Faster Forward | Magazine editie 1

EDITIE 1

Hoe ontwikkelt Faster Forward zijn software?

Maak kennis met het development team

Proactief ontzorgen zorgt voor positieve reviews Een klant is voor even, een relatie voor altijd Interview Loek Peters over actief klantbeheer

Theo van Eijk vertelt over zijn aanpak

In de broekzak van de consument

Jasper Maes over de voordelen

Faster Forward en Nationale Hypotheekbond bundelen krachten

Inhoud

4

Jasper Maes van Financieel Fit

Sneller en eenvoudiger adviseren

8

Elkaar verbeteren door een intensievere samenwerking

Theo van Eijk

Gewoon, goed, geregeld

10 Verzeker uzelf van een goede bereikbaarheid

| Magazine editie 1

16 Rob Jansen

12

De klant weer centraal

Harmen Vollmuller

Ontzorg uw klant in zijn vaste lasten

18

Loek Peters

Een relatie is voor altijd

20

22

Gert Vasse

Voorrang voor de adviseur met gevalideerde data

Mischa Coster & Paul de Heer

Succesvol met gedragspsychologische technieken

Naomi de Jonge & Jeroen Stamkot

Meet the development team

28

24

Faster Forward Magazine is een uitgave van Faster Forward B.V. Eindredactie Faster Forward B.V.

Concept, tekst & realisatie Faster Forward B.V. RITHO Marketing & Communicatie

Alle rechten zijn voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautoriseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, of door fotokopieĂŤn, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Zet- en drukfouten voorbehouden.

PAGINA 4

Begin dit jaar heeft de investeringsmaatschappij achter de Nationale Hypotheekbond een belang genomen in Faster Forward. Met deze investering willen Hypotheekbond en Faster Forward de al bestaande samenwerking intensiveren en verder verbeteren. “Als je elkaar al zolang kent, om elkaar heen draait, en van elkaar vindt dat je perfect bij elkaar past, dan is deze vergaande stap in de samenwerking eigenlijk niet meer dan een logische stap.” stelt André van Nieuwenhuijzen van Faster Forward. “Een perfecte combinatie” noemt Jeroen Oversteegen van de Nationale Hypotheekbond het: “Zij hebben de structuur, wij hebben de tools. Daar worden we allemaal beter van, niet alleen wij, maar ook alle adviseurs die met onze diensten werken en uiteindelijk profiteert de consument van goed georganiseerde en efficiënte dienstverlening.”

| Magazine editie 1

versterken samenwerking Van Nieuwenhuijzen is als directeur van Faster Forward verantwoordelijk voor strategie, sales, financiën en algemene zaken, en Oversteegen, directeur van de Nationale Hypotheekbond, runnen beiden een softwarebedrijf gericht op financiële dienstverlening en kennen elkaar al lang.

De verkennende gesprekken die tot een samengaan van beide bedrijven hebben geleid, zijn dan ook niet nieuw, nu is het moment gekomen om de knoop door te hakken en samen verder te gaan met de ambitie om toonaangevende softwarebedrijven voor de financiële dienstverlening te worden. Dat leidt uiteraard tot vragen als: waarom nu, hoe, en vissen jullie niet in een overvolle vijver waarin al veel gerenommeerde bedrijven actief zijn. En vooral de vraag; waar staan jullie over een paar jaar, wat is de ambitie?

Voor Van Nieuwenhuijzen zijn de vragen een reden om even terug te gaan naar het begin: “Wij zijn in 2006 gestart met het bouwen van Elements en sinds 2008 borgen wij administratieve processen.

Onze ICT ondersteunt dossiervorming, productadministratie en communicatie.

Eigenlijk alles wat de financieel adviseur doet en nodig heeft, is geborgd in een dossier. Onze samenwerking met de

Hypotheekbond dateert eigenlijk vanaf die tijd. Ons systeem zit boven op een gigantische berg data, maar dat zijn in het algemeen vrij statische data. Daarom hebben wij al jaren een koppeling met de data van de Hypotheekbond, zij signaleren allerlei relevante zaken voor adviseur en klant en wij koppelen dat weer terug naar onze klanten. Zo is onze data minder statisch en

“ Zij hebben de structuur, wij hebben de tools” zijn de adviseurs en klanten continu op de hoogte van ontwikkelingen met betrekking tot bijvoorbeeld hun hypotheekrente, risicoverzekering, renteverlenging, van alles wat relevant is rond huis en hypotheek.”

De samenwerking met Hypotheekbond is dus al geruime tijd succesvol gaande, waarom dan nu deze stap tot verregaande samenwerking?

Volgens Van Nieuwenhuijzen is dat niet meer dan een logisch vervolg: “Wij zijn ons, anders dan andere softwarebedrijven, vooral op

PAGINA 5

Faster Forward en Hypotheekbond

PAGINA 6

de provinciale markt gaan richten en hebben die propositie steeds verder uitgebouwd. Dat maakt ons ook anders. En met succes want we groeien behoorlijk. Inmiddels hebben we zo’n dertig man aan boord en vijfduizend gebruikers die met onze software werken. Tegelijkertijd nemen we steeds meer diensten af van Hypotheekbond, zoals ‘Uw Kluis’, de digitale omgeving voor klanten waarmee de adviseur geautomatiseerd overzicht houdt van wat er speelt. Door de koppeling met Portefeuille Signalen, ook van Hypotheekbond, kan de adviseur goede nazorg bieden. Daarnaast nemen we allerlei tools af. Onze samenwerking is dus al zeer intensief en onze dienstverlening is zeer complementair.”

“ Het is eenvoudiger kennis en ervaring te delen als we één familie zijn” Samen zelfstandig Voor Van Nieuwenhuijzen en Oversteegen was deze steeds nauwere samenwerking daarom een reden om eens serieus met elkaar te gaan praten. “Dat was ergens medio vorig jaar,” volgens Oversteegen: “We vullen elkaar goed aan en door een intensievere samenwerking verwachten we meer potentie en ook meer groei. Samen sterker, bovendien wordt het een stuk eenvoudiger kennis en ervaring te delen als we één familie zijn.” Het blijft ‘familie’, want hoewel er een belang in Faster Forward is, blijven beide bedrijven zelfstandig voortbestaan, in een eigen pand, elk met een eigen directie en eigen verantwoordelijkheid.

“Wij nemen elk onze eigen beslissingen, we geloven in elkaars ondernemingen en dus kijken we ernaar hoe we samen onze business nog beter kunnen combineren en beter organiseren.” Van Nieuwenhuijzen vult aan: “Een ander groot voordeel is het delen van data. Door het samengaan vervallen heel veel privacy- en concurrentie-issues. Het maakt bovendien ook niet meer zoveel uit wie er verdient aan een ontwikkeling, die omzet komt ons beiden ten goede.”

Volgens Oversteegen zal dit voor de klanten al snel te merken zijn: “We hoeven dus niet meer ieder voor zich dingen te ontwikkelen, dat gaan we snel uitfaseren. We gaan samen, vanuit onze eigen expertise, zaken ontwikkelen en niet langer

| Magazine editie 1

ieder voor zich. Dus geen dubbele ontwikkelingen meer, maar eerder twee pakketten die zeer nauw samenwerken. Dat werkt sneller en efficiënter, sluit beter aan. Dat is niet alleen in ons beider belang, dat komt de intermediaire markt, de adviseur ten goede.”

Maar het blijven twee pakketten, wat is dan het voordeel voor de adviseur die met jullie pakketten werkt? Oversteegen: “Eén keer inloggen voor beide pakketten, makkelijk switchen tussen beide pakketten, alle data centraal op één plek, benaderbaar vanuit elk pakket. Werkt de klant met het Hypotheekbond, dan krijgt hij toegang tot het schade stuk van Elements, of andersom, als hij met Elements werkt, krijgt hij toegang tot het hypotheek stuk van Hypotheekbond. En uiteraard profiteert de gebruiker van het ene pakket van de ontwikkelingen in het andere pakket, omdat we samenwerken.”

Ontdekkingsreis Wat merkt de gebruiker daar dan van? Van Nieuwenhuijzen: “Elements richt zich van oudsher op schadeverzekeringen en is sterk het administratieve traject bij afsluiten en portefeuillebeheer. Dat geldt ook voor hypotheken, daar richten wij ons op het adviestraject en het afsluiten. De Hypotheekbond is juist sterk in de fase ná het afsluiten en in actief beheer. Door ontwikkelingen te signaleren met betrekking tot de hypotheek, maar ook met betrekking tot de portefeuille als geheel. Zij kunnen de aanwezige data dus verrijken. Door die twee kwaliteiten te combineren hebben klanten direct voordeel.”

