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Synthèse des réponses au questionnaire de satisfaction adressé aux partenaires de la Fondation Avril 2013


Questionnaire satisfaction microfinance


Questionnaire satisfaction microfinance Au 31 décembre 2012, la Fondation finançait 28 institutions de microfinance partenaires dans 16 pays. Ces IMF servent 1,7 millions d’emprunteurs actifs, dont 88% sont des femmes et 85% des clients en zone rurale, et pour 28% d’entre eux localisés en Afrique Sub-Saharienne. En avril 2013, le Pôle développement et Assistance Technique de la Fondation a réalisé une enquête de satisfaction auprès des partenaires en microfinance de la Fondation afin de connaître leur niveau de satisfaction sur un ensemble de points touchant le processus de financement et de suivi de la Fondation en 2012. Le questionnaire (30 questions), a été envoyé à toutes les IMF partenaires à fin 2012. Dix-neuf des institutions consultées ont répondu, soit un taux de réponse de près de 70%, légèrement supérieur au taux de réponse du questionnaire de l’année précédente portant sur les activités réalisées en 2011 (taux de participation de 65% avec 15 répondants). 29 questions étaient des questions fermées. Une seule question était ouverte avec possibilité pour l’institution de faire part de ses commentaires et remarques. Pour les questions fermées, les répondants avaient le choix entre 10 niveaux de réponse possible allant de 1 pour inacceptable/insatisfait à 10 pour très acceptable/très satisfait. Les niveaux 5 et 6 correspondent à moyennement acceptable/satisfait.

1. Résultats a) Satisfaction globale De manière globale, les partenaires sont satisfaits de la relation existante avec la Fondation avec plus de la moitié (53%) des répondants très satisfaits de leur partenariat avec la Fondation. Ce taux est néanmoins nettement inférieur au taux enregistré l’année dernière qui était de 73%. Le taux de satisfaction positive passe à 84% si l’on prend en compte les répondants plutôt satisfaits et très satisfaits (contre 87% en 2011). Le nombre de partenaires moyennement satisfaits est quant à lui en légère hausse puisque en un an il est passé de 13% à 16%.

b) Satisfaction de la relation avec l’équipe de la Fondation Concernant la relation des IMF avec l’équipe de la Fondation, le niveau de satisfaction est globalement plus élevé qu’en 2011. Ainsi, en 2012, 62% des répondants disent être très satisfaits de leur relation avec l’équipe, taux qui monte à 95% si l’on inclut les répondants ayant indiqué être plutôt satisfaits. En comparaison, en 2011 ces taux étaient de 73% et de 89% respectivement. Ainsi, les répondants très satisfaits sont moins nombreux mais dans l’ensemble, les partenaires sont plus satisfaits de leur relation avec l’équipe. Par


Questionnaire satisfaction microfinance catégorie, on note que le niveau de satisfaction des répondants est moindre en ce qui concerne la réactivité (67% en 2011 contre 53% en 2012) et la politesse et serviabilité de l’équipe (80% en 2011 contre 58% en 2012) mais reste stable concernant la disponibilité (73% en 2011 contre 74% en 2012).

c) Charge de travail pour les IMF et délais liés au processus de prospection/sélection Interrogées sur la charge de travail liée au processus de prospection/sélection et aux délais entre la remise des documents demandés et la décision d’effectuer une due diligence, les IMF qui ont répondu au questionnaire considèrent à 26% qu’elle est très acceptable et à 74% qu’elle est acceptable, des résultats relativement stables par rapport à 2011 (27% et 67% respectivement). Ainsi, les répondants sont globalement plus satisfaits de la charge de travail que représente le processus de prospection/sélection (100% la considèrent acceptable en 2012 contre 94% en 2011). Cependant, en 2012 16% des répondants considèrent que les délais avant la due diligence sont peu satisfaisants contre 7% en 2011.

d) Transparence du processus de prospection/sélection Les partenaires ont également été questionnés sur leur perception en matière de transparence du processus de prospection/sélection. Globalement, 89% des répondants sont satisfaits de la transparence du processus, dont 47% de très satisfaits (contre 53% de très satisfaits en 2011). Néanmoins, un des partenaires trouve le processus peu satisfaisant.

e) La due diligence Le questionnaire s’est aussi attaché à connaître le niveau de satisfaction des IMF en matière de due diligence. Globalement, la charge de travail pour les IMF liée à la due diligence et la durée de celle-ci sont acceptables à 89% (contre 93% en 2011). Concernant la qualité et l’efficacité de la due diligence, seulement 37% des IMF ayant répondu en sont très satisfaites, contre 73% en 2011, alors que 53% d’entre elles sont très satisfaites de la transparence du processus (contre 60% en 2011). Ainsi, concernant la due diligence, le niveau de satisfaction des partenaires est légèrement moindre que l’année précédente, même si globalement, les


Questionnaire satisfaction microfinance répondants indiquent trouver l’ensemble du processus satisfaisant ou acceptable à 83% contre 90% en 2011. Le nombre de répondants moyennement satisfaits ou qui trouvent le processus peu acceptable est en hausse par rapport à 2011, notamment en ce qui concerne la qualité et l’efficacité de la due diligence ainsi que la transparence du processus (26% et 21% respectivement contre 13% pour chacun de ces critères en 2011).

