41044 Onderhandelingstechnieken by Uitgeverij Edu'Actief b.v.

fb .v

Training

u' Ac

tie

Onderhandelingstechnieken

Colofon

fb .v

Uitgeverij: Edu’Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Evelien Bon Inhoudelijke redactie: Floortje Vissers Titel: Onderhandelingstechnieken

tie

ISBN:9789037241044 ©

u' Ac

Edu’Actief b.v. 2017 Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.

Inhoudsopgave Over deze training

Kennis over onderhandelen

fb .v

7 9

Onderhandeling voorbereiden en openen

Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken Strategieën voor een win-winsituatie

Theoriebron Kennis over onderhandelen

tie

Oriëntatie

u' Ac

Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en openen

Theoriebron Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken 43

Theoriebron Strategieën voor een win-winsituatie

Over deze training

Inleiding

u' Ac

tie

fb .v

In het werk van de sociaal-maatschappelijk dienstverlener kan het voorkomen dat er onderhandeld moet worden. Onderhandelen is het proces waarbij minstens twee personen of partijen iets willen bereiken. Om dit doel of dit belang te bereiken hebben ze elkaar vaak nodig. Beide partijen moeten het eens worden over de uitkomst van de onderhandeling. Dit kan gaan om zaken die jou als dienstverlener persoonlijk aangaan, zoals het onderhandelen over je salaris of vrije dagen, maar ook het onderhandelen met of voor een cliënt kan aan de orde zijn. De onderhandeling met een cliënt kan bijvoorbeeld gaan over de hoeveelheid leefgeld die de cliënt zou willen ontvangen. Een onderhandeling voor de cliënt is mogelijk met bijvoorbeeld ouders, woonbegeleiders, gemeenteambtenaren of verzekeringsagenten. Hoe je het onderhandelingsproces het beste ingaat en hoe je uiteindelijk tot de ideale situatie (de win-winsituatie) komt, leer je in deze training.

Op de goede afloop!

Leerdoelen

Je hebt kennis van onderhandelen en onderhandelingsgesprekken. Je kunt een onderhandeling voorbereiden en het onderhandelingsgesprek openen. Je kunt omgaan met verschillende typen onderhandelaars en diverse onderhandelingstechnieken toepassen. Je kunt een onderhandeling uitvoeren gericht op een win-winsituatie waarbij je gebruikmaakt van diverse strategieën.

• • •

•

Beoordelingsformulier <

Beoordeling Je wordt op verschillende punten beoordeeld. Deze punten kun je in het beoordelingsformulier terugvinden. De volgende punten zijn belangrijk bij de beoordeling. • Je doet actief mee aan de lessen. • Je voldoet aan de voorwaarden bij de oefeningen en bij de demonstratie: correcte kleding en een goede persoonlijke verzorging. • Je maakt een persoonlijk verslag met daarin het trainingslogboek en een reflectie op de training volgens de STARRT-methode. • Je houdt een demonstratie van een onderhandelingsgesprek.

Over deze training

Planning Aan het einde van de training moet je een demonstratie uitvoeren. Plan deze demonstratie tijdig in. Lees eerste de demonstratie goed door en vul daarna het planningsformulier in. Neem ook de andere oefeningen van deze training op in je totale planning. Zo voorkom je dat je in tijdnood komt.

fb .v

Planningsformulier <

Demonstratie: een onderhandelingsgesprek

tie

Werkmodel Onderhandeling voorbereiden <

Je gaat een onderhandelingsgesprek voeren aan de hand van een casus. Je neemt hierin de rol van sociaal-maatschappelijk dienstverlener op je en je medestudenten nemen de rol van de andere partij op zich. Er worden dus meerdere onderhandelingsgesprekken uitgevoerd, maar jouw demonstratie gaat over het gesprek waarin jij de rol van sociaal maatschappelijk dienstverlener hebt.

Casus

u' Ac

Werkmodel Gespreksfasen onderhandelen <

Casus 1 Onderhandelen op de kinderboerderij

Je bent de begeleider van Bas, een jongen van 23 jaar met een verstandelijke beperking. Bas woont zelfstandig en krijgt begeleiding vanuit de thuiszorg. Er heeft op zijn werk (bij de kinderboerderij) een incident plaatsgevonden waarbij Bas uit woede een ruit heeft gebroken. Als gevolg hiervan is Bas geschorst en het is de vraag of hij nog terug mag komen.

Jij hebt een gesprek aangevraagd met als doel ervoor te zorgen dat Bas zo snel mogelijk weer aan de slag kan gaan. Je hebt een gesprek met de eigenaar van de kinderboerderij Nico, met de dierenverzorger Leo met wie Bas ruzie heeft gekregen en met Bas zelf. De uitkomst van het gesprek moet zijn dat Bas weer aan het werk mag en dat in de toekomst meer rekening zal worden gehouden met de beperkingen van Bas.

Casus 2 Onderhandelen met gemeente

Jij en jouw collega Cees weten dat het project goed loopt. Jullie zitten wekelijks in de buurthuizen en het wordt steeds drukker! Jullie weten helaas ook dat de gemeente moet bezuinigen. Er moeten dus keuzes gemaakt worden en jij moet samen met je collega duidelijk maken aan de vertegenwoordigers waarom het niet verstandig is om op dit project te bezuinigen.

Twee vertegenwoordigers van de gemeente komen bij jouw welzijnsorganisatie praten over de verlenging van de subsidie voor het project 'Brieven Brigade'. Dit project houdt in dat er in tien van de vijftien wijken in jouw gemeente in het buurthuis wekelijks een SMD'er komt die samen met de bewoners kijkt naar brieven en formulieren die de bewoners ontvangen hebben en niet begrijpen.

Over deze training

Casus 3 Onderhandelen op stage

Jij loopt als tweedejaars student SMD stage bij een vrouwenopvang. Bij de start van jouw stage is duidelijk verteld aan je stagebegeleider bij de vrouwenopvang dat je verschillende taken moet gaan uitvoeren anders voldoet de stage niet aan de opleidingseisen.

fb .v

Je loopt nu al zes maanden stage en hebt alleen telefoontjes aan mogen nemen. Af en toe krijg je een gespreksverslag van je begeleider als hij een intakegesprek heeft gevoerd met een cliënt. Dit verslag moet jij dan uittypen en in het systeem zetten. Je hebt al meerdere keren aangegeven dat je andere taken wilt gaan uitvoeren maar je begeleider zegt steeds: 'Dat komt nog wel.' Nu is het moment gekomen om te gaan onderhandelen: je bent erg nieuwsgierig naar zijn standpunten maar jij zult meer taken moeten gaan uitvoeren want anders haal je de stage niet! <</>>

u' Ac

tie

Voorbereiding • Lees de casussen en kies er een uit. • Verdeel de rollen. • Lees vervolgens de demonstratie-eisen en bereid het gesprek voor met behulp van het Werkmodel Onderhandeling voorbereiden en het Werkmodel Gespreksfasen onderhandelen.

Reflectie

Kijk het filmpje terug en schrijf vervolgens het gespreksverslag. Lever het filmpje met het verslag in bij de docent.

•

Uitvoering • Probeer je goed in te leven in de rol. • Zorg voor een videocamera of smartphone en zet deze op een strategische plaats zodat jullie alle vier in beeld zijn. • Zorg voor een prettige gespreksopstelling. • Zet de camera aan en start het gesprek!

Demonstratie-eisen •

•

Je hebt een onderhandelingsgesprek gevoerd en het filmpje en het gespreksverslag aangeleverd bij de docent. Je hebt laten zien dat je een onderhandelingsgesprek kunt voorbereiden met behulp van het ingevulde Werkmodel Onderhandeling voorbereiden en het Werkmodel Gespreksfasen onderhandelen. Je hebt in het onderhandelingsgesprek (filmpje) en in het gespreksverslag laten zien dat je: – gebruikmaakt van non-verbaal gedrag en het non-verbale gedrag van de andere partij doorziet – de onderhandelingsstijl van de andere partij herkent en daarop kunt in spelen en je ook bewust bent van je eigen onderhandelingsstijl. – een onderhandeling kunt uitvoeren gericht op een win-winsituatie waarbij je gebruikmaakt van succesfactoren en onderhandelingsstrategieën.

•

Plan voor jezelf een datum waarop je de demonstratie gaat uitvoeren. Vul deze datum in op je planningsformulier.

Oriëntatie

Oriëntatie Boodschappenlijstje onderhandelen

fb .v

Deze training gaat over onderhandelen. Op het bord staan de volgende onderwerpen geschreven: • onderhandelen • belangen • feedback • open vragen • luisteren • lichaamshouding.

Oefening 1

u' Ac

tie

Deze hebben allemaal te maken met het onderwerp van deze training: onderhandelen. De klas wordt opgedeeld in zes groepjes. Ieder groepje krijgt een woord toegewezen en een kladblaadje. Een groepslid schrijft boven aan het kladblaadje het woord op dat zijn groepje heeft gekregen met een streep eronder. Onder de streep schrijft hij alle woorden en termen die zijn groep kan bedenken bij dat woord. Jullie geven het kladblaadje vervolgens door aan een andere groep. Op het kladblaadje dat jullie nu hebben schrijven jullie weer alle woorden en termen die jullie kunnen bedenken, maar let op: er mogen geen dubbele woorden of termen op de kladblaadjes komen te staan. Daarna geef je het kladblaadje weer door naar het volgende groepje. Dit gaat zo door tot je je eigen kladblaadje weer terug hebt of de docent zegt dat er gestopt gaat worden.

Een persoon per groep leest alle woorden en termen hardop voor die op het kladblaadje beschreven staan.

Wat weet ik en wat wil ik leren?

Oefening 2

Welke nieuwe woorden of termen heb je geleerd?

a. Vul het volgende schema in: wat weet je al over het onderwerp onderhandelen en wat wil je nog leren? Onderhandelen Dit wil ik leren

Dit weet ik al

Oriëntatie

fb .v

b. Bespreek en vergelijk je schema met een medestudent. Zijn er onderdelen die de een al wel weet en de ander niet?

Leg deze onderdelen uit aan je medestudent of luister naar de uitleg van je medestudent.

