Octane French - Mar/Apr 2022 by ensembleiq

L’exploitant Sanjeev «Sonny» Kumar

FAIRE LES BONS CHOIX

DES OPTIONS DE LAVAGE FLEXIBLES POUR LA RÉNOVATION D’UN LAVE-AUTO DE COLLINGWOOD • DES LAVE-AUTOS PLUS SILENCIEUX • UNE CHIMIE DE PLUS EN PLUS EFFICACE • LE MARKETING DANS L’AIRE DES POMPES MARS / AVRIL 2022 CCentral.ca @CSNC_Octane PM42940023 12,00 $

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TABLE DES MATIÈRES 5 Mot du rédacteur en chef Le succès électrisant des VE 6

Des décisions prises sans faire de bruit Moins de bruit = personnel et clients plus heureux

Solutions chimiques

La chimie dans les lave-autos est une question d’efficacité et d’économie

Faire passer le message

Faire les bons choix

Le marketing à la pompe favorise l’achalandage en magasin Des options de lavage flexibles pour la rénovation d’un lave-auto de Collingwood (Ont.)

L’entreprise de Sanjeev «Sonny» Kumar dispose d’une aire des pompes comportant huit pompes, d’un dépanneur de 1500 pi ca, d’un restaurant de cuisine indienne et d’un lave-auto Fusion Wash

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ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF ET ÉDITRICE ASSOCIÉE, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com

RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE

Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com

TRADUCTION | Danielle Hart

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Le succès électrisant des VE

Il y a quelques semaines, j’ai lu un article intéressant sur l’utilisation des véhicules électriques (VE) au Royaume-Uni, où plus de 163 000 VE ont été immatriculés l’année dernière. BP, l’un des principaux fournisseurs de carburant et propriétaire de 11 000 bornes de recharge rapide en Grande-Bretagne, a déclaré que ses profits découlant de la recharge des VE étaient en voie de dépasser ses profits de vente d’essence. Emma Delaney, directrice des clients et des produits chez BP, affirme que les ventes de recharge pour les VE ont augmenté de 45% entre le T2 et le T3 l’année dernière. «Si je compare un plein de carburant à une recharge rapide, nous arrivons à un point où les fondamentaux économiques d’une charge rapide sont meilleurs que ceux du carburant (fossile)», affirme-t-elle. Allons-nous dans la même direction ici, au Canada? La réponse est oui, mais plus lentement que presque partout ailleurs. L’adhésion du public aux VE stagne autour de 4% au Canada et environ 5% aux États-Unis. Les véhicules électriques sont trop chers (si vous en trouvez un), et les gens à l’extérieur des grands centres (en particulier dans les Prairies) les trouvent problématiques. Le gouvernement du Canada a stipulé que 2030 sera l’année où 50% de toutes les ventes de véhicules neufs seront des véhicules électriques et des véhicules à carburant de remplacement. La probabilité que cela se produise est faible même si le public est fortement intéressé par des véhicules à carburant de remplacement économiques. Il suffit de se rappeler que lorsque VW a lancé son VE ID.4 en 2020, le site Web a planté en raison du traffic. Si le Canada est sérieux quand il s’agit des véhicules à carburant de remplacement, le gouvernement doit offrir de meilleurs rabais et incitatifs que ce qu’il propose aujourd’hui. Il est certain que l’avenir est plus prometteur pour la société en général et les dépanneurs et stations-service de quartier s’il y a plus de véhicules à carburant de remplacement sur la route. OCTANE

ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2022. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

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MARS / AVRIL 2022

DES DÉCISIONS PRISES SANS FAIRE DE BRUIT Les lave-autos peuvent être bruyants, très bruyants. Sans limiteur de bruit, les opérations peuvent atteindre des niveaux aussi élevés que 90 dB, entraînant une perte auditive pour les travailleurs non protégés, irritant les voisins et rendant les clients inconfortables. Une nouvelle technologie qui a favorisé l’utilisation de moteurs électriques plus silencieux par rapport aux anciens systèmes hydrauliques, de meilleures portes et des techniques de masquage sonore a permis de réduire le bruit dans les lave-autos canadiens. Les exploitants en ont profité. Au lave-auto Skogie’s de Kelowna, ils ont cherché à baisser le volume avec de l’équipement de pointe sur leurs nouveaux sites. «Nous venons de construire un nouveau lave-auto et avons Chris Skoglund choisi d’utiliser l’équipement SpinLite de Belanger, car il est beaucoup plus silencieux que les générations précédentes d’équipements de tunnel, explique Chris Skoglund, directeur de Skogie. On peut parler sur le haut-parleur du cellulaire dans la voiture pendant le lavage, ce que l’on ne pouvait pas faire auparavant. Nous allons changer pour SpinLite dans l’un de nos autres sites au printemps.» Au lave-auto Bubbles, en Alberta, l’exploitante Natasha Toffoli a également opté pour une technologie de limitation du bruit. «Bien sûr, les séchoirs c’est toujours

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PA R K E L LY G R AY

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bruyant, mais nous avons installé des dispositifs d’atténuation sonore à notre nouveau site, car le son résonnait dans tout le rez-de-chaussée du bâtiment, dit-elle. Nous avons installé des panneaux sonores dans les baies avec aspirateurs et un système d’insonorisation autour des séchoirs. Ces installations ont considérablement réduit le bruit.»

Aspirateurs centraux

Outre les séchoirs, les aspirateurs peuvent être parmi les machines les plus bruyantes du lave-auto, certains équipements produisant jusqu’à 90dB. Les systèmes qui positionnent à distance les moteurs et les ventilateurs pour réduire les niveaux sonores permettent de régler ce problème. À l’AutoSpa de Mississauga, les équipes travaillent depuis des convoyeurs avec des tuyaux d’aspirateur, des applicateurs de solution de nettoyage et d’autres outils

installés sur un bras suspendu. Les moteurs des aspirateurs sont placés à bonne distance de la zone de travail pour que le site soit aussi silencieux que possible pendant que les techniciens s’occupent de l’intérieur des véhicules. AutoSpa utilise deux systèmes d’aspirateur Eurovac de 30 hp puissants et silencieux grâce au positionnement du moteur dans la salle du compresseur. Les tuyaux sont acheminés au-dessus du convoyeur sur un système de rail. Ce positionnement permet aux employés de toujours avoir les tuyaux et un aspirateur à portée de la main. Chez le concessionnaire Baril Ford Lincoln à Saint-Hyacinthe, ils ont opté pour Drainvac pour rendre l’atelier plus silencieux. Selon le président Éric Dumouchel, le principal grand avantage de Drainvac est le moteur. «Il est de qualité industrielle», dit-il, en remarquant que même s’il émet un son assez puissant, il peut être monté loin de l’atelier, dans une pièce séparée. «De cette façon, les employés ont un environnement de travail de bonne

AutoSpa Mississauga

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Moins de bruit = personnel et clients plus heureux

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qualité et ils peuvent se parler.» «technologie de débit d’air inversé» M. Dumouchel souligne que le en instance de brevet qui produit fait d’avoir un atelier plus calme plus de 11 000 PCM par moteur permet au personnel d’accorder de 10 hp et une vitesse de 20% une plus grande attention aux supérieure. détails. «L’équipement étant Le système PowerLock de NCS Eric Dumouchel monté sur le mur, il n’y a plus MacNeil est une vanne pneumade machines sur roulettes qui tique qui réduit la consommation pourraient frapper les portes des voitures d’énergie en empêchant le flux d’air entre ou tomber sur le côté. De plus, étant donné les véhicules et en minimisant les charges que ça pouvait être bruyant dans l’atelier, de pointe. PowerLock réduit les niveaux souvent les gens n’entendaient pas l’aspirade bruit d’environ 5 db lorsqu’il est activé. teur et pouvaient accidentellement heurter Ce produit fonctionne sur les nouveaux la carrosserie de la voiture et causer des sites et peut être ajouté à de l’équipement dommages», dit-il. existant. PowerLock permet d’économiser jusqu’à 30% sur les frais de facturation de Séchoirs pointe et sur l’utilisation globale de l’élecBasée à Cary, en Illinois, International tricité des séchoirs. Drying Corporation a lancé le «Stealth» Kleen-Rite propose son Proto-Vest (séchoir silencieux) en 2018. Ce système S130 avec atténuateur acoustique. Grâce est doté de la technologie brevetée Smooth à un ventilateur rotatif 30 hp, le système Air Technology qui offre une conception à est doté d’une conception sans contact à faible turbulence et fournit plus de 10 000 entretien réduit et est 10 db plus silencieux PCM par moteur de 10 hp. Cette année, lorsqu’il est associé à l’atténuateur. En International Drying Corporation lancera réduisant le volume d’air entrant dans la prochaine génération de son Stealth l’ouverture d’aspiration, en couvrant le (séchoir silencieux) appelée le «Stealth moteur et en bloquant le bruit provenant Predator» (séchoir ultra silencieux). Ce du rotor et de l’air sortant, l’entreprise séchoir est 10 dB est plus silencieux que a créé un produit considéré 10 fois plus son prédécesseur et est doté d’une nouvelle silencieux que la moyenne.

Garder le bruit à l’intérieur

Les portes d’entrée et de sortie constituent la première et la dernière meilleure méthode de réduction du bruit lorsque les sites sont situés à proximité de zones résidentielles où les plaintes reliées au bruit peuvent devenir monnaie courante. Les portes en polycarbonate offrent la meilleure résistance sonore et des fonctions d’ouverture et de fermeture rapides. Plus la porte se ferme rapidement, moins il y a de chance que les moteurs de séchoir bruyants et autres machines irritent les voisins. La technologie de revêtement insonorisant est une autre façon pour les exploitants de lave-auto d’empêcher le bruit de sortir. Appliquée sur les murs intérieurs et les plafonds ou sur un seul côté d’un mur en cellulose soufflé avec montants en métal, la peinture insonorisante augmentera de 7 points l’indice de transmission du son ou ITS de 40-45 points à 52. L’ITS est une mesure utilisée pour calculer l’efficacité des matériaux d’insonorisation et la façon dont ils réduisent la transmission du son entre les pièces. Plus la valeur ITS est élevée, plus le matériau est efficace pour bloquer le son. OCTANE

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La chimie dans les lave-autos est une question d’efficacité et d’économie P A R K E L L Y G R A Y

MARS / AVRIL 2022

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La chimie dans les lave-autos a beaucoup évolué au votre système de distribution et utiliser des produits adaptés à la fil des ans. Des produits chimiques plus verts et à forte qualité et au débit de l’eau contribue à créer un scénario équilibré où valeur ajoutée ont éliminé de nombreux dangers liés l’utilisation efficace de l’eau et des produits chimiques engendre un aux anciens produits. En effet, la gamme actuelle de forfait de lavage efficace à valeur ajoutée.» cires et d’agents de nettoyage permet aux exploitants M. Trevino mentionne que des problèmes peuvent survenir d’en utiliser moins pour donner de meilleurs résultats lorsque les exploitants mélangent des produits provenant de à leurs clients. plusieurs fournisseurs. «Vos produits de prétrempage ou autres Les produits chimiques actuels sont offerts dans détergents sont-ils compatibles les uns avec les autres?, demande-tdes formulations super concentrées qui coûtent moins il. Le manque de compatibilité chimique peut entraîner un mauvais cher à transporter, prennent moins de place et sont séchage, des conduites et des buses bouchées ainsi que des résidus moins coûteuses par application. Les détergents et solides à la surface des véhicules en raison de la réaction des produits cires de lavage coûtent à l’exploitant entre 5% et 7% chimiques entre eux. Même la fosse et le système de récupération du prix du forfait de lavage. Cette valeur se traduit par de l’eau peuvent être touchés», dit-il, ajoutant que ces problèmes environ 0,40 $ à 1,50 $ par application, selon le forfait. peuvent entraîner un lavage plus coûteux et moins efficace. «L’efficacité dans tous les aspects des produits chimiques de laveIl est également important que les exploitants soient conscients autos s’est fortement améliorée», de dire James Trevino, VP des de l’utilisation croissante de mots à la mode dans le marketing ventes de l’Ouest, NCS. Il souligne que la performance de l’industrie des lave-autos. «Bien que nous soyons et les tendances d’utilisation ont évolué rapidement à tous conscients de l’essor des technologies céramiques l’échelle de l’industrie. dans l’industrie, nous avons constaté à de nombreuses NCS est aujourd’hui le leader de l’industrie après reprises, lorsque nos techniciens se rendent sur un site avoir acheté CSI, Zep et Mondo. M. Trevino affirme que pour convertir une gamme de produits concurrents à la formation sur l’utilisation des produits chimiques est la nôtre, que les produits céramiques que l’exploitant la meilleure première étape vers une utilisation efficace utilise nuisent en fait à l’efficacité des autres produits des produits chimiques. «Il importe également de savoir utilisés dans le lavage, déclare Mack Ewing, directeur, exactement quelle quantité d’eau est utilisée et de trouver initiatives stratégiques, Transchem Group. Dans James Trevino le bon équilibre pour déterminer les taux de mélange. La cette optique et au nom de l’efficacité dans les lavepression et le début d’eau sont des facteurs importants autos, nous croyons qu’il importe de renseigner les pour une utilisation efficace des produits chimiques», dittechniciens sur la façon de choisir des produits qui il, ajoutant que les exploitants doivent bien comprendre se complètent pour offrir un meilleur lavage dans leurs systèmes de distribution des produits chimiques et une situation donnée», explique-t-il, en mentionnant comment ceux-ci sont mélangés avec l’eau de lavage. «Un leur récent Manuel technique sur les produits bon système de distribution permet d’éliminer en grande chimiques, qui fournit une présentation détaillée et partie l’aspect aléatoire de la formulation des mélanges facile à comprendre sur la façon de travailler avec les chimiques. Les produits chimiques super-concentrés produits chimiques de lave-autos, notamment des d’aujourd’hui doivent être mélangés en respectant le aperçus détaillés des taux de dilution et des meilleures Mack Ewing bon ratio pour fonctionner efficacement. Comprendre pratiques en matière de manipulation.

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Les fausses économies ont un impact négatif sur la qualité et sont coûteuses

Réaliser des économies d’exploitation sans faire ses devoirs sur les répercussions de ces initiatives sur l’utilisation des produits chimiques risque d’entraîner un résultat de mauvaise qualité et de mauvaises performances du produit final. Voici quelques exemples de situations qui pourraient poser des problèmes aux exploitants. *Essayer d’économiser de l’eau en modifiant la taille des buses, en réduisant le nombre de buses ou en réduisant la pression a des répercussions sur le mélange. Les produits chimiques doivent être ajustés pour maintenir les performances de lavage. *Augmenter le débit de véhicules en augmentant la vitesse du convoyeur ou en réduisant la durée du lavage sans ajuster les produits chimiques peut réduire la qualité de lavage et augmenter les coûts par lavage. *Ne pas faire attention à l’entretien de l’adoucisseur d’eau. L’eau douce utilise moins de produits chimiques et offre de meilleurs résultats. *Réduire la température de l’eau pour le pré-trempage pour économiser de l’argent. Des températures plus basses entraînent souvent une augmentation des produits chimiques, et un temps d’attente est nécessaire. *Réduire le temps d’attente dans un système sans contact pour accélérer le débit entraîne une utilisation accrue de détergents plus forts.

DISTRIBUTEURS DE PRODUITS CHIMIQUES : LA CLÉ DE L’EFFICACITÉ En Colombie-Britannique, Skogie’s est une chaîne de lave-autos fondée sur l’approbation des clients et de solides pratiques commerciales. Selon le directeur Chris Skoglund, le succès dans le secteur des lave-autos repose sur l’attention aux détails et les bons produits chimiques. Par exemple, le site de Skogie’s sur la promenade Clement à Kelowna est doté de tunnels plus longs afin que les véhicules puissent s’égoutter plus longtemps avant le séchage. Cet espace sur le convoyeur permet un temps d’attente plus long lors du pré-trempage afin que les produits chimiques aient le temps d’agir. Le système de dilution et de distribution des produits chimiques est un composant essentiel qui rend le pré-trempage ainsi que l’application de cires et de détergents précis et efficaces. Les distributeurs de produits chimiques améliorent la sécurité et la qualité et éliminent les déchets chimiques et les mélanges incorrects. La dilution précise des produits chimiques concentrés offre des performances prévisibles. Les systèmes devraient permettre aux exploitants de définir à la fois les débits et les taux de dilution. Les pompes devraient également être compatibles avec une gamme de produits chimiques afin de permettre aux exploitants de choisir le produit le mieux adapté à leur entreprise ou lorsqu’ils changent les produits pour la saison. «Les distributeurs fournissent des dilutions plus précises, réduisent la quantité d’eau nécessaire à chaque lavage et permettent de faire passer les véhicules encore plus rapidement, de dire Chris Skoglund. Dans l’ensemble, les distributeurs améliorent l’utilisation de produits chimiques déjà économiques.». OCTANE

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Le carburant attire les clients, mais les marges sont très faibles. Pour de nombreux exploitants, les vrais revenus découlent du lave-auto ou des ventes de boissons gazeuses, confiseries, tabac et aliments à emporter dans le magasin. Il est essentiel d’attirer les clients depuis l’aire des pompes jusqu’à la caisse pour une bonne performance commerciale. Le marketing à la pompe aide à créer des décisions d’achat impulsives profitant aux exploitants.

