Actualités Dépanneurs - Sept/Oct 2021 by ensembleiq

COUP DE PROJECTEUR DES IDÉES INSPIRANTES DE DÉPANNEURS DU MONDE ENTIER

L’ATTRAIT DU MEILLEUR POUR LA SANTÉ DYNAMISEZ L’ALLÉE DES COLLATIONS

LA COMMODITÉ CIBLÉE

JAKE MACDOUGALL, COFONDATEUR ET PDG DE RUNNER MARKET À TORONTO, PRIVILÉGIE UNE APPROCHE DU DÉPANNEUR CONTEMPORAINE

FAÇONS

DONT LA TECHNOLOGIE REFAÇONNE LE DÉPANNEUR

Q e t R AV E C

JEFF DOUCETTE DE FIELD AGENT SEPTEMBRE / OCTOBRE 2021

CCentral.ca @CSNC_Octane PM42940023

NOUVEAU PRÉEMBALLAGE 4 CONTENANTS ICY SQUARES 60mcx

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NOUVEAU

TABLE DES MATIÈRES

SEPTEMBRE / OCTOBRE 2021 VOLU M E 4 | N U M É RO 5

5 Mot de la rédactrice en chef Aller de l’avant

6 Le Buzz Gens, lieux, actualités et événements 8 Infos en bref

Plus que du café : Êtes-vous prêt pour le retour en force du café?

12 Article-vedette

L’accélération de l’innovation En répondant aux défis de la pandémie avec des investissements dans la technologie, les exploitants refaçonnent l’avenir du dépanneur

16 Article-couverture La commodité ciblée

Le Runner Market de Toronto offre des produits de dépanneur de haute qualité et plus

21 Article-vedette

L’attrait du meilleur pour la santé Les innovations dynamisent les catégories des boissons et des confiseries

27 Coup de projecteur

Inspiration en matière d’innovation : Pleins feux sur les bonnes idées d’exploitants de dépanneurs du monde entier

33 Côté catégories

Fontaine de richesses? Comment stimuler les ventes de boissons en libre-service

36 Aperçu

Kathy Perrotta, d’Ipsos Canada, partage 6 idées pour stimuler la croissance

38 Côté catégories

Vendez du soulagement : Développez une catégorie toux et rhume qui stimule les ventes à l’année

40 Demandez à l’expert

À quoi ressemblent la sécurité au travail et l’expérience en magasin dans un monde post-vaccination? Conseils de Pamela Patry, Workplace Safety & Prevention Services

42 Réflexions

Agent de changement : En conversation avec Jeff Doucette de Field Agent Canada Il suffit de scanner ce code QR avec votre cellulaire :

NOUVELLES ET PERSPECTIVES SUR LES DÉPANNEURS Livrées dans votre boîte de réception chaque semaine.

Les toutes dernières nouvelles et informations de l’industrie, plus des ressources, des perspectives sur les services alimentaires, des solutions pour votre magasin, des mises à jour sur le tabac/ vapotage et plus encore. Ne manquez pas notre bulletin électronique! Inscrivez-vous sur www.CCentral.ca

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SEPTEMBRE / OCTOBRE 2021

NOUVEAU!

ENCHANTER LES CONSOMMATEURS ACCÉLÉRER LA CROISSANCE DES VENTES

avec la NOUVELLE BARRE COFFEE CRISPMD Double Double et la NOUVELLE BARRE KITKATMD CHUNKY Maïs soufflé.

Présentoir préemballé de nouveaux produits NestléMD en format individuel : 274 unités 059800748148

NOUVEAU! COFFEE CRISP MD Double double 48 barres par boîte

Classées Innovations n o1 et n o 2 en 2020

NOUVEAU! KITKATMD Chunky Maïs soufflé 24 barres par boîte

Présentoir préemballé NestléMD KITKATMD Chunky 150 unités 059800748186

• KITKAT MD Chunky MAÏS SOUFFLÉ est une nouvelle saveur emballante, qui offre aux consommateurs une expérience sucrée salée irrésistible. Cette barre offre un chocolat généreux, avec une garniture riche de maïs soufflé au beurre!

Forte croissance avec la barre KITKATMD Chunky : + 25 % à ce jour Croissance totale Chunky (saveurs Caramel et Pâte à biscuits) : + 57 % à ce jour* (Source : Nielsen période se terminant le 31 octobre 2020)

• Y a-t-il quelque chose de plus canadien que COFFEE CRISPMD? Une COFFEE CRISPMD Double double! Vous pouvez désormais vous procurer ce délice sucré et crémeux fait d’une superposition harmonieuse de crème au café légère qui saura aussi attirer des consommateurs plus jeunes vers cette marque canadienne emblématique!

Pour de plus amples renseignements, communiquez avec Nestlé au 1 800 500-5634 Appuyez sur le 5 pour parler à un représentant, Service à la clientèle * Comparativement à notre barre de 40 g Toutes les marques de commerce sont la propriété de la Société des Produits Nestlé S.A., Vevey, Suisse et sont utilisées sous licence. © 2021 Nestlé

MOT DE LA RÉDACTRICE EN CHEF 20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca VICE-PRÉSIDENTE PRINCIPALE, CANADA | Donna Kerry

ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF ET ÉDITRICE ASSOCIÉE, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com

RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE

Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com

TRADUCTION | Danielle Hart

VENTES DE PUBLICITÉ ÉDITEUR ASSOCIÉ

Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com

VICE-PRÉSIDENT, ÉVÉNEMENTS

Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com

CONCEPTION ET PRODUCTION VICE-PRÉSIDENT PRINCIPAL, PRODUCTION Derek Estey | destey@ensembleiq.com

DIRECTEUR DE LA PRODUCTION

Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com

DIRECTRICE ARTISTIQUE | Jackie Shipley DIRECTRICE MARKETING, BRANDLAB

Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com

DIRECTRICE PRINCIPALE, STRATÉGIE D'AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com

DIRECTRICE PRINCIPALE, NUMÉRIQUE CANADA ET PROJETS SPÉCIAUX Valerie White | vwhite@ensembleiq.com

DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ

PRÉSIDENTE-DIRECTRICE GÉNÉRALE | Jennifer Litterick DIRECTRICE DES FINANCES | Jane Volland

DIRECTEUR DE L'INNOVATION | Tanner Van Dusen

DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES | Ann Jadown VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Ed Several

VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, CONTENU | Joe Territo

ABONNEMENTS

Abonnements: Imprimé 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Numérique : 45,00$ par année, 2 ans 84,00$ Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$. Courriel: csnc@ccentral.ca Tél. :1-877-687-7321, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-888-520-3608 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295

Aller de l’avant

Bienvenue dans le numéro sur l’innovation, où nous explorons chaque année les idées, technologies, catégories et personnes inspirantes qui orientent et façonnent le secteur des dépanneurs. Si les perturbations peuvent en effet stimuler l’innovation, il n’est pas étonnant que cette période soit aussi innovante. Depuis 18 mois, les détaillants et les partenaires ont dû composer avec le changement, adaptant leurs activités aux besoins changeants des clients et aux circonstances en cette période de grande incertitude. Cependant, une chose est certaine, il n’y aura pas de retour en arrière. Le moment est venu d’aller de l’avant. Le «pivot pandémique» (ou capacité d’adaptation) n’est pas un moment dans le temps, mais un accélérateur de nouvelles habitudes de consommation, de valeurs et de pratiques commerciales. C’est une opportunité de relancer la croissance. L’innovation est la clé. «L’accélération de l’innovation» (p. 12) examine comment les détaillants avant-gardistes ont su adopter la technologie pour relever les défis de la pandémie et au-delà. Des études indiquent que plus de la moitié des dépanneurs investissent dans la technologie et automatisent certains aspects de leur commerce; la transformation numérique est en cours. Vous cherchez de l’inspiration? Coup de projecteur (p. 27) se mondialise, mettant l’accent sur les idées novatrices de détaillants de par le monde. Bien sûr, l’inspiration ne manque pas non plus ici au Canada. Notre article-couverture illustre comment le Runner Market de Toronto puise dans la nouvelle vague de «commodité ciblée» (p. 16), grâce à une approche novatrice du marchandisage et une conception esthétique originale. Depuis la gestion de la chaîne d’approvisionnement jusqu’à l’allée des collations, l’innovation est partout. Dans «L’attrait du meilleur pour la santé» (p. 21), découvrez comment ce mouvement bouleverse les principales catégories. Les chefs d’entreprise ne sont pas passifs. Ils recherchent de l’information fondée sur les données et des études de consommation afin d’orienter leurs décisions. Kathy Perrotta, experte d’Ipsos Canada, discute de la façon de stimuler la croissance (p. 36). Et ne manquez pas mon entrevue avec Jeff Doucette, Field Agent Canada (p. 42), qui partage des observations de première main sur ce que l’évolution et la pertinence signifient dans le commerce de détail. En parlant d’innovation, le Tout nouveau Salon Convenience U CARWACS commence le 28 septembre. L’objectif consiste à permettre aux participants d’établir des relations utiles, de découvrir de nouveaux produits, d’apprendre des experts et d’accéder à des ressources leur permettant de s’adapter aux défis et aux opportunités de l’industrie et d’y répondre dans un format virtuel dynamique et convivial. De plus, le 29 septembre, vous ne voudrez pas manquer l’événement virtuel de l’industrie célébrant les femmes d’exception de l’industrie du dépanneur 2021 — ces femmes en connaissent certainement un rayon sur l’adaptation et l’innovation. AD

ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2021. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

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BULLETIN ÉLECTRONIQUE

CONVENIENCE CENTRAL

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SEPTEMBRE / OCTOBRE 2021

CONVENIENCECHANNEL

LE BUZZ

TOUR D’HORIZON CANADIEN GENS, LIEUX, ACTUALITÉS ET ÉVÉNEMENTS

Guru Organic Energy Corp. of Canada et PepsiCo Breuvages Canada ont conclu une entente exclusive de distribution nationale à long terme pour les boissons énergisantes Guru. À compter du 4 octobre 2021, PepsiCo vendra et distribuera les boissons énergisantes biologiques, à base de plantes et meilleures pour la santé de Guru dans les dépanneurs. La société de boissons en pleine croissance a été lancée à Montréal en 1999.

MATÉRIAUX CIRCULAIRES Un groupe de grandes marques, de détaillants et de restaurants du Canada est le fer de lance d’une nouvelle organisation — Circular Materials — qui aidera les entreprises à se conformer aux nouvelles règles de recyclage en Ontario, qui exigent que les entreprises paient pour recycler les emballages qu’elles mettent sur le marché. Les 15 membres fondateurs comprennent notamment Coca-Cola, Lassonde, Keurig Dr Pepper Canada et Nestlé Canada Inc.

Félicitations!

Félicitations et merci à tous les détaillants, distributeurs, grossistes et fournisseurs qui ont participé aux célébrations de la Semaine des dépanneurs de l’Ontario et de la Semaine nationale des dépanneurs! En plus de rendre hommage aux intervenants de l’industrie, l’événement en Ontario a permis de recueillir des fonds pour appuyer les hôpitaux pour enfants de l’Ontario et la campagne nationale a appuyé Rêves d’enfants Canada. Rendez-vous sur CCentral.ca pour obtenir des photos et des informations sur les événements.

Parkland accroît sa présence au Québec

Parkland Corporation va acquérir la société familiale Pétroles Crevier Inc., qui comprend 36 magasins corporatifs et 138 magasins concessionnaires ainsi que des activités de gros. «Nous sommes confiants de pouvoir apporter une valeur ajoutée significative grâce à nos capacités éprouvées en matière de commerce au détail, à nos marques de propriété exclusives Marché Express (On the Run) et Ultramar, ainsi qu’à notre programme de fidélité Récompenses Journie», a déclaré Donna Sanker, présidente de Parkland Canada.

La fin d’une ère dans le Canada atlantique

Alimentation Couche-Tard Inc. va acquérir Cape D’Or Holdings Limited, Barrington Terminals Limited et d’autres entités connexes, qui exploitent un réseau indépendant de dépanneurs et de stations-service au Canada atlantique sous les marques Esso, Wilsons Gas Stops et Go! Store. Le réseau de Wilsons comprend 79 magasins corporatifs, ainsi que 147 magasins concessionnaires. Wilsons est un nom bien connu dans l’industrie au Canada, dont l’histoire remonte au début des années 1800. La transaction devrait être conclue au cours du premier semestre de 2022.

METTEZ-LE À VOTRE AGENDA Le TOUT nouveau Salon Convenience U CARWACS 2021 Virtuel Les 28 et 29 septembre 2021 ConvenienceU.ca

Événement de remise des prix Femmes d’exception de l’industrie du dépanneur Virtuel Le 29 septembre 2021 StarWomenConvenience.ca

SEPTEMBRE / OCTOBRE 2021

SHUTTERSTOCK.COM

GURU s’associe à PepsiCo Breuvages

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EN LIGNE ET INFORMÉ Le nouveau site Web CCentral. ca est votre ressource pour les dernières nouvelles, des informations précieuses et des conseils d’experts conçus pour vous aider à rester au courant et à gérer votre entreprise.

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Bonjour CCentral.ca propose désormais deux nouvelles langues : le français et le coréen. Cliquez simplement sur l’icône représentant un globe dans le coin supérieur droit de la page d’accueil. L’offre de traduction vise à reconnaître les diverses cultures qui composent l’industrie des dépanneurs. Beaucoup de gens lisent le français et/ou l’anglais, mais apprécient également d’avoir accès à des nouvelles et à des informations importantes dans leur langue maternelle. À votre demande, nous ajouterons d’autres langues pour bien accueillir nos lecteurs!

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VERS UN NOUVEAU POSTE

Claire Bara est présidente de la filiale canadienne de Lassonde A. Lassonde Inc. Elle s’est jointe à A. Lassonde en tant que VP exécutive et DG, Marketing, commerce et développement de produits en juin 2019, supervisant le développement de la stratégie de commercialisation des marques A. Lassonde. Elle possède plus de 25 ans d’expérience en administration des affaires et en marketing, ayant occupé des postes dans de grandes sociétés canadiennes comme Sobeys, Lowe’s Canada et Molson Coors. Marc Goodman se joint à 7-Eleven Canada à titre de directeur principal des opérations, après avoir passé plus de deux décennies à Suncor. Il s’est joint à Suncor en 1998 et a occupé des postes à responsabilité croissante, y compris celui de chef de la gestion des catégories et, plus récemment, chef de l’expérience employé. Valerie Grasman est VP, Commercial pour le marché canadien à Riverside Natural Foods de Vaughan, Ont., fabricant des collations MadeGood et Good To Go. Mme Grasman s’est jointe à Riverside en 2020 occupant le poste de directrice, Gestion des catégories et commerce électronique numérique. Elle avait auparavant passé 14 ans chez Mars Canada, où elle a occupé plusieurs postes de direction en marketing client et en gestion de catégories. Olivier Lemire deviendra le président de Keurig Dr Pepper Canada le 1er octobre. M. Lemire, actuellement VP, Stratégie commerciale et marques partenaires, s’est joint à Keurig Dr Pepper Canada en 2011 à titre de directeur des ventes et a occupé divers postes de direction, notamment en RH et chaîne d’approvisionnement. Auparavant, M. Lemire a eu une carrière diversifiée dans l’industrie canadienne du commerce de détail. Jorge Mesquita est le nouveau PDG de BlueTriton Brands, anciennement connue sous le nom de Nestlé Waters en Amérique du Nord. Avant de se joindre à BlueTriton, M. Mesquita était VP exécutif et président mondial de la division consommateurs de Johnson & Johnson. Avant cela, il a passé près de 30 ans chez Procter & Gamble Company. M. Mesquita arrive au moment où la société s’engage dans des initiatives de croissance et d’innovation sous le nouveau nom de BlueTriton. Chantal Templeton est la nouvelle directrice générale de Mars Wrigley Canada. Elle occupait récemment le poste de DG de la section de la crème glacée chez Mars Wrigley aux États-Unis. Mme Templeton, qui possède plus de 20 ans d’expérience, a occupé de nombreux postes au sein de diverses unités de la société. Avant Mars, Mme Templeton a passé plus de 10 ans chez Procter & Gamble. Elle se joint également au conseil d’administration de Produits alimentaires, de santé et de consommation du Canada.

SEPTEMBRE / OCTOBRE 2021

INFOS EN BREF

PA R DA R R E N C L I M A N S

Plus que du café

Bien que les experts financiers aiment critiquer les dépenses quotidiennes en café, après 18 mois à la maison, les consommateurs (même ceux qui travaillent encore à la maison) sont prêts à se gâter

Réinitialisation générale

Je suis assez vieux pour me rappeler le son qu’une machine de billard électrique faisait quand on mettait un ou deux 25 sous dedans, ou lorsqu’on avait réussi à marquer suffisamment de points pour gagner une partie gratuite. Ce son était la

CAF É GL ACÉ 46% - GÉN. Z 40% - MILLÉN ARIAUX 30% - GÉN. X 13% - BA BY BOOMERS

CAF É INF USÉ À F ROID 28% - GÉN. Z 29% - MILLÉN ARIAUX 18% - GÉN. X 8% - BA BY BOOMERS

TABLEAU 1

Achats de café hors domicile selon la génération au cours des 3 derniers mois

CAF É NI T RO 9% - GÉN. Z 20% - MILLÉN ARIAUX 9% - GÉN. X 2% - BA BY BOOMERS

CAF É DE SPÉCIAL I T É 29% - GÉN. Z 36% - MILLÉN ARIAUX 27% - GÉN. X 21% - BA BY BOOMERS

CAF É INF USÉ ORDINAIRE

BO S SON DE CAF É GL ACÉ MÉL ANGÉE

26% - GÉN. Z 33% - MILLÉN ARIAUX 36% - GÉN. X 38% - BA BY BOOMERS

35% - GÉN. Z 35% - MILLÉN ARIAUX 23% - GÉN. X 11% - BA BY BOOMERS Source: Lightspeed/Mintel

promesse d’un nouveau départ. L’économie post-COVID sera un peu comme ça. Le défi pour les exploitants consistera à sortir les consommateurs de leur routine de maison et de revenir au mode de consommation hors domicile. La bonne nouvelle c’est que la pompe est amorcée, et que vos clients sont prêts à dépenser. Une récente Enquête sur les attentes des consommateurs du Canada a révélé que, bien que les revenus devraient rester stables au cours des 12 prochains mois, les consommateurs canadiens anticipent une hausse de leurs dépenses. Cet écart entre la croissance des salaires et l’augmentation des dépenses prévues est sans précédent, alimenté par les économies

SEPTEMBRE / OCTOBRE 2021

forcées accumulées en raison des restrictions liées à la COVID. Selon l’enquête, les consommateurs «prévoyaient dépenser plus du tiers des économies supplémentaires découlant de la pandémie au cours des deux prochaines années».

