MANTENIMIENTO HOTELERO

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INTRODUCCIÓN

INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR “JUAN MONTALVO” CARRERA DE TURISMO Y HOTELERÍA

MANTENI MIENTO HOTELERO QUINTO SEMESTRE DOCENTE: ING PAULINA SARANGO PERÍODO:2016 LOJA – ECUADOR 2016

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MÓDULO DE ESTUDIOS MANTENIMIENTO HOTELERO

QUINTO SEMESTRE 2016 Loja-Ecuador.

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CREDITOS EDITORIALES REVICION: Ing. Paulina Sarango PUBLICACIONES DE LA COOPERATIVA DE SERVICIOS EDUCACIONALES “INSTITUTO TEGNOLOGICO JUAN MONTALVO” SERIE TEXTOS DIDÁCTICOS. EDICION: TERCERA EDICION, 2016 LUGAR Y FECHA: LOJA-ECUADOR, 28- 03-2016.

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Tabla de contenido SISTEMA DE MANTENIMIENTO DE LA ADMINISRACION HOTELERA ................................ 10 1.1. FUNCIONES ......................................................................................................... 11 1.1.1. Áreas de actuación ........................................................................................... 11 1.1.2. Planificación ....................................................................................................... 11 1.1.3. Programas de tareas. ....................................................................................... 12 1.1.4. Inspecciones de mantenimiento ..................................................................... 12 1.1.5. Ejecución del plan de mantenimiento ........................................................... 12 1.2. TIPOS DE MANTENIMIENTO ........................................................................... 13 1.2.1.Mantenimiento preventivo ................................................................................ 13 1.2.2.Mantenimiento correctivo.................................................................................. 13 1.2.2.1.Tareas principales .......................................................................................... 13 1.2.2.2.Aspectos principales ...................................................................................... 14 1.3. ORGANIZACIÓN GENERAL DEL MANTENIMIENTO .................................. 14 1.4.DISPOSICIONES DEL MANTENIMIENTO EN LA ORGANIZACIÓN HOTELERA................................................................................................................... 15 1.4.1.Consideraciones generales .............................................................................. 15 1.5.MAQUINARIA Y EQUIPO .................................................................................... 16 1.5.1.Equipos de Lavandería ..................................................................................... 16 1.5.2.Equipos de limpieza: ......................................................................................... 16 1.5.3.Equipo de Cafetería:.......................................................................................... 17 1.5.4.Equipo de Cocina:.............................................................................................. 17 1.5.5.Mobiliario: ............................................................................................................ 17 1.5.6.Jardines y zonas deportivas: ........................................................................... 17 1.6.RESUMEN.............................................................................................................. 18 RESUMEN ............................................................................................................ 48 Bibliografía ..................................................................................................................... 48

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INTRODUCCION La comodidad es la base de la satisfacción de las necesidades de bienestar que busca el huésped así como un aliciente para el trabajador del hotel e implica orden y mantenimiento de las instalaciones, lo cual constituyen un factor económico y de imagen para el hotel.

El avance tecnológico y los requerimientos cada ves mayores de servicios mas adecuados se traducen en necesidades de confort y satisfacción que solo se satisfacen con la presentación de servicios limpios, ordenados, cómodos y seguros la seguridad ,no esta separada del mantenimiento y esta llega a ser el sostén de la seguridad .

Así se puede definir el termino mantenimiento como el conjunto de actividades técnicas que aseguran el funcionamiento permanente de las instalaciones, el evitar su deterioro prematuro, al solucionar Situaciones anormales que se presentan, y al permitir disponer a los usuarios de un ambiente de seguridad, orden y limpieza.

El

presente Modulo esta estructurado en base a la

determinación de las

distintas funciones que cada departamento tiene a su cargo, enfocado a la administración de gerencia y seguridad.

El propósito con esta materia académica es que el profesional en formación de hotelería y turismo tenga conocimiento de las funciones que se le otorga a cada una de las áreas de una empresa hotelera, en especial del área de Mantenimiento y Seguridad, capaces de plasmar sus ideas en un proyecto propio de seguridad y mantenimiento y puedan ponerlo en práctica en cualquier centro hotelero, tratando de crear políticas que beneficien tanto a la organización como a los clientes internos y externos

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Por lo tanto el modulo esta prganizado por unidades como son: 1. Sistema de Mantenimiento de la Administracion Hotelera 2. Servicios de la limpieza y Mantenimiento, Normas básicas de un correcto servicio de habitaciones.

3. Sistema de Seguridad en la administración Hotelera.

Mediante estas temáticas se logragra que el estudiante determine las áreas de un hotel, sus normas de higiene y seguridad, como asi mismo los procesos para realizarlo y ponerlo a practica.

El objetivo de la materia es que el estudiante logre alcanzar los conocimientos necesarios tanto teóricos como practicos durante su formación academica, con la finalidad de prepararlos para el desenvolvimiento en las diferentes áreas que puedan desarrollar en su vida formativa, tanto personal, labor y social.

OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL:  Ofrecer una serie de conocimientos teóricos practicos que que permiten describir y detallar los pasos a seguir y las actividades en cada una de las áreas de un Hotel –Restaurante.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS: • Conocer la variedad de mantenimientos que se deben realizar en el Hotel de acuerdo a las áreas correspondientes.

• Reconocer los tiempos, procesos e intrumentos, para el mantenimiento interno y externo, para su desarrollo y evolución hasta la actualidad.

•

Identificar los servicios hoteleros mediante el monitoreo de las instalaciones del hotel, utilizando los indicadores e instrumentos de verificación para optimizar el funcionamiento de los serviciosmás

8 representativos del país y los criterios gastronómicos para su elaboración.

METODOLOGÍA GENERAL: Aplicación de la Andragogía para producir un ambiente dinámico, incluyente, participativo y democrático.

METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN: Dinámica, participativa y práctica, que se los calificará de acuerdo con la o las competencias programadas.

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JUSTIFICACIÓN

El aprendizaje ponderado de la Asignatura de Mantenimiento Hotelero, es de vital importancia para quienes se deciden por la carrera de Hotelería y Turismo, ya que, con el estudio de esta asignatura recibirán los

conocimientos

necesarios

para

formarse

como

verdaderos

profesionales en la industria del turismo y la hoteleria.

Todo

aprendizaje

teórico

y práctico,

será

objetivizado

con

la

investigacion y manejo del los diferentes procesos, áreas e instrumentos necesarios, en el laboratorio de la Institución.

Reconocer los diferentes, tipos de mantenimiento del hotel, la influenza interna, externa que tuvo para su desarrollo y evolución hasta la actualidad.

Identificar las técnicas y procedimientos más representativos del país y los criterios hoteleros para su ejecución y servicios.

Nuestro país no puede permitirse despreciar y desaprovechar la inmensa afluencia de empresas turísticas y hoteleras como turistas demandantes de servicios que posee el país.

En razón de ello, en esta temática, los alumnos conocerán y aprenderán al manejo y mantenimiento hotelero aplicando sus procesos, técnicas e instrumentos.

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UNIDAD 1 SISTEMA DE MANTENIMIENTO DE LA ADMINISRACION HOTELERA SUMARIO -Funciones -Tipos de mantenimiento -Organizaciรณn general del mantenimiento -Disposiciones del mantenimiento en la organizaciรณn hotelera -Equipo y mobiliario

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1.1. FUNCIONES Las principales funciones del mantenimiento son:

-Conservar el inmueble -Conservar las instalaciones de servicio (luz, agua, desagüe, vapor, energía, gas) -Poner en marcha las instalaciones averiadas.

