EPSI Norge - Kundetilfredshetsåret 2022

KUNDETILFREDSHETSÅRET 2022

INNSIKT

JACOB HALLENCREUTZ/ GROUP CEO, EPSI RATING GROUP

« Keep calm and carry on » JACOB HALLENCREUTZ

Denne rapporten er en sammenstilling av våre kundestudier, innsikter og lærdommer fra nok et omveltende år Det er vanskelig å ta innover seg og sette ord på det som skjer i Europa nå for tiden Situasjonen kan ikke oppsummeres på noen enkel måte Krigen i Ukraina har ført til en økonomisk, humanitær og sikkerhetspolitisk krise som vi ikke har sett i vårt nærområde siden andre verdenskrig Det å løfte frem nordboeres problemstillinger rundt kundeopplevelsen virker ubetydelig i så måte. Dette fremstår muligens som «Ilandsproblemer», og er kanskje det Den krisen vi nå opplever i Norden kan selvfølgelig ikke sammenlignes med det grusomme som skjer i Ukraina og andre steder i verden Men samtidig må jo samfunnet og hverdagslivet fortsette Vi produserer og forbruker varer og tjenester i en ny normaltilstand som må forstås og håndteres av både kunder, leverandører og andre interessenter i samfunnet. Derfor kan den britiske slagordet fra andre verdenskrig være passende å hente frem: "keep calm and carry on" Det er sannsynligvis det beste vi kan gjøre

Men hva betyr denne nye situasjonen for samfunnet og forbrukerne? Selvfølgelig har den økonomiske utviklingen og en økende bekymring for fremtiden påvirket vår kundeadferd, men vi ser også at trendene fra tidligere års studier har forsterket seg innenfor nesten alle bransjer, selskaper og organisasjoner som EPSI Rating arbeider med. Kort sagt, alt vi har sagt de siste årene gjelder fortsatt Digital, personlig, enkel og bærekraftig er fortsatt kritiske suksessfaktorer Men i tillegg må vi legge til at verdi for pengene nå har blitt et viktigere kundekrav, drevet av inflasjon, stigende renter og høye energikostnader

Vi ser at mange bedrifter og organisasjoner har klart å håndtere denne usikkerheten og uforutsigbarheten som preger samfunnet på en god måte Våre målinger tyder på at mange har lyktes med å både tilby en stabil grunnleveranse og å svare på endrede kundebehov, krav og atferd Mest dramatisk har utviklingen i energisektoren vært Høylytt politisk debatt, forvirring rundt avtaletyper, prisvariasjon, kostnadskrise og lange ventetider på kundeservice har satt sine spor Kundeopplevelsen har blitt påvirket av både direkte og indirekte erfaringer med energiselskapene Inntrykkene drives både av media, naboer, venner og forretningsforbindelser, så vel som direkte kontakt med sin strømleverandør Kundedialoger i denne bransjen har i noen tilfeller dreid seg om ren krisehåndtering. Året som gikk begynte med smittespredning og restriksjoner og endte med en krig som sjokkerer verden Hvordan blir det fremover? Tør noen å si noe om noe? En kvalifisert gjetning er at vi vil måtte lære å leve med politisk og økonomisk usikkerhet og uforutsigbarhet i overskuelig tid Begrepet "permakrise" begynner å dukke opp oftere Vi som er gamle nok til å huske den kalde krigen fra forrige århundre trodde kanskje at vi skulle slippe å oppleve en lignende utvikling igjen Men vi tok feil Så, alle venner der ute, «please keep calm and carry on» - sammen kan vi forsvare og utvikle våre åpne, frie og demokratiske samfunn

Jacob.hallencreautz @epsi-rating.com

INNHOLD

3/ Kundetilfredshetsåret 2022

4-6/ Oppsummering per bransje

7/ Fem forretningskritiske kundebehov

8-11/ Trender innen kundeservice

12-13/ Bærekraftspersepsjonen

14/ Demografi og kundetilfredshet

15-16/ Sammendrag privatmarked og bedriftsmarked

17/ Nordisk oppsummering

Tilfredsheten stiger etter noen år

med tilbakegang.

