40672 Verdieping gesprekken voeren gpm by Uitgeverij Edu'Actief b.v.

Training

uâ&#x20AC;&#x2122;

tie

Verdieping gesprekken voeren voor GPM

Colofon

Uitgeverij: Edu’Actief b.v. 0522-235235 info@edu-actief.nl www.edu-actief.nl

Auteur: Angela van der Plas Inhoudelijke redactie: Jo-Anne Schaaf Titel: Verdieping gesprekken voeren voor GPM

tie

ISBN: 978 90 3724 067 2 ©

Edu’Actief b.v. 2017 Behoudens de in of krachtens de Auteurswet gestelde uitzonderingen mag niets uit deze uitgave worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand, of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.

u’

Voor zover het maken van reprografische verveelvoudigingen uit deze uitgave is toegestaan op grond van artikel 16h Auteurswet dient men de daarvoor wettelijk verschuldigde vergoedingen te voldoen aan de Stichting Reprorecht (www.reprorecht.nl). Voor het overnemen van gedeelte(n) uit deze uitgave in compilatiewerken op grond van artikel 16 Auteurswet kan men zich wenden tot de Stichting PRO (www.stichting-pro.nl). De uitgever heeft ernaar gestreefd de auteursrechten te regelen volgens de wettelijke bepalingen. Degenen die desondanks menen zekere rechten te kunnen doen gelden, kunnen zich alsnog tot de uitgever wenden.

Door het gebruik van deze uitgave verklaart u kennis te hebben genomen van en akkoord te gaan met de specifieke productvoorwaarden en algemene voorwaarden van Edu’Actief, te vinden op www.edu-actief.nl.

Inhoud 9

Slechtnieuwsgesprek Klachtengesprek

Gesprekken met je collega's en leidinggevende 28

Een leidinggevende functie

Aanspreekcultuur

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders Theoriebron Slechtnieuwsgesprek

uâ&#x20AC;&#x2122;

Theoriebron Klachtengesprek

Kwetsbare ouders

tie

OriĂŤntatie

Over deze training

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega's en vrijwilligers Theoriebron Aanspreekcultuur

Theoriebron Een leidinggevende functie

Over deze training

Inleiding

u’

tie

In je werk in de kinderopvang praat je niet alleen met kinderen. Je voert ook heel veel gesprekken met ouders. Daarnaast bespreek je een groot aantal zaken met je collega’s en je leidinggevende. In deze training ga je veel van deze gesprekken oefenen. Je leert over de kwetsbaarheid van ouders en hoe je een slechtnieuwsgesprek voert. Je leest hoe je met klachten omgaat en welke gesprekken je met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers voert. Daarnaast is er in deze training aandacht voor een open aanspreekcultuur en voor de manier waarop je feedback geeft en ontvangt. Ten slotte oefen je hoe je als leidinggevende functioneringsgesprekken houdt en waar je mee te maken kunt krijgen als je een werkoverleg voorzit. In deze training bouw je voort op de informatie die je in de cursussen Gesprekken voeren basis en Gesprekstechnieken hebt geleerd.

In deze training bouw je voort op de informatie die je in de cursussen Gesprekken voeren basis en Gesprekstechnieken hebt geleerd.

Leerdoelen Je kunt een slechtnieuwsgesprek voeren. Je kunt omgaan met klachten. Je kunt omgaan met de kwetsbaarheid van ouders. Je bent in staat om verschillende gesprekken te voeren met collega’s en je leidinggevende. • Je kunt het functioneren van collega’s bespreken. • Je kunt een werkoverleg voorzitten.

• • • •

Beoordelingsformulier <

Beoordeling Je wordt op verschillende punten beoordeeld. Deze punten kun je in het beoordelingsformulier terugvinden. De volgende punten zijn belangrijk bij de beoordeling: • Je doet actief mee aan de lessen. • Je voldoet aan de voorwaarden bij de oefeningen en bij de demonstratie: correcte kleding, goede persoonlijke verzorging, geen sieraden.

Over deze training

• • • •

Je levert een evenredige bijdrage aan de uitvoering van groepsopdrachten. Je hebt alle door de docent opgegeven oefeningen uitgevoerd. Je mondelinge taalgebruik is net en correct. Je schriftelijke taalgebruik voldoet aan niveau 2F van het Referentiekader Taal.

Aan het einde van de training moet je een demonstratie inleveren. Plan dit demonstratie tijdig in. Lees de opdracht goed door en vul daarna het planningsformulier in. Neem ook de andere opdrachten van deze training op in je totale planning. Zo voorkom je dat je in tijdnood komt.

Planningsformulier <

Planning

tie

Demonstratie: Een slechtnieuws- of klachtengesprek

Voorbereiding

u’

Je gaat in groepjes van drie ieder een video-opname maken van een slechtnieuwsgesprek of een klacht. Je mag zelf bedenken op wat voor klacht je reageert of wat het slechte nieuws is dat je de ouders gaat vertellen. Je mag het gesprek meerdere keren opnemen en de (volgens jou) beste versie inleveren bij je docent.

Voordat je aan de slag gaat, is het belangrijk dat je alle kennis die je hebt van gesprekstechnieken weer ophaalt. Dit kun je doen door de bronnen te lezen, en de opdrachten en de door jou gegeven antwoorden uit de cursus ‘Gesprekstechnieken’ door te nemen. Dit geldt ook voor de stof uit de cursus ‘Gesprekken voeren basis’. Tussen de oriëntatieopdrachten zitten ook twee oefeningen waarmee je (een deel van) deze stof kunt ophalen. Daarnaast is het belangrijk dat je kennis hebt van alle theorie uit deze training. • Vorm groepjes van drie. • Zorg voor pen en papier. • Zorg voor een rustige ruimte. • Zorg voor een camera met statief.

Controle

• • • •

Je gebruikt correct Nederlands. Je laat zien dat je kennis hebt van gesprekstechnieken en past deze op de juiste momenten toe. Je zorgt dat je met beide ouders in gesprek bent. Je laat zien dat je kennis hebt van de juiste gespreksstructuur.

Uitvoering Plan voor jezelf een datum waarop je het eindproduct gaat inleveren. Vul deze datum in op je planningsformulier. • • •

Verzin alle drie individueel een klachten- of slechtnieuwsgesprek. Zet voor jezelf op papier waar je aan moet denken tijdens het gesprek. Oefen eventueel een keer voordat je het gesprek opneemt.

Over deze training

u’

tie

•

• •

Zorg voor een rustige ruimte en regel een camera met statief om het gesprek op te nemen. Neem het gesprek op. Als het jouw demonstratie is, speel jij de pedagogisch medewerker. Je medestudenten spelen de ouders. Kijk de beelden terug. Wees kritisch en help elkaar nog beter te worden. Is op deze opname goed te zien dat je gebruikmaakt van verschillende gesprekstechnieken? Gaan de ‘ouders’ goed naar huis? Hoe kun jij nog beter tot je recht komen? Als je tevreden bent, lever je de opdracht bij de docent in; anders voer je het gesprek nog een keer, net zolang tot je tevreden bent.

• •

Oriëntatie

Oriëntatie Oefening 1

In de herhaling: Gesprekstechnieken

Door het gebruik van bepaalde gesprekstechnieken kan een gesprek makkelijker en beter verlopen.

Filmpje Effectief communiceren met OEN, OMA, ANNA, LSD, NIVEA en DIK <

Kijk naar het Filmpje ‘Effectief communiceren met OEN, OMA, ANNA, LSD, NIVEA en DIK’ bij deze opdracht en schrijf op waar de verschillende afkortingen voor staan.

tie

a. LSD

b. OEN

u’

c. ANNA

d. OMA

e. NIVEA

f. DIK

Oefening 2

In de herhaling: Opbouw van een gesprek

Beschrijf de opbouw van een gesprek.

Een officieel gesprek heeft een bepaalde opbouw.

Oefening 3

Oriëntatie

Gesprekken met ouders

Misschien heb je tijdens je stage al eens bij een gesprek met ouders gezeten of heb je er een beeld van.

u’

tie

Beschrijf hoe je het gesprek met de ouders hebt ervaren of hoe je denkt dat het zal zijn en waarom.

Functioneringsgesprek

Oefening 4

Misschien heb je al – via een bijbaantje – een keer een functioneringsgesprek gehad of zat je een keer bij een rapportbespreking.

Beschrijf hoe je dit gesprek hebt ervaren. Was er iets wat je miste in het gesprek en zo ja, wat?

Kwetsbare ouders

Inleiding

De meeste ouders vinden het voeren van een oudergesprek best spannend. Het is niet altijd gemakkelijk hoe een ander naar je kind kijkt of je kind ervaart. Ouders nemen in gesprekken hun beeld van het kind, hun verwachtingen voor het kind, hun eigen ervaringen als kind en hun (on)zekerheden over het opvoeden mee. Ga er in het gesprek van uit dat alle ouders goed voor hun kind willen zorgen.

Oefening 1

Je bent in staat om moeilijke en vertrouwelijke zaken met ouders te bespreken. Je kunt de oorzaken van kwetsbaarheid bij ouders benoemen. Je kunt rekening houden met de kwetsbaarheid van ouders in gesprekken.

• • •

tie

Leerdoelen

Waarom kwetsbaar?

De kwetsbaarheid van ouders kan verschillende oorzaken hebben. Jullie maken in tweetallen sets die de oorzaken van de kwetsbaarheid van ouders laten zien.

u’

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders <

a. Beschrijf de verschillende oorzaken van kwetsbaarheid van ouders.

b. Zoek per oorzaak twee plaatjes die laten zien wat de ouder zo kwetsbaar kan maken. Plak deze naast elkaar op een vel papier (digitaal mag ook) en schrijf erbij waarom je voor deze afbeeldingen hebt gekozen. Lever het resultaat in bij de docent.

Oefening 2

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders <

Kwetsbare ouders Invulling geven aan ouderschap is niet altijd gemakkelijk. Ga ervan uit dat ouders het goed willen doen. Dit maakt ze ook heel kwetsbaar. Lees het Artikel Vallende kwartjes. a. Wanneer was jij voor het laatst kwetsbaar?