Oefening 3

Het is tijd om eens te bekijken hoe goed je eigenlijk al kunt onderhandelen. Hiervoor maak je de test op de Website Onderhandelen.

a. Kies uit de zes vragen van de test de vraag die je het moeilijkst kon beantwoorden. Bedenk of dit komt doordat je eerder een soortgelijke situatie hebt meegemaakt en dat erg lastig vond, of omdat je zo’n situatie nog helemaal niet kent.

u' Ac

tie

Website Onderhandelen <

Hoe goed kun je al onderhandelen?

b. Herken je jezelf in de uitslag van de test? Leg je antwoord uit.

c. Geef per vraag een voorbeeld uit je eigen ervaring. Dit kan een voorbeeld zijn van hoe je zelf in een bepaalde situatie hebt gehandeld of hoe je dat bij een ander hebt gezien.

Bekijk je antwoorden op de vragen over de test nog eens. Kies vervolgens samen met een medestudent een situatie uit die je bij de vorige vraag hebt omschreven en speel deze situatie na.

d. Hoe voelde het om een situatie na te spelen? Zou je een volgende keer in zo’n situatie op dezelfde manier handelen?

Kennis over onderhandelen

Inleiding

u' Ac

tie

fb .v

Onderhandelen kun je zien als een spel. Het is handig om de spelregels te kennen, want onderhandelen doe je overal: op het werk, thuis, in de winkel en in de kroeg, met je baas, je partner, je collega’s en met wildvreemden. Je kunt er niet omheen. Ook als SMD’er zul je in situaties terechtkomen waarin je moet onderhandelen. Soms zal dit voor jezelf zijn, maar er zullen zich ook situaties voordoen waarin je voor de belangen van je cliënt moet opkomen. In deze training leer je hoe je opkomt voor je eigen of andermans belangen zonder de relatie met je onderhandelingspartner in gevaar te brengen.

Onderhandelen kan overal!

Leerdoelen

Je kunt het begrip onderhandelen uitleggen, de kenmerken en het doel van onderhandelen benoemen. Je kunt de vijf fasen van een onderhandelingsgesprek benoemen en uitleggen. Je kunt mogelijke valkuilen benoemen bij het onderhandelen. Je kunt mogelijke aandachtspunten benoemen bij het onderhandelen. Je kunt uitleggen wat de Harvard-methode inhoudt.

•

• • • •

Het begrip onderhandelen

Oefening 1

Theoriebron Kennis over onderhandelen <

Om goed te leren onderhandelen, is het belangrijk te weten wat daarbij allemaal komt kijken. Maar wat houdt onderhandelen eigenlijk precies in? In deze opdracht ga je aan de slag met het begrip ‘onderhandelen’. a. Zoek naar verschillende vormen van onderhandelen. Welke vormen heb je gevonden?

b. Zoek ook naar definities van het begrip ‘onderhandelen’. Welke verschillende definities heb je gevonden?

Kennis over onderhandelen

fb .v

c. Bespreek met elkaar welke vormen van onderhandelen je bent tegengekomen en wissel de verschillende definities met elkaar uit. d. Als laatste stel je op basis van de definities op internet een eigen definitie samen. Wat is je eigen definitie van onderhandelen geworden?

tie

Iedere student krijgt een rood en een groen papier. Per groepje heb je dus vier rode en vier groene papieren. De docent of aangewezen gespreksleider leest klassikaal een stelling voor. Als je het eens bent met de stelling, houd je het groene blaadje in de lucht, ben je het ermee oneens dan houd je het rode blaadje in de lucht. Kijk naar de blaadjes van je groepsgenoten: hebben jullie hetzelfde antwoord gegeven (allemaal eens of allemaal oneens) of zijn de meningen verdeeld? Probeer in het laatste geval samen tot overeenstemming te komen.

u' Ac

De docent of aangewezen gespreksleider vraagt aan elk groepje om hun gezamenlijke antwoord voor te lezen. Vervolgens wordt de volgende stelling voorgelezen.

e. Over welke stelling had jij een heel duidelijke mening? En wat is jouw mening daarover?

f. Over welke stelling(en) waren de meningen in eerste instantie het meest verdeeld in jouw groepje?

Onderhandelingskenmerken

Oefening 2

Theoriebron Kennis over onderhandelen <

Onderhandelen bestaat uit vijf belangrijke kenmerken. In deze opdracht lees je een casus en vijf korte situatieschetsen. Per situatieschets geef je aan om welk kenmerk het volgens jou gaat.

Buitenschoolse opvang Marieke is werkzaam in de buitenschoolse opvang. Zij haalt de kinderen na schooltijd op om met hen naar het lokaal voor de buitenschoolse opvang te gaan. De afspraak is dat zij zich meldt bij de leerkracht Kees en dat hij de kinderen aan haar overdraagt. Helaas komt het steeds vaker voor dat Marieke de kinderen overal vandaan moet halen. Zij wil onderhandelen over een plan van aanpak.

Kennis over onderhandelen

fb .v

b. Marieke wil met Kees onderhandelen over een plan van aanpak. Hoe kunnen zij de overdracht van de kinderen aanpakken?

a. Kees geeft aan dat hij na schooltijd niet meer verantwoordelijk is voor de kinderen. Hij heeft op zo’n moment al genoeg te doen, bijvoorbeeld het te woord staan van ouders.

c. Marieke heeft geprobeerd om met Kees in gesprek te gaan. Hij gaf helaas geen enkele blijk van medewerking. Marieke dreigt een klacht in te dienen bij de directie van de school over de houding van Kees.

u' Ac

tie

d. Om ongelukken te voorkomen is het van belang dat Marieke en Kees tot een goed plan van aanpak komen over de overdracht van de kinderen. Stel dat Kees zich na schooltijd niet meer bezighoudt met de kinderen, dan heeft dit gevolgen voor Marieke: zij moet de kinderen overal vandaan halen en heeft dus minder tijd voor andere taken.

e. Marieke wil dat Kees de kinderen bij zich houdt tot zij er is. Kees wil dat de kinderen, zodra de school uitgaat, niet langer zijn verantwoordelijkheid zijn. Samen moeten zij tot een plan van aanpak komen. Zij maken een afspraak om de situatie goed te bespreken.

f. Bespreek klassikaal welk kenmerk je vond passen bij welke situatieschets. Kwamen jullie tot dezelfde antwoorden?

In deze oefening ga je aan de slag met de vijf fasen van het onderhandelen. Je leest hierna een aantal vragen of opmerkingen. Geef steeds aan welke fase erbij hoort.

Theoriebron Kennis over onderhandelen <

Onderhandelingsfasen

Oefening 3

Welk resultaat wil ik bereiken, gelet op mijn relatie tot de ander? Wat zou de onderhandelingsstijl van de ander zijn? Wat heeft de ander mij te bieden? Welke onderhandelingsstijl zet ik in?

b. •

Als ik nu wat water bij de wijn doe, zou de ander hier misschien positief op kunnen reageren. Wat zou hij nou bedoelen met zijn verhaal? Ik zal het even samenvatten en vragen of het klopt. Ah, ik voel wat ruimte!

• •

a. • • • •

Kennis over onderhandelen

•

e. • • •

Theoriebron Kennis over onderhandelen <

Dilemma’s

Onderhandelen zit tussen het positieve gevoel bij samenwerking en het negatieve gevoel bij conflicten in. In dit overgangsgebied zijn zeven dilemma's te onderscheiden die je in de praktijk kunt tegenkomen. Deze dilemma’s kunnen je valkuil zijn. Je gaat je nu verdiepen in de onderhandelingsdilemma's. a. Lees het Artikel Dilemma’s bij onderhandelen. Maak een overzicht van de onderhandelingsdilemma's en beschrijf de belangrijkste kenmerken. b. Bespreek vervolgens de onderhandelingsdilemma’s met je medestudenten. Bedenk elk één voorbeeld uit de praktijk waarin je met een onderhandelingsdilemma te maken hebt gehad en bespreek dit met elkaar. c. Welke dilemma's denk je in je toekomstige werk het meest tegen te zullen komen?

Artikel Dilemma’s bij onderhandelen <

We zien elkaar over een maand terug. Dan kijken we hoe de afspraken zijn uitgepakt. Marie heeft genotuleerd. Zij zorgt ervoor dat iedereen de afspraken op papier ontvangt. We zijn het eens geworden over een proefperiode van twee maanden.

Oefening 4

Oké, de maand vakantie gaat niet door. Jouw alternatief was een weekje kamperen in Nederland, mijn alternatief was twee weken naar Spanje. Zou anderhalve week aan zee in Frankrijk een mooie overeenkomst kunnen zijn? Dus de woningbouw zorgt voor een nieuw toilet en mijn cliënt belooft het portaal netjes te houden.

fb .v

d. •

tie

•

Als ik nu het bijltje erbij neergooi, wat zou er dan gebeuren? Goed, we gaan dan maar niet op wereldreis. Zullen we samen kijken naar een alternatief? Ik begrijp dat de woningbouw als BAZO een betalingsregeling heeft.

u' Ac

c. • •

d. Hoe denk je daarmee om te gaan?

Oefening 5

Theoriebron Kennis over onderhandelen <

Valkuilen In een onderhandelingsgesprek zijn meerdere valkuilen denkbaar. Deze valkuilen bestaan uit gedrag dat je kunt herkennen en dus kunt voorkomen. Maak groepjes van maximaal vijf personen. Voor deze opdracht heeft elk groepje vijf A5-posters nodig, stiften, tijdschriften, lijm en scharen. Op elke A5-poster komt een van de volgende valkuilen te staan. Schrijf deze met stift boven aan de poster. • aardig willen zijn • emotioneel worden • zelfcensuur • op de man spelen • het onderste uit de kan halen.

Kennis over onderhandelen

u' Ac

tie

d. Wat waren de overeenkomsten tussen de posters?

fb .v

a. Zoek zo veel mogelijk afbeeldingen (in tijdschriften en op internet) die volgens jullie passen bij de valkuilen. Zo krijgen jullie vijf posters met daarop alle kenmerken van de vijf valkuilen. Je mag naast de afbeeldingen ook beschrijvingen toevoegen op de posters. b. Vergelijk de posters van alle groepjes met elkaar. Hang eerst alle posters van de eerste valkuil 'aardig willen zijn' naast elkaar op het bord. Bespreek de posters: wat zijn de overeenkomsten en wat zijn de verschillen? Doe dit vervolgens ook voor de andere valkuilen. c. Wat waren de verschillen tussen de posters?

e. Hoe komt het volgens jou dat er verschillen zijn?

De Harvard-methode is een principiĂŤle onderhandelingsmethode. Met deze methode wordt er naar de inhoud gekeken in plaats van naar de harde standpunten van de twee partijen. Beide partijen zijn probleemoplossers in het onderhandelingsgesprek. a. Bekijk het Filmpje De Harvard-methode. Maak ondertussen aantekeningen zodat je alles goed kunt onthouden.

