Actualités Dépanneurs - May/Jun 2021 by ensembleiq

RAPPORT SPÉCIAL :

SURFER SUR LA VAGUE DE L'EMBOURGEOISEMENT Le Busy Bee King Mart de Kenny Shim évolue constamment pour répondre aux besoins de son quartier de Toronto

LA DURABILITÉ PASSE À LA VITESSE SUPÉRIEURE

AFFICHAGE NUMÉRIQUE 101 LE LABORATOIRE D’INNOVATION EN COMMERCE AU DÉTAIL DE MCGILL FAITES CHAUFFER LES VENTES DE GÂTERIES GLACÉES

MAI / JUIN 2021 CCentral.ca @CSNC_Octane PM42940023

PLUS 5 STRATÉGIES POUR ATTIRER, RETENIR ET MOTIVER LES EMPLOYÉS

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FIERS SUPPORTEURS *AUCUN ACHAT REQUIS. S’adresse aux résidents légaux du Canada ayant atteint l’âge de la majorité. Le concours débute le 1er juin 2021, à minuit (HE), et se termine le 8 août 2021, à 23 h 59 (HE). Pour participer, numérisez le code QR sur les emballages promotionnels de Ritz Originaux 200 g, Chips Ahoy! Originaux 460 g, Oreo L’Original 500 g et Peek Freans 300 g, ou visitez GoutezLaVictoire.ca pour remplir le formulaire de participation. Des frais de messagerie et de données standards s’appliquent lors de la participation par appareil mobile. Huit (8) Grands prix à gagner, qui comprend chacun : une rencontre vidéo avec un athlète olympique canadien, une tablette, de la marchandise à l’effigie d’Équipe Canada, des articles à l’effigie de Mondelēz Canada, et un assortiment de produits Mondelēz Canada (VMA de 1 600 $ CA). Plus, une chance de gagner instantanément l’un de deux cents (200) Prix secondaires. Les lots de Prix secondaires incluent : de la marchandise à l’effigie d’Équipe Canada, des articles à l’effigie de Mondelēz Canada et un assortiment de produits Mondelēz Canada (VMA 125 $ CA). Le tirage au sort du Grand prix aura lieu le 9 août 2021, à 13 h (HE), à Toronto, ON. Réponse exacte à une question mathématique réglementaire obligatoire. Les chances de gagner le Grand prix dépendent du nombre de participations admissibles reçues pendant la Période du concours. Les chances de gagner un prix instantané dépendent du nombre de participations admissibles reçues et de leur moment de réception pendant la Période du concours. Des conditions s’appliquent. Modalités, restrictions et règlement complet au GoutezLaVictoire.ca.

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MAI/ JUIN 2021

Volume 4 | Numéro 3

TABLE DES MATIÈRES

TENEZ-VOUS AU COURANT

Mot de la rédactrice en chef Il y a du changement dans l'air

Le Buzz Gens, lieux, actualités et événements

Infos en bref Les consommateurs recherchent la sécurité dans les aliments surgelés

Côté catégories Des gâteries glacées pour un été torride

Priorités opérationnelles Affichage numérique 101 : Meilleures pratiques

Article-vedette Les distributeurs jouent un rôle crucial dans le succès des dépanneurs

Coup de projecteur Le Busy Bee King Mart de Toronto évolue pour répondre aux besoins de son quartier

Parlons techno Les co-directeurs du laboratoire d’innovation en commerce au détail de l’Université McGill et l'avenir du dépanneur

Article-vedette Le passage à l'emballage et aux produits durables

Demandez à l'expert Lisa Hutcheson partage 5 stratégies pour attirer, retenir et motiver les employés

Ce que nous avons entendu Les exploitants de dépanneurs, aux premières lignes, partagent leurs histoires

Aperçu Kathy Perrotta d'Ipsos Canada : Les priorités des Gén. Z et ce qu’elles signifient pour les dépanneurs

Réflexions Janice Rudkowski de Ryerson discute gestion des catégories et évolution du dépanneur

DES NOUVELLES ET DES PERSPECTIVES SUR LES DÉPANNEURS LIVRÉES DANS VOTRE BOÎTE DE RÉCEPTION CHAQUE SEMAINE. Les dernières nouvelles et informations de l'industrie, plus des ressources, des perspectives sur les services alimentaires, des solutions pour votre magasin, des mises à jour sur le tabac/vapotage et plus encore. Ne manquez pas notre bulletin électronique! Inscrivez-vous sur www.CCentral.ca/signup

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MAI / JUIN 2021

Avec notre gamme complète de véhicules commerciaux Dur de Dur, vous êtes assuré de trouver celui qui convient à votre entreprise. De la polyvalence du Transit et du Transit Connect aux capacités légendaires de la série F, vous aurez toujours le meilleur allié pour faire le travail, jour après jour.

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CARACTÉRISTIQUES Le Super Duty possède la meilleure charge utile maximale de la catégorie à 3560 kg (7 850 lb)* disponible. Le F-150 possède le dispositif Pro Power OnboardMC exclusif à la catégorie^ en option. Le Transit offre 3 longueurs, 3 hauteurs et 58 congurations pour l’espace de chargement.

SUPER DUTY 2021

TRANSIT CONNECT 2021

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Le Transit Connect est à la fois compact et possède un espace de chargement maximal de 145,8 pi3†.

Les véhicules illustrés peuvent être dotés de caractéristiques offertes en option. * Super Duty 2021 RARJ à plateau long équipé du moteur de 6,2 L et de l’ensemble de charge utile service dur. Catégorie : camionnettes grand gabarit dont le PTAC est supérieur à 3 856 kg (8 500 lb). La charge utile maximale indiquée est pour un véhicule de base muni de l’équipement approprié dont le conducteur pèse 68 kg (150 lb) et varie en fonction du chargement, de la conguration du véhicule, des accessoires et du nombre de passagers. Consultez l’étiquette sur le montant de la portière pour connaître la capacité de chargement d’un véhicule en particulier. Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter votre détaillant Ford. ^ Catégorie : camionnettes grand gabarit dont le PTAC est inférieur à 3 856 kg (8 500 lb). † La charge ainsi que la capacité de charge sont limitées par le poids et la répartition du poids. © 2021 Ford du Canada Limitée. Tous droits réservés.

MOT DE LA RÉDACTRICE EN CHEF

20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca VICE-PRÉSIDENTE PRINCIPALE, CANADA Donna Kerry ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF ET ÉDITRICE ASSOCIÉE, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart VENTES DE PUBLICITÉ DIRECTRICE DES COMPTES NATIONAUX Jacquie Rankin | jrankin@ensembleiq.com ÉDITEUR ASSOCIÉ Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT, ÉVÉNEMENTS Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com CONCEPTION ET PRODUCTION VICE-PRÉSIDENT, PRODUCTION Derek Estey | destey@ensembleiq.com DIRECTEUR DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com DIRECTRICE ARTISTIQUE | Linda Rapini DIRECTRICE MARKETING Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com DIRECTRICE PRINCIPALE, STRATÉGIE D'AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com DIRECTRICE PRINCIPALE, NUMÉRIQUE CANADA ET PROJETS SPÉCIAUX Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENTE-DIRECTRICE GÉNÉRALE | Jennifer Litterick DIRECTRICE DES FINANCES | Jane Volland DIRECTEUR DE L'INNOVATION | Tanner Van Dusen DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES | Ann Jadown VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Ed Several VICE-PRÉSIDENT, CONTENU | Joe Territo ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Numérique 45,00 $ par année, 2 ans 84,00 $ Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$. Courriel: csnc@ccentral.ca Tél. :1-877-687-7321, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-888-520-3608 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2021. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

Il y a du changement dans l’air Le printemps est toujours un moment de renouvellement, d’espoir et de transformation. Cette année, la saison est un peu mitigée. Le déploiement des vaccins nous donne de l’espoir, mais les variants et les confinements dans tout le pays présentent des défis permanents pour tout le monde, y compris notre industrie. Nous voulons que vous sachiez que l’équipe d’Actu Dépanneurs est là pour vous, que nous sommes à l’écoute de vos idées et que nous répondons en vous fournissant les dernières nouvelles et informations pour vous aider à rester en sécurité, informés et connectés. Renouvellement : Dans le cadre de cet effort, nous avons créé un site conçu pour être une ressource précieuse et un carrefour communautaire pour les industries des dépanneurs, des stations-service, des lave-autos et industries connexes. En plus des nouvelles et des perspectives, le site présente des articles d’experts provenant des leaders de l’industrie et des associations ainsi que des résultats de recherches, des profils de détaillants et de l’information sur les innovations. Le site est entièrement consultable et facile à naviguer. Il contient également un certain nombre de pages de sujets qui s’adressent spécifiquement à divers intervenants. Vous voudrez sans doute les ajouter à vos favoris! Espoir : La durabilité est un thème que nous abordons de plus en plus. Bien que la pandémie continue de dominer les gros titres, l’environnement demeure une préoccupation majeure pour les Canadiens. En fait, un récent sondage de McKinsey & Company a révélé que 55% des consommateurs sont extrêmement ou très préoccupés par l’impact environnemental de l’emballage. Les gens cherchent des produits emballés de manière durable, et les fournisseurs en prennent bonne note.

«La durabilité passe à la vitesse supérieure» (p. 24) examine les efforts de l’industrie pour livrer les produits emballés de manière à réduire les déchets et l’empreinte carbone et à économiser l’énergie. Nos experts s’accordent à dire que la durabilité peut être un avantage concurrentiel majeur que les dépanneurs ne peuvent ignorer. De plus, c’est la bonne chose à faire. Transformation : Dans un article révélateur, «L’avenir des dépanneurs» (p. 20), les co-directeurs du laboratoire d’innovation en commerce au détail de l’Université McGill examinent comment la pandémie accélère la transformation du commerce de détail et stimule l’innovation dans les secteurs des dépanneurs et des stations-service. Depuis la technologie jusqu’à l’évolution des priorités des consommateurs, l’innovation est partout. Aussi sur le thème de la transformation, «Surfer sur la vague de l’embourgeoisement» (p. 16) examine comment Kenny Shim, exploitant indépendant et chef de l’exploitation de l’OKBA, change constamment son assortiment pour répondre aux besoins d’un quartier de Toronto en transition. Renouvellement, espoir et transformation – nous en discutons en profondeur, non seulement dans ce numéro, mais aussi en ligne. Notre objectif est de créer des opportunités illimitées de connexion pour l’industrie, tout en fournissant de précieuses ressources pour préparer votre commerce pour l’avenir.

Michelle Warren | rédactrice en chef standard

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MAI / JUIN 2021

LE BUZZ

TOUR D’HORIZON CANADIEN

LA SEMAINE DES DÉPANNEURS EN ONTARIO

Le député provincial de l’Ontario, Stan Cho, a reçu un appui unanime lors de la deuxième lecture de son projet de loi d’initiative parlementaire visant à désigner la semaine précédant la fête du Travail comme la Semaine des dépanneurs en Ontario. Au cours de sa lecture, M. Cho a remercié le CCID, l’OCSA et l’OKBA de leur appui à l’élaboration du projet de loi, qui a été soumis au comité et qui devrait être adopté. La Semaine des dépanneurs en Ontario coïncidera avec la Semaine nationale des dépanneurs, du 30 août au 3 septembre 2021.

GENS, LIEUX, ACTUALITÉS ET ÉVÉNEMENTS

LES MODIFICATIONS FISCALES DE LA C.-B. TOUCHENT LES BOISSONS SUCRÉES

Le gouvernement de la ColombieBritannique souligne que les nouvelles modifications fiscales comprennent l’élimination de l’exemption de la taxe de vente provinciale pour les boissons gazéifiées qui contiennent du sucre, des édulcorants naturels ou artificiels. La taxe s’appliquera à toutes les boissons distribuées par l’intermédiaire des fontaines ou d’un équipement similaire, ainsi qu’à toutes les boissons de distributrices.

PÉRIODE BUDGÉTAIRE

Printemps rime avec budget. Le Québec n’augmentera pas les taxes sur les produits du tabac (le Québec a le taux d’impôt sur le tabac le plus bas au pays). De plus, le N.-B., la N.-É. et l’Î.-P.-É. n’augmentent pas les taxes sur le tabac et n’en prévoient pas de nouvelles. Cependant, à compter du 1er septembre, la Saskatchewan imposera une taxe de 20% sur le prix de détail des liquides, appareils et produits de vapotage tandis que le gouvernement fédéral impose une taxe de 4$ sur une cartouche de 200 cigarettes ainsi qu'une taxe sur les produits de vapotage.

L’Î.-P.-É. INTERDIT LES PRODUITS AROMATISÉS

Les produits aromatisés pour cigarettes électroniques ou autres appareils du genre sont maintenant interdits à l’Île-du-Prince-Édouard. En mars 2020, l’âge minimal pour acheter des produits de vapotage et du tabac est passé à 21 ans. De plus, la Province a supprimé les dépanneurs de l’équation en ne rendant les produits disponibles que par l’entremise des magasins de vapotage et des tabagies.

VAPOTAGE

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UNE COALITION SE MOBILISE POUR LA BIÈRE ET LE VIN DANS LES DÉPANNEURS DE L’ONTARIO

La coalition Convenience and Choice fait pression sur le gouvernement conservateur de l’Ontario pour qu’il confirme son engagement de permettre aux dépanneurs de la province de vendre du vin et de la bière. Le Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs, l’Ontario Korean Businessmen’s Association, l’Ontario Convenience Stores Association et Libérez ma boisson s’associent pour former une initiative de médias sociaux conçue pour s’assurer que la question demeure une priorité pour les représentants de Queen’s Park. Ce changement, selon la coalition, donnerait aux Ontariens plus de choix, tout en soutenant les entreprises locales durement touchées par la COVID-19.

LE CCID ACCUEILLE DE NOUVEAUX MEMBRES DU CA

Le Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs souhaite la bienvenue à Shell Canada en tant que nouveau membre détaillant. Shell Canada exploite 600 sites de vente au détail dans tout le pays. De plus, le Conseil accueille deux nouveaux membres du CA. Andrea Brecka, directrice générale, détail, directrice et vice-présidente de Shell Canada, se joint au CA. La carrière de 25 ans de Mme Brecka à Shell a couvert de nombreux secteurs d’activité de Shell, notamment le raffinage, le commerce et l’approvisionnement, les sables bitumineux et la vente au détail. En janvier, Husky Energy a été achetée par Cenovus Energy et fait désormais partie du groupe d’entreprises Cenovus. Karen Karpa, vice-présidente, Détail chez Cenovus, remplace donc Lawrence Richler (Husky Energy) au CA.

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CONSULTEZ LE NOUVEAU SITE WEB!

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NOUVEAU ET AMÉLIORÉ

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Nous sommes ravis de lancer un nouveau site Web de l’industrie, qui fournit de l’information, des perspectives, des nouvelles sur des produits et des innovations, des profils de détaillants, des recherches et des opportunités illimitées de se connecter aux autres. Le nouveau site est conçu pour être une ressource précieuse et un carrefour communautaire pour les industries des dépanneurs, des stations-service, des lave-autos et industries connexes. Il présentera aussi des articles d’experts provenant des leaders de l’industrie et des associations, y compris Anne Kothawala du CCID, Dave Bryans de l’OCSA, Carolyn Fells de l’Association canadienne des boissons et plus encore. Nous apprécions toujours les commentaires et suggestions, alors dites-nous ce que vous en pensez! Envoyez un courriel à mwarren@ensembleiq.com

VERS UN NOUVEAU POSTE Robert Carter est le nouveau président de l’ Association du café du Canada (ACC). M. Carter succède à Lesya Balych-Cooper, qui prend sa retraite après avoir occupé pendant près de sept ans le poste de présidente de l’ACC. M. Carter possède plus de 20 ans d’expérience. Il est actuellement associé directeur du StratonHunter Group, où il dirige un portefeuille d’entreprises dans l’industrie de la restauration et de la technologie alimentaire. M. Carter était auparavant directeur exécutif du NPD Group. Éric Gemme est devenu chef de la direction financière des Industries Lassonde le 1er avril. « Suivant un plan de transition longuement préparé», M. Gemme remplace Guy Blanchette, qui a pris sa retraite à la fin du mois de mars après 14 ans de loyaux services à l’entreprise. M. Gemme, qui s’est joint à la société en 2014, était auparavant vice-président principal et chef de la direction financière de la division Lassonde Pappas and Company Inc. Eric Huston est maintenant directeur général de Mars Food Canada. Il relève de Denis Yarotskiy, président régional de Mars Food Amérique du Nord. M. Huston travaille chez Mars depuis 2016, et il a récemment occupé le poste de chef de file stratégique de la demande pour sa division des soins aux animaux de compagnie au Canada. M. Huston a également occupé des postes de ventes et de marketing chez Procter & Gamble, Heinz et Revlon. Eric Omwega est le nouveau président de Juul Labs Canada. Il remplace Michael Nederhoff qui a annoncé son départ en avril.

