Manual de PQRS - IDIGER

Manual de recepciรณn y trรกmite de las peticiones ciudadanas ante el IDIGER

Introducción y Objetivo Introducción El presente manual es un instrumento útil para documentar el adecuado trámite interno de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias – PQRS presentadas por la ciudadanía y aquellas remitidas por otras entidades ante el Instituto Distrital de Gestión de Riesgos y Cambio Climático – IDIGER, a través de los canales oficiales definidos por la entidad y el Distrito, de conformidad con lo establecido en la normatividad vigente aplicable a la materia.

Objetivo Establecer el procedimiento y las pautas para resolver de manera oportuna las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias – PQRS, presentadas por los ciudadanos, entidades, entes de control interno, al Instituto Distrital de Gestión de Riesgos y Cambio Climático – IDIGER, que estén relacionadas con las competencias, atribuciones y funciones de la entidad, con el objeto de prestar un servicio eficiente y eficaz.

Normatividad Se atiende a la normatividad que al respecto se profiera dentro de la cual se encuentra:

Constitución Política de 1991, Artículos 2 -23 - 209.

Ley 489 de 1998, Artículo 4.

“Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del Artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones”.

Ley 1755 de 2015, por medio de la cual se reglamenta el Derecho Fundamental de Petición.

Decreto 1166 de 2016, por el cual se “adiciona un Capítulo al Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho 1069 de 2001, relacionado con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente”.

Definiciones Actor: todo servidor público del IDIGER que

participa y/o contribuye en el servicio al ciudadano.

De acuerdo con el Artículo 12 del Decreto Distrital 197 de 2014, la Línea Bogotá 195 es el canal oficial para el Distrito Capital.

Canales oficiales: medios por los cuales la entidad

Canal escrito: medio para que la ciudadanía presente sus

atiende las PQRS presentadas de conformidad con la Política Pública Distrital de Servicio a la Ciudadanía.

Canal presencial: espacio físico donde se presta

servicio o se entrega información. Allí se recepcionan las peticiones que se formulen por escrito, peticiones verbales presenciales y no presenciales.

Canal telefónico: medio de contacto a través del

cual la ciudadanía puede obtener información acerca de los trámites, servicios y eventos que presentan las entidades distritales y nacionales.

PQRS de manera directa. Para ello la entidad tiene dispuesto los siguientes medios: Buzón de sugerencias Radicación física Correo certificado Módulo institucional de PQRS.

Definiciones Canal virtual: comprende la atención directa brindada a

través de los distintos medios electrónicos tales como: SDQS (Bogotá te Escucha), Módulo PQRS, correo: idiger@idiger.gov.co Guía de trámites: sistema de información distrital de carácter

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones: Sistema de información diseñado para gestionar de manera eficiente y eficaz la recepción, análisis, trámite y respuesta de los requerimientos interpuestos por la ciudadanía registrados por los diferentes canales de interacción (escrito, presencial, telefónico y virtual).

oficial que orienta sobre los requisitos, horarios y sitios de atención para la realización de trámites y la prestación de servicios de las entidades distritales.

y Sugerencias”.

Mapa callejero: Es una alternativa interactiva de consulta, que

Formulario de PQRS y correo institucional petición:

brinda información localizada y georreferenciada de cualquier dirección de Bogotá, muestra información básica de puntos de atención y sitios de interés de la ciudad.

SuperCADE virtual: Portal de internet que le permite a la

ciudadanía en general, empresas y entidades, obtener información oportuna y actualizada sobre trámites, servicios y puntos de atención de las entidades participantes en el mismo, así como obtener servicios en línea y realizar trámites transversales individuales o en cadena, en un solo sitio web, de forma sencilla, segura y confiable.

PQRS: Abreviación para “Peticiones Quejas Reclamos

Medios por los cuales el IDIGER recibe todas las solicitudes respetuosas por parte de un ciudadano o persona jurídica (entidades públicas y/o privadas), con el fin de requerir su intervención en un asunto de interés general y/o particular, o acerca de una información o consulta relacionada con la gestión de la entidad.

SDQS: Abreviación para Sistema Distrital de Quejas y

Soluciones, hoy denominado "Bogotá te Escucha".

