Proyecto de Grado, Instituto ITSEC Sucre, Carrera de Secretariado Ejecutivo (Ezequiel y Ramirez)

Instituto Técnico Superior de Educación Comercial Sucre “ITSEC SUCRE”

CARRERA SECRETARIADO EJECUTIVO

“MANEJO DE MENSAJERÍA EN REDES SOCIALES PARA MEJORAR LAS HABILIDADES SECRETARIALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE MANERA VIRTUAL DE LOS ESTUDIANTES DE LA CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVO DEL ITSEC SUCRE”

PROYECTO DE GRADO Para optar el título de Técnico Superior en Secretariado Ejecutivo

Autores:

Franklin Jesus Ezequiel Cayo Claudia Sabrina Ramirez Roncal

Tutora:

Lic. Rossemary Suñagua Taborga

Sucre – Bolivia 2021

Instituto Técnico Superior de Educación Comercial Sucre “ITSEC SUCRE”

CARRERA SECRETARIADO EJECUTIVO

“MANEJO DE MENSAJERÍA EN REDES SOCIALES PARA MEJORAR LAS HABILIDADES SECRETARIALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE DE MANERA VIRTUAL DE LOS ESTUDIANTES DE LA CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVO DEL ITSEC SUCRE”

PROYECTO DE GRADO Para optar el título de Técnico Superior en Secretariado Ejecutivo

Autores:

Franklin Jesus Ezequiel Cayo Claudia Sabrina Ramirez Roncal

Sucre – Bolivia 2021

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DEDICATORIA Dedico el presente Proyecto de Grado a mi querida familia, por el inmenso apoyo que me brindó Sabrina Ramírez Dedico este trabajo a Dios, por haberme dado la vida y permitirme el haber llegado hasta este momento tan importante

de

mi

formación

profesional.

Y

principalmente a mi madre, por ser el pilar más importante y por demostrarme siempre su cariño y apoyo incondicional sin importar nuestras diferencias de opiniones, siendo ese motor que impulso cada uno de mis pasos.

Franklin Ezequiel

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AGRADECIMIENTOS Agradecemos a Dios por bendecirnos la vida, por guiarnos a lo largo de nuestra existencia, ser el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de dificultad y debilidad.

También queremos agradecer a nuestra tutora Lic. Rossemary Suñagua, quien con sus conocimientos y apoyo nos orientó a través de cada una de las etapas de este proyecto para alcanzar los resultados que buscábamos.

De igual manera queremos agradecer de manera especial a la Lic. Lucy Jallaza por brindarnos recursos y herramientas que fueron necesarios para llevar a cabo el proceso de investigación, pues sin su ayuda incondicional no habríamos podido arribar a los resultados.

Por último, queremos agradecer a nuestra familia, por apoyarnos aun cuando nuestros ánimos decaían. En especial, queremos hacer mención a nuestros padres, que siempre estuvieron ahí para darnos palabras de apoyo y un abrazo reconfortante para renovar energías.

Muchas gracias a todos.

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RESUMEN Para el profesional de secretariado ejecutivo la atención al cliente es una actividad secretarial que abarca una planificación, organización y control, es decir, son atribuciones cotidianas que en la actualidad en la ampliación de sus funciones como secretaria moderna deben hacer uso de las nuevas tecnologías de la comunicación cuyo propósito es aplicar simples y prácticas funciones de atención al cliente de manera virtual que den una valoración extra a su trabajo.

El presente proyecto de grado consiste en el planteamiento de una capacitación sobre el uso de la mensajería en redes sociales. El mismo surge producto del diagnóstico general realizado a los estudiantes de la carrera de Secretariado Ejecutivo del ITSEC Sucre, en la que se identificó el desconocimiento acerca del manejo de mensajería en redes sociales para la atención al cliente de manera virtual. Una vez identificado el problema se procedió a realizar un diagnóstico específico con la ayuda de las técnicas de la observación y la encuesta que fueron aplicados a los estudiantes.

En el apartado del diagnóstico se identificaron las habilidades de los estudiantes de la carrera de secretariado ejecutivo y se determinó de este modo que desconocen sobre la atención al cliente en redes sociales o por medios digitales por lo cual esta falencia que se presenta debe ser abordada para mejorar las habilidades secretariales.

En el capítulo del Marco Teórico se trabajaron los siguientes conceptos: El profesional de secretariado, la secretaria o secretario, perfil profesional, carrera de secretariado ejecutivo, rol de la secretaria en la atención al cliente, la secretaria online para la atención al cliente y redes sociales. También se hizo referencia al contexto donde se realizó la investigación (Instituto ITSEC Sucre).

En la propuesta se plantea una capacitación como alternativa de solución a la problemática presentada abordando diferentes capacitaciones sobre el manejo de redes sociales y la redacción actualizada utilizando las nuevas tecnologías.

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ÍNDICE Pag. DEDICATORIA .......................................................................................................................... i AGRADECIMIENTOS .............................................................................................................. ii RESUMEN ................................................................................................................................ iii ÍNDICE ...................................................................................................................................... iv ÍNDICE DE TABLAS .............................................................................................................. vii ÍNDICE DE GRÁFICOS ........................................................................................................ viii ÍNDICE DE IMÁGENES .......................................................................................................... ix INTRODUCCIÓN ...................................................................................................................... 1 CAPÍTULO I .............................................................................................................................. 2 1.1. TEMA .................................................................................................................................. 2 1.2. DIAGNÓSTICO Y JUSTIFICACIÓN................................................................................ 2 1.2.1. Diagnóstico ................................................................................................................... 2 1.2.1.1. Instituto Técnico Superior de Educación Comercial “ITSEC Sucre” .................... 2 1.2.2. Justificación .................................................................................................................. 4 1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................................ 5 1.4. OBJETIVOS: GENERAL Y ESPECÍFICOS ..................................................................... 6 1.4.1. Objetivo General ........................................................................................................... 6 1.4.2. Objetivos Específicos ................................................................................................... 6 1.5. ENFOQUE METODOLÓGICO ......................................................................................... 7 1.5.1. Enfoque de Investigación .............................................................................................. 7 1.5.2. Método de Investigación ............................................................................................... 7 1.5.2.1. Métodos Teóricos ................................................................................................... 7 1.5.2.2. Métodos Empíricos ................................................................................................ 9

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1.5.2.3. Técnicas ................................................................................................................ 10 1.5.2.4. Instrumentos ......................................................................................................... 10 1.5.3. Población y Muestra ................................................................................................... 11 1.5.3.1. Población .............................................................................................................. 11 1.5.3.2. Muestra ................................................................................................................. 12 1.5.4. Presentación de Resultados Obtenidos ....................................................................... 13 1.5.4.1. Presentación de datos obtenidos en la encuesta realizada a los estudiantes de la carrera de Secretariado Ejecutivo del “ITSEC Sucre” ...................................................... 13 1.5.4.2. Presentación de datos obtenidos mediante la guía de observación a instituciones públicas y privadas acerca de la atención al cliente que brindan mediante la red social de Facebook ........................................................................................................................... 25 CAPÍTULO II ........................................................................................................................... 30 2.2. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL ............................................................................... 30 2.2.1. El profesional de secretariado ..................................................................................... 30 2.2.1.1. La secretaria o secretario ...................................................................................... 30 2.2.1.2. Perfil profesional .................................................................................................. 31 2.2.1.3. Carrera de Secretariado Ejecutivo ........................................................................ 31 2.2.1.4. Rol de la secretaria/o en la atención al cliente ..................................................... 33 2.2.1.5. Secretaria online para la atención al cliente ......................................................... 34 2.2.2. Redes sociales ............................................................................................................. 35 2.2.2.1. Facebook .............................................................................................................. 35 2.2.2.2. Instagram .............................................................................................................. 36 2.2.2.3. WhatsApp ............................................................................................................. 37 2.2.2. Marco legal sobre el uso de nuevas tecnologías en el país ......................................... 37 2.2.2.1. Constitución Política del Estado .......................................................................... 37 2.2.2.2. Ley Nº 342: Ley de la Juventud ........................................................................... 38

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2.2.2.3. Ley N° 164, Ley General de Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y Comunicación.................................................................................................................... 38 CAPÍTULO III ......................................................................................................................... 39 3.1. LA PROPUESTA .............................................................................................................. 39 3.1.1. Título de la Propuesta ................................................................................................. 39 3.1.2. Introducción ................................................................................................................ 39 3.1.3. Objetivos de la Propuesta............................................................................................ 40 3.1.3.1. Objetivo General .................................................................................................. 40 3.1.3.2. Objetivos Específicos ........................................................................................... 40 3.1.4. Desarrollo de la Propuesta .......................................................................................... 41 3.1.4.1. Plan de Acción ..................................................................................................... 41 3.1.4.2. Cronograma de Actividades ................................................................................. 43 3.1.4.3. Diseño de la Capacitación .................................................................................... 44 3.1.5. Presupuesto ................................................................................................................. 49 3.1.5.1. Presupuesto por Actividad ................................................................................... 49 3.1.5.2. Presupuesto General ............................................................................................. 50 3.1.5.3. Financiamiento ..................................................................................................... 50 3.1.5.4. Recursos Materiales ............................................................................................. 50 3.1.5.5. Recursos Humanos ............................................................................................... 51 3.1.5.6. Resultados Esperados ........................................................................................... 51 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ....................................................................... 52 4.1. CONCLUSIONES ............................................................................................................. 52 4.2. RECOMENDACIONES ................................................................................................... 52 FUENTES DE INFORMACIÓN Y BIBLIOGRAFÍA ............................................................ 54 Bibliografía ........................................................................................................................... 54

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ÍNDICE DE TABLAS Tabla 1: Género ........................................................................................................................ 13 Tabla 2: Edad ............................................................................................................................ 14 Tabla 3: Curso .......................................................................................................................... 15 Tabla 4: ¿Cuentas con algún dispositivo para conectarte a internet? ....................................... 16 Tabla 5: Redes Sociales que usas ............................................................................................. 17 Tabla 6: ¿Tienes conocimiento acerca de la administración de mensajería de páginas institucionales en Redes Sociales? (Mandar y recibir mensajes) ............................................. 18 Tabla 7: Conocimiento sobre administración de mensajería de páginas institucionales en Facebook ................................................................................................................................... 20 Tabla 8: ¿Sabes manejar varias cuentas de páginas institucionales en un mismo dispositivo? 21 Tabla 9: ¿Sabes automatizar mensajes en WhatsApp? ............................................................. 22 Tabla 10: ¿Sabes realizar envíos masivos mediante WhatsApp? ............................................. 23 Tabla N° 11: ¿Te gustaría aprender cómo un(a) secretario(a) puede desarrollar la atención al cliente de manera virtual? ......................................................................................................... 24 Tabla N° 12: Tipo de institución .............................................................................................. 25 Tabla N° 13: Tiempo de respuesta al mensaje ......................................................................... 26 Tabla N° 14: Se pudo mantener una conversación ................................................................... 27 Tabla N° 15: Calidad de mensajes (Saludo, gramática, puntuación) ....................................... 28 Tabla N° 16: Respuestas a los comentarios .............................................................................. 29