Filmpje De Harvard-methode <

Theoriebron Kennis over onderhandelen <

De Harvard-methode

Oefening 6

Kennis over onderhandelen

b. Zoals je weet, bestaat de Harvard-methode uit vijf regels. De regels staan in het schema op een rij. Geef aan op welke manier elke regel volgens jou aan bod komt in het filmpje. Hanteer objectieve criteria.

Houd het Beste Alternatief Zonder Overeenkomst (BAZO) voor ogen.

u' Ac Ed

c. Is het je gelukt alle stappen terug te vinden in het filmpje? Wat vond je lastig en wat ging je makkelijk af?

d. Denk je dat de Harvard-methode goed heeft bijdragen aan het eindresultaat van de onderhandeling?

Zoek naar oplossingen in wederzijds belang.

fb .v

Richt je op belangen en niet op posities.

tie

Scheid de mens van het probleem.

Onderhandeling voorbereiden en openen

fb .v

Inleiding

u' Ac

tie

Uit een onderhandelingsgesprek haal je het beste resultaat als je het gesprek grondig voorbereidt: Voor wie ga je onderhandelen? Wat zijn de wensen? Zijn de doelen wel echt belangrijk en ook haalbaar? Ook inzicht hebben in de situatie van de tegenpartij is van groot belang: wat drijft de ander? Om het gesprek goed te laten verlopen is, naast het vergaren van informatie, het creëren van een prettige sfeer ook belangrijk. In een ontspannen sfeer is het makkelijker om meer informatie te verkrijgen en daarmee sta je sterker in je onderhandeling.

Onderhandelen gaat beter in een fijne, ontspannen sfeer.

Leerdoelen

Je kunt jezelf inzicht verschaffen in de situatie van de cliënt en van de andere partij(en) ter voorbereiding op de onderhandeling. Je kunt het gesprek openen waarbij je een fijne sfeer creëert. Je kunt informatie achterhalen tijdens het gesprek.

•

• •

Onderhandeling voorbereiden en openen

Werkmodel Onderhandeling voorbereiden < Werkmodel Observatieformulier <

. fb .v

Werkmodel Gespreksfasen onderhandelen <

Schulden

Je cliënt Pascal heeft bij meerdere bedrijven een schuld uitstaan. Zo heeft hij onder andere een huurachterstand en een betalingsachterstand bij een groot postorderbedrijf. Je hebt in een eerder stadium geprobeerd met de bedrijven waar Pascal schulden heeft afbetalingsregelingen te treffen. Helaas is dat niet gelukt. Het zou voor Pascal beter zijn als een bank alle schulden zou overnemen. De bank doet dit alleen niet zomaar, er zullen duidelijke afspraken gemaakt moeten worden over afbetaling.<</>>

tie

Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en openen <

Een onderhandelingsgesprek kan spontaan ontstaan. Denk aan het verdelen van bepaalde taken tijdens het koffiedrinken met je collega’s. Maar vaak zullen onderhandelingsgesprekken ook vooraf gepland zijn. Dit is bijvoorbeeld het geval bij een cliëntbespreking met de bank voor een overname van schulden. Deze laatste situatie ga je nu oefenen.

Voorbereiding • Lees de Theoriebron Kennis over onderhandelen en de Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en openen. • Vul individueel de Werkmodellen Gespreksfasen onderhandelen en Onderhandeling voorbereiden in. • Bespreek de voorbereiding van je onderhandeling met een medestudent. • Controleer samen of je alle stappen gevolgd hebt en geef elkaar feedback. • Verdeel de rollen van de observant, de cliënt, de bankmedewerker en natuurlijk de sociaal-maatschappelijk dienstverlener. • De observant observeert het gesprek met behulp van het Werkmodel Observatieformulier. • Zorg dat je vooraf een standpunt bepaald hebt. In de onderhandeling, en dus al direct bij de opening, zul je zo dicht mogelijk bij dit standpunt uit willen komen.

u' Ac

Theoriebron Kennis over onderhandelen <

Voorbereiding van een onderhandelingsgesprek

Oefening 1

Uitvoering • Speel de situatie na. De sociaal-maatschappelijk dienstverlener opent het gesprek. Houd hierbij rekening met het neerzetten van een fijne sfeer. • Bespreek en geef elkaar feedback. Gebruik hierbij het door de observant ingevulde Observatieformulier. • Wissel van rol en speel nog eens de situatie na. Zorg dat je elke rol een keer gehad hebt.

Reflectie a. Denk je dat je gespreksopening succesvol zou zijn? Beargumenteer waarom wel/niet.

b. Wat zou je een volgende keer anders doen?

c. Wat heb je geleerd van je medestudenten? Zijn bepaalde acties je positief opgevallen?

Onderhandeling voorbereiden en openen

Voorbereiding • Bestudeer Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en openen. • Zoals je eerder al hebt kunnen lezen, is het hebben en vinden van gemeenschappelijke belangen erg belangrijk voor het succesvol onderhandelen. Hier volgt een opsomming van gemeenschappelijke zaken: 1. Gemeenschappelijk vermogen 2. Gemeenschappelijke kosten 3. Gemeenschappelijke bibliotheek 4. Gemeenschappelijke buffer 5. Gemeenschappelijk gebruik 6. Gemeenschappelijk geheugen 7. Gemeenschappelijk wonen 8. Gemeenschappelijke huishouding.

tie

Werkmodel Onderhandeling voorbereiden <

Om goed voorbereid de onderhandeling in te gaan is het belangrijk om te weten wie de tegenpartij is en waar hij voor staat.

Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en openen <

Inzicht in de andere partij

fb .v

Oefening 2

Lees de casus.

•

u' Ac

a. Kies drie punten uit en schrijf op wat maakt dat deze punten een gemeenschappelijk belang hebben. Geef hierbij een concreet voorbeeld.

Urgentieverklaring

Vul het Werkmodel Onderhandeling voorbereiden zover mogelijk in.

•

Je werkt voor een vrouwenopvang in Amsterdam. De vrouwen die daar komen, hebben vaak niet veel meer en moeten begeleid worden bij het opbouwen van een nieuw bestaan. Mevrouw Dekker is een van de vrouwen. Zij heeft twee kinderen. Mevrouw Dekker wil gaan scheiden en met haar kinderen zelfstandig gaan wonen.

Uitvoering • Kijk op internet naar de mogelijkheden voor het verkrijgen van een urgentieverklaring. • Probeer een zo duidelijk mogelijk beeld te krijgen van de tegenpartij, de instantie die de urgentieverklaringen afgeeft. • Zoek naar het beleid over het afgeven van urgentieverklaringen. • Zet deze informatie op een rij door het invullen van het tweede deel van het Werkmodel Onderhandeling voorbereiden. • Geef duidelijk aan wat de gemeenschappelijke belangen van mevrouw Dekker en de uitgevende instantie van de verklaring zouden kunnen zijn. Reflectie b. Hoe vind je het om op deze manier informatie op te moeten zoeken?

Onderhandeling voorbereiden en openen

De spelregels van een formeel onderhandelingsgesprek lijken op die van een vergadering. De manier waarop een vergadering verloopt heeft een lange traditie. Deze traditie zorgt dat een vergadering volgens bepaalde gewoontes en procedures verloopt.

tie

Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en openen <

Spelregels

Voorbereiding a. Wat zijn volgens jou overeenkomsten tussen vergaderingen en onderhandelingsgesprekken?

•

Zoek vervolgens op internet naar overeenkomstige gewoontes en procedures voor vergaderingen en onderhandelingsgesprekken. Zet de overeenkomsten op een rij.

•

u' Ac

Oefening 3

fb .v

d. Wat zou je kunnen doen om nog meer informatie te verkrijgen?

c. Denk je dat je nu goed genoeg bent voorbereid om de onderhandeling succesvol te kunnen laten verlopen?

Uitvoering • Maak met zijn tweeën een agenda voor een vergadering. Het onderwerp mogen jullie zelf kiezen. • Maak vervolgens in hetzelfde tweetal een agenda voor een onderhandelingsgesprek. Ook hier mogen jullie zelf het onderwerp kiezen.

Reflectie b. Zijn de door jezelf bedachte overeenkomstige gewoonten en procedures gelijk aan die je op internet vond?

c. Je hebt in een tweetal een agenda gemaakt voor zowel een vergadering als een onderhandelingsgesprek. Wat valt je hierbij op?

d. Is het volgens jou belangrijk om het onderhandelingsgesprek volgens gewoontes en procedures te laten verlopen? Waarom?

Onderhandeling voorbereiden en openen

Oefening 4

De gespreksopstelling

Tijdens een formeel onderhandelingsgesprek zul je in ieder geval met één persoon aan tafel zitten maar vaker met meerdere personen. Hoe zorg je ervoor dat je je prettig voelt in de opstelling? Met deze oefening ga je meerdere opstellingen uittesten tot je weet wat voor jou het beste werkt.

tie

fb .v

Voorbereiding • Je gaat met een groepje van maximaal vijf studenten een onderhandelingsgesprek starten. Kies met elkaar een onderwerp waar de onderhandeling over moet gaan. Maak het niet te zwaar. Je kunt bijvoorbeeld ook onderhandelen over wie het laatste snoepje krijgt! • Zorg voor genoeg stoelen en een tafel, zo mogelijk tafels van verschillende afmetingen en vormen, bijvoorbeeld een ronde en vierkante tafel. • Zorg voor pen en papier om tijdens de wisseling van opstelling je ervaring op te kunnen schrijven.

u' Ac

Uitvoering • Start de onderhandeling. • Wissel na enkele minuten de opstelling. Doe dit drie keer. • Probeer out of the box te denken door allerlei opstellingen te verzinnen. Dit is je kans om te ervaren hoe een onderhandeling werkt als je niet standaard tegenover elkaar zit.

Reflectie a. Welke opstelling voelde voor jou het prettigst? En voor je medestudenten?

b. Wat vond je geen prettige opstelling? Leg je antwoord uit.

Hoe goed je een gesprek ook voorbereidt en je alles gedacht lijkt te hebben, je zult zien dat er vrijwel altijd tijdens het gesprek iets opkomt wat je verrast. Je dacht te weten dat de vertegenwoordiger van de gemeente snel een bepaalde uitkering kon regelen of je dacht zeker te weten dat de cliënt wilde scheiden van haar echtgenoot. Nu blijkt dat toch niet zo te zijn. Hoe ga je om met de nieuwe informatie de je tijdens het gesprek krijgt? En hoe zorg je ervoor dat je informatie klopt?

Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en openen <

Informatie verzamelen tijdens het gesprek

Oefening 5

Voorbereiding • Bekijk het Filmpje LSD. • Zet voor de communicatietechnieken OEN, OMA, ANNA, LSD, NIVEA en DIK een voorbeeld uit je eigen situatie op papier. Dit hoeft niet per se een voorbeeld uit een onderhandelingsgesprek te zijn. • Bespreek de voorbeelden met je medestudenten. • Maak gezamenlijk een overzicht van de beste voorbeelden per techniek.

Filmpje LSD werkt wel zo prettig <

tie

fb .v

Onderhandeling voorbereiden en openen

u' Ac

LSD

Uitvoering • Met het overzicht van de beste voorbeelden per techniek gaan jullie oefenen. • Vorm drietallen en kies een situatie uit de voorbeelden. • Speel deze situatie na en zet daarbij de communicatietechniek in. • Probeer ook een andere communicatietechniek uit in dezelfde situatie. • Oefen vervolgens met nog twee situaties.

Reflectie a. Heb je tijdens het oefenen gemerkt dat je een voorkeur hebt voor een bepaalde communicatietechniek? Zo ja, omschrijf deze dan.

b. Waarom denk jij dat het belangrijk is om te weten naar welke techniek je voorkeur uitgaat?

Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken

fb .v

Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken Inleiding

u' Ac

tie

Iedere onderhandelaar heeft zijn eigen persoonlijke stijl, die over het algemeen wordt bepaald door het karakter. Een extrovert persoon zal tijdens de onderhandeling meer geneigd zijn om hardop uit te spreken wat zijn wensen zijn. Een introvert persoon zal mogelijk op een subtielere manier aan zijn belangen werken. De onderhandelingsstijl zal zich ook non-verbaal uiten. Geen enkele stijl is fout. Wel is het belangrijk om kennis te hebben van de verschillende stijlen die er zijn, deze te herkennen en erop te kunnen inspelen. Voor de ontwikkeling van de eigen stijl is het goed om te oefenen met verschillende vormen. Het is ook belangrijk kennis te hebben van je eigen gedrag en dat van een ander. Het is belangrijk om te weten wat jouw gedrag bij de ander oproept en andersom. Met je gedrag kun je het gedrag van de ander, en dus mogelijk de uitkomst van het onderhandelen, beïnvloeden.

Gezichtsuitdrukkingen zeggen zo veel!

Leerdoelen • • • •

Je kunt onderzoeken welke onderhandelingsstijl jij hanteert en wat je sterke en zwakke punten zijn bij onderhandelingen. Je kunt de onderhandelingsstijl van de tegenpartij(en) herkennen en daarop inspelen. Je kunt onderhandelen waarbij je gebruikmaakt van een mee- en tegenbewegende stijl. Je kunt onderhandelen waarbij je gebruikmaakt van non-verbaal gedrag en de non-verbale boodschap van de tegenpartij doorziet.

Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken

Oefening 1

De Roos van Leary

Website Roos van Leary <

fb .v

Website Carrieretijger <

tie

De Roos van Leary.

u' Ac

Om te ontdekken wat jouw favoriete onderhandelingsstijl is, is het belangrijk om te weten wat voor gedrag het meest op je van toepassing is en hoe je met jouw gedrag het gedrag van de ander beïnvloedt.

Voorbereiding • Bekijk de afbeelding van de Roos van Leary. Waar denk je dat jouw gedrag het meest thuishoort? • Maak nu de test op de Website Roos van Leary. Bij de uitslag van de test lees je meer over de Roos van Leary. Wil je nog meer informatie over de Roos van Leary kijk dan op de Website Carrièretijger.

Uitvoering • Breng een korte casus in, bijvoorbeeld: ik baal ervan dat mijn vriendin altijd te laat komt. • Op de grond zie je vier vlakken met daarin de termen: boven, onder, samen en tegen. • Kies op de grond de positie waarvan jij denkt dat die bij de boodschap hoort. • Iemand anders speelt de vriendin. • Jij spreekt je boodschap uit en de vriendin reageert en kiest de positie die daarbij hoort. • Stap vervolgens op de andere posities en ervaar hoe dat voelt. • Vraag om een reflectie van je medestudenten.

Reflectie a. Klopte jouw beeld over je gedrag met hetgeen uit de zelftest kwam?

b. Klopte de uitkomst van de zelftest met de oefening? Leg eens uit?

c. Kun je een voorbeeld geven van een situatie waarin bepaald gedrag van jou een bepaalde reactie van de ander opriep? Gebruik hiervoor de termen uit de zelftest.

Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken

Iedere onderhandelaar heeft een persoonlijke onderhandelingsstijl: een manier van opereren waarbij je je van nature het meest thuis voelt. Sommige stijlen zijn alleen effectiever dan andere. Ook kan het in een bepaalde situatie functioneel zijn om van onderhandelingsstijl te switchen. Jullie gaan elkaar observeren om verschillen in stijl te signaleren. Dit doe je in het volgende rollenspel. Lees daarvoor eerst de casus.

Theoriebron Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken <

Onderhandelingsstijlen

fb .v

Oefening 2

Conflict over vrije dagen

tie

Je hebt in je werk een conflict met een collega over werktijden en werkverdeling. Jullie werken beiden 32 uur en willen allebei op vrijdag vrij zijn, maar dat mag niet. Jij had voorheen op maandag vrij, maar je wilt dit nu veranderen. Ook hebben jullie een meningsverschil over de verdeling van de werkzaamheden. Jij vindt dat je collega de kantjes ervan afloopt. Vaak ligt op disndag namelijk een hele stapel werk op je te wachten. Hoe gaan jullie dit oplossen?

u' Ac

Voorbereiding • Verdeel de rollen. • Er zijn twee observatoren. Bespreek van tevoren wie welke persoon observeert. • Bepaal je standpunten en strategie. • Kies een onderhandelingsstijl.

Uitvoering • Speel het rollenspel en laat zien dat je onderhandelt. • Wissel van rol zodat iedereen aan de beurt komt. • Bespreek de verschillen in onderhandelingsstijl.

Reflectie a. Heb je verschillen in onderhandelingsstijl waargenomen?

b. Kun je bedenken welke stijl in deze situatie het meest effectief is? Leg uit waarom.

c. Welke elementen van de onderhandelingsstijl van een ander zou je kunnen gebruiken om je eigen onderhandelingsstijl te verbeteren?

Oefening 3

Theoriebron Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken <

Stijlkenmerken Jullie gaan een overzicht maken van alle onderhandelingskenmerken die je kunt bedenken. Vervolgens presenteren jullie deze kenmerken en gaan proberen de kenmerken van een bepaald onderhandelingstype te herkennen. Voorbereiding • Pak een groot vel papier en een stift. • Bedenk zo veel mogelijk stijlkenmerken. • Groepeer de stijlkenmerken zodat vier verschillende onderhandelingstypen ontstaan.

Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken

fb .v

Uitvoering • Presenteer jullie indeling aan een ander groepje door het uitbeelden van de vier verschillende typen. • De leden van het andere groepje mogen aangeven welke stijlkenmerken ze herkennen en onder welke type ze vallen. • Wissel vervolgens om. Reflectie a. In welke stijl herken je jezelf het meest?

Filmpje Meebewegen tegenbewegen 1 <

Voorbereiding • Bekijk de Filmpjes Meebewegen - tegenbewegen 1 en Meebewegen tegenbewegen 2. a. Hierna zie je enkele voorbeelden van zowel mee- als tegenbewegende acties. Geef aan welke actie meebewegend is en welke tegenbewegend. 1. Ik wil dat de regeling binnen twee weken ingaat. Als dat niet het geval is, wend ik me tot een andere partij. 2. Natuurlijk begrijp ik dat u niet op zondag wilt werken vanuit geloofsovertuiging. Maar begrijpt u ook dat dit mijn bedrijf in de problemen brengt? Hoe lossen we dit op? 3. Goed, we doen het nu zoals u wilt, de volgende keer ben ik degene die bepaalt. 4. Helaas kan ik hier geen toezegging over doen. Ik moet dit met mijn leidinggevende bespreken. 5. Wil je de opdracht voor mij op papier zetten? 6. U houdt zich niet aan de eerder gemaakte afspraak. Ik sta nu niet open voor een nieuwe onderhandeling.

Filmpje Meebewegen tegenbewegen 2 <

Ook de manier waarop en de mate waarin jij en de tegenpartij met elkaar mee- of tegenbewegen vormt een onderdeel van het onderhandelingsgesprek.

Theoriebron Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken <

Mee- en tegenbewegen

Oefening 4

u' Ac

tie

b. Heb je bewondering voor mensen die bepaalde stijlkenmerken hebben? Omschrijf deze eens.

We gaan nu zelf oefenen met het ervaren van mee- en tegenbewegende acties, zowel vanuit jezelf als vanuit de ander. • Bedenk samen met je medestudent een simpele casus waarin onderhandelen centraal staat. Dit kan bijvoorbeeld gaan over onderhandelen over een vervoersvorm of over wat er die avond op het menu staat.

Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken

fb .v

Uitvoering • Ga tegenover elkaar zitten • Probeer de ander te overtuigen van jouw gelijk. Pareer elk argument met een zin als: ‘Denk je ook niet dat …?’ of ‘Vind je echt dat …?’ • Probeer vervolgens mee te bewegen met de ander. Dit doe je door open vragen te stellen of door het samenvatten van het verhaal van de ander. Je kunt ook begrip tonen voor het verhaal van de ander of voortborduren op zijn verhaal. • Draai dan de rollen eens om. Reflectie b. Hoe voelt het om tegen of mee te bewegen?

Communiceren zonder woorden

u' Ac

Oefening 5

tie

c. Herken je in deze oefening welke beweging jij vaak inzet tijdens een onderhandeling?

Wanneer je waarneemt, gebruik je niet alleen je oren om te luisteren naar wat iemand zegt. Je gebuikt ook je ogen om te zien wat iemand doet en hoe hij eruitziet. Zonder dat iemand iets zegt, kun je vaak toch zien hoe het met iemand gaat. Is zijn houding ontspannen, krachtig of energiek? Kijkt hij blij, verdrietig, boos of verontrust? Het ‘praten’ door je lichaamshouding en gezichtsuitdrukkingen noemen we non-verbale communicatie. In deze oefening krijg je een memoblaadje uitgedeeld. Op dit blaadje staat een voorwerp. Dit voorwerp moet je uitbeelden. Je moet proberen om zonder woorden, non-verbaal dus, uit te zoeken welke medestudenten een soortgelijk voorwerp op hun memoblaadje hebben staan.