Canales oficiales IDIGER Canal presencial:

Diagonal 47 # 77 A 09 int 11, horario de lunes a viernes de 7:30 a.m. a 4:30 p.m. Jornada continua

Canal telefónico: PBX 429 28 00 Ext: 2315 – 2316 – 2317 – 2318 Los canales oficiales dispuestos por el IDIGER, para establecer contacto con la ciudadanía son:

@

Canal virtual:

SDQS (Bogotá te Escucha), Módulo PQRS, correo: idiger@idiger.gov.co

Canal escrito:

Buzón de sugerencias, radicado personal y correo certificado

Modalidades de Petición Peticiones de interés particular

Peticiones de interés general

Peticiones de información

Derecho fundamental que puede ser ejercido por cualquier persona, ya sea de forma verbal o escrita, en el que el asunto objeto de la petición afecta, interesa o guarda relación con el peticionario y de acuerdo con su finalidad, puede tratarse de una queja, reclamo, solicitud o manifestación.

Derecho fundamental que puede ser ejercido por cualquier persona, ya sea de forma verbal o escrita y que tiene por objeto una solicitud de interés general que puede tener relación directa o indirecta con el solicitante.

Derecho fundamental que puede ser ejercido por cualquier persona, ya sea de forma verbal o escrita y que tiene por finalidad el ser informado de un asunto concreto, trámite específico, acto o actuación administrativa que corresponde a la naturaleza y finalidad de la acción social y debe tenerse en cuenta la reglamentación sobre reserva legal.

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Petición de documentos o solicitud de copias Se entiende como aquella solicitud de entrega de copias de los documentos de carácter público, no sometidos a reserva legal, así como la solicitud de desglose de documentos que reposen en los archivos, salvo los casos señalados en la ley.

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Modalidades de Petición Petición de consulta

Queja

Reclamo

Entiéndase como toda solicitud presentada por cualquier persona de manera escrita o verbal, mediante el cual se eleva una consulta en relación con las materias, competencias y funciones asignadas al IDIGER.

Es una manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos o contratistas, en desarrollo de sus funciones o durante la prestación de sus servicios.

Cuando una persona exige, reivindica o demanda ante la entidad una solución, ya sea por motivo de interés general o particular, referente a la indebida prestación de un servicio o falta de atención de una solución.

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Sugerencia

Cuando se presenta a la entidad la manifestación de una idea o propuesta para mejorar la prestación de un servicio o la gestión institucional.

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Modalidades de Petición Denuncia por actos de corrupción Manifestación que puede realizar cualquier ciudadano para enterar a las autoridades de la existencia de hechos irregulares, con el fin de activar los mecanismos de investigación y sanción. Dar a conocer conductas o comportamientos constitutivos en faltas disciplinarias por incumplimiento de deberes, extralimitación en el ejercicio de derechos y funciones, prohibiciones y violación del régimen de inhabilidades, incompatibilidades, impedimentos y conflicto de intereses de un servidor público.

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Felicitación

Petición entre autoridades

Manifestación de un ciudadano en la que expresa la satisfacción que experimentó frente al acceso de los trámites y procedimientos administrativos de una autoridad.

Son aquellas que se formulan entre las autoridades, mediante las cuales se solicita información o documentos.

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Solicitud de informes por los congresistas Los Senadores y Representantes pueden solicitar cualquier informe a los funcionarios autorizados para expedirlo, en ejercicio del control que le corresponde adelantar al Congreso.

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Contenido Peticiones De acuerdo a la Ley 1755 de 2015, las peticiones deben contener como mínimo:

01 La designación de la autoridad a la que se dirige.

02 Los nombres y apellidos completos del solicitante, datos de correspondencia donde recibirá la respuesta física o electrónica.

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El objeto de la petición.

Las razones en las que fundamenta su petición.

05 La relación de los documentos que desee presentar para iniciar el trámite.

06 La firma de peticionario cuando fuere el caso.

Peticiones Verbales De acuerdo al contenido del inciso 3 del Articulo 2.2.3.12.3 del Decreto 1166 de 2016, las peticiones verbales deben contar con constancia de recepción en el IDIGER y contener como mínimo:

Número de radicado o consecutivo asignado de la petición.

Razones en las que fundamenta la petición.

Fecha y hora de recibido.

La relación de los documentos que anexa para iniciar la petición.