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ÍNDICE DE GRÁFICOS Gráfico 1: Género ..................................................................................................................... 13 Gráfico 2: Edad ......................................................................................................................... 14 Gráfico 3: Curso ....................................................................................................................... 15 Gráfico 4: ¿Cuentas con algún dispositivo para conectarte a internet? .................................... 16 Gráfico 5: Redes Sociales que usas .......................................................................................... 17 Gráfico 6: ¿Tienes conocimiento acerca de la administración de mensajería de páginas institucionales en Redes Sociales? (Mandar y recibir mensajes) ............................................. 18 Gráfico 7: Conocimiento sobre administración de mensajería de páginas institucionales en Facebook ................................................................................................................................... 20 Gráfico 8: ¿Sabes manejar varias cuentas de páginas institucionales en un mismo dispositivo? .................................................................................................................................................. 21 Gráfico 9: ¿Sabes automatizar mensajes en WhatsApp? ......................................................... 22 Gráfico 10: ¿Sabes realizar envíos masivos mediante WhatsApp? .......................................... 23 Gráfico N° 11: ¿Te gustaría aprender cómo un(a) secretario(a) puede desarrollar la atención al cliente de manera virtual? ......................................................................................................... 24 Gráfico N° 12: Tipo de institución ........................................................................................... 25 Gráfico N° 13: Tiempo de respuesta al mensaje ...................................................................... 26 Gráfico N° 14: Se pudo mantener una conversación................................................................ 27 Gráfico N° 15: Calidad de mensajes (Saludo, gramática, puntuación) .................................... 28 Gráfico N° 16: Respuestas a los comentarios........................................................................... 29

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ÍNDICE DE IMÁGENES Imagen 1: Organigrama "ITSEC Sucre" .................................................................................... 3 Imagen 2: Ubicación física del "ITSEC Sucre" .......................................................................... 4 Imagen 3: Plan de estudios de la carrera de Secretariado Ejecutivo ........................................ 33

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INTRODUCCIÓN El presente Proyecto de Grado consiste en el diseño de una capacitación sobre el uso de la mensajería en redes sociales dirigido a los estudiantes de la carrera de secretariado ejecutivo del “ITSEC Sucre” para poder potencializar sus habilidades secretariales y actualizarlas a las necesidades modernas haciendo el uso de las nuevas tecnologías de la comunicación a partir del manejo de las redes sociales para brindar una atención al cliente de manera acorde a los nuevos tiempos con calidad y calidez.

Dentro de las problemáticas identificadas en el proyecto destaca la escasa formación en el manejo de las redes sociales que se da en la carrera de secretariado ejecutivo, esto representa una gran barrera para los nuevos profesionales que al desconocer el manejo de estas nuevas tecnologías limitan bastante su posibilidad de inmiscuir en nuevos espacios laborales necesitando de manera urgente una actualización.

Como alternativa de solución se torna necesaria una capacitación que brinde los recursos necesarios a las estudiantes para poder desempeñarse en labores de atención al cliente de manera virtual, esto propiciará también que las instituciones puedan hacer uso de estas tecnologías ya que contarán con profesionales capacitados para desempeñar esta labor.

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CAPÍTULO I 1.1. TEMA “Manejo de mensajería en redes sociales para mejorar las habilidades secretariales en la atención al cliente de manera virtual de los estudiantes de la carrera de secretariado ejecutivo del ITSEC Sucre” 1.2. DIAGNÓSTICO Y JUSTIFICACIÓN 1.2.1. Diagnóstico 1.2.1.1. Instituto Técnico Superior de Educación Comercial “ITSEC Sucre” El ITSEC SUCRE (Instituto Técnico Superior de Educación Comercial) fue creado el año 1985 por un grupo de maestros que esforzadamente promovieron la institución educativa, inicialmente a nivel bachillerato y desde 2005 a nivel Técnico Superior con Resolución Ministerial No 826 del 9 de julio de 1985.

Las carreras de Secretariado Ejecutivo y Contaduría General se fundaron el 01 de octubre de 1985, siendo las dos primeras carreras en el ITSEC Sucre, a nivel Técnico Medio y posteriormente ofreciendo a nivel Técnico Superior.

Las Autoridades y el Plantel Docente está conformado por profesionales calificados y comprometidos con la Educación Técnica Tecnológica Superior en las diferentes carreras respondiendo a los objetivos educativos y las necesidades de la sociedad.

El ITSEC Sucre es el único instituto fiscal de la ciudad, que depende del Ministerio de Educación del Estado Plurinacional. Para facilitar a personas que trabajan o tienen otras actividades, el instituto oferta las diferentes carreras en dos turnos tarde y noche para facilitar su asistencia, superando cualquier dificultad de horario que puedan tener los estudiantes.

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Imagen 1: Organigrama "ITSEC Sucre"

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Visión

Ser un Instituto Tecnológico referente a nivel nacional en la formación integral de profesionales emprendedores, innovadores y productivos, con docentes idóneos, infraestructura adecuada y equipamiento acorde al avance tecnológico para el servicio a la comunidad estudiantil.

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Misión

Formar profesionales Técnicos Tecnológicos competitivos y emprendedores con sentido ético y calidad humana al servicio de la comunidad.

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Imagen 2: Ubicación física del "ITSEC Sucre"

Fuente: Google Maps

1.2.2. Justificación Uno de los desafíos más notables de la secretaria ejecutiva, es el manejo de las tecnologías de la información y comunicación, cada vez es más común que las empresas o instituciones respondan a las dudas o problemas de sus clientes en redes sociales, pero todavía existen muchas que descuidan este servicio. Ya sea por presupuesto o por desconocimiento, lo cierto es que los usuarios y clientes demandan cada vez más este servicio de mensajes directos a las empresas o instituciones.

La importancia de la investigación radica en que actualmente a las secretarias, se les exige una alta capacidad de innovación para la implementación de iniciativas, dentro de estas habilidades está el manejo adecuado de la mensajería en redes sociales que hoy más que nunca,

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en parte producto de la pandemia, son indispensables para la atención al cliente pudiendo establecer de este modo un contacto con el usuario o cliente.

El presente tema de investigación es relevante para la sociedad ya que frente a la situación de pandemia que estamos atravesando la población se ve urgida por tener un medio de comunicación que sirva de nexo con sus instituciones, es aquí que el proyecto llega a satisfacer esta necesidad de estos dos agentes de nuestra sociedad siendo estos los beneficiarios pues las instituciones podrán contar entre su personal con personas capacitadas y especializadas en el área de atención al cliente y la población podrá tener un vínculo activo con las mismas absolviendo sus dudas y consultas de forma inmediata y de manera virtual, sin descuidar la calidad y calidez que la presencialidad lo permite, precautelando de este modo la salud de la población.

Por otra parte el proyecto es viable y factible ya que permitirá a los estudiantes de la carrera de Secretariado Ejecutivo ser favorecidos en primera instancia con las capacitaciones que recibirán acerca de la administración de la mensajería institucional en redes sociales y a su vez con estas habilidades aprendidas podrán insertarse en el mercado laboral como parte del equipo de atención al cliente de forma digital en instituciones públicas y privadas pudiendo de este modo generar recursos económicos para ellos y sus familias y también ir adquiriendo experiencia laboral.

Finalmente, cabe recalcar que el rol de las secretarias ha tenido un cambio de transformación importante en el mercado. En los últimos años, los perfiles de estas profesionales han ido asumiendo poco a poco mayor relevancia para el mantenimiento general de las compañías, empresas o instituciones, es por este motivo que mediante la propuesta se busca que el proyecto aplique un plan de acción que permita mantener a las estudiantes, como futuras profesionales, actualizadas logrando desarrollar habilidades secretariales para la atención al cliente de manera virtual siendo esto una alternativa viable para lograr el objetivo.

1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La repentina incidencia del COVID-19 ha obligado a las empresas e instituciones a tomar decisiones a un ritmo vertiginoso para seguir ofreciendo servicios de calidad a sus clientes o

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usuarios sin olvidarse de cuidar a sus empleados. Las organizaciones se vieron obligadas a reevaluar como desarrollar la atención al cliente aprovechando los medios digitales y el entorno de trabajo de sus empleados, por lo cual se requirió y se requiere una actualización para que en un corto y mediano plazo los profesionales logren desarrollar esta actividad de manera óptima, en este sentido el desarrollo de estas habilidades se debe dar desde la etapa estudiantil para que dichos estudiantes logren ser profesionales actualizados a las nuevas coyunturas.

En la actualidad, la sociedad modificó su forma de relacionarse, optando por una comunicación menos comprometida pero más rápida y constante, en la cual pueden interactuar de manera visual por medio de imágenes, videos, textos; también pueden incluir el sentido auditivo y sonoro por medio de notas de voz y video para comunicarse. Por este motivo el proyecto llega a la siguiente interrogante: ¿Cómo mejorar las habilidades secretariales en la atención al cliente de manera virtual de los estudiantes de la carrera de secretariado ejecutivo del ITSEC Sucre?

1.4. OBJETIVOS: GENERAL Y ESPECÍFICOS 1.4.1. Objetivo General •

Diseñar una capacitación sobre el manejo de mensajería en redes sociales para la mejora de habilidades secretariales en la atención al cliente de manera virtual de los estudiantes de la carrera de secretariado ejecutivo del “ITSEC Sucre”.

1.4.2. Objetivos Específicos •

Diagnosticar los conocimientos que los estudiantes de la carrera de secretariado ejecutivo tienen para el manejo de mensajería en redes sociales y su uso profesional para la atención al cliente de manera virtual.

•

Sistematizar los conceptos teóricos sobre las habilidades secretariales en la atención al cliente de manera virtual y los beneficios que estas habilidades tienen para la vida laboral.

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•

Planificar una propuesta de capacitación que contemple la enseñanza del manejo de distintas redes sociales para su uso profesional y destinado a la atención al cliente de manera virtual.

1.5. ENFOQUE METODOLÓGICO 1.5.1. Enfoque de Investigación El proyecto aplica un enfoque mixto de investigación utilizando técnicas cualitativas (revisión bibliográfica) y técnicas cuantitativas (observación y encuesta).

La investigación mixta implica combinar los enfoques cualitativo y cuantitativo en un mismo estudio. Sobre un estudio cuantitativo que nos ofrezca unos resultados llamativos en alguna de sus variables y que afecte a una determinada franja de población, se puede utilizar posteriormente un estudio cualitativo en esa franja poblacional para comprender mejor el fenómeno. Barrantes, (2014).

1.5.2. Método de Investigación La metodología contemplada para comprender el hecho expuesto y resolver el problema de estudio será el diseño de un proyecto factible, basado en la formulación de un problema, sistemas de variables, población, técnicas e instrumentos para la recolección de datos apoyado de métodos, y procedimientos que permitieron diagnosticar y conocer los indicadores que incidieron en la problemática. Flick, (2012).

Para la realización de la presente investigación se utilizaron los métodos del análisis y síntesis, inductivo, descriptivo y bibliográfico.

