Actualités Dépanneurs - Jan/Feb 2021

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LES TENDANCES CLÉS DANS LES DÉPANNEURS

PENSEZ LOCAL Rick Rabba explique comment Rabba Fine Foods s'intègre aux quartiers qu'il dessert

QU'EST-CE QUE L'IA RÉVÈLE SUR LES GOÛTS DES CONSOMMATEURS? LA COLLATION À L'ÈRE DE LA PANDÉMIE

JANVIER / FÉVRIER 2021 CCentral.ca @CSNC_Octane PM42940023

PLUS CARA KEATING DE PEPSICO PARLE DE DIRIGER AVEC RÉSILIENCE


Voici les tablettes avec garniture CADBURY DAIRY MILK

CACAO DE SOURCES DURABLES À 100 %

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CADBURY DAIRY MILK conserve sa première position au sein de la catégorie des tablettes de chocolat au lait au Canada1 PR SOL CDM FAM 147 UN Contenu : 42 CADBURY DAIRY MILK 100 g - 61200225910 21 CADBURY DAIRY MILK Fruits et Noix 100 g - 6120022592021 21 CADBURY DAIRY MILK Noisettes 100 g - 612002259338 21 CADBURY DAIRY MILK Gourmandise chocolatée 21 CADBURY DAIRY MILK Crème vanillée 21 CADBURY DAIRY MILK Caramel salé

PR SOL CDM FAM 126 UN Contenu : 42 CADBURY DAIRY MILK Gourmandise chocolatée 42 CADBURY DAIRY MILK Crème vanillée 42 CADBURY DAIRY MILK Caramel salé

Nouveautés dans un segment en pleine croissance — les tablettes familiales représentent le deuxième segment à la croissance la plus rapide de la catégorie du chocolat de tous les jours2 Les trois variétés ont enregistré de fortes intentions d’achats3

Communiquez avec le représentant de votre grossiste ou avec le représentant de Mondelez Canada pour plus d’information. Sources : 1. Nielsen MarketTrack, toutes les ventes à l’échelle nationale sauf Terre-Neuve, GB+DR+MM+C&G, ventes en $ des tablettes de chocolat au lait, période prenant fin le 21 novembre 2020. 2. Nielsen MarketTrack, toutes les ventes à l’échelle nationale y compris Terre-Neuve, GB+DR+MM+C&G, 21 novembre 2020 c. an passé; part du chocolat saisonnier et de tous les jours. 3. Tablettes CDM avec garniture, Bases, décembre 2019.


JANVIER/ FÉVRIER 2021 Volume 4 | Numéro 1

TABLE DES MATIÈRES 05 Mot de la rédactrice en chef La persévérance 06 Le Buzz Gens, lieux, actualités et événements 08 Infos en bref Déjouer les pronostics grâce à l’IA : 4 tendances de goût des consommateurs à mettre sur votre radar pour 2021 10 Priorités opérationnelles L’union fait la force : La promesse APRÈS aide à renforcer la confiance des clients 12 DépanneursIQ : Étude nationale sur les acheteurs Rapport sur l’importance de la santé au dépanneur

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14 ARTICLE-COUVERTURE Pensez local : Rick Rabba explique comment Rabba Fine Foods s’intègre aux quartiers qu’il dessert 20 Coup de projecteur Une image parfaite : Green Lake Station à Whistler, en C.-B. 25

Article-vedette S’adapter pour augmenter les profits : 3 tendances clés dans les dépanneurs en 2021

28 Côté catégories On craque pour le cacao : L’obsession des consommateurs pour le chocolat ne tarit pas 20

Q.

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QUE DOIS-JE FAIRE SI UN EMPLOYÉ A LA COVID-19? P. 10

TENEZ-VOUS AU COURANT

30 Aperçu Kathy Perrotta, Ipsos Canada : La collation à l’ère de la pandémie 32 Réflexions Cara Keating, présidente de PepsiCo Aliments Canada : Diriger avec résilience

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MOT DE LA RÉDACTRICE EN CHEF

20, av. Eglington O., bureau 1800, Toronto (Ont.) M4R 1K8 (416) 256-9908 | (877) 687-7321 | Fax (888) 889-9522 www.CCentral.ca VICE-PRÉSIDENTE PRINCIPALE, CANADA Donna Kerry ÉDITORIAL RÉDACTRICE EN CHEF, ACTUALITÉS DÉPANNEURS Michelle Warren | mwarren@ensembleiq.com RÉDACTEUR EN CHEF, OCTANE Kelly Gray | kgray@ensembleiq.com TRADUCTION | Danielle Hart VENTES DE PUBLICITÉ DIRECTRICE DES COMPTES NATIONAUX Jacquie Rankin | jrankin@ensembleiq.com ÉDITEUR ASSOCIÉ Elijah Hoffman | ehoffman@ensembleiq.com VICE-PRÉSIDENT, ÉVÉNEMENTS Michael Cronin | mcronin@ensembleiq.com CONCEPTION ET PRODUCTION VICE-PRÉSIDENT, PRODUCTION Derek Estey | destey@ensembleiq.com DIRECTEUR DE LA PRODUCTION Michael Kimpton | mkimpton@ensembleiq.com DIRECTRICE ARTISTIQUE | Linda Rapini DIRECTRICE MARKETING Alexandra Voulu | avoulu@ensembleiq.com DIRECTRICE PRINCIPALE, STRATÉGIE D'AUDITOIRE Lina Trunina | ltrunina@ensembleiq.com DIRECTRICE PRINCIPALE, NUMÉRIQUE CANADA ET PROJETS SPÉCIAUX Valerie White | vwhite@ensembleiq.com DIRIGEANTS DE LA SOCIÉTÉ PRÉSIDENTE-DIRECTRICE GÉNÉRALE | Jennifer Litterick DIRECTRICE DES FINANCES | Jane Volland DIRECTEUR DE L'INNOVATION | Tanner Van Dusen DIRECTRICE DES RESSOURCES HUMAINES | Ann Jadown VICE-PRÉSIDENT EXÉCUTIF, ÉVÉNEMENTS ET CONFÉRENCES Ed Several VICE-PRÉSIDENT, CONTENU | Joe Territo ABONNEMENTS Abonnements: 65,00$ par année, 2 ans 120,00$, Numérique 45,00 $ par année, 2 ans 84,00 $ Hors Canada 100,00$ par année, Unité 12,00$, Groupes 46,00$, Hors Canada, Unité 16,00$. Courriel: csnc@ccentral.ca Tél. :1-877-687-7321, les jours ouvrables entre 9h00 et 17h00 HNE Téléc.: 1-888-520-3608 / En ligne: www.ccentral.ca/subscribe OCTROI DE LICENCES ET TIRAGES À PART S.V.P. Communiquez avec Wright’s Media ensembleiq@wrightsmedia.com | 1-877-652-5295 ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2020. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

La persévérance Bienvenue à ce numéro sur les tendances et les perspectives, qui vise à mettre en lumière les opportunités et les habitudes changeantes des consommateurs pour vous aider à réussir pendant l’année à venir. Bien sûr, c’est parfois malaisé de faire des prédictions et de parler de tendances : S’il y a une chose que l’on a apprise en 2020, c’est que les choses peuvent changer et changer rapidement. En effet, le comportement des consommateurs, en fait celui du monde entier, a connu un changement spectaculaire en 2020. À ce temps-ci l’an dernier, qui aurait pu prédire que le papier hygiénique et les lingettes désinfectantes vaudraient leur pesant l’or, que les Canadiens feraient la file pour acheter de la nourriture, ou que l’industrie des dépanneurs serait considérée comme un service essentiel au beau milieu d’un confinement global provoqué par une pandémie. Il ne fait aucun doute que ce fut une année extraordinairement difficile, et parfois déroutante, mais nous voilà au début de 2021, plus forts, plus sages et (espérons-le) plus résilients. Mais qu’est-ce que cela signifie réellement : Être résilient en affaire? Cara Keating, présidente de PepsiCo Aliments Canada, partage ses perspectives sur la façon de «diriger avec résilience» et sur les possibilités qui se présentent lorsque l’on traverse une période de grands changements (p.32).

Rick Rabba, un leader du commerce de détail, en connaît un rayon sur l’adaptation au changement. Lorsque ses parents ont déménagé la famille au Canada en 1966, ils avaient de grands rêves et ont rapidement acheté leur premier dépanneur. Trente-cinq ans plus tard, Rabba Fine Foods est un commerce-phare dans les communautés de la RGT, répondant spécifiquement aux besoins et aux désirs de quartiers diversifiés. Découvrez comment Rabba s’adapte rapidement pour satisfaire ses clients en 2021 (p. 14). Dans un esprit de recherche de nouvelles opportunités, la journaliste Wendy Helfenbaum décrit les «3 tendances clés dans les dépanneurs en 2021» (p. 25), tandis que l’expert de l’industrie alimentaire Darren Climans examine ce que l’intelligence artificielle révèle sur l’évolution des tendances de goût en matière d’aliments et boissons (p. 8). De plus, Kathy Perrotta, d’Ipsos Canada, partage de nouvelles recherches sur l’avenir des collations (p.30). L’auteur Alan Deutschman a popularisé la phrase bien connue «changer ou mourir». En 2020, l’industrie des dépanneurs s’est adaptée encore et encore, montrant bien qu’elle a tout ce qu’il faut pour survivre. C’est ça la résilience. En souhaitant que 2021 soit une année bonne et prospère! Michelle Warren | rédactrice en chef standard

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LE BUZZ

TOUR D’HORIZON CANADIEN

NOUVELLE ANNÉE, NOUVELLE TAXE

La nouvelle taxe de 20 % de T.-N. sur les produits de vapotage est entrée en vigueur le 1er janvier. De plus, le gouvernement provincial a récemment augmenté les taxes sur le tabac de 10 $ par cartouche de 200 cigarettes.