2023 er godt i gang, og vi i EPSI Rating har brukt de siste par ukene på å se tilbake på 2022 fra et kundeperspektiv. I 2022 ble pandemi avløst av krig i Europa, strømkrise, inflasjon og flere renteøkninger Målinger viser dessuten at nordmenns fremtidstro er på et historisk lavt nivå Urolige tider skaper usikkerhet og utfordringer. Dette medfører endringer i kunders krav, forventninger og behov, og setter bedriftenes omstillingsevne på nye prøver - både når det gjelder det å drive butikk, levere sine tjenester og til å pleie kunderelasjonen

I løpet av 2022 har EPSI intervjuet over 30 000 kunder rundt om i Norge i vårt arbeid med å sette søkelyset på opplevd kvalitet og tilfredshet med ulike tjenester og produkter Resultatene fra disse studiene har blitt publisert med jevne mellomrom gjennom fjoråret Samlet sett avdekker denne analysen at både kundetilfredsheten og kundelojaliteten hever seg noe fra i fjor.

Det hersker liten tvil om at de digitale kundekanalene har blitt mer viktig i arbeidet med å gjøre kundene tilfredse. Dette betyr naturligvis at kravene til intuitive og gode digitale selvbetjeningsløsninger øker videre – uansett bransje

Videre viser EPSI studiene fra 2022 at god og åpen kommunikasjon mellom leverandør og kunde er viktig – spesielt i urolige tider Kundene har nå et økt behov for informasjon og jevnlig oppdatering fra sine leverandører, og dette må kommuniseres på en tillitsvekkende og ansvarlig måte Proaktivitet, oppfølging og dialog slik at kundene føler seg trygge og godt ivaretatt er med andre ord viktigere enn noen gang

2006-2022

Kundetilfredshet per bransje

EPSI Rating Norge gjennomfører en rekke bransjeundersøkelser i løpet av et år. Figurene nedenfor viser kundetilfredshet per bransje i både privat og bedriftsegmentet. Pilen ved siden av søylen viser om bransjens kundetilfredshet har gått fram eller tilbake fra tilsvarende måling i 2021.

OPPSUMMERING

UTVALGTE BRANSJER

Strømstudien

Energikrisen har gjort strøm til et viktig tema for husholdninger og bedrifter Strømpriser og strømavtaler diskuteres i langt større grad enn før, og det å snakke om strøm har blitt like vanlig som å snakke om været Kunnskapen om strømmarkedet og avtalene har økt og har ført til mer bevissthet om strømsparing og energieffektivisering Strøm har over de siste par årene gått fra lavinteresse til høyinteresse Undersøkelsen viste at privatkundene er mer tilfredse enn i 2021, mens tilfredsheten blant bedrifter har sunket I EPSIs måling var det privatkundene til Gudbrandsdal Energi som var de mest tilfredse, mens det i bedriftsegmentet var samlegruppen med mindre strømselskaper som presterte best

Bankstudien

Forsikringsstudien

EPSIs bransjestudie innen forsikring viser en positiv endring i kundetilfredsheten sammenlignet med 2021 Tilliten til forsikringsselskapene forblir meget god, og kundene opplever at kundekontakten og kommunikasjonen med dem er blitt bedre. Proaktivitet, kommunikasjon og informasjon om skadeforebygging har stor innvirkning på kundeopplevelsen Totalt sett er det JBF Forsikring som har de mest tilfredse forsikringskundene i privatmarkedet, mens Gjensidige er best i bedriftsegmentet

