Material de estudio Agosto 2020

MATERIAL DE ESTUDIO CERTIFICACIÓN AGOSTO 2020

RX – DX. A tener en cuenta: Para realizar una DX es indispensable siempre actualizar la 326 (marker). Para completar una RX o DX Masiva siempre se debe asegurar: 1. Garantizar información requerida en notas de F7.

2. Actualizar marker (326).

3. Garantizar facturación en BackOffice.

Recuerda: La marker color roja se utiliza para Desconexiones y la marker azul se utiliza para Reconexiones. Cada 326 son 9 dígitos alfanuméricos, si un técnico envía menos de 8 dígitos se debe completar anteponiendo el 0 para completar los dígitos correspondientes.

Para actualizar o registrar una marker en DTH ten presente que esta es genérica; para DX es X00000000 y para RX A00000000. Una Desconexión carta de movimiento son todas aquellas las cuales no tienen una cuenta asociada y se deben garantizar las notas en F8. En los escenarios donde se presenta técnico inválido se debe registrar Nombre y código sap del técnico.

RAZONES. Son todas aquellas por la cuales los eventos no se logran llevar a cabo, algunos escenarios que se pueden presentar son:

Cliente no atiende (C).  Cliente no atiende visita.  En el predio se encuentra un menor edad.  Cliente no sabía de la visita y no nos puede atender (en los escenarios que el cliente confirme que si solicito la visita).  Cliente había solicitado servicio para otro día.

Mal agendado (M).  Cliente informa que no solicito que nunca solicito visita para modificación de servicios.  Nodo mal geo referenciado.  Cliente informó fallas en el servicio de TV y el evento se encontraba agendado como Postventa.

Problema interno del suscriptor (W).  El cliente no nos puede seguir atendiendo y el técnico ya inicio la ejecución del evento.  El cliente está realizando remodelaciones en el predio y la fecha tentativa para terminar es inferior a 3días.  No hay luz en el predio.

Permisos de Administración (P).  No, está el todero, no hay llaves a terrazas.  No Permisos de ingreso por daños al conjunto  No fue posible ingreso al conjunto dado que los trabajos solo se podían realizar en un horario específico, y no hay notas en el Blacklist.

Cliente aun no desea el servicio (7).  Está realizando adecuaciones, remodelaciones, o está en obra gris la fecha tentativa es superior a tres días.  Cuando el cliente está interesado en el servicio pero aún no lo puede aceptar.  Cliente manifiesta que no desea el servicio por el momento, dado que todavía tiene el servicio del otro operador.

Venta devuelta al asesor (4).  No se explicó correctamente los parámetros técnicos al cliente y las limitaciones.  Suscriptor nunca solicito el servicio.  La OT de instalación no tiene los servicios que el Cliente solicitó.  Cliente tiene dudas sobre el contrato.  La dirección de instalación es diferente ala digitada.

Cliente ya no desea el servicio (E).  Cliente tiene o tomó otro operador y definitivamente ya no quiere el servicio  Cliente ya no desea el servicio por insatisfacción en los tiempos de respuesta.

 Suscriptor desiste del contrato

CAUSAS DE CIERRE MANTENIMIENTO Es de aclarar que para mantenimiento la causa de cierre es el código con el que se cierra la llamada de servicio. Algunos de estos códigos están asociados a una razón, por ejemplo el código S14. Este código se usa cuando la llamada de servicio está mal agendada.

S13: Servicio Señal Ok, cliente indica que los servicios están funcionando sin problema no requiere que el técnico ingrese cancela llamada de servicio. Técnico no manipula.

LSC: Llamada de servicio cancelada, Cliente confirma que los servicios están funcionando y no requiere visita técnica.

Otro código para recordar:

S10: Técnico ingresa a predio y manipula servicios (Código facturable).

Colorimetría WFM. Cada actividad registrada en WFM-ETA está identificada con un color el cual indica el estado de las rutas de los técnicos.

METODOS DE BUSQUEDA. Los métodos de búsqueda en RR nos brindan la oportunidad de acceder a la cuenta del suscriptor de diferentes maneras.

A continuación los métodos de búsqueda y las diferentes consultas:

Búsqueda: Nombre: F8 Marker –Etiqueta: F15 Dirección Exacta: F9 Dirección Inexacta: F10 Teléfono: F14 Cédula: F21+F15 Cuenta: F7

Validaciones: Estrato: F14 Coordenadas: F18 Unidades: F16 Correo: F8 Borrar Pantalla: F22 Volver a la pantalla inicial: F3

FACTURACION BACKOFFICE. Recuerda que cada proceso tiene su respectiva facturación en el aplicativo WFM–BackOffice.

La correcta facturación de visita ok y de un evento confirmado se debe realizar en Visita Ok: BackOffice – Despacho.

Confirmación: BackOffice – Confirmación.

