HOE GASTVRIJ BEN JIJ? HÉT BOEK OVER GASTVRIJHEID VOOR DE HORECA
JEANNINE SOK
Colofon Auteur Jeannine Sok Redactie Elisabeth Koeling Eindredactie Carolien van der Ven en Raymond Janssen Advies Maarten Beernink – Het Boekenschap Vormgeving Joost Wiellersen – DMprintmedia Druk DMprintmedia Fotografie Mathijs Hanekamp www.gastologie.nl © Copyright Uitgeverij Gastologie
Even voorstellen Gastoloog Jeannine Sok is opgegroeid in de horeca. Ze houdt zich dagelijks bezig met de psychologie van de gast. Zij deelt haar kennis over houding en gedrag van gasten en medewerkers in de gastvrijheidsbranche. Ze ontwikkelt gastvrijheidsconcepten, inspiratietours, gastlessen, trainingen en schrijft boeken en tijdschriften over gastvrijheid. Haar bordspel Gastologie (ontwikkeld in samenwerking met de Cas Spijkers Academie) is bekroond met Horecava Innovation Award.
4
5
Waarom ga jij zaken met mij doen? Omdat jij net als ik gelooft dat investeren in gastvrijheid loont. Het nieuwste boek van Jeannine Sok ‘Hoe gastvrij ben jij’ staat boordevol kennis over gastvrijheid, het gedrag van gasten, tips van meesters, ervaringen van de jonge garde, studenten. En inspiratie over eten en drinken. Het boek kan als handvat dienen om jezelf en het team de fijne kneepjes van gastvrijheid en het vak Gastologie bij te brengen. Het zorgt voor meer kennis en ervaring bij de medewerkers. Zij zijn beter in staat om inzicht te krijgen in de gast en hoe je die het beste op een positieve manier kunt benaderen.
6
Hoe kun jij mij helpen? Lid worden van de club van honderd
Door ambassadeur te worden
Toetreden tot de ‘Golden Pineapple Club’
7
(Royal) club van honderd
"
In het najaar van 2021 verschijnt het
"
niewste boek over gastvrijheid.
De club van honderd bestaat uit honderd personen. Dat zijn mijn persoonlijke en zakelijke vrienden, familie en kennissen die allemaal honderd euro betalen en dan vijf boeken daarvoor terug krijgen. Deze kunnen ze dan weer uitdelen en cadeau geven aan de professionals en andere geïnteresseerden. Hiermee kan ik de vormgever, de fotograaf en de redactie betalen. Je helpt mij door voor het verschijnen van het boek alvast honderd euro te betalen voordat het boek uitkomt. Als je dat wil kan ik dan je naam noemen/vermelden op mijn website.
Ambassadeurs
Als ambassadeurs help je mij door minimaal vijfhonderd euro te betalen (meer mag natuurlijk). Daar krijg je dan vijfentwintig boeken voor die je kunt uitdelen aan jouw relaties of in je netwerk. Als ambassadeur word jij met jouw bedrijf vermeld op mijn nieuwe website en krijg je een link naar je eigen website.
The Golden Pineapple Club
Als je toetreedt tot de ‘Golden Pineapple Club’ ondersteun je naast mijn nieuwe boek ‘Hoe gastvrij ben jij’ ook de nieuwe podcast en talkshow ‘De stamtafel’. Je wordt uitgenodigd als gast aan tafel. De onderwerpen die aan bod komen zijn de kennis die ik deel over gastvrijheid en Gastologie in mijn boek, maar daarnaast uiteraard ook meer informatie over lekker eten en drinken in de horeca. Als je lid wordt van deze club, ontvang jij twee keer per jaar een uitnodiging om samen met andere leden van deze club (onder het genot van lekker eten en drinken) kennis en kennissen met elkaar te delen. Uiteraard op een mooie locatie denk bijvoorbeeld aan Chateau Neercanne of de Librije in Zwolle. Ik zorg dan voor een inspirerend programma . Je kunt al lid worden van deze exclusieve club voor vijfentwintighonderd euro. Samen eten en drinken verbindt! 8
9
U vraagt wij draaien
Een vraag van een horecaondernemer: ‘Hoe zorg ik voor gastvrije medewerkers die inspelen op de behoefte van de gast?’
