Assistance-Leistungen – Mehr Engagement gefragt

Assistance wurde früher vornehmlich im Kfz-Versicherungsbereich nachgefragt. Mittlerweile hat das Thema jedoch nahezu alle Arten von Versicherungsschutz beeinflusst. Ein großes Zukunftsthema werden die Tätigkeiten im Internet sein. Aber auch das tatsächliche Engagement der Versicherungsbranche – im Sinne der Vermittler.

Assistance hat laut aktuellem »Assistance Barometer« der Generali-Tochter Europ Assistance im digitalen Umfeld eine neue Dynamik gewonnen. Der Problemlöser-Ansatz einer individualisierten, auf den Versicherungsnehmer zugeschnittenen Serviceleistung entspricht der Erwartungshaltung einer digitalisierten Gesellschaft, womit Assistance und Service in den kommenden Jahren vermehrt zu »game changern« werden. Die Erwartungshaltung der Kunden an die Versicherungsbranche hat sich massiv verändert: Heute müssen die individuellen Servicebedürfnisse der Kunden befriedigt werden. Versicherungen haben die große Chance, via Assistance hochrelevante Hilfe anzubieten und so wirklich zum Problemlöser zu werden. Da die Deutschen mit dem bestehenden Angebot allerdings eher unzufrieden seien, verlange es von den Anbietern die Bereitschaft, sich stetig zu verbessern. Erneut sind nur 5 % der Haushalte mit dem bestehenden Serviceangebot rundum zufrieden und vermissen keinerlei Unterstützung. Bedenkt man, dass in den Jahren 2011/2012 diese Zufriedenheitsquote noch bei über 35 % lag, lässt sich eine deutliche Zunahme der Serviceunzu-

friedenheit in den vergangenen Jahren konstatieren. Der Wunsch nach einer Rundum-Betreuung wächst dabei konstant. Innerhalb von zehn Jahren hat sich der Serviceerwartungswert bei Versicherungen von elf Prozentpunkten auf nun 68 Prozentpunkte erhöht. Der Bereich der Reise-Assistance hat in den letzten Jahren an Bedeutung und Zustimmung gewonnen und weist im aktuellen Assistance-Barometer erneut höchste Nachfragewerte auf. In Bestätigung der Vorjahreswerte werden die „Organisation medizinischer Betreuung vor Ort“, die „Durchführung eines Krankenrücktransportes“ sowie die „Suche und Bergung nach einem Unfall auf Reisen“ erneut mit knapp 90 % Zustimmungswerten von einer großen Mehrheit der deutschen Haushalte erwartet. Auch die Zufriedenheit mit den Leistungen ist überdurchschnittlich hoch. Von den 12 % der Befragten, die bis dato eine Reise-Assistance in Anspruch nehmen mussten, waren 96 % damit zufrieden oder sehr zufrieden.

Im Gesundheitsbereich betreffen Service- und Assistance-Angebote persönliche Problemfelder und erfordern eine hohe Vertrauensbasis. In den vergangenen zwölf Jahren zeigte sich eine deutliche Wahrnehmung der Versicherungswirtschaft als vertrauenswürdiger Problemlöser im Gesundheitsbereich, indem Gesundheits-Assistance eine hohe Nachfrage erfährt. Hohen Wert legen weiterhin 93 % der deutschen Versicherungsnehmer auf die konkrete und sofortige Notfallhilfe bei Krankheit oder Unfall als Zusatzleistung zur reinen Schadendeckung (im Durchschnitt der Vorjahre lag dieser Zustimmungswert bei 92 %). Von hoher Bedeutung erweist sich das Angebot einer fachlichen Begleitung und Beratung chronisch kranker Patienten. Mit einer erneuten Zustimmung von 80 % wird der Durchschnittswert der Vorjahre leicht übertroffen. Eine persönliche Beratung und Unterstützung bei Pflegefällen wird von 78 % der Haushalte als wichtig oder sehr wichtig bewertet, zwei Prozentpunkte unter dem Vorjahr. Im nunmehr fünften Jahr fokussierte das Assistance-Barometer die AssistanceLeistung einer Unterstützung bei Persönlichkeitsverletzungen im Internet. Mit 63 % Zustimmung wurde aktuell der Höchstwert erreicht, der Durchschnittswert um zwölf Prozentpunkte übertroffen – offensichtlich DAS Zukunftspotenzial einer Internet-Gesellschaft. Erneut haben aber nur 7 % der Haushalte bereits Erfahrungen mit den Leistungen der Wohn- und Haus-Assistance gemacht – von diesen zeigten sich 92 % mit den Assistance-Leistungen sehr zufrieden oder zufrieden.

