40993 Gesprekstechnieken voor smd by Uitgeverij Edu'Actief b.v.

fb .v

Training

u' Ac

tie

Gesprekstechnieken voor SMD

Colofon

fb .v

Uitgeverij: Edu’Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl Auteur: Ingrid Mulder Inhoudelijke redactie: Floortje Vissers Titel: Gesprekstechnieken voor SMD

tie

ISBN: 978 90 3724 099 3 ©

u' Ac

Edu’Actief b.v. 2017 Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.

Inhoud Over deze training

Algemene gesprekstechnieken

Technieken als confronteren, informatie en adviezen geven Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken

Gespreksfasen en gespreksvormen

26 31

u' Ac

Theoriebron Algemene gesprekstechnieken

tie

Congruente en judoachtige gesprekstechnieken

fb .v

OriĂŤntatie

Theoriebron Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken Theoriebron Congruente en judoachtige gesprekstechniekenl Theoriebron Vier fasen in het gesprek

Theoriebron Gespreksvormen en gesprekstechnieken

Over deze training

Inleiding

fb .v

Wanneer je met mensen werkt, is communicatie van groot belang. In je werk als sociaal-maatschappelijk dienstverlener communiceer je veel en voer je veel gesprekken, met cliënten maar ook met collega's en andere betrokkenen. Van jou als professional wordt verwacht dat je op een professionele manier gesprekken voert. In deze training leer je verschillende gesprekken te onderscheiden en de juiste gesprekstechnieken in te zetten.

• •

•

Je kunt algemene gesprekstechnieken toepassen in gesprek met een cliënt. Je kunt een actieve, sturende houding aannemen als professional in gesprek met een cliënt met behulp van diverse gesprekstechnieken. Je kunt je in een gesprek met een cliënt richten op de emotionaliteit van de cliënt met behulp van diverse gesprekstechnieken. Je kunt een cliënt motiveren met behulp van congruente en judoachtige gesprekstechnieken. Je kunt diverse gespreksvormen uitvoeren waarbij je gebruikmaakt van gesprekstechnieken.

u' Ac

• •

tie

Leerdoelen

In je werk als sociaal-maatschappelijk dienstverlener zul je veel gesprekken voeren.

Beoordeling

Beoordelingsformulier <

Aan het eind van de training wordt je parate kennis beoordeeld met een toets. Je praktische beheersing van de leerdoelen worden getoetst aan de hand van een demonstratie. Deze wordt op verschillende punten beoordeeld: op inhoud (de producteisen), op actieve deelname aan de lessen en op nette uitwerking van de opdrachten in correct Nederlands. Je vindt ze bij elkaar in het beoordelingsformulier.

Over deze training

Planning Aan het einde van de training moet je een demonstratie uitvoeren. Plan deze demonstratie tijdig in. Lees eerst de demonstratie goed door en vul daarna het planningsformulier in. Neem ook de andere opdrachten van deze training op in je totale planning. Zo voorkom je dat je in tijdnood komt.

fb .v

Planningsformulier <

Demonstratie: Gesprekstechnieken in slechtnieuwsgesprekken

Artikel 5 gratis videobewerkingsprogramma’s <

tie

Nadat de drie gesprekken zijn gevoerd, worden de filmopnamen teruggekeken en bewerkt tot één filmpje waarin zo veel mogelijk verschillende gesprekstechnieken getoond worden. Vervolgens schrijven jullie individueel een reflectieverslag over jouw rol als sociaal-maatschappelijk dienstverlener en reflecteer je op de resultaten van de observaties. Het observatieformulier voeg je toe als bijlage in je reflectieverslag.

u' Ac

Werkmodel STARRT-methode <

Tijdens deze demonstratie gaan jullie in totaal drie slechtnieuwsgesprekken voeren en opnemen op video. Jullie wisselen hierbij drie keer van rol: elke student speelt één keer de sociaal-maatschappelijk dienstverlener, één keer de cliënt en één keer de observant. Na afloop van elk gesprek bespreekt de observant zijn observaties en wisselen de rollen.

Let op!

Het is niet mogelijk om in één gesprek alle gesprekstechnieken toe te passen. Dat hoeft ook niet! Het toepassen van de gesprekstechnieken is niet het doel maar het middel om je gespreksdoel te behalen!

Werkmodel Gesprekstechnieken observeren <

Casus 1: Ouderensoos gaat sluiten

Al jaren heb jij als sociaal-maatschappelijk dienstverlener in de functie van ouderenwerker contact met de heer Anton. Hij is 83 jaar, woont zelfstandig en wil graag zelfstandig blijven wonen. Hij heeft geen kinderen, zijn vrouw is tien jaar geleden overleden en hij heeft nog maar weinig vrienden en kennissen. Zijn enige sociale contacten heeft hij bij de ouderensoos in het buurthuis in het dorp waar hij woont. Hij gaat daar met veel plezier naartoe en haalt er veel voldoening uit. Vanwege bezuinigingen gaat de soos echter sluiten en jij gaat hem dit vertellen.

Casus 2: Auto moet weg Beau is een vrouw van begin dertig. Ze heeft een roerige tijd achter de rug. Als budgetconsulent ben jij met Beau in contact gekomen en je helpt haar bij het op orde krijgen van haar financiën. Je hebt geconstateerd dat er, ondanks de bezuinigingen die jullie al doorgevoerd hebben, nog steeds meer uitgaven zijn dan inkomsten. Dit moet je Beau vertellen. Je weet hoezeer ze gehecht is aan haar auto, maar dit is tegelijkertijd een enorme kostenpost voor haar. Jij gaat haar vertellen dat ze wanneer ze weer grip wil krijgen op haar financiële leven, het beste afstand kan doen van haar auto.

Over deze training

Casus 3: Vader overleden

fb .v

Je bent werkzaam in de maatschappelijke opvang. Daar heb je al veel gesprekken gevoerd met de dakloze Leon van 23 jaar. Je weet dat het verdriet bij Leon erg diep zit: hij heeft naar eigen zeggen een zooitje van zijn leven gemaakt en daarom willen zijn ouders niks meer met hem te maken hebben. Nu heb jij vanochtend in de krant gelezen dat de vader van Leon overleden is. Dit moet je hem gaan vertellen.

Processtappen

•

tie

u' Ac

• • •

Bekijk Werkmodel Gesprekstechnieken observeren. Verdeel de rollen en bepaal de volgorde van de gesprekken. Zorg voor opnamemateriaal (dit kan een mobiele telefoon zijn). Bereid je voor op je rol. Voer het eerste gesprek; de observant observeert met behulp van Werkmodel Gesprekstechnieken observeren. De observant bespreekt zijn observaties. Hierna wisselen jullie nog tweemaal van rol. Bekijk de filmopnamen en vul de observaties eventueel aan. Knip en monteer de filmpjes tot één filmpje waarin zo veel mogelijk verschillende gesprekstechnieken terugkomen. Je kunt hierbij gebruikmaken van de website videobewerkingtips.nl, waar vijf gratis videobewerkingsprogramma's opgenomen zijn. Geef je observaties aan de student die je geobserveerd hebt. Schrijf individueel een reflectieverslag met behulp van Werkmodel STARRT-methode over jouw rol als maatschappelijk werker en de resultaten van de observaties.

• • • • •

Eisen aan de demonstratie

•

Er zijn drie slechtnieuwsgesprekken gevoerd en opgenomen, waarbij je alle drie een andere rol op je neemt (sociaal-maatschappelijk dienstverlener, cliënt en observant). een andere rol op zich heeft genomen (sociaal-maatschappelijk dienstverlener, cliënt en observant). Je hebt in je rol als sociaal-maatschappelijk werker gesprekstechnieken toegepast zoals: – Je hebt de cliënt geconfronteerd met de feiten. – Je hebt actief geluisterd. – Je hebt doelgericht gezwegen. – Je hebt zowel open als gesloten vragen gesteld. – Je hebt geparafraseerd, samengevat en verduidelijkt. – Je hebt een duidelijke gespreksstructuur gehanteerd. – Je hebt suggesties gedaan om de cliënt te helpen. – Je hebt de cliënt van de juiste informatie voorzien. – Je hebt de cliënt gekalmeerd en hebt gereflecteerd op de gevoelens. – Je hebt de cliënt hoop gegeven. – Je hebt aan zelfonthulling gedaan. – Je bent congruent geweest. – Je hebt metaforen gebruikt. – Je hebt de judoachtige aanpak toegepast. – Je hebt je aan de vier fasen van een gesprek gehouden. Er is een filmpje opgeleverd waarin verschillende gesprekstechnieken worden getoond. Je hebt een reflectieverslag aangeleverd waarin wordt ingegaan op je eigen rol als sociaal-maatschappelijk dienstverlener in het uitgevoerde klachtengesprek en waarin wordt ingegaan op de observaties van je medestudent. De observaties van je medestudent zijn opgenomen als bijlage (het ingevulde Werkmodel Gesprekstechnieken observeren).

•

• •

Oriëntatie

Oriëntatie Oefening 1

Actief Luisteren

tie

fb .v

Tijdens deze training leer je over diverse gesprekstechnieken. Wanneer je goede gesprekken voert, ben je ook in staat om actief te luisteren. Luister actief op de volgende locaties en noteer wat je allemaal hoort. a. In de kantine.

u' Ac

b. Onderweg naar huis.

c. Op een nagenoeg stille locatie.

Wat je al denkt te weten

Oefening 2

d. Blader de theorie van deze training eens door. Denk jij dat actief luisteren alleen luisteren is? Zo ja, waarom? Zo nee, wat denk je dan dat het is?

Ga naar de website Bubbl.us en maak een mindmap met zo veel mogelijk dingen die jou te binnen schieten wanneer je denkt aan het begrip ‘gesprekstechnieken’. Print je mindmap en vorm groepjes van vier. Bekijk met je groepje wat jullie allemaal in jullie mindmaps geplaatst hebben.