Dat doe ik door naar ze te luisteren en dan mijn ervaring en kennis met ze te delen. Ik wil teams graag helpen met tips en adviezen om op een gastvrije manier met diverse soorten gasten en hun gedrag om te gaan. Ik ben er van overtuigd dat dat goed is voor de gast, die is meer tevreden en komt terug. De medewerker en het team stralen meer werkplezier uit, omdat ze zekerder zijn van hun zaak. En tot slot goed voor de omzet, want investeren in gastvrijheid loont.
10
Gastvrijheid loont
‘Ik ben ervan overtuigd dat investeren in gastvrijheid loont, daarom help ik horecateams om op een constructieve manier met het gedrag van gasten om te gaan. Hierdoor worden ze nog gastvrijer en ervaren ze meer werkplezier. Dat doe ik door training en coaching van teams. De kennis en ervaring die ik met de medewerkers deel zijn terug te lezen in mijn boeken en glossy’s.’
11
HOE GASTVRIJ BEN JIJ? INKIJKEXEMPLAAR
H E T N I E U W S T E B O E K VA N JEANNINE SOK 12
13
01 Hoofdstuk
Leuk dat je er bent!
Gastvrijheid = gasten oprecht het gevoel geven dat ze welkom zijn
De theorie Gastologie: Wat is het?
Gastologie is de psychologie van de gast. Gastologie speelt in op de behoefte van de gast en het beïnvloeden van diens gedrag. Dat kan elke keer weer anders zijn. Met het stellen van de juiste vragen, kom je een heel eind. Maar wat is het juiste moment voor welke vraag? In dit boek krijg je veel tips om het je gasten naar de zin te maken. Dat begint met gastvrij gedrag. Om dat te kunnen tonen, is het van belang dat je weet wat gastvrijheid is en wat er allemaal bij komt kijken.
Dit zegt Van Dale: Gastvrijheid is het gebruik gastvrij te zijn. Ook het gastvrij handelen zelf, dat wil zeggen het ontvangen en onderhouden van gasten, bezoekers of vreemdelingen, in vrijheid en goede wil. “Maar wat is het nu eigenlijk?” In de horeca is gastvrijheid essentieel: het bepaalt of gasten al dan niet terugkomen. Een horecaondernemer doet er alles aan om het de gast naar de zin te maken. In de horeca spreek je daarom ook over ‘gasten’, terwijl in andere branches dezelfde gasten ‘klanten’ worden genoemd. Gastvrijheid betekent in de commerciële zakelijke dienstverlening ‘een dienstbare instelling’. Klanten zorgen voor omzet, daarom zijn ondernemers blij met klanten en daar hoort een dienstbare instelling bij. In de horeca is gastvrijheid echter het voornaamste product: goed eten en drinken kun je op heel veel plekken. Thuis bijvoorbeeld, dat is een stuk goedkoper. Maar als horecaondernemer wil je de gasten verleiden om bij jou iets te eten en drinken en wil je dat ze bereid zijn daar vorstelijk voor te betalen. Randvoorwaarden van gastvrijheid De kwaliteit van gastvrijheid wordt grotendeels bepaald door de normen en waarden die het bedrijf nastreeft en daarnaast door de medewerkers, zij zijn immers het visitekaartje van het bedrijf. Een gastvrije medewerker is sociaal vaardig, kent de correcte omgangsvormen en weet deze op subtiele wijze toe te passen. De medewerker weet een prettige sfeer te creëren en draagt zo zijn of haar steentje bij aan de gezelligheid. Natuurlijk beschikt deze medewerker ook over commerciële vaardigheden, want de horeca wil geld verdienen met gastvrij gedrag. Daarnaast zijn productkennis en vaktechnische vaardigheden een belangrijke aanvulling. Een goede horecaondernemer reserveert geld om te investeren in de medewerkers. 17
5
Gastologie hanteert de volgende vijf stappen om het gedrag van gasten te bestuderen en waar mogelijk te beïnvloeden:
1 Beschrijven van gedrag Wat zie je?
2 Begrijpen of verklaren van communicatie en gedrag Waarom zegt of doet iemand iets?
3 Gedrag voorspellen Wat kan ik verwachten?
4 Controleren en beïnvloeden van gedrag Klopt het gedrag? Wat kan ik eraan doen om het te veranderen?
5 Deze kennis toepassen in de dagelijkse praktijk Het is lastig om een goede definitie te vinden van gastvrijheid, iedereen kent het begrip, maar heeft ook een eigen interpretatie ervan. Er bestaan veel vormen van gastvrij zijn en het gevoel krijgen om gastvrij te worden ontvangen. Mijn definitie voor de horeca: Het gedrag van gasten op een positieve manier beïnvloeden door gasten het gevoel te geven dat ze oprecht welkom zijn.