f) Contrat et déboursement

délai

de

Interrogés sur le contrat, 89% des répondants ont indiqué que celui-ci est compréhensible (93% en 2011) mais il reste peu compréhensible pour un nombre croissant de partenaires (11% en 2012 contre 7% en 2011, soit deux partenaires contre un en 2011). Concernant la charge de travail liée à la signature de celui-ci et aux procédures de déboursement, la grande majorité des répondants la considèrent acceptable (95% en 2012 contre 100% en 2011). En 2011, 40% des répondants considéraient cette charge de travail très acceptable alors qu’ils ne sont plus que 11% à la trouver très acceptable en 2012. Pour 79% des répondants, le délai entre la due diligence et le déboursement du prêt ou la mise en place de la garantie est satisfaisant, niveau de satisfaction toutefois en baisse par rapport à 2011 (93%).

g) Le suivi Les IMF ont également évalué le processus de suivi dont elles trouvent la fréquence correcte à 89%. Pour 11% des répondants, cette fréquence est trop importante, changement important par rapport à 2011 lorsque tous les répondants trouvaient que la fréquence des contacts avec la Fondation Grameen Crédit Agricole était juste ce qu’il fallait. Concernant le reporting trimestriel, 84% des répondants le trouvent acceptable (100% en 2011) et 11% d’entre eux trouvent qu’une mission de suivi annuelle est trop fréquente (contre 20% en 2011). Interrogés sur la charge de travail liée au questionnaire SPI, 89% des répondants la trouvent acceptable ou très acceptable contre 87% en 2011. Globalement, les IMF ont évalué positivement la qualité et l’efficacité des missions de suivi (74%, soit 14 répondants) mais 5% des répondants (soit une IMF) trouvent la qualité et l’efficacité de ces missions pas du tout satisfaisantes. En 2011, les résultats montraient que 93% des répondants étaient satisfaits de la qualité et de l’efficacité du suivi et que 7% d’entre eux (soit 2 IMF) trouvaient ces éléments moyennement satisfaisants. Le suivi des besoins de financement et la disponibilité de refinancement est perçu comme satisfaisant ou très


Questionnaire satisfaction microfinance satisfaisant à 68% (67% en 2011) mais 11% des répondants trouvent ce suivi peu satisfaisant.

h) Produits financiers, taux d’intérêt et conditions de remboursement Parmi les IMF ayant répondu au questionnaire 2012, 95% (soit 18 institutions) d’entre elles ont indiqué avoir bénéficié d’un prêt de la part de la Fondation (93% en 2011) alors que 5% (7% en 2011) ont bénéficié d’une garantie (soit une seule des IMF ayant répondu en 2012). Pour les IMF concernées par les prêts, et interrogées sur les taux d’intérêt, 67% des répondants le trouvent compétitif ou très compétitif. Cependant, 2 IMF trouvent les taux pratiqués par la Fondation peu ou pas du tout compétitifs et les 4 autres le trouvent moyennement compétitif. En 2011, les taux pratiqués par la Fondation étaient perçus par tous les répondants comme étant relativement compétitifs. En 2012, ils ne sont plus que 89% dans ce cas. En ce qui concerne le remboursement des prêts consentis, 72% des IMF qui ont répondu à l’enquête considèrent cela comme très facile ou assez facile (86% en 2011). Par ailleurs, l’IMF ayant bénéficié d’une garantie de la Fondation la considère comme très utile pour améliorer les termes et conditions des prêts octroyés par les banques locales.

i) Améliorations Les IMF ont été interrogées sur les caractéristiques qu’elles souhaiteraient voir améliorer en matière de produits de prêt. La première revendication porte sur une amélioration des taux d’intérêt proposés (25%), suivie d’une amélioration de l’offre en matière de devise (19%). La seconde revendication porte sur l’amélioration de la période de grâce proposée dans le cadre des prêts (15%). La transparence concernant le retour attendu par la Fondation est la troisième revendication des IMF ayant répondu au questionnaire. En comparaison, en 2011 les répondants considéraient également le prix comme le principal point à améliorer (25%), suivi de la maturité (19%) et de la devise (15%). La transparence concernant le retour attendu par la Fondation était également considéré comme le point d’amélioration le moins important (12%).

j) Assistance technique En matière d’assistance technique, 5 des IMF interrogées ont bénéficié d’un appui de la Fondation en 2011 contre 4 en 2011. La totalité des IMF ayant bénéficié de l’appui de la Fondation en matière d’assistance technique ont considéré que cette offre était adaptée à leurs besoins.


Questionnaire satisfaction microfinance 2. Principales conclusions Les partenaires ayant répondu au questionnaire sont globalement satisfaits de la Fondation et de la relation qui s’est établie entre celle-ci et eux mais on note une baisse générale du niveau de satisfaction par rapport à l’enquête menée en 2011. Les points à améliorer qui ont été soulignés par certains des partenaires sont les suivants : • • • • • • • • •

Qualité et efficacité des due diligence Transparence du processus de due diligence Réactivité des équipes Délai pour la mise en place des due diligence Simplification des contrats Délai entre la due diligence et le déboursement des prêts ou la mise en place de la garantie Qualité et efficacité des missions de suivi Suivi des besoins de financement et disponibilité des refinancements Taux d’intérêt

Dans les commentaires des institutions (18 répondants pour cette section), la plupart d’entre elles reviennent sur le taux d’intérêt et sur la nécessité de réduire le prix (33% des répondants). La mise en place de services d’assistance technique adaptés est aussi un élément récurrent dans les commentaires des répondants (28%).


Questionnaire satisfaction microfinance

Crédit photos : Philippe Lissac

Grameen Crédit Agricole Microfinance Foundation 5 Allée Scheffer L-2520 Luxembourg www.grameen-credit-agricole.org microfinance.grameen@credit-agricole-sa.fr

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