Transformacion de reclamos

Transformaci贸n de reclamos Sobre la ola hacia resultados sostenibles

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Índice Resumen Ejecutivo....................................................................................1 Tendencias de la industria global: qué significa esto para los reclamos.........2 Caso para la transformación ......................................................................4 Las ofertas diversas y personalizadas producen resultados.........................5 EY puede brindar asistencia de punta-a-punta con los reclamos: las ofertas de transformación ofrecen resultados........................................6 Estudios de caso........................................................................................7 Diferenciadores de EY................................................................................8 ¿Qué hay de próximo en el horizonte para los reclamos?............................10

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Resumen Ejecutivo Por años, las organizaciones de reclamos han estado cortando costos. Para hacerse más fuertes y magros, han trabajado con los recursos a su disposición para mantener los gastos en regla. Esta reducción de costos tiene su precio. A pesar de los años de fusiones y mejoras operativas, muchos equipos de reclamos aún se ven desafiados por la optimización y las expectativas de mayor desempeño. Aunque se han enfocado en eficiencias de costo y en alinear el negocio con estrategias operativas, muchos ahora consideran que la experiencia del cliente en los reclamos es el siguiente nivel de competitividad.

El proceso de reclamos continúa siendo un momento de verdad crítico en la cadena de valor de los seguros. Ya es hora de pensar en hacer este ambiente más sostenible.

Esto requerirá de fortalecer la propuesta de valor de los reclamos y en dar funciones de apoyo esenciales para afectar la experiencia del cliente en el “front-end”. Ya no será suficiente con gestionar una red compleja de sistemas dispares. Los aseguradores tendrán que obtener un nuevo nivel de sofisticación en tecnología que apalanca la analítica contra datos de reclamos robustos y contribuya a un libro de negocios más rentable.

En los últimos tres años, las compañías de seguros han empezado a reinvertir en reclamos y a hacer cambios en escala y alcance. Usualmente, las organizaciones han comprado las plataformas de tecnología o se han enfocado en algunas áreas inmediatas para darles optimización y ahorrar costos. Han reconocido los acuerdos de manejos de reclamos y suplidores renegociados, por ejemplo, y han realizado inversiones en cambios tecnológicos, y en menor proporción, en procesos digitales de “front-end”. Ahora que los gastos ya han bajado, ¿cómo pueden las aseguradoras mover la aguja del desempeño de los reclamos para posicionar a sus empresas para un crecimiento en el futuro?

Esta nueva ola tiene que ir más allá de lo que las organizaciones de reclamos han vislumbrado en el pasado - ajustando sus iniciativas y gestión de talento hacia una estrategia empresarial que considere una escala más amplia y un mayor cambio.

Para subir los estándares se requerirá de un rediseño de los procesos centrales de negocios, mejorando la analítica de datos y las capacidades de modelaje predictivo, y aprovechando el poder de lo digital y móvil para alcanzar al cliente. Los compañías que acierten en esto verán mayores eficiencias en muchos aspectos, y un impacto financiero positivo en sus resultados.

Nicole Michaels Principal – US Insurance Advisory Services

Imran Ahmed Partner – EMEIA Financial Services

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Tendencias de la industria global: qué significa esto para los reclamos

Muchos factores están afectando el panorama de los reclamos e impulsando una amplia transformación. Estos varían desde una explosión en el volumen de datos y una proliferación en las fuentes de datos, a infraestructuras de tecnología desactualizadas que limitan la habilidad de las organizaciones de reclamos para obtener visiones de clientes integradas y brindar un servicio responsivo. La mayoría de los sistemas y modelos operativos de reclamos antiguos no han sido suficiente para mantenerse al ritmo de las expectativas de los consumidores, que aumentan dramáticamente.

Al ver las tendencias de la industria global y sus implicaciones para las organizaciones de reclamos, emergen cinco temas comunes: presiones en costos y precios, excelencia en datos y tecnología, centricidad del cliente, escrutinio regulatorio, y gestión del talento.

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1. Presiones sobre costos y precios • Tendencia: Responder a las crecientes presiones competitivas con una gestión de costos estratégica y precios de láser. Para mantener buenos márgenes de utilidad en un ambiente de crecimiento en primas lento será necesario que las aseguradoras se enfoquen en una reducción de costos a largo plazo, operaciones redundantes, precios personalizados y estrategias de segmentación.