Artikel Vallende kwartjes <

Kwetsbare ouders

Kwetsbare moeders

Oefening 3

b. Hoe wilde je dat de mensen om je heen (vriendinnen, ouders, leerkrachten) hadden gereageerd?

Wat valt je op als je dit filmpje ziet?

Voorbereiding • Vorm groepjes van vier. • Zorg voor een computer met internetverbinding. Uitvoering • Lees het Artikel Het tien minuten gesprek – een crime. a. Beschrijf wat hier allemaal misging.

Artikel Het tien minuten gesprek – een crime <

Ouders kunnen met heel andere verwachtingen het gesprek in gaan. Jullie gaan in groepjes van vier oefenen in het voeren van een tienminutengesprek.

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek <

Tienminutengesprek

u’

Oefening 4

Filmpje A New Perspective for Moms <

tie

De band tussen moeder en kind is heel speciaal. Moeders willen het altijd goed doen en zijn zich (over)bewust van wat beter of anders zou kunnen. Dit maakt ze ook heel kwetsbaar. Kijk met de hele groep naar het Filmpje A New Perspective for Moms.

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders <

Verdeel de rollen: één is moeder, één is vader, één is de juf en de vierde is observator. Speel het gesprek na. Degene die de juf speelt, bespreekt wel de gedragingen waar zij tegenaan loopt, maar doet dit zo dat de ouders met een goed gevoel weggaan. Wissel van rol en speel opnieuw het gesprek.

• •

•

Reflectie b. Hoe voelde jij je toen je de rol van een van de ouders speelde?

c. Hoe voelde jij je toen je de rol van de juf speelde?

Kwetsbare ouders

d. Wat heb je van deze opdracht geleerd?

Band ouder-kind

Oefening 5

De band tussen ouder en kind is heel speciaal.

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders <

Maak in groepjes van vier een collage over de band tussen ouder en kind. Voeg een lijst toe, waarop je vermeldt waarom jullie voor deze afbeeldingen hebben gekozen. Lever de collage en lijst in bij de docent.

Oefening 6

Tijdens het voeren van een gesprek is het belangrijk dat je je kunt inleven. Bekijk het Filmpje Inleven tijdens een gesprek. a. Wat is inlevingsvermogen?

uâ&#x20AC;&#x2122;

Filmpje Inleven tijdens een gesprek <

Inleven tijdens een gesprek

b. Waarom is het belangrijk je in te leven in de ander?

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders <

tie

Tijdens de volgende les houden jullie een korte presentatie over de collage en de gekozen afbeeldingen.

c. Wat is het verschil tussen inleven en meeleven?

d. Welke gesprekstechniek kan je helpen om je in te leven in een ander?

Slechtnieuwsgesprek

Inleiding

Sommige gesprekken zijn moeilijk of lastig omdat je weet dat je je ouders iets gaat vertellen wat ze niet prettig vinden. Dit zijn slechtnieuwsgesprekken. In deze gesprekken is het belangrijk dat je rekening houdt met de kwetsbaarheid van ouders.

Leerdoelen

Tips voor lastige gesprekken met ouders

Oefening 1

Je bent in staat om moeilijke en vertrouwelijke zaken met ouders te bespreken. Je kunt een slechtnieuwsgesprek voeren. Je kunt ouders uitnodigen voor een slechtnieuwsgesprek.

tie

• • •

In je werk in de kinderopvang komt het voor dat jij of je collega’s een moeilijk gesprek met ouders moeten voeren.

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek <

u’

Maak een mindmap met tips die kunnen helpen bij het voeren van een moeilijk gesprek. Dit kan op papier, maar ook digitaal bijvoorbeeld met coggle.it.

Website coggle.it <

Oefening 2

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek <

Wenperiode Als ouders voor het eerst hun kindje brengen naar de kinderopvang om te wennen, moeten ze zelf vaak ook wennen. Het kan voorkomen dat een ouder vergeet welke afspraken er zijn gemaakt over het vertrekken. Ook kan het gebeuren dat een ouder moeite heeft om weg te gaan en het kindje achter te laten. In deze oefenopdracht ga je oefenen in het aanspreken van ouders die niet vertrekken als hun kind aan het wennen is, of die moeite hebben hun kind achter te laten. Voorbereiden • Vorm groepjes van vier. • Verdeel de rollen: twee ouders, één pedagogisch medewerker en één observator (die tips geeft als degene die pedagogisch medewerker speelt vastloopt).

Slechtnieuwsgesprek

Uitvoering • Speel als de situatie waarin de ouders vergeten na een half uurtje afscheid te nemen en op de bank blijven zitten. Wissel van rol en speel de situatie nog een keer. • Speel daarna twee keer de situatie waarin de ouders moeite hebben met afscheid nemen. Zorg ervoor dat iedereen een keer de rol van pedagogisch medewerker speelt.

Reflectie a. Hoe vond je het om de rol van pedagogisch medewerker te spelen? Was het moeilijk om de ouders aan te spreken?

Onverwacht bezoek?

Oefening 3

tie

b. Wat heb je geleerd van deze opdracht?

Soms gaat op een onverwacht moment de deurbel van de kinderopvang en staan er twee ouders voor de deur (moeder is duidelijk zwanger), die straks misschien hun kindje naar jullie kinderdagverblijf willen brengen.

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek <

u’

Discussieer in groepjes van vier hoe je kunt reageren en schrijf op welke manier het best bij jou past en waarom.

Uitnodigen voor een moeilijk gesprek

Oefening 4

Een ouder uitnodigen voor een slechtnieuwsgesprek kan lastig zijn. In deze opdracht maak je in groepjes van vier een lijst met standaardzinnen die je kunt gebruiken om ouders uit te nodigen voor het gesprek. Daarna oefen je deze uitnodigingen om de beurt. Voorbereiding • Vorm groepjes van vier. • Zorg voor pen en papier. Uitvoering a. Maak een lijst met voorbeelden van uitnodigingen van een moeilijk gesprek die in de praktijk te gebruiken zijn.

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek <

Slechtnieuwsgesprek

Verdeel de rollen. Eén speelt de pedagogisch medewerker, één de ouder en de andere studenten observeren. De pedagogisch medewerker nodigt de ouder uit voor een moeilijk gesprek. Rouleer en maak het de pedagogisch medewerker steeds iets moeilijker: – De eerste keer gaat de ouder er meteen op in. – De tweede keer wil de ouder meer van het gesprek weten. – De derde keer moet de ouder echt overgehaald worden. – De vierde keer heeft de ouder echt geen tijd. Zij vindt het niet belangrijk. Help elkaar als je er in de rol van pedagogisch medewerker niet uitkomt.

Reflectie b. Hoe verliep de samenwerking?

tie

•

u’

c. Lukte het jullie om een aantal voorbeelden van uitnodigingen te verzinnen?

Wel of niet ’s middags slapen

Oefening 5

d. Is het gelukt om een manier te vinden waarop je met de weigering van een gesprek kunt omgaan? Zo ja, schrijf deze op.

Casus

Jip is een gezellige peuter van 3 jaar. Hij komt drie dagen per week. In het kinderdagverblijf slaapt Jip. Hij valt om 13.00 uur meteen in slaap en is zelden voor 14.30 uur wakker. Soms slaapt hij tot 16.00 uur. Op de dagen dat Jip thuis is, gaat hij ’s middags niet slapen. Hij doet dan allemaal leuke dingen met zijn vader. Jip blijft op tot vlak na het eten en gaat om 19.00 uur slapen. Op de dagen dat hij naar het kinderdagverblijf gaat, is Jip niet in bed te krijgen. Soms slaapt hij pas om 22.00 uur. De ouders van Jip hebben daar geen zin in. Ze hebben de pedagogisch medewerkers al eerder gevraagd om Jip wakker te houden, maar dat was een drama. Door de slaap werd Jip boos op alles en iedereen. De pedagogisch medewerker heeft een gesprek met de moeder van Jip om te komen tot een oplossing.

Voorbereiding • Vorm groepjes van vier. • Zorg voor pen en papier. • Verdeel de rollen. Iemand speelt de pedagogisch medewerker, iemand speelt de moeder van Jip en de andere twee observeren en geven tips als de pedagogisch medewerker in het spel hierom vraagt. Uitvoering • Oefen het gesprek. De personen die observeren schrijven de vragen op die de pedagogisch medewerker stelt. Ook schrijven zij de voorstellen op die hij doet.

Slechtnieuwsgesprek

Reflectie a. Wat vond jij de beste vraag of vragen die gesteld zijn?

Oefening 6

Schelden in de bso

In je werk als pedagogisch medewerker heb je soms te maken met ongewenst gedrag van kinderen. Meestal kom je hier met het kind wel uit, maar soms ook niet. Dan volgt een gesprek met (een van) de ouders.

tie

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek <

b. Wat vond jij het beste voorstel?

Casus

u’

Je werkt met plezier bij bso De Sportclub. Sinds drie maanden zit Levi bij jou in de groep. Levi is 9 jaar en komt vier dagen per week. Hij is heel fanatiek. Het maakt niet uit om welk spel het gaat, hij moet en zal winnen. Natuurlijk lukt dat niet altijd. Het probleem is dat als Levi verliest, hij de winnaar uitscheldt en iedereen die het eerste uur in zijn buurt komt ook. Je hebt hier al vaak met Levi over gepraat, maar het schelden blijft. Je hebt met moeite een afspraak met de vader van Levi gemaakt om hierover te praten. Tot nu toe is er alleen contact met de vader geweest. De vader van Levi is een grote, brede man. Hij is zelfstandig timmerman en heeft veel werk. De moeder van Levi heeft niemand van je collega’s ooit gezien. Zij is voor haar werk vaak in het buitenland. Levi woont vlakbij en gaat met sluitingstijd alleen naar huis.

Voorbereiding • Vorm groepjes van drie. • Verdeel de rollen. Eén student speelt de pedagogisch medewerker, één student speelt de vader van Levi en de derde observeert en geeft tips als de pedagogisch medewerker in het spel hierom vraagt. • Zorg voor pennen en papier.