Rétablir le contact grâce au café

Pour les exploitants de dépanneurs, le café est un excellent moyen de rétablir le contact avec vos clients. Reste à savoir la meilleure façon de le faire. La catégorie du café a de nombreuses facettes. Le goût et l’expérience sont primordiaux, mais les consommateurs accordent de plus en plus d’attention aux questions de transparence de l’approvisionnement, de durabilité et

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ême la puissante et emblématique chaîne Tim Hortons n’était pas immunisée contre le virus de la COVID-19. Le géant du café a enregistré une baisse de 4,9% des ventes au cours de la période initiale de trois mois de 2021, comparativement au même trimestre en 2020, qui était en baisse de 9,9% par rapport à 2019. Dans l’ensemble, sur une période de deux ans, Tim Hortons Canada a enregistré une baisse de 14%. L’Allegra World Coffee Portal a effectué une analyse des achats de café dans les maisons de café de marque partout au Canada, y compris Tim Hortons, Starbucks, Country Style et les indépendants (mais pas McDonald’s). Après un sommet de 12 milliards $ en 2019, il y a eu une baisse de 22% en 2020, ce qui a fait baisser les ventes à 9,5 milliards $. Selon Mintel, une agence de renseignements sur le marché mondial, la COVID a eu un impact négatif sur les ventes de café hors domicile en raison de l’incertitude économique combinée à une baisse spectaculaire des trajets du matin. Les établissements offrant le service au volant ont mieux réussi, mais la consommation hors domicile a chuté globalement. NACS souligne que les ventes de boissons chaudes de fontaine dans les dépanneurs ont chuté de 33,4% en 2020, reflétant encore une fois la baisse de l’achalandage due au confinement et aux horaires de télétravail. Les dépanneurs du Canada, qui ont connu certains des confinements les plus longs au monde, ont également été durement touchés.

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Sans les déplacements quotidiens, un plus grand nombre de consommateurs ont choisi de créer des expériences de café à la maison pendant le confinement. Toutefois, à mesure que les gens sortent de plus en plus, le rapport Mintel sur le café et le thé 2021 met en évidence plusieurs possibilités de cibler les télétravailleurs et les travailleurs hybrides.

• Les télétravailleurs achètent peut-être du café/thé hors domicile moins souvent, mais ils sont attirés par les boissons à prix plus élevé.

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• À noter que les télétravailleurs se gâtent avec des boissons haut de gamme en après-midi.

• Les consommateurs chercheront des boissons à base de café qu’ils ne peuvent pas préparer chez eux. • L’innovation en matière de saveur est essentielle pour offrir une expérience unique.

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TABLEAU 2

Segments de café tendance Croissance sur 12 mois 2020 à 2021

DISCUS SIONS SUR L ES RÉSE AUX SOCIAUX

• Les boissons au café gourmandes séduisent les Gén. Z, tandis que les millénariaux et les Gén. X ont tendance à privilégier des saveurs moins sucrées. Offrez donc un assortiment ciblé.

AFFOGATO

LATTE GLACÉ

LATTE CARAMEL

FLAT WHITE

FRAPPUCCINO

LATTE

Darren Climans est un expert des services alimentaires depuis près de 20 ans et travaille en partenariat avec des distributeurs, des fabricants de produits de grande consommation et des exploitants de services alimentaires. Son métier consiste à comprendre le contexte d’une décision avant d’effectuer les choix stratégiques grâce à une démarche fondée sur des données chiffrées.

MEN T IONS AU MENU

CAFÉ NITRO

Rejoindre le télétravailleur

des routines plus normales, ils reviennent chez Tim Hortons», affirme Jose Cil, chef de la direction de Restaurant Brands International Inc. Les études démontrent aussi que la plupart des consommateurs (75%) ont l’intention de revenir aux services alimentaires dans les dépanneurs au rythme auquel ils étaient habitués avant la pandémie, selon une étude de marché 2020 de Technomic. La bonne nouvelle? Le café en libre-service est toujours aussi populaire, avec 75% des consommateurs disant qu’ils seraient susceptibles d’acheter une tasse de café. Évidemment, les amateurs de café de la nouvelle ère ne se contenteront pas d’un café ordinaire. Les recherches de Mintel suggèrent que, même dans la période de transition post-COVID, les consommateurs chercheront généralement des boissons au café qu’ils ne peuvent pas faire eux-mêmes à la maison. Les boissons très goûteuses, y compris les cafés froids innovants, vous permettront d’offrir l’expérience de café unique que vos clients recherchent. AD

d’offre d’options non laitières comme les laits végétaux. Les plus jeunes clients, un groupe démographique clé du dépanneur, recherchent quelque chose d’un peu mieux qu’un café filtre. Les offres de café froid peuvent faire augmenter les ventes des dépanneurs. En 2021, une étude de Mintel/Lightspeed a demandé aux consommateurs américains : «Quelles offres vous inciteraient à visiter plus souvent des maisons de café ou de thé?» La réponse la plus importante pour les Gén. Z et les millénariaux était «un plus grand choix de boissons froides», suivi par «des boissons aromatisées plus gourmandes». Le segment des boissons glacées secoue le marché du café (voir le Tableau 1), et les entreprises de boissons de toutes tailles développent des boissons prêtes à boire en cannettes pour répondre à ce besoin. Les Gén. Z et les millénariaux, en particulier, choisissent plus souvent des options de café froid. En ce qui a trait au goût, un service de renseignements alimentaires fondé sur l’IA qui suit des milliards de données sur les menus et les médias sociaux (voir le Tableau 2), confirme que des segments comme le café nitro ont la cote. Passant à une perspective postCOVID, la direction de Tim Hortons est optimiste, ce qui est bon signe pour les dépanneurs (à la fois ceux qui ont une offre Tim Hortons en magasin et ceux qui ont choisi de faire cavalier seul – Couche-Tard continue de perfectionner son programme Café tout simplement bon). «Là où les Canadiens peuvent avoir

Source: Tastewise

• L’avenir est au café et au thé froids.

• Bien que les consommateurs dégusteront leurs boissons à base de café ou de thé à la maison, ils achèteront plus de boissons froides de spécialité hors domicile.

• À mesure que leur pouvoir d’achat gagnera en importance, les consommateurs de la Gén. Z stimuleront la consommation future accrue de café froid. • Les dépanneurs doivent être audacieux et créer des boissons de spécialité uniques qui plaisent aux télétravailleurs. • L’association du café avec des options alimentaires de qualité (déjeuner ou collation) attirera les clients .

SEPTEMBRE / OCTOBRE 2021

Avec notre gamme complète de véhicules commerciaux Dur de Dur, vous êtes assuré de trouver celui qui convient à votre entreprise. De la polyvalence innie du Transit et du Transit Connect aux capacités légendaires de la série F, vous aurez toujours le meilleur allié pour faire le travail, jour après jour.

TRANSIT 2021

CARACTÉRISTIQUES Le Super Duty possède la meilleure charge utile maximale de la catégorie à 3560 kg (7 850 lb)* disponible. Le F-150 possède le dispositif Pro Power OnboardMC exclusif à la catégorie^ en option. Le Transit offre 3 longueurs, 3 hauteurs et de multiples congurations pour l’espace de chargement.

SUPER DUTY 2021

TRANSIT CONNECT 2021

FR.FORD.CA/COMMERCIAL-TRUCKS

F-150 2021

Le Transit Connect est à la fois compact et possède un espace de chargement maximal de 145,8 pi3†.

Les véhicules illustrés peuvent être dotés de caractéristiques offertes en option. * Super Duty 2021 RARJ à plateau long équipé du moteur de 6,2 L et de l’ensemble de charge utile service dur. Catégorie : camionnettes grand gabarit dont le PTAC est supérieur à 3 856 kg (8 500 lb). La charge utile maximale indiquée est pour un véhicule de base muni de l’équipement approprié dont le conducteur pèse 68 kg (150 lb) et varie en fonction du chargement, de la conguration du véhicule, des accessoires et du nombre de passagers. Consultez l’étiquette sur le montant de la portière pour connaître la capacité de chargement d’un véhicule en particulier. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter votre détaillant Ford. ^ Catégorie : camionnettes grand gabarit dont le PTAC est inférieur à 3 856 kg (8 500 lb). † La charge ainsi que la capacité de charge sont limitées par le poids et la répartition du poids. © 2021 Ford du Canada Limitée. Tous droits réservés.

LES

FORD TRANSIT TRANSIT CONNECT 2021

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Des solutions de toutes

tailles pour votre

entreprise.

En tant qu’entrepreneur, vous savez qu’il n’y a pas de répit. C’est pourquoi vous avez besoin de matériel fiable pour accomplir le travail, jour après jour. Avec la famille Ford Transit et Transit Connect, nous avons créé des fourgons robustes et fiables pour le transport de marchandises, d’équipes et de passagers, entièrement personnalisables, pour répondre aux besoins de votre entreprise.

Nous sommes prêts à mener votre entreprise vers l’avenir avec le Ford E-Transit 2022 à venir. Ce fourgon de travail entièrement électrique offre une charge utile maximale disponible de 3 880 lb*, ainsi que des fonctionnalités innovantes offertes en option, comme le dispositif Pro Power OnboardMC : 2,4 kW de puissance portative qui vous donne la possibilité d’alimenter vos outils sur le chantier ou en déplacement.

Voir grand pour votre entreprise.

Construit CompaCt et intelligent.

Lorsqu’il s’agit de votre entreprise unique, nous savons qu’un seul format ne convient pas toujours. Avec le Ford Transit 2021, vous avez la possibilité de choisir parmi trois longueurs de carrosserie, trois hauteurs de toit, deux moteurs et deux empattements. Cette polyvalence vous offre de multiples façons de configurer votre Transit pour qu’il réponde aux besoins de votre entreprise. Le fourgon Transit offre une charge utile allant de 1 610 kg (3 550 lb) à 2 063 kg (4 550 lb)*. Une porte coulissante à commande électrique est offerte en option pour les fourgons utilitaires à toit moyen ou surélevé pour que vous puissiez accéder plus facilement à votre chargement. Le Transit est également offert avec une traction intégrale en option, et Ford Co-Pilot360MC^ : une suite complète de technologies avancées d’aide au conducteur. Alors, lorsque vous devez vous rendre quelque part pour le travail, vous pouvez vous fier à votre Transit.

Vous avez besoin d’une solution plus compacte et économe en carburant pour votre entreprise ? Le Ford Transit Connect 2021 vous offre des configurations polyvalentes en version transport ou tourisme, et est bien pensé pour les modifications personnalisées. Bien qu’il soit plus petit, le Transit Connect dispose d’un maximum de 4 129 L (145,8 pi3) d’espace de chargement** et d’une charge utile maximale de 730 kg (1 610 lb)*. Nous l’avons aussi équipé de technologies intelligentes offertes en option comme le système à commande vocale SYNCMD3 compatible† avec Apple CarPlayMC et Android AutoMC, ainsi que Ford Co-Pilot360MC^: une suite complète de technologies avancées d’aide au conducteur, afin de vous aider à rester productif et en confiance lorsque vous êtes au volant.

nous sommes là pour vous. Lorsque vous avez une entreprise, il peut être rassurant de savoir que vous pouvez compter sur notre soutien quand vous en avez besoin. Grâce à notre vaste réseau national de détaillants Ford, une aide est toujours à portée de la main. Que ce soit pour les ventes, les services, ou un accès à notre réseau étendu d’installateurs intermédiaires, nous sommes là pour vous aider à réussir. Avec notre gamme complète de services, notre expertise et des configurations flexibles, Ford rend les modifications et la personnalisation de votre véhicule faciles pour créer un espace mobile qui vous convient parfaitement. Peu importe la taille de votre entreprise, vous pouvez trouver une solution adaptée parmi la famille de fourgons Ford Transit et Transit Connect 2021.

*Lorsque le véhicule est doté de l’équipement approprié. ^Les caractéristiques de la Technologie Ford Co-Pilot360MC sont complémentaires et ne remplacent aucunement l’attention et le jugement du conducteur, lequel doit quand même maîtriser le véhicule. **La charge ainsi que la capacité de charge sont limitées par le poids et la répartition du poids. † Caractéristique disponible. Évitez les distractions au volant. Utilisez les systèmes à commande vocale lorsque les conditions sont sécuritaires. N’utilisez pas d’appareil portatif lorsque vous conduisez. Un téléphone disposant d’une version compatible d’Apple iOS ou d’Android Auto et d’un forfait de données est requis. SYNC ne commande pas Android Auto ni Apple CarPlay en cours d’utilisation. Apple et Google sont seules responsables du fonctionnement des applications qu’elles proposent. Des frais de messagerie et de transmission de données peuvent s’appliquer. Apple et Apple CarPlayMC sont des marques déposées d’Apple Inc., marques déposées aux États-Unis et dans d’autres pays. Android, Android Auto et Google sont des marques de commerce de Google LLC. © 2021 Ford du Canada Limitée. Tous droits réservés.

FEATURE

L’ACCÉLÉRATION

En répondant aux défis de la pandémie avec des investissements dans la technologie, les exploitants refaçonnent l’avenir du dépanneur

DE L’INNOVATION

PA R C H R I S DA N I E L S

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Si les exploitants ne faisaient que tremper un orteil dans l’océan de la technologie avant la pandémie, ils ont ensuite plongé dedans.

C’est évident dans une récente enquête de Zenput et Technomic, qui a révélé que la priorité pour la plupart des exploitants de dépanneurs (51%) au cours des 12 prochains mois était «la mise en œuvre de nouvelles technologies». De plus, 57% des répondants utilisaient la technologie pour automatiser certains aspects de leurs opérations, en hausse par rapport à 27% en 2020. Les exploitants comprennent que pour être «essentiel» non seulement pendant la pandémie, mais bien après, le dépanneur doit subir une transformation numérique. L’une des façons dont les dépanneurs peuvent se transformer consiste à être plus prédictifs dans leur planification, souligne Scott Langdoc, responsable de la chaîne alimentaire mondiale, pharmacies et dépanneurs/stations-service chez Amazon Web Services (AWS). «Le télétravail réduisant considérablement les déplacements en voiture, les dépanneurs ont vu un changement de priorité, passant du carburant à l’alimentation et aux produits essentiels, ainsi qu’à une évolution des approches d’achat, dit-il. Ces changements ont entraîné la nécessité d’avoir un accès plus large et plus rapide aux informations commerciales, comme les renseignements sur la demande, la visibilité de la chaîne d’approvisionnement et les impacts sur les macro-marchés

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comme la réduction des trajets quotidiens.» Parkland travaille avec AWS sur la collecte de ces informations et leur mise en pratique à l’aide de l’IA (voir : «Personnaliser l’expérience client»). L’industrie collecte également des données à partir des systèmes de PDV et des applis mobiles pour la fidélité des clients et le ramassage et la livraison (et même des robots en magasin! Voir : «Infos sur la chaîne d’approvisionnement») pour repenser le tout, de l’expérience en magasin aux promotions et aux prix. «La technologie numérique et les expériences de magasinage intégrées dépendent de la collecte de données, déclare Dan Doulos, gestionnaire national, Canada, Advantage Group. Cela permettra aux commerces de détail de consciemment recueillir des informations et d’adapter les expériences d’achat afin de refléter les préférences de leurs clients.»

Infos sur la chaîne d’approvisionnement

La pandémie a illustré l’importance d’avoir le bon produit, au bon endroit et au bon moment. Pensez au papier hygiénique, à l’assainisseur pour les mains et au lait, qui étaient des produits rares au plus fort de la pandémie. «Les détaillants de dépanneurs recherchent une plus grande visibilité et une plus grande transparence dans la chaîne d’approvisionnement pour éviter les ruptures de stock d’articles à forte demande et à disponibilité limitée», explique M. Langdoc. Les décisions relatives à la chaîne d’approvisionnement étaient auparavant dictées par des chiffres de ventes statiques. Aujourd’hui, cependant, le logiciel d’IA de la chaîne d’approvisionnement tient compte de variables comme les données de PDV, les prix, les conditions du marché local, la période de l’année, et même les médias sociaux dans ses prévisions. Accenture, par exemple, a développé une plateforme sur le nuage d’Amazon Web Services, qui permet de prévoir la quantité d’UGS qu’il faut commander de manière continue pour maintenir les stocks au bon niveau. Les robots aident également les dépanneurs à maintenir leur inventaire. Aux États-Unis, Circle K de Couche-Tard pilote l’utilisation de téléphones mobiles et de petits drones dans ses magasins au Texas pour voir ses rayons en temps réel. Pensa Systems, qui se spécialise dans les données sur les rayons afin d’améliorer la planification des produits et réduire les ruptures de stock, fournit les drones et l’analyse dans le nuage. «Tirer parti de la technologie de pointe pour améliorer en permanence la disponibilité en magasin des produits clés est une priorité absolue», déclare Mike Bott, responsable de l’innovation numérique chez Circle K.

