Informecheckservicecasinosdejuegosmarzo2010resultadosindustria 100412071200 phpapp02 (2)

ESTUDIO CHECK SERVICE CASINOS DE JUEGOS MARZO DEL 2010

Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

METODOLOGÍA DEL ESTUDIO Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010



  



 

El primer estudio de monitoreo competitivo de la calidad del servicio para la industria de casinos de juegos del país.

En total 88 visitas de clientes incógnitos en 22 casinos de juegos, realizadas los mismos días y horas.

4 visitas de clientes incógnitos más 1 de control de calidad por cada casino de juegos evaluado.

Las visitas por local fueron realizadas en Febrero del 2010, el jueves 11 y 25 y el sábado 6 y 20, entre las 11:30 pm y 01.30 am.

13 aspectos del servicio evaluados: estacionamiento, acceso al local, compra de ticket, recepción, sección de atención de clientes, máquinas de juegos, mesa de cartas, ruleta, cajeros automáticos, barra de bar, baños, cajas pagadoras y salida del local.

104 indicadores en total de medición de cumplimiento, frecuencia o tiempo en los distintos aspectos evaluados.

Comparación de resultados de cada casino de juegos con el rendimiento de la industria y su competencia relevante.

PRESENTACIÓN RESUMIDA DEL ESTUDIO Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

 Es un estudio cuatrimestral que tiene como objetivo principal evaluar comparativamente a los distintos locales de casinos de juegos del país en su nivel de cumplimiento en los aspectos clave de una experiencia satisfactoria de visita de los clientes.  Se busca entregar una herramienta de control de gestión, comparación competitiva y mejoramiento de los aspectos clave de la experiencia que viven los clientes en sus visitas a los distintos casinos de juegos del país.

OBJETIVOS DEL ESTUDIO Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

 La recolección de los datos se realizó mediante clientes incógnitos que visitaron y evaluaron a los distintos casinos de juegos del país los mismos días y horas durante el mes de Febrero del 2010.  Se realizaron un total de 4 visitas de clientes incógnitos a cada uno de los 22 locales de casinos juegos evaluados (total de visitas realizadas: 88) más 1 visita de control en cada local.  Las visitas por local fueron realizadas en Febrero del 2010, el jueves 11 y 25 y el sábado 6 y 20, entre las 11.30 pm y 01.30 am.  La visita de los clientes incógnitos fueron rigurosamente diseñada, especificándose una ruta de actividades y una pauta de evaluación a aplicar de manera estandarizada.

METODOLOGÍA DEL ESTUDIO Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

CASINO

DIRECCION

CASINO

DIRECCION

1

ARICA

GENERAL VELASQUEZ 955

12

TALCA

CIRCUNVALACIÓN ORIENTE 1055 TALCA

2

IQUIQUE

ARTURO PRAT 2755

13

TERMAS DE CHILLAN

KM 84 CAMINO A PINTO

3

ANTOFAGASTA

ANGAMOS 01455

14

CONCEPCIÓN

CALLE A 909 BRISAS DEL SOL TALCAHUANO

4

CALAMA

VIA PARQUE ORIENTE 3601

15

LOS ANGELES

COLO - COLO 565

5

COPIAPÓ

LOS CARRERA 2440

16

TEMUCO

AV. ALEMANIA 0945

6

COQUIMBO

AV PEÑUELAS NORTE 56

17

PUCON

MIGUEL ANSORENA 23 PUCON

7

RINCONADA

KM 57 AUTOPISTA LOS LIBERTADORES

18

VALDIVIA

CARAMPANGUE 190

8

VIÑA DEL MAR

AV SAN MARTIN 199

19

OSORNO

EJERCITO 395

9

SAN ANTONIO

PASEO BELLAMAR S/N

20

PUERTO VARAS

CALLE DEL SALVADOR 021

10

SAN FRANCISCO DE MOSTAZAL

KM 57 PANAMERICANA SUR, MOSTAZAL

21

PUERTO NATALES

BORIES 314

11

COLCHAGUA

ERRAZURIZ 255 , SANTA CRUZ

22

PUNTA ARENAS

O'HIGGINS 1235

LOCALES DE CASINOS DE JUEGOS EVALUADOS Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

