Helder kliniek kwaliteitsjaarverslag 2014

Kwaliteitsjaarverslag 2014 Helder kliniek biedt totaalconcepten voor de behandeling van anale klachten, spataderen en huidkanker. Helder kliniek is een zelfstandig behandelcentrum (ZBC) en onderdeel van Equipe Zorgbedrijven. De kliniek heeft vijf vestigingen in Nederland.

Voorwoord Voor u ligt het jaarverslag 2014 van Helder kliniek. In ons

Wij vinden het belangrijk dat onze prestaties meetbaar zijn zowel

zelfstandig behandelcentrum (ZBC) bieden we totaalconcepten

voor onze patiënten als voor zorgverzekeraars. Ook huisartsen

voor de behandeling van anale klachten, spataderen en huidkanker.

moeten overtuigd zijn van het feit dat wij een goede partner in het

Het afgelopen jaar zijn we hard bezig geweest om de kwaliteit van

huidige gevarieerde zorglandschap zijn. Wij doen veel onderzoek

onze zorg en de service naar onze patiënten naar een nog hoger

naar de zorg die wij leveren: zowel naar de medische inhoud als

plan te tillen. Zo hebben we de instructies voor de flebologie-

naar de ervaringen van patiënten over deze zorg. Wij bevragen

behandelingen meer visueel gemaakt en is een duidelijke brochure

onze patiënten hier dan ook frequent over. Deze vragenlijsten

ontwikkeld waarin de regelgeving omtrent de bijdrage van het

maken deel uit van ‘Mijn Helder kliniek’, de persoonlijke

eigen risico wordt toegelicht.

patiëntenpagina die al onze patiënten toegewezen krijgen.

Het afgelopen jaar is ‘Mijn Helder kliniek’ verder ontwikkeld.

Ook online is er veel bereikt. De website www.analeklachten.nl

Een deel van de uitkomsten van dit zorgonderzoek vindt u in dit

is gelinkt aan de website van Helder kliniek. Hier kunnen

jaarverslag. Een uitgebreidere versie met continue updates vindt

patiënten online een zelftest doen die duidelijk maakt waar de

u op onze website www.helderkliniek.nl.

klachten vandaan kunnen komen en welke oplossingen er zijn.

Verder zijn wij blij dat we een vrouwelijke proctoloog konden verwelkomen; dr. Mariëlle Vehmeijer is in 2014 ons team komen versterken.

Onze resultaten in 2014 Aantal patiënten

Totaal

Flebologie

2089

Proctologie

957

Huidoncologie

283

Totaal

3329

Aantal behandelingen

Totaal

Flebologie*

2719

Proctologie

1165

Huidoncologie

328

Totaal

4212

*behandeling per been

Complicatieregistratie Vakgebieden

Aantal

Percentage

Flebologie

26

0,9%

Proctologie

4

0,3%

Huidoncologie

0

0,0%

Totaal aantal complicaties

30

0,7%

Medewerkers en behandelaars Gespecialiseerde professionals

is hoe we met klachten omgaan. Dit protocol is gebaseerd op de

Onze cliënten worden behandeld door gespecialiseerde en

eisen die zijn opgenomen in de Wet Klachtrecht Patiënten

gekwalificeerde professionals. Alle (vaat)chirurgen,

Zorgsector. Er zijn bijvoorbeeld vaste procedures voor de opvang

dermatologen, huidtherapeuten en verpleegkundigen beschikken

van klachten, de behandeling ervan en klachtenbemiddeling.

over een BIG-registratie. Wanneer een operatie onder narcose of sedatie uitgevoerd wordt, zijn altijd een anesthesist en

Een onafhankelijke commissie

anesthesieassistent aanwezig.