YUKON 13,71 $

NUNAVUT TERRITOIRES $16.00 DU NORD OUEST 13,46 $

COLOMBIEBRITANNIQUE 14,60 $

GENS, LIEUX, ACTUALITÉS ET ÉVÉNEMENTS

ALBERTA 15,00 $

TERRE-NEUVE ET LABRADOR 12,15 $

11,90 $ MANITOBA

SASKATCHEWAN 11,45 $

QUÉBEC 13,10 $

LE CCID ACCUEILLE DE NOUVEAUX MEMBRES DU CONSEIL D’ADMINISTRATION

Le Conseil canadien de l’industrie des dépanneurs accueille Vittoria Varalli, de Sobeys Wholesale, et Nicolas Parra, de Metro Inc., à son conseil d’administration. Mme Varalli remplace Marc Gagnon après son départ de Sobeys Wholesale, tandis que M. Parra remplace Raymond Bouchard, qui est toujours à Metro, Inc. Le CCID a tenu à remercier MM Gagnon et Bouchard : «Les deux ont joué des rôles clés, d’abord dans le volet distribution de notre industrie avec NACDA, puis en tant que membres fondateurs du CCID lorsque nous avons réuni l’industrie sous une seule association unifiée. Nous sommes reconnaissants de leur précieux travail bénévole et de leur leadership.»

SUBVENTION POUR LES DÉPANNEURS DE L'ONTARIO

La Subvention de secours visant à redonner vie aux rues commerçantes est conçue pour aider les petites entreprises à faire face aux coûts imprévus des EPI. Pour être admissibles à une subvention pouvant atteindre 1 000 $, les dépanneurs doivent compter de deux à neuf employés : Pour faire une demande, vous devrez présenter des reçus ou un justificatif de coûts pour les EPI achetés depuis le 17 mars 2020. En tant que services essentiels, la plupart des dépanneurs ont rapidement investi dans des EPI (masques, écrans de comptoir, autocollants de sol et postes de désinfection) pour assurer la sécurité du personnel et des clients. Les achats continus jusqu'à 1 000 $ seront admissibles. Consultez ccentral.ca pour obtenir des informations sur la demande.

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NOUVELLE-ÉCOSSE NOUVEAUBRUNSWICK 11,70 $

UN CHANGEMENT RAFRAÎCHISSANT

PepsiCo Canada Breuvages et Danone Waters of America (DWA), l’importateur et distributeur nord-américain de l’eau de source naturelle Evian, ont conclu une alliance exclusive pour que PepsiCo distribue Evian au Canada à compter du 1er janvier. «Nous sommes très heureux de ce nouveau partenariat avec PepsiCo Canada Breuvages, affirme Henri de L’Épine, chef de la direction de Danone Waters of America. Le vaste réseau de livraison directe en magasin de cette organisation, ainsi que ses solides capacités de vente et sa gamme de marques complémentaires sont des facteurs qui permettront sans aucun doute à Evian de mieux desservir ses partenaires d’affaires qui tiennent à offrir aux consommateurs canadiens une eau de source naturelle exceptionnelle.»

ÎLE-DU-PRINCE-ÉDOUARD 12,85 $

ONTARIO 14,25 $

12,55 $

Salaire minimum au 1er octobre 2020 Conseil canadien du commerce de détail, commercedetail.org

MODIFICATIONS DU SALAIRE MINIMUM

Le salaire minimum, qui est fixé par les provinces et les territoires, ne changera pas beaucoup cette année audelà des ajustements pour l’inflation et l’indice des prix à la consommation (IPC). Voici les modifications pour 2021.

N.-É. : Passera de 12,55 $ à 13,10 $ le 1er avril. Î.-P.-É. Passera de 12,85 $ à 13,00 $ le 1er avril. T.-N., N.-B. et Yn : Ajusté annuellement le 1er avril en fonction de l’IPC. Nt : Révisé annuellement le 1er avril. C.-B. : Passera de 14,60 $ à 15,20 $ le 1er juin. Man. : Ajusté annuellement le 1er octobre en fonction du taux d’inflation. Sask. : Ajusté le 1er octobre de chaque année en fonction de l'IPC.

SUNCOR DÉMÉNAGE

Cette année, Suncor Énergie déménagera à Calgary son siège social de Petro-Canada, situé actuellement dans deux édifices en Ontario. Ce changement aura une incidence sur 700 travailleurs. Ce changement fait partie des efforts déployés par la société pour rester concurrentielle en intégrant les activités en aval avec le reste de Suncor, pour être plus efficace. Les activités en aval couvrent essentiellement les raffineries de PetroCanada et les ventes au détail et en gros de Petro-Canada et Petro-Pass.

COUCHE-TARD SE LANCE DANS UNE FRÉNÉSIE D’ACHAT

Alimentation Couche-Tard Inc. achète Convenience Retail Asia Ltd. (Circle K HK) pour 2,79 G HK$, soit environ 360 M$. Circle K HK exploite un réseau de dépanneurs Circle K, avec 340 sites de magasins corporatifs à Hong Kong et 33 sites franchisés à Macao. «Cette transaction représente une étape importante pour Couche-Tard, car elle fournit à la société une plateforme en Asie à partir de laquelle elle pourra lancer son expansion dans la région. Circle K HK détient actuellement la deuxième plus grande part de marché à Hong Kong, soit l’un des marchés les plus développés en Asie ainsi que l’une des régions les plus densément peuplées à l’échelle mondiale, et possède un potentiel significatif de croissance organique.» L’accord devait être conclu le 31 décembre. De plus, Mac’s Convenience Stores, une filiale de Couche-Tard, basée à Columbus, a récemment acquis Pride C-Stores Inc., qui exploite sept dépanneurs et une entreprise de carburant en vrac.

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COMPENSATION FACILE

Shell devient le premier détaillant au Canada à compenser les émissions de dioxyde de carbone (CO2) associées aux achats de carburant de ses clients. Les émissions sont compensées de la production à l’utilisation du carburant. Du 12 novembre au 31 décembre, les clients pourront participer gratuitement au programme de conduite carboneutre en faisant leurs achats de carburant chez Shell au moyen du service Shell AutoPayé dans l’appli Shell. Au-delà de cette période, Shell continuera d’offrir aux clients la possibilité de participer au programme en payant deux cents supplémentaires par litre. Shell compensera alors les émissions de ses clients par l’achat de crédits carbone vérifiés de manière indépendante et émis par des projets au Canada et ailleurs dans le monde qui protègent ou restaurent des forêts. «Les clients au Canada nous ont dit qu’ils voulaient davantage de façons de réduire leurs émissions de CO2 et de faire une différence, mais ils ne savaient pas toujours comment faire», explique Andrea Brecka, directrice générale – détail, Shell Canada «Notre programme de conduite carboneutre est conçu pour aider nos clients à réduire leur empreinte carbone tandis que nous cherchons tous à faire la transition vers des sources d’énergie et des carburants à faibles émissions de CO2.»

MARS ACHÈTE KIND

Trois ans après avoir pris une participation minoritaire dans la société de collation santé, Mars Inc. a acheté KIND North America, qui deviendra «une entreprise distincte et séparée au sein de la famille d’entreprises Mars». KIND North America s’associera à KIND International pour créer une organisation opérant dans 35 pays. Cette acquisition constitue la prochaine étape du partenariat stratégique des entreprises, qui renforce encore la portée et l’engagement de Mars dans la catégorie croissante des collations santé. Fondée en 2004, KIND offre plus de 100 collations qui comportent un premier ingrédient riche en nutriments (noix entières, grains entiers ou fruits entiers) et ne contiennent pas d’ingrédients génétiquement modifiés, d’alcools de sucre ou d’édulcorants artificiels : Les produits sont vendus dans des dépanneurs partout au Canada.

VERS UN NOUVEAU POSTE Derrin Bello devient la vice-présidente des ventes chez Mars Wrigley Canada. Elle dirigera l'équipe des ventes nationales et de détail. Elle a commencé sa carrière chez Mars en 2006 et a travaillé dans plusieurs des unités opérationnelles de l'entreprise. Elle a aussi travaillé pour Coca-Cola et Les Aliments McCain Canada. Derek Bowen est le nouveau président des services de marketing pour Acosta North America. À ce titre, M. Bowen supervisera toutes les activités de Mosaic North America d'Acosta et de sa division Action Link. M. Bowen compte plus de 22 ans d'expérience dans le secteur des biens de consommation emballés, ayant occupé des postes de direction marketing chez Procter & Gamble, Coty et The Nature's Bounty Company. John Carmichael remplacera Jeff Hamilton à titre de président et chef de la direction de Nestlé Canada lorsque M. Hamilton assumera un nouveau poste en Europe le 1er février. M. Carmichael est actuellement président de la division des aliments de Nestlé USA. Il a commencé sa carrière chez Nestlé en 1995 dans les produits de soins pour animaux de compagnie et a depuis occupé divers postes dans l'entreprise.

ANIMÉ PAR JENNIFER STEWART Présenté par

ÉCOUTEZ!

OCTANE et Actualités Dépanneurs sont heureux de présenter Pump Chats, un nouveau podcast mensuel animé par Jennifer Stewart, présidente et chef de la direction de CIPMA. Apprenez à connaître les principales entreprises et les influenceurs du secteur canadien de l’essence et des dépanneurs. Écoutez des analystes connus parler de l’avenir de l’industrie, de la manière dont elle résiste à la COVID-19 et de son évolution vers un avenir plus propre et plus durable. Pour accéder au plus récent podcast, rendez-vous sur ccentral.ca.