ASPECTOS GENERALES A EVALUAR

EXPERIENCIA TOTAL DE VISITA A UN CASINO DE JUEGOS

Elementos físicos y del entorno

Desempeño procesos y servicios

Actitud y conocimiento del personal

ASPECTOS A EVALUAR EN CADA VISITA

7

Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

1 ESTACIONAMIENTO

2 ACCESO LOCAL

3 COMPRA TICKET

6 MÁQUINA DE JUEGO

5 ATENCIÓN CLIENTES

4 RECEPCION ZONA JUEGOS

7 MESA CARTAS

8 MESA RULETA

9 BARRA BAR

12 CAJA PAGADORA

11 CAJERO AUTOMATICO

10 BAÑO

13 SALIDA CASINO

ÁMBITOS EVALUADOS POR VISITA

8 Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

 % DE CUMPLIMIENTO:  Indica el porcentaje en que el evento o conducta evaluada se produjo en las visitas de clientes incógnitos realizadas a nivel total o por local.

 TIEMPO PROMEDIO  Indica el promedio de tiempo cronometrado del evento evaluado en las visitas de clientes incógnitos realizadas a nivel total o por local.

 FRECUENCIA PROMEDIO  Indica la cantidad promedio en que se produjo el evento evaluado en las visitas de clientes incógnitos realizadas a nivel total o por local.

TIPOS DE INDICADORES DE RESULTADOS Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

 INDUSTRIA  Muestra el resultado agregado en cada indicador de todas las visitas de clientes incógnitos realizadas en todos los locales de casinos de juegos evaluados en el estudio.

 MEJOR  Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos del local de casino de juegos con mejor rendimiento en cada indicador evaluado.

 PEOR  Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos del local de casino de juegos con peor rendimiento en cada indicador evaluado.

 LOCAL  Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos del(los) local(es) de casino(s) de juegos que son propiedad del comprador del estudio.

 COMPETENCIA  Muestra el resultado agregado de las visitas de clientes incógnitos de los locales de casinos de juegos considerados competencia directa del(los) local(es) del comprador del estudio.

NIVEL DE AGRUPAMIENTO DE RESULTADOS Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

RESULTADOS DE INDUSTRIA POR ÁMBITO Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100%

75%

50%

25%

0%

Disponibilidad de estacionamientos al llegar?

Personal de seguridad visible al bajar del auto?

Lugar alrededor de donde se estaciona limpio y sin olores?

Industria

81%

65%

88%

Mejor

100%

100%

100%

Peor

0%

0%

50%

1. ESTACIONAMIENTO (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

Industria

Mejor

Peor

09:15

03:54

01:15

Tiempo en encontrar estacionamiento desde el ingreso al sector?

1. ESTACIONAMIENTO (tiempo promedio) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100%

75%

50%

25%

0%

Personal de acceso incentiva o invita a jugar?

Personal de acceso responde bien una pregunta?*

49%

33%

75%

100%

100%

100%

100%

25%

25%

0%

25%

Hay personal en puerta de acceso?

Personal de acceso con uniforme?

Industria

89%

87%

63%

Mejor

100%

100%

Peor

25%

50%

Personal de Personal de acceso saluda? acceso sonrie?

(*) La pregunta fue: ¿Hay límites de apuesta en las ruletas de este casino?

2. ACCESO AL LOCAL (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100%

75%

50%

25%

0%

No había una fila de más de 2 personas al llegar al lugar?

Personal de caja saluda?

Personal de caja sonríe?

Personal de caja con uniforme?

Pago sin problemas?

Personal de caja incentiva o invita a jugar?

Industria

66%

71%

45%

87%

92%

26%

Mejor

0%

100%

100%

100%

100%

67%

Peor

100%

0%

25%

50%

67%

0%

3. COMPRA DE TICKET (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

Industria

Mejor

Peor

06:15

02:21

01:00

Tiempo en disponer del ticket desde la llegada a la zona de compra de ticket?

