Actualités Dépanneurs - Jan/Feb 2022

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OR LIQUIDE la bière et le vin

POUR LA RÉUSSITE DU RÉSEAU

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FAÇONS D’AMÉLIORER LA SÉCURITÉ

(E T L E S V E N T E S)

JANVIER / FÉVRIER 2022 CCentral.ca @CSNC_Octane PM42940023 12,00 $

TENDANCES COLLATIONS 2022 + LES GUICHETS BITCOIN FAVORISENT-ILS VRAIMENT L’ACHALANDAGE?


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TABLE DES MATIÈRES

JAN VIER / FÉVRIER 2022 VOLU M E 5 | N U M É RO 1

5 Mot de la rédactrice en chef Nouvelle année, nouveau départ

6 Le Buzz Gens, lieux, actualités et événements 8 Infos en bref

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Vive le frais : Êtes-vous prêt pour la prochaine nouveauté dans les collations?

10 Priorités opérationnelles

Gestion des stocks : Les dépanneurs disent adieu aux planches à pince

12 Coup de projecteur

ILLUSTRATION DE COUVERTURE, TIM ZELTNER; CETTE PAGE, EN HAUT : CHANTALE LECOURS

La bière comme fondation : Au nouveau dépanneur montréalais Bière Froide Cold Beer, les ventes de bière représentent environ 80% des revenus.

16 ARTICLE-COUVERTURE : LE RAPPORT SUR LES BOISSONS ALCOOLISÉES

Or liquide : Tout ce que vous devez savoir (et préparer) pour lorsque les dépanneurs seront (enfin) capables de vendre des boissons alcoolisées

22 Quoi de neuf?

Guichets automatiques bitcoin et tests de dépistage rapide pour la COVID-19 : Les dépanneurs utilisent de nouveaux moyens pour attirer les clients et augmenter les revenus

24 Demandez à l’expert

26 Voix

Depuis les problèmes de main-d’œuvre aux chaînes d’approvisionnement et aux plans pour 2022, des exploitants de dépanneurs s’expriment sur les grands enjeux

28 Réflexions

«Évoluer ou périr» : Une conversation avec Kenny Shim, nouveau président de l’Ontario Korean Businessmen’s Association

Quelles mesures les dépanneurs peuvent-ils prendre pour décourager le vol et renforcer la sécurité globale? Conseils de Sean Sportun de Corporation de sécurité GardaWorld

Pointez l’appareil-photo de votre cellulaire sur le code :

25 Aperçu

Kathy Perrotta, d’Ipsos Canada, parle de tirer parti du grignotage en 2022

COMITÉ CONSULTATIF DE RÉDACTION D’ACTU-DÉPANNEURS

Composé de dirigeants de premier plan du secteur de la vente au détail et d’exploitants de dépanneurs, ce groupe bénévole de champions de l’industrie offre des conseils, des données et des perspectives sur le terrain qui représentent une ressource inestimable pour s’assurer que le contenu est pertinent et répond aux besoins de l’industrie. Leslie Gordon, Circle K Norman Hower, 7-Eleven Canada Wendy Kadlovski, Nicholby’s Sean Lauria, Parkland

CCentral.ca

Robbie Mulder, Little Short Stop Laurie & Randy Ure, Ure’s Country Kitchen Gino Vecia, Hasty Market

DES INFORMATIONS ET DES PERSPECTIVES PRATIQUES Livrées dans votre boîte de réception chaque semaine.

Les dernières nouvelles et informations de l’industrie, des ressources, des perspectives sur les services alimentaires, des solutions pour le magasin, des mises à jour sur le tabac et le vapotage, et plus encore. Ne manquez pas le bulletin électronique All Convenience!

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MOT DE LA RÉDACTRICE EN CHEF

Nouvelle année, nouveau départ

20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca VP PRINCIPALE, CANADA | Donna Kerry

ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF ET ÉDITRICE ASSOCIÉE, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com

RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE

Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com

Les deux dernières années ont été difficiles sur bien des fronts, et l’industrie des dépanneurs a eu sa part de difficultés et de triomphes. Le fait d’être déclaré service essentiel dans les premiers jours de la pandémie a entériné la valeur et la place du réseau dans la société canadienne. Cela a permis à de nombreux exploitants de tisser des liens étroits avec leur collectivité et de la servir d’une façon significative. En même temps, les dépanneurs ont changé à un rythme sans précédent, en lançant la livraison, le ramassage en bordure de trottoir, le paiement sans contact et une gamme de nouveaux produits et services, tout cela en essayant de s’adapter aux restrictions gouvernementales, en travaillant sans relâche pour répondre aux besoins changeants des clients et assurer la sécurité des personnes. Et aussi en subissant une baisse des revenus, ainsi que des perturbations de la chaîne d’approvisionnement, des services alimentaires et de l’essence. Je ne sais pas ce que vous en pensez, mais moi, je suis prête à abandonner les termes pivoter et résilience (ça fait tellement 2020/2021) et à accueillir des jours meilleurs. Cependant, au moment d’aller sous presse, le variant Omicron se propage, ce qui entraîne encore d’autres changements, du moins à court terme. La bonne nouvelle est que nous avons beaucoup appris ces deux dernières années, et l’industrie sait ce qu’elle doit faire pour prospérer en 2022 et au-delà.

TRADUCTION | Danielle Hart

VENTES DE PUBLICITÉ ÉDITEUR ASSOCIÉ

Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com

VP, VENTES ÉVÉNEMENTIELLES

Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com

CONCEPTION ET PRODUCTION DIRECTEUR DE LA PRODUCTION

Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com

DIRECTRICE ARTISTIQUE | Jackie Shipley DIRECTRICE MARKETING, BRANDLAB Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com

VP, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Megan Judkins | mjudkins@ensembleiq.com

DIRECTRICE PRINCIPALE, STRATÉGIE D'AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com

DIRECTRICE PRINCIPALE, NUMÉRIQUE CANADA ET PROJETS SPÉCIAUX Valerie White | vwhite@ensembleiq.com

DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENTE-DIRECTRICE GÉNÉRALE | Jennifer Litterick DIRECTRICE DES FINANCES | Jane Volland DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES | Ann Jadown VP EXÉCUTIF, OPÉRATIONS | Derek Estey VP EXÉCUTIF, CONTENU | Joe Territo

ABONNEMENTS

Numérique : 45,00$ par année, 2 ans 84,00$ Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$. Courriel: csnc@ccentral.ca Tél. :1-877-687-7321, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-888-520-3608 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2022. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

PHOTO DE MICHELLE : JAIME HOGGE

Abonnements: Imprimé 65,00$ par année, 2 ans 120,00$,

1. La capacité de vendre des boissons alcoolisées dans toutes les provinces du pays afin d’offrir non seulement une réelle commodité aux clients, mais aussi pour survivre et prospérer. 2. Une réduction des frais d’interchange/de transaction des cartes de crédit. La montée en flèche des paiements sans contact impose un fardeau financier supplémentaire aux exploitants, qui paient des frais parmi les plus élevés au monde. En 2019, les Libéraux ont promis d’éliminer les frais sur les parties des transactions liées à la TPS et à la TVH et c’est un bon pas en avant, mais il faut faire plus. 3. Un engagement en faveur de commissions de loterie plus élevées, car, dans certaines provinces, elles n’ont pas augmenté depuis des décennies. 4. Des lois visant à prévenir les vols d’essence, qui ont presque triplé au cours des 10 dernières années. Lorsqu’il sera adopté, le projet de loi 231 imposera le paiement à la pompe, réduisant ainsi les blessures et les pertes. 5. Les gouvernements doivent sérieusement s’attaquer à la contrebande du tabac et à ses conséquences financières pour les dépanneurs qui le vendent légalement (sans parler de la perte des recettes fiscales). 6. Une réglementation qui respecte les antécédents de vente de produits pour adulte du réseau des dépanneurs. 7. Une consultation équitable avec l’industrie sur les nouvelles politiques et taxes ayant une incidence sur les dépanneurs et les stations-service, ainsi que des mesures de soutien et des délais appropriés pour la mise en œuvre. Notre équipe est heureuse d’être votre ressource pour les plus récentes nouvelles et informations concernant ces questions importantes et bien d’autres (lisez notre rapport sur les boissons alcoolisées à la p. 16). En espérant de bonnes nouvelles, à votre santé et à votre prospérité en 2022! AD P. S. En parlant de bonne nouvelle, nous sommes impatients de vous rencontrer en personne au Salon Convenience U CARWACS les 8 et 9 mars!

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BULLETIN ÉLECTRONIQUE

CONVENIENCE CENTRAL

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LE BUZZ

TOUR D’HORIZON CANADIEN GENS, LIEUX, ACTUALITÉS ET ÉVÉNEMENTS

Ingrédients influenceurs

C’est du bonbon

Confiserie Regal, qui distribue des marques mondiales de confiseries et de bonbons au chocolat dans tout le pays, a acheté Tosuta International Sales Ltd., une entreprise de la C.-B., qui importe et distribue des bonbons gélifiés, des bonbons surs, des bonbons durs et mous, des pastilles contre la toux et du chocolat. Fondée il y a 43 ans, Tosuta est bien établie au sein du réseau des dépanneurs, et c’est un bon mariage pour Confiserie Regal.

NATIONAL CARWASH SOLUTIONS ACQUIERT MONDO NCS s’associe à Mondo Products Company d’Ajax en Ontario pour créer «la plus importante entreprise d’installation et de service directs pour les lave-autos en Amérique du Nord». Fondée en 1970, Mondo fabrique et distribue une gamme complète de liquides de nettoyage concentrés pour l’industrie des lave-autos et est le plus important fournisseur de liquides de nettoyage, de services et d’équipement pour lave-autos au Canada. «Ce nouveau partenariat stratégique permettra à Mondo de continuer à répondre aux attentes et aux exigences de nos merveilleux clients et partenaires partout en Amérique du Nord», déclare Robert Devlin, président de Mondo.

Félicitations, Jack!

Jack Rabba, fondateur de Rabba Fine Foods, est l’entrepreneur de l’année 2021 du magazine Canadian Immigrant, ainsi que l’un des 25 principaux Canadiens de l’année. «Je suis profondément honoré d’être reconnu aux côtés de tant de Canadiens qui travaillent sans relâche à faire de notre pays un meilleur endroit», a déclaré M. Rabba, qui exploite 35 magasins dans la région du Grand Toronto. «Nous avons la chance de pouvoir aider à renforcer les quartiers et les collectivités dans lesquels nous vivons. Nous prenons notre responsabilité à cœur – et je ne suis pas le seul à assumer cette tâche. Je tiens à exprimer mes félicitations et mes remerciements à tout le personnel de Rabba Fine Foods et à tous ses commerces de gros, d’alimentation et d’immobilier associés.»

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LES HÉROS DES PREMIÈRES LIGNES Les prix Héros des premières lignes du CCID rendent hommage aux personnes qui sont allées au-delà des attentes et ont eu un impact extraordinaire sur leur communauté pendant la pandémie. Sur plus de 80 candidatures, le comité de sélection a choisi sept personnes. Lisez les profils complets sur CCentral.ca. Distributeur: Kevin Clarke, Core-Mark, Colombie-Britannique Détaillant de l’Ouest : Anita Wilson, Petro-Canada, Abbotsford (C.-B.)

Grand détaillant de l’Ontario : Sam Singh, qui exploite 10 établissements Petro-Canada dans la région du Grand Toronto Petit détaillant de l’Ontario : Kanan and Vanathy Thiraviam, Husky Energy, Vaughan

Petit détaillant de l’Ontario : Tim Lamirante, MacEwen, Mattawa Détaillant du Québec : Éric Labranche, Voisin, Shawinigan Détaillant de l’Atlantique : Kim Miers, Circle K, Oxford (N.-É.)

METTEZ-LE À VOTRE AGENDA Le Salon Convenience U CARWACS 13 - 14 septembre Centre des congrès de Toronto

En présentiel! ConvenienceU.ca

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Selon Frost & Sullivan, l’utilisation de prébiotiques dans le yogourt, les boissons et les produits de boulangerie devrait augmenter avec la demande croissante pour des produits enrichis de fibres. Le marché mondial des ingrédients prébiotiques pour consommation humaine devrait atteindre 2 596,5 M$ en 2026 en hausse par rapport à 1 824,6 M$ en 2020 à un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 6,1%. «Les millénariaux et la Gén. Z demandent de plus en plus de boissons fonctionnelles, depuis l’eau enrichie aux jus et autres boissons enrichis en nutriments, explique l’analyste Smriti Sharma. La création de boissons fonctionnelles présentant des avantages qui correspondent aux intérêts des consommateurs est un défi, et les fabricants d’ingrédients s’efforcent d’y parvenir.»

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E XCLU SIVITÉ S E N LIGNE :

10 gros titres que vous ne voudrez pas manquer! 1. 7 -Eleven Canada ouvre les robinets pour servir des boissons alcoolisées 2. L a saison du rhume arrive : Des trucs pour protéger le p ersonnel et les clients 3. Cenovus vend des stations-service Husky à Parkland, FCL

4. Comment stimuler la catégorie des pastilles contre la toux et le rhume 5. MacEwen achète les Dépanneurs Quickie

6. Évitez la file : 7-Eleven lance le paiement mobile au Canada

7. M ars aime la Terre : une barre de chocolat neutre en carbone 8. V otre guide pour vendre des accessoires de cannabis

9. E t hop dans le bac! - Une étape simple pour les dépanneurs pour renforcer la durabilité

10. L a Cour d’appel confirme les lois québécoises sur le vapotage Pour rester au courant des dernières nouvelles et informations, recevez le bulletin électronique All Convenience dans votre boîte de réception tous les mercredis : CCentral.ca/signup

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Expansion chez Aisle 24

Le micromarché automatisé sans personnel Aisle 24 exploite 10 dépanneurs à Toronto et à Montréal et, grâce à son modèle de franchise, ouvrira 30 autres magasins en ColombieBritannique, en Ontario et au Québec. Ensuite, il ajoutera des emplacements en Alberta, au Manitoba, en Nouvelle-Écosse et au NouveauBrunswick au cours des deux prochaines années, exploitant ultimement plus de 200 magasins au Canada. Les clients sont membres et ils téléchargent une appli et s’inscrivent. L’appli permet de déverrouiller la porte. Ils font leurs achats, puis passent au kiosque en magasin en utilisant leur portefeuille mobile ou leur carte de débit ou de crédit pour un paiement sans contact.

Hausse du salaire

À compter du 1er janvier 2022, le salaire minimum en Ontario est passé à 15 $ l’heure. Le Nouveau-Brunswick le monte à 13,75 $ en 2022, soit une hausse de 2 $. Consultez CCentral. ca pour voir le plan d’action en quatre points proposé par le CCID et l’ACSA pour aider les dépanneurs à atténuer la hausse des coûts.