-Asegurar la ejecución permanente de las diversas actividades que se llevan acabo en el hotel.

1.1.1. Áreas de actuación Las áreas de actuación del sistema de mantenimiento del hotel son las siguientes:

-Equipos y herramientas.

-Almacenes, cocinas y servicios.

-Restaurantes y cafeterías -Sistema de calefacción y de corriente eléctrica.

-Sistema de agua y refrigeración.

-Sistema de vapor.

-Instalaciones deportivas.

-Pintura, pisos y demás áreas del hotel.

Abastecimientos blancos y de lavandería

1.1.2. Planificación La planificación obedece a la detención de las necesidades siguientes:

-Vida y uso de las instalaciones.

-Tecnología aplicada en dichas instalaciones.

-Necesidades que surgen de la propia actividad hotelera.

12 1.1.3. Programas de tareas. a) Urgencia A–trabajos de reparación inmediata ente la eminencia del paro de de algún sistema b) Urgencia B – trabajos de mantenimiento periódico que obedece a reparaciones Pequeñas y a normas del propio equipo c)

Urgencia C- trabajos de mantenimiento normal que se lleva acabo de

forma permanente 1.1.4. Inspecciones de mantenimiento Las inspecciones de mantenimiento constituyen un factor de supervisión y control que permite detectar las fallas del mantenimiento mediante la medición del grado de operatividad de los equipos e instalaciones y de la calidad de las reparaciones, orden, limpieza y calificación de la mano de obra de mantenimiento.

Las inspecciones pueden ser normales o periódicas .Las primeras son aquellas que se realizan sin previo aviso y cada vez que lo crea conveniente el jefe de mantenimiento, mientras que las segunda son aquellas programadas con base en ciertas políticas de la dirección (Cavaza, 2010) 1.1.5. Ejecución del plan de mantenimiento 

Contar con una organización de medios físicos y humanos que se encarguen de realizar las tareas de mantenimiento.



Contar con la disponibilidad de dichos medios.



Establecer normas y responsabilidades de mantenimiento

13 1.2. TIPOS DE MANTENIMIENTO 1.2.1.Mantenimiento preventivo Es aquel que busca prevenir fallas y condiciones peligrosas, a fin de mantener en perfecto estado las instalaciones y equipo del hotel. Con ellos se busca lo siguiente: 

Asegurar el funcionamiento del hotel.



Conservar los equipos e instalaciones



Evitar deteriores permanentes.



Evitar riesgos de accidentes laborales



Reducir los costos de operaciones

1.2.2.Mantenimiento correctivo El objetivo esencial del mantenimiento correctivo es corregir averías mayores para poner en marcha las instalaciones o los sistemas y equipos hoteleros, como consecuencia de problemas originados por falta de mantenimiento preventivo , su característica esencial es reactivar el servicio urgentemente y satisfacer las necesidades imperiosas de uso ;por otra parte se debe tener en cuenta que el mantenimiento correctivo a detener a ejecutar sus tareas en el menor tiempo posible y a costos menores .Ellos obliga afrontar dos situaciones 

Contar con una organización dinámica y eficiente pues ello permitirá cumplir con mayor calidad de resultados los trabajos de reparaciones de los sistemas y equipos.



Mantener una alta especialización de mano de obra ,lo cual permitirá proporcionar trabajos de buena calidad y reducir los costos y tiempo de mantenimiento

1.2.2.1.Tareas principales  Ajustes internos de las partes de sistemas y equipos. 

Reparación de desperfectos.



Sustitución de elementos descompuestos de equipos y sistemas.



Reacontecimientos de sistemas (agua luz, etc.)

14 

Trabajos nuevos ante la demanda de nuevas instalaciones o ampliaciones los departamentos de mantenimiento correctivo deberá afrontar y solucionar dichas situaciones.

1.2.2.2.Aspectos principales En el mantenimiento correctivo se debe

tener en cuenta los siguientes

aspectos: 

Control de calidad de los materiales, elementos, repuestos, piezas. etc.



Relaciones publicas se debe establecer con los usuarios las necesidades de bienestar y seguridad que requieren a fin de mantener las instalaciones lo mas adecuada posible.



Confección de manuales que contengan las instrucciones de funcionamiento con lo cual se buscara mantener el máximo rendimiento posible del equipo y de las instalaciones del hotel.

1.3. ORGANIZACIÓN GENERAL DEL MANTENIMIENTO La importancia del mantenimiento esta en razón directa del avance tecnológico y de la cada vez mayor exigencia de bienestar de los huéspedes .Su organización debe obedecer, entre otros aspectos, ah la optimización de los medios de servicio del hotel; al equilibrio entre las tareas de mantenimiento y las de servicio de modo que simplifiquen las primeras y que se mejore las segundas al tipo y características del hotel.

La organización de un departamento central que se encargue de planificar el ºººmantenimiento a nivel global permite el apoyo logístico y técnico del sistema hotelero, lo cual facilita el apoyo de las tareas de mantenimiento preventivo y correctivo.

Paralelamente a este sistema central se puede determinar una organización geográfica de ubicación de acuerdo a las con las actividades en las diversas áreas del hotel

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1.4.DISPOSICIONES DEL MANTENIMIENTO EN LA ORGANIZACIÓN HOTELERA 1.4.1.Consideraciones generales

La instalación hotelera, en conjunto constituye, la unidad fija del servicio hotelero y su buen funcionamiento permite alcanzar con éxito sus objetivos lo cual facilita la continuidad de las operaciones y evita causas de accidentes por mantenimiento. Desde el punto de vista filosófico el lugar de trabajo constituye prácticamente la proyección física de su yo. Por ello es conveniente crearle un entorno de actividad positiva y motivante.

Tanto los trabajadores del hotel como los huéspedes pasan por lo menos una tercera parte del día en su interior esto implica al responsable de la instalación pensar en su comodidad operativa y de seguridad lo cual redundara en un bienestar mayor para trabajadores y usuarios.

Por lo consiguiente se debe tener en cuenta algunos ciertos mecanismos que faciliten y regulen a aquellas mediante un marco de referencias cognoscitivo:



Tener un conocimiento integral acerca de las instalaciones



Conocer detalladamente las actividades que se realizan en el hotel.



Conocer en detalle las operaciones de mantenimiento.



Contar con un manual de normas de la instalación.



Contar con un manual de mantenimiento para cada área cada ambiente cada equipo.



Considerar las sanciones a los responsables del mantenimiento.



Efectuar inspecciones periódicas de acuerdo con el plan general de inspecciones.



Contar con un manual de entrenamiento.

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1.5.MAQUINARIA Y EQUIPO

El hotel cuenta con una serie de equipos y máquinas grandes, medianas y pequeñas que le permiten proporcionar una serie de servicios en conjunto. Dichos equipos generalmente son heterogéneos y pueden obedecer a situaciones de dimensión y amplitud de las actividades del hotel, así como corresponder a diversas marcas según el diseño de los fabricantes, las características y los alcances de operación; por ejemplo, se puede hablar de equipos de lavandería, de limpieza, de cafetería y de cocina.