3. COMPRA DE TICKET (tiempo promedio) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

Industria

Mejor

Peor 15

3

0

Cantidad de personas en la fila en la zona de compra de ticket?

3. COMPRA DE TICKET (cantidad promedio) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100% 75%

50% 25% 0% Personal de acceso a zona de juegos sonríe?

Personal de acceso a zona de juegos incentiva o invita a jugar?

Personal de acceso a zona de juegos responde bien una pregunta?*

Hay personal de recepción en acceso a zona de juegos?

Personal de acceso a zona de juegos con uniforme?

Personal de acceso a zona de juegos con piocha de identidad?

Industria

78%

96%

78%

76%

58%

42%

86%

Mejor

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Peor

25%

25%

0%

0%

0%

0%

0%

Personal de acceso a zona de juegos saluda?

(*) La pregunta fue: ¿Puedo cambiar el equivalente de la entrada por fichas para jugar?

4. RECEPCIÓN ZONA JUEGOS (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100% 75%

50% 25% 0% Personal de atención clientes con uniforme?

Personal de atención clientes con con piocha de identificació n?

Personal de atención clientes responde bien una pregunta?*

Personal de atención clientes incentiva o invita a jugar?

70%

91%

84%

90%

39%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

25%

25%

25%

0%

25%

0%

No hay fila de más de 2 personas al llegar a zona atención de clientes?

Personal de atención clientes saluda?

Personal de atención clientes sonríe?

Industria

64%

85%

Mejor

100%

Peor

0%

(*) La pregunta fue: ¿Cuáles son los beneficios del cliente Premium, o de categoría intermedia?

5. ATENCIÓN CLIENTES (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

Industria

Mejor

Peor 17:45

04:24

01:15

Tiempo en que finaliza atención desde la llegada a la zona de atención de clientes?

5. ATENCIÓN CLIENTES (tiempo promedio) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

Industria

Mejor

Peor 9

3

0

Cantidad de personas en la fila en la zona de atención de clientes?

5. ATENCIÓN CLIENTES (cantidad promedio) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100% 75% 50% 25% 0% No hay Hay máquinas máquinas fuera disponibles en de servicio en las 3 islas las 3 islas seleccionadas seleccionadas al azar? al azar?

Máquina elegida para jugar funciona bien?

Máquina elegida para jugar está limpia, sin marcas de vasos, pantalla clara y sin huellas, ceniceros limpios?

Si no hay Hay asistencia proactivamente proactiva para , hay asistencia enseñar a usar por solicitud máquina al para enseñar a mostrar no usar máquina saber antes de al mostrar no 5"? saber?

Industria

80%

85%

94%

72%

25%

87%

Mejor

100%

100%

100%

100%

75%

100%

Peor

25%

25%

75%

50%

0%

33%

6. MÁQUINAS DE JUEGO (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100%

75%

50%

25%

0%

Personal que entrega asistencia saluda?

Personal que entrega asistencia sonríe?

Personal que entrega asistencia con uniforme?

Personal que entrega asistencia con piocha de identificación?

Personal que entrega asistencia enseña bien?

Personal que entrega asistencia incentiva o invita a jugar?

Industria

91%

71%

94%

77%

95%

76%

Mejor

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Peor

0%

25%

50%

0%

67%

0%

6. MÁQUINAS DE JUEGO (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

Industria

Mejor

Peor

08:20

03:54

01:30

Tiempo en recibir asistencia por solicitud para enseñar a usar máquina al demostrar no saber?

6. MÁQUINAS DE JUEGO (tiempo promedio) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100% 75% 50% 25% 0% Hay mesas Croupier Croupier Croupier con sillas incentiva o saluda al sonríe al disponibles invita a jugar llegar a mesa llegar a mesa en las 3 en la mesa elegida para elegida para mesas elegida para jugar u jugar u seleccionada jugar u observar? observar? s al azar? observar?

Croupier responde bien una pregunta?*

No hubo incidente con puntajes o pagos en la Croupier con mesa uniforme? durante 30" de juego u observación ?