Website Bubbl.us <

a. Welke vijf dingen zijn het vaakst genoemd in jullie mindmaps?

b. Waar had jij nog niet aan gedacht, maar past wel bij het begrip ‘gesprekstechnieken’?

OriĂŤntatie

Oefening 3

Zelfkennis

fb .v

Deze training gaat over gesprekstechnieken binnen diverse gespreksvormen; bijvoorbeeld binnen een adviesgesprek, een klachtengesprek of een slechtnieuwsgesprek. Beantwoord de volgende vragen: a. Wat denk jij dat voor jou de moeilijkste soort of soorten gesprekken zullen zijn?

tie

b. Waarom denk je dat deze soort/soorten gesprekken voor jou het lastigst zijn?

u' Ac

c. Waar wil jij tijdens deze training extra op letten, zodat je dat wat je moeilijk vindt, tĂłch ontwikkelt? Welke extra ondersteuning heb je dan nodig?

Algemene gesprekstechnieken

fb .v

Inleiding

tie

Wanneer je als sociaal-maatschappelijk dienstverlener een goed gesprek wilt voeren, is het belangrijk dat je je bewust bent van wat je zegt en van hoe je het zegt. In deze opdrachtenset ga je oefenen met de bekendste gesprekstechnieken, zoals actief luisteren, doelgericht zwijgen en het stellen van de juiste vragen.

Leerdoelen

Je kunt actief luisteren terwijl een cliënt zijn verhaal doet. Je kunt tijdens een gesprek doelgericht zwijgen. Je kunt tijdens een gesprek zowel open als gesloten vragen stellen en kunt doorvragen. Je kunt tijdens een gesprek parafraseren, samenvatten, structureren en verduidelijken.

u' Ac

• • • •

Actief luisteren is meer dan alleen luisteren.

Actief luisteren

Oefening 1

Actief luisteren is niet alleen luisteren naar een cliënt, maar ook passend reageren op wat een cliënt zegt. Tijdens deze opdracht ga je proberen actief te luisteren en doelgericht te zwijgen in een gesprek met een cliënt op basis van een gegeven casus. Voorbereiding • Lees Theoriebron Algemene gesprekstechnieken. • Lees de casus.

Problemen

Theoriebron Algemene gesprekstechnieken <

Mevrouw Bakker is net gepensioneerd. Hierdoor heeft ze een ander inkomen dan ze voorheen had. Ze merkt dat ze steeds moeilijker kan rondkomen en heeft een gesprek met je aangevraagd om hierover te praten. Tijdens het gesprek blijkt dat mevrouw Bakker het heel moeilijk vindt om ‘nee’ te zeggen tegen haar kinderen wanneer zij geld van haar willen lenen. •

Verdeel de rollen: een van jullie is de SMD’er, de ander mevrouw Bakker.

Algemene gesprekstechnieken

fb .v

Uitvoering • Voer het gesprek. • De SMD’er luistert tijdens het gesprek actief naar mevrouw Bakker, parafraseert, vat zo nodig samen en structureert het gesprek. Soms zwijgt de SMD’er doelgericht om mevrouw Bakker zelf een conclusie te laten trekken. • Het gesprek duurt ongeveer 10 tot 15 minuten. • Wissel na het gesprek van rol, zodat jullie beiden één keer de rol van SMD’er hebben gespeeld.

tie

Reflectie a. Op welke manier heb je actief geluisterd naar mevrouw Bakker?

u' Ac

b. Vond je het moeilijk om actief te luisteren? Wat vond je er lastig aan?

c. Op welk moment heb je doelgericht gezwegen en welk effect had dit?

Wanneer je een cliënt aanvullende vragen stelt in een gesprek, kunnen dit open of gesloten vragen zijn. In deze opdracht staat het stellen van vragen en het op de juiste manier doorvragen centraal. Voorbereiding • Vorm drietallen: een van jullie is SMD’er, één is cliënt en één observeert het gesprek met behulp van Werkmodel Observatieformulier. • Degene die de rol van cliënt speelt, bedenkt een sociaal-maatschappelijk probleem waar hij/zij mee kampt of heeft een sociaal-maatschappelijke vraag voor de SMD’er. • De SMD’er probeert zowel gesloten als open vragen te stellen om het probleem of de vraag van de cliënt helder te krijgen. • De observant maakt tijdens het gesprek aantekeningen met behulp van Werkmodel Observatieformulier en turft hoeveel gesloten en hoeveel open vragen er gesteld worden om het probleem helder te krijgen.

Theoriebron Algemene gesprekstechnieken <

Vragen stellen en doorvragen

Oefening 2

d. Heb je in de rol van mevrouw Bakker het gevoel gehad dat er actief naar je geluisterd werd? Hoe voelde dat?

Werkmodel Observatieformulier <

Uitvoering • Voer het gesprek en laat dit ongeveer 15 minuten duren. • Probeer als SMD’er op het juiste moment gesloten dan wel open vragen te stellen en vraag door. • Evalueer na het gesprek samen met de observant de vragen die gesteld zijn. Wees kritisch: wat kan er beter? • Wissel na het gesprek van rol, zodat jullie allemaal één keer alle rollen gespeeld hebben.

Algemene gesprekstechnieken

Reflectie a. Vond je het makkelijk of juist moeilijk om open vragen te stellen? Hoe kwam dit?

fb .v

b. Heb je in de rol van SMD’er een gesloten vraag gesteld terwijl je op dat moment beter een open vraag had kunnen stellen? Waaruit bleek dit?

tie

c. Heb je in de rol van cliënt de juiste vragen gekregen? Werd er actief doorgevraagd? Waarom vind je dat?

Filmpje Gespreksvoering 1. Parafraseren kan je leren <

Je gaat diverse filmpjes bekijken waarin geparafraseerd en samengevat wordt, waar je vervolgens op gaat reflecteren.

Theoriebron Algemene gesprekstechnieken <

Leren parafraseren

Voorbereiding a. Lees Theoriebron Algemene gesprekstechnieken en beantwoord de volgende twee vragen: b. Wat is parafraseren?

Oefening 3

u' Ac

d. Toen je de rol van observant had, had je toen momenten dat je een andere vraag beter passend vond? Wanneer was dat?

c. Wat is het verschil tussen parafraseren en samenvatten?

Uitvoering d. Bekijk het Filmpje ‘Gespreksvoering 1. Parafraseren kan je leren’ en beantwoord de volgende vraag: Begrijp je dat de meneer in het filmpje boos wordt? Waarom wordt de man zo boos?

e. Zoek op YouTube naar een filmpje van een rollenspel waarin wordt geparafraseerd. Noteer hieronder de link van het filmpje.

Algemene gesprekstechnieken

f. Beantwoord de volgende vragen: g. Vind je dat er in het filmpje goed geparafraseerd wordt? Waarom vind je dat?

fb .v

h. Heeft het gesprek een duidelijke structuur? Hoe komt dit?

Zou er nog beter geparafraseerd kunnen worden? Hoe zou dit kunnen?

Wat vind je de sterkste punten van het filmpje?

u' Ac

tie

k. Wat vind je de zwakste punten van het filmpje?

Reflectie l. Hoe denk jij het parafraseren en samenvatten goed onder de knie te kunnen krijgen?

m. Wat zouden jouw valkuilen kunnen zijn bij het parafraseren en samenvatten?

fb .v

Technieken als confronteren, informatie en adviezen geven

Inleiding

Leerdoelen

Je kunt tijdens een gesprek de cliënt op de juiste wijze confronteren met de feiten. Je kunt tijdens een gesprek suggesties doen die de cliënt kunnen helpen. Je kunt tijdens een gesprek de cliënt van de juiste informatie en adviezen voorzien.

• • •

u' Ac

tie

Als sociaal-maatschappelijk dienstverlener zul je regelmatig cliënten moeten confronteren met onderwerpen of bepaalde gedragingen die zij zelf liever niet onder ogen willen zien. Dit kan lastig zijn omdat het heftige emoties bij de cliënt kan losmaken. Toch is het soms noodzakelijk om een cliënt te confronteren en hem op die manier te helpen meer zelfinzicht te krijgen. Andere technieken die je kunt inzetten om de cliënt te helpen, zijn suggesties doen, informatie verschaffen of adviezen formuleren.

Een tevreden cliënt is een cliënt die vooruitgeholpen wordt.

Oefening 1

Theoriebron Algemene gesprekstechnieken < Filmpje Tips voor het voeren van een confrontatie gesprek <

Confronteren Confronteren is op een directe manier het gedrag van de ander ter sprake brengen. Het is belangrijk dat je dit op een nette manier doet. In deze opdracht ga je hiermee aan de slag. Voorbereiding • Bekijk het Filmpje ‘Tips voor het voeren van een confrontatie gesprek’ en beantwoord de volgende vragen: a. Op welke wijze confronteert de man de medewerkster?

Technieken als confronteren, informatie en adviezen geven

fb .v

b. In het filmpje wordt aangegeven dat je je niet moet gaan verdedigen of in discussie moet gaan, maar dat je de gevoelens van de ander moet reflecteren. Vind je dat de man in het filmpje dat goed doet? Leg je antwoord uit.

c. Hoe zal de medewerkster zich na deze confrontatie voelen, denken jullie?

u' Ac

tie

d. Kun je een confrontatie als deze vergelijken met het confronteren van een cliënt? Welke overeenkomsten en welke verschillen zijn er volgens jullie?

•

e. Heeft de man ook een suggestie gedaan richting de medewerkster? Zo ja, welke? Zo nee, welke suggestie had hij kunnen doen?