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«Lorsque vos clients font le plein, vous avez leur attention pour environ cinq minutes», explique Tim Walker, directeur de Soapy Brushy, un cabinet de consultants en lave-autos de Toronto qui offre des conseils sur le marketing et la stratégie de marque aux exploitants de lave-autos et de stations-service. M. Walker conseille souvent aux exploitants d’envisager l’utilisation d’un surmontoir de pompe pour fournir des messages clés sur les offres

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Les surmontoirs de pompes sont à hauteur des yeux; ils sont faciles à voir et difficiles à ignorer

spéciales en magasin et les promotions à venir ainsi que des nouvelles du magasin. «Les surmontoirs de pompes sont à hauteur des yeux; ils sont faciles à voir et difficiles à ignorer. En faisant le plein, le client les lit plusieurs fois. L’information aide à déclencher et à renforcer les décisions d’achat impulsives qui peuvent être optimisées en magasin grâce à des messages supplémentaires comme des écrans multimédias numériques bien placés. Les surmontoirs de pompes sont très économiques et utilisent des annonces imprimées insérées dans des manchons durables fixés aux pompes. Cependant, de nouvelles technologies se présentent avec des messages numériques opportuns et pertinents. Dover Fueling Solutions (DFS) pilote à la fois DX Promote et Anthem UX sur le march canadien. La plateforme DFS Anthem UX du distributeur de carburant Wayne Ovation est dotée d’un écran tactile couleur de 27 po, de capacités de fidélisation et d’opportunités marketing offertes par le biais d’une plateforme infonuagique Microsoft Azure. Lancé à l’automne 2021, le système Anthem UX offre une expérience personnalisée dans le contenu et une publicité ciblée, directement à la pompe. Cette plateforme innovante est dotée de fonctionnalités multilingues qui permettent aux clients d’interagir avec l’équipement dans la langue de leur choix. Les clients qui reviennent sont reconnus et peuvent se voir offrir des produits en fonction de leur historique d’achat, acheter un lavage ou recevoir des messages de marketing et de fidélité qui stimulent les achats en magasin. Et elle accepte les options de paiement sans contact pour les achats d’essence, y compris Apple Pay et d’autres portefeuilles numériques pour protéger vos clients et votre entreprise. DX Promote a été lancée en juillet 2020 avec la plateforme DFS Anthem UX et c’est une solution de base de la plateforme de solutions connectées DFS DX. DFS DX utilise la dernière génération de ses offres iX Media et Media by DFS pour les stations qui souhaitent mieux contrôler l’expérience média de leurs clients à la pompe. En utilisant l’infrastructure ouverte de DX Promote et en l’intégrant à un abonnement à la plateforme de marchandisage de son partenaire Shep Digital Solutions, les détaillants d’essence peuvent stimuler l’achalandage en magasin en utilisant leurs données de vente et leurs analyses prédictives pour amplifier les messages promotionnels. Le processus automatisé de planification et de distribution du contenu en facilite la gestion et l’adapte aux besoins des clients. Selon Brian Nelson, président et chef de l’exploitation de Shep Digital Solutions : «Ces nouvelles solutions permettent aux détaillants de dépanneurs de reprendre le contrôle de l’aire des pompes et de se concentrer sur la conversion des clients d’essence en acheteurs de produits multiples en magasin, entraînant une augmentation des profits.» Gilbarco Veeder Root a amélioré son offre avec le système Encore Experience. L’entreprise souligne qu’Encore Experience offre plus de

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Tous nos clients sont satisfaits de «l’effet wow» que notre technologie procure à leurs stationsservice

100 millions de promotions par mois, ce qui génère une augmentaiton prouvée de l’achalandage et des ventes en magasin. Une récente étude de marché menée chez un détaillant américain indique qu’Encore Experience a entraîné une augmentation de 39% des ventes de promotions en magasin aux clients de la station-service. Encore Experience peut être installé en usine pour les nouveaux distributeurs Encore 700 S ou dans une trousse de mise à niveau FlexPay IV pour les unités Encore 300 et 500 existantes. Il fonctionne avec n’importe quel système de point de vente et ne nécessite aucune modification des systèmes de PDV existants. Encore Experience prend en charge tous les types de fichiers principaux, ce qui permet aux exploitants de développer leurs propres vidéos ou graphiques pour créer des messages ou promouvoir leur marque. Pompe Media est une entreprise québécoise qui propose de nouveaux outils de marchandisage dans l’aire des pompes grâce à plusieurs innovations technologiques uniques. Pompe Media améliore l’expérience de magasinage des clients en affichant l’actualité, la météo et d’autres contenus comme des offres spéciales et des promotions en magasin pendant qu’ils font le plein. L’entreprise a récemment déployé son système en Ontario et prévoit continuer son expansion du marché. Selon Sylvain Béland, vice-président du développement chez Pompe Media, les écrans de 21,5 po installés sur les distributeurs proposent du contenu aux automobilistes pendant les quelque 4 minutes qu’ils passent à faire le plein. «Tous nos clients sont satisfaits de “l’effet wow” que notre technologie procure à leurs stationsservice. Mais surtout, ils sont très satisfaits de l’impact sur leurs ventes globales que nous générons. Par exemple, nous augmentons les ventes de loterie de 16% en moyenne et avons un fort impact sur les ventes de boissons énergisantes, de barres de chocolat, de forfaits de lavage et même d’essence.» L’an dernier 7-Eleven Canada est devenu le premier groupe de dépanneurs au pays à lancer une application nationale de paiement et de marketing à l’échelle de la chaîne. Mobile Checkout s’installe gratuitement sur les appareils mobiles et propose des modes de paiement sans contact pour l’essence et le lavage de voiture ainsi que pour les achats en magasin. Une fois ouverte, l’application fournit des messages marketing ciblés pour stimuler les ventes en magasin. «Nous réinventons la commodité avec l’appli 7-Eleven Mobile Checkout, et c’est un autre exemple de la façon dont nous développons l’innovation numérique pour dépasser activement les besoins de nos clients», explique Norman Hower, VP et directeur général de 7-Eleven Canada. Le Canada est le deuxième marché à lancer l’appli après un lancement et une expansion réussis aux É.-U. en 2021. Mobile Checkout a été utilisée par plus d’un million de clients de 7-Eleven dans l’ensemble de leurs 3 000 magasins américains participants. OCTANE

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Des options de lavage flexibles pour la rénovation d’un lave-auto de Collingwood PA R K E L L Y G R A Y | P H O T O G R A P H I E PA R G A R Y D AV I D S O N

MARS / AVRIL 2022

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Les options avec ou sans contact rehaussent l’offre de service

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Les voitures de Collingwood, en Ontario, seront un peu plus propres cette année grâce aux importantes rénovations apportées à la stationservice Pioneer sur la First Street. L’entreprise, exploitée par Sanjeev «Sonny» Kumar, dispose d’une aire des pompes comportant huit pompes, d’un dépanneur de 1500 pi ca, d’un restaurant de cuisine indienne et d’un lave-auto Fusion Wash. «J’ai acheté le site en juin 2021», de dire M. Kumar, qui travaillait dans une autre station-service dans la communauté pendant plus de 20 ans avant qu’elle ne soit vendue l’année dernière. La stationservice avec lave-auto sur la First Street qu’il exploite actuellement a été lancée initialement en 2012 en tant que station-service Pioneer. «Lorsqu’on l’a repris, on voyait bien qu’il allait falloir investir pour rendre le site plus attrayant pour les clients.» Les modifications comprenaient le rafraîchissement du dépanneur et le lancement d’un restaurant indien adjacent ainsi qu’un nouveau système de lavage ISTOBAL FLEX5 pour remplacer l’ancien système sans contact. Le nouveau lave-auto Fusion Wash de M. Kumar a ouvert ses portes le 13 décembre 2021 et a reçu des critiques élogieuses de la part des clients. «La première semaine a été incroyable, et nous avons vu une croissance soutenue des affaires suite aux rénovations.» Ses clients disposent désormais d’un plus grand choix avec un système qui peut offrir un lavage à brosses douces et un lavage sans contact. «Nous avons remplacé le vieil équipement qui avait vu des jours meilleurs et nettoyé les lieux», affirme-t-il, ajoutant qu’ils ont pu conserver les séparateurs et continuer à recycler et à réutiliser l’eau pour certaines parties du système, comme le pré-rinçage à haute CCentral.ca

Le choix s’est avéré être un élément gagnant pour notre entreprise

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pression. «L’ancien système était strictement sans contact. Après avoir magasiné, on s’est décidé pour le FLEX5 Combo en raison de ses capacités. Grâce à sa conception à cinq brosses et sa configuration en système sans contact, le FLEX5 répond aux attentes de tous nos clients. Cette option signifie que tout le monde y trouve son compte, et c’est bon pour les affaires.» M. Kumar s’est tourné vers PD McLaren pour voir leur équipement et obtenir des conseils avant de prendre sa décision. Le FLEX5 Combo peut être une unité à 3 ou 5 brosses (selon les besoins de l’exploitant) et comprend les mêmes composantes de lavage de contour haute pression utilisées sur la configuration sans contact du ISTOBAL FLEX5. L’unité de pompage haute pression du Combo fournit 33-GPM@1100-PSI, et la machine peut activer une ou plusieurs pompes à la fois pour fournir seulement la quantité d’eau requise. Cet aspect fonctionnel rend le système incroyablement efficace en termes de consommation d’eau et d’électricité. Le FLEX5 Combo peut utiliser cinq brosses en une seule passe, ce qui rend le lavage de voiture 30% plus rapide qu’avec la configuration optionnelle à trois brosses, déclare John Sorensen, directeur régional des ventes chez PD McLaren. M. Sorensen souligne qu’à l’origine M. Kumar s’intéressait à un tunnel express. «Sunny cherchait à maximiser son débit. Nous avons pu analyser et prévoir l’achalandage. Avec ces données en main, nous avons pu lui proposer des solutions pour son entreprise. Le FLEX5 Combo est un bon mélange entre un petit tunnel et un portique. Et le système peut gérer les pics d’achalandage qui se produisent tout au long de la journée.» M. Kumar a choisi un système entièrement optimisé qui donne à ses clients le plus de choix possible. Il est doté d’un double préCCentral.ca

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«Nous avons vu une croissance soutenue des affaires suite aux rénovations.»

qu’il propose trois forfaits qui offrent le lavage avec contact, sans contact et une combinaison des deux. Le forfait sans contact Express coûte 6,99 $, le Superior (avec contact) 8,99 $ et le Ultimate 10,99 $. Sans achat de carburant, il faut ajouter 2 $ à ces prix. «Le choix s’est avéré être un élément gagnant pour notre entreprise. Ce système de lavage de voiture flexible, c’est comme avoir deux machines en une, et cette capacité nous a permis d’accaparer une plus grande part de marché dans un secteur très concurrentiel», conclut M. Kumar. OCTANE

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Morgan Arnelien – FEDERATED CO-OPERATIVES LIMITED Jeff Beam

– MONDO PRODUCTS CO LTD

Cristina Caruso – SUNCOR ENERGY INC. Michael Destro

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PLEINS FEUX SUR LES FOURNISSEURS DE LA CCA La Canadian Carwash Association aimerait profiter de cette occasion pour reconnaître et remercier ses membres fournisseurs pour leur soutien et leur dévouement envers les propriétaires et exploitants de lave-autos de la CCA!

Michael Howe – BAYWATCH ENTERPRISES CANADA DIVISION Mike Jacques – NATIONAL CAR WASH SOLUTIONS Matthew Lapolice Jamie Shaw

Fournisseur et commanditaire Platine

– MARK VII

– 7-ELEVEN CANADA, INC.

Karen Smith

– VALET CAR WASH

Rudy van Woerkom – BIG CITY AUTO N TRUCK WASH Tim Walker

EnsembleIQ

– REVINMEDIA

BUREAU NATIONAL

Fournisseurs et commanditaires Or

Directrice de l'exploitation Elizabeth McCaw Comptable Ricky Nason Coordonnatrice des événements

LMI Canada Insurance

Mondo Products Co. Ltd.

Jennifer Hickey Coordinateur des membres Juliano Sinopoli Canadian Carwash Association 411 Richmond Street East, Suite 200 Toronto, Ontario, M5A3S5

RESSOURCES SUR LA

COVID-19

Mark VII

Zep Vehicle Care Inc.

Fournisseurs et commanditaires Bronze

Les membres ont accès à une foule http://canadiancarwash.ca/search de ressources grâce au partenariat entre la CCA et la FCEI. Visite https:// www.canadiancarwash.ca/COVID19-and-the-Industry pour de plus amplesinformations.

Transchem Group

New Wave Industries, Ltd. PurClean-PurWater

FORUM DE L'INDUSTRIE INDUSTRY FORUM INDUSTRY FORUM EN GAG É À PA RT AGER LES CONNAIS SANCES ET L E S ME I L L E U R S P R AT I Q U E S D E L 'I N D U S T R I E D E S L AVE -AU TO S

Autres fournisseurs – Membres de la CCA AIR-serv Canada Inc. Associated Industrial Brush BayWatch Entreprises LLC. Belvedere Technical Services Ltd. CECCATO Spa CTM Design Services Ltd. Deltic Washforce

DKD Vehicle Wash Supplies Ltd. Green Canpump Independent Wash Services Ltd. Kleen Rite Corp. London Mat Industries Ltd/ Tapeswitch Canada Lustra, a division of Cleaning

Systems, Inc. MacNeil Wash Systems Petro Service Limited Power Pressure Systems Inc. Pumps and Pressure Inc. Washworks Canada Wash Links

Les fournisseurs de l'industrie du lave-auto représentent une part importante des membres de la CCA. L'industrie du lave-auto, les fournisseurs et les pétrolières sont étroitement liés, et la CCA encourage activement la communication et la coopération entre ces groupes. Ces précieuses relations ont une incidence et une influence sur le milieu commercial et législatif de l’industrie. Nous encourageons nos fournisseurs à établir des liens avec les exploitants. Cela leur permet de découvrir quels sont leurs besoins et comment ils peuvent mieux les servir. Les fournisseurs ont la possibilité d'interagir avec nos membres en organisant des webinaires, en présentant des séances éducatives et en parrainant la CCA de plusieurs façons. Les fournisseurs de l'industrie du lave-auto se joignent à la CCA en tant que membres associés. Pour obtenir de plus amples informations sur les commandites et l'adhésion en tant que membre associé de la CCA, consultez www.canadiancarwash.ca/Supplier-to-the-Industry

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Source : IRI, MULO+C 52 dernières semaines se terminant le 28 novembre 2021 Source : Nielsen, Ventes à l’échelle nationale, excluant T.-N.-et-L, secteur des dépanneurs et stations-service, 52 dernières semaines, période se terminant le 1er janvier 2022 © 2022 Marques Conagra Canada Inc. Tous droits réservés.