Industria

77%

64%

63%

67%

95%

93%

7%

Mejor

100%

100%

100%

100%

100%

100%

25%

Peor

25%

0%

0%

0%

50%

75%

0%

(*) La pregunta fue: Si tengo menos de 16, ¿Estoy obligado a pedir otra carta?

7. MESA DE CARTAS (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100%

75%

50%

25%

0%

Hay atención Hay atención proactiva de a solicitud de garzón un garzón si durante no la hay primeros 10" proactiva? de juego?

Garzón que atiende saluda?

Garzón que atiende sonríe?

Garzón que atiende incentiva a jugar?

Croupier con actitud entusiasta durante el juego?

Croupier otorga fluidez al juego?

Industria

31%

90%

92%

70%

25%

78%

95%

Mejor

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Peor

0%

0%

50%

0%

0%

25%

75%

7. MESA DE CARTAS (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

Industria

Mejor

Peor

10:30 09:00

05:15 04:07

02:00

Tiempo en recibir atención de parte de un garzón al solicitarla?

01:30

Tiempo en traer pedido por parte del garzón desde que se solicita?

7. MESA DE CARTAS (tiempo promedio) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

Industria

Mejor

Peor

27

18

8

Cantidad de ciclos de juegos o manos durante 30" de juego u observaciĂłn?

7. MESA DE CARTAS (frecuencia promedio) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100% 75% 50%

25% 0% Hay Croupier Croupier Croupier disponibilida incentiva o saluda al sonríe al d para jugar invita a jugar llegar a mesa llegar a mesa en las 3 en la mesa elegida para elegida para mesas elegida para jugar u jugar u elegidas al jugar u observar? observar? azar? observar?

Croupier responde bien una pregunta?*

No hubo incidente con pagos Croupier con en la mesa durante 30" uniforme? de juego u observación ?

Industria

77%

58%

60%

55%

87%

93%

17%

Mejor

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Peor

25%

25%

0%

0%

25%

75%

0%

(*) La pregunta fue: ¿Cuál es la apuesta máxima?

8. MESA DE RULETA (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100%

75%

50%

25%

0%

Croupier con actitud entusiasta durante el juego?

Croupier otorga fluidez al juego?

Hay un supervisor cerca de la mesa?

Supervisor con uniforme?

Supervisor respondió bien una pregunta?*

Supervisor saluda antes de responder?

Supervisor sonríe al responder?

Industria

77%

92%

92%

88%

95%

81%

52%

Mejor

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Peor

25%

50%

50%

67%

50%

25%

0%

(*) La pregunta fue: ¿Cuánto se paga por una línea?

8. MESA DE RULETA (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

Industria

Mejor

Peor

24

16

8

2

1 0 Cantidad de ciclos de juegos o manos durante 30" de juego u observación?

Cantidad de incidentes con pagos durante 30" de juego u observación?

8. MESA DE RULETA (frecuencia promedio) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100%

75%

50%

25%

0%

Lugar limpio, sin Barman o garzón Barman o garzón manchas de sonríe al atender o incentiva o invita a liquido, copas a ser solicitado? jugar? medio servir o ceniceros sucios?

Barman o garzón atiende proactivamente?

Barman o garzón saluda al atender o ser solicitado?

Industria

60%

88%

71%

29%

71%

Mejor

100%

100%

100%

100%

100%

Peor

0%

50%

25%

0%

0%

9. BARRA BAR (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

Industria

Mejor

Peor 07:30

02:57

00:20

Tiempo en traer pedido por parte del garzĂłn o barman desde que se solicita?

9. BARRA BAR (tiempo promedio) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100%

75%

50%

25%

0%

Baño disponible de usar?

Piso sin agua, manchas o papeles?

Papel higiénico disponible en WC?

Jabón disponible en lavamanos?

Industria

93%

79%

92%

93%

Mejor

100%

100%

100%

100%

Peor

50%

25%

50%

25%

10. BAÑO (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100%

75%

50%

25%

0%

Cajero automático elegido funcionando?