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Personnaliser l’expérience client

Grâce à la technologie numérique, les exploitants de dépanneur collectent une foule d’informations transactionnelles sur leurs clients. Les exploitants cherchent maintenant à exploiter ces données. Parkland a récemment commencé à travailler avec AWS afin de recueillir des informations qui pourraient optimiser son programme de fidélité, y compris les récompenses Journie au Canada, grâce à des offres plus personnalisées. «La stratégie de Parkland comprend deux volets, explique M. Langdoc. Premièrement, une amélioration de la fréquence et de la précision des informations transactionnelles recueillies (p. ex. PDV) qui peuvent être utilisées pour personnaliser davantage l’engagement des clients et optimiser les opérations commerciales.» Pensez, par exemple, à une cliente fidèle qui achète une boisson gazeuse dans un magasin et qui obtient ensuite une réduction personnalisée sur l’essence parce qu’elle n’a pas acheté de carburant au magasin au cours du dernier mois. «Deuxièmement, Parkland recueille davantage d’informations spécifiques au client et d’analyses comportementales plus larges pour mieux comprendre les changements dans les parcours d’achat et les besoins des clients, ajoute M. Langdoc. Ces informations peuvent être encore améliorées en appliquant des modèles d’apprentissage automatique pour être plus prédictifs quant aux mesures que Parkland peut prendre.» Il pourrait s’agir de ses messages aux clients ou de déterminer l’assortiment, les offres au menu et les services (comme les

Au Texas, Circle K a mis à l’essai de petits drones pour voir ses rayons en temps réel.

places de stationnement désignées pour le ramassage en magasin) qu’un magasin devrait offrir. Que vous ayez une appli et un programme de fidélité (ou non), des entreprises comme Kalibrate utilisent un logiciel de modélisation sophistiqué fondé sur les données de segmentation des consommateurs pour aider les détaillants à vraiment comprendre qui sont leurs clients. «En sachant d’où arrivent les gens, qu’il s’agisse de la maison ou du travail, les détaillants peuvent créer et proposer un marketing et des promotions ciblés sur mesure pour inciter davantage de personnes à entrer dans le magasin», explique Rich Wilcox, vice-président, ingénierie de solutions chez Kalibrate, société d’experts-conseils dotée d’une plateforme analytique de vente au détail.

L’affichage sur les tablettes devient numérique

Les étiquettes numérisées sur les tablettes ont l’air propres (un facteur important dans un monde de COVID-19!), elles sont écologiques et permettent aux exploitants de modifier les prix plus facilement. «Tous nos magasins sont dotés d’étiquettes numériques », affirme John Douang, co-fondateur et DG d’Aisle 24, actuellement dans six marchés en Ontario, opérationnel en Colombie-Britannique et au Québec, et ouvrant des magasins en Alberta, au Manitoba et dans le Canada atlantique cette année. Compte tenu de son modèle sans caissier, M. Douang affirme que les étiquettes numériques sont «un facteur important dans la façon dont nous contrôlons notre apport opérationnel en main-d’œuvre et le rendons plus efficace». Mais il

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le recommande aussi à tous ceux qui cherchent à stimuler les ventes grâce à l’analyse des données. «Les étiquettes vous permettent d’ajuster les prix immédiatement et régulièrement en fonction des conditions du marché», explique M. Douang. Aisle 24 utilise plusieurs produits d’étiquetage numérique, y compris ceux de Danavation, qui a intégré cette année un Petro-Canada à Vegreville, en Alberta, et un Esso à York, en Ontario, dans sa clientèle. John Ricci, PDG de Danavation, souligne qu’un de ses clients modifie les prix à la fin de chaque journée de travail en fonction des prix des concurrents, tandis que d’autres les utilisent pour réagir de manière proactive aux conditions locales. «Que ce soit une canicule, une tempête ou une équipe sportive locale qui remporte un championnat, le système vous permet de réagir et de modifier les prix à l’aide d’une seule touche», explique M. Ricci. Britt Mills, directrice principale de l’expérience client chez Mobiquity, est très optimiste quant à l’affichage numérique sur les tablettes pour les petits et grands exploitants. Il permet une visualisation plus facile dans bien des cas des prix et des détails des produits, et il offre également aux dépanneurs une plus grande polyvalence en matière de stockage et de présentation, explique-t-elle. C’est beaucoup plus rapide et plus facile de modifier l’affichage, d’annoncer un spécial et de promouvoir les produits de marque et à durée limitée d’un magasin avec l’affichage numérique.»

L’avenir de la caisse Étant donné que les gens cherchent à entrer et à sortir rapidement des magasins, de nombreux experts pensent que la caisse libre-service gagnera en popularité. À Phoenix, Circle K pilote une caisse libre-service sans contact avec Standard Cognition. Grâce à ses caméras montées au plafond et à son logiciel de vision, Circle K permet aux clients de faire leurs achats et de sortir sans avoir à les scanner ou à faire la file pour payer. Les transactions sont traitées via une appli, que les clients lancent avant d’entrer dans le magasin. Ils peuvent également payer à la caisse, sans avoir besoin de scanner quoi que ce soit, car l’IA a fait le suivi des achats du client et a relayé l’information au caissier. Alex McClure, porte-parole de Standard Cognition, a dit à Actualités Dépanneurs que «le pilote progresse bien et nous travaillons en collaboration avec Circle K pour le rendre largement disponible». Exxon Mobil a éliminé le contact dans le processus d’achat de carburant au distributeur en permettant aux clients d’utiliser la fonctionnalité de reconnaissance vocale Alexa de leur véhicule («Alexa, paye l’essence!»). M. Langdoc affirme que les dépanneurs devraient se tourner vers d’autres types de magasins pour trouver de l’inspiration. Nike, par exemple, a une appli mobile, Instant Checkout, qui permet aux clients en magasin de ramasser un article, de le scanner et de payer avec leur carte de crédit enregistrée. «Cette offre “sans file d’attente” serait très populaire auprès des clients qui vont souvent à leur dépanneur local pour seulement une couple d’articles, tout en faisant leurs courses ou en rentrant du travail», explique-t-il. AD

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La commodité ciblée Le Runner Market de Toronto est l’extension d’un service de livraison d’alcool et est devenu un guichet unique pour des produits de dépanneur haut de gamme. L’expansion au Canada et aux ÉtatsUnis est maintenant dans sa mire. PA R C H R I S P OW E L L P H O T O G R A P H I E PA R JAIME HOGGE

Jake MacDougall, cofondateur et PDG de Runner Market, à l’extérieur de son premier emplacement au 141, rue Berkeley, à Toronto

SEPTEMBRE / OCTOBRE 2021

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L’un des effets les plus courants de la pandémie a été le passage des magasins d’alimentation ayant pignon sur rue à la livraison en ligne afin qu’ils puissent répondre à la demande accrue des consommateurs en matière de commodité et de sécurité. Mais Jake MacDougall, cofondateur et PDG de Runner Market, a adopté l’approche inverse.

M. MacDougall a ouvert Runner Market il y a cinq mois, au plus fort de la pandémie. Spécialisé dans ce qu’il appelle la «commodité ciblée», le RSR/dépanneur hybride est une extension de Runner, un service de livraison d’alcool qui s’est fait une importante clientèle depuis son lancement en 2017. Comme de nombreuses nouvelles entreprises, Runner Market a été orienté et façonné par la demande des consommateurs. Dans ce cas-ci, les clients en ligne de Runner ont commencé à demander régulièrement des produits de dépanneur à inclure dans leur commande d’alcool. Cela a conduit M. McDougall et son partenaire d’affaires à établir ce qu’il décrit comme des «micro-stocks» de certains produits stratégiquement situés dans les environs des magasins LCBO où ils se rendaient pour remplir les commandes des clients.

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Runner a connu une forte augmentation des ventes lorsque la pandémie a frappé. Les revenus découlant de la livraison d’alcool ont augmenté de 185% sur 12 mois en 2020, après une augmentation de 100% en 2019. Les deux partenaires ont pris les recettes supplémentaires et les ont utilisées pour ouvrir le magasin de 760 pi ca situé au 141 Berkeley St., dans l’est de Toronto, en vue de créer quelque chose qui allait au-delà de l’offre de dépanneur standard. «On a commencé à penser à un magasin ayant pignon sur rue parce qu’on se demandait pourquoi il n’y avait pas de dépanneurs de haute qualité, explique M. MacDougall. Je pense que les clients recherchent des alternatives aux produits de type Coca-Cola et cigarettes dans [les dépanneurs traditionnels], et on constate une forte demande pour des alternatives plus santé. Les gens aiment aussi acheter local, ce qui a été une très bonne chose pour nous.» Situé à l’intérieur d’un ancien restaurant mexicain, Runner Market est doté d’un patio pouvant accueillir 8 personnes et de places assises à l’intérieur pour 12 personnes, une fois les restrictions de pandémie assouplies. Les partenaires ont utilisé leur expérience dans le design pour concevoir le magasin épuré et minimaliste, tandis que son accent sur la qualité des produits locaux a été inspiré en partie par le détaillant d’Amsterdam Stach. Les partenaires ont également travaillé en étroite collaboration avec les entrepreneurs pour maintenir les coûts de construction à moins de 300 000 $, et bien que ce soit encore le début, M. MacDougall affirme que la réaction des clients au magasin et à son assortiment de produits suggère que l’argent a été bien dépensé. «Après l’ouverture, la demande et la satisfaction des clients sont extrêmement positives, dit-il. Habituellement, je ne quitte pas un magasin en disant à voix haute à mon ami : “Cet endroit est trop cool”, mais c’est une chose très courante ici.» Les partenaires ont également travaillé fort pour rassembler un assortiment de produits qui obligerait généralement les clients à visiter plusieurs magasins. Le magasin offre des produits de base, depuis la nourriture pour chiens aux couches, piles et détergent, cependant, selon M. MacDougall, l’accent est mis sur «des produits de haute qualité provenant de fournisseurs locaux qui font des choses intéressantes et uniques». Cela signifie que les étagères de Runner Market sont remplies d’articles provenant de compagnies canadiennes et de Toronto,

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CONSEILS DE L’EXPLOITANT y compris le torréfacteur De Mello de Toronto; la marque de beurre d’arachide Mumgry de Vancouver; et la marque de sel Salt Spring Sea Salt, qui associe la tradition culinaire française au sel de mer pour créer une fleur de sel aux saveurs de mûre, de balsamique et de Pinot Noir. L’entreprise a aussi mis l’accent sur la qualité du côté des services alimentaires, avec ses partenaires, dont le très populaire General Assembly Pizza de Toronto et la compagnie locale d’empanadas Gaucho Pie Co., qui crée des empanadas traditionnelles et des saveurs uniques comme celle inspirée du sandwich Reuben, ainsi que poulet au beurre et poulet jerk. Elle offre également un incontournable du dépanneur, les pâtés jamaïcains au bœuf, bien que dans ce cas le partenaire soit une société appelée Street Bites, dont le propriétaire Tony Bradshaw possède une vaste expérience de la restauration avec des marques, dont Morton’s of Chicago, et accorde une grande importance aux ingrédients de qualité. Il y a aussi des options en magasin conçues pour être rapides et à prix raisonnables, tandis que d’autres correspondent à l’alimentation keto de M. MacDougall, comme les bouchées d’œufs. Tous ses produits sont également disponibles à la commande en ligne, Runner promettant une livraison à Toronto, Etobicoke et Mississauga en seulement une heure pour un prix fixe de 10 $. Bien que la livraison représente encore la «grande majorité» du chiffre d’affaires de Runner, M. MacDougall affirme que le magasin permet aux clients de voir ou de goûter les produits en personne avant de les ajouter à leur commande en ligne. «Explorer les produits en magasin est généralement mieux que les explorer en ligne», explique-t-il. L’objectif de M. MacDougall est d’avoir un jour entre quatre et six autres emplacements dans la région du Grand Toronto, en utilisant les informations sur les ventes provenant du service en ligne pour déterminer les meilleurs quartiers où les ouvrir. Il souhaite ouvrir deux autres magasins dans la région de Toronto au cours de la prochaine année, suivis d’un magasin à Vancouver en 2022 et d’une éventuelle expansion à Montréal et Calgary. L’entreprise est également désireuse de prendre pied aux États-Unis d’ici cinq ans, affirme-t-il. Depuis une simple appli en ligne à des magasins physiques dans le plus important marché de consommation au monde : tout un périple pour cette jeune entreprise de Toronto. AD

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PRÉPAREZ-VOUS À PIVOTER

Runner Market a été encouragé par ses clients en ligne qui ont commencé à demander régulièrement des produits de dépanneur à inclure dans leur commande d’alcool.

TROUVEZ VOTRE CRÉNEAU

«Des produits de haute qualité de fournisseurs locaux qui font des choses intéressantes et uniques.»

DÉROGEZ À LA TRADITION

«On constate une forte demande pour des alternatives plus santé. Les gens aiment aussi acheter local, ce qui a été une très bonne chose pour nous.»

LE SUCCÈS EST DANS LES DÉTAILS

Les visiteurs font souvent des commentaires sur l’esthétique et l’image de marque épurées du magasin. Runner a même sa propre ligne de marchandise, y compris des chapeaux et des t-shirts.

SIMPLIFIEZ LES SERVICES ALIMENTAIRES

En plus des options de menu rapides et à prix raisonnable qui s’inspirent des dernières tendances alimentaires, comme le keto, Runner collabore avec des fournisseurs de services alimentaires qui sont réputés pour utiliser des ingrédients de qualité.

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L’attrait du meilleur pour la santé

Les innovations dans les produits meilleurs pour la santé (MPS) dynamisent les catégories des boissons et des confiseries et attirent les gens dans les dépanneurs P A R W E N D Y H E L F E N B A U M

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Poussez-vous, les boissons sucrées et les barres de

chocolat géantes. Au cours des dernières années et surtout depuis la pandémie, plus de consommateurs se préoccupent de leur santé et souhaitent renforcer leur système immunitaire en mangeant des aliments plus santé, ce qui comprend les collations. Une étude récente du Hartman Group a révélé que la plupart des consommateurs préfèrent des aliments frais, sans pesticides et naturels avec des ingrédients reconnaissables et peu ou pas d’agents de conservation artificiels. Un autre rapport de FMCG Gurus a montré que 80% des consommateurs globalement ont l’intention de manger et de boire plus santé. Ils veulent plus de produits à base de plantes et cherchent à ajouter des fibres, des protéines et d’autres nutriments à leur alimentation. De nombreuses études indiquent que les gens veulent réduire leur consommation de

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sucre et manger plus d’aliments à base de plantes : L’enquête sur les aliments et la santé menée en 2020 par l’International Food Information Council a révélé que plus de la moitié des consommateurs estiment qu’il est important que les aliments qu’ils consomment soient santé. Alors que la popularité des choix nutritifs augmente, des aliments MPS, comme les fruits, les légumes, les noix, les barres santé et le yogourt, apparaissent dans les dépanneurs. S’appuyant sur ces attitudes, priorités et attentes changeantes, les marques d’aliments et boissons, même celles qui sont largement connues pour leurs produits pas trop santé, se tournent vers des produits MPS, car c’est une excellente occasion de lancer sur le marché de nouveaux produits qui répondent aux demandes des consommateurs tout en favorisant la croissance des dépanneurs.

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Les consommateurs accordent plus d’importance à la santé

Alors que le bien-être devient un facteur majeur dans le comportement des clients, le marché des boissons et des confiseries est très attentif. «Les études confirment que les consommateurs recherchent activement des options de boissons qui s’intègrent à une alimentation et un mode de vie plus sains. La chose la plus importante à faire pour aider nos partenaires de vente au détail à répondre à la demande des consommateurs est de créer une vaste gamme de produits de haute qualité pour tous les besoins et toutes les occasions», affirme Marie-Hélène Jauron, directrice du développement des ventes, PepsiCo Breuvages Canada. Après de longues périodes de confinement, les gens sont impatients de découvrir de nouveaux produits intéressants; l’innovation est donc essentielle, ajoute-t-elle. «Au cours des dernières années, nous avons lancé un certain nombre d’innovations en matière de produits et de formats pour répondre au désir des consommateurs pour des options MPS. Nous innovons constamment pour transformer notre gamme de boissons afin d’offrir aux gens plus de choix parmi les marques qu’ils aiment, comme le Pepsi Zéro sucre et la boisson d’eau pétillante Bubly, et nous constatons une croissance significative dans nombre de ces gammes.» Une offre de collations de haute qualité, depuis les mélanges montagnards aux bouchées gourmandes et aux barres santé, est essentielle pour satisfaire les besoins variés des consommateurs, de dire Stacey Biggar, responsable du chocolat de tous les jours, Mondelēz Canada. «Les gens ont toujours aimé les collations, mais leur vie est en train de changer. Ils veulent se sentir bien face à leurs choix, non seulement qu’ils goûtent bon, mais aussi qu’ils soient bons pour le corps et l’esprit, sans nuire à la planète, souligne Mme Biggar. C’est pourquoi nous innovons sans cesse dans notre assortiment avec des offres comme les produits MPS, des produits authentiques et naturels, la nutrition fonctionnelle et des gâteries décadentes que l’on peut se permettre.»

Les gros joueurs investissent massivement dans les produits MPS

Selon un récent rapport, le marché mondial de la confiserie devrait croître et atteindre 244,25 milliards $ d’ici 2026, alimenté par la demande croissante pour du prêt-à-manger. Pour répondre à l’évolution des préférences du marché, les fabricants élargissent la variété des produits et ajoutent des ingrédients plus sains comme les noix, les fruits tropicaux et les herbes biologiques. Ils acquièrent également des sociétés de fabrication de collations MPS. En 2019, 7-Eleven a lancé 100 nouveaux produits MPS aux États-Unis provenant de plus de 30 jeunes entreprises, dont des options à base de plantes, biologiques, sans gluten, keto, paléo et véganes. La marque s’est concentrée sur des alternatives plus saines, des saveurs uniques et des variations santé de plats populaires. En 2020, Kind, chef de file des collations santé, a fait l’acquisition de Nature’s Bakery (fabricant des Barres aux figues et autres produits de boulangerie) pour faire progresser son objectif de construire une plateforme de santé et de bien-être, tout en offrant une variété d’aliments riches en éléments nutritifs. Au cours des dernières années, Mondelēz a également progressivement acquis une majorité de parts dans des marques de collations santé, notamment Perfect Snacks, fabricant de

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barres protéinées, en 2019 et Give and Go Prepared Foods en 2020. En janvier, Mondelēz International a fait l’acquisition de Hu Master Holdings, la société mère de Hu Products (fabricant de collations axées sur le bien-être, véganes et paléo comme des craquelins sans grains et des fruits et noix enrobés de chocolat), ajoutant à ses autres marques santé comme Enjoy Life et Perfect Snacks. Selon Mme Biggar, ces acquisitions renforcent la stratégie de l’entreprise. «Nous souhaitons mener l’avenir du grignotage en offrant une vaste gamme de collations, allant des aliments sans allergie aux listes d’ingrédients simples, explique-t-elle. Ces marques encouragent également le partage de l’apprentissage au sein de l’entreprise.»