1.5.1.Equipos de Lavandería

El equipo de lavandería incluye desde lo más simple hasta los sistemas más integrados. Los hoteles pequeños generalmente utilizan los servicios de lavanderías industriales.

1.5.2.Equipos de limpieza:

El equipo de limpieza incluye aspiradoras, lustradoras, enceradoras, etc., de uso profesional en los ambientes internos (pisos, habitaciones y salas de estar). Normalmente son de marcas diversas y su mantenimiento obedecen a las especificaciones de cada fabricante al respecto. En todos los casos conviene, tener en cuenta el periodo de garantía del fabricante para cualquier reclamo, además deben considerarse ciertas situaciones, como demasiado calentamiento, vibraciones, ruidos extraños, para verificarlas inmediatamente. El control de los dispositivos de los equipos, la lubricación y la limpieza deben ser constantes durante su operación.

17 1.5.3.Equipo de Cafetería:

El equipo de cafetería generalmente es variado, de acuerdo con su dimensión. Por lo común se tiene freidoras eléctricas, máquinas para café, jugos, congeladores,

carros de transporte, armarios, estantes,

etc.

El mantenimiento es variado, pues obedece a diversos medios (mecánicos, manuales, eléctricos, de madera, etc.). Por ello, el mantenimiento se centra en la limpieza y ajuste de los diferentes equipos. Para averías y reparaciones se debe acudir a mantenimiento correctivo o al fabricante de los equipos.

1.5.4.Equipo de Cocina: Respecto al equipo de cocina, los hoteles grandes y medianos generalmente cuentan con cocinas industriales de diversos tamaños y características, según la dimensión de aquellos.

El mantenimiento preventivo deberá estar a cargo del personal del mantenimiento del hotel, y las tareas serán de acuerdo con las prescripciones de fabricante; a su vez, el mantenimiento correctivo correrá a cargo del fabricante o de su representante.

1.5.5.Mobiliario:

Generalmente el mobiliario del hotel abarca artículos de madera, vidrio, losa, tapiz, etc. Para cada uno de ello existe un sistema de mantenimiento especial, su limpieza permanentemente es el común denominador del mantenimiento de enceres y mobiliario.

1.5.6.Jardines y zonas deportivas:

El mantenimiento de las áreas abiertas. Además de ofrecer un aspecto agradable y de seguridad ofrece la realización de las actividades para las que han sido diseñadas.

18 Los jardines deberán mantenerse limpios sin basura, con los pastos y flores podados según las técnicas y conocimientos de jardinería.

Las áreas verdes deberán mantenerse siempre frescas y limpias, de modo que se evite el desgaste o destrucción por parte de los usuarios en deportes prohibidos para aquellas.

Las instalaciones deportivas, (como canchas de tenis basketball, u otras similares) deberán mantenerse limpias con los pisos aplanados y enripiados o libres de grasas y aceites, si son de cemento o materiales similares. Las instalaciones como tableros, redes, etc., deberán encontrarse en perfecto orden de limpieza y seguridad.

Las albercas requieren una revisión diaria de los filtros mientras que el vaciado del agua y la limpieza de la alberca deberá ejecutarse en horarios muy tempranos. Conviene usar sustancias desinfectantes como cloro, que contribuyan a mantener el buen estado de la alberca.

1.6.RESUMEN

Las inspecciones de mantenimiento constituyen un factor de supervisión y control que permite detectar las fallas de mantenimiento mediante la medición del grado de operatividad de los equipos e instalaciones y de la calidad de las operaciones ,orden ,limpieza calificación de la mano de obra de mantenimiento.

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AUTOEVALUACION Al termino de la unidad se elaborara una evaluación escrita conjuntamente con un trabajo de investigación.

1. Cite las funciones del mantenimiento .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... ....................

2. Describa los puntos a tomarse en cuenta para una buena planificación del mantenimiento hotelero. .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .........................

3. Qué ventajas obtenemos con el mantenimiento preventivo .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... ........................................................ .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... ...........................................................................................

4. Qué ventajas obtenemos con el mantenimiento.correctivo

.......................................................................................................................... .......................................................................................................................... ................................................................................................................. ......... .......................................................................................................................... ...................

20 5. De su criterio sobre la organizaciรณn del departamento mantenimiento .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .........................

UNIDAD 2 SERVICIOS DE LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO NORMAS Bร SICAS DE UN CORRECTO SERVICIO DE HABITACIONES SUMARIO -Normas bรกsicas de un correcto servicio de habitaciones -Generalidades -jefes de รกrea

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2.1.GENERALIDADES La falta de orden y limpieza es uno de los principales causantes de siniestralidad laboral, además de mermar la satisfacción de los clientes y la eficiencia de los trabajadores. En muchos casos tiene su origen en un sistema deficiente de recogida y eliminación de residuos: falta de recipientes adecuados para

desperdicios

y

desechos,

deficiencias

en

la

asignación

de

responsabilidades en las tareas de recogida de residuos, acumulación de suciedad en ventanas y aparatos de iluminación, etc.

El orden y la limpieza es una máxima por la que deben de velar todos los trabajadores de la empresa. No basta con limpiar periódicamente, sino que se llevará a cabo dicha tarea siempre que sea necesario.

Se deberá prestar

especial atención a la limpieza de las máquinas y al orden de las herramientas y utensilios de trabajo que nunca deberán de dejarse en lu7gares elevados, pues generan a menudo accidentes laborales.

Dentro de las tareas de limpieza y mantenimiento distinguiremos entre 4 tipos de empleados /as con funciones muy delimitadas:

-

2.1.1.La Gobernanta: se ha tratados su perfil en profundidad en puntos anteriores, aunque un resumen de su cometido en este apartado puede ser:

 Establecer normas para el trabajo, disciplina, conducta y presentación del personal a su cargo.  Respetar y transmitir al personal a su cargo los lineamientos trazados por la gerencia general en materia de identidad del producto, la calidad en la gestión y producción del servicio.  Organizar el trabajo en pisos, áreas públicas, lavandería y lencería.  Organizar el control del inventario de muebles, ropa blanca, y objetos de las habitaciones.

22  Garantizar la reparación y conservación de alojamiento en su conjunto.  Organizar la limpieza y el orden de todas las áreas a su cargo garantizando el cumplimiento de las normas de seguridad e higiene del trabajo.

-

2.1.2.Subgobernanta: que se encarga de:

 Supervisar el correcto cumplimiento de las normas para el trabajo, disciplina, conducta y presentación del personal a su cargo.  Supervisar la correcta presentación del servicio en materia de identidad del producto, la calidad en la gestión y producción del servicio.  Dirigir y supervisar el trabajo en pisos, áreas públicas, lavandería y lencería.  Controlar el inventario de muebles, ropa blanca, y objetos de las habitaciones y realizar los informes pertinentes.  Elevar informes al área de economato para la compra de insumos.  Participación en la organización y en la conservación del alojamiento en su conjunto.  Supervisar la limpieza y el orden garantizando el cumplimiento de las normas de seguridad e higiene del trabajo.

-

2.1.3.Supervisora de piso:

 Hacer cumplir las normas para el trabajo, disciplina,

conducta y

presentación del personal a su cargo.  Controlar la correcta presentación del servicio en materia de identidad del producto, la calidad en la gestión y producción del servicio.  Organizar y controlar el trabajo en pisos.  Hacer el inventario y control de stock de mercaderías.  Controlar la limpieza de las habitaciones y de las áreas comunes de acuerdo a las normas de seguridad, bio seguridad e higiene del trabajo.  Controlar el ingreso y egreso del cliente al piso a fin de coordinar las actividades con el personal a su cargo.

