I risultati dell'indagine sui servizi cimiteriali del #ComuediBergamo

Federconsumatori Bergamo

Bergamo

Bergamo

INDAGINE SUL GRADO DI SODDISFAZIONE DEI CITTADINI SUI SERVIZI CIMITERIALI DEL COMUNE DI BERGAMO Presentazione dei risultati

Premessa

D

al 7 Marzo al 28 Aprile 2016 è stata svolta un’indagine conoscitiva per rilevare il grado di soddisfazione del cittadino dei Servizi Cimiteriali del Comune di Bergamo nel Cimitero Monumentale.

L’indagine è stata svolta da operatori delle Associazioni dei consumatori Federconsumatori, Adiconsum e Adoc, a seguito dell’affidamento di incarico dell’Assessorato del Comune, con il metodo dell’intervista diretta in forma anonima, per 13 giorni non consecutivi in modo da coprire tutti i giorni, intercettare un campione il più possibile rappresentativo e garantire variabilità.

I questionari utilizzati per l’intervista erano divisi in tre sezioni: la prima contenente dati sul contesto e sull’intervistato; la seconda conteneva

affermazioni positive e negative sulle quali si chiedeva all’intervistato di indicare il loro grado di accordo o disaccordo con quanto espresso dall'affermazione, o di esprimere un voto da 1 a 10 sui molteplici aspetti dei servizi cimiteriali; nella terza c’era spazio per osservazioni e proposte.

L’indagine aveva lo scopo di verificare il grado di soddisfazione degli utenti dei servizi cimiteriali; di verificare il grado di conoscenza della Carta dei Servizi vigente, in particolare rispetto alla chiarezza dei servizi offerti e agli standard di qualità, anche al fine di aggiornare la Carta dei Servizi; di osservare la corrispondenza tra gli standard di qualità dei servizi proposti dalla Carta dei Servizi Cimiteriali e lo stato delle cose.

Il campione Nell’analisi di valutazione dei Servizi Cimiteriali si è tenuto conto di diverse variabili: età, sesso, residenza nel comune di Bergamo o altro comune, frequenza di visita del Cimitero, il mezzo utilizzato per recarsi al cimitero.

Complessivamente sono stati compilati 843 questionari. Di questi 796 questionari con il metodo dell’intervista diretta; 47 sono stati compilati direttamente dai cittadini i quali hanno ritirato il questionario e restituito in momento successivo.

In seguito, i dati raccolti sono stati inseriti in un foglio elettronico Excel e successivamente convertiti in SPSS, un programma utilizzato per l’elaborazione dei dati al fine di ottenere un esaustivo quadro analitico degli stessi.

Di seguito vengono presentati i risultati delle indagini.

I risultati dell’Indagine I cittadini intervistati (complessivamente 843) risultano avere un’età media pari a 69 anni.

Come illustrato nel grafico seguente (Grafico 1), la maggior parte dei cittadini che hanno risposto al questionario hanno un’età compresa tra i 61 e i 75 anni.

Età del Campione intervistato Non risponde Fino a 30 anni Da 31 a 45 anni Da 46 a 60 anni Da 61 a 75 anni Oltre 75 anni

Quantità 5 5 23 178 370 262

Per semplificare la rappresentazione, le percentuali sono state arrotondate per eccesso o per difetto all’unità.

Grafico 1

Per quanto riguarda il sesso degli intervistati, la distribuzione del campione è rappresentata dal Grafico 2. Le femmine intervistate sono il doppio dei maschi.

Grafico 2

Rispetto alla residenza riscontriamo che il 72% degli intervistati risiedono nel Comune di Bergamo, il 25% in altri comuni. Il 3% non ha risposto. La mancata risposta si spiega con il fatto che 47 questionari erano auto-compilati, grafico 3.

Grafico 3

Abbiamo posto la domanda sulla frequenza della visita al Cimitero, questa domanda era finalizzata a definire la rappresentatività del campione. Le risposte confermano che il campione intervistato è rappresentativo in quanto 695 intervistati hanno risposto che si recano al cimitero più di una volta al mese, 109 hanno risposto che frequentano il cimitero più di 3 o 4 volte l’anno. Solo 37 intervistati si recano al cimitero meno di 3 o 4 volte l’anno.