En estos eventos se debe garantizar  Documentar el proceso realizado por el técnico en terreno y el proceso que realice el asesor.  Garantizar la correcta facturación del técnico y del cliente.  Documentar las notas claras en módulo de gestión.

La correcta facturación de cambio de equipo ok se debe realizar en Cambio de Equipo: BackOffice-Cambio de equipo.

Antes de generar un cambio de equipo MTA es deber del despacho validar  Servicios de internet y telefonía aprovisionados correctamente  Aprovisionamiento de línea  FQDN asociados correctamente Retiro: Letra S seguido de la bodega que debe enviar.

OT INTERNA A continuación relaciono los escenarios en los cuales se genera una OT interna:  Cambio de equipo  Control remoto  Aprovisionamiento Recomendaciones que le pueden dar al cliente para que mejore la experiencia de navegación para el servicio de internet:  La cantidad de dispositivos al mismo tiempo muros y otros objetos afectan la navegación  La capacidad contratada llega al modem. A mayor distancia menor será el alcance de la conexión Wifi.  Si el perdió es muy grande, se recomienda instalar equipos Mesh Ultra Wifi.

TENER PRESENTE El delta no está autorizado a crear actividades a los técnicos en el aplicativo WFM, cualquier novedad que se reporte por parte del técnico como (Vehículo con fallas, calamidad domestica entre otros), deberá ser reportada y montada por parte del aliado técnico.

POLÍTICA COMERCIAL HFC.  El servicio contratado será instalado para uso exclusivo únicamente en la dirección relacionada en el contrato.  Todas las tarifas en paquetes sencillos, dobles y triples incluyen Claro Video.  Las tarifas de Televisión Digital Superior tienen incluido en el valor el servicio de HD y grabador en el primer decodificador de la nueva TV (Nagra) y en el segundo el servicio de HD. Algunos de los Códigos de servicio más comunes tenemos para el servicio de TV son:

FACTURACIÓN-CÓDIGOS DE SERVICIO. Mover Toma: Reinstalación, Movimientos y Derivaciones telefónicas.

Extender Toma: Reinstalación, Movimientos de TV, E @, Tomas adicionales de TV análogas.

Purchase: Puntos UTP (Nuevos, Movimientos y Re-instalación), Repetidores, Control remoto.

Cargos de instalación: Tomas adicionales de Televisión.

Algunas de las actividades facturables para el técnico en terreno.

ULTRA WI-FI.  Los equipos asociados al servicio ultra-wifi se entregan en comodato al cliente.  El servicio de ultra-wifi aplica para clientes nuevos y actuales con cualquier paquete que tenga el servicio de internet fijo claro.

A partir del viernes 5 de junio el valor del servicio de ultra Wi-Fi pasa de una mensualidad de $ 6.000 a $ 8.000 impuestos incluidos y el adicional de $ 4.000 a $ 5.000 impuestos incluidos.

A continuación relaciono los códigos de servicio.

     

El Purchase para la solución Ultra Wi-fi es el CPC MCO En la instalación inicial se deberá dejar el Kit 2 de repetidores La cantidad de códigos de servicio deberá ser igual al Purchase Los equipos asociados al servicio Ultra Wifi se entregan en comodato al cliente.

Solo se podrá adquirir hasta 3 equipos adicionales para un total de 5 equipos.

Aplica para los tres segmentos Residencial, Soho y Pymes.

BIO 368 Proceso Control Fraude –FO Estamos comprometidos con los procesos de control de la compañía, Por eso ten en cuenta los controles de fraude de cara al cliente.

Implementación, recuerda: Especificar los detalles y requisitos de la visita en el check establecido.

ECPC, recuerda: Programar de acuerdo al tipo de actividad de control fraude.

Alto Riesgo: Actividad donde NO se da un aviso previo a Cliente.

Confirmación con cliente: Actividad donde se confirma previamente con el Cliente.

En módulo de agendamiento deberá agendar bajo la carpeta FO ENTREGA DE SERVICIOS (Empresas -Negocios) y dejar Notas de acuerdo al tipo de actividad: Alto Riesgo: Control Fraude –Visita alto riesgo Confirmación con cliente: Control Fraude –Confirmación cliente Ingeniero Configuración No Estándar (PIM), recuerda: Verificar check documentado en CRM para validar los requerimientos de la actividad.

NO se notificara al cliente que la visita es una inspección por fraude, se Comunicara que es un proceso de verificación estado de equipos y conectividad.