23  Dar información a la recepción la lista de habitaciones que están listas para ser asignadas a los huéspedes y el estado de ocupación de las restantes.

-

2.1.4.Limpiadora:

 Cumplir las normas para el trabajo disciplina y conducta y presentación del personal.  Realizar la presentación del servicio en materia de identidad del producto, la calidad en la gestión y producción del servicio.  Limpiar y mantener las habitaciones en tiempo y forma haciendo uso correcto de los productos fungibles y las máquinas utilizadas para tal fin de acuerdo a las normas de seguridad, vio seguridad e higiene del trabajo.  Informar a la jefa de piso el estado de ocupación de las habitaciones.  Recoger ropa de los huéspedes destinada al área de lavandería realizando los registros correspondientes.  Distribuir la ropa proveniente de las áreas de lavandería y lencería en tiempo y forma.  Hacer las camas de acuerdo a lo estipulado con una correcta rotación de blanco.  Entregar las llaves y notificar el estado de ocupación de las habitaciones.  Informar a la supervisora incidentes posibles por medio de los registros correspondientes.

A la hora de realizar las tareas de limpieza, si queremos realizarlas con la eficiencia necesaria y ofrecer un servicio de calidad debemos observar unos principios básicos de limpieza.

Es simple describir el proceso de higiene pero es desmedidamente difícil discutirlo, porque una determinada situación de limpieza implica la interacción entre varios factores como por ejemplo:

la suciedad, el agua, el agente

24 limpiador y la acción mecánica. En esencia, el objeto de la higiene es transferir la suciedad de una superficie a un solvente (generalmente agua) con la ayuda de limpiadores químicos y agitación mecánica y enjugue de la mezcla suciedad-solvente-limpiador.

La complejidad inherente a esta simple

descripción se hace aparente a través del siguiente análisis superficial.

2.1.5.Suciedad

Al estudiar lo relativo a la eliminación de la suciedad surgen 3 preguntas de interés. ¿Qué es la suciedad? ¿Cuánta suciedad se debe eliminar? ¿En qué estado está la suciedad?.

Es necesario responder específicamente estas

preguntas para llevar a cabo cualquier operación de limpieza eficiente.

Existen

suciedades

orgánicas,

como

las

deposiciones;

y suciedades

inorgánicas, como el nitrato de plata. Hay suciedades solubles en agua, como el azúcar y otras que son insolubles en agua, como la grasa.

Algunas

suciedades como por ejemplo la ceniza de cigarrillo son solubles en ácidos; las suciedades como el aceite mineral son solubles en solventes orgánicos; y las complejas; como la leche y el polvo, son insolubles pero se pueden “suspender” en un solvente.

La condición física de la suciedad afecta su solubilidad. Una suciedad recién precipitada se puede disolver más fácilmente que una que ha estado mucho tiempo depositada, seca o endurecida. La que está depositada sobre una superficie dura e impermeable es más fácil de eliminar que la que está sobre una superficie porosa.

Un procedimiento correcto de limpieza contempla estos problemas y los resuelve aplicando los principios químicos adecuados, a saber, selección del agente limpiador indicado para ese tipo de suciedad determinado y de la cantidad correcta de ese agente para realizar el trabajo (Delmar)

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2.1.5.Agua

Los encargados de limpieza eficientes pueden poseer una guía para eliminar manchas,

que describa las clases de solventes que son adecuadas para

acabar con las diferentes suciedades de las superficies.

Aunque se pueda disponer de muchos solventes, el agua es seguramente el que más se utiliza en la limpieza de los establecimientos hoteleros. Por cierto, el agua es la base de todo el proceso de higiene y saneamiento.

2.1.6.Agente limpiador

Miles de productos en el mercado están destinados a combatir la suciedad visible.

La mayoría de estos productos son combinaciones de varios

ingredientes químicos, cada uno con función química específica.

No existe un solo ingrediente limpiador que realice bien todas las funciones, ni tampoco una formulación de varios ingredientes limpiadores puede resolver todos los problemas de la higiene. Sin embargo, si se conocen las condiciones de la superficie y el agua, es posible formular un compuesto de limpieza que puede eliminar casi cualquier suciedad que se encuentre en los hoteles. Por supuesto, cualquier limpiador se debe utilizar con procedimientos adecuado previos y posteriores al lavado, restregado apropiado para eliminar las suciedad, temperatura correcta del proceso y equipo conveniente.

Todo

encargado debe estar familiarizado con la química básica de la higiene (ósea, las propiedades e interacciones de la suciedad, el agua y los ingredientes limpiadores). Aunque los cortos comerciales de la televisión implican que todas las amas de casa se pueden transformar en expertas en la limpieza utilizando simplemente la marca X o la Y el encargado de limpieza debe reconocer que un programa exitoso de limpieza involucra mucho más que un simple cambio de marcas. Implica habilidades, organización, buen gusto, un firme sentido de

26 orden e higiene, sentido común, deseos de trabajar y por último conocimiento técnico necesario para realizar correctamente el trabajo (Vertice.Ramos, 2007)

2.1.7.Otro tipo de servicios

Hay otros muchos servicios complementarios que podemos contratar o disfrutar de ellos en los distintos establecimientos hoteleros como:

-

Agencia de viajes: sobre todo en los alojamientos turísticos hoteleros.

En ellas proporcionan toda la información, billetes, reservas,... respecto a un viaje, desplazamiento o excursión que queramos realizar.

-

Lavandería y tintorería: este servicio nos ofrece la posibilidad de limpieza y planchado de la vestimenta necesaria en el viaje.

Suele

suponer un costo adicional en el precio del alojamiento y manutención contratada.

-

Servicio de resguardo de equipaje: es un servicio de guarda y custodia del equipaje por parte del establecimiento a petición del cliente.

-

Servicio de taxis las 24 horas: el establecimiento se encarga de proporcionar un taxi a cualquier cliente que lo requiera a cualquier hora del día.

-

Servicio de cuidado de niños: el establecimiento pone a disposición de sus clientes un / una profesional encargada de cuidar a los niños pequeños o a bebes por un tiempo determinado permitiendo, generalmente, a los padres ausentarse sin tener la preocupación de donde dejarlos.

-

Servicio médico las 24 horas: existe un médico en el mismo recinto que puede atender en un momento determinado cualquier contratiempo o accidente que se produzca.

-

Cambio de moneda: este servicio permite a los clientes efectuar cualquier cambio de una divida a otras que necesiten para sus planes de viaje.

-

Cajero automático de red: ofrece la posibilidad de realizar todas las operaciones bancarias que hoy en día ofrecen estos cajeros, sin necesidad desplazarse al exterior para buscar uno.

27 -

Alquiler de autos: facilita el alquiler de coches o vehículos que puedan necesitar los clientes en sus desplazamientos.

Sobre todo los que

acuden a través de viajes concertados en avión, tren o barco

RESUMEN

La excelencia en el servicio no solo se lo demuestra en la amabilidad a la hora de atender a un cliente sino también en la limpieza y organización de todas las áreas que conforman la organización inclusive en los lugares que no estén a vista del cliente .La utilización de productos de calidad optimizara el trabajo y tiempo así mismo la delegación de funciones para que no exista falencias en el servicio ya que es nuestra mejor carta de presentación ante el cliente.