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Maurizio Patarnello est président et chef de la direction de Flow Water Inc. Il succède au fondateur et chef de la direction Nicholas Reichenbach qui passe à un rôle de président exécutif. M. Patarnello, qui a passé près de trois décennies chez Nestlé, est appelé à jouer un rôle clé pour développer Flow afin qu’elle «atteigne son objectif de devenir l’une des principales sociétés nord-américaines d’eau de source minérale durable et de boissons de bien-être». Il possède une grande expérience dans le secteur de l’eau embouteillée, ayant contribué de manière significative à la croissance de marques de Nestlé Waters comme Nestlé Pure Life, Perrier, San Pellegrino, Acqua Panna et Poland Spring. Vincent R. Timpano succédera à Jean Gattuso comme président et chef de la direction des Industries Lassonde le 1er octobre 2021. Dans le cadre du plan de relève, les deux hommes travailleront ensemble jusqu’à la retraite de M. Gattuso à la fin de septembre. En septembre 2020, M. Timpano a été nommé président et chef de la direction de Lassonde Pappas and Company, qui est la plus importante filiale de fabrication et de vente de jus et de boissons prêts à boire de Lassonde. Au cours des 20 dernières années, M. Timpano a occupé divers postes de direction, notamment ceux de président, Coalitions mondiales chez Aimia Inc., président de Coca-Cola Canada et président et chef de la direction de Minute Maid Company Canada. Avez-vous une annonce de dotation à partager? Envoyez un courriel à mwarren@ensembleiq.com

LES PFEID ÉTABLISSENT UN RECORD

Les prix Femmes d’exception de l’industrie du dépanneur 2021 ont reçu un nombre record de nominations. Merci à tous ceux qui ont pris le temps de soumettre une nomination et à nos partenaires de l’industrie pour leur soutien à l’événement et pour aider à faire passer le mot. Restez à l’affût! Les gagnantes seront annoncées au public et présentées dans le numéro de juillet/août du magazine, en ligne et sur les réseaux sociaux. De plus, les femmes d’exception 2021 seront honorées lors de l’événement annuel de remise des prix Femmes d’exception de l’industrie du dépanneur qui aura lieu à Toronto à l'automne.

À VENIR! Salon Convenience U CARWACS Toronto ConvenienceU.com

Événement de remise des prix Femmes d’exception de l’industrie du dépanneur Toronto

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MAI / JUIN 2021

INFOS EN BREF

PAR DARREN CLIMANS

Réconfort glacial

Les consommateurs recherchent la sécurité dans les aliments surgelés, avec la crème glacée et les nouveautés glacées en tête La pandémie a été une expérience résolument froide et isolée. La distanciation physique et des restrictions sans précédent ont limité les interactions sociales. Tout le monde s’est senti un peu refroidi par l’absence de contact humain quotidien. Ironiquement, il semble que, lorsqu’il s’agit de nourriture, les consommateurs ont collectivement cherché la sécurité dans le surgelé. Selon John Carmichael, le nouveau président et chef de la direction de Nestlé Canada (et ancien président de la Division des aliments de Nestlé États-Unis), «le surgelé a surpassé toutes les autres catégories [pendant la pandémie]». Nestlé ne s’attend pas à ce que cette croissance se termine brusquement de sitôt. Une étude de l’entreprise révèle que près de 75% des personnes envisagent d’acheter davantage d’aliments surgelés, car les repas à la maison restent de rigueur, 69% recherchant des aliments surgelés nutritifs, 67%, des aliments surgelés réconfortants et 54%, des aliments surgelés gourmands. Les données du sondage de suivi de la vente au détail d’IRI, une société d’études de marché de Chicago, indiquaient que la catégorie des produits surgelés a connu la plus forte croissance au détail (17% pour les huit semaines, août-septembre 2020), par rapport à l’année précédente. La crème glacée et les nouveautés glacées faisaient partie des moteurs de cette croissance. Selon IRI, les ventes en dollars dans la catégorie de la crème glacée/sorbets ont grimpé de presque 16% au cours des 52 semaines se terminant le 1er nov. 2020. Les nouveautés glacées ont augmenté encore plus rapidement, soit 19% en 2020 par rapport à 2019.

Évolution du marché Les ventes de crème glacée au Canada ont été, jusqu'à tout récemment, décidément stables. Selon Euromonitor International, un fournisseur mondial d’études de marché, le volume des ventes totales de crème glacée et de desserts glacés au Canada a augmenté en moyenne de +0,5% par an entre 2015 et

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Les ventes en dollars dans la catégorie crème glacée/sorbets ont grimpé

Les nouveautés glacées ont augmenté encore plus rapidement

16%

19%

2020. La croissance des ventes en dollars a été d'un peu plus de +1% par an. Cependant, même avant la COVID-19, le vent tournait. Bien que les ventes de crèmes glacées traditionnelles aient été stables, il y a eu quelques poussées de croissance dans les segments de crème glacée de créneau qui attirent les consommateurs à la recherche de produits offrant qualité, variété, ingrédients santé et goût supérieur. (voir «4 tendances dans le congélateur»)

À chacun son tour Les données les plus récentes confirment que la renaissance de la catégorie du surgelé se poursuit, les consommateurs mangeant du surgelé chaque jour ou plusieurs fois par semaine. Une étude indique que les millénariaux et la Gén. Z sont à l'origine de la croissance. Cela est de bon augure pour la poursuite de la tendance globale dans un environnement post-pandémique. Ben & Jerry’s a récemment annoncé sa nouvelle gamme de desserts Doggie, en tasses de 4 onces, qui seront vendus dans les supermarchés et les animaleries. Initialement, l’offre se déclinera en deux saveurs, citrouille avec biscuits et beurre d'arachide avec bretzels. Ces nouveautés sont faites avec une base de beurre de tournesol et les mêmes ingrédients que ses desserts humains non laitiers. L’idée étant que, lorsque les propriétaires d’animaux choisissent d’acheter une gâterie glacée gourmande, ils en choisiront aussi une pour leur meilleur ami.◗ Darren Climans est un expert des services alimentaires depuis près de 20 ans et travaille en partenariat avec des distributeurs, des fabricants de produits de grande consommation et des exploitants de services alimentaires. Son métier consiste à comprendre le contexte d’une décision avant d’effectuer les choix stratégiques grâce à une démarche basée sur des données chiffrées.

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TENDANCES DANS LE CONGÉLATEUR MONTÉE EN GAMME : Selon l’État de l’industrie 2020 de DairyFoods.com, la catégorie de la crème glacée est en feu. Toutefois, une comparaison des ventes unitaires et en dollars des aliments surgelés dans l’ensemble, et de la crème glacée en particulier, met en évidence une croissance sensiblement plus rapide des revenus. Même les ventes en dollars des marques privées augmentent plus rapidement que le volume. Les consommateurs recherchent des offres uniques, haut de gamme dans les produits multi-portions et les nouveautés glacées. Par exemple, Betterwith de Vancouver, un produit haut de gamme à haute teneur en matières grasses fabriqué à partir de lait traçable et d’ingrédients à source unique, gagne en popularité.

VÉGANE/NON-LAITIER : Oatly, le fabricant de desserts glacés véganes, fait des vagues avec un engagement envers l’étiquette claire et le développement durable. En dépit d’une distribution limitée au Canada et d’un prix de près de 10 $/473ml, Oatly pourrait s’avérer un futur joueur important. Les segments de tofu glacé sont plus petits, mais présentent également une forte croissance globale. So Delicious propose une variété de desserts glacés non laitiers, ainsi qu’une nouvelle gamme sans gluten à base d’avoine. De plus, la marque Screamin Brothers de Foothills Creamery en Alberta est une gâterie surgelée haut de gamme faite à partir de lait de coco biologique. En utilisant uniquement des ingrédients sains, Screamin Brothers offre une alternative plus sécuritaire à ceux qui ont des restrictions alimentaires : Les ventes de ses gâteries glacées sans produits laitiers ni allergènes sont en hausse de 25% à 30% par an. TENEUR RÉDUITE EN CALORIES : Bien que la croissance ait récemment ralenti, la performance de la marque de crème glacée «légère» Halo Top a été vraiment perturbatrice. Halo Top est offerte partout au Canada dans les grands magasins et les magasins spécialisés (la société a également récemment lancé sept saveurs de crème glacée conçues pour les personnes suivant un régime keto). Les produits à faible teneur en calories tout en étant gourmands font craquer de nombreux consommateurs. Par exemple, la marque Betterwith offre des saveurs gourmandes, une faible teneur en sucre et calories et une liste d'ingrédients simples. CoolWay, de Montréal, propose des «desserts glacés sans culpabilité» comportant un quart de la teneur en calories où les sucres et le gras sont remplacés par des édulcorants naturels et des ingrédients sains.

SAVEURS D’INSPIRATION CULINAIRE : Les consommateurs aiment sortir des sentiers battus en essayant des saveurs non traditionnelles. Par exemple, la crème glacée Chaeban, de Winnipeg, vendue dans des magasins de détail, de spécialité et des dépanneurs du Manitoba, offre une crème glacée Louis Lavender avec des amélanches et de la lavande. Leur saveur Abir Al Sham contient de l’eau de fleurs de rose et d’orange, des pistaches grillées, du fromage ricotta et de la poudre de racine d’orchidée.

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MAI / JUIN 2021

CÔTÉ CATÉGORIES

PAR MICHELE SPONAGLE

GÂTERIES GLACÉES

Les consommateurs canadiens recherchant des gâteries abordables, la crème glacée et les friandises glacées sont fin prêtes pour un été torride Pour avoir un aperçu de ce à quoi s’attendre cet été pour les ventes de crème glacée et de friandises glacées, revenons un an en arrière. On s’engageait dans un territoire inexploré alors que la pandémie se développait, que les gens travaillaient à la maison et que les confinements persistaient. Combien de personnes s’aventuraient à l’extérieur pour aller chercher leurs gâteries préférées par temps chaud? Beaucoup, semblerait-il. Selon les données de Nielsen : LES VENTES DE CRÈME GLACÉE ONT AUGMENTÉ DE 19%.

Même si l’été 2021 n’affichera pas nécessairement une croissance aussi vigoureuse, on s’attend à ce que la catégorie crème glacée/friandises glacées obtienne de bons résultats. Voici cinq stratégies pour tirer le meilleur parti possible de la saison.

FAITES DE LA PLACE DANS LE CONGÉLATEUR

OPTEZ POUR UNE NOUVELLE INTERPRÉTATION DES CLASSIQUES

FAITES PREUVE DE CRÉATIVITÉ

PERTURBEZ ET DÉMARQUEZ-VOUS

PLANIFIEZ

«Bien que les nouveautés en format individuel représentent la majorité des ventes dans les dépanneurs, en 2020, nous avons constaté une augmentation significative des ventes dans les formats à emporter, en particulier dans le super haut de gamme, déclare Paul McMahon, chef, Développement des catégories et de la clientèle, crème glacée Nestlé. «Donner plus d’espace à ce segment offre une opportunité de faire croître la catégorie et de générer des ventes.»

Cette année, la marque Häagen-Dazs de Nestlé ajoute une nouvelle crème glacée au chocolat et aux noisettes et une offre Toblerone à sa liste. Bien que les consommateurs puissent être déchirés entre gourmandise et santé, Häagen-Dazs vise à plaire à tout le monde avec sa crème glacée légère, Divine, offrant 50% moins de matières grasses et 25% moins de sucre avec moins de 200 calories par portion. «C’est une gâterie acceptable qui respecte leurs objectifs de style de vie, mais qui ne les obligera pas à faire des compromis sur le goût», explique M. McMahon. Les saveurs comprennent gâteau au fromage aux framboises, Vanille, caramel et bretzel et Morceaux de chocolat et brownies. Bien que les ventes de crème glacée atteignent un pic en été, les consommateurs en cette ère de pandémie la recherchent tout au long de l’année, souligne Judi Saliba, responsable principale de compte national, TFI Food Equipment Solutions Inc. «La catégorie de la crème glacée molle est en pleine croissance», explique-t-elle. Sa popularité est également alimentée par des bars laitiers comme Sweet Jesus, qui offre des créations prêtes pour Instagram générant des files d’attente jusqu’au coin de la rue. «Beaucoup de détaillants ont autant de succès en offrant des cornets et des coupes haut de gamme à leurs clients», souligne-t-elle. La crème glacée molle se prête également au libre-service (moins de travail pour le personnel très occupé), une fois qu’il sera de nouveau autorisé par les bureaux de santé locaux. «Taylor propose un modèle de machine à crème glacée molle adapté à chaque application, ainsi que des produits auxiliaires qui peuvent transformer une machine à saveur unique en une machine produisant 8 autres saveurs», dit-elle. Cela peut être très lucratif avec des marges d’environ 80%, beaucoup plus élevées que celles des nouveautés glacées.

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Neale’s Sweet N’ Nice perce dans les dépanneurs. La compagnie de Toronto est originaire de Trinité. Charles Neale a commencé à vendre sa crème glacée maison faite avec des ingrédients naturels, comme de la mangue et de la noix de coco, dans les années 1940 pour gagner un revenu régulier et soutenir ses 12 enfants. Ses connaissances de la crème glacée ont été transmises à sa famille, y compris son petit-fils et actuel chef de la direction, Andrew Barnett, au Canada. «Nous avons décidé de redévelopper la recette pour la fabrication à grande échelle», dit-il. Sweet N’ Nice est devenue plus connue du public en 2018 après que Sobeys l’ait mis sur ses tablettes et qu’elle soit passée à Dragons’ Den. L’été dernier, la marque de crème glacée haut de gamme a connu de nombreux succès et défis. Son déploiement dans d’autres magasins a été retardé par la COVID, mais a été stimulé lorsque le mouvement Black Lives Matter a mis en lumière l’importance d’appuyer les entreprises appartenant à des Noirs. Les dégustations, très importantes pour faire connaître les nouvelles marques et pour que les consommateurs puissent en savoir plus sur la crème glacée des Caraïbes, ont été interrompues, mais leur magasin éphémère a connu un grand succès. Cet été, M. Barnett espère que d’autres dépanneurs stockeront la marque avec le lancement du format à emporter de 100 ml et de nouvelles saveurs comme banane et chocolat. Les dépanneurs peuvent tirer parti des principaux moteurs des ventes grâce à un placement stratégique de la PLV pour informer les clients de ce qui est offert en magasin, d’un congélateur de produits en format individuel placé dans les zones passantes (surtout près de la caisse) et en s’assurant que les congélateurs sont bien pleins et prêts pour l’été. CCentral.ca CCentral.ca

PAR DONALEE MOULTON

PRIORITÉS OPÉRATIONNELLES

Affichage numérique 101

STATISTIQUES

Avantages, inconvénients et meilleures pratiques Étant donné les retombées de la pandémie – les clients qui passent moins de temps dans le magasin, la réduction de l’achalandage, les masques et la distanciation physique – les exploitants se tournent vers l’affichage numérique pour combler l’écart dans la communication, attirer les clients à l’intérieur et stimuler les ventes.

Le côté positif

L’affichage numérique présente de nombreux avantages. Un avantage : la variété. Vous pouvez annoncer davantage de contenu avec des médias numériques en faisant tourner en boucle des publicités qui font la promotion d’un certain nombre de produits sur une période définie. «Ces publicités peuvent passer à toutes les 8 à 10 secondes. Par conséquent, vous pouvez faire davantage de publicité par rapport aux supports d’impression fixes», affirme Linda Hofflander, directrice de la stratégie chez Skykit LLC, une société d’affichage numérique de Minneapolis, MN. Elle remarque que l’apparence du magasin est également améliorée par l’affichage numérique. «Si l’affichage est fait correctement, il peut offrir une plus belle esthétique accueillante pour le client et cela donne aussi un aspect moderne au magasin. » L’affichage numérique offre également aux dépanneurs une grande flexibilité. C’est plus facile de mettre et de tenir à jour les publicités. Les médias numériques sont instantanés, affirme Tim Walker, expert en marketing et partenaire chez Revinmedia, Soapy Brushy et Midfield Interactive, à Dundas, Ont. «Il offre la possibilité de modifier les promotions en temps réel.» Il contribue également au bénéfice net, ajoute-t-il; les utilisateurs peuvent générer des revenus en vendant de l’espace publicitaire.

Le côté négatif

Il y a un coût continu pour le matériel et les logiciels. «Le matériel a une durée de vie et, selon l’utilisation qui en est faite, il devra être remplacé à un moment donné, explique CCentral.ca

Statistiquement, voici ce que l’affichage numérique peut faire pour votre commerce.

Markus Merrill, directeur général, Vend Data Media Solutions pour le Canada. Cependant, il est possible que ces coûts puissent être compensés en travaillant avec vos fournisseurs.»

400 %

Dernières innovations

L’espace numérique est en train de changer, considérablement et rapidement. Parmi les innovations les plus récentes, on note l’essor de l’affichage avec système sur puce, du matériel économique, de l’installation polyvalente et des logiciels plus conviviaux qui permettent un plus grand nombre d’intégrations. «Le moteur de tous ces changements est le désir de rendre l’affichage numérique plus accessible et plus facile à utiliser, souligne Mme Hofflander. À cet égard, la connectivité mobile devient également plus répandue.» Skykit, par exemple, a lancé un lecteur multimédia compatible avec les appareils mobiles qui permet aux entreprises de déployer leur affichage numérique sur un réseau mobile sécurisé plutôt que de se fier à l’accès Wi-Fi ou Ethernet. Cela étend la portée de l’affichage numérique. «Les dépanneurs peuvent désormais facilement afficher du contenu sur des écrans situés à l’extérieur des bâtiments et ailleurs», explique Mme Hofflander. Parmi les autres tendances dans les médias numériques, mentionnons la reconnaissance faciale, la reconnaissance des mouvements dans le magasin, l’automatisation des promotions et les écrans interactifs. «L’affichage numérique est une première étape de la technologie qui comble le fossé entre le comportement et l’offre d’une transition transparente totalement axée sur le client», explique M. Walker.

En bref

L’affichage numérique, à l’intérieur et à l’extérieur de votre magasin, vous permet de faire des promotions et de la vente croisée et incitative. «Un écran ou un affichage numérique externe peut augmenter votre achalandage et inciter les clients à revenir en fonction du contenu affiché sur les écrans», affirme M. Walker. Il souligne que les dépanneurs appartenant à une société ont une stratégie de marque et de communication unifiée qui peut être normalisée sur l’ensemble de leur réseau. Les exploitants indépendants, à moins qu’ils n’aient l’assistance et le contenu de leurs fournisseurs, devront probablement faire partie d’une plateforme de médias numériques qui s’appuie sur des agences médias pour vendre l’espace et partager les revenus avec ce détaillant. ◗

Augmentation de

46%

plus de visionnements que l’affichage fixe

de la satisfaction des clients

Croissance de

Réduction perçue des temps d’attente de

33%

du nombre d'acheteurs réguliers

35%

Augmentation de 29% de l’achat moyen

(Source: Revinmedia)

MEILLEURES PRATIQUES Guillaume Robert, vice-président des stratégies de commercialisation chez Nummax, une société spécialisée dans l’affichage numérique de Québec, offre ces conseils aux propriétaires de dépanneurs.