Améliorer le facteur santé de produits populaires et lancer de nouvelles collations

Les entreprises de confiserie qui offrent habituellement des collations pas trop santé font des efforts pour créer des versions MPS de produits populaires. Par exemple, Mondelēz a récemment annoncé des portions plus petites de Cadbury au Royaume-Uni. «Nous voulons aider les consommateurs à consommer facilement les bonnes collations tout au long de la journée et les inspirer à grignoter en pleine conscience, explique Mme Biggar. Une grande partie de notre engagement envers le grignotage en pleine conscience se traduit par les formats d’emballages de portions contrôlées. Nous nous engageons à faire passer nos emballages de portions contrôlées à 20% de notre chiffre d’affaires net global des collations d’ici 2025, et nous mettrons des directives sur les portions sur tous les emballages d’ici 2025. Au Canada, nous mettons en œuvre des initiatives clés comme le lancement d’emballages de biscuits pour consommation immédiate et de Crispers en portion unique.» En juin, Häagen-Dazs a lancé Divine, une collection de crème glacée de trois arômes avec 50% moins de matières grasses, 25% de sucre en moins et seulement 200 calories par portion. Comme ses produits réguliers, Divine contient des ingrédients simples et pas de colorants ou saveurs artificiels, et la marque espère que son offre d’une gâterie MPS attirera les consommateurs soucieux de leur santé. Hershey élargit sa gamme sans sucre, proposant des versions bio de sa barre au chocolat au lait et de ses moules au beurre d’arachides Reese, et développant davantage d’options à base de plantes et de portions contrôlées pour les prochaines versions. Kellogg’s offre maintenant une variété de produits sans sucre ajouté et de céréales à haute teneur en fibres, et Nestlé a récemment lancé une Kit Kat végane. Et récemment, la coopérative laitière canadienne Gay Lea Foods a lancé Ivanhoe Nothing But, une collation croquante déshydratée au fromage sans gluten, en trois saveurs, destinée aux consommateurs actifs à la recherche de collations portatives santé et riches en protéines, à manger pendant des activités en plein air. Le nouveau produit résulte des commentaires des clients désireux d’acheter des produits fabriqués au Canada dans la catégorie MPS, explique Monika Giasson, gestionnaire de produit. «Les Canadiens cherchent des options de grignotage plus adaptées à leurs besoins, qui prolongent la sensation de satiété; le fromage est la solution idéale de grignotage à haute teneur en protéines, et nous avons appris que pour les consommateurs, en particulier les millénariaux, c’est un solide argument de vente», explique Mme Giasson. «Les millénariaux adorent le fromage, ils veulent juste qu’il soit adapté à leur mode de vie. En tant qu’entreprise laitière appartenant à des producteurs laitiers, nous sommes

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Voici comment le développement créatif de produits et les idées innovantes améliorent l’expérience des clients qui entrent dans un dépanneur pour acheter des collations.

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STRATÉGIES POUR AIDER LES EXPLOITANTS À TIRER PARTI DE LA CATÉGORIE DES PRODUITS MPS

en mesure de tirer parti de nos valeurs fondamentales : offrir des aliments sains auxquels les gens peuvent faire confiance. Nous nous sommes donc tournés vers la création d’une collation au fromage qui correspondait à leurs besoins, un produit pratique non réfrigéré avec une nouvelle texture intéressante – du fromage croquant.» Mme Giasson ajoute que ce nouveau produit offre aux consommateurs une collation au fromage plus santé dans un format à emporter, tout en permettant à Gay Lea de sortir de l’allée des produits laitiers et d’entrer dans la catégorie de grignotage MPS. «Nos clients ont indiqué que ce produit était une collation pratique, idéale pour les voyages, les boîtes à lunch des enfants et un substitut plus sain aux croustilles lorsqu’ils s’arrêtent dans des endroits comme une station-service, ce qui convient parfaitement aux réseaux des dépanneurs en pleine croissance», explique Mme Giasson. «Le grignotage est certainement une catégorie concurrentielle, et nous espérons que notre force, soit une marque locale et fièrement canadienne produisant des aliments sains, nous permettra de réussir.» Alors que le marché des produits MPS évolue, les fabricants de produits alimentaires et les dépanneurs devraient continuer à répondre aux désirs des clients pour des options plus santé, affirme Mme Biggar. «Mondelēz a examiné attentivement l’évolution des préférences des consommateurs, qui montre l’importance croissante du segment MPS. Le partage de ces informations opportunes avec nos clients de détail nous aide à nous positionner de sorte que nous puissions gagner ensemble et détermine les collations que nous offrons, ce qui nous aide à lancer des innovations.» Étant donné les nouvelles catégories sur les tablettes des dépanneurs et les choix innovants et plus santé lancés régulièrement, les amateurs de collations seront récompensés par des propositions de valeur. «C’est une période passionnante pour les dépanneurs parce qu’en fin de compte, cela signifie plus de variété et de choix pour les consommateurs et une plus grande satisfaction pour nos clients», explique Mme Jauron. AD

Les fabricants de collations, les dépanneurs et les distributeurs peuvent travailler ensemble pour aider à accroître la sensibilisation et à augmenter les ventes des produits MPS. Gay Lea aide les dépanneurs à vendre ses nouvelles collations au fromage en développant des présentoirs de sol permettant une plus grande flexibilité aux détaillants tout en communiquant les arguments de vente «meilleurs pour la santé» de la marque. L’équipe de PepsiCo Breuvages Canada collabore avec ses partenaires de dépanneurs pour élaborer et exécuter des programmes d’engagement portant spécifiquement sur le lancement de nouveaux produits ou les occasions prioritaires, affirme Mme Jauron. «Les programmes de fidélité se sont révélés être une excellente approche pour de nombreux dépanneurs, expliquet-elle. En intégrant des produits MPS dans ces programmes, les consommateurs sont incités à faire des choix plus santé. L’engagement auprès des clients via les réseaux sociaux des magasins permet également de les sensibiliser aux nouveaux produits disponibles en magasin.»

VOICI QUELQUES SUGGESTIONS DE LA NATIONAL ASSOCIATION OF CONVENIENCE STORES : • Offrez une variété d’options au-delà des fruits et légumes frais : Les collations salées peuvent également faire partie d’un ensemble de produits MPS. Les détaillants peuvent consulter le Healthier Product Calculator de NACS pour obtenir des idées. Envisagez d’inclure des fruits et légumes et de l’eau dans les duos ou trios de repas ou d’offrir des produits alimentaires moins caloriques. • Ajoutez des présentoirs de produits MPS : Étalez vos collations fraîches, vos produits à faible teneur en sucre ou produits véganes dans des zones à haute visibilité, par ex. à proximité des aliments préparés. • Impliquez-vous dans votre communauté : Sensibilisez la communauté à la présence de produits MPS dans votre magasin en donnant des fruits ou des légumes et des collations et boissons santé aux écoles ou aux centres communautaires locaux, et faites don d’articles périssables non vendus aux banques alimentaires voisines.

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Inspiration en matière d’innovation Coup de projecteur se mondialise et met en lumière les bonnes idées d’exploitants de dépanneurs du monde entier P A R C H R I S P O W E L L

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Le premier dépanneur au monde aurait ouvert ses portes à Dallas en 1927, et le concept de «commodité» a évolué bien au-delà des heures d’ouverture prolongées dans les quelque 100 années qui ont suivi. À l’ère numérique, la commodité se définit comme la possibilité d’obtenir ce que vous voulez, quand et comment vous le voulez, souvent avec seulement quelques clics ou du bout du doigt. Mais ce qu’il y a de bien chez les innovateurs, c’est qu’ils ne cessent jamais de chercher des réponses à des questions qui n’ont pas encore été posées. Voici quelques exemples de la façon dont les dépanneurs du monde entier s’efforcent de rester commodes au 21e siècle.

FOXTROT États-Unis

À première vue, le modèle commercial de Foxtrot, qui consiste à fournir une livraison en une heure aux clients locaux dans certains secteurs, devient de plus en plus courant dans le commerce de détail moderne. Mais ce qui distingue ce dépanneur haut de gamme est la façon dont il utilise les données recueillies à partir de ces commandes pour déterminer ce qu’il faut stocker, ajoutant de nouveaux produits à ses magasins en fonction des tendances de la clientèle. Il différencie aussi les magasins individuels en présentant des produits locaux. Foxtrot a recueilli plus tôt cette année 42 M $US dans le cadre d’un financement de série B, qu’il utilisera pour doubler le nombre de ses magasins cette année tout en élargissant sa gamme de produits de marque privée. «En accélérant ses capacités de commerce électronique et en proposant la livraison à l’échelle nationale pour des produits comme les produits emballés signatures, les produits de marque privée et les produits exclusifs à Foxtrot, ainsi que le vin, Foxtrot sera en mesure de se positionner comme premier dépanneur au pays», déclare l’entreprise

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M I N I-M A RCH É SPA R Pays-Bas

Surnommée un «mini marché pour l’ère moderne» en 2020, SPAR, une chaîne présente dans 48 pays, a lancé ce nouveau concept portable aux Pays-Bas. Un Mini-marché SPAR mesure environ 173 pi ca. Il peut être installé presque partout, depuis les gares aux parcs et même sur l’eau (idéal pour les consommateurs néerlandais vivant dans des maisons flottantes). Les produits sont changés six fois par jour en fonction des besoins changeants en temps réel des consommateurs, ce qui permet au détaillant de maximiser l’assortiment et de répondre aux besoins de la journée, tout en encourageant les visites répétées. Les magasins peuvent accueillir un membre du personnel et un acheteur à la fois.

L AWSON Japon

Le Japon, un pays connu pour ses dépanneurs innovants, gaspille jusqu’à six millions de tonnes de nourriture chaque année et dépense environ 2 billions de yens (environ 22,8 milliards $CA) pour l’élimination. L’une des entreprises qui s’emploient à réduire les déchets alimentaires est la chaîne de magasins Lawson, qui a commencé à utiliser la technologie d’IA fournie par la firme américaine DataRobot pour estimer la quantité de produits sur les étagères de ses quelque 18 000 magasins qui pourraient ne pas se vendre. Lawson affirme que l’élimination des déchets alimentaires est le coût le plus élevé pour les propriétaires de franchise après la main-d’œuvre. L’entreprise a déclaré qu’elle espère réduire le stock excédentaire de 30% sur les marchés dans lesquels la technologie a été lancée et qu’elle veut réduire de moitié la quantité de déchets alimentaires dans ses magasins d’ici 2030. En 2019, Lawson a également lancé un programme dans lequel elle a réduit le prix des produits alimentaires comme les boules de riz et les boîtes à lunch qui étaient proches de leur date de péremption. Ses exploitants ont également commencé à offrir des incitatifs de 5% de la valeur de leurs achats aux membres de programmes de fidélité pour les inciter à acheter des articles proches de leur date d’expiration.

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H U DSON États-Unis

Au fil des ans, les dépanneurs ont acquis une réputation de destination pour les mets à emporter, mais la chaîne américaine Hudson en fait une caractéristique littérale de ses magasins. Cela fait partie d’une évolution vers ce que l’on appelle la «vente au détail sans friction», qui selon les experts, va continuer en s’accélérant La chaîne Hudson du New Jersey, qui exploite plus de 1000 magasins dans les aéroports, les points de jonction, les lieux d’intérêt et les sites touristiques, utilise la technologie exclusive d’Amazon Just Walk Out pour créer les magasins Hudson Nonstop et offrir à ses clients une expérience d’achat sans friction. Les clients entrent dans le magasin de 1000 pi ca en insérant ou en présentant une carte de crédit et, une fois qu’ils ont fait leur choix, quittent le magasin sans avoir à faire la file ni à interagir avec un employé du magasin. Le paiement est automatiquement déduit du compte lié à la carte. L’entreprise a ouvert son deuxième magasin Hudson Nonstop à l’aéroport international Midway de Chicago en juin (elle avait ouvert le premier magasin à Dallas en mars). Elle pilote également des distributrices automatiques de marques populaires dans des catégories comme la lunetterie, l’électronique, les soins de la peau, les jouets et les accessoires de style de vie. Brian Quinn, vice-président exécutif et chef de l’exploitation d’Hudson, a déclaré que la vente au détail automatisée permet à l’entreprise de recréer le «fort sentiment d’appartenance» associé à ses magasins dans un format plus petit et non traditionnel.

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ROBOM A RT États-Unis

Présenté comme le «premier magasin qui vient à vous», Robomart de Santa Monica en Californie est un service qui permet aux gens de demander l’un de deux types différents de véhicules : Le Robomart Pharmacie avec des articles de santé et de soins personnels comme des analgésiques et du savon, et le Robomart Collations avec des croustilles, des boissons gazeuses, des barres de chocolat, etc. Les clients peuvent accéder au service en téléchargeant l’appli iOS Robomart et en configurant un compte. Le client hèle un Robomart, et le véhicule arrive à son emplacement en seulement cinq minutes, envoyant une notification d’arrivée sur le téléphone de l’utilisateur. Ce dernier ouvre la porte du véhicule avec l’appli et prend les articles désirés, Robomart additionne automatiquement les articles retirés et débite la carte de paiement au dossier. Les voitures ont actuellement des conducteurs (qui n’interagissent pas avec les clients), mais l’entreprise planifie d’offrir un service sans conducteur.

TWICE DAILY/ WHITE BISON États-Unis

Tri Star Energy, de Nashville, fait de ses dépanneurs une destination deux fois par jour avec une expérience de café haut de gamme qui incitent les clients à revenir. Alors que les dépanneurs font la concurrence aux RSR, beaucoup d’entre eux rehaussent leurs programmes de café avec des machines à moulin intégré et des offres diversifiées pour attirer les amateurs de caféine. Cependant, Tri Star Energy reconnaît la puissance du café comme moteur de croissance en regroupant ses magasins Twice Daily avec son concept de café White Bison autonome. En plus des produits de dépanneur de base et d’un menu frais à emporter, les clients peuvent se procurer tout ce qu’ils désirent, des cafés spéciaux froids faits à la main aux cafés à infusion d’origine unique. Certains emplacements offrent également le service au volant.

A LEPA Finlande

La personnalisation est en train de devenir un enjeu principal dans le secteur très concurrentiel du commerce de détail, mais elle n’est pas facilement atteignable dans une industrie qui dépend fortement des économies d’échelle et des chaînes d’approvisionnement traditionnelles. Mais la chaîne de dépanneurs finlandaise Alepa a trouvé un moyen de «personnaliser» ses magasins grâce à un programme de personnalisation appelé «Alepa Block Wishes» qui reflète le profil de saveur et les préférences des quartiers individuels desservis par ses quelque 270 magasins. Block Wishes est intégré dans un chatbot Facebook qui permet aux clients de demander des articles à stocker dans leur magasin Alepa le plus proche dans un délai de 48 heures. Les articles sont ajoutés aux étagères dédiées. Cela permet aux gens de savoir que ce sont non seulement de nouveaux produits, mais qu’ils ont été spécifiquement demandés par des amis et des voisins. Selon Alepa, l’assortiment de produits dans ses magasins de quartier a commencé à changer rapidement après l’introduction du programme, qu’un cinquième de ses clients utilisent. Et sur ses 150 000 premières commandes, 70% ont été traitées dans les 48 heures. AD

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Fontaine de richesses?

Les ventes de boissons en libre-service ont chuté pendant la pandémie, mais de nouvelles saveurs et des promotions stratégiques relancent le segment

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’était le meilleur des temps et le pire des temps. La pandémie a fait chuter les ventes de boissons gazeuses pour certains dépanneurs, tandis que d’autres ont très bien réussi, faisant fi de la COVID. Selon la National Association of Convenience Stores des États-Unis, les ventes de boissons de fontaine ont chuté de 7,9% en 2020. Ce fut tout aussi difficile au Canada. Mais tout dépendait de la région, affirme Judi Saliba, directrice principale des ventes, comptes nationaux, TFI Food Equipment Solutions, qui vend de l’équipement pour boissons glacées et froides à des exploitants de dépanneurs indépendants, régionaux et de chaînes au Canada. «C’était très localisé, expli-

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Les gros joueurs font augmenter les ventes en faisant la promotion d’une saveur du mois et en regroupant des boissons avec des articles comme des collations salées

que-t-elle. Certains bureaux de santé ont tout fermé et d’autres pas.» Ç’a été tout un casse-tête pour les détaillants. Selon la décision des autorités sanitaires locales, un exploitant devait arrêter de vendre des boissons en libre-service, tandis qu’un autre trois pâtés de maisons plus loin pouvait continuer. Mais tout n’est pas négatif. De nombreux détaillants sont parvenus à «pivoter» – le mot à la mode de la pandémie, mettant l’accent sur des saveurs attrayantes, des concours et offrant des tasses à collectionner spéciales. Certains dépanneurs ont bien réussi, car les gens recherchaient le confort de la nourriture et des boissons ayant un attrait nostalgique, y compris une barbotine de leur magasin du coin. «Les détaillants astucieux comprennent la popularité des boissons glacées, remarque Mme Saliba. Les études démontrent que la demande est forte et constante à mesure que les consommateurs vieillissent et continuent d’apprécier cette catégorie. Les gros joueurs font augmenter les ventes en faisant la promotion d’une saveur du mois et en regroupant des boissons avec des articles comme des collations salées. On sait aussi que les clients aiment mélanger et assortir les saveurs. Plus vous proposez de saveurs, plus vos ventes augmenteront. Certains détaillants dans l’Ouest offrent jusqu’à 16 saveurs.» 7-Eleven a exploité la tendance à la nostalgie avec ses Slurpees et a ramené sa saveur vanille bleue mettant fin à une pause de 14 ans. La société a également lancé une nouvelle option au fruit du dragon. Même les saveurs de cola sont très prisées. Les détaillants devraient offrir une grande variété, non seulement pour satisfaire les clients qui aiment les mélanger, mais aussi pour l’attrait

SPÉCIAL DU MOIS

JUSQU’À ÉPUISEMENT DES STOCKS

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visuel. Comme le souligne Mme Saliba, les contenants des machines à barbotine sont souvent transparents, ce qui rend les couleurs vives et tourbillonnantes de citron lime ou de raisin, par exemple, vraiment accrocheuses. Tirez-en profit en vous assurant que vos lignes de visibilité sont claires pour attirer l’attention du client, suggère-t-elle. Sur les sites Circle K et Couche-Tard, l’été a donné le coup d’envoi d’une campagne promotionnelle dynamique. Ils se sont associés à Pepsi pour offrir à leurs clients quatre verres à collectionner exclusifs présentant l’histoire des franchises de la LNH. Ils ont également étanché la soif de leurs clients pour les saveurs nouvelles et intéressantes avec une saveur mystère Sour Patch Kids (en collaboration avec Mondelēz) et des tasses Froster en édition spéciale. «Nous sommes toujours à la recherche de saveurs nouvelles et intéressantes pour nos clients, explique Katie Power, directrice, boissons en fontaine, Circle K Canada. Cet été a été l’une de nos saisons les plus axées sur les saveurs.» Les magasins Circle K et Couche-Tard ont présenté des exclusivités comme la boisson de Pepsi Blue Froster, coïncidant avec le lancement de bouteilles et de canettes emballées dans le but de créer une approche holistique en magasin. Leur Mountain Dew Code Red sera offerte toute l’année, tout comme la Mountain Dew Major Melon (uniquement chez Circle K) pour les amateurs de Froster. La rentrée étant à nos portes, ces saveurs uniques attireront les élèves. Cet automne et cet hiver, les clients auront également la possibilité de gagner un Froster gratuit et d’autres prix chez Circle K. Malgré certains problèmes de ventes dans le secteur l’an dernier, tout le monde s’attend à une belle reprise. «Avoir la capacité de proposer nos boissons dans un environnement libre-service permet à nos clients de personnaliser leur boisson comme ils le souhaitent, explique Mme Power. Notre objectif pour l’avenir des boissons en fontaine c’est que les clients fassent de Couche-Tard/Circle K leur destination pour profiter d’une variété de boissons rafraîchissantes.» Mme Saliba est tout aussi optimiste pour l’avenir, surtout à mesure que les restrictions sont assouplies : «Il y a une forte demande refoulée… et la catégorie reste populaire et rentable. Il n’y a rien de plus rentable dans un dépanneur que les boissons gazeuses glacées.» AD

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Trucs pour créer une ambiance amusante

ASSORTIMENT Faites revenir vos clients grâce à un large éventail de saveurs, notamment des favoris avec un aspect nostalgique et des offres à durée limitée.