Due intervistati non hanno risposto, grafico 4.

Grafico

4

Abbiamo chiesto di indicare con quale “mezzo” si recano solitamente al cimitero.

L’opzione era: mezzo pubblico, mezzo proprio, a piedi. Alcuni, complessivamente il 10,6 degli intervistati, hanno indicato che usano, a seconda delle situazioni, indistintamente più mezzi. Mentre si evidenzia che il 57,5% usa solo il mezzo proprio, a fronte del 21,9% che usa solo il mezzo pubblico, grafico 5.

Grafico 5

A chi utilizza il mezzo proprio è stato poi chiesto di indicare quale mezzo usano solitamente. Se non consideriamo una piccola percentuale di intervistati che utilizzano più mezzi, coloro che utilizzano il mezzo proprio usano prevalentemente l’auto, questi sono l’82%. Segue la percentuale di coloro che utilizzano la bicicletta, ed una piccolissima percentuale che usano il motociclo, grafico 6. Questo dato è facilmente spiegabile con riferimento all’età media degli intervistati.

Grafico

6

A chi utilizza il mezzo pubblico è stato chiesto di indicare se ritengono adeguati gli orari e la frequenza dei mezzi. A questa domanda hanno voluto rispondere anche alcuni di coloro che utilizzano mezzi propri, perché tra i motivi di utilizzo di un proprio mezzo segnalano la inadeguatezza di orari e la scarsa frequenza dei mezzi. Su questo dato abbiamo raccolto 360 opinioni con l’esito rappresentato nel grafico 7.

Grafico

7

Coloro che hanno dichiarato l’inadeguatezza del servizio hanno esposto il loro punto di vista su tale inadeguatezza rappresentato nel grafico 8.

Il 43% di coloro che hanno espresso un’opinione dichiarano tra i motivi gli orari inadeguati

Grafico

E’ stato chiesto agli intervistati se avevano avuto un evento luttuoso, 155 hanno risposto affermativamente.

A queste persone si è chiesta la disponibilità di rispondere ad alcune domande con riferimento all’evento luttuoso.

Una domanda verteva sul criterio con il quale hanno scelto l’impresa di onoranze funebre.

8

A questa domanda si offriva la possibilità di indicare fino a due criteri.

Il maggior numero di persone hanno scelto l’impresa di onoranze funebre su suggerimento di parenti e amici (32,3%).

Seguono in ordine le persone che hanno fatto una scelta di carattere economico (21,9%) e coloro che l’hanno scelta sulla base della qualità del servizio offerto, grafico 9.

Criterio di scelta dell'impresa di onoranze funebri

% 35,0 30,0 25,0 20,0

32,3

15,0

21,9

10,0

5,0 0,0

14,8

11,6

14,2

2,6

1,9 È la più nota Ho visto la Mi è stata L’ho scelta L’ho scelta tra le pubblicità suggerita da perché perché Imprese parenti e/o sapevo che offriva i presenti in da amici offriva il prezzi città servizio migliori migliore

Altro

Non rispondono

Grafico 9

Alcune domande riguardavano la possibile scelta della cremazione. Tra coloro che hanno avuto un lutto in famiglia quasi la metà (46%) ha scelto la cremazione, grafico10.

Grafico 10

Più che positivo è il giudizio dato al servizio di cremazione sia per quanto riguarda gli aspetti burocratici per le autorizzazioni che sul servizio nel suo complesso, grafico 11.

Grafico 11

Anche il giudizio rispetto al tempo di attesa è più che positivo. Infatti per il 62,2% degli intervistati il tempo di attesa

è adeguato, per il 9,5% non è stato un problema; solo per il 6,8% l’attesa è stata eccessivamente lunga, grafico 12.

Grafico 12

Gradimento di aspetti specifici Per rilevare il gradimento su alcuni aspetti specifici relativi alla gestione del Cimitero, gli intervistati hanno potuto esprimersi su 11 affermazioni proposte valutandole con un voto da 10 (molto positivo) a 1 (molto scadente).

Il grafico 13 riporta i voti espressi sui servizi posti sotto osservazione e la relativa tabella (Tabella 1) la tipologia dei servizi osservati.