“ Het wordt een mooie ontdekkingsreis tussen tooling en beheer” Oversteegen vult aan: “we vullen elkaar nu al goed aan, en we gaan samen kijken wat er nog meer mogelijk is. Het wordt een mooie ontdekkingsreis tussen tooling en beheer, het wordt minder statisch, de gebruiker zal eerder en meer zijn rol als adviseur kunnen waarmaken.”

Een ander voordeel dat Oversteegen benoemt, is het feit dat alles onder één dak is. Naast Hypotheekbond en Faster Forward maakt ook

PAGINA 7

Dutch Media Lab onderdeel van de groep uit. “Dat is een websitebouwer die wij vorig jaar hebben overgenomen. Zij bouwen websites voor financieel dienstverleners, ongeacht met welke provider of softwarehuis zij werken. Daarmee bieden wij dus veel onder één dak, van website, crm, berekening, beheer en signalering. Dat is wel uniek en dat maakt dat wij anders zijn dan onze concullega’s.”

Kapitaal en Ambitie De plannen en de mogelijkheden zijn groot, net als het enthousiasme. Oversteegen en Van Nieuwenhuijzen steken hun ambitie dan ook niet onder stoelen of banken. Van Nieuwenhuijzen: “Ik verwacht over twee jaar meer tevreden klanten en

meer tevreden klanten van klanten. Voorwaarde is een goede koppeling en integratie van onze systemen, dat doen we stap voor stap. Twee jaar lijkt lang, maar als we het zorgvuldig willen doen heb je die tijd nodig, ook om gelijk nieuwe dingen in te voeren. Maar dat gaat ons zeker lukken.”

Oversteegen vult nog even aan: “En natuurlijk willen we groeien, simpelweg door mooiere en betere diensten aan te bieden. Daarvoor is kapitaal aanwezig. Om die groei te realiseren zijn we dan ook zeker op zoek naar andere bedrijven om mee samen te werken, als ze bij ons passen en we samen meerwaarde kunnen bieden, zijn ze van harte welkom!”

PAGINA 8

In de broekzak van de consument met

uw eigen app

Als adviseur bent u soms (onnodig) veel tijd kwijt met het simpelweg bereiken van uw klant of met het verzamelen, scannen, printen of misschien zelfs nog faxen van documenten. Bij veel advieskantoren staat de digitalisering nog in de kinderschoenen. Apps & Finance brengt hier verandering in.

Daarom introduceren wij een geïntegreerde consumentenapp! Deze wordt volledig gevuld door uw eigen, centrale ERP-systeem: Faster Forward Elements.

Een consumenten app Dit is de nieuwe manier van samenwerken tussen u als financieel adviseur en uw klant in deze digitale wereld.

Uw eigen app versnelt en vereenvoudigt uw adviesproces.

Tegelijkertijd heeft uw klant al zijn of haar belangrijke documenten op één plek. Hiermee is er altijd en overal inzicht in zijn of haar financiële gezondheid.

De klant van nu wil zelf direct inzicht hebben” Met één klik in de app worden eenvoudige wijzigingen doorgevoerd en direct geactualiseerd in uw Elementsomgeving. Uw klant heeft als het ware een polismap in zijn broekzak. In deze polismap staan niet alleen de verzekeringsgegevens, maar ook alle producten die hij bij u, als adviseur, heeft lopen en die u heeft geadministreerd in Faster Forward Elements.

| Magazine editie 1

De klant van nu wil zelf direct inzicht hebben en snel, online zijn financiële zaken kunnen regelen. Daarom ondersteunen wij de adviseur in een transitie naar (meer) digitalisering en verbeteren we de customer journey met het ‘mobile first-principe’. Hiermee brengen we de focus terug naar het adviseren en is er geen papieren rompslomp meer. Door het gebruik van directe brondata via Ockto (Belastingdienst, UWV, Mijn Pensioenoverzicht en Mijn Overheid) is er minder controle nodig en wordt het de adviseur heel gemakkelijk gemaakt om een passend aanbod te maken op basis van de meest actuele klantgegevens.

Wat levert dit op?

Dit betekent voor uw klant minder rompslomp en meer gemak. Op dit moment maken veel consumenten gebruik van apps die ter beschikking worden gesteld door aanbieders of serviceproviders. De binding met u als adviseur vervaagt op deze manier. Uw klant is bewust klant bij u geworden en zou het liefst op 1 plek al zijn financiële zaken willen inzien; de oplossing van Apps & Finance!

PAGINA 9

Jasper Maes: Sinds 1999 actief in de financiële dienstverlening. In eerste instantie als adviseur en sinds 2005 als franchisegever van de Financieel Fit Groep. Bij Financieel Fit Groep zijn 40 kantoren aangesloten als Franchisenemer, in totaal werken er circa 150 mensen. Vanuit deze hoedanigheid continu aan het zoeken naar verdere optimalisatie van processen en verbetering van de customer journey. Een paar jaar geleden gestart met een consumentenapp onder het bedrijf Apps & Finance. Apps & Finance is sinds dit jaar een directe activiteit van de Financieel Fit Groep.

Voordelen voor de klant

Voordelen voor de adviseur

• • • • • •

• • • • • •

Actuele hypotheekinformatie inzien* Eenvoudig actuele gegevens delen via DigiD Berichten sturen naar de adviseur Eenvoudig schade melden Lopende verzekeringen bekijken Alle producten op 1 plek

Altijd in contact met de klant Persoonlijk in eigen huisstijl mogelijk Directe communicatie via push notificaties Eigen app in plaats van aanbieders app Directe koppeling met klantdossier in Elements Efficiënter werkproces

*op dit moment delen slechts een beperkt aantal aanbieders actuele data.

Dit artikel is geschreven door Jasper Maes van Apps & Finance. Voor meer informatie kijkt u op www.appsfinance.nl.

PAGINA 10

Panas Financiële Dienstverlening, verzeker uzelf van een

goede bereikbaarheid

Panas en Faster Forward hebben al geruime tijd een nauwe samenwerking op het gebied van telefonie. Deze samenwerking heeft als resultaat dat er een integratie is tussen het telefoniesysteem van Panas en Elements van Faster Forward.

Dit is Panas Panas biedt zakelijke telefonie- en internetdiensten in Nederland aan financiële dienstverleners. Wij hebben diepgaande kennis van wat belangrijk is voor deze branche.

Ons doel is de bereikbaarheid voor onze klanten te optimaliseren door integraties tussen ons telefonieplatform en de CRM/ERP-pakketten in de branche.

Daarnaast werken wij nauw samen met verschillende specialistische branchepartners zoals Risk Verzekeringen om financiële dienstverleners totaal te kunnen ontzorgen.

In onze filosofie kunnen partners elkaar in de branche

versterken door de samenwerking op te zoeken en gezamenlijke proposities te ontwikkelen. Wij zijn betrokken, betrouwbaar en innovatief.

De telefonie integratie met Elements Er zijn veel voordelen die de telefonie integratie met Elements opleveren. Deze hebben we uitgebreid beschreven in onze brochure. De beste manier om de voordelen van de telefonie integratie met Elements te ervaren is door het te zien. We nodigen u dus graag uit voor een vrijblijvende demonstratie. Dat kan bij u op locatie of via een webmeeting.

Voordelen telefonie integratie met Elements: EFFICIËNT Bespaar tijd en verminder fouten door alle telefoniezaken vanuit Elements te regelen

INZICHTELIJK Eenvoudig statistieken in te zien over het in- en uitgaande belverkeer

KLANTVRIENDELIJK Bij een inkomend gesprek ziet u direct wie er belt en kunt u de klant persoonlijk begroeten

FLEXIBEL U betaalt per werkplek, per maand

OVERZICHTELIJK U ziet in één oogopslag wat er in het verleden is besproken

Online informatie is te vinden op: www.panas.nl/fasterforward of www.fasterforward.nl/koppelingen

Fehed Asee

Axel Bouter

| Magazine editie 1

OVERAL BEREIKBAAR Met Swyx Mobile bent u altijd en overal bereikbaar

PAGINA 11

Vier tips om als financieel dienstverlener efficiënter te gaan werken met de telefonie integratie van Panas met Elements: 1. Minimaliseer menselijke fouten

4. Verkort de zoektijd in dossiers

Maak gebruik van een goed CRM-systeem zoals Elements. Maar het kopen van een CRM-pakket met veel mogelijkheden alleen is niet genoeg om efficiënter te werken. Het CRM moet ook landen in de organisatie. Dus train uw medewerkers en zie erop toe dat ze de handige functionaliteit ook daadwerkelijk inzetten. U doet deze investering niet voor niets!

