Estudo de Satisfação de Clientes

A EPAL participou no estudo de satisfação de Clientes ECSI durante cerca de uma década, tendo registado nos últimos anos uma subida da classificação na generalidade das dimensões em análise, associadas à qualidade do produto e serviço prestados, como sejam a Imagem, Expectativas, Qualidade Apercebida, Satisfação, Confiança e Lealdade, passando para classificações genericamente em torno de 7 para em torno de 8 numa escala de 10 e evidenciando, portanto, uma avaliação muito positiva por parte dos seus Clientes.

Em 2019, a EPAL registou uma subida sem igual e classificações nunca antes alcançadas, naquele que foi o estudo mais exaustivo que é efetuado para o Setor da Água. Nesse ano, as notas obtidas elevaram a EPAL a um patamar de reconhecimento e valorização pelos seus Clientes sem precedentes, alcançando os melhores resultados de sempre. A EPAL conquistou a classificação máxima na nova variável, “Presença Digital” pela primeira vez analisada neste estudo, alcançando o 1º lugar, à frente de todas as Entidades Gestoras.

Em virtude deste acréscimo nos critérios em análise, a EPAL foi subindo sucessivamente no pódio e atingiu o 2º lugar no ranking, com valores muito próximos do vencedor.

Confiança 8,51

Lealdade 8,47

Imagem 8,25

Qualidade Apercebida 8,23

Satisfação 8,07

Expectativas 8,02

Reclamações 7,58

Valor Apercebido 7,05

Presença Digital 7,95

Escala de avaliação de 0 a 10

Em 2021, o ECSI deu lugar ao estudo BECX – Best European Customer Experience, posicionado na Melhor Experiência do Cliente, na concretização das suas expectativas e na aproximação a uma empresa ideal. O estudo passou a incluir novas variáveis e as classificações reposicionaram-se para se centrarem genericamente entre 7 e 8 numa escala de 10.

Em 2022, a EPAL registou notas elevadas e um aumento na generalidade dos critérios. Neste ano, a EPAL aproximou-se ainda mais da posição cimeira, afirmando a sua liderança com o 1º lugar no ranking do Setor em 3 dimensões: nos “Canais de Contacto”, com uma pontuação de 8.0 e superior em todos os critérios, comprovando a satisfação dos Clientes com a sua diversidade, comodidade e eficácia, nos “Incidentes” e no “Esforço” (ex aequo com o vencedor) para resolver os problemas do Cliente, refletindo o agrado com o serviço prestado e com a interação na resolução dos assuntos. Nesta 2ª edição do BECX, a EPAL subiu na generalidade das variáveis. A “Qualidade do Produto/Serviço” é a dimensão melhor classificada, refletindo o peso dos critérios com maior valorização como a “Adequação dos meios de pagamento”, o “Abastecimento de Água”, a “Fiabilidade do produto e do serviço” e a “Qualidade global”. Os Clientes avaliaram também positivamente o “Profissionalismo do Atendimento”, a “Qualidade das Instalações” e as “Intervenções domiciliárias”, bem como a “Disponibilidade de canais para a resolução das necessidades” e onde o Cliente refere “Sentir-se bem tratado”.

Certificações

A certificação, por entidade externa acreditada, dos sistemas de gestão implementados na Empresa, de acordo com os referenciais normativos internacionais, evidencia o reconhecimento dos compromissos assumidos pela EPAL- Empresa Portuguesa das Águas Livres na sua política de gestão.

2016/SGEn.0014

2018/GA.0004

2022/GI.0072