VERS UN NOUVEAU POSTE Dave Aeri se joint à Lactalis Canada à titre de VP et chef de la technologie de l’information. M. Aeri possède une vaste expérience dans la technologie de la chaîne d’approvisionnement, le génie logiciel, la stratégie et la transformation numérique dans un large éventail de secteurs, selon la compagnie alimentaire. Chris Jones se joint à EnsembleIQ en tant que responsable de comptes B2B pour les marques Convenience U CARWACS et ActualitésDépanneurs. L’ancien représentant de Canadian Springs Water travaille à Toronto. Il discutera avec vous des opportunités lors du prochain salon et bien plus encore! Morgan Knowles se joint à Better Bears Foods en tant que VP, relations avec les investisseurs. Elle a presque 10 ans d’expérience dans les marchés financiers et les relations avec les investisseurs, ayant travaillé pour plusieurs grandes sociétés cotées en bourse, et sera un membre essentiel de l’équipe, alors que la marque de collations à base de plantes progresse vers son objectif d’une entrée en bourse réussie. David Rabu est promu au poste de VP, marketing commercial et gestion des catégories chez Ferrero Canada. Dans ce poste récemment créé, M. Rabu supervisera les stratégies de vente touchant le marketing commercial et le marketing client, la gestion des revenus et des catégories et le commerce électronique. Eric Wallace se joint à Parkland Corporation à titre de gestionnaire des opérations de services alimentaires, à Burlington, en Ontario. Auparavant, M. Wallace était à Suncor depuis plus de 18 ans, plus récemment à titre de gestionnaire des partenariats stratégiques. Il a une vaste expérience dans la catégorie des services alimentaires pour les dépanneurs et les stations-service

Clients réels, réalité augmentée

Le partenariat de Circle K avec Niantic, Inc. donne vie à plus de 9 000 magasins Circle K ce mois-ci dans le jeu mobile de réalité augmentée Pokémon GO. Le partenariat Pokémon GO relie les joueurs et les clients Circle K à des expériences en magasin et à des récompenses et offres spéciales dans le jeu. En plus de transformer les sites Circle K dans le monde entier en PokéStops et gyms, l’expérience sera offerte dans les magasins Couche-Tard au Québec.

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PA R DA R R E N C L I M A N S

Vive le frais

Êtes-vous prêt pour la prochaine nouveauté dans les collations?

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’est un euphémisme de dire que la vie est devenue plus complexe. Les petites gâteries ont joué un rôle démesuré pour nous aider à aller de l’avant. Le fabricant mondial de collations Mondelēz a indiqué dans son Examen annuel de 2020 que «le grignotage a fortement augmenté sur les marchés développés depuis l’éclosion du coronavirus». Mondelēz a connu des augmentations dans tous les segments, mais les ventes de biscuits ont mené le bal. La production d’Oreos en Amérique du Nord a augmenté de 30% en 2020. Selon Martin Parent, président de Mondelēz Canada, après une hausse initiale de la consommation de collations de plus de 50% durant le confinement, la consommation est «encore 30% plus élevée aujourd’hui qu’en 2019».

Un vent de fraîcheur

Paradoxalement, ces gains à court terme peuvent masquer un déphasage dans les habitudes de grignotage. La pandémie a confirmé deux vérités : le changement est vraiment la seule constante et les perturbations se produiront, que nous y soyons préparés ou non. Plutôt que de suivre la foule et d’essayer de vendre plus de la même chose, c’est peut-être le bon moment pour repenser votre offre

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de collations. La nouveauté sur le point de bouleverser le marché du grignotage est le passage des collations à température ambiante aux collations réfrigérées. Mintel, une agence mondiale de renseignements sur le marché, a très tôt évoqué les collations «fraîches». Frais était défini comme «des ingrédients simples, exempts d’additifs/agents de conservation, et généralement des produits réfrigérés ou ceux que l’on trouve dans la section des fruits et légumes.» Selon des données citées par Mintel, l’émergence du marché des collations fraîches remonte à plus de 15 ans, mais «a commencé à s’accélérer en 2008, avec une augmentation presque quadruple du pourcentage de lancements de nouvelles collations fraîches aux États-Unis, entre 2008 et 2017.» On identifie six segments de produits emballés pour définir plus clairement la catégorie des collations fraîches : barres de protéines réfrigérées, trousses collations protéinées, soupes buvables, smoothies en bouteille, yogourts, et autres produits, comme le hummus et le guacamole.

Profiter de la tendance

Les millénariaux et la Gén. Z préfèrent les collations fraîches, car ils les con-

sidèrent comme une gâterie, d’abord et avant tout, mais aussi parce qu’ils leur attribuent des caractéristiques de produits meilleurs pour la santé. L’important fabricant de collations Nestlé vient de lancer sa propre gamme de bombes au beurre de noix recouvertes de chocolat réfrigérées comme contribution à ce segment. Nestlé a présenté ses bombes au beurre de noix Rallies pour cibler une clientèle de consommateurs à la recherche de gâteries meilleures pour la santé comme «remontant pour les aider après une chute de leur taux de sucre, s’ils sont stressés, travaillent trop ou s’ennuient.» Ce n’est pas un petit groupe. Une récente étude du Hartman Group aux États-Unis a révélé que «74% des consommateurs interrogés on mentionné le fait de s’accorder une petite gâterie comme leur principale source de réconfort pour combattre le coup de barre de l’après-midi». Les Rallies seront lancées dans les principales épiceries en 2022. Peu de temps après, Nestlé prévoit lancer le produit dans les dépanneurs, en partenariat avec des exploitants de dépanneur progressistes prêts à faire de la place dans leurs réfrigérateurs pour les collations fraîches. Il existe déjà une foule de nouveaux produits, à la fois réfrigérés et surgelés (voir le Tableau 1). Ils sont généralement riches en nutriments et ont des ingrédients plus sains, surtout les fruits, les légumes, les protéines végétales et les probiotiques. Les barres de chocolat fonctionnelles protéinées de Mid-Day Squares de Montréal ont pénétré ce segment en 2018, avec leur premier produit, les carrés Fudge Yé. Tous les produits de Mid-Day Squares sont véganes, sans gluten, sans soya, sans OGM, 100% biologiques et ne contiennent ni agents de conservation, ni additifs artificiels. Moins de deux ans après son lancement, l’entreprise avait vendu plus d’un million de bars, et ses produits se retrouvaient sur les tablettes de Metro, Sobeys, IGA et de centaines de détaillants indépendants au Canada et aux États-Unis

N’oublions pas les chiens!

Les recherches de Mintel appuient l’idée selon laquelle, de plus en plus, «le périmètre du magasin est le lieu de découverte et de variété – un tiers des acheteurs affirmant qu’ils sont spécifiquement à la recherche de nouveaux aliments sur le périmètre, tandis qu’un quart déclarent que le périmètre est l’endroit où ils achètent sous l’impulsion du moment». De nombreux gros détaillants ont répondu en augmentant

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INFOS EN BREF

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maux de compagnie, mais les aliments frais offrent croissance et marge. C’est pourquoi de nombreux détaillants ont installé des comptoirs réfrigérés autonomes dédiés à la nourriture haut de gamme pour animaux de compagnie.

Se préparer en conséquence

le nombre de présentoirs réfrigérés en magasin et en plaçant même des comptoirs réfrigérés au centre du magasin. Ironiquement, l’un des exemples les plus clairs de ce genre d’expansion du frais est évident dans l’«humanisation» des aliments pour animaux de compagnie. Dana Brooks, de la Pet Food Institute, mentionne le fabricant Freshpet, qui a répondu à la demande des consommateurs pour de «vrais aliments frais» en élaborant une telle offre pour leurs animaux de compagnie. Freshpet est devenue une société publique en 2014, avec un cours de l’action du NASDAQ d’environ 17$/part, et une valeur marchande de 500 M$. Aujourd’hui, le prix de l’action est supérieur à 150 $/part, et sa valeur est proche de 7 G$. L’outil de suivi des données sur les ventes au détail NielsenIQ confirme la croissance des aliments frais et réfrigérés haut de gamme pour animaux de compagnie, avec une expansion de plus de 20% en 2020, et des ventes de 80 M$. Il existe toujours un gros marché pour les aliments traditionnels pour ani-

On ne parle pas encore beaucoup du segment des produits frais dans le réseau des dépanneurs, mais étant donné le retour au travail sur place qui devrait aller en augmentant encore en 2022, il pourrait y avoir un nombre croissant de consommateurs ayant envie de collations réfrigérées haut de gamme dans les dépanneurs. Vous vous demandez si ça vaut la peine d’ajouter des réfrigérateurs ou de libérer de l’espace pour accueillir des nouveautés qui n’ont pas fait leurs preuves? Pensez à l’époque où l’eau en bouteille, le jus 100% pur non concentré, les boissons isotoniques et les boissons énergétiques étaient les petits nouveaux. Comme le dit le vieux dicton : D’un petit gland naît un grand chêne. AD Darren Climans est un expert des services alimentaires depuis près de 20 ans et travaille en partenariat avec des distributeurs, des fabricants de produits de grande consommation et des exploitants de services alimentaires. Son métier consiste à comprendre le contexte d’une décision avant d’effectuer les choix stratégiques grâce à une démarche fondée sur des données chiffrées.

TABLEAU 1 FAITES DE LA PLACE POUR CES PRODUITS À SURVEILLER

PRODUIT FABRICANT Bombes au beurre de noix Rallies

Barres-collations aux légumes Nakd

Nestlé

PepsiCo

Barres de chocolat protéinée fonctionnelle Mid-Day Squares Barre de superaliments Ohi

OHi Food Co.

Barres céto Good to Go

Good to Go

Perfect Bites/Bars/Cups/Kids

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Barres glacées Clio

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Perfect Snacks Clio Snacks

Collations réfrigérées 101 Ce sont les collations nécessitant une réfrigération pour maintenir leur qualité intacte et augmenter leur durée de conservatione. Le marché mondial des collations réfrigérées a été évalué à 52 G$ US en 2021 et devrait atteindre 73,7 G$ US d’ici 2028. · On s’attend à ce que le marché connaisse un taux de croissance annuel composé de 5,1% entre 2021 et 2028, stimulé par la préférence croissante pour les aliments naturels et frais. · Lorsqu’ils choisissent une collation, environ 60% des consommateurs recherchent des avantages supplémentaires pour la santé au-delà de ses qualités nutritives. Ils recherchent des collations qui contiennent des vitamines et des minéraux. · Les collations fraîches sont devenues une composante essentielle de cette nouvelle façon de manger parce que la fraîcheur dégage une impression de santé que l’on ne ressent pas souvent avec les collations de longue conservation. · En 2020, l’Europe représentait la plus grande part du marché des collations fraîches. (Source: The Insight Partners)

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PRIORITÉS OPÉRATIONNELLES

PA R R YA N Y O S T

Gestion des stocks

Les dépanneurs disent adieu aux planches à pince

Gestion des dates d’expiration La pénurie de main-d’œuvre touche tous les segments de l’industrie des dépanneurs. Cependant, il y a un point

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important qui n’a peut-être pas été suffisamment pris en compte : la pénurie de main-d’œuvre rend littéralement les clients malades. À l’heure actuelle, 60% des maladies d’origine alimentaire sont imputables à des lieux qui servent des aliments frais. Les causes profondes des maladies d’origine alimentaire comprennent la gestion des dates d’expiration, le contrôle de la température, la surpréparation et la rotation incorrecte. Avec un personnel plus restreint, c’est encore plus important d’utiliser des moyens numériques pour superviser ces processus afin d’assurer la transparence des opérations et de préserver la salubrité alimentaire. En gardant un «œil» numérique sur ces fonctions, les dirigeants de dépanneurs peuvent réduire le temps nécessaire à l’exécution de ces tâches et aider les exploitants à prendre des décisions plus avisées en matière de prévision et de rotation des aliments. Cela entraîne des économies en heures de travail qui peuvent être assignées à d’autres tâches essentielles, et une augmentation des marges en diminuant le gaspillage alimentaire. En contribuant à assurer la salubrité des aliments, la numérisation de ces processus aide à maintenir la reconnaissance de la marque que les entreprises de l’industrie des dépanneurs travaillent dur pour établir.

Réduction des déchets alimentaires

La réduction des déchets alimentaires améliore le bénéfice net, et la planète en bénéficie aussi. La plupart des dépanneurs manquent de personnel, et la surveillance des déchets alimentaires peut mettre une pression accrue sur ces ressources déjà limitées. Le fait de ne pas disposer de données précises sur les quantités et les produits qui sont jetés entraîne des coûts opérationnels importants. Des études ont montré qu’en faisant le suivi numérique de la quantité de déchets alimentaires par le biais de solutions numériques infonuagiques, les dépanneurs peuvent économiser plus

de sept heures de travail par semaine et réduire les déchets alimentaires de plus de 46%. En fait, chaque tranche de 1% de déchets alimentaires évités peut se traduire par des ventes supplémentaires de plus de 20 000 $ par année.

Exactitude de l’inventaire

Faire l’inventaire peut être l’un des éléments les plus exigeants en maind’œuvre et les plus sujets aux erreurs de la gestion des services alimentaires dans un dépanneur, en particulier si l’inventaire est établi sur papier et l’information doit ensuite être entrée manuellement dans le système. La numérisation de l’inventaire offre une expérience entièrement sans papier, libérant les employés des planches à pince et permettant à la direction d’éviter des erreurs coûteuses. De plus, des études ont démontré une réduction de 25% des livraisons non planifiées (ou des transferts d’un magasin à l’autre). Dans l’ensemble, les résultats ont montré une réduction moyenne de 1 500 $ des stocks excédentaires entassés dans la réserve. Les chiffres indiquent également plus de quatre heures de main-d’œuvre économisées par semaine. Grâce à la technologie actuelle, 2022 devrait être l’année où les processus manuels de gestion de l’inventaire deviennent obsolètes, et les planches à pince disparaissent enfin de l’industrie des dépanneurs. Les solutions d’inventaire infonuagiques permettront aux exploitants de l’industrie des dépanneurs de régler leurs problèmes de chaîne d’approvisionnement et de manque de main-d’œuvre. AD Ryan Yost est vice-président/directeur général des Solutions d’identification pour Avery Dennison Corporation, y compris les solutions infonuagiques Freshmarx pour le secteur alimentaire. Il est responsable du leadership et des stratégies de la Division des solutions d’identification, axée sur la création de partenariats et de solutions dans les industries de l’alimentation, de l’habillement et du traitement des commandes. Pour plus d’informations, consultez AD Explore.

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a pandémie a accéléré le rythme de l’automatisation et de la numérisation des stocks dans l’industrie des dépanneurs. Alors que les enseignes de dépanneurs continuent d’évaluer leurs activités à la suite de la période tumultueuse de 2021, l’incertitude quant à ce que l’avenir à court et à long terme nous réserve préoccupe beaucoup les exploitants de dépanneurs et les dirigeants de bannières. Dans le secteur de la vente au détail de produits alimentaires, la surprise de 2021 a été la rapidité avec laquelle la COVID a accéléré le rôle essentiel et l’importance de la technologie. En effet, ce qu’on pensait être à l’horizon pour 2025 a commencé à être mis en œuvre l’an dernier, et le rythme d’adoption de la technologie s’accélérera en 2022. La rupture de la chaîne d’approvisionnement et la pénurie de main-d’œuvre sont les principales contraintes qui pèsent actuellement sur l’industrie des dépanneurs. Cette dernière n’est pas à l’abri des problèmes dans la chaîne d’approvisionnement mondiale. Alors que des images de porte-conteneurs faisant la file le long de la côte ont fait les manchettes et que les efforts de rétablissement après les inondations continuaient, les dépanneurs ont leurs propres problèmes de chaîne d’approvisionnement, qui sont devenus particulièrement graves étant donné la pénurie continue de main-d’œuvre. La bonne nouvelle est qu’il existe des remèdes pour atténuer les problèmes de l’industrie et offrir de réels avantages aux fournisseurs de produits frais. Tout au long de la chaîne d’approvisionnement alimentaire, on peut réaliser des économies de main-d’œuvre et de coûts en éliminant un processus manuel : la gestion des stocks. Les solutions d’inventaire infonuagiques peuvent répondre à ces défis de l’industrie alimentaire.