Se realizara la verificación del predio, acometidas, conexiones, estado de sitio y de equipos con el fin de validar que no haya algo fuera de los parámetros de instalación

BIO 369 Aseguramiento Entrega de Servicios - FO Es de obligatorio cumplimiento registrar la documentación en los formatos QA los códigos de servicio de cada una de las OTH ́s de entrega de servicio (Configuración o Configuración Pymes), en los servicios STANDARD & NO STANDARD Dar cumplimiento estricto a los SLA ́s definidos en el proceso de entrega de servicio del segmento N&E, descrito a continuación:

 Los formatos y documentación que no se adjunten dentro de los tiempos definidos en el proceso de entrega de servicio estarán sujetos a una multa operativa por parte de la Interventoría.  De no cumplirse la anterior premisa, la OT de entrega de servicio no pasara a LMO y no será liquidada; de acuerdo al proceso descrito a continuación:

BIO 370 Piloto Atención Inmediata –CHIA. Tendremos una atención Inmediata con nuestros clientes.

Recuerda que el modelo de Atención Inmediata buscar mejorar la experiencia del cliente mediante el ofrecimiento de tiempos para ejecución del servicio inmediatos, pasando de un esquema de atención en días u horas a un modelo de atención en minutos, lo anterior mediante el cambio del modelo operativo y la implementación de herramientas de autogestión.

Beneficios: 1. Agendamiento desde Call Center 2. Atención en minutos 3. Asignación de Técnicos 4. Agenda inmediata y tradicional 5. Fuerza de trabajo Aliados 6. Modelo operativo de atención a clientes.

BIO 371 Cambios en Módulo Gestión Calidad.

Recuerda que el correcto reporte de la información de nuestros técnicos y supervisores son importantes para nuestros sistemas de gestión.

Importante:  La información solicitada será requerida para proyectos venideros de la gestión de atención de técnicos y clientes, llamada de encuesta de satisfacción y temas relacionados a comunicación telefónica.  Señores Aliados, Líder de Operación, Jefe de Operaciones, Supervisor de Operaciones recuerden que es su responsabilidad garantizar la entrega de información a toda la operación.  Señores Aliados, Líder de Operación, Jefe de Operaciones, Supervisor de Operaciones recuerden que es su responsabilidad garantizar la entrega de información a toda la operación.

BIO 372 Nuevo eMTA RADIOTECH RTCD905H6W4 (Dual Band).

Recuerda que este EMTA se instalará a clientes Pymes y Residenciales.  Antes de entregar cualquier equipo RADIOTECH RTCD905H6W4, desde los bancos de prueba se debe garantizar que tengan la versión de firmware correcto 6.1.5.0.39  En RR el equipo está creado con el artículo MTA, fabricante RT9 Marca RADIOTECH Modelo RTCD905H6W4 Dual band.  Band Steering: Los dispositivos conectados a una red inalámbrica pueden cambiar de forma automática de la banda de 2,4 GHz a la de 5 GHz o inversamente.  Técnico, al momento de reportar los inventarios recuerde informar la Mac MODEM, la Mac EMTA es el direccionable que debe estar correcto en RR.

BIO 373 Proceso solicitud de equipos E&N. Estamos comprometidos con los procesos de control de la compañía, por eso ten en cuenta el proceso para solicitud de equipos.

Las OTs hijas de Configuración –Configuración Pymes que cuente con asociación de servicios NO ESTÁNDAR deben contar con toda la documentación como Equipo NVC, Equipos, entre otros.

Validar el trabajo de acuerdo al flujo de trabajo informado a continuación.

BIO 374 Nuevo eMTA OVT OG3000 (Dual Band).

Recuerda que este EMTA se instalará a clientes Pymes y Residenciales.  Antes de entregar cualquier equipo OVT OG3000, desde los bancos de prueba se debe garantizar que tengan la versión de firmware correcto 6.1.1.1.2  En RR el equipo está creado con el artículo MTA, fabricante OG3 Marca OVT Modelo OG3000 Dual band.  Las dos redes se deberán configurar con el mismo SSID y el mismo Password desde GWN para que el equipo realice Band Steering.  Band Steering: Los dispositivos conectados a una red inalámbrica pueden cambiar de forma automática de la banda de 2,4 GHz a la de 5 GHz o inversamente.  Técnico, al momento de reportar los inventarios recuerde informar la Mac MODEM,  La Mac EMTA es el direccionable que debe estar correcto en RR.

BIO 375Nuevo ONT ZTE 680V3 (FTTH -Dual Band).

Recuerda que este ONT se instalará a clientes Pymes y Residenciales con servicios en FTTH  Antes de entregar cualquier equipo ZTE F680V3, desde los bancos de prueba se debe garantizar que tengan la versión de firmware correcto V6.0.20P1T40  En RR el equipo está creado con el artículo CPE, fabricante FZG Marca ZTE Modelo F680V3 FTTH Dual band  Las dos redes se deberán configurar con el mismo SSID y el mismo Password desde GWN para que el equipo realice Band Steering  Band Steering: Los dispositivos conectados a una red inalámbrica pueden cambiar de forma automática de la banda de 2,4 GHz a la de 5 GHz o inversamente.