4 guia de aprendizaje 04 servicio al cliente 21h (recuperado) (1) doc andrea

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE

Versión: 02 Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 04 de 08

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación:

Asistencia Administrativa

Nombre del Proyecto:

Fortalecimiento del servicio al cliente en las organizaciones del sector comercio

Resultados de Aprendizaje: RAP 1: Proporcionar Atención y servicio al Cliente personal y a traves de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles teniendo en cuenta la Comunicación Empresarial, los Estándares de Calidad y las Políticas de la organización.

Resultados de Aprendizaje: RAP 2: Utilizar los aplicativos

Código: 178720

Fase 1- Análisis

Fase del proyecto:

Actividad (es) del Proyecto:

Código: 210601010 Versión: 2

Actividad (es) de Aprendizaje:  Ofrecer Atención a los Clientes de Acuerdo con las Políticas de la Organización.  Atender a los Clientes Utilizando las Tecnologías y Normas de Cortesía  Utilizar el juego de roles para identificar los tipos de clientes Competencia: 210601010 _Facilitar el servicio a los Clientes internos y Externos de acuerdo con las políticas de la Organización.

Ambiente de formación: Aula de clase Autoaprendizaje en salas de internet, e intranet bibliotecas, entre otros.

MATERIALES DE FORMACIÓN Computador, CONSUMIBLE Unidades video beam, empleadas durante la internet. E Competencia: intranet Cartulina, marcadores, hojas Aprendizaje de block, rotuladores, Autónomo, sala lapiceros, lápices, de internet y marcadores de colores y trabajos extra resaltadores. clase.

Aula de clase Autoaprendizaje en salas de internet, e intranet bibliotecas, entre otros.

Computador, video beam, internet. E intranet Aprendizaje Autónomo, sala de internet y trabajos extra clase.

CONSUMIBLE Unidades empleadas durante la Competencia: Cartulina, marcadores, hojas de block, rotuladores, lapiceros, lápices, marcadores de colores y resaltadores.

Competencia: 210601010 _Facilitar el

Aula de clase Autoaprendizaje en

Computador, video beam,

CONSUMIBLE Unidades empleadas durante la

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral (Software y Hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo a las políticas de la organización.

servicio a los Clientes internos y Externos de acuerdo con las políticas de la Organización.

salas de internet, e intranet bibliotecas, entre otros.

Versión: 02

Código: GFPI-F-019 internet. E intranet Aprendizaje Autónomo, sala de internet y trabajos extra clase.

Competencia: Cartulina, marcadores, hojas de block, rotuladores, lapiceros, lápices, marcadores de colores y resaltadores.

Duración de la guía (en horas): 21 horas

2. INTRODUCCION: Apreciado Aprendiz: El Servicio al Cliente es una de las estrategias que hoy por hoy en las organizaciones flexibles, le proporcionan gran importancia, dado que son fuente generadora de ingresos, permitiendo además contar con clientes fidelizados.

Joven Aprendiz, en esta guía usted identificará la importancia que el Servicio al Cliente requiere por ser una de las estrategias más utilizadas en las Organizaciones para diferenciarse de su competencia y desarrollar ventaja competitiva sostenible. Estas estrategias, están directamente relacionadas con el producto, razón por la cual en los últimos tiempos las Organizaciones han rescatado los principios administrativos fundamentales para aumentar la eficiencia y la competencia de la misma.

Ahora bien, con el desarrollo de esta guía usted podrá adquirir Competencias en el Servicio al Cliente, trabajo en equipo, determinar los medios y canales de comunicación empresarial como tambien, los elementos que integran el triángulo de servicio, todas las anteriores como bases fundamentales en el desarrollo de las empresas modernas y que conscientes de su permanencia en el mercado saben que ello depende de sus clientes internos y externos.

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial. Autodiagnóstico 9 Horas     

¿Qué entiende usted por protocolo de servicio?

Defina, a que hace referencia cuando se habla de momento de verdad en el servicio. ¿Para usted quien es un cliente? ¿Que se debe tener en cuenta para entablar una buena comunicación y dar una buena información?