1.5.2.1. Métodos Teóricos 1.5.2.1.1. Análisis y Síntesis Es un método que consiste en la separación de las partes de un todo para estudiarlas en forma individual (Análisis), y la reunión racional de elementos dispersos para estudiarlos en su totalidad. (Síntesis), este método nos permite mediante la observación de un fenómeno, de sus hechos, comportamiento, partes y componentes poder describir a todos sus elementos, partes y

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componentes para poder entenderlo. Y de este modo realizar un examen crítico. (Guerrero, 2014) En pocas palabras es la revisión rigurosa de cada uno de los elementos de un todo.

Este método fue aplicado en la revisión de cada una de las materias que componen el plan de estudios de la carrera de secretariado ejecutivo para la identificación de las habilidades secretariales que no se desarrollan en dicho plan.

1.5.2.1.2. Método Inductivo El método inductivo es una estrategia de razonamiento que se basa en la inducción, para ello, procede a partir de premisas particulares para generar conclusiones generales. (Gómez, 2012) Parte de lo simple a lo complejo, es aquel que establece un principio general una vez que se ha realizado el estudio y análisis de hechos y fenómenos en lo particular, este método se utilizó en el proyecto para que mediante la observación, comparación y registro de los hechos los resultados sean más concretos.

1.5.2.1.3. Método Descriptivo Un estudio descriptivo se caracteriza por ser estudios observacionales en los que no se evalúa una hipótesis causal. Estos estudios pueden ser transversales si la recogida de datos se realiza en un único momento en el tiempo o bien longitudinales, si hay una secuencia temporal entre la recogida de los mismos. Además, el estudio descriptivo, detalla los aspectos característicos de las variables de investigación. (Tamayo, 2004) Se utilizó este método para describir y analizar las causas y efectos del problema, en base a las variables de la investigación, se logró detallar los datos obtenidos de las etapas de recolección de información, a través de los instrumentos para este fin.

1.5.2.1.4. Método Bibliográfico En un sentido amplio, el método de investigación bibliográfica es el sistema que se sigue para obtener información contenida en documentos. En sentido más específico, el método de investigación bibliográfica es el conjunto de técnicas y estrategias que se emplean para localizar,

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identificar y acceder a aquellos documentos que contienen la información pertinente para la investigación. (Kornblit, 2004).

Una revisión de literatura es necesaria como fundamento de cualquier trabajo, por este motivo en el trabajo aplicamos dos revisiones bibliográficas: La primera comprende una revisión de la literatura para el desarrollo del marco teórico y la segunda es para la generación de las estrategias que se abordarán frente a la problemática.

1.5.2.2. Métodos Empíricos 1.5.2.2.1. La medición Carmines & Zeller (1979), señala que el proceso de medición también, ha sido identificado como el procedimiento de relacionar conceptos abstractos con indicadores empíricos, lo cual involucra un proceso de clasificación y cuantificación de los datos o indicadores en términos de los conceptos teóricos que integran el diseño de la investigación siendo una teoría auxiliar que establece la relación entre indicadores y constructos, parten de la base, que la medición tiene la misma importancia para la investigación científica que la teoría fundamental o sustantiva, mediante la cual se busca explicar los fenómenos, por medio de la especificación de las relaciones de unos conceptos, con otros.

Este método fue aplicado con el fin de recolectar datos estadísticos que identifiquen la capacidad de los estudiantes para el uso de las redes sociales y la aceptación de los mismos para una capacitación sobre el manejo de las redes sociales, dicho método será llevado a cabo a través de una encuesta obteniendo resultados que serán representados mediante gráficos y tablas.

1.5.2.2.2. La revisión documental Balestrini, M. (1998), es una técnica en la cual se recurre a la información escrita, ya sea bajo la forma de datos que pueden haber sido productos de mediciones hechas por otros, o como textos que en sí mismos constituyen los eventos de estudio logrando de este modo obtener datos para analizarlos como objeto de estudio, pudiéndose decir, que existen dos tipos de documentos, aquellos que muestran los datos y los que en sí mismos son vistos como hechos. (p. 47).

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Este método se aplicó en la búsqueda de antecedentes y conceptos elementales que nos servirá como marco teórico conceptual, de igual forma será útil para la búsqueda de teorías que sirvan como sustento para el desarrollo del proyecto.

1.5.2.3. Técnicas 1.5.2.3.1. La observación Según Diaz (2011) la observación es un elemento fundamental de todo proceso de investigación; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor número de datos. Por otra parte, la autora indica que a observación que se realiza por medio de la percepción, la cual se afina no solo por el hecho de vivir, sino también influye el conocimiento que el científico obtiene con las teorías y prácticas en las cuales se ve inmerso. Por eso es importante el conocimiento de las diferentes técnicas de observación.

La presente técnica se llevó a cabo con el fin de recabar datos acerca del uso que le dan las instituciones a las redes sociales y la velocidad en las respuestas a consultas que se realizan por estos medios.

1.5.2.3.2. La encuesta De acuerdo a Avendaño (2006), plantea que esta es una estrategia oral o escrita propia de las ciencias sociales aplicadas, cuyo propósito es obtener información. La información obtenida es válida solo para el periodo en que fue recolectada, ya que tanto las características como las opiniones pueden variar con el tiempo.

En el proyecto se aplicó esta técnica para recabar datos de los estudiantes y de las habilidades que tienen para el manejo de las redes sociales para la atención al cliente de manera virtual.

1.5.2.4. Instrumentos 1.5.2.4.1. El cuestionario Según Sampieri (1997), el cuestionario es tal vez el más utilizado para la recolección de datos; este consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o más variables a medir.

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El presente instrumento contuvo 11 preguntas cerradas a los estudiantes de la carrera de secretariado ejecutivo con el fin de conseguir datos estadísticos sobre la percepción que tienen del manejo de las redes sociales y la atención al cliente de manera virtual.

1.5.2.4.2. La guía de observación La guía de observación es el instrumento que permite al observador situarse de manera sistemática en aquello que realmente es objeto de estudio para la investigación; también es el medio que conduce la recolección y obtención de datos e información de un hecho o fenómeno.

Tamayo, (2004).

Este instrumento constó de cinco ítems que se observaron a las páginas en redes sociales que tienen las instituciones públicas y privadas.

1.5.3. Población y Muestra 1.5.3.1. Población Según Tamayo, (1997), La población se define como la totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de población poseen una característica común la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación.

En la presente investigación la población de estudio la conforman todos los estudiantes de la carrera de secretariado ejecutivo (503 estudiantes) a los cuales se diagnosticará cuál es su conocimiento acerca del manejo de mensajería en redes sociales para uso profesional del área de secretariado, este diagnóstico se realizó mediante el instrumento de la encuesta.

Por otra parte, se cuenta con otra población relevante para la investigación que son las instituciones u organizaciones tanto públicas como privadas que también aplicaron un instrumento, la guía de observación. Esto con el fin de identificar las necesidades reales que estas tienen por contar con un profesional que sea capaz de administrar su mensajería en redes sociales para brindar una correcta atención al cliente por este medio.

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1.5.3.2. Muestra La muestra es la que puede determinar la problemática ya que es capaz de generar los datos con los cuales se identifican las fallas dentro del proceso. Según (Tamayo, 1997), afirma que la muestra es el grupo de individuos que se toma de la población, para estudiar un fenómeno estadístico.

Para el desarrollo del presente proyecto se utilizó el muestreo aleatorio simple no probabilístico por conveniencia, que es la forma más común de obtener una muestra siendo la selección al azar más favorable para el investigador. Dicha muestra en el presente proyecto fue de 211 estudiantes quienes respondieron a una encuesta constituida por 11 preguntas de selección múltiple.

Tomando en cuenta la situación de pandemia que estamos atravesando se aplicó este instrumento de manera virtual, mediante un formulario Google, para así resguardar la salud de la población que fue objeto de estudio.

Por otra parte, se tomó como muestra a 30 instituciones públicas y privadas para el desarrollo de la guía de observación, que constó de 5 ítems, con el fin apreciar el desempeño que tienen en la administración de mensajería en redes sociales destinado a la atención al cliente.

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1.5.4. Presentación de Resultados Obtenidos 1.5.4.1. Presentación de datos obtenidos en la encuesta realizada a los estudiantes de la carrera de Secretariado Ejecutivo del “ITSEC Sucre” Tabla 1: Género Género

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

204

97%

7

3%

211

100%

Mujer Hombre Total Fuente: Elaboración propia

Gráfico 1: Género Hombre 3%

Mujer 97%

Fuente: Elaboración propia

Un 97% de las personas encuestadas son mujeres debido a que en la carrera de Secretariado Ejecutivo no existen muchos varones que tengan interés de formar parte de ella.

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Tabla 2: Edad Edad

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

De 18 a 23 años

121

57%

De 24 a 29 años

52

25%

De 30 a 35 años

27

13%

De 36 a 41 años

7

3%

Más de 41 años

4

2%

211

100%

Total Fuente: Elaboración propia

Gráfico 2: Edad 140

121 120 100 80 60

52

40

27

20

7

4

0 De 18 a 23 años De 24 a 29 años De 30 a 35 años De 36 a 41 años Más de 41 años

Fuente: Elaboración propia

La edad de las personas encuestadas está comprendida en su mayoría entre los 18 y 23 años representando un 57,3% lo cual nos da a entender que es un grupo bastante joven que debido a esta característica normalmente no tienen experiencia laboral al estar cursando recién los estudios superiores, el segundo grupo de acuerdo a su porcentaje (24,6%) abarca de los 24 a 29 años siendo estos todavía jóvenes que tampoco cuentan con un largo recorrido laboral y por ende la inexperiencia cunde en estos dos grupos. Ya en menor porcentaje (12,8%) podemos

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identificar a los encuestados comprendidos entre los 30 y 35 años, por otra parte, un 3,3% tiene entre 36 y 41 años y un 1,9% tiene más de 41 años de edad.

Tabla 3: Curso Curso

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

1er año

104

49%

2do año

50

24%

3er año

57

27%

Total

211

100%

Fuente: Elaboración propia

Gráfico 3: Curso

3er año 27%

1er año 49%

2do año 24%

Fuente: Elaboración propia

Un 49% de los encuestados indicaron que recién inician la carrera siendo este su primer año de estudio, un 24% de los encuestados se encuentra en segundo año y un 27% de la muestra se encuentra cursando su último año de estudios estando próximos a insertarse al mercado laboral.

16

Tabla 4: ¿Cuentas con algún dispositivo para conectarte a internet? ¿Cuentas con algún dispositivo para conectarte a internet?

Celular

Computadora

Tablet

Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia Frecuencia relativa absoluta relativa absoluta relativa absoluta

Sí

208

98,6%

62

29,4%

7

3,3%

No

3

1,4%

149

70,6%

204

96,7%

211

100%

211

100%

211

100%

Total

Fuente: Elaboración propia

Gráfico 4: ¿Cuentas con algún dispositivo para conectarte a internet?

Tablet

7

Computadora

62

Celular

208

0

50

100

150

200

250

Fuente: Elaboración propia

Al ser necesario un dispositivo electrónico con conexión a internet se realizó la consulta sobre los dispositivos con los cuales cuentan, llegando a apreciar que casi una totalidad de los encuestados tienen un celular (98,6%), por su parte un 29,4% afirma tener una computadora y solo un 3,3% indica contar con una Tablet.