Lees de casus

De uitgaven van Joyce

Jij als sociaal-maatschappelijk dienstverlener hebt de 34-jarige Joyce uitgenodigd voor een gesprek. Haar ex-man maakt zich namelijk grote zorgen. Joyce kan niet met geld omgaan, met als gevolg dat ze haar twee kinderen van vier en zes jaar tekortdoet. Ze lopen op afgetrapte schoenen, dragen te kleine kleren en gaan regelmatig zonder ontbijt naar school, omdat Joyce geen geld meer heeft om brood te kopen. Wel geeft ze veel geld uit aan kleding en make-up voor zichzelf. Bereid het gesprek met Joyce voor: je wilt haar op een vriendelijke maar doeltreffende manier confronteren met de feiten en haar tegelijkertijd helpen haar uitgeefpatroon te veranderen. Bedenk hoe je dit wilt aanpakken. Zorg ook voor een goede gespreksstructuur. Je mag tijdens het gesprek dingen noteren en/of uittekenen om Joyce beter te kunnen confronteren. Pak er dus pen en papier bij. Verdeel de rollen: één student is Joyce, één student de SMD’er.

•

• •

Uitvoering • Voer het gesprek. De SMD’er blijft vriendelijk, maar confronteert wel. Joyce ziet wel in dat er een probleem is, maar weet absoluut niet hoe ze de situatie moet doorbreken. Wel staat ze open voor suggesties. • Draai vervolgens de rollen om, zodat jullie beiden één keer de rol van SMD’er hebben gespeeld.

Technieken als confronteren, informatie en adviezen geven

fb .v

g. Had je, toen je de rol van Joyce speelde, een goed gevoel bij het gesprek? Waardoor kwam dit?

Reflectie f. Hoe is het gesprek verlopen? Heb je Joyce op de juiste wijze kunnen confronteren?

Theoriebron Algemene gesprekstechnieken <

Suggesties doen

In deze opdracht ga je aan de slag met het geven van de juiste informatie en doe je suggesties aan een cliënt.

Oefening 2

Noem drie dingen die heel goed gingen tijdens het gesprek.

u' Ac

tie

h. Wat zou je de volgende keer als SMD'er anders doen om het gesprek beter te laten verlopen?

Voorbereiding • Lees de casus.

Filmpje Gerrit Schimmel over eenzaamheid: 'Mijn twee kinderen zie ik nooit’ <

Confronteren

Je neemt deel aan een overleg van het sociaal wijkteam, waarin jij de functie van sociaal-maatschappelijk dienstverlener vervult. Daar hoor je van een buurtwerker dat hij geattendeerd is op meneer Smit. Meneer Smit is net 72 en komt de deur niet meer uit. Als hij de buurtwerker tegenkomt, zegt meneer Smit steeds dat hij eenzaam is, maar hij gaat niet in op voorstellen van de buurtwerker voor activiteiten. De buurtwerker vraagt jou of jij eens in gesprek wilt gaan met meneer Smit. Je belooft dit op te pakken.

•

Vorm tweetallen en bepaal wie de rol van meneer Smit op zich neemt en wie de rol van SMD’er speelt. Bereid je voor op het gesprek. Je wilt informatie van meneer Smit over hoe hij tegen zijn eenzaamheid aankijkt. Je confronteert hem met zijn huidige gedrag en doet suggesties.

Uitvoering • Bezoek meneer Smit en voer het gesprek. Stel open vragen om je een goed beeld te kunnen vormen van de eenzaamheid van meneer Smit. Luister actief en confronteer hem op vriendelijke wijze met zijn eigen gedrag om de eenzaamheid aan te kunnen pakken. • Doe suggesties. • Draai daarna de rollen om, zodat jullie allebei één keer SMD’er en één keer meneer Smit zijn geweest. Pas zo nodig de casus aan.

Technieken als confronteren, informatie en adviezen geven

fb .v

b. Heb je meneer Smit geconfronteerd met zijn eigen gedrag? Hoe heb je dat gedaan?

Reflectie a. Hoe is het gesprek verlopen? Hoe reageerde meneer Smit?

tie

c. Hoe reageerde meneer Smit op jouw suggesties? Heb je het idee dat hij er daadwerkelijk wat mee gaat doen? Waarom denk je dat wel of niet?

Theoriebron Algemene gesprekstechnieken <

Een adviesgesprek

In deze opdracht ga je oefenen met een adviesgesprek over respijtzorg. Ter voorbereiding op het gesprek maak je een brochure over respijtzorg. Vervolgens voer je het gesprek.

Oefening 3

u' Ac

d. Hoe heb jij het gesprek in de rol van meneer Smit ervaren? Kon je wat met de informatie en de suggesties?

Respijtzorg biedt mantelzorgers de mogelijkheid om zorgtaken die ze hebben voor bijvoorbeeld hulpbehoevende ouders, buren of een familielid tijdelijk over te dragen aan iemand anders. Hierdoor kunnen mantelzorgers even opladen, zodat ze het mantelzorgen langer en beter vol kunnen houden.

Artikel Praktijkverhalen <

Voorbereiding • Verdiep je in respijtzorg en in de mogelijkheden bij jou in de buurt. Maak hiervan een brochure die je tijdens het gesprek aan de mantelzorger kunt laten zien. • Maak de brochure in Word volgens de volgende indeling:

Titel en eventueel ondertitel op de voorzijde Inleidende zin Tekstblokken, de hoofdstukken Illustraties Pay-off, op de achterzijde een korte samenvatting van de brochure Colofon, schrijver, uitgever, logo

• • •

Print de brochure. Vorm tweetallen: één student is mantelzorger, één student SMD’er. De mantelzorger kiest een praktijkverhaal uit het Artikel Praktijkverhalen. In dit artikel worden praktijkverhalen van mantelzorgers beschreven. Bereid je voor op je rol.

Technieken als confronteren, informatie en adviezen geven

Reflectie a. Hoe is het gesprek verlopen?

tie

b. Heb je een advies geformuleerd voor de mantelzorger?

fb .v

Uitvoering • Voer het gesprek tussen mantelzorger en SMD’er, waarbij de SMD’er de brochure toelicht. – De mantelzorger vertelt de SMD’er onder andere erg moe te zijn van het mantelzorgen. – De SMD’er geeft de mantelzorger juiste informatie over respijtzorg en formuleert een advies. • Wissel daarna van rol, zodat jullie allebei één keer SMD’er en één keer mantelzorger zijn.

u' Ac

c. Kan hiermee het probleem worden opgelost? Leg je antwoord uit.

fb .v

Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken

Inleiding

tie

Bij het voeren van professionele gesprekken heb je vaak te maken met emoties en gevoelens van cliënten. Dit kan blijdschap zijn, maar ook verdriet. Zo kun je in gesprek zijn met een cliënt die overstuur is of niet goed in zijn vel zit. Tijdens zo’n gesprek is het belangrijk dat je de cliënt kunt kalmeren en op zijn gemak kunt stellen.

• • •

Je kunt tijdens een gesprek een cliënt kalmeren, geruststellen en troosten. Je kunt tijdens een gesprek de gevoelens van een cliënt reflecteren. Je kunt tijdens een gesprek een cliënt hoop geven door sterke punten te benoemen en positief te etiketteren. Je kunt tijdens een gesprek relevante informatie geven over jezelf, zodat de cliënt ook durft te praten.

•

u' Ac

Leerdoelen

Kalmeren en troosten: tijdens sommige gesprekken ontkom je daar niet aan.

Oefening 1

Theoriebron Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken <

Emoties van de cliënt De emoties van cliënten kunnen soms hoog oplopen. Het is van belang dat je de cliënt dan eerst tot rust brengt. Informatie en goedbedoelde adviezen dringen anders toch niet door tot de cliënt. Voorbereiding • Beantwoord individueel de volgende vragen: a. Wanneer jij overstuur bent, hoe zou jij dan getroost willen worden?

Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken

b. Wanneer jij boos bent, hoe wil je dan dat jouw gesprekspartner reageert?

• •

Je ontvangt van je docent een casus. Bepaal met een medestudent wie als eerste de rol van de cliënt op zich neemt en wie de rol van sociaal-maatschappelijk dienstverlener gaat spelen. Lees Theoriebron Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken.

tie

•

fb .v

c. Zou jij je er prettig bij voelen wanneer jouw gesprekspartner dingen over zichzelf vertelt in de hoop dat jij gaat praten? Waarom wel of waarom niet?

u' Ac

Uitvoering • Voer het gesprek, waarbij je de cliënt probeert te kalmeren, te troosten en gerust te stellen. • Wanneer de cliënt tot rust is gekomen, reflecteer je op de gevoelens van de cliënt en geef je hoop door sterke punten te benoemen en positief te etiketteren. • Draai na het voeren van het gesprek de rollen om.

Reflectie d. Vraag feedback aan je medestudent. Kwam het geruststellen van jou als sociaal-maatschappelijk dienstverlener natuurlijk of juist geforceerd over? Hoe kwam dat, denk je?

e. Vond je het moeilijk om niet gelijk met adviezen/informatie te komen? Hoe komt dat, denk je?

f. Bij welke emoties van de cliënt zou jij moeite hebben om er professioneel op te reageren? Leg je antwoord uit.

Oefening 2

Theoriebron Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken <

Het positieve van iets negatiefs In deze opdracht ga je het gedrag van de cliënt positief etiketteren. Daarnaast probeer je door het stellen van vragen zo veel mogelijk informatie te krijgen van de cliënt, zodat je hem goed kunt begrijpen. Voorbereiding • Lees de casus.

Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken

Jos zit niet goed in zijn vel

•

• •

Noteer beiden individueel op een vel papier de grote lijnen van het gesprek. Wat wil je in de rol van Jos bespreken met de sociaal-maatschappelijk dienstverlener? Verdiep je in positief etiketteren door de Theoriebron te lezen. In deze opdracht is het de bedoeling dat je in de rol van sociaal-maatschappelijk dienstverlener het gedrag van Jos positief gaat etiketteren. Verdeel de rollen: één student speelt de rol van Jos, de ander de rol van sociaal-maatschappelijk dienstverlener. Daarnaast wil je als sociaal-maatschappelijk dienstverlener zo veel mogelijk informatie over de huidige toestand van Jos hebben. Je moet dus op de juiste manier doorvragen.

u' Ac

Uitvoering • Voer het gesprek zoals je het hebt voorbereid.

tie

•

fb .v

Jos is 46 jaar oud. Nadat hij jarenlang goed werk had geleverd, was er ineens de klap. Jos moest zich ziekmelden en de arts denkt dat hij overspannen is. Jos kent jou van het buurthuis en heeft een gesprek met jou aangevraagd. Hij zit niet goed in zijn vel en denkt dat praten met jou kan helpen.