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TABLE DES MATIÈRES

M A R S / AV R I L 2 0 2 2 VOLU M E 5 | N U M É RO 2

LE NUMÉRO SUR LES GENS

5 Mot de la rédactrice en chef

Ce sont les gens qui comptent

6 Le Buzz

Gens, lieux, actualités et événements

8 Infos en bref

Plus que zéro : L’allée des boissons subit une transformation majeure alors que le zéro sucre remplace le diète

10 Demandez à l’expert

PHOTO DE COUVERTURE : JAIME HOGGE

Évitez la «Grande démission» : Conseils d’Esther Fleurimond, Workplace Safety & Prevention Services

12 Priorités opérationnelles

Prêts, disponibles et capables : Transformez vos opérations en améliorant les compétences des employés

14 Article-vedette : Besoin de personnel? Votre guide de survie en pleine crise de la main-d’œuvre

24 Coup de projecteur en couverture

Enniskillen General Store prend de l’expansion en s’imposant comme une destination unique pour les gâteries

29 Les services alimentaires

Transformer les défis en opportunités : Nouvelle chronique de Jeff Dover de fsSTRATEGY

31 Côté catégories

Les ventes s’enflamment : Les cigares attirent les jeunes adultes

33 Aperçu

Kathy Perrotta d’Ipsos Canada : Rivaliser pour les dollars dans un contexte d’habitudes alimentaires changeantes

34 Réflexions

Plus que de la chance : Une conversation avec Kerstin Lack, dirigeante principale, Loterie et Clients

18 Rapport sur le tabac et le vapotage 2022 Les dépanneurs, le réseau fiable pour une catégorie en mutation

COMITÉ CONSULTATIF DE RÉDACTION D’ACTU-DÉPANNEURS

Composé de dirigeants de premier plan du secteur de la vente au détail et d’exploitants de dépanneurs, ce groupe bénévole de champions de l’industrie offre des conseils, des données et des perspectives sur le terrain qui représentent une ressource inestimable pour s’assurer que le contenu est pertinent et répond aux besoins de l’industrie. Leslie Gordon, Circle K Norman Hower, 7-Eleven Canada Wendy Kadlovski, Nicholby’s Sean Lauria, Parkland

CCentral.ca

Robbie Mulder, Little Short Stop Laurie & Randy Ure, Ure’s Country Kitchen Gino Vecia, Hasty Market

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DES INFORMATIONS ET DES PERSPECTIVES PRATIQUES Livrées dans votre boîte de réception chaque semaine.

Les dernières nouvelles et informations de l’industrie, des ressources, des perspectives sur les services alimentaires, des solutions pour le magasin, des mises à jour sur le tabac et le vapotage, et plus encore. Ne manquez pas le bulletin électronique All Convenience!

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MARS / AVRIL 2022

MOT DE LA RÉDACTRICE EN CHEF 20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca

Ce sont les gens qui comptent

VP PRINCIPALE, CANADA | Donna Kerry

ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF ET ÉDITRICE ASSOCIÉE, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com

RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE

Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com

TRADUCTION | Danielle Hart

VENTES DE PUBLICITÉ ÉDITEUR ASSOCIÉ

Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com

VP, VENTES ÉVÉNEMENTIELLES

Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com

CHARGÉ DE COMPTE

Chris Jones | cjones@ensembleiq.com

CONCEPTION ET PRODUCTION DIRECTEUR DE LA PRODUCTION

Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com

DIRECTRICE ARTISTIQUE | Jackie Shipley DIRECTRICE MARKETING, BRANDLAB Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com

VP, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Megan Judkins | mjudkins@ensembleiq.com

DIRECTRICE PRINCIPALE, STRATÉGIE D'AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com

DIRECTRICE PRINCIPALE, NUMÉRIQUE CANADA ET PROJETS SPÉCIAUX Valerie White | vwhite@ensembleiq.com

ABONNEMENTS

PHOTO DE MICHELLE : JAIME HOGGE

Avec la «Grande démission» et la crise de l’emploi qui font les manchettes et qui causent des maux de tête dans une foule d’industries, ce numéro du magazine a failli s’appeler le Numéro sur le problème de l’emploi. Mais je me suis souvenu de ce que beaucoup de nos lecteurs et conseillers de l’industrie des dépanneurs me disent encore et encore – dans ce secteur, ce sont les gens qui comptent. Alors, bienvenue dans le Numéro sur les gens, qui regorge d’idées, d’exemples et de conseils sur la façon d’attirer, de retenir et d’appuyer le plus important atout de votre commerce : les gens. Que vous ayez 1 ou 1 000 employés, nous avons pensé à tout. Qu’il s’agisse de reconnaître l’importante évolution du rôle de caissier et de rehausser les compétences de votre équipe en conséquence (p. 12) ou de favoriser une culture de sécurité psychologique (p. 10), des experts s’expriment sur les meilleures façons de soutenir et de responsabiliser vos gens, tout en améliorant les chances de réussite de votre entreprise. De plus, dans «Besoin de personnel? Votre guide de survie en pleine crise de la main-d’œuvre» (page 14), Chris Daniels s’entretient avec des leaders et des experts de l’industrie sur les défis, les solutions et les meilleures pratiques pour devenir un endroit où les gens non seulement veulent travailler, mais aiment travailler. Merci à tous ceux qui ont partagé leurs points de vue. En parlant d’aimer ce que l’on fait, jetez un coup d’oeil au profil du propriétaire de dépanneur TJ Sheehan, qui partage sa vision pour transformer le Enniskillen General Store un une «destination pour les gâteries sucrées» (p. 24). J’aime les bonnes nouvelles, et alors que de nombreux exploitants indépendants luttent pour survivre, la passion de M. Sheehan pour l’expansion est une source d’inspiration. Nous nous préparons à créer encore plus de bonnes nouvelles! Nous acceptons dès maintenant les mises en candidature pour les Prix Femme d’exception de l’industrie du dépanneur 2022. Non seulement, ce programme permet-il de reconnaître la contribution inestimable des femmes à l’industrie, mais il favorise aussi un sentiment extraordinaire d’appartenance et de célébration. Cette année, les PFEID rendront hommage aux gagnantes dans trois catégories pour nous assurer d’inclure des femmes exceptionnelles, depuis le magasin jusqu’aux cadres supérieures. Plus de détails sur StarWomenConvenience.ca. La date limite pour les mises en candidature est le 31 mars. Mars marque également deux ans de pandémie et la déclaration des dépanneurs en tant que service essentiel. Beaucoup de choses ont changé, mais ce qui n’a pas changé c’est votre engagement indéfectible à servir vos collectivités partout au Canada. Ce sont les gens qui comptent : les clients, les collègues et le personnel. Prenez soin de vous et des autres. AD

OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2022. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

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MARS / AVRIL 2022

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CONVENIENCECHANNEL

LE BUZZ

TOUR D’HORIZON CANADIEN GENS, LIEUX, ACTUALITÉS ET ÉVÉNEMENTS

METTEZ-LE À VOTRE AGENDA Ressources humaines

JTI-Macdonald Corp. est reconnue pour l’importance qu’elle accorde à son actif numéro un : les gens. L’entreprise, qui a ses racines au Canada datant de 1858, a été certifiée Top Employer de premier rang au Canada par la Top Employers Institute. Pourquoi? Pour son engagement et ses approches novatrices en matière d’inclusion, d’équité, de bien-être et de santé mentale, ainsi que son travail pour optimiser le modèle de travail hybride et sa nouvelle politique mondiale de congé familial. L’entreprise emploie plus de 500 personnes au Canada. «Les gens sont la ressource la plus importante chez JTI. Nous investissons dans notre équipe pour améliorer l’expérience de nos employés et produire des résultats concrets», déclare Alan Jackson, directeur général de JTI-Macdonald. Plus de détails sur les initiatives de JTI sur CCentral.ca.

PRÊT POUR L’ÉTÉ Confiserie Regal, qui fabrique et distribue des bonbons et des chocolats de marques mondiales au Canada, possède maintenant Kisko Products, fabricant des sucettes glacées M. Freeze, Kisko et Mrs. J’s Natural, ainsi que des marques sous licence dont Welch’s, Mott’s et Crush. L’acquisition de Kisko vient compléter l’offre de Regal et diversifie son portefeuille.

Pleine charge

Sweets & Snacks Expo Du 23 et 26 mai 2022 Chicago SweetsandSnacks.com Le Salon Convenience U CARWACS Les 13 et 14 septembre 2022 Centre des congrès de Toronto ConvenienceU.ca Événement de remise des Prix Femmes d’exception de l’industrie du dépanneur Le 12 octobre 2022 Toronto StarWomenConvenience.ca

QUESTION-

Quiz

Mars est le Mois de la sensibilisation à la caféine. Testez vos connaissances!

Lequel contient le plus de caféine?

□ 1 petite tasse de café (250 ml) □ 1 cannette 250 ml de boisson énergisante □ 1 petite tasse de thé noir (250 ml) □ 1 dose d’espresso (30 ml) □ 1 portion de cola diète (591 ml)

200 000 :

Nombre de véhicules électriques à batterie et hybrides rechargeables en circulation au Canada, selon Statistique Canada. D’ici 2030, une voiture sur trois sera électrique, ce qui augmentera la demande pour des bornes de recharge d’un océan à l’autre.

MARS / AVRIL 2022

*Answer: Trick question, they contain about the same amount of caffeine (70/90 mg) (Source: Canadian Beverage Association)

*Réponse : Question-piège, ils contiennent à peu près la même quantité de caféine (70/90 mg) (Source : Association canadienne des boissons)

Canadian Fuel Marketing Conference Du 11 au 13 avril Montréal cipma.org/fr/nouvelles-et-evenements/

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E XC LU S IVITÉ S E N LIG N E

10 GROS TITRES QUE VOUS NE VOUDREZ PAS MANQUER! 1. PARKLAND CORP. ACHÈTE M&M FOOD MARKET POUR 322 M$ : DANS LES COULISSES DE L’ACCORD

2. LE VOL EN HAUSSE, LES VOLEURS À L’ÉTALAGE PLUS AGRESSIFS : DES CONSEILS POUR DISSUADER LA CRIMINALITÉ 3. IDÉES INSPIRANTES DES DÉPANNEURS DU MONDE ENTIER 4. GROUPE DE TRAVAIL CANADIEN POUR RÉGLER LES PROBLÈMES DE LA CHAÎNE D’APPROVISIONNEMENT

5. LE CHEMIN DE LA GUÉRISON COMMENCE ICI

6. 7-ELEVEN CANADA EMBRASSE LES FLEXITARIENS AVEC UN NOUVEL ÉLÉMENT DE MENU À BASE DE POULET À BASE DE PLANTES 7. LES SITES GAS+ ONROUTE DE CANADIAN TIRE OFFRIRONT DE NOUVELLES BORNES DE RECHARGE POUR VÉHICULES ÉLECTRIQUES

8. LES PRIX DE L’ESSENCE AU CANADA BATTENT DES RECORDS 9. PEPSICO ET BEYOND MEAT LANCENT DU JERKY À BASE DE PLANTES

10. G ÉNÉRER DU TRAFIC EN MAGASIN AVEC LES GUICHETS AUTOMATIQUES BITCOINS Pour rester informé des dernières actualités et tendances, recevez le bulletin d’information électronique All Convenience livré dans votre boîte de réception tous les mercredis : CCentral.ca/signup

EXPANSION URBAINE Parkland Corp. met en oeuvre un important plan d’expansion de sa marque On the Run/ Marché Express, prévoyant avoir environ 1000 magasins au Canada et aux ÉtatsUnis, la plupart avec vente d’essence, d’ici la fin de 2025. En même temps, Parkland lance un nouveau concept de dépanneur urbain autonome Marché Express : Le premier ouvrira à Vancouver, et le plan prévoit l’ouverture de 50 magasins dans des endroits urbains à circulation piétonne dense près des transports en commun et des quartiers résidentiels densément peuplés. L’acquisition de la marque M&M Food Market fera partie intégrante de cette croissance, tout en renforçant les offres en magasin, en ligne et de livraison à domicile. CCentral.ca

VERS UN NOUVEAU POSTE

Teresa Blakney dirigera l’équipe des collations et gâteries sucrées en tant que directrice du marketing à Conagra Brands. Elle s’est jointe à l’entreprise en 2016, et on lui attribue des innovations de pointe dans le portefeuille du surgelé. Elle a occupé des postes de marketing chez Nestlé Waters et à la Compagnie Campbell. Michael Bryan est le directeur des ventes chez Conagra Brands. Il s’est joint à l’entreprise en 2010 en tant que directeur des ventes de district et a occupé divers postes, dont gestionnaire du développement commercial, gestionnaire de la stratégie et de la planification de marché, et plus récemment gestionnaire principal du développement commercial et chef d’équipe. Diana Masri est maintenant associée à l’investissement dans les nouvelles catégories à British American Tobacco (BAT). La lauréate d’un Prix Femmes d’exception de l’industrie du dépanneur 2021 travaille pour l’entreprise depuis 2006, occupant des postes de direction de plus en plus importants et dirigeant une équipe performante. Angela Rodenburgh se joint à Evanesce en tant que nouvelle VP mondiale du marketing pour la société de technologie d’emballage durable de Vancouver. Auparavant, Elle était VP marketing chez Redwood Plastics & Rubber, responsable de la stratégie marketing, du développement et de l’exécution. Elle est membre du conseil d’administration de SPE: Inspiring Plastics Professionals, Division du moulage par injection, et a été présidente du comité de marketing. Karla Schlieper est maintenant présidente de Mondelēz Canada, succédant à Martin Parent. Elle s’est jointe à Mondelēz International en 2013 et, depuis mai 2019, elle dirigeait les activités de Mondelēz dans la région du cône Sud. À ce poste, elle a «réalisé un redressement considérable de l’entreprise face à une pandémie mondiale, une économie volatile et un climat commercial exigeant». Lynne Strickler est la chef du marketing au Canada pour Conagra Brands. Elle est responsable de l’élaboration de la stratégie de la marque, de son adaptation aux plans commerciaux internationaux et locaux et de s’assurer que les indicateurs clés sont atteints. Avant de se joindre à Conagra en 2017, elle a occupé des postes de gestion de la marque chez Les Aliments Kraft et Kraft Heinz. *Annoncez les nouvelles embauches et les promotions. Envoyez un courriel à mwarren@ensembleiq.com

MARS / AVRIL 2022

INFOS EN BREF

PA R DA R R E N C L I M A N S

Un signe des temps

L’allée des boissons est en pleine métamorphose, car les fabricants se disputent une partie du segment zéro sucre en pleine croissance

Il y a près de 70 ans, le directeur d’un sanatorium pour les maladies chroniques à New York a eu l’idée de créer une boisson sans sucre pour ses patients et le grand public. Les boissons sans calorie existaient depuis les années 20. Cependant, il voulait commercialiser une nouvelle boisson, ciblant les femmes soucieuses de leur poids, et offrir une gamme de saveurs : soda au gingembre, racinette, cerise noire, cola lime, chocolat et bien plus encore. En un an, les ventes étaient passées à plus de 5 M$ US. À la fin de la décennie, plusieurs concurrents étaient entrés sur le marché. Royal Cola a lancé Diet Rite, qui était commercialisé pour les diabétiques. Au début, la boisson était disponible seulement dans les pharmacies. La première boisson sans calorie créée

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par Coca-Cola en 1963 s’appelait Tab, et le marketing mettait l’accent sur la perte de poids parce que Coca-Cola ne voulait pas attirer l’attention des consommateurs sur la teneur élevée en sucre de son produit de base. En fait, la marque Coke Diète n’a été lancée qu’en 1982. PepsiCo a suivi la même approche. La boisson Pepsi Diète a commencé sous le nom Patio Diet Cola, puis au bout d’un an, soit en 1964, est devenue Pepsi Diète. 7UP Diète a été lancé sous le nom 7UP sans sucre. Il a fallu près de 20 ans pour que les plus gros acteurs de l’industrie soient convaincus que le terme diète n’était pas une mode passagère, et que la taille du marché et la croissance du segment justifiaient d’associer les formules diètes à leur marque phare.

Les implications du terme diète

Ce changement n’est pas passé inaperçu : 70 ans plus tard, l’allée des boissons est en pleine métamorphose car les fabricants se disputent une partie d’un segment en pleine croissance. L’étiquette «zéro sucre» remplace «diète» pour de nombreuses marques de boissons gazeuses familières comme Canada Dry, Schweppes Ginger Ale, 7UP, A&W et Sunkist. Certaines n’ont pas encore fait le changement, notamment Dr. Pepper Diète, Pepsi Diète, Coke Diète, en raison de leur importante clientèle fidèle. Bien que les formulations restent essentiellement inchangées, les noms et l’emballage des boissons gazeuses à faible teneur en calories/sans calorie sont modernisés. Greg Lyons, directeur du marketing chez PepsiCo Breuvages Amérique du Nord, a récemment expliqué ce qui a motivé cette approche : «Les jeunes n’aiment pas le mot “diète”… Aucun Gen Z ne veut suivre une diète de nos jours.» Le passage à boisson «zéro» évite les aspects négatifs associés au terme diète. Zéro semble évoquer un halo de santé, en termes de sucre et de calories. Il s’agit également d’un terme plus neutre que diète − les jeunes hommes ne s’identifient pas à ce terme. Le passage au zéro sucre gagne en popularité auprès des consommateurs. Selon Derek Hopkins, président des boissons froides chez Keurig Dr Pepper (KDP) : «Les lancements de boissons zéro sucre à eux seuls ont été responsables d’un point de pourcentage des gains de parts de marché de l’entreprise.»

