I NFORME ESTADÍSTICO AÑO 2013 FEDERACIÓN MURCIANA DE ASOCIACIONES DE AMAS DE CASA, CONSUMIDORES Y USUARIOS THADERCONSUMO
Enero de 2014
INFORME ESTADÍSTICO AÑO 2013 FEDERACIÓN MURCIANA DE ASOCIACIONES DE AMAS DE CASA, CONSUMIDORES Y USUARIOS THADERCONSUMO Resumen de datos de las oficinas de atención al consumidor integradas en la Federación Murciana de Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios THADERCONSUMO® En base a los siguientes criterios:
1- Número de consultas recibidas en las oficinas.
CONSULTAS Total recibidas Media diaria* Incremento 2012/2013
ENERO-DICIEMBRE 2013 4415 20 14,38%
Consultas
4415 3860 2012
2013
(*) Días de atención al consumidor. (220 días)
1
2- NĂşmero de reclamaciones tramitadas.
RECLAMACIONES Total Media semanal Incremento 2012/2013
2013
2012
ENERO-DICIEMBRE 2013 1183 23 7.35%
1183
1102
RECLAMACIONES
2
3- Canal de entrada de las consultas utilizado por el consumidor.
VĂ?A TelĂŠfono E-mail
2012 62% 38%
2013 58% 42%
Canal de entrada durante 2013
Email 42% TelĂŠfono 58%
3
4- Sobre el total de utilización vía Internet en los últimos años.
RECLAMACIONES Y CONSULTAS 2013 2012 2011 2010
% SOBRE EL TOTAL 42 38 35 32
% USO VÍA INTERNET
32
Año 2010
35
Año 2011
38
Año 2012
42
Año 2013
4
5- Número de reclamaciones recibidas y resueltas en las oficinas de atención al consumidor de la Federación Murciana de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios THADERCONSUMO®
AÑO 2010 2011 2012 2013
RECLAMACIONES PRESENTADAS 1146 889 1102 1183
RECLAMACIONES RESUELTAS 917 721 892 947
1183
Año 2013
1102
Año 2012
Presentadas
Año 2013
Año 2012
947 892
Resueltas
5
6- Consultas por secciones recogidas en las Oficinas de Atención al Consumidor integradas en la Federación Murciana de Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios THADERCONSUMO®
Alimentación Productos y bienes Servicios
2013 16 1106 3293
% 0.40 25.50 74.60
Número de consultas por sectores
Alimentación
Productos y bienes
Servicios
6
CONSULTAS POR SERVICIOS CONCEPTO Suministros bรกsicos Reparaciones Servicios financieros Transporte Seguros Alquiler Otros
Nร MERO CONSULTAS 1145 555 510 340 202 163 378
% 34.77 16.85 15.49 10.32 6.13 4.95 11.48
Ventas
11% 5% 35%
6%
10%
16%
17%
Suministros bรกsicos
Reparaciones
Servicios financieros
Seguros
Alquiler
Otros
Transporte
7
CONSULTAS REFERIDAS A SUMINISTROS BÁSICOS
SUMINISTROS BÁSICOS Telefonía Electricidad Gas Agua Gasolinas
2013 395 506 195 31 18
Agua
% 34.50 44.20 17.04 2.70 1.57
Gasolinas
Gas Telefonía
Electricidad
Consultas referidas a servicios básicos. Telefonía
Electricidad
Gas
Agua
Gasolinas
8
7- Reclamaciones por secciones recogidas en las Oficinas de Atención al Consumidor integradas en la Federación Murciana de Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios THADERCONSUMO®
Alimentación Productos y bienes Servicios
2013 1 130 1052
% 0.10 11 88.90
RECLAMACIONES POR SECTORES Alimentación
Productos y bienes
Servicios
9
RECLAMACIONES POR SERVICIOS. Suministros bรกsicos Reparaciones Servicios financieros Transporte Seguros Alquiler Otros
2013 600 179 89 92 13 47 32
% 57.03 17.02 8.46 8.75 1.24 4.47 3.04
RECLAMACIONES POR SERVICIOS
Seguros
Alquiler
Otros
Transportes Servicios financieros
Suministros bรกsicos Reparaciones
10
RECLAMACIONES REFERIDAS A SUMINISTROS BÁSICOS SUMINISTROS BÁSICOS Telefonía Electricidad Gas Agua Gasolinas
2013 331 199 64 5 1
% 55.17 33.17 10.67 0.83 0.17
Gasolinas Gas Agua
Electricidad
Telefonía
RECLAMACIONES REFERIDAS A SERVICIOS BÁSICOS
11
8- Sentido de la resolución de la reclamación a través de las Oficinas de Atención al Consumidor e THADERCONSUMO®
Reclamaciones resueltas en el año 2013 Favorable al consumidor Favorable al empresario
Número 664 283
% 70.05 29.95
Favorables al consumidor Favorables al empresario
12
VÍA DE RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO MEDIACIÓN
88%
ARBITRAJE
12%
Vía de resolución del conflicto
Arbitraje
Mediación
12%
88%
13
9- Reclamaciones recibidas en materia de telefonía.
RECLAMACIÓN POR MATERIA. Facturación Portabilidad Bajas Calidad del servicio Otros
2013
% SOBRE EL TOTAL.
159 93 36 30 13
48% 28% 11% 9% 4%
Por materia 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Facturación
Portabilidad
Bajas
Calidad del servicio
Otros
14
POR TIPO DE TELEFONÍA
TIPO DE TELEFONÍA Fija Móvil Voz y datos
NÚMERO DE RECLAMACIONES
% 34.74 45.32 19.94
115 150 66
Tipo de telefonía
VOZ Y DATOS 66
MÓVIL 150
FIJA 115
15
POR OPERADORES
OPERADORA Vodafone Orange Movistar Yoigo Jazztel OMV
% 29.75 25.01 21.15 10.08 9.03 4.98
RECLAMACIONES EN BASE AL OPERADOR Vodafone
Orange
Movistar
OMV
Yoigo
Jazztel
16
POR RAPIDEZ DE RESPUESTA OPERADORA Vodafone Movistar Orange Yoigo Jazztel OMV
% DE RESPUESTA 94.7 75.02 52.20 49.5 17.25 72.09
OMV Jazztel Yoigo Orange Movistar Vodafone 0
20
40
60
80
100
17