EPSI gjennomførte drøyt 5000 dybdeintervjuer med bankkunder rundt om i landet for å beregne hvor fornøyde forbrukere og norske bedrifter er med banken Studien viste at kundetilfredsheten i privatsegmentet lå på det samme nivå som i 2021, mens bedriftene rundt om i Norge var blitt mer tilfredse enn året før Vi så ingen tegn på at den økonomiske usikkerheten hadde satt sitt preg på bankopplevelsen i nevneverdig grad Dog så ble det tydelig at kundenes betingelser for innskudd og lån betydde mer for deres tilfredshet med banken. Sbanken har fortsatt de mest fornøyde privatkundene, mens Sparebanken Vest kunne skilte med de mest tilfredse bedriftskundene

Ladeoperatørene

En ny undersøkelse av ladeoperatørene i Norge viser at kundene i snitt vurderer ladeopplevelsen som bedre enn i 2021 Tilbakemeldingen tyder på at ladenettverkene rundt om i Norge begynner å bli ganske bra, både når det gjelder antallet ladepunkter og ladehastigheten på stasjonene Ladeselskapene har kommet tettere på sine kunder, og har i løpet av det siste året blitt bedre i sin kundekommunikasjon – selv om de fleste oppgir at prisbildet er for dårlig kommunisert Tesla har fortsatt de mest fornøyde ladekundene.

Bredbåndstudien

Stabil og god internettforbindelse er viktig for både privat- og bedriftskunder Det at de fleste av oss tar internettilgang som en selvfølge, gjør at de færreste av oss tenker over dette når bredbåndet fungerer. Bredbåndsopplevelsen er med andre ord av en mer binær karakter, da den enten oppleves som dårlig eller god EPSI sin bredbåndstudie i 2022 viste at kundetilfredsheten fortsatt er lav i privatsegmentet, mens bedrifter rundt om i Norge er ganske godt tilfredse Det er tydelig at ustabilt internett skaper større frustrasjon blant privatkundene enn blant bedriftskundene Det er samlegruppen med de mindre og mer lokale bredbåndselskapene som presterte aller best i EPSI sin bredbåndsstudie 2022

Investering og sparing

Mobilstudien

Studien viser en økning i kundetilfredshet i privatmarkedet, mens bedriftsmarkedet holder seg stabilt Resultatene tyder på at norske mobilkunder jevnt over er godt tilfredse med mobiltjenestene sine. Kundelojaliteten har økt, og færre vurderer å bytte mobilselskap Andelen klager har sunket ytterligere, og de fleste mobilkunder rundt om i Norge opplever at abonnementene passer deres behov Kort fortalt fremstår mobilselskapene som bedre, enklere og mer pålitelige enn før Det er Talkmore som har de mest tilfredse privatkundene i EPSIs siste måling, mens det er Phonero som kan skilte med de mest fornøyde bedriftskundene

Et urolig finansmarked har gjort at nordmenns oppsparing i aksjer og fond for første gang på lenge hadde gått ned i verdi Dette i kombinasjon med økte renter og høyere levekostnadene har bidratt til at mange revurderer måten de sparer på I et urolig marked er kundene avhengige av gode råd fra sine leverandører Studien viser at informasjonsbehovet ute hos kundene har vokst,- uten at leverandørene helt har klart å levere på dette Handelsbanken kan skilte med de mest tilfredse sparekundene, godt hjulpet av dyktige og kompetente rådgivere.

FEM FORRETNINGSKRITISKE KUNDEBEHOV

DIGITALT

Den atferdsendring pandemien bragte med seg er kommet for å bli. Spill-over effekter mellom bransjer er stor. Dårlige digitale plattformer kan ikke kompenseres med god service.

ENKELT

Nordmenn liker å klare seg selv, og dette stiller store krav til enkle, friksjonsfrie og sømløse prosesser, uavhengig av tjeneste, kanal og plattform. Det enkle er ofte det beste.

PERSONLIG

Selv om mange fysiske møter har blitt erstattet med digitale, er personlige relasjoner fremdeles viktige, spesielt i bedriftsmarkedet. Kundene etterspør stadig mer individuelt tilpassede tilbud, og verdsetter god og relevant informasjon.