Reflectie a. Vond je het moeilijk om positief te etiketteren? Waardoor kwam dit?

b. Heb je veel informatie gekregen van Jos? Hoe heb je die verkregen?

c. Wat zou je de volgende keer anders doen?

Oefening 3

In deze opdracht ga je aan de slag met zelfonthulling en reflecteren op de gevoelens van de cliënt.

Theoriebron Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken <

Zelfonthulling

Voorbereiding • Verdiep je via Theoriebron Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken en door te zoeken op internet in het begrip ‘zelfonthulling’ (ook wel ‘disclosure’ genoemd). • Denk samen met een medestudent na over wat je wel en wat je niet over jezelf zou willen onthullen tegenover een cliënt. Snappen jullie de valkuilen van zelfonthulling? • Lees de casus.

Loeki Loeki van 21 zit al een poosje niet zo lekker in haar vel. Ze komt bij jou en wil hier graag over praten. Ze loopt tegen diverse problemen aan, vertelt ze. Ze wordt er zo onzeker van! Om haar heen lijken alle mensen vrolijk te zijn. Ze snapt het gewoon even niet meer zo goed.

Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken

•

Bepaal wie als eerste de rol van Loeki op zich neemt en bereid het gesprek voor.

fb .v

Uitvoering • Voer het gesprek. De SMD’er reflecteert tijdens het gesprek op de gevoelens van Loeki en past waar nodig enige zelfonthulling toe om Loeki een wat minder naar gevoel te geven. • Wissel vervolgens van rol en voer het gesprek nogmaals.

tie

Reflectie a. Hoe is het gesprek verlopen? Had je het idee dat Loeki zich na het gesprek beter voelde?

u' Ac

b. Heb je veel over jezelf onthuld? Waarom wel of waarom niet?

c. Wat was het opvallendste moment tijdens het gesprek? Wat maakte dat moment opvallend?

Congruente en judoachtige gesprekstechnieken

fb .v

Inleiding

tie

Om problemen opgelost te krijgen, is motivatie nodig. Cliënten die niet gemotiveerd zijn om hun problemen aan te pakken, moeten dus worden gemotiveerd. Er zijn diverse technieken die jou als professional hierbij kunnen helpen, zoals samenvatten, reflecteren op gevoelens en parafraseren. In deze opdrachtenset ga je oefenen met specifieke technieken gericht op motivatie, namelijk congruente en judoachtige gesprekstechnieken en het gebruikmaken van metaforen.

Leerdoelen •

•

Je kunt tijdens een gesprek congruent zijn in denken en doen en handelen vanuit je eigen drijfveren. Je kunt tijdens een gesprek metaforen gebruiken om het beeld dat een cliënt heeft te versterken. Je kunt tijdens een gesprek de zienswijze van een cliënt veranderen door bij weerstand de judoachtige aanpak toe te passen.

u' Ac

•

Wanneer je congruent bent, zijn je gedachten, gevoelens en handelen één. Je kunt dit zien als een driehoek.

Oefening 1

Theoriebron Congruente en judoachtige gesprekstechnieken < Werkmodel Congruente technieken in een gesprek observeren en beoordelen <

Congruent handelen Je probeert in deze opdracht, waarin je in de rol van SMD'er een gesprek voert met een leidinggevende, congruente gesprekstechnieken toe te passen. Je neemt het gesprek op om het samen goed na te kunnen bespreken en elkaar meer feedback te geven. Voorbereiding • Lees Theoriebron Congruente en judoachtige gesprekstechnieken. a. Wat betekent congruent zijn?

Congruente en judoachtige gesprekstechnieken

b. Vind jij het in je privéleven moeilijk om congruent te zijn? Waarom wel of waarom niet?

Lees de casus.

fb .v

•

In gesprek met je leidinggevende

Bereid het gesprek voor en bedenk hoe je congruente gesprekstechnieken kunt inzetten. Zorg ervoor dat je het gesprek kunt opnemen (video). Bepaal wie als eerste de rol van SMD’er en wie als eerste de rol van leidinggevende op zich neemt.

u' Ac

• • •

tie

Je werkt als sociaal-maatschappelijk dienstverlener binnen een erg gezellig team. Vandaag is er echter iets voorgevallen waar je niet blij van wordt: er werden tijdens de vergadering taken verdeeld en jij hebt er veel te veel toebedeeld gekregen. Nu je alles in de notulen van de vergadering terugziet, weet je zeker dat je nooit genoeg tijd hebt om al deze taken uit te voeren. Je hebt hierover een gesprek met je leidinggevende aangevraagd.

Uitvoering • Zet de camera aan. Zorg ervoor dat jullie goed in beeld zijn en dat er voldoende ruimte vrij is om het hele gesprek op te nemen. • Voer het gesprek en wees congruent. • Bekijk de video samen terug. Wat valt jullie op? Pak het Werkmodel erbij en vul het samen in. Vraag feedback aan je medestudent. Beantwoord vervolgens de reflectievragen. • Draai de rollen om en voer het gesprek nogmaals, zodat jullie beiden de rol van SMD’er en de rol van leidinggevende hebben gespeeld.

Reflectie c. Waren jullie het met elkaar eens tijdens het invullen van de observaties op het Werkmodel?

d. Welke feedback heb jij ontvangen?

e. Ben je het eens met de feedback? Waarom wel of waarom niet?

f. Ben je, nu je de videobeelden terugkijkt, congruent geweest tijdens het gesprek? Waaruit blijkt dit?

g. Vond je het moeilijk om congruent te zijn? Waarom wel of waarom niet?

Congruente en judoachtige gesprekstechnieken

h. Vond je dat jouw gesprekspartner congruent was? Waarom wel of waarom niet?

Filmpje Metaforen <

In deze opdracht ga je een metafoor bedenken voor een probleem dat een cliënt kan hebben. Bij wijze van voorbeeld bekijk je eerst een YouTube-filmpje van een metafoor.

tie

Theoriebron Congruente en judoachtige gesprekstechnieken <

Metaforen

Voorbereiding a. Wat is een metafoor?

u' Ac

Oefening 2

Wat zou je de volgende keer anders doen?

fb .v

b. Gebruik jij weleens metaforen? Doe je dit bewust of onbewust?

•

Bekijk samen met een medestudent het Filmpje Metaforen.

Uitvoering • Lees de casus.

De problemen van Anne

Anne is een meisje van 19 jaar oud. Ze heeft tot vorig jaar bij haar ouders in Wormerveer gewoond en is nu verhuisd naar Amsterdam. Haar moeder zit thuis vanwege de zenuwziekte multiple sclerose (MS); haar vader is net zijn baan kwijtgeraakt en zit daardoor in de WW (Werkloosheidswet). Anne heeft geen broers en zusjes en voelt zich vaak eenzaam. Bovendien is ze ook bezorgd om de situatie van haar ouders.

Vorig jaar is Anne verhuisd omdat ze aan het ROC van Amsterdam de opleiding Sociaal Werk ging volgen. Ze woont samen met drie huisgenoten in de Bijlmer. Ze zit inmiddels in het tweede jaar van haar studie, maar vindt het nog altijd lastig om op zichzelf te wonen. Anne heeft altijd voor haar zieke moeder gezorgd. Ze was als het ware haar moeders mantelzorger, terwijl nu de thuiszorg deze taken van haar heeft overgenomen. Omdat Anne het moeilijk vindt om haar moeder ‘los’ te laten, is ze steeds meer afleiding gaan zoeken. Ze gaat drie keer per week op stap in Amsterdam. Daarbij drinkt ze erg veel alcohol en gebruikt ze af en toe drugs. Anne komt steeds minder vaak thuis in Wormerveer, omdat de situatie van haar moeder te confronterend is. Haar studie begint eronder te lijden. Op advies van een van haar docenten gaat ze wekelijks naar een buurthuis waar verschillende hulpverleners zitten en waar ze kan praten met leeftijdsgenoten die in een vergelijkbare situatie zitten.

•

• •

Brainstorm samen over de vraag hoe je de problemen van Anne in metaforen kunt zetten. Mochten jullie dit lastig vinden, dan kunnen jullie op internet zoeken naar voorbeelden van metaforen. Schrijf de problemen, omgezet in metaforen, samen met je medestudent uit. Laat jullie metaforen lezen aan twee andere medestudenten.

Congruente en judoachtige gesprekstechnieken

Reflectie c. Vond je dit een moeilijke opdracht? Waarom wel of waarom niet?

fb .v

d. Wat is volgens jou de kracht van een goede metafoor?

Voorbereiding • Verdeel de rollen: twee studenten voeren het eerste gesprek (judoachtige technieken), de andere twee observeren. Bij het tweede gesprek wisselen jullie van rol: de voormalige observanten voeren het gesprek (congruente technieken) en de andere twee studenten observeren. Bekijk de twee Werkmodellen met daarin de observatiepunten. • Bedenk samen een casus waarin je de judoachtige aanpak kunt oefenen via het voeren van een gesprek. Houd je aan de stappen zoals ze in de Theoriebron beschreven staan. Uitvoering • Twee studenten voeren het eerste gesprek. De twee overige studenten observeren met behulp van Werkmodel Judoachtige technieken in een gesprek observeren en beoordelen. • Bespreek na het gesprek wat de observanten is opgevallen. • De twee studenten die observant waren, voeren nu hetzelfde gesprek maar doen dit op de congruente wijze. De twee studenten die net het gesprek gevoerd hebben, observeren deze keer met behulp van Werkmodel Congruente technieken in een gesprek observeren en beoordelen. • Bespreek na het gesprek de observaties van de observanten.

