__MAIN_TEXT__
feature-image

Page 1


eXperience

003


Copyright © 2015 Brian Solis and John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey Translation © 2019 RIO Book Vietnam JSC

The original edition of this book was designed, produced and published in 2015 by John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey under the title X: The experience when business meets design All rights reserved. Tác phẩm: eXperience – Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính Tác giả: Brian Solis Công ty cổ phần RIO Book Việt Nam giữ bản quyền xuất bản và phát hành ấn bản tiếng Việt trên toàn thế giới theo hợp đồng chuyển giao bản quyền với John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey. Bất cứ sự sao chép nào không được sự đồng ý của RIO Book đều là bất hợp pháp và vi phạm Luật Xuất bản Việt Nam, Luật Bản quyền Quốc tế và Công ước Bảo hộ Bản quyền Sở hữu Trí tuệ Bern.

ĐỘI NGŨ THỰC HIỆN:

Creative Director: Tùng Juno

Designer: Bảo Lộc, Thảo Vi

Editor: Nguyệt Anh, Nhật Mỹ

Translator: Nhật Mỹ, Trà My

Lead Design: Việt Đỗ


Bạn thân mến,

Trên tay bạn là cuốn sách đầu tiên của dự án Book Plus – Tủ sách Marketing ứng dụng tại thị trường Việt Nam do RIO Book khởi động sau sự thành công của GAM7 và RIO Book và cũng chính là cuốn sách đầu tiên tại Việt Nam nói về xây dựng trải nghiệm khách hàng. Nếu GAM7 là chiếc cầu nối hai nhóm cộng đồng những người làm Marketing, truyền thông sáng tạo tại Việt Nam, RIO Book là những đầu sách về chủ đề Marketing thị giác, thì Book Plus là dòng sách thứ ba của RIO Book được phát triển nhằm khai thác và nội địa hóa những kiến thức kinh doanh của thế giới. Mỗi cuốn sách chúng tôi tập trung khai thác mạnh tính cập nhật kiến thức, cũng như được đặc biệt lưu ý tới ứng dụng và tương tác nhằm mang đến những trải nghiệm đọc thú vị và kiến thức bổ ích cho các độc giả tại Việt Nam. Lựa chọn eXperience – Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính làm cảm hứng đầu tiên cho “hành trình vạn dặm” của Book Plus, RIO Book hy vọng sẽ truyền tải đúng giá trị cốt lõi của cuốn sách gốc và nội địa hóa kiến thức đến gần hơn với bạn đọc. Chúng ta đang sống trong một thế giới luôn luôn chuyển động, nơi mỗi con người được kết nối với nhiều nguồn thông tin, ngày càng chủ động đánh giá và có nhiều sự lựa chọn hơn. Trong bối cảnh đó, sản phẩm và dịch vụ tốt không còn đủ để doanh nghiệp chiếm được trái tim của khách hàng, mà trải nghiệm mới chính là một lợi thế cạnh tranh mới. Bạn có biết rằng 93% các nhà lãnh đạo cấp cao trong nhiều ngành công nghiệp tuyên bố rằng việc cải thiện CX (Customer Experience – Trải nghiệm khách hàng) là một trong ba ưu tiên hàng đầu của công ty trong hai năm tiếp theo, 91% khác nói rằng họ đang cố gắng trở thành một người đi đầu trong CX? Tuy nhiên, nghiên cứu lại cho thấy rằng chỉ có 37% trong số các nhà điều hành được phỏng vấn thực sự nghĩ ra một sáng kiến về CX. Trải nghiệm khách hàng là gì, vai trò của nó như thế nào, cũng như ai là người đảm nhận nhiệm vụ xây dựng trải nghiệm không phải ai cũng thực sự nắm bắt và triển khai được trong thực tế. Hiểu được thực trạng này, tác giả Brian Solis đã cho ra đời cuốn sách eXperience – Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính. Ông là một trong những nhà lãnh