AMÉLIOREZ LES LIGNES DE VISIBILITÉ : Les parois transparentes sur les machines sont là pour une raison : les couleurs vives et tourbillonnantes attirent les clients. UNE IMAGE VAUT MILLE MOTS : Encouragez les mélanges de saveurs dans des tasses transparentes pour le partage sur les médias sociaux ou les concours.

ON FAIT DE LA PROMO : Faites la promotion d’une saveur du mois et regroupez-la avec une collation salée.

RAFRAÎCHISSEMENT : C’est presque la saison de la citrouille épicée. Attirez de nouveaux clients grâce à des versions glacées de boissons chaudes saisonnières. ATTIREZ LES JEUNES : Les affiches colorées, en magasin comme à l’extérieur, ainsi que les messages sur les médias sociaux, attirent les jeunes clients.

EMBALLAGE : Les tasses à collectionner stimulent l’engagement, tandis que les options réutilisables (si la santé publique le permet) font appel à la responsabilité sociale.

HYGIÈNE : La surveillance et le nettoyage réguliers de la zone libre-service sont essentiels. Envisagez des protecteurs individuels sur chaque levier de la machine pour renforcer la confiance.

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Stimuler l’innovation 6 idées pour répondre aux besoins en constante évolution des consommateurs et stimuler la croissance

1. Repas rapides et faciles

Le retour aux repas traditionnels a fait en sorte qu’un plus grand nombre de Canadiens participent à la préparation des repas. Les gens ont moins tendance à

sauter des repas. Bien que les habitudes de cuisine maison aient diminué depuis les premiers jours du confinement, une proportion croissante de gens continuent de chercher des solutions de repas rapides sans trop de préparation, qui sont santé et délicieuses. Prenons par exemple l’attrait croissant des boîtes-repas. Plus d’un repas sur 10 (14%) est préparé à l’aide de boîtes-repas. Il est également possible de co-créer des boîtes-repas avec des chefs cuisiniers célèbres et des restaurants locaux pour améliorer la perception de qualité et de sophistication des offres.

2. Revamper les services alimentaires

L’amélioration des programmes et des partenariats de services alimentaires devrait être une priorité pour aider à relancer l’achalandage et rétablir la fréquence des visites aux niveaux

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prépandémiques. Ipsos Foodservice Monitor (FSM) indique que l’incidence hebdomadaire des services alimentaires a remonté de 40,4 % par rapport à la période initiale de confinement en mars 2020. Cependant, comme les habitudes de confinement persistent, il faudra un certain temps pour rétablir l’achalandage. Envisagez des innovations au menu ciblant des périodes précises de la journée pour encourager les visites tout au long de la journée. De plus, les programmes de fidélité qui incitent les clients à revenir pourraient être essentiels à l’augmentation de la fréquence des visites.

3. Optez pour la numérisation

La priorisation accélérée de l’accès sans contact, allant des achats en ligne au ramassage en passant par le service au volant et la livraison, a été essentielle

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es dépanneurs sont surtout connus pour faciliter des achats pratiques et rapides. Ils sont parfaits pour faire le plein et ramasser un petit quelque chose à grignoter. Cependant, les restrictions sur les mouvements quotidiens, associées à la migration des habitudes de consommation vers la maison, ont considérablement diminué la nécessité pour des solutions portables hors domicile (en baisse de 31% par rapport à 2020). De plus, l’augmentation de la propension à faire des réserves a transformé la façon dont les consommateurs définissent le dépanneur. Il est de plus en plus facile de manger une bouchée rapide grâce aux solutions de repas et de collations à portée de la main. Alors que le monde entre lentement dans la période de transition de la COVID-19 vers un environnement post-pandémique, il est clair que la période de confinement aura un impact profond sur la façon dont les gens mangent, boivent et magasinent pour des années à venir. Compte tenu de l’évolution des besoins et des habitudes, ainsi que de l’accélération et de l’intensification de l’évolution des tendances qui façonnent les comportements, il est essentiel que les intervenants de l’industrie des dépanneurs et des stations-service explorent les déclencheurs et les tensions du changement pour non seulement rester pertinents dans un contexte de vente au détail de plus en plus concurrentiel, mais aussi pour adapter l’expérience client aux besoins changeants des consommateurs. Voici quelques déclencheurs d’innovation à examiner :

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pour répondre aux besoins dans le contexte des restrictions de mouvement. Le suivi comportemental Ipsos FIVE montre que le nombre de personnes qui achètent de la nourriture et des boissons en ligne a augmenté considérablement par rapport à la période prépandémique (+55%). De même, FSM indique une augmentation notable des instances de ramassage, de service au volant et de livraison des services alimentaires. Envisagez la mise en œuvre de solutions sans contact (accessibles par une appli) pour le ramassage en bordure de trottoir, destinées aux clients pressés ou à ceux qui craignent de s’aventurer à l’extérieur.

4 Privilégiez la fraîcheur

Il y a longtemps que les intervenants de l’industrie des dépanneurs et stationsservice discutent de l’ajout de fruits et légumes à leur assortiment. Même si la consommation de fruits et légumes frais est en hausse (+9% par rapport à 2020), les inquiétudes quant au gaspillage ont laissé beaucoup de gens réticents à parier sur la viabilité d’une telle démarche. Toutefois, il convient de noter que les consommateurs ont, au cours de la dernière année, opté de plus en plus pour des produits emballés de longue durée. Étant donné ces habitudes, il existe plusieurs façons innovantes de promouvoir l’idée de fraîcheur en magasin. Envisagez des activités promotionnelles qui visent des «produits emballés frais» en mettant l’accent sur les étiquettes portant la date de péremption sur le devant des emballages. Il importe aussi de privilégier les ingrédients simples, ce qui tend à rassurer les clients sur la fraîcheur des produits.

5. Confort moderne

En 2021, les besoins de cocooning ont été comblés par la nourriture réconfortante. FIVE indique que le confort, le goût, les gâteries, le bonheur et la positivité en tant que facteurs contribuant aux choix ont tous connu une augmentation dans les deux chiffres pendant le confinement. Gardez à l’esprit que, pour les jeunes générations, le «confort» ne se limite pas aux catégories et aux marques gourmandes traditionnelles. Ces consommateurs, souvent issus de milieux divers et multiculturels, ont grandi en mangeant et en buvant une plus grande variété de mets qu’ils considèrent réconfortants. Envisagez une gamme plus large CCentral.ca

Kathy Perrotta d’Ipsos Canada prononcera le discours principal sur la consommation consciente et la commodité sans compromis lors de la remise virtuelle des Prix Femmes d’exception de l’industrie du dépanneur le 29 septembre 2021. Participez à la célébration alors que l’industrie se rassemble pour apprendre, échanger et rendre hommage aux lauréates de 2021. Inscrivez-vous dès aujourd’hui : starwomenconvenience.ca.

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INDUSTRIE DU DÉPANNEUR d’aliments qui réconfortent la Gén. Z (14-24 ans) : sushi, ramen, minicarottes, tacos et avocats, et les favoris traditionnels, comme les croustilles, le chocolat et la crème glacée.

6. Alignez les valeurs

Enfin, la priorité croissante accordée à la transparence dans l’évaluation de l’engagement authentique des détaillants et de leurs partenaires envers les pratiques environnementales, sociales et de gouvernance fournit des plateformes d’innovation uniques pour réaligner les valeurs avec ces nouveaux domaines d’intérêt. Les données de FIVE révèlent que 78% des adultes canadiens, dont la majorité a moins de 40 ans, déclarent avoir été fortement influencés par divers facteurs d’efficacité, depuis la

provenance du produit aux impacts environnementaux. À mesure que les restrictions de confinement sont levées, les intervenants de l’industrie des dépanneurs peuvent utiliser cette période de transition pour évaluer leur potentiel d’innovation. Le changement sera la clé du succès futur, en particulier pour ceux dont l’innovation est stimulée par un engagement à mieux répondre aux besoins, aux désirs et aux valeurs des consommateurs. AD Kathy Perrotta est vice-présidente, Stratégie et compréhension du marché Ipsos, en collaboration avec le Food & Beverage Group Syndicated Services. Parmi les sources de données de ce groupe figurent Ipsos FIVE et Foodservice Monitor (FSM).

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PA R M I C H E L L E WA R R E N

Vendez du soulagement

Développez une catégorie toux et rhume qui stimule les ventes tout au long de l’année

que les clients optaient pour des formats plus gros dans l’environnement de la COVID, et cette tendance se poursuit. On regarde donc ce que cela pourrait signifier pour les formats d’emballages dans les dépanneurs.» Ricola offre ses pastilles Menthol extra-fort en sacs et en bâtonnets, tout en lançant ses pastilles Centres au menthol miel citron et une version sans sucre de ses populaires pastilles citron menthe. Pour les exploitants de dépanneurs et stations-service, la catégorie toux et rhume représente un moyen précieux de stimuler des achats impulsifs et de générer des ventes supplémentaires. «Les clients qui luttent contre un rhume, une congestion nasale ou qui cherchent juste une menthe apprécient vraiment de pouvoir acheter facilement du soulagement dans leur magasin du coin», explique Voula Papadakos, gestionnaire du marketing, Fisherman’s Friend, qui est optimiste quant à la force de cette catégorie. Fisherman’s Friend compte séduire les papilles gustatives avec le lancement prochain de sa toute nouvelle saveur, Épice d’orange sans sucre, qui allie des propriétés apaisantes et une saveur audacieuse. Halls prévoit également une année passionnante d’innovation pour stimuler les ventes et la relance de la catégorie de pastilles contre la toux, déclare Michael Goodman, responsable de la gomme, des pastilles contre la toux et des bonbons chez Mondelez Canada. «En tant que leader de la catégorie, on essaie toujours de proposer de nouveaux produits et solutions qui répondent le mieux aux besoins des consommateurs et qui stimulent la croissance des catégories.» La société a récemment lancé Halls Minis, une nouvelle solution contre la toux portative qui se décline dans ses deux saveurs principales, cerise et miel/ citron, conçue pour aider les consommateurs à pouvoir soulager leurs symptômes n’importe où. Traditionnellement, c’est surtout de septembre à mars que les gens achètent des produits contre la toux et le rhume, mais grâce au bon marchandisage et au bon message, la catégorie pourrait toute l’année générer des ventes supplémentaires. AD

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6 stratégies judicieuses

1. HAUTE VISIBILITÉ. Utilisez des présentoirs percutants, de la PLV et des papillons publicitaires pour attirer l’attention et déclencher des achats non planifiés.

2. L’EMPLACEMENT EST IMPORTANT. Les clients achètent souvent sur l’impulsion du moment, les UGS de pastilles contre la toux se vendent donc bien près de la caisse, en particulier sur la tablette du haut, où les clients s’attendent à les trouver.

3. PRÉSENTOIRS SECONDAIRES. Placez stratégiquement les produits à côté des meilleurs vendeurs, comme l’eau, le thé, le café, les mouchoirs et autres articles de pharmacie, y compris les masques. 4. DES AVANTAGES ENCORE PLUS IMPORTANTS. Tirez parti des dernières tendances en matière de nutrition, comme le sans sucre ou la faible teneur en sucre, grâce à des UGS et des saveurs innovantes.

5. DES PRODUITS AYANT FAIT LEURS PREUVES. Assurez-vous que les marques et les UGS les plus populaires sont toujours en stock dans une variété de saveurs et de types d’emballage. 6. TIREZ PARTI DES REPRÉSENTANTS. Exploitez leur expertise et leurs outils : planogrammes, informations sur les nouveaux produits, conseils de marchandisage et PLV.

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ien que la saison de la toux, du rhume et de la grippe de l’an dernier ait été relativement faible, en grande partie, à cause de la distanciation physique entraînée par la pandémie, à mesure que les gens reviennent aux routines en présentiel, la saison 2021/2022 exigera une approche différente, une qui devrait générer de nouvelles opportunités pour les dépanneurs dans la catégorie toux et rhume. «Alors que l’économie continue de se rétablir et que les clients reviennent à leurs activités pré-COVID, nous prédisons une forte saison de toux et de rhume», déclare Jan McCallum, directrice principale du développement des affaires - Amérique du Nord pour Ricola Canada. «Les données sur l’incidence de la toux, du rhume et de la grippe indiquent déjà une augmentation du nombre de personnes malades. Ricola participera à la saison du rhume et de la toux avec une pleine gamme de produits et expérimente également avec des produits de soin de la voix.» Le port du masque implique de parler plus fort, ce qui peut causer une irritation, un mal de gorge ou de la sécheresse. De plus, avec le retour au travail et à l’école, les gens parleront plus. Les études indiquent que dans 50% des cas, les pastilles contre la toux sont utilisées hors domicile, car les gens recherchent des solutions sur le pouce. Par conséquent, il serait bon que les dépanneurs se préparent à une augmentation de la demande pour des pastilles pour la gorge. Presque 10 millions $ des ventes au détail sont effectuées dans les dépanneurs et les stations-service, ce qui représente environ 13 % de la catégorie totale. «Réussir dans les dépanneurs et les stations-service fait partie intégrante de notre stratégie de croissance globale, et c’est donc une priorité pour nous. La santé de notre marque dépend de l’apport de nouveaux consommateurs à la marque et de l’augmentation du taux de pénétration des ménages. Si nous le faisons correctement, nous améliorons la catégorie pour nos partenaires de vente au détail, explique Mme McCallum. Nous sommes relativement nouveaux dans le réseau et nous cherchons des moyens de développer nos offres actuelles au quotidien, pas seulement en saison. On a aussi remarqué

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À quoi ressemblent la sécurité au travail et l’expérience en magasin dans un monde post-vaccination? Pamela Patry, responsable intérimaire du programme de lutte contre la pandémie, opérations sur le terrain, Workplace Safety & Prevention Services (WSPS)

otre nostalgie de la vie avant la COVID-19 est déjà en train de dépeindre le monde prépandémie comme un endroit plus simple et plus sûr, mais ce n’est pas un endroit où nous pourrons jamais revenir. Et ce n’est pas une mauvaise chose. Du point de vue de la santé et de la sécurité, tout ce que nous avons appris au cours de la pandémie peut nous aider à créer des expériences en magasin plus sûres pour les employés et les clients. Voici ce que nous avons appris jusqu’à présent : • Les virus comme le coronavirus peuvent mourir ou survivre indéfiniment. Vous vous souvenez du SRAS? Il a disparu avec peu d’intervention humaine. Cependant, d’autres virus continuent de circuler. Étant donné que la pandémie de COVID-19 pourrait devenir endémique, c’est-dire, se produire régulièrement, mais à de faibles niveaux d’infection ou de maladie, il pourrait être nécessaire de continuer à minimiser la possibilité de transmission à l’avenir. • La vaccination contre la COVID-19

n’est pas une panacée. C’est peut-être la meilleure défense contre le virus, mais les personnes vaccinées peuvent encore le contracter et le propager. • Nous ne vaccinerons jamais tout le monde. Les experts disent que l’obtention de l’immunité collective pourrait nécessiter un taux de vaccination de 90%, qui pourrait être impossible à atteindre. Étant donné qu’une grande partie du monde demeure partiellement vaccinée ou non vaccinée, des variants plus infectieux peuvent apparaître, comme le variant Delta et le plus récent Lambda. Voici ce que nous pouvons en déduire : • Un monde post-vaccination n’est pas nécessairement un monde postpandémique. Les précautions contre la COVID-19 pourraient encore devoir être mises en oeuvre pendant un certain temps. • Les mesures préventives contre la COVID-19 fonctionnent. Elles peuvent même nous garder en meilleure santé. Il existe un lien entre les précautions concernant la COVID-19 et la baisse des taux d’infection pour la grippe, le rhume et les maladies infantiles, comme la varicelle et la rougeole. Qu’est-ce que cela signifie pour les employés et les clients qui entreront dans un dépanneur dans quelques mois? Le risque de transmission peut être plus faible, mais les gens pourraient encore être tenus de porter un masque, de se

laver ou de se désinfecter les mains, d’effectuer des transactions par le biais de barrières en plexiglas, et ainsi de suite. Comment survivre et prospérer dans ce monde post-vaccination Pour les exploitants de dépanneurs et de postes d’essence, survivre et prospérer signifie voir sur le long terme en intégrant vos mesures à court terme liées à la COVID-19 dans des pratiques de santé et de sécurité à long terme. Je vous recommande fortement de créer un plan de sécurité COVID-19 écrit si vous n’en avez pas déjà un. Un plan de sécurité énumère ce que votre lieu de travail doit faire pour prévenir la transmission et la façon de le faire. Ces plans sont une exigence juridique dans certaines régions, comme la Colombie-Britannique et l’Ontario, mais ils constituent partout un moyen utile de mettre en œuvre des pratiques exemplaires. Des modèles et des instructions gratuits ainsi que des exemples de plans sont facilement disponibles en ligne. Mieux encore, vous pouvez utiliser votre plan de sécurité COVID-19 pour créer des plans pour d’autres risques sur le lieu de travail. Cela rend les plans particulièrement pratiques pour les petites entreprises et les entreprises avec plusieurs emplacements. Aucune expertise en matière de santé et de sécurité n’est requise pour rédiger un plan pour votre lieu de travail. AD

Workplace Safety & Prevention Services (WSPS) est un organisme sans but lucratif qui s’engage à protéger les travailleurs et les entreprises de l’Ontario. Fier partenaire du système de santé et de sécurité au travail de l’Ontario et conseiller en sécurité de confiance depuis 1917, WSPS a une longue histoire d’amélioration de la sécurité dans les lieux de travail de l’Ontario. WSPS sert les secteurs de la fabrication, de l’agriculture et des services. WSPS offre une expertise, des conseils, de la formation et des ressources inégalées en matière de santé et de sécurité pour les entreprises de toute taille. Consultez WSPS.ca, envoyez un courriel à customercare@wsps.ca ou composez le 1-877-494-977).