Werkmodel Judoachtige technieken in een gesprek observeren en beoordelen <

u' Ac

Werkmodel Congruente technieken in een gesprek observeren en beoordelen <

Je kunt op verschillende manieren met de weerstand van cliënten omgaan. Twee studenten voeren een gesprek waarin judoachtige technieken wordt toegepast. Vervolgens voeren twee andere studenten een gesprek over hetzelfde onderwerp, maar dan met behulp van congruente technieken.

Theoriebron Congruente en judoachtige gesprekstechnieken <

Weerstand

Oefening 3

tie

e. Begrepen jouw medestudenten wat jullie geschreven hadden?

b. Welke aanpak spreekt jou persoonlijk het meeste aan? Leg je antwoord uit.

Reflectie a. Vergelijk de judoachtige aanpak met de congruente aanpak. Wat is het verschil?

Gespreksfasen en gespreksvormen

fb .v

Inleiding

Bij het voeren van gesprekken is het van belang dat je van tevoren weet om wat voor soort gesprek het gaat. Gesprekken verschillen in doelstellingen, structuur en de daarvoor benodigde specifieke vaardigheden.

• •

tie

Leerdoelen

Je kunt de vier fasen van een gesprek benoemen en toepassen tijdens een gesprek. Je kunt een kort slechtnieuwsgesprek voeren waarbij je gebruikmaakt van gesprekstechnieken. Je kunt een kort adviesgesprek voeren waarbij je gebruikmaakt van de juiste gesprekstechnieken. Je kunt een kort klachtengesprek voeren waarbij je gebruikmaakt van gesprekstechnieken.

u' Ac

•

Hoe ga jij om met een boze cliënt?

De vier fasen van een gesprek Je gaat aan de hand van een casus oefenen met de vier fasen van een gesprek.

Oefening 1

Theoriebron Vier fasen in het gesprek <

Voorbereiding • •

Lees Theoriebron Vier fasen in het gesprek samen door. Lees de casus.

Informeren Shamira van 16 komt naar je toe. Ze vraagt jou om meer informatie over tienerzwangerschappen. Wanneer je haar vraagt of ze denkt dat ze zelf zwanger is, krijg je geen duidelijk antwoord. Je besluit een afspraak met Shamira te maken om haar van informatie te voorzien en natuurlijk om te achterhalen of Shamira zwanger is.

Gespreksfasen en gespreksvormen

Uitvoering • Maak individueel een opzet voor het gesprek dat je wilt gaan voeren. Houd hierbij de vier fasen van het gesprek aan en laat elkaar jullie opzet niet lezen. • Bespreek je opzet met die van je medestudenten. Noteer de overeenkomsten en verschillen.

fb .v

Oefening 2

Reflectie • Welke opzet vinden jullie het beste? Hoe komt dat?

Het slechtnieuwsgesprek

u' Ac

Voorbereiding • Vorm drietallen. a. Wat is een slechtnieuwsgesprek?

tie

In deze opdracht ga je oefenen met het voeren van een slechtnieuwsgesprek. Dit doen jullie klassikaal, waarbij twee studenten met elkaar in gesprek gaan en de overige studenten observeren.

Lees de casus.

•

b. Wat is de structuur van een slechtnieuwsgesprek?

Slecht nieuws

Je werkt al een poosje met veel plezier als ouderenadviseur en hebt in deze functie al meerdere gesprekken gevoerd met de 78-jarige meneer Peters. Je bent in contact met hem gekomen doordat zijn twee dochters hun zorgen hebben geuit: ze twijfelen of hun vader nog wel zelfstandig kan blijven wonen. Jij bent een paar keer bij meneer Peters langs geweest en hebt slecht nieuws voor hem: het is beter dat hij naar een verzorgingstehuis gaat.

• • •

Bereid individueel het gesprek met meneer Peters voor. Bepaal wie van jullie als eerste de rol van ouderenwerker op zich neemt en wie de rol van meneer Peters. Zet twee stoelen midden in het lokaal, zodat de overige studenten eromheen kunnen gaan staan.

Uitvoering • Aan de hand van de casus gaan jullie klassikaal oefenen met het voeren van een slechtnieuwsgesprek. Iedereen kijkt en denkt mee. Noteer wat je geleerd hebt van de uitvoering van de gesprekken.

Gespreksfasen en gespreksvormen

Filmpje Gespreksstijlen en weerstand in een adviesgesprek <

Voorbereiding a. Wat is een adviesgesprek?

• •

tie

In deze opdracht voer je driemaal een adviesgesprek.

u' Ac

Theoriebron Gespreksvormen en gesprekstechnieken <

Het adviesgesprek

Zoek samen met twee medestudenten naar voorbeelden van adviesgesprekken op YouTube. Lees de casus.

Jolanda

Oefening 3

fb .v

Reflectie c. Wat heb je geleerd van de gesprekken die klassikaal gespeeld zijn? Geef een aantal voorbeelden van dingen die goed gingen en van dingen die fout, of minder goed, gingen.

Verdiep je (individueel) in de problematiek waar Jolanda mee te maken heeft en bepaal op basis daarvan van welk advies je haar wilt voorzien. Overleg dit nog niet met elkaar. Bepaal wie als eerste de rol van Jolanda speelt, wie als eerste de rol van SMD’er op zich neemt en wie het gesprek als eerste observeert.

•

Eergisteren is Jolanda bij je geweest. Ze heeft je verteld over de problemen die ze heeft met haar partner. Volgens Jolanda is hij depressief en dit drukt een stempel op het hele gezin. Jolanda heeft jou om advies gevraagd. Omdat je je eerst moest verdiepen in de achtergronden, heb je een vervolgafspraak met haar gemaakt. Deze staat voor vandaag gepland.

•

Uitvoering • Voer het adviesgesprek. • Reflecteer door de eerste drie reflectievragen te beantwoorden. • Wissel van rol. • Reflecteer met je medestudenten door de laatste reflectievraag te beantwoorden. Reflectie b. Welk advies heb je Jolanda gegeven?

Gespreksfasen en gespreksvormen

c. Wat ging er goed en wat kun je de volgende keer beter anders doen?

fb .v

d. Heb je het gevoel dat je Jolanda goed van advies hebt voorzien? Waarom wel of waarom niet?

Oefening 4

Effectief omgaan met klachten doe je in vijf stappen: 1. actief luisteren 2. excuseren en onderzoeken 3. repareren 4. evalueren/toetsen 5. bedanken.

Werkmodel Het klachtengesprek <

Het klachtengesprek

u' Ac

tie

e. Wanneer alle gesprekken gevoerd zijn: welk gesprek vind jij het beste? Waarom vind je dat?

Voorbereiding a. Wat is een klachtengesprek?

b. Ben jij als SMD’er de zender of de ontvanger tijdens een klachtengesprek?

• •

Bestudeer Werkmodel Het klachtengesprek. Lees de casus.

Klacht

Mevrouw Yilmaz, een cliënt van jou, is niet tevreden over jouw dienstverlening. Je hebt haar geholpen bij het indienen van een bezwaar tegen een besluit van de indicatiecommissie (voorziening in de woning vanwege een handicap). Mevrouw Yilmaz heeft net te horen gekregen dat het bezwaar is afgewezen. Volgens haar komt dit doordat jij het bezwaar te laat op de post hebt gedaan. •

Verdeel de rollen van SMD’er, mevrouw Yilmaz en observant.

Gespreksfasen en gespreksvormen

tie

fb .v

Uitvoering • Speel een klachtengesprek aan de hand van de beschreven casus. • Voer deze opdracht uit volgens de vijf stappen van een klachtengesprek. • De sociaal-maatschappelijk dienstverlener luistert naar de klachten en probeert daarop adequaat te reageren, zoals hij denkt dat het in de werkelijkheid kan gebeuren. Leef je in de situatie in. • De observant observeert vooral de SMD’er en noteert de uitspraken en non-verbale houding. Als het gesprek ten einde is, bespreekt de observant zijn bevindingen. • Bespreek het gesprek. • In hoeverre heeft mevrouw Yilmaz haar mening en gevoelens toegelicht? • In hoeverre heeft de sociaal-maatschappelijk dienstverlener mevrouw Yilmaz informatie gegeven om de ontstane situatie aan te pakken of op te lossen en/of in hoeverre heeft de SMD'er haar aangespoord zelf een oplossing te vinden? • Is de sociaal-maatschappelijk werker in een valkuil gestapt bij het voeren van het gesprek? • Wissel van rol en voer bovenstaande stappen nogmaals uit, zodat elke student eenmaal de rol van sociaal-maatschappelijk dienstverlener heeft gespeeld.

u' Ac

Reflectie c. Lukte het de sociaal-maatschappelijk dienstverlener de gevoelens van mevrouw Yilmaz te accepteren? Zo ja, hoe heb je haar dat laten merken? Zo nee, hoe kwam dat?

d. Heb je het klachtengesprek goed kunnen afsluiten? Waarom wel of waarom niet?

e. Wat zou je de volgende keer anders doen?

Theoriebron Algemene gesprekstechnieken

fb .v

Inleiding

u' Ac

tie

Vaardigheden die je in een gesprek inzet, helpen om het gesprek prettig en duidelijk te laten verlopen. Actief luisteren is een gesprekstechniek die de basis vormt voor het voeren van professionele gesprekken, dus deze techniek moet je als sociaal-maatschappelijk werker goed beheersen. Actief luisteren is luisteren op een daadkrachtige manier. Iemand die actief luistert, zorgt ervoor dat hij of zij aan het einde van het gesprek de boodschap van de spreker écht heeft begrepen. Naast het luisteren naar dat wat de cliënt zegt, reageer je passend op de ander door bijvoorbeeld door te vragen, te parafraseren of samen te vatten. De meestgebruikte gesprekstechnieken worden in deze theoriebron beschreven.

