Caso exitoso sobre el manejo de crisis: Santa Bárbara Airlines Clase: Relaciones Públicas Corporativas Profesor: Luis Jara Alumna: Gabriela Piña Fernández 2 agosto 2013
¿Quiénes son?
-Es una aerolínea venezolana con sede en Caracas. -Fundada el 13 de junio de 1995 en San Carlos de Zulia. -Inició como una aerolínea de vuelos regionales dentro de diversos puntos del país. -Se aliaron con Aserca Airlines por lo que incidió en que la empresa se convirtiera en la aerolínea más grande de Venezuela sirviendo destinos a nivel internacional, desde el 2008. -Entre sus destinos se encuentran: Nivel local: Barquisimeto, Caracas, Las Piedras, San Antonio del Táchira y Valencia. Nivel internacional: Guayaquil, Lima, Madrid, Miami, Nueva York, Quito, Santiago de Compostela, Tenerife, Willemstad, Ciudad de Panamá, Santo Domingo, Buenos Aires, Sao Paulo.
Contexto
-Jueves 21 de febrero 2008: Entre MĂŠrida y Caracas, Venezuela coaliciona contra una montaĂąa el ATR-200, Vuelo 510. -43 pasajeros y 3 tripulantes fallecieron.
¿Cómo reaccionar ante una situación de estas?
Tomar en cuenta lo siguiente: -Todo vuelo de una aerolínea es totalmente vulnerable, existen factores para tomar en consideración: técnicos, humanos, climáticos, que pueden incidir en un desastre.
- La Asociación de Transporte Aéreo cuenta con un manual que es distribuido entre sus más de 240 aerolíneas afiliadas a la organización. -Este manual destaca que es importante tomar en cuenta que las aerolíneas deben mostrar sensibilidad hacia las víctimas y sus familiares, ser reactivos, dar cara a los medios, organismos oficiales y público en general.
En cuanto a SBA… -Mostró una rápida respuesta; dieron declaraciones a pocas horas del accidente.
¿Cómo reaccionar ante una situación de estas?
¿Cómo reaccionar ante una situación de estas? 1. Mostrar sensibilidad humana:
“Todos los miembros de la familia de Santa Bárbara Airlines, consternados por tan lamentable suceso nos unimos con profundo dolor a todos los familiares de nuestros pasajeros y compañeros de trabajo.” 2. Reaccionar rápido para brindar apoyo a los familiares de las víctimas:
“Tenemos a disposición de los familiares toda la logística de información, asistencia, traslados, hospedaje y colaboración en todo lo necesario en este momento.” 3.Mantener puertas abiertas de comunicación para las autoridades y organismos de investigación:
“Asimismo ponemos a disposición de la Junta investigadora de accidentes aéreos del Ministerio Popular para la Infraestructura, toda la colaboración del caso para llevar a cabo la investigación que permita esclarecer las causas de este lamentable suceso.” 4. Vocero principal de la empresa debe dar la cara a los medios: El presidente de SBA, Jorge Álvarez, al día siguiente del accidente se presentó en Mérida para dar declaraciones a los medios.
“En cuanto a la causa sería temerario e irresponsable emitir juicios al respecto, las autoridades están investigando, el Cicpc, la Dirección nacional de Aeronáutica Civil, Hay Fiscales del Ministerio Público, especiales, expertos en la materia están investigando, dejemos que sean ellos los que determinen la verdad, no emitamos juicios, ni hipótesis, que lo hacen es jugar con le dolor de esta familia”, dijo Álvarez, en el aeropuerto de Mérida a las pocas horas de sucedido el siniestro. En su declaración utiliza el elemento humano como el factor principal de la política que rige a la empresa mientras transfirió parte de la atención mediática hacia los organismos gubernamentales.
¿Cómo reaccionar ante una situación de estas? -Recordarles que los aviones no son robots;
indicen diversos factores.
-El factor humano es el que atrae a los medios de comunicación lo que puede prolongar o acortar la situación en crisis: “lo que vende periódicos aumenta la sintonía de una televisora, el drama humano de toda la historia” -”Los familiares de las víctimas deben ser atendidos con sensibilidad y que las noticias del accidente vengan primero por voceros de la aerolínea y o a través de los medios de comunicación o cualquier otra fuente.”- Steven Fink de Leixcon Communications.
-Actuar rápido es clave; dar la cara. -“En momentos de crisis la gente busca desesperadamente a alguien de autoridad que les asegure que la situación está bajo control", afirma James Dean Jr., decano de la escuela de Negocios Kenan-Flagler. -Accidentes aéreos causan muchas especulaciones sobre el mantenimiento de las aeronaves. Por eso es importante reaccionar rápido con información precisa. -Es importante que la empresa sea abierta, colabore y sepan manejar muy bien los sentimientos de las personas afectadas, dar a conocer que están colaborando con las autoridades para dar la impresión que están investigando las verdaderas causas del accidente, con esto se puede acortar la presencia de la crisis. -Plan de manejo de crisis: plantear preguntas o posibles hechos que pueden ocurrir en un futuro.