Octane French - May/Jun 2019 by ensembleiq

Parkland : une société performante MAI / JUIN 2019 CCentral.ca @CCentral360 PM42940023 • 12,00 $

Mai / Juin 2019

Aspirateurs : gratuits ou payants?

LES ACQUISITIONS ET LES INITIATIVES STIMULENT LA CROISSANCE

La sécurité sur les sites

IAN WHITE, vice-président, Marketing stratégique et Innovation de Parkland

RH : les défis persistent CCentral.ca

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MAI / JUIN 2019

Volume 24 | Numéro 3

CANADA’S CAR WASH & PETROLEUM MAGAZINE

TABLE DES MATIÈRES

ANNONCEURS

12 Aerodry Systems, LLC ................................... 16 CCentral ........................................................... 7 Drainvac International ....................................13 Eurovac Inc......................................................12 Forte Products ................................................. 7 Gallop Brush Co. ............................................ 14 Greenergy Fuels Canada Inc ...........................4 Mondo Products Co. Ltd. ................................2 Oasis Car Wash Systems ...........................17, 18 PECO Car Wash Systems ................................ 7 Pumps & Pressure Inc ...................................... 7 WashLinks/Sonnys ......................................... 11 World Fuel Services Canada, ULC ..................9

CCentral.ca

TENEZ-VOUS AU COURANT TM

CANADA’S CAR

WASH & PETROLEU

M MAGAZINE

Mot du rédacteur en chef Appuyez votre personnel

CIPMA se tourne vers l’avenir Les défis demeurent, mais l’industrie progresse

Toujours un défi Les pressions sur le marché du travail dans les dépanneurs et stations-service se poursuivent

Sécurité du site Votre personnel est-il préparé?

Gratuit ou payant Quel type d'aspirateur convient à votre emplacement?

ARTICLE-COUVERTURE Parkland : une société performante. Les acquisitions et initiatives entraînent des gains importants

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MOT DU RÉDACTEUR EN CHEF

20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca PRÉSIDENTE, ENSEMBLE IQ CANADA Jennifer Litterick | jlitterick@ensembleiq.com DIRECTRICE DE LA MARQUE DU GROUPE - DÉTAIL Kathryn Swan | kswan@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT ET DIRECTEUR - ÉVÉNEMENTS Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Jane Auster | jauster@ensembleiq.com RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com RÉDACTRICE EN CHEF, NUMÉRIQUE Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart VENTES DE PUBLICITÉ DIRECTEUR, COMPTES NATIONAUX Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com COORDONNATRICE DES VENTES/ÉVÉNEMENTS Claudia Castro CONCEPTION ET PRODUCTION VICE-PRÉSIDENT, PRODUCTION Derek Estey | destey@ensembleiq.com GESTIONNAIRE DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com DIRECTEUR ARTISTIQUE | Linda Rapini DIRECTRICE MARKETING Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, DÉVELOPPEMENT DE L’AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENT EXÉCUTIF | Alan Glass PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL | David Shanker DIRECTEUR DE L'EXPLOITATION ET DES FINANCES Dan McCarthy

DIRECTEUR DU NUMÉRIQUE | Joel Hughes DIRECTEUR DE L'INNOVATION | Tanner Van Dusen VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Ed Several

ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$. Courriel: ycm@convenienceu.ca Tél.: 1-844-694-4422, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-844-815-0700 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2019. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

Imprimé au Canada par Transcontinental | PM42940023

Appuyez votre personnel Parfois, vous devez renvoyer un client. C'était l'un des éléments importants à retenir du séminaire «Demandez à un exploitant» de la Canadian Carwash Association qui avait lieu lors du Salon Convenience U CARWACS à Toronto. Le panéliste Mike Black de Valet Car Wash a parlé du dicton «Le client a toujours raison», rendu célèbre par le grand magasin Selfridges de Londres. «Est-ce que cela signifie que votre personnel a toujours tort?», a-t-il demandé, lors de ses observations concernant la protection de la santé mentale des employés. Dans ce numéro, nous parlons des ressources humaines et des défis auxquels font face les exploitants en matière de recrutement et de conservation du bon personnel. M. Black a fait remarquer que les clients qui se plaignent de tout et crient après le personnel ont des conséquences négatives sur le moral des employés. À ses emplacements, il a mis en place des politiques anti-harcèlement efficaces qui montrent à son personnel que Valet est engagé à les appuyer lorsque les clients dépassent les bornes. Il est d'avis qu'un personnel heureux offre le meilleur service client qui soit. De plus, les employés qui se sentent habilités au travail prennent moins de congés de maladie et s'absentent moins. Face à un client déraisonnable, prenez le parti de votre employé. Cela

montre que vous respectez son jugement et appréciez ses efforts. Les entreprises ont des ressources limitées. Les mauvais clients qui gaspillent votre temps et sapent votre énergie réduisent votre capacité à fournir de bons services aux clients qui savent l'apprécier. Dans certains scénarios, l'exploitant ne peut pas gagner. Dans ces cas-là, il est préférable de minimiser vos pertes et de demander au client déraisonnable de changer de commerce. Il importe de considérer le client impossible comme une expérience d'apprentissage. Prenez le parti de vos employés, mais prenez aussi le temps de discuter du défi et de voir où des améliorations pourraient être apportées dans l'avenir. En fin de compte, une entreprise devrait investir ses efforts dans la grande majorité des clients engagés et positifs. Ne perdez pas votre temps avec des clients déraisonnables qui harcèlent votre personnel et l'accablent de demandes impossibles. Faites en sorte que votre personnel sache que les employés ne sont pas les seuls à se faire renvoyer, mais que cela s'étend à tous ceux qui abusent des privilèges du service.

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Mai / Juin 2019

Q ET R AVEC JENNIFER STEWART

CIPMA se tourne vers l’avenir Les défis demeurent, mais l’industrie progresse

L’année 2019 s’annonce être l’année des stations-service – pour le meilleur ou pour le pire. Souvent en arrière-plan, le secteur du marketing pétrolier s’est démarqué grâce à une attention gouvernementale accrue et à une réglementation imminente. En mars, OCTANE a rencontré Jennifer Stewart, présidente et chef de la direction de la Canadian Independent Petroleum Marketers Association (CIPMA), pour discuter du secteur et de ce que l’avenir lui réserve.

OCTANE : Quels changements constatez-vous au sein de l’industrie?

CIPMA : À mon avis, c’est plutôt l’idée du changement au sein du secteur qui est omniprésente. Tous les paliers de gouvernement cherchent à imposer des règlements aux détaillants d’essence, surtout dans l’optique de réduire les émissions. Cela comprend, entre autres, la Norme fédérale sur les combustibles propres, les mandats pour les carburants renouvelables, les «plans en matière du climat» au niveau provincial et la tarification du carbone proposée par le gouvernement fédéral. Au cours des deux dernières années, notre secteur a connu un foisonnement d’activités. Nous le constatons plus que jamais avec le filet de sécurité fédéral sur la tarification du carbone, qui est entré en vigueur le 1er avril. Ce « filet de sécurité » est une tarification sur l’essence qui continuera d’augmenter. Elle sera obligatoire dans les provines qui n’ont pas choisi d’appliquer un programme de plafonnement et d’échange ou une taxe sur les émissions de carbone.

O : Comment pensez-vous que le secteur de vente au détail peut s’adapter?

CIPMA : Nous devons expliquer aux clients pourquoi le prix à la pompe est plus élevé. Nous devons aussi travailler pour dissiper le mythe séculaire voulant que les prix soient fixés selon les caprices du jour ou qu’il existe un comportement anticoncurrentiel. Si les clients savent qu’ils payent plus cher à la pompe à cause de la taxe, qui rendra, en théorie, notre planète plus propre, nous pourrons travailler en vue d’améliorer la perception du public de notre secteur. Les détaillants doivent aussi être au courant de la perception publique, et même des attentes connexes. Par conséquent,

Mai / Juin 2019

nous embauchons souvent des chercheurs pour nous offrir un aperçu de l’opinion publique pour aider nos membres à prendre le pouls des consommateurs. Même si notre rôle ne consiste pas à dire à nos membres comment exploiter leur entreprise, nous devons veiller à ce qu’ils soient au courant de ces changements importants afin qu’ils puissent s’y adapter et innover pour demeurer pertinents. Nous avons vu des exemples de cela auprès de membres qui diversifient leur offre de services en ajoutant des options de rechange au carburant, notamment des bornes de recharge électrique, et augmentent leur offre de carburant renouvelable.

O : Quelle est la plus grande menace pour le secteur?

CIPMA : Je pense que c'est le « statu quo ». De toute évidence, le gouvernement passe à l’action pour réduire les émissions sur divers plans, et la population canadienne appuie fortement ces initiatives. En tant qu’association, nous devons offrir à nos membres autant de perspectives que possible au sujet des initiatives et de la réglementation du gouvernement pour veiller à ce qu’ils puissent prendre des décisions pour offrir aux consommateurs ce qu’ils veulent, tout en ayant une analyse de rentabilité à l’appui.

O : Quelle est la plus grande occasion?

CIPMA : C'est la diversification et l’innovation de la part des détaillants. Je trouve qu’il y a beaucoup de discussions à l’échelle mondiale au sujet de l’avenir du pétrole, mais nous devons prendre le taureau par les cornes et montrer comment nous pouvons faire les choses différemment. À bien y penser, nous faisons partie de la solution. Plus de carburants renouvelables nécessitent des points de vente au détail. De plus, il y a beaucoup de progrès

concernant la manière dont le pétrole est raffiné. Cela fait en sorte qu’il est déjà plus propre qu’il ne l’était dans le passé. Nous devons réduire la culpabilité qui est souvent imposée aux Canadiens parce qu’ils conduisent leur véhicule. C’est pourquoi nous avons fait le lancement de notre programme «Le plein intelligent», qui offre des recommandations concrètes aux Canadiens sur la manière d’améliorer le rendement du carburant, tout en vaquant à leurs activités quotidiennes.

O : À votre avis, y a-t-il trop de règlements?

CIPMA : Notre gouvernement a tendance à imposer trop de règlements. Au Canada, on constate l’établissement d’une réglementation fédérale pancanadienne, assortie d’une série de règlements provinciaux qui rendent la conformité et les envois transfrontaliers d’autant plus difficiles. Nous avons toujours préconisé moins de règlements et une plus grande harmonisation des règlements actuels, comme les mandats de carburants renouvelables, pour créer un marché plus holistique, et nous continuerons de le faire. L’accent ne devrait pas être mis sur les obligations de conformité redondantes, mais plutôt sur l’atteinte de l’objectif de réglementation, tout en réduisant le fardeau sur les entreprises.

O : Comment le secteur de vente au détail peut-il passer le message aux consommateurs?

CIPMA : Nous devons être beaucoup plus astucieux. Les Canadiens doivent savoir que nous faisons partie de la solution et que nous travaillons fort pour leur fournir du carburant afin qu’ils puissent vivre leur vie de manière efficace et abordable, tout en trouvant des moyens de diversifier nos options de carburants et de les rendre plus écologiques. OCTANE CCentral.ca

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Toujours un défi

Il y a tout près de 12 000 stations-service au Canada qui emploient plus de 85 000 travailleurs qui offrent des services dans des dépanneurs, des lave-autos et à la pompe. Au cours des dernières années, l’industrie a été secouée par les dures réalités du marché du travail qui ont mené les commerces à travailler plus fort pour pourvoir les postes. «Dans tous les types de dépanneurs et de stations-service, les employeurs indiquent généralement que leur main-d’œuvre actuelle est principalement composée d’étudiants à temps partiel», souligne Andrew Klukas, président sortant de la Western Convenience Stores Association (WCSA). M. Klukas a joué un rôle essentiel pour mener à terme le rapport d’engagement final du programme Sector Labour Market Partnerships, la récente soumission de la WCSA au ministère de l’Emploi, du Tourisme et de la Formation professionnelle de la Colombie-Britannique. «Ces employés sont difficiles à garder. Souvent, les attentes des employeurs concernant l’engagement, la fiabilité et la flexibilité ne sont pas satisfaites. Les employés qui démissionnent sans donner un préavis approprié et ceux qui refusent d’exécuter toutes les tâches associées au travail mettent en évidence cette inéquation des attentes. Les employeurs font constamment état de la frustration et du stress qu’ils vivent lorsqu’ils doivent accorder la priorité à la supervision constante

Mai / Juin 2019

Les pressions du marché sur la main-d'oeuvre des dépanneurs et stationsservice se poursuivent Par Kelly Gray

du personnel, au recrutement et à d’autres questions touchant les ressources humaines (RH) au lieu de se concentrer sur d’autres aspects de leur commerce. Une participante à la réunion a indiqué qu’elle fait passer des entrevues tous les jours.» M. Klukas ajoute que les coûts de recrutement et de maintien en poste d’employés appropriés sont plus élevés. Par exemple, l’impact financier sur les entreprises concernées pour offrir un programme de formation et d’orientation aux nouveaux employés se situe entre 2 000 $ et 4 000 $ par mois. «Un employeur ayant un effectif de quatre employés a déclaré avoir formé plus de 30 nouveaux employés en trois ans, représentant un coût cumulatif de plus de 60 000 $. Dans ce cas-ci, tous les employés ont démissionné ou ont été congédiés pour diverses raisons liées à un rendement insatisfaisant.» Les exploitants constatent souvent que des salaires plus élevés pourraient atténuer certains des défis associés aux RH, mais les gains sur les ventes et les marges de profit demeurent faibles pour les dépanneurs et les stations-service. L’an dernier, les ventes ont augmenté d’un peu moins de 2 %, et les marges de profit se sont maintenues sous la barre des 5 % pour l’industrie des dépanneurs. Les stations-service sans dépanneur ont fait l’objet d’une croissance négative et de profits beaucoup moins élevés sur les ventes d’essence et de diesel. Cette faible marge de profit signifie qu’il n’y a pas beaucoup de jeu pour des hausses salariales. Les hausses de salaire réglementaires, comme celles proposées par l’ancien gouvernement libéral de l’Ontario, ont préoccupé les entreprises, qui rechignaient au salaire minimum de 15 $/h. Le nouveau gouvernement conservateur de M. Ford a gelé la hausse à 14 $ jusqu’en 2020. Dans l’ensemble du Canada, le salaire minimum le plus élevé se situe à 15 $/h, en Alberta. La province a été assaillie par des pénuries de personnel causées par une main-d’œuvre restreinte. Les salaires élevés (27,25 $ en moyenne) dans le secteur pétrolier retiraient les travailleurs à salaire moins élevé des entreprises, notamment celles de l’industrie du tourisme, des dépanneurs et des stations-service. La solution était d’offrir un salaire plus élevé. Le chef de l’opposition de l’Alberta, Jason Kenney, indique qu’il CCentral.ca

réduira le salaire minimum à 13 $ s’il est élu. Les experts provinciaux suggèrent que M. Kenney a seulement créé de la confusion dans le marché du travail, au sein duquel il demeure difficile de recruter le personnel nécessaire pour exploiter de nombreux petits commerces de vente au détail. L’une des façons pour les employeurs de contourner le problème des RH était d’embaucher des travailleurs étrangers temporaires (TÉT). Face à la réaction défavorable de la population envers l’optique du programme, le gouvernement fédéral a apporté des changements pour limiter le nombre de TÉT. L’un des changements qui ont fortement touché l’industrie des dépanneurs et des stations-service vise les frais de demande non remboursables de 1 000 $ par travailleur. Un autre changement a ralenti le processus de demande à environ six mois. De plus, les employeurs faisaient l’objet de restrictions sur le nombre de TÉT qu’ils pouvaient embaucher. Selon M. Klukas, les exploitants de la C.-B. ont déclaré avoir connu du succès grâce au programme de TÉT avant l’imposition des frais de 1 000 $, mais le processus est maintenant devenu trop difficile, coûteux et fastidieux pour leur être utile. OCTANE

ON PRÉVOIT QUE LE DÉFI ENTOURANT LES RH DANS LE SECTEUR DES DÉPANNEURS ET DES STATIONS-SERVICE AU CANADA NE CESSERA PAS DE SITÔT. VOICI TROIS SUGGESTIONS QUI POURRAIENT FAIRE UNE DIFFÉRENCE :

• Établir un code de classification nationale de profession (CNP) réservé aux travailleurs de l’industrie des dépanneurs et des stations-service. Actuellement, les travailleurs dans les dépanneurs, stations-service et lave-autos sont regroupés avec ceux des autres secteurs, comme ceux de l’industrie du tourisme, où les tâches comportent seulement des similitudes mineures, notamment aux points de vente. Les travailleurs dans les dépanneurs et stations-service ont des compétences uniques visant la manipulation des matières dangereuses, la vente de produits pour adultes et la sécurité. La CNP devrait reconnaître cet aspect.