Aandacht is het toverwoord Alles wat je aandacht geeft, groeit. En dus geef je aandacht aan de omgeving: is de stoep schoon, zijn de ramen gelapt, ruiken de toiletten lekker fris? Dat is de eerste indruk als gasten overwegen bij het bedrijf binnen stappen om iets te nuttigen. Gasten willen verder aandacht van de medewerker, die hen binnen tien seconden met een warme begroeting verwelkomt. Daarnaast speelt marketing – de zes P’s, personeel, promotie, plaats, presentatie, product en prijs – een cruciale rol bij de aandacht voor gastvrijheid. Onderzoek heeft uitgewezen dat gasten gastvrijheid het belangrijkst vinden als het gaat om een positieve beoordeling van een horecabedrijf. Daarna komen pas snelheid en kwaliteit van het eten en drinken. Joop Braakhekke: ‘Jij bent de regisseur’ Gastvrijheid vraagt om proactiviteit, aandacht geven aan gasten en echt contact met hen maken – niet het standaardpraatje! Een medewerker moet zijn gasten willen leren kennen. Waarom bezoeken ze het bedrijf? Waar houden ze zich mee bezig? Een professionele medewerker kan zich inleven in de gast, kan voorzien in diens wensen en indien mogelijk de verwachtingen overtreffen. Joop Braakhekke, de helaas overleden voormalig eigenaar van restaurant Le Garage in Amsterdam, zei altijd: ‘Bij binnenkomst ben je je gasten aan het restaureren, daar komt de naam “restaurant” vandaan. Je wilt dat gasten zich ontspannen en zich helemaal verliezen in het moment. Een restaurant staat voor genieten van het eten, het drinken en het goede gezelschap. Als professional ben jij de regisseur van gastvrijheid.’ Gastvrijheidsdriehoek Naast het sociale aspect van gastvrijheid zijn de omgeving en het product ook van invloed op de beleving ervan. We hebben het als het ware over een gastvrijheidsdriehoek van product, omgeving en gedrag. De gastvrijheidsformule In de gastvrijheidsformule van een horecabedrijf staat omschreven hoe de gasten worden verwelkomd, hoe met hen wordt gecommuniceerd en wat de omgangsvormen zijn. Hoe zorgt de medewerker ervoor dat de gasten tevreden zijn en blijven op zo’n manier dat ze terugkomen? Kennis, houding en gedrag van de medewerkers zijn belangrijke sleutels 19
Top
10
van gastvrijheid 1 3 5 7 9
Kijk je gasten aan Begroet je gasten
2
Wees vriendelijk en beleefd
4
Toon begrip
6
Neem de tijd
8
Help je gasten snel
tot een succesvol gastvrij bedrijf. De gastvrijheidsformule omschrijft hoe de medewerkers met gasten omgaan. Deze formule biedt duidelijkheid voor de onderneming, medewerkers, gasten en leveranciers. In de formule omschrijf je het directe gedrag in contact met mensen, maar ook sociaal gedrag (gasten het gevoel geven dat ze welkom zijn, sfeer creëren) en technisch gedrag. Met technisch gedrag worden de zogenaamde vaktechnieken bedoeld: dranken serveren, tappen met een glimlach (combinatie van sociaal en technisch gedrag) en glazen poleren.Gasten ervaren gedrag als het belangrijkste element van een gastvrijheidsformule. Smaakt het eten matig, maar wordt er wel vriendelijk en met volle aandacht geserveerd, dan is de gast over het algemeen positiever over de ervaring dan wanneer iets onverschillig en met een chagrijnige uitstraling wordt gebracht. De bedrijfsformule en de gastvrijheidsformule moeten in elkaars verlengde liggen, elkaar versterken. Op die manier speel je zo veel mogelijk in op de behoefte van de doelgroep, kun je de doelgroep zo optimaal mogelijk bedienen en kun je het meeste geld verdienen. In de formule neem je ook de taakverdeling, de klachtenafhandeling en het omgaan met complimenten op. Het is van belang om de ervaringen van de gasten regelmatig te achterhalen door enquêtes of persoonlijke gesprekken.