De acuerdo a la característica del programa resulta fundamental que los partícipes del mismo cuenten con uno de estos dispositivos para poder realizar la capacitación y posterior inserción laboral.

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Messenger

Frecuencia absoluta

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

Twitter

Instagram

Frecuencia relativa

Redes Sociales que usas

Facebook

WhatsApp

Tabla 5: Redes Sociales que usas

Sí

210

100%

208

99%

151

71%

54

26%

189

90%

No

1

0%

3

1%

60

29%

157

74%

22

10%

Total

211

100%

211

100%

211

100%

211

100%

211

100%

Fuente: Elaboración propia

Gráfico 5: Redes Sociales que usas Messenger

Twitter

Instagram

Facebook

WhatsApp 0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Fuente: Elaboración propia

Casi en su totalidad los estudiantes encuestados afirmaron que utilizan la red social de WhatsApp (100%), Facebook (99%) y Messenger (90%), pues estas son las redes sociales que a nivel mundial cuentan con la mayor cantidad de usuarios activos, por otra parte, solo un 71% de los encuestados afirmó que sabe usar la red social de Instagram para uso personal, y un 26% indicó que sabe el uso de Twitter como red social.

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Tabla 6: ¿Tienes conocimiento acerca de la administración de mensajería de páginas institucionales en Redes Sociales? (Mandar y recibir mensajes) ¿Tienes conocimiento acerca de la administración de mensajería de páginas institucionales en Redes Sociales? (Mandar y recibir mensajes)

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

Muy poco

43

21%

Poco

85

40%

Bastante

53

25%

Mucho

30

14%

Total

211

100%

Fuente: Elaboración propia

Gráfico 6: ¿Tienes conocimiento acerca de la administración de mensajería de páginas institucionales en Redes Sociales? (Mandar y recibir mensajes) 85

90 80 70 60 50

53 43

40

30

30 20 10 0 Muy poco

Poco

Bastante

Mucho

Fuente: Elaboración propia

Esta pregunta es importante para validar la pertinencia de la actividad de capacitación, ya que un gran número de encuestados afirman contar con muy poco (20,4%) o poco (40,3%) conocimiento acerca de la administración de mensajería en redes sociales, siendo necesario en este sentido una capacitación acerca de la manera en la cual se puede y se debe llevar adelante

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la atención al cliente en la modalidad virtual demostrando eficacia y eficiencia en favor de las instituciones que contraten el servicio, por otra parte el resto de los encuestados indican que su conocimiento acerca de la temática es bastante (25,1%) o mucho (14,2%) por lo cual para estos sería una capacitación de complementación a los conocimientos que ya tienen de este modo dándoles más herramientas para desarrollar una labor óptima.

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Tabla 7: Conocimiento sobre administración de mensajería de páginas institucionales en Facebook Conocimiento sobre administración de mensajería de páginas institucionales en Facebook

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

Mucho

5

2%

Bastante

11

5%

Poco

25

13%

Nada

170

80%

Total

211

100%

Fuente: Elaboración propia

Gráfico 7: Conocimiento sobre administración de mensajería de páginas institucionales en Facebook 170

180 160 140 120 100 80 60 40 20

25 5

11

0 Mucho

Bastante

Poco

Nada

Fuente: Elaboración propia

Una mayoría de los estudiantes encuestados indicaron que no tienen ningún conocimiento sobre la administración de mensajería en redes sociales, un 12% indicó que conoce poco acerca del tema, por otra parte, un 5% indicaron que conocen bastante sobre las redes sociales y solamente un 2% indica que conoce mucho sobre la administración de mensajería en redes sociales. Estos datos determinan que es necesaria una capacitación sobre la temática.

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Tabla 8: ¿Sabes manejar varias cuentas de páginas institucionales en un mismo dispositivo? ¿Sabes manejar varias cuentas de páginas institucionales en un mismo dispositivo?

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

Sí

34

16%

No

177

84%

Total

211

100%

Fuente: Elaboración propia

Gráfico 8: ¿Sabes manejar varias cuentas de páginas institucionales en un mismo dispositivo?

Sí 16%

No 84%

Fuente: Elaboración propia

En este ítem se pudo identificar que una gran mayoría de los estudiantes no saben manejar varias cuentas desde un mismo dispositivo, esta destreza resulta indispensable para poder administrar mensajería en redes sociales ya que el secretario o secretaria debe manejar su cuenta personal y la cuenta de la institución.

22

Tabla 9: ¿Sabes automatizar mensajes en WhatsApp? ¿Sabes automatizar mensajes en WhatsApp?

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

Sí

25

12%

No

186

88%

Total

211

100%

Fuente: Elaboración propia

Gráfico 9: ¿Sabes automatizar mensajes en WhatsApp? Sí 12%

No 88%

Fuente: Elaboración propia

En este apartado se pudo identificar que casi en su totalidad (88%) los estudiantes de secretariado ejecutivo no saben automatizar mensajes en WhatsApp, esta habilidad resulta indispensable ya que en la actualidad esta aplicación nos es muy útil para brindar atención al cliente de manera virtual.

Considerando también que la aplicación es la mayor representante de la mensajería instantánea cobra mayor relevancia el conocimiento del manejo óptimo de esta aplicación.

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Tabla 10: ¿Sabes realizar envíos masivos mediante WhatsApp?

¿Sabes realizar envíos masivos mediante WhatsApp?

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

Sí

10

5%

No

201

95%

Total

211

100%

Fuente: Elaboración propia

Gráfico 10: ¿Sabes realizar envíos masivos mediante WhatsApp? Sí 5%

No 95%

Fuente: Elaboración propia

En este ítem se pudo identificar que casi en su totalidad los estudiantes de la carrera de secretariado no conocen sobre el envío masivo de mensajes y esta habilidad resulta indispensable ya que el secretario o secretaria puede aprovechar los medios tecnológicos para realizar un envió masivo de comunicados a los usuarios o clientes de la organización.

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Tabla N° 11: ¿Te gustaría aprender cómo un(a) secretario(a) puede desarrollar la atención al cliente de manera virtual? ¿Te gustaría aprender cómo un(a) secretario(a) puede desarrollar la atención al cliente de manera virtual?

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

Sí me gustaría

208

98,6%

No me gustaría

3

1,4%

211

100%

Total Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 11: ¿Te gustaría aprender cómo un(a) secretario(a) puede desarrollar la atención al cliente de manera virtual?

No me gustaría 1%

Sí me gustaría 99%

Fuente: Elaboración propia

Casi en su totalidad (98,6%) los encuestados indicaron que si les gustaría ser parte de una capacitación donde se les enseñe como un(a) secretario(a) puede desarrollar de manera virtual la atención al cliente para que de este modo logren aprender una temática no abordada con frecuencia y aquellos que ya tienen conocimientos básicos consigan complementar los mismo y de este modo aplicarlos al ámbito secretarial.

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1.5.4.2. Presentación de datos obtenidos mediante la guía de observación a instituciones públicas y privadas acerca de la atención al cliente que brindan mediante la red social de Facebook Tabla N° 12: Tipo de institución Tipo de institución

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

Pública

10

33,3%

Privada

20

66,6%

Total

30

100%

Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 12: Tipo de institución

Pública 33%

Privada 67%

Fuente: Elaboración propia

La observación se realizó en 30 instituciones, de las cuales 20 eran privadas (67%) y 10 públicas (33%), esto se llevó adelante de esta forma, debido a que estas son las que mostrarían mayor interés en contratar personal extra que desarrolle el servicio ofertado.

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Tabla N° 13: Tiempo de respuesta al mensaje Tiempo de respuesta al mensaje

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

Menos de una hora

6

20%

De una a tres horas

4

13,3%

De tres a 24 horas

4

13,3%

Más de un día

6

20%

No respondieron

10

33,3%

Total

30

100%

Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 13: Tiempo de respuesta al mensaje 12

10 10 8

6

6

6

4

4

De una a tres horas

De tres a 24 horas

4 2 0 Menos de una hora

Más de un día

No respondieron

Fuente: Elaboración propia

De acuerdo a la observación se pudo identificar que un alto número de las instituciones investigadas no respondieron a los mensajes enviados representando el 33,3%, o en su defecto demoraron más de un día (20%), por otra parte, los que respondieron de manera rápida demorando una hora o menos representan el 20%, de una a tres horas fueron el 13,3% de la muestra y de igual manera los que demoraron de tres a 24 horas.

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Tabla N° 14: Se pudo mantener una conversación Se pudo mantener una conversación

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

Sí

11

36,7%

No

19

63,3%

Total

30

100%

Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 14: Se pudo mantener una conversación

Sí 37%

No 63%

Fuente: Elaboración propia

En este apartado se pudo identificar que una gran mayoría de las instituciones (63%) no responden de forma continua los mensajes impidiendo de este modo que se desarrolle una conversación y se puedan absolver más dudas del público, usuarios o clientes.

28

Tabla N° 15: Calidad de mensajes (Saludo, gramática, puntuación) Calidad de mensajes (Saludo, gramatica, puntuación)

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

Buena

12

40%

Regular

7

23,3%

No respondió

11

36,7%

Total

30

100%

Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 15: Calidad de mensajes (Saludo, gramática, puntuación)

No respondió 37%

Buena 40%

Regular 23%

Fuente: Elaboración propia

De la forma más objetiva posible se calificó la calidad de las respuestas que brindaron las instituciones a las dudas que plantearon mediante la red social de Facebook, para lo cual se consideró la gramática que usaron, la utilización de signos de puntuación, y la cordialidad.

De acuerdo a este análisis un 40% de la muestra respondió de buena manera, un 23% de forma regular y de un 37% no se obtuvo respuesta.

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Tabla N° 16: Respuestas a los comentarios Respuestas a los comentarios

Frecuencia relativa

Frecuencia absoluta

Sí respondieron

5

16,7%

No respondieron

25

83,3%

Total

30

100%

Fuente: Elaboración propia

Gráfico N° 16: Respuestas a los comentarios Sí respondieron 17%

No respondieron 83%

Fuente: Elaboración propia

Otro medio por el cual la población puede realizar las consultas a las instituciones en redes sociales es a través de los comentarios a las publicaciones realizadas. De acuerdo a los datos obtenidos podemos identificar que el 83% de las instituciones observadas no responden a los comentarios y solamente un 17% respondió en este apartado de la red social de Facebook.

30

CAPÍTULO II 2.2. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL 2.2.1. El profesional de secretariado 2.2.1.1. La secretaria o secretario “El término secretaria tiene su origen en la palabra 'Secretarious', en la antigüedad se conocía como escritor confidencial. Pero en el mundo moderno no necesita sólo un escritor, sino una persona responsable de todas las actividades de la organización”. (Tormo, 2015).

Pese a que la mayoría de directivos, aún no reconocen, que sus secretarias/os son un pilar fundamental en sus tareas cotidianas; estos profesionales deben concienciarse que no solo son empleados de apoyo; ya que dentro de una entidad coordinan, animan, moderan, promocionan e inspiraran en la toma de importantes decisiones; a más de ser la imagen de su superior y en algunos casos de la propia empresa.