• Implicaciones: Si se balancean las reducciones de gastos contra los posibles retornos en inversión, prioridades e inconsistencias en el desempeño, las organizaciones de reclamos podrán lograr mayor optimización y eficiencia. La expansión de las aseguradoras hacia nuevos mercados y canales de distribución aumentará la presión en los reclamos por ser más magros, flexibles y responsivos.

2. Excelencia de datos y tecnología • Tendencia: Diseñar una estrategia de excelencia de datos empresarial que simplifique los sistemas, procesos y estructuras organizacionales.

La gestión de pólizas y los reclamos muchas veces se administran por medio de otros sistemas con compromisos importantes y una falta de integración. La información de misión crítica tiene que ser más accesible para poder permitir decisiones impulsadas por datos.

• Implicaciones: La analítica es una herramienta esencial para una suscripción mejor informada y para detectar fraudes en reclamos. Los avances en capacidades digitales y analíticas reducen los costos y gastos generales de los reclamos, apoyan las prácticas de suscripción y permiten mayor consistencia en los procesos de negocios. Las analíticas de datos más robustas y el modelaje predictivo también ayudará a identificar nuevas oportunidades para crecimiento, reducirá la fuga de reclamos asociados con largos ciclos y optimizará los resultados de los reclamos. Esto permitirá en general que las compañías de seguros tomen decisiones más rentables y competitivas.

3. Centricidad del cliente • Tendencia: Mejorar la conectividad del cliente, expandiendo la distribución y el servicio al cliente. Las aseguradoras tienen niveles inconsistentes de servicio en los diferentes canales - y el servicio no siempre es percibido como un diferenciador. La mayoría de las empresas no tienen un único punto de vista de 360 grados del cliente, y el único contacto con el cliente ocurre durante el momento del reclamo o la renovación.

• Implicaciones: Los aseguradores tienen que entender mejor al cliente, y ofrecer una experiencia multicanal uniforme. Los reclamos deben ser reconocidos como el punto de contacto

clave con el cliente. Sin embargo, pocas empresas incluyen la propuesta de valor en reclamos en sus materiales de venta. La experiencia del cliente y la relación con el cliente en el espacio de los reclamos puede ayudar a construir una selección de propuestas que distinguen niveles de servicio para clientes específicos. Es más, existen pasos que las empresas de seguros pueden tomar en el proceso de reclamos para “ganarse” al cliente. Estos cambios tendrán un impacto positivo en la eficiencia y efectividad del proceso de gestión de reclamos.

4. Escrutinio regulatorio • Tendencia: Abordar proactivamente múltiples consideraciones regulatorias y fiscales , en vez de responder con un enfoque de silos. El volumen y la complejidad de la regulación está impulsando a las aseguradoras a invertir en sus capacidades de tecnología, analítica de datos y gestión de riesgo empresarial. El alto precio asociado con una ineficiente manual compilación de datos puede hacer que algunas empresas tengan que escoger entre pagar multas o invertir en nuevos sistemas para abordar el cumplimiento de datos.

• Implicaciones: La incremental intervención y escrutinio regulatorio requerirá a las organizaciones de reclamos tener mayor transparencia en la información que ofrecen, mejores capacidades informativas y mayor interacción con otras funciones operativas.

Estandarizar el cumplimiento y eliminar el riesgo de multas o penalidades son dos componentes tangibles en el caso de negocios para la transformación de reclamos.

5. Gestión del talento • Tendencia: La encuesta de talento de reclamos de EY para el 2014 identificó cuatro impulsores primarios que están influyendo en la habilidad de las operadoras para adquirir y retener nuevo talento en la industria de los seguros: nueva tecnología, resultados de automatización, sofisticación de los clientes, y una fuerza laboral cambiante. La encuesta resalta la continua brecha y déficit en el talento, así como la necesidad de mayor especialización de capacidades, capacitación y desarrollo.

