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I NFORME ESTADÍSTICO AÑO 2013 FEDERACIÓN MURCIANA DE ASOCIACIONES DE AMAS DE CASA, CONSUMIDORES Y USUARIOS THADERCONSUMO

Enero de 2014


INFORME ESTADÍSTICO AÑO 2013 FEDERACIÓN MURCIANA DE ASOCIACIONES DE AMAS DE CASA, CONSUMIDORES Y USUARIOS THADERCONSUMO Resumen de datos de las oficinas de atención al consumidor integradas en la Federación Murciana de Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios THADERCONSUMO® En base a los siguientes criterios:

1- Número de consultas recibidas en las oficinas.

CONSULTAS Total recibidas Media diaria* Incremento 2012/2013

ENERO-DICIEMBRE 2013 4415 20 14,38%

Consultas

4415 3860 2012

2013

(*) Días de atención al consumidor. (220 días)

1


2- NĂşmero de reclamaciones tramitadas.

RECLAMACIONES Total Media semanal Incremento 2012/2013

2013

2012

ENERO-DICIEMBRE 2013 1183 23 7.35%

1183

1102

RECLAMACIONES

2


3- Canal de entrada de las consultas utilizado por el consumidor.

VĂ?A TelĂŠfono E-mail

2012 62% 38%

2013 58% 42%

Canal de entrada durante 2013

Email 42% TelĂŠfono 58%

3


4- Sobre el total de utilización vía Internet en los últimos años.

RECLAMACIONES Y CONSULTAS 2013 2012 2011 2010

% SOBRE EL TOTAL 42 38 35 32

% USO VÍA INTERNET

32

Año 2010

35

Año 2011

38

Año 2012

42

Año 2013

4


5- Número de reclamaciones recibidas y resueltas en las oficinas de atención al consumidor de la Federación Murciana de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios THADERCONSUMO®

AÑO 2010 2011 2012 2013

RECLAMACIONES PRESENTADAS 1146 889 1102 1183

RECLAMACIONES RESUELTAS 917 721 892 947

1183

Año 2013

1102

Año 2012

Presentadas

Año 2013

Año 2012

947 892

Resueltas

5


6- Consultas por secciones recogidas en las Oficinas de Atención al Consumidor integradas en la Federación Murciana de Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios THADERCONSUMO®

Alimentación Productos y bienes Servicios

2013 16 1106 3293

% 0.40 25.50 74.60

Número de consultas por sectores

Alimentación

Productos y bienes

Servicios

6


CONSULTAS POR SERVICIOS CONCEPTO Suministros bรกsicos Reparaciones Servicios financieros Transporte Seguros Alquiler Otros

NรšMERO CONSULTAS 1145 555 510 340 202 163 378

% 34.77 16.85 15.49 10.32 6.13 4.95 11.48

Ventas

11% 5% 35%

6%

10%

16%

17%

Suministros bรกsicos

Reparaciones

Servicios financieros

Seguros

Alquiler

Otros

Transporte

7


CONSULTAS REFERIDAS A SUMINISTROS BÁSICOS

SUMINISTROS BÁSICOS Telefonía Electricidad Gas Agua Gasolinas

2013 395 506 195 31 18

Agua

% 34.50 44.20 17.04 2.70 1.57

Gasolinas

Gas Telefonía

Electricidad

Consultas referidas a servicios básicos. Telefonía

Electricidad

Gas

Agua

Gasolinas

8


7- Reclamaciones por secciones recogidas en las Oficinas de Atención al Consumidor integradas en la Federación Murciana de Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios THADERCONSUMO®

Alimentación Productos y bienes Servicios

2013 1 130 1052

% 0.10 11 88.90

RECLAMACIONES POR SECTORES Alimentación

Productos y bienes

Servicios

9


RECLAMACIONES POR SERVICIOS. Suministros bรกsicos Reparaciones Servicios financieros Transporte Seguros Alquiler Otros

2013 600 179 89 92 13 47 32

% 57.03 17.02 8.46 8.75 1.24 4.47 3.04

RECLAMACIONES POR SERVICIOS

Seguros

Alquiler

Otros

Transportes Servicios financieros

Suministros bรกsicos Reparaciones

10


RECLAMACIONES REFERIDAS A SUMINISTROS BÁSICOS SUMINISTROS BÁSICOS Telefonía Electricidad Gas Agua Gasolinas

2013 331 199 64 5 1

% 55.17 33.17 10.67 0.83 0.17

Gasolinas Gas Agua

Electricidad

Telefonía

RECLAMACIONES REFERIDAS A SERVICIOS BÁSICOS

11


8- Sentido de la resolución de la reclamación a través de las Oficinas de Atención al Consumidor e THADERCONSUMO®

Reclamaciones resueltas en el año 2013 Favorable al consumidor Favorable al empresario

Número 664 283

% 70.05 29.95

Favorables al consumidor Favorables al empresario

12


VÍA DE RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO MEDIACIÓN

88%

ARBITRAJE

12%

Vía de resolución del conflicto

Arbitraje

Mediación

12%

88%

13


9- Reclamaciones recibidas en materia de telefonía.

RECLAMACIÓN POR MATERIA. Facturación Portabilidad Bajas Calidad del servicio Otros

2013

% SOBRE EL TOTAL.

159 93 36 30 13

48% 28% 11% 9% 4%

Por materia 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Facturación

Portabilidad

Bajas

Calidad del servicio

Otros

14


POR TIPO DE TELEFONÍA

TIPO DE TELEFONÍA Fija Móvil Voz y datos

NÚMERO DE RECLAMACIONES

% 34.74 45.32 19.94

115 150 66

Tipo de telefonía

VOZ Y DATOS 66

MÓVIL 150

FIJA 115

15


POR OPERADORES

OPERADORA Vodafone Orange Movistar Yoigo Jazztel OMV

% 29.75 25.01 21.15 10.08 9.03 4.98

RECLAMACIONES EN BASE AL OPERADOR Vodafone

Orange

Movistar

OMV

Yoigo

Jazztel

16


POR RAPIDEZ DE RESPUESTA OPERADORA Vodafone Movistar Orange Yoigo Jazztel OMV

% DE RESPUESTA 94.7 75.02 52.20 49.5 17.25 72.09

OMV Jazztel Yoigo Orange Movistar Vodafone 0

20

40

60

80

100

17

Informe estadístico THADER CONSUMO 2013  
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