Goede gesprekstechnieken dragen bij aan een professioneel gesprek.

Open en gesloten vragen

Een van de basisvaardigheden van motiverende gespreksvoering is het kunnen stellen van open vragen. Open vragen zijn – in tegenstelling tot gesloten vragen – niet met ‘ja’, ‘nee’ of een ander kort antwoord te beantwoorden. Het zijn vragen waarop meer antwoorden gegeven kunnen worden. Je kunt dit soort vragen gebruiken als je meer wilt weten over de mening of de gevoelens van de ander. Bijvoorbeeld: 'Waarom heeft u besloten uw kind naar een naschoolse opvang te brengen?' Op deze manier geef je de gesprekspartner de gelegenheid om zonder belemmeringen de eigen visie en keuze toe te lichten. Het stellen van open vragen is dus een goede manier om meer over iemand te weten te komen en over de keuzes en/of gevoelens van die persoon. Gesloten vragen zijn vragen waarop maar een enkel antwoord mogelijk is. Je kunt dit soort vragen gebruiken als het om feiten gaat. Bijvoorbeeld: 'Hoe oud is uw man?' Gesloten vragen zijn prettig om feiten te achterhalen en kunnen helpen om een gesprek te sturen.

Theoriebron Algemene gesprekstechnieken

Doorvragen

fb .v

Doorvragen wil zeggen dat je vragen stelt waarmee je dieper ingaat op een eerder gegeven antwoord. Bijvoorbeeld: 'Denkt u dat uw dochter het aankan?' Bij doorvragen wordt om verduidelijking of extra informatie gevraagd. Het heeft ook het effect op de gesprekspartner dat hij wil doorvertellen. De gesprekspartner merkt direct dat hij gehoord wordt en dat geeft een prettig gevoel. Bij doorvragen onderscheiden we E-in-vragen en E-ex-vragen. E-in-vragen: de E staat voor exploratief, oftewel verkennend; je verkent het antwoord van de ander. Je vraagt door op het onderwerp dat de ander heeft aangesneden. Je gaat de diepte in, maar laat de gesprekspartner zelf de richting bepalen.

tie

E-ex-vragen: je stelt nu vragen die een nieuw onderwerp aansnijden. Je vraagt niet door op wat de ander heeft ingebracht. Jij bepaalt de richting. Bijvoorbeeld: ‘Je hebt me veel verteld over je dochter en over je man, maar vertel nu eens hoe jij je voelt.’

u' Ac

Parafraseren en interpreteren

Parafraseren houdt in dat je iets wat zojuist gezegd is, herhaalt in je eigen woorden. Door te parafraseren kun je nagaan of je de cliënt goed begrepen hebt. Wanneer je parafraseert, verwerk je de informatie van je cliënt en interpreteert deze. Interpreteren houdt in dat je je uitleg vormt van hetgeen er zojuist gezegd is of wat jij zojuist gezien hebt. Wanneer je parafraseert geef je in eigen woorden weer wat er ter sprake is gebracht. Het is belangrijk om met regelmaat te parafraseren. Dit kan op de volgende wijze: ‘Dus als ik het goed begrijp, wil je jouw problemen wel aanpakken, maar heb je op dit moment geen idee hoe?’

Parafraseren heeft een aantal belangrijke functies: 1. controleren of je de ander goed hebt begrepen 2. het gespreksthema verduidelijken 3. aanmoedigen om verder te vertellen 4. het thema gerichter en concreter verkennen 5. een bepaald onderwerp in het verhaal selecteren.

Samenvatten

Parafraseren lijkt op samenvatten, maar er bestaat een verschil tussen deze twee. Waar parafraseren vaak na een gespreksbeurt (en dus meerdere malen in één gesprek) plaatsvindt, wordt er vaak pas achteraf samengevat. Het doel van samenvatten is dan ook anders: bij samenvatten breng je een duidelijke structuur aan in het gesprek en ga je na of je de ander goed begrepen hebt, zodat je kunt doorgaan naar het volgende onderwerp of de afsluiting, terwijl je bij parafraseren juist meer informatie over het onderwerp wilt verkrijgen.

Aandachtgevend gedrag Voor jou als sociaal-maatschappelijk dienstverlener is het uiteraard belangrijk dat je een cliënt de nodige aandacht geeft. Wanneer je met een cliënt in gesprek bent, is het dan ook een pre dat je hem of haar laat merken dat jij een luisterend oor te bieden hebt. Een cliënt tijdens een gesprek aandacht geven kan zowel met je stem (verbaal: door iets te zeggen) als met je lichaam (non-verbaal). Bij verbale communicatie vertel ook jij als SMD’er iets. Dit hoeven geen volzinnen te zijn, maar het kan ook heel minimalistisch: een kleine aanmoediging

Theoriebron Algemene gesprekstechnieken

(zoals ‘vertel verder’), ‘o’ en hummen (‘hmm, hmm’) geven je gesprekspartner het terechte gevoel dat je actief aan het luisteren bent. Bij non-verbale communicatie kun je denken aan het maken van oogcontact, het maken van gebaren en het aannemen van een toegankelijke lichaamshouding.

fb .v

Doelgericht zwijgen

tie

Doelgericht zwijgen houdt in dat je bewust stiltes laat vallen binnen een gesprek. Er is een spreekwoord dat luidt: ‘Spreken is zilver, zwijgen is goud’. Zwijgen tijdens een gesprek kan nuttig zijn omdat het ruimte geeft voor stiltes, er wordt dan gesproken van doelgericht zwijgen. Doelgericht zwijgen kan er bijvoorbeeld voor zorgen dat een cliënt zelf nadenkt over wat hij zojuist gezegd heeft. Bij doelgericht zwijgen maak je dus gebruik van de stilte: daardoor geef je de cliënt niet alleen tijd om na te denken, maar ook ruimte om verder te vertellen.

u' Ac

Confronteren

• •

•

Je benoemt het gedragspatroon: ‘Het valt me op dat je steeds vaker bij de hangjongeren loopt, verzuimt op school en volgens mij zit je ook niet lekker in je vel.’ Je benoemt discrepanties (tegenstrijdigheden): ‘Je zegt wel dat je geen drugs gebruikt, maar ik zie toch duidelijk verandering in je gedrag en je schoolresultaten.’ Je benoemt het effect van het gedrag: ‘Ik ben bang dat je steeds verder in de problemen komt, dat zou ik heel erg vinden.’ Je stelt negatieve denkbeelden ter discussie: ‘Je zegt dat het niemand iets interesseert, maar je bent zo’n leuke jongen, kunt zo goed leren en ook je ouders maken zich grote zorgen omdat ze hun spontane zoon missen.’ Je moedigt zelfstandig denken aan: ‘Hoe zie jij jezelf over vijf jaar? Je kunt het heel goed hebben, denk daar eens over na.’

•

Confronteren is op een directe manier het gedrag van de ander ter sprake brengen. Veel mensen vinden het moeilijk om iemand anders te confronteren met de feiten, omdat ze op heftige emoties van de ander kunnen stuiten. Toch is het belangrijk om – wanneer dit nodig is – de confrontatie aan te gaan. Wanneer je op de juiste wijze kunt confronteren, kan dit voor je cliënt een eyeopener zijn. Door een cliënt met bijvoorbeeld een hardnekkig en/of negatief denkpatroon hiermee te confronteren, kun je dit denkpatroon mogelijk doorbreken. Confronteren heeft niets te maken met schreeuwen; je doet het juist op een rustige maar duidelijke wijze:

•

Suggesties, informatie en advies Een suggestie is een idee dat je hebt om een probleem aan te pakken. Wanneer je een suggestie doet, is het belangrijk om te kijken hoe je cliënt op deze suggestie reageert. Voorkom dat je cliënt op je suggestie ingaat omdat jij hem die aanreikt. Een suggestie kan beginnen met: ‘Wat zou je ervan vinden als …’ of: ‘Zou je er wat voor voelen wanneer …’ Geef de cliënt de ruimte om eerlijk te reageren en accepteer deze reactie. Indien de cliënt niets kan of wil met jouw suggestie, moet je samen verder in gesprek.

Theoriebron Algemene gesprekstechnieken

fb .v

Het kan voorkomen dat een cliënt jou om informatie vraagt die je niet gelijk kunt geven. Bedenk het antwoord in zo’n geval niet zelf, maar geef aan dat je je even moet verdiepen of moet overleggen voordat je op die vraag een antwoord kunt geven. Het is geen schande dat je als sociaal-maatschappelijk dienstverlener soms dingen moet uitzoeken voordat je een cliënt goed kunt helpen. Sterker nog: het komt juist professioneel en betrouwbaar over, helemaal wanneer je de cliënt gelijk vertelt wanneer je diens vraag kunt en zult beantwoorden.

u' Ac

tie

Soms zul je een cliënt een advies willen geven of vraagt de cliënt jou om advies. Het doel van adviseren is raadgeven in geval van een probleem of een bepaalde situatie. Bij een advies geef je het volgende aan: welk gebruik gewenst is, welke handelingen nodig zijn en welke denkrichting van belang is. Adviezen worden vaak een-op-een gegeven, dit kan via een gesprek, maar ook schriftelijk per brief of e-mail.

fb .v

Theoriebron Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken

tie

Inleiding

u' Ac

Bij het voeren van een gesprek kunnen diverse gevoelens en emoties van de cliënt aan bod komen. Wanneer een persoon hoog in zijn emoties zit, kan hij vaak niet helder meer denken. Het is dan van belang om op een juiste manier om te gaan met deze emoties, zodat er daarna een goed gesprek op gang kan komen. In deze theoriebron leer je hier meer over.

Hoe ga jij om met emoties van een cliënt?