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COUP DE PROJECTEUR

LA BIÈRE COMME FONDATION Au nouveau dépanneur montréalais Bière Froide Cold Beer, les ventes de bière représentent environ 80% des revenus PA R M A R K C A R DW E L L P H O T O G R A P H I E PA R C H A N T A L E L E C O U R S

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n bar dans un environnement de vente au détail.

C’est ainsi que Samuel Kirk décrit le Dépanneur Bière Froide Cold Beer (BFCB), le nouveau dépanneur qu’il a ouvert avec un partenaire en avril dans une rue commerciale très achalandée de Montréal. «On voulait se démarquer en considérant un bar du point de vue d’un dépanneur, explique M. Kirk. C’est en fait une version moderne d’un dépanneur avec des produits haut de gamme triés sur le volet.» Situé dans un ancien bâtiment de lave-chien à Pointe-SaintCharles, un vieux quartier de classe ouvrière qui s’embourgeoise rapidement grâce à un afflux de jeunes gens et d’entreprises plus riches, le nouveau magasin vend plus de 500 UGS de bières, vins, cidres et seltzers réfrigérés québécois. Il propose également une gamme croissante de collations fabriquées localement et au Canada, y compris des croustilles, de la salsa, des charcuteries, des craquelins, des fromages et des pizzas surgelées. «On souhaite servir les gens qui veulent une boisson alcoolisée et une variété de produits alimentaires de qualité pour accompagner leur boisson, explique M. Kirk. On ne vend pas de papier de toilette, de pain ou de lait comme un dépanneur ordinaire, mais on

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Fred Masse, gérant du magasin Bière Froide

est tout aussi pratique pour nos clients.» M. Kirk et son partenaire Kevin Demers ont créé leur nouveau concept de boutique de bière pendant la pandémie qui a entraîné des fermetures et des restrictions de capacité pour les bars et les restaurants, alors que le Québec était aux prises avec la COVID-19. M. Demers possède notamment deux bars à cocktails dans le Vieux-Montréal, le Coldroom et El Pequeño, tandis que M. Kirk, un Australien qui vit à Montréal depuis cinq ans, a travaillé pour M. Demers comme barman et gérant de bar. Selon M. Kirk, l’adoption en décembre dernier du projet de loi 72, qui modifiait les règlements du Québec sur les permis d’alcool afin de permettre aux restaurants en manque d’argent de vendre des contenants scellés de bière, de vin et de cidre à emporter et à livrer avec des commandes de nourriture, a fourni au duo une occasion et l’inspiration pour leur entreprise. «Cela nous a permis de voir ça comme un excellent moyen pour nous de faire pivoter nos compétences dans l’industrie de l’accueil vers la vente au détail, explique M. Kirk. On utiliserait la même stratégie pour donner aux clients du magasin une expérience comme on le fait dans les bars.» Après avoir reçu un permis d’épicerie, ce qui lui permet de rester ouvert comme un service essentiel et d’offrir la livraison

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à domicile, le duo a loué un magasin vide de 186 m 2 sur la rue Centre, à deux pas des parcs publics et des pistes cyclables qui bordent le canal Lachine et à proximité des grands bureaux et des entreprises de fabrication, comme Northern Electric. Ils ont dépensé plus de 100 000 $ pour mettre une grande chambre froide dans la réserve et refaire le magasin de 74 m2 pour qu’il ressemble à un bar. «On a aménagé un immense comptoir en forme de U au milieu pour mieux accueillir et interagir avec les clients lorsqu’ils passent la porte», explique M. Kirk. Ils ont également mis des carreaux de mosaïque sur le sol et un éclairage vintage et installé de nombreux réfrigérateurs verticaux à porte vitrée le long des murs. «Si vous n’avez pas ça, vous ne pouvez pas avoir un commerce qui s’appelle Bière Froide», plaisante-t-il. En plus des ventes en magasin, qui sont gérées par les quatre employés du magasin, dont M. Kirk, l’entreprise offre également des services de livraison le jour même dans toute l’île de Montréal. En dépit de l’absence de produits des grandes brasseries et d’un assortiment limité de collations lors de son ouverture, le magasin s’est avéré populaire dès le début, selon M. Kirk. «La clientèle est très locale, en particulier les jeunes qui recherchent des bières artisanales», explique-t-il.

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CONSEILS DE L’EXPLOITANT

REPENSEZ LE CONCEPT : Repensez le concept : Les fondateurs ont abandonné le format de dépanneur traditionnel et ont conçu un magasin qui ressemble à un bar. «On a aménagé un immense comptoir en forme de U au milieu pour mieux accueillir et interagir avec les clients lorsqu’ils passent la porte.»

CONCENTREZ-VOUS SUR LE CLIENT : S’appuyant sur ses antécédents dans l’industrie de l’accueil, le duo a décidé de créer une expérience client qui associe un assortiment soigné de collations avec des bières artisanales qui plaisent à une clientèle jeune et locale.

OFFREZ LA LIVR AISON : La pandémie refaçonnant les attentes et les habitudes des consommateurs, les fondateurs savaient que la livraison serait un élément fondamental de leur réussite dès le départ.

M. Kirk ajoute que les ventes de bière représentent environ 80% des revenus du magasin. «Les IPA sont nos plus gros vendeurs, mais les blondes et les pilsners sont aussi populaires, dit-il. Et d’autres catégories se développent aussi, en particulier le vin. Il y a beaucoup d’excellents vins québécois de nos jours.» L’offre alimentaire du magasin – depuis les croustilles Covered Bridge du Nouveau-Brunswick aux moules biologiques de l’Î.-P.-É., la truite de l’Ontario de la Scout Canning de Vancouver; les fromages et les saucisses de la région de Charlevoix et les pizzas surgelées fabriquées dans le quartier de la Petite Italie à Montréal (un ajout récent qui a nécessité l’achat d’un congélateur à l’avant du magasin) – a également continué de croître en taille et en importance. «Cela donne vraiment au magasin une atmosphère de dépanneur, affirme M. Kirk. Et on continue d’ajouter d’autres produits à mesure qu’on voit ce que les gens veulent et ce dont ils ont besoin.» Bien qu’ils soient des nouveaux venus dans le commerce de détail, M. Kirk dit que lui et M. Demers aiment beaucoup l’expérience. «On pense déjà à prendre de l’expansion et à ouvrir un deuxième emplacement dans une autre région de Montréal, et peut-être même sur la Rive-Sud, de dire M. Kirk. Un jour, on pourra peut-être vendre des franchises. Il faut voir grand.» AD

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COMMENCEZ PETIT, VOYEZ GR AND : Les fondateurs ont ouvert avec un assortiment limité et ont élargi leur offre au fil du temps. Ils envisagent maintenant l’expansion.

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liquide ARTICLE-COUVERTURE

Dans le contexte d’un effort concerté de l’industrie à l’échelle du Canada, les boissons alcoolisées pourraient enfin être prêtes pour leur percée tant attendue. Êtes-vous prêt? PA R C H R I S DA N I E L S |

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I L L U S T R AT I O N S PA R T I M Z E LT N E R

epuis des années, l’industrie des dépanneurs sou-

tient que la bière et le vin constituent la plus grande occasion inexploitée pour la majorité des dépanneurs canadiens. Et la pandémie a clairement démontré que la vente de boissons alcoolisées – bière, vin, cidre et, plus récemment, coolers – est aussi la meilleure option qu’a l’industrie pour protéger sa santé économique à long terme, compte tenu de l’évolution des attentes des consommateurs et de la mouvance des catégories de base, comme le tabac et le vapotage (très réglementés), la loterie (de plus en plus numérique) et le carburant. Le Québec est l’une des deux seules provinces où la bière et le vin sont vendus dans les dépanneurs traditionnels. En tenant compte uniquement de la bière, les ventes sont si bonnes au Québec qu’elle est la deuxième plus importante catégorie dans les dépanneurs pour tout le Canada. Et elle continue sa croissance (voir l’infographie à la p. 20).

Pour survivre et prospérer

Selon les données du Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs (CCID), entre 2016 et 2019, deux fois plus de magasins ont fermé leurs portes en Ontario qu’au Québec, soit 618 comparativement à 301. «Il appert également que les baisses ont été beaucoup plus marquées en Ontario dans les régions rurales, déclare Anne Kothawala, présidente et chef de la direction du CCID. Cela montre bien que la vente de boissons alcoolisées

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pourrait littéralement être l’un des facteurs déterminants pour la survie des magasins ruraux.» L’association de l’industrie a lancé une campagne exhortant le gouvernement de l’Ontario à permettre aux dépanneurs de vendre du vin et de la bière fabriqués en Ontario, ce qui contribuerait à soutenir plus de 350 établissements vinicoles et 300 microbrasseries (bien que les gros joueurs aient aussi des usines ici).

Des promesses et encore des promesses

Il s’agit de la dernière d’une longue série d’initiatives de l’industrie qui mettent de l’avant la vente de bière et de vin dans les dépanneurs. En 2018, le premier ministre Doug Ford a promis de permettre la vente de la bière dans les dépanneurs (cela semblait prometteur, mais c’est tombé à l’eau en partie à cause de désaccords sur l’accord-cadre qui doit expirer en 2025), et le CCID lui rappelle cette promesse à l’approche des élections provinciales de juin. «Ce qu’on veut vraiment, c’est de voir une mention à cet effet inclus dans le budget du printemps du gouvernement conservateur, car ce sera leur plateforme de facto menant aux élections», déclare Mme Kothawala. Le député provincial Stan Cho, qui a des liens étroits avec l’industrie et qui a fait campagne pour que la semaine précédant la fête du Travail devienne la Semaine des dépanneurs en Ontario, a abordé la question de la bière et du vin lors d’un récent

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événement de l’industrie : «Je sais qu’il y a encore du pain sur la planche…Je vais travailler sans relâche pour m’assurer que nous y parvenons plus tôt que plus tard.»

Des signes encourageants

La Ontario Convenience Stores Association (OCSA), quant à elle, encourage ses membres à se préparer. Elle s’est associée à une entreprise de technologie financière, Liquid Avatar Technologies, et au gouvernement de l’Ontario pour élaborer un programme de vérification numérique de l’âge pour les achats de bière et de vin. «Cela pourrait fonctionner comme pour la loterie avec un lecteur numérique dans chaque magasin ou via un code QR», déclare Dave Bryans, PDG de l’OCSA, qui est un ardent défenseur de la vente de bière et de vin dans les dépanneurs. CJ Hélie, président de Beer Canada, qui représente plus de 50 brasseurs partout au pays, affirme qu’il y a des signes encourageants comme quoi l’Ontario pourrait tenir sa promesse. «La province a bénéficié de certaines initiatives très importantes d’assouplissement des règles concernant l’alcool au cours des 20 derniers mois environ, dont beaucoup ont été menées à cause de la COVID», explique M. Hélie, soulignant que les restaurants, par exemple, peuvent désormais livrer de l’alcool avec des commandes à emporter ou livrées dans de nombreuses provinces. La Saskatchewan le permet également. Mais si elle s’ouvre, la catégorie ne sera cependant pas exempte de défis importants. Par exemple, en Ontario, «notre analyse indique que 45% du prix de la bière au détail représentent des taxes, donc il y a très peu de marge de manoeuvre», prévient M. Hélie. Néanmoins, l’alcool attirerait plus de clients dans les dépanneurs et les ferait revenir plus souvent : Les magasins du Québec ont élaboré des stratégies que les magasins d’autres provinces pourraient adopter afin de tirer le meilleur parti de cette catégorie. (Voir «Les secrets de la réussite», p. 19.)

Un produit d’attraction

La catégorie et son potentiel sont au cœur des préoccupations des chaînes indépendantes, et des chaînes régionales et multinationales. «Les boissons alcoolisées sont un important facteur d’achalandage pour notre marché québécois et constituent sans contredit une occasion prometteuse pour d’autres marchés canadiens», explique Stéphane Trudel, VP principal, opérations Canada, Alimentation Couche-Tard. M. Trudel était l’un des trois panélistes (avec Norm Hower, VP et DG, 7-Eleven, et Ian White, VP principal, marketing stratégique et innovation, Parkland) qui ont discuté avec passion de l’enjeu lors du sommet du CCID l’automne dernier. Tous s’entendaient pour dire que les attentes des consommateurs évoluent dans ce monde «sur demande», et que cette catégorie est essentielle pour que les dépanneurs puissent véritablement offrir de la commodité aux clients. Ils ont également souligné qu’il s’agit aussi de la meilleure opportunité de croissance pour le réseau. Ils travaillent tous d’arrache-pied pour y parvenir. 7-Eleven Canada a déposé une demande auprès de la Commission des alcools et des jeux de l’Ontario pour la vente d’alcool sur place à 61 emplacements l’an dernier, bien qu’au moment d’aller sous presse, certaines demandes avaient été retirées. 7-Eleven a toutefois commencé à vendre de l’alcool dans un magasin d’Edmonton en décembre, profitant des nouvelles règles de consommation assouplies de l’Alberta Gaming, Liquor & Cannabis Commission. D’autres magasins sont susceptibles de lui emboîter le pas. MacEwen, qui a acheté les Dépanneurs Quickie l’automne dernier, espère également pouvoir vendre de la bière et du vin.

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«Cela permettrait d’améliorer considérablement l’achalandage dans nos magasins de l’Ontario, d’appuyer une augmentation globale des ventes et de favoriser la rentabilité, car ces clients n’achètent pas seulement de l’alcool, mais aussi des collations», explique Hélène Drolet, VP principale et DG de la vente au détail chez MacEwen. Pourquoi Mme Drolet est-elle si convaincue? Elle peut examiner les 12 magasins Quickie à Gatineau, au Québec, et voir la différence entre leur rendement et les magasins de l’est de l’Ontario. «C’est une catégorie très importante», souligne-t-elle. AD

L’AVANTAGE

D’ÊTRE LE PREMIER

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ne fois qu’une province aura approuvé la vente de bière et de vin dans les dépanneurs, ce sera la course pour se préparer à accueillir les clients. Mais la course ne sera pas un sprint; le gouvernement devrait prévoir un long délai avant toute date d’entrée en vigueur. Cela ne veut pas dire, cependant, que les dépanneurs ne devraient pas agir rapidement, surtout lorsqu’il s’agit de s’assurer qu’ils ont assez d’espace de réfrigération. En raison de problèmes liés à la chaîne d’approvisionnement, Jason Giuliani, VP des ventes chez Norbec, affirme que son délai de livraison des commandes de réfrigérateurs est actuellement de quatre mois ou plus. «Avant la pandémie, on pouvait les obtenir en cinq ou six semaines, souligne-t-il. Maintenant, il faut compter 20 semaines.» Certains propriétaires de dépanneurs indiquent avoir obtenu des devis de fabricants dont la date de livraison est de sept à huit mois. L’annonce par une province permettant aux dépanneurs de vendre des boissons alcoolisées pourrait créer un arriéré supplémentaire, de sorte que les dépanneurs ne devraient pas tarder à passer leurs commandes une fois une annonce faite. Certains exploitants indépendants cherchent à prendre de l’avance sur ce problème potentiel, sachant que les chaînes nationales disposent de plus de budget, d’infrastructures et de main-d’œuvre pour agir rapidement. Little Short Stop Stores en Ontario a «réaménagé des congélateurs en réfrigérateurs», explique Robbie Mulder, gestionnaire de district de la chaîne familiale, qui compte 30 emplacements à Kitchener, Waterloo, Cambridge et Guelph. «On a acheté de plus petits congélateurs, et on a transformé l’espace ainsi obtenu en réfrigérateur», explique M. Mulder, qui ajoute que Waterloo Brewing serait un partenaire naturel en tant que brasseur artisanal local. «On a ensuite élargi notre gamme de boissons pour qu’elle puisse être réduite en cas d’obtention de l’autorisation à vendre de la bière et du vin.» «On travaille là-dessus depuis environ un an, déclaret-il. Si ça arrive, on va être prêt.»

