Revista do Lojista de Calçados - ABLAC #38

EDIÇÃO #38 JANEIRO | JUNHO 2022

BOAS PRÁTICAS PARA LOJISTAS Cartilha indica ações para varejo resolver problemas e fidelizar clientes

W W W. A B L A C . C O M . B R

A importância do fluxo de caixa para lojas de calçados Pegada: faturamento recorde em 2021 e projeto de nova fábrica na Bahia em 2022 Atender é corresponder às expectativas e satisfazer consumidor Como motivar sua equipe de vendas Megaloja da Casas Bahia em SP tem serviços e experimentação para clientes

Diretoria Executiva 2019-2021 Presidente Marcone Tavares (Aby’s - Maceió/AL) Vice-presidente Bruno Constantino (Oscar Calçados - São José dos Campos/SP) Conselho Superior Vitalício Antonio Espolador Neto (Planeta Pé/Scarpinni - Curitiba/PR) Marconi Matias dos Santos (Itapuã Calçados - Vila Velha/ES) Carlos Mamoru Ajita (Casas Ajita - Maringá/PR) Antoniel Marrachine Lordelo (Azul Calçados - Itu/SP) Imad Esper (Savan Calçados - Goiânia/GO)

W W W. A B L A C . C O M . B R

1ª Secretária Lara Esper Esper (Franqueada Usaflex - Goiânia/GO) 2º Secretário Artur Tchilian (Di Santinni - São Paulo/SP) 1º Tesoureiro Imad Esper (Savan Calçados - Goiânia/GO) 2º Tesoureiro Antoniel Marrachine Lordelo (Azul Calçados - Itu/SP) Diretor de Marketing Rafael Sachete Pereira (Arezzo - Campo Bom/RS) Diretor Jurídico Rocine Milet Moraes Filho (Sapataria Nova - Recife/PE) Diretor de Desenvolvimento Profissional e Cursos Marcos Vinicius Finokiet (Igrejinha/RS) Diretor Social Nordeste Eduardo Smaniotto (Novo Hamburgo/RS) Diretor Social Sul e Sudeste Mario Zanatta (Studio Z - Palhoça/SC) Conselho Deliberativo Presidente Pedro Paulo de Abreu (Carioca Calçados - Florianópolis/SC) 1º Conselheiro Paulo Roberto Damasceno (Talent Franquia - Salvador/BA) 2º Conselheiro Eduardo Rodrigues Espolador (Pague Menos - Curitiba/PR) 3º Conselheiro Leonardo Annicchino (Esporte Total - Capivari/SP) 1º Suplente Luiz Gustavo Kherlakian (Pontal - São Paulo/SP) 2º Suplente Raul Viega da Rocha (Lojas Radan - São Leopoldo/RS) 3º Suplente Claudir José Dullius (Dullius - Cruzeiro do Sul/RS) Conselho Fiscal 1º Conselheiro Nelo Ballesteros (Elmo Calçados - Belo Horizonte/MG) 2º Conselheiro Florêncio H. de Rezende Júnior (Flávio´s Calçados - Goiânia/GO) 3º Conselheiro Vanoil da Rocha Pereira (Passarela - Jundiaí/SP) Diretor Executivo Wesley Barbosa

4

janeiro/junho 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Publicação da Associação Brasileira de Lojistas de Artefatos e Calçados (Ablac). Revista de distribuição gratuita, com circulação nacional e periodicidade semestral, dirigida a lojistas de artefatos e calçados. Visite o portal da Ablac (www.ablac.com.br) e associe-se! *Os artigos assinados são de exclusiva responsabilidade de seus autores Sede social/administrativa Avenida Paulista, 726, 17o andar Edifício Comercial 5ª Avenida São Paulo/SP Fone (11) 4506.3023 CEP 01310-910 Secretaria executiva Fone (62) 99907.1141 Goiânia/GO www.ablac.com.br secretaria@ablac.com.br Diretor responsável Marcone Tavares Jornalista responsável Milton Grabin - DRT/RS 6520 Planejamento gráfico e execução GBM Comunicação (51) 3593.2669 www.gbmcomunicacao.com.br milton@gbmcomunicacao.com.br

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OPINIÃO

Treinar é caro; treinar errado é ainda pior Capacitação dos colaboradores é um diferencial competitivo

O

avanço das transformações tecnológicas que o mundo e o mercado de trabalho vêm passando, o surgimento de novas profissões e o desaparecimento de outras até então tradicionais, além do aumento da expectativa de vida da população (que leva os profissionais a permanecerem mais tempo em atividade), têm desafiado as

empresas a criarem ou repensarem meios de apoiar o desenvolvimento dos colaboradores como uma excelente estratégia para alavancar o negócio e se manterem relevantes em um cenário de mudanças constantes.

Nesse contexto, investir na capacitação e requalificação dos colaboradores por meio de cursos e treinamentos não é só um diferencial competitivo, mas um bom indicador de negócio, uma vez que é mais barato do que encontrar talentos prontos no mercado. Desenvolver os já contratados gera profissionais mais alinhados com a cultura da organização e satisfeitos porque se sentem valorizados, o que retorna à empresa na forma de produtividade, engajamento no atingimento de resultados e aumento de brandawareness.

Mas treinar não se resume a entregar cursos e outros conteúdos. Para que o investimento seja bem aplicado, e não um gasto sem contrapartida para o negócio, é essencial conhecer o perfil

NOSSA CAPA BOAS PRÁTICAS > Cartilha indica importantes ações para varejo resolver problemas e fidelizar clientes

das pessoas que compõem a organização: diferenças geracionais, interesses e anseios de carreira, potencialidades e pontos a melhorar, traços de personalidade e até estilos de aprendizagem.

Tudo isso serve para orientar uma curadoria eficiente de conteúdos e formatos de transmissão de conhecimento – workshops, palestras, cursos online, dinâmicas em grupo, leituras, coaching e mentoria, por exemplo – voltada tanto a habilidades técnicas quanto às comportamentais, as chamadas soft skills.

A área de recursos humanos tem papel determinante na execução desse mapeamento com-

W W W.

#38 EDIÇ ÃO | JUNH O 2022 JANE IRO

AS PRÁTIC BOAS LOJISTAS PARA ações para varejo ntes lizar clie a indica s e fide Cartilh problema resolver

6

ABLAC

.COM.

BR

fluxo de ncia do ados A importâ lojas de calç 2021 caixa para rde em ento reco Bahia na : faturam Pegada a fábrica de nov projeto às onder idor é corresp sfazer consum Atender sati tivas e expecta vendas ipe de sua equ motivar Como tem ia em SP clientes as Bah a da Cas entação para aloj Meg e experim serviços

janeiro/junho 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

portamental, uma etapa de importância chave para aumentar a conscientização dos líderes sobre suas equipes de trabalho e empoderar os próprios funcionários, que têm a oportunidade de desenvolver autoconhecimento e, com isso, mais autonomia e protagonismo em sua jornada profissional.