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Plus que zéro

Beverage Marketing Corporation (BMC) fournit des services de consultation en gestion et en recherche et des services consultatifs aux industries mondiales des boissons, des aliments et des produits de consommation emballés. Une base de données complète sur les boissons en Amérique du Nord figure parmi ses produits. Selon le suivi effectué par BMC, les ventes en volume de boissons gazeuses (BG) «diètes» ou à faible teneur en calories ont augmenté par rapport aux BG «régulières». Sur le marché américain, les BG régulières ont perdu près d’un demi-point de part par année entre 2015 et 2021 (Tableau 1). En termes financiers, c’est une perte de plus de 250 M$ US par année au cours de chacune des cinq dernières années.

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TABLEAU 1

TABLEAU 2

Boissons gazeuses : régulières c. diètes PART EN VOLUME DU MARCHÉS DES BG (É.-U.) 2016 DIÈTES

26%

PART EN VOLUME DU MARCHÉS DES BG (É.-U.) 2021 DIÈTES

27,8%

Croissance du segment des boissons CROISSANCE ANNUELLE MOYENNE EN VOLUME 2016-2021 TOTAL BG BG RÉGULIÈRES

0,9%

BG DIÈTES

2,8%

TOTAL EAU EN BOUTEILLE RÉGULIÈRES

74%

RÉGULIÈRES

72,2%

EAU EN PORTION INDIVIDUELLE

La popularité de l’eau

Changer le nom et l’emballage peut stimuler des ventes à court terme. Toutefois, la plus grande menace pour les conglomérats de cola est la migration des consommateurs vers d’autres formes d’hydratation, comme l’eau pétillante et l’eau plate (Tableau 2). Les taux de croissance au détail des produits de l’eau qui n’offrent pas de calories, de sucre, d’agents de conservation et d’additifs ont largement dépassé la croissance en volume des BG. Reconnaissant ce changement, Coca-Cola et Pepsi sont devenus des acteurs sur le marché de l’eau. En 2017, Coca-Cola a acheté la célèbre marque mexicaine d’eau pétillante Topo-Chico pour 220 M$, afin d’élargir son portefeuille de marques d’eau pétillante aromatisée, notamment Aha et Fresca, et de marques d’eau plate VitaminWater, Dasani et Smartwater. PepsiCo Canada possède ou utilise sous licence une vaste gamme de marques d’eau, y compris l’eau pétillante aromatisée Bubly et Montellier, ainsi que les marques non gazéifiées Aquafina et Arto LifeWtr. En 2020, PepsiCo a lancé Driftwell aux États-Unis, une boisson à l’eau plate aromatisée fonctionnelle/enrichie avec magnésium et L-théanine, un ingrédient qui favorise la relaxation et le sommeil.

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Selon Danny Stepper, PDG de LA Libations, un incubateur d’entreprises de boissons, «Les consommateurs votent avec leur portefeuille, et le sucre est un ingrédient dont les gens veulent moins dans leur vie». Le sondage global sur la santé et la nutrition d’Euromonitor International a établi «(une augmentation) des connaissances des consommateurs sur les effets néfastes d’une consommation élevée de sucre. Près de 52% des consommateurs estiment qu’une consommation plus faible de sucre leur permettrait de se sentir plus en santé, et 42% ont indiqué qu’ils tenteraient de limiter leur consommation de sucres raffinés. Cette intention était généralement plus forte chez les femmes et les personnes âgées interrogées.»

Ce n’est pas le choix qui manque Nathaniel Lim, analyste principal chez Euromonitor International, qui étudie les boissons non alcoolisées, a récemment publié une analyse sur la demande croissante pour des boissons à teneur réduite en sucre. Il a cité un intérêt significatif du consommateur ainsi que «les efforts croissants du gouvernement en matière de législation, comme les taxes sur le sucre» comme étant des éléments clés qui poussent à reformuler les produits et à repositionner les marques. Cela se reflète dans le développement/la reformulation d’une large gamme de produits zéro sucre. Paddy Spence, PDG de la jeune pousse zéro sucre Zevia, a récemment déclaré : «Lorsque nous avons acheté l’entreprise (en 2009), c’était une marque de 5 M$ très

5,3% 6%

EAU EN BOUTEILLE PÉTILLANTE (NATIONAL) 36% EAU EN BOUTEILLE IMPORTÉE

BOISSONS AUX FRUITS

Pendant ce temps, un nouveau Coca-Cola Zéro a été lancé aux ÉtatsUnis à l’été 2021 et a bénéficié d’une «croissance accélérée», selon le PDG James Quincey. Coca-Cola signale que «23% des consommateurs de Coca-Cola Zéro sucre sont nouveaux».

1,4%

-2,2%

instable, et on avait l’intention un peu insensée de rivaliser avec les leaders de la catégorie de plusieurs milliards de dollars.» Les boissons Zevia sont actuellement offertes par de nombreux grands détaillants au Québec et en Ontario. Aux États-Unis, Zevia est distribuée dans plus de 20 000 magasins par rapport à 4 000 il y a trois ans seulement. Les ventes dépassent maintenant 100 M$ US, soit un taux de croissance annuel composé de 32%, et un PAPE en juillet 2021 a permis de recueillir environ 500 M$ US en capital. M. Spence voit un avenir brillant pour Zevia, même face à la concurrence féroce de marques établies : «Leur philosophie consiste à avoir une formule secrète incroyable, à la verrouiller dans le coffrefort pendant 100 ans et à espérer que le monde ne change pas… Nous, en revanche, croyons que le paysage de la consommation est en train de changer et que les marques de boissons doivent marquer des points non seulement par le goût, mais aussi grâce à une liste d’ingrédients simples.» Même sans sucre, l’avenir est loin d’être sans intérêt. AD Darren Climans est un expert des services alimentaires depuis près de 20 ans et travaille en partenariat avec des distributeurs, des fabricants de produits de grande consommation et des exploitants de services alimentaires. Son métier consiste à comprendre le contexte d’une décision avant d’effectuer les choix stratégiques grâce à une démarche fondée sur des données chiffrées.

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PA R E S T H E R F L E U R I M O N D

Que peuvent faire les acteurs de l’industrie des dépanneurs et secteurs connexes pour retenir leurs meilleurs employés?

Tranquillité d’esprit Évitez la « Grande démission » en favorisant une culture de sécurité psychologique Les médias ont beaucoup parlé du phénomène de la «Grande démission». En effet, un nombre record d’employés américains ont quitté leur emploi depuis le début de la pandémie de COVID-19. Les experts ont suggéré de nombreuses raisons à cela, mais cela se résume au fait que l’herbe semble toujours plus verte, ou plus sûre, ailleurs. Bien que les employés canadiens ne leur aient pas emboîté le pas, le Work Trend Index, un sondage mondial mené auprès de 30 000 personnes, a révélé que plus de 40% des employés envisageaient de quitter leur employeur l’an dernier. Ça fait beaucoup d’employés mécontents. Il faut dire que ce ne sont pas les emplois qui manquent pour les employés malheureux, les postes vacants ayant atteint un sommet de 912 600 au Canada au T3 de 2021, selon Statistique Canada. Bien que l’embauche puisse être une priorité immédiate pour certains dépanneurs, le maintien en poste des employés existants devrait être une priorité

permanente pour chaque magasin. Comment le faire? Favorisez une culture de sécurité psychologique. Au cours de la pandémie, le travail a été particulièrement stressant pour les employés de première ligne du secteur de la vente au détail. Les pénuries de personnel, les longues heures de travail, les exigences changeantes en lien avec la COVID-19 et les clients agressifs ont tous eu un effet négatif sur la santé mentale et le bien-être. C’est pourquoi je me passionne pour la sécurité psychologique, parce qu’à l’avenir, c’est ça qui fera la différence entre des employés épanouis et ceux qui ne font que survivre. La recherche sur la sécurité psychologique a identifié de nombreux avantages, comme une plus grande confiance et une productivité accrue. Tout cela constitue une solide justification économique. Par exemple : • Les employés des organisations qui augmentent la sécurité psychologique se sentent plus engagés, ce qui peut entraîner une augmentation de 12% de la productivité, selon un rapport de Gallup. • Deloitte Canada mesure le rendement de l’investissement des entreprises canadiennes qui investissent dans des programmes de santé mentale. Après seulement un an, le rendement annuel moyen est de 1,62$ pour chaque dollar investi. Après trois ans, le rendement passe à plus du double, soit 2,18$, selon le rapport de Deloitte Insights intitulé Les programmes de santé mentale en milieu de travail : une valeur ajoutée pour les employés et les employeurs.

Commencez par protéger la santé et la sécurité physiques des employés

La sécurité physique, y compris l’absence de violence et de harcèlement, est une condition préalable à la sécurité psychologique. Les recherches indiquent que les employés qui sentent que leur employeur cherche à assurer leur sécurité physique ont plus confiance en leur employeur, sont plus dévoués à leur travail et moins susceptibles de ressentir de la détresse psychologique et d’avoir des problèmes de santé mentale. Assurez-vous que votre programme de sécurité physique est à jour.

Esther Fleurimond est consultante au Workplace Safety & Prevention Services (WSPS)

9 meilleures pratiques de sécurité psychologique pour les gérants et superviseurs de magasin

Le soutien de la haute direction est essentiel à toute initiative, y compris la création d’un environnement psychologiquement sûr. Au quotidien, les gérants et les superviseurs ont également une grande influence sur l’expérience positive des employés au travail. Les pratiques exemplaires suivantes, tirées des Stratégies en milieu de travail sur la santé mentale de la Canada-Vie, peuvent être mises en œuvre sans frais pour aider les gérants et les superviseurs à créer et à maintenir un environnement psychologiquement sécuritaire pour leur équipe. 1. É tablissez des attentes claires quant à ce que les employés sont censés faire. 2. Reconnaissez les employés lorsqu’ils font bien leur travail.

3. Fournissez des commentaires constructifs quand ils ne le font pas. 4. Écoutez leurs préoccupations.

5. P artagez de l’information avec eux lorsque vous souhaitez modifier leurs rôles ou introduire un nouveau processus ou une nouvelle politique. 6. S oyez disponible pour répondre aux questions.

7. Planifiez leur travail efficacement. 8. Appuyez leurs décisions. «Si un employé a un parent âgé dont il s’occupe, un problème de garde d’enfants ou est en détresse mentale, vous devez appuyer l’employé dans ce qu’il décide de faire. Sinon, ils se désengagent.»

9. D emandez l’avis des employés avant de prendre une décision qui touche leur travail. «Si les employés ont trop de travail, ils doivent se sentir à l’aise de vous le dire.» La mise en place de ces pratiques n’a pas à être compliquée. Commencez par dialoguer. Prévoyez quelques minutes à chaque réunion d’équipe ou lors d’une révision pour demander aux employés comment ils vont. Pas le travail, pas les opérations, pas le budget, pas la planification, mais la personne. AD *Les informations contenues dans cet article sont exactes à la date de publication..

En tant que consultante au WSPS, Esther Fleurimond travaille avec ses clients à l’élaboration de programmes de santé et de sécurité psychologiques sur le lieu de travail. Le WSPS est une association de santé et de sécurité appuyant les employeurs et les travailleurs des secteurs de l’agriculture, de la fabrication et des services en Ontario. Consultez WSPS.ca, envoyez un courriel à customercare@wsps.ca ou composez le 1-877-494-9777.

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PRIORITÉS OPÉRATIONNELLES

PA R J D D I L L O N

Prêts, disponibles et capables Transformez votre dépanneur en améliorant les compétences des employés Les employeurs partout en Amérique du Nord ont du mal à trouver du personnel pour des postes de première ligne, notamment les magasins, les restaurants, les épiceries et les dépanneurs. Au Canada,76% des dépanneurs emploient moins de 10 personnes, et 51% en emploient moins de cinq. Cela signifie que chaque employé doit pouvoir gérer l’ensemble des opérations quotidiennes. Malheureusement, avec l’augmentation du roulement c’est plus difficile de se constituer une main-d’œuvre de première ligne compétente. En 2020,le roulement du personnel à temps plein se chiffrait déjà à 81%, alors que c’était presque le double pour le personnel à temps partiel. En même temps, le secteur des dépanneurs est en pleine transformation à grande échelle. Les employés doivent maintenant faire beaucoup plus que de remplir les tablettes et de s’occuper de la caisse. Alors que les dépanneurs doivent rivaliser avec d’autres offres visant la commodité, notamment la commande en ligne et la livraison à domicile, les employés assument de nouvelles responsabilités. Ils doivent cuisiner et manipuler des aliments préparés tout en maintenant au minimum les taux de détérioration et en respectant les règlements sanitaires. Ils interagissent avec les clients différemment grâce à l’utilisation croissante de la commande au volant et du ramassage en bordure de trottoir. De plus, l’expansion des réseaux de recharge de VE entraîne ses propres défis et opportunités, car les clients passent plus de temps sur place.

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Qui gère votre dépanneur en ce moment?

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Voici quatre tactiques que vous pouvez utiliser pour vous assurer que votre équipe de première ligne est toujours prête.

Intégration rapide

Vous embauchez de nouveaux employés parce que vous en avez besoin sur le plancher dès que possible. Vous ne pouvez pas attendre qu’un formateur régional vienne en magasin pour faire leur formation. Vous ne pouvez pas non plus laisser les employés se débrouiller seuls. Ces deux options augmentent le risque pour l’entreprise et ont un impact négatif sur l’expérience client. Pire encore, les employés frustrés qui se sentent voués à l’échec ont plus de possibilités que jamais de se trouver un autre emploi. Les dépanneurs dépensent en moyenne 2 181 $ pour embaucher un employé horaire à temps plein. Faites en sorte que cet investissement compte en offrant une expérience d’intégration complète. Répartissez par thème les connaissances et les compétences requises pour gérer le magasin, par exemple, la sécurité au travail, la manipulation des aliments, le traitement des paiements, la gestion des stocks et le service à la clientèle. Utilisez un système de gestion de l’apprentissage (SGA) mobile pour guider les employés à l’aide d’un appareil comme une tablette ou un système de PDV, ou même de leur propre cellulaire. Le SGA permet à chaque employé, quel que soit son emplacement ou son gérant, de suivre la même formation. Il suit l’évolution de leurs connaissances et de leurs compétences afin de garantir la conformité et de déterminer les occasions d’encadrement. Vous avez également la possibilité d’utiliser les évaluations pour accélérer la formation et faire en sorte que les employés se retrouvent sur le plancher plus rapidement s’ils prouvent qu’ils peuvent déjà faire certaines parties du travail.

Communication numérique

L’exploitation d’un dépanneur est en constante évolution. Les prix. Les produits. Les promotions. Les règlements. La météo. Les employés doivent disposer des informations les plus récentes pour prendre de bonnes décisions. Cependant, ils n’utilisent pas les outils de communication traditionnels sur le lieu de travail comme le courriel. De nombreux gérants de dépanneurs ont leurs propres outils numériques, comme des textos de groupe et WhatsApp, afin de tenir tout le monde

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informé sur leur propre cellulaire. Mais c’est une solution rapide qui met l’entreprise en danger à cause des logiciels non approuvés. Évitez les risques de sécurité potentiels en mettant en œuvre un outil de communication numérique spécialement conçu pour vos employés de première ligne. Accélérez la circulation de l’information en offrant au gérant un moyen rapide et fiable de transmettre des messages à chaque employé. Donnez aux employés la possibilité de partager, de réagir et de fournir des commentaires. Après tout, ils sont souvent les premiers à identifier les problèmes opérationnels et ont besoin d’un moyen facile de signaler les problèmes et de partager leurs idées. Contrairement à d’autres outils, une plateforme de communication numérique vous aidera également à respecter les directives de l’entreprise, de la région et des syndicats en ce qui concerne ce que les employés sont autorisés à faire en dehors des heures de travail.