✓ La première étape consiste à déterminer

votre objectif — la raison pour laquelle vous voulez un affichage numérique. Une fois que vous aurez répondu à cette question, vous serez mieux en mesure de déterminer le meilleur emplacement.

✓ On peut faire mieux avec moins. Évitez

d’avoir trop d’affichages numériques dynamiques. Choisissez votre emplacement de choix et utilisez-le judicieusement.

✓

Achetez toujours d’une entreprise qui fournit de la documentation et des ressources qui vous rendent autonome. Et achetez auprès d’une entreprise qui peut vous fournir un support technique en Amérique du Nord.

✓

Regardez la garantie et assurez-vous que vous pouvez vous faire expédier rapidement des pièces en cas de problème matériel.

✓

Le logiciel de gestion du contenu de votre affichage numérique doit être facilement accessible et facile à utiliser et à programmer.

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Étroitement liés Les partenaires de distribution jouent un rôle crucial dans le succès des dépanneurs PAR WENDY HELFENBAUM Le réseau de distribution canadien achemine chaque année plus de 55 milliards $ de biens et services vers les dépanneurs. Et depuis que la pandémie a bouleversé le monde l’an dernier, les dépanneurs désignés comme services essentiels sont devenus un réseau vital pour les consommateurs d’un océan à l’autre. Les distributeurs ont toujours fait partie intégrante de la chaîne d’approvisionnement des dépanneurs, mais leur rôle a pris encore plus d'ampleur. Nous avons demandé à trois leaders de l’industrie de nous parler de ce qui a changé, de l’évolution de la relation exploitant-distributeur et de ce à quoi il faut s’attendre alors que nous passons à une nouvelle normalité.

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Entreprises communes Comme tout le reste depuis l’apparition du coronavirus, la relation de Dan Elrod l’exploitant de dépanneur et du distributeur a évolué, et dans le bon sens, de dire Dan Elrod, président de Wallace & Carey à Calgary. Il en va de même pour la gestion, les commandes, la livraison et l’installation. «Nos relations sont devenues beaucoup plus étroites et, souvent, plus collaboratives», explique M. Elrod, qui ajoute qu'à mesure que les besoins des consommateurs de dépanneurs ont changé, les détaillants intelligents ont fait ce qu'il fallait pour répondre à ces nouvelles demandes. CCentral.ca

Étant donné une baisse de l'achalandage de 15 % à 75 % pour certains exploitants, les détaillants se sont rapidement adaptés en stockant plus de produits de base, de plus gros formats et de produits de protection personnelle, ajoute M. Elrod. «Certains ont offert la livraison et des applis que les clients peuvent utiliser pour passer leurs commandes. Les grossistes qui se sont adaptés rapidement à ces besoins changeants ont certainement solidifié les relations avec leurs clients. Et ceux qui forment de véritables partenariats, plutôt que de simples relations d'achat et de vente, s'imposent comme des leaders en répondant à la demande des Canadiens en ces temps difficiles.» La crise de la COVID-19 a rapproché de nombreuses entreprises, car tout le monde avait des objectifs communs, affirme Peter Peter Kerr Kerr, vice-président, Ventes et comptes clés nationaux, Sobeys Wholesale à Mississauga, en Ontario. «Au début, il s'agissait d'achats de panique pour des articles essentiels comme le papier hygiénique, les désinfectants et les produits d'épicerie, explique M. Kerr. En tant que distributeur, nous avons dû composer avec des ruptures de stock à long terme, des délais de livraison de formats plus petits, essentiels pour les dépanneurs, des modifications à la production et une disponibilité limitée. Nos équipes ont dû réagir rapidement pour garantir la disponibilité des produits pour chaque client détaillant.» Une collaboration continue entre les clients du siège social et des sites a permis d'assurer une circulation des informations précise et opportune, ajoute-t-il. Une communication accrue a été essentielle pour favoriser des partenariats solides, car les directives de la santé publique et du gouvernement étaient mises à jour quotidiennement, de dire Serge Nadeau, vice-présiCCentral.ca

dent, Projets et développement, Beaudry & Cadrin du Québec. «Obtenir des produits des fournisseurs relevait du défi, car plusieurs d'entre eux étaient en rupture de stock depuis longtemps, souligne M. Nadeau. Il a fallu beaucoup de recherches et de travail pour tout obtenir. Nous avons été confrontés à un grand changement de volume dans différentes catégories d'aliments; et les catégories du tabac et du vin ont augmenté. Et comme des processus plus sanitaires étaient mis en place, nous avons perdu en efficacité, ajouté des heures pour continuer à fournir un bon service et engagé plus de dépenses.»

réactif des consommateurs, créant ainsi des opportunités adaptées dans la chaîne d'approvisionnement qui modifieront probablement les comportements à l'avenir», remarque-t-il. L'un de ces comportements sera certainement la poursuite des processus sanitaires, et la demande accrue pour des repas, ajoute M. Nadeau. «Les dépanneurs sont devenus une destination pour les repas, explique-t-il. Nous sommes un distributeur agréé des aliments M&M et nous avons constaté une énorme augmentation des magasins offrant des repas prêts à manger ou surgelés.»

Des répercussions durables

Des stratégies de réussite

Après que la plupart des provinces ont reconnu que les dépanneurs et leurs grossistes étaient des entreprises essentielles, les grossistes ont pu continuer à fournir aux détaillants les produits de première nécessité dont leurs clients avaient besoin. Mais il y a eu un changement de perspective alors que les joueurs de l’industrie tiraient des leçons des défis communs engendrés par la pandémie, explique M. Elrod. «Les détaillants ont compris qu'il valait mieux minimiser le nombre de livraisons qu'ils recevaient et les points de contact nécessaires pendant une livraison», explique-t-il. «Cette consolidation de l'approvisionnement réduit les coûts de main-d'œuvre des magasins, minimise la probabilité de transmission d'infections et profite à l'environnement grâce à un transport amélioré. Je m'attends à ce que des services comme la caisse libre-service, le ramassage et la livraison, ainsi que d'autres innovations émergentes, deviennent plus populaires dans l'industrie des dépanneurs.» M. Kerr pense que la pandémie va probablement modifier de nombreuses facettes du modèle de distribution à l'avenir. «Nous cherchons continuellement des produits difficiles à trouver, tout en répondant rapidement à un comportement d'achat

«Des taux de remplissage exceptionnels et des résultats de livraison opportuns sont le prix d'admission pour un grossiste prospère; ils sont essentiels à la réussite de tout exploitant de dépanneur», déclare M. Elrod. Le soutien et la sécurité sont également devenus des priorités. La pandémie a mis en évidence le fait que les grossistes doivent élaborer des pratiques et des protocoles efficaces pour assurer la protection des chauffeurs et du personnel des magasins pendant la livraison, ajoute-t-il. «Pour que le partenariat soit efficace, le grossiste doit connaître la vision du détaillant et investir dans la technologie et l'infrastructure pour appuyer cette vision», ajoute M. Elrod. Une communication étroite au niveau de la direction et la vitesse de commercialisation des innovations font en sorte que tout le monde partage les mêmes objectifs et stratégies afin que les exploitants puissent gérer leurs sites efficacement, souligne M. Kerr. «Nous travaillons avec nos clients pour nous assurer qu'ils ont les meilleurs vendeurs dans leurs assortiments et que tous les nouveaux produits d'impulsion et saisonniers sont bien en vue», explique-t-il. L'équipe de M. Kerr encourage également les exploitants de dépanneurs à utiliser les médias sociaux pour attirer les MAI / JUIN 2021

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consommateurs dans leur magasin et les aide à trouver des produits de substitution en cas de modifications du processus de fabrication. Elle Serge Nadeau les aide aussi avec les planogrammes et les étalages pour attirer les clients dans leurs magasins.

Construire une relation exploitant-distributeur gagnante «Par-dessus tout, les propriétaires de dépanneurs ont besoin de distributeurs qui sont disponibles», insiste M. Nadeau. «En tant que distributeurs, nous devons faciliter leur vie professionnelle, dit-il. Nous devons les conseiller sur les dernières tendances et les nouveautés. Et il faut développer de nouveaux concepts pour répondre aux

demandes des consommateurs, comme les produits frais, les repas surgelés et le prêt-àmanger diversifié.» M. Nadeau estime que les consommateurs se sentent plus que jamais chez eux dans le dépanneur de leur quartier, et que les distributeurs jouent un rôle plus important. «Nous ne sommes plus seulement des distributeurs, nous sommes des consultants et des spécialistes de cette industrie, dit-il. Nous devons adapter notre offre en fonction de l'emplacement de nos clients et de la communauté qu'ils servent.» La performance est le facteur clé d'une relation grossiste-détaillant réussie et productive, ajoute M. Elrod. «Les distributeurs doivent également avoir une bonne compréhension des paramètres nécessaires pour atteindre les objectifs de service du détaillant, faire preuve de diligence pour les dépasser et communiquer en continu

pour s'assurer que les indicateurs clés de performance, une fois atteints, permettent de réaliser les objectifs du client», ajoute-t-il. Après 30 années à travailler avec les exploitants de dépanneurs, M. Elrod affirme qu'une devise ne se dément pas : Soyez à l'écoute de vos clients. «L'industrie des dépanneurs est un environnement en constante évolution où gagner ou perdre est déterminé en répondant aux besoins du consommateur, littéralement chaque heure du jour, explique-t-il. Les exploitants savent quels sont ces besoins, et par défaut, les leurs. Ils vous le diront, si vous voulez bien les écouter.»◗

ARTICLE-COUVERTURE

Surfer sur la vague de l’embourgeoisement Le Busy Bee King Mart de Kenny Shim maintient son statut de magasin de destination en évoluant constamment pour répondre aux besoins de son quartier de Toronto PAR CHRIS POWELL PHOTOS JAIME HOGGE

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Kenny Shim est bien connu dans le secteur ouest de Toronto depuis plus de 26 ans. Depuis, ce quartier, autrefois endormi, situé à la limite du quartier des spectacles de la ville, a été complètement transformé. Lorsqu’il a repris le très achalandé Busy Bee King Mart au 677, rue King O. en octobre 1994, le quartier King et Bathurst était un mélange de propriétés commerciales et résidentielles, avec une population plus vieille, en grande partie portugaise, de dire M. Shim. Mais avec la montée en flèche des taxes professionnelles et des impôts fonciers et l’exode vers la banlieue des sièges sociaux d’entreprises, les immeubles de bureaux ont été convertis en lofts et en condos qui ont attiré une nouvelle vague de locataires plus jeunes et aisés. Apparemment du jour au lendemain, les clients de M. Shim sont passés de l’achat de nourriture pour animaux à petit prix, de pain à 2 pour 1 $ et de barres KitKat, à l’achat de chocolat bio coûteux se vendant 7 $. «Ça change chaque jour, et si vous n’évoluez pas pour répondre aux besoins des clients, vous périrez en une seconde», explique M. Shim sur la nécessité de rester au courant de l’évolution des goûts des consommateurs. M. Shim, qui est aussi chef de l’exploitation de l’Ontario Korean Businessmen’s Association depuis 2019, n’avait pas prévu de faire carrière dans le commerce de détail. Il travaillait en TI après avoir obtenu son diplôme de l’Université de Waterloo lorsqu’on lui a demandé d’aider à gérer un dépanneur pour un parent malade. «Je pense que j’ai bien fait ça et j’ai fini par reprendre le magasin», dit-il. À un moment donné, M. Shim exploitait cinq magasins ouverts 24 heures sur 24 au centre-ville de Toronto, mais il est depuis revenu à un seul magasin. La cinquan-

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taine avancée, il souhaite maintenant avoir plus de temps pour voyager. Aujourd’hui, les clients du Busy Bee sont généralement de jeunes couples ou des célibataires demeurant dans l’un des immeubles d’appartements du quartier, qui viennent faire un magasinage quotidien ou qui s’y rendent après une soirée dans les boîtes de nuit voisines. «Si vous êtes un célibataire vivant au centre-ville et que vous avez besoin de quelque chose à 1 h du matin, vous venez à mon magasin et vous trouverez exactement ce qu’il vous faut ou quelque chose de très semblable», explique M. Shim. Son magasin de 2 880 pi ca est bien rangé et bien approvisionné. Il y a une section pour la maison étonnante offrant de tout, depuis des cordons d’alimentation aux rouleaux de peinture en passant par les prises murales et les cadenas, ainsi qu’un vaste assortiment de nouilles, aux couleurs attrayantes. Il propose également près de 100 types de chocolat biologique provenant de fabricants comme Camino d’Ottawa, Green & Black’s et Alter Eco. Mais c’est dans l’allée des boissons, qui occupe presque un côté entier du bâtiment, que le magasin de Shim se distingue vraiment. Il estime que, tout au long de l’année, il propose entre 800 et 1000 UGS de boissons, dont de nombreuses offres de marques comme Fever Tree de GrandeBretagne (les saveurs incluent Limonade sicilienne, Eau tonique concombre et Eau tonique fleur de sureau), ainsi que Synergy Kombucha de GT et Two Bears. «J’ai tellement de boissons qu’on s’y perd. Nommez-en une, je la tiens», explique M. Shim, qui s’approvisionne auprès d’entreprises comme Ontario Natural Food Company et United Natural Foods (UNFI), ainsi que des petits distributeurs locaux, pour répondre à la soif apparemment insatiable de ses clients pour différentes boissons.

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Perspectives de l’exploitant 1|

Évoluez avec vos clients :

Faites évoluer vos produits et services pour les adapter à leurs goûts. M. Shim vend 100 sortes de chocolat biologique.

Créez-vous un créneau et allez-y à fond : L’allée des

boissons de M. Shim occupe près d’un côté entier du magasin et comprend entre 800 et 1000 UGS de boissons. UNFI envoie souvent à M. Shim des échantillons de boissons qui devraient plaire aux clients occupés de Busy Bee, et M. Shim et son personnel en font l’essai. «J’essaie tout ce que je vends, explique M. Shim. Parfois, je m’assois avec mes gérants et mon personnel pour les essayer, et parfois on en discute avec les clients. On commence par stocker quelques UGS, et si nous les vendons toutes, elles trouvent une place permanente sur les tablettes. Si elles ne se vendent pas, on les met en solde, ou c’est moi qui les bois.» Les produits associés à la santé et à une meilleure alimentation sont actuellement très populaires, remarque M. Shim, mentionnant la demande croissante pour des barres-collations adaptées au régime keto et le succès d’une marque de bonbons à faible teneur en sucre appelée SmartSweets. «Je ne pensais pas que ça se vendrait, mais je n’arrive pas à les garder en stock», dit-il. En ce moment, M. Shin s’efforce de surmonter la pandémie, de faire face à la hausse des loyers et à la diminution des ventes. Les clients viennent encore acheter les produits de base, dit-il, mais comme il n’y a pas moins de 23 bars et restaurants dans les environs immédiats, les ventes en soirée ont été durement touchées. «Ce n’est pas facile, mais on n’y peut rien», dit-il. Il admet être un peu inquiet quant à sa capacité à ramener une clientèle régulière absente depuis plus d’un an. «Je pense que je dois trouver une stratégie pour reconquérir mes clients et présenter de nouveau le magasin dans mon quartier», dit-il. Après trois décennies au même endroit, cela ne sera peut-être pas aussi difficile qu’il le pense. ◗

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Prenez des risques avec les nouveautés : Les barres-

collations adaptées au régime keto et les bonbons à faible teneur en sucre ont connu un succès inattendu auprès des jeunes gens qui vivent dans des condos.

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L’AVENIR DU DÉPANNEUR Les co-directeurs du laboratoire d’innovation en commerce au détail de l’Université McGill explorent comment les nouvelles technologies et l’évolution des comportements des consommateurs convergent pour révolutionner l’expérience de la vente au détail CHARLES DE BRABANT

PROF. MAXIME COHEN

PAR CHARLES DE BRABANT ET LE PROFESSEUR MAXIME COHEN Au cours des dernières années, la vente au détail a connu une profonde transformation. La pandémie de COVID-19 a fortement accéléré cette transformation. Les consommateurs changent ce qu’ils achètent et comment ils magasinent. Ils sont mieux informés, sensibles au prix et ils recherchent la commodité, la personnalisation et une expérience omniréseau transparente. Les consommateurs se concentrent également davantage sur la sécurité, la santé et le bien-être, la protection de leur vie privée, la promotion de leur communauté locale et la prise de conscience de l’environnement. Dans le même temps, nous assistons à des innovations technologiques sans précédent grâce à l’IA, la robotique et les mégadonnées, pour ne nommer que celles-là. Ces nouvelles technologies permettent aux clients de bénéficier de services améliorés et de vente sans contact, tout en permettant aux détaillants de numériser et de mettre en place des opérations omniréseau efficaces. Le commerce de détail est ainsi devenu l’un des secteurs les plus innovants. Cela est non seulement dû à l’essor d’Amazon, Alibaba et autres acteurs du numérique, mais aussi de détaillants plus traditionnels comme Walmart, Nike, Lululemon et des joueurs technologiques de détail comme Shopify et Lightspeed.

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Par conséquent, les dépanneurs sont forcés de s’adapter à ces changements plus rapidement que jamais. Cette transformation est également accélérée par le fait que les gros joueurs, comme 7-Eleven et Alimentation Couche-Tard, trouvent moins d’opportunités de croissance par des acquisitions et doivent donc trouver de nouvelles façons de se développer au sein de leurs réseaux de magasins existants. Cela implique non seulement l’utilisation des nouvelles technologies, mais aussi un changement de culture, d’état d’esprit et de processus pour permettre à l’innovation de prospérer.