MÔNICA HAUCK CEO e Fundadora da Sólides

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janeiro/junho 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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SUMÁRIO

OPINIÃO

06

10

GESTÃO

ATENDIMENTO

14

17

Treinar é caro, mas treinar errado pode sair mais caro ainda

Cartilha contém boas práticas para os lojistas

Fluxo de caixa e sua importância para lojas de calçados

A importância de atender com entusiasmo

LIDERANÇA

VAREJO

VAREJO

VAREJO

20

22

24

25

Saiba como motivar sua equipe de vendas

Cinco mudanças que digital trouxe para o varejo físico

Integração é cada vez mais necessária

Experiência pesa a favor da loja física

VAREJO

MERCADO

MERCADO

CONTATOS

26

Megaloja da Casas Bahia em São Paulo tem serviços e experimentação para clientes

8

GESTÃO

29

Novo ERP proporciona salto de gestão à Timax Calçados

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Gestão de clientes baseada em dados

32

Telefones e informações das empresas citadas e dos anunciantes desta edição

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GESTÃO

BOAS PRÁTICAS para os lojistas Cartilha indica ações para evitar reclamações e dá dicas para fidelizar os clientes

P

ara auxiliar os lojistas, o Núcleo de Pesquisas do Sindilojas Porto Alegre elaborou uma cartilha em parceria com a advogada, consultora especialista em compliance consumerista e ex-diretora do Procon POA e Procon RS, Flávia do Canto,

trazendo alguns dos principais problemas enfrentados pelos clientes no varejo físico e online, direitos dos consumidores, segundo o Código de Defesa do Consumidor, boas práticas para evitarem reclamações e algumas dicas para fidelizarem os clientes. “O lojista que se adequa às regras do CDC fideliza o consumidor e estabelece uma relação de confiança”, afirma a advogada e consultora especialista em compliance consumerista, Flávia do Canto.

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GESTÃO

SEGUE>>

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GESTÃO

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GESTÃO

ADRIANO LOPES Gerente comercial na Linx SetaDigital

FLUXO DE CAIXA e sua importância para lojas de calçados É por esta atividade que é possível projetar todas as entradas e saídas, além de verificar se há saldo disponível para honrar compromissos

E

Em uma loja de calçados, há duas

com os compromissos financeiros que a

dores e organizar as sugestões de promoções

principais operações que são rea-

operação exige, como, por exemplo, paga-

dentro da loja. O objetivo é amenizar qualquer

lizadas: compras e vendas. Fazer

mento de fornecedores, acerto de salários e,

possibilidade de desfalque financeiro que gere

o equilíbrio financeiro entre o pa-

claro, as despesas fixas e variáveis.

dificuldade para a loja se manter.

gamento dos fornecedores e os recebimentos dos clientes é uma tarefa essencial da gestão

Uma ferramenta de fluxo de caixa deve registrar as seguintes operações financeiras:

tes para você, lojista, melhorar a sua gestão

empresarial de qualquer negócio, mas você

• Recebíveis (venda à vista, parcelada

sabia que o uso de ferramentas e softwares

no crediário ou recebimento no cartão

especializados no segmento pode favorecer e

de crédito, débito e cheque.

1. Dilatar o prazo de pagamento de

muito todo este processo?

• Total de pagamentos (débitos com

fornecedores, já que eles representam

fornecedores, impostos, funcionários,

mais de 50% da saída do fluxo de caixa.

tância da gestão do fluxo de caixa para a saú-

despesas operacionais (água, luz e

Então, quanto maior for o prazo, mais

de da empresa, além de identificar fatores de

telefone), aluguéis, pró-labore,

rentável será para empresa;

riscos que podem prejudicar a sua rentabilida-

materiais de expediente, marketing etc.)

2. Saber em quais datas no mês que o

de. Boa leitura!

Além das demais previsões de recebimen-

fluxo de recebimentos é maior e agendar

Neste artigo, você vai entender a impor-

Fluxo de caixa

dea capital de giro.Confira:

tos e pagamentos para o futuro, principalmen-

os pagamentos após estas datas;

te do que pode surgir nos próximos meses.

3. Ter uma gestão eficiente do estoque

Eu sempre brinco que as empresas que-

da loja, uma vez que estoque sem girar é

geração de caixa. Fazer a gestão financeira

Quais os benefícios do uso da ferramenta de fluxo de caixa?

de uma loja é um dos principais pilares para

Uma das principais vantagens do uso des-

loja não fique financiando esses valores;

o sucesso do negócio, pois não há gestão

se tipo de ferramenta é poder prever qualquer

5. Aproveitar e sempre fazer uma análise

assertiva sem um bom controle do fluxo de

tipo de demanda para uma tomada de decisão

das despesas e custos da empresa. A

caixa da empresa. É por esta atividade, que

mais assertiva e ágil, que pode ser o momento

todo o momento, é hora de analisar e

parece relativamente simples, que é possível

certo de buscar financiamentos e emprésti-

identificar oportunidades de melhorias.

projetar todas as entradas e saídas, além de

mos ou fazer novos investimentos, bem como

6. Negociar as melhores taxas com os

verificar se há saldo disponível para honrar

planejar melhor as negociações com fornece-

bancos, tanto para aplicação financeira

bram não por não darem lucro, mas, principalmente, pela falta de previsibilidade da

14

Abaixo, separo algumas dicas interessan-

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um ralo de dinheiro para a empresa; 4. Cuidar do prazo de parcelamento que é ofertado para os clientes para que a

GESTÃO

como para captação de recursos. Isto só é possível tento uma previ-

Confira um exemplo de cálculo do ciclo financeiro:

sibilidade das entradas e saídas do fluxo de caixa.

• Prazo médio dos estoques: 40 dias;

Ciclo financeiro Ciclo financeiro é um KPI que mede o tempo entre o recebimento das vendas, giro dos estoques e pagamentos dos fornecedores. De forma simples e prática, é quantos dias a loja leva para financiar suas operações.

Aprenda a calcular o ciclo financeiro: Ciclo financeiro = Prazo Médio Recebimento (PMR) + Prazo Médio Estocagem (PME) – Prazo Médio Pagamento (PMP)

• Prazo médio de recebimento: 35 dias; • Prazo médio de pagamento: 20 dias.

• Ciclo Financeiro = PMR 35 + PME 40 – PMP 20 = 55 dias Aqui o ciclo financeiro da loja é de 55 dias, ou seja, quantos dias a loja leva para saldar o que deve com seus fornecedores.

Necessidade de capital de giro O cálculo da necessidade do capital de giro, através do ciclo financeiro, pode ser dado pela fórmula: NCG = Prazo Médio de Recebimento – Prazo Médio de Pagamento Esse indicador mede o valor mínimo que a empresa deve ter em

• Prazo Médio Recebimento - Representa quantos dias, em média, a

caixa e representa o valor necessário para manter a operação saudável.

empresa esperou para receber dos seus clientes.