SEPTEMBRE / OCTOBRE 2021

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La sécurité avant tout : 10 pratiques exemplaires

• Suivez l’évolution des exigences liées à la COVID-19.

• Suivez les activités d’application de la loi des organismes provinciaux et locaux, notamment la santé publique. • Continuez à indiquer clairement les précautions liées à la COVID-19, comme le port du masque et l’assainissement des mains.

• Placez des bouteilles d’assainisseurs pour les mains à l’entrée. • Faites respecter les limites de capacité tant qu’elles sont une exigence.

• Soyez vigilant en ce qui concerne l’entretien ménager. • Même si les barrières en plexiglas ne sont plus nécessaires, envisagez de les maintenir en place.

• Soyez sur vos gardes en ce qui a trait à la colère liée à la COVID. • Assurez-vous que les employés et les clients sont au courant de ce que vous faites pour les protéger et de leur rôle dans leur protection personnelle.

• Soyez attentif à d’autres dangers potentiels comme les chutes, les microtraumatismes répétés et le levage de poids dangereux ou excessif.

En terminant : Alors que nous entrons dans un monde post-vaccination, prenez le temps de revoir, d’évaluer et d’améliorer les pratiques de santé et de sécurité. Elles vous aideront à assurer la sécurité de chacun, à entretenir des relations importantes et à garantir que votre entreprise continue à fonctionner efficacement.

Les pastilles contre la toux les plus populaires au Canada

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1 Nielsen MarketTrack, toutes les ventes à l’échelle nationale + Terre-Neuve, GB+DR+MM + C&G, 52 semaines se terminant en mai 2020. 2 Kantar Canada, étude sur les friandises rafraîchissantes, 18 décembre 2018. 3 Nielsen MarketTrack, ventes en étalage, échelle nationale, GDM+C&G, septembre-mars 2020.

RÉFLEXIONS

PA R M I C H E L L E WA R R E N

Agent de changement

Pour Jeff Doucette, directeur général, Field Agent Canada, l’innovation réside dans les détails Jeff Doucette a de profondes racines dans le secteur des dépanneurs. Ses parents exploitaient plusieurs dépanneurs dans la région de Halifax, où il a travaillé jusqu’à l’obtention de son diplôme universitaire et son déménagement à Toronto. Après avoir fait ses armes dans les biens de consommation emballés (BCE) – chez Unilever, l’un de ses premiers comptes a été l’Ontario Korean Businessmen’s Association – et avoir géré sa propre entreprise de consultation, il s’est joint à Field Agent Canada, qui fournit des services d’audit de détail, de clients mystères et de recherche mobile par le biais d’une appli et d’un réseau de plus de 153 000 «agents» qui sont les yeux et les oreilles de l’entreprise sur le terrain, recueillant des données pour les magasins de vente au détail. M. Doucette, qui demeure maintenant à Calgary, a partagé avec nous ses observations et ses idées sur la disponibilité en rayon, la façon de créer un achalandage et l’avenir du dépanneur. P H O T O PA R C O L I N WAY

Votre parcours vous donne une vision unique de la vente au détail, particulièrement des dépanneurs. Dans cet esprit, comment voyez-vous l’industrie des dépanneurs aujourd’hui? JD: Cela fait longtemps, mes parents sont à la retraite depuis environ 20 ans,

mais cette expérience dans la vente au détail a été très utile tout au long de ma carrière. À l’échelle globale, l’idée même de la commodité est en train de changer : le produit n’est plus seulement au coin de la rue, il est maintenant livré sur votre sofa. Lorsque je travaillais pour L’Oréal, j’ai beaucoup voyagé en Asie et même les petits dépanneurs livraient une bouteille de Coca-Cola au coin de la rue. C’est intéressant de penser à la professionnalisation de cela actuellement : il y a l’approche de grande chaîne avec les applis et le service de livraison, mais le détaillant indépendant doit pouvoir trouver son créneau dans cet espace. On a l’impression que la pandémie a modifié les attentes et les habitudes des consommateurs de manière accélérée. Quel en sera l’impact sur les dépanneurs? JD: Pensez aux importantes catégories traditionnelles. Prenons la loterie, par

exemple; en dépit du fait que les dépanneurs sont restés ouverts, les ventes en personne ont été très difficiles parce que les gens ne sortaient pas autant. Ici, en Alberta, nous avons Play Alberta maintenant et, honnêtement, je viens d’acheter mes billets sur mon appli parce que je vois la publicité et je me dis, «Ah oui, il y a un tirage ce soir». L’industrie de la loterie a dû réagir à la pandémie et cela a pu changer structurellement la façon dont une grande partie de la population interagit avec la loterie. Et cela élimine une visite au dépanneur. On voit la même chose dans plusieurs catégories. Regardez ce qui se passe au Royaume-Uni où ils parlent de taxer la malbouffe. Avec la COVID et la prise de conscience que l’obésité est l’une des principales comorbidités, les habitudes alimentaires de gens vont être examinées plus attentivement. Qu’est-ce que cela signifie pour les dépanneurs? Ça ne peut pas être simplement une question de gâteries et de boissons sucrées : il faut trouver l’équilibre. On commençait déjà à voir des produits meilleurs pour la santé, des produits innovants et du prêt-à-emporter frais. Je m’attends à ce qu’on en voit davantage. Étant donné tous les changements qui se produisent très rapidement, c’est difficile pour les exploitants de savoir où se concentrer. Que leur conseillez-vous?

JD: Il vous faut connaître votre quartier. Il y aura beaucoup de quartiers où les

produits traditionnels de dépanneur fonctionnent, mais à mesure que les zones s’embourgeoisent, il est important d’observer ce qui se passe autour de vous. Si cinq magasins de thé aux bulles poussent autour de votre magasin, votre machine à lait frappé n’est peut-être pas appropriée. Les gens cherchent autre chose. L’assortiment standardisé est une chose qui rend les chaînes efficaces, mais c’est aussi une belle occasion pour les indépendants de dire : «Oui, mais je connais mes acheteurs. Je les connais par leur nom. Je sais ce qu’ils veulent et je suis prêt à stocker les choses qu’ils veulent acheter.» Il y a un magasin ici à côté du gym, et c’est l’occasion idéale de vendre de l’eau de coco ou autre chose que les gens boivent ou mangent après l’entraînement. Ou il y en a un autre qui est vraiment proche d’une garderie canine, exploitez ce filon. La véritable innovation durable pour les dépanneurs consiste à très bien connaître leur communauté. Que remarquez-vous lors des évaluations des rayons effectuées par Field Agent? JD: Nous travaillons beaucoup sur la disponibilité en rayon. Ce n’est pas

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commode si votre supermarché n’a pas ce que vous voulez, mais c’est contraire au but recherché si votre dépanneur n’a pas ce que vous voulez. L’un des problèmes que je trouve dans les dépanneurs c’est qu’un grand nombre de réfrigérateurs ont une rangée de chaque article, puis à la fin de la journée, vous avez épuisé vos produits les plus vendus. La disponibilité en rayon est une question très présente en ce moment, car il y a une volonté d’offrir un assortiment qui comprend tout et toutes les innovations, mais je ne sais pas si c’est la bonne direction à prendre. Assurez-vous d’être toujours en stock des produits principaux. Cela peut être un défi de nos jours : certains détaillants éprouvent des difficultés à s’approvisionner. JD: En effet, la chaîne d’approvisionnement peut être un gros problème. Si

cela vient de Chine, il y aura un goulot d’étranglement et beaucoup de choses sont déjà en retard. Ça va être difficile de gérer les stocks et de se créer un assortiment approprié d’articles saisonniers, que ce soit des produits fabriqués au Canada ou à l’étranger.

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Il ne s’agit pas de faire du rattrapage. Il s’agit de se demander ce qui va être pratique dans dix ans Que peuvent faire les exploitants pour atténuer les répercussions de ces changements de catégorie et de ces problèmes d’approvisionnement?

JD: Lidl [une chaîne à rabais en Europe et aux États-Unis] fait un excellent travail en offrant une promotion limitée qui crée une certaine frénésie. Les dépanneurs peuvent également le faire : offrez quelque chose qui n’est pas un article de dépanneur, mais qui attire les gens dans votre magasin, et cela crée de l’enthousiasme parce que c’est limité et seulement disponible jusqu’à épuisement des stocks. Ce type de création de la demande est nécessaire parce qu’il y a moins d’achats de billets de loterie, d’essence, etc. Trouvez d’autres mesures à prendre pour améliorer l’achalandage en magasin. Avez-vous remarqué des tendances inspirées par la pandémie qui vont perdurer? JD: On constate que les magasins sont

moins encombrés afin que les gens puissent circuler et voir. Je dis toujours que le format des Wawa dans le sud-est des États-Unis serait incroyable au Canada. C’est presque le parfait mélange de produits de dépanneur et de services alimentaires; les magasins sont lumineux, modernes et spacieux. Ils auraient pu les construire sur 60% de la superficie, mais ils ne l’ont pas fait. Cela donne beaucoup de place pour bouger, et la disposition du magasin facilite la circulation. Comment voyez-vous l’évolution des dépanneurs? JD: Les magasins généraux sont

pittoresques. Ils sont pittoresques et ils sont attrayants. Vous voyez des hipsters acheter des magasins maintenant et les transformer en un paradis alimentaire local ou autre. Mais les dépanneurs bloqués dans les années 90 ne sont pas pittoresques. Il y a beaucoup de magasins qui sont figés dans le temps, autant du côté des chaînes que des indépendants. Le réseau doit évoluer pour rester pertinent. Pensez à ce vieil adage : «Anticipez les déplacements de la rondelle». Il ne s’agit pas de faire du rattrapage. Il s’agit de se demander ce qui va être pratique dans dix ans, alors que nous conduirons tous des voitures électriques, que nous commanderons tous en ligne et qu’il y aura une taxe sur les boissons gazeuses ou autre. En fonction de la direction que nous prenons, que chercheront les consommateurs? En tant qu’industrie, nous devons nous demander où devrait être le dépanneur dans 10 ou 15 ans. Commençons à y aller dès maintenant. AD

SEPTEMBRE / OCTOBRE 2021

2021

Les 28 et 29 septembre 2021 ConvenienceU.ca

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AperÇu du salon et liste des exposants

SEPTEMBRE / OCTOBRE 2021 CCentral.ca @CSNC_Octane PM42940023 • $12.00

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LES SERVICES ALIMENTAIRES CONTINUENT DE CROÎTRE SUR LES SITES DE STATIONSSERVICE

LA COMMODITÉ, LA FIDÉLITÉ ET LA CROISSANCE DU VOLUME SONT À L’ORIGINE DU SUCCÈS DE L’ABONNEMENT AU LAVE-AUTO

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TABLE DES MATIÈRES

SEPTEMBRE | OCTOBRE 2021 VOLU M E 2 6 | N U M É RO 5

5 Mot du rédacteur en chef Le changement s’accompagne d’opportunités 6 Place au Salon!

Le Tout nouveau Salon Convenience U CARWACS innove pour créer de la valeur

8 Les RSR sur le chemin de la reprise Par Todd Barclay, président et chef de la direction,

Restaurants Canada

10 La bouffe de station-service

Les services alimentaires continuent de croître sur les sites de stations-service

12 Pêcher dans un baril La commodité, la fidélité et la croissance du

BARJ DHAHAN, CONCESSIONNAIRE MCDOUGALL ENERGY

volume sont à l’origine du succès de l’abonnement au lave-auto.

14 La diversité engendre le succès

Un exploitant de la C.-B. crée une combinaison gagnante qui pare à toute éventualité

20 Réseautage, découvertes, apprentissage

Le Tout nouveau Salon Convenience U CARWACS Aperçu du Salon et liste des exposants

ROBERT KARPA

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MOT DU RÉDACTEUR EN CHEF 20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca VICE-PRÉSIDENTE PRINCIPALE, CANADA | Donna Kerry

ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF ET ÉDITRICE ASSOCIÉE, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com

RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE

Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com

TRADUCTION | Danielle Hart

VENTES DE PUBLICITÉ ÉDITEUR ASSOCIÉ

Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com

VICE-PRÉSIDENT, ÉVÉNEMENTS

Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com

CONCEPTION ET PRODUCTION VICE-PRÉSIDENT PRINCIPAL, PRODUCTION Derek Estey | destey@ensembleiq.com

DIRECTEUR DE LA PRODUCTION

Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com

DIRECTRICE ARTISTIQUE | Jackie Shipley DIRECTRICE MARKETING, BRANDLAB

Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com

DIRECTRICE PRINCIPALE, STRATÉGIE D'AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com

DIRECTRICE PRINCIPALE, NUMÉRIQUE CANADA ET PROJETS SPÉCIAUX Valerie White | vwhite@ensembleiq.com

DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ

PRÉSIDENTE-DIRECTRICE GÉNÉRALE | Jennifer Litterick DIRECTRICE DES FINANCES | Jane Volland

DIRECTEUR DE L'INNOVATION | Tanner Van Dusen

DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES | Ann Jadown VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Ed Several

VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, CONTENU | Joe Territo

ABONNEMENTS

Le changement s’accompagne d’opportunités

L’avenir se dessine rapidement pour les 11 000 détaillants d’essence du Canada, alors que le pays se tourne vers des solutions plus écologiques pour le ravitaillement des véhicules. Dans moins de 15 ans, 100 % de tous les véhicules vendus au pays devront être à zéro émission. Ce changement entraînera des dépenses importantes pour la conversion à des systèmes de recharge de véhicules électriques et de distribution d’hydrogène, sans parler du coût de l’enlèvement des réservoirs de stockage souterrains. Le changement crée également des opportunités pour les exploitants capables de bien interpréter l’environnement commercial. Dans ce numéro, nous parlons des services alimentaires dans les stations-service du Canada, où les produits de dépanneur ont un fort attrait. Les stations-service sont depuis longtemps gagnantes lorsqu’il s’agit de l’emplacement. Elles sont au coin de la rue, au bout de votre pâté de maisons, et sur la rue suivante. À quoi ressembleront les postes d’essence de quartier dans 10 ou 15 ans? Si on se fie aux tendances actuelles, les stations-service compteront plus que jamais sur leur emplacement pratique et offriront davantage aux clients avec des produits comme des services alimentaires de marque et le service au volant. Attendez-vous également à voir des dépanneurs plus engagés. Pour les propriétaires de véhicules électriques, les détaillants d’essence feront en sorte d’offrir un endroit confortable où attendre que la voiture se recharge en prenant un café et une collation. Et ces personnes pourront également ramasser du prêt-à-manger pour le souper, acheter d’autres articles ou peut-être ramasser leur nettoyage à sec et une bouteille de vin. Le changement est à nos portes. La période à venir entraînera la modification la plus importante du modèle commercial actuel des stations-service. Comment allez-vous pivoter pour tirer parti des opportunités qui s’offrent à votre commerce? OCTANE

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PLACE AU SALON!

Le Tout nouveau Salon Convenience U CARWACS innove pour créer de la valeur

es temps difficiles exigent des solutions innovantes. Le Tout nouveau Salon Convenience U CARWACS (les 28 et 29 septembre) en est un parfait exemple. L’événement commercial canadien pour les industries des dépanneurs, stations-service et laveautos le plus ancien et le plus couru, le Salon Convenience U CARWACS est un événement incontournable grâce à sa programmation de haute qualité, au soutien de l’industrie et aux opportunités uniques offertes aux participants d’apprendre et de développer leur entreprise. Aujourd’hui, suite aux défis de la COVID-19, le Salon va de l’avant en format virtuel, avantgardiste et hautement interactif. *Format virtuel Les participants font la tournée du Salon en ligne via une plateforme facile d’accès et attrayante, qui leur permet d’interagir et d’apprendre des fournisseurs par le biais de kiosques virtuels et de salles de réunion. *Des découvertes à faire De la vente d’essence au lavage de voiture en passant par le dépanneur, le Salon offre le plus grand rassemblement de professionnels de l’industrie au Canada. En participant virtuellement, vous aurez accès à cette mine d’expériences et de connaissances. De plus, vous y découvrirez de nouveaux produits et services. *Préparez l’avenir de votre entreprise Pour obtenir des informations essentielles afin de développer votre entreprise, joignez-vous à des innovateurs de premier plan comme Norm Hower, vice-président et directeur général de 7-Eleven Canada, Marc

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Saltzman, gourou de la technologie, et Margaret McKellar, spécialiste des tendances chez Kantar Canada, pour la conférence de lancement le 28 septembre. Cet événement d’une demijournée instructif et captivant est conçu pour mettre tous les participants au fait de la nouvelle réalité post-pandémique. *Engagement continu jusqu’au 27 octobre Le format virtuel interactif est conçu pour être flexible. Il s’étend sur 30 jours afin que les participants et les exposants puissent communiquer via la plateforme à leur convenance et accéder aux

enregistrements des séances après le congrès. *Guichet unique Le Tout nouveau Salon Convenience U CARWACS est l’endroit idéal pour trouver des réponses, découvrir de nouveaux produits et rencontrer des fournisseurs dans un format en ligne innovant et interactif. Le Salon vous permet d’économiser des pas et garantit la sécurité en facilitant les rencontres avec la plus large gamme de fournisseurs, d’organisations et de personnalités de l’industrie. Au plaisir de vous voir au Salon! OCTANE

«Ces temps difficiles exigeaient une solution qui permet aux gens de se rassembler en tant qu’industrie», déclare Ed Several, vice-président exécutif, Événements et conférences, EnsemembleIQ (EIQ), entreprise organisant le Salon. L’industrie sera en mesure de se rencontrer virtuellement grâce aux innovations technologiques assemblées par l’équipe d’EIQ. Le Tout nouveau Salon Convenience U CARWACS rassemble les gens dans un cadre numérique qui procure une valeur ajoutée aux participants et aux exposants.