Renforcement

Le fait d’avoir été formé sur la façon d’accomplir une tâche lors de l’intégration ne signifie pas qu’on s’en souviendra trois mois plus tard. Tout le monde oublie l’information, surtout quand on est débordé dans un nouvel emploi. C’est normal d’oublier, mais c’est également une cause majeure de rendement inconstant. Cela devient un problème encore plus important, car les dépanneurs comptent sur des employés ayant peu ou pas d’expérience dans le commerce de détail. Utilisez la formation par renforcement pour aider les employés à se souvenir de ce qui est le plus important. Demandez aux employés de se rappeler les directives essentielles en matière de salubrité alimentaire ou la façon dont ils pourraient gérer une situation difficile avec un client. Plus ils se rappellent souvent de l’information, plus ils sont susceptibles de s’en souvenir à long terme. Utilisez votre SGA pour poser trois questions rapides à chaque employé au début de son quart de travail. Le renforcement nécessite moins de cinq minutes par jour, et il permet d’avoir rapidement une main-d’œuvre compétente.

Formation polyvalente

Les pénuries de personnel poussent les employeurs à trouver des moyens de faire plus avec moins. Cela comprend la formation polyvalente des employés

pour couvrir des quarts de travail supplémentaires et assumer d’autres responsabilités. Vous pouvez former les caissiers à préparer des aliments et à servir du café. Ou vous pouvez former des employés à travailler dans plusieurs magasins offrant différents produits ou services. La formation polyvalente crée une flexibilité opérationnelle, tout en luttant contre l’épuisement professionnel en ajoutant de la variété à l’expérience de travail quotidienne. Lorsque vous êtes à court de personnel, vous ne pouvez pas vous permettre de retirer des employés du magasin pour des heures de formation. Au lieu de cela, intégrez la formation polyvalente dans le travail des employés qui sont prêts à développer leurs compétences. Utilisez le micro-apprentissage pour ajouter quelques minutes de formation à chaque quart de travail. Par exemple, les caissiers peuvent profiter des périodes creuses pour faire des exercices de cinq minutes sur la préparation des aliments chauds. Cela réduira le temps nécessaire à la formation pratique, augmentera l’engagement des employés et vous aidera à assurer le bon fonctionnement de votre magasin malgré les difficultés liées à la main-d’œuvre. Les employés de première ligne jouent et ont toujours joué un rôle décisif dans l’exécution en magasin. Les meilleurs employés possèdent les connaissances et les compétences nécessaires pour gérer le magasin, résoudre les problèmes qui surviennent et suivre le rythme des changements opérationnels. Nombre de ces employés font partie des 45% des travailleurs de première ligne qui ont déjà décidé de quitter leur emploi. Comme c’est plus difficile de trouver des personnes ayant une expérience de travail pertinente, les gérants de dépanneurs doivent mettre en œuvre des outils et des processus pour aider les employés à faire leur travail de façon cohérente, efficace et avec confiance. AD JD Dillon a passé deux décennies dans le domaine des opérations et de la formation au sein d’organisations dynamiques, notamment Disney, Kaplan et AMC. Auteur et conférencier respecté dans la communauté mondiale du développement des talents, il s’efforce, dans son rôle d’architecte d’apprentissage en chef d’Axonify, d’aider les gens à faire de leur mieux chaque jour.

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n i o s ? l e e n n B perso de

Votre guide de survie en pleine crise de la main-d’œuvre PA R C H R I S DA N I E L S

Début janvier, Big Dog Convenience a perdu l’un des meilleurs membres de son équipe qui travaillait comme caissière le soir. «Elle a reçu une offre pour un emploi de bureau payé plus que nous ne pouvons même payer nos gestionnaires avec une prime de signature dans les quatre chiffres», déclare Ramona Roberts, propriétaire/ exploitante de la chaîne de cinq emplacements à l’Île-du-PrinceÉdouard. Quand il s’agit des caissiers, c’est difficile financièrement de leur donner une prime de signature de quelques milliers de dollars. Mais, c’est à ce niveau que nous sommes rendus à faire concurrence pour les travailleurs, même dans un petit marché comme le nôtre.» Mme Roberts, qui a dû couvrir des quarts de travail qu’elle n’aurait normalement pas eu à couvrir, en raison de la pénurie de personnel, affirme : «Je n’ai jamais vu une telle concurrence pour le personnel». Si la chaîne d’approvisionnement a été le problème le plus préoccupant pour les dépanneurs au cours des 18 premiers mois de la pandémie, elle a maintenant été remplacée par la main-d’œuvre.

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Trouver de bons employés est très difficile dans un contexte de relance économique et de baisse du chômage. Selon l’Enquête sur les postes vacants et les salaires de Statistique Canada, le nombre de postes vacants au Canada a atteint un niveau record de 912 600 au T3 de 2021, soit 62,1% de plus qu’au même trimestre deux ans plus tôt. Cinq secteurs étaient à l’origine des deux tiers (67,6%) de l’augmentation, parmi lesquels les services alimentaires et le commerce de détail. Le taux de postes vacants s’est établi quant à lui à 5,4%, un autre niveau record. De nombreux exploitants de dépanneurs signalent un manque de personnel en raison des tensions sur le marché du travail. Et ils ont également connu des périodes de réduction des effectifs, car des employés ont été touchés par Omicron. Les médias ont même fait état d’une fermeture forcée des épiceries des centres urbains pendant une journée ou plus en raison d’une pénurie d’employés. Little Short Stop Stores, qui compte 30 emplacements à Cambridge,

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Travaillez ensemble et partagez des ressources pour vous assurer que les magasins restent ouverts

Le nombre de postes vacants au Canada a atteint un niveau record de

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912 600 au T3 de 2021

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Les descriptions de poste ont changé

Guelph, Kitchener et Waterloo dans le sud-ouest de l’Ontario, «a eu un cas positif dans deux magasins», explique Robbie Mulder, gestionnaire de district de la chaîne familiale. «Ça ne semble pas énorme, mais quand cela se produit, cinq ou six autres employés sont touchés parce qu’ils ont côtoyé cette personne et doivent donc s’isoler.» Heureusement, dit-elle, «Nous avons pu faire fonctionner ces magasins dans l’intervalle avec des employés d’autres emplacements et, étant une entreprise familiale, des membres de notre famille sont venus nous aider aussi». Les franchisés On the Run/Marché Express de Parkland Corporation se sont partagé des effectifs en raison d’infections par Omicron. «Des magasins qui ne font pas partie de la même équipe ont travaillé ensemble et ont partagé des ressources pour s’assurer que les magasins restaient ouverts», déclare Alison Manning, VP, Personnel et culture, Canada, pour Parkland, qui compte environ 2 000 dépanneurs et stations-service à l’échelle nationale. Les indépendants ayant un seul magasin ont également été

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confrontés à des défis. Ure’s Country Kitchen, à Harrow, en Ontario, comprend un dépanneur, un restaurant et un mini-golf, et chaque fois que les restrictions gouvernementales ont forcé la fermeture de la salle à manger intérieure, ils ont dû licencier du personnel. «Nous avons eu beaucoup de chance parce qu’après la première série de licenciements, tout notre personnel, sauf celui qui avait trouvé un autre emploi, est revenu», déclare Laurie Ure, copropriétaire, avec son mari Randy, de Ure’s Country Kitchen. «Espérons que le personnel que nous avons dû licencier à nouveau reviendra», ajoute Mme Ure. Au moment de notre entrevue en janvier, l’Ontario se préparait à rouvrir les restaurants à 50% de capacité après une troisième fermeture. Il est clair que la capacité de l’industrie des dépanneurs d’attirer et de retenir les employés est devenue essentielle. Voici comment les dépanneurs et stations-service relèvent les défis du marché du travail d’aujourd’hui. ▶

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La course aux talents

6 façons de devenir un lieu où les gens veulent travailler Il semble que chaque établissement de services ait besoin de plus de personnel et qu’il n’y a pas assez de demandeurs d’emploi pour répondre à la demande. Voici comment les dépanneurs peuvent être compétitifs et les stratégies qu’ils peuvent adopter pour améliorer leur marque d’employeur.

Utilisez les médias sociaux

7-Eleven Canada a une page Facebook interne qui permet aux employés de partager des histoires, des pratiques exemplaires des commentaires et poser des questions

Considérez les avantages/ incitatifs financiers : Bien que cela puisse coûter trop cher aux dépanneurs d’offrir une prime à la signature ou de recommandation, ils peuvent proposer d’autres incitatifs. Pensez à un rabais sur les produits ou une allocation, comme 100$ par mois à dépenser en magasin. «Cela ne coûte pas cher, mais peut aider à attirer et retenir le personnel, explique Lisa Hutcheson, une consultante en commerce de détail chez J.C. Williams Group. Et les magasins devraient mentionner les incitatifs qu’ils offrent dans leurs pratiques de recrutement.»

Créez votre marque d’employeur sur les réseaux sociaux : Les demandeurs d’emploi, surtout les jeunes, aiment travailler dans des endroits animés dont ils aimeraient parler à leurs amis. Si vous avez une présence sur les médias sociaux, «vantez-vous en tant qu’excellent employeur, affirme Mme Hutcheson. Parlez de votre magasin et de son aspect cool et amusant. Les dépanneurs ne sont pas traditionnellement considérés comme des lieux de travail passionnants, mais je vois plus indépendants avec des caractéristiques uniques, et ils devraient les mettre en évidence.»

MARS / AVRIL 2022

Favorisez la communauté des employés : Cela peut être difficile d’établir un sentiment d’appartenance collective et de relation entre les membres du personnel du magasin lorsqu’ils se voient seulement en passant d’un quart à l’autre. Utilisez les réseaux sociaux. 7-Eleven Canada a une «page Facebook interne qui permet aux employés de partager des histoires, des pratiques exemplaires et de faire des commentaires, déclare Norman Hower, VP et directeur général . Nous les incitons également à partager leurs commentaires sur ce qui fonctionne, et ils peuvent poser des questions à notre équipe de direction par le biais de cette plateforme.» Chez Little Short Stop Stores, un groupe d’employés et de gestionnaires ont un groupe de discussion sur WhatsApp. «Tout le monde reçoit un message en même temps, ce qu’on ne pouvait pas faire auparavant. Cela s’est avéré vraiment bénéfique pour la communication avec l’équipe», explique Robbie Mulder.

Permettez au personnel de contribuer et d’évoluer : Ouvrez les lignes de communication et vous verrez que le personnel a de bonnes idées pour améliorer l’expérience des employés ou des clients. Mais ne faites pas qu’écouter, mettez en pratique les suggestions que vous pouvez. «Cela leur donne l’impression de faire partie de l’équipe lorsque vous impliquez tout le monde dans la résolution de problèmes, explique Laurie Ure. Pour retenir votre personnel, traitez-le avec respect et laissez-le contribuer». «Nos détaillants offrent au personnel des opportunités de perfectionnement, par exemple en créant différents niveaux d’emploi, de sorte que le personnel puisse monter les échelons, y compris vers le poste de superviseur», de dire Alison Manning.

Reconnaissez et récompensez : Lorsque Laurie et Randy Ure ont décidé de prendre des vacances pour la première fois à la fin de l’année dernière, ils ont demandé à une jeune employée qui était avec eux depuis trois ans et demi si elle souhaitait aider à gérer le magasin. Elle a sauté sur l’occasion, car elle «veut être agente des services frontaliers, et ce serait un excellent exemple si on lui demandait lors d’une entrevue de citer une situation où elle a pris des responsabilités supplémentaires». Mme Ure a donné à cette employée une augmentation de 1$ l’heure, en plus d’une autre qu’elle avait déjà obtenue pendant l’été, pour avoir pris la responsabilité supplémentaire.

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Payez un salaire de départ supérieur au salaire minimum : Faites-le non seulement pour demeurer concurrentiel, mais afin de reconnaître que la description du poste a changé. Les caissiers doivent avoir des connaissances en informatique pour gérer les systèmes de paiement et de commande virtuelle, tout en étant capables de contrôler les foules et de faire respecter le port du masque. «Ce n’est plus un poste peu qualifié, explique Ramona Roberts, propriétaire/exploitante de Big Dog Convenience. Ils doivent savoir bien calculer, lire et écrire, et on leur en demande de plus en plus. Ils devraient être rémunérés pour cela par un salaire de départ supérieur au salaire minimum.»

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Main-d’oeuvre étudiante

Les dépanneurs se tournent vers les collèges et les universités

Surcharge technologique

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7-Eleven Canada simplifie l’expérience des employés avec sa nouvelle appli de livraison

Étant donné la pénurie de main-d’œuvre et le fort roulement dans les dépanneurs, les exploitants, petits et grands, comptent sur les institutions postsecondaires pour trouver des talents. Par le bouche-à-oreille, Little Short Stop Stores, dans le sud-ouest de l’Ontario, a attiré des étudiants internationaux du programme de gestion des affaires du Collège Conestoga au cours des dernières années. «Nous avons généralement un certain nombre d’étudiants pendant 10 mois, puis ils sont diplômés, et nous embauchons un nouveau groupe d’étudiants internationaux pendant 10 mois, explique Robbie Mulder. Cela a été vraiment bénéfique pour nous. Certains de ces étudiants sont devenus des assistants-gérants et même des gérants à temps plein.» « 7-Eleven Canada cherche constamment des moyens d’innover dans sa méthode d’embauche», explique Norman Hower. À cette fin, dit-il, «la société bâtit des relations avec des collèges et universités locaux, notamment le Northern Alberta Institute of Technology (NAIT), le Southern Alberta Institute of Technology (SAIT), le Bow Valley College, le Camosun College et la Royal Roads University. 7-Eleven Canada en est aux premiers stades de l’élaboration de programmes de stages pour améliorer les collectivités dans lesquelles nous travaillons, tout en sensibilisant davantage la population à notre entreprise. Ces stages sont axés sur la création d’opportunités pour les étudiants qui travaillent dans la gestion et l’administration des affaires, ainsi que dans d’autres disciplines, où nous pouvons leur offrir de la valeur et une expérience d’apprentissage.» Lisa Hutcheson, consultante en commerce de détail chez J.C. Williams Group, souligne que les dépanneurs indépendants devraient se tourner vers Emplois d’été Canada pour trouver des étudiants à un salaire abordable. Le programme vise à créer 100 000 emplois d’été pour les jeunes et les jeunes adultes âgés de 15 à 30 ans, y compris auprès d’entreprises privées de 50 employés à temps plein ou moins. Les employeurs choisis pour le programme couvrent 50% de la rémunération et le gouvernement couvre le reste. «Si le salaire minimum est de 15$ l’heure, ce jeune employé vous coûte seulement 7,50$ l’heure», déclare Mme Hutcheson, qui ajoute que les emplois créés doivent fournir une expérience de qualité et améliorer les compétences des jeunes. «Vous pourriez créer un poste qui comprend de la caisse, mais aussi s’occuper des médias sociaux pour aider à faire connaître la marque ou aider à la gestion de la chaîne d’approvisionnement.» Il est trop tard pour faire une demande pour le programme de cet été, mais mettez janvier à votre agenda : c’est à ce moment que les demandes au programme Emplois d’été Canada sont habituellement dues.