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LES SECRETS

DE LA RÉUSSITE La vente de boissons alcoolisées est un important facteur d’achalandage pour les dépanneurs du Québec. Bien qu’ils soient de gros vendeurs en termes de volume, la bière et le vin offrent une marge bénéficiaire modeste. Nous avons demandé à trois propriétaires et exploitants de dépanneurs de nous indiquer comment ils maximisent la popularité de la catégorie

EXPLOITANT INDÉPENDANT : Provisions Ste-Odile (Québec)

Ventes : Sans nous fournir de chiffres, Praful Manek, qui a ouvert Provisions Ste-Odile en 1983, affirme que la bière est devenue la catégorie la plus vendue dans son magasin. En 2021, le magasin a vendu de 40 000 à 50 000 caisses. Superficie du magasin : Il y a toujours de 500 à 600 caisses de bière en tout temps dans une chambre froide de 16,5 m par 5,2 m, avec 13 portes en libreservice de 76,2 cm de large chacune et une porte double pour que les clients puissent y entrer. Le vin est présenté sur 6,1 mètres linéaires de tablettes. M. Manek souligne qu’il y a toujours une grande quantité de vin sur les tablettes. «Si un client voit 60 bouteilles d’un vin en particulier, il se dira que ça doit être un gros vendeur. C’est aussi plus attrayant visuellement que de voir quelques bouteilles d’une marque, car alors elles ont l’air vieilles ou comme si personne n’en voulait.» Son magasin a une superficie totale de 371,6 m2. Stratégie : M. Manek s’assure qu’une bonne partie de la bière qu’il vend provient des gros joueurs, car ils accordent des rabais pour les commandes importantes et du matériel promotionnel en magasin qu’ils vont mettre en place. Mais M. Manek stocke également des produits de brasseries

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artisanales et de micro-brasseries, pour soutenir l’achat local et répondre à la demande des clients. «Je fais plus de profits lorsque je vends une seule canette d’une micro-brasserie qu’une caisse de 24 d’une marque connue», affirme-t-il. Trucs pour réussir : Maintenez les prix de votre bière les plus bas possible et vous deviendrez une destination hebdomadaire pour les clients, de dire M. Manek. Sur les avis Google, les gens du coin vantent le fait que Provisions Ste-Odile a les meilleurs prix sur la bière dans toute la Ville de Québec. «L’alcool attire les gens, mais avec leur caisse de bière ou leur bouteille de vin, ils peuvent aussi prendre une boîte de haricots ou du pain.»

EX PLOITA NT R ÉGIONA L : Dépanneurs Quickie (propriété de MacEwen) (Gatineau)

Ventes : Dans les 12 magasins Quickie de Gatineau, la bière et le vin représentent jusqu’à 20% des revenus annuels pour chaque emplacement, affirme Hélène Drolet, VP principale et DG de la vente au détail chez MacEwen, qui exploite des dépanneurs en Ontario et au Québec. Stratégie : «Ce n’est pas la catégorie la plus rentable du magasin, affirme Mme Drolet, mais elle génère de l’achalandage et contribue à vendre d’autres catégories avec de meilleures marges, comme les croustilles et les collations.» MacEwen se tient également au fait des tendances dans la catégorie, en particulier en s’assurant qu’ils ont des bières artisanales que les clients peuvent découvrir. «Nous avons vu beaucoup de bières IPA sur le marché l’an dernier, et c’était très populaire auprès de la clientèle, dit-elle. Maintenant, le marché tend plutôt vers les ales, et nous nous attendons à une hausse de la demande de la part de nos clients pour ce type de bière.» Trucs pour réussir : «Vous devez garder cette catégorie en évolution pour réussir, explique Mme Drolet. Le client recherche toujours un excellent rapport qualité/prix, donc si vous pouvez mettre une caisse mixte en promotion, il l’appréciera.»

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EX PLOITA NT NATIONA L :

Alimentation Couche-Tard (Québec) Ventes : Couche-Tard est reconnue pour son vaste assortiment, ses offres attrayantes, sa présentation et son marchandisage efficaces, en plus de son engagement à être un détaillant responsable. Le marché a considérablement évolué au cours des dernières années, et les clients cherchent de nouveaux produits et plus de variété. Par le passé, 20% des produits pouvaient représenter 80% des ventes, mais cela change, car la bière artisanale et les produits de remplacement gagnent en popularité. Stratégie : La concurrence est féroce, donc une large part de l’espace promotionnel est consacrée à attirer et à fidéliser les clients. Les prix, l’assortiment et le marchandisage sont essentiels. En ce qui concerne les tendances, le géant de l’industrie souligne une transition dans la préférence des consommateurs allant des bouteilles aux canettes, ainsi qu’une demande plus élevée pour la bière artisanale, les seltzers et les produits prêts à boire à base de malt (qui n’était disponible auparavant que par le biais de la SAQ). Un porte-parole de l’entreprise remarque que ces changements «ont été des développements essentiels dans notre offre au cours des dernières années, à mesure que la demande augmente régulièrement…Ce changement dans notre offre nous a également permis de faire des changements visuels audacieux dans certains de nos aménagements de magasin, en intégrant de larges réfrigérateurs spécialisés présentant de la bière artisanale locale de manière très attrayante.» Trucs pour réussir : La planification est cruciale et l’intégration de planogrammes détaillés aidera les détaillants et les fournisseurs. «Chez Couche-Tard, notre force consiste à travailler de concert avec nos partenaires, et ils se sont assurés que nous ayons la meilleure expérience client possible et les bons outils en place, a déclaré le porte-parole. Ensuite, il s’agit de comprendre vos clients et de promouvoir une offre qui les séduira et les attirera, et de tirer parti de cette offre sur tous les canaux disponibles. Nous avons réussi à le faire en évaluant constamment notre impact et en adaptant notre offre, nos promotions, nos promotions croisées et en nous assurant que les boissons alcoolisées sont très visibles, surtout lors des moments clés de l’année. » Comme pour tous les produits pour adultes, il importe de maintenir des normes élevées et de s’engager à être un détaillant responsable, en veillant à ce que le produit arrive entre les bonnes mains, sans exception.

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En

HAUSSE

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eules deux provinces au Canada permettent la

vente de bière et de vin dans les dépanneurs sans repas servis sur place : Québec et Terre-Neuve. Pourtant, la bière a été la deuxième catégorie en importance à l’échelle nationale en 2020, avec des ventes de plus de 470 M$, soit une augmentation de 25% par rapport à 2019, selon Nielsen MarketTrack. Et il s’agit juste du marché québécois, car le rapport ne fait pas le suivi de celui de Terre-Neuve. «C’est une augmentation impressionnante, qui en ellemême démontre l’opportunité pour l’Ontario», déclare Anne Kothawala, présidente du Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs (CCID), qui a récemment publié les données dans le cadre de son rapport annuel sur l’état de l’industrie. Dans certains magasins du Québec, la bière est devenue le meilleur vendeur, dépassant les cigarettes. Le vin s’est classé sixième catégorie en importance, avec des ventes de plus de 68 M$. Il a enregistré une énorme augmentation sur 12 mois de 40%. AD

25 2e

40

%

470 340 271 $ (2020) 377 548 391 $ (2019)

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92 791 880 $

%

68 755 187 $ (2020) 49 107 689 $ (2019) 19 647 498 $

Source: Nielsen MarketTrack

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Produits d’attraction

Un aperçu des initiatives, meilleures pratiques, produits ou services que les dépanneurs utilisent pour attirer de nouveaux clients et augmenter les revenus Guichet automatique bitcoin

Plus tôt cette année, le dépanneur Mac’s Convenience indépendant de Sydney, en Nouvelle-Écosse, est devenu le premier dépanneur de l’île du Cap-Breton à avoir un guichet automatique bitcoin. «Au début, j’étais un peu nerveuse, car je n’étais pas sûre que cela correspondait à notre clientèle principale», affirme Leanne Boutilier, copropriétaire du Mac’s. Près d’un quart (23,2%) de la population de la ville a 65 ans et plus, ce qui n’est pas vraiment un groupe susceptible de se soucier du bitcoin ou d’autres cryptomonnaies. «J’ai pensé que ça ne fonctionnerait peut-être pas très bien», admet Mme Boutilier. Mais Mme Boutilier se targue d’être une exploitante progressiste. Ainsi, lorsque Localcoin, qui se dit le plus important réseau de guichets automatiques bitcoin au Canada, l’a approchée pour la première fois concernant l’installation du guichet automatique bitcoin, elle était intriguée. «Ils pensaient que cela vaudrait peutêtre la peine d’explorer cette opportunité, explique Mme Boutilier. Donc, après quelques discussions, nous avons décidé d’essayer.» Société établie à Toronto avec plus de 500 terminaux de cryptomonnaie répartis dans huit provinces, Localcoin a accru sa présence dans le Canada Atlantique, installant des guichets automatiques dans des marchés comme Halifax, Dartmouth et Moncton, N.-B. Les machines versent des bitcoins dans le portefeuille crypto d’un client après insertion d’argent, un processus qui ne prend qu’une minute ou deux. Étant donné que le guichet automatique bitcoin n’accepte que de l’argent, Mme Boutilier l’a placé à côté du guichet automatique traditionnel à l’arrière du magasin. Ses préoccupations quant au guichet bitcoin dans son magasin étaient non fondées. Il s’est révélé être un ajout populaire, et des clients, y compris certains de ses clients plus âgés, utilisent la machine

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quotidiennement. Ses utilisateurs achètent aussi souvent des articles dans le magasin, exactement le genre de comportement que Mme Boutilier avait espéré quand elle a installé la machine. «Il ramassent un billet de loto, une boisson ou une collation pendant qu’ils sont dans le magasin, dit-elle. C’est certainement une situation gagnant-gagnant.» Selon CoinATMRadar.com, une ressource en ligne qui fait le suivi des guichets automatiques qui distribuent des bitcoins et d’autres formes de cryptomonnaie, il y a plus de 2100 guichets bitcoin au Canada, dont plus de 700 à Toronto. Les dépanneurs représentent une part importante de ce déploiement. Des exploitants importants, dont Canco Petroleum et Circle K de Couche-Tard, installent tous des guichets automatiques bitcoin dans leurs magasins. En juillet, Circle K a annoncé un partenariat exclusif avec Bitcoin Depot qui entraînera l’installation de 700 guichets bitcoin dans des magasins de 30 États et provinces, dont la Colombie-Britannique, l’Alberta, l’Ontario et le Nouveau-Brunswick. Denny Tewell, VP principal de Circle K, marchandises et approvisionnement globaux, affirme que l’entreprise s’engage à améliorer l’expérience des clients en magasin et à faire de ses magasins la destination favorite des clients pour répondre à différents besoins et occasions. Le partenariat avec Bitcoin Depot, dit-il, donne à la marque de dépanneur une «présence importante et précoce» sur le marché des cryptomonnaies. Plus récemment, Bitcoin Well a annoncé qu’elle élargissait sa relation avec l’exploitant de guichets automatiques traditionnels RapidCash ATM pour déployer plus de 100 guichets automatiques proposant son logiciel exclusif pour guichets bitcoin ghostATM dans les dépanneurs canadiens de Canco Petroleum. AD

TEST RAPIDE COVID 19

Tests de dépistage rapides pour la COVID-19

Des boissons énergisantes les plus récentes aux toutes dernières collations, les dépanneurs se retrouvent souvent à l’avant-garde de la demande pour de nouveaux produits. Compte tenu des événements des deux dernières années, il n’est donc peut-être pas surprenant que certains exploitants aient commencé à vendre des trousses de dépistage rapide pour la COVID-19. L’un des principaux fournisseurs de ces trousses de dépistage rapide dans la région du Grand Toronto est Masks Ontario, une entreprise lancée par l’homme d’affaires de la région de Toronto, Brandon McAlister, peu après le début de la pandémie. Ça a commencé lorsque M. McAlister essayait de trouver des masques pour sa famille et ses employés, et ça s’est développé ensuite. «Les tests sont importants en ce moment pour garder les cas à la baisse et arrêter la propagation de la COVID, dit-il. On souhaite les rendre abordables et facilement accessibles.» Masks Ontario a établi des partenariats avec plus de 20 dépanneurs dans la région du Grand Toronto, de Mississauga à Whitby jusqu’au nord à Richmond Hill. Les ventes se chiffrent actuellement en milliers, de dire M. McAlister. L’entreprise cherche des emplacements sur des rues achalandées et travaille à produire une publicité locale pour faire savoir aux gens que les tests sont disponibles dans leur quartier. M. McAlister et son équipe ont également créé du matériel de PLV pour promouvoir les tests. Ses magasins partenaires comprennent des dépanneurs Hasty Market à Mississauga, Toronto et Ajax, ainsi que des magasins Dundas Variety Store dans le quartier Junction. Au dépanneur Lakeview Convenience sur Queens Quay au centre-ville de Toronto, Indra Tamang, propriétaire, dit qu’il a commencé à les stocker en octobre et qu’il en a vendu plus de 60 dès le premier mois. «Beaucoup de gens recherchent les tests rapides, explique M. Tamang. Il y a une forte demande.» Bien qu’il soit heureux d’être une ressource pour la communauté, il affirme que les trousses n’ont pas d’effet d’entraînement : «Ils achètent seulement la trousse et repartent; ils n’achètent rien d’autre.»

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Quelles mesures les dépanneurs peuvent-ils prendre pour décourager le vol et renforcer la sécurité globale?

Expert : Sean Sportun, ICSP, SAS‑AP, directeur national, comptes stratégiques, Corporation de sécurité GardaWorld

Accroissez votre sécurité, augmentez vos ventes 5 étapes pour une prévention du crime réussie

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es dépanneurs et stations-service représentent un modèle d’affaires unique. Les magasins vendent des produits pour adultes soumis à des règlements. Les magasins vendent de l’essence, ce qui crée des défis environnementaux. Les magasins vendent des articles d’épicerie qui comportent des exigences en matière de salubrité alimentaire. S’ajoute à cela le fait que la plupart des magasins fonctionnent 24/7 et qu’ils accueillent des clients de passage à toute heure. On comprend alors aisément à quel point ça peut être difficile d’assurer la sécurité au quotidien. Par conséquent, les organisations et les exploitants de magasins indépendants doivent faire de la sécurité des employés et des clients leur priorité. Il est impératif d’avoir un plan de sécurité complet, associé à une formation régulière et obligatoire. Cela créera une solide culture de sécurité, tout en veillant à ce que les employés soient bien préparés à faire ce qu’il faut lorsqu’ils sont confrontés à une tentative de vol. Si vous mettez en place un plan de sécurité réussi, les revenus (et les bénéfices) suivront sans doute. Les données indiquent que certains magasins sont plus prédisposés aux problèmes de criminalité, ils sont plus vulnérables et plus souvent ciblés que d’autres. Les données fondées sur la recherche révèlent un lien de causalité entre les influences environnementales et la prévalence des activités criminelles, comme le vol. Voici les trois principaux éléments dont les voleurs tiennent compte lorsqu’ils choisissent une cible : 1) Savoir le montant d’argent qu’ils peuvent obtenir. 2) Pouvoir fuir facilement. 3) Maintenir leur anonymat. En gardant ces facteurs à l’esprit, réduire la criminalité dans votre

magasin est plus simple que vous ne le pensez. Intégrez ces cinq étapes lors de l’élaboration de votre plan de sécurité :

Formation des employés

Un excellent service à la clientèle est le meilleur dissuasif contre le crime; les clients honnêtes l’adorent et les clients malhonnêtes le détestent! Prenez l’habitude de toujours saluer les clients à leur arrivée, cela brise l’anonymat, et ils savent alors qu’ils ont été vus. Étant donné le taux élevé de roulement dans les dépanneurs, il est impératif de mettre en place un programme de formation régulier. Si vos employés ne sont pas bien formés, cela pourrait mettre leur santé et leur sécurité en danger!