• Implicaciones: Una fuerza laboral que envejece y madura está causando una escasez de talento en este mercado de seguros donde los expertos se retiran sin haber sucesores adecuados. Las empresas carecen de planes formales para el reclutamiento y para programas de capacitación sobre reclamos específicos. El conjunto de destrezas requeridas en reclamos, como más pensamiento analítico y herramientas avanzadas, se está volviendo más complejo. Este déficit de talento en los reclamos - y la necesidad de opciones de progresión y liderazgo en gestión del cambio - presenta una oportunidad para que las aseguradoras se replanteen los requerimientos de recursos futuros para seguir siendo competitivas.

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Caso para la transformación En el pasado, la eficiencia de los reclamos y los niveles de desempeño no estaban donde debían estar para que las aseguradoras compitieran efectivamente. Las grandes operadoras lograban un éxito de línea base en sus programas de transformación inicial viendo más allá de la mayor eficiencia y calidad de velocidad en el procesamiento de reclamos, hacia la tecnología, capacidades digitales, analíticas e inteligencia de negocios avanzada. Aquellas compañías que se enfocaron en gran parte en mejorar las plataformas para tramitar reclamos - sin construir un fundamente de más largo plazo - obtuvieron resultados mixtos. Aunque estos programas han tenido éxito, tienden a ser incrementales. La transformación usualmente va más allá de esto - tanto en cuanto a escala como a complejidad.

Mientras desarrollan un caso de negocios, las aseguradoras necesitan considerar el nivel de inversión para mejoras específicas a procesos y ajustar sus iniciativas para tener una estrategia empresarial integral y holística.

La transformación de reclamos eleva el desempeño al siguiente nivel, ayudando a posicionar a una empresa para el crecimiento, un pago preciso de sus reclamos, y una experiencia del cliente de alta calidad, por medio de analíticas y métricas clave para medir el éxito. Cuando buscan mejorar sus resultados y optimizar su productividad, las aseguradoras remplazan las plataformas de legado, reducen costos operativos e impulsan la eficiencia de procesos en general y el gobierno.

Muchas operadoras han comprado tecnologías de reclamos centrales para impulsar sus iniciativas de próxima generación. En los próximos años, el enfoque primario será construir sobre esta inversión en transformación de reclamos. Esto le dará al cliente mayor auto-servicios y opciones de movilidad y le permitirá a la empresa apalancar la riqueza de información de reclamos que tienen ahora en las plataformas de reclamos contemporáneas. La complejidad de los reclamos potenciales resultará en sistemas de gestión más sofisticados que requieren de procesos integrales, multicanales, flexibles y basados en reglas. El desempeño requerirá de un liderazgo ejecutivo importante y de un despliegue de una comunicación efectiva en todos los niveles de gestión de cambio.

Ya que no todo tipo de experiencia de reclamo es igual, las aseguradoras necesitan un entendimiento claro de la zonas donde hay déficits en los procesos actuales, y aquellas donde la mejoría dará opciones más flexibles al consumidor.

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Mientras las empresas emprenden estas actividades, deben estar construyendo el fundamento para su transformación futura de reclamos. Necesitan pensar de forma diferente sobre las diferentes dimensiones (centricidad del cliente, gestión de talento, habilitación de tecnologías y excelencia de datos), considerando a cada una de ellas desde la perspectiva de cómo complementará la agenda de transformación. Típicamente, muchas de estas iniciativas han estado impulsada por la estructura de costos.

Las ofertas diversas y personalizadas EY ha estudiado numerosos modelos de gestión de reclamos en diferentes países y negocios para desarrollar un modelo de mejores prácticas. Los especialistas de seguros y reclamos dedicados tienen el conocimiento analítico y tecnológico interno que impulsa mejores resultados en reclamos, gestión efectiva de costos y beneficios sostenibles.

Ejecutar una transformación completa de los reclamos requerirá de un diseño de plan de implementación personalizados, y de entregar un programa sostenible de gestión de riesgo y cambio. Fijar las prioridades adecuadas dependerá de las capacidades de planta, los recursos y las consideraciones sobre inversión.

El cambio en reclamos, en general, es un proceso que sigue un camino desde el análisis de desempeño y la evaluación de la madurez, hasta una hoja de ruta de transformación que identifica soluciones de corto y largo plazo. Al enfocarse en la efectividad y eficiencia en los reclamos, el enfoque afecta toda la estructura y diseño de la organización, así como el proceso de gestión de cambio.