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Les progrès technologiques peuvent être une épée à double tranchant. Les applis de livraison, par exemple, ont créé une nouvelle source de revenus intéressante pour les dépanneurs, en donnant le contrôle aux clients, leur permettant de commander des produits dans le confort de leur maison, et de les faire livrer directement à leur porte. Mais les applis peuvent être un vrai casse-tête pour le personnel de première ligne. De nombreux magasins étant répertoriés sur non pas une mais plusieurs applis, le personnel doit surveiller différents tableaux de bord tout en aidant les clients en magasin. 7-Eleven Canada a trouvé une solution à ce problème avec son appli 7Now, lancée en juin dernier, sans limiter la portée et les ventes générées par d’autres applis. «Nos appareils de livraison 7Now regroupent nos fournisseurs de marché comme Doordash et Uber Eats, explique Norman Hower. Cela élimine la complexité en réduisant le nombre de tablettes que nous devons avoir en magasin et offre une méthode transparente et cohérente pour traiter rapidement les commandes des clients. À mesure que nous allons ajouter de nouveaux partenaires de livraison à l’avenir, notre matériel exclusif 7Now va simplifier les choses pour les membres de notre équipe.» En novembre, 7-Eleven Canada a également lancé la «caisse mobile» et cela a atténué la pression exercée sur le personnel. Selon M. Hower, «c’est la première fois que cette technologie exclusive est déployée à cette échelle» dans des dépanneurs. «Non seulement cela répond aux préférences toujours changeantes des clients, mais cela réduit également les files d’attente physiques, permettant à notre personnel de répondre à d’autres besoins dans le magasin», affirme-t-il. La formation en lien avec ces innovations technologiques a été mise en place à la fois pour les nouveaux employés et les employés actuels en magasin. «Cette formation a été également offerte à nos équipes de direction afin qu’elles puissent voir et comprendre la technologie», ajoute M. Hower. AD

MARS / AVRIL 2022

Rapport sur le tabac et le vapotage 2022

Les dépanneurs, le réseau fiable pour une catégorie en mutation

Le tabac et les produits connexes continuent de jouer un rôle important dans les dépanneurs. Cependant, ce rôle est menacé par les règlements gouvernementaux nouveaux et proposés. Des mesures s’imposent sur de nombreux fronts, notamment au niveau du magasin. 18

MARS / AVRIL 2022

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B Y D O N A L E E M O U LT O N

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Le paysage réglementaire

LE TABAC

L’augmentation des taxes est un problème pour les fumeurs et les magasins où ils achètent leurs cigarettes. Dans son budget de 2021, le gouvernement fédéral a annoncé qu’il imposerait une taxe supplémentaire de 4$ sur une cartouche de 200 cigarettes, ce qui rapportera plus de 2,1 G$ dans les coffres fédéraux sur cinq ans. Des augmentations équivalentes sont prévues pour d’autres produits du tabac. Bien que cette mesure fiscale puisse convaincre certains fumeurs de cesser de fumer, beaucoup vont éviter l’augmentation en achetant des cigarettes illégales. «Il existe un lien direct entre les politiques gouvernementales et la croissance du marché de la contrebande», affirme Anne Kothawala, présidente et chef de la direction du Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs. Elle mentionne la Colombie-Britannique et TerreNeuve-et-Labrador, qui signalent toutes deux une baisse importante des ventes légales à la suite des augmentations de la taxe provinciale sur le tabac. À Terre-Neuve-et-Labrador, la récente augmentation de 6$ par cartouche représente la troisième augmentation des taxes sur les produits du tabac en neuf mois. Une cartouche de cigarettes a augmenté de 20$ en tout. «À Terre-Neuve, le problème a évolué si rapidement qu’il y a supposément des gens qui se tiennent à l’extérieur des dépanneurs et disent aux clients qui y entrent qu’ils peuvent leur vendre des cigarettes pour un tiers du prix», affirme Mme Kothawala. RÉSULTAT POUR LES DÉPANNEURS : LES TAXES AUGMENTENT, LES VENTES BAISSENT.

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LE VAPOTAGE

En juin dernier, le gouvernement fédéral a annoncé un projet d’interdiction de vente de produits de vapotage aromatisés. Une semaine plus tard, il a annoncé des changements imminents à la réglementation sur le vapotage qui limiteront la concentration de nicotine dans les produits de vapotage vendus partout au Canada à 20 mg/ml. Selon Éric Gagnon, VP des affaires corporatives et réglementaires pour Imperial Tobacco Canada à Montréal, «ça dépasse l’entendement». «Il ne s’agit là que d’une réglementation punitive et excessive. Les produits de vapotage ont joué un rôle important au cours des dernières années dans la réduction des taux de tabagisme au Canada. Nous devrions maintenir le niveau de choix, et non le limiter.» Une autre préoccupation pour les dépanneurs : les magasins de vapotage spécialisés. L’Ontario a décidé de mettre en œuvre une interdiction des arômes et une limite à la nicotine, mais seulement pour les produits de vapotage vendus dans les dépanneurs. Le fait de pointer du doigt les dépanneurs va à l’encontre du Rapport sur la consommation de drogues chez les élèves ontariens 2019 publié par le Centre de toxicomanie et de santé mentale, selon lequel les dépanneurs sont la source la moins courante de produits de vapotage pour les jeunes. Emprunter d’un ami arrive en tête de liste (53,7%), acheter d’un ami ou d’une autre personne (11,2%) et acheter dans un magasin de vapotage

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spécialisé (9,7%) sont les trois principales sources de produits de vapotage pour les jeunes. En revanche, le nombre de jeunes ayant acheté des produits de vapotage dans un dépanneur était si faible qu’il n’apparaît même pas dans la liste. RÉSULTAT POUR LES DÉPANNEURS : DES RÈGLES DU JEU INÉQUITABLES FONT EN SORTE QUE C’EST DIFFICILE D’OFFRIR DES CHOIX JUDICIEUX AUX CLIENTS.

Que peuvent faire les dépanneurs?

John Mazzuca, directeur de compte clé de la Compagnie de Tabac Sans Fumée Nationale (NSTC) en Alberta recommande de commencer par l’inventaire. «Une récente vérification réalisée par notre personnel de vente a révélé des ruptures de stock atteignant 10% pour certaines UGS lors de visites de routine en magasin. À ce niveau, les ruptures de stock pourraient entraîner la perte d’un consommateur adulte de tabac sans fumée sur 10.» Les consommateurs adultes sont également à la recherche de produits frais, souligne-t-il. «On recommande aux détaillants de vérifier les stocks au moins une fois par semaine.» Face à l’augmentation des taxes, il importe de fixer des prix concurrentiels. «Les consommateurs de tabac adultes sont de plus en plus intéressés par les produits en sachets à bas prix, explique M. Mazzuca. Cette tendance devrait se poursuive en 2022 et au-delà. Lorsqu’ils établissent leur offre de produits, les détaillants devraient s’assurer que les sachets en font partie.» «Il faudrait envisager de se concentrer sur la marge bénéficiaire en dollars par boîte, par opposition à un calcul de pourcentage de marge», explique Steve Rawn, directeur des comptes clés de NSTC en Ontario. C’est aussi une bonne idée d’avoir un bon partenaire, ajoute-t-il. La Compagnie de Tabac Sans Fumée Nationale, par exemple, aide les détaillants à faire le suivi des données de vente et à évaluer les performances de leur magasin, à mettre en évidence les opportunités de croissance et à adapter les programmes de vente au détail pour stimuler cette croissance, et fournit des solutions de marchandisage pour l’espace unique d’un détaillant. JTI Macdonald Corp. travaille en étroite collaboration avec les exploitants pour gérer les enjeux et leur fournir un soutien. Dans un communiqué, la société a déclaré : «Les dépanneurs sont un élément essentiel de notre industrie et de la vision de JTI. Par le biais de visites, que ce soit en personne ou en virtuel, nous souhaitons toujours offrir à nos partenaires une formation diversifiée et précise afin qu’ils soient bien équipés avec des connaissances sur les produits, des détails sur la réglementation et des données générales pour soutenir la croissance et favoriser la réussite de leur entreprise. Nous sommes très reconnaissants de nos relations d’affaires solides et dignes de confiance, et nous attendons toujours avec impatience les futures opportunités de partenariat.» OBJECTIF POUR LES DÉPANNEURS : FAIRE EN SORTE QUE CE SOIT PRATIQUE ET ABORDABLE POUR LES CLIENTS D’ACHETER DU TABAC ET DES PRODUITS LIÉS AU TABAC.

MARS / AVRIL 2022

Une destination de confiance

Chiffres de vente

LE TABAC

CIGARETTES VENDUES AU CANADA

2019 2001

Le nombre total de cigarettes vendues au Canada continue de baisser, selon le gouvernement fédéral

42 087 329 210 23 895 350 226 VENTES DE CIGARETTES DANS LES DÉPANNEURS

2020 2019 2018

Bien que les ventes de cigarettes dans les dépanneurs aient été à la baisse, 2020 a défié cette tendance avec une hausse notable des ventes (et des recettes fiscales), selon NielsenIQ Market Track. Qu’est-ce qui s’est passé? Les confinements ont restreint les activités de vente illégales et l’accès des fumeurs à des produits non réglementés.

4 289 115 172 $

4 374 799 920

L’INDUSTRIE MONDIALE DE LA CIGARETTE ÉLECTRONIQUE

Selon Finaria, une société de financement et d’investissement du Royaume-Uni, on s’attend à ce que l’industrie mondiale de la cigarette électronique atteigne environ

21 G$ en 2021 CIGARETTES ÉLECTRONIQUES VENDUES AU CANADA

2022 2020

L’un des marchés les plus importants pour les cigarettes électroniques

taux de croissance annuel de

4,18%

VENTES DE CIGARETTES ÉLECTRONIQUES DANS LES DÉPANNEURS

2020 2019

NielsenIQ Market Track

134 699 462 205 305 576 $

MARS / AVRIL 2022

2. Connaissez vos marques : Si un client cherche à changer de cigarette, que ce soit pour un produit plus léger, plus fort ou à un autre niveau de prix, soyez prêt à pouvoir en discuter avec lui.

4. Travaillez avec des partenaires : La plupart des fabricants/fournisseurs travaillent dur pour tisser des liens avec les dépanneurs et offrent une variété d’outils pour former le personnel de première ligne, notamment des conversations individuelles, de la formation en ligne et des modules vidéo. Profitez-en!

LE VAPOTAGE

+1,3 G$ prévus

1. Soyez informé : Bien que les dépanneurs ne puissent pas promouvoir activement les produits, vous pouvez répondre aux questions des clients. Laissez vos clients venir vous poser des questions et ayez les bonnes informations sous la main.

3. Ayez un assortiment de produits équilibré : Connaissez vos clients et stockez les marques qu’ils fument, mais assurez-vous que votre assortiment comprend aussi des alternatives au tabac, comme des cigares, du tabac à priser et des produits de vapotage pour ceux qui cherchent quelque chose de nouveau.

4 178 637 366 $

+1 G$

Malgré les défis réglementaires et les bouleversements des ventes dus à la contrebande, le tabac et les produits connexes (cigares, cigarettes électroniques et autres produits non combustibles) sont une catégorie clé et un moteur de vente pour les dépanneurs. À mesure que les restrictions liées à la pandémie commencent à s’assouplir et que les consommateurs disposent de plus d’options d’approvisionnement (légales ou autres), les exploitants de dépanneurs devront travailler encore plus fort pour faire revenir les clients. Cependant, grâce à une expérience éprouvée dans la vente de produits pour adultes, le réseau est bien placé pour maintenir sa position de leader et guider les clients dans ce domaine.

augmentation de

52%

5. Évitez les problèmes avec l’emballage neutre : Les acheteurs veulent entrer et sortir rapidement, alors investissez dans un système de stockage qui rend les emballages neutres rapidement accessibles. 6. Formez le personnel : Offrez aux nouveaux membres du personnel la formation et les ressources dont ils ont besoin pour comprendre votre système de stockage, ainsi que les caractéristiques des marques et les règlements. Accordez au personnel du temps rémunéré pour effectuer les modules de formation proposés par les fabricants. 7. Favorisez l’intégrité : Lorsqu’il s’agit de produits pour adultes, les dépanneurs ont un rôle essentiel de gardien à jouer. Faites toujours preuve de la plus grande prudence en demandant une pièce d’identité et en encourageant le personnel à faire de même. Une façon d’éviter les conversations difficiles consiste à vous servir de la technologie. L’Ontario Convenience Stores Association s’est associée à Liquid Avatar pour déployer un nouveau projet pilote : Le programme Smart Age fournit une vérification numérique de l’âge, appuyée par l’authentification biométrique, pour les ventes de produits pour adultes, comme le tabac, les loteries, l’alcool, etc. Elle est réalisée grâce à un appareil mobile utilisant des identifiants numériques et des données biométriques vérifiables sans qu’un utilisateur ait à divulguer des renseignements personnels à l’employé du magasin. AD

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Ailes de Poul’et piquant et épicé à base de plantes Sol Cuisine

Maïs à la marmite à saveur d’érable salé Angie’s BOOMCHICKPOP®

Mascara Voluminous Noir Balm L’Oréal Paris

Barre fruits et noix Canne-cerise, cajous et chocolat noir Live Right

VOTÉ PAR 4 000 CANADIENS*

Sunlight Agent de Rinçage

Podium par BonMatin.com

Burgers de bœuf Fromage gouda fumé farcis Compliments Tortillas aux pois chiches Dempster’s

Burger au chou-fleur Sol Cuisine

Sacs en papier recyclable Ziploc®

Voilà par Sobeys Socio-sauces Heinz

Boursin Minis Ail & Fines Herbes Philips One Sonicare

POUR PLUS D’INFORMATION SUR CES PRODUITS, VISITEZ

productoftheyear.ca

Cafetière FlexBrew® TRIO Hamilton Beach

Céréales Vector Croustillant à l’érable Bagels Signature Dempster’s

Mélange de maïs soufflé érable et cheddar blanc vieilli Compliments

Friteuse à air T-Fal Easy Fry Grill & Steam 3 en 1 TTG

Gamme Dove Hair Therapy Breakage Remedy Boursin sans produits laitiers Lentilles MiYOSMART HOYA

Rondelles de smoothie biologiques en une étape Blender Bites

Sérum à l’acide hyaluronique Neutrogena Hydro Boost Matelas Wave hybride Snow Casper

Essuie-tout UltraPRO SpongeTowels

Takis Chili piquant du dragon Bouillon concentré Campbell’s Gel-crème réparateur Nuit Neutrogena Bright Boost

Matelas CocoonMC by Sealy Classic La Vache qui rit® Mix aux Pois Chiches avec Fines Herbes

Mini muffins Gâteau de fête Little Bites Sara Lee

Oasis Pause Santé avec collagène

Ustensiles de cuisine T-fal Platinum anodisé La canapé Endy

*Enquête auprès de 4,000 personnes par Kantar @productoftheyr

@productoftheyearcanada

@productoftheyear

Product of the Year Canada

A RT IC L E C OU V E RT U R E

LA ZONE SUCRÉE Avec cinq magasins Enniskillen General Store en Ontario, les Sheehan se démarquent grâce à des gâteries uniques PA R C H R I S P OW E L L | P H O T O PA R J A I M E H O G G E

C’est lors du Défilé des lumières THEE 2013, un événement annuel des Fêtes qui a commencé en 1999 par des agriculteurs décorant leurs tracteurs et les conduisant à travers les villages ontariens de Tyrone, Haydon, Enniskillen et Enfield, que Thomas (T.J.) Sheehan a repéré l’affiche «À vendre» sur le Enniskillen General Store. Le magasin de près de 200 ans situé au 7851 Old Scugog Rd. était un élément du patrimoine dans la petite collectivité située à environ une heure à l’est de Toronto, ayant servi de bureau de poste et de boucherie depuis son ouverture en 1840. M. Sheehan connaissait bien le magasin. Enfant, il y allait régulièrement en vélo pour acheter de la crème glacée dans un cornet surdimensionné presque aussi grand que sa tête. Alors que les tracteurs très illuminés le dépassaient, M. Sheehan a eu une idée tout aussi lumineuse. En se tournant vers sa femme Jessie, il a déclaré : «Nous allons acheter ce magasin. Elle m’a dit «Non, tu ne feras pas ça», se souvient M. Sheehan. Mais il n’a pas renoncé à son plan : Peu après Noël, il est allé voir le propriétaire du magasin et, le 8 avril 2014, la famille Sheehan est devenue propriétaire de la vieille institution d’Enniskillen. ▶

MARS / AVRIL 2022

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5 QUESTIONS POUR T.J. SHEEHAN Comment faites-vous pour vous occuper de cinq magasins? J’ai d’excellents gérants et employés. Ce n’est pas une tâche facile, mais j’aime développer un bon programme de formation. Je suis super chanceux d’avoir un personnel extraordinaire et une famille qui me soutient. À quoi ressemblent vos journées? Mes journées sont occupées. J’essaie d’avoir une routine, mais il y a toujours quelque chose qui arrive, et je dois m’ajuster. J’essaie de me rendre dans chaque magasin autant que possible. Le samedi est l’un de mes jours préférés. Je me lève vers 5 h, je visite tous les magasins et je rentre chez moi à temps pour amener mes enfants à leur pratique de soccer. Quels outils utilisez-vous pour toujours avoir les choses en main et communiquer avec le personnel? J’adore la technologie. Je suis toujours à la recherche d’une technologie nouvelle, mais rentable pour nous aider. Nous utilisons des logiciels pour la planification des horaires et la communication avec le personnel. Nous avons des discussions de groupe avec tous les gérants, donc s’il y a des préoccupations ou des problèmes, nous pouvons les résoudre ensemble. Pourquoi avoir pris de l’expansion? Ah, c’est une question difficile. J’adore être occupé. Je tiens ça de mes parents qui étaient aussi propriétaires d’un petit commerce. Je pense que beaucoup de gens et même des fournisseurs m’ont dit que c’était une industrie très compétitive, et que je ne réussirais peut-être pas. De plus, certains fournisseurs ne voulaient même pas nous prendre comme clients ou nous donner des rabais parce qu’on était trop petit. C’est ce qui m’a poussé à prendre de l’expansion. J’ai besoin de me prouver à moi-même que je peux réussir. Et un jour, ces fournisseurs le reconnaîtront. Allez-vous ouvrir d’autres magasins? Absolument. J’ai de grands rêves, mais je veux faire ça intelligemment, développer mon entreprise correctement et m’assurer que mon flux de trésorerie est bon aussi.