28 AUTOEVALUACION

Al final de la unidad se realizara un organigrama funcional de un hotel grande como trabajo de investigaciĂłn junto con una evaluaciĂłn escrita.

1) Cite las funciones de la gobernanta. .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... ....................

2) De su criterio sobre las funciones de la subgobernanta. .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... ........................

3) En caso de no existir supervisor de pisos a quien asumirĂ­a esa responsabilidad. .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... ........................

4) De su criterio referente a los agentes de limpieza.

5) Que otros tipos de servicio ofrece el departamento de mantenimiento. .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... ...........

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UNIDAD 3 SISTEMA DE SEGURIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN HOTELERA

SUMARIO -Generalidades -Necesidades de la seguridad -Criterios para llevar una buena seguridad -Objetivos -Alcances de la seguridad .Política integral de la seguridad -Normas generales de la seguridad -Funciones del organismo de la seguridad -Organización del departamento de seguridad -Organigrama -Aspectos higiénicos del a cocina -La seguridad y la gerencia -Seguridad interna -Seguridad externa -Medidas preventivas -Mantenimiento del equipo

30 3.1.Generalidades.

Para efectos de estudio del presente capítulo, el término hotel se considerará en sentido genérico, que abarca hoteles, residencias, moteles y, en general cualquier establecimiento cuya finalidad de servicio es exclusivamente dar hospedaje.

La seguridad en las organizaciones constituye un factor clave de apoyo a su administración. Como las empresas modernas son sistemas organizados, en los cuales sus diversos elementos se interrelacionan, aquí solo se hablará del mundo del hotel, en el que los accidentes de trabajo y la seguridad de las instalaciones se interrelacionan definitivamente con el buen funcionamiento e imagen de la instalación hotelera.

A menudo se tienen noticias de incendios y accidentes en instalaciones hoteleras, y lo primero que uno se pregunta es si la instalación estuvo o no asegurada. Esta manera de ver las cosas es demasiado superficial y obedece a criterios simplistas, debido a la falta de conocimiento de la magnitud de los resultados en sentido negativo.

Por otra parte, cuando se habla de seguridad, surge en primer término, de forma casi rutinaria, tomar medidas contra incendios y pensar exclusivamente en seguros y otros elementos de carácter netamente mecánicos, sin embargo, en el fondo la problemática de la seguridad y el mantenimiento rebasa todo esos conceptos demasiado generales, y se proyecta más sobre la profundidad de su importancia, de sus resultados y de la propia supervivencia de la instalación.

3.2.Necesidad de la seguridad.

La seguridad hotelera se presenta como una necesidad de primera urgencia por muchas razones, entre las cuales se pueden enumerar las siguientes: a. La expansión hotelera, con sus consecuentes mecanismos de diversificación tecnológica, que obliga a un mayor conocimiento y alta especialización. b. El trabajador pertenece a un sistema organizado y, por tanto, se ampara e mima seguridad personal que lo defienda de cualquier riesgo.

31 c. Reducir la frecuencia de accidentes y sus lesiones, negativas para el personal de la instalación y el usuario. d. Incrementar la moral de los propios trabajadores. e. Mantener una buena imagen de la instalación hotelera. f. Confiabilidad del turista y usuario acerca de la seguridad que brinda la instalación. g. Concientizarse todos los componentes de la instalación acerca de la importancia de la seguridad. h. Organizar y planear en forma permanente un programa de seguridad integral. i.

Controlar dicho programa.

j.

Reducir costos por accidentes

k. Integrar y coordinar la seguridad en el marco de las actividades. l.

Determinar la responsabilidad del personal de seguridad, a partir del convencimiento de la importancia por parte del gerente general del hotel.

m. Incrementar la rentabilidad de la instalación como resultado de un plan de seguridad bien llevado.

3.3.Criterios para llevar a cabo una buena seguridad hotelera.

Los criterios para desarrollar una buena seguridad hotelera son los que enseguida se indican: a. Concientización, convencimiento y conocimiento por parte de la gerencia acerca de la importancia, necesidad y resultados de aplicar la seguridad en las instalaciones hoteleras b. Preparación y motivación de los trabajadores hoteleros acerca de la importancia de la seguridad en la instalación. c. Participación activa por parte de la gerencia y de los demás componentes en los planes de seguridad por desarrollar. d. Estar convencido de que todo plan de seguridad significa inversión y, por tanto, conlleva gastos. e. Todo

plan

de

seguridad

significa

renovación,

racionalización de los métodos y procesos.

actualización

y

32 f. Todo gasto en seguridad se revierte a mediano plazo en incremento de la productividad y, por tanto, de la rentabilidad hotelera. g. La seguridad es un eslabón más en la cadena de actividades de la instalación hotelera que permite llevar a cabo las políticas y programas del hotel en condiciones seguras y con menores costos. h. La seguridad ayuda a desempeñar todas las demás funciones que desarrolla el hotel. i.

Finalmente, la seguridad incide en el incremento de la demanda de los servicios hoteleros por parte de los usuarios.

3.4.Objetivos de la seguridad hotelera.

El objetivo básico de la seguridad hotelera es minimizar los posibles riesgos y desastres que ocasionen accidentes personales y deterioro de la instalación, con el fin de dar seguridad a las personas, seguridad física y mantenimiento de las instalaciones, y seguridad a las pertenencias de los usuarios.

Como objetivos complementarios de la seguridad se pueden enunciar los siguientes. 

Considerarla como una tarea permanente que requiere de personal especializado y debidamente respaldado por la gerencia.



Proporcionar seguridad en las instalaciones, tanto externa como interna.



Preparar el personal y concientizarlo acerca de la importancia de la seguridad.



Mantener un perfecto estado de orden, limpieza e higiene.



Controlar los riesgos propios de la actividad hotelera.



Descubrir y eliminar o neutralizar las causas principales de los accidentes.

3.5.Alcances de la seguridad hotelera.

Además de evitar los accidentes, la seguridad hotelera debe preocuparse entre otros aspectos, por los siguientes.

33 

Descubrir las condiciones de inseguridad que presenta la instalación.



Evitar los actos riesgosos por parte de los empleados y, en general, de todo aquel que se encuentre en la instalación.



Mantener la buena imagen de la instalación.



Disminuir catástrofes que en el orden social constituyen una carga económica y moral.



Crear un ambiente de confianza para los usuarios a nivel del país y del extranjero.



Incrementar la satisfacción del usuario desde el aspecto de su seguridad física y de sus pertenencias.



Disminuir al máximo los costos ocasionados por accidentes y riesgos.

3.6.Política integral de la seguridad.

La seguridad hotelera obedece a una serie de indicadores que, en su conjunto, proporcionan el perfil de la política integral de seguridad. A su vez, dichos indicadores deberán estar delimitados perfectamente, con objetivos y fines precisos y bien concatenados entre sí para que los resultados se rijan por esfuerzo común del establecimiento hotelero en toda su estructura.

3.7.Política de seguridad.

El concepto de política es el conjunto de normas adoptadas por la institución para seleccionar un modo de acción y de decisión final.