Greg Coles est maintenant directeur de la clientèle chez Nestlé Canada. Il occupe ce poste depuis le 1er janvier, en remplacement de Steve Fox, qui restera au service de Nestlé jusqu'au 31 mars pour accompagner M. Coles pendant la période de transition. M. Coles s'est joint à Nestlé Canada en 2003, et «a occupé une gamme progressive de rôles de leadership commercial. Plus récemment, il était vice-président/chef d'équipe clientèle.» Shannon Denny se joint à Mars Wrigley Canada comme directrice des affaires commerciales, Canada. Elle occupait auparavant le poste de directrice des communications externes chez CocaCola. Mme Denny dirigera les affaires commerciales pour Mars Wrigley, Mars Food et Mars Petcare. Ce mois-ci, Ana Silva devient présidente de Very Good Food Company, une entreprise émergente de technologie alimentaire à base de plantes qui conçoit, élabore, produit, distribue et vend une variété de viandes végétales et d'autres alternatives alimentaires. La dirigeante vétérante de la production alimentaire à base de plantes a passé les cinq dernières années chez Daiya Foods, où elle était directrice financière. Marcel Teunissen se joint à Parkland Corporation à titre de directeur financier. M. Teunissen travaillait chez Royal Dutch Shell, où il était vice-président exécutif, finance, énergies nouvelles et carburant intégrés, responsable de la gestion financière du portefeuille global d’actifs GNL de Shell et de ses nouvelles activités énergétiques émergentes. Avec plus de 23 ans d'expérience, il a travaillé dans le monde entier dans l'ensemble de la chaîne de valeur énergétique, en mettant l'accent sur le raffinage, la vente au détail et les infrastructures connexes. Il a également travaillé sur plusieurs marchés dans les diverses géographies de Parkland, dont le Canada et les Caraïbes. Avez-vous une annonce de dotation à partager? Envoyez un courriel à mwarren@ensembleiq.com

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METTEZLE À VOTRE AGENDA Les 14 et 15 septembre 2021 Salon Convenience U CARWACS Toronto ConvenienceU.com

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INFOS EN BREF

PAR DARREN CLIMANS

Déjouer les pronostics grâce à l’intelligence artificielle Les données révèlent 4 tendances de goût des consommateurs à mettre sur votre radar pour 2021 Pour reprendre les célèbres paroles du sage Yogi Berra, icône du baseball : « Il est difficile de faire des prédictions, en particulier sur l’avenir ». Cela étant dit, la moyenne au bâton quant aux prédictions s’améliore si on a des informations sur ce qui s’en vient. Les Astros de Houston l’ont sûrement prouvé en remportant la Série mondiale de baseball en 2017, aidés par des vols de signaux à l’équipe adverse. Les Astros avaient placé des caméras dans le champ centre afin d’intercepter les signaux du receveur. Cette information vidéo était relayée directement à un écran dans l’abri des joueurs des Astros, et les batteurs de Houston étaient alertés par un signal sonore (un coup sur une poubelle) quant au type de lancer. Il s’avère que le fait de savoir à l'avance si le lanceur adverse va lancer une balle rapide, courbe ou tire-bouchon change complètement le jeu. La méthodologie des Astros a été exposée deux ans plus tard par l'un de ses propres joueurs. Cependant, les preuves utilisées pour confirmer la fréquence à laquelle la ruse a été employée ont en fait été méticuleusement étudiées et compilées par une armée d’utilisateurs des médias sociaux qui ont passé au peigne fin des milliers d’heures de vidéo pour documenter la combine.

Une toute nouvelle donne Ce n’est pas seulement le baseball qui utilise la technologie pour mettre toutes les chances de son côté. La société immobilière Cadillac Fairview (CF) a récemment admis avoir caché de petites caméras dans les tableaux répertoires de 12 centres commerciaux au Canada. CF a recueilli des millions d’images de clients sans leur consentement ou leur connaissance,

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aux fins d’analyse biométrique. CF avait déjà fait l’objet d’une enquête pour avoir utilisé la technologie de reconnaissance faciale dans les centres commerciaux et fait le suivi des déplacements des clients à l’aide de leur cellulaire. Tout comme avec les Astros, c’est un ancien employé qui a signalé les tactiques douteuses : Dans un rapport publié en 2018 par la SRC, le dénonciateur a déclaré que «le système surveillait et notait où chaque cellulaire se trouvait dans le centre et le temps qu’il restait dans un endroit particulier». CF a admis à l’époque que ses caméras «surveillent la circulation des piétons qui pourraient fournir des informations prédictives» sur les acheteurs. L’idée derrière ce suivi des déplacements et des appareils est que l’endroit où se trouvent les gens et ce qu’ils regardent est un bon indicateur de ce qui les intéresse et de ce qu’ils achèteront à l’avenir.

Les mégadonnées proposent une vision Tastewise, une entreprise de recherche sur les aliments et boissons et de suivi des tendances fondée par un ancien responsable marketing chez Google, tire parti de sa technologie d’intelligence artificielle (IA) exclusive pour tirer des milliards de données des médias sociaux, des sites Web de recettes et des menus de restaurants. Tastewise vise à fournir une interprétation en temps réel des intérêts et des motivations des consommateurs via la surveillance numérique qui est de plus en plus utilisée par les entreprises pour comprendre ce que les clients recherchent. Les données de Tastewise mettent en lumière plusieurs tendances en matière d’aliments, de collations et de boissons dont les exploitants de dépanneurs devraient profiter.

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1. Chocolat

L’intérêt pour cette catégorie pendant la pandémie connaît une hausse à deux chiffres autant dans les restaurants que dans la consommation à la maison, et certaines opportunités méritent d’être soulignées. FODMAP : Il s’agit des types de glucides trouvés dans certains aliments, y compris le blé et les haricots, qui sont liés à des problèmes digestifs, comme les gaz, les ballonnements, les douleurs abdominales, la diarrhée et la constipation. Une alimentation faible en FODMAP est importante pour certaines personnes ayant des troubles digestifs. Les chocolats qui favorisent la santé intestinale sont en hausse de 63 % sur 12 mois. Il s’agit d’une tendance croissante à garder à l’œil. Véganisme : C’est le régime alimentaire le plus populaire pour les amateurs de chocolat, presque deux fois plus populaire que le sans gluten et quatre fois plus populaire que le régime céto. Le chocolat végétalien est destiné à la croissance.

EXEMPLES :

• Les aliments Fody du Québec offrent une gamme de produits qui soutiennent une alimentation faible en FODMAP. La gamme de collations de Fody (barres de quinoa au chocolat et beurre d’arachide et barres au chocolat noir, noix et sel de mer) est végane, sans gluten et sans lactose. • Aux États-Unis, la société Deux Foods propose des UGS de pâte à biscuit comestible végane, non-OGM et sans gluten (pépites de chocolat et pâte à brownie) qui visent à améliorer l’immunité globale et la santé de la peau avec des ingrédients qui comprennent, entre autres, des baies de sureau, des champignons tchagga et des vitamines. Co-fondée cette année par deux anciens employés de sociétés à capital-risque, dont un ex-employé de PepsiCo, la société prévoit ajouter des déjeuners et des repas réfrigérés à sa gamme. • Mondelēz a acheté Enjoy Life Foods en 2015 et a depuis aidé l’entreprise à devenir une marque multi-réseaux. Les produits, qui comprennent des barres de chocolat et des biscuits au chocolat sans produits laitiers, sont exempts de gluten et de 14 allergènes courants : 26 de ses UGS sont certifiées compatibles FODMAP.

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4. Barres granolas

2. Jerky

L’attrait du jerky pour les consommateurs ne faiblit pas; en fait, le conditionnement physique comme motivation de consommation du jerky est en hausse de 19 % sur 12 mois. Une catégorie immuable des dépanneurs, qui a explosé avec l’arrivée d’une foule de nouveaux joueurs et de nouvelles saveurs ces dernières années, le jerky est un produit protéiné à emporter qui plaît à ceux qui cherchent des options meilleures pour la santé : 16 % de toutes les utilisations de jerky mentionnent le côté santé de la collation. Bien que le véritable jerky soit évidemment un favori de ceux qui suivent des régimes céto et paléo, certaines entreprises produisent également des versions véganes qui imitent la saveur et la texture de la viande.

EXEMPLES

• Le jerky de bœuf Devour de Maple Leaf cible ouvertement les athlètes. Cette collation protéinée de qualité supérieure est faite sans arôme artificiel et se décline en plusieurs saveurs. • Les Beef Thins au sel de mer de New Primal sont fabriqués à 100 % de bœuf provenant d’animaux nourris à l’herbe, sans antibiotique ni hormone ajoutés. Le produit, disponible seulement aux É.-U. pour le moment, est approuvé Whole30, certifié Paleo et certifié sans gluten. • Le jerky haut de gamme de Good Life Meats fait à la main localement à Savona, en C.-B. est vendu dans les stations-service et les dépanneurs de toute la province. • Les marques à base de plantes, comme Noble Jerky, North Jerky et Savory Wild, gagnent du terrain. Leaf Jerky, appuyé par Kellogg Co., a été lancé en 2019. • Le jerky Dick Duff’s Organic commence par du bétail élevé de manière durable et utilise uniquement des ingrédients naturels.

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3. Boissons gazeuses Les boissons gazeuses traditionnelles perdent du terrain depuis des années du fait d’une variété d’alternatives et de produits meilleurs pour la santé. Les qualités énergisantes des boissons gazeuses sont en moyenne trois fois plus populaires (316 %) en 2020 qu’en 2019. Oubliez le sucre, cependant, car les consommateurs sont à la recherche de choix plus naturels et santé qui correspondent à des régimes et des modes de vie spéciaux (céto, paléo et végane).