đạo tư tưởng nổi bật nhất trong đổi mới kinh doanh, đồng thời là một nhà phân tích kỹ thuật số, nhà nhân chủng học và nhà tương lai học, ông nghiên cứu công nghệ và tác động của nó đối với doanh nghiệp và xã hội. Ông cũng là tác giả của một số cuốn sách bán chạy nhất bao gồm What the Future of Business (WTF), Engage!, và The End of Business as Usual. Cuốn sách đặc biệt phù hợp cho các chủ doanh nghiệp, các quản lý cấp cao, người làm Marketing cần xây dựng chiến lược, định hướng cho sự phát triển bền vững và tương lai của doanh nghiệp. eXperience – Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính chia sẻ lý do vì sao sản phẩm tốt, marketing sáng tạo và dịch vụ khách hàng thú vị đến thế nào cũng không còn đủ để doanh nghiệp giành được khách hàng. Thông qua hệ thống hình ảnh minh họa súc tích, những ví dụ kinh điển về cách nắm bắt thành công yếu tố “eXperience – trải nghiệm”, cuốn sách khéo léo thúc đẩy bạn đọc xem xét lại mô hình kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ, tiếp thị hình thành nên mối quan hệ hình thành nên giữa khách hàng và thương hiệu trong thời đại mới.

Kết thúc cuốn sách, RIO Book đặc biệt dành tặng bạn đọc ấn phẩm X+ được xây dựng với những góc nhìn từ các chuyên gia về trải nghiệm khách hàng và xây dựng thương hiệu tại Việt Nam mà ở đó bạn sẽ nhìn thấy rõ hơn về những nhận định sai lầm về trải nghiệm khách hàng cũng như cách thức để thiết lập một hành trình khách hàng thuận lợi. Chúng tôi cũng hy vọng bạn sẽ không chỉ dừng lại ở việc hiểu, những hướng dẫn được thiết kế trong cuốn X+ sẽ là nền tảng để bạn hành động và thực hành xây dựng thành công trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam.

Hãy sẵn sàng cho hành trình khám phá ẩn số X!


1.0 1.1 1.2 1.3

ĐÂY LÀ X!/010 CX = $/018 PHƯƠNG TIỆN = THÔNG ĐIỆP/024

2.0

2.3

TRẢI NGHIỆM TỰ NHIÊN SO VỚI TRẢI NGHIỆM ĐƯỢC NUÔI DƯỠNG/040 THIẾT KẾ MÔ PHỎNG (SKEUMORPHISM)/046 KHI HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GẶP GỠ THIẾT KẾ TRẢI NGHIỆM/058 NHỮNG KHOẢNH KHẮC SỰ THẬT/068

3.0 3.1

TƯ DUY PHỄU/080 HỒI SINH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG/094

4.0 4.1 4.2

ƯU TIÊN KỸ THUẬT SỐ/112 THIẾT KẾ CHO CON NGƯỜI/122 BX + UX + CX = X/130 THUẬT TOÁN CON NGƯỜI/144

2.1 2.2

4.3

GÓC NHÌN ĐA CHIỀU LÀ MỘT TÀI NĂNG/032

Mục


154/CÁC LOẠI BẢN ĐỒ QUAN TRỌNG 160/BẢN ĐỒ HÀNH TRÌNH 172/BẢN ĐỒ TRẢI NGHIỆM

5.0 5.1 5.2

192/CHÂN DUNG KHÁCH HÀNG “THẦN THÁNH” 204/NGHỆ THUẬT KỂ CHUYỆN 212/NGHỆ THUẬT TẠO BẢNG PHÂN CẢNH

6.0 6.1 6.2

228/LUỒNG TRẢI NGHIỆM

7.0

242/X VẪN ĐANG TỒN TẠI! 252/VŨ TRỤ CỦA APPLE

8.0 8.1

268/ĐÂY LÀ NƯỚC!