Contrôle de la caisse

Intégrez une politique stricte de manipulation de l’argent qui limite la quantité d’argent dans la caisse et indiquez-le sur des affiches, p. ex. Il y a moins de 50 $ dans le magasin, Coffre-fort à serrure horaire ou Le commis ne peut pas ouvrir le coffre-fort. Envisagez l’utilisation d’un système Smart Safe pour limiter davantage l’accès aux espèces par les employés. Si un vol se produit, et une grande quantité d’argent est prise, le voleur pensera qu’il peut obtenir le même montant (ou plus) dans un autre magasin et cela l’encouragera à réessayer. Ne pas avoir une politique en place ou ne pas la respecter peut mettre en danger vos collègues, en particulier ceux qui se trouvent dans d’autres magasins et qui suivent les procédures appropriées. Le voleur ne saura pas qui croire, ce qui augmente le risque de violence et de blessures.

Bonne visibilité

Les voleurs ne veulent pas se faire prendre; ils veulent entrer et sortir rapide-

ment sans être vus et préfèrent travailler derrière des portes fermées, ou dans le cas des dépanneurs, derrière des vitrines encombrées où ils peuvent se cacher. Bien que les affiches de marketing soient importantes, il est tout aussi important de ne pas bloquer la vue de l’extérieur. Si le voleur potentiel peut voir l’employé de l’extérieur et que l’employé a une bonne vue sur le stationnement, le voleur sera moins susceptible de s’approcher de la propriété.

Éclairage approprié

Si votre stationnement n’est pas bien éclairé, vous donnez au voleur plus de possibilités de se cacher. Un stationnement bien éclairé rendra votre magasin plus attrayant pour un client normal, tout en éliminant les possibilités de se dissimuler que l’obscurité offre à un voleur. Et le même raisonnement s’applique pour l’éclairage intérieur : plus c’est éclairé, plus c’est sécuritaire.

Vidéosurveillance

Investissez dans un système de vidéosurveillance numérique adéquat et placez stratégiquement les caméras à l’intérieur et à l’extérieur de votre magasin. Non seulement la qualité de l’image aidera les forces de l’ordre à identifier le voleur, mais elle vous aidera également à défendre toute réclamation en responsabilité générale qui pourrait en découler. Si vous avez besoin d’un plan de sécurité ou si vous souhaitez que votre plan actuel soit examiné, demandez à un professionnel de la sécurité d’effectuer l’examen qui devrait également inclure une évaluation des risques de votre magasin. Rappelez-vous que lorsque vous regardez les choses différemment, les choses que vous regardez changent. Et ça, c’est la meilleure prévention du crime. AD

Fort de près de trois décennies dans le secteur de la sécurité d’entreprise, Sean Sportun est un véritable passionné de sécurité et a été reconnu mondialement pour ses réalisations dans cette industrie. M. Sportun s’est récemment joint à GardaWorld à titre de directeur national, comptes stratégiques pour le Canada. Auparavant, il a passé 15 ans à diriger le Service de la prévention des pertes, Centre du Canada chez Circle K et trois ans à superviser les opérations de sécurité de 7-Eleven en Ontario.

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APERÇU

PA R K AT H Y P E R R O T TA

Le grignotage en 2022

Les habitudes de grignotage des Canadiens pendant la pandémie continuent d’évoluer, ce qui offre des possibilités de croissance pour les dépanneurs et les fabricants

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e fait que les différentes phases de la période pandémique ont eu un impact considérable sur les choix de consommation quotidienne est bien documenté. Dans le rapport sur les tendances CHATS 2022 d’Ipsos Canada (lancé en décembre 2021), nous présentons le paysage des besoins, des habitudes et de la dynamique situationnelle qui ont une incidence sur les choix quotidiens de nourriture et de boissons, depuis la période prépandémique jusqu’aux premières étapes du confinement et à la période actuelle d’assouplissement des restrictions. Il est essentiel d’évaluer l’impact indélébile que cette expérience a eu et aura sur la psyché des consommateurs afin de créer des plans et des stratégies axés sur les consommateurs. Tout au long de cette période, le grignotage s’est avéré plus vulnérable aux modifications du style de vie et aux changements émotionnels liés à la pandémie que les repas, qui ont tendance à être des occasions bien ancrées dans notre vie quotidienne. Toutefois, de solides habitudes de grignotage continuent de croître.

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Importance du grignotage pandémique

Dans la dernière version d’Ipsos FIVE (une étude quotidienne de suivi de la consommation en place depuis 2013), les taux de grignotage par habitant ont augmenté de 8% par rapport à la période initiale de confinement. En outre, les deux tiers des occasions de consommation (66%) dans une journée moyenne se produisent à l’heure de la collation (définie par les consommateurs comme les choix faits entre les repas), et près de la moitié de tous les aliments (44%) sont consommés à la même période. Toutefois, il ne s’agit pas seulement de collations solides. En effet, les boissons jouent également un rôle important dans le grignotage, à la fois pour accompagner la collation et en tant que collation elle-même.

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De plus, lorsqu’on évalue le paysage du grignotage pour voir quel est l’aliment le plus consommé, on voit que les aliments choisis ne sont pas nécessairement limités à l’univers traditionnel des options de collation, comme les croustilles, les fruits, le chocolat ou les noix. Près d’un tiers de tous les aliments (32%) consommés comme collations sont des aliments non traditionnels, comme des sandwiches ou des pizzas. Le taux de grignotage d’options de collation non traditionnelles a augmenté de 7% depuis le début de la pandémie.

Changement des besoins selon le moment de la journée

Les besoins en matière de collations, stimulés par les tensions et les déclencheurs quotidiens, évoluent tout au long de la journée. Pendant la période prépandémique, les choix du matin étaient souvent motivés par la routine et la santé, tandis que les choix du soir étaient fortement influencés par la soif de se gâter et de se faire plaisir. L’après-midi était souvent appelée le «champ de bataille», la santé et le désir de se gâter jouant tous deux un rôle dans les choix. Dans une certaine mesure, ce cadre du grignotage est toujours en place. Cependant, étant donné que nos habitudes dépendent généralement de nos activités, de nos perspectives et de nos mentalités, chaque phase de la pandémie a entraîné des changements. Dans la phase pandémique actuelle, les choix de grignotage décidés dans un souci de santé et par le désir de se gâter sont répartis uniformément sur une journée moyenne. Cependant, l’assouplissement des restrictions a incité les consommateurs à rechercher des options qui répondent à des besoins croissants en matière de divertissement, d’exploration des saveurs, de récupération physique, de regain d’énergie et d’options avec moins d’ingrédients plus simples.

Réussir ses ventes de collations en 2022

La bonne nouvelle pour les détaillants, les fabricants et les exploitants de services alimentaires est que les Canadiens prennent des collations plus que jamais auparavant, en particulier parmi les plus jeunes millénariaux et la Gén. Z. Cependant, réussir ses ventes de collations nécessitera des solutions ciblées qui répondent aux besoins des consommateurs là où ils se trouvent. Certains consommateurs sont retournés au bureau, tandis que d’autres sont encore à la maison. Et un modèle de travail hybride s’est implanté, avec des employés au bureau deux jours par semaine et le reste de la semaine à la maison. Cela signifie que les magasins doivent être suffisamment flexibles pour fournir des emballages plus grands et plus petits pour répondre à cette variété de besoins des consommateurs. Le rapport sur les tendances CHATS 2022 explore la population à domicile, qui représente encore 67% des adultes. Il faut envisager les implications du grignotage pour les personnes qui sont à la maison, ainsi que pour celles qui quittent la maison presque quotidiennement. L’identification des besoins changeants est également essentielle à la planification future. Dans les jours précédant la pandémie, les petits plaisirs étaient à l’avant-plan. Par la suite, dans les phases initiales de la pandémie, le réconfort, la nostalgie et le soulagement du stress émotionnel se sont mis de plus en plus à influer sur les choix. Au cours de la phase pandémique actuelle, l’énergie, l’exploration, l’expérience et le divertissement deviennent des facteurs qu’il faut tenir à l’œil. L’industrie des aliments et boissons a connu une croissance considérable dans la consommation des collations durant les phases de pandémie, et tirer parti de certaines de ces tendances en évolution pourrait contribuer à stimuler la croissance de l’industrie. AD Kathy Perrotta est vice-présidente, Stratégie et compréhension du marché Ipsos, en collaboration avec le Food & Beverage Group Syndicated Services.

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Le Canada connaît une pénurie de main-d’œuvre dans plusieurs secteurs, et le commerce de détail de première ligne ainsi que l’industrie des services ont du mal à trouver du personnel. Que faites-vous pour attirer et retenir les employés dans ce marché du travail serré?

71% HORAIRE FLEXIBLE

57% PAYER PLUS QUE LE SALAIRE MINIMUM

43% HORAIRES PRÉPARÉS PAR LES EMPLOYÉS

43% OFFRE DE POSTES À TEMPS PLEIN À CEUX QUI LE DÉSIRENT 29% PRIME À LA SIGNATURE 29% REPAS GRATUITS

29% PROMOTIONS BASÉES SUR DES COMMISSIONS 0%

Avez-vous dû modifier les heures d’ouverture et les services de votre magasin en raison de la pénurie de personnel?

PRIMES VERSÉES LORSQUE LE PERSONNEL A TRAVAILLÉ UN MINIMUM DE TROIS À SIX MOIS

51%

33%

25%

NOUS PAYONS DÉJÀ PLUS QUE LE SALAIRE MINIMUM, DONC CELA N’A PAS D’IMPACT SUR NOUSE

17%

NON, JE TRAVAILLE PLUS POUR COMBLER LES LACUNES

0% OUI

GEL DE L’EMBAUCHE

0%

RIEN, ON CONTINUE COMME D’HABITUDE

JAMAIS

À L’OCCASION, MAIS PAS RÉGULIÈREMENT

0%

75%

Comment votre commerce gérera-t-il l’augmentation du salaire minimum?

AUGMENTATION DES PRIX POUR COMPENSER LES COÛTS

AYEZ VOTRE MOT À DIRE!

Gardez un œil sur le bulletin électronique hebdomadaire All Convenience, le site Web Ccentral.ca et les médias sociaux pour d’autres enquêtes, sondages et questionnaires. 26

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VOIX

LES E X P L O I TA N T S D E D É PA N N E U R S S’EXPRIMENT SUR LES GRANDS ENJEUX.

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QUESTIONS

Alors que l’année 2022 commence, nous avons demandé à des exploitants de dépanneurs et de stations-service ce qu’ils avaient en tête pour l’année à venir. Vinod Iddya, associé de Petro-Canada (Suncor) et titulaire d’une licence de vente au détail régionale pour Hamilton/Halton, en Ontario, a répondu à cinq questions. 1. Quelle a été votre plus grande victoire ou votre plus important apprentissage en 2021? 2021 n’a pas été une année comme les autres, elle a été unique dans ses défis et ses possibilités. Les comportements humains ont radicalement changé, et le défi consistait à pivoter rapidement pour y faire face. Les plateformes de livraison comme Uber, Skip et Doordash sont devenues omniprésentes, mes ventes au volant représentaient 70% des ventes totales et cela nécessitait une réponse plus rapide et un meilleur service. Le tabac, les croustilles, le chocolat, les boissons gazeuses et les billets de loterie se vendaient comme des petits pains chauds. Le début de l’année a été inquiétant; les gens avaient peur de l’inconnu et des gens dans des lieux fermés, vers la fin, ça s’est replacé, les gens ont recommencé à sortir, puis l’inflation s’est installée, ce qui a ralenti les dépenses. Dans l’ensemble, ça a été une année mouvementée. 2.Selon vous, quels seront vos plus grands défis en 2022? 2022 sera une année de relance et de résignation, les choses sont sur le point de devenir très intéressantes. Bien sûr, le travail constituera un défi aggravé par l’inflation et les lois sur l’immigration. La chaîne d’approvisionnement pourrait ralentir les choses au début de l’année, mais d’ici le deuxième trimestre, les choses vont s’améliorer considérablement et on devrait connaître une augmentation d’au moins 15% dans toutes les catégories des dépanneurs, stations-service et lave-auto. La technologie jouera un rôle important dans la transformation.

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3. Quels changements apporterez-vous à votre commerce au cours des 12 prochains mois? L’accent est toujours mis sur les personnes, mettre en place les bonnes équipes pour se préparer à l’année prochaine. On recherche de nouvelles opportunités pour développer l’entreprise, des catégories qu’on ne stockait pas auparavant, des offres plus récentes. La technologie jouera un rôle important, notamment les plateformes pour perturber les plateformes de livraison existantes, les commandes mobiles et le ramassage ou la livraison. Offrir un environnement chaleureux où les gens peuvent interagir sera essentiel, car ils ont besoin de contact humain et de sourire sans masque. Ces simples interactions seront essentielles pour les dépanneurs ayant pignon sur rue. 4. Qu’est-ce que vous aimez le plus dans le fait d’être un exploitant de dépanneur? Achalandage élevé, diversité des activités commerciales, transactions élevées, flux de trésorerie, marges élevées, interaction avec les gens, manque de routine banale, travailler avec une excellente équipe.

TOURNÉS VERS L’AVENIR :

Voici ce que d’autres exploitants de dépanneurs et stations-service avaient à dire.

Quels seront vos plus grands défis en 2022?

«Retards et pénuries de fournitures et de stocks.»

Quels changements apporterez-vous en 2022?

«On est en affaires depuis plus de 24 ans, notre force est notre flexibilité pour trouver de nouveaux produits et fournisseurs et modifier nos produits pour répondre à de nouvelles demandes.» «On prévoit réduire les heures d’ouverture et le nombre d’employés en raison de la réduction de la circulation au centre-ville.» Qu’est-ce que vous aimez le plus dans la gestion d’un dépanneur?

«L’indépendance.»

«Cela offre de nombreux avantages… être un entrepreneur, votre propre patron et faire ce que vous aimez le plus.» Qu’attendez-vous avec le plus d’impatience en 2022?

«Ramener lentement plus de gens au centre-ville et ramener les affaires au niveau où elles étaient avant la COVID.»