EXEMPLES

• La boisson énergétique Bang zéro sucre et zéro calorie a été lancée au Canada dans les dépanneurs 7-Eleven à l’automne 2019. La marque est également offerte aux consommateurs canadiens dans les magasins GNC, Popeye’s Supplements et directement par l’entremise d’un magasin en ligne dédié • La société Matcha Foods, appuyée par des célébrités, a lancé en 2020 une gamme unique de boissons énergétiques pétillantes à base de plantes de marque Matcha Hustle. Elles sont sans sucre ou à faible teneur en sucre, céto, paléo et véganes et sont offertes en plusieurs saveurs. Actuellement disponible uniquement au Canada par l’intermédiaire de détaillants en ligne, cette marque est bien adaptée aux dépanneurs.

Une nouvelle catégorie de barres est conçue pour faire plus que calmer la faim, c’est un carburant pour ceux qui vivent un mode de vie sain sur le pouce. Cette catégorie évolue pour refléter les valeurs des consommateurs. ✱ Les barres granolas écologiques sont en hausse de 47 % sur 12 mois. ✱ Les barres granolas pour la récupération des athlètes ont augmenté en moyenne de 48 % sur 12 mois. Il faut aussi garder un œil sur les différentes saveurs. ✱ Le yogourt à la vanille (en particulier) apparié aux barres granolas a augmenté de 39 % en moyenne en popularité, et c’est une tendance émergente. ✱ L’espresso, le gingembre, l’abricot et les pistaches sont des ingrédients de plus en plus combinés à des barres énergétiques.

EXEMPLES

• KIND, récemment acheté par Mars, est un chef de file dans la catégorie des barres meilleures pour la santé, et ses produits remplissent la «promesse KIND» et respecte les exigences de la Fondation KIND. • La marque canadienne Good To Go, connue pour ses barres céto cuites au four, a récemment lancé ses Savoureuses bouchées de noix et de grains, contenant un assortiment de noix, graines de tournesol, de citrouille, de chia et de chanvre biologiques. La société mère, Riverside Natural Foods, est une entreprise zéro déchet qui soutient les agriculteurs biologiques et fait don de 1 % de ses bénéfices à des organismes environnementaux sans but lucratif, comme Conservation de la nature Canada.

Un vent de changement Dans le baseball et dans la vie, l’écart entre le succès et la non-pertinence est faible. La rémunération d’un joueur de baseball qui réussit trois fois sur 10 se chiffre en plusieurs millions. S’il ne réussit que deux fois sur 10, et il n’y a plus de place pour lui dans ce sport. L’année 2021 sera une année de gagnants et de perdants comme aucune autre. Attendez-vous de nouveau à être confronté à des vents contraires importants et ne vous laissez pas intimider par les voies divergentes qui nous attendent. Trouvez du réconfort dans le conseil de Yogi : «Quand tu arrives à l’embranchement d’une route, prends-la.»◗ Darren Climans est un expert des services alimentaires depuis près de 20 ans et travaille en partenariat avec des distributeurs, des fabricants de produits de grande consommation et des exploitants de services alimentaires. Son métier consiste à comprendre le contexte d’une décision avant d’effectuer les choix stratégiques grâce à une démarche basée sur des données chiffrées.

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PRIORITÉS OPÉRATIONNELLES

L’union fait la force

PAR MICHELLE WARREN

La promesse APRÈS est conçue pour aider les entreprises canadiennes à s'unir pour renforcer la confiance des consommateurs Parfois, l’exploitation d’une entreprise pendant une période de perturbation constante peut donner l’impression que l’on est seul dans le bateau. Au cours des 10 derniers mois de confinement et de restrictions, les dépanneurs ont été jugés essentiels et chargés d’apporter des changements afin de protéger les employés et les clients. Dans certains cas, les exploitants ont demandé de l’aide aux associations, d’autres se sont adaptés grâce à l’aide de leurs collègues et beaucoup d’ingéniosité. Bon nombre d’entre eux ont demandé à Actualités-Dépanneurs des conseils sur les pratiques exemplaires et des trucs pour assurer la sécurité de tous. Maintenant, une société sans but lucratif vise à rassembler les propriétaires d’entreprises du pays pour s’attaquer à ce que l’on appelle la «crise de confiance des consommateurs» et pour communiquer que les entreprises canadiennes, petites et grandes, accordent la priorité à la santé et à la sécurité. Promesse APRÈS est une initiative nationale bilingue menée par le secteur privé, conçue pour aider les Canadiens à magasiner et à travailler en toute confiance et en toute sécurité pendant la pandémie de COVID-19. Elle a été lancée en juin, et le mouvement prend de l’ampleur chez les propriétaires d’entreprises à la recherche de meilleures pratiques à adopter pendant la pandémie. Les cinq mesures clés qui constituent la promesse APRÈS sont conformes aux recommandations de Santé publique Canada. Laura Hearn, présidente et directrice générale la promesse APRÈS, affirme qu’il s’agit de cohérence : «Les gens me disent souvent : «Mais nous suivons déjà tous les protocoles et procédures. Pourquoi aurions-nous besoin de la promesse APRÈS?» Ce que nous savons, cependant, c’est qu’il est tout aussi important de faire en sorte que les clients se sentent en sécurité que de les garder en sécurité. Quand toutes les entreprises font les choses différemment et communiquent différemment, il y a beaucoup de confusion quant à la bonne approche.» Les entreprises qui «font la promesse» peuvent afficher le logo, qui indique clairement qu’elles font leur part pour protéger la santé et la sécurité des Canadiens pendant la pandémie. «La promesse APRÈS est censée s’inscrire au-dessus de ce que les entreprises font et être une approche cohérente véhiculée par un signal visuel cohérent. Et elle s’applique à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, affirme Mme Hearn. Il

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Q:

y a de grandes entreprises qui ont des politiques stratégiques et compliquées en place et une équipe de marketing qui peut les communiquer. Cependant, pour les PME qui n’ont pas nécessairement cette expertise, cela signifie que vous n’avez pas à créer quelque chose vous-même. Vous pouvez faire partie d’un collectif national. Les clients voient la même chose lorsqu’ils viennent faire leurs achats chez vous ou vont à la banque ou au restaurant. L’image que cela évoque chez les consommateurs et les employés est très puissante.» Bien que la promesse APRÈS s’applique à tous les types d’entreprises, Mme Hearn affirme qu’elle est particulièrement efficace pour l’industrie des dépanneurs. «Étant donné le grand achalandage dans les dépanneurs, ils interagissent avec beaucoup de clients dont le degré de confort est différent.» Des organismes, dont le Conseil canadien du commerce de détail et la Fédération canadienne des entreprises indépendantes, ainsi que tous les ordres de gouvernement, appuient cette initiative. Il n’y a aucuns frais — les commanditaires et les donateurs soutiennent le groupe — et les dépanneurs peuvent rapidement puiser dans les ressources via le www.postpromise.com. «Ce n’est pas comme s’ils faisaient la promesse, et c’est tout, de dire Mme Hearn. C’est vraiment important de doter les entreprises des outils dont elles ont besoin pour faire savoir à leurs employés et à leurs clients qu'elles ont fait la promesse et ce que cela signifie. Nous fournissons de l'aide, comme des exemples de contenu et des ressources pour les réseaux sociaux afin qu’ils puissent avoir une présence sociale. Ou cela peut être un simple modèle de courriel pour qu’ils puissent envoyer un courriel à l’ensemble de leurs clients; ils peuvent évidemment le personnaliser au besoin. Nous fournissons une foire aux questions qu’ils peuvent partager avec leurs employés de sorte que si les clients ont des questions, ils auront les réponses.» Les exploitants de dépanneurs qui font la promesse obtiennent automatiquement l’accès à un PDF gratuit téléchargeable du logo de la promesse APRÈS, qu’ils peuvent imprimer et afficher en magasin ou utiliser dans leurs communications en ligne. Les entreprises participantes peuvent également acheter une trousse (10 $), qui comprend des outils de communication supplémentaires comme des autocollants pour fenêtres, des affiches et des chevalets à utiliser en magasin. «Il y a tellement d’incertitude, déclare Mme Hearn. Aujourd’hui plus que jamais, il nous faut une chose qui nous apporte la tranquillité d’esprit.» ◗

QUE DOIS-JE FAIRE SI UN EMPLOYÉ A LA COVID-19?

R : La COVID-19 constitue un risque en milieu de travail en vertu du Code canadien du travail, ce qui signifie que les employeurs sont responsables de la santé et de la sécurité au travail de leurs employés. Les employeurs ont l’obligation d’enquêter et de signaler les cas confirmés de COVID-19 afin d’éviter la récurrence de l’exposition. Il est important d’agir rapidement pour atténuer la propagation. 1. Demander aux employés de télécharger l’application de suivi de la COVID-19. 2. Demander aux employés qui ont des symptômes de rester à la maison et de se faire tester. 3. Dans les plus grosses chaînes, demander des directives à l’équipe des RH si un employé est malade et reçoit un test positif pour la COVID-19. 4. Il est conseillé aux exploitants indépendants de consulter les autorités locales de santé publique afin de faire rapport et d’obtenir des conseils sur les prochaines étapes. 5. Si un employé reçoit un diagnostic de COVID-19, les employeurs pourront être tenus d’informer ses collègues de leur exposition possible, tout en maintenant la confidentialité. 6. Demander à tous les employés de surveiller l’apparition des symptômes. 7. La Santé publique peut demander aux employeurs d’aviser également les clients, les visiteurs et les fournisseurs touchés et de demander aux employés qui sont entrés en contact direct avec l’employé malade de s’isoler pendant 14 jours. 8. Il est important de tenir à jour les personnes que vous avez informées si l’information change. 9. Effectuer un nettoyage et une désinfection rehaussés après qu’une personne soupçonnée d’avoir la COVID-19 ou ayant reçu un diagnostic a été dans votre magasin. 10. Rappeler à ceux qui ont reçu un résultat de test positif de le signaler via l’outil de suivi de la COVID-19.