“Las primeras secretarias en la historia fueron mujeres que tuvieron que lidiar con las guerras, estaban acostumbradas al trabajo del hogar, hijos y esposos. Cuando finalizó la guerra, las esposas se dedicaron a la comunicación por telegrafía, mecanografía y taquigrafía”. (Pérez, 2012).

Siendo ellas las que dieron origen al cambio, desde entonces surgió la necesidad de administrar de manera eficiente la documentación e información que se genera en las oficinas aportando con su trabajo para el desarrollo y crecimiento organizacional.

En la actualidad una secretaria/o es una persona que se encarga de recibir y redactar la correspondencia de un superior jerárquico, llevar adelante la agenda de éste, por otra parte, debe custodiar y organizar los documentos de una oficina.

La secretaria, por lo tanto, realiza ciertas actividades elementales e imprescindibles en una empresa u organización como: Atender el teléfono, responder los correos electrónicos, recibir a las visitas, archivar documentos y coordinar los pagos y cobros son sólo algunas de las tareas que desarrolla una secretaria/o.

31

A todas estas tareas también habría que añadir la recepción de diversos tipos de documentos, el cálculo de diversas cuentas, tener absolutamente actualizada lo que sería la agenda de citas y también la de contactos profesionales que posee su jefe, acometer la información que sea requerida acerca de su departamento u oficina.

Para poder conseguir acometer de la manera más eficaz y eficiente estas funciones es vital que la secretaria/o tenga amplios conocimientos en áreas tales como la contabilidad, la gestión o la ofimática.

2.2.1.2. Perfil profesional Dentro del área profesional el perfil de la Secretaria/o Ejecutiva/o, ha evolucionado de manera importante en las últimas décadas, como consecuencia de las diversas demandas del mercado, de las empresas y de la sociedad, oriunda de factores como la globalización, la economía y la política. Anteriormente las exigencias eran menores y posteriormente se encontraban con labores sencillas. “El perfil profesional de las secretarias/os ejecutivas/os se ha trasformado en base al continuo cambio de los equipos, funciones, requisitos y formación profesional, en el desarrollo de mayores responsabilidades orientadas a mayor especialización.”

(Abuadali, 2016).

Con el paso de los años, estas profesionales han cobrado cada vez más protagonismo en los asuntos corporativos. Y es que desde hace tiempo dejaron de tener entre sus tareas primordiales redactar documentos, contestar llamadas telefónicas y enviar faxes. Hoy manejan varios idiomas y están altamente preparadas para crear, innovar e implementar iniciativas; preparar presentaciones de productos o servicios; concertar reuniones; realizar eventos, y atender a proveedores y clientes.

2.2.1.3. Carrera de Secretariado Ejecutivo La carrera de Secretariado Ejecutivo fue la primera carrera de formación profesional del Instituto Superior de Educación Comercial “ISEC – Sucre”, hoy Instituto Técnico Superior de Educación Comercial “ITSEC Sucre”, fundada el 10 de octubre de 1985.

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Ofrece una formación profesional en el área comercial con título de secretaria ejecutiva, con 2 años de estudio, actualmente 3 años. Una vez concluido el ciclo formativo de tres años, otorga el Título Profesional a nivel Técnico Superior, que garantiza el ejercicio profesional en el país.

Misión Formar secretarias ejecutivas, profesionales con alto espíritu crítico, decisivo, innovador con sólidos valores éticos y humanos.

Visión Ser una carrera de formación y capacitación de secretarias ejecutivas con calidad y calidez y con docentes permanentemente cualificados al servicio de la colectividad.

Objetivo General Formar profesionales con una sólida formación científica técnica, tecnológica y social, con un alto grado de conciencia crítica, decisiva e innovadora, basada en valores éticos- morales, integrando experiencias en el desarrollo de actividades creativas, destrezas en el manejo de ofimática, preparación y organización de eventos, toma de decisiones, archivística, redacción, manejo de caja chica y otras competencias que permitan su inserción en el mercado laboral.

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Imagen 3: Plan de estudios de la carrera de Secretariado Ejecutivo

2.2.1.4. Rol de la secretaria/o en la atención al cliente La atención al cliente es un servicio imprescindible para una empresa ya que supone un canal de comunicación entre consumidor y la compañía, es aquí que entran de lleno las/os secretarias/os, a veces subestimados, son uno de los perfiles claves en las compañías, empresas o instituciones cumpliendo un rol que contribuye con la eficiencia general de la entidad, representando el nexo entre la institución y distintos agentes externos con el objetivo de velar por la satisfacción del cliente, brindándole una experiencia memorable y excelente. (Del Pino, 2013) La atención al público es de las tareas más importantes que realizará la secretaria/o. De este modo es que se nos presenta la atención al cliente en redes sociales que siempre ha sido un factor clave para las empresas e instituciones, sin embargo, el 2020 cambió por completo la forma en la que las personas y las empresas utilizan las redes sociales. La pandemia intensificó la necesidad de los usuarios de tener conexiones uno a uno con las marcas y las empresas que

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siguen, y gracias a la inmediatez de canales como Twitter, Instagram o Facebook, las redes sociales se convirtieron en el modo preferido para la resolución de problemas de muchos clientes. Por esta razón, las plataformas se han esforzado por incrementar su oferta de herramientas de atención al cliente en redes sociales.

2.2.1.5. Secretaria online para la atención al cliente Una secretaria virtual puede contribuir a mejorar el servicio de atención al cliente ya que se encarga de recibir llamadas y contestar correos electrónicos. (Atienza & Comas, 2014) En algunas ocasiones, puede ocurrir que a los consumidores les guste mucho un producto o un servicio que ofrece una empresa, pero debido al mal funcionamiento del servicio de atención al cliente, deciden dejar de confiar en dicha empresa. La atención al cliente es un servicio que en muchos casos se infravalora, pero que es imprescindible para lograr un buen engagement. Es necesario que las empresas vean en la atención al cliente una oportunidad para fidelizar al consumidor y hacer su experiencia mucho mejor.

Una de las herramientas más usadas últimamente en atención al cliente y que hace uso de las nuevas tecnologías es el chat. La secretaria virtual puede contestar a las preguntas de los consumidores a través de un chat habilitado para ello en la página web de la empresa. De esta manera se crea una comunicación rápida y directa además de facilitar al consumidor su experiencia. (Mateo, 2015) En definitiva, es imprescindible cuidar la atención al cliente en una compañía porque puede suponer la diferencia entre la satisfacción o insatisfacción de un consumidor. Una secretaria virtual siempre tiene que intentar tratar lo mejor posible al cliente para que quiera volver a hacer uso de nuestros productos y/o servicios.

Este nuevo nivel de exigencias a la vez deriva en la necesidad de mayores niveles de capacitación, como el manejo de programas y plataformas que hoy en día son útiles para que una secretaria logre desempeñar una labor más integral al interior de la institución o empresa donde se encuentre trabajando (Sosa, 2014). Por esta razón, algunas instituciones apuntan a brindarle a sus secretarias espacios de formación y aprendizaje que permitan un mejor desarrollo profesional consiguiendo de este modo que su personal sea más eficaz y eficiente.

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Frente a esta necesidad abordada se opta como alternativa de solución la implementación de un programa de capacitación en la administración de redes sociales destinado a la atención de los clientes de una institución o empresa, donde estudiantes de la carrera de secretariado ejecutivo podrán obtener nuevos conocimientos no previstos en el plan de estudios de la carrera y mediante la oficina de intermediación laboral podrán ofrecer estos servicios a diferentes entes que requieren personal capacitado para sus relaciones públicas con sus usuarios o clientes mediante las redes sociales.

2.2.2. Redes sociales Las redes sociales en Internet han ganado su lugar de una manera vertiginosa convirtiéndose en promisorios negocios para las empresas, instituciones, artistas, marcas, y se han convertido en la nueva forma de interactuar en la actualidad. La forma de interacción de las redes sociales, permiten a las personas realizar una comunicación con amigos o incluso formar nuevas amistades; en estas redes sociales se pueden crear relaciones personales o profesionales, así como también el compartir información, interactuar y crear comunidades o grupos que tengan intereses similares.

Según Galdos y Lázaro (2015), una red social es un sitio en la red cuya finalidad es permitir a los usuarios relacionarse, comunicarse, compartir contenido y crear comunidades, o como una herramienta de democratización de la información.

Por otra parte, Wolton (2000) afirma que las redes son formas de interacción social, definida como un intercambio dinámico entre personas, grupos e instituciones en contextos de complejidad. Un sistema abierto y en construcción permanente que involucra a conjuntos que se identifican en las mismas necesidades y problemáticas y que se organizan para potenciar sus recursos. Y estos pueden ser sistemas abiertos o cerrados y su característica principal es el intercambio permanente de información, la inmediatez de este intercambio y las relaciones entre los usuarios son la base fundamental.

2.2.2.1. Facebook Es la red social por excelencia, ya que es considerada por muchos como una de las primeras redes sociales, y que hasta hoy sigue vigente.

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Según Bordes (2013), esta es la red social ideal para encontrar personas del pasado o bien para interactuar. Esta red utiliza un sistema bidireccional, ya que hay que aceptarse entre sí para poder intercambiar información, imágenes o videos.

Facebook es una página web de redes sociales creado por Mark Zuckerberg y fundado por Eduardo Saverin, Chris Hughes, Dustin Moskovitz y Mark Zuckerberg. Originalmente era un sitio para estudiantes de la Universidad Harvard, actualmente está abierto a cualquier persona que tenga una cuenta de correo electrónico.

Facebook, es una red social como cualquier otra, su funcionamiento permite a las personas registrarse y publicar información en su perfil (página web personal o publicitaria). En esta plataforma se pueden subir fotos, comentarios, textos, videos (publicitarios o personales) y cualquier otro tipo de archivo de interés personal para quienes lo utilizan.

Entre las opciones que ofrece Facebook se encuentran: crear grupos con diversos criterios, compartir fotografías y todo tipo de archivos multimedia, participar de encuestas y enviar mensajes a cada una de las personas alrededor del mundo.

2.2.2.2. Instagram Algunos no la consideran red social, sin embargo, Bordes (2013), afirma que esta es una red social, debido a que permite que, a través de la publicación de fotografías con retoques altamente profesionales, por los filtros y retoques que posee la red, permite a los usuarios de la misma relacionarse entre sí por medio de comentarios y envíos directos de fotografías al perfil de un determinado usuario.

Esta red permite poseer, tanto en el teléfono móvil o computadora, una galería de fotografías de calidad profesional. Y dentro de la red se pueden admirar las diferentes galerías de los usuarios.

Dentro de esta red el dicho “una imagen dice más que mil palabras” es cierto, ya que acá basta una fotografía para expresar sentimientos, emociones o pensamientos, las cuales pueden completarse con alguna descripción debajo de la misma. En el último tiempo esta, es utilizada para la promoción de productos y servicios alrededor del mundo.