5. Qu’attendez-vous avec le plus d’impatience en 2022? La relance et le retour à la normalité.

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RÉFLEXIONS

PA R M I C H E L L E WA R R E N

«Évoluer ou périr» À titre de président de l’Ontario Korean Businessmen’s Association, Kenny Shim adopte de nouveaux goûts et de nouvelles technologies

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enny Shim n’avait pas l’intention de travailler dans l’industrie des dépanneurs. Après avoir obtenu son diplôme de l’Université de Waterloo et avoir commencé sa carrière en TI, on lui a demandé de gérer un dépanneur pour un parent malade. En 1994, M. Shim a pris le relais du Busy Bee King Mart au 677, rue King O. à Toronto et il a, au fil des ans, géré jusqu’à cinq magasins ouverts 24 heures sur 24 au centre-ville. Maintenant, il boucle la boucle. M. Shim, qui était chef de l’exploitation de l’Ontario Korean Businessmen’s Association depuis 2019, est récemment devenu président. M. Shim a parlé avec Actu-Dépanneurs de sa vision et des plans de l’OKBA pour connecter et autonomiser les exploitants indépendants grâce à la technologie.

façon, et il y avait un fort soutien de la part des membres, donc je leur ai dit que je le ferais pendant quelques années et on verrait comment ça se passe. Je m’occupe aussi de Sincere Trading, une division de vente en gros d’OKBA, et le fait de regrouper ces deux rôles permettra de faire fonctionner les choses sans heurt, tant pour les membres que pour la distribution. Et peut-être qu’on fabriquera aussi des produits maison. Je cherche à étendre nos activités, car c’est difficile de concurrencer toutes les chaînes de magasins. Nous allons essayer de collaborer avec d’autres groupes, comme l’OCSA et le CCID, pour rendre l’industrie plus prospère.

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JAIME HOGGE

Félicitations. Qu’est-ce qui vous a incité à accepter ce nouveau rôle et quels sont vos projets? KS : Je travaillais beaucoup de toute

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Les deux dernières années ont été difficiles. Comment vos membres ontils fait face aux changements liés à la pandémie dans leurs magasins? KS : Heureusement, le dépanneur a été

déclaré service essentiel, mais on n’est toujours pas revenu à la normale. On a eu une baisse du nombre de magasins d’environ 10%. Certains des plus petits n’ont pas survécu, et ça a été difficile pour ceux du centre-ville, car les bureaux étaient fermés.

Comment le rôle du dépanneur a-t-il évolué au cours de cette période? KS : Il y avait une demande pour que les

magasins stockent beaucoup d’articles différents. Par exemple, beaucoup de dépanneurs ont stocké du matériel de quincaillerie, comme des tournevis, des clous, et d’autres articles que nous ne vendons habituellement pas. Cela nous a donc donné un coup de pouce, et cela a également aidé la communauté. Beaucoup de clients, en particulier les personnes âgées et celles qui n’ont pas de mobilité, nous demandaient de leur obtenir certains articles. Et beaucoup de nos propriétaires de magasin les ont aidés, ce qui a amélioré la relation entre le détaillant et le client. Nous avons fait beaucoup d’efforts pour stocker des désinfectants et autres articles similaires pour assurer la sécurité de la communauté. Quelles sont vos observations concernant le problème actuel de la chaîne d’approvisionnement ? Parce que vous avez deux perspectives, celle de l’exploitant et celle du grossiste. KS : En effet. Je vous donne un exemple :

lorsque nous commandons du Gatorade, il y a cinq formats différents et huit ou neuf saveurs. En d’autres termes, il y a 40 UGS. Lorsqu’on commande 40 UGS, 100 chacune, ça fait une livraison de 4000 produits, mais on n’obtient que le quart de ça, donc on est en rupture de stock la plupart du temps. La rupture de stock est presque un problème quotidien, et nous ne sommes pas les seuls détaillants, c’est un problème de fabrication. Que font vos membres pour atténuer ce problème? KS : Il faut qu’on ajuste les prix, afin

de ne pas perdre d’argent. Par exemple, les prix ont augmenté de 30% à 40%. Surtout les articles venant de l’étranger, où le coût de la main-d’œuvre est moins cher. Le conteneur de 12 m qui coûtait 3 000$ pour le transporter jusqu’ici en passant par l’océan Pacifique coûte maintenant 22 000$, soit sept fois plus. Et puis, il y a une période d’attente de trois mois. Tout ce qui arrive de

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Si on peut vendre de

la bière et du vin, BIÈRE

ça augmentera l’achalandage et c’est ce dont l’industrie des dépanneurs a besoin

l’étranger sera de 30% à 40% plus cher. On doit ajuster les prix, mais on va également recevoir des plaintes du client. Nous devons donc être préparés à cela. Selon vous, qu’est-ce que 2022 réserve à l’industrie des dépanneurs? Comment l’industrie va-t-elle évoluer? KS : Ça va continuer comme ça en

grande partie, mais les dépanneurs doivent évoluer pour répondre aux besoins du client. Nous devons être plus adaptables et apprendre à savoir ce que les clients veulent, au lieu de toujours stocker les mêmes produits. On fait des sondages, on obtient des commentaires et suggestions et on jase beaucoup avec nos clients.

Quels sont les catégories et les produits qui ressortent de ces conversations? KS : Auparavant, les clients voulaient des

produits non OGM, biologiques, sans gluten, sans sucre dans les supermarchés. Maintenant, les dépanneurs les stockent aussi. Par exemple, le thé kombucha, j’en avais seulement une ou deux sortes. Maintenant, j’ai 40 à 50 sortes différentes, et les gens s’habituent à cela. Au lieu d’aller au supermarché pour faire tous leurs achats, je constate qu’ils viennent au dépanneur plus fréquemment pour acheter des produits non traditionnels. Avant, ils cherchaient des cigarettes et une Kit Kat, mais maintenant ils recherchent autre chose aussi. Du matériel de quincaillerie aux médicaments, ce sont des segments dont les dépanneurs peuvent profiter pour augmenter leurs revenus. Les changements progressifs sont très utiles, mais en regardant vers l’avenir, quelle est la plus grande opportunité pour l’industrie des dépanneurs? KS : Comme d’habitude, on cherche à

obtenir le droit de vendre de la bière et du vin, même s’il s’agit d’un produit local. À bien des égards, on préfère vendre de la bière et du vin locaux parce que ça aide les Ontariens et les Canadiens. J’espère que cela va se réaliser, parce que je fais du lobbying pour cela depuis 25 ans. Je sais que cela va venir finalement parce qu’en 2025,

le contrat avec le Beer Store va prendre fin. Et c’est ce qu’ils attendent parce que casser le contrat coûte trop cher. En tant que contribuable, je ne veux pas payer pour ça. Si on peut vendre de la bière et du vin, ça augmentera l’achalandage et c’est ce dont l’industrie des dépanneurs a besoin. L’attitude des consommateurs à l’égard de l’idée même de la commodité a changé : ils veulent tout à portée de main. Que font vos membres pour rester compétitifs alors qu’Uber ou Amazon peut livrer presque n’importe quoi sur le pas de la porte de vos clients? KS : Les dépanneurs doivent également

changer : évoluer ou périr. On investit beaucoup dans la technologie pour créer un système de PDV pour que les membres puissent faire le suivi des stocks et des prix. Il faut un système d’inventaire en direct, sans cela, la livraison ne fonctionne pas. L’association compte 60 magasins. On a mis en œuvre notre système qui nous permet de surveiller tout depuis notre siège social, d’activer les prix et de communiquer en temps réel. On voudrait passer à quelques centaines au cours des deux prochaines années. Ce serait vraiment bien. L’OKBA fait cela en tant que groupe et partage les ressources technologiques? KS : Oui, en partie, on partage des

données avec les fabricants et on met en œuvre des programmes afin de surveiller tout ça et de voir comment on s’en sort et ce qu’on pourrait améliorer. Je pense que c’est ce que nous devons faire en tant qu’industrie. C’est beaucoup de travail. En effet. Comment gérez-vous votre nouveau rôle de président, tout en exploitant votre magasin? KS : Je travaille le matin dans mon

magasin. Je suis là depuis 30 ans. Ce magasin roule tout seul, et j’ai un bon personnel. Chaque jour, j’essaie de passer quelques heures au bureau d’OKBA. C’est un mandat de deux ans, mais il y a beaucoup à accomplir. Je veux que les anciens magasins aient accès aux données et puissent travailler plus efficacement avec un ordinateur et le système de PDV. Je crois que c’est essentiel. AD

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DATES DU SALON : 13 - 14 SEPTEMBRE 2022

LE NUMÉRO SUR L’INNOVATION • 3 TENDANCES À SURVEILLER • APPLIS - SOLUTIONS NUMÉRIQUES • ASPIRATEURS LIBRE-SERVICE • LE CLIMAT DÉFIE LES SOLUTIONS FACILES

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TABLE DES MATIÈRES

VOLU M E 27 | N U M É RO 1

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5 Mot du rédacteur en chef Le paradoxe de l’innovation

AIRE DES POMPES SHELL LE CARBURANT DEMEURE UNE COMPOSANTE IMPORTANTE DES VENTES DU GROUPE BEAUSÉJOUR

6 CIPMA

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Pas de panacée pour les problèmes climatiques

8 Trois tendances à surveiller La pandémie remanie le réseau des

dépanneurs/stations-service/lave-autos

10 Les aspirateurs

Les innovations dans les systèmes d’aspirateurs plaisent aux clients

13 Prêts pour l’innovation La technologie de pointe est la pierre angulaire de l’entreprise

familiale des Beauséjour

19 Solutions numériques

Les applis améliorent l’expérience client et les capacités de l’exploitant

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TRADUCTION | Danielle Hart

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Le paradoxe de l’innovation

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’il y a une constante dans les industries du carburant et des lave-autos, c’est l’innovation. Les gens demandent, et l’industrie répond. Au cours des 40 dernières années, les constructeurs automobiles ont considérablement augmenté le rendement du carburant, et les raffineurs ont fourni de nouveaux produits à plus faibles émissions. Il en coûte moins cher aujourd’hui de rouler sur un kilomètre qu’en 1975. Du côté des lave-autos, les entreprises ont trouvé des moyens de permettre aux exploitants d’utiliser moins d’eau et moins d’énergie pour fournir des solutions de nettoyage de pointe à forte valeur ajoutée. Malgré les innovations qui nous aident à utiliser moins de carburant et à réduire les effluents dans les lave-autos, les gens brûlent plus d’essence et utilisent davantage les lave-autos que jamais auparavant. Derrière cette contradiction se cache un principe appelé le paradoxe de Jevons. Dans les années 1800, l’ingénieur britannique William Jevons pensait qu’une machine à vapeur plus efficace entraînerait une réduction de la consommation de charbon. Mais ce que M. Jevons a découvert, c’est qu’une plus grande efficacité des machines à vapeur augmentait le nombre d’entreprises qui l’utilisait, ce qui faisait augmenter la consommation de charbon. Il en va de même pour les voitures et les lave-autos. Les constructeurs automobiles ont écouté le public (et les organismes de réglementation) et ont travaillé à produire des moteurs qui utilisent moins de carburant par kilomètre parcouru. Les gens ont répondu en achetant des véhicules plus gros qu’ils pouvaient maintenant se permettre parce que ces véhicules coûtent moins cher à conduire qu’avant. Le véhicule le plus vendu au Canada était auparavant la Honda Civic. Aujourd’hui, les six meilleurs vendeurs sont tous des camions, menés par le Ford F-150. Au MIT, les chercheurs se penchent sur cette énigme. Ils ont constaté qu’une plus grande efficacité avait entraîné une augmentation des dépenses. Au fur et à mesure que les personnes se sont enrichies, elles n’ont pas réduit leur impact environnemental. En fait, elles l’ont augmenté. L’industrie continuera d’innover pour répondre aux demandes du marché. On s’attend à ce que les biens et les services comme les stations-service et les lave-autos continuent à améliorer leur efficacité à mesure que nous allons de l’avant en cette période de changement climatique. Il appartient au consommateur de tirer pleinement parti des avantages que l’industrie propose. OCTANE

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BULLETIN ÉLECTRONIQUE

CONVENIENCE CENTRAL

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JANVIER / FÉVRIER 2022

CONVENIENCECHANNEL

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Les carburants renouvelables réduisent considérablement les émissions de gaz à effet de serre, et le potentiel d’augmentation de la teneur en éthanol dans le carburant est important.

PA R J E N N I F E R S T E WA R T

Pas de panacée pour les problèmes climatiques catastrophiques qui se sont produits dans des régions de la Colombie-Britannique en novembre ont brièvement mis en évidence deux choses : 1) le changement climatique aura des effets dévastateurs sur notre pays, et nous devons agir pour l’atténuer, et 2) face aux inondations, l’importance des produits pétroliers et de l’approvisionnement en carburant pour notre fonctionnement quotidien et notre économie est clairement ressortie. Des industries et des villes ont été au bord de l’effondrement, et nos chaînes d’approvisionnement ont été testées comme jamais auparavant. Et les collectivités et l’industrie ont travaillé ensemble plus rapidement et plus efficacement pour aider les habitants de la Colombie-Britannique. Par exemple, CIPMA a collaboré presque quotidiennement avec les représentants du gouvernement provincial et fédéral pour examiner les impacts sur la chaîne d’approvisionnement et s’assurer que les produits pouvaient être livrés en vue du rétablissement. Donc, avec la tension évidente entre nos objectifs climatiques et notre dépendance actuelle envers le pétrole, comment pouvons-nous atténuer la polarisation d’une industrie qui peut aider les Canadiens à atteindre les objectifs en matière d’émissions? Il n’y a pas une seule réponse simple, mais la clé réside dans l’ouverture à une myriade de solutions, sans aliéner un

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secteur ou une industrie en particulier. Voici quelques recommandations de CIPMA :

Se recentrer sur les énergies renouvelables

Quelque part en chemin, les mandats en matière de carburants renouvelables ont été mis en veilleuse. La recherche est claire. Les carburants renouvelables réduisent considérablement les émissions de gaz à effet de serre, et le potentiel d’augmentation de la teneur en éthanol dans le carburant est important. Par exemple, notre essence contient généralement 8% d’éthanol, à moins que vous n’achetiez l’essence suprême. De nombreux véhicules peuvent traiter 15% d’éthanol ou plus. Les véhicules polycarburants peuvent traiter 85 % d’éthanol dans l’essence. L’avenir des énergies renouvelables, dans l’essence et le diesel, doit être priorisé et adopté comme moyen de réduire nos émissions, en offrant aux clients des moyens de le faire.

De la recherche et encore de la recherche

Alors que nous travaillons à l’atteinte de nos objectifs climatiques, il est clair que nous faisons des recherches objectives pour orienter les décisions de l’industrie. C’est pourquoi CIPMA est un fier membre fondateur de l’Alliance canadienne des transports (www.ctalliance.ca). Grâce à l’Alliance, l’industrie se réunit pour organiser des recherches

sur le secteur en général, y compris un examen des attentes et des besoins des consommateurs à mesure que nous faisons la transition en matière de climat. Nous sommes actuellement engagés dans un important effort de recherche, axé sur la façon dont nous pouvons atteindre le net zéro avec nos ressources et nos secteurs actuels, y compris l’électricité et l’hydrogène. Ce sera la première recherche qui examine globalement nos objectifs, plutôt que de se concentrer sur la capacité d’un secteur précis à réduire les émissions sans tenir compte des autres secteurs et du rôle qu’ils peuvent jouer d’une manière connectée et intégrée.