Uitvoering a. Schrijf individueel op hoe je de voorbereiding voor het gesprek aanpakt. Wat wil je vragen? Wat wil je zeggen en wat wil je bereiken?

Slechtnieuwsgesprek

Speel het gesprek. Wissel van rol en doe dit daarna nog een keer. Zorg ervoor dat je allemaal een keer de vader van Levi, de pedagogisch medewerker en de observator bent geweest. b. Vergelijk de drie gesprekken met elkaar. Wat valt je op?

• •

u’

d. Was het moeilijk om dit gesprek te voeren?

tie

Reflectie c. Wat heb je van deze opdracht geleerd?

Klachtengesprek

Inleiding

Ouders aanspreken op hun gedrag dat storend is, is moeilijk. Minstens zo moeilijk is het als ouders een klacht over de organisatie of een collega hebben en jou hierop aanspreken. Het kan gebeuren dat ouders een klacht over jouw gedrag hebben.

Leerdoelen

Theoriebron Klachtengesprek <

Ouder te laat

Oefening 1

Je bent in staat om moeilijke en vertrouwelijke zaken met ouders te bespreken. Je kunt de vaardigheden beschrijven die belangrijk zijn in een klachtengesprek. Je kunt omgaan met klachten.

tie

• • •

Iedere pedagogisch medewerker krijgt in zijn werk vroeg of laat te maken met een ouder die zijn kind te laat komt halen. Hoe je hierop reageert, hangt af van het beleid van de organisatie, hoe vaak het gebeurt en van de reden waarom de ouder te laat is.

u’

Je gaat in groepjes van vier studenten vier verschillende gesprekken oefenen waarin een ouder te laat komt.

Ouder 1: is nog nooit te laat gekomen. Deze keer belandde hij in een enorme file als gevolg van een ongeluk. Hij kon niemand te pakken te krijgen om het kind op te halen en is bijna een half uur te laat.

Ouder 2: komt vaak vijf tot tien minuten te laat, omdat hij in de file staat.

Ouder 3: is nog nooit te laat gekomen. Vader (pas gescheiden) komt bijna in paniek tien minuten te laat binnen. Bij navraag blijkt dat hij ervan uitging dat moeder het kind zou ophalen.

Ouder 4: komt vijf minuten te laat binnen. Ze is woest. Ze had een onbekende oppas gestuurd, van wie bij jullie niet bekend was dat zij Jasmijn mocht ophalen. Jullie kenden de oppas niet en gaven Jasmijn van 6 maanden niet mee. Moeder (alleenstaand) was niet te bereiken. Ook de oppas kreeg haar niet te pakken, waardoor zij uiteindelijk zonder Jasmijn naar huis is gegaan.

Voorbereiding • Vorm groepjes van vier. • Verdeel de rollen. Eén student speelt de pedagogisch medewerker, één student speelt de ouder en de twee andere studenten observeren en geven tips als de pedagogisch medewerker hierom vraagt. Uitvoering • Kijk naar de situatie van ouder 1. • Oefen het gesprek. Hoe reageer je als pedagogisch medewerker op de ouder die te laat komt?

Klachtengesprek

• • •

Wissel van rol. Kijk dan naar de situatie van ouder 2. Enzovoort.

Reflectie a. Wat heb je van deze opdracht geleerd?

u’

a. Waar bestaat een klacht uit?

b. Wat moet je niet doen bij een klacht? Noem minimaal drie punten.

Filmpje Omgaan met moeilijke klanten <

Vroeg of laat krijg je in je werk in de kinderopvang te maken met klachten. Het is belangrijk deze altijd serieus te nemen. Kijk naar het Filmpje Omgaan met moeilijke klanten.

Theoriebron Klachtengesprek <

Gesprekstechniek bij klachten

Oefening 2

tie

b. Was het moeilijk om als pedagogisch medewerker dit gesprek te voeren?

c. Hoe kun je aan de emotie werken?

d. Voor welke twee valkuilen moet je oppassen als je luistert?

Klachtengesprek

Oefening 3

Vieze luier Professioneel communiceren met ouders is een belangrijk onderdeel van je werk in de kinderopvang. Bekijk het Filmpje Professioneel communiceren met ouders – een kijkje bij Kinderopvang Altijd Wat!.

Theoriebron Klachtengesprek <

a. Wat gaat hier allemaal mis in de communicatie tussen de ouder en de pedagogisch medewerker?

Filmpje Professioneel communiceren met ouders – een kijkje bij Kinderopvang Altijd Wat! <

Een klacht komt meestal onverwacht. Je gaat in groepjes van drie studenten oefenen met situaties waarin je met een klacht van een ouder te maken krijgt, terwijl jij op dat moment geen tijd hebt, niet weet hoe je moet reageren of hier niet over gaat. De situaties: • Je staat 's ochtends bij de deur en de ene na de andere ouder komt binnen. De moeder van Mare komt onverwacht met een klacht. Helaas heb je nu geen tijd voor haar, omdat je druk bent met ouders en kinderen welkom heten. Zeg dat je het belangrijk vindt om hier even rustig met haar over te praten op een apart moment, dat het nu niet zo goed uitkomt. Bied dezelfde dag of de dag erop nog een gesprek aan. • Midden in een gesprek met een ouder weet je niet meer wat je moet zeggen. Oefen de situatie en geef aan dat je er even over na wilt denken, dat je ziet dat het hen geraakt heeft en dat je er later op terug wilt komen. Maak voor het nieuwe gesprek meteen een afspraak. • Het gaat om iets wat de organisatie betreft. De ouders zijn ontevreden over het aantal ruildagen (te weinig). Bied de ouders aan een klachtenformulier in te vullen, dat je aan je leidinggevende zult geven, of bied een gesprek aan met je leidinggevende. Geef ook de termijn aan waarop ze een reactie kunnen ontvangen.

Theoriebron Klachtengesprek <

Onverwachte klacht

Oefening 4

u’

tie

b. Wat zie je of hoor je als de pedagogisch medewerker professioneel zou communiceren met de ouder?

Voorbereiding • Vorm groepjes van drie. • Verdeel de rollen. Eén is de ouder met een klacht, één is pedagogisch medewerker en de derde is de observator die, als er om hulp wordt gevraagd, meedenkt en advies geeft. Uitvoering • Kijk naar de eerste situatie en speel deze. • Wissel van rol en speel de tweede situatie. • Wissel nog een keer van rol en speel de laatste situatie.

Klachtengesprek

Reflectie a. Was het moeilijk om de situatie te spelen? Waarom vond je het wel/niet moeilijk?

tie

b. Lukte het om gebruik te maken van eerder geleerde gesprekstechnieken? Zo ja, welke? Zo nee, waarom niet?

Onverwachte kritiek van een ouder krijgen hoort bij de lastigste situaties die kunnen voorkomen in je werk. Hoewel je je hier nooit helemaal op kunt voorbereiden, helpt het wel als je ervaring hebt in het omgaan met dit soort lastige momenten. In deze opdracht gaan jullie vier verschillende gesprekken voeren waarin een ouder kritiek heeft.

Theoriebron Klachtengesprek <

Kritiek van een ouder

Oefening 5

u’

c. Wat deed het met je dat je de ouder niet meteen kon helpen?

Kritiek:

Ouder 1: Er zijn drie verjaardagen geweest en bij alle verjaardagen is op snoepzakjes getrakteerd. Tijdens het uitdelen hebben de kinderen steeds één snoepje mogen uitkiezen. De rest (veel snoep) is in het mandje van de kinderen gedaan. Gisteren heeft vader Jerom opgehaald en de drie snoepzakken meegenomen. Moeder komt Jerom de volgende ochtend brengen en zegt: ’Wat is dit nu? Ik dacht dat er alleen gezonde traktaties mochten zijn. Gisteren zat het hele mandje vol met zoetigheid.’

Ouder 2: De moeder van Yasmine heeft vanochtend bij binnenkomst tegen je collega gezegd dat Yasmine na het slapen de meegegeven jurk aan moet en deze niet vies mag worden. Ze gaan meteen door naar een verjaardag. Yasmine heeft de jurk wel aangetrokken, maar je collega heeft vergeten te vertellen dat deze schoon moet blijven. Als je aan het einde van de dag met een groepje naar buiten gaat, spelen de kinderen heerlijk in de plassen zoals ze altijd doen. Yasmine heeft wel vaker mooie jurkjes aan, dus je laat haar net als altijd ook lekker in de plassen spelen. Moeder komt Jasmijn om vijf voor zes halen en schrikt als ze Yasmine in haar jurk met moddervlekken ziet. Ze knuffelt haar dochter en zegt boos, terwijl ze naar de moddervlekken wijst: ‘Hoe kan dit? Ik heb nog zo gezegd dat ze netjes moest blijven, want we gaan nu naar een verjaardag.’

Klachtengesprek

Ouder 3: De vader van Milo komt binnen en hij kijkt niet blij. Hij heeft slecht geslapen omdat Milo alweer verkouden is. Zichtbaar geïrriteerd zegt hij: ‘Milo is alweer verkouden. Dat was hij nooit voordat hij bij jullie kwam. Doen jullie niets aan hygiëne? Dit is toch niet normaal?’

Voorbereiding • Vorm groepjes van drie. • Verdeel de rollen. Eén is de ouder met kritiek, één is pedagogisch medewerker en de derde is de observator die, als er om hulp wordt gevraagd, meedenkt en advies geeft.

tie

Uitvoering • Kijk naar de kritiek van ouder 1 en speel de eerste situatie. • Wissel van rol en speel de kritiek van ouder 2. • Wissel nogmaals van rol en speel de laatste situatie.

u’

Reflectie a. Was het moeilijk om kritiek te krijgen? Waarom vond je het wel/niet moeilijk?

b. Lukte het om gebruik te maken van eerder geleerde gesprekstechnieken? Zo ja, welke? Zo nee, waarom niet?

c. Wat is belangrijk als een ouder kritiek heeft?

d. Wat deed deze manier van feedback ontvangen met je?

Oefening 6 Theoriebron Klachtengesprek <

Wel of niet ziek? Vroeg of laat krijg je in je werk in de kinderopvang te maken met klachten. Het is belangrijk deze altijd serieus te nemen.