• Pour fidéliser davantage le personnel, les exploitants devraient chercher à améliorer les activités de recrutement, d’orientation et de formation, en mettant l’accent sur une meilleure compréhension relative aux attentes liées au rendement et à l’environnement de travail. • Même si les employeurs indiquent que les salaires plus élevés constituent un défi important, des salaires un peu plus élevés attirent de meilleurs candidats, améliorent la fidélisation du personnel et contribuent à réduire les coûts associés au recrutement et à la formation continus.

La sécurité sur les sites

Votre personnel

est-il préparé?

Par Kelly Gray

Les stations-service sont des endroits dangereux. Il est important de savoir qu’aux États-Unis, près de 30 employés assignés aux pompes meurent chaque année au travail, et 2,3 % d'autres travailleurs se blessent. De ce nombre, environ 1 % a besoin de suivre une nouvelle formation ou d’être transféré en raison de la gravité de la blessure. Portez-vous attention aux dangers sur votre site? Selon Michael Lamont, spécialiste national de la santé, de la sécurité et de l’environnement d’Équipement National Énergie, la circulation de véhicules et de piétons aux pompes constitue le principal risque pour les travailleurs. «Les gens sont souvent distraits et ne portent pas attention lorsqu’ils arrivent sur place pour faire le plein. Lorsque nos équipes travaillent sur de l’équipement, leur sécurité est réellement compromise. Pour atténuer ce risque, nos équipes suivent la formation Petroleum Oriented Safety Training (POST) (www.posttraining.ca) et installent des mâts, drapeaux, barrières et véhicules de service conformément à la norme pour protéger le personnel», mentionne M. Lamont. Il ajoute que POST est un programme dirigé par l’industrie qui offre des cours en ligne et des réunions annuelles, notamment le plus récent forum sur la sécurité lors du Salon Convenience U CARWACS de Toronto en 2019. Récemment, l’Association canadienne des carburants a abordé le sujet de la distraction à la pompe. Elle a commandé une étude et découvert que le risque d’incendie à la pompe lié à l’utilisation d’un cellulaire est inférieur à un sur 10 milliards. La distraction causée par l’utilisation d’un appareil mobile est un danger beaucoup plus important pour

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la sécurité, car elle augmente le risque de déversements et d’autres incidents à la pompe. De plus, même si la Technical Standards and Safety Authority (TSSA) permet l’utilisation d’un cellulaire dans le cas des applications «payer à la pompe», elle exhorte les clients à rester concentrés pendant le remplissage. Elle conseille aux exploitants d’interrompre le plein s'ils voient un client utiliser son cellulaire pendant qu’il est à la pompe. M. Lamont mentionne que les bonnes pratiques en matière de sécurité se résument souvent à la formation. «Est-ce que votre personnel connaît la capacité des réservoirs de carburant? Sait-il où trouver le dispositif de récupération des vapeurs? Enlève-t-il la glace qui s'accumule par terre après le remplissage? Sait-il quoi faire en cas de déversement ou de fuite de réservoir? À quel moment faut-il appuyer sur le bouton d’urgence? La formation prépare les employés à réagir aux pires scénarios et contribue à leur sécurité et à celle des clients», dit-il. Rob Hoffman, directeur, Relations avec les gouvernements et les partenaires, de l’Association canadienne des carburants, est d’accord avec M. Lamont. En plus des protocoles de formation, il ajoute que les contrôles techniques, la conception et la technologie de pointe des pompes réduisent grandement le risque associé à la nature combustible des carburants. «Les incidents à la pompe sont très rares de nos jours grâce aux améliorations continues de l’industrie.» Cependant, il termine en disant que «la distraction des clients demeure la principale source de préoccupation pour ce qui concerne la sécurité sur le site. Pour favoriser les pratiques exemplaires, les clients doivent être plus conscients et le personnel doit être conscient des clients et des comportements qu’ils pourraient adopter.» OCTANE

Principaux points d’intérêt pour la sécurité STOCKAGE DE CARBURANT Le stockage de carburant pose plusieurs risques, dont un incendie, une explosion, un dommage environnemental et des préoccupations pour la santé. ★ S’assurer que le personnel est bien formé (conserver tous les dossiers de formation). ★ Entretenir et surveiller les réservoirs de stockage et les pompes. ★ Cerner les dangers et contrôler toutes les sources de combustion – installer des affiches d’avertissement et de danger sur le site.

CIRCULATION DE VÉHICULES Les véhicules posent un danger considérable pour le personnel et les clients dans la zone des pompes. Cela crée aussi un risque de dommage à l’équipement en raison des collisions. ★ Concevoir un système sécuritaire pour la circulation, comme un système d’entrée et de sortie à sens unique pour la zone des pompes avec des affiches claires. ★ Offrir un espace de stationnement désigné près du dépanneur et loin des pompes. ★ Créer une barrière pour protéger les structures, dont les aires de stockage des réservoirs de carburant et de gaz de pétrole liquide (GPL).

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SUBSTANCES DANGEREUSES Les produits commerciaux et de nettoyage des lave-autos peuvent être dangereux si le personnel y est exposé de manière inappropriée lors d’un déversement ou d’une fuite. Ces produits peuvent entraîner des problèmes respiratoires, de graves irritations cutanées ou des brûlures chimiques. ★ Entreposer les produits dangereux, comme les produits chimiques, dans leur contenant d’origine. ★ Obtenir et conserver à portée de la main les fiches signalétiques des fabricants pour toutes les substances entreposées et utilisées sur les lieux. ★ Former le personnel et fournir les vêtements de protection appropriés.

MANUTENTION MANUELLE Les couvercles d’accès aux réservoirs de stockage, les cylindres de GPL et les gros contenants de liquide de nettoyage sont lourds. Leur déplacement peut causer des blessures si les employés ne sont pas bien formés. ★ Former le personnel sur les techniques de levage appropriées. ★ Fournir l’équipement approprié, comme des systèmes de levage pour retirer les couvercles d’accès et des chariots de manutention. ★ Éliminer toutes les activités de manutention manuelle inutiles.

INCENDIE Les stations-service comportent beaucoup de risques potentiels d’incendie. Il est important de garder les voies d’évacuation bien dégagées. ★ Éliminer tous les obstacles aux sorties. ★ Procéder à des vérifications régulières pour assurer la conformité. ★ Nettoyer les déchets et les ordures régulièrement et veiller à ce que les matières dangereuses soient éliminées seulement par une entreprise d’élimination de déchets certifiée.

VIOLENCE À L’ENDROIT DU PERSONNEL Les vols et les vols d’essence sont considérés comme des risques pour le personnel. ★ Participer aux programmes policiers locaux et s’informer sur les pratiques exemplaires nationales. ★ Envisager l’utilisation d’une télévision en circuit fermé, d’alarmes de panique et d’autres mesures de sécurité. ★ Prévoir une procédure sur les vols et les vols d’essence dans le manuel de sécurité et entraîner le personnel pour s’assurer qu’il la respecte.

CHUTES ET TRÉBUCHEMENTS Les déversements de carburant et d’huile dans la zone des pompes peuvent créer des risques de chutes pour les clients et le personnel. La glace et la neige représentent un autre risque pouvant entraîner des chutes ou causer la collision de voitures avec les pompes. ★ Étendre un mélange de sel industriel et de gravier ou sable fin sur la surface de la zone des pompes lorsqu’elle est glacée. ★ Absorber et nettoyer tout déversement de carburant ou d’huile. ★ Former le personnel sur la manière de gérer les déversements de carburant mineurs.

ÉLECTRICITÉ L’équipement mal entretenu et l'installation de systèmes bâclée augmentent le risque d’accidents électriques dans un environnement où se côtoient l’électricité et l'eau. ★ S’assurer que l’ensemble de l’équipement électrique utilisé à l’extérieur est correctement isolé. ★ Veiller à ce que la machinerie de contrôle électrique soit clairement étiquetée et facilement accessible. ★ Vérifier que l’installation de l’équipement électrique (surtout dans les lave-autos) convient à un milieu mouillé et que l’équipement est correctement protégé contre les dommages mécaniques. ★ S’assurer qu’un bouton d’arrêt en cas d’urgence est facilement accessible pour suspendre l’opération de lavage dans les lave-autos.

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Gratuit ou payant Quel type d'aspirateur convient à votre emplacement? Par Kelly Gray Le concept des aspirateurs gratuits dans les laveautos a commencé aux États-Unis il y a environ 15 ans. L'idée était de générer un plus fort volume, et de nombreux exploitants ont connu une augmentation de l'achalandage de 20 % en offrant l'aspirateur gratuit avec le service de lavage express.

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Mike Black, qui exploite 10 lave-autos Valet en Ontario, a vu les avantages de ce type de service dès le début. Il a installé des aspirateurs gratuits à son emplacement de Cambridge il y a environ 13 ans. Aujourd'hui, la clientèle de Valet s'est développée grâce aux grands îlots d'aspirateurs auxquels les clients peuvent accéder gratuitement. Par exemple, un emplacement offre 24 places à côté du tunnel convoyeur de 135 pi. «Même si nos aspirateurs sont gratuits, nous savons que les clients ne sont pas contents s'ils ne fonctionnent pas bien», de dire M. Black. «Lorsqu'il s'agit des aspirateurs, les exploitants doivent prêter attention aux détails, sinon ils risquent des interruptions de service et des problèmes d'entretien», souligne-t-il, ajoutant qu'étant donné l'augmentation du volume aux machines, il faut assigner davantage d'employés à l'équipement. Il conseille d'utiliser des jetons gratuits ou un interrupteur marche/arrêt pour aider à contrôler l'utilisation. Et les aspirateurs libres ne devraient être utilisés que par les clients du site. «L'idée est d'offrir l'usage des aspirateurs à ceux qui payent pour d'autres services. Si les gens peuvent simplement entrer sur votre site, utiliser l'aspirateur et repartir, ça va à l'encontre du but recherché. Vous devez surveiller ce service.» Lorsqu'il s'agit de l'entretien, les aspirateurs arrêtent généralement de fonctionner à cause de tuyaux bouchés. «Les gens aspirent souvent des mitaines et d'autres articles plus volumineux qui bloquent le système. Il importe d'avoir du personnel sur place qui peut rapidement résoudre ce problème», souligne M. Black, qui ajoute que le temps froid peut faire rétrécir et fuir les tuyaux en plastique. «Il faut aussi reconstruire les turbines tous les deux ans et remplacer les moteurs assez régulièrement», dit-il. M. Black indique qu'une tendance actuelle consiste à limiter le temps d'utilisation gratuite des aspirateurs. «Si vous avez CCentral.ca

un programme donnant droit à des lavages illimités, le service pourrait être offert à ces clients seulement comme valeur ajoutée à ce programme.»

Les aspirateurs payants s'usent moins vite À Winnipeg, le Red River Co-op propose le gonflage gratuit des pneus, mais exige des frais pour utiliser les aspirateurs. Selon le gestionnaire de l'entretien du groupe, James Dyck, les modèles d'aspirateur actuels sont très durables, et le moteur dure environ cinq ans. «Assurez-vous que les tuyaux ne sont pas bouchés et tapez régulièrement sur les sacs filtres pour éliminer l'excès de poussière. Un tuyau haute pression est généralement tout ce qu'il vous faut pour bien nettoyer les sacs», dit-il, ajoutant que les aspirateurs n'ont pas trop de pièces en mouvement, donc ils offrent une bonne fiabilité en autant que les sites fassent un léger entretien régulier. M. Black est d'accord, mais prévient que les aspirateurs gratuits fonctionnent plus longtemps et travaillent plus dur. «Cela signifie qu'ils peuvent se briser plus souvent, donc faites attention à l'équipement et planifiez de dépenser pour l'entretien. Des aspirateurs qui fonctionnent bien gardent les clients heureux», dit-il.

Les innovations dans les aspirateurs Les fabricants d'aspirateurs innovent pour aider les exploitants à relever ce défi du service à la clientèle. Parmi eux, il y a AIR-serv. L'un des plus importants fournisseurs d'aspirateurs et d'équipement de gonflage de pneus au monde avec plus de 80 000 unités à l'échelle mondiale (6 000 stations-service au Canada), AIR-serv s'associe avec des organismes de bienfaisance locaux et nationaux par l'intermédiaire de son programme Air for Charity. Dans le cadre du programme, les emplacements redonnent jusqu'à 20 % des revenus provenant des aspirateurs et des gonfleurs de pneus à des organismes ayant besoin de fonds. Un exemple d'aspirateurs qui redonnent est Petro-Canada où ce service a été associé à des équipes des Jeux Olympiques et Paralympiques du Canada en vertu d'un programme conjoint AIR-serv/Petro-Canada. Selon Frank Merrill, directeur des opérations d'AIR-serv, les emplacements contribuent 150 000 $ par année à nos athlètes olympiques et paralympiques. M. Merrill remarque que les fabricants suivent les tendances. «Grâce au plus grand nombre de programmes de fidélité et d'applis maintenant disponibles, davantage d'exploitants vont utiliser des points pour le paiement des aspirateurs», dit-il, faisant remarquer qu'AIR-serv offre Flash Pay sur son équipement pour une plus grande commodité et une réduction des problèmes liés à l'argent sur place. «À certains emplacements de Vancouver, deux aspirateurs par semaine étaient volés et les boîtes de paiement fracassées par des voleurs. Nous avons créé une voute en béton pour la monnaie pour limiter ce problème, et nous considérons le paiement numérique comme un bon moyen de continuer cette initiative», dit-il. Un autre fabricant d'aspirateurs innovant est Dynovac de Red Deer. Cette société albertaine fabrique l'un des systèmes les plus durables sur le marché avec un moteur ayant fait ses preuves depuis 40 ans. Les systèmes Dynovac ne comportent pas de sacs ou de filtres et sont dotés d'un séparateur cyclonique qui est CCentral.ca

efficace à 99 %. Lorsqu'il s'agit des tuyaux, Dynovac propose un design léger, résistant à la corrosion et construit à l'aide d'un profilé d'extrusion double qui permet d'offrir un produit qui reprend sa forme après avoir été écrasé ou tordu. Les parois intérieures du tuyau sont lisses pour permettre un débit d'air plus efficace. Le fournisseur Coleman Hanna innove avec ses aspirateurs offrant une combinaison de services comme l'air comprimé, les gonfleurs de pneus, l'applicateur de trois parfums et le distributeur de shampoing chaud. Ces combinaisons de service sont des options disponibles sur les systèmes des séries 94000 et 93000 et sont parfaites pour des unités autonomes. En offrant des services supplémentaires, les exploitants peuvent augmenter leurs revenus. James Dyck, du Red River Co-op, conclut que c'est bon pour les affaires de protéger votre investissement dans des aspirateurs avec des éléments comme des bornes de protection et un entretien régulier pour garder l'équipement en bon état. «Ne frustrez pas vos clients avec de l'équipement qui n'est pas efficace. Si votre aspirateur, gratuit ou payant, ne fonctionne pas bien, les clients iront probablement ailleurs.» OCTANE

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IAN WHITE, vice-président, Marketing stratégique et Innovation de Parkland

Parkland : une société performante

Les acquisitions et initiatives entraînent des gains importants Par Mario Toneguzzi

En privilégiant l’amélioration de l’expérience client et l’expansion internationale, Parkland Fuel Corporation de Calgary est devenue l’un des distributeurs indépendants de produits de carburant et pétroliers en Amérique du Nord qui affichent la croissance la plus rapide.

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Selon Ian White, vice-président, Marketing stratégique et Innovation de Parkland, leur croissance et leur plus grande portée permettent d’améliorer les capacités.