BÆREKRAFT - SAMFUNNSANSVAR

Betydningen av bærekraft og samfunnsansvar vokser. Leverandører som oppfattes som bærekraftige har mer fornøyde kunder. Dette kundebehovet er fremdeles relevant, men utfordres av et større kostnadsfokus.

NØKKELORD:

«RASKT, ENKELT INTUITIVT»

NØKKELORD:

«LETTFATTELIG, GJENNOMTENK T, SØMLØST»

NØKKELORD:

«NÆRHET»

«PROAKTIV KONTAKT» «ÅPEN KOMMUNIKASJON»

NØKKELORD:

«TROVERDIGHET» «TRANSPARENS» «INFORMASJON»

VERDI FOR PENGENE

I urolige tider med høy prisvekst og økte renter ruster nordmenn seg for tøffere tider. Våre analyser viser at prisen vi betaler for varer og tjenester har fått større betydning for kundetilfredsheten.

NØKKELORD:

«OPPLEVD VERDI FOR PENGENE»

Mobilbransjen leder an på kundeservice

Mye har skjedd innen kundeservice over de 19 årene EPSI har gjort målinger i Norge Våre studier har vist og fortsetter å vise at kundeservice er en viktig komponent i kundetilfredsheten

Forventningene og kravene til kundeservice har dog endret seg over denne perioden Dette gjelder både i form av svartid og kompetansen til servicemedarbeiderne, samt det å være tilgjengelig i flere kanaler (på telefon, chat og i sosiale medier)

Kundeservice er et viktig aspekt i alle kunderelasjoner, og er tema som ofte kommer opp når kundene skal løfte frem hva de er spesielt fornøyde eller misfornøyde med Bra kundeservice bygger relasjoner og tillit – dårlig service gjør det motsatte Analysen viser tydelig at kunder som har vært i kontakt med sine leverandører som regel er betydelig mer fornøyde enn de som ikke har vært i kontakt

I vår beregning av servicenivået til de ulike bedriftene vi måler legger vi til grunn opplevd svartid, serviceinnstilling og hjelpen som ytes. Resultatene viser at det er mobilselskapene som har det beste servicenivået både i privat og bedriftsegmentet Av enkeltselskapene vi måler er det Handelsbanken, Sparebanken Sogn og Fjordane og Sparebanken Møre som i følge kundene har det aller beste servicenivået i privatsegmentet, mens det er Phonero, Talkmore og ice som er best i bedriftsegmentet

har svekket seg

Studiene fra EPSI viser at bedrifter som yter topp kundeservice også presterer bedre på kundetilfredshet

Samtidig er det viktig å huske på at langt fra alle tar kontakt med sine leverandører, og at færre enn før tar direkte kontakt med sine leverandører. Blant de bransjene EPSI måler er det bankene mottar flest henvendelser

Når vi beregner det samlete servicenivået, og ser disse resultatene i et historisk perspektiv, viser vir studie at servicenivået i bedriftsegmentet har holdt seg stabilt over de siste 6 målingene, mens servicenivået i privatsegmentet har hatt en negativ utvikling

Felles for all kundeservice er at det gir bedriftene gylne muligheter til å yte det lille ekstra, og til å vise at de virkelig bryr seg om kundene Disse kundemøtene blir på mange måter sannhetens øyeblikk der kundene får oppleve organisasjonenes evne til å være kundeorienterte Det er viktig å være oppmerksom på disse øyeblikkene Det gjelder å være i stand til å møte kundene der de er og når de er der Hver kundekontakt, uansett hvor og når det skjer må tas på alvor

Felles for all kundeservice er at det gir bedriftene gylne muligheter til å yte det lille ekstra, og til å vise at de virkelig bryr seg om kundene.