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LE P

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Dépanneurs

Rapport sur l’importance de la santé au dépanneur

Soucieux de leur santé PAR MICHELLE WARREN Près des deux tiers des clients de dépanneurs se disent soucieux de leur santé, cependant, seulement 17 % d’entre eux sont satisfaits des offres meilleures pour la santé de leur dépanneur local, selon les données exclusives de Dépanneurs IQ : Étude nationale sur les acheteurs d’Actualités-Dépanneurs. DépanneursIQ est la première étude portant spécifiquement sur les dépanneurs et les stations-service qui étudie les désirs, les besoins, les perspectives et les habitudes des consommateurs canadiens. Plus de 1000 Canadiens de 18 ans et plus ont participé à cette étude qui indique que 43 % des acheteurs vont dans des dépanneurs de chaîne et que 38 % vont dans des dépanneurs indépendants au moins une fois par semaine. 70 % des consommateurs de dépanneurs magasinent généralement dans le même magasin, ce qui représente une occasion précieuse pour les exploitants d’offrir aux consommateurs soucieux de leur santé davantage de collations, boissons et aliments préparés plus santé.

Qui est en santé? Interrogés sur leurs habitudes de consommation, 64 % des clients de dépanneurs se disent soucieux de leur santé, tandis que seulement 14 % vont jusqu’à dire qu’ils sont non soucieux de leur santé. Le reste n’est ni d’accord ni en désaccord avec la déclaration suivante : «Je suis soucieux de ma santé.» Les hommes et les femmes ont un mode de vie soucieux de leur santé, mais les femmes (65 %) sont plus susceptibles de se définir comme étant soucieuses de leur santé que les hommes (60 %). Du point de vue générationnel, la santé est prioritaire pour les aînés : les boomers (71 %) sont plus susceptibles que les Gen X (62 %) et les millénariaux (58 %) de dire qu’ils sont soucieux de leur santé.

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Satisfaction non garantie

Définition de produit santé

Parmi les clients de dépanneurs qui se disent soucieux de leur santé, seulement 17 % sont satisfaits de l’assortiment d’aliments et de boissons santé dans les dépanneurs. Près du tiers des acheteurs ne sont pas satisfaits (32 %) et le reste se situe quelque part entre les deux. Cela offre aux exploitants, distributeurs et fournisseurs l’occasion d’ajouter des options plus santé à l’assortiment. • Les millénariaux (24 %) sont plus susceptibles d’être satisfaits de l’assortiment que les boomers (12 %). • Les hommes (20 %) sont plus susceptibles d’être satisfaits de l’assortiment que les femmes (17 %).

Les trois principales préoccupations des acheteurs en ce qui a trait aux options santé et meilleures pour vous dans les dépanneurs comprennent la fraîcheur (46%), la teneur en sucre (32 %) et les produits non transformés (27 %). Les femmes sont plus susceptibles d’être préoccupées que les hommes lorsqu’il s’agit de quatre aspects précis : 1. Non transformés (29 % c. 23 %) 2. Édulcorants artificiels (19 % c. 11 %) 3. Arômes artificiels (15 % c. 9 %) 4. Véganes/à base de plantes (9 % c. 4 %)

Il convient de noter que les femmes et les boomers sont plus nombreux à se définir comme étant soucieux de leur santé, ce qui les rend probablement plus exigeants en matière d’assortiment.

Il est également utile de porter attention aux différences importantes entre les préoccupations liées à la santé des générations. • Fraîcheur : Les boomers (52 %) sont plus préoccupés que les Gen X (47 %). • Sodium : Les boomers (30 %) sont plus préoccupés que les Gen X (21 %) et les millénariaux (22 %).

Préoccupations des clients (n=906) Frais 46% Sucre 32% Non transformés 27% Sodium 25% Naturels 25% Ingrédients que je peux comprendre et prononcer 23% Calories 23% Matières grasses 21% Protéines 21% Obtenus/produits localement 20% Sans OGM 18% Édulcorants artificiels 15% Glucides 13% Hormones de croissance 13% Antibiotiques 12% Arômes artificiels 12% Caféine 8% Fonctionnels/enrichis de vitamines 7% Véganes/à base de plantes7% Gluten 5%

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Attributs les plus importants lors de l’achat d’aliments préparés dans un dépanneur

• Ingrédients que je peux comprendre et prononcer : Les boomers (27 %) sont plus préoccupés que les Gen X (21 %) et les millénariaux (18 %). • Produits naturels : Les Gen X (28 %) sont plus préoccupés que les boomers (24 %) et les millénariaux (22 %). • Obtenus/produits localement : Les boomers (24 %) et les Gen x (20 %) sont plus préoccupés que les millénariaux (13 %). • Produits non transformés : Les Gen X (30 %) sont légèrement plus préoccupés que les boomers (28 %) et les millénariaux (25 %). • Protéines : Les Gen X (25 %) et les millénariaux (23 %) sont plus préoccupés que les boomers (16 %). Tandis que 14 % des acheteurs se disent non soucieux de leur santé, cela ne veut pas dire qu’ils ne sont pas intéressés par des options meilleures pour la santé. Lorsqu’il s’agit du sucre, par exemple, 34 % des consommateurs soucieux de leur santé sont concernés, mais 27 % des consommateurs non soucieux de leur santé disent également accorder une attention particulière à la teneur en sucre. Et, bien que les produits non transformés soient importants pour 30 % des consommateurs soucieux de leur santé, 19 % des consommateurs non soucieux de leur santé sont également préoccupés par les aliments transformés. En d’autres termes, la santé est une préoccupation pour presque tout le monde.

Aliments préparés Comme le démontre le Dépanneurs IQ : Rapport sur les services alimentaires (numéro de nov.-déc.), la fraîcheur (42 %), la qualité des aliments (42 %) et le goût (41 %) sont des éléments importants lors d’un achat d’aliments préparés dans un dépanneur. Cependant, les acheteurs soucieux de leur santé ont des normes élevées lorsqu’ils achètent des aliments préparés. CCentral.ca

Prix/valeur 47% Fraîcheur 42% Qualité des aliments 42% Goût 41% Commodité 27% Hygiène 23% Emplacement 23% Rapidité du service 16% Choix au menu 14% Taille des portions 13% Service à la clientèle 12% Assortiment de marques offertes 7% Présentation 6% Disponibilité d’options santé (faible teneur en glucides, en gras) 6% Service au volant offert 5% Autre 0%

• Les acheteurs soucieux de leur santé (46 %) sont plus susceptibles que les autres (36 %) d’évaluer la fraîcheur comme étant très importante. • Les acheteurs soucieux de leur santé (14 %) sont plus susceptibles que les autres (9 %) d’évaluer le service à la clientèle comme étant très important. • Les acheteurs soucieux de leur santé (24 %) sont plus susceptibles que les autres (9 %) d’évaluer l’hygiène comme étant très importante.

Éléments importants à retenir La majorité des acheteurs de dépanneurs se disent soucieux de leur santé, mais moins d’un sur cinq est satisfait des offres santé et meilleures pour la santé des dépanneurs. C’est une belle opportunité pour tous les intervenants de l’industrie. Selon le groupe d’âge et le sexe, il existe des différences importantes quant aux aspects des aliments et des boissons santé, les acheteurs optant pour des produits frais et non transformés, tout en gardant un œil sur la teneur en sucre et en sodium. Les gens veulent savoir ce qu’ils consomment, et les étiquettes devraient l’indiquer dans un langage clair. Le premier confinement dû à la COVID-19 a déclenché des envies de se gâter et de manger des aliments réconfortants, mais à mesure que la pandémie continue, la santé globale et les choix santé sont de plus en plus importants pour les consommateurs canadiens. Bien que les acheteurs aiment se gâter, une grande majorité cherche

également des options de collations et de boissons meilleures pour la santé. Les exploitants peuvent cibler spécifiquement certains groupes de consommateurs en améliorant leur offre de produits clés et en mettant en évidence des options meilleures pour la santé. Par exemple, si le magasin se spécialise en produits locaux, il pourrait cibler les boomers et les Gen X, car les deux groupes accordent une grande valeur aux produits locaux. Par contre, si vos clients sont surtout des millénariaux et des Gen X, vous pourrez satisfaire davantage de clients en vous assurant que votre assortiment comprend des collations protéinées. ◗

Les trois principales préoccupations des acheteurs en ce qui concerne les options santé et meilleures pour la santé dans les dépanneurs :

1. FRAÎCHEUR 2. TENEUR EN SUCRE 3. PRODUITS NON TRANSFORMÉS

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RICK RABBA

explique comment Rabba Fine Foods s’intègre aux quartiers qu’il dessert et parle des leçons tirées de la COVID et des valeurs que son père lui a transmises sur la gestion d’un commerce PAR MICHELE SPONAGLE PHOTOS: DANIEL ALEXANDAR

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ARTICLE-COUVERTURE

local

Il semblerait que le destin de Rick Rabba ait été de travailler dans un dépanneur ou une épicerie. Dès son plus jeune âge, lorsqu'il nettoyait les portes des réfrigérateurs, remplissait les tablettes et travaillait à la caisse du magasin de sa famille au centre-ville de Toronto, il savait que ce serait son avenir. Et il avait entièrement raison. Aujourd'hui, M. Rabba est président de Rabba Fine Foods qui possède 34 emplacements (bientôt 35; un autre devrait ouvrir dans les 6 premiers mois de 2021) dans des quartiers de la RGT.