Parkland est une société purement albertaine et elle est bien implantée dans le secteur pétrolier au Canada. À l’origine, la société était une exploitation bovine à Red Deer, avant de se transformer en géant du carburant avec quelque 1 850 sites de vente au détail, comprenant des marques comme FasGas, Ultramar, Pioneer et Chevron ainsi que RaceTrac aux É.-U. La structure actuelle de la société a été établie en 2010, lorsqu’elle a déménagé son siège social à Calgary et qu’elle s’est renommée Parkland Fuel Corporation. Aujourd’hui, Parkland fournit de l’essence, du diesel, du propane, des lubrifiants, du mazout et d’autres produits pétroliers de qualité supérieure aux automobilistes, entreprises, domiciles et grossistes au Canada et aux ÉtatsUnis. C’est aussi un exploitant chef de file de dépanneurs à bannière, dont Marché Express. «Parkland continue d’avoir un solide rendement à l’échelle de la société», mentionne Bob Espey, PDG. La société a connu un quatrième trimestre remarquable avec un bénéfice net de 77 millions $, comparativement aux 49 millions $ du 4e trimestre de 2017. Le bénéfice net est passé de 82 millions $ en 2017 à 206 millions $ en 2018. Sur une base annuelle, le volume de produits de carburant et pétroliers représentait 17 milliards de litres, une hausse de 27 % sur 12 mois, principalement en raison de l’augmentation des activités découlant des acquisitions.

Offrir plus de choix aux clients Selon Ian White, vice-président, Marketing stratégique et Innovation de Parkland, leur croissance et leur plus grande portée permettent d’améliorer les capacités. «Cependant, les marques locales continueront de jouer un rôle important et nous demeurerons présents au sein des communautés en offrant un leadership local et grâce à nos exploitants au détail. La construction de nouveaux sites et la rénovation des sites actuels

sont des éléments essentiels de notre stratégie. Marché Express s’associera à toutes les marques de station-service de Parkland avec comme objectif d’avoir 1 000 emplacements partout au Canada», dit-il. «Au fil des ans, des marques de carburant locales, importantes et exclusives, comme Ultramar, Pioneer et Chevron, ont été ajoutées à la famille Parkland, ajoute-t-il. En novembre dernier, nous avons établi un partenariat avec la société de ravitaillement mobile Filld et nous avons lancé ce service à Vancouver pour offrir encore plus de choix aux clients, qui peuvent maintenant se rendre à nos stations ou recevoir nos services à leur commerce ou domicile. Nous avons l’intention d’étendre la portée de ce service dans les principaux marchés du Canada.» Parkland indique que la collaboration et le lancement officiel du service Filld à Vancouver ont eu lieu après que Parkland a co-dirigé un investissement de 15 millions $ dans les actions privilégiées de la série B de Filld. Grâce à son investissement dans Filld, Parkland sera le fournisseur exclusif de carburant Filld au Canada et un fournisseur privilégié de carburant Filld aux États-Unis. Filld a été fondée en 2015 comme société d'infrastructure du dernier kilomètre, flexible, sûre et évolutive qui livre du carburant aux véhicules des clients dans les régions de San Francisco et de Washington, D.C. Grâce au partenariat avec Parkland, Filld étendra la portée de ses services mobiles aux communautés canadiennes tout au long de 2019, en commençant par les parcs automobiles. Lorsqu’elle aura atteint l’efficacité opérationnelle et un volume suffisant, la société offrira ensuite le service aux consommateurs. Le programme Filld est un exemple du programme de fidélisation exclusif de la société, actuellement un projet pilote, qui comprendra l’éventail des marques, CCentral.ca

produits et services de Parkland travaillant ensemble. «À notre avis, c’est un important facteur de différenciation concurrentielle pour (Parkland Fuel) à mesure que nous travaillons pour offrir une expérience pertinente et personnalisée aux clients. Parkland est engagée à offrir aux clients le choix lorsqu’ils interagissent avec nos marques phares partout au pays. Offerte par des exploitants de stations Chevron en Colombie-Britannique, cette solution novatrice de livraison de carburant donne aux clients l’occasion de se faire livrer du carburant de qualité de manière sécuritaire et fiable ou de faire le plein à l’un de nos emplacements», souligne M. White.

Les initiatives d’expansion, d’acquisition importante et de développement favorisent les gains L’an dernier, Parkland a rénové 78 emplacements Marché Express/On the Run et construit 12 sites phares. Dans le but de réaliser une croissance annuelle au détail de 3 à 5 %, Parkland investira dans de nouveaux emplacements, l'ajout de nouveaux commerçants, la marque privée, son programme de fidélisation et l’amélioration de l’expérience client pendant la mise en place des Marchés CCentral.ca

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Express. Du côté commercial, la société a indiqué qu’elle tirera profit de la marque Pipeline pour créer un réseau national de cartes d’accès et investir dans les technologies d’optimisation du camionnage et d’acheminement. «Nos initiatives de développement visent à déployer la marque dans l’ensemble de notre réseau canadien dans les années à venir, ajoute M. White. En 2018, nous avons étendu la portée de notre marque privée, ‘59th Street Food Co.,’ et nous offrons maintenant 20 produits à des emplacements Parkland sélectionnés. Nous prévoyons faire le lancement de 20 produits supplémentaires de marque privée en 2019. De plus, nous mettons actuellement à l’essai notre programme de fidélisation ‘Journie’ dans deux marchés canadiens, et nous avons l’intention d’élargir ce programme à l’ensemble du réseau en 2019.» «L’optimisation continue de notre portefeuille de marques commerciales dans divers territoires a mené certaines exploitations traditionnelles, surtout dans l’est du Canada, à changer leur image et à adopter la marque Ultramar. Cela permet à Parkland de favoriser la croissance future et la rentabilité durable dans le cadre d’une seule proposition de valeur harmonisée pour le client.» «Parkland a une réputation de succès en ce qui concerne les acquisitions, et la société évalue toujours les nouvelles possibilités», indique M. White. Il souligne aussi leur plus récente acquisition qui permettra, Parkland l’espère, d’améliorer ses capacités d’importation et d’exportation, en plus d’étendre la portée de sa distribution et de ses points d’approvisionnement. En janvier, Parkland a annoncé la fermeture de son achat de 75 % des actions de Sol Investments Limited, le plus important distributeur et fournisseur indépendant de produits pétroliers dans les Caraïbes, qui exploite ses activités dans 23 territoires. «L’occasion d’étendre ses services dans de nouvelles régions et de nouveaux marchés grâce à une solide plateforme commerciale comme Sol représente une période excitante pour Parkland. Les actifs et infrastructures que nous avons acquis sont bien connus et permettront à Parkland d'étendre son avantage en matière d’approvisionnement dans une nouvelle région», conclut M. Espey, PDG, qui se montre optimiste à l’égard des occasions de croissance et des gains de marchés continus de Parkland. OCTANE

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CANADIAN

CARWASH ASSOCIATION

mai 2019

Administrateurs Christopher armena – morgan arnelien –

mark Vii

Coordonnateur du pro-

gramme de laVe-auto, produits énergétiques, Federated Co-operatiVes limited

Jeff Beam –

mondo produCts Co ltd

Cristina Caruso –

gestionnaire nationale

du porteFeuille de Catégorie, marketing de laVe-autos, énergie sunCor

domenic dimonte – sameer haidari –

Crosstown Car washes

gestionnaire de Catégorie,

CirCle k, diVision du Canada

Jason kaye –

BayView Car wash ltd.

sean mcBride –

Cleaning systems inC.

karen smith –

Valet Car wash

kirsten Vaive – tim walker –

mosaiC

reVinmedia

rudy van woerkom – Big City auto n truCk wash

mark Vella –

7-eleVen

Bureau national directrice des finances Karen Dalton CAE directrice de l’exploitation Kiki Cloutier responsable de l’adhésion Jorge de Mendonça Canadian Carwash association 411 richmond st. e., suite 200 toronto, on m5a 3s5 tel: 416.239.0339 office@canadiancarwash.ca www.canadiancarwash.ca

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LAVE-AUTO › LA FONCTION DE RECHERCHE DE LAVE-AUTO ‹

canadiancarwash.ca/search http://canadiancarwash.ca/search sur le site Web de la CCA peut accéder à quelque 1000 sites de membres. Votre lave-auto est-il inscrit? Les sites des membres sont inscrits gratuitement. Communiquez avec office@canadiancarwash.ca pour de plus amples informations.

Six nouveaux membreS du conSeil éluS lorS de l’aGa de la cca

les membres de la canadian carwash association ont élu six nouveaux membres du conseil d’administration lors de leur assemblée générale annuelle tenue le 5 mars 2019 au centre des congrès de Toronto. Morgan Arnelien, Federated Co-operatives Limited; Jeff Beam, Mondo Products; Cristina Caruso, Énergie Suncor; Sameer Haidari, Circle K, Division du Canada central; Karen Smith, Valet Car Wash et Tim Walker, revinmedia se joignent aux administrateurs en poste Mark Vella, 7-Eleven; Chris Armena, Mark VII; Domenic DiMonte, Crosstown Car Washes; Jason Kaye, Bayview Car Wash Ltd; Sean McBride, Cleaning Systems Inc; Kirsten Vaive, Mosaic; Rudy van Woerkom, Belvedere Technical Service Ltd qui ont tous été élus pour un mandat d’un an. Le président Jason Kaye a remercié les administrateurs qui quittaient leur poste, notamment Brad Goetz, Mondo Products Co.,Ltd qui a siégé au conseil pendant 25 ans; Brad Baldwin, Zep Vehicle Care Inc. qui a servi pendant 10 ans; l’ancien président Mike Dietrich, Parkland Fuel Corporation et Terry Fahey, Fahey Electric/Capital Wash Systems. renconTreZ voS nouveaux adminiSTraTeurS morgan arnelien, coordonnateur du programme de lave-auto, Produits énergétiques, Federated Co-operatives Limited - Saskatoon, SK. Morgan fournit des conseils et une orientation stratégique à plus de 130 lave-autos Co-op dans les Prairies et l’ouest du Canada. Auparavant, Morgan était coordonnateur du marketing de l’énergie chez FCL, où il était responsable de l’élaboration de campagnes de marketing pour les lave-autos et les postes d’essence. Jeff beam, Mondo Products Co Ltd - Ajax, ON. Jeff a commencé dans l’industrie il y a 40 ans comme employé dans un lave-auto Gulf à Kitchener, Ont. Après une carrière de 17 ans réussie en gestion de lave-autos pour Petro Canada, Jeff est passé à la vente de produits chimiques pour les lave-autos. En 23 ans passés au soutien technique pour les produits chimiques, il a acquis une vaste expérience dans les lave-autos de toutes sortes. cristina caruso, gestionnaire nationale du portefeuille de catégorie, Marketing de lave-autos, Énergie Suncor - Mississauga, ON. Cristina s’est jointe à la société en 2000 et a occupé plusieurs postes chez Suncor allant des ventes, aux opérations et au marketing. Depuis 2011, Cristina œuvre dans la gestion de catégorie chez Suncor, commençant dans le volet des dépanneurs et travaillant maintenant du côté des lave-autos depuis un an et demi. Sameer Haidari, gestionnaire de catégorie, Circle K, Division du Canada central - Scarborough, ON. Alors qu’il était analyste pour Circle K, Sameer a profité de chaque occasion pour analyser et générer des observations concernant les tendances dans les lave-autos et dans l’industrie dans son ensemble. Son excellente compréhension de la gestion et des activités d’un lave-auto l’a amené à gérer des centaines de lave-autos pour Circle K. ...suite

FORUM DE L’INDUSTRIE INDUSTRY FORUM INDUSTRY FORUM enGaGÉ À PartaGer leS ConnaiSSanCeS et AND leS MeilleureS PratiQueS l’inDuStrie DeSINDUSTRY laVe-autoS DEDICATED TO SHARING KNOWLEDGE BEST PRACTICES INDe THE CARWASH

renconTreZ voS nouveaux adminiSTraTeurS

rapporT WaSH volume – réSulTaTS du T4 vient de publier les résultats du 4e trimestre 2018 du Rapport Wash Volume (WVR) l64 aqui581CCAindiquent que le revenu moyen par site était en baisse de 11,5 %, s’établissant à $ comparativement à 72 598 $ au quatrième trimestre de 2017. Le nombre moyen

de cycles par site était de 6 594, en baisse de 9,4 % par rapport aux résultats du quatrième trimestre de 2017. Le revenu moyen par cycle était de 9,79 $, soit une baisse de 6,7 % par rapport aux résultats de 2017. Les résultats complets sont disponibles sur le site Web de la CCA pour les membres. Les membres de la CCA ont maintenant un accès exclusif en ligne aux résultats par province ou par région sur trois ans (12 trimestres). De plus, les données sur les précipitations moyennes en millimètres ont été ajoutées aux tableaux des cycles moyens par site selon la province ou la région. Elles indiquent clairement l’impact des conditions météorologiques sur les lave-autos. Réalisé pour la CCA par Kent Group Ltd., une firme de recherche spécialisée dans l’industrie des stations-service et des lave-autos, le WVR est un sondage national trimestriel portant sur 1 033 lave-autos. Les exploitants membres de la CCA peuvent participer au programme WVR et obtenir des résultats particuliers à leur région sans autres frais au-delà de leur cotisation. Tous les membres de la CCA peuvent accéder aux résultats complets du quatrième trimestre. Vous trouverez également en ligne des informations sur la façon dont vous pouvez ajouter votre site au WVR. REVENUS MOYENS CANADIENS PAR SITE 90 475 $ 68 621 $

64 581 $

20 18 T4

20 18 T3

20 18

20 18 T1

20 17

52 323 $

20 17

60 037 $

20 17 T2

20 17 T1

20 16

20 16 T3

20 16

45 501 $

56 787 $

52 409 $

62 334 $

72 958 $

76 660 $

75 906 $

Matt McCulloch, PDG, a récemment annoncé que CarWashConnect changeait de nom et s’appelait désormais Mosaic. Le fabricant de logiciels fournit des solutions numériques pour l’industrie des lave-autos, y compris des services de laissez-passer mensuel et d’abonnement, de messagerie par appli et de production de rapports et d’analyses améliorés. Le nouveau site Web est www.wearemosaic.ca.

Vous voulez vous lancer en affaires dans l’industrie des lave-autos et de la lubrification rapide? Voici une excellente opportunité pour un nouvel exploitant ou quelqu’un qui cherche à prendre de l’expansion. Un lave-auto avec centre de lubrification clés en main comprenant tous les équipements de lavage de voiture, notamment un forfait de lavage complet, poste de paiement, système de PDV et aspirateurs extérieurs. Le Jiffy Lube comporte tous les équipements et un système d’exploitation de PDV. Un tunnel de lavage extérieur de 150 pieds avec une large clientèle, une baie de lavage intérieure, 4 baies de lubrification rapide avec sous-sol complet, beaucoup de rangement. 3 bureaux meublés à l’étage. Situé dans un secteur à forte circulation à Etobicoke, Ontario. Demande 379 000 $ pour le lave-auto et le centre de lubrification rap ide. Veuillez contacter Mike Black pour plus d’informations à mdblack@sentex.net ou appelez le 519-654-2570.

20 16

carWaSHconnecT eST mainTenanT moSaic

À vendre : valeT car WaSH eT JiFFY lube

Karen Smith, gestionnaire de la formation et de la conformité, Valet Car Wash - Kitchener, ON. Karen a commencé avec Shell Canada en 1993 en tant que détaillante, gérant des postes d’essence, des dépanneurs et des lave-autos. Elle a été membre de l’équipe de formation de Shell, contribuant au lancement du nouveau système de PDV et à la nouvelle formation des détaillants en Ontario et en Alberta. Elle s’est jointe à l’équipe de Valet en 2012, à titre de gestionnaire. Dans ce poste, elle doit être familière avec les règlements sur le droit du travail, la santé et la sécurité et la conformité. Elle élabore des politiques et des procédures et améliore le programme de santé et sécurité de Valet à ses 10 emplacements. Karen a siégé au conseil d’administration de la CCA précédemment en 2002-2004. Tim Walker, Revinmedia Dundas, ON. Revinmedia, créée en 2004, est une société de marketing et de valorisation de la marque, principalement axée sur la création d’une stratégie de marque cohérente afin d’aider les entreprises à atteindre leur plein potentiel. Actuellement spécialisée dans l’industrie des lave-autos, ses clients précédents provenaient d’une variété de secteurs, y compris l’alimentation et l’éducation. Du concept de marque, au design, à la signalisation, au marketing, à l’impression et à l’installation, d’innombrables clients ont tiré des bénéfices importants de la mise en œuvre des initiatives de valorisation de la marque et de marketing avant-gardistes de revinmedia.

