La estadística en la certificación de la calidad en los procesos de producción. Jorge Domínguez Domínguez / CIMAT Paul Ramírez de la Cruz / CIMAT Varias empresas nacionales y a nivel mundial invierten una buena cantidad de dinero en desarrollar sistemas de calidad. El interés de éstas está orientado por alcanzar la certificación del cumplimiento de las normas ISO (Internacional Standard Organization) ya que esto trae consigo el prestigio de los premios de calidad. La certificación permite controlar la puesta en práctica y funcionamiento de la organización de un sistema de calidad, la planificación de una estrategia de mejora y ahorrar gastos mediante un método adecuado. La finalidad de este artículo consiste en evaluar si realmente la certificación trae consigo una mejora integral de la calidad. Para ello se resaltarán lo que han señalado algunos autores sobre las limitaciones que tiene la certificación para alcanzar la calidad. Se describirán ejemplos de éxito en empresas que han tomado el reto de cambiar y mejorar los procesos aplicando métodos en el área de la estadística industrial. Con el fin de evaluar la gestión de calidad y el sistema de calidad dentro de una empresa existe una actividad que resulta relevante y esta se refiere como normalización. Ésta da lugar al concepto de certificación que consiste en la búsqueda de un dictamen por razones de prestigio, y de cláusulas contractuales con los clientes, con el fin de constatar las metas propuestas para ser más competitivos (1999). Es evidente la actividad que se desarrolla en la actualidad para alcanzar la certificación; existen muchas empresas que se dedican a la consultoría y la certificación de la gestión integral de la calidad. A su vez, varias universidades tienen programas de formación académica que incluyen este tópico y se puede encontrar una extensa variedad de publicaciones sobre la gestión, normatividad ISO, auditorías y certificación de calidad. Sin embargo, en el medio académico existe una posición contraria a la alta inversión en dinero y tiempo que le dedican los empresarios a la certificación. Así varios editorialistas que tratan temas del desarrollo de la calidad y confiabilidad de productos se refieren a la certificación ISO 9000, como adornos en la pared de los gerentes de calidad cuando realmente la producción en línea está en problemas, Jensen (2001). El fundamento de esta observación esta orientado en que un sistema de calidad se organiza para asegurar la conformidad de productos y servicios obtenidos con los requisitos especificados. Esta restricción no da lugar a que haya retos para cambiar la estructura de los procesos y con ello mejorar la calidad. Así la calidad y la confiabilidad de los productos siguen de un buen diseño de ingeniería y de un buen proceso de manufactura. Los personajes que se han dedicado a plantear y resolver problemas en el vasto campo de la industria, ven con preocupación que las industrias estén interesadas en la 8 Estadística, datos y algo más
certificación y registro de actividades a través del ISO 9000. Por ejemplo, Montgomery (2000) señala que mediante documentación de los procesos se intenta solucionar problemas de calidad, sin hacer un esfuerzo por alcanzar la mejora continua de la calidad. En esa dirección no se tiene constancia de que el uso de la certificación haya impactado en aumentar la producción, en hacer productos más confiables y de mejor calidad, además en reducir la variabilidad de la característica de un producto. Por ejemplo, fueron muy difundidos los accidentes provocados por el fabricante de llantas Bridgestone / Firestone que equiparon a los vehículos Explorer de la Ford. La distinción de esta empresa es su certificación en QS 9000 (Quality System) y en ISO 14001, Jensen (2001). Las causas principales que ocasionaron los accidentes no han sido descubiertas plenamente. Se hallan otros casos en los que se muestran evidentes problemas de calidad, por ejemplo, se sabe por medio de anuncios en radio y televisión que varias empresas fabricantes de automóviles solicitan a sus compradores acudir a un centro de servicio para cambiar tal o cual pieza. Parte de la problemática de otorgar mucha confianza a la certificación ISO/QS es que los procesos se enfocan esencialmente a asegurar el sistema de calidad y dedican muy poco