Voorbereiding • Zorg voor sticky notes en een dikke viltstift. • Voor de oefening is één vrijwilliger nodig die de blaadjes uitschrijft en uitdeelt (diegene is ook meteen observator van de oefening). • Probeer tijdens de oefening stil te zijn zodat je je goed kunt concentreren.

Uitvoering • Eén student schrijft op elk memoblaadje een ander woord. Deze woorden houden verband met elkaar, bijvoorbeeld: drie verschillende automerken, drie verschillende voetbalclubs, drie verschillende bloemen, drie verschillende zangers. • Je krijgt van de vrijwilliger een geel memoblaadje uitgedeeld met hierop een woord. Lees dit woord goed. • Probeer vervolgens zonder dat je tegen elkaar spreekt te ontdekken waarin je met elkaar overeenkomt. • Zoek zelf de mensen op van wie jij denkt dat die bij jou horen. Je mag anderen helpen, maar zonder te spreken. • De observator vertelt aan het einde hoe de zoektocht is verlopen. Wie nam de leiding? Wie was meer afwachtend? Wie was creatief? Reflectie a. Kon je de anderen goed begrijpen? Wat vond je moeilijk aan de opdracht?

Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken

b. Op welke manier heb jij gecommuniceerd met je medestudenten?

fb .v

c. Hoe verliep het communiceren met elkaar?

Filmpje Lichaamstaal Test je kennis van Micro-Expressie <

Lichaamstaal

Communicatie omvat naast de gesproken woorden ook lichaamstaal. Sterker nog, meer dan de helft van je boodschap spreek je uit met lichaamstaal. Je kent vast wel het voorbeeld van het kind dat nee zegt maar ja knikt op de vraag of hij het koekje van de tafel heeft gegeten. Het is belangrijk om je bewust te zijn van je lichaamstaal. Je kunt je boodschap ermee versterken maar dus ook afzwakken. Je valt dan mogelijk door de mand net als het kind met zijn koekje!

u' Ac

Oefening 6

tie

d. Was je meer afwachtend of nam je bij het probleem de regie in handen?

Voorbereiding • Bekijk het Filmpje Micro-Expressie tot de 45e seconde. • Bekijk nogmaals het filmpje. Na de 45e seconde volgt de oplossing van de test. a. En? Had je het goed?

•

Vorm een groepje en brainstorm met elkaar over houdingen die je aan kunt nemen in een gesprek. Noteer zes houdingen op een groot vel papier. Zoek vervolgens met elkaar op internet naar afbeeldingen waarin verschillende houdingen te zien zijn. Waarschijnlijk ontdekken jullie nog meer houdingen.

•

In veel gevallen nemen we onbewust een bepaalde lichaamshouding aan ten opzichte van de gesprekspartner. Hiermee geef je een bepaalde indruk.

Uitvoering • Om de beurt beeldt je een houding uit. • De ander moet door een gesprekje proberen de houding te veranderen. Probeer maar eens uit of je door een reactie te geven, lichamelijk of mondeling, de lichaamshouding van de ander kunt veranderen. Een voorbeeld is dat iemand ongeïnteresseerd onderuithangt in zijn stoel en door middel van een prikkelend onderwerp in het gesprek geactiveerd kan worden. Probeer maar eens uit!

Reflectie b. Benoem wat een houding van de ander met je doet. Is dit positief of negatief?

Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken

c. Kon je medestudent jouw houding goed inschatten?

fb .v

d. Heb je zicht gekregen op wat lichaamshouding met je doet tijdens een gesprek? Omschrijf dit eens.

tie

e. Is het je gelukt om in te spelen op de lichaamshouding van de ander en deze te veranderen? Hoe voelde dat?

u' Ac

f. Het kan zijn dat je moeite hebt met bepaalde lichaamshoudingen van de ander. Ben jij je ervan bewust dat dat zo is?

Strategieën voor een win-winsituatie

fb .v

Inleiding

Winnaar!

u' Ac

tie

Een onderhandelingsgesprek valt of staat bij de inzet van succesfactoren. Het is belangrijk dat je weet wat goed werkt in een gesprek. Daarom ga je hier flink mee oefenen. Naast de succesfactoren zijn er ook verschillende onderhandelingstechnieken te onderscheiden. Het gebruik van deze technieken vergroot de kans op succes! Het grootste haalbare succes is de situatie die we de win-winsituatie noemen. Dit zijn de onderhandelingen waarbij uiteindelijk alle partijen voordeel ervaren.

Leerdoelen

Je kunt gericht succesfactoren toepassen in een onderhandeling. Je kunt gericht spreekstrategieën toepassen in een onderhandeling. Je kunt gericht luisterstrategieën toepassen in een onderhandeling. Je kunt op gepaste wijze reageren op bezwaren in een onderhandeling. Je kunt ondeugdelijke argumenten in een onderhandeling herkennen en analyseren en daar op gepaste wijze op reageren.

• • • • •

Strategieën voor een win-winsituatie

Werkmodel Gespreksfasen onderhandelen < Werkmodel Observatieformulier <

fb .v

Theoriebron Strategieën voor een win-winsituatie <

Onderhandelen is voor de meeste mensen moeilijk. Hier zijn diverse redenen voor. Iemand vindt het bijvoorbeeld lastig om voor zichzelf op te komen of wil juist niet toegeven aan de eisen van de ander. Je kunt dit bij jezelf tegenkomen maar ook bij de andere partij. Daarom is het belangrijk een onderhandeling goed voor te bereiden en de verschillende fasen in de onderhandeling te kennen en te herkennen. Het uiteindelijke doel van een onderhandeling is de win-winsituatie.

Jullie gaan de volgende casus naspelen en samen onderhandelen om tot een goede oplossing te komen.

Samen presenteren

Femke en Noortje zijn collega’s bij een wijkteam. Ze hebben de opdracht gekregen om samen een presentatie te houden over het voorkomen van een burenruzies. Natuurlijk mogen ze zelf bepalen hoe ze de presentatie gaan uitvoeren. Femke heeft thuis al een plan uitgewerkt. Ze is erg enthousiast. Ze heeft ook al een PowerPointpresentatie gemaakt met een verdeling van wie wat gaat presenteren. Noortje is het hiermee niet echt eens. De onderdelen van de presentatie zijn niet eerlijk verdeeld. En eigenlijk wil ze gezamenlijk een plan uitwerken in plaats van zich te laten vertellen wat ze moet doen.

tie

Theoriebron Kennis over onderhandelen <

Onderhandelingsfasen

u' Ac

Oefening 1

Voorbereiding • Lees de voorgaande casus. • Bestudeer de Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en openen en de Theoriebron Strategieën voor een win-winsituatie. • Vul het Werkmodel Gespreksfasen onderhandelen in. • Verdeel de rollen en kies een observant. Met behulp van het Werkmodel Observatieformulier observeert deze persoon het gesprek.

Uitvoering • Speel de situatie na. • Probeer elkaar te overtuigen van je gelijk. • Bespreek het na. Gebruik hiervoor ook het ingevulde Observatieformulier. • Bekijk nu de Theoriebron Kennis over onderhandelen en bereid het gesprek voor door per gespreksfase kort te bespreken wat de inhoud daarvan zal moeten zijn. • Voer opnieuw het gesprek en let er nu op dat je de verschillende fasen van een onderhandeling doorloopt. • Let op! Zorg ervoor dat jullie de ideale onderhandelingssituatie nastreven: de win-winsituatie! Reflectie a. Was het moeilijk om vast te houden aan je eigen standpunt?

b. Is het gelukt om voor je eigen belangen op te komen?

Strategieën voor een win-winsituatie

Werkmodel Gespreksfasen onderhandelen <

Succesfactoren

Sommige mensen zijn geboren onderhandelaars. Dat hebben ze van nature in zich. Heb je dat niet, dan kun je het wel leren. Laten we eens kijken hoe succesvol jouw manier van onderhandelen is.

tie

Oefening 2

u' Ac

Werkmodel Onderhandeling voorbereiden <

Sanne zoekt een baan.

Sanne zoekt een baan

Sanne heeft haar opleiding afgerond en is op zoek naar een baan. Ze heeft geluk want ze heeft twee sollicitaties lopen met in beide gevallen een positieve reactie. Ze mag in principe bij beide werkgevers starten. De ene baan is vaste invalkracht en manusje-van-alles bij het Centrum voor Daklozen en de andere baan is administratief medewerker bij de Sociale Dienst. Ze twijfelt over wat ze wil. De functie bij het Centrum voor Daklozen biedt meer uitdaging, maar bij de Sociale Dienst heeft ze meer zekerheid. Het Centrum voor Daklozen schat in dat ze gemiddeld per week 32 tot 36 uur werk voor haar hebben, maar ze zeggen geen urengarantie te kunnen geven. Hoeveel uur ze bij de Sociale Dienst kan krijgen, is ook niet helemaal duidelijk. In de functieomschrijving staat dat het om een functie van 24 tot 32 uur gaat. In beide gevallen gaat het om een jaarcontract. Het basissalaris van de Sociale Dienst ligt iets lager, maar daar staat tegenover dat de secundaire arbeidsvoorwaarden weer iets gunstiger zijn. Aan de andere kant zou ze bij het Centrum voor Daklozen vanwege de onregelmatigheidstoeslag meer geld kunnen verdienen als ze wat vaker in het weekend zou kunnen werken. Voor beide functies is Sanne op gesprek geweest en in beide gevallen heeft ze te horen gekregen dat ze haar graag willen hebben. Ze vindt het lastig om te bepalen wat ze moet doen. Tijdens een tweede gesprek worden de arbeidsvoorwaarden met haar besproken. Sanne is bang dat ze haar te veeleisend zullen vinden als ze zich te stellig opstelt. Aan de andere kant wil ze zich ook weer niet te bescheiden opstellen. Ze is aan het sparen voor een auto en kan elke euro die extra binnenkomt goed gebruiken.

Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en openen <

Werkmodel Observatieformulier < Theoriebron Kennis van onderhandelen <

Theoriebron Strategieën voor een win-winsituatie <

fb .v

d. Is het gesprek geëindigd in een win-winsituatie? Werk je antwoord uit.

c. Bespreek met elkaar de verschillen tussen het eerste gesprek en het tweede gesprek.