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1. Taux de pénétration, panel Nielsen Home Scan, tous les réseaux à l’échelle nationale, 52 semaines prenant fin le 3 mars 2018.

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2. Nielsen Market Track – cumul du début de l’année au 30 mars 2019 — dépanneurs et stations-service à l’échelle nationale – classement en fonction des tablettes de tous les jours. 3. Nielsen MT, cumul du début de l’année au 27 octobre 2018.

MAI / JUIN 2019 Volume 2 | Numéro 3

TABLE DES MATIÈRES 05 Mot de la rédactrice en chef La nouvelle réalité du vapotage 06 Le Buzz Gens, lieux, actualités et événements 08 Infos en bref Priorité à la nourriture pour un avantage stratégique

10 Aperçu Les 10 principales catégories 12 Priorités opérationnelles Besoins saisonniers 15

SALON CONVENIENCE U CARWACS Comment devenir une destination

16 Q et R Une nouvelle voix pour les dépanneurs 20 ARTICLE-VEDETTE Le créneau unique de Sushi Dépanneur 24 ARTICLE-COUVERTURE Le rapport sur le vapotage

ANNONCEURS

15 Compagnie de Tabac Sans Fumée Nationale...4 Confiseries Regal.............................................21 Femmes d'exception de l'industrie des dépanneurs....................................................16 Ferrero..............................................................13 Groupe Tabac Scandinave Canada................. 11 Hilary's Salesmaster Inc..................................33 ITWAL Ltd.......................................................36 JUUL Labs Canada.................................. 26 & 27 Mondelez Canada Inc.......................................2 Myblu..............................................................34 Nestlé Canada inc........................................... 19 SSCS, Inc.........................................................18

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33 Côté catégories Les boissons pour sportifs 34 Réflexions Tony Chapman - Passez du transactionnel au transformationnel!

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Mai / Juin 2019

Les annonces sur le tabac ne peuvent figurer dans les numĂŠros du magazine numĂŠruque

MOT DE LA RÉDACTRICE EN CHEF 20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca PRÉSIDENTE, ENSEMBLE IQ CANADA Jennifer Litterick | jlitterick@ensembleiq.com DIRECTRICE DE LA MARQUE DU GROUPE - DÉTAIL Kathryn Swan | kswan@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT ET DIRECTEUR - ÉVÉNEMENTS Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Jane Auster | jauster@ensembleiq.com RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com RÉDACTRICE EN CHEF, NUMÉRIQUE Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart VENTES DE PUBLICITÉ DIRECTEUR, COMPTES NATIONAUX Jacquie Rankin | jrankin@ensembleiq.com DIRECTEUR, COMPTES NATIONAUX Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com COORDONNATRICE DES VENTES/ÉVÉNEMENTS Claudia Castro CONCEPTION ET PRODUCTION VICE-PRÉSIDENT, PRODUCTION Derek Estey | destey@ensembleiq.com GESTIONNAIRE DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com DIRECTEUR ARTISTIQUE | Linda Rapini DIRECTRICE MARKETING Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, DÉVELOPPEMENT DE L’AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com GESTIONNAIRE, OPÉRATIONS WEB Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENT EXÉCUTIF | Alan Glass PRÉSIDENT-DIRECTEUR GÉNÉRAL | David Shanker DIRECTEUR DE L'EXPLOITATION ET DES FINANCES Dan McCarthy

DIRECTEUR DU NUMÉRIQUE | Joel Hughes DIRECTEUR DE L'INNOVATION | Tanner Van Dusen VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Ed Several

La nouvelle réalité du vapotage Le vapotage est une catégorie très prometteuse pour les dépanneurs. Il y a donc de plus en plus d'exploitants de dépanneurs qui vont vouloir la proposer à leurs clients. Jusqu'à tout récemment, lorsque les consommateurs pensaient au vapotage, ils imaginaient des magasins d'accessoires de cannabis avec peut-être une ambiance, disons, assez relaxe. Mais le milieu de la vente au détail relativement au vapotage est en train de changer. En vertu de la Loi sur le tabac et les produits de vapotage, qui est entrée en vigueur il y a environ un an, le 23 mai 2018, les adultes peuvent désormais obtenir légalement des produits de vapotage contenant de la nicotine. La Loi sur le tabac et les produits de vapotage remplace la Loi sur le tabac, qui régissait la production, l'étiquetage, la promotion et la vente des produits du tabac. La Loi sur le tabac et les produits de vapotage continue de le faire, mais élargit la portée de la loi pour protéger les jeunes «de la dépendance à la nicotine et des incitations à utiliser les produits du tabac et de vapotage» tout en permettant aux adultes «d'accéder aux produits de vapotage comme option de rechange moins nocive au tabagisme». Les restrictions imposées par la législation sont très claires : • l'interdiction de la vente ou le don de produits de vapotage à quiconque est âgé de moins de 18 ans • l'interdiction de la vente de produits de vapotage conçus afin de susciter l'intérêt des jeunes de par leur apparence ou leur fonctionnement • l'établissement de règles concernant la promotion des produits de vapotage,

Imprimé au Canada par Transcontinental | PM42940023

notamment le fait de ne pas : · promouvoir d'arômes attrayants pour les jeunes · induire en erreur les consommateurs au sujet des effets de ces produits sur la santé Récemment, le gouvernement a annoncé son intention de durcir la législation en ajoutant d'autres restrictions à la publicité sur le vapotage, une nouvelle campagne de sensibilisation du public visant les jeunes, des limites sur les endroits où la publicité peut être placée ainsi que sur le contenu publicitaire, des limites sur l'étalage des produits de vapotage dans certains points de vente et des messages de mise en garde concernant la santé sur les annonces. En même temps, certains règlements provinciaux permettent aux détaillants de faire la promotion des produits du vapotage. Par exemple, en vertu du projet de loi 36 de l'Ontario, la loi sur le cannabis de la province, les dépanneurs et les stations-service peuvent faire la promotion des cigarettes électroniques, pourvu que les promotions soient conformes à la loi fédérale. D'autres provinces pourraient lui emboîter le pas. Ce n'est pas étonnant que bon nombre d'entreprises de produits de vapotage cherchent à percer dans les dépanneurs. Dans notre dossier spécial sur le vapotage dans ce numéro, nous examinons cette nouvelle réalité.

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LE BUZZ

TOUR D’HORIZON CANADIEN

MOINS DE TRAVAILLEURS AU CANADA ATLANTIQUE

L'embauche de main-d'oeuvre pourrait être plus difficile sur la côte est du Canada. Un rapport du Conseil économique des provinces de l'Atlantique a révélé que la population active de la région a diminué de 30 600 entre 2012 et 2018, principalement en raison de la retraite des baby-boomers. Le taux de chômage dans la région a également diminué. La hausse de l'immigration ne fournit qu'une aide partielle. Environ 19 000 immigrants se sont ajoutés au bassin de main-d'oeuvre du Canada atlantique au cours des six dernières années, soit bien moins que le nombre requis pour combler l'écart dans la main-d'oeuvre.

L'AFFAIRE EST SANS LE SAC

DANS UN ESPRIT D'INNOVATION

Tous les magasins 7-Eleven au Canada seront transformés en «portes dimensionnelles» où les joueurs du Ghostbusters World peuvent collectionner des pièges et des armes tout en dégustant un Slurpee et en chassant des fantômes. Ghostbusters World tire parti des dernières découvertes dans la technologie de la réalité augmentée pour créer un environnement immersif où les fantômes errent dans les rues, transformant quiconque a un cellulaire en un chasseur de fantômes chargé de combattre et de piéger des fantômes sortis tout droit de leurs films SOS Fantômes, émissions de télévision, bandes dessinées et jeux vidéo préférés.

L'Î.-P.-É. est devenue la première province au Canada à interdire les sacs en plastique à usage unique. La Plastic Bag Reduction Act, qui entrera en vigueur le 1er juillet 2019, interdit aux entreprises de fournir des sacs en plastique aux clients à la caisse. Les magasins pourront offrir des sacs en papier, à un coût minimal de 15 sous. Halifax va également interdire les sacs en plastique à usage unique. Le conseil municipal a adopté une motion qui exige qu'un règlement municipal soit rédigé d'ici le 1er janvier 2020 et que la Ville aborde la question avec les neuf autres plus grandes municipalités de la province.

| Mai / Juin 2019

GENS, LIEUX, ACTUALITÉS ET ÉVÉNEMENTS

DÉCISION CONFIRMÉE

Un jugement historique ordonnant aux trois principales compagnies de tabac de payer des milliards de dollars en dommagesintérêts aux fumeurs québécois a été confirmé par la Cour d'appel du Québec. Imperial Tobacco, JTI-Macdonald et Rothmans-Benson & Hedges avaient interjeté appel de la décision qui estimait que les sociétés avaient choisi les profits plutôt que la santé de leurs clients. Elles devraient interjeter appel de cette dernière décision.

MAGASINS ZÉRO DÉCHET MAINTENANT AU CANADA

Des magasins respectueux de l'environnement ouvrent leurs portes au Canada, particulièrement en Colombie-Britannique. Faisant peu de déchet ou zéro déchet, ces détaillants vendent des produits sans emballage à usage unique. On encourage les clients à apporter leurs propres sacs ou contenants. Des frais sont exigés pour des produits comme la crème glacée qui exigent un emballage. Les magasins zéro déchet attirent les Canadiens qui cherchent à réduire leur empreinte environnementale.

CCentral.ca

UN GROS JOUEUR ENTRE SUR LE MARCHÉ DU CANNABIS

RECHERCHE DE COMMODITÉ

Les clients recherchent des magasins qui leur facilitent la vie. Selon un sondage de SOTI Inc., les consommateurs canadiens exigent davantage de technologie mobile et d'innovations en magasin pour une expérience de magasinage rapide, mais sans perte d'interaction humaine. 64 % des répondants au sondage ont indiqué que les détaillants qui utilisent la technologie mobile permettent une expérience de magasinage plus rapide et 62 % favorisaient des technologies libre-service comme l'affichage numérique et les caisses libre-service pour améliorer l'expérience de magasinage en magasin.

CANNABIS CACHÉ

La police dans plusieurs collectivités de l'Ontario conseille aux propriétaires de dépanneurs d'examiner de près ce qui est sur leurs étagères - il pourrait y avoir des produits du cannabis illégaux. En particulier, des produits contenant du cannabidiol (CBD), trouvé dans les fleurs de cannabis, ne peuvent être vendus légalement dans les magasins non autorisés à vendre de la marijuana. Bien que le CBD ne produise pas d'effet narcotique, c'est un remède naturel souvent utilisé dans des huiles et des capsules.

POURSUITE PORTANT SUR LES LICENCES DE CANNABIS

L'abrupte volte-face du gouvernement de l'Ontario sur les licences de cannabis l'a emmené devant les tribunaux. Le propriétaire d'un nouveau point de vente au détail poursuit le gouvernement provincial pour la somme de 1,1 million $ à la suite de l'annonce inattendue qu'un plafond serait imposé aux licences de cannabis. Auparavant, le gouvernement avait déclaré qu'il n'y aurait aucune limite sur les licences.

CCentral.ca

Alimentation Couche-Tard a conclu une entente pluriannuelle avec Canopy Growth Corporation. Elle a également signé un contrat de licence de marque avec l'un des gagnants de la loterie du cannabis en Ontario qui exploitera une opération de vente au détail de marque Tweed à London, en Ontario. Le gagnant de la loterie aura la pleine propriété et le contrôle du magasin de London. Selon Alimentation Couche-Tard, le nouveau magasin sera un important point d'entrée sur un marché qui pourrait aboutir à de nouveaux débouchés internationaux.

METTEZ-LE À VOTRE AGENDA Du 1er au 4 octobre 2019 Atlanta, GA Salon NACS 2019 www.nacsshow.com Les 8 octobre 2019 Toronto, ON Star Women in Convenience ccentral.ca/starwomen Les 29 et 30 octobre 2019 Abbotsford (C.-B.) Salon Convenience U CARWACS ccentral.ca/shows

Mai / Juin 2019

INFOS EN BREF

PAR DARREN CLIMANS

Priorité à la nourriture pour un avantage stratégique TABLEAU 2 | POUVOIR D'ACHAT

Investir dans les services alimentaires Euromonitor International (www.euromonitor.com) estime qu'entre 2016 et 2021, les ventes au détail dans les dépanneurs canadiens diminueront de 0,8 % par année en termes réels. On prévoit que les ventes de services alimentaires au cours de la même période augmenteront de 1 % par année, inflation déduite. Il existe de nombreuses tactiques et stratégies que les exploitants de dépanneurs peuvent mettre en œuvre pour augmenter les ventes. Cependant, comme pour les exploitants de kiosques à journaux, il importe de procéder à une croissance par l'entremise d'une offre de services alimentaires.

| Mai / Juin 2019

2017

3,4 % 1,2 %

1,4 %

1,8 %

0,7%

3,6 %

4,2 %

3,9 %

4,6 %

5,3 %

Nominal Réel

0,6 %

En 2014, une forte baisse des ventes de journaux et magazines, combinée à une tendance prolongée à délaisser la consommation de tabac, avait entraîné des déclins des revenus dans les deux chiffres d'année en année. Un changement audacieux était nécessaire pour se concentrer ailleurs et allouer plus d'espace à la nourriture et aux boissons – des aliments plus santé comme les collations aux algues, des produits sans gluten et des aliments frais et préparés. D'autres détaillants de dépanneurs, notamment Gateway Newstands et Hudson Ltd, ont opté pour le même changement stratégique. International News a coupé les produits lisibles sur papier à moins de 5 % des ventes. La transition n'a pas été facile et a entraîné une augmentation du roulement des franchisés, mais, après cinq ans, les revenus se sont rétablis, et les marges sont en forte hausse.

Prévisions des ventes des services alimentaires commerciaux (changement sur 12 mois)

2,7 %

Le détaillant de dépanneur et kiosque à journaux International News (INS) a été sérieusement touché par le passage de l'analogique au numérique.

2018/F 2019/F 2020/F 2021/F 2022/F

Source: Foodservice Facts 2018, Restaurants Canada

Pêcher où sont les poissons La croissance réelle après inflation dans les services alimentaires devrait être égale ou supérieure à 1 % par année jusqu'en 2022 (Tableau 2). Les restaurants à service rapide (RSR) représentent environ 45 % du total des ventes des services alimentaires commerciaux au Canada, soit un peu plus de 30 G$ en 2018 (Tableau 1). La part du lion des ventes des RSR revient aux exploitants de grandes chaînes comme Tim Hortons, McDonald's, Subway, Starbucks, etc. Huit des 10 principales chaînes au Canada en fonction des ventes sont des RSR. Ensemble, les 10 principaux exploitants représentent plus du tiers du total des ventes de services alimentaires commerciaux. Les exploitants de dépanneurs qui souhaitent attirer les clients et avoir leur part des revenus des services alimentaires devraient prendre exemple sur les RSR.

L'avantage concurrentiel Le Tableau 4 décrit l'approche d'un certain nombre de restaurants à prendre en compte. Ce sont certaines des chaînes connaissant la croissance la plus rapide/émergentes des États-Unis. Chacun de ces exploitants a obtenu une croissance des revenus de plus de 25 % en 2017. Certaines ont une croissance exponentielle.

S'engager envers la technologie CONSEIL La prochaine fois que vous irez dans un RSR, regardez le nombre de clients qui utilisent leur cellulaire pour la transaction. Que ce soit pour la pré-commande, le paiement sans argent, les récompenses en magasin ou la recherche d'information. Après leur achat, il est fort probable que leur cellulaire sera sur la table pour naviguer sur Internet, texter et se divertir. CONSEIL La commande en ligne pour emporter ou livrer prend de l'ampleur, mais cela représente toujours un nombre limité d'occasions de repas dans les RSR. Cependant, il est très intéressant de noter que près d'un tiers des consommateurs utilisent leur téléphone intelligent pour les primes de fidélisation ou les offres spéciales. Le graphique du Tableau 3 indique comment les consommateurs se branchent. De plus en plus, l'accessibilité et la fonctionnalité de la technologie seront des facteurs importants dans le choix du restaurant.