La collaboration est essentielle

Une transition énergétique est en cours. Il n’y a aucun doute là-dessus. CIPMA appuie cette évolution et, en fait, se considère comme un acteur clé dans la façon dont la situation évolue pour favoriser un avenir meilleur, où nos émissions de carbone seront grandement réduites. Nous devons tous nous aligner et agir ensemble. Nous ne pouvons pas nous permettre de continuer à réagir aux catastrophes naturelles et aux événements météorologiques sans mettre en place une approche de planification proactive. Les Canadiens le méritent. OCTANE Jennifer Stewart, présidente et chef de la direction, CIPMA

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la marque et lui font confiance pour fournir un menu de qualité. Lorsque vous associez une marque de confiance comme Petro-Canada avec une marque de services alimentaires bien connue, ça porte fruit. Je pense que le succès dans ce domaine est une question de confiance. Les bonnes marques qui inspirent cette confiance s’efforcent de créer de bons partenariats», dit-il, ajoutant que 70% de son chiffre d’affaires provient de son service au volant.

*Les portiques gagnent en popularité

La pandémie remanie le réseau des dépanneurs/ stations-service/lave-autos PA R K E L LY G R AY

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*Plus de raisons de s’arrêter à la station-service ou au dépanneur du quartier

Au moment où la COVID-19 s’installait, les gens ont rapidement découvert un allié précieux dans le combat. Les dépanneurs aux multiples facettes étaient là avec des produits alimentaires, du carburant et un moyen de désinfecter nos voitures. Jamais nous n’avions eu autant besoin de commodité, et les exploitants ont répondu présents. Selon Kendra Keller, VP, directrice générale, Amérique du Nord, Dover Fuel Solutions, «Les clients reconnaissent que la marge sur le carburant varie, et que ça ne peut pas être le seul produit qui permet de réaliser des bénéfices. Les exploitants essaient de

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trouver des moyens créatifs pour faire augmenter les revenus. Ils savent que la technologie peut contribuer à accroître la fidélité des clients et l’achalandage, augmenter les ventes en magasin, réduire le coût de propriété et générer des gains d’efficacité», souligne-t-elle, ajoutant que les nouveaux produits comme leur plateforme d’expérience utilisateur DFS Anthem UX MC vont permettre de réorganiser l’aire des pompes en améliorant la connectivité entre le dépanneur et les distributeurs d’essence. Vinod Iddya, exploitant de Petro-Canada, est du même avis, ajoutant que les exploitants de stations-service devraient penser au-delà des ventes de carburant. «Les temps changent et les clients ont besoin de plus de raisons pour s’arrêter. Le fait d’avoir un dépanneur doté d’un solide volet alimentaire et d’une enseigne de services alimentaires de marque permet de stimuler les ventes. A&W propose une formule gagnante qui contribue à créer de solides profits. De plus, les clients connaissent

Les portiques peuvent être aménagés dans un espace de 12,2 m pour un coût initial beaucoup moins élevé qu’un tunnel complet. Un lave-auto avec tunnel peut coûter près de 1 M$ (sans les frais pour le terrain), tandis qu’un portique compact pourrait coûter environ 300 000 $. Un plus faible encombrement, des coûts d’acquisition réduits et l’acceptation par les automobilistes sous-tendent cette popularité. L’an dernier, Circle K s’est détournée des opérations sans contact et a opté pour des systèmes à brosses douces sur ses sites, tandis que 7-Eleven Canada offre à la fois des options à brosses douces et sans contact. Cette capacité à offrir un choix s’est avérée bien adaptée à 7-Eleven Canada, car elle étend ses forfaits de lavage à d’autres emplacements où les tunnels sont considérés comme étant parfaitement adaptés à la chaîne, étant donné son positionnement typique dans les zones à forte population où l’espace est coûteux. Les emplacements de 7-Eleven utilisent des systèmes de Ryko et MarkVII. «Il y a eu des changements dans le domaine des portiques, souligne Jamie Shaw, directeur national des lave-autos au Canada, 7-Eleven Canada, Inc. Les clients recherchaient des systèmes sans contact parce qu’ils craignaient de faire égratigner leur voiture. Aujourd’hui, avec la nouvelle technologie de brosse, il n’y a plus lieu de s’inquiéter. L’un de nos sites dans un quartier haut de gamme de Vancouver attire une gamme d’automobilistes grâce à son portique à brosses douces.»

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*Les RH sont toujours problématiques

Mme Keller fait remarquer que la pandémie continue d’avoir une incidence sur le secteur des carburants. «On continue de relever des défis avec les perturbations extrêmes de la chaîne d’approvisionnement et la gestion continue des impacts de la pandémie sur nos employés, nos clients et nos fournisseurs», dit-elle, ajoutant qu’en dépit des défis, la nouvelle technologie contribue à maintenir les exploitants sur la bonne voie. Même son de cloche du côté des lave-autos. La pandémie a réduit les cohortes et rendu l’embauche plus difficile. «Comme presque toutes les entreprises au Canada, l’industrie des lave-autos ressent les effets de la pénurie de main-d’œuvre, souligne Karen Smith, présidente de la Canadian Carwash Association. C’est assez difficile de maintenir un personnel adéquat dans les lave-autos. Les gestionnaires, les superviseurs, les travailleurs de l’entretien et les travailleurs généraux sont très en demande dans ce marché.» «Bien que beaucoup de gens veulent blâmer la Prestation canadienne de la relance économique (PCRE) et les programmes de chômage améliorés, il y a d’autres facteurs. L’immigration de travailleurs potentiels a diminué, et de nombreuses personnes ont décidé de ne pas retourner au travail et de prendre une retraite anticipée. Beaucoup de femmes ont dû rester à la maison pour s’occuper de leurs enfants. Il faut aussi savoir que certains travailleurs sont en congé depuis tellement longtemps, touchant des prestations du gouvernement, qu’ils ont appris à vivre avec moins d’argent et qu’ils pourraient être réticents à l’idée de revenir à une vie professionnelle structurée. Les employeurs doivent comprendre cet état d’esprit et trouver des moyens de rendre leur lieu de travail plus attrayant», dit-elle. Mme Smith est également gestionnaire de la conformité et de la formation chez Valet Car Wash. Elle pense que les exploitants pourraient avoir à offrir des incitatifs pour attirer les travailleurs. «L’argent est toujours important, mais ce n’est pas la seule chose que les travailleurs recherchent. Les avantages sociaux, les horaires flexibles et les congés payés sont autant d’éléments à prendre en compte. Les travailleurs cherchent également la sécurité d’emploi, un environnement de travail sain et sécuritaire et une entreprise qui favorise l’avancement, se préoccupe de leur bien-être et les apprécie. Il peut tout simplement s’agir de souligner les anniversaires et les jalons, d’accorder des titres de poste, d’une communication régulière sur les questions de santé et de sécurité, d’une bonne formation et de rétroaction régulière.» «Chez Valet, on a poussé un peu plus loin ce concept axé sur les employés et mis en œuvre un programme pour aider nos employés à atteindre leurs objectifs et leurs rêves. Ce n’est pas un programme monétaire. On aide les employés en reconnaissant leurs objectifs, leurs rêves et leurs ambitions et en les guidant sur la voie de leur réussite. Les employés heureux qui se sentent respectés et soutenus ont tendance à rester en poste et à passer le mot», dit-elle. OCTANE


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Les innovations dans les systèmes d’aspirateurs plaisent aux clients PA R K E L LY G R AY

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es aspirateurs de grande qualité font la joie des clients de lave-autos. Une mauvaise aspiration, des machines bruyantes et des problèmes de paiement ne sont que quelques-unes des plaintes des clients de lave-autos. Comme une bonne tasse de café après un délicieux repas au restaurant, l’utilisation de l’aspirateur libre-service est souvent la dernière chose qu’un client se souvient avant de quitter un site. Si le système est de mauvaise qualité, a besoin d’être réparé ou est difficile d’utilisation avec des tuyaux qui ne sont pas assez longs, la qualité du tunnel ou de la lance de lavage libre-service n’a plus d’importance. Le client repart déçu et pourrait ne jamais revenir. Au Klassic Car Wash sur le chemin Derry à Mississauga, en Ontario, les clients viennent pour les aspirateurs, mais restent pour le lavage. Le site offre un groupe de 13 aspirateurs gratuits pour les clients. Le site utilise Vacutech, un fournisseur de solutions bien connu pour l’industrie des lave-autos. Le système d’aspirateur central proposé par Klassic offre une gamme d’options pour améliorer les capacités de lavage de voiture. Par exemple, les configurations permettent l’installation de plusieurs emplacements pour les tuyaux d’aspirateur de chaque côté du véhicule, la gestion des conduites et des tuyaux, des solutions humides et sèches pour laver les planchers et les sièges, et des accessoires pour nettoyer toutes les zones du véhicule. Ce sont des raisons comme celles-ci qui ont valu à Klassic d’être élu meilleur lave-auto par les médias au cours des dix dernières années.

Innover pour relever les défis

Les fabricants d’aspirateurs innovent pour aider les exploitants à relever le défi du service à la clientèle. AIRserv est une entreprise qui offre un programme unique. L’un des plus importants fournisseurs d’aspirateurs et d’équipement de gonflage de pneus au monde avec plus de 80 000 unités à l’échelle mondiale (6 000 emplacements dans des stations-service au Canada), AIR-serv s’associe avec des organismes

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de bienfaisance locaux et nationaux par l’intermédiaire de son programme Air for Charity. Dans le cadre du programme, les emplacements redonnent jusqu’à 20% des revenus provenant des aspirateurs et des gonfleurs de pneus à des organismes dans le besoin. Petro-Canada a aussi des aspirateurs qui redonnent. Ce service a été associé à des équipes des Jeux Olympiques et Paralympiques du Canada en vertu d’un programme conjoint AIR-serv Canada/Petro-Canada. Avec davantage de programmes de fidélité et de fonctionnalités d’application désormais disponibles, il y aura davantage de consommateurs utilisant des points pour le paiement des aspirateurs et ayant recours au paiement numérique comme moyen de paiement global. Par exemple, AIR-serv offre Flash Pay sur son équipement pour plus de commodité. Dans le lave-auto Petro-Canada de mon quartier, je place le code-barres du billet du lave-auto devant le lecteur Flash sur l’aspirateur AIR-serv et j’obtiens huit minutes de service gratuit. Les fabricants d’aspirateurs se sont efforcés de réduire les problèmes entraînés par l’argent comptant sur place, comme le vol de boîtes à monnaie. Par exemple, Kleen-Rite offre un collecteur de pièces de monnaie et de billets de haute sécurité fait en acier renforcé de calibre sept. AIR-serv a créé un coffre-fort en béton pour les pièces de monnaie pour aider à limiter les vols coûteux où les criminels arrachent

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LES ASPIRATEURS

la boîte de monnaie du mur ou de la machine. Comme le souligne la Canadian Carwash Association (CCA), l’usure des aspirateurs se produit surtout lorsque le système est en marche. Un poste de paiement protège les aspirateurs et prolonge considérablement leur durée de vie, explique l’Association, soulignant que les aspirateurs gratuits sont très utilisés et restent en marche pendant de longues périodes. Lorsque l’utilisation est limitée par un poste de paiement et une minuterie, les bris deviennent moins fréquents, et les aspirateurs deviennent moins chers à entretenir. D’un autre côté, la CCA reconnaît les avantages des aspirateurs gratuits. Elle indique que les lave-autos avec aspirateurs gratuits attirent davantage l’attention, augmentent l’achalandage et exposent donc plus de clients au lave-auto lui-même. En effet, de nombreux propriétaires de lave-auto signalent une augmentation de 20% des ventes d’abonnements et de lavages avec l’ajout d’aspirateurs gratuits. Et avec un programme d’aspirateur gratuit, les boîtes à monnaie et leurs problèmes deviennent chose du passé. En ce qui concerne les nouvelles fonctionnalités d’entretien, AVW mérite les honneurs avec sa nouvelle option Dirtbag. Cette option est un préfiltre qui arrête la saleté et les débris avant qu’ils n’atteignent le filtre de l’aspirateur. Cela permet de prolonger la durée de vie des moteurs et réduit considérablement les obstructions. AVW signale que le produit réduit de moitié le temps d’entretien et prolonge la durée de vie de l’ensemble du système. Vacutech, une division de NCS, a intégré des innovations sur ses aspirateurs sur arche. La Rival Arch de Vacutech convient parfaitement aux installations extérieures sous un toit rigide pour une protection complète contre les intempéries pendant que les clients se servent de l’aspirateur. La Rival Arch supporte également des panneaux solaires (non fabriqués par Vacutech) pour permettre aux lave-autos de capter de l’énergie pour l’éclairage, par exemple. La Sentinel Arch de Vacutech est conçue pour aider les exploitants à se démarquer avec un style innovant. Sentinel Arch utilise un revêtement en tissu. Les deux modèles sont équipés d’un séparateur de débris. Ce séparateur permet de rechercher les objets perdus lors de l’aspiration ou du nettoyage d’une unité. Il suffit d’ouvrir la porte d’accès et de laisser la saleté et les débris tomber dans le bac. OCTANE

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La technologie de pointe est la pierre angulaire de l’entreprise familiale des Beauséjour PA R M A R K C A R DW E L L

Érick Beauséjour (à g.) et Caroline Blouin (à d.) devant l’équipe du magasin

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’il y a une chose que l’entrepreneur québécois Érick Beauséjour a apprise au cours des 35 années passées à s’occuper du groupe de stations-service, de dépanneurs et de lave-autos de sa famille, c’est que la qualité et l’innovation rapportent gros. «On privilégie toujours les meilleurs équipements et les dernières technologies», explique M. Beauséjour, qui a commencé en nettoyant des pneus et en essuyant des bas de caisse au premier lave-auto de ses parents – un vieux portique de

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lavage avec des brosses – à l’âge de 13 ans. Aujourd’hui âgé de 48, il est à la tête d’une entreprise en plein essor qui comprend quatre stations-service avec dépanneur (trois avec lave-auto), une installation de fabrication d’aliments frais et une nouvelle épicerie. L’entreprise emploie plus de 180 personnes dans Val-d’Or et environs, une ville minière et forestière située à 500 km au nord-ouest de Montréal. Selon M. Beauséjour, l’acquisition et la mise en œuvre de machines, de systèmes et de procédés innovants qui fournis-

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sent des services de qualité supérieure sont la clé de leur succès dans un environnement de vente au détail dynamique. «Qu’il s’agisse d’un lavage de voiture, du service à la clientèle ou de la propreté, l’innovation et la qualité nous permettent de nous démarquer de la concurrence, affirme-t-il. On utilise ce même principe dans tout ce qu’on fait.» C’est ainsi depuis 1971 lorsque les parents de M. Beauséjour, Raymond et Colette, ont acheté et exploité une station-service libre-service Shell avec un garage à deux baies (où Raymond travaillait comme mécanicien) et un dépanneur de la bannière Pinto, juste à l’est du centre-ville de Val-d’Or. Ils ont rapidement ajouté le lave-auto où leur fils Érick travaillerait plus tard, à l’adolescence. «Je ne planifiais pas de reprendre l’entreprise familiale, se souvient-il. Mais parfois, l’avenir nous réserve des surprises.» En 1994, la famille a ajouté un deuxième emplacement – une station Shell située juste à l’ouest du centre-ville, sur la 3e Avenue, la même route que le

