I NFORME ESTADÍSTICO AÑO 2015 FEDERACIÓN MURCIANA DE ASOCIACIONES DE AMAS DE CASA, CONSUMIDORES Y USUARIOS THADERCONSUMO
Diciembre de 2015
INFORME ESTADÍSTICO AÑO 2015 FEDERACIÓN MURCIANA DE ASOCIACIONES DE AMAS DE CASA, CONSUMIDORES Y USUARIOS THADERCONSUMO Resumen de datos de las oficinas de atención al consumidor integradas en la Federación Murciana de Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios THADERCONSUMO® En base a los siguientes criterios:
1- Número de consultas recibidas en las oficinas.
CONSULTAS Total recibidas Media diaria* Incremento 2013/2014
ENERO-DICIEMBRE 2015 5312 24 4.98%
Consultas
5312 5060 2014
2015
(*) Días de atención al consumidor. (220 días)
1
2- NĂşmero de reclamaciones tramitadas.
RECLAMACIONES Total Media semanal Incremento 2014/2015
2015
2014
ENERO-DICIEMBRE 2015 1533 29 19.1%
1533
1240
RECLAMACIONES
2
3- Canal de entrada de las consultas utilizado por el consumidor.
VĂ?A TelĂŠfono E-mail
2014 54% 46%
2015 51% 49%
Canal de entrada durante 2015
Email 49% TelĂŠfono 51%
3
4- Sobre el total de utilización vía Internet en los últimos años.
RECLAMACIONES Y CONSULTAS
% SOBRE EL TOTAL
2015 2014 2013 2012 2011 2010
49 46 42 38 35 32
% USO VÍA INTERNET
38
Año 2012
42
Año 2013
46
Año 2014
49
Año 2015
4
5- Número de reclamaciones recibidas y resueltas en las oficinas de atención al consumidor de la Federación Murciana de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios THADERCONSUMO®
AÑO 2010 2011 2012 2013 2014 2015
RECLAMACIONES PRESENTADAS 1146 889 1102 1183 1240 1533
RECLAMACIONES RESUELTAS 917 721 892 947 1212 1478
5
6- Consultas por secciones recogidas en las Oficinas de Atenci贸n al Consumidor integradas en la Federaci贸n Murciana de Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios THADERCONSUMO庐
Alimentaci贸n Productos y bienes Servicios Empresas de Internet
2015 293 729 3118 1172
% 5.52 13.72 58.70 22.06
6
CONSULTAS POR SERVICIOS
CONCEPTO Suministros bรกsicos Reparaciones Servicios financieros Transporte Seguros Alquiler Otros
CONSULTAS 1211 678 350 54 302 426 97
% 38.9 21.75 11.23 1.74 9.69 13.66 3.03
Ventas
10%
13%
39%
9% 2% 10% 22%
Suministros bรกsicos
Reparaciones
Servicios financieros
Seguros
Alquiler
Otros
Transporte
7
CONSULTAS REFERIDAS A SUMINISTROS BÁSICOS
SUMINISTROS BÁSICOS Telefonía Electricidad Gas Agua Gasolinas
2015 413 607 142 39 10
Agua
% 34.1 50.12 11.73 3.22 0.83
Gasolinas
Gas Telefonía
Electricidad
Consultas referidas a servicios básicos. Telefonía
Electricidad
Gas
Agua
Gasolinas
8
7- Reclamaciones por secciones recogidas en las Oficinas de Atención al Consumidor integradas en la Federación Murciana de Asociaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios THADERCONSUMO®
Alimentación Productos y bienes Servicios
2015 7 310 1216
% 0.45 20.23 79.32
RECLAMACIONES POR SECTORES Alimentación
Productos y bienes
Servicios
9
RECLAMACIONES POR SERVICIOS. Suministros bรกsicos Reparaciones Servicios financieros Transporte Seguros Alquiler Otros
2015 574 209 85 79 51 178 40
% 47.2 17.19 6.99 6.5 4.19 14.64 3.29
RECLAMACIONES POR SERVICIOS
Seguros
Alquiler
Otros
Transportes Servicios financieros
Suministros bรกsicos Reparaciones
10
RECLAMACIONES REFERIDAS A SUMINISTROS BÁSICOS SUMINISTROS BÁSICOS Telefonía Electricidad Gas Agua Gasolinas
2015 290 250 22 4 8
% 50.52 43.55 3.83 0.7 1.40
Gasolinas Gas Agua
Electricidad
Telefonía
RECLAMACIONES REFERIDAS A SERVICIOS BÁSICOS
11
8- Sentido de la resolución de la reclamación a través de las Oficinas de Atención al Consumidor e THADERCONSUMO®
Reclamaciones resueltas en el año 2015 Favorable al consumidor Favorable al empresario
Número 1254 224
% 84.84 15.16
Favorables al consumidor Favorables al empresario
12
VÍA DE RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO MEDIACIÓN
89%
ARBITRAJE
11%
Vía de resolución del conflicto
Arbitraje
Mediación
11%
89%
13
9- Reclamaciones recibidas en materia de telefonía.
RECLAMACIÓN POR MATERIA. Facturación Portabilidad Bajas Calidad del servicio Otros
2015
% SOBRE EL TOTAL.
96 49 83 34 28
33.1 16.9 28.62 11.72 9.66
Por materia 33,1 28,62
16,9 11,17
Facturación
Portabilidad
Bajas
Calidad del servicio
9,66
Otros
14
POR TIPO DE TELEFONÍA
TIPO DE TELEFONÍA Fija Móvil Voz y datos
NÚMERO DE RECLAMACIONES
% 2.76 66.55 30.69
8 193 89
Tipo de telefonía
VOZ Y DATOS 66
MÓVIL 193
FIJA 8
15
POR OPERADORES
OPERADORA Vodafone Orange Movistar Yoigo OMV
% 29.75 25.01 21.15 10.08 14.01
RECLAMACIONES EN BASE AL OPERADOR Vodafone
Orange
Movistar
OMV
Yoigo
16
10- Reclamaciones recibidas en materia de electricidad.
POR COMERCIALIZADORAS:
COMERCIALIZADORA Iberdrola Endesa EDP E.On
% 93 3 3 1
17