Tenemos una gran experiencia asistiendo a operadores de seguros, administradores de reclamos, fondos de seguros estatales, y organizaciones sensibles a pérdidas a identificar oportunidades de mejoría financiera por medio de un mejor desempeño de la gestión de reclamos.

Muchas empresas de seguros acuden a EY para obtener soluciones punta-a-punta que cubran el ciclo completo de vida de una transformación a gran escala. Nuestras implementaciones estratégicas brindan una experiencia de mundo real para que las aseguradoras gestionen costos, mejoren la eficiencia de su gestión de reclamos y realicen su potencial de crecimiento. Una solución específica - “seguros en un paquete” - utiliza un software Guidewire para definir el mejor modelo operativo objetivo para mejorar la eficiencia del proceso de gestión de reclamos y para disminuir los costos operativos.

Nuestro enfoque multilfase evalúa todo el modelo operativo de los reclamos y hace un benchmarking de las capacidades y procesos actuales contra las prácticas líderes de la industria en tema de reclamos. Más importantemente, ayuda a los clientes a determinar su visión integral para su futura organización de reclamos.

Las compañías de seguros tienen diferentes niveles de sofisticación en sus capacidades de reclamos, y una única solución podría no satisfacer todas las necesidades. Podemos brindar asistencia de en áreas específicas o con una transformación punta-a-punta: Nuestras ofertas varías desde desarrollar una estrategia de reclamos, evaluar la operación actual e identificar oportunidades para mejorar, hasta definir cómo se entregarán las capacidades requeridas por medio de gente, procesos, gobierno y tecnología.

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EY puede brindar asistencia de punta-a-punta con los reclamos: ofertas de transformación que entregan resultados

Modelo operativo objetivo de reclamos y diseño

organizacional: resideñando procesos, gobierno y tecnología para alinear las estrategias operativas y de negocios; enfocándose en el desempeño, excelencia de procesos, conjuntos de capacidades, servicios compartidos y mejora continua para producir resultados sostenibles.

Investigación de fraude en reclamos, detección y

controles: combinando métodos avanzados de detección analítica de fraude y un diseño de modelo operativo de fraude ha probado reducir los gastos en reclamos y los tiempos de trámite produciendo grandes beneficios de negocios.

Transformación de reclamos y desarrollo

del caso de negocios : estableciendo prioridades basado en la experiencia en la industria y definiendo métricas cuantificables que producirán los mejores retornos para las inversiones en transformación.

Experiencia del cliente en reclamos: impulsar el mercado

distinción y consistencia multicanal ajustando la experiencia del cliente a las iniciativas estratégicas.

Habilitación de tecnología para reclamos: apalancando

los componentes del sistema de reclamos con las capacidades y el conocimiento de profesionales en reclamos técnicos para lograr una transformación integral.

Gestión de cambio en reclamos: integrando la

participación del stakeholder, una comunicación efectiva y los factores humanos (es decir, capacitación y desarrollo de carrera profesional) para lograr nuevos comportamientos y resultados sostenibles en gestión de cambio.

Calidad de reclamos y evaluación de fugas: analizando

programas de seguridad de la calidad, incluyendo una evaluación de la fuga financiera en reclamos; identificación de actividades de reclamos de causa raíz impulsando un desempeño financiero adverso, cuantificación de la exposición, y hoja de ruta priorizada para oportunidades de mejoras estratégicas viables.

Evaluación de la capacidad y madurez de los reclamos

identificando brechas e ineficiencias que necesitan mejorarse por medio de revisiones independientes; comparando los procesos y capacidades actuales contra las prácticas líderes de la industria para determinar cuáles programas ofrecen la propuesta de valor más contundente.

Analíticas de reclamos y modelaje predictivo:

aplicando técnicas y conocimientos internos para identificar los impulsores del desarrollo de reclamos inesperados, mejorar decisiones basado en datos exactos y oportunos, y priorizando proceso por medio de estrategias de mitigación de pérdidas.