Strategieën voor een win-winsituatie

Voorbereiding • Lees de casus Sanne zoekt een baan. • Lees de Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en de Theoriebron Strategieën voor een win-winsituatie.

fb .v

a. Maak een overzicht van succesfactoren: Succesfactoren 1

tie

u' Ac

Bespreek alle succesfactoren met elkaar en kies voor elk groepslid twee succesfactoren uit die ze in deze oefening moeten oefenen.

•

Uitvoering • Vul de Werkmodellen Gespreksfasen onderhandelen en Onderhandeling voorbereiden in. • Verdeel de rollen van Sanne, de werkgever en de observant. • Speel de situatie van de arbeidsvoorwaardenbespreking uit. • Maak met behulp van het Werkmodel een Observatieformulier, maak hierbij gebruik van de theoriebronnen voor observatiepunten. Reflectie b. Geef elkaar feedback en bespreek het gebruik van succesfactoren en onderhandelingstechnieken. Welke feedback heb je ontvangen?

Strategieën voor een win-winsituatie

c. Wat zou je en volgende keer anders doen?

Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en openen <

fb .v

tie

Sociaal dienstverlener Eric heeft een afspraak met een nieuwe cliënt. Uit het voorafgaande telefoongesprek weet hij dat de cliënt een huisvestingsprobleem heeft. De cliënt laat op zich wachten. Als hij dan toch binnenkomt lijkt hij erg gehaast. Eric start toch met zijn inleidende praatje en legt dan de hulpvraag op tafel: ‘Ik heb begrepen dat u dakloos dreigt te worden, klopt dat?’ Tot Erics verbazing geeft de cliënt aan er niet over te willen praten! Eric zou graag toch het gesprek aan willen gaan, omdat hij het idee heeft dat de cliënt zich in een crisissituatie bevindt. Je gaat nu met een medestudent de scène naspelen waarin Eric de cliënt ontvangt. Je speelt de scène twee keer na. Hierbij kies je beide keren bewust voor de inzet van een bepaalde strategie. Voorbereiding • Lees de Casus Huisvestingsprobleem. • Lees de Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en de Theoriebron Strategieën voor een win-winsituatie. • Vul de Werkmodellen Gespreksfasen onderhandelen en Onderhandeling voorbereiden in. • Bedenk welke strategie je in wilt zetten en bepaal hoe je de scène gaat naspelen. • Het is de bedoeling dat in ieder geval twee van de strategieën goed uitgewerkt worden. • Zorg dat jullie spel goed wordt opgenomen. Regel daarvoor een goed camerastandpunt of een cameraman.

Theoriebron Strategieën voor een win-winsituatie <

Huisvestingsprobleem

u' Ac

Werkmodel Onderhandeling voorbereiden <

In deze oefening ga je de juiste strategieën kiezen om van je onderhandeling een succes te maken. De strategieën die je in kunt zetten zijn: de luisterstrategieën, het reageren op bezwaren van de tegenpartij, het herkennen van ondeugdelijke argumenten van de tegenpartij en spreekstrategieën.

Werkmodel Gespreksfasen onderhandelen <

Het inzetten van strategieën

Oefening 3

d. Wat heb je geleerd van het spel van je medestudenten?

Uitvoering • Speel de scène na voor de camera. • Doe dit nogmaals met de inzet van een andere strategie. • Laat je filmpjes aan de hele klas zien. • Iedere student schrijft op welke strategie hij terug ziet komen. Reflectie a. Wat was het effect van de inzet van de door jouw bepaalde strategie op de onderhandeling?

StrategieĂŤn voor een win-winsituatie

u' Ac

tie

fb .v

b. Denk je dat je de gebruikte strategieĂŤn voortaan in blijft zetten tijdens gesprekken? Leg uit waarom.

Theoriebron Kennis over onderhandelen

fb .v

Inleiding

u' Ac

tie

Onderhandelen is een communicatieproces dat is gericht op het bereiken van een overeenkomst tussen twee of meer partijen. De partijen hebben elk hun eigen belangen. Een belang is iets wat in jouw voordeel is. Sommige belangen vallen samen, andere belangen zijn strijdig met elkaar.

Onderhandelen kent enkele valkuilen.

Kenmerken van onderhandelen

Vijf kenmerken van onderhandelen zijn: 1. meerdere partijen Onder partijen verstaan we enkele personen, groepen of instanties die met elkaar onderhandelen. Meestal zijn er twee partijen. 2. verschillende belangen De partijen hebben verschillende belangen, wensen of doelen. Vaak gaat het om het verdelen van iets of om toekomstplannen waarover verschillend wordt gedacht. 3. onderlinge afhankelijkheid De partijen hebben elkaar nodig. Ze moeten meewerken aan het vinden van een oplossing of instemmen met een akkoord. Het einde van de onderhandeling is vaak het begin van de uitwerking in de praktijk. 4. bereidheid tot overleg De partijen willen samen tot een oplossing komen, een compromis. Ze menen dat een beetje toegeven voor alle partijen beter is: geven en nemen dus. 5. gebruik van drukmiddelen Dreigen met een staking, met een reorganisatie die arbeidsplaatsen kost of met het zoeken van publiciteit zijn voorbeelden van het gebruik van drukmiddelen.

Theoriebron Kennis over onderhandelen

De vijf fasen van het onderhandelingsgesprek

u' Ac

tie

fb .v

Onderhandelen doe je om het met de andere partij eens te worden. Het onderhandelingsproces valt uiteen in de volgende fasen: 1. informeren De informatiefase bestaat uit het voorbereiden van de onderhandeling en het verzamelen van informatie tijdens het begin van de onderhandeling. Dit doe je deels vooraf en deels aan het begin van het gesprek. 2. aftasten In deze fase probeer je een inschatting te maken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Dit doe je door af te tasten, bijvoorbeeld door met een openingsbod te komen of suggesties te doen om dichter bij elkaar te komen. 3. alternatieven Als het niet lukt om tot overeenstemming te komen dan ga je op zoek naar alternatieven. 4. tot overeenkomst komen In deze fase gaat het om de manier waarop je tot een overeenkomst komt. Beide partijen zullen iets moeten toegeven en tegenprestaties moeten leveren (voor wat hoort wat). 5. afsluiten Afsluitend zullen afspraken moeten worden gemaakt: afspraken over de inhoud van de onderhandeling en afspraken over de te volgen procedure.

Aandachtspunten bij onderhandelen

Er is een aantal belangrijke punten waarop je moet letten tijdens het onderhandelen. Door je hiervan bewust te zijn en je hierop voor te bereiden, is de kans van slagen een stuk groter. • inhoud Weet waar je het over hebt, zorg dat je het thema beheerst. Misschien is het nodig om je vooraf goed te laten informeren door anderen of om op zoek te gaan naar informatie op internet of in een boek. Bepaal vooraf je doelstelling en onderhandelingsstrategie. • spelregels Het is belangrijk dat je de spelregels kent en weet wat de procedure is (wie, wat, waarom, deadline of termijn, aantal bijeenkomsten). • sfeer Creëer een sfeer van rust, privacy en respect. • psychologisch inzicht Elke succesvolle onderhandeling begint met zelfkennis. Wat zijn je sterke kanten? Waar moet je voor oppassen (valkuilen)? Als je voor persoonlijke doeleinden onderhandelt is het belangrijk dat je de overtuiging hebt dat je het waard bent om voor je belangen op te komen. Of je nu voor jezelf of voor een ander onderhandelt het is altijd van belang om een goede inschatting te maken van de andere partij. • techniek Er bestaan verschillende onderhandelingstechnieken. Welke techniek het best werkt, verschilt per situatie. Een flexibele houding is een belangrijke voorwaarde om tot een goede oplossing te komen.

Valkuilen bij onderhandelen Tijdens het onderhandelen bestaat de kans dat je in bepaalde valkuilen trapt. Door je bewust te zijn van het bestaan van deze valkuilen vergroot je de kans van slagen van je onderhandeling. Het gaat om de volgende valkuilen: • aardig willen zijn Mensen gedijen in een situatie waarin ze gewaardeerd en gerespecteerd worden door

Theoriebron Kennis over onderhandelen

•

u' Ac

•

tie

•

fb .v

•

anderen. Wie inlevert op zijn onderhandelingsruimte om ‘aardig’ te blijven, sluit compromissen op de verkeerde gronden. Het gaat er bij onderhandelingen niet om aardig te doen of aardig te zijn, maar op te komen voor je belangen. emotioneel worden Openlijke emoties, hoe logisch en begrijpelijk ze soms ook zijn, doen een onderhandelingssituatie geen goed. Ze leiden af, je kunt niet meer logisch nadenken en je verliest de controle over je gedrag. Wie zijn emoties weet te doseren, kan deze wel functioneel toepassen. zelfcensuur Nee zeggen voor de tegenpartij: soms zijn onderhandelaars zo beducht voor een afwijzing dat ze een verzoek niet eens meer uitspreken. Als je je door zelfcensuur laat weerhouden, heb je bij voorbaat verloren. op de man spelen Wie de persoonlijke aanval kiest, verliest bij voorbaat de strijd. Uitspraken als ‘Je liegt’ zijn in een onderhandeling volstrekt taboe. De andere partij zal namelijk onmiddellijk de hakken in het zand zetten. Gevolg: de standpunten verharden en de weg naar een oplossing is versperd. het onderste uit de kan halen Je hebt de ander het vel over de neus getrokken en gaat er zelf met de hoofdprijs vandoor. Waarschijnlijk is de euforie niet van lange duur. Als de andere partij zich tekortgedaan voelt, zou je goede resultaat weleens tegelijkertijd je laatste resultaat kunnen zijn.

De Harvard-methode

In de jaren 80 is na veel onderzoek naar onderhandelingsmethodes het Harvard Negotation Project (HNP) ontstaan. Deze Harvard-methode werkt volgens vijf regels.