Esto permite

establecer una normatividad inicial y genérica que rige el uso de la información relacionada con los sucesos y su aplicación al ejecutarla. La política como término genérico implica, entre otros conceptos, los siguientes: filosofía, política de seguridad y normas (Torre)

La filosofía de la seguridad hotelera presenta un cuadro de referencias muy amplio y específico que implica, entre otros, los aspectos siguientes: 

Conocer la instalación hotelera, con sus deficiencias y limitaciones.



Establecer un plan general de seguridad.

34 

Implantar normas acordes con la seguridad y el bienestar de las instalaciones y de los usuarios.



Proporcionar la máxima seguridad a la instalación y a sus ocupantes.



Hacer una evaluación económica e sus costos y resultados.



Facilitar la actualización y las correcciones oportunas.

3.8.Normas generales de seguridad hotelera.

Las normas generales de seguridad son las siguientes:

a. Mantener las instalaciones en buen estado de aseo, permanente. b. Realizar la limpieza de los ambientes internos cuando no se encuentre el usuario, para ventilar los locales y para que el huésped no se sienta incómodo. c. Extremar la limpieza en los lugares de operación, como cocinas, lavanderías, almacenes e inmediaciones de máquinas peligrosas. d. Conservar los pisos siempre limpios de aceite, grasa o cualquier material resbaladizo. e. Cada trabajador es responsable de mantener en buen estado y limpio su área de trabajo. f. Extremar la limpieza de cristales, ventanas, tragaluces y todo aquello que facilite la iluminación natural de los locales. g. Señalizar los puntos de agua donde no se debe beber, por no ser potable. h. Delimitar la circulación del personal interno y del personal usuario en ciertas áreas del hotel. i.

Pintar el almacenaje de los diversos materiales utilizados en el hotel, de forma que no interrumpan:



La adecuada distribución de luz natural o artificial.



El paso libre por los pasillos



La comodidad para usar los extintores.

35 j.

conservar nivelado el piso de las cocinas y locales de trabajo, lavanderías, etc., a fin de evitar accidentes por baches existentes.

k. Definir y marcar correctamente las áreas de servicio. l.

Tener solidez y seguridad las escaleras de mano para usos diversos.

m. Las escaleras de manos serán antideslizantes en su base y con ganchos para sujetar la parte superior. n. En los locales en general, evitar el exceso de calor o de frío y los olores desagradables. o. La iluminación deberá ser solo la necesaria, de acuerdo con los locales y sus funciones. p. Intensificar la iluminación en los puntos de trabajo con riesgos y en las zonas de vigilancia externa. q. Realizar una limpieza periódica de las superficies iluminantes para asegurar su transparencia constante. r. Disponer de una fuente alterna de energía eléctrica para casos de emergencia. s. Ubicar las partes con potencial eléctrico completamente alejadas de la zona habitacional, de reuniones y de circulación de las personas. t. Todo el equipo y demás elementos con potencial eléctrico deberán disponer de una adecuada puesta de toma a tierra. u. Todo el equipo y demás elementos con potencial eléctrico deberán disponer de una adecuada puesta de toma a tierra y verificar periódicamente aquéllos. v. En principio por seguridad y por estética, evitar los tendidos eléctricos aéreos en cualquier zona del hotel. w. Mantener en buen estado los conductores, los interruptores y en general, toda la instalación eléctrica que esté al alcance del personal. x. No realizar trabajo en alta tensión sin adoptar las precauciones técnicas del reglamento. y. Colocar tableros de distribución debidamente encerrados en un compartimiento con una llave. z. Clasificar y distribuir perfectamente los extintores en sitios visibles y de fácil acceso, con letreros de identificación para el tipo de incendio.

36 aa. En toda instalación hotelera organizar un equipo o brigada contra incendios, a fin de facilitar la lucha contra posibles amagos de incendios. bb. La comunicación en todos sus aspectos, niveles y medios es importante para mantener la eficacia de un buen plan de seguridad.

3.9.Algunas funciones del organismo de seguridad son las siguientes: 

Promover la observancia de las disposiciones vigentes.



Informar acerca del reglamento interior de la seguridad del hotel.



Inspeccionar las condiciones peligrosas existentes.



Controlar la lucha contra incendios



Conocer

las

investigaciones

relacionadas

con

accidentes

y

enfermedades e investigar sus causas. 

Cuidar la formación de los trabajadores, promoverla y fomentar su colaboración.



Cooperar en las campañas de seguridad



Controlar la seguridad física del establecimiento



Examinar los estándares de higiene en relación con la seguridad y bienestar del personal.



Vigilar al personal interno, al usuario y al foráneo.



Asegurar los pisos y locales donde los usuarios se alojan y desempeñan sus actividades (Mincetur, 2004)

Como los grandes hoteles constan de varias áreas con determinados riesgos, se justifica igualmente con el nombramiento de u ingeniero de seguridad al frente o no de la organización de seguridad, cuyas funciones pueden ser entre otras, las siguientes: 

Controlar el cumplimiento de las medidas de seguridad.



Asesorar a la gerencia



Inspeccionar los peligros existentes.



Analizar as causas de accidentes.



Elaborar las normas e instrucciones de seguridad, así como el reglamento de seguridad e higiene.

37 

Supervisar la formación y las acciones propias de la organización de seguridad.



Examinar los medios de protección y de extinción de incendios.



Coordinarse con los elementos de seguridad públicos y privados.

Seguridad proporcionada por la propia organización (el hotel): es aquella a cargo del organismo interno de seguridad del hotel (gerencia, comité, etc.).

Resulta más conciente y permanente, y obedece a un conocimiento más acertado de la realidad hotelera.

3.9.1.Ventajas. 

Permite el control completo de la seguridad del hotel por parte del personal interno que conoce perfectamente su institución



Facilita el control del sistema por tratarse del propio personal que está vinculado y concientizado a la organización.



El hotel mantiene el control directo sobre su personal y puede preparar a éste de acuerdo con las habilidades y calificaciones que posea.



La gerencia de seguridad conoce más a fondo las necesidades, limitaciones y las condiciones de la instalación.

3.9.2.Desventajas. 

En ciertos casos, puede resultar demasiado costoso (salarios, gastos de gerencia, informes, gastos diversos, incentivos, etc.) si el personal de seguridad no realiza otras tareas de rentabilidad inmediata.



Pueden existir problemas, debido al ausentismo y vacaciones del personal.



El personal de seguridad puede dejar en segundo plano sus tareas acerca de seguridad, y dar preferencia a las de tipo rutinario, cuando se identifica con los demás componentes de la organización.

38 Seguridad proporcionada por agencias de seguridad: es aquella a cargo de organizaciones externas, las cuales proveen al hotel, según sus necesidades, de lo siguiente: 

Personad de seguridad



Investigadores privados



Equipos de alarmas en calidad de venta o renta.



Equipos electrónicos de seguridad



Expertos en seguridad, estudio y análisis.



Personal de seguridad de tránsito, para transporte4s de dinero.

3.9.3-Ventajas. 

Puede resultar menos costoso y bastante cómodo, pues se requerirá de lo indispensablemente necesario.



Está asegurada la presencia del personal y de los medios.



El personal especializado sólo se empleará cuando las circunstancias lo requieran.

3.9.4.Desventajas. 

El personal contratado no siempre tiene una buena acogida; además, se rompe el espíritu de grupo.



El personal contrato no siempre conoce bien las políticas y normas internas de seguridad del hotel.