Een klant belt en uw medewerker zoekt zijn dossier erbij.

Afhankelijk van de lastige spelwijze van de naam of juist een veelvoorkomende achternaam kan deze handeling een paar seconden of zelfs meer dan een minuut duren.

Dat lijkt te overzien, maar in organisaties met tientallen of zelfs honderden klantcontacten per dag loopt het tijdverlies al snel op. Het is dus zaak om door middel van een slim systeem het zoeken naar de juiste klantkaart zo kort mogelijk te maken. De integratie van het telefoniesysteem met Elements van Faster Forward maakt dit mogelijk. Op die manier komt de klantkaart zelfs al in beeld terwijl de telefoon nog rinkelt. Dit resulteert niet alleen in tijdwinst, maar ook in een warme begroeting van de klant.

2. Verbeter de telefonische bereikbaarheid Met het moderne telefoonsysteem van Swyx maximaliseert u uw bereikbaarheid. Wachtrijen kunnen slim worden ingericht om de klant zo effectief mogelijk bij de juiste werknemer of afdeling te krijgen. Eén van de grootste voordelen van zo’n telefoniesysteem is het feit dat het inzichtelijk maakt hoeveel verkeer er binnenkomt.

3. Werk tijd- en plaatsonafhankelijk Omdat u in uw branche echter veel onderweg kunt zijn, raden we u niet aan u blind te staren op het werken op een kantoor. Veel gebeurt toch al via de telefoon en het internet; wij adviseren om uw medewerkers zoveel mogelijk vrij te laten in werktijden en locatie (tijd of kantoor). Wanneer u dit op een goede manier inricht, resulteert dit in een efficiencyslag en vermindert dit de kosten.

Lees meer over het nog efficiënter maken van uw kantoor en download gratis onze whitepaper: www.panas.nl/project/efficienter-werken

PAGINA 12

Interview

Van Eijk en Partners We interviewen Theo van Eijk, directeur bij Van Eijk & Partners. Van Eijk & Partners is een financieel adviesbureau en RegioBank-kantoor in Waddinxveen. Onder het motto ‘Gewoon, goed, geregeld’ ontzorgen ze consumenten en MKB-bedrijven met advies over hypotheken, verzekeringen en bankzaken. Of het nu gaat om hypotheken, verzekeringen of pensioen, zij zorgen ervoor. Snel, toegankelijk, voordelig en gemakkelijk. En bovendien altijd een persoonlijk op maat gemaakt advies.

Zelfstandig adviesbureau in Waddinxveen Theo is zeker niet onbekend in de financiële wereld. In 1999 begon hij bij ASR als verzekeringsconsulent. In 2000 besloot ASR om geen consulenten meer aan te nemen. Toen heeft hij een portefeuille overgenomen en is hij voor zichzelf begonnen. Zo is Van Eijk & Partners geboren. Destijds met twee medewerkers, nu met 9 medewerkers in een onlangs verbouwd pand aan de Zuidplaslaan in Waddinxveen.

Theo: “Naast de groei door portefeuille-overnames, groeien we door positieve mond-tot-mond reclame. Daarnaast werken we intensief samen met diverse makelaars in de regio. Hierbij is ons speerpunt dat we constant kwaliteit leveren en ons aan onze afspraken houden. Zo vertellen klanten bijvoorbeeld op een verjaardag enthousiast over onze goede hulp.”

Theo: “Omdat ik woonachtig was in Waddinxveen, besloot ik om hier ook mijn zelfstandig adviesbureau te starten.

Daarnaast woonden veel klanten van de overgenomen portefeuille in deze regio. Dus dat was een eenvoudige keuze. De afgelopen jaren hebben we meerdere portefeuilles overgenomen, zo recentelijk nog een kantoor in Zoetermeer, waardoor we zijn doorgegroeid tot waar we nu staan.”

Actief aandacht geven aan bestaande klanten

Groei door overnames en positieve ervaringen In de loop der jaren is er heel wat veranderd. De portefeuille die Theo overnam van ASR bevatte bijvoorbeeld weinig klanten met een hypotheek. Daar ligt nu veel meer focus op: 40% van de diensten die ze leveren is hypotheekadvies.

Het overige deel is verzekeringen en RegioBank diensten.

Daarnaast richten ze zich op de kwaliteit van hun dienstverlening, wat zich uit in de gedeelde positieve ervaringen door klanten op advieskeuze.nl.

| Magazine editie 1

In 2013 trad het provisieverbod in werking. Hierdoor konden ook Theo en zijn collega’s geen provisies meer ontvangen op levensverzekeringen en hypotheken. Om hun zorgplicht te organiseren, gingen ze daarom werken met een ‘menukaart’ met verschillende serviceabonnementen.

Theo: “Onze klanten kunnen kiezen uit verschillende serviceabonnementen van onze ‘menukaart’. Deze bespreken we met iedere klant, individueel, zodat ze duidelijk weten wat de kosten en baten zijn. We hebben er bewust voor gekozen om niet met een ‘prikklok’ te werken en achteraf een factuur te sturen. Klanten hebben namelijk altijd wel een paar vragen gedurende het jaar. Het is fijner als je ze dan direct kunt helpen, in plaats van dat ze achteraf de rekening krijgen.”

PAGINA 13

Menukaart Op de menukaart kiezen klanten voor het serviceabonnement wat hun voorkeur heeft. Naast het basisabonnement, kan iedereen kiezen uit brons, zilver en goud als het gaat om hun hypotheek en levensverzekering. Verder zijn er aanvullende opties voor schade- en uitvaartverzekeringen, en belastingen.

Theo: “We willen de klant ‘ontzorgen’ met onze service.

We werken daarom niet met een ‘piepsysteem’, waarbij je pas actie onderneemt als de klant belt. In plaats daarvan werken we proactief. We benaderen de klant standaard iedere 3 jaar. Wat uiteindelijk de invulling is van het contactmoment, is afhankelijk van het type abonnement dat wordt afge-nomen. Bovendien zijn we hierover zo transparant als het maar zijn kan: alle werkzaamheden en bijbehorende kosten staan vermeld op onze website.”

Serviceabonnementen De abonnementen op de menukaart werken cumulatief. Dit betekent dat klanten die kiezen voor zilver, ook de diensten van brons ontvangen. Klanten die voor goud kiezen, ontvangen ook de diensten van zilver én brons.

Goud Klanten krijgen een jaarlijkse financiële check. Hierbij bekijken we hun financiële zaken en bespreken we hun wensen. Daarnaast ontvangen ze tot € 750 korting op de eenmalige adviestarieven.

Zilver Klanten worden uitgenodigd om iedere drie jaar hun documenten opnieuw aan te leveren. leveren iedere drie jaar hun documenten opnieuw aan. Vervolgens wordt een nieuw financieel plan opgesteld wat aansluit bij hun persoonlijke situatie. Hierbij worden alle lopende producten gecontroleerd en besproken in een adviesgesprek.

Daarnaast ontvangen ze tot € 500 korting op de eenmalige adviestarieven.

Brons Klanten worden één keer per drie jaar gebeld voor een update. Daarnaast worden ze tijdig geïnformeerd over wijzigingen, aflopende rentes en besparingsmogelijkheden. Ook staan we klaar voor tussentijdse vragen over hun hypotheek.

PAGINA 14

Voordelen actief klantbeheer Het uitvoeren van actief klantbeheer levert voordelen op voor zowel de klant als het advieskantoor. Zo geeft Theo een voorbeeld over het uit de dekking halen van mobiele elektronica.

Theo: “Doordat we bijvoorbeeld veel Plusabonnementen verkopen, wordt onze polisdichtheid veel hoger. In het Plus abonnement werken we zonder provisie. Klanten betalen namelijk voor de service, dus komen ze ook terug voor hypotheekadvies, aanvullende verzekeringen of een spaarrekening. Hierdoor hebben we weinig verloop in klanten.

| Magazine editie 1

“Ook de klant merkt de voordelen van het abonnement.