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Sa famille était des immigrants palestiniens arrivés au Canada en 1966 avec peu d’argent. Sa mère a travaillé à la bibliothèque de l’Université de Toronto et son père a obtenu un emploi dans un restaurant, puis dans un hôtel et un dépanneur. «C’est l’histoire classique des immigrants, explique M. Rabba. En économisant et en se privant de tout luxe, mon père a amassé une mise de fonds pour une maison et en a loué une partie. J’ai beaucoup de respect pour lui». En 1967, le père de M. Rabba avait amassé suffisamment d’argent pour acheter un dépanneur au 37, rue Charles Ouest et l’avait appelé Variety Food Fair. C’est là que Rick travaillerait plus tard aux côtés de son grandpère, qui gérait l’entreprise, et en apprendrait plus sur ce que les clients recherchent dans leur dépanneur local et sur la façon d’évoluer en fonction de leurs besoins, par exemple en ajoutant des produits de charcuterie et des fruits et légumes. Il a continué de travailler à développer ses compétences. «Au fur et à mesure que j’ai pris de l’âge, j’ai assumé de plus en plus de rôles, se souvient-il. En fait, il n’y a pas un rôle dans l’organisation que je n’ai pas exercé. Je pourrais très bien vous servir à la caisse aujourd’hui et vous dire le code PLU des bananes.» Il est allé à l’université, mais il a toujours su qu’il retournait à ses racines. «J’ai toujours voulu améliorer le commerce familial, dit-il. Cela a toujours été une de mes grandes passions.» Un changement majeur s’est produit dans les années 1980, lorsque leurs magasins ont commencé à stocker davantage d’articles d’épicerie et de fruits et légumes. En 1987, tous les emplacements Variety Food Fair sont devenus des magasins Rabba Fine Foods, et le premier magasin sous cette marque a ouvert près de Queen’s Quay. Bien qu’il aurait été plus facile de déployer le nouveau concept hybride de dépanneur/épicerie de manière uniforme dans tous les emplacements de Rabba Fine Foods, cette approche n’était pas en phase avec les principes de l’entreprise, à savoir servir les communautés locales et respecter la diversité et l’unicité de chacune d’entre elles. «Nous n’avons pas un seul emplacement que j’appellerais un magasin standard, déclare M. Rabba. Nous personnalisons en fonction des réalités physiques de l’endroit où nous travaillons, que ce soit sous un immeuble en copropriété ou un magasin ayant pignon sur rue. On finit par apprendre ce que les clients recherchent dans ce quartier, en fonction de leur style de vie ou de leur origine ethnique.» Cela pourrait signifier offrir des produits du Moyen-Orient à une communauté arabe, du pain hardo pour une communauté jamaïcaine ou des repas à emporter dans les zones où il y a beaucoup de bureaux. C’est un processus d’adaptation constante. Heureusement, Rabba Fine Foods

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«Nous n’avons pas un seul emplacement que j’appellerais un magasin standard. Nous personnalisons en fonction des réalités physiques de l’endroit où nous travaillons, que ce soit sous un immeuble en copropriété ou un magasin ayant pignon sur rue. »

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«On finit par apprendre ce que les clients recherchent dans ce quartier, en fonction de leur style de vie ou de leur origine ethnique»

est une société suffisamment cohésive pour que cela se fasse assez rapidement. M. Rabba en attribue le mérite à sa dynamique équipe du siège social, qui peut se procurer les produits que les clients demandent. Pouvoir s’adapter facilement est devenu une compétence très convoitée en 2020 alors que la pandémie bouleverse la normalité. Rabba Fine Foods s’en est bien tiré pendant la pandémie, car les magasins sont ouverts 24 heures sur 24 et sept jours sur sept. «Nous sommes très fiers d’être restés ouverts tout au long de la COVID parce que nous sommes ici pour servir nos communautés, explique M. Rabba. Nous savons que notre communauté a besoin de nous, en particulier pendant le confinement et les périodes où d’autres détaillants limitent leurs heures d’ouverture.» Il a remarqué un changement important. «Les clients nous utilisent plus comme une épicerie ces temps-ci, et moins comme un dépanneur. Nous veillons à être bien approvisionnés en non-périssables, comme du papier hygiénique, des pâtes et du riz. Une fois la pandémie enrayée, je pense que les gens vont

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recommencer à nous utiliser comme dépanneur et comme épicerie.» L’entreprise est prête à s’adapter de nouveau. Elle a déjà formé un partenariat avec Tim Hortons et a récemment annoncé qu'elle s'alliait à Paramount Fine Foods, un groupe de restauration bien connu, afin de repenser le menu d'aliments préparés de Rabba. Rabba Kitchen Paramount sera incorporé au plus récent magasin de la chaîne, qui devrait ouvrir ses portes cette année dans le bas d'une tour de condos dans le quartier revitalisé de Regent Park à Toronto. «C’est quelque chose que nous faisons pour répondre aux besoins de nos quartiers, ajoute M. Rabba. Nous proposons des substituts de repas à domicile, des fruits et légumes frais, des aliments biologiques et des nouveautés pour stimuler l’intérêt des clients.» Tous les emplacements proposent des marques populaires comme Heinz et Kraft, mais ils offrent aussi des marques moins connues, comme Owl & Goose, une entreprise de Toronto qui offre des smoothies et des jus crus et non pasteurisés. Cela s’inscrit dans le cadre d’un effort visant à se démarquer des grands détaillants et à appuyer les entreprises locales. Rabba Fine Foods en est une elle aussi, détenue et exploitée par des Canadiens et bien enracinée à Toronto. C’est quelque chose que M. Rabba n’a jamais oublié. L’entreprise redonne aux com-

munautés qui la soutiennent par le biais du programme communautaire Rabba Roots. Il a organisé un événement Super Bowl pour Covenant House et le refuge Good Shepherd pour les personnes sans-abri et vulnérables et a fait don de milliers de bouteilles de désinfectant pour les mains à la Peel Children’s Aid Society. «Nous faisons partie de la communauté, explique M. Rabba. Nous ressentons le besoin d’appuyer la communauté que nous servons. Nous estimons que c’est raisonnable et responsable parce que nous sommes tous dans le même bateau.» ◗

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UNE IMAGE PARFAITE Au magasin Green Lake Station, niché au milieu des montagnes de Whistler, en Colombie-Britannique, même les salles de bains sont magnifiques PAR DONALEE MOULTON PHOTOS: DAVID BUZZARD

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C O U P D E P R O J E CT E U R

Gregory, Anna et Adam Naundorf

Se démarquer est à la fois une approche commerciale et une nécessité géographique : «Whistler est une destination de ski de grande envergure, mais nous sommes du côté nord du village. Les gens doivent vouloir venir ici.»

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Les cinq dernières années ont été très mouvementées pour Adam Naundorf et ses parents, Anna et Gregory. En 2016, ils ont ouvert le Green Lake Station Café and Fuel à Whistler, en Colombie-Britannique. Tout d’abord, ils ont dû concevoir et superviser la construction du magasin de 2 400 pi ca. «Nous avons voulu le rendre aussi agréable que possible pour les clients, explique M. Naundorf [Adam]. Les gens n’en croient pas leurs yeux quand ils entrent ici.» Les étagères en bois sur mesure, la lumière blanche chaude, ainsi que les dosserets en cèdre et en céramique sont les pierres angulaires du design contemporain du magasin. Même les salles de bains sont remarquables. Elles ont un look propre et moderne. L’espace est rétroéclairé, et l’utilisation de cèdre crée une ambiance détendue et confortable. «Vous avez l’impression d’être dans un spa», remarque M. Naundorf. La création de cette ambiance à l’intérieur et à l’extérieur des salles de bains a coûté plus cher, souligne-t-il. «Mais cela porte ses fruits. Les gens se souviennent de nous parce que nous avons un magasin propre, un vaste assortiment de cadeaux et de superbes salles de bain. Ils le disent à leurs amis.»

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Les cadeaux vendus par le magasin vont des tasses à espresso, aux jouets et animaux en peluche. L’ambiance de la Côte ouest est un thème que l’on retrouve dans plusieurs de leurs articles. Parmi les articles les plus remarquables, on trouve des œuvres d’art autochtones. «Nous essayons de rester aussi local possible», explique M. Naundorf. Se démarquer est à la fois une approche commerciale et une nécessité géographique, ajoute-t-il. «Whistler est une destination de ski de grande envergure, mais nous sommes du côté nord du village. Les gens doivent vouloir venir ici». En plus de la décoration qui attire les clients, il y a les repas faits sur place. Un des très bons vendeurs est le sandwich-déjeuner – bacon, dinde ou légumes sur un petit pain bretzel grillé avec du fromage et une délicieuse sauce. La fraîcheur est essentielle, affirme M. Naundorf. «L’œuf est cassé devant vous.»

En plus de la décoration qui attire les clients, il y a les repas faits sur place. Un des très bons vendeurs est le sandwich-déjeuner – bacon, dinde ou légumes sur un petit pain bretzel grillé avec du fromage et une délicieuse sauce.

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«Le personnel reste en place. Nous faisons en sorte que les employés se sentent appréciés. En retour, ils font en sorte que les clients se sentent appréciés.»