El aspecto legal con sus limitaciones en el contrato pueden reducir la eficiencia del personal contratado en situaciones normales o de emergencia.

3.10.Organización del departamento de seguridad.

La conformación de un departamento de seguridad en un hotel va acorde con el perfil de la tarea mencionada y con el grado de dificultad existente en el

39 manejo

de

las

operaciones

y

del

personal,

que

obliga

a

delegar

responsabilidades, lo cual depende de muchos factores, como lo siguientes: 

Le dimensión del hotel



El tamaño del departamento.



Las facilidades y el equipo



Las actividades (perfil de la tarea)



Los aspectos vulnerables de la seguridad



La clasificación, e imagen del hotel.



Las instalaciones y sus vulnerabilidades respecto de la seguridad



El entorno y ambiente (características de la población, del mercado turístico, del nivel de turismo receptivo, etc.)

3.11.Organigrama de seguridad.

El organigrama constituye la representación gráfica de la estructura existente en una organización determinada e incluye los aspectos siguientes: 

Funciones

o

actividades

con

responsabilidad

de

los

diversos

componentes de la organización. 

Centros de trabajo, o departa mentalización con base en el agrupamiento de funciones similares.



Puestos y cargas de trabajo, así como identificación específica de su actividad y señales de actuación.



Relaciones, o interdependencia de los diversos elementos que componen la organización.



Línea de comunicación, que obedece a la comunicación formal, esto es, de acuerdo con la jerarquización, interdependencia y política de participación que existe en la organización.

El organigrama contribuye a facilitar la interpretación de las interrelaciones y responsabilidades de los componentes de la organización, y facilita descubrir sobre todo las relaciones formales, además, permite programar la evolución futura de las estructuras, asignar competencias, exigir responsabilidades,

40 realizar un esfuerzo profundo de análisis de la organización y servir como eficaz en la dirección de esta última.

3.11.1.Tipos de organigrama de seguridad.

Organigrama en línea: cuando no se dispone de personal permanente de seguridad, como en los hoteles pequeños.

En todos los niveles cada

trabajador debe velar y ser responsable de la seguridad, aparte de su propio trabajo en la organización.

Normalmente, los conocimientos acerca de la

seguridad los adquieren por medio de las normas y de la experiencia en la instalación.

GERENTE DEL HOTEL

SUBGERENTE

JEFE DE MANTENIMIENTO

JEFE DE HABITACIONES

RECEPCIÓN

3.12.Aspecto Higiene en la cocina

La seguridad y la higiene van de la mano cuando se trata de preservar la salud y la integridad física. Por ende, es importante establecer principios y normas sobre higiene, cuyo control debe considerarse prioritario en la organización. La higiene trata de conservar y mejorar la salud del individuo y las condiciones del trabajo en que se desenvuelve; busca eliminar las causas que son motivo de alteraciones de la salud; modificar los malos hábitos personales; estudiar las

41 características ambientales del lugar de trabajo; verificar periódicamente

la

salud de los trabajadores a fin de detectar cualquier posible enfermedad de trabajo.

El orden y la limpieza en la cocina son los factores básicos de la higiene.

Normalmente, el desorden conlleva posibilidades de accidentes, debido a las diversas condiciones de inseguridad que origina; además, la falta de limpieza o los malos hábitos provenientes de una mala educación familiar, así como las costumbres del medio ambiente.

La falta de limpieza del puesto de trabajo; que produce enfermedades a las vías respiratorias, originadas por agente químicos o biológicos que se encuentran en el ambiente; y malos hábitos de limpieza alimentaría, debidos al desaseo tanto de los alimentos como de los lugares de dispendio y que producen enfermedades especialmente de tipo digestivo.

Con el aspecto higiene se relaciona también el cumplimiento de normas sobre el particular, aplicadas a situaciones netamente del trabajo como el uso de equipos protectores (guantes, anteojos, vestidos, etc.) que eviten la contaminación, además de los horarios de alimentos y comedores, los servicios higiénicos y su uso racional y ordenado.

Mantener ordenado y limpio el lugar de trabajo, y presentar un aspecto de pulcritud tanto de la instalación como de los servidores, aparte de que proporcionan una buena imagen del hotel, produce en el usuario un efecto de tranquilidad y bienestar, así como de seguridad respecto a posibles contagios de enfermedades. La Concientización en cuanto al aspecto higiene se debe enfocar desde los puntos de vista siguientes:

3.12.1. Del trabajador. 

Mantener su salud



Tener una presentación pulcra, que lo haga agradable al usuario



Evitar ser agente contaminante de enfermedades para sus compañeros y los usuarios



Evitar ser contaminado por otros compañeros o por los usuarios, para lo cual siempre tendrá presente las normas más elementales de higiene y limpieza.

42

3.12.2. Del usuario. 

Dar comodidad al usuario



Tener confianza en el establecimiento



Eliminar cualquier posibilidad de alteración anímica como consecuencia de la mala higiene alimentaría, o de posibles accidentes debidos al desorden.

3.12.3. De la instalación 

Tener una imagen positiva de la instalación.



Evitar reclamos por situaciones accidentales causadas tanto por la mala higiene como por la falta de orden y aseo.

3.13.La seguridad y la gerencia.

La gerencia del hotel tiene la máxima responsabilidad de la seguridad e higiene de cara a la legislación pertinente ante los trabajadores y huéspedes de la instalación. Con el concepto de que “la seguridad comienza desde arriba” se establece claramente la condición fundamental para realizar una labor eficaz en materia de prevención de accidentes. La seguridad hotelera como concepto, abarca la seguridad física de la instalación, la seguridad interna de ésta, la seguridad externa de cara al entorno, la prevención de accidentes laborales y de riesgo, la prevención de riesgos para los usuarios, la comodidad ambienta, la higiene alimentaría, la seguridad recreacional, la seguridad en el transporte y la seguridad contra incendios y catástrofes.

3.14.Seguridad interna

La seguridad interna incluye desde el ingreso hasta el interior de los dormitorios. Para ello, cada hotel requiere diferentes distribuciones de plantas, según el proyecto original y que se consideran locaciones y medidas de seguridad de todas las áreas internas de la instalación. Así, para la seguridad interna, es importante el punto de partida, o sea, la construcción del hotel en

43 función de los puntos vulnerables, como ventanas grandes, puertas estrechas, bordes disimulados, etc., que constituyen causas de accidentes. Un programa genérico por proporcionar en el nivel gerencial sobre seguridad abarcaría las siguientes áreas:

3.14.1. Área de alimentos y bebidas: además de las reglas de seguridad e higiene, las correspondientes a las del código alimentario abarcarían los ambientes que siguen: 

Almacenes



Cocinas



Restaurantes y cafeterías



Salones de fiestas



Mayordomía

3.14.2. Área de alojamiento: las reglas de seguridad e higiene, así como las medidas de seguridad de los bienes de los huéspedes y prevención de escándalos, abarcarían los campos siguientes: 

Conserjería



Pisos



Departamento de teléfonos.

3.14.3. Área administrativa: la seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la prevención de incidentes comprenderían lo siguiente: 

Recepción



Caja



Relaciones públicas



Promoción y ventas



Departamento económico- financiero.

3.14.4. Área recreativa: la seguridad e higiene y las medidas contra posibles escándalos comprendería lo siguientes ambientes: 

Bares



Clubes nocturnos



Albercas



Espacios deportivos.