Voto su alcuni aspetti della gestione del cimitero

voto 10,0 9,0 8,0 7,0 6,0

5,0 4,0

3,0

voto su aspetti specifici media complessiva

2,0 1,0 0,0 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Grafico 13

Ordine elenco 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Aspetti del servizio cimiteriale osservati La pulizia dei viali interni del cimitero La pulizia degli spazi coperti del cimitero La cura del verde La disponibilità degli annaffiatoi La dislocazione delle fontanelle (punti prelievo acqua) La disponibilità delle scope per pulire lo spazio circostante la tomba o loculo La disponibilità delle scale per accedere al colombario La sicurezza delle scale per accedere al colombario La disponibilità di panchine per sedersi L’illuminazione del colombario o tomba La sorveglianza/custodia del cimitero Tabella 1

La Tabella 2 riporta i voti assegnati, con i relativi servizi, in ordine decrescete.

Ordine elenco

Aspetti del servizio cimiteriale

Voto

3

La cura del verde

7,6

1

La pulizia dei viali interni del cimitero

7,5

2

La pulizia degli spazi coperti del cimitero

7,0

10

L’illuminazione del colombario o tomba

6,9

5

La dislocazione delle fontanelle (punti prelievo acqua)

6,9

4

La disponibilità degli annaffiatoi

6,7

7

La disponibilità delle scale per accedere al colombario

6,6

8

La sicurezza delle scale per accedere al colombario

6,5

11

La sorveglianza/custodia del cimitero

6,5

9

La disponibilità di panchine per sedersi

5,2

6

La disponibilità delle scope per pulire lo spazio circostante la tomba o loculo

4,9

Tabella 2

Giudizio complessivo sulla gestione del Cimitero E’ stato chiesto ai cittadini intervistati di esprimere un giudizio complessivo sui Servizi Cimiteriali per mezzo di un voto in una scala da 10 (molto buono) a 1 (molto scadente); la media della valutazione di tutti gli intervistati si posiziona sul punteggio di 7,1.

Abbiamo poi analizzato il giudizio tenendo conto della residenza. Gli intervistati che risiedono nel Comune di Bergamo hanno espresso un giudizio sostanzialmente identico a quello di tutto il campione 7,2. (Grafico 14)

Giudizio complessivo sulla gestione del Cimitero 10 9

8

7,1

7,2

Tutti

Residenti

7 6 5

4 3 2

1

Grafico 14

I punti di forza L’ambito dei punti di forza è costituito dall’insieme degli aspetti che si avvicinano alla media di gradimento il cui voto medio è di 7,1 e che sono precisamente: 1. La cura del verde (7,6) 2. La pulizia dei viali interni del cimitero (7,5) 3. La pulizia degli spazi coperti del cimitero (7,0) 4. L’illuminazione del colombario o tomba 6,9 5. La dislocazione delle fontanelle (6,9) Emerge con chiarezza che i primi tre sono servizi che si riferiscono alle persone che hanno il compito di curare questi servizi.

I punti di attenzione Nell’ambito di una valutazione positiva, emerge che dovrebbero essere migliorati i servizi sulla disponibilità delle panchine (5,2) e la disponibilità di scope (4,9).

E’ stato chiesto un giudizio sull’importanza e utilità di alcuni servizi non presenti che potrebbero essere attivati.

E’ stato chiesto di dare un voto da 10 a 1 sul gradimento del servizio di cura della tomba del proprio defunto nel caso si fosse impossibilitati a provvedere personalmente, servizio a pagamento offerto direttamente dal Comune. A questa domanda hanno risposto 786 intervistati che hanno dato un voto medio di 6,0, grafico 14.

Se analizziamo nel dettaglio tutti i voti espressi osserviamo che il gradimento del servizio espresso dagli intervistati si posiziona sui due estremi della scala da 10 a 1. Infatti il maggior numero di intervistati esprimono il voto 1 (145 intervistati) o un voto vicino a 10 (… intervistati). In sostanza, parte delle persone valutano molto positivamente la proposta, altre la rifiutano categoricamente.

Utilità del servizio di cura da parte del Comune in caso di impedimento Voto in decimi 6

5,9

TUTTI

RESIDENTI Grafico 14

La domanda sull’utilità di un punto ristoro nelle vicinanze del cimitero riceve un voto di 5,8. A questa domanda hanno risposto 817 intervistati.