Ingresar al link: http://www.youtube.com/watch?v=hELHMzhEmUA (Calidad de Servicio al Cliente “CSC”) Una vez visto el siguiente video de manera individual, en la siguiente sesión usted debe conformar equipos de trabajo (De 2 a 3 aprendices) y mediante un foro liderado por el Instructor se contextualizará y reflexionará sobre el tema

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3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.) 3 Horas Actividad 1_Individual_Grupal: Tiempo Estimado: Duración 2 Horas  Visualizará un video sobre: momentos de verdad en el servicio al cliente, Y técnicas para hablar en público. (Individual extraclase) Videos Clips: https://www.youtube.com/watch?v=RTgKpVTP55w Los 10 momentos de verdad en SC: https://www.youtube.com/watch?v=wF2GeiCW4WA  Reflexionará sobre las respuestas mencionadas anteriormente en el ítem 3.1. (Individual)  Concepto sobre Atención y Servicio_ Siempre se ha realizado alguna actividad de la cual hemos sido participes de una atención como servicio por ser clientes. El hecho de ir a la panadería a comprar el pan, o a un supermercado ha sido motivo para recibir atención y servicio al cliente. De acuerdo con lo anterior responde lo siguiente: a). Cual fue la ocasión en que considera usted fue tratado con el mejor servicio al cliente? b). ¿Cual el peor o más recordado por ello? c). Se reunirán en equipos de trabajo colaborativo (3-4) Aprendices.

Escribirán un guion relacionado con SC (Servicio al Cliente), es decir, un caso para ser expuesto a modo de representación, en donde intervenga: quien ofrece el servicio y quien lo recibe. Aplicarán el juego de Roles y mostrarán como puede llegar a darse el SC de manera positiva o negativa_ (Grupal).

Actividad 2 Grupal: Tiempo Estimado: Duración 2 Horas Una vez visto el video y haber participado en el foro, usted está en la capacidad de contestar la siguiente pregunta: a) Con sus palabras defina que es servicio y cuáles cree que son los tipos de clientes b) Cuáles son los tipos de servicio y de un ejemplo a cada uno de ellos, aplicándolo en el sector donde vive (panadería, cafetería, miscelánea, supermercado, entre otros.). c) Seleccione una empresa donde pueda identificar aspectos como: Saludo, tiempo se servicio, atención, entre otros.) d) Socializarán la experiencia Grupal frente al grupo.

3.3. Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). 4 Horas  Cliente y tipos de Cliente_ Definición: “Es aquella persona que compra o adquiere un producto o un servicio. Una forma efectiva de brindar una buena atención y poder concretar una venta, es conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que e s t a m o s t r a t a n d o . Sea c u a l s e a e l n e g o c i o o p ú b l i c o q u e tengamos, por lo general, todo cliente puede ser clasificado básicamente en 4 tipos o clases según su comportamiento en el momento de compra.”  Tipos de Clientes: difícil, amigable, tímido e impaciente.

Nota: Para complementar los conocimientos necesarios en esta guía, consulte las definiciones de tipos de Clientes en el anexo número 1 de esta guía.

Actividad 3 Grupal: Tiempo Estimado: Duración 1 Horas Ver video clip: al cliente lo que pida_ https://www.youtube.com/watch?v=RTgKpVTP55w Realizar análisis grupal sobre tipo de cliente. ¿Qué tipo de cliente será el visualizado en el video clip?

Tipos de clientes: https://www.youtube.com/watch?v=4IF9wItocHM https://www.youtube.com/watch?v=ZSxYJ0ndhyc 

Se asignará a cada equipo de trabajo un tipo de cliente para que usted lo demuestre con un juego de roles, con sus compañeros de proyecto. Tener en cuenta escenarios como la cafetería de la institución, la portería, la sala de profesores, secretaría académica, coordinación, rectoría, entre otros. (Diferente al ambiente de Página 3 de 10

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aprendizaje o aula).

Elaborar un dramatizado en el cual un cliente (futuro aprendiz) esté interesado en conocer los programas que oferta. Y a partir del dialogo identificar la tipología de Cliente según su temperamento, elaborar preguntas abiertas para conocer más en detalle que busca el posible aprendiz, hasta especificar qué es lo que realmente quiere y desea conocer para que usted le dé la orientación pertinente de acuerdo al gusto y motivación identificados.

Evaluación de retroalimentación de las propuestas presentadas

Concepto sobre valor Agregado: No es darle al cliente lo mínimo sino estar uno a dos pasos delante de las necesidades que tenga este cliente. El valor agregado es todo lo que el cliente pueda llegar apreciar, sin necesidad de llegar hacer un regalo o un descuento, sino puede ser una información oportuna veraz y con calidad.

Triangulo de servicio, ciclo del servicio, trabajo en equipo. El servicio se debe concebir como un todo, donde alrededor del cliente se relaciona la estrategia, la gente y los sistemas.  Cliente: Es el centro del modelo  Estrategia: Es la dedicación desde el gerente hasta el último empleado que se compromete a cumplir la promesa de servicio.  Personal: Deberá saber entender y comprometerse con la promesa del servicio.  Sistema: Son las herramientas física y técnicas para la prestación del servicio.