Begrijp wat de gast bedoelt
Maak een praatje
Naast deze top tien is het van belang dat de medewerkers opereren als een team, want in de horeca kun je het niet alleen doen. Het gaat om samenwerking. In een team behandelen
Geef anadacht aan elke gast Ken je producten
20
10
medewerkers elkaar met respect en ze zorgen dat er werkplezier op de vloer ontstaat. Dat heeft meteen invloed op de gasten en uiteindelijk ook op de tevredenheid en de hoogte van de fooi.
21
02 Hoofdstuk
Sociale smeerolie
Wat is sociologie?
De theorie Sociale smeerolie Sociale smeerolie gaat over oprechte aandacht voor de ander. Dat maakt het leven een stuk aangenamer. De basis ligt in de sociologie, de wetenschap die het dagelijkse leven van mensen bestudeert.
Sociologie is de studie van de sociale relaties tussen mensen: je kunt hierbij denken aan politieke, culturele, religieuze en economische groepen in een samenleving. De sociologie bestudeert mensen en hun gedrag in een sociale omgeving, dus in feite hun dagelijkse leven. Hoe functioneert een samenleving, een gezin, wat zijn de heersende normen en waarden en welke rolpatronen zijn er? Sociologie kijkt naar de mens in relatie tot de ander. Hoe ga je met de ander om? In dit boek lees je met name over de relaties tussen mensen die gast zijn in de horeca, maar ook over de medewerkers en ondernemers in een horecabedrijf. Sociale vaardigheden Als je het hebt over sociale vaardigheden, heb je het over de manieren waarop we met andere mensen omgaan. En dat heeft te maken met de persoon met wie je bent en om welke reden jullie samen zijn. In een koffiebarretje gaan we over het algemeen ‘losser’ met elkaar om dan in een sterrenrestaurant. De omgangsvormen hangen dus ook af van de omgeving waarin je je bevindt. Omgangsvormen (normen en waarden) Het woordenboek Van Dale omschrijft omgangsvormen als ‘vormen die in de omgang met mensen in maatschappelijk verkeer in acht genomen of vereist worden’. Normen en waarden zijn de omgangsvormen en principes die je in een openbare sociale omgeving hanteert. Waarden zijn de voorkeuren van een groep of samenleving: wat vind jij belangrijk? Normen zijn gedragsregels en voorschriften (etiquette), je kunt ze vergelijken met verkeersregels.
25
Liefde en oprechte aandacht De horeca kun je zien als sociale smeerolie van de maatschappij. Samen eten en drinken verbindt en de horeca is de perfecte omgeving om die sociale smeerolie te laten vloeien. Maar hoe zit dat nou precies, hoe ga je om met je gasten? En hoe geef jij daar als professional vorm en inhoud aan?
De kracht van Babs Babs van Geel is opgegroeid in Boxtel. In Maastricht studeerde ze internationaal management en ze volgde daar ook nog de studie psychologie. Psychologie vindt Babs het interessantst, zowel voor mensen persoonlijk als voor organisaties: hoe kun je mensen en organisaties met een harde en een zachte kant beïnvloeden? Babs is bedenker en oprichter van de stichting ‘Met je hart’. Ze zet zich zelf in, maar motiveert en inspireert ook anderen om in beweging te komen en iets te doen voor ouderen. In een paar jaar tijd heeft Babs een professionele landelijk organisatie neergezet, die zelfs bekroond is met een Appeltje van Oranje.
Babs van Geel u initiatiefnemer van de stichting ‘Met je hart’
Stichting ‘Met je hart’ De stichting organiseert waardevolle ontmoetingen in de horeca voor kwetsbare, thuiswonende ouderen en inspireert anderen om ook in actie te komen voor deze mensen.
27
Gluren bij de buren Sterrenkoppel gooit roer om Kiki Bult en Bart van Diepen komen in een totaal andere wereld terecht als zij worden gevraagd als privéchef en gastvrouw voor een opdrachtgever in Amsterdam Oud-Zuid.