Klachtengesprek

Casus

Nadine is de moeder van Naomi (bijna 2 jaar). Ze woont samen met Bob, de vader van Naomi. Bob is voor zijn werk vaak in het buitenland. Nadine werkt drie dagen en dan brengt ze Naomi naar de kinderopvang. De laatste tijd is ze regelmatig gebeld met het verzoek om Naomi op te halen, omdat het kindje ziek is. Ze zou hangerig zijn en verhoging hebben. Eenmaal thuis heeft Naomi nergens last van. Nadine is het zat. Ze wil niet langer voor niets gebeld worden omdat haar dochter zogenaamd ziek is. Ze heeft dit al eerder tegen de pedagogisch medewerkers gezegd, maar blijkbaar heeft dit niets geholpen. Gisteren is ze weer gebeld en bij thuiskomst mankeerde Naomi helemaal niets. Ze heeft gewoon lekker gespeeld. Nadine was toen te boos om te bellen, maar vandaag, op haar vrije dag, belt ze jou (de leidinggevende) terwijl je op kantoor zit te werken.

tie

Voorbereiding • Vorm groepjes van drie. • Verdeel de rollen: één student is leidinggevende, één ouder en één observator.

Uitvoering • Voer het telefoongesprek. • Wissel van rol en voer opnieuw het telefoongesprek. • Doe dit daarna nog een keer.

u’

Reflectie a. Was het moeilijk om op een goede manier te reageren op de boosheid van de moeder?

b. Was het moeilijk om je te verplaatsen in de situatie van de moeder?

Iedereen kan zomaar binnenlopen

Oefening 7

Ouders kunnen, al dan niet terecht, heel bezorgd zijn om de veiligheid van hun kind.

Theoriebron Klachtengesprek <

Casus Sinds drie weken is er een veiligheidscode voor de voordeur van jullie kinderopvang. Alle ouders hebben een code gekregen om de deur te kunnen openen. In de praktijk loopt er vaak een ouder met een andere ouder naar binnen. De moeder van Rick (3) vindt dit niet veilig. Zo kan iedereen binnenkomen. De pedagogisch medewerkers moeten zelf de deur gaan opendoen. Zij kennen alle ouders, dus zo kan er geen vreemde binnendringen. ’s Morgens spreekt Ricks moeder je aan terwijl je net naar het kantoortje loopt. Gelukkig heb je even tijd voor haar.

Voorbereiding • Vorm groepjes van drie. • Verdeel de rollen: één student is leidinggevende, één de moeder van Rick en één observator.

Klachtengesprek

Uitvoering • Voer het gesprek. • Wissel van rol en voer het gesprek opnieuw. • Doe dit daarna nog een keer.

Reflectie a. Was het moeilijk om de moeder van Rick te spelen?

Oefening 8

Het ‘perfecte’ klachtengesprek

Maak een verslag over jouw eigen bijdrage in een ‘perfect’ klachtengesprek. De klacht zelf is onbelangrijk. Het gaat erom wat jij doet en hoe jij handelt. Wat maakt dat de ouder zich gezien en gehoord voelt? Hoe zorg jij ervoor dat de ouder met een goed gevoel naar huis gaat? Lever het verslag in bij de docent.

Theoriebron Klachtengesprek <

u’

c. Wat heb je van deze oefening geleerd?

tie

b. Was het als leidinggevende moeilijk om de moeder van Rick gerust te stellen?

Gesprekken met je collega's en leidinggevende

Inleiding

tie

Behalve gesprekken met de kinderen en hun ouders heb je in je werk in de kinderopvang ook regelmatig gesprekken met je collega’s en leidinggevende. Het is belangrijk te weten wat je met wie bespreekt. Daarnaast is het handig als je weet wat je kunt verwachten in een functioneringsgesprek en wanneer je je leidinggevende raadpleegt.

Leerdoelen

Sommige kinderdagverblijven zetten vrijwilligers in voor sommige taken. Een van de redenen waarom vrijwilligers zich inzetten, is de gezelligheid.

a. Welke taken zouden vrijwilligers kunnen doen in de kinderopvang?

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers <

Taken vrijwilliger

u’

Oefening 1

• Je kunt beschrijven welke zaken je met collega’s bespreekt. • Je kunt beschrijven welke gespreksonderwerpen er in een functioneringsgesprek ter sprake kunnen komen. • Je kunt beschrijven in welke situaties je je leidinggevende raadpleegt.

b. Waarover kun je met een vrijwilliger heel kort praten?

Gesprekken met je collega's en leidinggevende

Oefening 2

Het functioneringsgesprek In een functioneringsgesprek bespreek je samen met je leidinggevende hoe je functioneert.

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers <

Geef bij de volgende stellingen aan of ze waar of niet waar zijn.

a. Een functioneringsgesprek is hetzelfde als een beoordelingsgesprek.

tie

b. Een functioneringsgesprek vindt maximaal twee keer per jaar plaats.

c. Van het functioneringsgesprek hoor je een verslag te krijgen.

Oefening 3

In een functioneringsgesprek kunnen verschillende onderwerpen besproken worden. Jullie gaan in groepjes van vier een kwartet maken met onderwerpen die je kunt bespreken tijdens een functioneringsgesprek. Voorbereiding • Vorm groepjes van vier. • Zorg voor pen en papier.

Uitvoering • Maak een kwartet met verschillende onderwerpen die ter sprake kunnen komen in het functioneringsgesprek. • Bedenk bij ieder onderwerp vier vragen die aan jou gesteld kunnen worden om het onderwerp te bespreken. • Zorg dat het spel minimaal zes kwartetten heeft • Lever het kwartet in bij de docent als het af is. • Je krijgt van je docent het kwartetspel van een ander groepje. Speel dit.

Werkmodel Kwartet maken <

Het functioneringsgesprek 2

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers <

u’

d. Een functioneringsgesprek hoef je niet voor te bereiden.

Reflectie a. Wat heb je geleerd van het maken van de vragen?

b. Hoe zou je het vinden om deze vragen te beantwoorden tijdens een functioneringsgesprek? Motiveer je antwoord.

Gesprekken met je collega's en leidinggevende

Oefening 4

Het ergste wat je kan overkomen Het kan de beste en meest ervaren pedagogisch medewerker gebeuren. Je had het gesprek met de ouders goed voorbereid, maar het liep helemaal fout. Jullie kwamen er samen niet meer uit. De ouders gaan ontevreden naar huis. ’s Avonds kun je de slaap niet vatten. Wat nu?

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers <

Vorm groepjes van vier en bespreek wat er kan gebeuren waardoor het gesprek helemaal verkeerd loopt. Maak aantekeningen. Aan het einde bespreek je een van de door jullie gekozen situaties met de hele groep.

tie

a. Beschrijf hier minimaal twee situaties.

u’

b. Beschrijf per situatie mogelijke oplossingen.

Help

In sommige gevallen is het goed om je leidinggevende te raadplegen.

Oefening 5

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega’s en vrijwilligers <

Je gaat in groepjes van vier onderwerpen en situaties beschrijven waarbij het verstandig kan zijn je leidinggevende in te lichten of om hulp te vragen. Voorbereiding • Vorm groepjes van vier. • Zorg voor pen en papier. Uitvoering a. Beschrijf bij welke onderwerpen en in welke situaties (minimaal vier) het verstandig kan zijn je leidinggevende in te lichten.

• • •

•

Kies vier onderwerpen uit en oefen met het aan je leidinggevende vragen van een gesprek hierover. Zorg ervoor dat iedereen één keer elke rol speelt en dat jullie elke keer op een andere manier een afspraak met de leidinggevende maken. Verdeel de rollen. Eén speelt de leidinggevende, één de pedagogisch medewerker, één is de observator en de vierde fluistert de situatie waarvoor de pedagogisch medewerker hulp nodig heeft in het oor van de student die deze rol speelt. Speel een situatie na. Wissel van rol en speel de volgende situatie. Vraag op een andere manier of je leidinggevende tijd voor je heeft dan je medestudent heeft gedaan. Wissel weer van rol totdat iedereen een keer elke rol heeft gespeeld.

u’

Reflectie b. Wat heb je van deze opdracht geleerd?

tie

•

Gesprekken met je collega's en leidinggevende

c. Schrijf de verschillende uitnodigingsvragen op die gesteld zijn.

d. In welke van de door jullie opgeschreven gevallen zou jij het moeilijk vinden om je leidinggevende in te lichten of om hulp te vragen?

Aanspreekcultuur

Inleiding

Leerdoelen

Oefening 1

tie

• Je kunt op de juiste manier feedback geven. • Je kunt feedback ontvangen.

In een aanspreekcultuur durven medewerkers elkaar feedback te geven. Je leert van gemaakte fouten. Daarbij is het belangrijk dat je op de juiste manier feedback geeft.

Feedback 1

Goede feedback is een cadeautje, maar het valt niet mee om goede feedback te geven. Er is een ezelbruggetje dat je kunt gebruiken bij het geven van de juiste feedback.

Theoriebron Aanspreekcultuur <

Bekijk het Filmpje Feedback geven: Zo doe je dat. Welk ezelsbruggetje kan helpen bij het geven van goede feedback?

Oefening 2

u’

Filmpje Feedback geven: Zo doe je dat <

Feedback 2

Het is belangrijk dat je feedback op de juiste manier geeft. Het ezelsbruggetje WEG kan je hierbij helpen.

Theoriebron Aanspreekcultuur <

Beschrijf de regels van feedback met WEG.

Oefening 3

Theoriebron Aanspreekcultuur < Filmpje Feedback geven: 5 belemmerende overtuigingen <

Feedback 3 Het geven van feedback kan spannend of moeilijk zijn. Mensen gebruiken verschillende redenen om geen feedback te hoeven geven. Bekijk het Filmpje Feedback geven: 5 belemmerende overtuigingen, over excuses om geen feedback te hoeven geven.

Aanspreekcultuur

Feedback 4

u’

Oefening 4

tie

b. Waarom is het toch belangrijk om feedback te geven?

a. Wat maakt het voor jou spannend om feedback te geven of welke reden zou jij gebruiken om geen feedback te geven?