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Ils ne le savaient pas à l’époque, mais ce magasin allait devenir la pierre angulaire d’un mini empire de dépanneurs qui finirait par inclure cinq Enniskillen General Stores à Port Perry, Bowmanville, Oshawa et le plus récent à Peterborough - un ancien Mister Convenience que les Sheehan ont acheté en novembre. Ils sont aussi propriétaires d’une animalerie. D’une certaine manière, c’était presque prédestiné que M. Sheehan se lance dans l’industrie des dépanneurs. En effet, ses parents exploitaient un dépanneur avec station-service à Oshawa depuis le début des années 70, et ils ont acheté leur propre animalerie que M. Sheehan a gérée avant d’acquérir son propre magasin. «Je me suis toujours senti vraiment à l’aise dans le commerce de détail, dit-il. Mes parents travaillaient sept jours sur sept, et j’étais toujours dans le magasin.» C’était avant l’ouverture des magasins le dimanche, et comme c’était l’un des rares endroits où acheter des aliments de base, leur magasin était toujours achalandé. «On allait à la messe, puis après on ouvrait la station-service, souligne M. Sheehan. J’ai passé beaucoup de temps avec eux au magasin. Je ne sais pas si c’est ce que je voulais faire au début, mais j’ai bien aimé ça. J’ai eu l’impression d’avoir appris beaucoup très tôt et de savoir ce que je faisais, et j’ai donc toujours voulu être à mon compte.» C’est important d’avoir une proposition de vente unique, car l’offre est souvent la même d’un dépanneur à un autre, et le Enniskillen General Store a fait des bonbons et des gâteries une partie essentielle de sa proposition. M. Sheehan souligne qu’il essaie de faire de son magasin une destination pour les gâteries sucrées. En plus d’offrir plus de 45 saveurs de crème glacée Kawartha Dairy (et oui, les cornets sont encore surdimensionnés) et d’autres

friandises glacées et gâteaux à la crème glacée, les magasins sont également une destination pour les bonbons importés et rétro, comme Dunkaroos et les bonbons surets Warheads, ainsi que des marques de gomme, comme Beemans et Thrills. «Ça a décollé tout de suite, dit-il en parlant de l’ajout des bonbons rétro. Les gens les voient et disent : “Je me souviens de ça il y a 20, 30, 40 ans”.» La demande pour des produits d’épicerie a explosé dans ses magasins pendant la pandémie, les ventes de produits d’épicerie ayant grimpé de 400% à 500% entre l’été 2020 et l’été 2021. «Ce segment se porte toujours bien, mais il a un peu baissé», explique M. Sheehan, qui attribue la croissance au fait que les gens voulaient éviter de magasiner dans de grandes épiceries. Mais les problèmes de chaîne d’approvisionnement découlant de la pandémie ne l’ont pas épargné. Jusqu’à présent, ça n’a pas été trop pire, une saveur de Gatorade par ici, une marque de barre de chocolat par là, mais M. Sheehan, qui se targue d’avoir des étagères bien remplies, n’aime pas ça. «J’aime un magasin bien approvisionné, avec beaucoup de produits dans la réserve, dit-il. Je déteste être en rupture de stock, car je pense que c’est un préjudice pour un commerce. Si un client arrive et que vous n’avez pas sa boisson ou sa barre de chocolat préférée, il va commencer à aller ailleurs.» M. Sheehan est toujours à la recherche de nouveaux produits et assiste régulièrement au Salon Convenience U CARWACS. «On adore y aller», dit-il, ajoutant qu’il s’agit d’un forum précieux pour rencontrer de nouvelles personnes – exposants et autres participants. «On aime bien rencontrer de nouvelles entreprises, surtout pour voir les nouveaux produits et services. Cela stimule les ventes, car on en apprend plus sur les nouveaux produits et cela

CONSEILS DE L’EXPLOITANT QUELLE EST VOTRE PROPOSITION DE VENTE UNIQUE? Dans le secteur concurrentiel des dépanneurs où les offres peuvent être très similaires, cultivez votre créneau avec une proposition de vente unique.

Emplacement du Enniskillen General Store original aide notre commerce.» M. Sheehan fait également la part belle aux médias sociaux dans son commerce. Enniskillen General Store compte plus de 23 000 abonnés Facebook, 16 200 sur Instagram et plus de 3 600 sur Twitter. L’année dernière, M. Sheehan a fait sa première incursion dans TikTok avec une promotion appelée «Ice Cream Love», où il publiait une vidéo de lui plaçant une carte-cadeau de 20$ – en forme de cornet de crème glacée évidemment – à divers endroits dans la communauté. «J’aime utiliser les réseaux sociaux, dit-il. Cela ne vous coûte rien, juste un peu de votre temps.» En tant que propriétaire de cinq magasins (six si on compte l’animalerie), le temps est peut-être la seule chose dont il ne semble jamais avoir assez. AD

FAITES PROVISION : M. Sheehan aime un magasin et une réserve bien remplis. «Si un client arrive et que vous n’avez pas sa boisson ou sa barre de chocolat préférée, il va commencer à aller ailleurs.» SOYEZ SOCIAL : Un peu de temps et un bon sens de l’humour permettent aux exploitants indépendants de s’assurer que leur magasin demeure présent à l’esprit des gens de leur communauté. Affichez des photos de produits, ainsi que les promotions et autres annonces axées sur la communauté.

L’ÉNERGIE DES PLANTES

LES SERVICES ALIMENTAIRES

PA R J E F F D OV E R

Transformer les défis en opportunités Le secteur des services alimentaires est sous pression, mais les dépanneurs ont un avantage Les services alimentaires sont un segment de plus en plus important pour les dépanneurs. Dans certains cas, on établit un point de service rapide distinct, de marque ou non. Dans d’autres cas, les services alimentaires sont fournis à plus petite échelle par la personne à la caisse. Quelle que soit l’échelle, les services alimentaires offrent une source de revenus supplémentaires appréciée et un assortiment de produits amélioré. Actuellement, les exploitants de services alimentaires font face à de nombreux défis, notamment des défis liés à la chaîne d’approvisionnement, à l’inflation alimentaire, à la main-d’œuvre, aux restrictions d’exploitation liées à la COVID-19. Les dépanneurs offrant des services alimentaires peuvent transformer certains de ces défis en opportunités.

Défis liés à la chaîne d’approvisionnement

De nombreux exploitants de services alimentaires sont confrontés à des défis liés à la chaîne d’approvisionnement. Ces défis découlent des fermetures liées à la COVID-19 chez les fabricants et les distributeurs et aux problèmes de main-d’œuvre abordés ci-dessous (c.-à-d., les entrepôts et les distributeurs sont confrontés à des défis de recrutement et de rétention des employés). Ces problèmes ont forcé les restaurateurs à modifier les menus, car ils doivent composer avec des livraisons insuffisantes. Les dépanneurs ont un avantage à cet égard. La majeure partie des produits de services alimentaires passe par la même chaîne de distribution que le reste des marchandises. De plus, sauf pour ceux ayant des services alimentaires de marque, les dépanneurs peuvent ajuster librement le menu pour répondre aux pénuries de produits. Avoir des aliments disponibles lorsque les clients ont faim est plus important que les articles du menu lui-même, à condition que ce soit quelque chose qu’ils aient envie de manger.

Inflation alimentaire

L’inflation alimentaire est un défi pour les exploitants de services alimentaires. Un rapport de l’Université de la Colombie-Britannique prévoit que le coût des aliments augmentera de 5% à 7% en 2022, après avoir augmenté de 3,8% en 2021, et je crois que l’inflation projetée pourrait être sous-estimée. En raison de cette pression et d’autres pressions inflationnistes, les restaurateurs sont forcés d’augmenter les prix des menus. CCentral.ca

Avant la pandémie, la fréquentation des restaurants au Canada était stable depuis de nombreuses années, ce qui entraînait la croissance des revenus par l’augmentation des prix ou la prise de parts de marché de la concurrence. Étant donné l’évolution des schémas d’achalandage et la réduction des dépenses, cela n’augure rien de bon pour les revenus des services alimentaires. Des études récentes montrent qu’avec l’augmentation des prix des menus, les consommateurs considèrent que les repas au restaurant n’offrent pas une bonne valeur. Les exploitants de dépanneurs ont un avantage en ce qui concerne les prix au menu. La plupart des coûts auxquels sont confrontés les exploitants de restaurant ont déjà été absorbés par le magasin lui-même. Les deux coûts les plus élevés sont le coût des ventes, qui est variable à 100%, et les frais de main-d’œuvre, où les dépanneurs ont un avantage, comme indiqué ci-dessous. Cet avantage comprend également les frais d’occupation (bien que les ventes de services alimentaires doivent justifier l’espace de vente occupé par les produits), comme le loyer et les services publics, généralement la troisième plus importante dépense pour les restaurateurs. Compte tenu de l’avantage lié aux coûts d’exploitation, les dépanneurs ne sont pas tenus d’augmenter leurs prix au menu autant que les restaurants pour maintenir la même marge. Les dépanneurs peuvent ainsi bénéficier d’un avantage en termes de prix.

Problèmes de main-d’œuvre

De nombreuses entreprises, y compris les dépanneurs, ont toujours eu de la difficulté à attirer et retenir des employés. L’industrie de la restauration est l’une des plus touchées du point de vue de la main-d’œuvre. Ces défis liés à la main-d’œuvre ont été exacerbés au fur et à mesure que l’économie se remet de la pandémie. Les employés de restaurants ont été mis à pied en mars 2020, et beaucoup ont trouvé un autre travail et n’ont pas l’intention de retourner dans l’industrie. Les restaurants réagissent en réduisant les heures d’ouverture et les offres au menu. La concurrence pour trouver du personnel est féroce et a entraîné une hausse des coûts de main-d’œuvre, car les restaurants augmentent le salaire horaire et offrent des primes de signature et autres avantages. Le modèle des services alimentaires dans les dépanneurs offre des avantages importants du point de vue de la main-d’œuvre. Essentiellement, les services alimentaires

sont fournis sans devoir embaucher d’employés supplémentaires. Étant donné que la plupart des dépanneurs utilisent des aliments préparés, qui doivent simplement être chauffés, la préparation est minimale. Le caissier peut servir la nourriture, ou elle est en libre-service. Comme il n’y a pas de places assises, il n’y a pas besoin de main-d’œuvre pour entretenir les tables, etc. (bien que les comptoirs de condiments nécessitent un entretien). Même si les dépanneurs ont du mal à trouver du personnel, ils ont un avantage considérable sur les restaurants du point de vue de la main-d’œuvre, ce qui leur permet de dégager de meilleures marges, même lorsqu’ils proposent des plats moins chers.

Restrictions liées à la COVID-19

Tout au long de la pandémie, les restaurants ont été soumis à certaines des restrictions les plus sévères, les plus importantes touchant les repas pris à l’intérieur. De telles restrictions ont eu un effet néfaste sur les revenus des restaurants, car les ventes de plats à emporter et livrés n’ont pas suffi à compenser la réduction des repas pris à l’intérieur. L’augmentation de la consommation hors site d’aliments et de boissons provenant de restaurants était une tendance avant la pandémie et elle s’est accélérée depuis. Les restaurants déjà connus pour leurs plats à emporter et à livrer, en particulier ceux qui offrent le service au volant, ont beaucoup mieux tiré leur épingle du jeu pendant la pandémie que ceux qui comptent principalement sur leur salle à manger intérieure. Le modèle des services alimentaires des dépanneurs présente également un avantage à cet égard. Dans presque tous les cas, la nourriture et les boissons sont consommées hors site. Par conséquent, les services alimentaires n’ont pas été touchés de manière significative.

Conclusion

La prestation de services alimentaires est un excellent moyen d’accroître les revenus des dépanneurs. Les services alimentaires sont un secteur en général difficile, offrant de faibles marges. Toutefois, le modèle des services alimentaires dans les dépanneurs présente de nombreux avantages intégrés. Grâce à une bonne qualité et des procédures de contrôle des coûts, il peut générer une rentabilité accrue et une offre de produits améliorée pour les clients. AD Jeff Dover est président de fsSTRATEGY, une société d’experts-conseils spécialisée dans les services consultatifs stratégiques pour l’industrie de l’accueil, avec un accent particulier sur les aliments et les boissons. Jeff Dover est établi à Toronto et peut être joint au 416-229-2290, poste 2, ou jdover@ fsstrategy.com. MARS / AVRIL 2022

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L’évolution de l’offre de cigares attire l’attention des jeunes adultes

Les fumeurs de cigares défient la tendance à la baisse de l’usage du tabac. Le marché mondial des cigares et des cigarillos devrait augmenter à un taux de croissance annuel composé de 3,1% de 2019 à 2025, selon les données de Grand View Research. Selon les statistiques de Santé Canada de 2019, 3% des Canadiens ont déclaré avoir fumé un cigare au cours des 30 jours précédents, et des données anecdotiques indiquent que la tendance s’est poursuivie tout au long de la pandémie. Pourquoi cette augmentation? C’est compliqué et ne peut être imputé qu’à un seul facteur. D’une certaine façon, la COVID a stimulé les ventes de cigares. Les Canadiens ne voyageant pas autant vers les pays producteurs de cigares comme Cuba et la République dominicaine, ils ne rentrent pas chez eux avec une grosse boîte de cigares achetée pendant leurs vacances. Et, soyons francs, la pandémie nous a rendus plus permissifs. Nous avons le sentiment que nous méritons de profiter de ces plaisirs au quotidien et de ne pas attendre pour des occasions spéciales. Les gens ont toujours été quelque peu réticents à se déplacer juste pour aller dans des boutiques spécialisées pour acheter certains articles, ce qui rend les dépanneurs plus

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attrayants pour les acheteurs de cigares. En même temps, la clientèle qui achète des cigares a évolué au-delà du profil démographique traditionnel (les hommes plus âgés) et est passée à des acheteurs adultes plus jeunes. «Au cours des dernières années, nous avons remarqué une diversification du marché», explique Jean Paul Brown, développement des affaires, Vale Republic Ltd., une entreprise qui vend du papier à rouler, des cônes pré-roulés et du tabac en feuilles Fronto/Grabba, populaire chez les fumeurs de cigares à rouler. «Les femmes s’y intéressent aussi davantage.» Le fait que des célébrités féminines, comme Beyoncé, Madonna et Jennifer Lopez, affirment publiquement leur amour des cigares ne peut que susciter l’intérêt. «De plus, avec la légalisation du cannabis, les consommateurs plus jeunes ont pris l’habitude d’acheter des cigares moins chers pour compléter leur consommation de cannabis, ajoute-t-il. Les clients sont beaucoup plus sensibles aux prix et cherchent des moyens d’économiser.» Étant donné la diversification des acheteurs de cigares, les fabricants ont suivi en repensant leur offre. «Au fil des ans, les

fabricants ont été de plus en plus innovants, ce qui a entraîné davantage d’options de produits, permettant aux consommateurs de choisir parmi de nouveaux formats, mélanges et goûts en fonction de leurs préférences», souligne M. Brown. Et au lieu d’aller dans les magasins de cigares spécialisés, les consommateurs se tournent vers les dépanneurs pour leur accessibilité. À l’avenir, alors que les restrictions liées à la COVID-19 continuent de s’assouplir, M. Brown prévoit que de plus en plus de fabricants de tabac commenceront à participer à des salons professionnels et à d’autres activités de marketing à contact direct avec la clientèle pour stimuler la croissance du marché des cigares. Il voit également le potentiel pour de fortes ventes de cigares Grabba chez les jeunes fumeurs. «Nous nous attendons à ce que cette tendance se poursuive sur une trajectoire de croissance ascendante», affirme-t-il. Les dépanneurs sont très importants pour les ventes, car une grande partie de leurs revenus provient des produits du tabac. «Les ventes de cigares dans les dépanneurs ont connu une croissance sur 12 mois significative», ajoute M. Brown. Même son de cloche du côté de Daniel W. More, président, Brigham Enterprises Inc. : «Les dépanneurs, que ce soit les indépendants ou les chaînes, sont extrêmement importants, surtout pour les cigares fabriqués à la machine. Le consommateur moyen de ces produits est habitué de les trouver facilement dans le réseau des dépanneurs et stations-service.». Du côté du haut de gamme, il souligne les tendances dans la cape et la taille des cigares, mais dit que c’est cyclique et que ces tendances reviennent tous les quatre à cinq ans. En raison des restrictions fédérales et provinciales, c’est difficile de capitaliser sur les derniers produits qui font le buzz. Par exemple, M. More souligne la popularité des saveurs de crème russe, qui font un tabac aux États-Unis (le géant du dépanneur 7-Eleven présente des cigares haut de gamme dans des humidificateurs doublés de cèdre dans le cadre de son nouveau concept Evolution Stores). Toutefois, les restrictions canadiennes interdisent de telles saveurs. Malheureusement, M. More affirme que cela ne fait qu’alimenter l’importation et la distribution illégales par d’autres réseaux. Néanmoins, il existe des occasions pour les dépanneurs de susciter l’intérêt des clients de cigares avec des assortiments bien choisis qui correspondent au profil démographique local. AD