Le rôle de la technologie On constate une forte tendance visant à offrir plus de commodité, de facilité d’achat et de sécurité aux clients et aux employés. La première grande tendance est la vente au détail sans contact. En Amérique du Nord, Amazon Go a ouvert la voie. Chez les dépanneurs, 7-Eleven a lancé le paiement par appli en 2018 à Dallas et il est maintenant offert dans le Utah et à New York. En février 2021, la société a annoncé qu’elle testait son premier concept de magasin sans caissière grâce à une technologie interne personnalisée. Couche-Tard a également pris des mesures dynamiques. Elle a annoncé en

2020 qu'elle mettait à l’essai des caisses autonomes sans contact en partenariat avec Standard Cognition. Elle a actuellement plusieurs magasins pilotes en Arizona. Cette technologie utilise des caméras montées au plafond avec un logiciel d’IA et de vision informatique exclusif qui associe chaque client aux articles qu’il ramasse. Couche-Tard s’est également associée à l’Université McGill pour lancer le premier magasin sans contact au Canada en janvier 2021. L’objectif de ces innovations consiste à cerner les principaux points problématiques tout au long du parcours du client. En plus du lancement d’innovations comme le ramassage en bordure de trottoir, voici d’autres exemples :

Simplifier l’expérience à la pompe par la reconnaissance de la plaque d’immatriculation des clients fidèles. Le distributeur d’essence identifie le client à son arrivée, prépare immédiatement la pompe et débite automatiquement son compte.

Offrir aux clients le magasin à la pompe. Lorsque les clients font le plein, ils peuvent acheter des produits à l’aide d’un distributeur automatique sans contact situé à côté de la pompe. CCentral.ca

C O U P D E P R O J E CT E U R

Offre de produits – innover avec son temps Les dépanneurs expérimentent et mettent à niveau leur offre de produits pour s’aligner sur les tendances et les nouvelles générations de consommateurs. À mesure que le nombre de véhicules électriques augmente, les dépanneurs installent des bornes de recharge. On constate également le lancement d’un certain nombre d’innovations, notamment :

La mise à niveau de l’offre de produits standard. Par LE LABORATOIRE D’INNOVATION EN COMMERCE AU DÉTAIL DE L’UNIVERSITÉ MCGILL

exemple, Couche-Tard propose un café de meilleure qualité avec ses nouvelles machines à café en libre-service.

Tirer parti de la tendance du magasinage local en offrant, LES CONSOMMATEURS MODIFIENT SUBSTANTIELLEMENT LEUR FAÇON DE MAGASINER ET CE QU'ILS ACHÈTENT

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par exemple, des bières artisanales locales et des spécialités locales.

Le laboratoire d’innovation en commerce au détail de l’Université McGill Un environnement qui combine tous les éléments ci-dessus est le laboratoire d’innovation en

commerce au détail de l’Université McGill, qui a ouvert ses portes au centre-ville de Montréal en janvier. Le laboratoire est un véritable dépanneur transactionnel. Cela permet à Couche-Tard de travailler avec des chercheurs universitaires de pointe dans des domaines tels que les opérations sans contact, l’intelligence artificielle, les innovations en matière de durabilité et le compromis entre la personnalisation et le respect de la vie privée. Toutes ces initiatives montrent que nous vivons une période passionnante pour l’avenir du dépanneur permettant de tirer parti des nouvelles réalités liées à l’évolution des demandes des consommateurs et aux progrès technologiques rapides. La COVID-19 a considérablement accéléré le besoin de changement. Plusieurs joueurs testent et innovent pour faciliter la vie des clients et rendre l’expérience d’achat plus personnalisée et sans contact. ◗ Charles de Brabant est directeur exécutif de l’École Bensadoun de commerce au détail de l’Université McGill. Maxime Cohen est professeur agrégé de gestion de la vente au détail et de gestion des opérations et codirecteur du Laboratoire d’innovation en commerce au détail, à l’Université McGill.

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é t i l i b a r u d a L a l à e pass e s s e t i v e r u e i r supé La pandémie a modifié les critères d’achat des consommateurs, mais la transition vers des emballages et des produits plus durables s’accélère PAR CHRIS DANIELS

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Les sondages indiquent que les consommateurs sont plus conscients que jamais que l’emballage des produits contribue aux déchets plastiques dans les décharges ou dans les cours d’eau. Cependant, au début de la pandémie, les critères les plus importants qui motivaient les achats d’aliments et boissons concernaient l’hygiène, la salubrité alimentaire et la durée de conservation, selon un sondage mondial réalisé en août 2020 par McKinsey & Company. Mais cela ne veut pas dire que les consommateurs ne cherchent pas des produits emballés de manière à réduire les déchets et l’empreinte carbone et à économiser l’énergie. Le sondage a révélé que 55% des consommateurs sont extrêmement ou très préoccupés par l’impact environnemental de l’emballage et achèteraient des produits emballés de manière durable s’il y en avait davantage et s’ils étaient mieux étiquetés. Le sondage de McKinsey a également révélé que la crise de la COVID-19 a considérablement accru la sensibilité des consommateurs aux nouvelles préférences en matière de matériaux d’emballage, en particulier les emballages recyclables et recyclés et ceux à base de fibres. Jordan Fengel, responsable du développement durable, Canada et É.U, pour Tetra Pak, dont l’emballage à faible empreinte carbone est utilisé au Canada par des sociétés comme Coca-Cola pour ses marques de jus, Flow Water, Lassonde et le lait Grand-Pré, affirme que leur récent suivi des consommateurs a découvert une attention accrue à l’emballage. Les consommateurs veulent qu’il soit «plus performant en termes

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INTERDICTION DES PLASTIQUES À l’automne 2020, le gouvernement fédéral annonçait l’interdiction de six produits en plastique à usage unique d’ici 2022 : sacs en plastique, pailles, bâtonnets à mélanger, porte-canettes, ustensiles et récipients alimentaires fabriqués à partir de plastiques difficiles à recycler. Cependant, selon un sondage effectué en février par Abacus Data et commandé par Oceana Canada, deux tiers des Canadiens souhaitent que l’interdiction s’étende à d’autres produits couramment jetés dans l’environnement et polluant nos océans : tasses pour boissons chaudes et froides, filtres de cigarettes et toutes les formes de polystyrène (styromousse).

de durée de conservation plus longue», dit-il, mais aussi durable sur le plan de l’environnement. «Après la pandémie, je pense que la durabilité redeviendra une priorité pour le consommateur – ce qui explique pourquoi cela n’a pas empêché les vendeurs d’aliments et de boissons de prendre de nouveaux engagements.» (Voir «Définir de nouveaux objectifs») En d’autres termes, la durabilité n’est pas une tendance. Il s’agit plutôt d’un enjeu critique pour les dépanneurs et leurs fournisseurs de produits dans le monde entier et ici au Canada, en partie en raison de la nouvelle réglementation fédérale sur les plastiques. Il stipule que tous les plastiques vendus au Canada devront être fabriqués à partir d’au moins 50% de matériaux recyclés d’ici 2030. «L’emballage joue un rôle essentiel dans le maintien de la fraîcheur et de la sécurité, mais les déchets plastiques sont un problème croissant», explique Katya Hantel, directrice générale du développement durable chez Conagra Brands. «Les solutions d’emballage durables font par-

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tie de l’engagement de Conagra envers l’approvisionnement responsable.» «La durabilité peut être un avantage concurrentiel», reconnaît Brianna Ames, directrice, Affaires publiques, communications et durabilité chez Coca-Cola Canada, qui teste une bouteille en papier. (Voir «Reconditionnés : Nouvelles innovations») «Les consommateurs se soucient de plus en plus de l’environnement et s’attendent de plus en plus à ce que les entreprises fassent leur part.» Les principaux exploitants de dépanneurs reconnaissent aussi la durabilité comme un impératif commercial majeur. D’ici 2025, Couche-Tard a promis d’accroître l’emballage durable pour les aliments de restauration et les produits de consommation de marque privée de 25 % par rapport à 2020. Et d’ici 2030, elle espère que 100% de ses emballages seront recyclables ou réutilisables. «Pour nous, la durabilité est passé de l’action individuelle des équipes dans l’entreprise à l’objectif commercial de toute notre organisation», déclare Helena

Winberg, directrice de la durabilité mondiale de Couche-Tard. «C’est ainsi que nous pouvons nous assurer d’avoir le plus d’impact pour tous nos intervenants et de relier les efforts de tous les contributeurs.» Mais pour s’assurer qu’il n’y a pas de rupture dans la création d’une «économie circulaire» (revalorisation des matériaux dans de nouveaux emballages), l’emballage doit être recyclé. C’est là que les dépanneurs, petits et grands, peuvent jouer individuellement un rôle important à la base (voir «Et hop dans le bac!»). En plus de l’emballage, Mackenzie Davison, chef de la croissance chez Mondelēz Canada, affirme que «la sensibilisation et la compréhension des consommateurs à l’égard des produits issus du développement durable sont en hausse». Mondelēz a ajouté un logo «Cocoa Life» à ses produits au chocolat, afin de faire savoir aux consommateurs que son cacao est issu d’une source durable. «On veut non seulement que les produits soient bon au goût, mais que les consommateurs se sentent à l’aise de les acheter.»

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ET HOP DANS LE BAC! Les exploitants de dépanneurs peuvent faire quelque chose au niveau du magasin qui s’est révélé très utile pour créer une économie circulaire durable et qui fait participer les clients : leur permettre de recycler en quittant le magasin et en faisant le plein de leur véhicule. Une «vérification des déchets» de l’Association canadienne pour le recyclage des contenants de boissons (ACRCB) a révélé que 63% du contenu jeté aux ordures, tant devant les dépanneurs qu’aux pompes sans bacs bleus, est recyclable. De ce contenu recyclable, de 2 à 8% sont des contenants de boissons. Au Manitoba, lorsque les magasins 7-11 dotés de stations-service ont installé des bacs de recyclage pour les clients en 2019 et 2020, l’ACRCB a constaté que la plupart des matières recyclables autrefois mises aux ordures – de 82 à 93% – se retrouvaient maintenant dans le bac approprié. «C’est étonnant de voir combien de personnes nettoient leur voiture tout en faisant le plein, mais beaucoup d’entre elles n’attendent pas d’être à la maison pour se débarrasser des emballages recyclables», explique Ken Friesen, directeur général de l’ACRCB. «Mais si vous faites en sorte que c’est pratique pour eux, ce qui est l’essence même d’un dépanneur, les clients vont recycler.» Et les dépanneurs participant au projet de 7-Eleven ont constaté moins de déchets autour de leurs magasins. «Lorsque les gens ont le choix entre une poubelle et un bac de recyclage, ils semblent aussi prendre plus de soin de se débarrasser des déchets, comme les emballages de

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bonbons et les sacs de chips», explique M. Friesen. En ajoutant un programme de recyclage, les dépanneurs soutiennent également les efforts accrus de leurs fournisseurs clés. Les fabricants de boissons et de collations au Canada cherchent à encourager les consommateurs à recycler. Coca-Cola, par exemple, a déclaré à Actualités Dépanneurs qu’elle avait créé quatre nouvelles étiquettes «Recyclez-moi» pour ses bouteilles de boisson gazeuse, de smarwater et de Gold Peak. Chaque bouteille sera dotée de l’une de ces nouvelles étiquettes à compter de cette année. Catherine O’Brien, vice-présidente principale, communications corporatives, Nestlé Canada, qui est responsable de sa stratégie environnementale durable, affirme que l’entreprise vise 100% des emballages recyclables ou réutilisables d’ici 2025, en hausse par rapport au taux actuel de 87%. «Dans l’ensemble de nos produits et auprès de nos employés, nous essayons de mettre l’accent sur les pratiques de recyclage appropriées et de les éduquer. Cette même pratique peut être transmise aux consommateurs canadiens dans les dépanneurs dotés d’un affichage approprié en magasin», dit-elle. Mondelēz International, fabricant de marques comme les barres de chocolat Caramilk, la gomme Dentyne Ice et les pastilles contre la toux Halls, s’est engagée à recycler 100% de ses emballages d’ici 2025 avec de l’information sur le recyclage sur l’étiquette. «Ça fait partie de notre plan visant à concrétiser notre vision zéro déchet à long terme», déclare Mackenzie Davison.

Coca-Cola présentera sa première bouteille en papier avec sa boisson à base de plantes, AdeZ

RECONDITIONNÉS : NOUVELLES INNOVATIONS BOUTEILLES EN PAPIER Au printemps, Coca-Cola présentera sa première bouteille en papier lorsque sa boisson à base de plantes, AdeZ, sera testée en Europe. La bouteille, fabriquée en bois issu d’une source durable par Paboco (Paper Bottle Company), une jeune pousse danoise, est dotée d’une doublure d’origine biologique qui sert de barrière imperméable pour empêcher la bouteille de devenir détrempée. Brianna Ames, affirme que «le design est un pilier clé de notre initiative “Un monde sans déchets”». EMBALLAGE «INTELLIGENT» Nestlé conditionne maintenant ses Smarties dans des emballages en papier recyclables, «qui seront disponibles au Canada à partir de la fin avril», déclare Catherine O’Brien. «Nous sommes très heureux d’être la première marque mondiale de confiserie à passer à l’emballage en papier.» Cela représente une transition de 90% des produits Smarties et élimine environ 250 millions d’emballages en plastique dans le monde entier. DES BOÎTES RONDES AUX CUBES Les boîtes rondes sont habituellement utilisées pour les produits comme le mélange de chocolat chaud, mais elles ne sont pas écologiques et occupent beaucoup d’espace sur les tablettes. Aux ÉtatsUnis, Conagra est passé des boîtes rondes à un cube en plastique recyclable plus écologique et peu encombrant pour sa gamme de chocolat chaud Swiss Miss. Le nouveau design réduit de 15% l’empreinte carbone associée à la fabrication et au transport des boîtes de chocolat chaud.

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DÉFINIR DE NOUVEAUX OBJECTIFS En mars, Hershey s’est engagée à réduire le poids des emballages de 25 millions de livres supplémentaires d’ici 2030. Elle vise également à ce que 100% de ses emballages en plastique soient recyclables, réutilisables ou compostables d’ici 2030.

Toujours en mars, Mondelēz a augmenté de 25% son engagement de réduire l’utilisation de plastiques vierges dans les emballages en plastique rigide. Cela équivaut à une réduction globale de 5% de l’utilisation de plastique vierge.

En janvier, PepsiCo a annoncé son intention de plus que doubler son objectif en matière de climat, visant à réduire de plus de 40% les émissions absolues de gaz à effet de serre (GES) dans l’ensemble de sa chaîne de valeur d’ici 2030. De plus, la société s’est engagée à atteindre des émissions net zéro d’ici 2040. En 2017, la société a lancé un appel d’offres pour faire en sorte que 100% de ses emballages soient récupérables ou recyclables d’ici 2025.

En décembre 2020, Nestlé a établi une feuille de route mondiale pour atteindre des émissions net zéro de gaz à effet de serre (GES) d’ici 2050. Actuellement, 87% de ses emballages sont recyclables ou réutilisables, et la société espère que 100% seront réutilisables ou recyclables d’ici 2025.

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En janvier, plus de 40 partenaires se sont réunis pour former le Pacte canadien sur les plastiques (PCP). Jim Goetz, président de l’Association canadienne des boissons (l’un des membres fondateurs du PCP, ainsi que des sociétés comme Coca-Cola Canada et Keurig Dr Pepper Canada), qualifie la Pacte de laboratoire d’idées entre l’industrie, des ONG et d’autres intervenants. «On y discutera de la façon dont nous pouvons atteindre les objectifs de la province et du gouvernement fédéral en matière de réduction de la pollution par le plastique et de croissance de l’économie circulaire au Canada», explique-t-il.

Ferrara, fabricant de marques de bonbons comme SweeTARTS et Nerds, s’est engagé en décembre 2020 à rendre tout ses emballages 100% réutilisables, recyclables ou compostables d’ici 2025.

DEMANDEZ À L'EXPERT

Q Lisa Hutcheson, consultante en commerce de détail, partage 5 stratégies pour attirer, retenir et motiver les employés

Ce n’est pas un secret : le roulement de personnel est habituellement élevé dans le commerce de détail. Le roulement du personnel de première ligne, en particulier dans les dépanneurs, est souvent de 100 % ou plus. Cela signifie que tous les employés de première ligne qui travaillent pour vous aujourd’hui pourraient ne pas travailler dans votre magasin dans un an, et le processus d’attirer et d’embaucher de nouveaux employés recommence! Non seulement le recrutement et les embauches représente-t-ils un défi pour les propriétaires et gérants déjà pressés par le temps, mais le coût total du roulement des employés est élevé et a un impact sur le bénéfice net. Le coût du roulement d’un employé de magasin moyen est estimé à environ 3 500 $. De plus, les statistiques démontrent que deux employés sur trois qui quittent leur emploi au cours de la première année, le font dans les six premiers mois.

Pourquoi les employés partent-ils? Un récent sondage a examiné les raisons pour lesquelles les employés ont volontairement quitté une organisation et a constaté que la majorité des problèmes auraient pu être évités par l’employeur. Selon un rapport 2020 du Work Institute, les principales raisons sont les suivantes : · Le comportement du gérant · L’environnement de travail · L’équilibre travail/vie personnelle · Les caractéristiques du poste · Le bien-être des employés · Le salaire En comprenant ces problèmes, on peut déterminer quelles stratégies peuvent être mises en place pour attirer, recruter, retenir et motiver les employés.

1 | Les employés veulent se sentir en sécurité

La nature même des dépanneurs implique souvent des quarts de soir et de nuit. Ajoutez

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PAR LISA HUTCHESON

Le commerce de détail a un fort roulement de personnel, et cela semble encore pire dans les dépanneurs, en particulier durant la période de COVID-19. Comment les détaillants de dépanneurs, des chaînes aux indépendants, peuvent-ils résoudre ce problème? à cela les préoccupations concernant l’exposition à la COVID-19, et la sécurité des employés devient encore plus importante. La direction devrait inspirer confiance à ses employés en incluant la protection contre la COVID-19 dans la formation et en dotant ses magasins de caméras HD et de boutons d’urgence. En outre, établissez une politique qui place la direction et les employés du même côté : les frustrations des clients et la passivité de la direction peuvent être un point de friction majeur, en particulier avec le mouvement anti-masque.