De opdracht van Kiki en Bart is gastvrijheid op een heel ander niveau, het is de absolute top, de Champions League. Ga er maar aan staan, elke dag dezelfde gast, de ene dag met familie, de andere keer in het bijzijn van vrienden en een volgend moment in het gezelschap van zakenpartners. Continu verrassen en iemand in de watten leggen. Elk detail is belangrijk en als je een fout maakt, kun je er niet omheen, je moet het zelf oplossen. Je kunt je niet verstoppen of verschuilen. Uitdaging ‘Je verwacht het niet, maar het is drukker dan ooit. Elke dag beginnen we vroeg en we gaan soms ’s avonds pas heel laat naar huis. Wij gaan allebei voor kwaliteit en nemen geen genoegen met minder. We durven elkaar goed de waarheid te zeggen en dat is ook van groot belang als Dé kans om je eigen creativiteit en signatuur verder te ontwikkelen Het stel ziet dit als de ideale leerschool om uiteindelijk hun droom van een eigen restaurant te kunnen waarmaken – een volgende stap in hun carrière, nadat ze beiden in verschillende sterrenzaken ervaring hebben opgedaan. In het begin was het zoeken: wat wil de opdrachtgever? Wat vindt hij lekker? ‘Wij dachten: hij wil ook wel een keer gewoon eten, zoals een stamppotje of een pasta. Maar nee, elke dag minimaal drie 29
gangen van topniveau en elke dag iets anders. Ga er maar aan staan.’ Een goede communicatie is van nog groter belang dan in de reguliere horeca. Door de juiste vragen te stellen en door te vragen kom je erachter wat de opdrachtgever echt wil. Geen limiet, topkwaliteit, alles moet gewoon goed zijn. Geld speelt een ondergeschikte rol. Niets is te gek en dus is het nog uitdagender om het de gast elke dag weer naar de zin te maken en te verrassen. Bart mag met de mooiste producten en ingrediënten werken en ook Kiki kan haar liefde voor het vak op verschillende vlakken verder ontwikkelen. Eigen creativiteit is ‘the limit’.
Bart: ‘Tot mijn zeventiende heb ik in Bovenkarspel gewoond, een dorp in West-Friesland. Gestudeerd aan het ROC van Amsterdam. Daar heb ik niveau 2, 3 en 4 Sterklas afgerond op het mbo. Ik heb bij verschillende restaurants gewerkt: ’t Nonnetje, Aan de poel en Ciel Bleu. Tevens heb ik stage gelopen bij restaurant Geranium in Kopenhagen.’
Een goede voorbereiding is het halve werk ‘We komen op verschillende locaties, we mogen zelfs mee op het jacht en daar de sterren van de hemel koken met lokale producten die we in Griekenland op de markt gaan kopen. Dat is spannend, maar ook een enorme uitdaging om zelf het beste te vinden. Alles valt of staat met een goede voorbereiding en verdieping van wat er op dat moment op de lokale markt verkrijgbaar is.’
Kiki: ‘Een meisje uit het oosten, nu in de grote stad. Aan het ROC van Twente heb ik de basisdiploma’s voor de opleiding gastvrouw behaald. Vervolgens doorgeleerd voor niveau 4, Gastronoom/sommelier aan de Cas Spijkers Academie. Daarna heb ik de Academie voor Gastronomie afgerond van Peter Klosse. Ook heb ik ervaring opgedaan door wedstrijden en in mooie restaurants zoals De Swarte Ruijter, Ciel Bleu en een stage bij De Librije.’
Vertrouwen Het stel is soms best zenuwachtig als de verse kreeft om half twaalf nog niet is gebracht door de leverancier en een uurtje later tijdens de lunch al op tafel moet staan. Het vergt een goede voorbereiding, vertrouwen, samenwerking, flexibiliteit en stressbestendigheid. Aandacht voor details Kleine momenten bijzonder maken, dat is de expertise van Kiki, aandacht voor het kleinste detail. Het kopje thee voor het slapen gaan bijzonder maken, bijvoorbeeld met een lieve, kleine, handgeschreven boodschap of door er iets exclusiefs bij te serveren. De tafelaankleding elke dag weer anders en op bijzondere dagen zijn rozenblaadjes een van de favoriete elementen van Kiki om van iets gewoons iets speciaals te maken. Dat is precies waar het bij gastvrijheid om gaat.
31
Eerste indruk en hokjesdenken Gastentypologie Je kent ze vast wel, de ‘groene meisjes’ die het liefste vegan eten en alles op Instagram posten, de ‘cappuccinomoeders’ die lekker met de kinderwagen je hele koffiebar in bezit nemen, de ‘vrije vogels’, de ‘vrijmibo’-borrelaars, de ‘Bourgondiër’, noem maar op. Je weet precies wat ze willen drinken en eten en hoeveel aandacht ze van je vragen. Elk bedrijf heeft zijn eigen gastentypologie en doelgroep.