Mobiele elektronica wordt bijvoorbeeld heel vaak uit de dekking gehaald. Dit komt omdat de kosten voor de verzekeraar zo hoog zijn. Hierdoor zijn klanten dus ineens niet meer verzekerd voor hun mobiele telefoon. En dat wil je wel weten als consument. Dit communiceren we dus actief naar de klant, zodat zij niet voor onverwachte verassingen komen te staan. Bovendien krijgt de klant flinke kortingen op adviezen, waardoor ze bijvoorbeeld bij het oversluiten van een hypotheek goedkoper uit zijn.”

Klantbeheer uitvoeren met software

Theo: “We kwamen tot de conclusie dat we meer moesten automatiseren. Hiervoor was een beter softwarepakket nodig, zodat we onze processen strakker kunnen inregelen.

Toen kwam Elements van Faster Forward als één van de eerste oplossingen naar voren. Met Elements hoeven we onze processen niet steeds in kaart te brengen om ze uit te voeren. De software kent onze bedrijfsprocessen en zorgt dat we steeds de juiste stap nemen.”

“ Dankzij slimme software hebben we meer tijd voor onze klanten en te doen waar we goed in zijn” Automatiseren met Elements en Nationale Hypotheekbond Om het actief klantbeheer efficiënt uit te voeren, gebruiken Theo en zijn collega’s een aantal software-oplossingen.

Naast Elements van Faster Forward gebruiken ze de signalen van Nationale Hypotheekbond, die ook in Elements geïntegreerd zijn.

Theo: “Om de service van ruim 800 abonnementen efficiënt te organiseren, gebruiken we de software van De Nationale Hypotheekbond, die geïntegreerd is in Elements.

Het systeem geeft ons een signaal wanneer onze klanten hun woning te koop hebben gezet en wie er in aanmerking komt van het oversluiten van de hypotheek. Op basis hiervan doen we een besparingsvoorstel via een e-mail.

Elements herinnert ons er vervolgens automatisch aan om de klant een week later na te bellen. Hiermee laten we echt de meerwaarde van onze proactieve benadering zien.

Daarnaast ontvangt onze binnendienstmedewerker iedere 3 jaar een taak in zijn agenda. Zo hoeven we dit zelf niet bij te houden en kunnen we het nooit vergeten.”

Vooruitgang door software Inmiddels werkt Van Eijk & Partners een paar maanden met de software van Faster Forward.

De medewerkers zijn gewend aan het systeem en beginnen de voordelen te merken. Volgens Theo heeft de organisatie op vier onderdelen vooruitgang geboekt.

1. Verbetering interne processen Ten eerste worden de interne processen sneller doorlopen. Dit komt omdat de workflows in Elements ons hierin erg goed ondersteunen.

2. Koppelingen met andere softwaretools Ten tweede is Elements gekoppeld aan de software van Nationale Hypotheekbond, Figlo en Risk Verzekeringen. Hierdoor hoeven we geen gegevens meer handmatig over te tikken en wordt onze database automatisch verrijkt met de juiste gegevens.

3. Versnelling hypotheekaanvragen Ten derde werken we met het klantportaal van Faster Forward: de Digimap. Waar de klant vroeger alles naar ons mailde, uploaden ze het nu direct in hun beveiligde omgeving. Deze documenten staan gelijk in Elements en worden via het HDN netwerk verstuurd naar de maatschappij. Dat bespaart ons enorm veel tijd.

4. Nieuwsbrieven versturen via Contaqt Tot slot versturen we onze nieuwsbrieven via de software van Contaqt. Deze koppeling zorgt ervoor dat je de mailadressen niet handmatig hoeft over te tikken. Bovendien houdt Contaqt bij wanneer klanten zich hebben afgemeld voor de nieuwsbrief.”

PAGINA 15

In de lente van 2019 besloot Van Eijk & Partners om een volgende stap te nemen in het verbeteren van de bedrijfsvoering. Met dit nieuwe systeem hebben ze een groot deel van hun automatiseringsprocessen direct geregeld.

PAGINA 16

De hypotheekwereld is continu in beweging.

Consumententrends, technologische ontwikkelingen en ideeĂŤn over hoe hypotheekadviseurs hun klanten effectiever kunnen adviseren volgen elkaar op. Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen in de hypotheekmarkt? Hoe zijn de oplossingen van Intersoftware daarop voorbereid? Deze vragen stelden we aan Rob Jansen, Sales Manager bij Intersoftware (softwareleverancier van o.a. Adviesbox).

Welke interessante trends en ontwikkelingen zie jij in de hypotheekmarkt? “Consumenten denken steeds meer na over verduurzaming.

Zo vragen huizenkopers steeds meer naar het energielabel van de woning. Bij verbouwingen wordt gekeken naar oplossingen om de woning energiezuiniger te maken. Op dergelijke momenten willen consumenten iemand hebben die hen bijstaat. We zien hier dan ook een mooie rol weggelegd voor de adviseur. In Adviesbox is onlangs een functionaliteit toegevoegd waarmee er in het renteoverzicht gefilterd kan worden op energielabel. We werken ook aan het ontsluiten van brondata over energielabels en woninggegevens. Hiermee willen we intermediairs helpen om op deze trend in te spelen.

| Magazine editie 1

Een tweede ontwikkeling zien we rondom het ophalen van klantdata. Je kunt bij de Belastingdienst, het UWV, Mijn Pensioenoverzicht en DUO bijvoorbeeld al brondata ophalen. Doordat de data direct wordt ontsloten vanuit de bron, wordt het voor adviseurs steeds makkelijker om gegevens te verzamelen van hun klanten.

Intersoftware werkt nauw samen met leveranciers om de gegevensuitwisseling tussen aanbieders, adviseurs en klanten zo goed mogelijk te stroomlijnen.�

PAGINA 17

In het hypotheekdomein is het een komen en gaan van nieuwe technologieën. Op welke wijze draagt (advies)software bij aan een verbetering van het adviesproces?

“Dankzij technologische ontwikkelingen wordt advies steeds beter en wordt het afhandelen van een hypotheekaanvraag steeds eenvoudiger. Een goed adviespakket helpt het intermediair om efficiënter, sneller en makkelijker te werken en biedt de klant een betere beleving. Met onze software sluiten de processen van advies en bemiddeling naadloos op elkaar aan. Adviesbox kan bovendien gekoppeld worden met FinData waardoor pre-validatie mogelijk wordt op productkenmerken en acceptatievoorwaarden. Op die manier kunnen intermediairs zichzelf meer als financieel regisseur profileren en hun klanten nog beter ontzorgen. De klant moet weer centraal komen te staan, niet het proces!

Op het gebied van klantidentificatie heeft onze branche nog een inhaalslag te maken. Op dit moment wordt de identiteit van klanten veelal fysiek geverifieerd, waarbij klanten genoodzaakt zijn om een kantoorbezoek af te leggen. Hier zit de klant anno 2020 niet op te wachten.

Bovendien is de fysieke controle subjectief en niet uitvoerbaar voor intermediairs die advies op afstand geven.

We zijn onlangs gestart met een pilot om te verkennen

hoe we dit proces kunnen digitaliseren met onze online identificatiemodule. Met deze module kunnen intermediairs hun klanten op betrouwbare wijze én op afstand te identificeren. Dit biedt klanten meer eenvoud en gemak en levert intermediairs en geldverstrekkers tijdwinst op bij een hypotheekaanvraag. De komende maanden wordt er samen met de pilotdeelnemers, waaronder intermediairs en geldverstrekkers, geëvalueerd. Daarna wordt er gekeken of de module klaar is voor marktbrede introductie. We houden geïnteresseerden op de hoogte van de ontwikkelingen.”

Welke belangrijkste tips heb jij voor het intermediair?

“Gezien de marktontwikkelingen verwacht ik dat consumenten steeds meer online een hypotheek afsluiten.

Het is daarom essentieel voor adviseurs om online vindbaar te zijn. Transformeer je website naar een 24/7 advieskantoor en train je adviseurs om te communiceren via verschillende online kanalen waarop de consument te vinden is. Als je eenmaal gevonden bent, zorg dan voor goede tooling om de klant tot actie aan te zetten.’’

Rob raadt daarnaast aan om het systeem waarmee je werkt goed te kennen: ‘’Een adviespakket biedt pas toegevoegde waarde als je de functionaliteit optimaal benut. In de praktijk zien we dat adviseurs door drukte te weinig tijd vinden om zich te verdiepen in de mogelijkheden van Adviesbox. We organiseren doorlopend trainingen en zijn aanwezig op diverse events om onze gebruikers hier zo goed mogelijk in te ondersteunen. Zo ook op de relatiedag van Faster Forward dat op 1 april plaatsvindt. Op dit event host ik een interactieve break-out sessie waarbij ik live vragen beantwoord en tips en tricks geef om slimmer te werken met Adviesbox. Wees erbij als je vragen hebt over Adviesbox!”