2 | Outils de recrutement et évaluations

Les grands détaillants utilisent des outils technologiques et logiciels de recrutement depuis un certain temps. Toutefois, les plus petites chaînes et les détaillants indépendants disposent maintenant de nouveaux outils. L’un de ces outils est une nouvelle appli spécifiquement destinée à l’embauche d’employés de vente de première ligne appelée Swob. Elle fonctionne comme une appli de rencontre : Les recruteurs peuvent créer un profil avec les détails du poste, tandis que les employés potentiels créent des profils avec leurs qualifications. Grâce à l’appli, les recruteurs ou les chercheurs d’emploi peuvent rechercher des candidats qualifiés à l’aide de divers filtres, y compris la distance et la disponibilité. Cela signifie qu’un magasin peut rapidement pourvoir les postes vacants, sans temps d’arrêt important. Un autre outil est Fascinate Assessment, qui identifie les rôles optimaux de chaque employé, prédit qui travaillera le mieux ensemble, comprend comment chaque personne gère son temps et reconnaît les qualités de leadership chez les employés les plus performants.

3 | Primes de recommandation et à la signature

Les primes de recommandation peuvent aider à développer le réseau d’un détaillant en récompensant les employés d’avoir recommandé des gens de leur réseau (avec l’avantage évident que les candidats potentiels ont déjà été approuvés par l’employé). Certains

détaillants offrent une prime supplémentaire si la nouvelle recrue reste plus d’un an. À la fin de l’année, le paiement des primes est plus rentable que le roulement.

4 | Formation

Les exigences du poste devraient être mises au clair lors de l’intégration et de la formation. Facilitez la communication dès le départ afin que les employés soient prêts à vous faire part de leurs préoccupations plutôt que de quitter leur emploi à cause d’elles. La formation devrait aussi clairement délimiter les parties de l’emploi dont les employés ne seront pas tenus responsables. Une source de frustration majeure pour les employés peut être de devoir faire quelque chose en dehors des exigences du poste, et surtout de ne pas être payés pour le faire.

5 | Des avantages appréciables

Le salaire est classé parmi les raisons les moins importantes pour lesquelles les employés laissent un travail. Bien que vous n’ayez pas à offrir les taux horaires les plus élevés, il importe d’offrir des avantages et de montrer que vous vous souciez vraiment de votre équipe. Selon l’agence de recrutement Robert Half, les principaux avantages incluent des horaires de travail flexibles, des rabais pour les employés et les congés rémunérés pour faire du bénévolat dans la collectivité. Le secteur de la vente au détail est reconnu pour son fort roulement. Toutefois, l’utilisation de ces approches éprouvées pour attirer et fidéliser les employés constitue la première étape dans la lutte contre le roulement et la création d’équipes de vente au détail remarquables. ◗ Lisa Hutcheson est une consultante en commerce de détail dont la mission est d’aider ses clients à créer une expérience remarquable pour leurs clients et des bénéfices extraordinaires pour leurs intervenants. Elle fournit à ses clients une expertise en matière de stratégie de vente au détail ainsi que des stratégies d’engagement des clients et des employés, y compris son programme «Remarquable Retail Teams». Mme Hutcheson donne souvent des conférences sur les tendances de la vente au détail et l’expérience client. Elle enseigne le marketing de la vente au détail et la gestion organisationnelle à temps partiel. Vous pouvez la joindre à lhutcheson@jcwg.com.

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Un an plus tard

Ce que nous avons entendu Les dépanneurs et la COVID-19 Un an s’est écoulé depuis que la pandémie a bouleversé le monde, et tant de choses ont changé. Au printemps 2020, alors que, partout au pays, les dépanneurs et les stations-service étaient reconnus comme des services essentiels, Actualités Dépanneurs a demandé à ses lecteurs : «Comment le coronavirus touche-t-il votre commerce?» Tout en étant honorés de servir votre communauté en temps de crise, vous vous inquiétiez de la protection du personnel et des clients, de l’approvisionnement des étagères et, dans certains cas, de pouvoir rester ouverts. En grande majorité, la question était de savoir ce qui allait se passer à long terme. Nous voici, un an plus tard, et c’est la même chose. Contrairement à de nombreux détaillants, les dépanneurs sont restés ouverts partout, mais cela ne signifie pas que l’industrie en est sortie indemne. L’achalandage réduit, les comportements changeants des consommateurs, la réduction des déplacements et l’augmentation des dépenses opérationnelles causés par la pandémie ont été difficiles pour beaucoup d’exploitants. Voici ce que certains d’entre vous ont dit sur la gestion d’un commerce en période de pandémie et les apprentissages que vous en avez tirés. *Les réponses ont été modifiées aux fins de clarté et d’espace

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Il y a douze mois, je rentrais d’un salon commercial de Toronto. Des rumeurs circulaient sur un virus et sa propagation potentielle. Alors que je circulais sur le QEW, la musique a été interrompue par une annonce qu’une pandémie venait d’être déclarée. J’ai dit à mes filles jumelles, qui étaient avec moi, que ça allait être infernal. Malheureusement, j’avais raison. Nous étions à 45 minutes de notre destination et au moment où nous sommes arrivés à notre Walmart local, mes pires craintes ont été confirmées. Les gens étaient en pleine panique. Le stationnement était plein. Tous les produits de base avaient disparu, et on avait l’impression d’être dans une zone de guerre. Tout le monde avait l’air terrifié et moi aussi. Je savais à quoi je serais confrontée en ouvrant mon magasin le lendemain matin. Les mois suivants ont été un flou total. Les règlements administratifs et les recommandations en matière de santé semblaient changer avant que l’on ait pu s’habituer à ce qu’on venait de nous dire de faire. Garder des étagères bien remplies pour mes clients a été un énorme défi, surtout que les grandes surfaces n’y parvenaient pas. J’ai rapidement appris que les relations positives que j’avais nouées avec mes fournisseurs et mes représentants se sont révélées plus précieuses que je ne l’aurais cru. Étant dans un endroit semi-éloigné signifie que tous nos clients n’ont pas accès rapidement à une épicerie ou à une pharmacie. Mes représentants ont été absolument extraordinaires! Alors que je m’inquiétais de l’épuisement des stocks de papier toilette ou de sucre (que je conservais en arrière et que je vendais un à la fois aux clients), j’étais folle de joie de recevoir un appel d’un représentant disant qu’il avait une caisse de papier toilette, de sucre, de farine, etc. C’était comme si on m’avait dit que j’avais gagné la loterie! Nos clients se sont également montrés à la hauteur, en nous remerciant d’être là et en suivant les directives. Nous sommes tous confrontés à cette nouvelle normalité,

inconnue et fluide, et nous avons chacun nos propres difficultés à cause de cette pandémie, des fermetures de commerces et des confinements. J’espère simplement que, à travers tout cela, nous allons nous rappeler que nous devons travailler ensemble. Soyez tous prudents. - JULI-ANN LEVA The Store, Chippawa (Ont.) Dans l’ensemble, les gens sont plus reconnaissants et appréciatifs de la contribution des autres à la société. Nous avons également amélioré nos connaissances sur les plateformes numériques qui, sans la pandémie et les ressources fournies, n’auraient pas autant progressé. Étant une nouvelle entreprise (ouverture en septembre 2019), cependant, nous nous sommes sentis négligés par certains des programmes de soutien du gouvernement… pour ceux d’entre nous qui fonctionnent et s’adaptent en continu, tout en apprenant à gérer les bases d’une entreprise, cela n’a pas été facile. Conseils : Faites partie de groupes qui vous aideront à traverser les périodes difficiles, comme la FCEI, la Chambre de commerce, les associations de dépanneurs, etc. Ces groupes ont été extrêmement utiles pour fournir des connaissances, partager des idées et des meilleures pratiques. - KRISTEN WRIGHT DRAPER Crediton Variety & Gas, Crediton (Ont.) Dans mon magasin [situé au rez-de-chaussée d’un condo, entre la base de la tour du CN et l’aréna de la Banque Scotia], les ventes sont en baisse de 35% en moyenne. J’aurais aimé mieux que tout ferme à 100% pendant un mois jusqu’à ce qu’il n’y ait plus de COVID-19 dans la ville, puis retour aux affaires. Maintenant, la priorité devrait être les vaccins pour le personnel des dépanneurs. - SHELMON KHAMIS Hasty Market, Centre-ville de Toronto

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APERÇU

PAR KATHY PERROTTA

Êtes-vous prêt pour les petits nouveaux?

Les données d’Ipsos révèlent les priorités des Gén. Z en temps de pandémie et ce que cela signifie pour votre commerce La définition des habitudes et des traits générationnels est souvent façonnée par des expériences formatives partagées et des événements importants. Des événements transformationnels comme la Grande Dépression ont certainement eu un impact sur les comportements et les besoins de la Génération silencieuse, (75 ans et plus), tandis que l’attaque terroriste de 9/11 a eu un impact sur les pratiques et les perspectives des millénariaux (de 25 à 41 ans). La pandémie mondiale actuelle et les confinements ne sont pas différents. Bien que la pandémie ait suscité des changements dans toutes les générations, elle pourrait avoir le plus important effet à long terme sur les activités et les attitudes des consommateurs de la Gén. Z, âgés de 11 à 24 ans (nés entre 1997 et 2008 - bien que cette définition puisse varier légèrement selon la personne à qui vous en parlez). La cohorte représente actuellement près de 20% de la population canadienne. Les priorités de la Gén Z, en particulier le segment adulte (de 19 à 24 ans), sont façonnées par l’égalitarisme, la diversité et un code d’éthique conscient. Les croyances et les perceptions du segment plus jeune de la Gén. Z (de 12 à 18 ans) se forgent actuellement en ces temps turbulents. Les habitudes alimentaires de la Gén. Z continuent de les mener dans les dépanneurs. Cependant, moins de déplacements pour acheter des produits de consommation immédiate et plus d’options d’achat en ligne nécessitent que les intervenants du réseau des dép. et st.-serv. actualisent leur compréhension de l’évolution des besoins et des habitudes qui façonnent les choix de la Gén. Z, surtout s’ils veulent rester pertinents dans l’ère post-pandémique.

Consommation consciente Les données sur la consommation quotidienne d’Ipsos FIVE révèlent qu’un élément clé qui façonne les choix des aliments et boissons est l’importance accordée aux options qui appuient le «bien social». Pour

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bien servir les Gén. Z, il faut appuyer les marques qui répondent à leurs préoccupations environnementales et aux critères de production éthique, ce qui offre des opportunités illimitées dans de nombreuses catégories clés. Les priorités comprennent la salubrité alimentaire, la qualité (sans OGM, bio), les produits/ingrédients locaux, l’emballage durable, la durabilité, le commerce équitable et le traitement des travailleurs dans le processus de production.

Des avantages pour le mieux-être Une part croissante des occasions de consommation des Gén. Z à l’ère de la pandémie est motivée par le besoin de quelque chose de sain et nutritif (+3%). De plus, l’approche holistique et élargie de la Gén. Z pour définir ce qui est santé est un facteur important. La pandémie, caractérisée par une période de stress, d’anxiété et d’ennui accrus, a encore incité les Gén. Z à opter pour des options santé qui répondent aux objectifs en matière d’énergie physique, tout en recherchant des options qui favorisent le bien-être physique et mental. L'ajout sur les tablettes d’options fonctionnelles qui aident à la relaxation et au soulagement de l’anxiété représente une opportunité considérable.

Solutions de repas Ipsos Foodservice Monitor indique la forte propension des Gén. Z pour les services alimentaires, malgré le déclin dans le réseau entraîné par la pandémie. L’élargissement des services alimentaires ou le lancement de nouveautés continueront sans aucun doute à attirer les acheteurs de la Gén. Z. Bien qu’ils soient à la maison pendant la pandémie, les Gén. Z sont les plus susceptibles de manger seuls et continuent de rechercher des solutions qui facilitent la préparation quotidienne des repas. Les nouvelles habitudes ont entraîné une plus grande consommation de céréales, de croustilles, de légumes, de poulet et de riz, et une diminution des occasions de repas comprenant du fromage, des barres granolas, des sandwiches, des pommes de terre et des hamburgers.

Les dépanneurs peuvent-ils développer une série d’options de repas qui pourraient promouvoir davantage le magasinage d’appoint et d’urgence? En plus du type d’aliment, il faut tenir compte de la taille et du format de l’emballage. Des formats comme des trousses pour une préparation facile répondent bien aux besoins.

Une génération branchée Entourés d’informations, de technologies et d’appareils interactifs, les Gén. Z ont de solides habitudes de collecte d’informations sur les appareils mobiles. Près de la moitié du segment fait toujours ou régulièrement des recherches sur les aliments et les boissons avant de décider d’acheter. En outre, il est possible de numériser les expériences en magasin (pensez aux micro-marchés) pour communiquer avec les Gén. Z.

Consommation d’alcool À mesure que les membres de la Gén. Z prennent de l’âge, ils deviendront une force à ne pas sous-estimer dans le segment de l’alcool. Le suivi quotidien de la consommation d’Ipsos ACT Canada indique que les habitudes de consommation d’alcool des adultes de la Gén. Z n’ont pas diminué en raison de la fermeture des restaurants et des bars; ils boivent à la maison. Les adultes de la Gen. Z ne boivent pas moins, ils boivent différemment, ce qui offre une belle occasion de proposer des produits associés pour stimuler les ventes. Globalement, la Gén. Z est plus pragmatique, pratique et socialement consciente que la génération précédente. Les intervenants de l’industrie des dépanneurs vont devoir reconnaître qu’il existe des différences uniques entre les Gén. Z et les millénariaux. Plutôt que de les cibler comme un même large segment, personnalisez des offres qui répondent à leurs besoins et désirs uniques, en particulier parce que les «petits nouveaux» sont en passe de devenir la prochaine génération influente. ◗ Kathy Perrotta est vice-présidente, Stratégie et compréhension du marché Ipsos, en collaboration avec le Food & Beverage Group Syndicated Services. Parmi les sources de données de ce groupe figurent Ipsos FIVE et Foodservice Monitor (FSM).

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Événement de remise des prix Femmes d’exception de l’industrie du dépanneur

D IS C O U R S D ’O U VERTUR PA N E L E | RE DE LEA M IS E D DERS E S P R IX

Joignez-vous à nous Rendez hommage aux femmes d’exception de l’industrie du dépanneur 2021 lors d’une célébration à l’échelle de l’industrie.

Pour de plus amples informations, consultez

StarWomenConvenience.ca

PRÉSENTÉ PAR

COMMANDITAIRES OR

PARTENAIRE NATIONAL DE L’INDUSTRIE

PARTENAIRES RÉGIONAUX DE L’INDUSTRIE

RÉFLEXIONS

PAR MICHELLE WARREN

Des moments propices à l’apprentissage JANICE RUDKOWSKI DE L’UNIVERSITÉ RYERSON SUR LA GESTION DES CATÉGORIES ET L’ÉVOLUTION DU DÉPANNEUR Janice Rudkowski est professeure agrégée à la Ted Rogers School of Retail Management de l’Université Ryerson, où elle se concentre sur l’achat et le marchandisage, la gestion des catégories et l’innovation dans le commerce de détail. Elle a élaboré et conçu le programme Retailer Perspectives in Category Management, le premier cours de premier cycle au Canada dont le curriculum est certifié par la Category Management Association. Dans le cadre de sa vision, les étudiants s’associent à Petro-Canada, Red Bull Canada, Field Agent et NielsenIQ pour examiner les enjeux actuels dans le réseau des dépanneurs et des stations-service. Michelle Warren, rédactrice en chef d’Actualités Dépanneurs, a parlé avec Mme Rudkowski de la gestion des catégories et de l’évolution du dépanneur.

Parlez-moi du cours de gestion des catégories à l’Université Ryerson et pourquoi vous avez décidé de vous concentrer sur le secteur des dépanneurs. JR : J’ai pensé que c’était une excellente occasion pour la School of Retail Management de se différencier. Lorsque j’ai obtenu la certification du curriculum du cours par la Category Management Association, j’ai réalisé que j’avais besoin de partenaires de l’industrie pour que les étudiants puissent travailler sur des projets réels. J’ai contacté quelqu’un que je connaissais chez Red Bull et il m’a dit que leur plus important marché était les dépanneurs. Ça m’a vraiment fascinée, car lorsque j’ai examiné notre curriculum pour la gestion de la vente au détail, il n’y avait rien qui portait sur les dépanneurs, et c’est pourtant un réseau important. J’ai parlé à Leslie Gordon de Petro-Canada, qui était très enthousiaste à l’idée de travailler ensemble. Tout a commencé par les bonnes personnes intéressées à nous apporter leur expertise.

Vous avez lancé ce cours d’apprentissage expérientiel unique en 2018, qu’avez-vous observé depuis sur le réseau des dépanneurs? JR : Ça a été un exercice fascinant de se concentrer sur les dépanneurs, et l’un des défis que nous avons donnés aux étudiants

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était d’examiner le brouillage des réseaux et les comportements changeants des consommateurs dans l’allée des boissons. C’est un enjeu intéressant que l’on retrouve dans tous les réseaux. Les acheteurs ne se soucient pas nécessairement de l’endroit où ils achètent, disons, une boisson. Ils veulent juste que ce soit un endroit qui est pratique pour eux. Donc, s’ils attendent dans la file chez Winners et qu’ils voient qu’il y a un réfrigérateur rempli de Red Bull, ils ne vont pas dire : «Oh, mais ce n’est pas correct». Ce n’est pas important pour eux, ils vont acheter le produit.