Omgaan met verdriet en boosheid

Bij een gesprek kunnen de emoties best hoog oplopen. Soms is het nodig om een cliënt te kalmeren, gerust te stellen en te troosten. Je kunt de emoties van een ander niet regelen, maar wel kun je de cliënt helpen bij het leren omgaan met deze heftige emoties. Dit kan door zelf rustig te blijven, niet mee te gaan in de emoties van een ander en door de ander de gelegenheid te geven om tot rust te komen. Blijf rustig: stop met praten, luister naar de ander en zorg dat je er voor hem of haar bent. Vervolgens kun je de ander indien nodig troosten of kalmeren. Ook kun je tijdens een gesprek te maken krijgen met boosheid. Luister hiernaar en toon begrip voor de boosheid van de ander. Dit zorgt er in de meeste gevallen voor dat deze afneemt. Geef de cliënt de ruimte om zijn boosheid uit te spreken, maar ga er niet in mee. Stop zelf met praten: luister, observeer en wees er voor je cliënt.

Theoriebron Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken

Gevoel reflecteren

fb .v

Reflecteren is beseffen wat er gebeurt, wat je daarbij voelt en wat je daarmee wilt. Dit zijn gevoelens en/of gedachten. Wanneer je gevoelens reflecteert, geef je kort en in eigen woorden weer wat de belangrijkste gevoelens zijn die je bij de ander ziet of hoort. Wil je weten wat iemand je écht probeert te vertellen, dan is het kunnen reflecteren van gevoelens noodzakelijk. Wanneer iemand je een verhaal vertelt waar duidelijk een bepaalde emotie onder zit, kun je deze emotie reflecteren door bijvoorbeeld te vragen: ‘Je handen beven, komt dat doordat je je er heel erg boos om maakt?’ Of: ‘Ik zie dat het je heel veel doet, klopt dat?’ Als je gespreksparter hierop bevestigend antwoordt, kun je eventueel om verduidelijking vragen. Je kunt ook een gesprek starten door een gevoel te reflecteren. Bijvoorbeeld: ‘Ik heb het gevoel dat je niet helemaal lekker in je vel zit, klopt dat?’

tie

Hoop geven

u' Ac

Om problemen aan te pakken en doelen te bereiken, is niets belangrijker dan hoop. Ontbreekt een gevoel van hoop bij een cliënt, dan is het oplossen van een probleem veel moeilijker. Daarom is het belangrijk dat een cliënt wél hoop heeft en daar kun jij tijdens een gesprek aan bijdragen. Hoop is nodig om een cliënt te motiveren. Wanneer iemand bijvoorbeeld denkt dat hij in een uitzichtloze situatie zit, kun jij mogelijkheden noemen om iets aan deze situatie te doen, of bijvoorbeeld zeggen: ‘Laten we samen eens gaan kijken naar mogelijke oplossingen.’

Richt je bij het geven van hoop op de krachten van de cliënt: wat kan hij? Wat ligt binnen zijn macht om het probleem aan te pakken? Laat de cliënt inzien dat hij in staat is om zijn probleem aan te pakken, door bijvoorbeeld samen op te schrijven hoe de cliënt te werk kan gaan. Maak concrete afspraken, zoals: ‘Ik zie je volgende week terug en dan heb je de belastingdienst gebeld, uitgelegd wat het probleem is en verzocht om een betalingsregeling.’

Sterke punten en positief etiketteren

Soms lijkt het voor een cliënt alsof alles negatief is Denk maar eens aan een cliënt die lijdt aan een burn-out. Deze cliënt voelt zich zwak. Dit kun je als sociaal-maatschappelijk dienstverlener omdraaien naar: ‘Je bent juist heel sterk doordat je zo lang bent doorgegaan met wat je deed, alleen deed je dat net iets te lang. Het is belangrijk dat je leert om eerder te signaleren wanneer iets niet meer lukt.’ Met deze strategie probeer je de cliënt juist zijn sterke kant terug te laten vinden, iets wat hij heel hard nodig heeft om te kunnen herstellen.

Om te kunnen herstellen moeten belemmerende gedachten worden weggenomen. Dit kan door positief te etiketteren. Positief etiketteren is niet hetzelfde als steunen. Steunen heeft tot doel de situatie minder negatief in te zien, terwijl postief etiketteren juist een ander licht probeert te werpen op een negatieve situatie. Bij een cliënt met een burn-out kun je bijvoorbeeld zeggen: ‘Je moet eigenlijk juist heel blij zijn dat je lichaam je een waarschuwing heeft gegeven en hiermee grotere schade probeert te voorkomen.’

Theoriebron Gesprekstechnieken bij gevoelige en emotionele gesprekken

Zelfonthulling

u' Ac

tie

fb .v

Zelfonthulling houdt in dat je informatie over jezelf geeft. Dit kunnen bijvoorbeeld gevoelens, ervaringen, wensen en verwachtingen zijn. Wanneer je jezelf in een gesprek onthult, toon je kwetsbaarheid. Deze openheid en kwetsbaarheid kan ervoor zorgen dat de ander zich ook opener en kwetsbaarder opstelt. Zelfonthulling kan mensen hoop geven op een goede afloop, de band tussen cliënt en hulpverlener versterken en schaamtegevoelens doorbreken. Valkuilen van zelfonthulling kunnen zijn dat er een rolverwarring kan ontstaan tussen cliënt en hulpverlener, dat de hulpverlener emotioneel wordt of dat de zelfonthulling niet past binnen de belevingswereld van de cliënt. Een andere valkuil kan zijn dat de zelfonthulling later tegen je gebruikt kan worden. Wanneer je zelfonthulling inzet om dichter bij een cliënt te komen, is het dus belangrijk dat je goed nadenkt over wat je wel en niet met je cliënt deelt.

fb .v

Theoriebron Congruente en judoachtige gesprekstechniekenl

Inleiding

u' Ac

tie

Motivatie is nodig om problemen op te lossen. Er zijn diverse gesprekstechnieken die de motivatie van een cliënt kunnen doen toenemen. Je kunt bijvoorbeeld metaforen gebruiken en congruente of judoachtige gesprekstechnieken toepassen. In deze theoriebron lees je hier meer over.

Soms krijg je te maken met cliënten die het helemaal niet meer zien zitten.

Het belang van motivatie

Motivatie is de bereidheid tot het verrichten van bepaald gedrag. Zonder motivatie worden er maar weinig problemen opgelost, tenzij de oplossing kant-en-klaar wordt aangeboden, iets wat in de praktijk zelden het geval is. Daarom is het belangrijk dat iemand die een probleem moet aanpakken, gemotiveerd is. Praten over motivatie werkt alleen bij mensen die al gemotiveerd zijn en dus moet je technieken toepassen om de ander onbewust te kunnen motiveren. Motiverende gespreksvoering heeft als doel om gedragsverandering op gang te brengen.

Congruente gesprekstechnieken Wanneer je congruent bent, zijn je gedachten, gevoelens en handelen één: ze sluiten op elkaar aan. Het gedrag dat je laat zien, komt overeen met hoe je je van binnen voelt. Hoe je je van binnnen voelt en wat je eigenijk wilt, hangt samen met onder andere je overtuigingen, waarden, normen, principes, onzichtbare emoties en gevoelens, ideeën, oordelen en belangen. Bij congruent motiveren hoort ook positief etiketteren, hoop geven en complimenteren.

Theoriebron Congruente en judoachtige gesprekstechniekenl

fb .v

Een bekend voorbeeld van incongruent gedrag is ‘ja’ zeggen terwijl je eigenlijk ‘nee’ bedoelt. Incongruent gedrag kun je omzetten naar congruent gedrag. Dit kun je doen door het ontevreden gevoel dat je hebt (zoals irritatie, boosheid, onmacht of frustratie) te signaleren en door vervolgens te achterhalen waar dit gevoel vandaan komt. Daarna kun je benoemen wat je werkelijk wilt. Wanneer je incongruent gedrag waarneemt bij een cliënt, vraag dan zo veel mogelijk door, zodat je samen op hetzelfde level komt te zitten. In Werkmodel Congruente technieken in een gesprek observeren en beoordelen staan congruente gesprekstechnieken beschreven.

Metaforen

u' Ac

tie

Een metafoor is een ander woord voor beeldspraak, zoals ‘ergens tegenaan lopen’ en ‘ergens tegen opzien’. Een metafoor gebeurt niet letterlijk. Wanneer je alert bent op metaforen, zul je erachter komen dat mensen er veel gebruik van maken. Je kunt tijdens een gesprek metaforen goed inzetten om iemand iets duidelijk te maken. Door gebruik te maken van metaforen creëer je ruimte om iets vanuit een ander oogpunt te bekijken. Zo kun je een cliënt bijvoorbeeld vragen: ‘Stel je bent een dier, welk dier zou jij dan zijn?’ Vervolgens geeft de cliënt een antwoord waarop jij kunt doorvragen met: ‘Waarom heb je voor dit dier gekozen?’ En: ‘Welke eigenschappen van dit dier komen overeen met jouw eigenschappen?’ Door op deze wijze metaforen in te zetten, treed je in de belevingswereld van je cliënt. Je geeft de cliënt de kans om zich met behulp van metaforen door te ontwikkelen.

Judoachtige aanpak

Bij de judoachtige aanpak gaat een hulpverlener mee in het verhaal van een cliënt die weerstand vertoont. Zo kan het voorkomen dat een cliënt jouw voorstel helemaal niet ziet zitten. Wanneer je de judoachtige aanpak toepast, volg je de volgende stappen:

In Werkmodel Judoachtige technieken in een gesprek observeren en beoordelen staan judoachtige gesprekstechnieken beschreven.

1. Je benoemt wat je ziet. Voorbeeld: ‘Ik zie dat je niet erg blij bent met de oplossing die ik aandraag.’ 2. Je vraagt naar de reden. 3. Je gaat mee in de bezwaren. Voorbeeld: ‘Ik snap dat de oplossing veel energie van je vraagt.’ 4. Je maakt de cliënt duidelijk dat hij een keuze heeft: hij mag gerust de aangedragen oplossing afwijzen. 5. Je schetst de consequenties. Voorbeeld: ‘Maar als je niks onderneemt, raak je je huis kwijt, met alle gevolgen van dien.’ 6. Je geeft de regie aan de cliënt. Voorbeeld: ‘De keuze ligt bij jou.’ 7. Je wacht op een reactie.