9.0

lục


TỪ ĐIỂN VỀ XÂY DỰNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Trải nghiệm khách hàng:

Là toàn bộ quá trình tương tác giữa khách hàng và một tổ chức từ giây phút

Customer Experience (CX)

khách hàng biết đến tên của doanh nghiệp, tìm kiếm thông tin, cân nhắc, gặp gỡ, mua hàng, sau mua hàng và những lần mua hàng tiếp theo. Sự tương tác này bao gồm ba phần: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc thương hiệu mà khách hàng tương tác và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số) trong suốt quá trình trải nghiệm của họ.

Trải nghiệm thương hiệu:

Là sự cảm nhận của khách hàng khi trực tiếp tiếp xúc thương hiệu hay sử dụng

Brand Experience (BX)

sản phẩm. Là kết quả của việc tiếp xúc thực tế với thương hiệu có thể dao động từ mức rất thất vọng tới rất thích thú.

Trải nghiệm người dùng:

Là nhận thức và phản hồi của một người xuất phát từ việc sử dụng hoặc dự

User Experience (UX)

đoán việc sử dụng sản phẩm, hệ thống hoặc dịch vụ.

Giao diện người dùng:

Là không gian nơi xảy ra tương tác giữa con người và máy móc. Mục tiêu của sự

User Interface (UI)

tương tác này là cho phép vận hành và kiểm soát máy hiệu quả bởi con người, trong khi máy đồng thời cung cấp lại thông tin hỗ trợ quá trình ra quyết định của người vận hành.

Xây dựng trải nghiệm:

Là nghệ thuật xây dựng hành trình của người dùng một cách rõ ràng thông qua

Experience Architecture

kiến ​​trúc thông tin, thiết kế tương tác và thiết kế trải nghiệm giúp điều hướng

(XA)

người dùng cuối đi tới các sản phẩm và dịch vụ được cung cấp theo dự định của nhà thiết kế.

Những khoảnh khắc sự thật:

Những khoảnh khắc sự thật (MOTs) trong tiếp thị là thời điểm khách hàng/người

Moment of Truths (MOTs)

dùng tương tác với thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ để hình thành hoặc thay đổi ấn tượng về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể đó.

Khoảnh khắc sự thật số 0:

Là một thuật ngữ do Google đưa ra vào năm 2011, đề cập đến các hình thức tìm

Zero Moment of Truth (ZMOT)

hiểu trực tuyến của khách hàng về một sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi họ thực hiện bất kỳ hành động nào. Ví dụ như, khách hàng tìm kiếm các đánh giá về sản phẩm trên thiết bị di động trước khi mua hàng.


Khoảnh khắc sự thật đầu tiên:

Là khoảnh khắc đầu tiên khách hàng tiếp xúc với sản phẩm. Khoảnh khắc này

First Moment of Truth (FMOT)

có thể diễn ra ngoại tuyến hoặc trực tuyến.

Khoảnh khắc sự thật thứ hai:

Là khoảnh khắc khi khách hàng mua và trải nghiệm chất lượng của một sản

Second Moment of Truth

phẩm (cảm nhận, suy nghĩ, nhìn, nghe, sờ, ngửi và thậm chí nếm), dựa trên

(SMOT)

mong đợi được xây dựng từ lời hứa của thương hiệu.

Khoảnh khắc sự thật cuối cùng:

Là khoảnh khắc người tiêu dùng phản hồi hoặc phản ứng đối với thương hiệu,

Ultimate Moment of Truth

sản phẩm hoặc dịch vụ (tích cực và tiêu cực) thông qua truyền miệng hoặc chia

(UMOT)

sẻ thông tin qua các phương tiện truyền thông xã hội.

Những nhu cầu phát sinh trong

Là thời điểm mọi người sử dụng một thiết bị (chủ yếu là di động) để tìm hiểu

khoảnh khắc: Micro-moments

thông tin dựa trên nhu cầu: “Tôi muốn biết thêm về…”; “Tôi muốn đi…”; “Tôi muốn làm…”; “Tôi muốn mua…”. Đây là khoảnh khắc có thể tác động đến quyết định của người đó.