En ce qui concerne l’expérience en magasin, tant de choses ont changé au cours de la dernière année. Quelles sont les répercussions sur les dépanneurs? JR : Beaucoup de choses sont dictées par les règlements : les magasins qui peuvent ouvrir et le nombre de personnes autorisées dans le magasin. Cela a changé le comportement du consommateur : les gens achètent ce dont ils ont besoin et ils partent; ils ne flânent pas dans les allées, ce qui modifie vraiment l’expérience client. Il n’y a plus autant d’opportunités de divertissement. Le client ne veut pas forcément se divertir, car il veut ramasser ses produits et sortir su magasin. Certaines de mes recherches portent sur la façon dont l’expérience client dans les dépanneurs est en train de changer.

Quelles tendances prévoyez-vous et quel est leur impact sur la gestion des catégories? JR : Je pense certainement que la relation a changé. Certaines études récentes montrent que juste au moment où les petits magasins commençaient à gagner en popularité, la pandémie est arrivée, et les acheteurs ont opté pour des magasins plus polyvalents parce qu’ils ne voulaient pas avoir à se rendre dans plusieurs magasins. Cela a certainement été un défi pour le réseau des dépanneurs. Pour les dépanneurs, le défi consiste à choisir le bon assortiment et il doit vraiment être adapté à la zone desservie. L’assortiment doit être repensé. Au début, il fallait établir les produits incontournables en temps de pandémie. Mais aujourd’hui, la situation a encore changé, et il y a beaucoup de choses intéressantes qui se produisent dans les dépanneurs. Les gros joueurs utilisent la technologie et les données pour prendre des décisions et innover. Les chaînes de dépanneurs ont la capacité et les ressources nécessaires pour tirer profit des données, et la gestion des catégories compte vraiment sur les données. Si vous êtes en mesure de comprendre votre rendement par rapport au marché, vous êtes bien mieux placé pour gérer le changement.

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Que recommanderiez-vous aux indépendants, qui n’ont pas nécessairement accès à de grandes quantités de données? Que peuvent-ils faire pour prendre des décisions de manière plus éclairée? JR : En effet, un petit détaillant ou un détaillant indépendant va avoir ses propres données de PDV internes, mais il n’aura pas accès aux données de marché pour prendre des décisions relatives aux prix ou aux promotions. Cependant, l’un des avantages que les indépendants ont sur les chaînes est la capacité à bâtir des relations individuelles. Ils peuvent utiliser les données issues des conversations qu’ils ont avec les clients pour les aider à orienter leur assortiment. De plus, les indépendants collaborent souvent entre eux pour augmenter leur pouvoir d’achat, et ça, c’est intéressant. Lorsque vous créez un groupe, il est possible de commencer à partager des données. Lorsque vous pouvez recueillir davantage de données, vous avez alors l’occasion de vous faire une meilleure idée du marché et de prendre de meilleures décisions.

Comment voyez-vous l’évolution du réseau des dépanneurs? JR : Les exploitants indépendants représentent toujours la majeure partie des magasins, mais cela change. Je vis au centre de Toronto, et nos dépanneurs font partie intégrante de la principale rue commerçante qui dynamise réellement la communauté. Les gens pensent parfois que les indépendants sont coincés dans le passé, que leurs magasins sont un peu désuets, mais il y a beaucoup de joueurs vraiment intéressants

qui arrivent et qui transforment l’image du dépanneur en faisant des choses innovantes. Cela contribue au brouillage des réseaux et redéfinit le dépanneur. Par exemple, ma boucherie locale est un très petit magasin, mais il est très moderne et il stocke toutes sortes d’aliments non périssables ainsi qu’un assortiment très varié de fruits, légumes et produits laitiers et ils vendent du pain frais. Est-ce un dépanneur? Des gens y vont et n’achètent que des collations. Leur assortiment contient des produits que les dépanneurs ordinaires vendent, sauf que leurs marques sont peut-être plus haut de gamme.

Ils n’ont pas de loterie ni de tabac, que certains considèrent comme des catégories essentielles pour un dépanneur. Est-ce important? JR : C’est une occasion intéressante de repenser la commodité. Actuellement, chaque réseau de vente au détail repense son identité parce que les comportements d’achat changent si rapidement. Le terme «commodité» désigne l’un des besoins les plus importants de chaque client pour chaque expérience de magasinage, mais nous avons également les dépanneurs dont le but premier est la commodité. Si tout le monde tente de procurer de la commodité, quel est le rôle du dépanneur? Il y a les catégories essentielles, comme la loterie et le tabac, mais il y a aussi tant d’autres catégories qui ont de la pertinence, comme les boissons. Chacune de ces catégories évolue en même temps que les tendances des consommateurs : il y a quelques années, c’était l’eau, puis le thé glacé et maintenant c’est le kombucha et le café prêtà-boire. ◗ *Cette entrevue a été modifiée aux fins de clarté et d'espace.

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Alors, comment les dépanneurs demeurent-ils pertinents? JR : Vous pouvez dans une certaine mesure adopter une approche standard, mais si vous êtes un magasin de quartier, vous devez vraiment connaître vos gens et ce qu’ils recherchent. Là, les dépanneurs du coin sont très progressistes. Dans mon dépanneur local, ils me connaissent et il y a certaines choses que j’aime y acheter. Le proprio me dira : «Revenez mardi. Je vous promets d’avoir votre lait sans lactose.» Les indépendants excellent à bâtir ce genre de relation; c’est un puissant avantage.

Comment réagissez-vous aux comportements changeants des consommateurs et comment repensez-vous la gestion des catégories pour assurer l’avenir de votre commerce? Nous voulons le savoir! Envoyez un courriel à Michelle Warren, rédactrice en chef : mwarren@ensemableiq.com MAI / JUIN 2021

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ÇA RESTE DANS LA FAMILLE Le Groupe Milot du Québec réussit pendant la pandémie

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MAI/ JUIN 2021 Volume 26 | Numéro 3

TABLE DES MATIÈRES

TENEZ-VOUS AU COURANT

Mot du rédacteur en chef L'avenir est arrivé

Brosser un portrait de l’excellence Des brosses de lave-auto plus douces grâce à la nouvelle technologie

Innovation à la pompe Les nouveaux distributeurs proposent plus que de l'essence

ARTICLE-COUVERTURE Ça reste dans la famille La famille québécoise Milot compte sur les éléments fondamentaux pour maintenir ses activités pendant la pandémie

Pas de personnel, pas de problème Les stations de ravitaillement en carburant sans surveillance sont sécuritaires, pratiques et offrent un avantage concurrentiel

La formation c’est payant La formation du personnel génère des profits et contribue à la satisfaction des clients

Produits vedettes Nouveaux produits, équipement et services

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MAI / JUIN 2021

MOT DU RÉDACTEUR EN CHEF

20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca VICE-PRÉSIDENTE PRINCIPALE, CANADA Donna Kerry ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF ET ÉDITRICE ASSOCIÉE, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart VENTES DE PUBLICITÉ ÉDITEUR ASSOCIÉ Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT, ÉVÉNEMENTS Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com CONCEPTION ET PRODUCTION VICE-PRÉSIDENT PRINCIPAL, EXPLOITATION Derek Estey | destey@ensembleiq.com DIRECTEUR DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com DIRECTRICE ARTISTIQUE | Linda Rapini DIRECTRICE DU MARKETING, BRANDLAB Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com DIRECTRICE PRINCIPALE, STRATÉGIE D'AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com DIRECTRICE PRINCIPALE, NUMÉRIQUE CANADA ET PROJETS SPÉCIAUX Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENTE-DIRECTRICE GÉNÉRALE | Jennifer Litterick DIRECTRICE DES FINANCES | Jane Volland DIRECTEUR DE L'INNOVATION | Tanner Van Dusen DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES | Ann Jadown VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Ed Several VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, CONTENU | Joe Territo ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Numérique 45,00 $ par année, 2 ans 84,00 $ Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$. Courriel: csnc@ccentral.ca Tél. :1-877-687-7321, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-888-520-3608 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2020. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

L’avenir est arrivé La technologie redéfinit l’expérience dans l’aire des pompes comme jamais auparavant. Quatre éléments dynamiques constituent ce changement : Les véhicules zéro émission et la tendance à l’abandon des combustibles fossiles; la technologie des distributeurs et les formats des stations-service; l’essor des voitures et des camions autonomes; et les véhicules connectés numériquement. Ensemble, ces technologies feront entrer la vente de carburant dans une nouvelle ère plus réactive aux clients et remplie d’opportunités de profit. La croissance des ventes de véhicules à zéro émission stimule le développement des infrastructures. Les bornes de recharge des véhicules électriques (VE) sont les plus courantes, un système qui offre aux détaillants des clients captifs pendant que leur véhicule est rechargé. L’hydrogène commence aussi à se faire remarquer. En effet, cinq sites de vente au détail d’hydrogène ont récemment ouvert leurs portes dans le Lower Mainland de la Colombie-Britannique. Actuellement, l’hydrogène est une option viable en tant que carburant de remplacement, en particulier pour le transport routier et le service de transport de passagers. La C.-B. est un chef de file, des joueurs mondiaux ayant leur siège social dans la province. Des sociétés comme 7-Eleven et Shell s’intéressent aussi au secteur de l’hydrogène. Les distributeurs de carburant ont fait du chemin depuis leur invention, il y a plus de 100 ans. Autrefois, un distributeur de carburant ne faisait que pomper l’essence et informer les automobilistes du montant qu’ils devaient payer. Aujourd’hui, les distributeurs sont dotés de capacités interactives entre le dépanneur et l’aire des pompes, reconnaissent les clients et offrent des promotions. Les exploitants peuvent également consulter les données à distance via les systèmes de PDV et les logiciels de contrôle intégrés. Les nouveaux distributeurs rendent également l’aménagement

de sites d’approvisionnement en carburant sans surveillance plus attrayant. Le développement de véhicules autonomes va également changer la donne. Vous avez besoin de laver votre voiture avant d’aller travailler? Avec des voitures et des camions entièrement autonomes, les propriétaires pourront leur ordonner de quitter l’entrée de cour tôt le matin pour aller dans le lave-auto du quartier ouvert 24 heures et de revenir à la maison, prêts pour la journée. Les mécaniciens seront en mesure de surveiller les performances du véhicule à distance. S’ils trouvent un problème, les techniciens pourront demander à la voiture de se présenter au garage, puis de retourner à la maison une fois qu’elle sera réparée. Les voitures connectées sont déjà là. Cependant, les logiciels et les systèmes d’interface sont à la traîne sur les marchés nord-américains. Les Jaguar, Land Rover, Honda et des véhicules d’autres marques sont déjà dotés de la technologie permettant d’interagir avec les distributeurs de carburant et de recevoir des messages de marketing. Dans des pays comme le Royaume-Uni et l’Afrique du Sud, les voitures peuvent se rendre aux distributeurs de carburant et faire le plein, puis les outils numériques de la voiture effectuent le paiement. Les messages concernant les promotions en magasin sont envoyés du distributeur à l’écran d’affichage dans l’habitacle. Le Coke est en solde. Vous en voulez un paquet de six bien froids? Il suffit de demander au préposé de l’aire des pompes de l’apporter. La voiture effectue le paiement. Les nouvelles technologies offrent de nombreuses occasions d’amélioration du service. Que ferez-vous pour en profiter?

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MAI / JUIN 2021

Brosser un portrait de l’excellence Des brosses de lave-auto plus douces grâce à la nouvelle technologie

Conseils :

Par Kelly Gray Utilisez un tuyau à basse pression pour rincer le sol du lave-auto afin de vous assurer que le sable et la saleté s’écoulent dans le drain et qu’ils ne finissent pas sur les brosses. Réglez les brosses pour assurer un positionnement précis selon le type de véhicules. Faites tourner les brosses à la bonne vitesse et avec la force appropriée. Lavez les brosses tous les soirs avec un tuyau haute pression. Examinez quotidiennement les brosses pour déceler des signes d’usure.

Peu importe les changements qui touchent le secteur des lave-autos, certains aspects clés demeurent les mêmes. Pour obtenir une voiture bien propre, il vous faut trois choses : une eau de bonne qualité, du détergent et de la friction. Aujourd’hui, certains préfèrent le sans contact où ce sont les jets d’eau qui font le gros du travail, mais pour la majorité des laveautos, c’est la friction des brosses qui nettoie le mieux. Dans les débuts de l’industrie canadienne des lave-autos, les exploitants utilisaient des brosses en soie pour enlever la saleté de la surface des véhicules. Il y a eu des plaintes. Les clients disaient que les poils durs égratignaient la peinture. Belanger est venu à la rescousse avec la technologie du chiffon doux qui cherchait à changer les points de contact, pour mieux protéger la peinture. Aujourd’hui, la technologie a permis de passer des brosses en nylon et plastique dur à des brosses en lanières de tissu doux et en mousse à alvéoles fermées. Ces améliorations

MAI / JUIN 2021

protègent mieux les véhicules des dommages tout en assurant un niveau de propreté accru. Il s’agit de contrôler les principes de base, affirme Paul Facciol, vice-président, Shine Auto Wash et Storguard Self Storage. «On a fait nos devoirs et on a été en mesure de peaufiner le tout au fur et à mesure», dit-il, ajoutant que leur expérience leur a permis de procéder à de nombreux ajustements du processus de lavage, ce qui a contribué à faire de Shine l’un des leaders en matière de volume en Amérique du Nord avec un débit de quelque 2 500 voitures en une journée occupée. Shine utilise la technologie NEOGLIDE afin de maximiser les résultats de lavage. Selon M. Facciol, ils ont lu un rapport sur la technologie de Mercedes et ont tout de suite aimé le système. «Mercedes nous a démontré que le lavage à la main introduit en fait de la saleté dans la peinture tandis que NEOGLIDE projette les particules et la saleté loin de la voiture au cours de la rotation de la brosse à 360 degrés.» NEOGLIDE empêche l’absorption de l’eau et empêche les particules et la saleté de

rester coller sur la brosse. Le résultat est un contact extrêmement doux sur les vernis souples des modèles de véhicules actuels. Selon Bernard Aoun, directeur des ventes – Division Équipement chez Entretien de Lave-Auto Laval, ils ont remarqué que les lave-autos avec le lavage à la brosse faisaient un retour sur le marché québécois depuis quelques années. «La brosse présente de nombreux avantages, dit-il. Cette technologie offre une qualité plus constante et un lavage plus rapide qu’un lavage sans contact. La technologie des brosses s’est considérablement améliorée au cours des dernières années. La plupart des fabricants utilisent maintenant l’entraînement à fréquence variable (vitesses variables) pour permettre un réglage optimal des brosses. Il y a aussi le matériau utilisé qui polit les véhicules en même temps qu’il lave tout en étant 100% imperméable, ce qui empêche la saleté de rester sur les brosses». «Pour obtenir un résultat optimal, nous recommandons toujours à nos clients de fournir un prérinçage haute pression au CCentral.ca

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début du cycle de lavage pour déloger la saleté que les brosses ne peuvent atteindre. De plus, il faut utiliser des produits chimiques de haute qualité pour s’assurer que les brosses sont toujours bien lubrifiées. Cette lubrification empêche les brosses d’agripper les antennes ou les rétroviseurs du véhicule et garantit une qualité de lavage optimale en tout temps.»

La bonne brosse bien adaptée Il y a vingt ans, les brosses de bas de caisse mesuraient 18 pouces de haut. Les modifications apportées à la carrosserie des voitures et camions signifient désormais que ces brosses doivent être beaucoup plus hautes pour les modèles de VUS et de gros camions les plus populaires. Les brosses enveloppantes ont le même problème. Dans le cas de véhicules plus gros, les brosses enveloppantes peuvent ne pas se déplier, ne pas s’étendre ou ne pas s’adapter à la forme de certains véhicules. Cela peut provoquer un manque de pression nécessaire sur les surfaces arrière pour éliminer la saleté de la route. La nouvelle brosse supérieure double contrepoids de Sonny’s est une amélioration qui contribue à relever ce défi. Cette brosse commence près du sol pour laver le pare-chocs avant et la calandre, se déplace le long du pare-brise et remonte jusqu’au centre de la ligne de toit avant d’inverser le sens de rotation de la brosse pour faire l’arrière des véhicules. Cette flexibilité améliore considérablement le nettoyage des vitres arrière et des hayons difficiles d’accès sur les camions et les VUS. Au cours des dernières années, les brosses synthétiques en nylon et en polypropylène étaient la norme dans la plupart des tunnels de lavage. Ces types de brosses synthétiques qui présentent des filaments plus courts et moins de poils sur les têtes de brosse sont plus rigides et mieux adaptés au brossage des pneus. Les matériaux plus souples comme le tissu ou la mousse sont plus doux sur la peinture, les garnitures et autres surfaces. Les grosses brosses en lanières constituent une autre méthode de nettoyage plus douce pour l’ensemble du véhicule. Elles varient d’une épaisseur de 1/4 po à 1 po avec des touffes plus longues qui s’introduisent plus profondément dans les interstices et fournissent une plus grande surface de nettoyage. Utilisez les brosses en soies de porc pour les travaux de préparation du véhicule ou les retouches finales des phares, plaques d’immatriculation et poignées de porte dans les tunnels. Les brosses en soies de porc sont effilées et en biseau et fonctionnent bien avec les lubrifiants pour fournir la solution la plus douce et la plus efficace lorsqu’elles sont utilisées comme brosses moussantes. OCTANE CCentral.ca CCentral.ca

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© 2021 Dover Fueling Solutions. Tous droits réservés. DOVER, le design DOVER D, DOVER FUELING SOLUTIONS et les autres marques de commerce mentionnées aux présentes sont des marques de commerce de Delaware Capital Formation Inc./Dover Corporation, Dover Fueling Solutions UK Ltd. et leurs entités affiliées, enregistrées aux ÉtatsUnis et dans divers autres pays. 31-MARS-21