CCentral.ca

TABLEAU 1 | LES RSR AU PREMIER RANG Prévisions de la croissance des ventes 2018/2017

Croissance des ventes 2017/2016

Ventes 2017 (en millions)

Volume unitaire moyen 2017

Unités 2017

% profits avant taxes (revenus d'exploitation)

Restaurants à service rapide

4,9 %

5,6 %

30 528,0 $

801 714 $

38 080

4,3 %

Restaurants à service complet

4,7 %

5,9 %

29 903,7 $

693 782 $

43 103

3,4 %

Traiteurs

4,7 %

2,8 %

5 526,6 $

520 269 $

10 623

7,3 %

Débits de boissons

0,1 %

0,4 %

2 413,7 $

464 801 $

5 193

4,0 %

Total commercial

4,6 %

5,3 %

68 372,9 $

704 893 $

96 998

4,2 %

TABLEAU 3 | L'IMPORTANCE DE LA TECHNOLOGIE

TABLEAU 4 | SUIVEZ LES LEADERS

Utilise la technologie pour améliorer l'expérience

Paiement mobile/ cellulaire/ tablette de table

Capacité de commande en ligne/mobile/ tablette de table

Vidéos ou téléviseurs

Type de commande

2016

2017

En ligne pour aller ramasser

0,4 %

En ligne pour la livraison

0,4 %

Unités

FIRST WATCH

250

Offre de déjeuners classiques avec nouveaux plats créatifs Bols-déjeuners au quinoa, oeufs de poules en liberté, super wraps, jus de fruits frais Projet Sunrise Coffee - un meilleur café, un monde meilleur Marque exclusive de café de spécialité de commerce équitable cultivé à Huila, Colombie, par des productrices de café, Mujeres en Café

CORE LIFE EATERY

Santé et abordable - cuisine maison avec des ingrédients savoureux Plats de légumes verts, de grains et à base de bouillon créés sur mesure Pas de gras trans, de colorants artificiels, d'édulcorants, d'autres additifs artificiels et d'OGM. Le poulet et le boeuf sont élevés de manière durable, sans antibiotiques ou hormones

CAVA

Concept méditerranéen à ambiance décontractée Utilise la technologie pour améliorer l'expérience humaine Réseau de capteurs pour surveiller la sécurité alimentaire dans les camions de livraison et dans les cuisines, système d'apprentissage numérique pour l'intégration des nouveaux employés Convertit en actions les données de ses systèmes et de l'entreprise Lancera une nouvelle plateforme de commande numérique et de fidélisation en 2019 Messages de marketing personnalisés, récompenses et paiement mobile.

IKE’S PLACE

Délicieux sandwiches préparés sur mesure avec des thèmes de culture pop Des douzaines de condiments, de garnitures et de sauces La sauce spéciale de Ike garnit chaque sandwich Options de sandwich à base de plantes à base de viande végane faite maison Végétarien, végane, sans gluten, halal

EVEN STEVENS

Chaîne de sandwiches maison avec dons communautaires Burritos, bols, salades, accompagnements, petites bouchées Lutte contre la pauvreté un sandwich à la fois Partenaire avec des organismes à but non lucratif pour lutter contre la faim Vous achetez un sandwich, et la communauté locale bénéficie de dons Ingrédients locaux lorsque c'est possible

Technologie sur tablette de table pour le divertissement

Part des repas et collations de restaurant commandés en ligne Restaurants à service complet

Chaîne

25%

24%

29%

26%

31%

30%

33%

32%

34%

Service rapide Restaurant familial Restaurant décontracté 36%

38%

43%

40%

42%

Facteurs technologiques influençant le choix du RSR

Accès WiFi gratuit

Restaurants à service rapide

2018

2016

2017

2018

0,6 %

0,8 %

2,2 %

2,3 %

2,8 %

0,4 %

0,6 %

1,6 %

2,2 %

2,4 %

Source: Foodservice Facts 2018, Restaurants Canada

Ce n'est pas de la magie - il s'agit de leur offre fondamentale et de leur approche stratégique. Ils ont misé sur une recette de tendances alimentaires, de goûts et préférences, de causes sociales, de marketing et d'innovations technologiques qui ont favorisé l'engagement des consommateurs.

Deviner l'avenir Dans son article “The rise of Japan: How the car industry was won,” Peter Cheney, journaliste automobile du Globe & Mail soulignait : «Le Japon a systématiquement emprunté les meilleures idées de (la Grande-Bretagne, des États-Unis et de l'Allemagne ). (...) Le Japon a étudié les superbes conceptions mécaniques de l'Allemagne et les a installées dans des voitures que le consommateur moyen peut se permettre.» Lorsqu'il s'agit de faire croître votre entreprise en prenant exemple sur vos RSR concurrents, vous devriez vous rappeler que l'imitation est la forme la plus sincère de flatterie. ◗

Darren Climans est un expert des services alimentaires depuis près de 20 ans et travaille en partenariat avec des distributeurs, des fabricants de produits de grande consommation et des exploitants de services alimentaires. Son métier consiste à comprendre le contexte d'une décision avant d'effectuer les choix stratégiques grâce à une démarche basée sur des données chiffrées. CCentral.ca

Source: Foodservice Facts 2018, Restaurants Canada

Performance par segment - Canada (services alimentaires commerciaux)

Principales caractéristiques

Source: Technomic Future 50, 2018

Mai / Juin 2019

APERÇU

PAR ISABEL MORALES

Les 10 principales catégories Offrez-vous le bon assortiment?

LES 10 PRINCIPALES CATÉGORIES EN FONCTION DES VENTES

à 8 %, tandis que les boissons gazeuses aromatisées sont toujours en croissance, mais plus lente, à 2 %. Comme beaucoup de boissons, elles peuvent être considérées comme l'équivalent d'une collation, car les Canadiens cherchent non seulement à grignoter, mais aussi à boire entre les repas. Les jus et autres boissons de longue conservation ne réussissent pas aussi bien. Bien que les ventes continuent d'atteindre plus de 145 millions $, elles ont diminué de 1 % par rapport à la période précédente. Même l'eau de noix de coco, qui était un excellent moteur de croissance il y a quelques années, a été touchée négativement par les consommateurs à la recherche d'eaux enrichies. Les ventes de la dernière année ont atteint 3 263 833 $, en baisse de 9 % par rapport à l'année précédente. En comparant ce qui se vend bien et ce qui se vend moins bien, force est de constater que ce qui devait auparavant être désaltérant, rassasiant et nourrissant doit maintenant remplir une fonction et être léger et pétillant. L'eau est une catégorie qui semble satisfaire à ces trois critères, et elle revitalise l'industrie des boissons. Le regain d'intérêt pour les eaux gazéifiées est un autre exemple de la transition continue des consommateurs vers des choix plus santé. Au-delà des avantages potentiels pour la santé qui intéressent les consommateurs, ces boissons peuvent être rafraîchissantes et se déclinent en saveurs intéressantes. Pour se développer, les dépanneurs doivent demeurer pertinents et offrir plus que juste des boissons. Ils doivent suivre les autres joueurs qui se diversifient et évoluent en ce qui concerne l'assortiment de produits, la facilité d'accès aux 52 dernières semaines se terminant le 2 février 2019 Ventes $

Var. en % du vol. en $

Unités

Var. en % du vol. unitaire

produits et la modernisation. Alors que la pertinence de la notion de réseau s'estompe, les dépanneurs devront continuer d'innover pour rester compétitifs. Les dépanneurs ont trois atouts principaux : vitesse, expérience et personnalisation. Ce sont les éléments de base sur lesquels ils peuvent prendre appui à mesure que la concurrence s'accentue et que les différences entre les canaux s'estompent. Pour réussir, les dépanneurs doivent offrir le bon assortiment (qui doit évoluer au besoin), mettre l'accent sur les produits santé et penser au-delà des boissons. Lorsqu'il s'agit d'offres alimentaires, les dépanneurs ne peuvent plus se permettre de s'en tenir à l'essentiel. Il est maintenant crucial de suivre les tendances d'aliments frais et naturels d'autant plus que d'autres réseaux se sont diversifiés dans toutes sortes d'offres depuis le sushi jusqu'aux sandwiches gastronomiques, soit une coche au-dessus de ce que les gens peuvent faire facilement à la maison. Être transparents et soucieux de la santé des consommateurs (et afficher ces attributs clairement) sera également une attitude essentielle. Outre les aliments et l'agencement du magasin, les exploitants de dépanneurs doivent constamment innover. Cela comprend un marketing plus intelligent et sur plusieurs plateformes numériques, l'élaboration d'offres et de récompenses personnalisées qui sont déterminées directement par les habitudes de magasinage et d'achat des consommateurs. ◗ Isabel Morales est directrice des renseignements sur les consommateurs chez Nielsen.

52 dernières semaines - an passé Ventes $

Var. en % du vol. en $

Unités

Var. en % du vol. unitaire

BOISSONS ÉNERGISANTES EXTRÊMES

299 048 241.0

107 112 760.1

277 837 402.0

s.o.

98 852 419.7

s.o.

COLLATIONS SALÉES

234 123 170.0

86 995 650.1

220 966 428.0

s.o.

86 776 195.9

s.o.

209 949 444.0

116 084 462.8

-1

205 454 106.0

s.o.

117 272 437.9

s.o.

177 771 887.0

83 233 291.3

173 645 952.0

s.o.

82 888 930.7

s.o.

146 344 253.0

-3

36 557 917.3

-5

150 447 026.0

s.o.

38 651 401.2

s.o.

145 181 712.0

-1

63 404 316.4

-2

146 184 793.0

s.o.

64 462 841.6

s.o.

EAU PLATE

123 379 489.0

92 264 886.0

121 435 752.0

s.o.

90 301 573.2

s.o.

BONBONS

108 085 185.0

51 342 269.8

-3

107 014 916.0

s.o.

53 100 946.8

s.o.

BÂTONNETS DE VIANDE ET JERKY

75 392 546.0

20 956 481.6

69 476 601.0

s.o.

20 321 168.5

s.o.

PRODUITS D'ESTHÉTIQUE AUTOMOBILE

64 111 390.0

12 223 661.5

-2

63 607 604.0

s.o.

12 532 867.4

s.o.

BOSSONS GAZEUSES AROMATISÉES CHOCOLAT LAIT JUS ET BOISSONS DE LONGUE CONSERVATION

| Mai / Juin 2019

CCentral.ca

Source : Nielsen, 52 dernières semaines se terminant le 2 février 2019

Fondés sur le principe d'un service rapide, les dépanneurs sont conçus pour répondre à des besoins précis auxquels les chaînes concurrentes ne peuvent pas encore répondre pleinement. Bien que les études de Nielsen suggèrent que les dépanneurs vont continuer sur leur lancée positive, ce n'est pas garanti, surtout alors que les visites des consommateurs sont en baisse, que les chaînes concurrentes se diversifient et que le commerce électronique se développe. Aujourd'hui, les dépanneurs sont bien adaptés au style de vie pressé des consommateurs et ils sont bien équipés pour offrir des produits qui répondent à leurs besoins immédiats. Mais les différences entre les réseaux commencent à s'estomper. Le commerce électronique, les options «cliquez et ramassez» et une tendance vers les magasins de plus petite superficie et ayant une offre diversifiée relèvent la barre de la concurrence. Dans la dernière année (52 semaines se terminant le 2 février 2019) les 10 principales catégories dans les dépanneurs représentaient près de 1,6 milliard $ en ventes! Menées par les boissons énergisantes extrêmes, cinq des 10 catégories sont des catégories de boissons. Les consommateurs sont souvent pressés, mais ils prennent quand même le temps de s'hydrater et utilisent leur dépanneur local pour étancher leur soif. Les boissons énergisantes extrêmes et les boissons gazeuses aromatisées mènent le bal avec 299 048 241 $ et 209 949 444 $, respectivement. En ce qui concerne la croissance, les boissons énergisantes extrêmes dépassent la croissance de la catégorie

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PRIORITÉS OPÉRATIONNELLES

PAR JEFF DOVER

Besoins saisonniers Quatre conseils pour trouver le bon personnel lorsque vous en avez besoin Le printemps est arrivé, et l'été, avec les vacances et les changements dans les tendances commerciales, n'est pas loin derrière. Le moment est venu de commencer à penser au recrutement saisonnier.

No 1 Déterminer

les besoins.

Votre magasin est-il plus achalandé en été? Le personnel régulier prend-il congé? Déterminez le nombre de postes que vous devez pourvoir et les heures de travail. Vous pourriez par exemple devoir couvrir le quart de jour une semaine, un quart de soir deux semaines plus tard et un quart de nuit les deux dernières semaines de l'été. L'une des principales raisons d'embaucher du personnel saisonnier est de donner à votre personnel régulier du temps libre lorsqu'ils le demandent. L'été est souvent une période de vacances populaire, coïncidant heureusement avec la disponibilité d'étudiants à la recherche d'un emploi d'été.

No 2 Bien recruter.

Selon l'endroit où vous êtes au Canada, cela peut représenter un défi. Plusieurs outils vous sont offerts. Idéalement, fournissez autant d'informations que possible sur le poste - plus précisément, les heures de travail et comment elles pourraient changer. Si vous avez un taux élevé de roulement du personnel, les postes saisonniers pourraient devenir permanents. Si tel est le cas, vous devriez l'indiquer. Sinon, les dates de début et de fin doivent être indiquées avec

les heures normales de travail par semaine et la manière dont ces heures peuvent changer au cours de la saison. De nombreux outils de recrutement sont disponibles, que ce soit une affiche d'offre d'emploi à mettre dans la vitrine, les sites d'emploi en ligne ou les annonces dans le journal local. Une façon efficace et peu coûteuse de recruter consiste à utiliser les tableaux d'affichage des emplois dans les écoles locales. Il n'y a peut-être pas lieu de réinventer la roue; la meilleure source d'emploi saisonnier pourrait simplement être d'anciens employés saisonniers (par ex., les étudiants sont en congé l'été et peuvent être disponibles pour d'autres emplois à court terme comme Noël ou la semaine de relâche). Les amis d'employés actuels peuvent aussi être une autre source de recrutement efficace.

No 3 Couvrir tous les quarts de travail.

Lors de l'embauche, il importe de s'assurer que la personne que vous embauchez est disponible pour couvrir les quarts de travail dont vous avez besoin pendant toute la saison. Un meilleur candidat qui n'a pas la disponibilité que vous nécessitez ne répond pas à vos besoins. Les employés saisonniers ont tendance à quitter

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plus tôt que ce qu'ils avaient dit pour prendre une semaine ou deux de repos avant de retourner à l'école. Un bon moyen de lutter contre cela est d'offrir une prime, comme un montant supplémentaire par heure de travail s'ils restent jusqu'à la fin de la saison.

No 4 Gérer les

besoins saisonniers.

La gestion des employés saisonniers est en général similaire à la gestion des employés réguliers. Mais il faut se rappeler que, dans de nombreux cas, ils sont en vacances. Bien qu'ils aient un travail d'été dans votre magasin, ils veulent aussi profiter de leur été (ou de Noël, etc.). Lors de l'embauche, vous devriez leur demander de s'engager pour les heures dont vous avez besoin y compris la couverture des vacances pour le personnel régulier. Cependant, il est crucial de pouvoir accorder des congés aux employés saisonniers. Par exemple, l'employé potentiel peut souhaiter avoir une fin de semaine de congé pour un mariage ou quelques jours pour

un voyage de camping. Je vous recommande de poser des questions sur des plans de ce genre et vous engager à l'accommoder. Ce n'est pas toujours facile de trouver de bons employés saisonniers, et si vous travaillez avec eux, votre magasin sera une place de travail attrayante pour eux. L'été dernier, j'ai vu un magasin perdre une excellente employée saisonnière de deuxième année parce qu'ils avaient refusé de lui donner un samedi soir de congé pour le mariage de sa sœur. Un emploi saisonnier devrait être considéré comme une situation gagnant-gagnant. Le magasin reçoit l'aide nécessaire pour une saison achalandée ou pour couvrir les vacances du personnel et l'employé obtient un bon emploi à court terme. Bonne chance dans votre recherche, et passez un bel été! ◗ Jeff Dover est un directeur de fsSTRATEGY Inc. qui est une société d'experts-conseil de créneau, spécialisée dans les stratégies pour l'industrie de l'accueil. Pour plus d'informations sur les services de fsSTRATEGY, contactez-les à nextsteps@ fsstrategy.com ou au 416-229-2290 CCentral.ca

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À VOS AGENDAS !