Het is belangrijk dat je op de juiste manier feedback kunt geven. Bekijk het Filmpje Feedback geven en ontvangen.

Theoriebron Aanspreekcultuur <

a. Beschrijf een situatie waarin jij op de verkeerde manier feedback kreeg.

Filmpje Feedback geven en ontvangen <

b. Beschrijf hoe jij de feedback liever had gehad.

Oefening 5

Theoriebron Aanspreekcultuur <

Feedback in de praktijk Jullie gaan in groepjes van vier oefenen in het geven van de juiste feedback. Voorbereiding • Vorm groepjes van vier. • Beslis wie er als eerste feedback gaat geven en wie die feedback gaat ontvangen. Uitvoering • Lees de eerste situatie door en vertaal deze zo dat je op de juiste manier feedback kunt geven.

Aanspreekcultuur

•

Geef feedback. De andere studenten geven na afloop tips en tops. Wissel van rol. Doe dit zo dat ieder een keer feedback geeft, een keer feedback ontvangt en tweemaal kijkt en tips en tops na afloop geeft. Ga door tot iedereen een keer feedback heeft gegeven.

• • •

Situatie 1: Je collega volgt een cursus voor het werk en is hier tijdens jullie werk in de groep steeds mee bezig. Het gaat niet alleen om de praktijkopdrachten. Ze zit hele hoofdstukken rustig in de groep te lezen, terwijl jij met alle kinderen bezig bent. Dit wil je niet langer.

tie

Situatie 2: De vrijwilliger die twee keer per week op een vast tijdstip komt voorlezen, is altijd minstens een kwartier te laat. Dat is lastig, want jullie plannen speciaal de andere activiteiten om het voorlezen heen.

Situatie 3: Op een of andere manier draai jij steeds op voor het kopen van een cadeautje voor de verjaardagen van de verschillende kinderen. Je bent het zat!

u’

Situatie 4: Elke keer als jij wilt afspreken met je collega om de voorbereiding voor de kerstviering te bespreken, kan zij niet. Je vermoedt dat ze er geen zin in heeft.

Reflectie a. Is het gelukt om de feedbackregels toe te passen?

b. Hoe is de samenwerking verlopen?

c. Wat heb je geleerd van deze opdracht?

d. Hoe zou je het geleerde in de praktijk kunnen gebruiken?

Een leidinggevende functie

Inleiding

Als leidinggevende zul je regelmatig feedback moeten geven en moet je soms ook functioneringsgesprekken houden. Ook zul je het werkoverleg voorzitten en verantwoordelijk zijn voor een goed verloop van deze bijeenkomst.

Je kunt: • op de juiste manier feedback geven • functioneringsgesprekken houden • een werkoverleg voorzitten.

u’

Jullie gaan in groepjes van drie oefenen in het geven van de juiste feedback. Eén speelt de rol van leidinggevende, die feedback geeft aan haar collega. De ander is observator en houdt in de gaten of er op de juiste manier feedback wordt gegeven. Voorbereiding • Vorm groepjes van drie. • Beslis wie de leidinggevende speelt en feedback gaat geven, en wie die feedback gaat ontvangen.

Theoriebron Een leidinggevende functie <

Feedback geven aan je collega’s

Oefening 1

tie

Leerdoelen

Uitvoering • Lees de eerste situatie door en vertaal deze zo, dat je op de juiste manier feedback kunt geven. Situatie 1: Je merkt dat er steeds kleine stukjes uit de grote vellen knutselpapier worden geknipt. Je wilt dat eerst het oude papier gebruikt wordt in plaats van steeds nieuw papier. Geef feedback. De andere studenten geven na afloop tips en tops. Wissel van rol. Doe dit zo dat ieder een keer feedback geeft, een keer feedback ontvangt en tweemaal observeert en na afloop tips en tops geeft. Ga door tot iedereen een keer feedback heeft gegeven.

• • •

•

Situatie 2: Een van de collega’s komt steeds te laat. Je wilt dat dit ophoudt.

Situatie 3: Jullie hebben afgesproken dat collega’s geen telefoons gebruiken. Toch zitten sommige collega’s regelmatig tijdens het werk op hun smartphone te kijken en te appen. Je spreekt een collega erop aan en bent van plan dit ook met de rest te doen. Reflectie a. Is het gelukt om de feedbackregels toe te passen?

Een leidinggevende functie

b. Hoe is de samenwerking verlopen?

Oefening 2

Jouw beurt

tie

Jullie gaan in groepjes van vier oefenen in het geven van de juiste feedback, in een situatie waarin collega’s er alleen niet uitkwamen. Eén speelt de rol van leidinggevende, één is de stagiaire, één de begeleidende collega en de ander observator. Voorbereiding • Vorm groepjes van vier. • Verdeel de rollen.

Theoriebron Een leidinggevende functie <

c. Wat heb je geleerd van deze oefening?

Uitvoering • Lees eerst de situatie door en voer dan het gesprek.

Voer het gesprek. De observator geeft na afloop tips en tops. Wissel van rol. Ga door tot iedereen één keer elke rol heeft gespeeld.

• • • •

u’

Situatie: Je collega heeft een ‘lastige’ stagiaire, die zelden op tijd komt. Elke keer zegt je collega hier iets van, maar het lijkt niet te helpen. Wat nu? Ze vraagt jou of je bij het volgende stagegesprek wilt zitten, omdat ze het ook niet meer weet. Verder doet de stagiaire alles goed. Ze werkt goed mee, maakt goed contact met de kinderen en het is fijn haar in de groep te hebben. Ze komt alleen heel vaak te laat.

Reflectie a. Is het gelukt om de feedbackregels toe te passen?

b. Hoe is de samenwerking verlopen?

c. Wat heb je geleerd van deze oefening?

Een leidinggevende functie

Oefening 3

Verloop van een functioneringsgesprek Als leidinggevende voer je minstens één keer per jaar functioneringsgesprekken.

Theoriebron Een leidinggevende functie <

tie

a. Beschrijf het verloop van een functioneringsgesprek.

Oefening 4

Functioneringsgesprekken

Als leidinggevende houd je minstens één keer per jaar functioneringsgesprekken. In deze oefening houd je in groepjes van drie, met informatie over een medewerkster, een functioneringsgesprek met de betrokkene. Denk aan de juiste opbouw van een functioneringsgesprek en zorg dat de gegeven informatie op de juiste manier besproken wordt.

Theoriebron Een leidinggevende functie <

u’

b. Beschrijf waarom het nooit een verrassing kan zijn wat je bespreekt.

Medewerkster 1: Zij is heel nauwkeurig en precies. Op zich is dit prettig, maar zij kan zich zo vastklampen aan de juiste, afgesproken manier van handelen dat haar collega’s hier weleens gek van worden. Bijvoorbeeld: er is afgesproken dat ze altijd samen in de groep overleggen of er speelgoed kan worden aangeschaft en wat dit moet zijn. Tijdens haar ziekte van twee weken hadden de collega’s iets gekocht na een speciale aanbieding en was medewerkster 1 heel boos geworden. Ze vindt het lastig wanneer de kinderen tien minuten later aan tafel zitten of wat later gaan slapen. Iets meer flexibiliteit kan geen kwaad.

Medewerkster 2: Het is haar eerste jaar in de opvang. Ze is net begonnen met een cursus voor- en vroegschoolse educatie, waarin ze met leuke, vernieuwende ideeën voor de uitvoering komt (samenwerken met de kleutergroepen in de brede school waar het kinderdagverblijf zit). Ze is jong en enthousiast en begrijpt soms niet dat de collega’s die al heel lang in de groep werken, niet altijd even enthousiast zijn over al haar nieuwe ideeën (baby’s in de luiers op grote vellen papier met klodders verf). Ze gaat te snel voor de collega’s.

Een leidinggevende functie

Medewerkster 3: Zij is een oudere medewerkster die al twintig jaar in dienst is en over wie jullie heel tevreden waren. Privé is er de afgelopen drie jaar veel gebeurd en dit neemt ze heel erg mee naar het werk. Sommige dingen, zoals een ex die haar sloeg, kunnen niet besproken worden waar de kinderen bij zijn. Sowieso is werktijd niet voor het bespreken van privézaken. De collega functioneert verder goed, hoewel het de hoogste tijd is dat ze zich wat meer openstelt voor nieuwe ideeën van jonge collega’s.

Voorbereiding • Vorm groepjes van drie. • Verdeel de rollen. Eén speelt de leidinggevende, één de medewerkster en één is observator.

tie

Uitvoering • Doe de oefening met medewerkster 1. • Bespreek met je groepje na afloop wat beter zou kunnen. • Wissel van rol en doe de oefening met medewerkster 2. • Enzovoort.

u’

Reflectie a. Welke medewerkster was voor jou de moeilijkste om een functioneringsgesprek mee te houden en waarom?

b. Wat heb je van deze oefening geleerd?

De agenda

Oefening 5

Een van jouw taken als leidinggevende kan zijn: de agenda voor het werkoverleg maken. In iedere school valt wel iets te verbeteren. Denk aan het lesrooster, de inspraak van leerlingen, de inrichting enzovoort.

Theoriebron Een leidinggevende functie <

a. Maak een agenda van minimaal zes punten om te bespreken tijdens het volgende overleg.

Een leidinggevende functie

Oefening 6

tie

b. Maak een actielijst van minimaal zes punten met de besproken punten van het werkoverleg van vraag 1.

Aanspreken

u’

Voor jou als leidinggevende kan het een van je taken zijn om een werkoverleg voor te zitten. Mogelijk moet je je collega’s dan aanspreken op storend gedrag.

Theoriebron Een leidinggevende functie <

a. Beschrijf hoe je je collega’s kunt aanspreken als ze te laat komen.

b. Beschrijf wat je kunt zeggen als collega’s onderling gaan kletsen.