Helder kliniek heeft een eigen klachtencommissie die voor het merendeel uit externe en onafhankelijke personen bestaat. De

Opleidingen en congressen

commissie heeft als taak elke klacht op een objectieve manier

Twee keer per jaar vindt de landelijke opleidingsdag plaats met

af te handelen. In 2014 heeft de klachtencommissie één nieuwe

een verplicht karakter voor alle medewerkers. Daarnaast wordt

klacht ontvangen. De samenstelling van de commissie was in

twee keer per jaar per specialisme een zogenaamde Knowledge

2014 als volgt:

Community georganiseerd voor artsen (anesthesisten, flebologen

- De heer mr. T.J.M. Kolfschoten, voorzitter, onafhankelijk

en chirurgen). Hier worden onder andere nieuwe behandel-

- De heer drs. H.E. van Zanten, plastisch chirurg, onafhankelijk

methoden, voortgang kwaliteitsprojecten, complicaties,

- Mevrouw P.D.M. de Bruijn, onafhankelijk

nabehandelingen, procesverbeteringen en organisatorische

- Mevrouw M. Buelens, consulente werkzaam bij Velthuis kliniek

zaken besproken. Verder volgen onze behandelaars zelf

- Mevrouw drs. G. Ziere, ambtelijk secretaris klachtencommissie

congressen, workshops en opleidingen in hun werkveld.

en tevens merkmanager Helder kliniek

Naar de directie

Klachten

Vestigingsklachten worden in eerste instantie opgenomen door de vestigingsmanager en direct afgehandeld. Binnen het elektronisch patiëntendossier (Skalpell) wordt de klacht geregistreerd,

Klachtenprocedure

en ook de follow-up en evaluatie bijgehouden. In 2014 zijn er op

Alle artsen en medewerkers doen hun werk zo goed mogelijk.

totaal 4.212 behandelingen 2 klachten bij de directie ingediend.

Toch kan het voorkomen dat patiënten niet tevreden zijn. Daarom heeft Helder kliniek een protocol ontwikkeld waarin vastgelegd

overig 83%

portcijfer rjfer 8-10 1-6 7

overig overig 83%

66%

rapportcijfer rapportcijfer rapportcijfer 7 8-10 1-6 rapportcijfer rapportcijfer 8-10 7

financiële financiële financiële 13%overwegingen14% 13%ove

overig 66%

rapportcijfer 8-10

fer voor de Rapportcijfer voor Rapportcijfer over Rapportcijfer over de anbeveling opzichte De mate Score van ten opzichte Score opzichte Score ten opzichte De mening vandeten onze cliënten in8-10 2014 fer 1-6 rapportcijfer rapportcijfer 7aanbeveling 1-6 rapportcijfer rapportcijfer 8-10 7 de rapportcijfer van devan kliniek totaalindruk van van de kliniek behandeling behandeling aan iekenhuis anderen devan kliniek het ziekenhuis aan anderen het ziekenhuis van het ziekenhuis

korte(re) wachttijd

korte(re) wachttij ko

advies van vrienden of familie advies van vriend ad

voorde de informatie informatieRapportcijfer voor voor dede bejegening Rapportcijfer voor het resultaat 5% de informatie WatRapportcijfer vindt u7% van Rapportcijfer voor deRapportcijfer bejegening bejegening 14% 14% 5% 5% naar u toe advies van mijn huisartsadvies / andere vanspeciali mijnad h voorafgaand aan de behandeling van de arts van de behandeling 12% 5% azorg? over van de arts naar u toe van de arts naar u toe 10% de nazorg?

11% 19% 19% 19% afstand tot mijn huis afstand tot mijn afs h Mot 7% 7% 20% 4% 20% 4% 23% 12% voo 23%

83% 83% 75%

16%

19% 19%

83% 83% 75%

deskundigheid artsen deskundigheid de ar

16%

19% 66% 75%

positieve ervaringen in het positieve verleden ervaring po

66% 75%

13%

goede beoordeling doorgoede onafhankelijke beoordelin go in

22% 69%

cijfer 1-6 portcijfer rjfer 8-10 1-6 7

69% 74%

80%

rapportcijfer rapportcijfer 7 1-6 rapportcijfer rapportcijfer 8-10 7 rapportcijfer rapportcijfer rapportcijfer 7 8-10 1-6 rapportcijfer rapportcijfer 8-10 7 Gemiddeld cijfer 8,0