Actualités Dépanneurs Canada célébrera les lauréates du prix Femmes d’exception - Industrie du dépanneur 2019 lors de la

cérémonie inaugurale de remise des prix :

LE 8 OCTOBRE 2019 THE INTERNATIONAL CENTRE | TORONTO, ON

Pour plus d’information, visitez :

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| Mai / Juin 2019

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PHOTOGRAPHIE PAR GOLD MEDIA

Comment devenir une destination Le Salon Convenience U CARWACS offre aux détaillants des stratégies pour réussir PAR TALBOT BOGGS Avec tous les changements technologiques et sociaux qui influent sur l'industrie, les dépanneurs doivent trouver des façons nouvelles et innovantes pour attirer les clients dans le magasin, communiquer avec eux à un niveau personnel et leur offrir les produits et services qu'ils désirent, rapidement et sans effort. «L'achalandage est le maître mot aujourd'hui, c'est essentiel dans notre monde», a déclaré Tony Chapman, gourou du marketing, aux participants lors du 16e Salon annuel Convenience U CARWACS qui avait lieu à Toronto récemment. «Grâce aux applis pour cellulaire et aux drones qui livrent à votre porte, les dépanneurs ne sont plus nécessairement pratiques. Ils doivent devenir une "destination", pas seulement un endroit où acheter des produits. Chaque client est en quête de quelque chose. Vous devez vous connecter émotionnellement avec lui, lui offrir ce qui compte pour lui ainsi qu'une expérience sans heurt et une bonne valeur.» Les détaillants peuvent offrir plus en étant sécuritaires, accessibles, chaleureux, serviables, accommodants, en ayant un magasin bien éclairé et bien approvisionné, en offrant des services et des produits cohérents, une offre d'options alimentaires santé et des produits nouveaux et innovants. Ils devraient s'efforcer de rendre l'expérience de magasinage aussi simple que possible, en ayant un magasin bien organisé, offrant beaucoup d'options santé et ouvert à des heures pratiques pour les clients. «Quelle est la vocation de votre magasin et vos clients la comprennent-ils? a demandé M. Chapman. Offrez-vous les bonnes promotions aux bons prix et avezvous les bonnes personnes pour offrir aux CCentral.ca

clients l'aide qu'ils veulent et dont ils ont besoin? Demandez-vous comment vous pouvez faire partie intégrante du quartier et donner aux clients plus de ce qui est important pour eux. Soyez transformateur et aidez-les dans leur quête.»

Centres de profit Robert Colucci, directeur commercial chez Fontem Ventures Canada/blu, a exhorté tous les secteurs de l'industrie à travailler ensemble pour développer la catégorie du vapotage. « Soixante-treize pour cent des fumeurs veulent cesser de fumer, a-t-il déclaré au cours d'un débat. La cigarette électronique a aidé, mais les détaillants ont besoin de beaucoup d'informations à leur sujet, ce qu'elles sont, ce qu'elles contiennent et les variétés afin d'aider les clients à opérer ce changement dans leur vie.» Avec les cigarettes, la loterie est le principal moteur de l'achalandage dans le réseau des dépanneurs et stations-service, représentant des ventes de 2,9 milliards $ et des commissions de 210 millions $ par année, a déclaré Larry Colatosti, directeur général des ventes à la Société des loteries et des jeux de l'Ontario. La société recherche continuellement des innovations dans les jeux qu'elle offre et des fonctionnalités comme des écrans, des lecteurs de codes à barres et des vérificateurs de billets plus grands et de meilleure qualité, ainsi que des présentoirs de produits avec des écrans et des tableaux d'affichage numériques.

Engagement des employés Un autre élément clé pour attirer et faire revenir les clients consiste à embaucher les bonnes personnes et à créer une excellente culture de travail qui récompense l'effort, le succès et l'innovation. Ça vaut vraiment la peine pour votre commerce et pour vos

clients d'embaucher les bonnes personnes. Des études ont démontré que les organisations ayant des équipes d'employés fortement engagées sont plus rentables et plus susceptibles d'atteindre leurs objectifs. «Créez une culture de l'innovation où les gens savent qu'ils peuvent apporter des idées nouvelles et être récompensés, a déclaré George Anastasopoulous, chef ingénieur, Résultats chez Leadership Fundamentals. Si vous prenez soin de vos employés, ils pourront prendre soin de vos clients.» La légalisation du cannabis récréatif entraîne d'autres possibilités d'affaiblissement des facultés des employés au travail. Les propriétaires, exploitants et employés de dépanneurs doivent connaître les règles concernant l'usage du cannabis, et les propriétaires et exploitants devraient revoir leurs politiques et, au besoin, obtenir de l'aide de la police et Workplace Safety and Prevention Services (WSPS). «L'affaiblissement des facultés découlant de l'usage du cannabis est bien réel et doit être pris au sérieux», a déclaré Larry Masotti, directeur des relations stratégiques, WSPS. Convenience U CARWACS est le salon commercial numéro un au Canada pour les industries des dépanneurs, stations-service et lave-autos où les exposants présentent les tout derniers produits et services innovants en conjonction avec des séminaires éducatifs conçus pour aider les détaillants à améliorer leur commerce. «Convenience U est ouvert à tous les fournisseurs, détaillants, distributeurs, associations et intervenants de l'industrie, a déclaré Michael Cronin, vice-président, Événements chez EnsembleIQ, l'organisateur du Salon. Convenience U est l'événement de l'industrie, et l'industrie se l'est approprié... c'est l'endroit par excellence pour apprendre comment améliorer votre commerce.» ◗ Mai / Juin 2019

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Une nouvelle voix pour

les dépanneurs

Le Conseil canadien de l'industrie des dépanneurs : «Le point de rencontre des dépanneurs et des communautés» PAR JANE AUSTER PHOTOGRAPHIE PAR JAIME HOGGE

Après des décennies en gestion d'associations et plus de cinq ans à la tête de l'Association nationale des distributeurs aux petites surfaces alimentaires (NACDA), Anne Kothawala a récemment assumé un nouveau rôle en tant que présidente et chef de la direction d'une association nationale représentant le réseau des dépanneurs. Le Conseil canadien de l'industrie des dépanneurs (CCID) a un mandat ambitieux à un moment où les dépanneurs affrontent les vents du changement dans l'industrie et les médias sociaux ainsi qu'une réglementation gouvernementale accrue. Anne Kothawala

| Mai / Juin 2019

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CCID. Une nouvelle association récemment lancée. Kothawala. Le Conseil canadien de l'industrie des dépanneurs (CCID). Ce nom a été choisi afin de refléter ceux que nous représentons. Nous ne sommes pas une association de détaillants seulement ou de distributeurs seulement ou de fournisseurs seulement. Nous représentons ces trois intervenants; en d'autres termes, nous représentons le réseau. Nous avons estimé que notre nom devait refléter cela. Nous défendons les intérêts de l'industrie.

2019 Board of Directors Jackie Bellerose

C'est un énorme changement. C'est un énorme changement dans le sens qu'auparavant, lorsque NACDA s'est affiliée à l'ancienne ACDA, il n'y a pas eu de tentative de rapprochement entre les détaillants et les distributeurs. Et bien sûr, il y a aussi les quatre régions. On avait donc six associations qui travaillaient ensemble. Mais, au fil du temps, c'est devenu évident que cette structure n'était pas la meilleure façon d'obtenir du succès pour l'industrie.

Quelle sera la structure de gouvernance? La structure de gouvernance sera composée de détaillants et de distributeurs siégeant au conseil. (Voir encadré.) Cependant, l'une des principales différences sera que nous allons avoir différents niveaux de membres associés, et ces niveaux seront fondés sur l'importance de leur implantation et leurs ventes dans le réseau. Certains paieront plus que d'autres, tout simplement parce qu'ils sont de plus gros joueurs dans le réseau. Et nous allons offrir de nouveaux avantages de membres aux membres associés de niveau supérieur. L'un des plus importants est que nous allons créer un conseil consultatif des fournisseurs, par l'entremise duquel ils auront l'occasion de rencontrer le conseil de temps à autre et de mieux comprendre quelles sont ses priorités et de pouvoir en discuter. Nous faisons en sorte que tout ce que nous allons faire réponde aux besoins de l'industrie, que ce ne soit pas compartimenté. Nous voulons nous assurer de toujours penser au réseau dans son ensemble.

Quel est votre mandat? Nous avons quatre piliers principaux : 1. Les relations avec le gouvernement, et c'est évidemment essentiel à la réussite du réseau. De plus en plus, nous voyons, tant au palier provincial que fédéral, des règlements qui auront un impact négatif sur nos activités. Je pourrais en citer plusieurs, notamment le marketing visant les enfants, au palier fédéral. On parle de grands changements qui auront un impact sur les points de vente et la publicité qu'ils peuvent faire et ne pas faire en magasin, alors, c'est quelque chose que nous surveillons de très près. Aussi, les impacts en termes de cotisation sociale, de salaire minimum, la bière et le vin. Nous allons surveiller de près les provinces qui ont des élections et en quelle année, et là où des opportunités se présentent. Les relations avec le gouvernement sont vraiment au cœur de ce que nous allons faire. 2. Les événements. Nous continuerons d'organiser le principal événement de l'industrie, qui est le Sommet canadien de l'industrie des dépanneurs. Et nous allons aussi continuer de tenir le Jour national des dépanneurs, qui s'inscrit dans notre mission et notre mandat : vraiment renforcer le rôle que les dépanneurs jouent dans leurs communautés. Ils appuient des organismes de bienfaisance locaux, ils font beaucoup de travail que les gens tiennent pour acquis ou ne remarquent pas. Le dépanneur est presque le premier rite de passage. Pensez à votre jeunesse où vous alliez au dépanneur du coin avec quelques sous en poche pour acheter des bonbons. CCentral.ca

Bryan Ro

Distributor Co-Chair Wallace & Carey, VP of People Services

Retailer Co

C'est aussi souvent dans notre industrie que les gens Canadian T President, Raymondpour Bouchard participent à l'économie la première fois, qu'il Metro, Director, Negotiations & Merchandising s'agisse d'une famille qui ouvre un dépanneur ou d'un Eric Rolhe nouvel arrivant qui obtient son premier emploi dans Core-Mark Stephane Bouchard Wholesale, Vice President l'une des grandesRegitan chaînes. Doug Ros Nous offrons vraiment beaucoup d'opportunités, et je 7-Eleven, V Ryan Bugden Bugden, Directorpas of Procurement pense que souventE.L.on n'obtient de reconnaissance Stephane pour cela. Couche-Ta John Connors Operations 3. La vente au détail responsable. Nous veillons Brown Derby Wholesale, President également à la gestion et la protection de la réputation Marc Gagnon notamment un nouveau Ian White de notre industrie, en offrant Parkland F Sobeys Wholesale, VP National Wholesale programme de vente au détail responsable qui sera util- Strategic M Marcpour Goodman isé pour les produits adultes que nous vendons. Le Suncor Energy Products Inc., Director, Category programme sera appelé Ta Carte STP et il commencera Management avec les détaillants qui font partie de notre organisaMark tion, et, espérons-le, seKinnin développera au fil du temps. Tresurer En fait, nous vendons de produits MacEwen,un Vicecertain President,nombre Retail Convenience pour adultes, et nous faisons un bon travail de vérifiSerge Nadeau cation. Mais, il arrive souvent que les gens entendent Beaudry Cadrin, General Manager parler d'un incident, qui devient alors le stéréotype, Lawrence comme dans le cas où du Richler tabac est vendu à un mineur. Husky Energy Inc., Vice President, Canadian Mais quand on regarde les chiffres, on fait mieux que Products Marketing la LCBO et le Beer Store. Nous avons d'excellents antécédents. Certains des produits que nous vendons continueront d'être des produits pour adulte, notre industrie doit donc être souple. 4. La recherche. Beaucoup de nos partenaires fournisseurs nous ont dit qu'ils comptaient sur nous pour leur fournir des données particulières à l'industrie des dépanneurs. Nous allons donc continuer de publier le rapport sur les faits et les chiffres qui était produit par l'ACDA. Nous obtenons énormément de commentaires à ce sujet, et les gens comptent vraiment sur cette information pour prendre leurs décisions d'affaires. Au fil du temps, nous espérons lancer au moins chaque année un nouveau projet de recherche afin d'aider l'industrie à mieux comprendre le marché et à prendre de bonnes décisions d'affaires.

Pourquoi 2019? Cette année a-t-elle été choisie pour une raison particulière? Ou était-ce prévu depuis des années? Ce n'était pas prévu depuis longtemps en fait. Je pense que l'association est née du désir d'un certain nombre de détaillants et distributeurs qui estimaient que le modèle d'alors ne fonctionnait pas. Ils croyaient qu'il fallait changer, que nous devions essayer quelque chose de nouveau. Ils se sont réunis pour en discuter, Mai / Juin 2019

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mais seulement vers la fin de l'été. Étant donné qu'on approchait de la fin de 2018, on s'est dit que ce serait mieux de concrétiser ce projet en 2019. C'est vraiment le résultat d'une frustration grandissante envers le modèle qui ne fonctionnait pas pour eux.

Il faut une solide association avec tout ce qui se passe dans cette industrie. Absolument. Il y a tellement de changement, je veux dire que nous sommes une cible à bien des égards du point de vue des relations gouvernementales et d'un point de vue réglementaire. Nous devons être en mesure de mieux raconter notre histoire, de valoriser notre travail et ce que nous offrons pour sensibiliser les gens. Quand il y a une tempête de verglas ou des conditions météo sévères, vous pouvez aller dans un dépanneur pour acheter du sel de déglaçage, et ce sont nos distributeurs qui livrent le sel et le liquide lave-glace à votre station-service locale de sorte que vous puissiez mettre du sel sur vos marches pour atteindre votre voiture et mettre du liquide lave-glace dans votre voiture et la conduire. Ce sont des choses que nous tenons pour acquises. Mais quelqu'un doit livrer ces produits au magasin. C'est pourquoi notre slogan est «Le point de rencontre des dépanneurs et des communautés».

qu'ils ont un partenaire pour s'assurer qu'il y a une compréhension et un respect mutuels du rôle que nous jouons et du rôle qu'ils jouent. On ne dit pas que rien ne devrait être réglementé, mais on dit qu'ils ont besoin de mieux comprendre l'effet domino qu'ils créent quand ils adoptent des règlements. Donc, je pense que quelques réussites à notre actif, du point de vue des relations gouvernementales, contribueraient à nous désigner vraiment comme l'organisation à consulter pour les ministères qui prennent des décisions au sujet des règlements qui ont un impact sur notre industrie. Généralement, il s'agit de mieux raconter notre histoire comme je l'ai dit auparavant de sorte que lorsque les gouvernements pensent à nous, à notre industrie et à notre réseau, ils y pensent en termes plus positifs. On aimerait être reconnue comme étant une organisation qui obtient des résultats, qui est agile et efficace, de sorte que les fournisseurs, détaillants et distributeurs se disent tous à la fin de l'année, «Wow, on a pris la bonne décision». C'est ce que nous recherchons. C'est ça le succès. ◗

Dans un an, où voyez-vous cette association? J'espère que ce sera une association bien établie sur le marché. Et quand je dis sur le marché, je veux dire avec les gouvernements, qu'ils savent

Conseil d'administration 2019 Jackie Bellerose Coprésidente, distributeur Wallace & Carey, vice-présidente des Services aux personnes Raymond Bouchard Metro, directeur, Négociation et Mise en marché Stéphane Bouchard Distribution Regitan, vice-président Ryan Bugden E.L. Bugden, directeur de l'approvisionnement John Connors Brown Derby Wholesale, président Marc Gagnon Sobeys Wholesale, vice-président, Vente en gros, niveau national Marc Goodman Produits Suncor Énergie Inc., directeur, Gestion de catégorie Mark Kinnin Trésorier MacEwen, vice-président, Dépanneurs

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Serge Nadeau Beaudry Cadrin, directeur général Lawrence Richler Husky Energy Inc., vice-président, Commercialisation des produits canadiens

Bryan Robinson Coprésident, détaillant La Société Canadian Tire, vice-président divisionnaire, Marketing pétrolier Eric Rolheiser Core-Mark International, président Doug Rosencrans 7-Eleven, vice-président et directeur général Stéphane Trudel Couche-Tard/Circle K, premier vice-président, Opérations Ian White Parkland Fuel Corporation, vice-président, marketing stratégique

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Le créneau unique de Sushi Dépanneur Une petite entreprise réussie PAR MARK CARDWELL

PHOTOGRAPHIE PAR CHANTALE LECOURS

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BEAUCOUP DE GENS AIMENT MANGER ET FAIRE LA CUISINE ASIATIQUE À LA MAISON; LES AFFAIRES SONT BONNES.