SERVICENIVÅ, EPSI-STUDIER 2017 - 2022

Færre velger å klage

En gjennomgang av EPSI sine bransjestudier viser at det er en trend i Norge der kundene sjeldnere klager direkte til sine leverandører, mens andelen kunder som sier at de hadde en grunn til å klage uten å faktisk gjøre det har økt Med andre ord, andelen kunder som har hatt noe å klage på holder seg relativt stabilt over tid, men det er færre som velger å ta dette opp direkte med leverandøren sin Det kan være flere årsaker til dette fenomenet En mulighet er at kundene føler at klagene deres ikke blir tatt seriøst eller agert på, og at de derfor velger å ikke bruke tid og energi på det I tillegg kan noen kunder føle at det å klage ikke er verdt de potensielle negative konsekvensene, som å skade forholdet til leverandøren eller å bli sett på som vanskelig å forholde seg til. En annen forklaring på dette kan være at kundene nå i større grad enn før velger å bruke alternative kanaler for å uttrykke misnøyen sin, som å fortelle om problemstillingene de har vært utsatt for på sosiale medier eller nettbaserte sammenligningstjenester Disse plattformene gir kundene muligheten til å dele opplevelsene sine med et større publikum, men fører ikke nødvendigvis med seg noen direkte handling fra leverandøren

Uansett hva som er den bakenforliggende årsaken til denne utviklingen, mener vi at leverandørene i større grad bør legge til rette for kundeklager Målingene viser at kunder som har klaget, eller som har hatt grunn til å klage, er misfornøyde. Ved å aktivt lytte til og håndtere kundeklager, kan leverandørene forbedre produktene og tjenestene sine ytterligere, bygge sterkere relasjoner til kundene og til slutt øke kundetilfredsheten

Leverandørene bør derfor bli enda tydeligere på hvordan kundene kan melde inn feil og andre problemstillinger De bør også sørge for at klagene håndteres raskt og effektivt, og at kundene holdes informert om fremdriften og løsningen på problemstillingene Ved å jobbe frem en servicekultur der man aktivt søker tilbakemeldinger, vil leverandørene kunne bygge tillit og lojalitet hos kundene, og herunder videreutvikle kundeforholdet med dem

grunn, men har ikke klaget Har klaget

KUNDETILFREDSHET 2022

Færre tar kontakt

En annen trend som er blitt tydelig over de siste par årene er at måten kundene interagerer med sine leverandører på har endret seg Resultatene viser nemlig at kundene i mindre grad enn før er i kontakt med sine leverandører Når vi spør kundene om de har vært i kontakt med leverandørene sine er det en vesentlig lavere andel som svarer «ja» på det spørsmålet i dag enn for fem år siden

Hovedforklaringen til dette er nok at de digitale selvbetjeningsløsningene som de fleste leverandørene i dag tilbyr er blitt såpass gode at det ikke alltid er nødvendig å ta kontakt med kundeservice eller andre kontaktpersoner Det betyr at i mange saker hvor kunder tidligere kontaktet leverandørens kundeservice for å få svar, nå i langt større grad håndtert av kundene selv via apper, «min side» eller andre digitale løsninger.

En annen forklaring på at kundene sjeldnere tar kontakt er at de opplever at det er blitt vanskeligere å nå frem til leverandørene, og at de derfor dropper dette. Et punkt vi må nevne er at det faktisk er en del kunder som sliter med noe så enkelt som det å finne kontaktinformasjon til sine leverandører Dette skaper irritasjon og må forbedres Videre så er telefonkø og ventetider noe som spiller inn, og i en hektisk hverdag er det en del som velger å la være å ta kontakt for de ikke har tid eller tålmodighet til å vente for lenge i kø Dette er uheldig fordi EPSI undersøkelsene viser at de som har vært i kontakt med sine leverandører jevnt over er mer tilfredse enn de som ikke har vært det.