Obter um resultado negativo para esta fórmula significa que a em-

> PMR = (Clientes x 360) / Vendas realizadas

presa precisa buscar capital de fora para o negócio (empréstimos e

• Prazo Médio Estocagem - Representa quantos dias, em média, a

financiamentos). Porém, se o resultado for positivo, significa que a em-

empresa levou para vender os seus estoques de calçados. > PME = (Estoque x 360) / Custo das vendas • Prazo Médio Pagamento - Indica quantos dias, em média, a empresa levou para pagar os seus fornecedores. > PMP = (Fornecedores x 360) / Compras.

presa não precisa de capital de giro de terceiros.

Conclusão O lojista entender qual o seu fluxo de caixa e quais fatores dentro da operação contribui para aumentar ou diminuir a necessidade de capital de giro e é um dos pilares da gestão financeira de uma loja de calcados.

Lembrando que estes dados podem ser encontrados no balanço

Apostar em um sistema especialista, que mostre esse processo realiza-

patrimonial das lojas, uma vez que representam ativos e passivos ope-

do e projetado, faz toda diferença na tomada de decisão e, com certeza,

racionais.

gera menos estresse para a área.

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EMPRESAS

Pegada investe em DIVERSIFICAÇÃO e em EXPANSÃO Empresa teve faturamento recorde em 2021; em 2022, construirá nova planta fabril na Bahia

M

esmo com todas as dificuldades e incertezas en-

tos em mais de 13 mil pontos de vendas. Contudo, vem se destacando

frentadas ao longo do ano, a Calçados Pegada ter-

também no feminino, que cresce em ritmo acelerado, principalmente

minou 2021 com faturamento recorde e superando

nas regiões Sul e Sudeste. A coleção feminina representou em 2021

anos pré-pandemia. Em 2022, a marca pretende

mais de 10% do faturamento. Porém, ainda mais importante que os

acelerar seu crescimento ainda mais e está es-

números é o feedback dos lojistas, cada vez mais positivo. Os produtos

truturando o parque fabril para um incremento

da Pegada se diferenciam de outras marcas, pois são feitos em cou-

considerável de produção. Já está prevista a

ro, com maior conforto, qualidade e durabilidade, evitando a briga de

construção de mais uma planta na cidade de

preços. A marca entende que o projeto do feminino passou da fase de

Esplanada-BA, necessária para comportar o

amadurecimento e, agora, poderá ganhar novas proporções.

crescimento projetado. Ao todo, a marca já con-

Outro desafio está na entrada do segmento de tênis esportivo,

ta com um parque fabril de 50 mil m² e mais de

lançados em 2021. No passado, algumas unidades fabris da Pegada

3,7 mil colaboradores. Muitos investimentos em

eram encarregadas da produção de tênis esportivo de grandes marcas

estrutura e tecnologia foram feitos nos últimos

internacionais, e a empresa aproveitou esse know-how para introduzir

anos para o aumento da produção e da competi-

produtos nessa categoria. A partir de janeiro, a coleção receberá mais

tividade, e a empresa conta hoje com uma base

linhas, e a marca espera aumentar gradativamente as vendas no seg-

solida para continuar crescendo.

mento, sempre com os pés no chão e sem desfocar daquilo pelo qual

Sempre focada em desenvolver e produzir

já é reconhecida, os calçados casuais.

calçados confortáveis e de excelente qualidade,

A Pegada está pronta para novos desafios em 2022 e apostando

a marca ampliou seu portifólio de produtos e,

em crescimento. Para isso, pretende ajudar seus clientes a atingirem

atualmente, atinge os públicos feminino, infantil e masculino, em diver-

resultados cada vez melhores. Em todos os momentos, conte com

sas categorias de produtos. Essa diversificação é parte da estratégia

Pegada, a marca da conquista.

que permite entregar resultados consistentes ano após ano, mesmo em cenários adversos. No masculino, por exemplo, a marca conta com sapatênis, sapatos, mocassins, botas, tênis, pantufas, sandálias e chinelos. Se, durante a pandemia, a empresa perdeu muito em termos de venda de sapatos sociais, na outra ponta ampliou a produção de pantufas, sandálias e chinelos, que eram a bola da vez.

A Pegada é reconhecida como um dos principais players de calçados masculinos no Brasil e posiciona seus produ-

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janeiro/junho 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

Matriz da empresa em Ruy Barbosa/BA

PROFESSOR GRETZ Conferencista e autor de livros

ATENDIMENTO

Atender com ENTUSIASMO Quem trabalha com vendas deve corresponder às expectativas e satisfazer o cliente

C

ostumo contar em minhas pa-

seu objetivo. Para isso, procure caminhar

lestras a história de um rei que

com persistência e confiança na direção

chamou os maiores sábios do

certa. Desenvolva seus talentos com de-

seu país e fez a eles três per-

dicação e disciplina, pois é importante

guntas: “Qual o momento mais importante

estar preparado. Cuide bem do seu corpo,

em minha vida?, Qual a pessoa mais impor-

com exercícios físicos adequados e ali-

tante? e Qual a missão mais importante?”

mentação sadia. Mantenha o bom humor,

Os sábios se reuniram durante três

a gentileza, a generosidade em todos os

dias e voltaram ao rei com as respostas.

ambientes que você frequentar e a mente

“O momento mais importante é o agora, a

alimentada com novos conhecimentos e

pessoa mais importante é quem está ao

ideias positivas. Seja ousado e corra ris-

seu lado e a missão mais importante é fa-

cos, mas com bom senso, prudência, intui-

zer essa pessoa feliz.”

ção e coração. Acredite na sua capacidade

A mensagem desta história é muito

e se dedique de coração a tudo o que fizer.

importante para a nossa vida, inclusive no

Essas atitudes já existem no seu dia a

campo profissional. Quem trabalha com

dia? Leia novamente as frases acima, sem

vendas ou com qualquer tipo de atendi-

pressa. Não é difícil aplicá-las, basta que-

mento, por exemplo, deve saber como é

rer. Isso fará uma grande diferença em sua

importante estar atento às expectativas do

vida pessoal e profissional. O verdadeiro

cliente, desde o primeiro contato até o pós-

lhor. Para que você tenha sucesso nesse

entusiasmo promove uma “revolução posi-

-venda. Sabe também que ninguém é mais

propósito, aqui vai uma dica: acione uma

tiva”, como afirmou o cientista Edward De

importante do que a pessoa que você está

força poderosa que existe dentro de você.