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Estudio de caso

Estudio de caso

Aumentando la participación del empleado durante una transformación principal

Diseño de modelo operativo objetivo e implementación

Un operador de seguros de propiedad y accidentes estaba limitado en su habilidad para optimizar el desempeño de los reclamos, y no había actualizado su tecnología de reclamos de legado en una década. La compañía identificó un conjunto central de objetivos, incluyendo optimizar la experiencia del cliente, mejorar las capacidades analíticas y la eficiencia en el proceso de reclamos. La gestión del cambio era su preocupación número uno.

Una compañía de seguros multilínea global necesitaba rediseñar su operación de reclamos para mejorar los resultados y gestionar los costos. La compañía quería una nueva estructura para gestionar los segmentos de los reclamos en una forma diferente (de alta a baja complejidad) para todas las líneas comerciales - y nuevas reglas de segmentación para apoyar los procesos y roles. Pasarse a una estructura global con reclamos regionales por línea de negocio implicaría bajar las cargas de casos individuales redistribuyendo reclamos y actividades menos complejas a centros cercanos u offshore.

Los profesionales de gestión de cambio de EY tenía un rol clave en diseñar un plan de estrategia e implementación para entregar un programa de transformación de reclamos de múltiples años. La aseguradora desplegó una nueva plataforma de gestión de reclamos, rediseñó sus procesos de negocios centrales para enfocarse en la experiencia del cliente y reestructuró la organización de reclamos con nuevo liderazgo. En el proceso, en realidad mejoraron la satisfacción del cliente y la participación de los stakeholders en un momento de cambios importantes. La comunicación efectiva, capacitación y desarrollo de la carrera profesional habilitaron nuevos comportamientos y resultados sostenibles en la gestión del cambio.

EY brindó los recursos, el liderazgo y la gestión de programas en 14 países europeos. Los gerentes de proyecto del país local trabajaron en conjunto de los gerentes de reclamos de la aseguradora para liderar la agenda de cambio en sus países. El programa incluyó desarrollar un modelo global de segmentación y los procesos centrales de reclamos, los cuales han sido incorporados en toda Europa. Las actividades de gestión de gente y cambio formaron un componente esencial para sostener el cambio y crear una nueva estructura organizacional que incluye Centros de Excelencia. La aseguradora se benefició del desarrollo de un modelo operativo objetivo y un enfoque de implementación consistente que ahora se depliega a nivel global.

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Estudio de caso Revisión operativa de reclamos, evaluación de calidad y fugas para fondo estatal de compensación al trabajador Esta operadora de compensación al trabajador es la aseguradora más grande de su estado, con más de 55.000 clientes, y mantiene un fuerte enfoque en mejora continua.

La operadora quería analizar sus operaciones y ejecución de gestión de reclamos, incluyendo identificar y cuantificar el desarrollo financiero de reclamos adversos. A fin de cuentas, la meta de la operadora era identificar oportunidades para mejorar sus operaciones de reclamos y afectar sus resultados financieros de forma positiva.

EY efectuó entrevistas, talleres y una revisión detallada de selectos reclamos para evaluar la adherencia a los principios de la industria y de prácticas líderes en reclamos, y la presencia de cualquier fuga financiera en reclamos.

Brindamos recomendaciones específicas para mejorar el desempeño en severidad de reclamos, incluyendo una serie de quick wins basado en análisis de fugas, así como revisión operativa de reclamos. Las recomendaciones se priorizaron basado en el nivel de esfuerzo, riesgo y el impacto financiero a corto y largo plazo.

En los 18 meses desde completar este compromiso, ha habido una mejora importante en los resultados financieros y operativos de los reclamos. La operadora sintió un impacto material en los costos de reclamos, declaraciones de tarifas, excedentes y su habilidad para implementar estratégicamente nuevas alternativas de gestión de capital.

Mejorando el desempeño del primer aviso de siniestro Una operadora top ten de seguros de propiedad y accidentes en líneas personales basada en EEUU identificó oportunidades importantes de mejora en su programa de primer aviso de siniestro (FNOL del inglés) a medida que pasaba de una estructura de negocios regional a una basada en línea de servicio. Previamente había confiado en un modelo FNOL usando tecnología de envejecimiento y una estructura de gestión descentralizada. La metodología FNOL estaba afectando la severidad de reclamos negativamente, así como la experiencia del cliente.

