7 minute read

IMPULS

Next Article
EN PARLEM

EN PARLEM

IMPULS/Casos d'èxit

Capacitat d'adaptació per continuar impulsant l'oficina de farmàcia

La COVID-19 comporta un repte per a la societat en general i, de manera especial, per a tots els professionals del sector de la salut. Una nova situació que des del principi ha reclamat innovació, capacitat de resposta i adaptació a nous escenaris.

Així ha estat i és per a l'oficina de farmàcia. La farmàcia sempre ha estat punt de referència en qüestions de salut, un paper que s'ha tornat a evidenciar amb la COVID-19. Davant aquesta situació, una gran part de la població ha acudit a la farmàcia a exposar consultes per la seva proximitat, professionalitat i confiança. Això ha implicat, d'altra banda, exposició a riscos per als professionals. "En el nostre cas, el centre d'atenció primària va ser tancat els primers mesos de la pandèmia. L'únic contacte amb el metge era per mitjà del telèfon", explica Carla Escuder, farmacèutica adjunta de la Farmàcia Escuder, de la Sénia. "Tots els dubtes dels pacients els han resolt les farmàcies. Crec que hem tingut un paper fonamental en aquesta pandèmia", afegeix.

Alhora, la situació ha estat un repte per a l'equilibri entre l'atenció farmacèutica i el desenvolupament del vessant comercial. Un repte al qual ha calgut respondre amb mesures

IMPULS/Casos d'èxit

d'adaptació del punt de venda, l'equip, els canals de comunicació i la gestió de l'assortiment davant una demanda extraordinària.

La importància del digital en la relació amb el client

Entre els canvis hi ha la necessitat d'integrar tecnologia i innovació en l'activitat diària de l'oficina de farmàcia, tant en la gestió com en la relació amb el client. Una proximitat digital que ha estat necessari implantar, promoure o desenvolupar per fer arribar el consell i el servei a tots els clients.

Un fet palès els primers mesos de la pandèmia. Perquè "les tecnologies i les xarxes socials han estat clau per tenir un contacte directe i continu amb els nostres pacients", explica Carla Escuder.

En el seu cas, les xarxes socials han estat un canal de comunicació essencial per difondre informació d'interès relacionada amb la farmàcia i la seva activitat, per exemple enviant actualitzacions si es trencava l'estoc d'algun medicament, actualitzacions sobre les màscares o sobre el context i el virus, o compartint detalls pràctics de fonts oficials i autoritats en la matèria. D'aquesta manera s'ha mantingut el client informat sobre temes que eren d'especial rellevància per a ell i el seu benestar, i alhora s'han estalviat visites innecessàries i riscos tant per al pacient com per a l'equip.

Com exposa Carla Escuder, aquesta informació complementària de notícies, publicades a Instagram i Facebook, relacionades amb la situació del coronavirus, les mesures necessàries adoptades, etc., ha reforçat la visió de l'oficina de farmàcia com a punt de referència i de consulta.

Les xarxes socials i les eines digitals, però, no sols ajuden a la difusió sinó que tenen un especial potencial per al diàleg, la participació i, al capdavall, la comunitat. Vet aquí una gran part de la seva importància en la relació amb el client de l'oficina de la farmàcia. Tot i que és veritat que incorporar aquests elements en el dia a dia ha comportat, com afirma Carla Escuder,

"ELS DIRECTES I EL CONTACTE PER LES XARXES SOCIALS ENS HAN PERMÈS SER AL COSTAT DELS CLIENTS"

esforç i aprendre molt, "els directes i el contacte per xarxes socials ens han permès ser al costat dels clients".

Opcions per a la dinamització comercial

A la Farmàcia Escuder, tenint en compte la situació de la COVID-19, els mesos del confinament van considerar que no era el moment per fer promocions i ofertes. Aquest fet, però, no comporta pas deixar de banda el desenvolupament comercial de la farmàcia.

Com a eina que treballa la relació amb el client i la seva fidelització, té un impacte en la rendibilitat de l'ofi cina de farmàcia. Les xarxes socials i tot l'univers digital són un element de dinamització comercial, més enllà del seu potencial relacional.

Per dinamitzar comercialment la farmàcia en el context, "nosaltres vam realitzar un sorteig d'un descompte directe en una compra de cosmètica". La idea del sorteig era que els clients fessin una foto de la seva rutina de bellesa i publicar-la etiquetant la farmàcia. Amb accions com aquesta s'impulsa la visibilitat de la farmàcia en el canal online i s'alimenta el creixement de la seva comunitat de seguidors i les interaccions i, a més, es fomenta la comercialització del producte. Tot això sense oblidar el servei al client, perquè la motivació de l'acció, en aquest cas, també era "fomentar, malgrat la situació en què ens trobàvem, la importància de tenir cura de nosaltres tant per dins com per fora".