Bono. Comece por você. Saia da mesmice.

atendendo no momento. E que a missão

Todos nós temos essa força, que está dire-

Surpreenda seu colega, seu chefe e seu

mais importante é fazer com que essa pes-

tamente ligada à energia vital. Seu nome é

cliente com bom humor, empenho no que

soa fique inteiramente satisfeita. Aliás, é o

entusiasmo. Faz parte de uma energia que

faz e alegria de viver.

grau de satisfação do seu cliente que vai

move todo o universo e existe em cada um

E, como dica final, seja qual for o seu

garantir a prosperidade do seu negócio ou

de nós, mas ainda usamos uma parte mui-

credo religioso, focalize em mente a essên-

do negócio em que trabalha.

to pequena desse potencial.

cia dessa frase do apóstolo Paulo. “Aten-

Todos os seres humanos têm o po-

Então, como ter entusiasmo em nos-

da às pessoas de todo coração, como se

tencial de fazer o outro feliz, mas nem

sa vida? Antes de tudo, cultive um sonho

estivesse atendendo a Deus. E Deus irá

todos exercem esse dom. Aliás, se todos

ou um objetivo de vida. Quem sabe aonde

recompensá-lo por todo bem que você fi-

fizessem isso, o mundo seria muito me-

quer chegar, tem mais chance de alcançar

zer a essas pessoas.”

janeiro/junho 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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LIDERANÇA

PALESTRANTE ANDRÉ SILVA Especialista em vendas

Saiba como MOTIVAR sua equipe de vendas Com palavras e atitudes, líder pode colocar os vendedores ‘para cima’

P

ercebo em muitas equipes de vendas o desejo de

para, depois, adquirirem os produtos/serviços. Claro que

vender e a vontade de atingir os seus objetivos,

cada vendedor tem sua motivação e suas aspirações, mas,

mas em algum momento elas acabam se desmoti-

se tiver uma ajudinha do seu líder com palavras e atitudes

vando. Seja por não estarem fechando as vendas,

que o coloquem para cima, com certeza vai ficar mais fácil

por falta de novas técnicas, por falta de estratégias ou até mesmo pela motivação, que vai acabando diariamente. Não adianta ter técnicas e habilidades, mas faltar atitude e inspiração.

Os clientes compram primeiro os seus vendedores

20

janeiro/junho 2021 2022 || REVISTA REVISTA DO DO LOJISTA LOJISTA DE DE CALÇADOS CALÇADOS

para chegar nos resultados.

Pensando em agregar novas estratégias para motivar a sua equipe, eu preparei cinco dicas para você, gestor, motivar e turbinar as vendas. Confira:

LIDERANÇA

1

A arma poderosa do reconhecimento

Quando o seu vendedor fechar uma venda, mesmo que seja pequena, elogie o esforço, a dedicação e a sua competência. Não diga parabéns pela venda, isso é muito pobre e óbvio, concorda? Pense comigo: o vendedor foi hábil, destacou as características do produto e fechou a venda. Ele precisa sentir em você a percepção de todos esses fatos. Quando isso acontece, a sua expectativa e a energia aumentam para os próximos contatos. >Dica: se o vendedor estiver com a autoestima boa, a sua convicção será fortalecida e novos negócios serão fechados, pois os clientes irão sentir segurança em comprar o seu produto/serviço.

4

2

Treinamento alavanca negócios

Pode ser até dez minutos por dia, mas não deixe de trazer algo novo em vendas para o seu vendedor agregar na sua bagagem. Existem vários sites, revistas, portais, livros e vídeos que você pode coletar para dirigir um treinamento forte diário. Uma equipe treinada e com o machado afiado perde menos vendas, dá menos descontos, encurta o fechamento e trabalha mais inspirada e focada em resultados.

Dar feedback

Converse individualmente com seus vendedores, mesmo que eles não digam que isso é necessário. No fundo, são muito relevantes essas conversas para eles e ainda mais para você. Esse é o momento que você pode entender os motivos que não estão deixando os seus vendedores performar melhor, as dificuldades diárias e também as realizações que eles estão tendo que devem ser elogiadas por você. A minha dica: prepare-se com antecedência, liste os pontos importante a serem conversados e peça, no final da conversa, para eles dizerem o que você, como líder, precisa melhorar. É um divisor de águas quando este diálogo se torna aberto, pois fortalece a confiança e se estabelecem os objetivos novamente.

5

3

Entender as aspirações individuais

Aproveite as ocasiões mais informais para perguntar sobre os sonhos de cada vendedor. Essa atitude é fundamental para você saber motivar cada membro da sua equipe. O que serve para um não serve para o outro e, quando você tem essas informações em mãos, todo o seu discurso pode ser personalizado para potencializar o resultado da equipe. Crie um comprometimento com cada vendedor para ajudá-lo a realizarseus sonhos.

Revitalize o gás da equipe diariamente

Procure manter contato contínuo com sua equipe e procure saber como todos estão se sentindo. Sabe por que eu digo isso? Às vezes, eles passaram a manhã sem atender um só cliente, a energia cai ao natural e o vendedor entra na famosa dúvida: será que vou vender hoje? É nesse momento que entra o seu trabalho como líder. Diga para esses profissionais que a tarde pode ser diferente, reforce pontos fortes deles, lembre eles de alguma situação que estavam com dificuldade e que reverteram. Automaticamente, quando isso acontece, o astral da equipe muda e se reforça a convicção e a crença de que os resultados podem ser atingidos.

Eu espero que, com essas dicas, você consiga variar o seu repertório de ações para manter o seu time motivado e comprometido com os resultados. Um abraço e ótimos negócios!

Gestor deve destacar pontos fortes da equipe e reconhecer os resultados obtidos

janeiro/junho 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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VAREJO

RICARDO FIOVARANTI CEO da FX Data Intelligence

Com bom atendimento e tecnologia, varejo pode proporcionar experiência positiva de compras ao consumidor

CINCO mudanças que o DIGITAL trouxe para VAREJO FÍSICO A principal é a capacidade de coletar, processar e cruzar diferentes dados para potencializar a estratégia de negócio

Q 22

uem ainda era reticente com o

compras de forma virtual, muitos negócios

internet comercial e da criação das primeiras

comércio eletrônico e a presen-

iriam naufragar, e o desempenho econômico

lojas virtuais, pouco a pouco diversos con-

ça de soluções digitais no va-

do setor seria ainda pior no período. Mas a

ceitos inerentes ao e-commerce passaram a

rejo teve que rever sua opinião

influência do ambiente digital na atuação dos

fazer parte do dia a dia das lojas tradicionais.

com a pandemia de Covid-19. Sem a presença

lojistas não é algo recente – só foi acelerada

Confira cinco mudanças que o varejo físico

da tecnologia e a possibilidade de realizar

pelo novo coronavírus. Desde o surgimento da

incorporou dessa digitalização:

janeiro/junho 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

VAREJO

01 – Transformação de dados em estratégia

padrões importantes na jornada de compra de

A principal mudança que o digital trouxe para

de pico. Assim, o varejista pode suprir essa

as lojas físicas é, sem dúvida, a capacidade de

demanda sem causar ruído na experiência de

coletar, processar e cruzar diferentes dados

consumo das pessoas e sem afetar a rentabili-

para potencializar a estratégia de negócio. Dife-

dade do negócio.