EY diseñó un equipo multidisciplinario, incluyendo recursos expertos en materia de operaciones de reclamos, gestión de fuerza laboral y experiencia del cliente, para trabajar con la operadora en una estrategia para rediseñar su proceso FNOL para apoyar la adopción de un trabajo de reclamos estándar. La operadora se sometió a un rediseño completo de sus operaciones FNOL centrales, enfocándose en eficiencia y tecnología para apoyar todas las líneas de negocios, permitiendo una mejor severidad de reclamos y experiencia del cliente. Estos esfuerzos se implementaron por medio de una alineación con la seguridad de la calidad, capacitación, gestión del desempeño, y apoyado por métricas clave para evaluar el progreso organizacional e individual hacia los benchmarks identificados.

Diferenciadores de EY • Capacidades globales: asistiendo con reclamos en seis continentes • Conocimiento interno: gente con capacidades profundas en la industria que entienden y pueden ayudar a agilizar el proceso de reclamos; estas se complementan con profesionales dedicados en analítica, experiencia del cliente y gestión del cambio dedicados a reclamos de seguros • Enfoque escalable: una práctica de asesoría flexible - capaz de manejar reclamos de todos los tamaños y complejidades

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• Objetividad y perspectiva fresca: como asesor de confianza, EY aplicó su conocimiento para educar a los stakeholders internos y externos, aumentando la eficiencia con la que se maneja el proceso de reclamos • Servicios relevantes, de alto impacto: análisis objetivo y conocimiento de las tendencias en la industria realzan nuestras capacidades de gestión de riesgos • Liderazgo de pensamiento: nuestra práctica rutinariamente desarrolla y presente liderazgo de pensamiento y contenido sobre mejores prácticas para profesionales de riesgo y reclamos

¿Qué hay de próximo en el horizonte para los reclamos?

En tres a cinco años, muchas aseguradoras tendrán una plataforma de reclamos contemporánea que les brindará la base para transformar sus operaciones de reclamos. Un importante impulsor del desempeño será el mayor enfoque en las expectativas y demandas del cliente. La centricidad del cliente se ha vuelto sinónima de ventaja competitiva y liderazgo del mercado - y aquí es donde las iniciativas de transformación de reclamos ofrecen el mayor valor como diferenciador estratégico.

Desde nuestra perspectiva, existen tres factores que las aseguradoras deben considerar cuando persiguen su estrategia de reclamos futura. Primero, el uso de datos, tecnología móvil y analítica les permitirán a las empresas a subir al siguiente nivel y mejorar su desempeño en formas tangibles. Esto sólo puede lograrse con el segundo factor, capitalizando las capacidades digitales e incorporándolas dentro de la cultura de reclamos. Y finalmente, se necesita de las capacidades y personas correctas para apoyar estos esfuerzos y brindar un liderazgo para una exitosa gestión del cambio.

Las aseguradoras que buscan mejoras fundamentales en sus operaciones de reclamos necesitan responder a estas preguntas críticas: • ¿Cómo pueden las organizaciones de reclamos aprovechar la abundancia de datos y tecnología?

• ¿Cómo contribuye la función de reclamos a las capacidades generales de datos y analíticas de la organización para mejorar el desempeño de la aseguradora?

• ¿Cómo se mejora la experiencia del cliente convirtiendo al cliente en un elemento más integral en el proceso de reclamos?

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EY se refiere a la organización global de firmas miembro conocidas como Ernst & Young Global Limited, en la que cada una de ellas actúa como una entidad legal separada. Ernst & Young Global Limited, compañía del Reino Unido limitada por garantía, no provee servicios a clientes. Más información en www.ey.com. © 2014 E&Y Central America Inc. Todos los derechos reservados.

Esta publicación contiene información en forma de resumen y, por lo tanto, su uso es solo para orientación general. No debe considerarse como sustituto de la investigación detallada o del ejercicio de un criterio profesional. Ni E&Y Central America Inc., ni ningún otro miembro de la organización global de EY acepta responsabilidad alguna por la pérdida ocasionada a cualquier persona que actúe o deje de actuar como resultado de algún contenido en esta publicación. Sobre cualquier asunto en particular, referirse al asesor apropiado. ey.com

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