El grupo de trabajo debe conocer los canales de los que dispone el organismo público en la actualidad, así como aquellos que deben ponerse en marcha para recoger la percepción de sus usuarios:
INVESTIGACIÓN BÁSICA
USUARIO MISTERIOSO
QUEJAS SUGERENCIAS
ENTREVISTAS
FOCUS GROUPS
ENCUENTRO DIRECTIVOS/ CIUDADANO
Pues bien, con el análisis de las necesidades y expectativas del ciudadano, llegamos al final de la primera etapa, ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN Y RECOGIDA DE DATOS.
El formato de la Guía de Servicios puede ser en forma de libro, en internet, etc… Sería conveniente aprovechar los canales que abren las nuevas tecnologías, publicándola en internet como medio de acceso a todos los ciudadanos.
– SEGUNDA ETAPA: EVALUACIÓN INTERNA Las actividades que corresponden a esta fase son principalmente dos: fijar los estándares de proceso y fijar los niveles actuales de los servicios. Además, si fuese necesario durante esta etapa se deben iniciar las acciones de mejora oportunas. Una vez se hayan fijado los estándares de proceso y los niveles de servicios, se establecerán los compromisos de calidad y los indicadores que permitan controlar su cumplimiento.
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CÓMO SE GENERA Y GESTIONA U N A C A R TA D E S E RV I C I O S
En este momento, la unidad administrativa está en disposición de publicar, si así lo desea, su Guía de Servicios, como resultado de la descripción de los procesos existentes y de su interrelación, y de la investigación de las percepciones y necesidades de los ciudadanos respecto a estos servicios.