Over Intersoftware Intersoftware is softwareleverancier van Adviesbox en marktleider in oplossingen op het gebied van hypotheekadvies en -bemiddeling. Sinds 1995 helpt Intersoftware financieel adviseurs, adviesketens, serviceproviders en aanbieders efficiënter te werken en hun advies- en bemiddelingsproces te optimaliseren. Voor meer informatie: www.intersoftware.nl

PAGINA 18

Een klant is voor even, een relatie voor altijd

Je bent zo goed als je laat zijn

de ander

Auteur: Alex Klein, hoofdredacteur InFinance

Vanuit zijn ervaringen en de manier van werken die hij als acteur hanteert op het toneel, in films en in televisieseries als Penoza, heeft Loek Peters een werkwijze/ filosofie voor het bedrijfsleven ontwikkeld, die als uitgangspunt heeft de ander zo goed mogelijk zijn werk te laten doen.

De ‘Maak de Ander Beter’-filosofie is een concrete, direct toepasbare manier van denken en werken.

Gezamenlijk de verantwoordelijkheid nemen voor het eindproduct – en dus de klant – is volgens Loek Peters de enige manier om het commerciële succes van elke organisatie te vergroten. “Maak de Ander Beter zet empathie om in daadkracht en zorgt dat medewerkers zelfstarters worden, waarbij de saamhorigheid binnen een team sterk wordt vergroot. Binnen dit team is ieder individu zo goed als hij de ander laat zijn. Deze manier van werken zorgt ervoor dat iedereen zijn rol het beste kan spelen, en dus het verhaal zo goed mogelijk over de bühne wordt gebracht. Deze positieve wederzijdse afhankelijkheid en verantwoordelijkheid zijn in het bedrijfsleven misschien niet altijd even zichtbaar als in het theater, maar minstens even sterk aanwezig.

Wanneer de Maak de Ander Beter-filosofie wordt toegepast in het bedrijfsleven, worden leiders automatisch dienende leiders en wordt het medewerker-ondernemerschap vergroot.”

| Magazine editie 1

Foto: Loek Peters

Alfa + bèta = succes

Peters: “De adviseur moet heel goed beseffen dat hij zo goed is als de binnendienstmedewerker hem laat zijn. De status van iets of iemand is altijd afhankelijk van de omgeving. De binnendienstmedewerker heeft een bepalende rol of een klant tevreden is over de dienstverlening van het kantoor. Een advies kan nog zo goed zijn, als de uitvoering daarvan niet goed verloopt, zal de klant ontevreden achterblijven. Door de bank genomen zijn adviseurs en binnendienstmedewerkers

HYPOTOP

CLIENT OFFICER CONFERENCE CO meets the client

niet hetzelfde, maar door die verschillen kunnen ze elkaar enorm versterken. Adviseurs zijn in de regel super transactiegericht en vallend in de categorie alfa, terwijl de binnendienstmedewerker over het algemeen bèta is; servicegericht en invoelend. Er zijn maar weinig mensen die zowel alfa als bèta zijn in hun denken en doen. Op een gemiddeld advieskantoor trekt de adviseur zowel de alfa- als bèta-taken naar zich toe. Die adviseurs zijn zich er niet van bewust dat niet zij, maar de binnendienst de commerciële spin in het web is en bepalend voor het succes van het kantoor.”

CLIENTOFFICER HET PLATFORM VOOR DUURZAAM KLANTBEHEER

De binnendienstmedewerker zit op dit moment middenin de transitie van administratief gedreven backofficemedewerker naar een commer-cieel gedreven talent die de klantportefeuille en de individuele klant-wens beter kent dan dat de adviseur deze kent: de Client Officer. Die trans-formatie vraagt om een nieuwe rolverdeling op het advieskantoor.

Peters: “Veel binnendienstmedewerkers denken bij het woord commercieel dat ze niet over die vaardigheid beschikken. Maar wat tien jaar terug als commercieel werd gezien, is vandaag de dag geheel iets anders.

Commercieel-zijn is niet meer het aanpraten van producten waar in elk geval de verkoper beter van werd. Commercie vandaag de dag is snappen hoe je met mensen moet omgaan. Een eigenschap waar de meeste binnendienstmedewerkers al van nature over beschikken. Ze hebben in veel gevallen vaker contact met de klant dan de adviseur. Ze kennen de klant hierdoor beter en zijn hierdoor veel beter dan

Commercie vandaag de dag is snappen hoe je met mensen moet omgaan” de adviseur in staat om behoeftes van de klant te signaleren. Die rol kan binnen veel advieskantoren veel beter uitgespeeld worden. De binnendienstmedewerker die hiervoor de ruimte krijgt, maakt van elke klant een relatie. Maar dat begint dus bij de erkenning van die vaardigheden en vervolgens het faciliteren ervan om de binnendienstmedewerker op dat gebied beter te maken.

De titel Client Officer is een investering waar niet alleen de medewerker, maar het hele bedrijf beter van wordt.

Ook hier geldt: je bent zo goed als je de ander laat zijn.”

Door de toenemende digitalisering lijkt de functie van binnendienstmedewerker steeds minder relevant te worden.

Het platform ClientOfficer.nl ondersteunt de binnendienstmedewerker in de transitie naar de toekomstgerichte commercieel gedreven functie van Client Officer. Faster Forward draagt als hoofdsponsor een belangrijke steen bij aan het platform ClientOfficer.nl en de vakbeurs HypoTop.

PAGINA 19

Tijdens HypoTop, de vakbeurs voor de binnendienstmedewerker, projecteerde Loek Peters zijn ‘Maak de Ander Beter’-filosofie op de financieel advieskantoren waar deze binnendienstmedewerkers werkzaam zijn.

PAGINA 20 Veranderen een noodzaak?

De financiële branche wordt bestormd met nieuwe trends en ontwikkelingen. Zo groeien online prijsvergelijkers fors en weten steeds meer aanbieders consumenten in hun brede financiële behoefte te voorzien. Daarnaast wordt het aanbieden van juiste producten u lastig gemaakt door consolidatie in de financiële branche. Deze trends kunnen een bedreiging vormen voor u als financieel adviseur anno 2020.

Kansen In plaats van deze ontwikkelingen te zien als een bedreiging, geloven wij in kansen. U heeft als financieel adviseur een unieke positie!

U kent de klant en u bent altijd bereikbaar.

Ontzorgen U adviseert de consument op het gebied van hypotheken. In het kader van additionele dienstverlening ligt er vaak een mogelijkheid om schadeverzekeringen mee te nemen in het totale advies.

Hierdoor kan de consument breder worden voorzien in zijn financiële behoefte. Echter naast schadeverzekeringen ligt er nog een scala aan mogelijkheden om de consument te ontzorgen.

Voor u als adviseur kan het vergelijken en aanbieden van energiecontracten een logische aanvulling op het advies zijn.

Energie Ruim de helft van de Nederlanders is de afgelopen tien jaar niet van energiecontract geswitched. Door energie te vergelijken in het totale advies, ontzorgt u de klant in zijn vaste lasten en wordt er een flinke totale besparing gerealiseerd.

Klantvoordeel: • Gegarandeerd de beste deal • Overstap direct geregeld, binnen 3 minuten • Tot 350 euro per jaar besparen

Uw voordeel: • Proactief contact met uw klant • Extra service voor de klant • Per sale/overstap een leadvergoeding

| Magazine editie 1

De adviseur

2.0

Direct Writers

PAGINA 21

Met de dienstverlening van RISK stellen wij u in staat om van een uitgebreide vergelijker voor verzekeringen (zowel Volmacht als Direct Writer producten) gebruik te maken.

Klantvoordeel: • Advies over een totaal aanbod van de markt • Best passende aanbod per individu

Uw voordeel: • Meebewegen met de online trends • Onderscheidend vermogen in productaanbod

Waarom RISK?

Integratie in Faster Forward

Als InsurTech Serviceprovider levert RISK dé oplossing voor u als financieel adviseur. Met het Subliempakket, onze online vergelijk & sluit software, geven wij u de mogelijkheid om de consument op zijn totale vaste lasten breed te kunnen ontzorgen. Hier ligt een unieke kans voor u als financieel adviseur.

Met de RISK koppeling in Faster Forward Elements is het mogelijk een particulier of zakelijk schadepakket samen te stellen. U kunt bij ons verschillende maatschappijen combineren in een pakket, waarbij een pakketkorting wordt gegeven. Bij het opstellen van een vergelijking zorgt RISK ervoor dat alle reeds bekende gegevens vanuit Elements worden meegenomen en vooraf worden ingevuld. Na het offeren of afsluiten van contracten worden de betreffende gegevens en bijbehorende documenten direct verwerkt in Elements.

Alles-in-één-pakket RISK biedt u als adviseur de mogelijkheid om uw klant breder te kunnen ontzorgen. Hierbij beperkt het ontzorgen zich niet alleen tot het adviseren en bemiddelen van hypotheken of van verzekeringen.

Zo bieden wij vanuit onze adviseurs de mogelijkheden voor de volgende productlijnen: • Energie - gewoon integreren bij je hypotheekadvies • Direct Writers - om een goedkoper alternatief aan te kunnen bieden • Zorg - gewoon omdat de klant dit verwacht aan het einde van het jaar • Bloemen - om de klant te feliciteren met een nieuw huis • Consumptief Krediet als alternatief op een hypotheek

Naast verzekeringen kunnen ook alle bovengenoemde diensten vanuit het Subliempakket, in de koppeling met Faster Forward, worden ingezet.

Dit artikel is geschreven door Harmen Vollmuller van RISK. Meer informatie over RISK vindt u op www.risk.nl.

PAGINA 22

digitale revolutie!

Omarm de

Het omarmen van de digitale revolutie is voor de adviseur van morgen belangrijker dan ooit.

Goed, er wordt al jaren voorspelt dat de consument de adviseur minder nodig zou hebben, maar u bent er nog steeds. Waarom dan toch (nog verder) digitaliseren, zoals het werken met brondata? Gert Vasse, Account Director Ockto: “Omdat het gevalideerde data betreft waar hypotheekaanbieders de rode loper voor uitleggen.”.

Voorrang bij hypotheekaanbieders Hypotheekaanbieders zijn al langer volop aan het digitaliseren. Inmiddels zijn ook de acceptatiesystemen massaal aangepast. Documentenbeoordeling komt grotendeels te vervallen nu gevalideerde brondata automatisch beoordeeld kan worden.

Dit levert hypotheekaanbieders een grote kostenbesparing. Vasse: “Zij zullen de digitale werkwijze daarom steeds meer promoten, bijvoorbeeld door via aangepaste SLA’s voorrang te geven aan hypotheekaanvragen op basis van brondata.”. Extra voordeel van het werken met gevalideerde brondata is daarnaast dat u uw klant sneller uitsluitsel kunt geven.

| Magazine editie 1

Begin iedere adviesvraag met een financiële ‘foto’ van uw klant Of het nu gaat om een hypotheek-, pensioen-, planningsvraag of andere (deel)dienst: start uw gesprek met een zo breed mogelijke inventarisatie. Door uw klant vooraf een Ockto-sessie te laten doen heeft u direct een volledig financieel overzicht. Vaak komen zo belangrijke zaken ter sprake, die anders pas in een veel later stadium opduiken. U bent gelijk al in staat een volledig passend advies te geven, daar kan geen online tool tegenop.

Ook biedt een volledige inventarisatie in vroeg stadium een dusdanig breed inzicht van uw klant dat extra mogelijkheden tot klantbediening al snel duidelijk worden. De data geeft namelijk veel extra aanknopingspunten waarvoor het de moeite is om op een later moment nog eens in gesprek te gaan met uw klant.

“Zaak voor u deze latente behoefte in gesprekken aan te stippen zodat aanliggende diensten ook bij u afgenomen worden. In het algemeen geldt: wanneer u de consument een goede tip kunt geven waar hij de volgende maand al baat bij heeft, bent u gelijk de ideale gesprekspartner voor (middel)lange termijndoelen.”, aldus Vasse.

Werken met brondata in de praktijk Begin vandaag en zorg voor digitale inventarisatie van brondata met Ockto. Het is net als het eerste bezoek aan de sportschool: het begint met de mindset. Dus zet de knop om en omarm de digitalisering. Het doel bereiken is een kwestie van volhouden.

Het is vooral gewenning in combinatie met het informeren van de klant. Van veel adviseurs horen we dat het even volhouden is om het tussen de oren te krijgen, maar daarna wil men niet meer terug.

What’s next?

PSD2 banktransactiedata toevoegen aan uw inventarisatie Gefaciliteerd door de PSD2 wetgeving zal in 2020 ook banktransactiedata beschikbaar worden bij het inventarisatieproces. U als adviseur bent al wereldkampioen om op basis van netto besteedbaar inkomen (NBI) klanten te adviseren. Met deze gegevens over enkele maanden kunt u zo ook perfect het werkelijke inkomsten- en uitgavenpatroon in beeld brengen.

Auke Dirkmaat, Sales Manager bij Ockto: “Hiermee breiden we onze dienstverlening meteen al uit met een grote wens van veel klanten. Door te inventariseren met Ockto is een kopie bankafschrift dan niet langer nodig.”

In onder andere de hypotheekwereld wordt nu nagedacht over verdere automatisering van processen. Hoe kunnen hypotheken straks beoordeeld worden op basis van het werkelijke uitgavenpatroon. Daarmee kunnen risico’s beter worden ingeschat dan op basis van de huidige bruto LTI-systematiek.

In samenwerking met diverse softwareleveranciers en distributiepartijen organiseert Ockto door het jaar heen verschillende webinars en kennissessies. Met uitleg over het gebruik van brondata binnen de diverse pakketten en uitgebreide mogelijkheden om vragen te stellen.

Inventariseren voor de moderne adviseur Sneller aan de slag met inhoudelijk advies Bespaar aanzienlijk tijd op het inventarisatietraject Alle gegevens zo in uw adviessysteem Daarnaast als losse bijlage èn in een handige overzichts-PDF Afrekenen per dossier U zit nergens aan vast

ockto.nl

PAGINA 23

Extra klantbediening: het ijzer smeden als het heet is

PAGINA 24

Persoonlijke digitale communicatie:

succesvol met gedragspsychologische technieken!

De digitalisering van communicatie met prospects en klanten zal snel verder toenemen. Door gebruik van slimme software waarin procesflows en CRM-systemen worden gekoppeld voor een efficiĂŤnt werkproces.

Door gebruik van chatbots en eigen digitale omgevingen voor consumenten. Dit alles ondersteund door de snelle ontwikkelingen op het gebied van artificial intelligence.

En natuurlijk door het brede gebruik en acceptatie van technologie door consumenten. Deze digitalisering vraagt een nieuwe kijk op communicatie als u resultaat wilt boeken.

| Magazine editie 1

PAGINA 25

Financieel is rationeel….

Financiële dienstverleners zijn over het algemeen rationele types. Dat is een goede eigenschap in deze branche. Het gaat immers om cijfers, voorwaarden, fiscaliteiten, planningen. Daarop zijn ook de vakopleidingen ingericht; daarop sturen we elkaar aan. De valkuil van financiële dienstverleners is daardoor die van het false consensus effect. Het wát? Ja, dat is een begrip uit de gedragspsychologie. Het komt erop neer dat we geneigd zijn om te denken dat wat wij waarderen ook door anderen gewaardeerd wordt.

…. maar onze klanten zijn dat niet!

In de communicatie zien we dat terug. We communiceren in onze branche meestal feiten. In heldere B1-taal, dat wel. Maar het is vooral rationele communicatie. Die is effectief als het gaat om informatieoverdracht en analyse. Maar die is veel minder effectief als het gaat om de beslissingen die uw klant op basis van die informatie moet gaan nemen.

Dat komt omdat mensen meestal niet rationeel besluiten en handelen. Integendeel: wij mensen beslissen in 95%-99% van de gevallen op basis van onbewuste breinprocessen. Ja, beste rationale lezer, u ook!

Informeren of overtuigen?

In veel gevallen willen we onze klanten en prospects niet informeren maar overtuigen. Overtuigen van een beslissing die de beste keuze is voor de klant. Goede adviseurs kunnen dat – mits zij hun klant aan tafel hebben. Reacties worden dan direct geïnterpreteerd en zijn de basis voor de volgende stap in het gesprek.

Echter, digitale communicatie is meestal geen dialoog.

We moeten bij deze communicatie dus zéker inzetten op dat dominante, niet rationele deel van het brein.

Dat doet u met de professionele toepassing van wetenschappelijk bewezen overtuigingstechnieken en

-strategieën uit de gedragspsychologie. Die past u toe op al uw digitale communicatie: websites, e-mails, systeembrieven, visuals en chatbots.

Hoe werkt dat dan?

Dé autoriteit op het gebied van gedragsbeïnvloeding professor Robert Cialdini zei het al: “Als u wilt overtuigen gaat het niet om het juiste argument, maar om het juiste woord!”

Een woord - of een beeld of een geluid – triggert een gedachteproces. Dát proces bepaalt vervolgens hoe we reageren. Een onbewust en daardoor sterk proces.

Zoals gezegd: we nemen 95 % van onze besluiten op basis van dit onbewuste. Pas daarna – en alleen in een beperkt aantal gevallen – gaat het rationele deel van ons brein met dat eigenlijk al genomen besluit aan de slag. Soms overrulet dat het onbewust genomen besluit. Maar in veel gevallen probeert het juist een rationele verantwoording ervoor te vinden. Een voorbeeld: U heeft uw oog laten vallen op een mooie Volvo. Laten we zeggen: één uit de 90-serie. Mooi, groot, imposant, luxe…. en een tikje prijzig, dat wel.

Zeg maar eerlijk: het ging u om wat deze auto met uw eigenwaarde doet. Maar thuis verantwoordt u die prijs heel rationeel met de veiligheid voor de kinderen en de waardevastheid.

van het menselijke gedrag gebeurt onbewust

PAGINA 26

Kortom: in bijna alle gevallen geeft het onbewuste deel van uw brein al besloten.

Voor de liefhebber die hier meer over wil weten: lees het imposante boek ‘Ons Feilbare Brein’ van Daniel Kahneman en de werken van Cialdini en Ariëly.

We hebben het hier dus over de motivatie van mensen. Dat is één van de factoren die gedrag bepaalt. De andere twee zijn de mógelijkheid om bepaald gedrag te vertonen en het zetje dat u meestal nodig heeft: de trigger.

Eén van de belangrijkste manieren om klanten of prospects te overtuigen is het inspelen op motiverende factoren Motivatie in communicatie Eén van de belangrijkste manieren om klanten of prospects te overtuigen is dus het inspelen op motiverende factoren. Een mooi voorbeeld is verliesaversie.

Zeker als u zich ook bezighoudt met beleggingen weet u het: mensen zijn zeer gevoelig voor verlies. Verliesaversie heet dat. Want hoe is het anders te verklaren dat mensen verlieslatende portefeuilles niet verkopen (rationeel), maar er tegen beter weten in aan vasthouden in de hoop dat ze weer in waarde zullen stijgen?

Het is bewezen dat bij verlies in het brein het pijncentrum wordt geactiveerd.

Onbewust voelt u dus pijn en onbewust wilt u dit vermijden. Het is zelfs zo dat het verlies van een bepaalde waarde tweemaal zo sterk gevoeld wordt als het verkrijgen van dezelfde waarde!

Stel nu dat u iemand wilt overtuigen om voor het eind van het belastingjaar iets te doen. Speel dan in op verliesaversie door te melden dat iemand nú actie moet ondernemen om dit voordeel niet te missen in plaats van dit voordeel te verkrijgen.

Gebruik van biases en heuristieken Een bias is een ‘structurele gedachtenfout’. We schatten bijvoorbeeld de kwaliteiten van mooie mensen hoger in dan die van minderbedeelde exemplaren.

We vellen een compleet oordeel op basis van een beeld dat niets te maken heeft met bijvoorbeeld de intellectuele capaciteiten van die persoon. Het halo of horn effect. Als u dat weet, weet u ook dat u communicatie goed en aansprekend moet zijn. De eerste indruk, weet u wel?

| Magazine editie 1

PAGINA 27

Mischa Coster

Paul de Heer

Mediapsycholoog Mischa Coster en marketingexpert Paul de Heer zijn founding partners van Guideology, dat richting geeft aan klantgedrag met wetenschappelijk bewezen gedragspsychologische strategieën en technieken. Guideology is gespecialiseerd in de financiële dienstverlening. www.guideology.nl

Een heuristiek is een mentale short cut; een vuistregel.

Vaak weten we iets niet. We zoeken dan bijvoorbeeld een referentie om te besluiten. Anchoring is een techniek die daarop inspeelt. Voorafgaand aan de prijs vermeldt u een getal dat aanzienlijk groter is. Dat hoeft geen prijs te zijn; het hoeft zelfs niet in dezelfde sfeer te zijn (hoewel het wel in de communicatie moet passen).

Een opmerking over de 1.200.000 zzp’rs in Nederland doet een daaropvolgende premie van 12,50 per maand voor een verzekering als een fooitje klinken – en wordt onbewust ook zo beleefd.

In voorgaande zin zitten overigens nog twee technieken. De eerste is framing: we maken de premie nog kleiner door de maandpremie te noemen. De tweede is het weglaten van het € teken. Dat teken veroorzaakt ook onbewust pijn – en dat willen we natuurlijk niet. Kijk maar eens op menukaarten: vaak ziet u daar dit teken ook niet meer.

Conclusie: zet psychologisch optimale communicatie in voor succes!

Daarmee verhoogt u bewezen uw kansen. Allereerst op commercieel gebied: bij het begeleiden van uw klanten naar de voor hen beste financiële beslissingen. Van jou als financiële coach wordt immers die overtuigende begeleiding verwacht: door uw klant én door de toezichthouder. En natuurlijk ook op procesmatig gebied: klanten reageren eerder en beter. Dat scheelt tijd, kosten en werkplezier!

Kortom: dit alles maakt jou een succesvolle en waardevollere adviseur. Benut daarom de voortschrijdende digitalisering van klantcontacten met professionele inzet van toegepaste psychologie. Zeker wanneer u moderne ‘automatische’ communicatie gebruikt!

PAGINA 28

Bij Faster Forward ontwikkelen we iedere dag nieuwe software. In 2019 werden er maar liefst 6988 codewijzigingen doorgevoerd. Dit resulteerde in 22

Kun je jezelf kort voorstellen?

Naomi: Mijn naam is Naomi de Jonge. Samen met Tim de Krom deze nieuwe ontwikkelingen tot stand? Om daar achter behoor ik nu een half jaar tot de ‘product owners’ van Faster te komen, interviewen we Naomi de Jonge en Jeroen Forward. Tim beoefent deze functie Stamkot. Beide onderdeel van het development team. al een aantal jaar. Voorheen was ik customer relations manager bij Faster Forward. De opgedane kennis uit deze functie gebruik ik weer in mijn huidige functie. Als product owners bepalen wij op basis van verschillende bronnen wat er in de komende software-updates (releases) komt. We beslissen dus eigenlijk welke functionaliteiten we in Elements gaan ontwikkelen. Dit kunnen volledig nieuwe modules zijn, maar ook kleine verbeteringen. Deze beslissingen nemen wij in samenspraak met de directie en collega’s.

releases, ofwel: software-updates. Maar hoe komen

Jeroen: Ik ben Jeroen, software developer bij Faster Forward. Dit doe ik nu iets langer dan een jaar. Samen met 8 andere programmeurs ontwikkel ik de software van Elements.

Dit doen we samen met de product owners. Zij werken uit wat er ontwikkelt moet worden en wij programmeren de software. Daarnaast onderhouden we de software, zodat de techniek altijd up-to-date is en Elements blijft draaien. Tot slot voeren we regelmatig technische aanpassingen door op basis van klantverzoeken en ondersteunen we onze consultants bij dataconversies. Wanneer er data van een ander softwarepakket naar Elements overgeplaatst moet worden, is hier namelijk een programmeur bij nodig.

| Magazine editie 1

PAGINA 29

Is er de laatste jaren veel veranderd aan het development team?

Naomi: Zeker! Het team is de afgelopen jaren echt bijna verdubbeld. Een paar jaar geleden zaten we nog met vier programmeurs, één tester en één product owner. Inmiddels hebben we een team van tien.

Dat is toch wel echt even weer wat anders. Je moet goed op elkaar ingespeeld raken en programmeren in teamverband. We zijn daarom geswitcht naar een nieuwe, multifunctionele manier van werken.

Verder merk je dat we als organisatie groeien en professionaliseren. Deze lijn trekken we door in ons development team. Dit geldt voor de manier van werken, de tools die we gebruiken, de samenwerking (meer collega’s) en de veiligheid waar we rekening mee moeten houden.

Jeroen: In het vorige team had vrijwel iedere programmeur een specifieke kennisgebied. Hierdoor waren we kwetsbaar wanneer er verloop van collega’s was. Zo was er bijvoorbeeld één iemand expert op financieel gebied en één op het gebied van externe koppelingen. Als er dan een specifieke vraag binnenkwam, pakte de bijbehorende persoon het op.

Als er een persoon met dat kennisgebied op vakantie ging, moesten we daar op een andere manier invulling aan geven.

Daarom hebben we besloten dat iedereen binnen het team multi-inzetbaar moet zijn. Dit betekent dat iedereen kennis moet hebben van zowel de functionaliteiten als de code. Op basis hiervan worden de nieuwe programmeurs opgeleid. De één heeft nog wel meer affiniteit met een bepaalde module dan de ander. Maar door onze werkwijze daar op aan te passen, hebben we een veilig ‘vangnet’ gecreëerd.

Hierdoor vallen we nooit stil en wordt de klant altijd snel en optimaal geholpen.

Daarnaast krijgen wij tegenwoordig ook veel vragen uit de ‘tweede lijn’ van onze supportafdeling. Dit zijn technische vragen over Elements die alleen een programmeur kan beantwoorden. Onze supportcollega’s controleren eerst of zij de vraag

kunnen beantwoorden. Middels ons ticketsysteem (in Elements) worden tickets vervolgens doorgezet naar development. Hierbij kijken wij in de code om te achterhalen of er iets fout is gegaan of hoe een bepaald resultaat tot stand is gekomen. Zo worden onze klanten snel geholpen.

Jullie krijgen ook veel wensen binnen van Elements-gebruikers.

Hoe gaan jullie hiermee om?

Naomi: Doordat steeds meer mensen Elements gebruiken, ontvangen we ook steeds meer wensen.

In 2019 ontvingen we bijvoorbeeld 526 wensen van onze klanten. Om deze te verwerken, hebben we een eigen ‘ticketsysteem’. We controleren eerst of de wens al bestaat en koppelen dit terug aan de aanvrager.

Wanneer het een nieuwe wens betreft, wordt deze eerst zorgvuldig beoordeeld. We kijken dan of de wens voor alle klanten interessant is en of de ontwikkeling toegevoegde waarde heeft voor Elements.

Dit doen we soms ook samen met het release-team.

In samenspraak met dit team bepalen we vervolgens welke verbeteringen we door gaan voeren. In dit team zit een afgevaardigde van iedere afdeling binnen Faster Forward. Samen prioriteren we de ontwikkeling van nieuwe functionaliteiten en bepalen we de volgorde van lanceren.

Om alle wensen goed te verwerken, focussen we ons ook op vooral ‘backlog management’. Dit betekent dat alle wensen worden beoordeeld en vervolgens goedof afgekeurd worden. Wanneer wensen niet direct opgepakt worden, houden we toch in de gaten hoeveel mensen deze functionaliteit willen. Daarnaast kijken we of we bestaande wensen kunnen bundelen en releasen als ‘thema release’.

PAGINA 30

Jullie krijgen vast ook veel ideeën van andere afdelingen op je bureau.

Hoe bepaal je wat er ontwikkeld wordt?

Naomi: Bij Faster Forward werken we zelf ook met Elements. Hierdoor zien we ook verbeterpunten of gewenste veranderingen. We horen dan ook regelmatig van andere afdelingen “dat kan net iets beter”. Daarnaast geven onze programmeurs technische aandachtspunten door. Hier moeten we dan in de aankomende periode rekening mee houden. Deze wensen worden vervolgens via dezelfde weg geprioriteerd als de wensen van onze klanten.

We zorgen er daarnaast voor dat onze software passend (compatible) is voor software-updates van derden. Dit is heel belangrijk zodat alles goed blijft werken. Om Elements te blijven optimaliseren moeten wij hier continu bovenop zitten. De achterliggende databases worden bijvoorbeeld steeds geüpgraded. Wij moeten er dus voor zorgen dat Elements op de actuele versie draait. Samen met onze hostingleverancier Solvinity plannen we het onderhoud zo veel mogelijk buiten werktijden. Zo hebben onze klanten er zo min mogelijk last van.

Wat staat er nog op de planning voor 2020?

Naomi: In 2020 lanceren we onder andere de Androidapp voor onze klanten. ‘Faster Forward On Route’ is al beschikbaar voor iOS, maar nog niet voor Androidapparaten. Daarnaast hebben we vorig jaar grafieken met managementinformatie beschikbaar gesteld in Elements.

Deze worden in 2020 verder uitgebreid en doorontwikkeld.

Verder gaan we meer samenwerken met De Nationale Hypotheekbond.

Jeroen: Daarnaast komen zowel Gmail als Office365 met een nieuwe standaard van e-mailautorisatie. Momenteel worden e-mails binnengehaald middels een gebruikersnaam en wachtwoord. Binnenkort is deze vorm niet meer toegestaan en gaan we een nieuwe vorm van authentiseren implementeren. Dit komt ten goede van de beveiliging van het e-mailverkeer in Elements. Ook gaan we onze databaseserver vernieuwen en wordt Elements geüpdatet naar de laatste versie van HDN. Dit zijn voorbeelden van verplichte updates waar we rekening mee moeten houden.

Wat gaat de toekomst nog brengen voor het development team?

Anderzijds bespreken we de ontwikkelingen ook met de directie op strategisch niveau. Hierdoor blijven we de concurrentie voor en gaan we mee met de ontwikkelingen in de markt. Zo is het bijvoorbeeld sinds kort mogelijk om verzekeringspolissen te incasseren en in de administratie te verwerken. Daarnaast hebben we iDEAL-betalingen beschikbaar gemaakt via Mollie en managementgrafieken (Elements Insights) geïntegreerd in Elements.

En de programmeurs ontwikkelen vervolgens de software?

Jeroen: Ja, de product owners geven het stokje aan ons door. Zij leveren ons de omschrijvingen (user stories) van nieuwe functionaliteiten of verbeteringen aan. Hierin staat hoe een functionaliteit moet werken, wat de gebruiker moet kunnen en waar we op moeten letten i.c.m. bestaande functionaliteiten. Vervolgens beslissen wij wat er in de volgende ‘sprint’ komt. Een sprint is een periode waarin het development team zich focust op een gedefinieerde lijst met functionaliteiten. Aan het einde van één of meerdere sprints worden deze functionaliteiten beschikbaar gesteld voor onze klanten.

| Magazine editie 1

Jeroen en Naomi: In de laatste periode zijn we flink gegroeid, maar hier stopt het voor ons niet. We blijven op zoek naar manieren om nog efficiënter samen te werken.

We hebben bijvoorbeeld sinds kort twee ontwikkelteams die onafhankelijk van elkaar aan een sprint werken. We gebruiken hierbij de ‘Scrum methode’. Het ene team werkt bijvoorbeeld aan een optimalisatie (aan de hand van verschillende klantwensen) en het andere team is bezig met een jaarlijkse HDN update. Door met 2 teams te werken willen we de kennis beter spreiden, het werk beter verdelen en beter samenwerken. Dit is een enorme verbetering die we verder gaan optimaliseren in de toekomst.

Bovendien hebben we bij Faster Forward als motto ‘iedere dag een beetje beter’. Daar zijn we met development ook iedere dag mee bezig. We willen als geoliede machine opereren. Iedereen moet ‘lekker ingewerkt’ zijn en het naar zijn of haar zin hebben. We willen als team volwassen worden, waarbij iedereen binnen het team allround is en de samenwerking optimaal is.

Samen streven we naar optimale efficiëntie!

CLIENTOFFICER HET PLATFORM VOOR DUURZAAM KLANTBEHEER

Wij zien u graag op ons event op 31 maart 2021 Voor u allen, blijf gezond en zorg voor elkaar in deze hectische tijd.

PAGINA 31

Faster Forward aan Event Dank alle partners

Over Faster Forward Faster Forward: zo noemen we onszelf niet voor niets.

We investeren voortdurend in betere technologie met als resultaat tevreden klanten. Als toonaangevend softwarebedrijf in de financiële dienstverlening stellen we grote en kleine organisaties in staat om zo effectief en efficiënt mogelijk te werken en om snel in te spelen op de veranderende behoeften van de consument. We delen onze kennis voortdurend en werken samen met een groeiend aantal strategische partners. Onze software is nooit af. Hierin maken wij het verschil.

www.fasterforward.nl 0164 – 210 240 info@fasterforward.nl Stationsstraat 14, Bergen op Zoom