NingNing Xuan se voyait travailler dans une grande entreprise quand elle est arrivée au Canada en provenance de la Chine pour étudier en commerce en 2001. Mais après 15 ans en tant que propriétaire-exploitante d'un dépanneur spécialisé au centre-ville de Montréal, elle a appris à apprécier le petit format! «Notre magasin est parfait et nous menons une belle vie, dit NingNing, qui est propriétaire de sushi Dépanneur avec son mari, Xujuang Fan. Nous aimons notre commerce, nos clients et nous nous aimons tous les deux.» Situé sur une rue commerciale achalandée à Montréal, dans le quartier branché du Plateau, Sushi Dépanneur est surtout connu pour son assortiment de quelque 100 sortes de sushi que Xujuang fabrique sur mesure à un comptoir d'un côté du magasin. Les clients fidèles reviennent pour la grande variété de nigiri, sashimi et sushi et de spécialités saisonnières. De l'autre côté du magasin, il y a une section d'épicerie gérée par NingNing offrant des conserves, aliments emballés et secs, sauces et ingrédients pour la cuisine asiatique. Le magasin offre notamment 20 sortes de sauce soya - y compris, biologique, foncée et sucrée - ainsi que les sauces, les ingrédients et les pâtes pour faire des plats comme tom yum. «La cuisine asiatique est très populaire ici maintenant, souligne NingNing (Nicky pour ses nombreux clients et fournisseurs). C'est différent de la cuisine occidentale parce qu'il n'y a pas beaucoup de cuisson. Beaucoup de gens aiment manger et faire la cuisine asiatique à la maison; les affaires sont bonnes.» Mais c'est la vente de sushi et autres aliments asiatiques faits maison comme les rouleaux et la pizza sushi (faite avec du riz au lieu de la farine) qui génère la plus grande part des revenus du magasin et lui mérite sa renommée locale. Ce n'était pas le cas lorsque NingNing et Xujuang, tous deux originaires de la ville portuaire de Dalian dans le nord de la Chine, mais qui se sont rencontrés en tant que camarades de classe à l'Université Carleton à Ottawa, se sont installés à Montréal en 2003 et ont commencé à travailler au Sushi Dépanneur. Le magasin avait été ouvert un an plus tôt par Cathy, la soeur de NingNing, et son mari Jao Letian, un chef sushi qui avait travaillé dans des restaurants haut de gamme en Chine.

Les meilleurs conseils de Sushi Dépanneur

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Les deux couples ont travaillé ensemble pendant plus d'un an, avec Cathy à la caisse et les autres travaillant au petit comptoir à sushis à l'arrière du magasin. «Nous avons été très chanceux de travailler avec Jao et d'apprendre sur le tas à être des chefs sushi, déclare NingNing. Il est très sérieux et c'est un excellent professeur.» Elle et Xujuang ont acheté l'entreprise un an plus tard et ils l'exploitent eux-mêmes depuis. Selon NingNing, le commerce a connu une croissance lente, mais constante par le bouche-à-oreille.

Profiter de la popularité du sushi «Le sushi n'était pas aussi populaire à l'époque qu'il l'est aujourd'hui, dit-elle. Il a fallu environ cinq ans pour que ça prenne vraiment. Puis wow! Tout le monde est devenu fou pour le sushi et le poisson, les légumes, les avocats et le riz.» Les affaires sont vraiment florissantes depuis 2015, ajoute-t-elle, lorsqu'elle et son mari ont déménagé le magasin dans un plus grand local sur la même rue, l'avenue Mont-Royal Est, mais à proximité d'une importante station de métro et d'un quartier regorgeant de jeunes professionnels et d'étudiants. «Nous sommes bien mieux ici, de dire NingNing au sujet du magasin, qui a pour voisins un magasin d'alcool, un Second Cup et plusieurs restaurants et boutiques spécialisées. Tous nos clients nous ont suivis ici. Et il y a beaucoup de jeunes gens qui aiment dépenser de l'argent et manger santé.» Les 10 employés du magasin aident à préparer et à vendre les sushis frais faits au moment de la commande au comptoir pour emporter ou par téléphone pour la livraison. «Il n'y a rien de fait d'avance, sauf quelques boîtes à emporter toujours prêtes pour le dîner et le souper, explique NingNing. Elles sont très populaires.» Elle ajoute que Xujuang et elle, qui sont maintenant parents d'une petite fille, ont travaillé dur pour bâtir une entreprise prospère et une vie heureuse pour leur jeune famille dans le pays qui est maintenant leur chez-soi. «Notre objectif a toujours été de nous concentrer sur une chose que nous pouvons faire ou améliorer pour la rendre parfaite, explique NingNing, qui passe maintenant la plupart de son temps à la maison pour s'occuper du bébé. Je pense que c'est ce que nous avons fait dans notre magasin et dans notre vie.» ◗

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Les meilleurs conseils de Sushi Dépanneur No 1 | Croyez en vous-

No 3 |

Mettez l'accent sur la qualité et la propreté.

sceptiques, mais croyez en vos capacités de gérer une opération réussie et en vos objectifs.

Assurez-vous de garder votre magasin propre et achetez seulement les meilleurs ingrédients les plus frais pour mettre en valeur votre magasin.

No 2 |

No 4 |

même. N'écoutez pas les

Donnez du 100 %.

Ne demandez pas aux employés de faire les choses que vous avez besoin de faire. Vous savez ce que vous voulez et ce dont les clients ont besoin. Les employés suivront vos instructions et votre direction.

Soyez toujours souriant et à l'écoute.

Donner un bon service, c'est être chaleureux en tout temps, comprendre les besoins de vos clients et y répondre.

Aperçu

Emplacement : Sushi Dépanneur, 928, avenue du MontRoyal Est, Montréal, (514) 523-5555 Spécialités : Mets asiatiques et exotiques pour emporter et ingrédients pour créer ces mets à la maison. Heures d'ouverture : Fermé le lundi. Ouvert du mardi au dimanche de 11 h à 15 h, et de 16 h à 21 h. Nombre d'employés : 10, y compris les propriétaires. Site Web : www.sushidepanneur.com

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Êtes-vous prêt pour la nouvelle réalité? PAR DONALEE MOULTON

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Le vapotage signifie l'inspiration et l'expiration d'une vapeur (aérosol) produite par des produits comme les cigarettes électroniques. Les produits de vapotage chauffent des liquides, qui sont ensuite inhalés.

Il n'y a pas si longtemps, le tabac était le produit de base dans tous les dépanneurs partout au Canada. Les cigarettes par paquet et par cartouche étaient alignées sur les étagères à la vue d'un flux régulier de clients. Ce temps est révolu. Aujourd'hui, de nouveaux clients recherchent un produit qui a l'attrait du tabagisme sans, potentiellement, contenir les quelque 4 000 produits chimiques d'une cigarette typique. Les cigarettes électroniques et produits connexes sont en train de devenir un produits de base pour de nombreux fumeurs et certains nonfumeurs. En conséquence, cette catégorie de produits offre aux dépanneurs une nouvelle opportunité d'attirer plus de clients dans leurs magasins et plus souvent. La catégorie, cependant, a sa part de controverse.

Si vous entrez dans ce nouveau monde, il est temps d'apprendre à connaître cette catégorie émergente.

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Qu'est-ce que le vapotage? Le vapotage signifie l'inspiration et l'expiration d'une vapeur (aérosol) produite par des produits comme les cigarettes électroniques. Les produits de vapotage chauffent des liquides, qui sont ensuite inhalés. Selon Imperial Tobacco Canada, la plupart des produits de vapotage sont composés d’une résistance électrique et d’une mèche. La résistance, également appelée atomiseur, chauffe une mèche de coton imbibée de liquide, ce qui produit une vapeur pouvant être inhalée. Les appareils de vapotage sont offerts en plusieurs formes et formats, ce qui est source de confusion dans le secteur des dépanneurs. Certains produits sont de petite taille et ressemblent à des clés USB ou des stylos. D'autres sont beaucoup plus gros. En dépit de la diversité des options, cependant, il n'y a que deux types d'appareils de vapotage, selon Santé Canada. Un système ouvert permet de recharger l'appareil. Un système fermé exige que le produit entier ou la cartouche contenant le liquide soit remplacé. Il y a aussi des systèmes et produits connexes, y compris les produits de tabac chauffé, qui chauffent le tabac au lieu de le brûler.

En tant que catégorie, le vapotage est-il différent du tabagisme? Absolument, de dire Rob Colucci de Fontem Canada – blu Vapour, dont l'objectif global en tant que société de produits de vapotage consiste à permettre aux fumeurs adultes de faire la transition vers quelque chose de mieux et d'éliminer la consommation de tabac combustible (tabagisme). «En tant que catégorie, le vapotage a un potentiel de croissance exponentiel, dit-il. La clé de cet objectif est d'aider les fumeurs adultes en offrant des produits de vapotage comme solutions de rechange moins nocives aux cigarettes. Santé Canada reconnaît et partage cet objectif, comme l'indique clairement leur site Web où il est noté que le vapotage est moins nocif que le tabagisme.»

Quelle est la prévalence du vapotage? C'est difficile de répondre à cette question. Une étude effectuée en 2017 par l'Université de Waterloo révélait qu'en 2015, un «nombre important» de Canadiens de 15 ans et plus avait essayé les cigarettes électroniques. Voici les chiffres plus en détail :

13,2 %

(3,9 millions) ont déclaré avoir essayé une cigarette électronique

3,2 %

(environ 946 000) en ont utilisé une au cours des 30 derniers jours

1,0 %

(environ 308 000) ont indiqué en utiliser chaque jour

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Ce produit contient de la nicotine. Lâ&#x20AC;&#x2122;usage de la nicotine durant la

La nicotine crée une dépendance. grossesse peut nuire au fœtus.

UN IMPACT SUR LA VIE DES FUMEURS AU CANADA La mission de JUUL Labs est d’avoir un impact sur la vie des fumeurs à l’échelle mondiale en éliminant les cigarettes. En tant que marque de vapotage nº 1 au Canada avec 79,6 % de parts de marché, nous réalisons cette mission rapidement.

Spécialement conçu pour les fumeurs adultes. Vente aux mineurs interdite. VENTE AUX MINEURS INTERDITE: Ce produit est soumis à une restriction d’âge et nécessite la vérification de l’ âge au moment de la vente. Source: Nielsen Canada canal C&G, semaine terminant le 2 mars 2019. C et MC 2019 JUUL Labs Inc. Tous droits réservés.

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«Les dépanneurs sont l'un des quelques magasins où les fumeurs adultes ont le droit d'acheter légalement des produits et appareils de vapotage. Ils jouent donc un rôle essentiel.»

L'utilisation des cigarettes électroniques gagne également en popularité, selon le rapport. Cette popularité semble être globale. Aux États-Unis, par exemple, un sondage national mené en 2016 a constaté qu'environ 4,5 % de la population adulte étaient des utilisateurs de cigarettes électroniques. Les personnes de moins de 35 ans représentaient plus de la moitié de ce pourcentage. «Le marché du vapotage est relativement nouveau et devrait croître rapidement à mesure que les ventes de cigarettes baissent, remarque Michael Nederhoff, directeur général, JUUL Labs Canada à Toronto. Selon certaines estimations, le taux de croissance annuel de cette catégorie est de plus de 15 % et pourrait dépasser 43 milliards $ à l'échelle mondiale d'ici 2023.»

teurs adultes découvrent des solutions de rechange à leurs produits actuels. Et nous croyons que la plus grande partie de cette croissance se fera par le biais des ventes dans les dépanneurs.» La marge sur les produits de vapotage est également supérieure à celle du tabac, souligne Stewart Ingles, président de Hilary's Salesmaster Inc., un distributeur au détail national situé à Concord, Ont. «Les dépanneurs n'obtiennent pratiquement jamais de véritables marges en dollars comme celles de cette catégorie. Ils devraient donc l'adopter et la promouvoir au sein de leurs magasins en fonction des règles juridiques de leur territoire.» «À mon avis, ajoute-t-il, c'est la plus importante nouvelle catégorie à entrer sur le marché depuis les boissons énergisantes.»

Quel est le potentiel de vente des cigarettes électroniques pour les dépanneurs?

Les consommateurs passerontils des achats en ligne aux achats en magasin?

«Les produits de vapotage représentent une excellente opportunité pour les dépanneurs, de dire M. Nederhoff. Les produits de vapotage sont en voie de devenir une importante catégorie pour les exploitants de dépanneurs. Les fumeurs adultes sont de plus en plus intéressés par ce que la technologie du vapotage peut leur offrir. Et les organismes de réglementation ainsi que l'industrie travaillent dur pour s'assurer que ces produits sont offerts de manière contrôlée et responsable.» Charis Chrysochoidis, responsable des produits à risques réduits pour le Canada chez JTI-Macdonald Corp., à Toronto, signale que la catégorie est susceptible d'évoluer étant donné le changement de réglementation par Santé Canada. «La vente de liquide contenant de la nicotine a été légalisée seulement en mai 2018. On s'attend donc à ce que la catégorie prenne de l'ampleur au cours des deux prochaines années alors que davantage de consomma-

Il y a une autre raison qui fait que le vapotage prend de l'ampleur au Canada et a le potentiel de devenir une excellente catégorie dans les dépanneurs, de dire Peter Luongo, directeur général, Rothmans, Benson & Hedges Inc. à Toronto. «Actuellement, c'est surtout en ligne que se vendent les produits de vapotage, et les magasins spécialisés sont une autre destination potentielle pour les consommateurs.» En effet, souligne M. Nederhoff, «les dépanneurs sont l'un des quelques magasins où les fumeurs adultes ont le droit d'acheter légalement des produits et appareils de vapotage. Ils jouent donc un rôle essentiel.» Du point de vue des ventes, il n'y a pas d'équipement spécial requis pour vendre des produits de vapotage. L'établissement des prix est simple si les dépanneurs tiennent compte des prix recommandés par les fabricants. Bien que les prix varient selon le type de produit et le fabricant, le marché

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est concurrentiel. Les dépanneurs peuvent s'attendre à ce que les prix reflètent ce marché concurrentiel.

Que doivent savoir les propriétaires de dépanneur sur les produits? Les cigarettes électroniques et les produits de vapotage se sont révélés difficiles à comprendre. «Au départ, la catégorie du vapotage a envahi les dépanneurs avec des systèmes complexes difficiles à expliquer à la fois aux commerçants et aux consommateurs», affirme M. Chrysochoidis. JTI espère dissiper la confusion avec son nouveau système de vapotage qui, selon M. Chrysochoidis, change la donne. «Logic Impact offre aux dépanneurs un moyen simple et facile de vapoter, et les consommateurs ont répondu positivement. Avec ses cartouches et son chargeur magnétiques, le vapotage est super facile avec Logic Compact.» Le système utilise des cartouches remplaçables de 1,6 ml remplies de liquide à vapoter. Les cartouches sont offertes en quatre saveurs - tabac, menthol, baies fraîches et tropical - et s'intègrent dans l'appareil de façon magnétique en un clic, tout comme le câble de recharge. «En choisissant une technologie de vapotage simple et élégante comme Logic Compact, les propriétaires de dépanneurs peuvent facilement augmenter l'achalandage et les revenus et capitaliser sur les occasions de profit que représente le vapotage», de dire M. Chrysochoidis. D'autres entreprises, comme JUUL, offrent aux dépanneurs la possibilité d'offrir des cartouches dans des saveurs allant de la mangue au concombre et au tabac de Virginie. Leur prix de vente recommandé est de 20,99 $ pour un paquet. Les trousses d'appareils, y compris les trousses de démarrage, sont également essentielles. Par exemple, la trousse de démarrage de

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AVERTISSEMENT: Les produits à vapoter contiennent de la nicotine. La nicotine crée

CCentral.ca |une forte dépendance. | Mai / Juin 2019 Les jeunes et les adultes non-fumeurs ne devraient pas vapoter.