Nombres y apellidos completos del solicitante o de su representante y/o apoderado si es el caso, con indicación de los documentos de identidad.

Objeto de la petición.

Identificación del funcionario responsable de la recepción y radicación de la petición.

Constancia explícita de que la petición se formuló de manera verbal.

Contenido Peticiones De acuerdo con el Artículo 2.2.3.12.9 del Decreto 1166 de 2016, las personas que hablen una lengua nativa o un dialecto de Colombia pueden presentar peticiones verbales ante cualquier autoridad en su lengua o dialecto.

Si el IDIGER no cuenta con intérpretes en la planta de personal para traducir directamente la petición, dejarán constancia de ese hecho y se grabará el derecho de petición en cualquier medio tecnológico, con el fin de proceder a su posterior traducción y respuesta.

Las peticiones que se realicen de manera verbal, ya sea en forma presencial o por teléfono, serán recibidas por la Oficina de Atención al Ciudadano o la dependencia que la entidad defina para este efecto. Serán radicadas y quedará constancia conforme lo establecido en el Artículo 2.2.3.12.3. del Decreto 1166 de 2016.

Tiempos para resolver las distintas modalidades de petición General: salvo norma legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción en la entidad.

Términos especiales: Tipo de petición

Términos para resolver peticiones

Peticiones de información

10 días

Petición de documentos o solicitud de copias

10 días

Petición de consulta

30 días

Observaciones Si en ese lapso no se da respuesta al peticionario se entenderá aceptada la solicitud, sin derecho a negar la entrega de los documentos y las copias se entregarán en los tres días siguientes.

Sentencia T-091 de 2007 “La jurisprudencia de la Corte Constitucional y del Consejo de Estado ha señalado que como regla general los conceptos que se expiden a instancia del interesado no son obligatorios, no crean situaciones jurídicas, y por tanto, no comprometen la responsabilidad de la entidad pública que los expide. Sólo en situaciones excepcionales, cuando el concepto cree o modifique situaciones jurídicas, éste debe considerarse un acto administrativo, frente a los cuales caben las acciones contencioso administrativas”.

Tiempos para resolver las distintas modalidades de petición

Tipo de petición Proposiciones del Concejo de Bogotá

Petición entre autoridades

Solicitud de informes por los congresistas

Términos para resolver peticiones

3 días

10 días

5 días

Observaciones Las solicitudes de información, documentos o consulta, realizadas por Concejales o la Mesa Directiva del Concejo, tendientes al trámite de proposiciones, deberán atenderse dentro del término de los tres días siguientes a partir de su recepción.

Cuando las solicitudes de información, documentos o consulta se realizan por funcionarios de los entes de control, deben atenderse dentro del plazo establecido en la norma, a excepción de los casos que dicha entidad determine un tiempo especial para el envío de la respuesta.

Ley 5 de 1992 artículo 258.

Tratamiento de Peticiones

PETICIONES INCOMPLETAS Y DESISTIMIENTO TÁCITO

Cuando se evidencia que una petición ya radicada está incompleta o que el peticionario deba realizar una gestión de trámite a su cargo, necesaria para adoptar una decisión de fondo, requerirá al peticionario dentro de los diez días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en el término máximo de un un mes. Completa la petición, se reactivará el término para resolver la petición.

Se entiende desistido cuando el peticionario no satisfaga el requerimiento, salvo que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual.

Vencidos los términos sin que el peticionario haya cumplido el requerimiento, la Entidad decretará el desistimiento y el archivo del expediente, mediante acto administrativo motivado, que se notificará personalmente, contra el cual únicamente procede recurso de reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales.

Tratamiento de Peticiones DESISTIMIENTO EXPRESO DE LA PETICIÓN

PETICIONES IRRESPETUOSAS

PETICIONES OSCURAS

Los interesados podrán desistir en cualquier tiempo, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los requisitos legales, pero la dependencia o el servidor al que le ha sido asignado la PQRS podrá continuar de oficio la actuación si la considera necesaria por razones de interés público. En tal caso expedirá resolución motivada.

Toda petición debe ser respetuosa, de no serlo podrá ser rechazada por parte del funcionario a quien por competencia corresponda su atención. El rechazo, debe producirse por acto motivado, contra el cual procede recurso de reposición.