Innovation à la pompe Aujourd’hui, le distributeur de carburant est tout aussi important pour mettre de l’essence dans votre voiture que pour joindre les automobilistes avec des messages marketing ciblés. La technologie actuelle permet désormais aux distributeurs de carburant d’interagir avec les automobilistes et la gestion du site. Wayne-Dover prépare son distributeur Anthem dont le déploiement est prévu au Canada pour 2021. Ce nouveau distributeur est doté d’un écran tactile couleur de 27 po, d’une option biométrique, de capacités d’acceptation des cartes de fidélité, d’une adresse IP pour «parler» avec les nouvelles voitures ainsi que d'une plateforme infonuagique Microsoft Azure. Grâce à Windows 10 IoT Enterprise, Azure IoT Hub et Stream Analytics, le nouveau système Anthem de Wayne-Dover offre une expérience personnalisée avec du contenu et CCentral.ca

de la publicité ciblée, directement à la pompe. Anthem améliore également l’efficacité de la surveillance des pompes et des réservoirs, permettant aux exploitants de résoudre de petits problèmes avant qu'ils ne deviennent de gros problèmes coûteux. De plus, il «parle» aux nouvelles voitures et accepte le paiement de l'essence par Apple Pay et d’autres portefeuilles numériques. Avec Anthem, les clients qui reviennent sont reconnus et peuvent se voir offrir des produits pour lesquels ils ont indiqué une préférence par le passé, acheter un lavage ou recevoir des messages de marketing et de fidélité qui stimulent les achats en magasin. Les exploitants peuvent accéder aux données à distance et utiliser des outils d’analyse pour augmenter les profits et l’efficacité du site. Wayne-Dover a collaboré avec Federated Co-operatives Ltd. pour développer le programme et a travaillé avec Mosiac (Digital Mosaic Corp.) pour créer une application

Les nouveaux distributeurs proposent plus que de l'essence Par Kelly Gray

qui permet d’envoyer des notifications de marketing poussées. Les sites Co-op peuvent offrir 50% de rabais sur les lavages le mardi ou un rabais important juste après une averse. Ces messages apparaissent sur les téléphones. «Nous avons installé de nouveaux distributeurs Wayne Anthem dotés d’un énorme écran, idéal pour les promotions qui attirent les gens dans le dépanneur, explique Randy Andrusiak, responsable des opérations des postes d’essence, Red River Cooperative Ltd. On pense qu’il y aura une opportunité de créer une connectivité totale entre les plateformes marketing», déclare-t-il, en mentionnant que les notifications poussées sur les téléphones refléteront les offres spéciales affichées sur l’écran des distributeurs et en magasin. Dover Fuel Solutions vient également de déployer sa plateforme DX Promote pour appuyer les distributeurs Wayne Ovation et Wayne Helix. DX Promote a été lancée MAI / JUIN 2021

La plateforme DX Promote a été conçue pour rationaliser les opérations permettant de télécharger et de modiﬁer facilement le contenu promotionnel et média que les clients voient à différentes étapes du processus de ravitaillement

Avec Anthem, les clients qui reviennent sont reconnus et peuvent se voir offrir des produits pour lesquels ils ont indiqué une préférence par le passé, acheter un lavage ou recevoir des messages de marketing et de ﬁdélité qui stimulent les achats en magasin.

l’année dernière avec la plateforme de l’expérience utilisateur DFS Anthem UX. DX Promote permet aux détaillants d’annoncer leurs produits et services grâce à une expérience numérique intégrée à chaque distributeur. Ce message encourage les clients à entrer dans le dépanneur et fait augmenter les ventes et les marges bénéficiaires des détaillants. Pilotée par Microsoft Azure, DX Promote exploite la technologie de nouvelle génération pour gérer et déployer de la publicité de manière centralisée et appropriée au jour et à l’heure. Elle offre également la possibilité d’augmenter les ventes en magasin, les lavages de voitures et d’autres services. En fin de compte, DX Promote augmente les recettes et les bénéfices moyens globaux par visite. «La plateforme DX Promote a été conçue pour rationaliser les opérations permettant de télécharger et de modifier facilement le contenu promotionnel et média que les clients voient à différentes étapes du processus de ravitaillement», déclare Reggie

O’Donoghue, directeur principal, Gestion des produits, Dover Fueling Solutions. Gilbarco Veeder-Root affirme que de meilleures ventes à l’intérieur commencent à l’extérieur à l’îlot des pompes. À cette fin, la société a lancé Encore Experience, une plateforme d’applications ouverte infonuagique qui permet aux détaillants de personnaliser les expériences à l’écran des distributeurs d’essence et d’amener les clients à l’intérieur du dépanneur. Grâce à Encore Experience, les détaillants peuvent créer leurs propres applications ou utiliser les applications de Gilbarco ou de tiers pour déployer à distance et en toute sécurité du contenu et des fonctionnalités sur les écrans de leurs distributeurs Encore®. Encore Experience est le premier système d’application ouvert de Gilbarco entièrement interactif. Pendant que les clients font le plein, ils peuvent consulter les actualités en direct ainsi que les promotions du magasin. Le distributeur est conçu pour accroître la fidélité des clients grâce à des

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Le ravitaillement de l’avenir

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applications qui les attirent dans le dépanneur. «Encore Experience améliore considérablement la vitesse d’accès d’un client à la gamme de produits et services d’un magasin. Ce concept vise à supprimer tous les obstacles aux ventes en magasin, là où sont les bénéfices», explique Steve Liguori, directeur marketing de Gilbarco pour Encore Experience. Les exploitants peuvent exécuter plusieurs applications et personnaliser les messages sur le distributeur pour tous les emplacements ou pour un seul distributeur. Les distributeurs peuvent également imprimer des coupons pour le magasin et avertir les clients des promotions et des événements en magasin. Et, plus important encore, Encore Experience accepte le paiement à la pompe pour les promotions intégrées. Bennett Pump fabrique des distributeurs depuis plus d’un siècle, et de nombreux exploitants canadiens utilisent la nouvelle gamme de distributeurs NV de l’entreprise. Ces produits offrent une économie d’exploitation améliorée. L’entreprise suggère que les coûts énergétiques sont 60% inférieurs à ceux des autres distributeurs. Elle offre également l’un des meilleurs compteurs de carburant de l’industrie, ce qui plaît aux exploitants parce que la précision leur permet de mettre de l’argent dans leurs poches. Les systèmes sont également dotés d’une gamme d’écrans allant de 7 po à 10,5 po.

Vendez du Plaisir.

Solutions de rechange Powertech Labs de la C.-B. vient de lancer son dernier distributeur d’hydrogène. Powertech Labs est la propriété exclusive de BC Hydro et a installé des distributeurs d’hydrogène sur quatre sites de vente au détail de la province, un au Québec et un autre en Californie. Le nouveau distributeur propose une interface client facile à utiliser et une capacité de ravitaillement de 700 bars et 350 bars. Il est fourni avec un terminal de PDV complet pour les transactions de crédit et de débit et peut être configuré pour une utilisation par des parcs automobiles. Il faut entre trois et cinq minutes pour faire le plein d’une voiture. La société signale que cette conception simplifie l’installation et est similaire à celle d'autres distributeurs avec une utilisation d'un côté ou des deux côtés ainsi que des options de buse simple et double. L’équipement est également facilement installé dans les stations-service existantes, à côté des distributeurs de diesel et d’essence. Charge Point offre une solution pour les exploitants qui souhaitent avoir une borne de recharge pour les VE grâce à sa borne CT4000. Le système offre une tarification flexible où les coûts peuvent être fixés selon l’heure ou la session. L’application mobile de Charge Point est dotée d’une liste d’attente qui met les utilisateurs en file pour les sites achalandés. L’application réserve une place à l’automobiliste et l’avertit lorsqu’une borne est libre. Gilbarco Veeder-Root a présenté sa nouvelle borne de recharge rapide RT50 50 kW CC qui s’ajoute à sa gamme existante de bornes pour VE. Simple et rapide à installer, la RT50 offre un faible encombrement et peut être placée presque n’importe où sur le tablier. Elle parle également votre langue avec une interface intuitive conçue pour une utilisation facile. OCTANE

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ÇA RESTE DANS LA FAMILLE La famille québécoise Milot compte sur les éléments fondamentaux pour maintenir ses activités pendant la pandémie Par Mark Cardwell Photo Chantale Lecours

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DE G. À D. : Maxime, Denis, Chantale et Marco

La pandémie de COVID-19 et les confinements et réductions des déplacements associés ont durement touché de nombreux propriétaires canadiens de stations-service et de lave-autos, en particulier dans les grands centres urbains. Mais pour une famille québécoise propriétaire d'un groupe de six stationsservice Petro-Canada, lave-autos et dépanneurs dans une région rurale qui est encore sous alerte maximale de COVID-19, la crise mondiale de la santé a fortement stimulé son bénéfice net.

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L'aire des pompes du Petro-Canada des Milot à Saint-Jacques (Qué.) est haute et large. Suffisamment d'espace pour les camions, les VR et autres.

«Bien sûr, la pandémie a été très difficile et a créé beaucoup de stress et d’anxiété pour tout le monde, partout, déclare Maxime Milot. Par contre, les affaires ont été très bonnes pour nous au cours de la dernière année.» Maxime et ses deux plus jeunes frères, Mathieu et Marco, sont chacun propriétaires-exploitants de deux points de vente multiservices dans la région de Lanaudière, qui s’étend au nord depuis l’extrémité est de l’île de Montréal jusqu’aux Laurentides. Comme Montréal et les régions avoisinantes, les Laurentides et la Montérégie, Lanaudière demeure l’une des dernières zones rouges au Québec, avec des couvre-feux nocturnes et d’autres restrictions encore en vigueur à la fin de mars. Les frères Milot exploitent leurs six entreprises à partir de propriétés louées dans des collectivités situées à une demi-heure de route les unes des autres dans les plaines et les contreforts du sud de la région de Lanaudière. Elles offrent toutes des produits et services similaires. Chaque site compte huit pompes qui vendent du gaz et du diesel sous la bannière Petro-Canada. «Nous n’avons pas de borne de recharge pour VE – du moins pas encore», de dire Maxime Milot. «L’équipement coûte trop cher pour la demande, qui n’est toujours pas assez forte pour justifier l’investissement.» Les sites ont également des dépanneurs Beau-soir qui vendent de tout, depuis les cigarettes, bière et vin jusqu’aux collations, articles d’épicerie et billets de loterie. Ils vendent également du prêt-à-manger comme des croissants, des baguettes et des muffins préparés chaque jour au magasin phare du groupe à Saint-Jacques. «Nous offrons beaucoup de promotions pour le laveauto dans nos magasins pour profiter du fait que les gens s’arrêtent pour acheter de l’essence, des cigarettes, de la bière ou du lait», dit-il. CCentral.ca CCentral.ca

«BIEN SÛR, LA PANDÉMIE A ÉTÉ TRÈS DIFFICILE ET A CRÉÉ BEAUCOUP DE STRESS ET D’ANXIÉTÉ POUR TOUT LE MONDE, PARTOUT, DÉCLARE MAXIME MILOT. PAR CONTRE, LES AFFAIRES ONT ÉTÉ TRÈS BONNES POUR NOUS AU COURS DE LA DERNIÈRE ANNÉE.»

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En plus d’un rabais permanent de 2$ sur le prix de base de 9,99$ pour un lavage avec un achat d’essence d’au moins 20$ dans les six magasins, les Milot offrent une foule de promotions qui varient d’un magasin à l’autre. Cela comprend un lavage de base gratuit à l’achat de deux lavages haut de gamme, ou un lavage gratuit après six lavages payés, carte de fidélité tamponnée à l'appui. «Les promotions pour le lave-auto sont parmi nos plus populaires», explique Maxime. Les autres sont le programme Petro-Points et des offres spéciales hebdomadaires sur les articles en magasin, comme la bière, les boissons énergisantes et les barres de chocolat.

Sites sans contact loués Les six sites Milot sont équipés de lave-auto sans contact. Les deux principaux spécialistes québécois des systèmes et de l’équipement de lave-autos – De Castel et Entretien de Lave-Auto Laval (ELAL) – ont chacun fourni trois des unités. Les unités fournies par De Castel sont des systèmes PDQ Laser Wash 360-Plus, qui offrent un lavage de première qualité en moins de trois minutes. De Castel est le seul distributeur au Québec de l’équipement et des pièces de PDQ Manufacturing, du Wisconsin. Les unités fournies ELAL, qui comprennent les deux derniers ajouts aux stations de la famille Milot en 2019,

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sont des machines Ryko Radius. ELAL est également le seul distributeur au Québec pour les pièces et les produits de Ryko, fabricant américain d’équipement de lave-autos. Les six unités de lave-autos exploitées par les Milot ont été achetées et sont la propriété de promoteurs immobiliers indépendants qui ont construit les sites où se trouvent les entreprises des frères. Dans le cadre de leurs contrats de location, les Milot paient un pourcentage des ventes de lavage de voiture aux propriétaires du site et paient tous les coûts d’exploitation liés au lave-auto comme l’entretien, les réparations, les détergents et les cires. «C’est un arrangement très courant au Québec, explique Jean-François Hamelin, gestionnaire de comptes, De Castel. Beaucoup d’exploitants de lave-autos indépendants ici ne possèdent pas l’équipement qu’ils utilisent.» Bernard Aoun, directeur des ventes — Division Équipement, ELAL, affirme que bien qu’ELAL vendent 98% de ses équipements de lave-auto, les contrats de location avec un tiers peuvent bien fonctionner pour les locateurs et les exploitants. «Les deux parties, celui qui donne en location et celui qui exploite l’équipement, ont tout intérêt à s’assurer que leurs unités bénéficient de l’entretien annuel, mensuel et même hebdomadaire dont elles ont besoin pour fonctionner correctement», affirme-t-il. «Très peu de nos clients louent l’équipement. On s’assure que tous nos clients obtiennent le service et l’entretien dont ils ont besoin une fois qu’ils ont acheté l’équipement. Nous proposons à nos clients des visites mensuelles pour vérifier les niveaux de produits chimiques, inspecter les injecteurs et effectuer un contrôle global de leurs équipements.»

De solides ventes pendant la pandémie La pandémie n’a pas eu d’incidence négative sur les ventes dans les lave-autos de la famille Milot. Les six sites ont bénéficié d’une augmentation des ventes, que Maxime attribue à plusieurs facteurs liés à la pandémie. L’un des plus importants a été l’augmentation spectaculaire du nombre de personnes qui travaillaient à distance à partir de résidences secondaires ou à domicile dans des endroits comme la région de Lanaudière. «Beaucoup de gens de Montréal ont des chalets ici, souligne Maxime. Habituellement, on ne les voit que la fin de semaine. Maintenant ils sont ici tout le temps.» «Aller au magasin, faire le plein et faire laver la voiture sont quelques-unes des rares choses que les gens peuvent faire», explique Maxime, en référence au confinement. Les entreprises de sa famille, souligne-t-il, sont considérées comme des services essentiels et sont restées ouvertes tout au long de la pandémie. Et, malgré les défis de main-d’œuvre actuels, il affirme que les six sites ont continué à fonctionner 24/7. Selon Maxime, la pandémie a également modifié la façon, le moment et l’endroit où les gens magasinent, ainsi que ce qu'ils achètent. De plus en plus de clients profitent également des CCentral.ca

rabais liés à l’achat d’essence pour faire laver leur voiture pendant la pandémie. «Nous faisons plus de lavages les fins de semaine parce que plus de gens viennent dans leur chalet ou faire des activités de plein air dans notre région, déclare Maxime. Mais nous vendons aussi beaucoup plus de lavages au cours de la semaine parce que plus de gens vivent ici maintenant et travaillent de la maison.»