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Bornes de recharge de VE à Val-d’Or - Des raisons de plus de s’arrêter

magasin d’origine, où M. Beauséjour a occupé tous les postes, de caissier à gérant. Au cours de la décennie suivante, les Beauséjour ont lancé de nombreux produits et services innovants dans leur collectivité. Par exemple, ils ont aménagé une cuisine pour fournir du pain et des sous-marins, des muffins et des pâtisseries à leurs dépanneurs. En 1996, ils ont ouvert leur premier lave-auto sans contact – un système Mark VII de deuxième génération fourni par P. Sherman Québec, qui fait maintenant partie de la division lave-auto de Fematics Canada, un fabricant montréalais de joints mécaniques. Selon M. Beauséjour, le système était le premier en son genre à Val-d’Or. «Cela nous a mis en position de leadership sur le marché local», dit-il. Malgré son attrait avant-gardiste, le système Mark VII de deuxième génération – un lave-auto sans contact doté d’icônes rétroéclairées pour chaque cycle du programme de lavage qui plaisaient beaucoup aux clients – s’est avéré être un défi opérationnel. «Comme les anciens portiques, il avait beaucoup

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de pièces mobiles, de boîtes d’engrenages, de chaînes et de bras rotatifs, souligne M. Beauséjour. Il nécessitait beaucoup d’entretien.» En 2008, sa famille a remplacé l’ancien Mark VII par un tout nouveau système sans contact PDQ G5 fourni par De Castel de Montréal, un chef de file des systèmes et équipements de lavage de véhicules dans l’est du Canada. L’année suivante, ils ont acheté la même machine obtenue du fournisseur d’origine de leur premier site. «À l’époque, le G5 était la Cadillac des lave-autos, explique M. Beauséjour. On cherche toujours ce qu’il y a de mieux, et à l’époque, le G5 était le meilleur sur le marché.» En 2014, les Beauséjour ont acheté une troisième station-service à la périphérie de Val-d’Or, sur un site qu’ils ont rénové pour en faire une halte routière accueillante. Ils ont aménagé le site en y ajoutant des bornes de recharge électriques, des balançoires et des tables de pique-nique. La même année, ils ont ajouté un lave-auto manuel à quatre baies à leur emplacement de la 3e Avenue. Le système, fourni par De Castel, s’est avéré idéal pour les véhicules lourds, et le lave-chien a fait de l’entreprise une destination pour les propriétaires d’animaux de compagnie. «On a remarqué un besoin pour ces services, et on avait raison, ils se sont révélés très populaires», explique M. Beauséjour, qui dirige maintenant

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es applis numériques travaillent dur. Elles facilitent la vie des clients qui n’ont qu’à cliquer sur leur cellulaire pour accéder aux outils de paiement, à des services et à des promotions. Les exploitants profitent des applis pour contrôler les systèmes et communiquer avec les clients. Les deux disent que les applis permettent de gagner du temps et de réduire les coûts. Ce n’est donc pas étonnant que les applis mobiles pour lave-auto enregistrent des gains importants sur le marché. Selon les chercheurs McKinsey & Company, près de 50 % des dépanneurs et stations-service aux États-Unis utilisent une appli pour offrir les services et fournir

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des messages marketing aux clients. Selon Grand View Research de San Francisco, ces outils numériques afficheront un taux de croissance annuel composé de 4,6% en termes d’utilisation d’ici à 2028, et ils représenteront 72,5% des revenus sur les sites américains. On constate à peu près la même tendance au Canada. Ici au pays, les applis de lave-auto suscitent l’enthousiasme sur le marché depuis plus d’une décennie, et des pétrolières comme Petro-Canada et Shell offrent des outils numériques depuis des années. Du côté des indépendants, les exploitants, notamment Valet Car Wash et Red Hill Car Wash de Hamilton, ont été parmi les premiers à adopter cette technologie.

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Ces outils numériques afficheront un taux de croissance annuel composé de 4,6% en termes d’utilisation d’ici à 2028

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Valet Car Wash a ouvert ses portes en 1991 à Cambridge, en Ontario. «Vers la fin des années 90, on avait notre premier site Web. On a été les premiers au Canada à avoir des systèmes de PDV automatisés», déclare Mike Black, propriétaire et président de Valet. Valet s’est tourné vers Mosaic pour le développement de son appli numérique qui a fait de la chaîne de lave-autos l’un des noms les plus reconnus dans l’industrie en Ontario. Depuis l’adoption de l’appli infonuagique, les abonnements de Valet ont considérablement augmenté. M. Black mentionne qu’après le lancement de l’appli, l’entreprise a enregistré 600 abonnements en un mois sur un seul site. «Sur certains de nos sites, les revenus proviennent à 90% des abonnements», dit-il, ajoutant que l’utilisation de l’appli numérique fait en sorte qu’aujourd’hui, les transactions sont presque toutes sans espèces. L’appli a également aidé Valet à réduire la charge de travail sur les sites. M. Black souligne qu’il a bénéficié d’une réduction de l’installation des étiquettes IRF. «Lorsqu’on utilise des étiquettes IRF, le client doit remplir une demande. Ensuite, il faut entrer l’information dans l’ordinateur. Puis, il faut prendre l’étiquette IRF, se rendre à la voiture du client, nettoyer le pare-brise, la placer au bon endroit et s’assurer qu’elle fonctionne. L’appli Mosaic a réduit le temps que notre personnel doit passer avec le client.» Red Hill Car Wash augmente encore son côté pratique avec Nayax, un fournisseur mondial de solutions de paiement pour le marché sans surveillance. Les systèmes de Nayax travaillent de concert avec les applis, les lecteurs de billets et les mécanismes acceptant la monnaie, afin d’offrir une approche

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de paiement clé en main qui permet aux clients d’utiliser tous les formats, afin que le lave-auto ne perde pas de ventes. «Notre appli nous donne un avantage et nous aide à mieux servir les clients, de dire JJ Woodley, exploitant de Red Hill. Par exemple, elle nous permet d’offrir des récompenses. Il peut s’agir d’un assainisseur d’air de la distributrice ou d’une utilisation gratuite de l’aspirateur», explique-t-il, ajoutant que les clients peuvent choisir la distributrice sur l’appli, puis obtenir un produit qui est facturé sur leur carte de crédit ou de débit. «C’est une opération fluide et facile. Le paiement numérique signifie qu’il y a moins d’argent comptant sur place. On peut également faire fonctionner les machines à distance et leur faire distribuer des articles aux clients lorsqu’on leur demande.» Red Hill Car Wash utilise également l’appli CoinPay de Tech1st Wash Systems. Le système est personnalisable à 100% pour toutes les marques de lave-autos et c’est un système autonome. L’appli CoinPay n’est associée à aucun matériel de paiement, comme c’est généralement le cas pour les applis de paiement dans l’industrie. Tech1st fournit le matériel (sur un petit panneau) qui doit être fixé dans le lave-auto et s’intègre à tous les systèmes de baies de lavage, la plupart des guichets automatiques, des aspirateurs libre-service, des distributrices à tablettes basculantes et plus encore. «L’avantage du système est qu’une fois intégré à l’équipement, l’exploitant peut activer ce dernier à distance à l’aide de son cellulaire, explique M. Woodley, en mentionnant que le système Tech1st peut surveiller à peu n’importe quel élément de votre commerce pour lequel vous souhaitez recevoir des notifications.

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«Sur certains de nos sites, les revenus proviennent à 90% des abonnements» Parmi les nouvelles fonctionnalités ajoutées par Tech1st au système CoinPay figurent la passerelle de paiement Moneris et la gestion des comptes de parc automobile. La passerelle Moneris demande à l’utilisateur d’entrer une seule fois ses informations de paiement dans un portefeuille dans l’appli. L’application effectue ensuite des paiements instantanés de n’importe quel montant sans aucune autre étape. «Cela rend notre application CoinPay beaucoup plus rapide et plus facile à utiliser», explique M. Woodley. La fonction de gestion de compte de parc automobile est conçue pour faciliter l’utilisation par l’exploitant. Une fois


qu’un utilisateur est désigné comme gestionnaire de compte de parc, il peut ajouter des utilisateurs de parc individuels au compte et gérer les paiements. Pour les exploitants qui souhaitent éliminer entièrement les pièces de monnaie et l’argent, Coinless Mobile offre une appli où les exploitants peuvent utiliser leurs postes de paiement et leurs modes de paiement actuels. Selon Braden Hall, directeur du développement de produits chez Coinless Mobile, leur système, facilement téléchargé sur Internet, permet aux exploitants de modifier les prix, de lancer et de gérer des campagnes promotionnelles et d’activer les services de lave-auto à distance. L’appli Coinless offre le paiement le lendemain ainsi que des fonctions de production de rapports en temps réel. Les clients paient par le biais de l’appli, ce qui fait des pièces de monnaie une chose du passé. «Cette appli réduit vraiment les besoins en main-d’œuvre sur les sites libre-service où la direction peut communiquer avec les clients à distance et utiliser l’appli pour démarrer des équipements ou offrir un remboursement», explique-t-il, ajoutant qu’ils travaillent actuellement sur une appli pour les tunnels express. Hamilton Manufacturing, un fournisseur de postes de paiement et d’applis numériques de l’Ohio pour plusieurs secteurs d’activité, y compris les lave-autos, développe des approches personnalisées qui incluent des fonctionnalités de fidélité intégrées. Selon Joe McEwan, gestionnaire marketing chez Hamilton Manufacturing, leurs applis offrent des

«Le public s’attend à ce qu’il y ait maintenant une appli pour tout, déclare M. McEwan. Les entreprises comme les lave-autos doivent être prêtes à répondre à cette attente pour stimuler les revenus sur le marché actuel.» innovations comme un programme de recommandation où les points de fidélité sont attribués au nouveau client et au client qui effectue la recommandation. L’application est également capable d’envoyer des notifications poussées. «Le public s’attend à ce qu’il y ait maintenant une appli pour tout, déclare M. McEwan. Les entreprises comme les lave-autos doivent être prêtes à répondre à cette attente pour stimuler les revenus sur le marché actuel.» Tirant parti de cette tendance numérique, 7-Eleven Canada a renforcé sa technologie pour les clients en lançant de nouvelles applis qui leur ont valu un rôle de leader dans l’industrie des dépanneurs et stations-service au Canada.


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«Nos clients nous ont dit qu’ils voulaient avoir plus de temps pour se concentrer sur les choses importantes dans leur vie. Nous avons pris cette idée en compte et développé la technologie exclusive de 7-Eleven pour créer une expérience d’achat sans contact complète», déclare Norman Hower, VP et DG de 7-Eleven Canada. Le Canada est le deuxième marché à lancer l’appli après un lancement et une expansion réussis aux États-Unis plus tôt cette année. Depuis son lancement, Mobile Checkout a

été utilisée par plus d’un million de clients de 7-Eleven dans l’ensemble de leurs 3 000 magasins américains participants. Il suffit de scanner, payer et partir pour les achats en magasin, dans les postes d’essence et les lave-autos. Est-ce la voie de l’avenir? M. Hower et son équipe le pensent. «Nous réinventons la commodité avec l’appli 7-Eleven Mobile Checkout, et c’est un autre exemple de la façon dont nous développons l’innovation numérique pour dépasser activement les besoins de nos clients», dit-il. OCTANE

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Morgan Arnelien – FEDERATED CO-OPERATIVES LIMITED Jeff Beam

– MONDO PRODUCTS CO LTD

Cristina Caruso – SUNCOR ENERGY INC. Michael Destro

– TAMLANN INVESTMENTS

Michael Howe – BAYWATCH ENTERPRISES CANADA DIVISION Mike Jacques – WASHTECH VEHICLE WASH SYSTEMS Matthew Lapolice Jamie Shaw

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– 7-ELEVEN CANADA, INC.

Karen Smith

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Rudy van Woerkom – BIG CITY AUTO N TRUCK WASH Tim Walker

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BUREAU NATIONAL Directrice de l'exploitation Elizabeth McCaw Comptable Ricky Nason Coordonnatrice des événements Jennifer Hickey Coordinateur des membres Juliano Sinopoli Canadian Carwash Association 411 Richmond Street East, Suite 200 Toronto, Ontario, M5A3S5

RESSOURCES SUR LA

COVID-19 Les membres ont accès à une foule http://canadiancarwash.ca/search de ressources grâce au partenariat entre la CCA et la FCEI. Visite https:// www.canadiancarwash.ca/COVID19-and-the-Industry pour de plus amplesinformations.

JANVIER 2022

FAITES SAILLANTS DE L'ANNÉE 2021 Alors que nous commençons une nouvelle année, nous aimerions prendre un moment pour revenir en arrière et réfléchir à ce qui s'est passé en 2021, une année où notre industrie a fait grande d'une grande persévérance. Alors que l'incertitude entourant la pandémie et les restrictions correspondantes continuaient, nous avons trouvé des moyens de poursuivre nos opérations, de fournir une bonne valeur à nos clients et d'assurer leur sécurité et celle de nos collègues. 2021 nous a encore semblé différente ici à la Canadian Carwash Association, et elle a dû l'être pour vous aussi. Les confinements et les mesures de sécurité au début de l'année ont empêché la tenue de notre tournoi de golf annuel et du Salon CARWACS du printemps. Alors qu'on traversait ces mois éprouvants, en plus d'une élection fédérale et d'un déploiement national de vaccins, on a senti que le vent était en train de tourner vers la fin de l'été. On a enfin pu tenir notre Salon CARWACS en septembre, via une plateforme de conférence virtuelle. Pendant deux jours, nous avons tenu notre kiosque virtuel aux côtés de nombreux autres fournisseurs, tout en offrant un panel de discussion sur les produits chimiques et la façon d'obtenir les meilleurs résultats dans votre lave-auto, une séance de réseautage virtuelle et une tournée vidéo en ligne de Klassic Carwash. Bien que nous espérions au début que le salon soit hybride (en présentiel et virtuel), il a été transformé en salon entièrement virtuel presque à la dernière minute. Merci à toute l'équipe de la CCA qui a su s'adapter rapidement à ces décisions hors de notre contrôle, et à tous ceux qui ont participé à CARWACS cette année. Même si ce n’était pas le format auquel on s'attendait, nous sommes heureux qu’il est eu lieu, et nous attendons avec impatience un salon en présentiel à l’avenir.


FORUM DE L'INDUSTRIE INDUSTRY FORUM INDUSTRY FORUM ENGA GÉ À PA RTAG E R LES CONNAISSANCE S ET LES M EILLEURS PRATIQUES DE L'INDUSTRIE DES LAVE-AUTOS

Nous tenons à remercier nos commanditaires qui nous ont appuyés au cours de cette année difficile : • • •

Commanditaire Platine - EnsembleIQ Commanditaires Or - LMI Canada Insurance, Mark VII Clean Cars, Mondo Products Co.Ltd. et Zep Vehicle Care Inc. Commanditaires Bronze - Transchem Group et PurClean-PurWater

Nous souhaitons aussi remercier les membres de notre conseil d'administration qui travaillent fort et donnent de leur temps pour assurer le bon fonctionnement de la CCA : Morgan Arnelien, Jeff Beam, Cristina Caruso, Michael Destro, Michael Howe, Mike Jacques, Matthew Lapolice, Jamie Shaw, Rudy van Woerkom et Tim Walker qui a assumé le rôle de vice-président cette année. Ces personnes travaillent sans relâche dans les coulisses à élaborer l'orientation stratégique de notre association. Et un grand merci à Elizabeth McCaw, Ricky Nason, Jennifer Hickey et Juliano Sinopoli pour leur soutien continu dans les bureaux de la CCA. L'optimisme et l'excitation sont au rendez-vous pour cette nouvelle année! Excitation à l'idée de revenir à un salon CARWACS en présentiel, de reprendre notre tournoi de golf, de développer notre communauté CCA et de trouver de nouveaux moyens d'offrir une bonne valeur à nos membres dévoués. En espérant pouvoir être ensemble en 2022! Karen L. Smith Présidente, Canadian Carwash Association

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