tiempo en atender la investigación, el desarrollo y la confiabilidad de productos y procesos y, en consecuencia, en alcanzar la mejora de la calidad reduciendo la variabilidad en la manufactura. A la luz de estos problemas de calidad y aunados a los que como consumidores de bienes y servicios vamos padeciendo día a día, no es de asombrarse que el público en general y algunos expertos de la calidad y confiabilidad, miren con desdén los popularizados programas de calidad incluyendo los ISO-9000 y los QS-9000, incluyendo a la cultura Seis Sigma. Uno de los principios de la norma se refiere a la mejora y mejora continua, éste forma parte del proceso de certificación, en el modelo este es otro de los elementos ISO 9001: 2000. Ya que se supone que toda mejora redunda en un beneficio para la calidad final del producto. Así la mejora de un servicio o proceso representa un reto para las industrias, éstas invierten una cantidad importante de capital con ese fin. El destino de esos recursos se orienta a la compra de nueva maquinaria, a la capacitación del personal, al esfuerzo por alcanzar estándares de calidad más competitivos. Sin embargo destinan poco dinero y esfuerzo al desarrollo de tecnología. Desde luego que esa inversión es rentable y de alguna manera obtienen mejores resultados pero no resuelve los problemas críticos de calidad, además esta acción les reditúa en la fase de certificación. Una vez comprada la maquinaria, en atractivas exposiciones,
viene la dificultad de ponerla a punto, situación que resuelven por ensayo y error, esta actividad les consume mucho tiempo y en consecuencia aumentan los costos. Existen estrategias interesantes en el campo de la estadística industrial que les ayudaría a resolver esta dificultad. Sin el cambio de máquinas se puede mejorar, la única forma de mejorar el producto, es mediante un sistema de mejora continua. Siempre hay que intentar mejorar los resultados. Lo que lleva aparejada una dinámica continua de estudio, análisis, experiencias y soluciones en procesos, cuyo propio dinamismo tiene como consecuencia un proceso de mejora continua en la satisfacción del cliente. Recogiendo estas ideas, se puede decir que entre los métodos de la estadística industrial, la estrategia experimental es uno de los caminos alternativos para la mejora continua. Este tipo de procedimientos sí se avoca a resolver los problemas de calidad. Uno se puede preguntar que alternativas a la certificación en los esquemas ISO y QS existen para abordar y solucionar problemas en las ciencias de la calidad. Una de ellas, muy importante, se ofrece en el área educativa. Existen evidencias de que la formación de ingenieros en el área de estadística industrial ha reportado excelentes dividendos en la solución de problemas. En esta dirección, Montgomery (2000) señala que a partir de 1980 el área de estadística industrial es un área de investigación vigorosa, y la participación entre investigadores universitarios e ingenieros industriales ha ido creciendo. Así surgen muchos problemas nuevos en diversas industrias, los cuales se estudian y se resuelven con el potencial de la metodología estadística. En este sentido es importante crear programas en ingeniería de la calidad que contribuyan a la formación de profesionistas para que adquieran un amplio e importante dominio en la metodología estadística con la finalidad de enfrentar diferentes situaciones en la ingeniería de calidad y confiabilidad. Una línea de trabajo de actualidad y que da lugar a desarrollar proyectos en el área de ingeniería industrial es la construcción de modelos de competitividad (2012). Además una de las aplicaciones relevantes en la creación de estos sistemas de producción es la teoría de conjuntos difusos (2011). Puntos que generan nuevas expectativas de aprendizaje para los ingenieros industriales. También crea un enfoque de esta herramienta en el estudio de problemas estadísticos. A continuación se describirán de manera breve tres casos, entre varios más, donde algunos egresados de maestría han contribuido a la mejora continua aplicando la metodología en diseño de experimentos. El primero se refiere de cómo una empresa consigue ahorros si mediante la estrategia experimental logra la característica de calidad planteada, y luego reducir la variación con respecto a esa respuesta.