Oefening 7

Theoriebron Een leidinggevende functie < Werkmodel Beoordelen vergadering <

Voorzitten Als leidinggevende zul je werkoverleggen voorzitten. In deze opdracht ga je oefenen met de rol van voorzitter. De volgende discussieonderwerpen zijn mogelijk: • Het uitje is gepland voor volgende week woensdag. De kinderen verheugen zich er enorm op. De afspraken met de busmaatschappij en de dierentuin zijn gemaakt. Er is alleen niet genoeg extra personeel om het uitje goed te kunnen organiseren. Er is niemand die een extra dag kan of wil werken. De keus is om het uitje helemaal niet te doen, het te verplaatsen naar een andere dag (wanneer er wel genoeg personeel is) of medewerkers

Een leidinggevende functie

•

u’

•

tie

•

aan te wijzen die volgende week woensdag verplicht gaan werken. Misschien dat er in de vergadering nog andere oplossingen worden gevonden. De teamkamer is een grote rommel. Laatst vond iemand een beschimmelde boterham achter de kast. Alle collega's klagen erover, maar niemand ruimt op. Er is een jongen (9 jaar oud) die veel scheldt en ook snel schopt en/of slaat. Zijn gedrag maakt het voor sommige collega's erg moeilijk om hem te benaderen. Ze zijn zelfs bang voor hem. Vaak negeren ze zijn gedrag tot er een andere collega is die wel een manier heeft gevonden om met hem om te gaan. Hoe kan het team ervoor zorgen dat de jongen door iedereen op eenzelfde manier aangesproken wordt op zijn gedrag? Hoe kan het personeel leren zich sterk genoeg te voelen om met hem om te gaan? Verschillende collega's roken. Dit doen zij in hun pauze buiten voor de voordeur, waar geen kinderen komen. Sommige collega's roken daar af en toe ook even een sigaretje tussendoor. Nu heeft de oudercommissie hierover geklaagd, want de leden van de commissie vinden dat er bij het kindercentrum niet gerookt mag worden. Kinderen die later komen of eerder weggaan, zien hun juf bij de deur roken en dat is een slecht voorbeeld. Sommige collega's kijken wel heel vaak op hun smartphone. Er zijn kluisjes. Moeten de telefoons hier tijdens werktijd verplicht in? Of toch niet, voor het geval er onverwacht een calamiteit is en jullie moeten evacueren? In het kinderdagverblijf worden diverse extra taken al jaren door steeds dezelfde mensen gedaan (denk aan papier bestellen, het jaarfeest organiseren, de VVE-thema's voorbereiden enzovoort). Sommige collega’s willen weleens een andere taak doen, maar niet iedereen wil ruilen van taak. Hoe gaan jullie hiermee om? Je mag natuurlijk ook zelf een onderwerp kiezen.

Voorbereiding • Verdeel de rollen van voorzitter en deelnemers. Na iedere vergadering speelt iemand anders de rol van voorzitter. • De voorzitter bereidt de vergadering voor, hij kiest een van de beschreven discussieonderwerpen uit of kiest zelf een onderwerp. Als de voorzitter zelf een onderwerp bedenkt, vertelt hij het onderwerp aan de rest van de groep, zodat ook zij zich kunnen voorbereiden. • Bedenk een korte inleiding waarin je verschillende kanten van het probleem belicht. Deze inleiding duurt niet langer dan twee minuten. • De overige studenten bereiden zich zo voor dat ze kort en duidelijk hun mening kunnen geven.

Uitvoering • De voorzitter begint met een korte inleiding. • Dan mogen de andere leden van de vergadering hun mening geven. Dit mag slechts één minuut duren. • Daarna volgt een discussie. Deze duurt maximaal acht minuten. De taak van de voorzitter is om de standpunten bijeen te brengen en om overeenstemming te bereiken. • Daarna sluit de voorzitter af met een conclusie waarover zo veel mogelijk overeenstemming is. Dit doet hij binnen twee minuten. • Na de vergadering vullen de overige leden van de vergadering Werkmodel Beoordelen vergadering in. Het resultaat bespreken ze. • Dan neemt een ander groepslid de rol van voorzitter op zich. Er wordt een ander onderwerp gekozen, waarover ook vijftien minuten vergaderd wordt. Na afloop vullen ze het Werkmodel Beoordelen vergadering in en bespreken ze het. • Blijf wisselen tot iedereen de rol van voorzitter op zich heeft genomen.

Een leidinggevende functie

Reflectie a. Was het moeilijk om voorzitter te zijn? Zo ja, wat vond je lastig?

uâ&#x20AC;&#x2122;

tie

b. Wat heb je van deze oefening geleerd?

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders

Inleiding

u’

tie

Ouders kunnen heel kwetsbaar zijn. Deze kwetsbaarheid kan verschillende oorzaken hebben. Het is belangrijk dat je in gesprekken met ouders rekening houdt met deze kwetsbaarheid.

De relatie tussen ouder en kind is heel sterk.

Wat bedoelen we met de kwetsbaarheid van ouders?

Ouders zijn kwetsbaar als het om hun kind gaat. Al ziet het er soms anders uit, de relatie tussen ouder en kind is heel sterk. Ouders willen goed voor hun kinderen zorgen. Of ze dit in jouw ogen ook doen, is een ander verhaal. Daarnaast kunnen ouders ontwikkelingen of gedragingen van hun kind anders ervaren dan jij. Ook hun eigen geschiedenis kan een rol spelen, waardoor zij soms anders reageren dan jij verwacht.

Oorzaken kwetsbaarheid

De kwetsbaarheid van ouders kan verschillende oorzaken hebben: • Kindbeeld (hoe je het kind ziet) De een vindt dat zijn kind wel tegen een stootje kan. De ander schrikt zich kapot als zijn kind een keer een bloedneus heeft. • Eigen ervaringen Wat een ouder zelf heeft meegemaakt (denk aan pesten, mishandeling), kan een rol spelen. • Verwachtingen van het kind Als een ouder zelf professioneel voetballer wilde worden, kan het een enorme teleurstelling zijn als blijkt dat zijn kind geen balgevoel heeft.

Theoriebron De kwetsbaarheid van ouders

• •

•

Moeite hebben met balans, werk/opvoeden Ouders met kinderen hebben vaak veel ballen in de lucht te houden. Verschillen tussen ouders Opvoeders zitten niet altijd op één lijn. Jonge ouders Soms krijgen mensen op jonge leeftijd al een kind. Zij zijn dan zelf nog bezig om volwassen te worden, wat hen kwetsbaar kan maken. Daarnaast kunnen hun verwachtingen en wensen voor de toekomst door de komst van een kindje veranderd zijn.

Rekening houden met de kwetsbaarheid van ouders

u’

tie

In gesprekken met ouders is het belangrijk dat je rekening houdt met hun kwetsbaarheid. Wees je bewust van mogelijke kwetsbaarheden. Probeer je in te leven in het verhaal van de ouder. Maak hiervoor gebruik van verschillende gesprekstechnieken. Denk aan LSD (luisteren, samenvatten en doorvragen) en OMA (laat oordelen, meningen en aannames achterwege) enzovoort.

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek

Inleiding

u’

tie

Slechtnieuwsgesprekken zijn geen gemakkelijke gesprekken. Het helpt als je een slechtnieuwsgesprek goed voorbereidt en rekening houdt met de gespreksstructuur. Daarnaast is het goed om gebruik te maken van verschillende gesprekstechnieken en het inhouds- en betrekkingsniveau in de gaten te houden.

Een slechtnieuwsgesprek moet je goed voorbereiden.

Wat is een slechtnieuwsgesprek?

Bij een slechtnieuwsgesprek vertel je de ouders iets wat zij niet prettig zullen vinden. Het kan gaan om een ongelukje, maar ook om de ontwikkeling, het gedrag of het welbevinden van het kind. Mogelijk moet je de ouders vertellen dat jullie niet tegemoet kunnen komen aan hun verzoek, bijvoorbeeld het geven van huiswerkbegeleiding. Soms moet het gesprek gaan over een afwijkende ontwikkeling of afwijkend gedrag van kinderen. Deze gesprekken heb je niet zomaar.

Inhouds- en betrekkingsniveau Bij het inhoudsniveau gaat het over de letterlijke inhoud van een boodschap. Bij het betrekkingsniveau kijk je naar de manier waarop een boodschap kan worden opgevat. In het betrekkingsniveau gaat het om de relatie tussen de zender en de ontvanger. Hierbij kan een positieve boodschap negatief worden opgevat. Een voorbeeld: je zegt tegen een vader die zijn dochtertje van twee komt ophalen: ‘Nou, het is een pittige meid’ (inhoudsniveau). Waarschijnlijk bedoel je dan: ‘Wat een leuk kind, ze geeft heel duidelijk aan wat ze wil.’ In sommige culturen vatten mensen het misschien op als: ‘Er is geen land te bezeilen met uw dochter’ (betrekkingsniveau). In een

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek

slechtnieuwsgesprek schakel je steeds tussen inhouds- en betrekkingsniveau. Je vertelt de boodschap (inhoudsniveau), controleert hoe de ander de boodschap opvat en welke emoties de boodschap oproept (betrekkingsniveau).

Voorbereiden van een slechtnieuwsgesprek

tie

Een slechtnieuwsgesprek moet je goed voorbereiden. Je gaat de ouders iets zeggen wat zij niet prettig vinden. Het is daarom goed om van tevoren te bedenken wat je wilt zeggen en hoe. Bespreek dit voor het gesprek ook met je collega of leidinggevende. Een gesprek over afwijkend gedrag of een afwijkende ontwikkeling kan niet uit de lucht komen vallen. Als het goed is, heb je het eerder met de ouders gehad over signalen die hierop zouden kunnen wijzen.

Gespreksstructuur slechtnieuwsgesprek

u’

De gespreksstructuur bij een slechtnieuwsgesprek: • inleiding (kort) • het slechte nieuws vertellen • helpen met verwerken • samen zoeken naar een oplossing • afspraken hierover maken • een vervolggesprek plannen. Bij een slechtnieuwsgesprek houd je de inleiding heel kort. Bijvoorbeeld: ‘Fijn dat we vandaag al konden afspreken, want ik heb slecht nieuws.’ Deel daarna meteen de klap uit en vertel het slechte nieuws. Help met verwerken. Het kan zijn dat het kind zich thuis heel anders gedraagt. Luister, vat samen en vraag door. Zoek samen naar oplossingen. Het is prettig als ouders actief mogen meedenken. Maak afspraken en plan zo nodig een vervolggesprek.