Die Versicherungsbranche selbst sieht in der personalisierten Assistance-Leistung ein hohes Zukunftspotenzial. Angesichts dieser guten Markteinschätzung überrascht jedoch die Aktivität: Während in früheren Erhebungsjahren (durchgängig bis zum Jahre 2015) des Assistance-Barometers de facto alle Versicherungsunternehmen Assistance-Leistungen angeboten haben, gaben in den letzten vier Jahren durchschnittlich 24 % der befragten Unternehmen an, keine AssistanceProdukte zu offerieren (im Jahre 2019 waren dies sogar 28 %). Vermittler messen der Assistance einen immer höheren Stellenwert zu. Aus ihrer Sicht dient Assistance vor allem dazu, das Image eines Versicherungsunternehmens aufzubessern sowie die Kundenbindung und -zufriedenheit zu steigern.

Deshalb die direkte Frage an Tim Schmidt, CCO der Europ Assistance Deutschland, welchen Stellenwert Assistance-Leistungen für die Qualität eines Versicherungsschutzes haben. Schmidt: „Assistance-Leistungen nehmen eine steigende Bedeutung auf einem ohnehin schon hohen Niveau für die Qualität des Versicherungsschutzes ein. Assistance-Leistungen sind bildlich gesprochen ‚die helfende Hand‘ des Versicherers zum Endkunden, die den Versicherten in entscheidenden Momenten der Customer Journey Hilfestellungen und Stressreduzierungen in kritischen Alltagssituationen stiften, um auch die dahinter liegenden Kernversicherungsleistungen für den Nutzer rund um die Uhr und überall positiv erlebbar zu machen.“ Dabei zeichne sich als Markttrend verstärkt ab, dass Assistance nicht mehr nur im Rahmen von Notfallsituationen angeboten, sondern inzwischen auch im Kontext von Prävention und After Care-Leistungen nach dem klassischen Versicherungsfall eingesetzt werde und ihre Daseinsberechtigung gefunden habe, um in erhöhter Anzahl positive Berührungspunkte zwischen Versicherer und versicherten Personenkreisen zu generieren. Auf diesem Weg dienten Assistance und die damit einhergehende Servicequalität vermehrt zur Wettbewerbsdifferenzierung, nachhaltigen Kundenbindung und Erhöhung der Kundenzufriedenheit als bedeutendes Aushängeschild von Versicherern. Natürlich kostet das die Versicherer und letztlich auch deren Kunden Geld. Schmidt: „Im Wesentlichen ergibt sich die Preisfindung von Assistance-Produkten in Summe aus der Betrachtung der prognostizierten Anzahl und Höhe in der Inanspruchnahme der angebotenen Dienstleistungen und Versicherungskomponenten, Art der Integration von Assistance-Produkten in bestehende Verkaufsprozesse (Stand-Alone Verkauf, optional ergänzender oder integrierter Produktvertrieb in Kombination mit bestehenden Trägerprodukten), prognostizierten Verkaufsvolumina sowie der marketingseitigen Kommunikation der Assistance-Produkte.“ (hdm)

Chief Customer Officer Europ Assistance Services GmbH