44

3.15.Seguridad externa:

El hotel debe proporcionar seguridad física al personal durante las 24 horas, lo cual incluye medidas preventivas desde el exterior hasta el interior del edificio.

La seguridad externa básicamente la seguridad perimétrica y de la entrada del hotel. La disposición y distribución el hotel dificulta la vigilancia cuando tiene demasiadas entradas y salidas, pero no cuando se presenta como un edificio compacto. Así la seguridad externa estará conformada por un elemento físico de control de accesos, casetas de ingreso, las propias entradas y por un elemento humano, encargado de supervisar y evaluar, entre otros, los aspectos siguientes: 

Servicio de policía cercano



Tipos de clientes que frecuentan el hotel para determinar el entorno humano que rodea a la instalación.



Control de entradas y salidas de visitantes.

Para ello se contará con un personal de seguridad permanente, cuyo número estará en función del tamaño del hotel y del tipo de construcción y antigüedad de este.

Se tendrá especial atención en el control de de las salidas de

emergencia para situaciones de riesgo. Finalmente se llevará un control de entradas y salidas de valores, bebidas, comidas, etc., control de análisis del comportamiento del personal que trabaje en el establecimiento, por medio de horas de entrada y salida, paquetes y personas que los acompañan, con el fin de detectar posibles actos deshonestos o certificar la honorabilidad de los trabajadores.

3.15.1.Comodidad ambiental.

Cualquier hotel, sin importar su categoría, deberá preocuparse, en términos generales, como objetivo primordial de ofrecer una excelente calidad de servicio al huésped, lo cual se traduce en la comodidad y bienestar permanente de éste durante su estadía. El hotel representa un mayor dimensión el traslape de la comodidad familiar por que, además de romper la rutina hogareña, brinda

45 situaciones de comodidad y bienestar mayores de las que posee el huésped, pues durante su estancia, por ser transitoria considera entre otras el goce del placer del cambio. El relax que se pretende sólo se consigue si se combinan todas las posibilidades y situaciones con todos los medios al alcance, para brindar la mejor comodidad posible.

La comodidad ambiental es el principal factor de motivación placentera en la estadía del huésped.

Esa comodidad ambiental va desde la iluminación

excelente y racional hasta la decoración interna del ambiente, incluido un alto nivel de limpieza e higiene y excelente mobiliario que permita al huésped utilizar cómodamente los servicios que le brinda el hotel. La ausencia de ruidos y vibraciones, así como la eliminación de malos y otros complementarían la comodidad ambiental.

La iluminación interna puede ser de dos tipos: incandescente y fluorescente.

3,15,2.Calefacción.

La calefacción permite mantener agradable la temperatura interna ante situaciones con bajas temperaturas, al proporcionar el bienestar necesario que requiere el organismo humano. El hotel puede cintar con un sistema de calefacción central que origine el recalentamiento al unísono de la instalación, o contar con el sistema de radiadores, el calor se transfiere por conducción, convención, o radiación.

3.15.3.Ventilación

Una buena ventilación se caracteriza por un ambiente fresco y puro lo suficientemente cálido para: 

Sustituir el oxígeno consumido en la respiración y la combustión.



Evitar una excesiva concentración de humedad



Reducir el exceso de calor, perjudicial para el comportamiento humano y de algunas máquinas.



Reducir la concentración de bacterias y virus del ambiente

46 

Eliminar malos olores que procedan de fuentes de descomposición y otros

3.15.4.Color

El efecto psicológico del color es esencial, más si se tiene en cuenta el efecto positivo negativo resultante de su combinación con la iluminación. Así mismo, el color tiene que ver con la decoración, por lo cual se debe tener en cuenta el matiz distinto de unos a otros, el tono o diferenciación en la escala de valores del color oscuro, la intensidad o pureza de aquello, y los colores neutros o acromáticos.

3.16.Medidas preventivas de seguridad.

Aparentemente ejecutar un sistema de prevención significa para la gerencia un obstáculo en cuanto a la dinámica hotelera, al considerar una distracción de fondos a las inversiones que requiere poner en marcha dicho plan; no obstante, si se recuerdan algunos siniestros ocasionados por la falta de dichas medidas, se advertirán las grandes pérdidas materiales y humanas que rebasan por mucho el pequeño costo de inversión en la seguridad.

En seguida se

analizarán una a una las diferentes medidas preventivas relacionadas con el plan integral de prevenciones internas (Baez, 2009)

3.16.1.Medidas de tipo técnico Diseños técnicos de construcción.

En todo plano o diseño arquitectónico para la construcción de un hotel o para ampliaciones futuras, las medidas de prevención pertinentes son analizadas tanto por los interesados como por el jefe de proyectos, los arquitectos y los ingenieros. Algunas de esas medidas son las siguientes. 

Normas acerca del empleo de materiales combustibles.



Previsiones, de escaleras de seguridad y evacuación



Tomas de agua en los lugares accesibles para el uso bomberos.

47 

Compartimentación de espacios como muros incombustibles



Aplicaron de normas completas para cada área.

3.16.2.Sustitución de equipos y herramientas por otras más seguras.

En la sustitución de equipos y herramientas por otras más seguras son las siguientes: 

Empleo de equipos y utensilios modernos que implican riesgos menores.



Mantenimiento del equipo en buen estado y eliminación de los peligrosos



Adquisición de de equipos y herramientas menos dañinas.

3.16.3.Organización de nuevos procedimientos técnicos En la organización de nuevos procedimientos técnicos se debe considerar lo que sigue: 

Organizar técnicamente la gerencia de seguridad



Mantener la vigilancia y supervisión técnicas acerca de la seguridad durante las 24 horas del día.



Fijar en la ficha de cada máquina o equipo los datos referentes a su manipulación.



Determinar perfiles de tareas, de acuerdo con los estudios que se hagan al respecto.

3.17.Mantenimiento del equipo.

Independientemente de que este apartado se estudiará en otro capítulo, cabe enunciar lo siguiente. 

Mantener y reparar la maquinaria general de cocina, lavandería, energía, lencería, mobiliario, etc.



Preparar la renovación de equipo que, desde los puntos de vista técnicos y de seguridad, se considere beneficiosa para el buen funcionamiento del hotel.

48 3.17.1.Medidas de tipo médico

Disposiciones para evitar la contaminación del ambiente Tales disposiciones son como sigue: a) Evitar aires viciados provenientes del entorno b) Evitar emanaciones de polvo, humo, gas o vapor, desprendidos de las cocinas, lugares de carga, descarga, almacenes, etc. c) Evitar el monóxido desprendido de los vehículos estacionados en el interior del establecimiento y los estacionados inmediatamente a la puerta del hotel. d) Evitar la acumulación de residuos en e el interior y exterior del hotel. e) Mantener exento de humos y vapores los lugares de descanso

RESUMEN

Toda inspección de seguridad tiene como objetivo descubrir las condiciones inseguras que se cometan ,el cumplimiento y comportamiento del personal .y las condiciones de los equipos y del ambiente inspector de seguridad ayuda a recopilar datos para evaluar posteriormente las ventajas de los planes y programas de seguridad así como su grado de dificultad y posiblemente de cumplimiento sobre todo supervisar y controlar preventivamente cualquier accidente o incidente qué ocurra por desgracia en el sistema de seguridad.

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