1. Scheid de mens van het probleem. Het is de bedoeling om de relatie te scheiden van het probleem zodat er geen ego’s mee kunnen gaan spelen. 2. Richt je op belangen en niet op posities. Ga op zoek naar de belangen van de tegenpartij. De belangen bepalen namelijk de positie van de ander partij. Door op zoek te gaan naar deze belangen en de wederzijdse belangen kom je veel sneller tot een bevredigend resultaat. 3. Zoek naar oplossingen in wederzijds belang. Wees creatief, brainstorm met elkaar over verschillende opties. Denk mee met de andere partij en sta open voor andere inzichten. 4. Hanteer objectieve criteria. Hoe stevig de tegenpartij zijn standpunt ook neerzet, eis altijd een onderbouwing op basis van objectieve criteria. 5. Houd het Beste Alternatief Zonder Overeenkomst (BAZO) voor ogen. Het kan natuurlijk zo zijn dat de tegenpartij absoluut niet wil of kan onderhandelen op de manier waarop jij dat wilt. Probeer dan in ieder geval niet toe te geven aan de druk van de tegenpartij, maar hou je beste alternatief zonder onderhandeling voor ogen.

fb .v

Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en openen

Inleiding

u' Ac

tie

Voor veel mensen is een gesprek waarin onderhandeld moet worden best spannend. Er hangt vaak nogal wat vanaf. Geef je toe en verlies je daarmee je eigen wensen of lukt het je om de belangen van alle partijen zo goed mogelijk te behartigen? Als SMD’er zul je regelmatig voor cliënten onderhandelingsgesprekken moeten voeren. Dan gaat het dus niet zozeer om jouw belang maar om het belang van de cliënt. Hoe zorg je er nu voor dat je zo veel mogelijk winst behaalt voor de cliënt zonder dat daarmee de werkrelatie met de andere partij wordt verstoord? Dit spanningsveld is best lastig. Een goede voorbereiding van een onderhandelingsgesprek en een juiste opening is dan cruciaal.

Wensen, eisen en belangen van verschillende partijen: een gekmakend spanningsveld.

Voorbereiding

Een goede voorbereiding is het halve werk. Vaak beginnen mensen slecht voorbereid aan de onderhandelingen en behalen hierdoor zelden het resultaat dat ze willen bereiken. De eerste fase uit het onderhandelingsgesprek, het 'informeren', bestaat dan ook uit twee delen: 1. de voorbereiding op het gesprek • Inzicht in de cliënt: – voorgeschiedenis – inventariseren van belangen – onderscheiden van objectieve en subjectieve waarden – verwachtingen bepalen – haalbaarheid. • Inzicht in de andere partij(en): – wie het is – beleid – belangen. 2. het achterhalen van informatie tijdens het gesprek.

Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en openen

Inzicht in de cliënt

u' Ac

tie

fb .v

De voorbereiding van het gesprek begint bij het inzicht verkrijgen in de situatie van de cliënt. Dit doe je door het verzamelen van informatie over de volgende onderdelen: • de voorgeschiedenis De voorgeschiedenis kan een belangrijke rol spelen. Zo is het belangrijk om te weten of in het verleden afspraken zijn gemaakt of beloftes zijn gedaan waarop je kunt terugvallen. • de belangen Je stelt vast wat je wilt bereiken. Denk hierbij aan de wensen, verlangens en behoeften. Met andere woorden: bepaal het doel van de onderhandelingen. • objectieve en subjectieve waarden Objectieve waarden zijn de meetbare resultaten, subjectieve waarden zijn de belangen die er zijn bij de resultaten. • de verwachtingen Hierbij bepaal je het streefpunt (de meest ideale overeenkomst) en het weerstandspunt (jouw uiterste grens). • de haalbaarheid Je probeert een zo realistisch mogelijk beeld voor jezelf en je cliënt te creëren van het eindresultaat van de onderhandelingen.

Inzicht in de andere partij(en)

Om goed voorbereid de onderhandeling in te gaan is het slim om vooraf inzicht te verkrijgen in de situatie van de tegenpartij. Dit doe je door het verzamelen van informatie over de volgende onderdelen: • wie het is Het is belangrijk om te weten met wie je aan de onderhandelingstafel zit. Zorg dat je de naam weet, dat je weet welke functie de persoon heeft en wat zijn bevoegdheden zijn. • beleid Bedrijven en verenigingen voeren doorgaans een vooraf bepaald beleid. Dat beleid kan vastgelegd zijn in statuten, jaarverslagen, begrotingen of notulen. Het beleid van een onderneming kan ook beïnvloed zijn door bepaalde principes. • belangen Het is belangrijk om je bewust te zijn van de belangen van de andere partij. Wat wil zij bereiken met de onderhandelingen? Wat is voor haar belangrijk?

Een fijne sfeer creëren Net als elk gesprek begint ook het onderhandelingsgesprek met het kennismaken en het zetten van de juiste toon/sfeer. Zorg voor een rustige ruimte, privacy en respect. Begin het gesprek met de gebruikelijke beleefde omgangsnormen. Vraag bijvoorbeeld hoe de reis is verlopen of praat even over het weer, schenk koffie of thee en vraag of iedereen goed zit. Dit alles heeft als doel om de partijen te laten ontspannen.

Gesprek openen Het gesprek wordt geopend met het bekijken van de spelregels. Het is belangrijk dat je achterhaalt wat de uiterste mogelijkheden zijn en dat je weet wat de procedure is (wie, wat, waarom, deadline of termijn, aantal bijeenkomsten). De toon is dan vaak nog informeel

Theoriebron Onderhandeling voorbereiden en openen

zodat alle partijen zich op hun gemak voelen en er een goede sfeer ontstaat voor de rest van het gesprek. In een ontspannen sfeer is het makkelijker om meer informatie te verkrijgen en daarmee sta je sterker in je onderhandeling.

fb .v

Hoe goed je de onderhandeling ook voorbereidt, een deel van je informatie is altijd gebaseerd op veronderstellingen. Het is dan ook belangrijk om deze tijdens de eerste fase van het gesprek te controleren. Je kunt dit het best doen door open vragen te stellen. Als dit niet lukt, ga je meer gerichte vragen stellen. Als ook dat niet lukt, is het belangrijk te benoemen wat niet lukt en ga je praten over het gesprek zelf (metacommunicatie). Een voorbeeld: ‘Ik probeer informatie te krijgen, waarom krijg ik die niet?’

u' Ac

tie

Belangrijke gespreksvaardigheden naast metacommunicatie zijn: • samenvatten Je laat blijken goed te hebben geluisterd. Je kunt het gesprek door samenvatten een bepaalde kant op sturen. • stiltes laten vallen De ander zal geneigd zijn de stilte te vullen. • vooruitkijken naar de toekomst Neem de ander mee naar een ideale situatie. • aandacht besteden aan de emoties van de ander Hij zal zich serieus genomen voelen.

Theoriebron Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken

fb .v

Theoriebron Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken Inleiding

u' Ac

tie

Iedere onderhandelaar heeft zijn eigen persoonlijke stijl: een manier van opereren waarbij je je van nature het meest thuis voelt. Sommige stijlen zijn alleen effectiever dan andere. Daarom is het van belang de verschillende stijlen te (her)kennen bij jezelf en bij de ander. Het non-verbale gedrag van jezelf en van de ander verraadt ook veel van je manier van onderhandelen.

Verschillende uitstralingen door lichaamshouding.

De eigen onderhandelingsstijl

Onderhandelingsstijlen zijn grofweg op te delen in vier typeringen. • Calimero Dit type maakt zichzelf klein. Het gespreksverloop en gespreksresultaat worden uit handen gegeven. Calimerogedrag geeft de onderhandelingspartner een vrijbrief om met je te doen wat hij wil. • de sprinter Dit type wil overtuigen. Hij streeft ernaar snel tot een deal te komen en gunt zich niet de tijd stil te staan bij de situatie. De sprinter verdiept zich onvoldoende in de andere partij, wat de onderhandeling geen goed doet. • de bullebak De bullebak is het type ‘alles of niets’. Hij gaat uitsluitend voor zijn eigen belang met als gevolg dat uiteindelijk de andere partij zal afhaken en geen zaken meer wil doen. • de toezichthouder De toezichthouder is naast onderhandelaar ook procesbewaker: hij bewaakt of iedereen tijdens de onderhandeling voldoende aan bod komt. Maar in zakelijke onderhandelingen heb je aan twee rollen te veel, dus je verzwakt daarmee vaak je eigen positie. In deze typeringen kun je misschien je eigen stijl herkennen. Maar, heel belangrijk, ook die van de tegenpartij.

Theoriebron Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken

De onderhandelingsstijl van de tegenpartij

tie

fb .v

Het herkennen van de onderhandelingsstijl van de tegenpartij is belangrijk, omdat je dan goed in kunt spelen op het vertoonde gedrag. Het gedrag van schreeuwers en bullebakken kan nogal intimiderend zijn. Hierna lees je hoe je met dit gedrag om kunt gaan. • Stel je grenzen. Laat je niet intimideren door iemand die moord en brand schreeuwt of dreigt met opstappen. • Blijf kalm. Laat je niet meeslepen door je intuïtieve reactie. Neem een korte pauze. Tel ten minste tot drie. • Ontcijfer de verborgen boodschap. Waaruit komt het gedrag voort? Is het angst of onzekerheid? Vul het antwoord niet voor de ander in, maar vraag om een toelichting. Luister naar wat de ander te zeggen heeft. • Geef de ander de ruimte. Zeg wat je waarneemt en wat het je doet. Geef de ander de gelegenheid om te reageren. • Sla een brug. Heb je de ander zover dat hij naar je standpunt wil luisteren? Sla dan een brug tussen zijn en jouw belangen.

u' Ac

De mee- en tegenbewegende onderhandelingsstijl

Een ander aspect dat meespeelt in jouw onderhandelingsstijl en die van de tegenpartij is in hoeverre je mee- of tegenbeweegt. tegenbewegen In de tegenbewegende gespreksstijl wordt uitgegaan van de eigen mening of opvatting. Zinnen die beginnen met ‘Ik vind …’, ‘Ik wil …’, ‘Het is …’, ‘Ja maar …’ worden veel gebruikt. De tegenbewegende gesprekspartner wil het gesprek domineren. Dit kan hard tegen hard gaan als beide gesprekspartners deze stijl hebben. Als een van de partijen de tegenbewegende stijl inzet en de andere partij zich daar goed bij voelt omdat hij vertrouwen heeft in de kennis en kunde, dan kunnen er goede resultaten geboekt worden. meebewegen Bij deze stijl zijn de gesprekspartners meer geïnteresseerd in elkaars mening. Ze gaan mee in de denkwijze en de benadering van elkaar. Deze stijl is geschikt om de onderlinge sfeer goed neer te zetten. Meebewegen kan in bepaalde situaties ook de weerstand van de ander doorbreken waardoor er resultaten geboekt kunnen worden.