Những trải nghiệm siêu nhỏ:

Là thuật ngữ mô tả các tương tác thương hiệu xảy ra trên tất cả các kênh kỹ

Micro-experiences

thuật số như email, trang web, trang web trên trình duyệt di động,…

Những trải nghiệm được

Là những thông tin được chia sẻ dựa trên những trải nghiệm có thật của khách

chia sẻ: Shared Experiences

hàng. Các nội dung này được đưa lên các nền tảng chia sẻ trực tuyến, dễ dàng tìm kiếm và là căn cứ để các khách hàng khác đánh giá về một thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ.

Điểm tiếp xúc giữa thương hiệu

Là không gian xảy ra hoạt động tương tác giữa thương hiệu với khách hàng.

và khách hàng: Touch-point Thiết kế lấy người dùng làm

Là mô hình thiết kế tập trung vào các vấn đề trọng tâm của người dùng thông

trung tâm: User-centered

qua phân tích, thống kê, lập kế hoạch, đánh giá dữ liệu,... trong quá trình phát

Design (UCD)

triển ứng dụng/trang web.

Thiết kế lấy con người làm

Là mô hình thiết kế tập trung vào các yếu tố liên quan đến quan điểm của con

trung tâm: Human-centered

người để phát triển các giải pháp trong tất cả các bước của quy trình giải quyết

Design (HCD)

vấn đề.


010

039


ĐÂY LÀ X! Trải nghiệm là thương hiệu kiểu mới Nền tảng của tương lai là trải nghiệm Xây dựng trải nghiệm chính là xây dựng thương hiệu


1.0

2.0

3.0 4.0

5.0 6.0 7.0 8.0 9.0

Điều tuyệt vời nhất mà chúng ta có thể trải nghiệm chính là sự bí ẩn. Đó là ngọn nguồn của nghệ thuật và khoa học đích thực.

Albert Einstein

014


T

rong toán học, X đại diện cho một biến số cần được giải. Trong kinh doanh, X mà chúng ta phải giải

chính là trải nghiệm chúng ta muốn mang

eXperience

Hãy nhắm mắt lại trong giây lát và thử nghĩ về lần cuối cùng bạn có trải nghiệm thật sự tuyệt vời với một thương hiệu trong tư cách là khách hàng, một trải nghiệm chiếm lấy toàn bộ trái tim, tâm trí và tinh thần của bạn.

đến cho khách hàng. Tất nhiên, ý niệm về việc các doanh nghiệp nên tập trung vào trải nghiệm của khách hàng là không hề mới. Nhưng chúng ta đã bước vào một kỷ nguyên mới, kỷ nguyên của xây dựng trải nghiệm, nếu bạn không học cách khéo léo

Trải nghiệm đó có gì đặc biệt? Tôi gọi nó là ẩn số “X” – một điều khó tả khiến trải nghiệm đó trở nên thật đặc biệt. Trong cuốn sách này, tôi sẽ viết về X, về việc tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ như thế cho khách hàng qua từng điểm chạm họ có với thương hiệu của bạn mỗi ngày, mọi ngày.

tạo ra nhiều trải nghiệm thỏa mãn hơn cho khách hàng, tôi cá rằng bạn sẽ mất đi khá nhiều thứ. Năm 1998, Joseph Pine II và James H. Gilmore đã xuất bản một bài luận gây tranh cãi trên Harvard Business Review (Tạp chí Kinh doanh Harvard), tiên đoán trước kỷ nguyên của “Nền kinh tế trải nghiệm”. Họ đưa ra ý kiến rằng các doanh nghiệp nên sắp đặt một cách sáng tạo những sự kiện đáng nhớ cho các khách hàng của mình, và những trải nghiệm đó, cùng những kỷ niệm được thấm nhuần trong tư tưởng khách hàng, sẽ trở thành một phần của sản phẩm và thương hiệu. Pine và Gilmore đã định nghĩa trải nghiệm như sau: “Trải nghiệm xảy ra khi một công ty cố ý sử dụng dịch vụ

Vậy X là gì?

làm sân khấu, và sản phẩm làm đạo cụ để diễn lại một sự kiện đáng nhớ, nhằm thu hút những khách hàng đơn lẻ.”