Vaardigheden slechtnieuwsgesprek

Bij een slechtnieuwsgesprek is het nog belangrijker dan in een gewoon gesprek om de juiste gesprektechnieken te gebruiken. Je moet: • het slechte nieuws duidelijk formuleren Wees concreet en kom met duidelijke voorbeelden. • non-verbale signalen opvangen en actief luisteren, samenvatten en doorvragen Wat betekent dit slechte nieuws voor de ouders? • ruimte geven aan de ouders voor een zo goed mogelijke oplossing, ook als je deze allang bedacht hebt.

Tips Een slechtnieuwsgesprek voeren is lastig. De volgende tips kunnen je helpen bij het voeren van een slechtnieuwsgesprek: • Bereid je goed voor. • Kies de juiste toon (compenseer niet door heel vrolijk te praten). • Wees duidelijk. • Leef je in.

Theoriebron Slechtnieuwsgesprek

• •

Geef voldoende ruimte voor de ander om zijn emoties te uiten, stel vragen om de opening te creëren. ‘Ik zie dat …’ Vat samen en reflecteer. Benoem de emoties die je bij de ander ziet. Begin pas met het kijken naar oplossingen als het nieuws een plek gekregen heeft; soms is dat pas in een tweede gesprek mogelijk.

•

Valkuilen

u’

tie

Let bij het voeren van een slechtnieuwsgesprek op de volgende valkuilen: • de ‘hang yourself’-methodiek: de ouders laten raden naar wat het slechte nieuws zal zijn • het slechte nieuws voor je uit blijven schuiven door het eerst over andere dingen te hebben • ongepland een slechtnieuwsgesprek aangaan, bijvoorbeeld in de gang of in het bijzijn van andere ouders al de helft vertellen • je verontschuldigen (‘ik kan er ook niets aan doen’) • vertellen hoe vervelend je het slechte nieuws zelf wel niet vindt • onzorgvuldig zijn met de informatie die je geeft (zorg dat je feiten kloppen) • het slechte nieuws vertellen en direct doorverwijzen naar een andere instantie (dit is een oplossing en geen onderdeel van het slechte nieuws) • vroegtijdig geruststellen en meegaan in de ontkenning van de ouders • in de verdediging schieten • niet naar de ouders kijken, maar bijvoorbeeld in de papieren of naar het computerscherm.

Theoriebron Klachtengesprek

Inleiding

uâ&#x20AC;&#x2122;

tie

In je werk in de kinderopvang zul je op een dag te maken krijgen met een klacht van een ouder. Het helpt als je dan weet hoe je kunt reageren.

Houd een klachtengesprek op een rustige plek op een geschikt moment.

Klachten

Het is belangrijk om klachten altijd serieus te nemen. Als organisatie wil je weten waarom ouders ontevreden zijn. Dit is het uitgangspunt voor het gesprek. Daarnaast is het in de kinderopvang heel belangrijk dat je een klacht goed afhandelt. Een slechte afhandeling van een klacht kan negatieve reclame geven. Minstens zo belangrijk is het feit dat kinderen altijd loyaal zijn naar hun ouders. Als deze ouders hun kind niet met een gerust hart naar de kinderopvang brengen of geĂŻrriteerd zijn over de opvang, voelen kinderen dit. Zij voelen zich dan minder veilig, wat een fijne tijd in de opvang in de weg kan staan. Houd daarom niet alleen het belang van de organisatie in je achterhoofd, maar ook dat van de kinderen.

Website Klachtenloket Kinderopvang <

Klachtenprocedure Iedere kinderopvangorganisatie moet een klachtenregeling hebben, waaruit voor ouders en de oudercommissie blijkt hoe de organisatie omgaat met klachten van ouders en de oudercommissie. Als ouders klachten hebben, kunnen ze die bespreken met de pedagogisch medewerkers van de groep of de leidinggevende. Als jullie er mondeling niet uitkomen, kunnen de ouders de klacht schriftelijk indienen. Hierop moet binnen zes weken schriftelijk gereageerd worden. Wanneer dit niet gebeurt, of jullie komen er niet uit, dan kunnen de ouders een klacht indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen. Raadpleeg daarvoor de website Klachtenloket Kinderopvang.

Theoriebron Klachtengesprek

Objectieve en subjectieve klachten

Gespreksstructuur klacht

Bij klachten is er een verschil tussen objectieve en subjectieve klachten. Bij een objectieve klacht gaat het om feiten, bijvoorbeeld: de ouders zijn ontevreden omdat er bijna geen mogelijkheden zijn om dagen te ruilen. Bij subjectieve klachten gaat het om een mening. Ouders zijn dan bijvoorbeeld ontevreden over de hoeveelheid knutselwerken die hun kind mee naar huis neemt. Bij een subjectieve klacht is het nog belangrijker dat je aandacht besteedt aan de klager dan aan de klacht zelf. Ga wel altijd serieus op de klacht in.

u’

tie

De gespreksstructuur bij een klacht: 1. Zoek een geschikte plek voor het gesprek. 2. Luister naar de klacht. Geef de ouder de tijd om stoom af te blazen, laat merken dat je luistert, toon begrip voor emoties en reflecteer daarop. 3. Vat samen wat de klacht is. 4. Probeer samen een oplossing te vinden. 5. Maak afspraken over het uitvoeren van de oplossing en plan een vervolggesprek om ervaringen uit te wisselen. 6. Sluit het gesprek af en bedank de ouder dat deze met de klacht naar je toe is gekomen.

Vaardigheden voor een klachtengesprek

Vaardigheden die je moet inzetten bij een klachtengesprek zijn: • actief luisteren • samenvatten • reflecteren • vragen stellen • concretiseren • non-verbale signalen opvangen. Schiet niet in de verdediging, dit lost zelden iets op. Blijf altijd professioneel, ook als je de klacht belachelijk vindt.

’Lastig’ met ouders en/of lastige ouders

Soms heb je zelf klachten over ouders. Denk aan een ouder die zijn kind vaak te laat ophaalt. Of jij ouders ergens op aan mag spreken, hangt af van de situatie en van de organisatie waar je werkt. Informeer daarom als je ergens net werkt hoe je hiermee om moet gaan. Het kan gaan om een ouder die, in een gesprek met een andere ouder, begint over een onderwerp dat niet in de groep thuishoort. Vaak is dit op te lossen met een luchtige melding dat er allemaal kinderoortjes meeluisteren. Af en toe kom je ouders tegen die heel lastig zijn of lijken. Ga dan als team niet onderling klagen over deze ouders. Onderzoek waarom deze ‘probleemouder’ dit gedrag laat zien. Kijk hoe je professioneel kunt blijven reageren. Het is voor het kind belangrijk dat je een goede relatie met de ouders hebt.

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega's en vrijwilligers

Inleiding

u’

tie

Naast gesprekken met de kinderen en hun ouders heb je in de kinderopvang gesprekken met je leidinggevende en je collega’s. Het is belangrijk te weten wat je met wie bespreekt. Daarnaast is het handig als je weet wat je kunt verwachten in een functioneringsgesprek en wanneer je je leidinggevende raadpleegt.

Gesprek tussen leidinggevende en twee collega’s.

Gesprekken met collega’s en vrijwilligers

Gesprekken met je collega’s heb je tijdens je werk in de groep of in het werkoverleg. Gesprekken met collega’s moeten vooral over het werk gaan. Wie doet wat? Hoe pak je iets aan? Waardeer de ander voor zijn inzet en kijk samen hoe je beter in het vak kunt worden, zodat je nog meer voor de kinderen kunt betekenen. Ben je er altijd van bewust dat kinderen kunnen meeluisteren. Daarnaast bespreek je in het werkoverleg (of voor het werk of aan het einde van de dag) ontwikkelingen en gedragingen van kinderen over wie je je zorgen maakt. Samen kijk je wat een kind nodig heeft. Wees je bewust van de privacy van de kinderen en hun ouders wanneer je iets bespreekt met vrijwilligers of invalkrachten. Privégesprekken heb je tijdens de pauze met andere collega’s. Laat zorgen van thuis achter bij de ingang van het kindercentrum, of plan een afspraak met je leidinggevende als het je te veel wordt.

Theoriebron Gesprekken met je leidinggevende, collega's en vrijwilligers

Functioneringsgesprek

In een functioneringsgesprek bespreek je samen met je leidinggevende hoe je functioneert. Dit is belangrijk om te weten. Jullie kijken naar wat goed gaat en waar je ondersteuning nodig hebt om (nog) beter te functioneren. Het is een gesprek waarin je duidelijk kunt aangeven waar je tegenaan loopt. In dit gesprek kun je ook wensen kenbaar maken. Er is input van zowel de leidinggevende als van jezelf (de werknemer). Afhankelijk van hoe je functioneert, kunnen er meerdere functioneringsgesprekken per jaar plaatsvinden. Gespreksonderwerpen in het functioneringsgesprek kunnen zijn: • het werk • de werksfeer • de werkomstandigheden • de werkuitvoering • overige. Bereid het functioneringsgesprek altijd goed voor: wat ging goed de afgelopen periode, waar loop je tegenaan, waar kun je hulp bij gebruiken en hoe? Verloop functioneringsgesprek: • inleiding (welkom, tijdsduur, reden functioneringsgesprek) • punten leidinggevende, punten pedagogisch medewerker • afspraken • afsluiting (eventueel vervolgafspraak maken). Als het goed is, krijg je een verslag van het gesprek. Lees voor meer informatie het Artikel Verschillen functioneringsgesprek en beoordelingsgesprek.

u’

tie

Artikel Verschillen functioneringsgesprek en beoordelingsgesprek <

Leidinggevende raadplegen

In sommige gevallen is het goed om je leidinggevende te raadplegen. Bijvoorbeeld als ouders in een vechtscheiding belanden en denken dat de ander het kind niet mag ophalen. Het is dan belangrijk om juridisch het juiste te doen. Je leidinggevende moet dit uit zoeken. Bij een vermoeden van kindermishandeling moet je het protocol kindermishandeling volgen en altijd overleggen met je leidinggevende. Zaken als een ouder die steeds te laat komt, of andere moeilijke gebeurtenissen met ouders, kun je altijd met je leidinggevende bespreken. Over lastig’ groepsgedrag of individueel gedrag van een kind overleg je meestal eerst met je collega en/of de pedagogisch coach. Hoe je je leidinggevende kunt raadplegen, verschilt per organisatie. Het hangt ook af van de bereikbaarheid van deze persoon. In sommige organisaties kun je voor een afspraak gewoon het kantoor van de leidinggevende binnenlopen. Bij andere organisaties moet je even bellen of een appje sturen.