74%

22%

80%

rapportcijfer 8-10 rapportcijfer 8-10

55% advies van mijn zorgverzekeraar 55% advies van mijnad zo

Gemiddeld cijfer 8,2

kliniekgevoel / -benadering kliniekgevoel / -b kli Gemiddeld cijfer 7,4

njfervan de WatWat vindt u van Rapportcijfer de informatie voor Rapportcijfer voor 1-6informatie rapportcijfer rapportcijfer 7u van 1-6 rapportcijfer 8-10de 7bejegening rapportcijfer 8-10de bejegeningslechte ervaring ziekenhuis slechte / andere ervaring klini slez u de vindt de rapportcijfer nazorg? over de nazorg? van de arts naar u toe van de arts naar u toe 11% voor deRapportcijfer door Rapportcijfer voor de doorvoor de Rapportcijfer door voor devoor door voor Rapportcijfer verzorging begeleiding/verzorging Rapportcijfer over de behandeling Rapportcijfer doorde de kliniek voor devoor totaalindruk Rapportcijfer deRapportcijfer Rapportcijfer de ove financiële overwegingen financiële overwe fin verleende nazorg van de kliniek eendedoor de nazorg kliniek verleende de kliniek nazorg verleende de nazorg kliniek verleende nazorg egkundige? de verpleegkundige? totaalindruk van de kliniek totaalindruk van de kliniek behandeling ko anbeveling De mate van Score ten 4%opzichte Score ten 4%opzichte 12% aanbeveling internet int internet 16% aan anderen van de kliniek aan van anderen het ziekenhuis van 16% het ziekenhuis5% 5% 4% 11%14% 19% 7% 10% 21%

14%

5%

69%

19% 21% 69%

85% 65%

85% 65%

83% cijfer 1-6

14%

12%

5%

overig

19% 21% 80%

12% advertentie

14%

advertentie overig

20%

80%

65%

65%

83%

83%

Gemiddeld cijfer 7,7

de

66%

po

75% 7 75% over de Rapportcijfer voor de Rapportcijfer voor Rapportcijfer de8-10 Rapportcijfer over de rapportcijfer rapportcijfer 7 83% 1-6 rapportcijfer rapportcijfer 8-10 rapportcijfer Gemiddeld cijfer 7,7

ad ad ad 13% ov afs

Gemiddeld cijfer 8,2

totaalindruk van de kliniek totaalindruk van de kliniek behandeling behandeling go Rapportcijfer voor 7deRapportcijfer voor Rapportcijfer over deRapportcijfer over1-6 de rapportcijfer rapportcijfer 7 1-6 rapportcijfer rapportcijfer 8-10 portcijfer rjfer 8-10 1-6 7 rapportcijfer rapportcijfer rapportcijfer 8-10 1-6 rapportcijfer rapportcijfer 8-10 de 7 rapportcijfer 8-10 rapportcijfer van de kliniek totaalindruk de kliniek behandeling behandeling 5% 5%Score ten adk rotaalindruk voor deRapportcijfer voor Rapportcijfer de over de Rapportcijfer overopzichte de aanbeveling De mate van aanbeveling Scorevan ten opzichte

2

14% 14% De mate van aanbeveling van rapportcijfer rapportcijfer 712%1-6 rapportcijfer rapportcijfer 8-10 12% 7 rapportcijfer 8-10 de kliniek aan anderen naan de kliniek totaalindruk van de kliniek behandeling anderen van5%de kliniek aan van anderen het ziekenhuisbehandeling van het ziekenhuis Wat vindt Wat vindt u van Rapportcijfer de informatie voor deRa klin patiënt Oordeel over van de patiënt 5% over 14% 14%u van de informatie ab 12% 12% over de nazorg? over de nazorg? van de arts naar eskundigheid patiënt over 5% vandeskundigheid de Oordeel patiënt van over de patiënt Oordeel over van de patiënt over deOordeel medische 7% 20% 14% 14% 20% sle u van de Wat vindt u van de 7% 5% 5% 12% a narts van de het artsluisteren het vanluisteren de arts van de het artsluisteren van de arts van de arts

jfer 1-6

10% Rapportcijfer voor Rapportcijfer door19% 20% voor de12% door verzorging begeleiding/verzorging 20% de 19% 83% 83% 66% de kliniek verleende de nazorg kliniek verleende nazorg egkundige? door de verpleegkundige?