Anche in questo caso il maggior numero di voti espressi si posizionano sugli estremi.

I 10 sono 127, gli 1 sono 169, ad indicare che, sulla proposta, o c’è il pieno consenso degli intervistati o il rifiuto senza appello.

Anche su questa proposta non c’è differenza di giudizio tra i residenti nel comune di Bergamo e i non residenti, grafico 15.

Voto in decimi

Grafico 15

Il Famedio Un altissimo numero di intervistati conosce il Famedio presente nel Cimitero monumentale. Il grafico 16 rappresenta questo dato. In esso si registra che più dei due terzi degli intervistati sa cos’è il Famedio. Anche in questo caso la risposta

L’esito registra che non ci sono sostanziali differenze tra i residenti nel comune di Bergamo e in non residenti.

Conoscenza del Famedio

% 80,0

è stata analizzata tenendo conto della residenza degli intervistati.

74,3

73,2

70,0 60,0 50,0 40,0 25,7

30,0

24,4

20,0 10,0

1,1

1,3

0,0

SI

NO tutti

residenti

Grafico 16

non risponde

La Carta dei Servizi Comunali Infine è stata posta la domanda sulla conoscenza della Carta dei Servizi Cimiteriali. Solo il 12% degli intervistati dichiara di averla letta, grafico 17.

A chi l’aveva letta è stato chiesto di esprimersi sulla corrispondenza tra quanto scritto nella Carta e la situazione

di fatto, cioè se riteneva che la qualità dell’offerta dei servizi cimiteriali rispettasse quanto scritto.

Il 57% di coloro che hanno letto la carta ritengono di sì, il 31% non sanno o non rispondono, solo il 12% ritiene di no, grafico 18.

LETTURA DELLA CARTA DEI SERVIZI CIMITERIALI Non risponde 2%

No 86% Grafico 17

Grafico 18

Si 12%

Suggerimenti, segnalazioni e reclami Su 843 interviste hanno dato suggerimenti 206 intervistati (24,4% - Tabella 3); mentre 361 intervistati hanno fatto segnalazioni o reclami (42,8% - Tabella 4), in alcuni casi lasciandone più di uno. A volte la categoria dei suggerimenti si sovrappone a quella delle segnalazioni e dei reclami e viceversa.

Per questa ragione l’analisi prenderà in considerazione suggerimenti, segnalazioni e reclami in modo indistinto raggruppandoli per categorie affini e segnalando quelli maggiormente ricorrenti. Le Tabelle 3 e 4 offrono comunque un quadro di dettaglio.

Nelle tabelle non sono inseriti suggerimenti e reclami al di sotto del numero tre.

Tra i principali suggerimenti, segnalazioni e reclami emergono le seguenti questioni degne di nota che abbiamo raggruppato per categorie evidenziandone in particolare quattro.

Un primo punto di attenzione riguarda la manutenzione. In questa categoria rientrano tutti gli aspetti che vanno dalla cura del verde e dei vialetti, alla manutenzione delle tombe abbandonate, alla richiesta di maggiore attenzione nella pulizia dei bagni. Si potrebbe ascrivere a questa categoria anche la richiesta di una maggiore disponibilità di fontanelle, oltre che di scope ed annaffiatoi.

C’è poi una richiesta di maggiore controllo e sorveglianza sia per la sicurezza delle persone che per prevenire o perseguire furti all’interno del cimitero. Nelle aree adiacenti al cimitero viene poi segnalata la presenza di venditori

abusivi che assumono anche il ruolo di parcheggiatori la cui presenza crea disturbo e un senso di disagio a chi viene avvicinato.

Una annotazione ricorrente riguarda la richiesta del potenziamento del servizio di trasporto nei collegamenti tra il cimitero e i quartieri della città, ma anche negli spostamenti all’interno del cimitero.

Un’altra segnalazione di rilievo riguarda la richiesta di un maggior numero di servizi igienici e più attenzione alla pulizia degli stessi.

In particolare è forte la richiesta di servizi igienici nei pressi della chiesa.

Seguono segnalazioni o reclami con minore frequenza.