Theoriebron Aanspreekcultuur

Inleiding

u’

tie

In een aanspreekcultuur durven medewerkers elkaar feedback te geven. Je leert van gemaakte fouten. Daarbij is het belangrijk dat je op de juiste manier feedback geeft.

Goede feedback is een cadeautje.

Wat is een aanspreekcultuur?

In een aanspreekcultuur is het normaal dat collega’s elkaar aanspreken op elkaars verantwoordelijkheden en gedragingen. Dit ervaar je niet als een aanval, maar als een kans om te leren van gemaakte fouten.

Hoe bereik je een open aanspreekcultuur? Een open aanspreekcultuur kun je alleen bereiken als iedereen in het team zich kwetsbaar opstelt en respectvol met elkaar omgaat. Het is een manier om als team beter te worden in je werk. Collega’s ervaren in een aanspreekcultuur de vrijheid om feedback te geven en te ontvangen. Uiteraard moet je deze feedback wel op de juiste manier geven.

Theoriebron Aanspreekcultuur

Feedback geven

Feedback ontvangen

tie

Goede feedback geef je door je te houden aan de spelregels voor het geven van feedback aan de hand van het ezelsbruggetje WEG. Benoem: • Het gedrag van de ander Wat neem je waar? Wat zie je, hoor je, ruik je, voel je fysiek? Wees specifiek. • Effect Het gevolg van dat gedrag op jouw eigen gedrag (op jouw doen en laten). • Gevoel Het gevoel dat bij jou ontstaat door E. Een veelgebruikte vorm voor het geven van feedback is het benoemen van tips en tops. Met tips geef je de punten aan die volgens jou beter of anders zouden kunnen. Met de tops benoem je de punten die al goed gaan.

u’

Goede feedback is een cadeautje. Helaas wordt feedback niet altijd op de juiste manier gegeven. Het kan moeilijk zijn om te begrijpen dat de feedback gaat over hoe iemand zich voelt door jouw gedrag. Hier volgt een goede manier om feedback te ontvangen: 1. Luister actief. 2. Vraag door als je niet precies weet wat iemand bedoelt. 3. Bedank de ander voor de feedback. 4. Denk erover na. 5. Doe er iets mee.

Tips en valkuilen bij het geven van feedback

Hier moet je op letten als je feedback geeft: • Zorg dat je dit op een goed moment doet. • Wees concreet. • Wees krachtig (geen woorden als ‘een beetje’, ‘misschien’). • Wees actueel (haal geen oude koeien uit de sloot). • Houd het netjes (je wilt de ander helpen). • Maak geen verwijten (ga ervan uit dat er geen opzet in het spel is). Lees het Artikel ‘’Feedback geven: dit zijn de 7 grootste valkuilen’’ ook eens door.

Artikel Feedback geven: dit zijn de 7 grootste valkuilen <

Tips en valkuilen bij het ontvangen van feedback Feedback ontvangen is niet altijd even gemakkelijk. De belangrijkste valkuilen bij het ontvangen van feedback op een rijtje: • Direct in de verdediging schieten Uitleggen waarom je iets gedaan hebt, waarbij je eigenlijk wilt bereiken dat de ander zijn feedback terugneemt, door te zeggen dat hij je begrijpt en je het toch niet zo slecht gedaan hebt. Degene die de feedback geeft, zal hierdoor het gevoel krijgen dat je niet de tijd neemt om naar hem te luisteren en de situatie te overdenken. Luister eerst goed,

Theoriebron Aanspreekcultuur

u’

tie

•

zeg dat je het gevoel van de ander begrijpt en dat dat niet je bedoeling was. Geef dan een korte toelichting waarom je zo gehandeld hebt en vertel wat wel je bedoeling was. Ontkennen Zeggen dat de ander het fout heeft. Ook hier geef je de ander het idee niet te luisteren en misschien zelfs wel het gevoel dat je hem niet serieus neemt. Als je de feedback niet herkent, kun je beter om meer uitleg vragen en zeggen dat je de feedback niet begrijpt. Een tegenaanval doen De feedback ontvangen en reageren door op een niet correcte manier feedback terug te geven. Als je dit doet, kan dit snel leiden tot een conflict. Haal diep adem, tel tot tien en zeg liever even niets. Kom op een later moment, als je rustig bent, nog een keer terug op de feedback. De feedback persoonlijk opvatten Feedback zegt iets over je gedrag en niet over wie je bent. Houd dit goed in gedachten, want het zal het ontvangen van feedback gemakkelijker maken.

Theoriebron Een leidinggevende functie

Inleiding

u’

tie

Als je doorgroeit naar een leidinggevende functie, ga je vaker feedback geven en houd je zelf functioneringsgesprekken. Daarnaast verandert je rol in het werkoverleg. Als voorzitter ben je verantwoordelijk voor een goed verloop van het werkoverleg.

Als leidinggevende zul je regelmatig een werkoverleg voorzitten.

Feedback geven

Als leidinggevende geef je je collega’s regelmatig feedback – zowel positieve feedback (tops) als negatieve feedback, dit zijn verbeterpunten (tips). Het is geen probleem als je positieve feedback in gezelschap geeft. Daarbij moet je er wel op letten dat iedereen ongeveer evenveel complimenten krijgt, anders loop je het risico op jaloezie in je team. Voor negatieve feedback neem je iemand even apart.

Functioneringsgesprekken houden

Als leidinggevende houd je functioneringsgesprekken. Deze bereid je heel goed voor. Een functioneringsgesprek moet recht doen aan iemand. Als het goed is, zal geen van de te bespreken punten een verrassing zijn. Verloop van het functioneringsgesprek: • welkom • doel gesprek en tijd • tops en tips Je bespreekt de punten die de afgelopen periode goed gingen. Daarnaast bespreek je wat er beter zou kunnen, of waar iemand ondersteuning nodig heeft en hoe deze gegeven kan worden. • afspraken maken • afronden Je zegt dat je een verslag maakt dat je aan de betrokkene zult geven, en je bedankt voor

Theoriebron Een leidinggevende functie

het gesprek. Van het functioneringsgesprek maak je een verslag met de besproken punten. Je print twee exemplaren, waarvan je er één getekend terug wilt voor het personeelsdossier.

Werkoverleg houden

tie

Als voorzitter van het werkoverleg heb je de eindverantwoordelijkheid voor een goed verloop van deze bijeenkomst. Je bent verantwoordelijk voor de agenda. Je zorgt ervoor om op tijd te beginnen, houdt de tijd in de gaten en sluit het werkoverleg af. Daarnaast houd je in de gaten dat je collega’s niet te veel afdwalen van het agendapunt en zorg je ervoor dat iedereen die dat wil iets kan zeggen. Het is handig om iemand anders de notulen te laten maken en deze te laten uitwerken door die collega, maar check het verslag altijd voordat dit wordt rondgestuurd.

u’

Een vergadering heeft meestal de volgende structuur: • Opening De voorzitter heet iedereen welkom en controleert of iedereen er is. • Mededelingen De voorzitter gaat na of er nog mededelingen zijn of komt hier zelf mee. • Vaststellen agenda De voorzitter vraagt of iedereen akkoord gaat met de agenda. Soms wil iemand een punt toevoegen of is er een ander die vroeg weg moet en om die reden een punt eerst besproken wil zien. • Vaststellen vorige notulen De deelnemers hebben de notulen gelezen en gekeken of er geen fouten in staan. Als er iets niet klopt, verbetert de notulist dit. Als iedereen het eens is met de notulen en voorgestelde verbeteringen, worden de notulen officieel goedgekeurd. • Bespreken agendapunten De agendapunten worden besproken. Iedereen luistert naar elkaar, stelt vragen en vult aan. Bij het afsluiten van de discussie ga jij als voorzitter terug naar het doel van het agendapunt en komt zo tot een beeld, oordeel of besluit. Hiermee formuleer je actiepunten en verdeel je, zo nodig, de taken. • Rondvraag Bij de rondvraag vraag jij als voorzitter aan iedere deelnemer of hij nog wat te vragen of op te merken heeft. Het gaat hier om korte mededelingen of vragen. Deelnemers kunnen hier ook discussiepunten voor de volgende vergadering aandragen. • Afsluiting De voorzitter sluit de vergadering door aan de notulist te vragen de afspraken en besluiten voor te lezen. Als dat gebeurd is, spreekt de voorzitter de volgende vergaderdatum af met de deelnemers.

Vergaderdoelen De voorzitter heeft met de bespreking van de agendapunten een doel voor ogen, net als deelnemers die een agendapunt inbrengen. Je wilt met de anderen over een onderwerp overleggen om iets te bereiken. Of je dat doel bereikt, hangt voor een groot deel af van de manier waarop een agendapunt besproken wordt. Het scheelt al een stuk als op de agenda staat om welk soort bespreking het gaat. Ook voor de notulist is het handig om dat van tevoren te weten.

Theoriebron Een leidinggevende functie

u’

tie

Je kunt agendapunten bespreken met verschillende doelen: • Informeren: de voorzitter of een van de deelnemers informeert de anderen over een onderwerp. • Een mening vormen: de deelnemers wisselen informatie en argumenten uit over een onderwerp. • Brainstormen en ideeën ontwikkelen: de deelnemers stellen verschillende oplossingen voor een probleem voor. • Probleem oplossen: de deelnemers praten met elkaar over de vraag hoe een probleem het best opgelost kan worden. • Activiteiten plannen: er worden afspraken gemaakt over activiteiten en taken die uitgevoerd moeten worden. • Beslissen: de deelnemers nemen een besluit over een onderwerp. • Evalueren: de deelnemers bespreken met elkaar hoe iets is verlopen en welke verbeterpunten er zijn.