In de horeca wordt vaak uitgegaan van de klassieke doelgroepenindeling, zoals ‘zakenmensen’, ‘mensen met kinderen’, ‘studenten’, ‘ouderen’, ‘jongeren’, ‘toeristen’ en ‘locals’. Hiermee geef je aan dat iedere gast een andere wens heeft en een andere reden om je bedrijf te bezoeken. Als een gast je bedrijf binnenkomt, vorm je al een eerste indruk. Je plaatst hem als het ware in een hokje. Daar kun je niets aan doen, dat gebeurt automatisch. Als je je er maar wel van bewust bent en beseft dat je je ook kunt vergissen. Je hebt snel in de gaten of iemand verlegen of zelfverzekerd is, spontaan of gesloten, vriendelijk of onvriendelijk, impulsief of besluiteloos. Je leidt deze eigenschappen af uit de manier waarop iemand praat, hoe hij handelt en beweegt en welke kleding hij draagt (uiterlijk vertoon). Je gasten beoordelen op hun uiterlijk doe je niet bewust. Je vindt dat het ook eigenlijk niet kan, want het gaat om de inhoud. Je koopt ook geen boek alleen voor de cover, maar toch heeft die cover veel meer invloed dan je eigenlijk zou willen. Meestal denk je: wat mooi is, is goed. Je moet mensen dus eigenlijk niet zomaar in hokjes stoppen. Toch doen ook psychologen dat om het gedrag van mensen beter te kunnen begrijpen en waar mogelijk te kunnen beïnvloeden. En de gastologie heeft een eigen gastentypologie op basis van verschillende theorieën en samengesteld door ondernemers en medewerkers die jarenlange ervaring hebben in de horeca. Aan de hand hiervan kan de jonge garde leren om als een kameleon om te gaan met verschillende typen en hun behoeften, die per persoon én per situatie kunnen verschillen. Natuurlijk kun je spelen met omgangsvormen, als je maar in de basis weet hoe het hoort. Professionele gastvrijheid betekent flexibel omgaan met wensen en behoeften van je gast in verschillende situaties. 33
Horeca is topsport Marc Lammers is een voormalig hockeyspeler, maar hij is vooral bekend om zijn succesvolle carrière als hockeycoach. Hij had de leiding over het team dat de zilveren medaille won op de Olympische Spelen van 2004 in Athene en de gouden medaille op de Olympische Spelen van 2008 in Peking. Hij is auteur van verschillende inspirerende managementboeken, spreker en dagvoorzitter. In zijn lezingen geeft hij zijn visie op coaching, innovatie en doelen behalen.
‘Horeca is topsport!’ ‘Dat vind ik toch wel een heel mooie vergelijking,’ stemt Marc in. ‘Het klopt, want net als in de topsport draait alles om je eigen voorbereiding en je eigen houding en gedrag, maar tegelijk ook die van het team. Je hebt samen de verantwoordelijkheid voor het resultaat en in de horeca zijn dat uiteindelijk tevreden, blije gasten die terugkomen. Je hebt honderd procent invloed op het proces ernaartoe, dus je voorbereiding op het ontvangen van gasten, maar uiteindelijk niet op winnen of verliezen, daarbij spelen andere factoren een rol. In de horeca staat winnen gelijk aan tevreden gasten en verliezen aan ontevreden gasten.’
t Marc Lammers voormalig hockeyspeler en hockeycoach
"
‘Van gemotiveerde medewerkers naar bevlogen, betrokken medewerkers’ 35
Wil je meer weten?
Dat kan uiteraard, onder het genot van een kopje koffie kunnen wij samen kijken hoe we elkaar kunnen helpen. Want investeren in gastvrijheid loont en dat kun je niet alleen! Jeannine Sok 06-14910743 www.gastologie.nl
Leuk dat je er bent!