No hay fila al llegar?

Transacción de dinero o información sin problemas?

Industria

83%

88%

82%

Mejor

100%

100%

100%

Peor

33%

50%

50%

11. CAJERO AUTOMÁTICO (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

Industria

Mejor

Peor 05:20

02:12

00:45

Tiempo en realizar la transacción desde que llegó a la zona de cajero automático?

11. CAJERO AUTOMÁTICO(tiempo promedio) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100%

75%

50%

25%

0%

No había fila al momento de llegar?

Personal de caja saluda?

Personal de caja sonríe?

Personal de caja con uniforme?

Proceso de pago sin problemas?

Personal de caja incentiva o invita a jugar?

Industria

37%

79%

55%

98%

94%

29%

Mejor

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Peor

0%

25%

0%

75%

50%

0%

12. CAJA PAGADORA (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

Industria

Mejor

Peor 09:45

03:25 02:00

Tiempo en realizar proceso de pago desde que llegĂł a la zona de caja pagadora?

12. CAJA PAGADORA (tiempo promedio) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

Industria

Mejor

Peor

16

4 1

Cantidad de personas en la fila al llegar?

12. CAJA PAGADORA (frecuencia promedio) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

100%

75%

50%

25%

0%

Personal de acceso al local se despide o agradece visita?

VehĂ­culo sin incidentes en el estacionamiento?

Industria

52%

100%

Mejor

100%

100%

Peor

0%

100%

13. SALIDA DEL CASINO (% de cumplimiento) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

RESULTADOS DE INDUSTRIA POR DIMENSIÓN Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

 DISPONIBILIDAD:  Se refiere al grado de accesibilidad con la que se dispone de las diferentes prestaciones de un casino de juegos. Incluye indicadores como: disponibilidad de estacionamiento, máquinas de juegos disponibles, disponibilidad de baños, etc.

 HIGIENE:  Esta dimensión se refiere al grado de aseo y limpieza de los distintos sectores de un casino de juegos. Incluye indicadores como: limpieza de máquinas de juegos, limpieza de la barra de bar, aseo de baños, etc.

 AMABILIDAD:  Alude al grado de amabilidad y cortesía demostrado por el personal de un casino de juegos. Incluye indicadores como: saludo del personal de caja, sonrisa en el croupier, cortesía en responder del supervisor, etc.

 PROACTIVIDAD:  Alude a la iniciativa e incentivo a jugar que el personal demuestra. Incluye indicadores como: croupier con actitud entusiasta, garzón atiende proactivamente, personal de recepción invita a jugar, etc.

DIMENSIONES DE SERVICIO EVALUADAS Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

 CONOCIMIENTO:  Se refiere al grado en que el personal responde adecuadamente consultas.

Incluye indicadores como: funcionario que asiste en máquinas enseña bien, personal de acceso responde pregunta, croupier responde bien una consulta, etc.

 AGILIDAD:  Esta dimensión se refiere a la facilidad y ausencia de filas para acceder a los servicios de un casino de juegos. Incluye indicadores como: ausencia de filas en mesón de atención clientes, en caja pagadora, en cajero automático, etc.

 CONFIABILIDAD:  Alude al grado calidad en el funcionamiento de máquinas y de juegos sin incidentes. Incluye indicadores como: pago en caja sin problemas, cajero automático dispensa bien el dinero, juego de ruleta sin incidentes en pagos, etc.

DIMENSIONES DE SERVICIO EVALUADAS Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010

0%

25%

50%

75%

100% 82%

DISPONIBILIDAD

100% 50% 78%

HIGIENE

94% 44% 69%

AMABILIDAD

93% 32% 41%

PROACTIVIDAD

92% 6%

89% CONOCIMIENTO

100% 68% 64%

AGILIDAD

100% 25%

69% CONFIABILIDAD

81% 52%

Industria

Mejor

Peor

RESULTADOS POR DIMENSIONES DE SERVICIO (cada dimensión considera un promedio de indicadores relacionados con un aspecto del servicio) Check Service Casinos de Juegos – Marzo 2010