•

Non-verbale communicatie In het onderhandelingsgesprek gaat het niet alleen om wat er gezegd wordt, maar speelt er nog een heel belangrijk aspect mee: de non-verbale communicatie. Feit is dat als de non-verbale houding niet past bij wat er gezegd wordt, de boodschap niet zal overkomen. Hoe maak je gebruik van je non-verbale communicatiemogelijkheden ter ondersteuning van je gesprekstechnieken? En hoe doorzie je de non-verbale boodschap van de tegenpartij? Hier volgt een opsomming van een aantal non-verbale communicatiepunten: • interpersoonlijke afstand De afstand die mensen ten opzichte van elkaar innemen zegt veel over de manier waarop het gesprek verloopt of zal verlopen. Dit onderstreept het belang van het neerzetten van een goede sfeer tijdens het gesprek. • lichaamshouding Er zijn zogenaamde open lichaamshoudingen en gesloten lichaamshoudingen.

Theoriebron Verschillende onderhandelingsstijlen en technieken

â&#x20AC;˘

u' Ac

tie

fb .v

â&#x20AC;˘

imitatiegedrag Het wederzijdse begrip en de wens om aan elkaars belangen te voldoen worden bevorderd door het imiteren van elkaars lichaamshoudingen. oogcontact Ook de mate waarin er oogcontact gemaakt wordt heeft een belangrijke invloed op de communicatie.

Theoriebron Strategieën voor een win-winsituatie

fb .v

Inleiding

u' Ac

tie

Het uiteindelijke doel van het hele onderhandelingsproces is het behalen van een win-winsituatie. Met andere woorden: de ideale situatie waarin jij je doelen behaalt maar niet ten koste van de belangen van de tegenpartij en vice versa. Om deze situatie te behalen zijn er verschillende strategieën in te zetten. Ook zijn er succesfactoren. Dit zijn factoren die je in kunt zetten om de kans op een succesvolle onderhandeling te vergroten.

Win-winsituatie = beide partijen blij.

De win-winsituatie

Win-winsituaties zijn onderhandelingen waarbij alle partijen voordeel hebben van de uitkomst en dus ‘winnen’. Win-win betekent niet dat je inlevert op je doelstellingen ten gunste van de andere partij. Het houdt in dat je kijkt waar de gemeenschappelijke belangen liggen en daaruit voor beide partijen voordeel weet te halen. Het is het meest ideale resultaat van een onderhandelingsgesprek.

Bedrijf X heeft een jaarcontract met een schoonmaakbedrijf. Alles loopt naar wens. Totdat bedrijf X gaat verhuizen. In één weekend moeten het nieuwe en oude gebouw schoon worden opgeleverd. Daarvoor heeft het schoonmaakbedrijf onvoldoende menskracht. Bedrijf X dreigt naar de concurrent te stappen. Het schoonmaakbedrijf overweegt extra mensen in te huren, maar aarzelt vanwege de forse investering. Samen gaan ze om tafel zitten. De uitkomst van de onderhandeling is dat het schoonmaakbedrijf de verhuisklus gaat klaren. In ruil daarvoor committeert bedrijf X zich aan een schoonmaakcontract voor een periode van drie jaar.

Een voorbeeld:

Theoriebron Strategieën voor een win-winsituatie

Spreekstrategieën

fb .v

Je manier van communiceren is essentieel tijdens een onderhandeling. Om ervoor te zorgen dat je boodschap overkomt zoals die bedoeld is, zul je er goed op moeten letten wat je zegt en hoe je dit formuleert. Alles wat je zegt moet zo duidelijk zijn geformuleerd dat alle partijen begrijpen wat je zegt. Controleer tussendoor of de ander inderdaad begrijpt wat je bedoelt. Pas zo nodig je taalgebruik aan aan het vermogen van de andere partij.

u' Ac

tie

Andere spreekstrategieën zijn: • Spreek over jezelf en niet over de ander Als je tijdens het gesprek je eigen gevoelens naar voren brengt, moet je dat ook duidelijk maken. Als de tegenpartij het gevoel krijgt dat je haar iets in de schoenen schuift dat naar haar idee onterecht is, zal zij je negeren of kwaad worden. Maar als jij zegt wat jij zelf voelt, kan zij daar weinig tegen inbrengen. • Stel het probleem centraal. Het is misschien verleidelijk om tijdens een onderhandelingsgesprek op de man te spelen, maar daar schiet je niets mee op. Richt je op het probleem en niet op de persoon tegenover je. • Praat over het praten. Als het gesprek vastloopt, ondanks het toepassen van de voorgaande technieken, dan kun je dat aankaarten. Deze techniek heet ook wel metacommunicatie.

Voorbeeld metacommunicatie:

‘Ik merk dat we nu niet verder komen. U bent boos, omdat … En ik heb al een paar maal geprobeerd om …, maar … Hoe komen we hieruit?’

Luisterstrategieën

Er is een groot verschil tussen horen en luisteren. Hier volgen enkele aanwijzingen die echt luisteren vergemakkelijken: • Vat regelmatig samen wat de ander heeft gezegd. • Heb oog voor de emoties, normen en argumenten van de ander. • Let op non-verbale signalen. • Probeer tussen de regels door te luisteren. • Probeer onbevooroordeeld de ander aan te horen. • Stel je invoelend op. Hier volgen nog enkele luistertechnieken: • Zorg voor een gelijkwaardige positie in het gesprek. • Laat af en toe een stilte vallen. • Concentreer je op wat gezegd wordt en denk nog niet aan een antwoord. • Laat interesse blijken door non-verbaal gedrag en een actieve luisterhouding. Reageer stimulerend, bijvoorbeeld door te hummen of te knikken. • Maak aantekeningen. • Probeer hoofd- en bijzaken te onderscheiden. • Stel open vragen.

Theoriebron Strategieën voor een win-winsituatie

Reactie op bezwaren van de tegenpartij

tie

fb .v

Tijdens een onderhandelingsgesprek heb je te maken met weerstand van de tegenpartij. Die weerstand uiten mensen meestal in de vorm van bezwaren. Kenmerkende zinnen hierbij zijn zinnen die beginnen met ‘Ja, maar ...’ Je bent dan misschien geneigd om daar met argumenten tegenin te gaan, maar de kans is groot dat dat averechts werkt. Enkele tips: • Vat bezwaren niet persoonlijk op. • Vraag een toelichting als bezwaren vaag geformuleerd zijn. • Vermijd schijnbezwaren. • Breng bezwaren als positieve wensen naar voren. • Bied compensatie voor daadwerkelijke bezwaren: wijs op compensaties die de balans in evenwicht brengen. • Stel je flexibel op. • Geef de ander tijd. • Benadruk datgene in het bezwaar waarmee je het eens bent. • Laat de andere partij antwoord geven op zijn/haar eigen bezwaar.

u' Ac

Het herkennen en analyseren van ondeugdelijke argumenten

Tijdens onderhandelingen komt het voor dat ondeugdelijke argumenten worden gebruikt om de ander te misleiden. Dit worden ook wel drogredenen genoemd. Voorbeelden van drogredenen: • Argumentatie gericht op de persoon: persoonlijke aanval, geloofwaardigheid in twijfel trekken. • Verkeerd omgaan met oorzaken en gevolgen: er worden verkeerde conclusies getrokken, oorzaak en gevolg worden verwisseld. • Ontduiken van de bewijslast: verschuiven of ontkennen van de bewijslast (een ander de schuld geven). • Onterechte veralgemenisering: iets wat voor een groep individuen geldt, wordt toegepast op een enkel individu (of omgekeerd: 'Ja maar, ik ben niet de enige die ...'). • Argumentatie op basis van voor- en nadelen: wat voor de één een voordeel is, kan voor een ander juist een nadeel zijn. • Algemeen geldende normen en waarden: argumenten zijn meer gebaseerd op algemene gevoelens dan op objectieve feiten.

Succesfactoren •

•

Bereid je goed voor. Een goede voorbereiding geeft je een voorsprong. Verzamel informatie over de andere partij. Verdiep je in de ins en outs van het probleem en vorm je een reëel beeld van de obstakels die je mogelijk tegenkomt. Neem het heft in handen. In de openingszet maak je duidelijk wat je met de onderhandeling wilt bereiken. Je neemt zelf het heft in handen. In geen geval accepteer je het eerste bod. Je komt altijd met een tegenbod. Spreek de taal van de ander. In een onderhandeling probeer je je onderhandelingspartner zo dicht mogelijk te benaderen. Je doet dat onder meer door actief te luisteren. Je maakt aantekeningen, herhaalt en vat stukken samen. Ook je presentatie is van belang: pas je kledingstijl aan. Hard vanbuiten, zacht vanbinnen. Een rasonderhandelaar is iemand die een krachtige, vasthoudende opstelling combineert met inlevingsvermogen. Hij weet wat mensen

Theoriebron Strategieën voor een win-winsituatie

•

• •

u' Ac

•

fb .v

•

tie

•

beweegt, respecteert de gevoelens en gevoeligheden van anderen, maar laat zich daardoor niet van zijn standpunt brengen. Verras de ander. Dreigt de zaak wat vast te lopen? Verras de ander met nieuwe informatie of extra argumenten. Nieuwe informatie op het juiste moment verhoogt de interesse en zet zaken in een nieuw perspectief. De verrassingsstrategie houdt in dat je niet al je kruit al in het begin van de onderhandeling moet verschieten. Onderhandel stap voor stap. Tijdens onderhandelingen kun je ervoor kiezen om de verschillende onderwerpen af te bakenen en deze stuk voor stuk te beargumenteren. Houd wisselgeld bij de hand. Onderhandelen is geven en nemen. Houd dus je wisselgeld binnen handbereik. Een goede onderhandelaar denkt vooraf na over de tegemoetkomingen die hij wil doen. Belangrijk is de timing: niet te vroeg en niet te laat. Wees duidelijk over je principes. Punten die absoluut belangrijk voor je zijn, kun je benadrukken. Geef aan dat dit principes zijn die je altijd in acht neemt. Daarmee verzoek je de tegenpartij jouw normen en waarden te accepteren. Onderhandel ook non-verbaal. Met je non-verbale gedrag zet je een boodschap kracht bij (of doe je daaraan juist afbreuk). Gebruik humor. Humor relativeert. Deze brengt lucht in onderhandelingen en zet zaken in een fris perspectief. Houd de deur open. Hoe de onderhandeling ook loopt, houd altijd de deur open. Ook als het je niets heeft opgeleverd, is het belangrijk de relatie intact te houden.