20% 20% 5% 3%

83%

83%

5%

5%

19%

12%

66%

12% 19% 19% 83% 66% 66% 18% 83% 18% 18% 4% 14% 66% 14% 66% 11% 83% rapportcijfer 1-6 rapportcijfer rapportcijfer 7 1-6 rapportcijfer rapportcijfer 8-10 7 rapportcijfer 8-10 74% 75% 83% 75%

rapportcijfer 1-6

rapportcijfer rapportcijfer 7 1-6 rapportcijfer rapportcijfer 8-10 7

19%

4% Motivatie van fina 16% voor Helder k

rapportcijfer 8-10 69% 69% 21% 21% Wat vindt u van de informatie Wat vindt u van Rapportcijfer de informatie voor de Rapportcijfer bejegening voor de bejegening NPS 39,55 er 1-6 rapportcijfer 7 score1-6 rapportcijfer 8-10 777% rapportcijfer 8-10 85% 77% rapportcijfer 85% 77%rapportcijfer 77%

intd

1% adp 1%

ove g 80%

3%a over de nazorg? over de nazorg? van de arts naar u toe van de arts naar u toe 4% cijfer 1-6 u van rapportcijfer 1-6 rapportcijfer rapportcijfer 8-10 7voor de rapportcijfer 8-10 voor de bejegening at vindt derapportcijfer informatie Wat7 vindt u van Rapportcijfer de informatie Rapportcijfer bejegening 85% 65% 85% 65% overvindt de nazorg? over voor de nazorg? van de arts naar u toe de arts naar u1-6 toe rapportcijfer rapportcijfer rapportcijfer 7 1-6 rapportcijfer rapportcijfer 8-10 k de informatie Wat u van Rapportcijfer de informatie deRapportcijfer bejegening voor devan bejegening

Kwaliteit Kwaliteitsmanagementsysteem

medicijnen, de inrichting van de medicijnkasten en de genees-

Helder kliniek heeft een ISO certificaat en het ZKN-keurmerk.

middelenexpiratiedatum. Visitatie is een intercollegiale doorlich-

Dit houdt in dat alle procedures op zowel administratief als op

ting van de vakgroep of maatschap op locatie. Al onze chirurgen

hygiënisch gebied duidelijk omschreven staan. Deze protocollen

en dermatologen worden gevisiteerd door hun wetenschappelijke

worden door zowel interne als externe partijen gecontroleerd,

vereniging.

waardoor wij continu onze processen en werkwijze kunnen verbeteren. De Inspectie voor de Gezondheidzorg (IGZ) heeft

Inspectie voor de gezondheidszorg (IGZ)

kwaliteitsindicatoren opgesteld voor alle zelfstandige behandel-

In 2014 heeft Helder kliniek vier bezoeken gehad van de IGZ: drie

centra en privéklinieken waarop zij jaarlijks controleert.

keer naar aanleiding van het TOP-onderzoek van de IGZ en één

De ingevulde lijst kunt u deze vinden op onze website

keer naar aanleiding van de prestatie-indicatoren. De rapporta-

www.helderkliniek.nl.

ges zijn te vinden op onze website www.helderkliniek.nl en op de website van de IGZ. Onze klinieken voldoen op alle getoetste on-

Interne controles

derdelen aan de voorwaarden voor verantwoorde zorg. Er zijn een

Leden van het kwaliteitsteam voeren elk jaar interne audits uit.

aantal verbeterpunten genoemd, deze zijn allen verbeterd binnen

Zo beoordelen zij of alle procedures en werkinstructies die zijn

de daarvoor gestelde termijn van twee maanden.

vastgelegd in het kwaliteitshandboek, ook daadwerkelijk worden opgevolgd. Ook controleren zij of de afspraken en handelingen die Door middel van compliance checks voeren we periodieke

Veiligheid

controles uit op de medische en administratieve zaken.

Veiligheidsmanagementsysteem (VMS)

De afdeling Kwaliteit & Veiligheid komt minimaal 1x per kwartaal

Ons veiligheidsbeleid is geborgd door een Veiligheidsmanage-

langs op de vestigingen van Helder kliniek om te controleren op

mentsysteem (VMS). De vijf basiselementen hiervan staan in het

hygiëne, patiëntveiligheid en volledigheid en juistheid van

Veiligheidsplan. Zo geeft de risico-inventarisatie een weergave

dossiers. Ook de bereikbaarheid van de telefoon wordt gecon-

van risico’s binnen een bepaald proces. Door de risico’s in kaart

troleerd. De klinieken zijn vijf dagen per week geopend en buiten

te brengen, kunnen we het aantal fouten reduceren. Ook het

openingstijden 24/7 bereikbaar door middel van een achter-

Veilig Incidenten Melden is een basiselement van het VMS. Alle

wachttelefoon.