5
lessen in gastvrijheid
Investeren in Gastvrijheid loont! Nederlands bekendste gastvrijheidsdeskundige komt na Gastologie online met een nieuw boek met de theorie achter het bordspel. Wil je ook haarfijn weten hoe je het gedrag van gasten kunt beïnvloeden, hoe je meer tevreden gasten bereikt en hoe je zorgt voor flow in je team dan is het nieuwe boek van Jeannine Sok een must have…
Speel het spel mee en verdien zoveel mogelijk fooi Wat vooraf ging… ‘Het idee van een nieuw boek is ontstaan nadat ik in een bijzondere tijd in het voorjaar van 2020 Gastologie online heb geïntroduceerd samen met Ton van de Ven en John Meijering om mensen die in de horeca werken een hart onder de riem te steken. De reactie zijn positief en toppers uit het vak spelen graag het spel mee en willen meer weten over de theorie achter het spel.
Wat is Gastologie? Gastologie is de psychologie van de gast. Gastologie speelt in op de behoeftes en verwachtingen van gasten in de horeca. Gastologie gaat over bestuderen van gedrag van gasten en waar mogelijk te beïnvloeden op een positieve manier. Dat gebeurt stapsgewijs. Dit boek is bestemd voor horecaprofessionals, ondernemers en horecastudenten. Hoe is het ontstaan? Gastologie is een bordspel dat Gastologie is een bordspel dat is ontwikkeld door studenten van de Cas Spijkers Academie Twente onder leiding van Jeannine Sok en bekroond met de Horecava Innovation Award. Het spel is zowel geschikt voor professionals in de horeca als voor iedereen die hiermee verbonden is. “Het doel is de speler het belang van goede gastvrijheid in de horeca te laten inzien. Spelenderwijs krijgen deelnemers bruikbare tips om na de coronatijd je eigen gastvrijheid te herkennen en eventueel te optimaliseren”, zegt Jeannine.
Draag jij de horeca ook een warm hart toe? Ja? Nou dat is mooi, want dan ben ik op zoek naar jou. Je bent van harte welkom om toe te treden bij de club van 100… De club van 100 Deze club ondersteunt het initiatief door op voorhand het boek te kopen en daarmee worden de kosten van het drukken en vormgeven opgevangen. Minimale inzet is € 100,- daar krijg je 5 boeken voor die jij weer vervolgens aan relaties, vrienden of familie die in de horeca werken kan geven. De club van honderd bestaat al uit de volgende bedrijven/organisaties/ personen: • De Librije in Zwolle – Jonnie en Thérèse Boer • Linxx Utrecht organisatieadviesbureau • Nescafé in Nes Ameland – Froukje, Harry en Noami en team • Veranderkunde Paul-Peter Kruse • MOQ Zeist • Crovv Tilburg – Ton van de Ven • Emixion Nijmegen – John Meijering • Hotel Manna Nijmegen – Sander en Aïda • Nationale Horeca Dag • Raymond Janssen • Mathijs Hanenkamp Fotografie Gezocht! Ambassadeurs die het initiatief van het boek willen ondersteunen. Om de druk, de vormgeving en de fotografie te bekostigen heb ik het volgende bedacht. Ik ben op zoek naar
10 ambassadeurs, die mij inhoudelijk en financieel willen ondersteunen. Dat kan door tips, mooie voorbeelden van Gastologie in de praktijk en boeken te kopen. Minimale inzet voor een ambassadeur is € 500,00, daar krijg je online en offline exposure voor en boeken om uit te delen. Ambassadeurs die al meedoen: • Carl Siegerdt • Gastro Supply • DMprintmedia •C hateau Neercanne – Pierre Haenen •N ubberz Nijmegen •N edflex Nijmegen Gastologie steunt stichting Met je hart: wie goed doet, goed ontmoet! Een deel van de opbrengst van de verkoop van het boek gaat naar de stichting Met je hart. Deze landelijke stichting bekroond met het Appeltje van Oranje organiseert waardevolle ontmoetingen voor kwetsbare ouderen in de Nederlands horeca. Dus met aankoop van het boek steun je automatisch de horeca in Nederland.
Wil je meedoen? Dat kan! Bel of mail Jeannine via 06-14 91 07 43 of via info@gastologie.nl Het boek komt eraan. Wil je het alvast bestellen? Dat kan via www.gastologie.nl
Gastologie – de nieuwe spelregels wordt aanbevolen door: SVH-directeur Ricardo Eshuis, KHN-voorzitter Rober Willemse, FNV-voorzitter Dick Koerselman en SVH-wijnmeester enmeestergastvrouw Thérèse Boer (mede-eigenaar Librije Zwolle).
www.gastologie.nl