sintiesen incómodos. Control exigente de calidad La compañía asegura ser muy exigente con sus controles de calidad, tanto de sus productos como los que venden terceros a través de ellos. Sus almacenes son espacios altamente tecnificados en los productos son encontrados de forma muy rápida y son enviados con un packaging diseñado de forma específica (es uno de esos packaging que han hecho a la marca diferente) para que los envíos funcionen y los productos lleguen de forma rápida. ©
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Cuando uno de los productos de una compra tarda en salir de almacén, los demás son enviados antes, puesto que aunque sean más paquetes y más envíos, la compañía prima la rapidez. Aunque, para que los productos no dejen de estar nunca disponibles, la firma tiene un programa, bautizado como Milk Run, que elimina las esperas ante los tiempos de respuesta de los proveedores. En vez de esperar a que ellos traigan algo, Amazon va a por ello. ©
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En el caso de los envíos de terceros, Amazon no puede controlar cómo y cuándo lo hacen de forma directa, pero utiliza como baremo las opiniones de los clientes para determinar si lo están haciendo o no bien. Los partners tienen que mantener ciertas bases de calidad. Y nunca pierde de vista a sus rivales Resolver las incidencias no es suficiente, para ser los mejores también hay que estar a la última de lo que están haciendo tus rivales. Al menos eso es lo que debe pensar Amazon, que tiene un equipo que trabaja de forma más o menos secreta (la división Competitive Intelligence, el espionaje de la competencia) comprando a sus competidores para saber qué es lo que están haciendo. Sus espías tienen en cuenta la calidad y la rapidez del servicio que ofrecen los otros y sobre todo si lo están haciendo mejor que la propia Amazon. PuroMarketing © Contenido protegido
Usa la innovación para mejorar el servicio de atención al cliente Amazon es una de las compañías que suele aparecer en las listas de empresas innovadoras. Pero no solo es innovadora por los nuevos productos que lanza al mercado, también lo es por la forma en la que aplica las nuevas tecnologías para mejorar el servicio de atención al cliente. La firma echa mano del big data y de las herramientas que permiten conocer al cliente y adelantarse a sus necesidades. Así, no necesitará por ejemplo repetir los engorrosos detalles que siempre están a la orden del día (dígame un nombre para poder dirigirme a usted, puede repetirme la incidencia, etc) y que los servicios de atención al cliente suelen obligar a hacer a sus consumidores. ©
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El consumidor es el rey
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