Qualityshow

pensi a quale importanza assumono le responsabilità civili nell’organizzazione culturale); significa gestire la trasformazione della struttura sforzandosi di razionalizzare una produzione legislativa-normativa sterminata, per ora inarrestabile e variegata; significa approcciare meglio il controllo di gestione e, nel caso, le esigenze di reengineering dei processi organizzativi.

Sistema significa avere una concezione coordinata del comparto Cultura (superando, si spera, settarismi secolari; un bibliotecario si rifiuta concettualmente di appartenere alla stessa “organizzazione” in cui è inserito il teatro civico) e insieme specificarne le identità. La politica per la Qualità (che il management deve dichiarare) obbliga ad esprimere chiaramente la missione, quindi a descriversi e a valutarsi, e valutarsi obbliga a misurare.

E’ difficilissimo, ma forse si possono riuscire a misurare, anche numericamente, le prestazioni della cultura (caratteristiche quantitative, ma anche comportamenti paragonabili); bisogna farlo, soprattutto per difenderla meglio. Infatti nel comparto Cultura il feedback da parte dei clienti-utenti (questionari periodici di customer satisfaction e altro) è indispensabile e prioritario ma non può essere l’unico criterio di accreditamento della struttura, la quale ne deve autonomamente trovare e praticare altri.

Bisogna assumere una logica di competitività (senza badare che nel contesto culturale ci sia piuttosto una concorrenza amministrata). Anche perché tutti i soggetti culturali, non soltanto le grandi istituzioni, si troveranno presto a dover sostenere confronti internazionali (e non quelli artistici/scientifici cui sono più preparati).

L’esistenza di un metodo organizzativo agevola il governo delle risorse umane e di quelle tecnologiche, che incrementano vistosamente (nei teatri, nei cinema, nei musei, nelle biblioteche, ovunque) e che in talune situazioni sono già l’interfaccia primaria, cioè diretta, con l’utente (informazioni, visite remote, etc). Ma il ruolo del personale rimane determinante.

Nei confronti di tutto il personale la direzione deve stabilire piani di addestramento, e non soltanto per qualificare le numerose singole professionalità da cui è composto il comparto Cultura, ma per spalmare sull’intera struttura una coscienza gestionale, perché qualità di un servizio vuol dire in primo luogo crescita organizzativa dei suoi operatori.

Le risorse umane del comparto Cultura devono intensificare l’assunzione di responsabilità e la capacità di cambiamento, aggiungendo disponibilità e partecipazione particolari, favorendo concretamente la comunicazione interna (specialmente fra front