La plupart des règlements sur le vapotage sont provinciaux et varient dans tout le pays, bien que généralement il y ait un effort concerté pour protéger les jeunes contre les cigarettes électroniques et produits associés.

JUUL comprend un appareil rechargeable, une station de recharge USB, 4 cartouches JUUL et elle offre une garantie limitée d'un an garantie sur l'appareil. Il y a aussi le IQOS MULTI 3, un système de tabac chauffé et pas techniquement un produit de vapotage, qui permet aux clients de s'en servir 10 fois sans avoir à charger le porte-IQOS entre les bâtonnets de tabac. La variété définit le marché du vapotage.

Pourquoi le vapotage est-il controversé? Bien que Santé Canada reconnaisse que le vapotage est moins nocif que le tabac, il a quand même de sérieuses préoccupations au sujet des cigarettes électroniques et produits associés. Selon Santé Canada, le vapotage peut entraîner la dépendance à la nicotine, il peut causer des dommages pulmonaires, et les effets à long terme demeurent inconnus. Il y a également des préoccupations au sujet de l'attrait du vapotage sur les jeunes, une préoccupation que les fabricants prennent au sérieux. «Notre position est très simple : tout comme nous croyons que les jeunes ne devraient pas fumer, nous croyons qu'ils ne devraient pas vapoter, explique Éric Gagnon, directeur principal des affaires corporatives, Imperial Tobacco Canada. Nous appuyons les mesures qui empêchent l'accès des mineurs aux produits du vapotage.» M. Colucci de Fontem Canada - blu Vapour ajoute : «Nous sommes conscients que beaucoup de travail doit être fait pour trouver un juste équilibre entre s'assurer que les jeunes ne touchent pas aux produits de vapotage et garantir une communication suffisante avec les fumeurs adultes pour les encourager à choisir de vapoter plutôt que de fumer.» «Fontem Canada - blu Vapour partage les préoccupations de Santé Canada au sujet de l'augmentation du vapotage chez les jeunes et admet que l'accès des jeunes aux produits de vapotage et l'incitation à les utiliser est une préoccupation légitime et sérieuse. Par

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conséquent, nous appuyons fortement les initiatives de réglementation du gouvernement visant à empêcher que les produits du vapotage ciblent les jeunes au Canada et dans le monde.»

Qu'est-ce que la réglementation exige des dépanneurs? La plupart des règlements sur le vapotage sont provinciaux et varient dans tout le pays, bien que généralement il y ait un effort concerté pour protéger les jeunes contre les cigarettes électroniques et produits associés. Au fédéral, la Loi sur le tabac et les produits de vapotage, qui est entrée en vigueur le 23 mai 2018, protège les jeunes contre la dépendance à la nicotine et les incitations à utiliser du tabac et des produits de vapotage. Elle permet aux adultes d'accéder aux produits de vapotage en tant que solution de rechange au tabagisme moins nocive. La loi stipule un âge minimum d'accès national aux produits de vapotage : 18 ans. Elle comprend également des restrictions importantes sur la promotion des produits de vapotage, comme l'interdiction de : • faire de la publicité attrayante pour les jeunes; • faire de la publicité de style de vie; • faire la promotion de commandite; • donner un produit de vapotage ou de la marchandise de marque d'un tel produit. D'autres restrictions en vertu de la loi sont entrées en vigueur à la fin de l'année dernière. Il s'agit notamment de l'interdiction de : • la vente et de la promotion de produits de vapotage qui rendent le produit attrayant pour les jeunes, comme des formes ou des sons intéressants; • la promotion de certaines saveurs comme des confiseries, desserts ou boissons gazeuses - qui peuvent être attrayantes pour les jeunes; • la promotion d’un produit de vapotage par l’entremise d’attestations ou de témoignages. ◗

Est-ce un vrai client ou un secret mystère? Le gouvernement, les professionnels de la santé et les fabricants sont tous d'accord pour empêcher les produits de vapotage de se retrouver entre les mains des jeunes. À cet effet, JUUL Labs a annoncé le lancement d'un programme de client mystère au Canada. Ces clients mystère testent des magasins partout au pays pour s'assurer que tous les partenaires de vente au détail vérifient l'âge des clients et respectent les restrictions d'achat en vrac. Les magasins qui sont non conformes à plusieurs reprises seront signalés et feront l'objet de mesures correctives, y compris se voir refuser le droit de vendre des produits de JUUL Labs et être signalés au gouvernement provincial approprié et à Santé Canada. «Bien que les dépanneurs et les magasins de vapotage fassent un bon travail de vérification de l'âge, nous travaillons avec eux dans un esprit d'amélioration continue», affirme Michael Nederhoff, directeur général, JUUL Labs Canada.

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PAR JANE AUSTER

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Les boissons pour sportifs Étanchez votre soif de ventes Pas besoin d'être un fanatique de sports pour se rendre compte que les boissons pour sportifs peuvent grandement augmenter vos ventes. Selon MarketTrack, le marché des boissons pour sportifs dans les dépanneurs affiche des ventes de 91 119 758 $ et une croissance de 2 % (en dollars par rapport à l'année précédente, devançant les autres réseaux. (Dép. et st.-serv., échelle nationale à l'exclusion de TerreNeuve, 52 semaines se terminant le 29 décembre 2018). Plus de 8 % des ventes en dollars de cette catégorie proviennent d'UGS de moins d'un an, toutefois ces produits ont contribué quatre fois plus aux ventes que la croissance de la catégorie (7 553 100 $ en ventes d'innovations par rapport à une croissance de la catégorie de 1 773 197; source : Nielsen MarketTrack, échelle nationale, 52 semaines se terminant le 29 décembre 2018). «Cela montre que les consommateurs recherchent vraiment des nouveautés uniques et nous sommes très heureux de mettre d'excellentes innovations sur le marché», affirme Jeff Fitch, directeur de la stratégie commerciale de Coca-Cola ltée, fabricant de Powerade, qui offre des boissons hydratantes avec des électrolytes sans sucre et sans calorie. «En 2019, nous élargissons notre gamme Powerade Zéro avec une nouvelle saveur de raisin (710 ml). Nous lançons également la boisson de base Powerade Mûre sauvage. C'est une saveur unique qui n'est pas actuellement offerte dans la catégorie et qui sera disponible en formats de 946 ml (bouteille unique) et 6 x 591 ml. Et enfin, nous stimulons la catégorie avec l'ajout d'une offre à durée limitée : Powerade Ultra - une boisson pour CCentral.ca

sportifs avec 25 % plus d'électrolytes que le Powerade (offerte en deux saveurs : framboise bleu-cerise et cerise blanche (710 ml).»

Qui sont les consommateurs types? Les boissons pour sportifs, sans surprise, ont tendance à attirer un consommateur plus jeune. 80 % des consommateurs ont moins de 49 ans (Source : Environics Demographic Analytics, 2017 - Ipsos FIVE, 52 dernières semaines se terminant en mars 2018 par rapport à il y a un an) :

<18 = 20 % 18-24 = 22 % 25-34 = 14 %

65 % sont sur le marché du travail, mais seulement 25 % ont un diplôme universitaire 55 % n'ont pas d'enfants Les consommateurs privilégient les boissons pour sportifs surtout de juin à août (du 27 mai au 25 août), selon Nielsen MarketTrack, dép. et st.-serv., échelle nationale, 52 semaines se terminant le 29 décembre 2018.

Comment attirer les amateurs de boissons pour sportifs? Les trois principaux facteurs de décisions d'achat sont la gamme de produits, l'assortiment de produits nouveaux et intéressants, la gamme de prix et la qualité (ShopperPulse 2018). ◗

Voici quelques conseils de Jeff Fitch de Coca-Cola ltée pour vous aider à garder ces facteurs à l'esprit : Offrez l'assortiment que les consommateurs veulent - UGS de base et principales innovations. Les consommateurs recherchent des produits nouveaux et emballants. Placez-les bien en évidence dans le frigo. Nous recommandons de les mettre dans l'espace entre le niveau des genoux et celui des yeux pour une identification facile et d'utiliser des affiches pour attirer l'attention sur la catégorie. Étalez dans des zones très passantes du magasin. Les gens ne visitent pas toutes les parties du magasin à chaque fois, et le fait de les placer aux endroits où les consommateurs vont les voir pourrait faire augmenter les ventes. Ayez le bon format, pour le bon moment de l'année et au bon prix. Par exemple, l'été est une période où les gens cherchent le plus à se désaltérer. C'est donc logique d'offrir un vaste choix de produits et de formats à cette période de l'année pour que les consommateurs puissent trouver exactement ce qu'ils veulent. Si vous faites de la promotion croisée ou du regroupement de produits, cherchez des produits qui se complètent plutôt que des substituts. Par exemple, regroupez des boissons pour sportifs avec de l'eau pétillante, de l'eau vitaminée, des boissons pétillantes et des thés.

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RÉFLEXIONS

Tony Chapman

Passez du transactionnel au transformationnel!

Achalandage

PHOTOGRAPHIE PAR GOLD MEDIA

est le mot d'ordre. Dans un monde où de plus en plus de gens commandent en ligne, font livrer ou cliquent et vont chercher, comment faire pour les faire entrer dans le magasin et contribuer à l'achalandage?

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L'achalandage est l'oxygène du commerce de détail; il favorise les opportunités d'en faire des habitués et de les inciter à faire des achats impulsifs. Sans l'achalandage, votre commerce mourra. Votre magasin doit passer d'un endroit où acheter des choses à une destination. Je veux dire par là être l'endroit qui offre quelque chose qui compte le plus pour moi. Ça pourrait être des collations santé que mes enfants aiment, et je sais ainsi qu'ils mangent plus sainement. Ça pourrait être un produit d'impulsion qui me donne l'énergie nécessaire pour passer au travers du long après-midi. Ça pourrait être quelque chose que je n'ai plus à la maison et qui est essentiel. Mais plus que tout le reste de nos jours, c'est l'humanité; c'est quelqu'un qui connaît mon nom, s'intéresse à moi et à ma famille, qui sait que j'ai peut-être laissé mon chien à l'extérieur et m'offre une gâterie pour chien quand je repars. Ces choses-là sont connectées à qui je suis et à mon parcours dans la vie. Vous (les exploitants de dépanneur) passez assez de temps pour comprendre ce dont j'ai besoin. Votre rôle est presque comme celui de Yoda. Au lieu d'essayer d'être le héros de l'histoire, vous m'aidez à passer au travers de ma journée. Lorsque vous pouvez faire cela pour le client, alors vous gagnez CCentral.ca

sa fidélité. C'est alors que ça passe d'une transaction à un acte plus transformationnel, et c'est quelque chose que la technologie n'a pas : elle n'a pas de cœur.

Une fois que le client a franchi le seuil de la porte, comment faire pour l'inciter à rester et à dépenser davantage? D'un côté, il faut faire plus et de l'autre, il faut faire moins. Plus, c'est ce qui importe le plus pour le client - la sécurité. L'extérieur de votre magasin est invitant, je n'ai pas peur d'y entrer, les fenêtres sont propres, il y a un sentiment de fierté dans le magasin. Lorsque j'entre dans le magasin, je remarque qu'il a l'air bien organisé, les produits ont l'air frais, il a l'air «vivant». Et si vous vous intéressez à moi et à la raison pour laquelle je suis là, je pourrai passer un peu plus de temps parce que nous sommes en train de tisser un lien humain. Ensuite, vous devez faire les choses différemment des autres et me donner des produits et services que je ne peux obtenir nulle part ailleurs. Vous êtes assez petit pour être flexible et pouvoir faire des expériences. Faites goûter les nouveautés. Donnez des échantillons. Si vous retenez mon attention, alors je vais rester plus longtemps. La deuxième partie est le moins. Le client veut avoir à faire moins d'efforts. Je veux pouvoir trouver mes produits immédiatement et payer immédiatement. Je veux que ce soit facile de magasiner. Si je vais à l'arrière du magasin pour chercher du lait, mettez des produits connexes le long du chemin. Commencez à organiser votre magasin comme j'organise ma vie.

Alors c'est ainsi qu'on établit un équilibre entre le service client et la vitesse. Auparavant, le service client et la vitesse, c'était une question d'emplacement. Mais tout cela a pris fin avec le cellulaire. Amazon peut livrer dans les 30 minutes ou une heure. J'ai perdu en termes de commodité. Alors, comment puis-je changer cela? Ce n'est pas seulement la commodité en appuyant sur des boutons, c'est commode pour moi d'y aller, car je pense que je vais CCentral.ca

Comment les dépanneurs peuvent-ils se démarquer dans un monde où tout est pratique? Les grands détaillants savent qui ils sont et qui ils ne sont pas. On parle de magasins comme Pharmaprix et Dollarama, qui deviennent de plus en plus des magasins libre-service. Ils vont continuer de diminuer le personnel et de faire faire le travail au client, qui va devoir trouver ses propres produits, faire son paiement automatisé, emballer ses produits lui-même parce que ces magasins sont en concurrence avec les Amazon de ce monde, qui sont plus vite, meilleurs et moins chers.

Les indépendants, et même les chaînes, doivent mettre l'accent sur un service complet. Il faut répondre aux besoins du moment des clients. Ne vous contentez pas d'être un lieu de transactions.

Passez de transactionnel à transformationnel, soyez une destination plutôt qu'un endroit où acheter, de simplement plus vite, mieux, moins cher à personnel, à donner plus de ce qui compte, à être plus proche de votre quartier et du client.

trouver ce qui compte le plus pour moi. Et quand je suis là, ce n'est pas pénible d'entrer et de sortir, parce que c'est facile, je peux magasiner et payer facilement et rapidement. Si vous réussissez à allier service et vitesse, alors vous fidélisez votre client parce que nous sommes des créatures sociales, nous voulons être à l'extérieur, nous voulons voir des gens.

Voyez-vous dans votre vie de tous les jours de bons exemples d'innovation et de détaillants à forte interaction? J'aime bien le Running Room. N'importe qui peut vendre des chaussures de course à pied; Running Room m'aide à courir un 5 k. Home Hardware - ils m'aident à construire une terrasse plutôt que de me vendre un marteau. Dormez-vous?, c'est une meilleure nuit de sommeil, et non pas un matelas. Ils font partie de mon aventure, ils me vendent ce dont j'ai besoin au moment où j'en ai besoin. C'est cette mentalité à la Yoda que je pense que beaucoup de gros détaillants ont, et vous pouvez le voir lorsque vous vous rendez dans un excellent dépanneur et qu'ils savent ce que vous aimez, ils connaissent votre nom, ils vous posent des questions, ils sont curieux. Je crois que c'est magique.

C'est un puissant message. «Je ne suis pas en train de vendre, je veux vous aider.» Chaque client qui vient dans mon magasin est à la recherche de sa destination. Plus je comprends leur destination, plus je peux les aider à y arriver. Je ne suis pas en concurrence avec un cellulaire qui est comme la plus grosse distributrice au monde. Je tisse des liens, et c'est quelque chose que les machines, l'intelligence automatisée et Amazon ne peuvent pas faire. Ils ne sont pas présents. Vous êtes là en chair et en os et vous devez montrer au client que vous êtes passionné par la vente au détail. ◗

Tony Chapman, conférencier motivationnel et consultant en marketing, était le conférencier principal au Salon Convenience U. Cette entrevue a été condensée et éditée. Mai / Juin 2019

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