Analysen viser videre at det er de eldre kundene som oftest tar direkte kontakt med sine leverandører De yngre kundene er mer vant til å bruke de digitale selvbetjeningsløsningene, og vil derfor sjeldnere ha behov for å kontakte leverandørene på telefon

Uansett årsakene til denne trenden, er det klart at leverandørene må forholde seg til denne utviklingen Leverandørene må ta de nødvendige skritt for at alle kunder kan få kontakt med sine leverandærer (når de måtte ha behov for det) på en rask og enkel måte, enten det er digitalt, på telefon eller i et fysisk møte

Bærekraft og samfunnsansvar

EPSI Norge har i løpet av 2022 sjekket kundenes oppfattelse av bærekraftsarbeidet til en rekke ulike leverandører i Norge. Et sentralt funn i disse målingene er at majoriteten av kundene vet lite eller ingenting om leverandørenes bærekraftsinitiativ På spørsmål om kundene har blitt informert om hvordan deres leverandører jobber med bærekraft er det i underkant av 20% som svarer «ja» Dette er en utfordring, for i arbeidet mot en mer bærekraftig fremtid er det viktig at forbrukerne involveres Det er de som konsumerer varer og tjenester, og om de ikke vet hvordan de kan ta bærekraftige valg vil utviklingen gå tregere

Når vi nå summerer opp resultatene for bærekraft viser det seg at tilbakemeldingene varierer mye mellom de ulike bransjene som er målt Noen bransjer skårer relativt bra mens andre henger tydelig etter. Bransjenes karakter og bedriftenes evne til å informere kundene om deres bærekraftsarbeid er viktig inn mot denne bærekraftspersepsjonen Vi ser også at interessen for bærekraft varierer en hel del ift folks alder, utdanning og bosted Undersøkelsen viser bl a at yngre personer i større grad enn eldre har tatt stilling til sine leverandørers bærekraftsarbeid, og at kvinner oftere gir en bedre tilbakemelding på disse spørsmålene

Blant de bransjene vi måler er det ladeoperatørene som får den beste tilbakemeldingen fra kundene. Ladeoperatørene har et viktig samfunnsoppdrag i jobben med å elektrifisere transportsektoren i Norge, og dette er noe kundene har fått med seg Ut av de 79 selskapene

EPSI har undersøkt i privatsegmentet er det ladeoperatøren Eviny som vurderes aller best når kundene får sette karakter I bedriftsegmentet er det bankbransjen som gjør det best, og av de 29 selskapene som er målt er det Sparebanken Møre som gjør det best

Det er Tv-distributørene og strømmeselskapene som har mest å ta tak i når det gjelder bærekraft Dette kan skyldes at disse bransjene ikke har satt stort nok fokus på bærekraft, og/eller at informasjon rundt hva disse bransjene gjør innen bærekraft har vært for dårlig

ring og investering

Hva mener norske forbrukere om bærekraft?

Flere og flere bedrifter er opptatte av bærekraft, og for mange kunder er bedriftenes bærekraftsarbeid også viktig for kundeopplevelsen EPSI Rating har jobbet med denne tematikken i flere år Bærekraft er et vanskelig begrep for mange forbrukere, så for å få mer innsikt i hva nordmenn legger i begrepet «bærekraft», gjennomførte EPSI Norge i fjor en spørreundersøkelse blant 1000 tilfeldige personer for å få en bedre forståelse av nordmenns forhold til bærekraft

Studien viser at interessen for bærekraft varierer en hel del ift folks alder og utdanning Det er høyt utdannede yngre kvinner som oppgir at de er mest opptatte av bærekraft, hele 17% over gjennomsnittet i befolkningen

Det er den yngre delen av befolkningen som i størst grad oppgir at de har gjort tilpasninger for å leve mer bærekraftig 80% av de under 30 år svarer at de har endret sine vaner i mer bærekraftige retning, mens tilsvarende tall for de over 45 år er 47%

Halvparten av de spurte mener at samfunnet ikke gjør nok med tanke på bærekraft På spørsmål om en selv gjør nok mtp bærekraft, er svarene mer positive. 2 av 3 mener at de selv bidrar tilstrekkelig innen bærekraft.