Qu'allez-vous découvrir au tout nouveau Salon Convenience U CARWACS? Allez sur www.convenienceu.ca pour plus d'informations.

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PA R T O D D B A R C L AY

’été bat son plein, et les restaurateurs canadiens voient enfin la lumière au bout du tunnel très sombre de la pandémie mondiale en cours. Avec les réouvertures qui ont lieu partout au Canada, on s’attend à ce que les ventes annuelles de services alimentaires commerciaux passent à 63,9 G$ en 2021. Les restaurants à service rapide devraient être les premiers à revenir aux niveaux pré-pandémiques au T4 de 2021. On prévoit que les ventes de services alimentaires dans les restaurants à service complet devraient revenir aux niveaux pré-pandémiques au T2 de 2022 en raison des dépenses refoulées des ménages. On prévoit que l’industrie passera à près de 80 G$ en 2022, ce qui représente une augmentation de 3,8% par rapport aux niveaux de 2019. Bien que cela soit une façon de voir la performance de l’industrie des services alimentaires, cela ne brosse pas un tableau complet. La taille globale de l’industrie aura augmenté en 2022, et après l’ajustement en fonction de la population et de l’inflation, les ventes réelles de services alimentaires commerciaux par habitant resteront sous les niveaux pré-pandémiques pour les prochaines années. Les ventes à la fin de cette année resteront inférieures de 17% aux niveaux pré-pandémiques en raison de la faiblesse du premier semestre de 2021, et d’ici la fin de 2022, les dépenses réelles par habitant dans les restaurants à service rapide et à service complet devraient atteindre 97% des niveaux pré-pandémiques. Bien que ce soient des développements positifs qui entraîneront des ventes plus fortes de services alimentaires commerciaux au Canada, nous sommes prudents en ce qui concerne le moment de la reprise. Alors que nous approchons de l’automne, les faibles dépenses dans les services alimentaires par les visiteurs internationaux, le faible nombre de

SEPTEMBRE / OCTOBRE 2021

Ce que la plupart des Canadiens ne réalisent pas, c’est qu’au moins 95 cents de chaque dollar que nous dépensons dans un restaurant retournent directement dans nos collectivités. voyages et de repas d’affaires, la menace d’une quatrième vague et les restrictions continues rendent la survie incertaine pour de nombreux restaurants. Même si les restaurateurs aimeraient mieux accueillir leurs habitués, passer plus de commandes auprès des agriculteurs locaux et créer plus d’emplois dans leurs communautés, toutes ces choses sont devenues beaucoup plus difficiles depuis le 4 juillet - jour où les restaurants ont commencé à ne plus avoir accès aux subventions fédérales pour le loyer et les salaires. Car, après plus d’un an d’exploitation sous de sévères restrictions, la plupart des restaurants croulent sous les dettes qu’ils ont dû contracter juste pour garder les lumières allumées. Les effets dévastateurs de cette pandémie n’ont pas été ressentis également par tous les Canadiens. La dure réalité est que nous ne pouvons pas parler de renouveau et de reprise si tant de restaurants et de propriétaires de PME luttent encore pour survivre. Près de la moitié de tous les établissements de services alimentaires ont perdu de l’argent chaque jour de la pandémie. Ils sont maintenant confrontés à une longue et difficile route vers la reprise et il leur faudra au moins un an pour revenir à un semblant de normalité. Bien que certains secteurs soient prêts à ressortir, en pleine force, du tunnel de la COVID-19, nos restaurants locaux y sont encore. Le fait de réduire leurs subventions avant qu’ils ne puissent se remettre sur pied a mis en danger une

industrie qui est essentielle à la reconstruction de l’économie de notre pays. Ce que la plupart des Canadiens ne réalisent pas, c’est qu’au moins 95 cents de chaque dollar que nous dépensons dans un restaurant retournent directement dans nos collectivités. C’est parce que même dans les meilleures périodes, un restaurant canadien typique a une marge bénéficiaire avant impôt de moins de 5%. Aucun autre secteur n’enregistre si peu de bénéfices et en retourne autant dans notre économie : 95% de toutes les recettes provenant des restaurants sont habituellement destinées à des emplois locaux, à des achats auprès d’agriculteurs canadiens, de producteurs d’aliments et de boissons et d’autres fournisseurs de l’industrie des services alimentaires, à des contributions à des organismes de bienfaisance et plus encore. Au nom de notre secteur le plus durement touché, Restaurants Canada exhorte le gouvernement fédéral à mettre fin à la réduction des subventions pour les loyers et les salaires. Nous devons garder nos restaurants locaux en vie afin qu’ils puissent continuer à nourrir la reprise du Canada — au sens propre et au sens figuré. Si nous voulons construire une économie plus forte et plus durable qui continue de refléter l’incroyable diversité de notre pays, notre industrie est le meilleur endroit pour commencer. OCTANE Todd Barclay, président et chef de la direction, Restaurants Canada

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Les RSR sur le chemin de la reprise

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© 2021 Dover Fueling Solutions. Tous droits réservés. DOVER, le design DOVER D, DOVER FUELING SOLUTIONS et les autres marques de commerce mentionnées aux présentes sont des marques de commerce de Delaware Capital Formation Inc./Dover Corporation, Dover Fueling Solutions UK Ltd. et leurs entités affiliées, enregistrées aux ÉtatsUnis et dans divers autres pays. 31-MARS-21

Ci-dessus : Vinod Iddya (en blanc) et son personnel (à partir de la gauche Aayush, Gina et Kiran) à l’emplacement de Georgetown (Ont.) où les services alimentaires de marque stimulent l’achalandage.

La bouffe de station-service

Ci-dessous : L’Esso de Whitecourt, Alb, offre de la pizza Wane Cut et un comptoir déli.

Les services alimentaires continuent de croître sur les sites de stations-service PA R K E L LY G R AY

l n’y a pas si longtemps, les Canadiens évitaient la nourriture de station-service. Contrairement à nos cousins américains qui se sont précipités sur les services alimentaires dans les postes d’essence, les Canadiens étaient réticents. Le service au volant, les marques connues et la qualité ont contribué à nous faire changer d’avis. À Whitecourt, en Alberta, une ville située à environ 175 km au nord-ouest d’Edmonton, la famille Hommy exploite Esso at Kanata, une station-service avec dépanneur connue localement pour ses services alimentaires et nationalement pour ses toilettes (Esso at Kanata était la meilleure salle de bain de Cintas en 2016). En plus d’une énorme aire des pompes pouvant accueillir les plus gros camions de transport, Esso at Kanata a un dépanneur de 6 500 pi ca ouvert depuis 2015. À l’intérieur, une équipe de 6 à 10 employés de cuisine prépare un menu mettant en vedette leur célèbre pizza Wane Cut, faite sur mesure et prête en seulement trois minutes grâce aux fours TurboChef à forte chaleur. Selon la directrice générale du site, Alisa Cotterill, la pizza est très populaire, mais les paninis et les articles de déjeuner la suivent de près dans les préférences des clients. «Le côté fraîcheur est un important facteur de notre succès. Nous faisons de la nourriture maison de qualité, nos clients l’apprécient

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et sont prêts à faire quelques kilomètres de plus. Des camionneurs nous disent qu’ils planifient leurs pauses repas à notre emplacement», ajoute Mme Cotterill, qui offre également la livraison dans la région. Le déjeuner est un élément essentiel de l’offre. Mme Cotterill affirme que les gens viennent pour les gigantesques omelettes et les déjeuners complets avec bacon et œufs, mais ils y prennent également leur dîner. «Nous offrons des sandwichs et d’autres mets prêts à emporter. De cette façon, nous pouvons maximiser l’opportunité pour ces deux moments de la journée», dit-elle. En Ontario, Vinod Iddya exploite le Petro-Canada au 375, chemin Mountain View, à Georgetown. Le site comprend une station Petro-Canada, un dépanneur et un lave-auto Glide, ainsi qu’un restaurant A&W ouvert en 2012. «J’ai une formation de chef, mais je me suis lancé dans cette industrie et j’ai ouvert plusieurs magasins au fil des ans, dit-il, mentionnant qu’il exploite actuellement six emplacements Petro-Canada. Je sais à quel point un restaurant bien géré peut être rentable. Des centaines de voitures par jour utilisent notre service au volant, et 70% des ventes proviennent des services alimentaires.» M. Iddya suggère que les exploitants de stations-service CCentral.ca

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doivent penser au-delà des ventes de carburant. «Les temps changent et les clients ont besoin de plus de raisons pour s’arrêter. Le fait d’avoir un dépanneur doté d’un solide volet alimentaire et d’une enseigne de services alimentaires de marque permet de stimuler les ventes. A&W propose une formule gagnante qui contribue à dégager de solides profits. De plus, les clients connaissent la marque et lui font confiance pour fournir un menu de qualité. Lorsque vous associez une marque de confiance comme Petro-Canada avec une marque de services alimentaires bien connue, ça porte fruit. Je pense que le succès dans ce domaine est une question de confiance. Les bonnes marques qui inspirent cette confiance contribuent à créer de grands partenariats.»

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Parlons chiffres

Selon le plus récent Rapport Kent (OCTANE de juillet/août 2021), il y avait 1 367 restaurants à service rapide (RSR) associés aux 10 071 sites déclarant des offres secondaires, soit un taux de représentation de 13,6%, en hausse par rapport à 8,7% il y a dix ans. Ce nombre représente une augmentation d’environ 530 sites offrant ces services. «Les RSR sont généralement intégrés au dépanneur et sont gérés par des fournisseurs tiers. Ils font augmenter l’achalandage non seulement aux pompes, mais aussi dans le magasin lui-même», mentionne le Rapport Kent de 2020. Le NPD Group a constaté que la clientèle pour les services alimentaires avait diminué de 28% et que les ventes avaient chuté de plus de 3 G$ en mai par rapport à il y a un an (NPD, 2020). Cependant, on s’attend à ce que les ventes augmentent en 2021. Restaurants Canada prévoit une augmentation de 8,7% des ventes qui s’établiront à 31,8 G$, soit 5,8% de moins que les niveaux antérieurs à la pandémie de 2019 (RC). Restaurants Canada fait remarquer que les RSR continueront de mener la croissance à court terme. Tout simplement, les RSR ont tenu leur promesse d’offrir une bonne valeur en proposant les bons produits au bon prix pendant la pandémie. Les chaînes ont pu optimiser leurs plateformes numériques déjà établies, puis profiter des réductions de loyer liées à la COVID-19 pour maximiser les rendements sur les unités. Maintenant que la pandémie commence à se résorber, les exploitants de services alimentaires prospères seront ceux qui continuent d’exceller dans le processus de livraison à domicile et les commandes à emporter. OCTANE

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SEPTEMBER / OCTOBER 2021

Pêcher

dans un baril La commodité, la fidélité et la croissance du volume sont à l’origine du succès de l’abonnement au lave-auto. PA R K E L LY G R AY

’abonnement au lave-auto est une caractéristique de plus en plus présente dans l’univers de l’esthétique automobile. Le concept nous vient du sud des États-Unis, où les exploitants utilisent cet outil de vente depuis des années. Ici, au Canada, les lave-autos étaient résistants à l’idée en raison de nos conditions météorologiques difficiles. Les exploitants croyaient que vu les rues pleines de neige sale, les gens laveraient leur voiture chaque jour, ce qui aurait rendu irréaliste le coût d’un forfait de lavage illimité. La réalité s’est révélée tout autre. Les abonnements de lavage engendrent la fidélité et sont très commodes. Les exploitants peuvent mieux prévoir leurs volumes de ventes mensuels, et les clients apprécient la réduction du coût par lavage. Pendant la pandémie, les lave-autos offrant des abonnements illimités ont mieux tiré leur épingle du jeu que ceux qui n’en offraient pas. Par exemple, DRB, un fournisseur d’équipement de lave-auto en Ohio, a constaté que les exploitants offrant un abonnement mensuel illimité ont connu une baisse du volume des ventes hebdomadaires moitié moindre que leurs concurrents sans offre d’abonnement. Les données de DRB indiquent que les exploitants qui offraient un abonnement pendant la pandémie obtenaient un volume hebdomadaire 239% plus élevé que les lave-autos sans abonnements. Ici, au Canada, les exploitants se sont rendu compte de la capacité de l’abonnement de stimuler les ventes. Les gros joueurs comme Shell et Petro Canada offrent tous deux des «laissez-passer de lavage». Et un nombre croissant d’indépendants ont également innové dans ce domaine. Par exemple, Valet Car Wash, la plus importante entreprise indépendante de lave-auto du sud de l’Ontario, a été parmi les premiers lave-autos en Amérique du Nord à offrir un abonnement mensuel récurrent il y a 18 ans. Mike Black, propriétaire de Valet, souligne que leurs forfaits les plus chers tendent à être les plus

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Jason O’Brien

populaires. Ces forfaits comprennent le lavage du châssis et/ ou le traitement des pneus. Trois forfaits illimités vont de 19,99$ à 35,99$, et les aspirateurs sont gratuits. Chez Valet, ils utilisent des étiquettes IRF pour identifier les membres du programme, tandis que d’autres, comme Couche-Tard, utilisent la technologie de lecture des plaques d’immatriculation pour identifier les clients. À St Catharines, en Ontario, Jason O’Brien exploite Superior Car Wash & Express Detailing. Il a acheté le site sous-performant il y a un peu plus de deux ans. Il souhaitait le

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moderniser et lui redonner une nouvelle image. À cet effet, il a, entre autres modifications, amélioré le programme d’abonnement. «Quand j’ai repris le commerce, il y avait environ 150 à 200 membres dans le programme de lavage mensuel. Des gens adhéraient au programme et d’autres partaient. Nous avons constaté que la fidélisation de la clientèle était un problème. À mesure que nous modernisions l’équipement et les éléments visuels, à l’intérieur comme à l’extérieur du lave-auto, nous avons commencé à accorder plus d’attention à la vente de forfaits mensuels. Aujourd’hui, nous avons plus de 1000 membres, et les améliorations comme les brosses NeoGlide, la signalisation et les lumières dans le tunnel ainsi que les nouveaux séchoirs Sonny’s nous aident à maintenir ces clients et à en attirer d’autres.» M. O’Brien affirme que, dans l’ensemble, c’est la cohérence du rendement qui a assuré la réussite du programme d’abonnement mensuel. «Nous sommes passés de “la façon dont on faisait les choses dans les années 90” à une approche entièrement moderne du lavage de voitures. Lorsque nos clients ont vu qu’ils avaient le même service à chaque fois, ils étaient plus disposés à payer en amont. La modernisation du décor extérieur et une meilleure signalisation envoient aussi le message que nous sommes ici à long terme. Les clients ayant un abonnement doivent être convaincus que l’exploitant ne fermera pas ses portes alors qu’ils ont déjà payé à l’avance.» Chez Superior Car Wash, les forfaits mensuels sont répartis uniformément en termes de popularité. Ils proposent trois niveaux dans un tunnel de lavage de Sonny’s pouvant accueillir 80 voitures par heure. Le niveau supérieur coûte 27,99$ pour un travail qui comprend Turtle Wax Fire & Ice et la pulvérisation sous le châssis. Le lavage de milieu de gamme coûte 22,99$, et le troisième niveau est un lavage express à 17,99$. Les membres bénéficient d’une réduction de 25% sur les services d’esthétique intérieurs. Les clients utilisent un code-barres, et ils interagissent avec un employé «Je veux que nos clients aient un contact personnel. Cela signifie qu’un membre du personnel les accueille et les aide au besoin. Je veux que mes employés appellent les clients par leur nom et qu’ils établissent un contact visuel.» L’industrie a constaté que les clients qui ont un abonnement illimité ont tendance à venir au site trois fois par mois, tandis qu’un client qui n’en a pas peut venir quatre à cinq fois par an. Au fur et à mesure que l’adhésion augmente, le revenu par voiture diminue. Les exploitants doivent trouver le point idéal où ils ne cannibalisent pas les revenus pour augmenter le volume. Les exploitants doivent également maximiser les opportunités disponibles lorsqu’il y a plus de clients sur leurs sites. Dans les emplacements de Valet, les clients sont invités à opter pour un forfait plus élevé ou à payer la différence sur d’autres services comme le nettoyage intérieur, la cire ou la vidange d’huile. Un nombre croissant de clients se traduit également par des ventes potentielles plus élevées aux comptoirs offrant des produits à l’intérieur. Jason O’Brien fait remarquer qu’avant la COVID-19, ils ont installé une série de distributrices pour maximiser les ventes. Toutefois, ces ventes ne se sont pas concrétisées étant donné les défis de la pandémie. «Nous avons toujours les distributrices à l’intérieur remplies d’assainisseur d’air pour voiture et d’autres articles que les clients de lave-auto recherchent», dit-il, en concluant qu’avec un programme d’abonnement, ils sont mieux positionnés pour être le lave-auto du quartier où tout le monde aime aller. OCTANE

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Un exploitant de la C.-B. crée une combinaison gagnante qui pare à toute éventualité P A R K E L L Y G R A Y Barj Dhahan a acquis beaucoup d’expérience en tant que détaillant d’une station-service. M. Dhahan a commencé dans les années 1970, alors qu’il allait à l’Université de Victoria et qu’il travaillait sur un site de Merit Oil. Peu de temps après, il a déménagé à Vancouver et est devenu gestionnaire d’un site de Merit Oil dans le quartier de Kitsilano. Le site est rapidement devenu un Petro Canada, et M. Dhahan est devenu le locataire-exploitant. Aujourd’hui, M. Dhahan, par l’entremise de son entreprise Sandhurst Group, possède et exploite trois sites Esso (2360, boul. King George, Surrey; 16815, 96th Ave. Surrey; 24796, chemin Dewdney Trunk, Maple Ridge). Il est également l’un des franchisés Tim Hortons les plus importants de la province, avec neuf restaurants, dont trois sont P H O T O G R A P H I E PA R R O B E R T K A R PA