Alcuni segnalano lungaggini burocratiche e costi elevati dei loculi e del loro rinnovo. Con riferimento all’istituzione di un canone per i lumini ne chiedono l’abrogazione, oppure ne chiedono la riduzione nel caso in cui siano intestatari di più lumini relativi a diverse tombe.

Ricorrente è anche il problema del parcheggio per le auto e dell’accesso all’interno del cimitero.

Sul problema del parcheggio e dell’accesso delle auto nel cimitero si confrontano due posizioni estreme. Alcuni chiedono maggiori facilitazioni, altri una forte limitazione, riservendo l’accesso alle auto con pass per disabili. Altri ancora chiedono la possibilità di parcheggiare nel piazzale antistante il cimitero durante gli orari delle messe. C’è anche la richiesta di permettere l’accesso alle biciclette.

Alcuni hanno anche chiesto

l’ampliamento dell’orario di apertura del cimitero, in modo particolare nei pomeriggi e al Mercoledì e più attenzione all’informazione offerta ai cittadini.

Infine viene segnalata l’utilità di un punto di ristoro nei pressi del cimitero.

Suggerimenti Più disponibilità di servizi igienici, più pulizia, servizi igienici presso la Chiesa Maggiore sorveglianza (anche esterna) (in verde attenzione ai colombari) Maggiore frequenza del pulmino all'interno del cimitero Cura dei vialetti e manutenzione del verde Manutenzione tombe abbandonate Maggiore disponibilità di informazione Mettere un punto di ristoro Ampliamento orari di apertura (Mercoledì, e pomeriggi) Più scope, fontanelle ed annaffiatoi Disponibilità di parcheggio nel piazzale antistante nei giorni festivi Panchine (maggior numero) Limitare l’accesso alle auto, riservandolo solo ai disabili Potenziare il trasporto pubblico Più disponibilità di accesso auto disabili Permettere l’accesso alle biciclette Consentire l’accesso agli animali Attenzione alla pulizia dei luoghi coperti Presenza di Uffici del Comune Ridurre il canone dei lumini Promozione ed apertura famedio e visite guidate Aumento del personale Tabella 3

Quantità 46 34 18 18 14 12 9 9 7 6 6 6 5 5 5 5 4 4 4 4 3

Segnalazioni e reclami

Quantità

Poca Manutenzione (Bagni sporchi/rotti, manutenzione vialetti, e verde, Totem rotti, illuminazione scarsa, assenza materiali pulizie, tombe sporche/rovinate)

155

Furti (Fiori, Vasi, altri oggetti) Problemi legati a Bus, Pullman, Pullmino (sporcizia, inadeguatezza per persone con disabilità) Poca Sorveglianza (Mancanza di addetti)

45

Presenza venditori e parcheggiatori abusivi, persone che chiedono elemosina

25

Mancanza parcheggi, presenza troppe auto, autobus e pullman bloccano i posti auto, parcheggi abusivi, transito di auto a velocità auto elevata Pratiche troppo lunghe, costi elevati Assenza punto di ristoro Richiesta di apertura di una seconda porta Tabella 4

42 31

24 14 3 3

Considerazioni finali La rilevazione ha evidenziato un buon grado di soddisfazione dei servizi forniti dal Servizio Cimiteriale, in quanto quasi tutti gli aspetti posti in esame hanno avuto un giudizio positivo, soprattutto per quanto riguarda il personale nei suoi vari aspetti.

Qualche riserva è stata fatta per quanto riguarda la disponibilità di mezzi pubblici per recarsi al cimitero, la disponibilità di panchine per sedersi e di scope.

I suggerimenti, le segnalazioni e i reclami possono essere letti come fattori della polarizzazione delle opinioni del nostro campione tra chi ritiene che la manutenzione sia precisa e puntuale e chi invece rileva o segnala un disservizio. La diversa lettura del dato relativo alla pulizia potrebbe essere interpretato come un indicatore del fatto che alcune aree del cimitero sono curate in maniera più efficace di altre.

Ma in fatto di pulizia entra in gioco anche la soggettività delle persone. Questa potrebbe essere superata curando con particolare attenzione, in occasione della riscrittura della Carta dei Servizi, la sezione relativa agli standard di qualità.