015


1.0

2.0

3.0 4.0

5.0 6.0 7.0 8.0 9.0

Họ đưa ra hai ví dụ, dù cũ nhưng vẫn thú

của những trải nghiệm mà chúng ta mong

vị để trình bày lại cách Chuck E. Cheese’s(1)

muốn. Vậy tại sao trong công việc, chúng ta

và Discovery Zone

lại đánh mất quan điểm đứng từ phía khách

(2)

đã trở thành những kẻ

tiên phong trong việc sản xuất trải nghiệm.

hàng này?

Cả hai công ty tạo ra những hệ sinh thái hoàn chỉnh để mê hoặc những đứa trẻ, và

Tôi cho rằng một phần của vấn đề nằm ở

quan trọng không kém, nó cũng cho phép

sự thiếu hiểu biết trong cách thức tạo ra

bố mẹ chúng trở thành những người hùng

những trải nghiệm thực sự có ý nghĩa cho

vì đã đưa con mình tới đó. Mặc dù vậy, cả

khách hàng. Có ai trong giới kinh doanh

hai đã không cố gắng cạnh tranh để tạo

mà chưa từng nghe tới câu thần chú:

những trải nghiệm mang tính cập nhật hơn

“Trải nghiệm của khách hàng là lợi thế

khi người tiêu dùng thay đổi, và cứ như thế,

cạnh tranh mới”? Nhưng liệu đã có ai nói

trải nghiệm của họ dần trở nên lỗi thời.

với bạn cách thiết kế trải nghiệm hoặc diễn đạt một cách chính xác tiêu chuẩn cho một

Kể từ đó, ngày càng có nhiều bài viết về

trải nghiệm tốt là gì chưa? Nhân sự ở từng

giá trị của việc cung cấp những trải nghiệm

phòng ban khác nhau của một công ty sẽ

khách hàng vượt trội ra đời. Apple cũng

đưa ra những câu trả lời khác nhau về cách

chứng tỏ rằng họ đã áp dụng phương pháp

mang đến trải nghiệm. Chẳng hạn như,

đó một cách thành thạo với sự ra mắt của

đội ngũ quản lý sản phẩm sẽ bảo: “Hãy

iPhone vào năm 2007, cùng hệ trải nghiệm

thiết kế những sản phẩm tuyệt vời”, và đội

phong phú được tích hợp ngay trong chính

ngũ quản lý quan hệ khách hàng thì bảo:

sản phẩm. Thế nhưng, chỉ một số ít công

“Hãy khiến dịch vụ khách hàng trở nên

ty tiếp nối hiệu quả bước đi của Apple dù

quan trọng một lần nữa!”. Trong khi đó, đội

giới kinh doanh vẫn tiếp tục bàn tán về xây

ngũ marketing sẽ tập trung vào các chiến

dựng trải nghiệm. Và mặc cho việc người

dịch quảng cáo và cách xây dựng thương

tiêu dùng sẵn sàng chi trả để có trải nghiệm

hiệu thật sáng tạo.

tốt hơn đã được chứng minh rõ ràng, rất nhiều công ty vẫn lựa chọn tăng lợi nhuận

Ở cuốn sách này, tôi sẽ giới thiệu một cách

hoặc bất chấp để sự tầm thường ảnh hưởng

tiếp cận mới về trải nghiệm khách hàng:

đến trải nghiệm khách hàng của họ.

Xây dựng trải nghiệm lấy con người làm trung tâm. Cách tiếp cận này định nghĩa

016

Chúng ta đều biết rằng việc đem đến cho

trải nghiệm khách hàng như sự tổng hợp

khách hàng những trải nghiệm thú vị là rất

của tất cả tương tác khách hàng có trong

quan trọng, và với tư cách là những người

từng điểm chạm với thương hiệu, và mỗi

tiêu dùng, chúng ta càng hiểu rõ chất lượng

Khoảnh khắc sự thật (Moment of Truth).