Theoriebron Vier fasen in het gesprek

fb .v

Inleiding

u' Ac

tie

Elk soort gesprek heeft een andere structuur. Dit komt doordat verschillende gesprekken verschillende doelen hebben. Wanneer je met een vriend of vriendin in gesprek bent, is het afronden met een samenvatting van het gesprek niet nodig. Voer je echter een zakelijk gesprek, dan heeft het samenvatten juist een toegevoegde waarde. Door structuur aan te brengen in je gesprek kun je het doel ervan makkelijker bereiken. Wanneer je als sociaal-maatschappelijk dienstverlener gesprekken voert, zul je meestal de volgende fasen doorlopen.

Fase 1: Welkom

In de eerste fase heet je de gesprekspartner welkom door hem een hand te geven en je eventueel aan hem voor te stellen. Er wordt koffie of thee aangeboden en je voert even een informeel gesprekje door bijvoorbeeld te vragen: â&#x20AC;&#x2DC;Hebt u een goede reis gehad? Hebt u het makkelijk kunnen vinden?â&#x20AC;&#x2122; Schep een goede sfeer: praat wat over koetjes en kalfjes. Het is belangrijk dat iemand even rustig binnenkomt en op zijn gemak wordt gesteld.

Social talk bij binnenkomst om het ijs te breken.

Theoriebron Vier fasen in het gesprek

Fase 2: Inleiding

Fase 3: Inhoud van het gesprek

fb .v

In de tweede fase worden de doelen van een gesprek vastgesteld en wordt een basis gelegd voor het verloop van het gesprek. Bespreek de wederzijdse verwachtingen en doelen en schets globaal het verloop (de agenda) van het gesprek: waarover zal het gaan en welke punten worden besproken? Bepaal indien nodig een gezamenlijk referentiekader: wat kan de ander wel en niet van je verwachten? Geef ook aan hoeveel tijd er is om het gesprek te voeren, zodat de gesprekspartner zich daarop kan instellen.

u' Ac

tie

In fase 3 vindt het gesprek daadwerkelijk plaats. In deze fase, die vaak begint met een startvraag die de gesprekspartner uitnodigt om te gaan vertellen, wordt de inhoudelijke informatie uitgewisseld. De gespreksleider luistert actief, vraagt door en vat samen. Kortom, de gespreksleider zorgt ervoor dat het gesprek goed loopt en dat de gesprekspartner de benodigde informatie geeft.

Fase 4: Afronding

De laatste fase wordt ingezet wanneer er voldoende inhoudelijk gesproken is. Als het goed is, is nu de situatie duidelijk. Een probleem is opgelost, beide gesprekspartners zijn tevreden. Als start van fase 4 kun je een samenvatting van het gesprek geven en vragen of het gesprek afgerond kan worden. Het is van belang dat de gesprekspartner het ermee eens is dat het gesprek kan worden afgerond. Vervolgens kunnen eventueel de belangrijkste afspraken nog even opgesomd worden en kun je bijvoorbeeld een vervolgafspraak maken. Net zoals de gesprekspartner in de eerste fase netjes wordt ontvangen, wordt hij of zij in deze fase netjes uitgelaten.

fb .v

Theoriebron Gespreksvormen en gesprekstechnieken

Inleiding

u' Ac

tie

Er zijn diverse redenen om met een cliënt in gesprek te gaan. Het kan zijn dat er om je advies gevraagd wordt of dat je een klacht moet behandelen. Ook zul je af en toe slecht nieuws moeten overbrengen. Zo zijn er tal van gespreksvormen, waarbij elke vorm zijn eigen doel heeft. In deze theoriebron behandelen we drie soorten gesprekken.

Probeer gesprekken altijd positief af te sluiten.

Slechtnieuwsgesprek

Soms moet je de cliënt slecht nieuws vertellen. Sommige berichten zijn voor iedereen slecht, zoals de boodschap dat iemand uit huis wordt gezet vanwege grote schulden. Maar wat slecht nieuws is, is voor een groot deel ook individueel bepaald. Zo kan een cliënt het heel erg vinden dat zijn dochter toch niet op bezoek komt, of dat de dokter een weekje op vakantie is. De inhoud van een slechtnieuwsgesprek kan dus van alles zijn, bijvoorbeeld naasten inlichten over een ernstige situatie van een familielid of een stagiaire vertellen dat ze haar stage niet gehaald heeft.

Het is voor jou als sociaal-maatschappelijk dienstverlener van belang dat je goed let op de reactie van je cliënt. Het is ook goed dat je van tevoren probeert in te schatten hoe jouw cliënt op het slechte nieuws zal reageren. Besef dat de ander door zijn emoties wellicht niet goed meer luistert.

Theoriebron Gespreksvormen en gesprekstechnieken

Fasen in het slechtnieuwsgesprek Het slechtnieuwsgesprek verloopt vaak in vier fasen.

Adviesgesprek

u' Ac

tie

fb .v

1. het slechte nieuws brengen Breng het slechte nieuws zo snel mogelijk, zodat voor de cliënt direct duidelijk is waar het gesprek over gaat. 2. omgaan met de reacties van de cliënt Na het slechte nieuws komen de emoties (reacties), zoals boosheid, verdriet, schrik, verwarring, ongeloof en teleurstelling. Het betekent dat de cliënt het even niet meer weet. Toon medeleven, zeg niet te veel en neem de tijd. 3. informatie geven Houd de uitleg kort. De emoties kunnen de informatieverwerking in de weg staan. Ga niet in discussie en kom ook niet met adviezen. 4. probleemaanpak Soms komt deze fase niet aan de orde in het eerste gesprek, maar pas later. Slecht nieuws verwerken kost tijd en het verwerkingsproces komt pas later op gang. Deze fase is vaak een voorlichtingsgesprek of een adviesgesprek.

Wanneer je een adviesgesprek voert, geef je de ontvanger advies vanuit jouw kennis. Vaak komt een adviesgesprek voort uit een probleem. Je trekt samen op met je cliënt en de eigen inbreng van de cliënt staat centraal. Als sociaal-maatschappelijk werker heb je de taak om de cliënt te stimuleren om te vertellen en daarnaast is het jouw taak om zijn verhaal te structureren. Je geeft richting aan het gesprek en helpt de cliënt bij het analyseren van zijn vraag of probleem. Je adviseert vanuit je eigen vakdeskundigheid. Voor de acceptatie van je advies is het van groot belang om je cliënt bij het proces van probleemoplossing te betrekken. Dan zal hij jouw advies sneller ter harte nemen.

Structuur adviesgesprek

Een adviesgesprek kent vaak de volgende structuur:

1. Je leidt het gesprek in. Je probeert het vertrouwen van je cliënt te winnen. Daarnaast benoem je de feiten. 2. Je analyseert het probleem. Je luistert, vat samen en vraagt door. Je wilt weten wat het probleem is en hoe het is ontstaan. 3. Je adviseert de ontvanger. Je geeft de ontvanger jouw advies. Soms is het nodig om een nieuwe afspraak te maken, zodat jij de tijd hebt en kunt nadenken over het advies dat je gaat geven. Wanneer de ontvanger bezwaren heeft tegen jouw advies, analyseer je ook deze bezwaren. 4. Je sluit af. Als er geen bezwaren meer zijn, sluit je het gesprek af. Je vat het advies samen, benoemt de belangrijkste punten van het gesprek en vraagt of voor de ontvanger alles helder is. Wanneer dat zo is, is het gesprek afgerond.

Theoriebron Gespreksvormen en gesprekstechnieken

Klachtengesprek

fb .v

Cliënten hebben bepaalde verwachtingen en als die verwachtingen niet uitkomen, kan het zijn dat ze dit willen bespreken met de sociaal werker. Ze uiten dan hun ongenoegen of klacht. Vaak kan dit met de sociaal werker opgelost worden. Het doel van het gesprek is het uitwisselen van informatie over de inhoud en beleving van de klacht. De klager moet de ruimte krijgen om zijn klacht te uiten en toe te lichten. Een ander doel van het gesprek is dat je de ander laat voelen dat je de klacht serieus neemt en dat er begrip is voor de emoties. In sommige situaties zul je ook voorstellen doen om de klacht op te lossen. Maar het kan ook zijn dat cliënten officieel een klacht willen indienen. Hiervoor hebben organisaties procedures ontwikkeld.

u' Ac

Structuur klachtengesprek

tie

Voorkom dat je bij een klachtengesprek in de volgende valkuilen trapt: uitvluchten zoeken, afschuiven, rechtvaardigen, onverschillig reageren, veroordelen, ontkennen, onmiddellijk toestemmen, afgeven op collega’s, je laten ‘opfokken’.

Een klachtengesprek kent vaak de volgende structuur:

1. actief luisteren Je luistert actief naar de klacht van de cliënt, stelt vragen en toont begrip voor de klager. Let hierbij goed op je non-verbale gedrag en geef de klager de ruimte om stoom af te blazen. Vat ten slotte de klacht samen om te controleren of je het goed hebt begrepen. 2. excuseren en onderzoeken Je biedt je excuses aan voor het feit dat de klager meent dat er iets fout is gegaan. Vervolgens onderzoek je de klacht. 3. repareren Je probeert de situatie te herstellen. Is de klacht terecht of niet? Als de klacht terecht is, geef je de gemaakte fout toe. Je biedt een oplossing of alternatief aan. 4. evalueren/toetsen Je controleert of je de klacht naar tevredenheid van de klager hebt afgehandeld. 5. bedanken. Sluit het gesprek af door de klager te bedanken voor de klacht.