El sistema humano debe estar comprometido como trabajo en equipo, donde todos sus integrantes estén hablando un mismo lenguaje y estén enfocados a una misión de servicio al cliente. En la actualidad las empresas dan más interés en la administración de cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y materiales dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada día nos preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cómo nuestra competencia está creciendo y que está incrementando sus carteras de clientes debido al buen servicio y atención que brinda.

Para determinar cuáles servicios son los que el cliente demanda se deben r e a l i z a r e n c u e s t a s p e r i ó d i c a s q u e p e r m i t a n i d e n t i fi c a r l o s posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas utilizaremos.

Sistemas de comunicación y transmisión de mensajes: La comunicación se ha definido como "el intercambio d e s e n t i m i e n t o s , opiniones, o c u a l q u i e r o t r o t i p o d e información mediante habla, escritura u otro tipo de señales". Todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de comunicación se realice. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor a través del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.

Elementos que hacen parte de la Comunicación:  Código. El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.  Canal. El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal para la transmisión de las señales. El Canal sería el medio físico a través del cual se transmite la comunicación.  La radiocomunicación es un sistema de telecomunicación que se realiza a través de ondas de radio.  En tercer lugar, debemos considerar el Emisor. Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elige y selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificación; codifica el mensaje.

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El Receptor será aquella persona a quien va dirigida la comunicación; realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.

Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso que con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el Mensaje.

A c t ividad No. 4: Tiempo Estimado: Duración 1 Hora.  Elabore un mentefacto en el que se vean reflejados: los conceptos, los elementos, barreras y demás temas relacionados con la comunicación. Socialícelo frente a los demás compañeros. Enviar a correo: feyalegriaesg@gmail.com, para ser evaluado.

Actividad No. 5: Tiempo Estimado: Duración 1 Hora.  Elabore un cuadro comparativo sobre los tipos de comunicación, máximo una hoja apoyándose en el uso de la TICS, modelo Word. Letra Arial, tamaño 12. Enviar a correo: feyalegriaesg@gmail.com, para ser evaluado.

Actividad No. 6: Tiempo Estimado: Duración 1 Hora  En un octavo de cartulina por equipo de trabajo, usando colores llamativos, elabore el triángulo del servicio identificando los cuatro elementos que los conforman. En una sola palabra identifique para qué sirve cada uno de los elementos.  Realizar informe escrito a mano, máximo dos hojas tamaño carta, donde se pueda evidenciar la importancia del servicio al cliente y usted pueda realizar conclusiones y recomendaciones. Entregar al Instructor.

3.3 Actividades de transferencia del conocimiento. 4 Horas Actividad No. 7_Grupal: Tiempo Estimado: Duración 1 Hora  En Equipo de trabajo colaborativo buscarán un comercial de televisión, radio, cine, TV, prensa, entre otros, Para realizar una dramatización que dure de 5 a 10 minutos donde se pueda integrar conceptos vistos en toda esta guía. (Ej. Resaltar el tipo de cliente, valor agregado. Elementos del Triángulo. Elementos de la comunicación). El instructor evaluará la capacidad de iniciativa que tenga el equipo y la forma como llevan los conceptos al dramatizado Actividad No. 8_Grupal: Tiempo Estimado: Duración 1 Hora  Observar el Video Clip de “Actitud y Servicio” https://www.youtube.com/watch?v=daz3jJ92WkI  Elaborar una propuesta para promover la excelencia en la prestación del servicio a los Clientes.  Realizar Análisis del video. Que situacion se da?. ¿Debemos colocarnos siempre en el lugar del otro? Asi sea por unos segundos?

Actividad No. 9_Grupal: Tiempo Estimado: Duración 1 Hora Se explica y entregan formatos: Formato Lista de chequeo para observar desempeño en Servicio al Cliente.

Formato quejas y reclamos. Formato sugerencias del cliente. Formato encuesta de satisfacción, entre otros Diligenciar de acuerdo a las diferentes actividades que se proponen Actividad No. 10_Grupal: Tiempo Estimado: Duración 1 Hora

Proyecto grupal final-entregable y evaluable (según consenso) Recuerde: “Si el cliente no regresa, su dinero de marketing se fue a la BASURA”.

3.1 Actividades de evaluación.

Evidencias de Aprendizaje

Criterios de Evaluación

Técnicas e Instrumentos de Evaluación

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Evidencias de Conocimiento:  Conoce el concepto de servicio al cliente  Identifica los elementos que conforman la comunicación  Conoce e identifica los elementos del triángulo del servicio.