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2.2.2.3. WhatsApp WhatsApp es un servicio de mensajería instantánea cuyo propósito es comunicar, vía Internet en tiempo real, a dos o más personas. Esta aplicación permite al usuario enviar (audios, documentos, videos, imágenes, ubicación geográfica.). Es una aplicación que se puede instalar en todos los Smartphone o teléfonos inteligentes (Calero, 2014), que se ha convertido en el sistema mundial de comunicación por excelencia entre teléfonos móviles, a través de datos o por wifi. Se la considera como una red social para recibir y enviar mensajes desde un teléfono móvil o computadora, permitiendo a las personas comunicarse en tiempo real y de una forma más rápida.

Para poderse comunicar a través de esta red social, los usuarios deben tener instalada la aplicación, ya sea en su teléfono celular o computadora, así como ser parte de la lista de contactos de la persona a la cual se le desea enviar un mensaje.

WhatsApp les permite a sus usuarios, envío de mensajes y archivos multimedia de todo tipo, con sus diferentes opciones. La mayor revolución de esta red social, es que les ofrece a las personas el expresar sus mensajes no solo con palabras, sino que con un sinfín de emoticones.

2.2.2. Marco legal sobre el uso de nuevas tecnologías en el país 2.2.2.1. Constitución Política del Estado Respecto a la inserción laboral juvenil el Parágrafo VII del Artículo 48 de la Constitución Política del Estado, establece que el Estado garantizará la incorporación de las jóvenes y los jóvenes en el sistema productivo, de acuerdo con su capacitación y formación.

Asimismo, el Parágrafo V del Artículo 59 del Texto Constitucional, dispone que el Estado y la sociedad garantizarán la protección, promoción y activa participación de las jóvenes y los jóvenes en el desarrollo productivo, político, social, económico y cultural, sin discriminación alguna, de acuerdo con la ley.

En lo que respecta a la inclusión de las Nuevas Tecnologías de la Comunicación el Parágrafo II del Artículo 103 de la Constitución Política del Estado, señala que el Estado asumirá como

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política la implementación de estrategias para incorporar el conocimiento y aplicación de nuevas tecnologías de información y comunicación.

2.2.2.2. Ley Nº 342: Ley de la Juventud Por otra parte, el Artículo 28 de la Ley Nº 342: Ley de la Juventud establece que el nivel central del Estado y las entidades territoriales autónomas, en el marco de sus competencias, sin discriminación de edad, condición social, económica, cultural, orientación sexual y otras, generarán condiciones efectivas para la inserción laboral de las jóvenes y los jóvenes 2.2.2.3. Ley N° 164, Ley General de Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y Comunicación Además, el Artículo 2 de la Ley N° 164, Ley General de Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y Comunicación, determina entre sus objetivos, el de promover el uso de las tecnologías de información y comunicación para mejorar las condiciones de vida de las bolivianas y bolivianos. Asimismo, el Artículo 71 de la citada Ley establece como prioridad nacional la promoción del uso de las tecnologías de información y comunicación para procurar el vivir bien de todas las bolivianas y bolivianos.

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CAPÍTULO III 3.1. LA PROPUESTA 3.1.1. Título de la Propuesta Diseño de una capacitación sobre el manejo de mensajería en redes sociales para la mejora de habilidades secretariales en la atención al cliente de manera virtual de los estudiantes de la carrera de secretariado ejecutivo del “ITSEC Sucre”.

3.1.2. Introducción Uno de los desafíos más notables de la secretaria ejecutiva en la actualidad, es el manejo de las tecnologías de la información y comunicación, las mismas que son importantes para realizar un buen desarrollo de sus labores, las cuales favorecen al desempeño que esta pueda tener al interior de una empresa o institución, pero a pesar de la innovación tecnológica en el área institucional, existen deficiencias formativas en nuestro país por lo cual que no se cuenta con la capacitación adecuada en el área tecnológica que requiere el campo empresarial e institucional moderno y operan de manera de manera inadecuada estos programas que son de vital importancia como: correos electrónicos, redes sociales, plataformas académicas, internet, mismos que permiten realizar las tareas encomendadas sin pérdida de tiempo. Por lo tanto, esta situación nos permite determinar que el nivel de manejo de las tecnologías de la información y comunicación es bajo, y de este modo se afecta el desenvolvimiento laboral y los servicios que es capaz de brindar el profesional a la organización.

Por lo anteriormente expuesto se torna necesario brindar una capacitación a las y los estudiantes de la carrera para mejorar las habilidades secretariales en la atención al cliente de manera virtual facilitando de este modo la incorporación de nuevos conocimientos en el manejo de las redes sociales lo cual fortalecerá sus actividades secretariales permitiendo a su vez la inserción laboral pues en los últimos años el manejo de estas aplicaciones se tornan imprescindibles para el desarrollo de una empresa o institución.

Tomando en cuenta también que la situación actual del mercado laboral en nuestro país es deficiente ya que se muestra que los jóvenes se están viendo afectados de manera

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desproporcionada por el cataclismo económico provocado por la pandemia de la Covid-19 y por este motivo uno de cada seis se encuentra sin empleo, según un estudio de la Organización Internacional del Trabajo (OIT). En Bolivia la situación es “catastrófica”, ya que 180 mil personas que ingresan cada año al mercado laboral hoy no encuentran trabajo. (Organización Mundial del Trabajo OIT, 2021) En general, los jóvenes presentan pocas posibilidades de insertarse en los escasos puestos cubiertos por la normativa laboral. Por un lado, en el nicho formal del mercado laboral existe una sobreoferta de trabajadores que son, en su mayoría, calificados. Por este motivo, las políticas que apoyen a jóvenes calificados para insertarse en empleos formales serán más efectivas que aquellas focalizadas en no-calificados.

En contrapartida a todas las desventajas que tiene el sector juvenil se presenta el área de la tecnología que debido a los avances que se presentaron en los últimos años se hace más complicado de dominar por las personas adultas que en el transcurso de unos años vieron como la tecnología prácticamente los dejaba de lado, pero lo contrario sucede con las nuevas generaciones que prácticamente nacieron con la era tecnológica, es por esto que la propuesta se torna sostenible ya que el instituto acoge en su mayoría a población joven que está inmersa en este mundo tecnológico pudiendo capacitarse de manera rápida y mucho más práctica para desenvolver actividades secretariales ya con el uso profesional de las redes sociales.

3.1.3. Objetivos de la Propuesta 3.1.3.1. Objetivo General •

Elaborar un diseño de una capacitación sobre el manejo de mensajería en redes sociales para la mejora de habilidades secretariales en la atención al cliente de manera virtual de los estudiantes de la carrera de secretariado ejecutivo del “ITSEC Sucre”.

3.1.3.2. Objetivos Específicos •

Identificar las redes sociales que serán abordadas en las actividades de capacitación.

•

Diseñar un cronograma con las temáticas que serán abordadas.

41

•

Plantear un sistema que registre los resultados de las capacitaciones desarrolladas.

•

Fomentar la inserción laboral mediante la adquisición de conocimientos sobre el manejo de las redes sociales para desarrollar actividades secretariales.

3.1.4. Desarrollo de la Propuesta La presente propuesta se llevará a cabo en el “ITSEC Sucre” y estará coordinado por la Oficina de Intermediación Laboral y Emprendimiento conjuntamente con los proyectistas, Claudia Sabrina Ramírez Roncal y Franklin Jesús Ezequiel Cayo.

Estará destinado a los estudiantes de la carrera de secretariado ejecutivo de los diferentes cursos con el fin de contar con la mayor cantidad de participantes que puedan ser capacitados en el manejo de mensajería en redes sociales para la mejora de habilidades secretariales en la atención al cliente de manera virtual 3.1.4.1. Plan de Acción

1ra etapa Planificación

Etapas

Actividad

Recursos Materiales Humanos

Planificación de una de capacitación - Internet dirigido a los - Computadora estudiantes de Secretariado Ejecutivo

-Franklin Jesús Ezequiel Cayo -Claudia Sabrina Ramírez Roncal

Elaboración de un cronograma - Internet para el - Computadora desarrollo de capacitaciones

-Franklin Jesús Ezequiel Cayo -Claudia Sabrina Ramírez Roncal

Resultados Deseados Elaborar una planificación que determine las áreas que se abordarán para el desarrollo de una serie de capacitaciones que logren desarrollar habilidades secretariales para la atención al cliente mediante el manejo de mensajería en redes sociales.

Desarrollar un cronograma que determine la duración y la secuencia de temáticas abordas en la serie de capacitaciones.

4ta etapa Cierre de la capacitación

3ra etapa Desarrollo de las capacitaciones

2da etapa Registro de Participantes

42

Convocatoria a estudiantes de la carrera de secretariado para ser partícipes de las capacitaciones.

Inscripción de participantes para el Programa de Capacitación Desarrollo de las capacitaciones a las y los estudiantes registrados.

Evaluación final a los participantes de las capacitaciones.

Sistematización de calificaciones obtenidas por los participantes.

Clausura y entrega de certificados a los participantes

- Material de escritorio - Internet - Computadora - Fotocopias - Material de escritorio - Internet - Computadora - Fotocopias - Data - Computadora - Material de Escritorio - Internet - Puntero - Fotocopias - Aula del instituto - Internet - Computadora - Fotocopias - Material de Escritorio - Internet - Computadora - Hoja de Cálculo en Excel - Material de Escritorio - Salón del instituto - Computadora - Impresora - Material de Escritorio - Certificados

-Lic. Lucy Jallaza Zenteno -Franklin Jesús Ezequiel Cayo -Claudia Sabrina Ramírez Roncal -Franklin Jesús Ezequiel Cayo -Claudia Sabrina Ramírez Roncal

-Capacitador -Franklin Jesús Ezequiel Cayo -Claudia Sabrina Ramírez Roncal

Generar una gran expectativa en las y los estudiantes de la Carrera de Secretariado Ejecutivo para que se integren a la primera generación de estudiantes beneficiarios del programa.

Sistematizar la información de las y los estudiantes que serán partícipes de las capacitaciones.

Lograr que las y los estudiantes adquieran nuevos conocimientos y destrezas para la correcta administración de mensajería en redes sociales

-Capacitador -Franklin Jesús Ezequiel Cayo -Claudia Sabrina Ramírez Roncal

Evaluar los conocimientos adquiridos y las destrezas desarrolladas a lo largo de las capacitaciones.

Sistematizar las calificaciones obtenidas -Franklin Jesús por los participantes para Ezequiel Cayo una ponderación -Claudia Sabrina cualitativa que será Ramírez Roncal representada en la certificación.

-Autoridades del Instituto -Franklin Jesús Ezequiel Cayo -Claudia Sabrina Ramírez Roncal

Concluir la actividad con la entrega de certificados y el brindis correspondiente.

43

3.1.4.2. Cronograma de Actividades

Actividad

Fecha de desarrollo

Planificación de la capacitación dirigida a los estudiantes de Secretariado Ejecutivo Elaboración de un cronograma para el desarrollo de capacitaciones

15 de noviembre de 2021

16 de noviembre de 2021

Convocatoria a estudiantes de la carrera de secretariado

para

ser

partícipes

de

las

18 de noviembre de 2021

capacitaciones.