(1) Chuck E. Cheese’s: một chuỗi nhà hàng và trung tâm giải trí gia đình tại Mỹ. (2) Discovery Zone: từng là một trung tâm giải trí, sau đó được Tập đoàn giải trí CEC (chủ sỡ hữu Chuck E. Cheese’s) mua lại.


hơn để hồi đáp hoặc bù đắp lại những trải

lại những cảm xúc, những kết quả, và

nghiệm tồi tệ mà họ đã trải qua. Hơn nữa,

những cơ hội được mong đợi trong suốt

nhu cầu của người tiêu dùng vẫn đang trên

hành trình của khách hàng. Đó là quá trình

đà phát triển. Chúng ta vừa mới chỉ bắt đầu

thiết kế mang tính chiến lược và giúp tăng

mà thôi.

eXperience

Xây dựng trải nghiệm là nghệ thuật đem

cường toàn bộ chuỗi các tương tác của khách hàng với một sản phẩm hoặc một

Để có thể cạnh tranh, các thương hiệu không

thương hiệu.

chỉ cần hiểu và thỏa mãn mong muốn và nhu cầu của khách hàng, mà còn phải dự

Trước đây, công cuộc tạo ra những trải

đoán họ, trước cả khi khách hàng biết họ

nghiệm khách hàng tuyệt vời chỉ đơn

muốn và cần điều gì. Thiết kế trải nghiệm

thuần đòi hỏi các công ty trình bày thông

kiểu này được biết đến như là những trải

tin và chức năng của sản phẩm, dịch vụ

nghiệm chủ động, và chúng đang nhanh

theo cách dễ sử dụng, hiệu quả và thú vị.

chóng trở thành tiêu chuẩn mới.

Nhưng điều này không còn đủ nữa. Khách hàng đang đòi hỏi nhiều hơn, không chỉ từ

Ví dụ, bộ cảm biến nhiệt độ Nest home của

các sản phẩm và dịch vụ, mà còn từ những

Google theo dõi những lần ra vào của người

trải nghiệm đang diễn ra trong quá trình họ

tiêu dùng, cả khi họ rời nhà và di chuyển

tương tác với nhà cung cấp. Nếu họ không

xung quanh ngôi nhà trong suốt ngày

nhận được những gì họ mong muốn, họ sẽ

và đêm. Nó chủ động điều chỉnh nhiệt độ

tìm cách của riêng mình để đạt được nó.

phòng phù hợp, tiết kiệm tiền điện cho chủ nhân căn nhà. Và theo thời gian, nó tiếp tục

Hiện nay, trải nghiệm trở nên quan trọng

trở nên thông minh hơn. Nest tạo ra một trải

hơn sản phẩm. Thực tế thì, trải nghiệm chính

nghiệm gần như vô hình và mang lại cảm

là sản phẩm. Trải nghiệm đã trở thành chủ

giác dễ chịu cho người dùng.

đề bình luận sống động của người tiêu dùng trên toàn thế giới. Mọi người ngày càng chia

Nhưng chưa dừng lại ở đó, Nest còn là trung

sẻ những trải nghiệm của họ với các công

tâm của nhiều thiết bị kết nối khác, từ bóng

ty và sản phẩm nhiều hơn trong nền kinh tế

đèn cho đến các thiết bị trong nhà. Sẽ tuyệt

kết nối. Và chúng ta có thể chủ động tham

vời biết bao khi bạn vừa về nhà sau một

gia vào việc tạo dựng và nuôi dưỡng những

ngày vất vả ở chỗ làm, hệ thống đèn tự

trải nghiệm khách hàng mong muốn, thay

động bừng sáng và vài bản nhạc bạn yêu

vì phải dành ngày càng nhiều thời gian

thích phát lên.