I undersøkelsen spurte vi en rekke åpne spørsmål for å få frem hva nordmenn legger i begrepet bærekraft. Bærekraft har historisk sett blitt delt inn i både miljømessig, sosial og økonomisk bærekraft På spørsmål om hva den enkelte assosierer med ordet bærekraft, er det tydelig at det miljømessige aspektet som er det store gjengangeren

Kjønn og alder

Nok en gang bekrefter studiene fra EPSI at kvinner jevnt over er mer tilfredse med ulike varer og tjenester enn hva menn er. Det finnes ikke noe tydelig svar på hvorfor det er slik, men det kan være at menn stiller større krav til sine leverandører eller at kvinner rett og slett bruker mer tid i kjøpsprosessen og derav lykkes bedre på å velge riktig leverandør

Inntekt

En nedbrytning av resultatene i forhold til inntekt viser en tendens til at jo høyere inntekt en kunde har, jo mindre tilfreds er vedkommende med de ulike produkter og tjenester vi måler. Videre avdekker analysen at det er innen driveren «opplevd verdi for pengene» at forskjellene er størst mellom lønnsgruppene Jo høyere inntekt kundene har jo mindre verdi for pengene mener de å ha fått fra leverandørene

Antall ansatte

Bedrifter som deltar i EPSI sine undersøkelser oppgir også svar på hvor mange ansatte bedriften har. Totalt sett så er det kun mindre forskjeller, men årets måling bekrefter allikevel bildet fra tidligere målinger om at det er de aller minste bedriftene som er minst tilfredse Dette kan henge sammen med oppfølgingen bedriften får En større bedrift vil ofte bli fulgt tettere opp enn en liten bedrift,- noe som igjen fører til en tettere relasjon og høyere tilfredshet

RESULTATOVERSIKT

JBF best i privatsegmentet

I EPSI sine bransjestudier intervjues et tilfeldig utvalg av kundene Målgruppen for studiene er personer som bor i Norge, 18-85 år gamle og som har kundeforhold til en leverandør i de bransjene vi måler Feltarbeidet tar mellom 3 og 6 uker, og i hvert intervju går respondenten igjennom et spørreskjema på 50 til 60 spørsmål

I løpet av 2022 la EPSI frem kundetilfredshetstall på 87 selskaper i Norge Oversikten viser at det var kundene til JBF Forsikring som uttrykker den sterkeste kundetilfredsheten, tett fulgt av Sbanken. Begge får en skår på over 80, noe som betyr at majoriteten av kundene er svært godt tilfredse med tjenestene og produktene som tilbys En sømløs kundereise, enkle og velfungerende digitale løsninger, topp kundeservice samt høy verdi for pengene er noe av det som gjør at disse to selskapene utmerker seg spesielt godt

Om vi sammenligner 2022 resultatene med tall fra 2021 så er det slik at det er Lede, Eviny og Fjordkraft som kan vise til størst fremgang i kundetilfredsheten, mens det er strømselskapet Tibber som går mest tilbake

RESULTATOVERSIKT

Phonero til topps i bedriftsmarkedet

I bedriftsstudiene kontaktes et tilfeldig utvalg av norske bedrifter Målgruppen for studiene er bedrifter som er registrert i Norge, som har én ansatt eller mer, og som har kundeforhold til en leverandør i den aktuelle bransjen Feltarbeidet tar mellom 3 og 6 uker, og i hvert intervju går respondenten igjennom et spørreskjema på 50 til 60 spørsmål Intervjuene tar i snitt 12 minutter

Majoriteten av spørsmålene besvares på en skala fra 1 til 10, som deretter gjøres om til en indeksverdi mellom 0 og 100. Etter endt datainnsamling analyseres resultatene, det utarbeides omfattende rapporter, og tall på kundetilfredshet presenteres både på EPSI sine nettsider og i form av en pressemelding

Oversikten til høyre viser resultatene på de aktørene der vi har tilstrekkelig antall med intervjuer Et resultat over 75 er meget bra, mens tall under 60 er å anse som mer eller mindre dårlig