incidenten, bijna-incidenten en onveilige situaties moeten veilig

in de procedure staan beschreven, worden nagekomen.

kunnen worden gemeld, zodat we ze kunnen onderzoeken en de

Externe controles

oorzaken kunnen categoriseren dicht bij het werkproces. Alleen

KIWA voert jaarlijks een externe audit uit binnen Helder kliniek.

als duidelijk is waarom een incident ontstaan is, kunnen we effec-

Hierbij wordt beoordeeld of het kwaliteitsmanagementsysteem

tieve maatregelen nemen die voorkomen dat in de toekomst nog

gebaseerd is op de ISO-norm en of procedures in de organisatie

een keer een dergelijk incident zal plaatsvinden. Jaarlijks wordt

correct worden uitgevoerd. In 2014 zijn er geen (kritische)

de ‘Safety Climate Survey’ afgenomen. In deze enquête worden

tekortkomingen geconstateerd, dus hebben we de hercertifi-

vragen gesteld over de cultuur binnen Helder kliniek ten aanzien

cering gehaald. Een hygiënist, extern deskundige op het gebied

van veiligheid.

van medische hulpmiddelen, voert een hygiëne controle uit op de vijf vestigingen van Helder kliniek. De hygiënist let onder andere

Veiligheidsaddendum

op bouwkundige voorzieningen, inrichting en gebruik, lucht-

Aan het ZKN-keurmerk is een veiligheidsaddendum toegevoegd.

behandelingsinstallatie, kleding, werkwijze, periodieke controles

Dit veiligheidsaddendum is gebaseerd op de basiselementen van

en algemene protocollen en voorschriften. Volgens de inspectie

het VMS en is opgedeeld in 8 rubrieken: leiderschap, personeels-

van de hygiënist is de medische zorg van Helder kliniek op

leden, management van derden, patiëntparticipatie, proactief

hygiënisch gebied van hoge kwaliteit. Twee keer per jaar vindt de

risicomanagement, reactief risicomanagement, monitoren van

controle van de toezichthoudend apotheker plaats. De apotheker

uitkomsten en rapportage, continu verbeteren van de veiligheid.

checkt de administratie, logistiek en voorraadbeheer van genees-

In oktober 2014 heeft een hercertificering plaatsgevonden voor

middelen. Ook wordt gelet op de uitgifteregistratie, opslag van

het VMS addendum. Er zijn geen (kritische) tekortkomingen

geconstateerd dus hebben we ook hiervoor de hercertificering

Liesbreuken

gehaald. Meer informatie is te vinden op www.zknvms.nl.

In 2015 gaat Helder kliniek starten met het aanbieden van liesbreukoperaties.

Informatiebeveiliging Binnen het ICT beleid van Helder kliniek is de NEN 7510 opgeno-

Nieuwe molemap-apparatuur

men. Hierin staan regels voor informatiebeveiliging op fysiek en

We zullen onze huidige molemap-apparatuur gaan vervangen door

virtueel gebied.

nog meer geavanceerde fotografie. Daarmee kunnen we verdachte plekjes of moedervlekjes over het gehele lichaam nog beter vast-

Ontwikkelingen 2015

leggen en monitoren.

Zorg uit de basisverzekering

Online afspraak maken

Niet alle flebologische en huidzorg valt meer onder de basis-

Het wordt voor onze patiënten mogelijk om online afspraken in

verzekering. Daarom heeft Helder kliniek in 2015 een nieuw beleid

te boeken.

opgesteld en aanbod gecreëerd voor zelfbetalende patiënten en voor patiënten die een vergoeding krijgen via de aanvullende verzekering.

Helder kliniek Eindhoven

Helder kliniek Enschede

Helder kliniek Hilversum

Helder kliniek Rotterdam

Helder kliniek Velp

Pastoriestraat 137

Capitool 7

Landgoed Zonnestraal

Jan Leentvaarlaan 14-24

Middellaan 8a

5612 EK Eindhoven

7521 PL Enschede

Loosdrechtse Bos 15

3065 DC Rotterdam

6881 RP Velp

1213 RH Hilversum

088 778 52 22 info@helderkliniek.nl www.helderkliniek.nl

www.facebook.com/helderkliniek

www.twitter.com/helderkliniek 2015