Corresponde a aquellas, en las que no se puede comprender el objeto de la misma, ni su finalidad. Cuando se presente esta situación, la petición se debe devolver al interesado dentro de los diez días hábiles siguientes a su recepción, para que la corrija o aclare.

En caso de no corregirse o aclararse la petición será archivada.

Tratamiento de Peticiones PETICIONES REITERATIVAS

PETICIONES CONJUNTAS

FALTA DE COMPETENCIA

Cuando se presenten peticiones reiterativas, se podrá remitir la respuesta anterior que resolvió la solicitud de fondo, salvo que se trate de derechos imprescindibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición estos últimos se subsanen.

Aquellas peticiones análogas, formuladas por más de diez personas, independiente si la petición es de interés general o de consulta. En este evento el IDIGER, además de responder directamente a los peticionarios, podrá emitir una única respuesta que publicará en un diario de amplia circulación y en su página web. Además se entregará copias de la misma a quienes la soliciten.

Si el Servidor Público a quien se le asigna el trámite de la PQRS no es competente para resolver o atender la misma, dentro de los cinco días hábiles siguientes a la recepción en el IDIGER, deberá dar traslado de la petición a la entidad correspondiente, expresando las razones por las cuales no es de su competencia y enviar en el término máximo de quince días hábiles siguientes a la radicación. Además debe remitir al peticionario dentro de los quince días hábiles siguientes, la copia del oficio de traslado a la entidad competente.

Tratamiento de Peticiones ATENCIÓN PRIORITARIA A PETICIONES

SOLICITUD DE COPIA

Se dará atención prioritaria a las peticiones de reconocimiento, teniendo en cuenta cuatro situaciones: a) si a través de ella está solicitando el reconocimiento de un derecho fundamental, b) si tiene la finalidad de evitar un perjuicio irremediable, c) si se trata de una petición presentada por un periodista y, d) si es presentada por un niño, niña o adolescente. Si en efecto se trata de una petición prioritaria es necesario subordinar el derecho de turno y resolver de forma prioritaria.

La solicitud de copias o fotocopias de documentos que reposen en el IDIGER, se tramitará por los responsables de su custodia de acuerdo con las Tablas de Retención Documental de la entidad, atendiendo la Política Pública: "Política de Eficiencia Administrativa y Cero Papel en la Administración Pública". .

En consecuencia, con el objeto de racionalizar, simplificar y automatizar los procesos, los procedimientos y servicios que presta, de preferencia, y siempre y cuando así lo acepte el peticionario, entregará los documentos en medio magnético.

La expedición de cualquier copia que se solicite, debe contar con la autorización del jefe del área responsable de la custodia de los mismos.

Trámite Interno para resolver las PQRS en el IDIGER La recepción, radicación y trámite de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, se realizara así:

RECIBIDO

Las peticiones escritas, ya sean presentadas en forma personal, por correo electrónico, por correo certificado, por mensajería o por correo común, serán radicadas de inmediato una vez recibidas conforme a lo establecido en uno de los numerales presentes.

Las que se realicen de manera verbal ya sea en forma presencial o por teléfono, serán recibidas por la Oficina de Atención al Ciudadano o la dependencia que la entidad defina para este efecto. Serán radicadas y quedará constancia, acorde a lo establecido en el presente manual, y en concordancia con el Artículo 2.2.3.12.3 del Decreto 1166 de 2016 que reglamentó las peticiones verbales.

El IDIGER, no podrá negarse a la recepción y radicación de solicitudes y peticiones respetuosas.

Es de especial relevancia que la oficina que recibe y/o radica la petición remita en el menor tiempo posible, la solicitud al área encargada de proyectar la respuesta, esto con el propósito de llevar a cabo un segundo filtro sobre la competencia desde el punto de vista técnico, bien sea externo (compete a otra entidad) o interno (compete a otra dependencia).

Trámite Interno para resolver las PQRS en el IDIGER Si el contenido de la petición no es de competencia del IDIGER, se comunicará de manera inmediata al peticionario cuál es la entidad a la que debe dirigir su requerimiento; si el peticionario insiste en formular su solicitud ante el IDIGER, se recibirá dejando constancia de ello y se procederá a remitir la misma a la entidad competente dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la radicación. Así mismo, se deberá enviar comunicación al peticionario informando la remisión y anexando copia del documento que evidencie el traslado de la petición.