Av de selskapene EPSI har målt er det i år mobilselskapet Phonero som topper oversikten, tett fulgt av Sparebanken Vest Høy produktkvalitet, god og proaktiv kundedialog og et godt renommé gjør at disse to utmerker seg spesielt godt

Om vi sammenligner 2022 resultatene med tall fra 2021 så er det slik at det er Danske Bank, GlobalConnect og Ice som kan vise til best fremgang, mens Fortum går mest tilbake

NORDISK OVERBLIKK

Nordisk sammendrag

Johan Parmler Chief Analyst EPSI Rating Group

I løpet av det siste året har verden slitt med etterdønningene av en global pandemi samt en ny humanitær, politisk og økonomisk krise forårsaket av krigen i Ukraina Mye tyder på at vi som innbyggere og forbrukere her i Norden vil føle konsekvensene av dette i en årrekke Når vi oppsummerer våre nordiske bransjestudier, er det en del fellestrekk som kommer til syne.

Digitaliseringen fortsetter i høyt tempo

I de nordiske landene måler vi samlet sett en viss negativ utvikling i kundetilfredsheten Kort sagt så er det kun mindre forskjeller i kundetilfredsheten mellom de fire nordiske landene Finnene uttrykker jevn over en noe høyere tilfredshet, mens svenskene er noe mindre fornøyde i forhold til et nordisk gjennomsnitt I det store og hele er behovene, forventningene og forbrukeradferden relativt homogen i hele Norden

Digitaliseringstakten fortsetter med uforminsket styrke, og den digitale kunderelasjonen blir bare mer og mer sentral i hele Norden

Viktige nøkkelord når det gjelder kunderelasjonen fremover er kjapt, enkelt og troverdig Allikevel må vi legge til at selv om de digitale kundekanalene har blitt mer viktig i arbeidet med å gjøre oss nordboere tilfredse, må vi understreke at personlige relasjoner, informasjon og kommunikasjon er avgjørende med tanke på å bygge tillit, lojalitet og renommé - spesielt i disse tider

Ekstra fokus på verdi for pengene

Etter flere år med relativ stabil økonomisk utvikling ser vi de urolige tidene vi nå er inne i har gjort at pris er noe kundene har større fokus på. Som et resultat har «opplevd verdi» blitt en viktigere ingrediens i den totale kundeopplevelsen I tillegg til dette er naturligvis fortsatt slik at kjernen i kundeopplevelsen er at kundene får en tjeneste eller produkt som fungerer i henhold til forventningene

Avslutningsvis vil jeg legge til at vi i alle nordiske land ser at aktører som tar sitt bærekraftansvar på alvor har mer fornøyde kunder – spesielt blant de yngre kundegruppene Bærekraftig omstilling er en viktig markedstrend, og vil kreve kontinuerlig tilpasning

SAMLET KUNDETILFREDSHETSKÅR I DE NORDISKE LANDENE:

380 tusen takk!

Uten data ingen innsikt. Vi vil derfor rette en stor takk til alle de som har tatt seg tid til å delta i våre undersøkelser Sammen bidrar vi til at kundetilfredshet får nødvendig fokus og at norske bedrifter og organisasjoner får innsikt i hva som styrker deres kundetilfredshet, lojalitet og konkurransekraft

EPSI Rating Group har operert i Norge siden 2003, og har siden den gang intervjuet flere enn 380 000 kunder Bare i 2022 ble det intervjuet i overkant av 30 000 kunder En stor del av intervjuene inngår i våre nasjonale bransjestudier som belyses i dette års-sammendraget Øvrige studier gjør vi i forbindelse med spesifikke oppdrag

Gjennom å løfte fram kunders krav og behov, ønsker vi å bidra til positive forandringer i kundeog leverandørforholdene i det norske næringslivet Å skape handlingsorientert innsikt for en bærekraftig framtid er vår aller største drivkraft

TEAM EPSI NORGE:

Anna Latysheva Data analytiker

Nimra Zainab Data Scientist

Sindre Brochmann Forretningsutvikler

Fredrik Høst Daglig leder