Evidencias de Desempeño:  Aplica los principios de servicio al cliente en los juegos de roles  Participa activamente en el taller de juego de roles.  Participa activamente en las didácticas activa de propuestas en la guía  Participa en el foro del Video Servicio al cliente Evidencias de Producto: 

 



 





Identifica los tipos y necesidades d e los clientes que visitan la organización, p a r a brindar atención personalizada y ajustada a cada perfil.

Reconoce los diferentes tipos de eventos y sus etapas realizados en la organización.

Atiende el público con objetividad, facilitando un buen servicio, mediante la utilización de estrategias de atención personalizada y normas de calidad de la organización.

Propone a l t e r n a t i v a s d e solución d e conflicto o ri gi na da s d u r a n t e l a prestación d e l servicio a los clientes, de acuerdo con los estándares de calidad de la organización.

Explica de manera clara y segura los servicios ofrecidos por la organización, de acuerdo con el portafolio de servicios.

Código: GFPI-F-019     

    

Talleres individuales y grupales Cuestionarios tipo Test individuales y colectivos.

Entrevista Participación Foro Vivencial /Virtual Observación y análisis de Video- Clips relacionados con La competencia a ver.

Realización de Ensayos y/o escritos cortos (guion) Se realizarán debates cortos, conversatorios.

Estudio de casos.

Lista de chequeo para medir los procesos aplicados.

Lista de chequeo. Que valore los atributos del producto.

Entrega del informe elaborado a mano de la importancia del servicio al cliente.

Entrega de cuadro comparativo en computador de tipos de comunicación Carteleras, trabajos escritos (ensayos cortos, guiones), evaluaciones tipo Quiz de seguimiento, observación y análisis de Video-Clips cortos.

Presentaciones en PPT para ser socializadas ante el grupo. Talleres grupales e individuales.

Donde se mostrará la realidad y conocimiento del aprendiz.

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE ACTIVIDADES DEL PROYECTO

DURA Materiales de formación CIÓN devolutivos: (Equipos/Herramientas)

Materiales de formación (consumibles)

Talento Humano (Instructores)

AMBIENTES DE APRENDIZAJE TIPIFICADOS

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(Hora s)

Actividades de Reflexión inicial.

Autodiagnóstico.

Actividades de contextualizació n e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualizaci ón y Teorización).

Actividades de transferencia del conocimiento.

Descripción

Cantida d

Descripción

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Cantid Especialid Cantidad ad ad

ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad industrial, salud ocupacional y medio ambiente

Papel tamaño carta resma Video beam

Fotocopias por equipo

PC 21 Micrófono Sonido

Cintas transparente

Instructor de servicio al Cliente

1

Ambiente de Aprendizaje teóricopráctico, Biblioteca.

Auditorio, Sala de Sistemas con internet

Marcadores Rotuladores Grapadoras, saca ganchos

Call Center: Conjunto tecnológico y administrativo que permite unificar la inteligencia y potencia de procesamiento de los sistemas informáticos con las facilidades de la conmutación de llamadas telefónicas, para intercambiar información con los llamantes en un ambiente de intimidad personal Comercio Electrónico Compraventa de bienes y servicios mediante Internet y la telefonía móvil sin que exista ningún tipo de contacto offline entre comprador y vendedor. Quien vende puede hacerlo por e-mail, en una página web o por medio de un mensaje de texto al teléfono móvil. Quien compra puede pagar aceptando el ingreso en cuenta, contra-entrega o dando el número de VISA vía formulario.

Contact Center electrónico (e-Contact Center), o simplemente, Contact Center: Con aplicación de las últimas facilidades de Internet El nombre de Centro de Contacto quiere hacer énfasis en el uso de múltiples canales de comunicación con el cliente, en lugar de la pura vía telefónica.

CRM (Customer Relationship Management) Gestión de las Relaciones con el Cliente. Filosofía empresarial que orienta las estrategias de las organizaciones.

6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS

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*Seis palabras poderosas que atraen clientes. Diana Fontanez *Clientes para siempre, serie McGraw – Hill servicio al cliente editorial McGraw– Hill *La satisfacción total del cliente, serie McGraw–Hill servicio al cliente, editorial McGraw – Hill *La calidad del servicio a la conquista del cliente, serie McGraw – Hill servicio al cliente, editorial McGraw – Hill *Dirección por servicios, la otra calidad serie McGraw – Hill servicio al cliente, editorial McGraw – Hill Cibergrafía: *http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/estrategias-de-servicio-al-cliente.htm

Eunice Sotelo Guevara CPT _ Instructora Convenio SENA- Fe y Alegría, 2016

7. CONTROL DE DOCUMENTO

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO _ELABORADA POR:

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