Inscripción de participantes para el Programa de Capacitación Desarrollo de las capacitaciones a las y los estudiantes registrados.

Evaluación final a los participantes de las capacitaciones.

Sistematización de calificaciones obtenidas por los participantes.

Clausura y entrega de certificados a los participantes

Del 22 al 29 de noviembre de 2021 Del 30 de noviembre al 3 de diciembre de 2021 De 14:00 a 18:00 6 de diciembre de 2021

Del 7 al 8 de diciembre de 2021

10 de diciembre de 2021

44

3.1.4.3. Diseño de la Capacitación Módulo 1 Administración de mensajería en las aplicaciones de la familia de Facebook

Más de dos mil millones de personas de todo el mundo usan las aplicaciones de la familia de Facebook. Las empresas e instituciones usan estas redes sociales para crear conexiones y poder interactuar con sus clientes y usuarios. Con prácticas eficaces de las distintas herramientas, se puede mostrar una imagen mucho más cercana al público meta lo cual posiciona y deja en vanguardia a cualquier organización.

Descripción del módulo Con este curso de las aplicaciones de Facebook lograrás incorporar a tus actividades todas las herramientas tecnológicas y funciones que Facebook ofrece para la interacción mediante cada una de sus aplicaciones (Facebook, Messenger, Instagram y WhatsApp).

Es un módulo práctico, con poca teoría y pensado para que puedas aplicarlo en tus actividades desde el primer momento.

Requisitos •

Un ordenador por estudiante con conexión estable a internet.

Objetivos del módulo •

Dominar la interfaz de Facebook, Messenger, Instagram y WhatsApp

•

Conocer el manejo de la mensajería en cada una de las redes sociales.

45

•

Administrar varias cuentas en un mismo dispositivo.

Perfil de ingreso El curso está dirigido a estudiantes de la carrera de Secretariado Ejecutivo que quieran ser más eficientes usando las aplicaciones de la familia de Facebook. No es necesario que dispongan de conocimientos previos sobre alguno de los puntos para poder participar y sacar el máximo provecho del módulo.

Descripción Esta unidad te guiará paso a paso en la creación de tu propia cuenta en Facebook y te dará toda la información que necesitas para que la empieces a usar ya mismo. Además, aprenderás sobre Facebook Business que es útil para todos aquellos que manejan varias páginas de Facebook para empresas, cuentas publicitarias o si trabajan en un equipo. Esta plataforma permite facilitar las tareas, ya que está diseñada específicamente para administrar Fan Pages, cuentas publicitarias, campañas y demás aplicaciones de Facebook, de manera colaborativa entre equipos y en un solo lugar.

Contenido 1. ¿Por qué usar Facebook?

2. Seguridad y configuraciones de la aplicación 3. ¿Perfil o Página de Facebook?

4. Cómo hacer una página de Facebook para una empresa 5. Tipos de publicaciones en una Página de Facebook 6. Conceptos básicos de las Páginas de Facebook para Empresa 7. Facebook for Business o Administrador Comercial de Facebook 8. Roles en el Administrador Comercial de Facebook 9. Cómo Mencionar Personas, páginas o grupos en una Página de Facebook 10. Cómo administrar los mensajes en el Facebook de una cuenta comercial o instruccional 11. La importancia de una buena redacción

Duración •

6 horas

Requisitos mínimos •

Conexión a internet

•

Una computadora por estudiante

Objetivo Optimizar el uso de la aplicación llegando a la máxima productividad que nos ofrece para la interacción con los usuarios mediante el uso adecuado de los comentarios.

46

Descripción Al final de este módulo, podrás utilizar y manejar correctamente la aplicación de mensajería Facebook Messenger. Además, conocerás las herramientas que posee y cómo puedes sacarle el máximo provecho a su uso personal y comercial.

Duración Contenido • 2 horas 1. ¿Qué es Facebook Messenger?

2. Crear grupos de difusión en Messenger Requisitos mínimos 3. Configurar Facebook Messenger para automatizar respuestas • Conexión a internet 4. Subir historia al Messenger de una cuenta institucional o • Una computadora empresarial 5. Sincronizar cuentas de Páginas de Facebook en una sola por estudiante para la optimización de respuestas 6. La importancia de una buena redacción Objetivo Perfeccionar el uso de la aplicación para la administración de mensajería de diferentes páginas en la plataforma de Facebook en un solo dispositivo.

47

Descripción Aprende a usar Instagram para interactuar con el público y posicionar un perfil empresarial en esta red social.

La idea es que puedan entender a la comunicación como un valioso aspecto dentro de esta red social Duración Contenido 1. ¿Cómo interactuar en una publicación de Instagram?

• 4 horas 2. ¿Cómo funciona el código QR en Instagram?

Requisitos mínimos 3. ¿Qué son y para qué sirven las historias de Instagram?

4. ¿Cómo compartir una publicación en una historia de • Conexión a internet Instagram?

5. ¿Cómo agregar historias destacadas en Instagram?

• Una computadora 6. Las palabras clave y su relevancia. por estudiante 7. Copys: la importancia de la buena redacción.

8. El uso de hashtags: cómo y por qué usarlos.

Objetivo Desarrollar habilidades comunicativas en la aplicación mediante la interacción con el público.

48

Descripción Aprende a manejar adecuadamente esta aplicación de mensajería instantánea.

Contenido 1. Comportamiento y uso de WhatsApp entre usuarios y con empresas o instituciones Duración 2. Diferencias entre tu cuenta de WhatsApp y WhatsApp • 4 horas Business 3. WhatsApp Business para hacer la transición para conversar Requisitos mínimos con los clientes 4. Perfil de Empresa en WhatsApp Bussiness • Conexión a internet 5. Herramientas de Mensajería (Respuestas automáticas) • Una computadora 6. Recomendaciones para crear las respuestas automatizadas en WhatsApp Business por estudiante 7. Envío de mensajes masivos 8. Aspectos a evitar en el uso de la herramienta 9. La importancia de una buena redacción Objetivo Mejorar la comunicación con los clientes y usuarios mediante esta aplicación para enviar y responder mensajes.

49

3.1.5. Presupuesto 3.1.5.1. Presupuesto por Actividad ACTIVIDAD

PRESUPUESTO EN BS.

Planificación de una capacitación dirigida a los estudiantes de Secretariado Ejecutivo Elaboración de un cronograma para el desarrollo de

0 Bs.

0 Bs.

capacitaciones Convocatoria a estudiantes de la carrera de secretariado para ser partícipes de las capacitaciones.

Inscripción de participantes para el Programa de Capacitación Desarrollo de las capacitaciones a las y los estudiantes

20 Bs. 20 Bs. 600 Bs.

registrados.

Evaluación final a los participantes de las capacitaciones.

Sistematización de calificaciones obtenidas por los

50 Bs. 0 Bs.

participantes.

Clausura y entrega de certificados a los participantes

200 Bs. Total

890 Bs.

50

3.1.5.2. Presupuesto General Descripción

Cantidad

Precio unitario

Total

Fotocopias

50

0,20

10 Bs.

Paquete de hojas

1

25

25 Bs.

Bolígrafos

100

0,80

80 Bs.

Cartulina hilada

100

0,80

80 Bs.

Tinta de impresora

4

30

120 Bs.

Puntero

1

25

25 Bs.

Folders

100

0,50

50 Bs.

1

-

500 Bs.

Capacitador Total

890 Bs.

3.1.5.3. Financiamiento •

El proyecto estará financiado por los costos de inscripción, mismo que será de 10 Bs. para cada uno de los participantes, en caso de contar con el apoyo de otras instituciones estos pueden reducirse ya que mediante convenios se puede conseguir disminuir los gastos.

3.1.5.4. Recursos Materiales •

1 puntero

•

1 gabinete informático

•

1 computadora

•

1 data display

•

1 impresora

•

4 botes de tinta de impresora

51

•

50 fotocopias

•

1 paquete de hojas

•

100 bolígrafos

•

100 folders

3.1.5.5. Recursos Humanos •

1 capacitador

•

2 encargados de inscripciones / sistematizar los resultados / socializar la actividad

3.1.5.6. Resultados Esperados •

Capacitar a 100 estudiantes de la carrera de Secretariado Ejecutivo del “ITSEC Sucre” en el manejo de las redes sociales destinado a la atención al cliente.

•

Fomentar el manejo de las redes sociales como una habilidad secretarial actual

•

Potenciar habilidades que faciliten la inserción laboral de las y los estudiantes del “ITSEC Sucre”.

52

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 4.1. CONCLUSIONES •

Se cumple el objetivo general del proyecto que es diseñar una capacitación sobre el manejo de mensajería en redes sociales para que se mejoren las habilidades secretariales en la atención al cliente de manera virtual de las estudiantes de la carrera de secretariado ejecutivo del “ITSEC Sucre”.

•

El diagnóstico realizado nos permite determinar que las estudiantes de la carrera de secretariado ejecutivo no cuentan con conocimientos sobre la atención al cliente mediante redes sociales y de igual manera las instituciones públicas y privadas se determinará la necesidad de las instituciones por contar con profesionales capacitados para administrar su mensajería en redes sociales destinado para la atención al cliente.

•

Se logra sistematizar toda la información teórica necesaria y suficiente sobre la el perfil profesional de secretariado y las redes sociales. También se conceptualizará el marco legal sobre el uso de las nuevas tecnologías en nuestro país.

•

Se logra diseñar una capacitación que abarque el manejo de diferentes redes sociales, de las más populares, para que los estudiantes de la carrera logren desarrollar nuevas habilidades secretariales.

4.2. RECOMENDACIONES •

Ejecutar el proyecto en el corto y mediano plazo para poder potencializar las habilidades secretariales de los estudiantes y puedan salir al mercado laboral con más posibilidades de inserción.

•

Buscar alianzas con diferentes organizaciones e instituciones que puedan brindar las capacitaciones de manera gratuita para abaratar costos y de este modo los estudiantes no eroguen gastos para que la participación sea asequible para todos.

53

•

Ampliar las temáticas de acuerdo a las nuevas necesidades que se vayan presentando a lo largo del tiempo, manteniendo de este modo actualizado el cronograma de capacitaciones.

•

Se recomienda a las docentes de la materia de redacción poder abordar en sus materias un tema donde se enseñe a los estudiantes la redacción en redes sociales, uso de emojis, manejo de gifs y enlaces.

54

FUENTES DE INFORMACIÓN Y BIBLIOGRAFÍA Bibliografía Abuadali, J. (2016). Manual de la secretaria ejecutiva y la asistente administrativa.

Desarrollo de competencias profesionales en la empresa moderna. Ciudad de México: EDITORIAL TRILLAS S.A. Atienza, M., & Comas, C. (2014). Teleasistencia. Madrid: Ediciones Paraninfo S.A. Barrantes, R. (2014). Investigación, Un camino al conocimiento, Un Enfoque Cualitativo, Cuantitativo y Mixto. San José, Costa Rica, Editorial EUNED. Bordes, R. (2013). El ABC de las Redes Sociales. Madrid, España: 3Cero.

