EN PARLEM

EN PARLEM/Dues visions

El perfil del client majoritari de la farmàcia condiciona totalment les estratègies i accions preses en gestió i marketing. I també l’enfocament de l’atenció farmacèutica i els serveis relacionats. Quan el públic és molt heterogeni i és vol donar un bon servei és complicat centrar-se en tots. Per això, identificar les necessitats de cadascun i establir un bon posicionament és clau.

Client de pas Client habitual

PER SATISFER AQUEST PERFIL DE CLIENT CAL SER UNA FARMÀCIA DE REACCIÓ RÀPIDA EN TOTS ELS ASPECTES, I PER ALTRA BANDA TENIR BONS CANALS DE COMUNICACIÓ.

Maria Janés, farmacèutica comunitària

La Farmàcia del Port està considerada farmàcia turística, un alt percentatge de clients són de pas. Nosaltres diferenciem clients de pas d’hivern i d’estiu.

Els clients de pas es caracteritzen respecte els residents habituals, des de la nostra experiència, per: disponibilitat de producte, immediatesa i bon servei. És a dir, una atenció farmacèutica de qualitat però molt resolutiva i una disposició dels productes atraient però fàcil. La principal diferència entre el d’hivern i el d’estiu és que el primer compra el què necessita per dos o tres dies; i el segon per als dies que passarà a la zona i per a tota la família.

Per satisfer aquest perfil de client cal ser una farmàcia de reacció ràpida en tots els aspectes, tant en el moment d’atendre al client, com a nivell de gestió, i per altra banda tenir bons canals de comunicació. En comunicació, hem de tenir en compte per al client de pas que pugui trobar la farmàcia de forma ràpida, facilitant la cerca online, amb informació de l’horari. Per assegurar una bona comunicació en la compra és important disposar els missatges sobre productes i promocions clars i visibles, facilitant i agilitzant el procés.

Anticipar i fer una bona previsió de compra és important per tenir producte disponible a la primera visita del client. Treballar amb un distribuïdor com fedefarma, que et permet disposar del producte en menys de 24h és clau per satisfer les expectatives del client de pas.

L’objectiu final és que l’experiència sigui positiva i que, per tant, repeteixi en futures ocasions.

EL QUE INTENTEM CREAR AMB EL CLIENT ÉS UN VINCLE DE CONFIANÇA ON SE SENTI ESCOLTAT, PODER DIALOGAR AMB ELL I QUE AL FINAL ACABI SENTINT QUE REP UN BON CONSELL.

Ana Serrano, farmacèutica comunitària

La Farmàcia Serra de Dalmases fa més de 50 anys que es troba a la localitat d’Esplugues de Llobregat. Es tracta d’una farmàcia de barri on gairebé tot són clients habituals. Un clima familiar, proper i de confiança i un servei de qualitat és el que pretenem aconseguir amb tot l’equip, perquè els nostres clients ens tinguin com a farmàcia de referència. Intentem crear amb el client un vincle de confiança on se senti escoltat, poder dialogar amb ell i que al final acabi sentint que rep un bon consell, on passats uns dies pugui tornar per saber com li ha anat el que li hem recomanat.

Per la nostra part, analitzem i estudiem el nostre públic per saber les necessitats, preferències i preocupacions per poder donar-li un bon servei i quins aspectes hem de potenciar i millorar. Tot això ho podem fer gràcies al programa de gestió BIsualfarma on podem fer el seguiment.

Una altra eina que utilitzem per fidelitzar el client és la targeta Farmapremium, que demanem cada cop que el client fa una compra i de la que ell es beneficia bescanviant els punts que aconsegueix per descomptes i traient profit de les promocions que es van creant al llarg de l’any. És una altra manera de fidelitzar el client habitual i de convertir en habitual al client que arriba de pas.

Les animacions, descomptes i tallers de dermo els fem durant tot l’any per als clients que els agrada cuidar-se i troben en la nostra farmàcia un bon lloc per aprendre nous consells, conèixer productes i en definitiva saber que la farmàcia està sempre al seu costat per cuidar-lo.