rentemente do comércio eletrônico, as informações sobre o consumidor do varejo tradicional sempre estiveram disponíveis, mas não havia tecnologia suficiente para coletá-las de forma segura e confiável. Hoje, com soluções de Vídeo Analytics baseadas em visão computacional e inteligência artificial, isso é possível. Assim, selecionar os melhores dados e transformá-los em melhores estratégias é fundamental para a

seus consumidores, como mapas de calor do estabelecimento, principais fluxos e horários

04 – Preocupação com o comportamento do consumidor A preocupação com o comportamento e os hábitos do consumidor também é característica que foi potencializada com o aumento das soluções digitais no varejo tradicional. Sim, há

sobrevivência de qualquer negócio.

excelentes exemplos de varejistas que soube-

02 – Ampliação e integração de canais

20, mas foram situações pontuais. A grande

O conceito de omnichannel não é novo, mas

público. Mas com a maior quantidade de da-

somente agora, com a maior presença de soluções digitais no dia a dia do varejo, é possível colocá-lo em prática. Aquela ideia de separar os canais de vendas e até de extinção das lojas de rua deu lugar ao novo papel que esses estabelecimentos exercem. Atualmente, eles representam o centro de todo o planejamento estratégico do negócio, possibilitando um ecossistema capaz de atender ao consumidor

ram atender seus clientes ao longo do século maioria dos lojistas tinha dificuldade de saber ao certo os desejos e as necessidades de seu dos no mundo físico, é possível levantar informações estratégicas a partir dos Kpis indicados e, com isso, criar iniciativas que atraiam essas pessoas para o estabelecimento.

05 – Preocupação com o estoque e frete Por fim, o varejo físico percebeu a importância

quando, como e onde ele quiser.

de criar uma excelente política de estoque e de

03 – Antecipação e previsibilidade de demandas

era comum encontrar lojistas que acreditavam

A análise de dados não serve apenas para

maior conversão. Se o objetivo é atender ao

potencializar a tomada de decisão sobre algo que está acontecendo, mas principalmente para se antecipar a situações que ainda irão acontecer. Graças ao apoio de soluções de inteligência artificial, é possível identificar

frete em sua estratégia. Até pouco tempo, ainda que bastava abrir as portas do comércio para atrair consumidores e, consequentemente, ter cliente quando, onde e como quiser, é preciso oferecer opções de entrega e até de retirada de produtos independentemente do canal utilizado para a venda. Isso amplia o escopo da loja e a torna uma espécie de centro de distribuição.

janeiro/junho 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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VAREJO

INTEGRAÇÃO é cada vez mais necessária Conciliar loja física e online permite expandir operações e impactar consumidores

O

mercado do varejo mudou muito com a pan-

cliente ou no financeiro. Dessa forma, todos os processos de-

demia e passou a ser cada vez mais digital.

vem estar conectados, evitando erros. Uma das melhores so-

Segundo pesquisa realizada pela Associação

luções para realizar essa integração são os sistemas de ERP

Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm),

(Enterprise Resource Planning), que unem o setor financeiro,

somente no ano passado, surgiram 80 mil novas lojas virtuais.

comercial e até o estoque da empresa, possibilitando que lo-

Isso não significa dizer que as lojas físicas perderam relevân-

jas de todos os canais sejam conectadas”, sugere Bravos.

cia. Ao contrário, elas ganham força com a retomada de 100% das atividades presenciais – e 51% dos consumidores ainda

3 - Investir em tecnologia

preferem fazer compras presenciais, segundo o estudo Con-

Pesquisa realizada pela Capgemini indica que 46% dos va-

sumer Insights, feito pela Kantar. Dessa forma, unir as duas

rejistas acreditam que a tecnologia digital irá alterar as formas

frentes do varejo, físico e online, pode ser uma oportunidade

de fazer negócio, mas apenas

de crescimento para empreendedores.

36% deles estão munidos des-

Para ajudar varejistas a conciliarem o varejo físico e digi-

sas estratégias. O especialista

tal, Franklin Bravos, CEO da Signa, empresa de soluções digi-

alerta que estar atento a essa

tais, desenvolvimento e profissionalização de e-commerces,

necessidade e tendência do mer-

listou quatro estratégias para expandir operações no varejo e

cado é um dos indicadores para

impactar os consumidores. Confira:

sair na frente de concorrentes e

1- Priorizar a logística Para Bravos, a logística é um dos primeiros passos para

fidelizam clientes “Investir em tecnologia para o varejo virtual,

conciliar a loja física e online. É nessa etapa que o consumidor

conectando-o aos produtos da loja física, traz aumento de

tem uma maior aproximação com a loja, portanto, é necessá-

produtividade, efetividade de gestão e fidelização de novos

rio que o lojista invista em oferecer a melhor experiência para

clientes. Esses são apenas alguns dos ganhos”, destaca.

o cliente. “Atentar-se à separação de produtos, embalagens e formas de expedição é fundamental para uma logística bem

4 – Ter uma estratégia de venda

estruturada. Outra forma de priorizar a logística durante a in-

Seja no varejo físico ou online, dispor de um plano estra-

tegração do varejo online e físico é oferecer a oportunidade ao

tégico de vendas é essencial para o bom resultado dos negó-

consumidor de comprar online e retirar na loja”, orienta o CEO.

cios. “Ações como cuidar da aparência do site da loja de acor-

2 - Integrar a gestão de estoque

24

proporcionar experiências que

do com as características da loja física, certificados de segurança e possibilitar diversos canais de comunicação com o

Unir o empreendimento físico ao online requer planeja-

público, como telefone, e-mail, chat, redes sociais e até What-

mento e, claro, integração. “A gestão de estoque impacta dire-

sApp, farão toda a diferença na estratégia final, alavancando

tamente o desempenho da empresa, seja no atendimento ao

vendas e potencializando os resultados”, finaliza Bravos.

janeiro/junho 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

VAREJO

EXPERIÊNCIA a favor da loja física Estudo mostra que cesta de produtos da loja física pode ter tíquete médio até 3x maior

N

ão é novidade que o comér-

exemplo, para atrair mais público. A soma

as visitas em sites convertem apenas 3% em

cio eletrônico teve um grande

desses valores é chamada de Custo Total de

compras, em um estabelecimento físico de

crescimento nos últimos dois

Ocupação (CTO) e gira em média entre 9% e

20% a 30% dos visitantes compram algum

anos. Impulsionados pela pan-

12,6% do faturamento, de acordo com o site

item, sendo que as cestas de produtos da loja

demia, os e-commerces viram seus números

de algumas das maiores administradoras de

física pode ter um tíquete médio até 3x maior.

saltarem 68% em relação ao ano anterior,

shoppings do Brasil (brMalls, Aliansce Sonae

de acordo com a Associação Brasileira de

e Multiplan).

“Nesse sentido, podemos dizer que investir em uma loja física seria mais vantajo-

Comércio Eletrônico (ABComm), enquanto a

“Quando comparamos o CTO com os

so. O vendedor não precisaria se preocupar

maior parte do comércio offline teve que fe-

marketplaces, muitas vezes os custos de

com verba de marketing online, porque esse

char as portas por um longo período. Alguns

uma loja física acabam sendo menores, por-

custo já está incluído no CTO, e, apesar das

conseguiram se adaptar, muitos faliram, mas

que as plataformas cobram uma porcenta-

campanhas que o shopping realiza para atrair

agora, com o afrouxamento das medidas de

gem sobre os valores dos produtos vendidos

mais clientes, as pessoas já irão ao shopping.

prevenção e o retorno das pessoas às ruas, o

e, em alguns casos, também taxas fixas para

O desejo da experiência física ainda - e sem-

setor começa a recuperar o fôlego com cres-

o empreendedor poder comercializar naquele

pre - vai continuar existindo”, acrescenta o

cimento de 10,1% no primeiro semestre de

canal”, explica o especialista em inteligência

especialista.

2021 em relação ao mesmo período de 2020,

de dados para o varejo físico, Raphael Carva-

segundo o Indicador de Atividade do Comér-

lho, CEO da Spot Metrics.

cio (IAC) do Serasa Experian.

A pesquisa mostrou também que há uma hiper-rotatividade entre os e-commerces. Ao

No e-commerce, à primeira vista, temos

mesmo tempo que muitas novas lojas online

Nosso subconsciente nos diz que é mui-

a vantagem de não nos preocuparmos com

surgem, muitas outras, em média 65%, falem

to mais caro manter um comércio físico, por

os mesmos custos de um estabelecimento

em 18 meses. Em cinco anos, o percentual

conta do custo de operação, funcionários e

físico, apesar de invariavelmente precisar ar-

chega a 90%.

todos os gastos que uma estrutura demanda,

mazenar o estoque em algum lugar, mas é ne-

Outro ponto a se observar é que, nos si-

mas no e-commerce também há gastos com

cessário investir mais em propagandas online

tes, as devoluções podem chegar até 40%,

estrutura, além de exigir mais verba com mí-

e promoções. A situação também é diferente

baseadas na Lei do Arrependimento, deman-

dia e logística reversa.

para quem ainda não tem uma marca muito

dando uma estrutura e um custo de logística

A Spot Metrics, empresa de inteligência

reconhecida e um e-commerce próprio, por-

reversa. Essa demanda já não existe no offli-

de dados e CRM, levantou alguns dados que

que as vendas precisam ser feitas por meio

ne, porque o cliente compra em plenas condi-

pudessem esclarecer de vez essa dúvida ou,

de marketplaces consolidados, como Ameri-

ções, podendo ver e tocar o produto para ter

pelo menos, contextualizar os custos efetivos

canas, Amazon, Mercado Livre e Magalu, que

certeza de sua escolha.

de cada uma das modalidades.

cobram uma taxa de 14% a 20% dos valores

Na loja física, assim como em shoppings,

dos produtos, superando o CTO do shopping.

os comerciantes precisam arcar com alu-

De acordo com um levantamento da Si-

guel, condomínio e um fundo de promoção,

mon Properties, uma das maiores adminis-

que é utilizado para ações de marketing, por

tradoras de shoppings do mundo, enquanto

janeiro/junho 2022 | REVISTA DO LOJISTA DE CALÇADOS

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VAREJO

Com mais de 9 mil m2 de área, megaloja está localizada na Marginal Tietê, em São Paulo

Megaloja Casas Bahia: EXPERIÊNCIA do cliente em novo nível Com arena gamer, wine bar, aulas de culinária e robô concierge, novo espaço na capital paulista funciona como um laboratório de testes de inovações

A

26

Via inaugurou, em São Paulo, uma megaloja

tas experiências que vão além do consumo. O cliente pode

da Casas Bahia na Marginal Tietê. O novo pon-

assistir a uma aula de um chef renomado em uma cozinha

to turístico paulista, com mais de 9 mil m² de

gourmet assinada pela Whirlpool, dona das marcas Bras-

área útil, funciona como laboratório de inova-

temp e Consul; desafiar os amigos em uma partida na Arena

ção aberta, onde a companhia testará novas soluções para

Gamer, criada pela maior empresa de arenas gamers do Bra-

o varejo que poderão ser replicadas em outras lojas da rede.

sil, ou assistir a um filme em uma mini sala de cinema.

A megaloja conta com atrações para a família toda. Ao

Na loja, pode ainda se surpreender com uma casa toda

longo do passeio pelo novo ponto, é possível vivenciar mui-

conectada, mudar os cabelos com profissionais do Studio

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VAREJO

Soneda, ler um livro na Companhia das Letras, aprender

Já marcas como Samsung, Electrolux, Mondial, LG,

mais sobre tecnologia com especialistas, tomar um vinho no

Whirlpool e Britânia garantem experiências imersivas com

Wine Bar ou, se preferir, um café na Casa Bauducco.

vendedores especializados, que prestam consultoria na hora

As crianças ainda podem se divertir em uma instalação

de escolher o produto. Nesses espaços, o cliente tem a visão

criada especialmente para elas com tobogã e espaço para

mais completa de todo o sortimento, lançamentos e produ-

brincar, e também uma pista para testar bikes e patinetes.

tos diferenciados.

Além disso, a loja toda é pet friendly.

“Nossos parceiros foram selecionados com muito cui-

A megaloja da Casas Bahia segue um modelo de negó-

dado. Eles representam o sonho do cliente Casas Bahia. São

cios conhecido como “store in store” – em tradução literal,

marcas queridas pelos brasileiros, estão em sintonia com

“loja dentro da loja”, em que as empresas Wine, Casas Bau-

nossa loja e trazem uma experiência de compra incomum

ducco, Tress&Co e Soneda foram convidadas para comple-

ao nosso consumidor”, explica Roberto Fulcherberguer, CEO

tar ainda mais a experiência dos clientes.

da Via, dona das redes Casas Bahia e Ponto.

Mais de 9 mil m² de experiência O espaço foi inteiramente pensado para encantar o cliente, que é recepcionado por robô concierge.O projeto arquitetônico assinado por Júlio Takano, da Kawahara& Takano Retailing, foi Personal Techs atendem clientes e oferecem consultoria

inspirado em um imenso jardim japonês. A ausência de paredes traz fluidez visual, enquanto jardins verticais da Trees&Co. dão frescor ao espaço e convidam o cliente a curtir o passeio pela loja.Uma das atrações visuais é o maior painel de LED indoor da América Latina, com 46m². Nele, é exibida uma curadoria especial de vídeos, que contempla desde campanhas da Casas Bahia até shows.

Tecnologia para encantar e engajar Robô Concierge recebe clientes na nova Casas Bahia

O novo espaço é ponto de encontro para quem quer conhecer as últimas novidades em tecnologia e entender como elas podem ser aplicadas no dia a dia. “Além dos vendedores que sempre prestam um atendimento consultivo, na megaloja, temos um time de ‘PersonalTechs’ treinado para dar todo o apoio para quem está ingressando no mundo da tecnologia.