D'altra banda, accions com aquest sorteig mostren com les xarxes socials han esdevingut un canal per tractar determinades categories de producte, la demanda de les quals es podia reduir en el context del coronavirus. Aquest és el cas de la dermocosmètica. Per continuar incidint en l'autocura, la bellesa i el benestar del client de dermocosmètica de la farmàcia, alhora que es promovia aquesta categoria, també van decidir programar cada setmana un directe en el perfil d'Instagram en què es donaven consells i s'informava sobre aspectes relacionats amb la cosmètica i la dermofarmàcia.

El resultat de tot ha estat "un increment de seguidors considerable en xarxes socials, i, a més, hem observat que les vendes, sobretot de cosmètica, s'han mantingut respecte d'altres anys".

Enfortir el negoci, ser més a prop dels clients i trencar les barreres d'espai i temps per oferir-los els serveis quan i on els calen, és a dir, tenir presència online, així com un canal estructurat de comunicació amb el client, repercuteix positivament en les vendes i aporta valor als clients en termes d'experiència satisfactòria i personalitzada, i això és fonamental sobretot en un moment crític com el que hem viscut. En paraules de Carla Escuder, "la nostra conclusió és que tot el contingut i totes les accions online que s'han fet durant aquests mesos s'han convertit en vendes".

Una altra eina que ha potenciat la Farmàcia Escuder ha estat oferir als pacients/clients l'opció de fer encàrrecs online de productes de parafarmàcia. "Crec que el model de negoci ha canviat i ens hem d'adaptar en la mesura que sigui possible. Fer encàrrecs per xarxes i WhatsApp és un bon començament", exposa Carla Escuder.

"TOT EL CONTINGUT I TOTES LES ACCIONS

ONLINE QUE

S'HAN FET DURANT AQUESTS MESOS S'HAN CONVERTIT EN VENDES"

"FEDEFARMA M'HA AJUDAT AMB LA SEVA PROPOSTA FORMATIVA"

Un context que suposa un repte com el de la COVID-19 implica no poder quedar-se obsolet i haver d’actualitzar coneixements i competències de manera constant. Per descomptat, això és bàsic en tot el que està relacionat amb l'atenció farmacèutica per assegurar el millor consell en totes les consultes.

A més de la part professional, la formació també és una guia en l'adaptació i gestió, especialment en circumstàncies fora del que és habitual que requereixen accions i processos diferents. Així ha estat per a l'equip de la farmàcia, que durant aquests mesos també s'ha continuat formant online.

A més, la farmàcia va aplicar canvis en l'organització de l'equip, va establir torns per evitar el màxim de contactes possibles per no Durant la COVID-19 la cooperativa va llançar un cicle de webinars sobre temes de salut i de gestió rellevants en aquest context, amb el qual l'equip es va anar actualitzant i es va continuar formant. També s'ha format gràcies a la proposta de laboratoris i marques. A més, la Farmàcia Escuder disposa del servei d'assessorament de retail de fedefarma, gràcies al qual optimitza la gestió integral del negoci, podent innovar en

Formació, l'aliada fonamental

ell per al seu major rendiment.

haver de tancar la farmàcia si hi havia cap positiu. En aquest cas, l'equip que no hi hagués tingut contacte passaria a treballar de manera intensiva. El punt de venda també es va adaptar amb protectors i quan va caldre a l'exterior es va situar informació rellevant per reduir les visites. Aquestes mesures no sols han ajudat la farmàcia a adaptar-se a la situació i a mantenir un equilibri professional i comercial, sinó que la resposta del pacient ha estat bona i "agraeix que hàgim estat al seu costat". Fins i tot ha tingut efecte en clients antics, que han tornat a la farmàcia, i en nous.

Un client que també ha canviat, que "s'ha acostumat a comprar per Internet, però buscant l'experiència de compra. Cal trobar-hi l'equilibri", indica Carla Escuder.

"CREC QUE EL MODEL DE NEGOCI HA CANVIAT I ENS HEM D'ADAPTAR EN LA MESURA QUE SIGUI POSSIBLE. FER ENCÀRRECS PER XARXES I WHATSAPP ÉS UN BON COMENÇAMENT"

I és que "el model ha canviat del tot; la digitalització és clau perquè no quedis enrere. Cal buscar l'equilibri entre la farmàcia de tota la vida i la digitalització. La gent ha après a comprar per Internet, a encarregar-hi productes. Hem d'intentar oferir el que oferíem offline al client online".

This article is from: