FWG Servicehandbuch

UNSERE WERTE

RAKETISCH

FAMILIÄR

BODENSTÄNDIG

BUNT

WIR KAUFEN HEUTE NICHT MEHR, WEIL WIR ETWAS BRAUCHEN –SONDERN WEIL WIR ES LIEBEN!

Es hat ein Wertewandel in der Gesellschaft stattgefunden. Früher gingen wir einkaufen, heute gehen wir shoppen. Wir belohnen uns selbst.

Dies bedeutet für zeitgemässen Service nicht nur Dienstleister*in zu sein sondern, dass Gefühle gelebt werden müssen. Nicht der direkte Verkauf steht im Vordergrund, sondern die Beziehung zwischen Gästen und Mitarbeitenden. Diese soll ehrlich und wahrhaftig sein. Frisch und frech.

Du bist jetzt Gastgeber*in

Du vertrittst unser Restaurant nach aussen. So wie du wahrgenommen wirst, so empfinden unsere Gäste das Restaurant und die ganze FWG. Achte also immer auf ein korrektes und ansprechendes Auftreten. Aber vor allem: lache und lächle – hab Spass.

Fehlerbeider Platzierung Seite36/37

SERVICEABLAUF SEITE 6 – 30

SERVICE SEITE 31 – 34

VERKAUFSTECHNIKEN SEITE 38 – 44

ESSENSBESTELLUNG SERVIEREN

GETRÄNKE

WEITERE GERÄNKE/ ABRÄUMEN

BEGRÜSSUNG

Auf die Begrüssung legen wir grossen Wert. Begrüsse alle Gäste sofort und mit einem Lächeln sobald sie das Restaurant betreten. Es kommt eine grossartige Stimmung auf, wenn alle Mitarbeitenden zusammen «Hallo» rufen. Sprich laut, deutlich und mit einer positiven Stimmlage damit sich die Gäste sofort willkommen fühlen.

Erster Kontakt und Mimik

Der erste Kontakt ist das Wichtigste. Innert 3 Sekunden entscheidet ein Mensch, ob ihm jemand sympathisch ist oder nicht. Es ist wie in der Liebe: entweder es ist Liebe auf den ersten Blick, oder nicht. Ist dir einmal ein Mensch unsympathisch, dauert es sehr lange, bis sich die Meinung wieder ändert. Vielleicht sind deine Gäste auch

Du hast nur

3 Sekunden Zeit, damit sich die Gäste in dich verlieben!

Laut und deutlich die Gäste willkommen heissen!

gar nicht so lange bei euch, um ihre Meinung über dich zu ändern. Nichts ist schlimmer als gekünstelte Freundlichkeit. Gäste merken sofort, wenn du es nicht ehrlich meinst. Aus diesem Grund sollte dein Lächeln nicht aufgesetzt, sondern authentisch und echt sein.

Augenkontakt

Der Augenkontakt ist eines der wichtigsten Instrumente der Anerkennung zwischen Menschen – den Gästen und dir. Meist schaut man den Gästen aber nur kurz in die Augen. Dabei entsteht keine richtige Bindung. Um einen guten Kontakt mit deinem Gegenüber zu bekommen, schaust du so lange in die Augen, bis du dessen Farbe erkennen kannst.

Präsent sein

Oft herrscht im Alltag Hektik und Stress. Trotzdem ist es wichtig, dass du dir für alle Gäste Zeit nimmst. Konzentriere dich voll und ganz auf deine Gesprächspartner*innen. Nimm Blickkontakt auf und halte deinen Fokus auf deiner Rolle als Gastgeber*in. Deine Gäste werden es merken, wenn du geistig nicht anwesend bist.

PLATZIERUNG

Grundsätzlich werden alle Gäste platziert. Das heisst sie sollen am Waiting Desk warten bis sie an ihren Platz begleitet werden.

Wichtig ist, dass du die Gäste sofort begrüsst, auch wenn du sie selber nicht platzierst. Schenke ihnen die Gewissheit, dass du sie gesehen hast und sie gleich bedient werden. Wenn du platzierst, musst du folgende Punkte beachten:

Begrüsse die Gäste mit einem Lächeln und zeige dich erfreut über ihren

Besuch. Frag sie ob sie spontan da sind, oder reserviert haben.

Grund: Wir möchten den Gästen im Unterbewusstsein signalisieren, dass sie bei uns auch spontan vorbeikommen können und nicht erst mit einer Reservation willkommen sind.

Step by Step:

zielsicher an den Platz begleiten (nicht im Restaurant spazieren gehen bis du einen Platz gefunden hast)

Optionen anbieten, falls sie nicht zufrieden sein sollten mit dem angebotenen Platz fragen ob sie mit diesem Tisch zufrieden sind

Hinweis auf Speisekarte machen

Übergib den Gästen die Speisekarte oder weise sie auf die digitale Speisekarte hin. Du kannst sie fragen ob sie diese schon kennen und falls notwendig Hilfe anbieten und das System erklären.

betriebsinterne Platzierungsvorschriften beachten – Info bei der geschäftsführenden Person holen

APERITIF

Aperitif anbieten

Einen Aperitif zu verkaufen ist der beste Weg in eine hervorragende Verkaufsverhandlung. Wer einen Aperitif nimmt, fühlt sich wohl. Da niemand einen Aperitif braucht, versuchst du deinen Gästen aufzuzeigen, dass sie ohne gar nicht leben können. Verkaufe mit Charme und sie werden dir alles abnehmen.

«Schaut mal in die Apéros rein. Ich kann euch an diesem warmen Sommerabend einen erfrischenden ... empfehlen.»

«Hast du Lust auf einen erfrischenden Aperitif? Wir hätten da zum Beispiel einen speziellen Hugo, oder möchtest du lieber ein Bier? Der Hugo ist mit frischer Maracuja und Ingwersirup. Der ist echt gut.»

«Was darf es zum Aperitif sein? Schon mal eine Flasche Prosecco zum Starten?»

«Möchtest du einen Aperitif?»

«Schon mal ein Glas Prosecco?»

Tipps:

biete den Gästen einen Aperitif an, welchem sie nicht widerstehen können biete attraktive Produkte an, welche es nur bei uns gibt verwende die Erste-Letzte-Technik nenne deine Lieblingsprodukte

mit Wörtern ausschmücken

sei mutig – sei anders

mach lustige Sprüche

punkte mit Humor

Wasser verkaufen

WASSER

In der heutigen Zeit wollen die Gäste richtig verwöhnt werden. Dies bedeutet unter anderem, dass wir die Gäste nach allem fragen. Du nervst die Gäste nicht mit deinen Fragen, sondern umsorgst sie. Eventuell haben sie nicht mal selber daran gedacht, was sie alles konsumieren könnten.

Tipps:

«Darf ich gleich noch ein Mineralwasser dazu bringen? Ein Grosses?» (NICKEN)

Direkt nach der ApéroEmpfehlung fragst du die Gäste nach Wasser. Wasser kannst du immer anbieten.

Egal ob bei Cocktails, Wein oder Bier.

sei selbstbewusst

«Noch ein Wasser?»

biete gleich ein grosses Mineralwasser an verwende die Nicken-Technik

GETRÄNKE

Getränkebestellung

Getränke immer VOR dem Servieren tippen! Wenn du die Getränke servierst, nimmst du Blickkontakt auf, sagst ihnen was du servierst und wünschst ihnen zum Wohl.... etc. Serviert wird immer mit Tablett.

Tipps:

Gläser immer auf Sauberkeit prüfen

prüfen, dass die Gläser ganz sind (Splitter am Rand)

Gläser immer am Fuss oder Stiel halten

beim Abräumen nie ins Glas fassen

ESSENSBESTELLUNG

Wenn du die Essensbestellung aufnimmst, ist dies deine Chance die Gäste nach Vorspeisen zu fragen. Von sich aus bestellen Gäste selten eine Vorspeise. Dein Job ist es nun, den Gästen etwas zum Starten schmackhaft zu machen.

Die Hauptgangbestellung aufnehmen und bestätigen. Wiederhole stets die Bestellungen und gib den Gästen ein Feedback auf ihre Bestellung: «Das ist eine tolle Wahl» oder «Hmm das mag ich auch sehr gerne».

Grund: Mit solchen Aussagen bestätigst du den Gästen, dass sie eine gute Wahl getroffen haben. Du fragst alle Gäste nach Vorspeisen und sprichst Empfehlungen aus.

«Zum Snacken vielleicht noch eine gesunde Vorspeise? Ich kann euch knackige Edamame, eine leichte Miso Suppe oder vegetarische Frühlingsrollen empfehlen.»

«Magst du noch eine Vorspeise?»

Tipps:

frage alle Gäste nach Vorspeisen

biete kleine Speisen an

verwende attraktive Wörter zum Beschreiben

Empfehlungen machen

Bei der digitalen Speisekarte ist es noch wichtiger, dass du Empfehlungen aussprichst und die Gäste damit durch die Speisekarte leitest. Wenn die Gäste via App selbst bestellen können, dann ist es wichtig, dass du ihnen bei den unterschiedlichen Gängen hilfst.

Hinweis auf Symbole und deren Bedeutung und Allergien

Über die Filter-Funktion können die Gäste die Karte nach ihren Wünschen filtern. Beispielsweise nach vegan, vegi, hot etc. Im Weiteren können sie da auch nach Allergenen filtern.

SERVIEREN

Essen

servieren

Das Essen wird je nach Betrieb einzeln oder zusammen serviert. Ist das Gericht fertig, liegt ein Bon auf dem Teller. Alle Gerichte sind anhand des Bons auf ihre Vollständigkeit zu prüfen. Die Küche kocht kein Essen ohne Bon. Beim Servieren des Essens nimmst du Blickkontakt auf. Das Gericht nicht einfach nur hinstellen, sondern sag was du servierst, auch wenn es klar ist. Die Gäste sollen merken, dass das Essen, das du bringst, eine grosse Wichtigkeit hat. Auch kannst du zu diesem Zeitpunkt

noch Fehler minimieren. Reagieren Gäste gar nicht oder eigenartig – frag nach ob etwas nicht stimmt. Haben sie erst einmal das Essen und merken erst dann, dass es falsch ist, geht es länger und ist komplizierter zu korrigieren. Immer einen guten Appetit wünschen. Auch hier darfst du gerne persönlichere Sprüche machen wie z.B. «Viel Spass», «Geniess es», etc.

Wichtig bei Order & Pay

Können die Gäste selbst über das App bestellen, dann ist es noch wichtiger, dass du sagst was du servierst. Wenn die Gäste nicht mehr wissen was sie bestellt haben, dann hilf mit den Zutaten weiter.

«Die Nudeln mit Rindfleisch?»

Generell muss hier mehr gefragt werden, da du nicht genau weisst wer was bestellt hat. Dies kann schnell langweilig werden. Also versuche auch hier mit Humor eine Abwechslung zu schaffen.

Küchenöffnungszeiten

Du informierst dich an den internen Öffnungszeiten der Küche. Grundsätzlich gilt, dass keine Gäste abgewiesen werden. Die vorgesetzten Personen im Dienst entscheiden wie lange die Küche offen ist und was noch gekocht wird. Essen kann auch vorbestellt und innerhalb der Öffnungszeiten abgeholt werden.

Spezialbestellungen

Wir versuchen prinzipiell, alle Spezialwünsche von Gästen zu erfüllen. Dies bedeutet manchmal, dass die Gäste evtl. etwas länger auf ihr Gericht warten müssen. Da liegt es in deiner Verantwortung deine Gäste darauf hinzuweisen. In jeder Karte gibt es eine Liste

Gluten Intoleranz / Zöliakie

Ist eine Unverträglichkeit gegen

Gluten, die in vielen Getreidesorten vorkommt. Eine betroffene Person darf nichts essen, was Getreide / Mehl enthält. Also z.B. auch keine Sojasauce

mit Infos zu Allergenen. Grundsätzlich kann man auf alles allergisch sein. Wichtig ist, dass du die Gäste mit ihren Wünschen ernst nimmst und kompetent betreust. Im Zweifelsfalle ziehst du lieber eine vorgesetzte Person im Dienst zu Rate.

Laktose Intoleranz

Ist eine Unverträglichkeit gegen den Milchzucker. Eine betroffene Person darf nichts essen, was aus Milch besteht. Also z.B. keinen Käse, Butter, Rahm etc.

TISCHKONTROLLE

Dein Job ist noch nicht erledigt, wenn die Gäste ihr Essen bekommen haben. Die Tischkontrolle während des Services ist das A und O und zeichnet einen guten Service aus. Hier können auch Fehler wieder gut gemacht werden. Bei der Tischkontrolle geht es darum, die komplette Situation am Tisch im

Blick zu haben. Dies beinhaltet z.B., dass du schaust, ob die Gäste zufrieden sind, ob sie noch Besteck haben, ob die Saucen aufgefüllt sind, ob die Gäste noch mit Getränken versorgt sind, einen weiteren Getränkewunsch haben oder noch Nachschlag möchten usw.

Frage nach Zufriedenheit

«War alles recht?» – bloss nicht! Deine Gäste wollen begeistert werden und nicht, dass alles recht ist. Stell nie die Leistung in Frage. Solche Fragen sind Zeichen von Unsicherheit. Das Wichtigste ist, dass du mit offenen W-Fragen arbeitest. Werden Gäste gefragt, ob alles gut war, antworten diese zu 90% mit Ja, nur um einer Diskussion aus dem Weg zu gehen. Fragst du mit offenen Fragen, bekommst du ehrlichere und viel bessere Antworten.

Nach ein paar Bissen die Gäste fragen, wie ihnen das Essen schmeckt. Wichtig ist, dass du während dem Essen schon fragst und nicht erst, wenn sie fertig sind.

Grund: So kannst du Fehler noch gut machen.

Tipps:

«Wie ist es?»

«Wie schmeckt es dir?»

«Was hat dir am besten geschmeckt?»

mitPunkteHumor

«Alles gut?»

immer bereits nach ein paar Bissen fragen

immer offene W-Fragen verwenden

Wenn du diese Fragen zwischendurch schon stellst und somit sichergehst, dass alles korrekt ist, darfst du beim Abräumen auch gerne witzige Sprüche machen.

«Toll, da haben wir morgen schönes Wetter.»

«Da freut sich unser Küchenteam.»

«War alles gut?»

Falls Gäste nicht zufrieden sind, musst du sofort reagieren. Evtl. kann jemand vom Küchenteam das Gericht neu zubereiten oder die Gäste wechseln das Gericht. Unsere Gäste essen nichts, was ihnen nicht schmeckt (siehe Seite 48; Beschwerdemanagement).

WEITERE GETRÄNKE

Bei der Tischkontrolle, beim Abräumen und auch zwischendurch, hast du immer wieder die Chance die Gäste nach weiteren Getränken zu fragen.

Auch hier solltest du dir bewusst sein: wenn du nicht fragst, dann verkaufst du auch nichts.

Wenndunichtfragst, dann verkaufst du auch nichts.

Sobald das Glas nur noch zu 1/3 voll ist, ist das deine

Chance den Gästen weitere Getränke anzubieten. Du kannst fragen, ob du das gleiche Getränk nochmals bringen darfst oder bietest eine Alternative an.

Tipps:

«Wie wäre es mit einem weiteren Bier oder magst du lieber ein Glas Wein zum Essen?»

«Möchtest du noch was zu trinken haben?»

aktiv auf die Gäste zugehen und Getränke anbieten

Erste-Letzte-Technik anwenden

Nicken-Technik anwenden

das gleiche Getränk oder eine Alternative anbieten

ABRÄUMEN

Getränkebestellung

Abgeräumt wird erst, wenn alle fertig sind. Ausnahmen bestätigen die Regel. Beim Abräumen ist darauf zu achten, dass alle Teller und Bestecke abgeräumt werden. Dabei ist es unabdingbar, sich zu vergewissern, ob alles gut war. Falls etwas nicht den Wünschen der Gäste entsprochen hat, unbedingt darauf eingehen. Nichts ist schlimmer, als wenn du fragst, ob alles gut war, dir die Antwort aber nicht wichtig ist. Gleichzeitig ist dies der Zeitpunkt um Zusatzverkäufe zu tätigen.

Nach dem Essen ist vor dem Essen

Als aufmerksame Gastgeber*in entgeht dir nicht, dass vielleicht die Teller noch halb voll sind beim Abräumen. Bevor das wertvolle Essen im Müll landet, frag, ob du es einpacken kannst.

Leerläufe vermeiden

Damit der Service effizient ablaufen kann, sind Leerläufe zu vermeiden. Unter Leerläufen verstehen wir Wege und Arbeitsabläufe, die mit leeren Händen zurückgelegt oder erledigt werden. Du solltest versuchen, immer etwas in den Händen zu halten. Sei es auf dem Weg ins Restaurant oder raus.

Wichtig bei Order & Pay

Direkt beim Abräumen auf die leckeren Desserts in der Karte aufmerksam machen, denn ansonsten hast du deine Chance verpasst.

DESSERT

Wir fragen alle Gäste nach Dessert und Kaffee. In einem 1. Schritt wird Dessert angeboten und in einem 2. Schritt nach Kaffee gefragt. Wenn du nach Dessert und Kaffee im gleichen Satz fragst, besteht die Gefahr, dass sich die Gäste für das eine oder andere entscheiden. Falls es eine physische Dessertkarte gibt, dann diese mit an den Tisch

bringen. Vieles läuft nicht nur über die Ohren, sondern auch über die Augen. Sehen die Gäste die Desserts, entscheiden sie sich für eines. Auch hier sind deine persönlichen Empfehlungen sehr wichtig. Du hast die Chance die Gäste von leckeren Desserts zu überzeugen.

Tipps:

«Noch Lust auf etwas Süsses? Ich kann dir den Cheesecake sehr empfehlen. Der ist cremig und echt lecker. Man kann ihn auch gut teilen.»

«Möchtest du noch ein Dessert oder einen Kaffee?»

Wenn die Gäste zögern, dann die Karte einfach am Tisch lassen und sagen, dass sie vielleicht später noch Lust bekommen. Du kannst die Gäste auf die kleinen Lollys aufmerksam machen - die gehen immer und sind eine kleine Sünde wert. Die Gäste auch darauf aufmerksam machen, dass Dessert gerne geteilt werden können. immer die Dessertkarte mitnehmen

1 – 2 Desserts empfehlen und beschreiben sagen, dass unsere Desserts auch zum Teilen sind nach Dessert und Kaffee getrennt / nacheinander fragen (nie im gleichen Satz)

KAFFEE

Trinken Gäste Kaffee, ist dies ein Zeichen, dass sie sich wohl fühlen. Es ist wichtig, dass du deine Gäste nach Kaffee fragst. Dies machst du am Mittag am besten direkt beim

Abräumen. Am Abend darfst du den Gästen aber gerne einen kurzen Moment Zeit lassen. Die Frage nach Kaffee kommt erst, nachdem du das Dessert angeboten hast.

Tipps:

«Gerne noch einen Cappuccino, Kaffee oder Latte Macchiato?»

«Noch einen Kaffee?»

Sobald du die Desserts angeboten hast, fragst du die Gäste, ob sie gerne Kaffee dazu möchten. Lehnen die Gäste die Desserts ab, fragst du trotzdem nach Kaffee. Verwende dabei stets die Erste-Letzte-Technik. Erste-Letzte-Technik anwenden

nach Dessert und Kaffee getrennt / nacheinander fragen (nie im gleichen Satz)

RECHNUNG

Wird die Rechnung verlangt, dann bringe diese bitte sofort den Gästen. Du darfst direkt via Tablet einkassieren. Wichtig ist, dass du den Gästen die Rechnung zeigst und erst dann einkassierst. Frag die Gäste ob sie noch eine Quittung brauchen oder ob aus Nachhaltigkeitsgründen darauf verzichtet wird.

Die Gäste können auch selbst via App bezahlen. Gerne darfst du die Gäste fragen ob sie selbst via Twint bezahlen möchten oder dies lieber bei dir machen möchten.

«Ich wünsche euch schöneFerien»

Google Bewertung:

«Vielen Dank für deinen Besuch»

Wenn deine Gäste zufrieden waren, dann kannst du sie gerne bitten, dass sie für uns eine Google Bewertung hinterlassen. Noch mehr freuen wir uns über persönliche Erwähnungen.

Wenn die Gäste eine gedruckte Quittung möchten, dann hinterlass eine persönliche Nachricht darauf oder zumindest ein Smiley.

Mit Nachrichten kannst du deine Gäste überraschen. Sei kreativ und lass dir immer wieder was Neues einfallen. Du kannst Bezug auf ein Gespräch oder eine Situation nehmen. Wenn deine Gäste dir beispielsweise erzählen, dass sie in die Ferien gehen, könntest du folgendes schreiben:

«Einen schönen Abend noch»

Gästebindung:

«Bis bald»

Während dem Bezahlprozess hast du die Möglichkeit auf weiteren Small Talk zur Gästebindung. Frag die Gäste, was sie noch vorhaben und ggf. kannst du auch Tipps dazu abgeben oder ein Gespräch darüber führen.

Zahlungsmittel

Wir akzeptieren diverse Zahlungsmittel. Wenn du einkassierst, nimmst du am besten immer ein Kreditkartenterminal mit, um Wege zu sparen und effizient zu sein. Es ist stets der korrekte Finanzweg zu wählen.

KREDITKARTEN

Wir akzeptieren folgende Kreditkarten / Zahlungsmittel: Visa | MasterCard | Maestro | Postcard | Twint

INTERNE GUTSCHEINE

Die FWG-Gutscheinkarten (Boncard) sind in allen Restaurants der Firma einlösbar. Die Bezahlung erfolgt über das Kreditkartenterminal oder via Yoordi.

RABATTE

Nicht nur unsere Gäste, sondern auch unsere Mitarbeitenden können von diversen tollen Rabatten profitieren.

LUNCH-CHECKS

Wir akzeptieren nur die elektronischen Lunch-Checks, die über das Kreditkartenterminal abgebucht werden.

AUF RECHNUNG

Rechnungen erstellen wir grundsätzlich erst ab einem Betrag von CHF 100.- neu als digitalen Prozess mit Verifizierung der Handy-Nummer. Auf jeden Fall muss die vorgesetzte Person im Dienst einen Debitorenantrag ausfüllen.

LOYALTY APP

Mit der Loyalty App können Gäste bei der Bezahlung über den YoordiQR Code Punkte sammeln und profitieren. Es gibt je nach Level Cashback, Gutscheine oder Rabatte.

MEMBERCARD

Alle Mitarbeitenden können von der Staff-Card profitieren. Die Konditionen findest du auf der Rückseite der Karte.

PARTNERCARD

Ausgewählte Partner*innen der FWG können von der Partnercard profitieren. Die Konditionen findest du auf der Rückseite der Karte.

GENERELLES

Haben Gäste Anrecht auf einen Rabatt, so müssen sie dies erwähnen BEVOR sie die Rechnung erhalten. Willkürlich gewährte Rabatte werden als Diebstahl geahndet.

VERABSCHIEDUNG

Du verabschiedest und bedankst dich schon beim Einkassieren. Denn es kann sein, dass du deine Gäste beim Verlassen des Lokals nicht mehr siehst.

Wir bedanken uns für den Besuch und wünschen einen schönen Tag/Abend/ Nachmittag etc. Wenn Gäste das Restaurant verlassen, auch wenn du sie nicht bedient hast, sagst/rufst du LAUT:

«Tschüss, Danke»

«Bis bald»

morgen»

Bedenke, das die Verabschiedung der letzte Eindruck ist, welchen du und das Restaurant hinterlassen. Hier kannst du nochmals punkten und positiv in Erinnerung bleiben. Gerne darfst du den Gästen sagen:

Definition

Service = alle Leistungen, die ein Betrieb oder Geschäft seinen Gästen bietet –das heisst nicht nur das Servieren von Essen und Getränken, sondern alles darüber hinaus auch: z. B. den Gästen beim Aufhängen der Jacke behilflich zu sein, beim Übersetzen der Speisen zu helfen oder einfach dafür zu sorgen, dass sich unsere Gäste wohl fühlen.

Was möchten Gäste

Deine Gäste möchten als etwas Besonderes wahrgenommen werden.

Deine Gäste möchten

Aufmerksamkeit bekommen.

Deine Gäste möchten als Freund*in erkannt werden.

Die Strategie der FWG ist:

«Unsere Gäste geniessen in unseren Restaurants einen Besuch der anderen Art. Denn wir sind davon überzeugt, Momente zu schaffen, die das Leben bunter machen.»

«Sei Anders»

Was bedeutet das? Alle Themen um Nachhaltigkeit und Klimaschutz gewinnen immer mehr an Bedeutung. Daher gibt es auch immer mehr Gäste, die sich bewusst für nachhaltige Dienstleistungen und Produkte entscheiden. Gastgeber*in zu sein, bedeutet auch über die wichtigsten FWG-Projekte Bescheid zu wissen und Gäste für uns zu begeistern.

Mach dich vertraut mit unserer Nachhaltigkeitstrategie: Nachhaltigkeit

Begeisterung

Gäste wollen verführt und verzaubert werden! Die Kommunikation zwischen Gastgeber*in und Gästen sollte bloss keine Langeweile aufkommen lassen.

Genauso verhält es sich mit dem Service. Wir bieten einen aussergewöhnlichen Service. Ein Erlebnis! Schau darauf, dass Service nie selbstverständlich wird. Am meisten gefährdet sind da Stammgäste. Halte sie mit Witz und Charme auf Trab.

SMALL TALK

Oft kommen die Gäste alleine und wollen etwas Small Talk mit dir machen. Wichtig bei Small Talk ist, dass er nicht künstlich wirkt. Versuche Gemeinsamkeiten mit den Gästen zu finden und unterhalte dich über diese.

No-Go Themen: Politik, Religion und sehr persönliche Themen

Fragestellung: verwende offene W-Fragen Wer? Wie? Was? Wo? Wann?

Zuhören: wenn du richtig zuhörst, signalisierst du Interesse

Mach den ersten Schritt beim Small Talk nicht als sondernDienstleister*in, als Freund*in!

DU-KONZEPT

Menschen wollen sich jung fühlen. Ein Mensch, der sich jung fühlt, will auf keinen Fall so angesprochen werden, als wäre er steinalt. Gib deinen Gästen das Gefühl, dass sie Hip und In sind. Wir sprechen unsere Gäste mit der Du-Form an, denn wir wollen, dass sie sich bei uns wie zu Hause fühlen. So als wären wir Freund*innen.

Absolutes No-Go sind: «mein Herr», «meine Dame» oder sogar «gnädige*r...». Lieber einen Touch zu locker als zu steif!

Achte auf ein sauberes

Erscheinungsbild – du bist das Spiegelbild des Restaurants.

BEKLEIDUNG

Kaugummis sind ein No Go und haben während dem Service nichts verloren.

Die Hosen sollten bis zum Knie reichen und eine dezente, dunkle Farbe haben.

Lange Haare sind zusammenzubinden.

Es ist nur dezenter Schmuck erlaubt.

Trage immer deinen Namensbutton, damit die Gäste eine*n Ansprechpartner*in haben.

Schuhe sollten geschlossen sein (keine Flip-Flops oder Sandalen) und guten Halt bieten. Dezentere Farben sind zu bevorzugen.

In jedem Fall sind die betriebsinternen Kleidervorschriften zu beachten. Frag deine geschäftsführende Person, was gewünscht ist. Die geschäftsführende Person nimmt sich das Recht vor, gewisse Kleidungsstücke zu untersagen, wenn es dem Gesamtbild schadet.

FEHLER BEIM PLATZIEREN

Gäste setzen sich irgendwo hin

Mit Charme und Witz darauf hinweisen, dass bei uns die Gäste platziert werden

Es gibt nur noch einen freien Platz

Nicht das Gefühl geben, sie bekommen den Loser-Platz

Du möchtest wissen, ob die Gäste reserviert haben

Nimm den Gästen den Druck, dass sie reservieren müssen

Du siehst Gäste, die du schon lange nicht mehr gesehen hast

Zeig den Gästen, dass ihr euch freut und macht ihnen kein schlechtes Gewissen.

«Meine Aufgabe ist es, unseren Gästen die Plätze zuzuweisen.

Du möchtest doch nicht, dass ich arbeitslos werde?»

Du findest die Reservation nicht

Professionell und mit Charme reagieren wenn eine Reservation vergessen ging. Niemand beschuldigen und sofort einen Platz suchen.

«Ich habe euch GENAU den Platz noch freigehalten»

«Kommt ihr spontan vorbei oder habt ihr angerufen?»

«Schön bist du wieder mal bei uns»

«Scheinbar waren da die Wichtel wieder am Werk und haben mir die Reservation geklaut. Aber wir schauen gleich für einen schönen Platz»

«Du darfst hier nicht sitzen, hier ist reserviert!»

«Ich habe NUR noch den Platz … frei»

«Habt ihr reserviert?»

«Dich habe ich ja schon lange nicht mehr gesehen»

«Ich habe keine Reservation von dir»

Die Gäste schauen sich suchend um

«Suchst du etwa mich?» «Kann ich dir helfen?» Helfen ist ein negatives Wort – wir formulieren es besser

Ihr seid ausgebucht

Eine Option bieten, das Gefühl geben, dass die Gäste trotzdem willkommen sind

«Wir hätten bestimmt ab… Uhr wieder einen Tisch für euch frei!»

«Tut mir leid wir sind ausgebucht heute!i»

Gäste kommen spontan ohne Reservation und das Restaurant ist gut besucht

Gästeerwartungen übertreffen bei gut besuchtem Restaurant

Schau als Show ins Restaurant und sag den Gästen, dass wir fast voll oder voll sind, du aber nachschauen gehst. Danach teilst du den Gästen mit, dass du noch einen Tisch für sie ergattern konntest

«Tut mir leid wir sind ausgebucht heute!»

VERKAUFSTECHNIKEN

Merke: wer fragt, der führt das Gespräch.

Nie Fragen stellen, welche die Gäste mit einem «Nein» beantworten können. Dies ist die schlechteste Verkaufstaktik und spricht von Faulheit. Fakt ist, dass die Menschen bei Fragen erst mal «Nein» sagen. Darum ist es besser, offene Fragen zu stellen. Ausserdem sind wir anders und besser.

Daher empfehlen wir den Gästen immer unsere Lieblingsprodukte. Diese kannst du gegenüber den Gästen besser vertreten und du wirkst überzeugender.

Nachfolgend erfährst du drei einfache Techniken, mit welchen du im Service und Verkauf punkten kannst. Deine Dienstleistung wird durch Anwendung der Techniken ein höheres Servicelevel erreichen und deine Gäste werden sich rundum betreut fühlen.

Keine dieFragestellungen, die Gäste mit «Nein»können!beantworten

Die Auswahl-Technik

Die einfachste aller Verkaufstechniken: Biete den Gästen eine Auswahl an und helfe dabei, eine Entscheidung zu treffen. Biete immer eine Auswahl von zwei, max. drei Produkten an. Die Zahl der Alternativen, die du anbietest, gibt den Ausschlag. Nenne mindestens zwei, höchstens drei Produkte. Wenn du nur ein Produkt aufzählst, wird die Chance, dass die Gäste ablehnen, sehr hoch sein. Wenn du mehr als drei Produkte nennst, überforderst du sie.

Die Gäste empfinden diese Technik als Service und du verkaufst wesentlich mehr. Nenne nicht die langweiligen/normalen Produkte, sondern bleib spannend und biete unsere Spezialitäten an. Nenne attraktive Produkte aus verschiedenen Kategorien, damit die Gäste eine Vorstellung von unserem Angebot bekommen. Früher musste man hungrige Menschen satt machen, heute muss man satte Menschen hungrig machen. Je mehr du die Gäste faszinieren und ansprechen kannst, desto kaufwilliger werden sie.

Tipps:

Die Gäste sollen das Gefühl haben, dass sie ihre Wahl selber getroffen haben. Darum immer eine Auswahl anbieten.

2 - 3 attraktive Produkte aus verschiedenen Kategorien

Wann brauchst du die Auswahl-Technik: bei Zusatzverkäufen

bei Beratungen

Beispiele Service: Service

«Wie wäre es noch mit einem Iced Coffee oder Cappuccino?»

«Wir haben Schoko-Lavakuchen, OrangenDattel-Salad oder einen erfrischenden Milchshake als Dessert. Für welches davon kann ich dich begeistern?»

«Du nimmst sicherlich noch Edamame, eine Miso Suppe oder Springrolls als Vorspeise?»

Beispiele Frage der Gäste:

Gäste

«Bitte noch einen Kaffee.»

«Lieber einen Cappuccino, Latte Macchiato oder einen Kaffee creme?»

«Ich möchte den Burger.»

«Mit einem Salat oder Pommes dazu?»

«Ich hätte gerne einen Tee.»

«Ja klar welchen denn? Minze, Ingwer oder Grüntee?»

Die Erste-Letzte-Technik

Eine Technik für Profis: mit ihr toppst du die Auswahl-Technik.

Es geht darum, den Gästen verschiedene Optionen anzubieten, bei welchem wir Fokus auf das erste und letzte Produkt legen. Menschen können sich in einer Abfolge von Produkten meist nur das erst- und letztgenannte merken.

Die Wahrscheinlichkeit, dass die Gäste das erstgenannte Produkt wählen ist am höchsten. Falls sie das nicht wählen, entscheiden sie sich mit grosser Wahrscheinlichkeit für das letzte. Das heisst, wir achten beim Vorschlag der Produkte darauf, dass wir das unattraktivste, günstigste Angebot in der Mitte nennen.

Tipps:

Nutze den psychologischen Aspekt und nenne die zu verkaufenden Produkte an 1. und 3. Stelle.

Fokus auf das erste & letzte

Produkt: teuer - günstig - teuer

Wann brauchst du die Erste-Letzte Technik: bei Zusatzverkäufen bei Beratungen

TEUER - GÜNSTIG - TEUER

Beispiele Service:

Service

«Willst du einen Cappuccino, Espresso oder Latte Macchiato?»

«Als Getränk gerne ein Apérol, einen hausgemachten Eistee oder lieber ein Bier?»

«Auf den Burger gerne noch ein Spiegelei, Jalapeños oder Avocado?»

Eine weitere Option ist die Auswahl von zwei Produkten, (wie in der AuswahlTechnik) aber mit dem Wiederaufgreifen am Schluss. Daher nennen wir das Produkt, welches wir verkaufen wollen, am Anfang und am Schluss nochmals.

Service

Wir haben heute einen Chicken Wrap und einen Vegisalat im Angebot. Der Chicken Wrap ist mit Avocado, Poulet und knackigem Salat - absolut empfehlenswert.

«Heute gibt es das all you can eat Angebot oder ihr könnt à la carte bestellen. Beim all you can eat Angebot dürft ihr so viel von unseren leckeren Wings essen wie ihr könnt.»

Als Dessert haben wir Mochi oder Brownie. Mochi sind japanische Glacekugeln in leckerem Reisteig.

Nicken-Technik

Eine Technik für Erfolgsorientierte: das Nicken.

Eine kleine Kopfbewegung kann über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Ein Nicken mit Augenkontakt ist eine einfache, aber garantiert erfolgreiche Verkaufsmethode.

Du bietest keine Option mehr an, sondern gleich das hochwertigere Produkt und nickst dabei. Beispielsweise möchten Gäste eine Cola bestellen. Wenn du sie jetzt fragst, ob sie eine kleine oder eine grosse möchten, nehmen sie sicherlich die kleine. Bedenke jedoch, dass du die kleine Cola mit ihrer Wahl sowieso schon verkauft hast. Also kannst du sie direkt fragen, ob sie die grosse Cola möchten.

Mit dem Nicken signalisierst du den Gästen, dass sie eine gute Wahl getroffen haben.

Tipps:

Du bietest keine Option mehr an, sondern gleich das hochwertigere Produkt und nickst dabei.

Keine Auswahl geben nur noch das Bessere, Grössere, Teurere

Wann brauchst du die Nicken-Technik: wenn die Gäste aktiv sind und sich schon entschieden haben um teurere und exklusivere Produkte zu verkaufen

Beispiele:

Gast

Gast

«Ich möchte gerne eine Cola.»

«Eine grosse?» (NICKEN)

Gast

«Bitte das Menü 2.»

«Mit einer Suppe als Vorspeise?» (NICKEN)

«Einmal den Butcher Burger.»

«Mit einem Spiegelei dazu?» (NICKEN)

GÄSTE ZU UNSEREN FANS MACHEN

Wenn du überzeugt bist von unseren Produkten, dann wirst du die Gäste sicher auch dafür gewinnen! Essen bedeuten Emotionen - Emotionen werden durch

Identifikation und einer berührenden Bildsprache geschaffen.

Wisst ihr, was mein ultimatives Lieblingsessen von der Karte ist.... weil....

Wollt ihr heute mal klimafreundlich Essen? Das Gute daran ist, wir können

Genuss mit Klimafreundlichkeit verbinden! Das bedeutet, dass das Gericht 50% weniger CO2 verursacht als ein durchschnittliches Gericht.

Save Beef/Chicken - Eat Planted - Viele von unseren Gerichten gibt es auch schon in Planted-Varianten

Wisst ihr welcher erfrischende Cocktail zu einem warmen Sommerabend besonders passt?

GETRÄNKE

Flaschengetränke

Je nach Getränk Eiswürfel (2 – 3) und Zitrone dazugeben

Getränke erst am Tisch einschenken

Hahnenwasser (Self-Service)

Hahnenwasser ist gratis, wenn sich die Gäste das Glas Wasser selber holen

Hahnenwasser (als Ergänzung zu Kaffee /Wein)

Hahnenwasser als Ergänzung zu Kaffee, Wein und Sake ist gratis und wird serviert!

Flaschenbier

Fragen, ob ein Glas gewünscht wird

Flasche wird am Buffet geöffnet

Im Bierglas vor den Gästen servieren und einschenken

Flaschenbier mit Bügelverschluss

Fragen, ob ein Glas gewünscht wird

Flasche wird vor den Gästen geöffnet und dann ins Glas eingeschenkt

Offenwein

Der Wein wird am Buffet in die 1dl Karaffe oder in die geeichten Gläser gefüllt

Grössere Einheiten werden erst am Tisch eingeschenkt

Nie mehr als 1dl ins Glas geben

Bei Weisswein immer einen Eiskühler dazu servieren (auch bei kleinen Mengen)

Flaschenwein

Die Weinflasche zuerst derjenigen Person, die sie bestellt hat präsentieren

Flasche am Tisch öffnen

Dem/Der Besteller*in, einen Schluck zum Probieren geben

Befindet man den Wein für einwandfrei, wird allen Gästen eingeschenkt

(den Frauen zuerst, dem/der Besteller*in zuletzt)

Bei einer Beanstandung den Wein kommentarlos retour nehmen und eine neue Flasche bringen. (Die Flasche mit einem Zettel anschreiben und die vorgesetzte Person im Dienst informieren)

Ab 5 Personen fragen, ob gleich eine zweite Flasche gebracht werden darf

ABLAUF

Zuhören

Lass die Gäste ausreden und unterbrich sie nicht.

Auf keinen Fall auslachen.

Abstand halten

Wenn Gäste laut werden, bitte sie ruhiger zu werden. Andere Gäste sollten nicht gestört werden. Beschwerden nie persönlich nehmen.

Bedauern ausdrücken

Versuch dich in die Lage der Gäste zu versetzen. Sag ihnen, dass es dir leid tut und kümmere dich um das Anliegen.

Vorgesetzte informieren

Immer eine Führungsperson über Beschwerden informieren. Das heisst aber nicht, dass Manager*innen jede Beschwerde behandeln müssen. Werden Vorgesetzte zur Beschwerdebehandlung hinzugezogen, so erledigen diese auch die restlichen Punkte.

Beschwerde behandeln

Gib den Gästen das Gefühl, dass sie ernst genommen werden. Frag die Gäste nach ihrer Vorstellung von Wiedergutmachung. Präsentiere ihnen eine Lösung.

Vergewissern

Vergewissere dich, ob jetzt alles in Ordnung ist.

Bedanken

Den Gästen danke für ihr Feedback sagen.

SPIELREGELN

Bei Gästebeschwerden wird sofort reagiert

Keine Schuldzuweisungen unter Kolleg*innen –wir stehen als Team zu unseren Schwächen.

Keine internen Diskussionen im Gästebereich

BESCHWERDEN ALS CHANCE SEHEN!

Wer mehr Beschwerden ins interne Beschwerdesystem einträgt (Ordner), hat keine Konsequenzen zu befürchten

Es ist immer eine Ansprechperson für Beschwerden anwesend. Ist die geschäftsführende Person nicht anwesend, ist eine andere Führungsperson anwesend oder Servicemitarbeitende (am Nachmittag). Die Kompetenz muss für jede Schicht klar geregelt sein.

Wir helfen und unterstützen uns gegenseitig. Es sind unsere Gäste.

Jedes Anliegen ernst nehmen (auch Kleinigkeiten)!

EMPOWERMENT

Situation

Probleme mit dem Essen

Gäste haben etwas anderes bekommen als bestellt wurde

Getränke-Problem

Servicemitarbeiter*in ist allein handlungsberechtigt

Gäste haben ihr Getränk ausgeschüttet

Gäste haben das falsche Getränk bekommen

Geschmack vom Getränk ist nicht gut

Weinprobleme: Wein hat Zapfen, falsche Temperatur, merkwürdiger Geschmack usw.

Andere Situationen

Gäste haben Geburtstag / Hochzeit etc.

Gäste frieren

Gäste möchten übriges Essen mit nach Hause nehmen

Servicemitarbeiter*in ist handlungsberechtigt in Absprache mit vorgesetzten Personen

Servicemitarbeiter*in ist nicht handlungsberechtigt

Service Mitarbeiter*in

Chef*in im Service Restaurant Manager*in

Handlungsweise

Gewünschtes Gericht servieren oder falls für Gäste ok, Kaffee / Dessert offerieren

Ersetze es gratis

Ohne zu verrechnen ersetzen, anderen Wein anbieten

Kleines Dessert offerieren: Normal tippen und die/ der Chef*in im Dienst soll Quittung unterschreiben

Heisses Getränk offerieren

In Take Away Verpackung machen, Flyer, Besteck etc. dazugeben

Kläre das Problem zuerst mit dem Restaurant Manager*innen/Assistent*innen

Gäste haben zu lange auf das Essen warten müssen

Das Essen wurde nicht richtig gekocht (Temperatur, roh, Aussehen)

Gäste haben etwas im Essen gefunden

Präsentation und Mengenprobleme. Bestellung wurde nicht nach Wunsch ausgeführt

Complimentary Gesamtrechnung aufgrund von Serviceproblemen

Complimentary Gesamtrechnung aufgrund von Speisen oder Getränkeproblemen

Gäste verlassen das Lokal ohne zu bezahlen

Gäste haben 1x All you can eat bestellt, aber es essen mehrere Personen davon.

Aufgabe des Restaurant Manager*innen/Assistent*innen

Gäste möchten etwas auf Kosten des Hauses konsumieren

Gäste möchten, dass ein Teil der Rechnung gestrichen wird

Gäste möchten Rabatt, x %

Gästen klagen über Übelkeit nachdem sie im Restaurant gegessen haben

Gäste haben Essen und Getränke konsumiert und beschweren sich es sei nicht gut gewesen

Es wurde etwas auf die Kleidung des Gastes geschüttet

Fehler bei der Rechnung im «order & pay»

Vorspeisen offerieren (als Überbrückung) oder Dessert/Kaffee offerieren; Letzte Instanz: Nicht berechnen

Neu kochen, anderes Gericht anbieten

Neu kochen, anderes Gericht anbieten

Nicht servieren, nicht vom Pass nehmen —> wieder bestellen

10% – 20% mit Einverständnis des Chef*in im Dienst > Nur wenn Gutscheine nicht möglich sind (z.B. bei Touristen)

Mit Chef*in im Dienst abklären

Vorläufig nicht weiter bedienen & mit Chef*in im Dienst abklären

Hole die/den Manager*in und lasse sie/ihn das Problem lösen.

Ist kein*e Chef*in im Haus -> Personalien des Gastes aufnehmen (Name, Telefonnummer, Email, Adresse) und die Beschwerde später behandeln.

Reinigung geht auf Kosten des Hauses

Stornierungsprozess auf fwg.ch/storno

Bei schweren Beschwerden die Betriebsbetreuenden informieren! Ausführung / Entscheid Orientierung Kontrolle Vorschlag

NOTIZEN