Place à la famille Les parents des Milot, Denis et Chantale, ont lancé l’entreprise familiale au début des années 1980, lorsqu’ils ont acheté un dépanneur avec une station-service Sonic (ensuite convertie en Shell, puis en Petro-Canada). En 2014, ils ont acheté une deuxième station-service (Petro-Canada) avec un lave-auto de De Castel à 50 km, à St-Jean-de-Mantha, ville natale du légendaire homme fort québécois Louis

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Cyr. À l'époque, Maxime, qui a joué au baseball aux États-Unis grâce à des bourses, était revenu à la maison et a rejoint l’entreprise familiale. Un an plus tard, Mathieu s’est joint à lui lorsque la famille a acheté un troisième magasin à l’Épiphanie. Les Milot ont ensuite acheté leur quatrième magasin à Ste-Annedes-Plaines (équipement Ryko Radius) pour Marco. Ils ont ensuite ajouté des magasins à St-Jacquesde-Montcalm (équipement Ryko Radius) et St-Roch-de-l’Achigan. En 2018, Denis et Chantale ont vendu les six sites à leurs fils – deux chacun. Chantale continue de faire la comptabilité et Denis est le bras droit de ses fils. «Avoir deux magasins permet à chacun de gagner sa vie et de s’aider et de se soutenir mutuellement, explique Maxime. C’est une véritable entreprise familiale.» OCTANE

PAS DE PERSONNEL, PAS DE PROBLÈME Les stations de ravitaillement en carburant sans surveillance sont sécuritaires, pratiques et offrent un avantage concurrentiel Par Kelly Gray

Il y en a partout au pays. Il s’agit de sites ouverts 24/7, sans personnel avec des systèmes d’interface au point de vente qui effectuent les transactions. Les clients sont généralement des exploitants de parcs de véhicules ou des camionneurs qui privilégient les points de vente à carte d’accès pour leur commodité et leur conception qui offrent plus d’espace pour les plus gros véhicules de transport. Toutefois, dans des endroits comme les communautés rurales et les endroits éloignés dans le Nord, ces «sites fantômes» sont ouverts à l’automobiliste moyen. La plupart d’entre nous connaissent bien le libre-service des stations-service. Ces emplacements en libre-service doivent respecter le Code national de prévention des incendies du Canada. Le code stipule la dotation en personnel et la surveillance des stations-service. Des endroits comme CCentral.ca CCentral.ca

l’Ontario et l’Alberta, le Nunavut et les T.N.-O., ainsi que le Yukon et le Québec ont rédigé leurs propres règlements pour permettre des installations sans surveillance dans des emplacements où le grand public peut accéder au service. L’Europe, le marché le plus développé pour les stations-service sans surveillance, est un exemple de la façon dont ce modèle commercial peut fonctionner. De l’Italie à l’Irlande, il est courant de trouver des postes d’essence surveillés à distance plutôt que dotés de personnel. Couche-Tard, une société comptant plus de 14 000 dépanneurs et stations-service au monde, exploite des centaines de «sites fantômes». Les raffineurs-détaillants, comme Shell et BP, possèdent un grand nombre de sites sans surveillance dans toute l’UE. Comment ces sites de vente au détail surveillés à distance fonctionnent-ils ici au Canada? «Les sites sont équipés de systèmes de communication bidirectionnelle avec des capacités de surveillance vidéo continue», explique

Don Jonasson, ingénieur principal et directeur principal, CTM Design, une entreprise de conception, d’ingénierie et d’architecture à service complet de Calgary qui travaille depuis des années avec l’industrie du carburant sur la construction de sites sans surveillance. «Les sites sans surveillance règlent le problème de main-d’oeuvre que connaît actuellement le secteur de la vente au détail», affirme-t-il, en déclarant que les sites de vente au détail sans surveillance (ceux qui ne desservent pas uniquement les camions de transport) peuvent occuper une plus petite empreinte qu’un poste d’essence classique, car il n’y a pas de kiosque. «Au lieu d’un préposé sur place, le poste est supervisé par un employé ou le propriétaire qui peut travailler à domicile, à un bureau ou même à une autre station-service. On peut aussi avoir recours à des services de surveillance de tiers», souligne-t-il. Selon M. Jonasson, les clients paient d’avance par carte de crédit ou de débit. «La pompe est ensuite activée par le préposé à distance. En cas de MAI / JUIN 2021

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Au lieu d’un préposé sur place, le poste est supervisé par un employé ou le propriétaire qui peut travailler à domicile, à un bureau ou même à une autre station-service. On peut aussi avoir recours à des services de surveillance de tiers »

problème, le client peut communiquer à l’aide du système de surveillance bidirectionnelle. Pour se protéger contre les incendies et autres préoccupations, des systèmes de sécurité supplémentaires sont en place.» M. Jonasson souligne trois raisons principales pour lesquelles les exploitants envisagent un «site fantôme». La première est l’optimisation des ressources, où les exploitants peuvent prolonger leurs heures d’exploitation. La deuxième raison est l’économie des coûts de personnel. La troisième raison est la sécurité des employés. Grâce à la surveillance à distance, on n’a pas à se préoccuper du bien-être des employés pendant les heures de travail le soir et dans les endroits éloignés. Selon M. Jonasson, l’aménagement d’un site sans surveillance n’est pas coûteux. «La majeure partie du filage et des conduits est intégrée à la marquise. Et, pour la plupart, le codage est similaire à une configuration standard, avec quelques exigences supplémentaires.»

Ces exigences incluent des systèmes de communication bidirectionnelle avec surveillance vidéo en temps réel (connexion Internet haute vitesse requise), un équipement de surveillance à distance à un emplacement hors site, des distributeurs standard avec arrêt d’urgence et un équipement en option pouvant inclure une alarme anti-intrusion et/ou un système d’extinction d’incendie automatisé. De plus, les sites devraient inclure des panneaux de sécurité supplémentaires (y compris les numéros de téléphone des personnes à contacter en cas d’urgence) et une communication directe entre la pompe et le service d’incendie local (Alberta). Cornerstone Co-op est un bon exemple de la façon dont les sites sans surveillance peuvent fonctionner en répondant aux besoins de la communauté. La coopérative locale exploite six sites à carte-accès dans le centre de l’Alberta, de Provost à St. Paul. Tout membre d’une coopérative peut demander la carte-accès, puis utiliser la carte pour faire le plein de tous ses

véhicules, depuis les camions agricoles jusqu’à la Dodge Caravan de la famille. «Avec un compte de carte-accès de la Co-op, vous pouvez utiliser n’importe quelle installation de carte-accès dans l’Ouest du Canada», explique Dwayne Odgaard, gestionnaire, Division pétrole, Cornerstone Co-op. Il mentionne que leurs postes d’essence à Wainwright et à St. Paul offrent un service avec un préposé sur place jusqu’à 22 h 00. «Une fois l’emplacement fermé pour la nuit, les membres peuvent toujours faire le plein avec leur carte-accès à NIP. Ce service offre aux clients plus d’options. Ils n’ont pas besoin de travailler selon notre horaire», affirme-t-il, en notant qu’ils ont maintenu leur part de marché dans la région malgré les défis de la COVID-19 et la réduction des ventes d’essence. M. Odgaard signale que les sites nécessitent toujours un entretien régulier pour assurer leur bon fonctionnement. La maintenance se fait régulièrement. Les équipes

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L’équipement s’interface facilement L’équipement des sites de vente au détail sans surveillance reflète celui des emplacements commerciaux de carte-accès. Les tuyaux de carburant sont généralement plus longs pour s’adapter aux camions de transport routier et aux VR, et le débit du carburant est beaucoup plus rapide que ce que l’on trouve dans les postes d’essence standard avec des buses de pistolets légèrement plus grosses pour s’adapter à l’augmentation du volume. Les clients constatent également que, bien qu’ils soient habitués à la technologie de paiement à la pompe dans les stations libre-service, les installations à carte-accès ont souvent des terminaux de paiement qui supervisent plusieurs distributeurs. Le système logiciel Fuel Commander est l’un des systèmes de contrôle les plus couramment utilisés sur les sites sans surveillance. «Le logiciel est très similaire aux systèmes de paiement à la pompe», déclare Lee Barter, vice-président principal, ventes et marketing chez InfoNet Technology, fabricant du logiciel. Il signale que leur logiciel de terminal de paiement extérieur peut fonctionner avec la gamme complète de fabricants de distributeurs. Les clients de détail fournissent leur NIP de carte-accès et leur carte de paiement (pour les comptes commerciaux, Fuel Commander génère la facturation). Fuel Commander active la pompe. Lorsque les clients ont terminé, ils ferment la pompe et terminent la vente avant de quitter le site. «Fuel Commander est doté d’une fonction de gestion à distance et, en plus de la surveillance vidéo, il peut prendre le contrôle de l’emplacement en cas de problème. Il propose également des messages à l’écran qui peuvent souligner les procédures de sécurité ou annoncer des promotions. Computrol de Burnaby propose Simcom, un nouveau système qui gère la distribution de carburant et de liquides et la production de rapports à l’aide d’un logiciel Web. Les exploitants peuvent gérer un ou plusieurs sites depuis n’importe où via Internet et des appareils mobiles. Les avantages incluent des enregistrements de transactions en temps réel, et les utilisateurs peuvent voir instantanément leurs niveaux d’inventaire, l’état des terminaux et d’autres données. Simcom est hébergé en toute sécurité dans le nuage au Canada et fonctionne avec leur nouveau terminal ainsi qu’avec les terminaux C6000 existants. OPW propose le Dispenser Terminal Control (DTC), un système qui, lorsqu’il est interfacé avec leur FSC3000 Fuel Site Controller, permet aux utilisateurs finaux de bénéficier d’une expérience de ravitaillement pratique, similaire à une installation de détail, tout en offrant les capacités de contrôle de carburant dont les sites à carte-accès ont besoin. L’ensemble offre un système tout-en-un qui combine la commodité d’un distributeur de carburant équipé de Gilbarco CRIND® ou de Wayne CAT avec les fonctions de commande automatique de carburant d'un contrôleur de site de carburant commercial. Le DTC fait le suivi des transactions de ravitaillement par conducteur et par véhicule et génère des rapports. OCTANE CCentral.ca

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La formation c’est payant La formation du personnel génère des profits et contribue à la satisfaction des clients Par Kelly Gray «Vous ne pouvez pas fonctionner sans formation», explique Harsha Nimrani. Mme Nimrani est une femme d’affaires du Sud de l’Ontario qui possède et exploite six stations-service/lave-autos dans la région de Niagara. Elle et son personnel se sont tournés vers le Car Wash College de Sonny’s pour son expertise. «La formation doit être continue et pratique. Avec ce programme, tout ce dont nous avons besoin, c’est d’avoir accès à un ordinateur et à une salle.» Sonny’s offre des programmes de formation sur place et en ligne destinés à la fois à la direction et au personnel. Selon Bob Fox, vice-président, Car Wash College et Soutien technique, Sonny’s, ils organisent des séminaires pour les investisseurs et des programmes de direction depuis leur site de Phoenix. «Le programme pour les investisseurs dure une journée. Cette année, nous sommes passés de 24 personnes à 16. Nous avons une liste d’attente d’environ 32 personnes, de dire M. Fox. Nous proposons également une série pour les gestionnaires qui comprend trois domaines principaux : la gestion 101 pour les responsables d’entrée de gamme qui couvre tout, depuis l'état des résultats jusqu'aux relations avec les fournisseurs de produits chimiques; l'entretien; et la réparation où nous avons quatre techniciens offrant une formation pratique dans 14 laboratoires. » Quatre cours sont offerts en ligne (entretien, réparation, gestion et introduction au lavage des voitures). Ces cours s’adressent à la fois aux gestionnaires et au personnel. M. Fox souligne que l’introduction au lavage de voiture est le meilleur cours pour le personnel général. Ce programme fournit des informations concises qui constituent une solide introduction aux lave-autos à convoyeur. Les sections portent sur les meilleures pratiques de sécurité, les postes de paiement, les tunnels, la zone des aspirateurs, le chargement des voitures sur le convoyeur et les produits chimiques.

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«Je lave des véhicules depuis plus de 30 ans. Quand j’ai commencé, il n’y avait pas de programmes de formation. On apprenait sur le tas. Lorsqu’un système tombait en panne, le personnel devait apprendre à résoudre le problème et l’empêcher de se reproduise. Des problèmes dans un lave-auto entraînent habituellement des temps d’arrêt. Les temps d’arrêt peuvent être coûteux», affirme-t-il, ajoutant que les 50$ à 80$ que coûtent les modules de formation en ligne sont une dépense qui vaut la peine pour l’entreprise. Le College of Clean de NCS (National Carwash Solutions) offre un cours de gestion des produits chimiques CleanTouch unique qui offre des cours pratiques pour enseigner aux exploitants à gérer avec succès la partie produits chimiques de leur lave-auto. NCS indique que le matériel de formation comprend un guide pratique sur l’utilisation des dispositifs de dosage, la formulation et la distribution des produits chimiques afin d’optimiser vos combinaisons chimiques pour une efficacité maximale et des coûts minimes. Les participants bénéficient également d’une formation sur la manipulation en toute sécurité et l’utilisation générale dans le lave-auto. L’analyse des coûts, la gestion des stocks et les systèmes d’application sont également couverts, et les instructeurs discutent de conseils de dépannage pour assurer la sécurité et la rentabilité de l’utilisation des produits chimiques. Les cours sont dispensés par des professionnels de l’industrie au centre de l’expérience client de 10 000 mètres carrés de NCS à Grimes, Iowa. À cet emplacement, NCS offre six baies entièrement équipées et un laboratoire pour la formation chimique Les distributeurs d’équipement, comme Entretien de Lave-Auto Laval (ELAL) au Québec, prennent au sérieux l’utilisation des produits chimiques. ELAL offre des produits Mondo à ses clients. «Nous offrons une formation spécifique à chaque client en matière d’utilisation correcte des produits chimiques et nous faisons un suivi sur place», déclare Bernard Aoun, directeur des ventes – Division Équipement, ELAL.

Cinq conseils pour une excellente formation :

Formez le formateur Choisissez des employés clés pour un programme de formation global et permettezleur ensuite de former les nouveaux employés sur les meilleures pratiques.

Offrez des incitatifs pour le bon rendement après la formation pour récompenser le personnel qui met en pratique ce qu’il a appris.

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Actualisez la formation sur une base continue. Donnez aux travailleurs du temps et un endroit pour étudier.

Cherchez des conseils auprès d’organismes comme la CCA sur la façon de participer à un bon programme.

Il souligne qu’ils ont un service de produits chimiques complet disponible pour consultation. «Nous rendons visite à nos clients une ou deux fois par mois pour nous assurer qu’ils ont les bonnes combinaisons de produits pour leurs sites. Nous testons les injecteurs, les niveaux de produits chimiques, ainsi que la qualité globale du lavage et nous leur prodiguons des conseils sur l’efficacité des produits chimiques. Les produits chimiques pour les systèmes sans contact sont plus concentrés avec un niveau de pH plus élevé que ceux utilisés dans les tunnels où la friction fait une bonne partie du travail. Les exploitants doivent connaître les meilleurs mélanges et savoir comment utiliser leurs produits chimiques de manière efficace et rentable», explique-t-il faisant écho aux commentaires précédents de Mme Nimrani selon lesquels une bonne formation donne des résultats. OCTANE CCentral.ca

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PLEINS FEUX SUR LES FOURNISSEURS DE LA CCA Les fournisseurs de l'industrie du lave-auto représentent une part importante des membres de la Canadian Carwash Association (CCA). L'industrie du lave-auto, les fournisseurs et les pétrolières sont étroitement liés, et la CCA encourage activement la communication et la coopération entre ces groupes. Ces précieuses relations ont une incidence et une influence sur l'environnement commercial et législatif de l’industrie.

Michael Howe – BAYWATCH ENTERPRISES CANADA DIVISION

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Nous encourageons nos fournisseurs à établir des liens avec les exploitants. Cela leur permet de découvrir quels sont leurs besoins et comment mieux les servir. Les fournisseurs ont la possibilité d'interagir avec nos membres en organisant des webinaires, en présentant des séances éducatives et en parrainant la CCA de plusieurs façons. Les fournisseurs de l'industrie du lave-auto se joignent à la CCA en tant que membres associés.

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BUREAU NATIONAL Directrice de l'exploitation Elizabeth McCaw Comptable Ricky Nason Coordonnatrice des événements Danielle Levitt

Canadian Carwash Association Veuillez prendre note de notre nouvelle adresse: 411 Richmond Street East, Suite 200 Toronto, Ontario, M5A3S5

RESSOURCES SUR LA

COVID-19 http://canadiancarwash.ca/search Les membres ont accès à une foule de ressources grâce au partenariat entre la CCA et la FCEI. Visite https:// www.canadiancarwash.ca/COVID-19and-the-Industry pour de plus amples informations.

Pour obtenir de l’information sur les commandites et l'adhésion en tant que membre associé de la CCA, visitez le www.canadiancarwash.ca/Supplier-to-the-Industry

FORUM DE L'INDUSTRIE INDUSTRY FORUM INDUSTRY FORUM EN G A G É À P A RT A G E R L E S C O N N A IS S A N C E S E T L E S ME IL L E U R S P R A T IQU E S D E L 'IND U S T R IE D E S L A V E-AUTOS

JOIGNEZ-VOUS À LA SEULE ASSOCIATION CANADIENNE DÉDIÉE À L’INDUSTRIE CANADIENNE DU LAVE-AUTO! La CCA se consacre au partage des connaissances et des pratiques exemplaires, ainsi qu'à la promotion des avantages du lavage professionnel de voitures au Canada. En adhérant à la CCA, vous vous joignez à un groupe de personnes passionnées et engagées qui : • participent au salon semestriel CARWACS; • apprennent en organisant des événements éducatifs ou en y participant; • font du bénévolat pour organiser des événements sociaux pour nos membres; • préconisent des normes élevées dans le lavage de voitures; • s'aident les unes les autres pour prendre de meilleures décisions d'affaires.

VOICI QUELQUES-UNS DES AVANTAGES QUE VOUS OFFRE VOTRE ADHÉSION À LA CCA : Nouvelles Le Communiqué de la CCA, notre bulletin bimensuel, offre des mises à jour sur la CCA ainsi que des nouvelles à jour propres à l'industrie. Informations sur la façon de se lancer dans l'industrie La trousse d'outils de démarrage de laveauto de la CCA fournit des informations importantes aux personnes qui souhaitent se lancer en affaires dans l'industrie. Ressources commerciales et conseils professionnels Une adhésion conjointe avec la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (FCEI) vous offre une foule d'avantages, notamment l'accès gratuit à des conseillers d'affaires, des cours gratuits, des rabais importants pour divers services comme des taux réduits de traitement des cartes de crédit et bien plus encore. Étude de marché L'occasion de participer au programme de rapports Wash Volume avec accès aux données actuelles sur le marché des lave-autos partout au Canada. Ce rapport détaillé est gratuit pour ceux qui participent au programme.

Assurance pour les professionnels de lave-autos Un programme d'assurance pour les lave-autos spécialement conçu pour les propriétaires de lave-autos offert par Erb & Erb, un partenaire et un partisan de la CCA qui défend vos intérêts et connaît les besoins et les défis de votre entreprise. Éducation Formation en ligne couvrant la conformité, l'expédition, l'assurance et d'autres sujets pertinents pour les propriétaires de laveauto. Le salon semestriel CARWACS, une opportunité de réseautage et de perfectionnement professionnel, qui réunit des professionnels de l'industrie et partage les pratiques exemplaires actuelles de l'industrie. Tarifs et rabais compétitifs pour les membres Depuis les frais de traitement des cartes de crédit jusqu'à l'expédition, en passant par les services de comptabilité et plus encore, nos partenariats nous ont permis d'obtenir des rabais très intéressants pour vous. Beaucoup des rabais auxquels vous avez droit font partie de votre adhésion à la FCEI, qui est gratuite avec votre adhésion à la CCA.

Normes élevées L'accès au Programme WaterSavers Alliance à un tarif réduit qui démontre l'engagement de votre entreprise en matière de conservation et de qualité de l'eau. Un autocollant annuel pour montrer que vous êtes membre de la CCA et de la FCEI. Montrez à vos clients que vous faites partie d'organisations qui soutiennent des pratiques commerciales éthiques.

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