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Barj Dhahan

jumelés à une de ses stations-service. «Dans les années 80, j’ai commencé à acheter de petites stations dans la région de Vancouver. J’ai découvert qu’en les nettoyant et en les améliorant, elles commençaient à rapporter de l’argent, dit-il. Ces sites étaient de petites stations locales; le mari gérait le garage et la femme gérait les pompes. J’ai découvert qu’en mettant en place des procédures d’affaires appropriées et en retapant un peu les sites, les ventes pouvaient augmenter de près de 30%.» Dans les années 80, les stations-service offraient encore des services de réparation. Dans certains cas, M. Dhahan conservait ces services tout en rafraîchissant le site. Cependant, les temps ont changé, et les services de réparation ne faisaient plus partie des stations-service. «Il y avait un nouveau modèle qui exigeait que les sites offrent d’autres services pour attirer les clients. : un dépanneur, des services alimentaires, un lave-auto. Aujourd’hui, les services alimentaires sont essentiels dans l’équation commerciale gagnante pour les stations-service», affirme-t-il, notant que les sites sont également plus grands et que plusieurs exigent un acre de terrain avec 12-16 pompes pour réussir. «Mais même les petits sites ruraux peuvent réussir avec la bonne combinaison de services», dit-il. M. Dhahan est un concessionnaire McDougall Energy, une relation qu’il a bâtie au cours des 10 dernières années. Il y a 10 ans, La Pétrolière Imperial a décidé de soutenir ses concessionnaires de marque, tandis que McDougall Energy a offert un soutien à des exploitants indépendants comme M. Dhahan. «Je suis resté avec McDougall et j’ai découvert qu’il y avait de l’argent à faire à vendre de l’essence. Le prix que je paie est déterminé par le marché, et McDougall répond bien à nos besoins. C’est un bon partenariat», affirme-t-il, ajoutant qu’il peut encore utiliser la marque ESSO et des programmes comme ceux fournis par le biais de la carte de fidélité PC Optimum. M. Dhahan conseille aux exploitants d’être des détaillants, et pas seulement des vendeurs d’essence. À cette fin, ses sites comportent un dépanneur et des services alimentaires de marque en plus de l’essence et du diesel, ainsi qu’un lave-auto sans contact PDQ Laser. «Même si nous proposons de la nourriture en magasin ainsi qu’un Tim Hortons autonome, il n’y a pas de cannibalisation du service. C’est plutôt complémentaire», affirme-t-il, ajoutant que les services de ses franchisés Tim Hortons sont à environ 75% des services au volant. M. Dhahan souligne qu’il considère des leaders établis comme 7-Eleven Canada comme de bons modèles de réussite dans la vente au détail. «Nous faisons des tournées régulières de sites de vente au détail

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prospères comme 7-Eleven et nous rapportons de bonnes idées comme des programmes de pizza et de hot dog qui s’intègrent à nos sites. Nous cherchons également à créer des offres locales. Par exemple, à Maple Ridge, il y a plus de restaurants à proximité et moins d’épiceries. Nous vendons donc plus de nourriture emballée et de produits d’épicerie que ce que l’on trouve habituellement dans un dépanneur de station-service traditionnel.» Les sites doivent être continuellement rafraîchis pour rester pertinents sur le marché, affirme-t-il. À cette fin, il a récemment rénové son emplacement sur le boul. King George à Surrey. Le site, construit en 2010, comporte maintenant une aire des pompes, un dépanneur, un lave-auto et un Tim Hortons récemment réaménagés. Des gondoles ont été ajoutées à l’intérieur du dépanneur et les étagères ont été modernisées. De plus, M. Dhahan a mis en place un nouveau programme de mets chauds avec pizza et saucisses.

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«Nous avons remarqué que les gens qui font le plein font des achats planifiés et certains entrent dans le dépanneur pour acheter des articles qui incluent de la nourriture. Dans nos Tim Hortons, les clients n’ont pas tendance à utiliser les pompes ou le dépanneur. Leurs achats sont ciblés. Pour nous, le Tim Hortons est une bonne utilisation de l’espace sur place qui augmente notre visibilité avec les clients qui doivent passer devant nos pompes, notre lave-auto et notre dépanneur pour se rendre au service au volant. Lorsque ces clients ont besoin d’essence, d’un lavage de voiture ou d’un billet de loterie, ils savent où aller. Ils sont déjà des clients réguliers de notre Tim Hortons pour le café et les collations du matin ou de l’après-midi. De

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plus, c’est simple pour les clients d’utiliser nos autres services, et c’est ce qu’ils font parce que nous faisons en sorte que ce soit pratique pour eux.» M. Dhahan s’est associé à BC Hydro en 2018 pour placer une borne de recharge rapide à son site de Surrey, au 16815 96th Ave. «Ils sont venus me voir et m’ont dit qu’il n’y avait pas assez de capacité dans notre région et ont demandé s’ils pouvaient installer une borne sur mon site. Cette installation ne m’a rien coûté, mais je ne récolte aucun profit de l’équipement. Par contre, les gens qui chargent leur voiture entrent dans le dépanneur et le Tim Hortons pendant les 20 minutes que prend la recharge. Pour nous, cela signifie plus de ventes

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de café, de beignets et de boissons.» Dans l’ensemble, M. Dhahan remarque que le succès découle de la diversification et du maintien d’une image moderne, soignée et efficace. «Vous devez avoir une offre diversifiée pour réussir sur ce marché. Cela signifie des aliments chauds et un menu adapté à la population locale. Le fait d’avoir un partenaire de service alimentaire de marque attire également la confiance des clients qui connaissent déjà la qualité du menu. Et bien qu’il y ait de bons revenus à faire sur le volume des ventes d’essence, le vrai succès vient d’un ensemble diversifié qui attire les clients et leur propose plusieurs choix.». OCTANE

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JTI-MACDONALD 613 1 Robert Speck Parkway, Suite 1601 Mississauga ON L4Z 0A2 Canada Tél. : 1-800-363-0490 www.jti.com JTI-Macdonald Corp. fait partie de JTI (Japan Tobacco International), une société de tabac internationale chef de file. Les principales marques au Canada comprennent Export A, Macdonald, LD, Camel, Winston et American Spirit.

MARK VII EQUIPMENT 623 South Service Road Unit 1 Grimsby ON L3M 4E8 Canada Tél. : 289-235-8325 www.markvii.net En tant que filiale nord-américaine de WashTec, leader du marché de la technologie de lave-auto, Mark VII Equipment fournit des systèmes, des produits chimiques et des services de lave-auto pour tous les besoins.

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SEPTEMBRE / OCTOBRE 2021

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VALE REPUBLIC LTD. 362-104-1920 Ellesmere Rd. Toronto ON M1H 3G1 Canada Tél. : 877-401-VALE (877-401-8253) Fax : 289-728-0686 www.valerepublic.ca Vale Republic Ltd. offre du tabac de première qualité importé des Caraïbes. Notre objectif est de fournir des cigares de qualité à des prix abordables. WALECO INC. 5611 McAdam Road Mississauga ON L4Z 1N4 Canada Tél. : 905-712-4915 Fax : 905-712-2156 www.waleco.ca Waleco Inc. est un fournisseur d’équipement pétrolier à valeur ajoutée qui possède des emplacements bien approvisionnés à Mississauga et à Montréal. WASH TECH 190 Southgate Dr. Guelph ON N1G 4P5 Canada Tél. : 519-824-5434 Fax : 519-824-4493 www.wash-tech.ca Distribution, vente, service et installation pour Oasis CWS, Istobal, Motor City Wash Works WASHLINKS/SONNY’S THE CAR WASH FACTORY 655 Queensway East Mississauga ON L5A 3X6 Canada Tél. : 647-463-4425 Fax : 905-273-7271 www.washlinks.ca Washlinks est fière de vendre et d’entretenir l’équipement de lavage de voiture sur convoyeur Sonny’s. WIZ-TEC COMPUTING TECHNOLOGIES INC. 4501 Manitoba Rd. SE Calgary AB T2G 4B9 Canada Tél. : 403-250-8660 Fax : 403-476-8935 www.wiz-tec.ca Solutions canadiennes de PDV et de paiement pour la vente au détail de carburant,les sites à carte-accès, les lave-autos et les sites exemptés de taxes des Premières nations. YUMMY DOH 6060, boul. Métropolitain, Bureau 200 Saint-Léonard (Qué.) H1S 1A9 Canada Tél. : 514-961-0714 Pâte à biscuits crue comestible végane. Yummy Doh est la toute première pâte à biscuits crue, comestible et végane, à base d’ingrédients véganes naturels ZEP VEHICLE CARE 2930 Waters Road, Suite 230 Eagan MN 55121 É.-U. Tél. : 651-485-4281 Fax : 404-937-2732 www.zepvehiclecare.com Zep Vehicle Care adopte une approche novatrice envers ses produits et programmes, dans le but de maximiser le RCI de votre lave-auto.

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PRODUITS VEDETTES

NOUVEAUX PRODUITS ET ÉQUIPEMENTS PRÉSENTÉS AU SALON

Spécialiste de la conception de magasins, AM Shelving

offre des solutions complètes, notamment la conception, la fabrication et l’installation de présentoirs et accessoires pour les dépanneurs, les postes d’essence et les détaillants spécialisés. Faites confiance à l’équipe d’AM Shelving pour concevoir ou réaménager votre magasin et vous aider à trouver la meilleure solution pour vos besoins.

Une application mobile offrant une grande variété de fonctionnalités?

Ce serait compliqué à mettre en oeuvre dans tous vos magasins, n’est-ce pas? Pas du tout! Avec Coinless Mobile, nous pouvons intégrer en toute transparence votre programme de fidélisation, des forfaits illimités, une suite marketing et bien plus encore dans tous vos dépanneurs. Grâce à quelques petits équipements, votre lave-auto peut être intégré dans l’application en quelques minutes via WiFi.

www.amshelving.ca 1. 844.686.1786

www.coinlessmobile.com

Solutions de paiement sans contact

Greenergy est un fournisseur international et indépendant de carburant.

Exacta offre des solutions de paiement sans contact intégrées aux baies de lavage pour votre entreprise. Commencez à accepter les transactions par débit Interac, Google Pay et Apple Pay à votre lave-auto. Exacta peut vous aider à créer la solution de paiement adaptée à votre entreprise. Contactez notre équipe de vente pour découvrir comment nous pouvons vous aider. Sales@exacta.com 1.800.492.4226

LMI Canada Insurance fait maintenant partie de BrokerLink

Vous pouvez compter sur la même équipe d’experts pour protéger votre lave-auto, votre poste d’essence et votre dépanneur. Nous vous fournirons toutes les options d’assurance pour répondre à vos besoins. www.lmicanada.com 1.800.265.2625

Notre chaîne d’approvisionnement unique octroie une flexibilité et une résilience d’approvisionnement, ce qui nous permet de nous approvisionner auprès du marché aux prix les plus bas à l’échelle mondiale. Greenergy assure l’exploitation d’un des principaux réseaux nationaux de stationsservice. Notre portefeuille de marques nous permet de personnaliser une solution qui répond le mieux aux besoins de nos détaillants indépendants, tout en permettant à nos détaillants de garder le contrôle de leur entreprise. www.greenergy.com/canada-retail 1.506.632.1650

OPTIS Cardlock – Le système de carte-accès moderne

Contrôlez jusqu’à 8 pompes à la fois et rendez votre entreprise sans surveillance avec OPTIS Cardlock. Notre nouvelle solution de carte-accès vous permet d’accepter des cartes de crédit, des cartes de flotte nationales, et des comptes illimités. La synchronisation des données en temps réel signifie que vous disposez d’un nombre illimité de transactions et que vous pourrez accéder à vos transactions à distance. OPTIS Cardlock de Wiz-Tec est la seule solution canadienne certifiée EMV sur le marché. Contactez-nous dès aujourd’hui pour plus de détails. www.wiz-tec.ca 1.866.361.7846

CANADIAN CANADIAN

CARWASH CARWASH ASSOCIATION ASSOCIATION

SEPTEMBRE/OCTOBRE 2021

ADMINISTRATEURS Karen Smith – Morgan Arnelien – Jeff Beam –

VALET CAR WASH

MONDO PRODUCTS CO LTD

Mitchell Easton –

PETRO-CANADA

Michael Howe – BAYWATCH ENTERPRISES CANADA DIVISION Mike Jacques –

PLEINS FEUX SUR LES FOURNISSEURS DE LA CCA

FEDERATED CO-OPERATIVES LIMITED

WASHTECH VEHICLE WASH SYSTEMS

Jamie Shaw –

7-ELEVEN CANADA, INC.

Tim Walker – Rudy van Woerkom –

REVINMEDIA

BIG CITY AUTO N TRUCK WASH

Michael Destro –

RAINBOW CARWASH

Les fournisseurs de l'industrie du lave-auto représentent une part importante des membres de la Canadian Carwash Association (CCA). L'industrie du lave-auto, les fournisseurs et les pétrolières sont étroitement liés, et la CCA encourage activement la communication et la coopération entre ces groupes. Ces précieuses relations ont une incidence et une influence sur l'environnement commercial et législatif de l’industrie. Nous encourageons nos fournisseurs à établir des liens avec les exploitants. Cela leur permet de découvrir quels sont leurs besoins et comment mieux les servir. Les fournisseurs ont la possibilité d'interagir avec nos membres en organisant des webinaires, en présentant des séances éducatives et en parrainant la CCA de plusieurs façons. Les fournisseurs de l'industrie du lave-auto se joignent à la CCA en tant que membres associés.

BUREAU NATIONAL Directrice de l'exploitation

Pour obtenir de l’information sur les commandites et l'adhésion en tant que membre associé de la CCA, visitez le www.canadiancarwash.ca/Supplier-to-the-Industry

Elizabeth McCaw Comptable Ricky Nason Coordonnatrice des événements Jennifer Hickey

Canadian Carwash Association Veuillez prendre note de notre nouvelle adresse: 411 Richmond Street East, Suite 200 Toronto, Ontario, M5A3S5

RESSOURCES SUR LA

COVID-19 http://canadiancarwash.ca/search Les membres ont accès à une foule

de ressources grâce au partenariat entre la CCA et la FCEI. Visite https:// www.canadiancarwash.ca/COVID-19and-the-Industry pour de plus amples informations.

SEPTEMBER / OCTOBER 2021

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FORUM DE L'INDUSTRIE INDUSTRY FORUM INDUSTRY FORUM E N G AGÉ À PA RTA GE R L E S C ONNA IS S A NC E S E T L E S M E I LLE U R S P R A T I QU E S D E L' I N D U ST R I E D E S LA V E -A UT O S

JOIGNEZ-VOUS À LA SEULE ASSOCIATION CANADIENNE DÉDIÉE À L’INDUSTRIE CANADIENNE DU LAVE-AUTO! La CCA se consacre au partage des connaissances et des pratiques exemplaires, ainsi qu'à la promotion des avantages du lavage professionnel de voitures au Canada. En adhérant à la CCA, vous vous joignez à un groupe de personnes passionnées et engagées qui : • • •

participent au salon semestriel CARWACS; apprennent en organisant des événements éducatifs ou en y participant; font du bénévolat pour organiser des événements sociaux pour nos membres;

• •

préconisent des normes élevées dans le lavage de voitures; s'aident les unes les autres pour prendre de meilleures décisions d'affaires.

VOICI QUELQUES-UNS DES AVANTAGES QUE VOUS OFFRE VOTRE ADHÉSION À LA CCA : Nouvelles Le Communiqué de la CCA, notre bulletin bimensuel, offre des mises à jour sur la CCA ainsi que des nouvelles à jour propres à l'industrie. Informations sur la façon de se lancer dans l'industrie La trousse d'outils de démarrage de laveauto de la CCA fournit des informations importantes aux personnes qui souhaitent se lancer en affaires dans l'industrie. Ressources commerciales et conseils professionnels Une adhésion conjointe avec la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (FCEI) vous offre une foule d'avantages, notamment l'accès gratuit à des conseillers d'affaires, des cours gratuits, des rabais importants pour divers services comme des taux réduits de traitement des cartes de crédit et bien plus encore.

Éducation Formation en ligne couvrant la conformité, l'expédition, l'assurance et d'autres sujets pertinents pour les propriétaires de laveauto. Le salon semestriel CARWACS, une opportunité de réseautage et de perfectionnement professionnel, qui réunit des professionnels de l'industrie et partage les pratiques exemplaires actuelles de l'industrie. Tarifs et rabais compétitifs pour les membres Depuis les frais de traitement des cartes de crédit jusqu'à l'expédition, en passant par les services de comptabilité et plus encore, nos partenariats nous ont permis d'obtenir des rabais très intéressants pour vous. Beaucoup des rabais auxquels vous avez droit font partie de votre adhésion à la FCEI, qui est gratuite avec votre adhésion à la CCA.

Normes élevées L'accès au Programme WaterSavers Alliance à un tarif réduit qui démontre l'engagement de votre entreprise en matière de conservation et de qualité de l'eau. Un autocollant annuel pour montrer que vous êtes membre de la CCA et de la FCEI. Montrez à vos clients que vous faites partie d'organisations qui soutiennent des pratiques commerciales éthiques.

Connexion avec d'autres membres de la CCA Lorsque vous vous joignez à la CCA, vous avez accès à l'annuaire en ligne des membres, composé d'exploitants et de fournisseurs de l'industrie. Vous pouvez interagir en personne lors de notre conférence et d'événements sociaux. Les petits événements locaux vous permettent de faire du réseautage et de partager les pratiques exemplaires dans un cadre d'apprentissage informel. Visibilité Une inscription sur la page des fournisseurs (pour les fournisseurs membres); la page la plus visitée du site Web de la CCA Une inscription dans notre répertoire des lave-autos en ligne La possibilité d'organiser des webinaires ou de devenir un commanditaire de la CCA

Étude de marché L'occasion de participer au programme de rapports Wash Volume avec accès aux données actuelles sur le marché des lave-autos partout au Canada. Ce rapport détaillé est gratuit pour ceux qui participent au programme.

Assurance pour les professionnels de lave-autos Un programme d'assurance pour les lave-autos spécialement conçu pour les propriétaires de lave-autos offert par Erb & Erb, un partenaire et un partisan de la CCA qui défend vos intérêts et connaît les besoins et les défis de votre entreprise.

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