Le menu propose également une pizza à la poire et au fromage bleu, des paninis au brie et aux figues, des rôties à l’avocat et un hamburger végane. Pour les clients qui souhaitent siroter un bon café, le magasin offre une vaste gamme de cafés, dont des lattes, des macchiatos et des cappuccinos. «Si vous pouvez trouver le type de nourriture que les gens aiment et trouver votre créneau, cela vous différencie», souligne M. Naundorf. Dans le sillage de la COVID-19, cette différenciation aide le magasin à faire de bonnes affaires. Avant le confinement initial en Colombie-Britannique, 50 % du chiffre d’affaires de Green Lake Station provenaient des touristes; les gens du coin et les équipes de travail représentant le reste. Au cours de l’été, les visiteurs à Vancouver ont gardé le magasin occupé, affirme M. Naundorf. Avec

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les restrictions, les sièges à l’intérieur du café sont passés de 16 à 4, tandis que l’espace sur le populaire patio extérieur a été réduit de moitié à 10. À l’approche de l’hiver, de plus en plus de résidents locaux et d’équipes de travail viennent pour une boisson chaude et un sandwich-déjeuner frais. (À la fin de 2020, ils faisaient aussi des achats de Noël.) Ce qui n’a pas changé dans le sillage de la COVID-19, c’est un engagement envers un service à la clientèle exceptionnel. «On veut que les clients sentent qu’ils entrent dans un endroit chaleureux et accueillant», explique M. Naundorf. Le personnel dévoué de la Green Lake Station joue un rôle clé dans la création de cette atmosphère confortable : «Le personnel reste en place. Nous faisons en sorte que les employés se sentent appréciés. En retour, ils font en sorte que les clients se sentent appréciés.» ◗

Conseils de l’exploitant 1 | Concentrez-vous d’abord

sur les clients. Quelle que soit la qualité de la conception de votre magasin, un bon service est toujours primordial, de dire M. Naundorf. C’est ce que les clients se rappelleront, et ce qui les fera revenir : «Une bonne valeur est importante, mais un bon service l’emportera toujours.»

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Prenez des risques. Il recommande aux propriétaires et au personnel d’interagir avec les clients et de prendre des risques pour répondre à leurs besoins. «Demandez leurs suggestions aux clients. Essayez de nouvelles idées.»

3 | Mettez l’accent sur la

propreté et l’ordre. Un magasin

propre et en ordre reflète les soins et la diligence dont vous faites preuve dans votre commerce. Cela montre aux clients que vous avez à cœur leurs intérêts, explique M. Naundorf, qui ajoute que cela est particulièrement important pour renforcer la confiance pendant la pandémie : «Les gens se sentent en sécurité dans le magasin. Ils n’hésitent pas à toucher les objets.»


PR SOL CAD OREO 264UN Contenu : 96 CARAMILK 50 g - 612000005300 21 CADBURY DAIRY MILK OREO 38 g - 612000144400 21 MR. BIG Originale 60 g - 612002123200 21 WUNDERBAR 58 g - 612002156100 21 CRUNCHIE 44 g - 612002156200

PR SOL CDM FAM 147UN Contenu : 42 CADBURY DAIRY MILK 100 g - 61200225910 21 CADBURY DAIRY MILK Fruits et Noix 100 g - 6120022592021 21 CADBURY DAIRY MILK Noisettes 100 g - 612002259338 21 CADBURY DAIRY MILK Gourmandise chocolatée 21 CADBURY DAIRY MILK Crème vanillée 21 CADBURY DAIRY MILK Caramel salé

PR SOL CDM FAM 96UN Contenu : 36 CADBURY DAIRY MILK 100 g - 61200225910 36 CADBURY DAIRY MILK Fruits et Noix 100 g - 6120022592021 24 CADBURY DAIRY MILK Noisettes 100 g - 612002259338

PRÉS COMP PÂQUES ÂQUES IND 192UN Contenu : 48 CADBURY CREME EGG 34 g - 612000103300 96 CADBURY MINI EGGS 33 g - 612000126600 48 Oeufs OREO 34 g - 612000131600

Communiquez avec le représentant de votre grossiste ou avec le représentant de Mondelez Canada pour plus d’information.


S’adapter pour augmenter les profits PAR WENDY HELFENBAUM

3 tendances clés dans les dépanneurs en 2021

CCentral.ca

Dans un monde où les préférences et les comportements d’achat changent constamment et où les attentes sont très élevées, les tendances poussent souvent les dépanneurs à s’adapter rapidement, à innover et à viser plus haut. Pendant la pandémie, les habitudes d’achat des consommateurs sont encore plus changeantes. Cependant, certaines idées éprouvées sont susceptibles de stimuler la rentabilité. Voici trois tendances clés qui façonnent le paysage du dépanneur et la façon dont elles peuvent vous être utiles.

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Nous avons constaté que les dépenses annuelles moyennes en abonnements s’élèvent à 640 dollars par année

Services d’abonnement : Fidéliser et générer des revenus Allez ouste Netflix et Amazon Prime! Les dépanneurs offrent également des services d’abonnement qui les aident à se démarquer de la concurrence tout en renforçant la fidélité et les profits. «Les abonnements font partie de la vie de tout le monde, que ce soit par les médias, les sites de magasinage ou la livraison régulière de lames de rasoir, de trousses de repas et de chaussettes», déclare Chuck Tanowitz, directeur des communications marketing chez Paytronix, un fournisseur de programmes de fidélité de Newton, Massachusetts, spécialisé dans la fidélisation, l’acquisition et la rétention de la clientèle pour des chaînes de restaurants, des magasins de détail et des chaînes de dépanneurs. En novembre, la société a lancé Paytronix Subscriptions, une nouvelle solution technologique qui permet aux marques de lancer et de gérer un programme d’abonnement fondé sur les données conçu pour générer des visites répétées. «C'est le nec-plus-ultra de la commodité, et c’est donc tout indiqué pour les dépanneurs, ajoute M. Tanowitz. C’est une excellente occasion pour les dépanneurs d’utiliser les abonnements pour fidéliser leurs clients et les faire revenir encore et encore.» Selon M. Tanowitz, de nombreux clients de Paytronix prévoient de lancer des abonnements au café, tandis que des dépanneurs ont créé des abonnements pour leur offre alimentaire, la livraison gratuite ou des rabais sur l’essence. «Les exploitants qui utilisent les abonnements ont constaté une augmentation de la fidélité : Quelqu’un qui vient pour se prévaloir de l’abonnement au café fera souvent un achat supplémentaire», dit-il. Aux États-Unis, des marques de restaurants comme Panera et Pret proposent avec succès des abonnements au café, tandis que RaceTrac offre un programme d’abonnement au carburant, souligne M. Tanowitz. DoorDash et Uber Eats ont des programmes d’abonnement qui facturent des frais fixes pour la livraison illimitée, tandis que l’abonnement de goPuff est un service d’abonnement payant avec livraison illimitée.

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Pendant la gue de va première ie (du 1er la pandém illet 1 ju mars au 1 rché ma 2020), le ues des marq augmenté maison a , de 18,2 % ivement comparat 019, n2 à 17,2 % e n. lse selon Nie

«Nous avons constaté que les dépenses annuelles moyennes en abonnements s’élèvent à 640 dollars par année, et que 34 % des Américains estiment que ce chiffre augmentera au cours des deux prochaines années», mentionne M. Tanowitz. «C'est une autre corde à l’arc de l’exploitant de dépanneur. Non seulement cela fonctionne-t-il avec le programme de fidélité comme moyen d’inciter les clients à revenir, mais cela permet également à l’exploitant de recueillir des informations précieuses sur ses clients et leurs habitudes d’achat.» Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour créer des programmes ciblés qui génèrent de la valeur supplémentaire. «Les clients d’aujourd’hui commencent à demander des abonnements parce que c’est la façon dont ils sont habitués à consommer des biens», explique M. Tanowitz. «La question clé pour les exploitants de dépanneur consiste à comprendre la véritable promesse de la marque et comment la tenir par rapport aux clients.»

Marque maison : Pas seulement pour les épiceries Alors que la demande des consommateurs passe des marques «génériques» aux marques maison, les dépanneurs élaborent des stratégies innovantes de marque maison pour mieux se positionner dans le paysage concurrentiel de la vente au détail. La Private Label Manufacturers Association estime que les marques maison représentent près de 180 G$ en ventes au détail aux É.-U. et que ce marché est en expansion rapide. Pendant la première vague de la pandémie (du 1er mars au 11 juillet 2020), le marché des marques maison a augmenté de 18,2 %, comparativement à 17,2 % en 2019, selon Nielsen. «Tout le monde s’y intéresse, affirme Tony Chapman, consultant en marketing et en marques à Toronto. Les dépanneurs peuvent se créer des marques maisons avec par exemple, les produits laitiers, les friandises salées et sucrées, des catégories où la fidélité à la marque est moindre.» CCentral.ca


La recherche indique également que 74% des Canadiens disent qu’ils achètent souvent des produits ou des services provenant du Canada

Au Canada, Parkland, 7-Eleven et Couche-Tard ont tous des produits de marque maison. Il faut contrôler le coût et la qualité de la marque maison pour aider les détaillants à répondre à la demande croissante des clients pour des produits de la marque du magasin, déclare Rodney Blanton, vice-président mondial de la marque maison pour Couche-Tard. «Les clients recherchent l’exclusivité et la valeur, ce qui a accéléré le développement de l’espace de la marque maison au cours des dernières décennies qui offre non seulement une solution de rechange de bonne valeur, mais aussi des produits intéressants qui attirent les clients», explique M. Blanton. Une marque maison bien pensée peut aider les dépanneurs à maintenir les niveaux de profit tout en offrant aux consommateurs de meilleures options de prix et de valeur, ajoute-t-il. Ces produits ne se trouvent nulle part ailleurs, créant de la fidélité et attirant les clients vers les produits et les saveurs qu’ils aiment à des prix attrayants. Les dépanneurs améliorent la qualité et l’emballage de leurs propres marques pour concurrencer les produits nationaux établis, remarque Linda Capusa, directrice mondiale de l’exécution de marque maison de Circle K. «Il faut comprendre ce qui compte pour les clients et rester au fait des tendances en matière d’emballage et de conception pour s’assurer que les produits de marque maison sont à la fois visibles et reconnaissables», explique Mme Capusa. «La qualité et la fiabilité des marques maison sont de plus en plus connues; les marques savent mieux informer les clients et créer des programmes attrayants.» Étant donné que les clients recherchent la qualité à des prix abordables, la transparence des produits de marque maison peut stimuler l'intérêt et la confiance des consommateurs, ajoute Mme Capusa, surtout que beaucoup sont produits dans les mêmes usines que les marques nationales. «La transparence est un processus continu pour emmener le client dans les coulisses, afin qu’il sache d’où vient le produit», dit-elle. CCentral.ca