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Rivaliser pour les dollars

Les habitudes alimentaires des consommateurs changent (encore), qu’est-ce que cela signifie pour les dépanneurs? Les changements sociétaux ont entraîné des changements majeurs dans la façon dont les Canadiens priorisent leurs repas, et l’endroit où ils se procurent les aliments et boissons pour ces occasions. Bien que les répercussions liées à la COVID-19 se fassent encore sentir dans de nombreuses régions, la demande refoulée à travers le pays s’est accrue à mesure que les consommateurs cherchent à revenir à l’expérience des repas hors domicile. Le suivi quotidien d’Ipsos Foodservice Monitor (FSM) de tous les réseaux hors domicile révèle que l’incidence des visites hebdomadaires s’est considérablement améliorée en décembre 2021 par rapport à la période de confinement en décembre 2020, alors que 26% de Canadiens de plus sont allés au restaurant dans notre phase actuelle. Bien que les préoccupations liées à la sécurité persistent, le désir de retourner aux repas au restaurant est évident dans l’échelle d’optimisme des consommateurs de FSM, qui montre une amélioration considérable du désir d’aller au restaurant et une diminution de la volonté de rester à la maison et de socialiser virtuellement. L’évolution de ces sentiments peut avoir des répercussions sur l’ensemble de l’industrie des aliments et boissons. Les dépanneurs ne rivalisent pas seulement avec d’autres détaillants. Par conséquent, il est essentiel de mettre en place des stratégies de gestion des recettes afin de préserver les gains réalisés lors des confinements. De même, les exploitants de services alimentaires doivent comprendre quelles occasions et quelle clientèle ont été perdues au profit du secteur de la vente au détail et établir des plans visant à inciter les consommateurs à revenir grâce à une offre adéquate.

Améliorer les perspectives de consommation

Regardons comment améliorer la confiance des consommateurs. Avec le relâchement de la prudence – moins d’adultes se déclarant prudents dans leurs activités quotidiennes (-32% comparativement à 2020) – la volonté de profiter plus que jamais de la vie est en hausse de 29

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points de pourcentage. Il y a aussi une augmentation du nombre de consommateurs travaillant à l’extérieur de la maison (+9%), ce qui est un facteur important lorsqu’on évalue le recours aux réseaux de services alimentaires pendant la journée. Alors que la peur et l’incertitude s’estompent, tous ces signaux indiquent une amélioration de la perspective de consommation.

Les gens sont las de cuisiner à la maison

On constate que les tâches quotidiennes et la préparation des repas suscitent de plus en plus l’ennui. Les gens qui préparent les repas signalent plus souvent que le coût, les exigences liées à la santé et la nécessité les poussent à cuisiner à la maison, plutôt que pour le plaisir ou pour gâter leurs proches, qui étaient des raisons plus importantes au début de la pandémie. On remarque aussi cette lassitude alors que les Canadiens optent de plus en plus pour des trousses de repas. Bien que la plupart des repas sont encore préparés à la maison, l’utilisation de trousses de repas est en hausse par rapport à la période pandémique initiale. Enfin, les éléments qui motivent les choix quotidiens continuent d’évoluer. Les gens ont hâte de refaire le plein d’expériences, d’exploration, d’énergie et de distractions pour répondre à leur désir de variété et de découverte du monde.

Les RSR s’en sont mieux sortis

La part des occasions de repas des restaurants à service rapide (RSR) a augmenté pendant la période pandémique (+17%), grâce à des stratégies de longue date comme les commandes à emporter, le service au volant et la livraison. À l’inverse, les restaurants à service complet (RSC) ont été gravement touchés par les confinements, les restrictions de déplacements et les pénuries de main-d’œuvre. Bien que les services de livraison aient apporté une certaine aide aux exploitants en difficulté, l’achalandage dans les RSC de-

meure en baisse de près de 32% par rapport à la période prépandémique.

Répercussions sur les occasions

Les pertes d’occasions dans les RSR et les RSC sont les plus notables pendant la journée, les baisses du dîner dépassant celles du déjeuner. Les occasions de déjeuner étant passées aux commerces de détail, ces derniers ont vu leurs revenus augmenter le matin, car il y a moins de repas sautés et plus de plats préparés à la maison. L’occasion du dîner a perdu de l’importance au cours de la dernière phase de pandémie, car les gens sautaient davantage ce repas, avaient moins d’occasions sociales et prenaient moins de repas à l’extérieur. Les gens ont surtout commandé leur souper au restaurant pendant les périodes de restrictions, influencés par les commandes à emporter et la livraison qui leur permettent de passer une soirée tranquille à la maison et de se gâter un peu.

Ce qui s’en vient

Grâce à une forte population de gens «à la maison» soutenue par moins de Canadiens «actifs» (c’est-à-dire, la part croissante des retraités, personnes au foyer, étudiants et personnes qui ne travaillent pas) et moins de consommateurs se rendant au travail, les habitudes de vie à la maison sont maintenant bien intégrées dans la psyché des consommateurs après deux années de confinements. Pensons à l’évolution du rôle de la commodité. La facilité, la rapidité et la disponibilité à la demande, autrefois la marque de fabrique des chaînes de services alimentaires, sont maintenant des facteurs importants dans le choix de prendre ses repas à la maison. Aujourd’hui, les gens disent de plus en plus qu’il est plus facile d’ouvrir le réfrigérateur, le congélateur ou le garde-manger que d’aller manger à l’extérieur. Afin d’établir les futures stratégies de croissance, il sera essentiel de comprendre comment les habitudes propres à certains moments de la journée ainsi que les priorités fonctionnelles et émotionnelles ont évolué pour faire mouche et trouver la croissance. Comparativement à la période prépandémique, les consommateurs sont plus exigeants quand il s’agit des repas. Ils recherchent des expériences alimentaires de haute qualité, la découverte de nouveaux goûts et saveurs, une commodité accrue et des possibilités de personnalisation. AD

Kathy Perrotta est VP, Stratégie et compréhension du marché chez Ipsos Canada, travaillant avec les Food & Beverage Group Syndicated Services.

MARS / AVRIL 2022

RÉFLEXIONS

PA R M I C H E L L E WA R R E N

Plus que de la chance

En tant que dirigeante principale, Loterie et Clients, OLG, Kerstin Lack connaît bien l’importance de la loterie dans l’achalandage et les ventes des dépanneurs

la pandémie a façonné les activités d’OLG, ce que cela signifie pour les dépanneurs et comment OLG investit dans sa relation avec les exploitants de dépanneurs. Sur les répercussions de la pandémie sur les activités d’OLG :

Malgré les défis rencontrés pendant la pandémie mondiale de COVID, OLG a continué de stimuler la performance de ses activités de loterie. Les recettes des points de vente de loterie ont atteint un sommet record de 4,2 G$ au cours de l’exercice terminé en mars 2021. Les dépanneurs et les stations-service ont contribué à générer des ventes de loteries d’OLG de 3,8 G$ au cours de l’exercice 20202021, 70 % des dépanneurs et stations-service ayant réalisé 81% des ventes. Nous sommes sur la bonne voie pour obtenir des résultats similaires cette année. (Au moment d’aller sous presse, les résultats de 2021-2022 n’étaient pas encore publiés). Sur l’importance du réseau des dépanneurs et des stations-service pour OLG :

Malgré les nombreux défis que les dépanneurs continuent de relever après deux années de confinements et de fluctuations économiques liés à la pandémie, les ventes de loterie sont une lueur d’espoir, attirant les gens dans les magasins et générant des commissions pour les exploitants de dépanneurs par le biais de promotions (en mars, les détaillants toucheront une commission de 30% sur tous les billets Instant Bingo et Instant Crossword de 3 $), de nouvelles opportunités de vente et de mesures de soutien. Kerstin Lack s’est jointe à la Société des loteries et des jeux de l’Ontario (OLG) à titre de dirigeante principale, Loterie et Clients, l’automne dernier. Elle est chargée de stimuler la valeur et la croissance des activités de loterie d’OLG en élaborant de nouveaux produits et expériences clients, en stimulant les segments mal desservis du marché, en assurant une gestion efficace de la chaîne d’approvisionnement et en appliquant une politique axée sur le client. Actualités Dépanneurs a récemment rencontré Mme Lack pour découvrir comment

MARS / AVRIL 2022

OLG reconnaît que nos quelque 10 000 détaillants partenaires de la province, y compris les dépanneurs et les stations-service, sont essentiels aux ventes de loterie. La protection de la santé de notre réseau de vente au détail de loterie est primordiale pour OLG. OLG est fière de dire que son taux de commission est le plus élevé au Canada. Saviez-vous que plus de la moitié des 4,2 G$ de recettes de loterie au cours de l’exercice 2020-21, soit 2,4 G$, ont été retournés aux Ontariens sous forme de prix? Les gagnants de loterie représentent un moteur clé pour les ventes de loterie en magasin. Chaque année, les détaillants traitent environ 1,9 G$ en réclamations de prix de loterie dans leurs magasins, payant collectivement entre 1,1 G$ et 1,4 G$ de prix en espèces. Au cours du dernier exercice financier, OLG a versé plus de 330 M$ en commissions à ses détaillants, comparativement à 196 M$ versés au cours de l’exercice 2009-10. Cela représente une augmentation de 5% du taux de croissance annuel composé (TCAC) par rapport au total des commissions versées aux détaillants au cours de la dernière décennie. Sur la façon dont OLG investit davantage dans sa relation avec les exploitants de dépanneurs :

Pour aider à soutenir ses partenaires de vente au détail pendant la pandémie, OLG a mis en place plusieurs initiatives uniques pour les détaillants de loterie qui ont augmenté les commissions sur la vente de plusieurs produits de loterie. Pour la première fois dans l’histoire de la loterie canadienne, OLG a lancé une initiative visant à appuyer les entreprises locales en janvier 2021 qui a remis aux détaillants tous les profits du jeu Instant Plinko pendant trois mois. Après le succès de l’initiative Instant Plinko, d’autres programmes ont rapidement suivi pour des jeux comme Lightening Lotto et Instant Top Up. L’augmentation de la commission sur ces produits variait de 10% à 30%. OLG a d’autres initiatives en cours qui vont continuer de générer des ventes au détail plus élevées et CCentral.ca

des commissions plus élevées. De plus, les détaillants obtiennent une commission en prime lorsqu’ils vendent un billet gagnant d’un lot important dans leur magasin, en plus de la commission sur les réclamations de billets en magasin. Les commissions en prime varient de 100 $ à plus de 1500 $ par billet gagnant d’un lot important. Sur le passage aux jeux et loteries en ligne et les répercussions que cela a sur le rôle des dépanneurs dans l’avenir d’OLG :

«Dans les dépanneurs et les stationsservice, la loterie se vend cinq fois plus que la prochaine catégorie de produits la plus élevée (sans compter le carburant)»

L’Ontario offre une gamme d’options de divertissement aux adultes ontariens, notamment le jeu en ligne, offert dans un environnement sécuritaire. L’été dernier, OLG a lancé le seul service légal de mises sportives en ligne de l’Ontario, Proline+, pour permettre aux clients de placer des mises simples sur un événement ou des mises en direct pendant les matchs. Toutefois, le réseau de détail de l’OLG demeure le lieu traditionnel d’achat de produits de loterie et de réclamation de prix. OLG continue d’investir dans cet important réseau. Par exemple, en février, OLG a lancé de nouveaux produits passionnants de mises sportives dans des magasins de la province sous la célèbre marque ProLine. Le nouveau ProLine permet aux clients en magasin de faire des mises simples sur un événement sportif avec des cotes dynamiques concurrentielles, et d’accéder à de nouveaux sports, événements et marchés sur lesquels miser. Le nouveau Proline permet également aux détaillants d’effectuer des versements le même jour pour des gains de moins de 1000 $, selon la disponibilité du détaillant. OLG offre à ses clients une expérience de jeu complète, que ce soit dans des points de vente ou en ligne. Sur la façon dont les dépanneurs tirent profit de la vente d’un billet gagnant et ce que les exploitants peuvent faire pour augmenter les ventes de loterie :

La loterie stimule l’achalandage et les ventes en magasin d’autres articles à marge élevée. OLG croit que les ventes de loterie dans les magasins comparables ont un excellent potentiel, c’est-à-dire que les détaillants peuvent accroître leurs commissions en améliorant le marchandisage et en tirant parti des lancements de nouveaux produits. Par exemple, nous allons apporter des changements intéressants à la Lotto 6/49, l’un des jeux préférés des Canadiens depuis des décennies. Nous partagerons plus de détails bientôt sur la façon dont la Lotto 6/49 va prendre de l’ampleur en septembre 2022. De plus, on s’attend à ce que les nouveaux produits ProLine génèrent davantage d’interaction avec les joueurs au niveau des magasins, contribuant ainsi à l’augmentation des commissions des détaillants et à la reprise économique en Ontario. Il est également important de savoir que 100% des recettes d’OLG sont réinvesties dans des priorités provinciales visant à améliorer la qualité de vie de tous les Ontariens. Ainsi, lorsque vous jouez à des jeux d’OLG, vous jouez pour l’Ontario. CCentral.ca

Sur les nouvelles initiatives pour soutenir les exploitants :

OLG continue de trouver de nouvelles occasions d’optimiser les ventes de loterie et de stimuler l’achalandage chez les détaillants de loterie afin d’augmenter leurs commissions. L’une de ces occasions que les détaillants commencent à voir dans leurs magasins est l’actualisation de deux éléments de base du marchandisage d’OLG : le présentoir de produits de loterie et le présentoir de billets Instant. Les nouveaux modèles comprennent plusieurs améliorations opérationnelles et esthétiques qui rehaussent l’expérience pour les détaillants et les clients. De plus, afin d’assurer des communications plus efficaces avec nos quelque 10 000 détaillants, nous avons lancé le carrefour des détaillants d’OLG sur OLG.ca. Les détaillants y trouveront des communications, et de l’information sur la formation et la conformité. Il tient les détaillants au courant des promotions en cours, des lancements de produits à venir et fait également la promotion des détaillants les plus performants qui partagent la façon dont ils tirent parti de la loterie pour augmenter leurs revenus et mieux servir leurs clients. Le carrefour des détaillants fournit non seulement de précieux renseignements et des conseils de vente incitative, mais il propose également des concours réservés aux détaillants, comme la promotion actuelle pour une chance de gagner un ensemble de prix Proline d’une valeur de 100 $. Sur les raisons pour lesquelles détaillants qui ne vendent pas de loterie devraient s’y mettre :

OLG travaille dans le domaine de la loterie depuis 1975 et a fait ses preuves quant aux avantages accordés aux quelque 10 000 détaillants de loteries de la province : • Faites croître votre entreprise – Le détaillant moyen génère des ventes de loterie hebdomadaires de plus de 9 000 $. • Augmentez l’achalandage et la taille du panier avec les produits les plus populaires à l’avant du magasin. • Dans les dépanneurs et les stations-service, la loterie se vend cinq fois plus que la prochaine catégorie de produits la plus élevée (sans compter le carburant). • Les détaillants gagnent des commissions régulières et en prime sur une catégorie à volume élevé. Comparativement à autres provinces, le taux de commission d’OLG pour les détaillants est le plus élevé au Canada. • Et, plus important encore,100% des recettes d’OLG sont réinvesties dans des priorités provinciales visant à améliorer la qualité de vie de tous les Ontariens. • Lorsque vos clients jouent à des jeux d’OLG, ils jouent pour l’Ontario. AD

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