Elementos de la comunicación telefónica:
1. Introducción. Hoy en día el teléfono es normalmente la primera toma de contacto que el cliente tiene con la empresa a la que se dirige, por tanto es la “carta de presentación” o la puerta de entrada al resto de servicios que esta empresa pueda ofertar y un aliado para transmitir imagen de profesionalidad. De ahí que la figura del telefonista sea tan importante: es el sujeto del que se requiere información por primera vez en una empresa, y conocer una serie de recomendaciones para que este tipo de comunicación se establezca de la mejor manera posible para desempeñar bien su trabajo, hará que mejore mucho la imagen de la empresa. La particularidad fundamental de la comunicación telefónica es que ésta se establece sin que exista contacto visual entre los interlocutores, y si comunicarse verbalmente no siempre es fácil, la tarea se complica aun más cuando la comunicación por gestos queda anulada. Sin embargo, el no ver a nuestro interlocutor, no quiere decir que no percibamos su estado de ánimo. A través de la voz se transmite lo que sentimos sea positivo o negativo. La comunicación telefónica no es más que una forma más de comunicarse, con la particularidad, de que utilizamos el teléfono en ella. Consecuentemente, obedece al esquema habitual de cualquier otro tipo de comunicación. Hay un emisor que transmite un mensaje a través de un canal a un receptor, utilizando un medio. En el caso de la comunicación telefónica el medio utilizado es el teléfono. Debemos diferenciar varios elementos para que se establezca esta comunicación; unos son los “elementos materiales” y otros el “elemento humano”. Pasaremos en primer lugar de estos “elementos materiales”, como son las centralitas, las consolas de operadora y los terminales telefónicos. Y después del “elemento humano”.
Miguel E. López Grillo – Telefonista del Hospital de La Axarquía – Mayo 2011
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