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El servidor público del IDIGER (funcionario o contratista), responsable de la radicación, re direccionará la petición al competente para atenderla de acuerdo al procedimiento de administración de comunicaciones oficiales internas y externas.

Cualquiera que sea la PQRS, el funcionario o contratista responsable de su trámite, debe atenderla y pasar el proyecto de respuesta con los documentos soportes cuando haya lugar a ello a quien debe suscribirla, en el término que se haya establecido en el aplicativo – CORDIS.

Trámite Interno para resolver las PQRS en el IDIGER El IDIGER, atendiendo la reglamentación legal establecida para las PQRS emitirá respuesta teniendo en cuenta que: Debe resolverse de manera oportuna.

De fondo, clara, precisa y congruente con lo solicitado.

Emitir pronunciamiento completo y detallado sobre todos los asuntos indicados en la petición.

La respuesta debe ser comunicada o puesta en conocimiento del peticionario.

Aquellas peticiones verbales que sean contestadas por el IDIGER de manera verbal, deben quedar registradas en el módulo de servicio al ciudadano del CORDIS o en los formatos establecidos para la atención al ciudadano dejando la constancia de recepción, el contenido exacto de la respuesta y el funcionario que dio respuesta.

La atención de las quejas presentadas contra servidores públicos, se remitirán de acuerdo al procedimiento “Control Disciplinario y a las disposiciones establecidas en la Ley 734 de 2002, y sus normas modificatorias”. Se informará al quejoso de su remisión a esa dependencia.

Es importante indicar que “la respuesta no implica aceptación de lo solicitado ni tampoco se concreta siempre en una respuesta escrita” Sentencia C-818/11.

OBSERVACION: debe tenerse en cuenta que en aquellos casos donde la respuesta se genere en razón a un procedimiento especial, deberá atenderse a lo reglado en la norma que lo contenga.

La atención de las quejas presentadas contra los contratistas, corresponde al Supervisor o Interventor del contrato respectivo, según sea el caso. Si este careciere de competencia para atender la misma, deberá dar traslado a quien le competa.

Trámite Interno para resolver las PQRS en el IDIGER Cuando una PQRS, sea remitida por el Concejo de Bogotá, el Congreso de la República (Senado o Cámara de Representantes) o por un ente de control externo y requiera respuesta de varias dependencias, será la Oficina Asesora de Planeación quien consolide la respuesta para ser firmada por el Director y enviada a la entidad peticionaria.

Las PQRS que requieran respuestas e información de varias dependencias serán radicadas a la que por su competencia tenga mas participación en la respuesta, debiendo las demás dependencias suministrar de forma oportuna la información a efectos del cumplimineto de los términos legales.

Cuando excepcionalmente no sea posible resolver las PQRS en los plazos señalados, se deberá informar de inmediato esta circunstancia al interesado, y en todo caso antes del vencimiento de los términos establecidos anteriormente, expresando los motivos de la demora e indicando el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta de fondo, el cual no podrá exceder el doble del tiempo inicialmente previsto.

Cuando una PQRS presentada por un menor de edad, demuestre que se está afectando un derecho fundamental, se priorizará la respuesta.

De no ser posible remitir contestación a la PQRS por carecer esta de datos de contacto, o bien porque la entidad no puede establecerlos, se publicará la respuesta en la cartelera de avisos y notificaciones, asi como en la página web de la entidad.

Seguimiento y Control al trรกmite de las PQRS

Las รกreas de Atenciรณn al Ciudadano y Gestiรณn Documental, junto con cada una de las dependencias a las que se asignare cualquier PQRS son responsables, conforme a lo ordenado por Ley, a sus competencias funcionales y a lo establecido en este manual, del seguimiento, control y respuesta oportuna a las mismas.

Informe de las PQRS

Las Áreas de Atención al Ciudadano y Gestión Documental, presentarán a la entidad un informe periódico del estado de las PQRS, como instrumento que evidencie el seguimiento y control al trámite de las mismas.

Además publicarán un “Informe Semestral de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias” o el documento que corresponda, de acuerdo con el formato establecido para tal fin.

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Equipo de Atención al Ciudadano

Para mayor información comunícate al 4 29 28 00, en las siguientes extensiones:

2315, 2316, 2317 o 2318

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C/IDIGER

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