017


1.0

Tiếp theo, tôi sẽ cùng bạn xem xét những gì Disney đã làm để cải thiện trải nghiệm khách hàng tại các khu nghỉ dưỡng và công viên Disneyland. Công ty tạo ra một vòng tay điện tử

2.0

3.0

có thể đeo lên người tên là MagicBand (Vòng tay kỳ diệu), nó được tích hợp công nghệ tinh vi giúp người dùng có thể dễ dàng và liên tục:

4.0

5.0 6.0

Thanh toán mà không cần thẻ tín dụng hay tiền mặt

7.0

Đặt FastPasses Mở cửa phòng khách sạn

Ra và vào công viên

8.0 9.0

Đặt chỗ ăn tối Xem xét và tối ưu hóa thời gian chờ đợi

Nhận những ưu đãi riêng

Không chỉ riêng các khách hàng của Disney thích thú với điều này mà chính Disney cũng có thể khai thác một kho dữ liệu từ mỗi chiếc vòng, cho phép họ khám phá những phương thức mới để:

Tăng lòng trung thành

Tăng doanh thu

Tăng số lượng khách hàng

Phát hiện insight(2) và sở thích của khách hàng

Giới thiệu sự cá nhân hóa thông qua CRM(1) nâng cao

Cải thiện hiệu quả hoạt động

(1) CRM: Customer Relationship Management là quản lý quan hệ khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại hoặc sẽ hình thành trong tương lai, từ đó hình thành các mối quan hệ trong kinh doanh. 018

(2) Insight: sự thấu hiểu khách hàng và các hành vi của họ dù không nói ra, từ trang này trở đi insight sẽ được sử dụng để thay cho từ sự thật ngầm hiểu để ngắn gọn hơn.


tăng 7% trong ba tháng, đến hết ngày 27 tháng 12, nó đã trở thành một kỷ lục. Ngoài ra, công suất đặt phòng tại các khách sạn của khu nghỉ dưỡng Disney cũng tăng từ 8% lên 89%, được đánh giá là gần như kín chỗ trong kinh doanh

eXperience

Vào cuối năm 2014, Disney báo cáo rằng số lượng khách tới công viên tại Mỹ

dịch vụ nghỉ dưỡng. Disney cũng cho biết lợi nhuận từ các công viên và khu nghỉ dưỡng tăng lên 20% so với cùng kỳ năm trước. MagicBand của Disney là một minh chứng tuyệt vời cho những điều có thể xảy ra trong kỷ nguyên mới về xây dựng trải nghiệm. Để hiểu rõ hơn, bạn hãy tưởng tượng một MagicBand của Disney dành cho bệnh nhân, thay thế chiếc vòng đeo tay nhận diện trong bệnh viện. Mark Rolston, Giám đốc sáng tạo tại Frog – công ty thiết kế và phát triển MagicBand, đã mô tả cách công ty mới của ông, Argodesign, hình dung việc sử dụng MagicBand trong bệnh viện:

Hiện nay, số lượng nhân viên được sử dụng để giúp bệnh nhân di chuyển là rất lớn. Trong tương lai, hãy cố gắng giảm bớt chi phí, bạn có thể tưởng tượng một bệnh viện sẽ giống như một trung tâm mua sắm hơn, với nhiều chế độ tự phục vụ hơn nữa… Khi một bệnh nhân muốn đi chụp X quang, chụp cắt lớp, họ không phải đăng ký lại lần nữa. Như vậy, trải nghiệm sẽ không bị ngắt quãng và xuyên suốt. Bây giờ, đã đến lúc bạn nên tự hỏi công ty mình đã và đang làm gì để phù hợp với kỷ nguyên mới của xây dựng trải nghiệm.

019

Profile for RIO Book

eXperience - Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính  

eXperience - Xây dựng trải nghiệm trong thời đại khách hàng khó tính  

Advertisement

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded

Recommendations could not be loaded