A loja conta com um outro serviço especial. Logo na entrada, é possível escanear um código QR e baixar um mapa interativo do espaço, que funciona por geolocalização. O cliente digita o produto que busca e o aplicativo traça uma rota até ele.

Nessa experiência, diversos ambientes têm CBs virtuais para serem capturados, que tornam a busca pela compra muito mais divertida.

Ao final do passeio, quando recolher todos os stickers, o cliente pode retirar um brinde.

SEGUE>>

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VAREJO

Loja impulsiona inovação aberta e serviço para cliente A megaloja funciona como um grande laboratório de inovação aberta para a Via. “Com a inauguração desse espaço, celebramos dois anos da transformação da Companhia. Toda a inovação tecnológica e cultural desse período está materializada nessa loja. Por isso, aqui testaremos novidades e avaliaremos a aceitação de produtos e serviços pelos clientes”, conta.

O cliente que comprar pelo site da rede também poderá contar com o Retira Rápido na loja em duas modalidades.

Dentro da loja ou no estacionamento, pelo sistema Drive Thru, sem sair do carro, o que garante uma comodidade jamais vista no setor. A loja também funciona como um centro logístico de entrega de última milha da empresa, agilizando ainda mais as entregas na cidade de São Paulo.

A conta digital banQi está presente na megaloja com um espaço exclusivo para atender aos clientes que ainda não possuem conta ou aqueles que querem realizar saques ou depósitos.

Wi-fi gratuito e acessibilidade em toda a loja são outros diferenciais do espaço, assim como áreas de descanso com carregadores para celulares, sala de amamentação, fraldário e estação para carregar carros elétricos, ou seja, todos os detalhes e infraestrutura foram pensados para a melhor experiência do cliente. Para quem quer comprar a bicicleta lá na loja, também tem uma oficina que garante que o cliente

Decoração para inspirar A loja também conta com ambientes que vão inspirar o comprador na hora de decorar a casa. Cozinhas, salas e quartos foram montados para que o cliente possa experimentar e escolher os produtos que mais combinam com seu lar. Existe também o espaço exclusivo para os arquitetos que queiram se encontrar com seus clientes na loja e lá mesmo discutirem projetos e produtos.

Outro diferencial é que os parceiros do marketplace também estão expondo fisicamente seus produtos na loja.

“Nosso ecossistema de omnicanalidade está avançando e ele não está mais restrito aos nossos produtos de venda direta (1P). Nessa experiência, temos produtos dos sellers que serão comercializados por nossos vendedores”, diz o CEO da Via, destacando ainda a prateleira infinita de mais de 30 milhões de itens à venda pela companhia na plataforma online e que os vendedores conseguem atender, pelo celular, qualquer necessidade do consumidor.

já saia com sua bike montada e pronta para o passeio.

Arena Gamer Os fanáticos por jogos online têm um espaço perfeito para se encontrar. A megaloja conta com uma arena gamer com telão de alta resolução para transmitir partidas e campeonatos online e onde também os clientes podem jogar gratuitamente.Cadeiras ergonômicas, telas curvas, teclados luminosos, os mais variados consoles do mercado e até mesmo fliperamas com jogos vintage marcam a experiência – e empolgam os apaixonados por games de todas as idades.

Locker para clientes retirarem produtos adquiridos no ecommerce

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TECNOLOGIA

Novo ERP proporciona SALTO DE GESTÃO Timax Calçados agiliza contagem de estoque em 70% com a Data System

A

pós descontinuar o uso de

automatização de processos e o atendi-

para apoiar nas tomadas de decisão e nos

dois ERPs (Enterprise Resour-

mento de todas as nossas necessidades,

planejamentos. O relatório sobre vendas

ce Planning), a Timax, rede de

sem contar a facilidade de integração com

por faixas de valor, por exemplo, passou

lojas de calçados que atua na

parceiros e com as principais plataformas

a ser utilizado no planejamento para nor-

de e-commerce”, aponta.

tear a compra de produtos. Além do ERP, a

região metropolitana e no interior do Estado de São Paulo, decidiu dar um salto de gestão

A solução trouxe transparência, agilidade

Timax também está utilizando o aplicativo

ao implementar a solução especialista no

e centralização das informações às opera-

de inventário de estoque, que trouxe 70%

varejo de calçados e roupas da empresa de

ções gerenciais ao permitir a integração com

mais agilidade no processo de contagem.

tecnologia Data System.

sistemas de gestão de boletos dos bancos,

Como a ferra-

Em uso em 21 lojas por cerca de 350

o chamado DDA (Débito Direto Autorizado),

menta agilizou o

usuários, a virada completa do sistema

bem como a conciliação com Notas Fiscais

processo, o pró-

aconteceu em apenas um mês, reduzindo

Eletrônicas de compras via importação de

ximo objetivo é

drasticamente a complexidade de lidar com

XML, o que permite ao grupo autorizar o envio

implantar

dados duplicados. Isso se deve ao trabalho

das mercadorias direto para a loja, facilitando

auditoria diária

de planejamento do projeto de implantação

a logística e, consequentemente, impactando

para grupos de

para um rollout eficaz e, em parte, à impor-

o resultado de vendas, pois o produto vai para

produtos.

tância do processo de pós-implantação,

a prateleira mais rápido.

no qual um consultor foi alocado pela Data System na Timax.

uma

Para Rodri-

Além disso, essa providência também

go Roland, CEO

apoia a gestão porque traz informações so-

da Data System,

“A experiência de roll-out com a Data Sys-

bre giro de estoque, reposição, remarcação

a utilização de

tem foi muito positiva. Além disso, finalizada

e transferência de produtos, que são infor-

soluções espe-

a implantação recebemos, a notícia de que

mações utilizadas para tomada de decisão

cialistas

teríamos um gerente de sucesso do cliente.

em tempo real. “Todas as áreas da empresa

lojas de calça-

Não esperávamos ter um profissional enga-

ganharam uma agilidade significativa, por

dos

jado em todos os departamentos, o que nos

isso temos mais segurança em relação à

operações mais

ajudou a tomar as melhores decisões de uso

confiabilidade das informações”, explica o

ágeis, seguras, transparentes e inovadoras.

da solução mediante cada necessidade”, co-

CEO da Timax.

“Estamos focados em oferecer soluções

menta Alexandre Arroyo, CEO da Timax.

Ainda de acordo com Arroyo, a empre-

Relatórios gerenciais

pelas

torna

as

específicas para o segmento de calçados e roupas com qualidade, pois sabemos

sa encontrou segurança no novo sistema

Outro diferencial proporcionado pela

que muitos líderes postergam a decisão

de gestão empresarial. “A solução da Data

ferramenta da Data System são os relató-

de mudança de ERP devido a experiências

System é exclusiva para o setor de calçados

rios gerenciais, que compõem visões pré-

negativas com rollouts anteriores”, finaliza

e confecções e isso contribui muito para a

-configuradas de todas as áreas de negócio

Roland.