Calero, J. (2014). Como Empezar a Promocionar tu Negocio en Redes Sociales. Ciudad de México, México. Trillas.

Constitución Política del Estado Plurinacional de Bolivia [Const]. Art. 48, 59, 103. 25 de enero de 2009 (Bolivia).

Del Pino, E. (2013). Uso eficaz de las redes sociales. Madrid: FUNDACION CONFEMETAL. Erostegui, R. (2020). De 6 jóvenes 1 está desempleado en el mundo, en Bolivia hay 180 mil.

Diario Página Siete, 5-6.

Flick, U. (2012). Introducción a la investigación cualitativa. Madrid. Ediciones Morata y Fundación Paideia Galiza.

Galdós, M. y Lázaro, Y. (2015). “El lenguaje chat del Facebook y WhatsApp, y la ortografía de los estudiantes de quinto año “B” y “C” de educación secundaria de la institución educativa Juan Domingo Zamácola y Jáuregui de la ciudad de Arequipa 2015” (Tesis pregrado) Universidad Nacional de San Agustín, de Arequipa. Arequipa, Perú.

55

Gómez, S. (2012). "Metodología de la investigación". Ciudad de México. México: Red Tercer Milenio Guerrero, G. (2014). Metodología de la investigación. Ciudad de México, México. Grupo Editorial Patria.

Kornblit, A. L. (2004). “Metodologías cualitativas en ciencias sociales. Modelos y procedimientos de análisis”. Buenos Aires, Argentina: Biblos.

Ley 164 de 2013. Ley General de Telecomunicaciones, Tecnologías de Información y Comunicación. 8 de agosto de 2011. Gaceta Oficial del Estado Plurinacional de Bolivia Ley 342 de 2013. Ley de la Juventud. 5 de febrero de 2013. Gaceta Oficial del Estado Plurinacional de Bolivia Mateo, M. (2015). Redacción Comercial Creativa. Lima: Lectores Calidad e Innovación Educativa.

Mayta, G. J. (2014). Diagnóstico del programa “Mi Primer Empleo Digno” como política pública estatal. La experiencia en la ciudad de El Alto, 2008-2014. La Paz: Universidad Mayor de San Andrés.

Ministerio de Planificación del Desarrollo. (2020). Plan de Generación de Empleos. La Paz. Muriel, B. (2020). Condiciones laborales de los jóvenes en Bolivia: La agenda pendiente. La Paz: Academia Boliviana en Ciencias Económicas.

Muriel, H., & Jemio, L. C. (2016). Cálculo del gasto público en programas no contributivos en Bolivia. La Paz: Banco Interamericano de Desarrollo.

Organización Mundial del Trabajo OIT. (2021). Perspectivas sociales y del empleo en el mundo. Ginebra.

Pérez, M. D. (2012). Técnicas avanzadas de secretariado. Málaga: ICB EDITORES.

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Sosa, Y. F. (2014). "Propuesta de un programa de capacitación y desarrollo para el personal docente del Instituto Tecnológico del Nororiente (ITECNOR), ubicado en los Llanos de la Fragua, Zacapa.". Zacapa: Universidad Rafael Landívar.

Tamayo, M. (2004). "El proceso de la investigación científica". Ciudad de México. México: LIMUSA Tormo, M. (2015). Secretariado. Gestion administrativa y asistencia a la dirección. Ciudad de México: ALFAOMEGA GRUPO EDITOR S.A. Wolton, D. (2000). Internet, ¿Y después? Una teoría crítica de los nuevos medios de comunicación. Barcelona, España: Gedisa Editorial.

Anexo 1: Cuestionario CUESTIONARIO El presente formulario es para recabar información de las y los estudiantes de la carrera de Secretariado Ejecutivo del "ITSEC Sucre" y de este modo poder determinar los conocimientos que tienen acerca del manejo de mensajería en redes sociales.

Dado que este cuestionario es anónimo le pedimos que sea lo más sincero(a) posible, la información brindada solo servirá para esta investigación.

Consigna: Marque las respuestas y envíe el formulario De antemano, muchas gracias por su colaboración.

1.- Género Masculino Femenino 2.- Edad De 18 a 23 años De 24 a 29 años De 30 a 35 años De 36 a 41 años Más de 41 años 3.- Curso 1er Año 2do Año 3er Año 4.- ¿Cuentas con algún dispositivo para conectarte a internet? (Puedes seleccionar varias opciones) Tablet Computadora Celular

5.- ¿Qué redes sociales utilizas? (Puedes seleccionar varias opciones) Facebook WhatsApp Instagram Twitter 6.- ¿Tienes conocimiento acerca de la administración de mensajería en Redes Sociales?

(Mandar y recibir mensajes) Sí No 7.- ¿Tienes conocimiento sobre administración de mensajería de páginas institucionales en Facebook?

Sí No 8.- ¿Sabes manejar varias cuentas de páginas institucionales en un mismo dispositivo?

Sí No 9.- ¿Sabes automatizar mensajes en WhatsApp? Sí No 10.- ¿Sabes realizar envíos masivos mediante WhatsApp? Sí No 11.- ¿Te gustaría aprender cómo un(a) secretario(a) puede desarrollar la atención al cliente de manera virtual?

Sí No

Anexo 2: Guía de observación GUÍA DE OBSERVACIÓN La presente guía de observación es para recabar información de las instituciones y el manejo que les dan a sus redes sociales para la atención al cliente.

1.- Tipo de institución Pública Privada 2.- ¿Cuánto tiempo demoraron en la respuesta al mensaje?

Menos de una hora De una a tres horas De tres a 24 horas Más de un día No respondieron 3.- ¿Se pudo mantener una conversación?

Sí No 4.- ¿Cómo es la calidad de los mensajes? (Saludo, gramática, puntuación) Buena Regular No respondió 5.- ¿Responden comentarios a sus publicaciones?

Sí No

Anexo 3: Contenidos de la capacitación Módulo 1

Administración de mensajería en las aplicaciones de la familia de Facebook

Unidad 1

Facebook

Descripción

Objetivo

Contenidos

Esta unidad te guiará paso

a

paso

en

2. Seguridad y configuraciones de la aplicación

cuenta en Facebook y te dará toda la información Optimizar el uso de la que necesitas para que la aplicación llegando a la a

mismo.

usar

ya máxima

productividad

Además, que nos ofrece para la

aprenderás

sobre interacción

con

los

Facebook Business que usuarios mediante el uso es

útil

para

todos adecuado

aquellos que manejan comentarios. varias

páginas

de

Facebook

para

empresas,

cuentas

publicitarias

o

si

Evaluación

1. ¿Por qué usar Facebook?

la

creación de tu propia

empieces

Recursos

de

los

3.

¿Perfil

o

Página

de

Facebook?

4. Cómo hacer una página de Facebook para una empresa 5. Tipos de publicaciones en una Página de Facebook 6. Conceptos básicos de las Páginas de Facebook para Empresa 7. Facebook for Business o Administrador Comercial de Facebook

Al finalizar la unidad el Conexión internet

a estudiante será capaz de manejar la aplicación de

Una computadora Facebook por estudiante

de

manera

óptima para la atención al cliente.

trabajan en un equipo.

8. Roles en el Administrador

Esta plataforma permite

Comercial de Facebook

facilitar las tareas, ya

9. Cómo Mencionar Personas,

que

páginas o grupos en una Página

está

diseñada

específicamente

para

de Facebook

administrar Fan Pages,

10. Cómo administrar los

cuentas

mensajes en el Facebook de

publicitarias,

campañas aplicaciones

y

demás de

una

cuenta

comercial

o

instruccional

Facebook, de manera

11. La importancia de una

colaborativa

buena redacción

entre

equipos y en un solo lugar.

Módulo 1

Administración de mensajería en las aplicaciones de la familia de Facebook

Unidad 2

Messenger

Descripción

Objetivo

Contenidos 1.

¿Qué

es

Recursos

Evaluación

Facebook

Messenger?

2. Crear grupos de difusión

Al final de este módulo,

en Messenger

podrás utilizar y manejar correctamente

la Perfeccionar el uso de la

aplicación de mensajería aplicación Facebook

para

Messenger. administración

la de

Además, conocerás las mensajería de diferentes herramientas que posee páginas en la plataforma y cómo puedes sacarle el de Facebook en un solo máximo provecho a su dispositivo. uso

personal

comercial.

y

3.

Configurar

Facebook

Messenger para automatizar respuestas 4. Subir historia al Messenger de una cuenta institucional o empresarial 5. Sincronizar cuentas de Páginas de Facebook en una sola para la optimización de respuestas 6. La importancia de una buena redacción

Al finalizar la unidad el Conexión a internet Una

computadora

por estudiante

estudiante será capaz de manejar la aplicación de Messenger de manera óptima para la atención al cliente.

Módulo 1

Administración de mensajería en las aplicaciones de la familia de Facebook

Unidad 3

Instagram

Descripción

Objetivo

Contenidos

Recursos

Evaluación

1. ¿Cómo interactuar en una publicación de Instagram?

2. ¿Cómo funciona el código Aprende

a

Instagram interactuar

con

usar

QR en Instagram?

para

3. ¿Qué son y para qué sirven

el Perfeccionar el uso de la las historias de Instagram?

público y posicionar un aplicación

para

perfil empresarial en esta administración red social.

Al finalizar la unidad el

la 4. ¿Cómo compartir una de publicación en una historia de Conexión a internet

mensajería de diferentes Instagram?

Una

computadora

La idea es que puedan páginas en la plataforma 5. ¿Cómo agregar historias por estudiante entender

a

la de Facebook en un solo destacadas en Instagram?

comunicación como un dispositivo.

6. Las palabras clave y su

valioso aspecto dentro

relevancia.

de esta red social

7. Copys: la importancia de la buena redacción.

8. El uso de hashtags: cómo y por qué usarlos.

estudiante será capaz de manejar la aplicación de Instagram

de manera

óptima para la atención al cliente.

Módulo 1

Administración de mensajería en las aplicaciones de la familia de Facebook

Unidad 4

WhatsApp

Descripción

Objetivo

Contenidos

Recursos

Evaluación

1. Comportamiento y uso de WhatsApp entre

usuarios

y

con

empresas

o

cuenta

de

instituciones 2.

Diferencias

entre

tu

WhatsApp y WhatsApp Business

Aprende

a

manejar adecuadamente esta aplicación de mensajería instantánea.

Mejorar

la

comunicación los

clientes

usuarios

con y

mediante

esta aplicación para enviar y responder mensajes.

3. WhatsApp Business para hacer la transición para conversar con los clientes 4. Perfil de Empresa en WhatsApp Bussiness 5.

Herramientas

de

Mensajería

(Respuestas automáticas) 6. Recomendaciones para crear las respuestas automatizadas en WhatsApp Business 7. Envío de mensajes masivos 8. Aspectos a evitar en el uso de la herramienta 9. La importancia de una buena redacción

Conexión

a

internet Una computadora por estudiante

Al finalizar la unidad el estudiante será capaz de manejar la aplicación de WhatsApp de manera óptima para la atención al cliente.