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MERCADO

Gestão de clientes baseada em DADOS 1 Conquistar novos clientes custa até sete vezes mais que manter os atuais

E

m um mercado altamente competitivo, além de conquistar novos clientes, é fundamental manter - e expandir - essa base. O processo de conseguir um novo cliente pode ser até sete vezes mais caro que manter um atual. Pensando nesse

cenário, a SenseData, empresa que cuida da gestão de CustomerSuccess (sucesso do cliente), mostra que é fundamental fazer uma gestão dos clientes baseada em dados, a favor da experiência e do sucesso de cada um deles e, claro, do crescimento da empresa. Desta forma, é possível transformar os clientes em verdadeiros fãs da marca.

Com uma ação adequada para cada negócio, empresas como Unilever, Gupy, Jusbrasil, VR Benefícios e Neoway vêm integrando plataformas para satisfazer o desejo daqueles que procuram um produto ou serviço, seja no meio físico ou online. “As empresas precisam ter em mente que conhecer seu cliente é fundamental para fortalecer a experiência de consumo. Com esse alinhamento em mãos, é possível unir as emoções e as expectativas do cliente e estruturar uma jornada de sucesso para cada um deles”, explica Mateus Pestana, fundador e CEO da SenseData.

Além destas características, o especialista elenca cinco principais dicas para transformar o cliente num fiel consumidor da marca. Veja a seguir:

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Conheça seu cliente

O primeiro passo não poderia ser outro. Para expandir a base de clientes, é preciso entender quem é o consumidor e qual seu comportamento. Por exemplo, se uma empresa tem um modelo de negócio focado no cliente (B2C, ou Business toConsumer), o relacionamento deve ser direcionado para consumidor final, uma vez que, na imensa maioria das vezes, quem compra o produto/serviço é a mesma pessoa que vai utilizá-lo.

Isso torna o relacionamento muito mais direto e fácil de ser mapeado. É mais simples identificar qual é o resultado desejado e quais são os pontos de contato que influenciam na melhora da experiência.

Já no modelo de negócio focado em outros negócios (B2B, ou Business to Business), existem outras particularidades, e a gestão do cliente torna-se mais complexa. Neste modelo, muitas vezes diversas pessoas se envolvem na negociação antes que o negócio seja concluído. Existe um decisor, um patrocinador de projeto, lideranças e as equipes envolvidas que irão usufruir do produto/serviço.

Mesmo assim, é importante mapear todos os pontos de contato com cada um desses agentes, identificando os objetivos e necessidades de cada um deles. Para assim garantir uma boa experiência e resultados adequados para todas as partes.

MERCADO

2

Personalização em escala

Cada vez mais, os clientes querem receber interações personalizadas. E, nesse contexto, e-mails em massa, ligações invasivas e promoções genéricas serão gradativamente menos aceitas pelo público geral. Basta ver que existem mais de 1,5 milhão de pessoas cadastradas no “Não me Perturbe”, plataforma do Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) para clientes que não querem receber contatos invasivos.

O CEO da SenseData afirma que é necessário fazer uma avaliação da melhor maneira de se comunicar com os clientes. “Para evitar essa percepção negativa, as empresas precisam criar ações personalizadas e que conversem com o perfil de cada um dos clientes. É necessário avaliar qual é a ação correta, no momento certo, para o cliente adequado”, diz.

Fazer isso de maneira manual para centenas ou milhares de clientes é inviável. Por isso, o apoio de empresas como a SenseData, que oferecem tecnologia para desenvolver réguas e gatilhos automatizados que são disparados de acordo com a “movimentação” do cliente na base, é imprescindível.

4

Invista na cultura organizacional focada no sucesso do cliente

A área de atendimento de uma empresa não pode ser a única a focar no sucesso dos clientes. Garantir essa marca é uma responsabilidade de todas as áreas: do marketing, ao comunicar da maneira correta, do comercial, ao vender para os clientes com potencial de sucesso, de produto e desenvolvimento, ao criar soluções que auxiliem de fato os clientes e, é claro, de suporte e atendimento, dedicadas a ajudar os clientes a alcançarem os resultados esperados com uma boa experiência.

3

Entregue o resultado e supere as expectativas do cliente

Quando o cliente realiza uma compra, seja ela pessoal ou corporativa, ele espera obter um bom resultado e resolver alguma dor ou demanda. Para garantir o sucesso do cliente, é necessário entregar não apenas o resultado esperado, mas também uma boa experiência ao longo da jornada. Clientes com sucesso são clientes satisfeitos, que compram mais e indicam sua empresa para outros potenciais clientes. A partir daí, ele se torna um cliente-promotor, que advoga pela sua marca apenas em troca da boa experiência e dos bons resultados que ele teve.

5

Aposte na jornada do sucesso do cliente baseada em dados

Mapear a jornada do cliente é importante para entender qual caminho ele deve percorrer para alcançar o tão desejado sucesso. Isso é possível através de dados, tanto de clientes que obtiveram sucesso, quanto dos que tiveram más experiências, para identificar corretamente os pontos de contato cruciais para diferentes fins.

São os dados que irão mostrar quais as principais necessidades dos clientes: é fundamental analisar comportamentos, reclamações, a utilização da solução, como está a saúde financeira da empresa, o histórico de contato com os clientes e mais diversas outras informações que podem guiar os clientes para uma jornada de sucesso.

“Um ponto importante é utilizar esses dados de forma acionável, ou seja, não utilizá-los apenas para criar reports e apresentações de resultados, mas também ações, campanhas e touchpoints de qualidade. Isso fará com que os clientes reajam de forma mais receptiva, sempre em busca do sucesso conjunto”, finaliza o executivo.

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CONTATOS

Anunciantes, empresas, feiras, profissionais e entidades citados nesta edição ABLAC

MARCONE TAVARES

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www.signativa.com.br

Página 04

Página 04

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45 3222.7511

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Páginas 09, 14 e 15

Páginas 09 e 14 e 15

ALEGRE 51 3025-8300

CASAS BAHIA

PALESTRANTE ANDRÉ SILVA

www.sindilojaspoa.com.br

4003-4336

51 3266-2715

Páginas 10, 11 e 12

www.casasbahia.com.br

www.palestranteandresilva.com.br

Páginas 26 a 28

Páginas 20 e 21

SÓLIDES 11 4765-6674

DATA SYSTEM

PEGADA

www.solides.com.br

19 3701.6600

51 3393.2700

Página 06

www.datasystem.com.br

www.pegada.com.br

Páginas 13 e 29

Páginas02, 03 e 34

SPOT METRICS

FRANCAL

PROFESSOR GRETZ

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Páginas18 e 19

Página 17 TIMAX

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CALÇADOS

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www.timax.com.br

Página 24

Páginas 22 e 23

Página 29

A Revista do Lojista de Calçados não se responsabiliza por eventuais trocas nos números de telefones citados nesta página 32

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