Achat local : Les consommateurs, moteur de la transparence et du choix

La crise de la COVID-19 semble avoir modifié le comportement des consommateurs au Canada, selon une récente étude de Léger, qui a révélé que les gens cherchent pour la première fois des entreprises et des produits locaux. La recherche indique également que 74% des Canadiens disent qu’ils achètent souvent des produits ou des services provenant du Canada, et 56 % croient qu’ils vont essayer d’acheter plus souvent des biens et services canadiens à l’avenir. Les dépanneurs profitent de cette tendance, des programmes comme Fabriqué en Ontario encourageant les magasins à stocker des produits faits localement. «Les Canadiens sont poussés à acheter des produits locaux pour des raisons économiques, en particulier pour appuyer l’économie et les emplois locaux, déclare Dennis Darby, président et chef de la direction de Manufacturiers et Exportateurs du Canada (MEC). Bien que les Canadiens aient toujours été intéressés à appuyer leurs voisins et à acheter des produits locaux, une hausse du protectionnisme dans le monde entier, ainsi que la COVID-19, ont accéléré la sensibilisation et la nécessité. Nos membres du secteur manufacturier demandent depuis plusieurs années aux gouvernements de promouvoir les achats locaux, tant auprès des consommateurs que dans les politiques d’achats gouvernementaux.» Le lancement du programme Fabriqué en Ontario permettra aux fabricants ontariens d’accroître leurs ventes sur le marché local, de répondre aux besoins des consommateurs en facilitant l’identification et l’achat de produits fabriqués en Ontario et d’aider à faire croître l’économie, ajoute M. Darby. «En Ontario, les sondages indiquent que près de 75 % des Ontariens cherchent à acheter des produits canadiens par rapport à des produits importés et 56 % ont dit qu’ils essayeraient plus souvent d’acheter des produits nationaux», affirme-t-il. Les détaillants ont un rôle essentiel à jouer dans les efforts visant à aider les Canadiens à acheter des produits locaux, suggère M. Darby. «Nous encourageons les détaillants et les dépanneurs à utiliser en magasin et sur les documents de marketing le logo Fabriqué en Ontario, et, dans la mesure du possible, à créer des espaces réservés en magasin pour les produits fabriqués en Ontario », explique-t-il, ajoutant que l’Ontario Convenience Stores a fait la promotion du programme, encourageant les magasins à sensibiliser davantage les consommateurs aux produits fabriqués localement. «Little Short Stop est un exemple d’une chaîne de dépanneurs qui a toujours privilégié l’achat local et qui a reçu des commentaires positifs de la part des consommateurs du fait qu’ils sont en mesure de trouver des produits locaux dans ses magasins», explique M. Darby. L’achat local est très tendance, remarque M. Chapman, mais peut être difficile à exécuter pour les dépanneurs. «C'est difficile pour les dépanneurs pour des raisons de gestion des périssables et des stocks, dit-il. Je pense que les dépanneurs feraient mieux d’appuyer les entrepreneurs locaux et les produits emballés locaux moins périssables qui leur permettront de se démarquer.» ◗ JANVIER / FÉVRIER 2021

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CÔTÉ CATÉGORIES

PAR MICHELE SPONAGLE

On craque pour le cacao L’obsession des consommateurs pour le chocolat ne tarit pas Pandémie? Quelle pandémie? Si vous demandez aux grands fabricants de chocolat, ils vous diront que les ventes sont excellentes malgré la COVID-19, non seulement au Canada, mais partout dans le monde. C’est une tempête parfaite de facteurs qui alimente la demande. Les fabricants attirent les consommateurs avec de nouvelles offres, allant du pourcentage de cacao aux innovations, comme le chocolat rubis avec ses notes fruitées subtiles. Les gens sont heureux de se gâter un peu en mangeant quelque chose qui leur apporte un peu de joie en ces temps turbulents. Vous vous souvenez de la folie des bombes fondantes de chocolat chaud avant les Fêtes (une innovation canadienne)? Au diable le sucre et les glucides! Elles stimulaient les endorphines et tout le monde était content. Quelles que soient les raisons, le chiffre d’affaires du chocolat du Canada représente plus de 2 G$. Le réseau des dépanneurs est bien placé pour prendre une plus grande part du marché du chocolat. Les clients privilégient les petits plaisirs coupables pour passer au travers de la journée et, si le chocolat est placé près de la caisse, ils se laisseront tenter.

Les attentes de Pâques Ne vous attendez pas à ce que les ventes de chocolat ralentissent de sitôt. Les fabricants ont déjà l’oeil sur Pâques pour favoriser une nouvelle augmentation des ventes. «Les consommateurs cherchent à s’amuser un peu avec leurs proches grâce à des formes de Pâques et des emballages spéciaux pour rehausser l’intérêt de la chasse aux œufs et des célébrations familiales», déclare Jay Seagrove, directeur des ventes de catégorie, et Valerie Aguiar, directrice du marketing, Nestlé Canada. Les recherches de Nestlé indiquent que le chocolat joue un rôle de premier plan à Pâques et la société proposera un assortiment complet de confiseries de Pâques, notamment le lapin KitKat (29 g), qui revient sur les tablettes, et deux nouvelles UGS pour le réseau des dépanneurs : les œufs à cacher de KitKat (35 g) et les P’tits œufs Smarties (42 g).

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Les recherches indiquent qu’environ 17 % du temps des acheteurs des dépanneurs est passé à la caisse : Faites que ça compte. ➜ Il s’agit d’un espace de vente de premier ordre et il est limité; ne mettez que les meilleurs vendeurs au comptoir-caisse. ➜ Faites le suivi des ventes pour déterminer les UGS qui devraient obtenir le plus d’espace à la caisse. ➜ Les saveurs, formats et UGS d’aujourd’hui pourraient être les favoris de demain. Incitez les acheteurs à essayer quelque chose de nouveau avec des offres groupées ou des aubaines deux-pour. ➜ Appuyez les promotions avec des affiches et des présentoirs. ➜ Pour favoriser la distanciation sociale et stimuler les ventes, mettez en place un espace pour la file d’attente parsemée de produits d’impulsion.

Ces nouveautés seront également offertes dans des sacs plus grands pour le partage ou faire des desserts. Juste à temps pour la chasse aux oeufs et les paniers de Pâques, la compagnie offrira le lapin KitKat (85g), le lapin Aero (100g) et le lapin Smarties (94g). M. Seagrove et Mme Aguiar disent que la COVID a entraîné un regain d’intérêt pour les garde-manger bien remplis de gâteries au chocolat pour ajouter un peu de variété et de plaisir, en particulier dans les ménages avec des enfants, mais les adultes se gâtent aussi. «En octobre, les communautés ont fait preuve de créativité pour maintenir l’esprit de l’Halloween, disent-ils, et les familles feront de même pour Pâques (c’est-à-dire les gens qui fêtent à la maison ou virtuellement avec des chasses aux œufs avec distanciation physique, ou même en allant déposer des paniers de Pâques surprise chez leurs proches).

Manger sans remords Les dépanneurs ne devraient pas hésiter à

stocker des marques haut de gamme et des types de chocolat plus exotiques. Même s’ils aiment se gâter, les consommateurs veulent quand même se sentir bien au sujet de ce qu’ils mangent et sont susceptibles de répondre positivement aux appellations «artisan», «bio» et «certifié commerce équitable». Ils seront également ouverts à dépenser davantage pour les variétés «de la fève à la tablette» (le fameux «bean-to-bar»), ainsi que pour les produits nouveaux et remarquables. Le chocolat rubis entre autres est à surveiller. Lancé en Amérique du Nord en 2019 par Barry Callebaut, on l’a appelé le plus grand développement du chocolat en 80 ans. Fabriqué à partir de fèves de cacao rubis, il présente une teinte rosée naturelle, une texture savoureuse et un goût fruité rappelant les baies. On en trouve déjà dans les grains de chocolat de cuisson et des barres de chocolat (comme KitKat).

Le goût de l’innovation Une tendance à oublier est la création d’une chocolaterie de Vancouver qui comprenait des morceaux de poulet croustillant. On passe notre tour. Cependant, le chocolat végane lui est très tendance, des artisans ayant ouvert la voie et plusieurs acteurs majeurs ayant créé des options véganes ces dernières années. De plus, les principaux joueurs trouvent des façons innovantes de transformer les anciens favoris en nouveautés. Le Chocolate Orange de Terry's se positionne en tant que gâterie à l'année longue grâce au format tablette, tandis que Hershey a rehaussé la barre avec des saveurs comme fraise et crème, gâteau d’anniversaire et biscuits et menthe. En septembre 2020, elle a lancé la nouvelle Oh Henry! Level Up avec des morceaux de bretzel, des arachides et du beurre d’arachide. L’automne dernier, Post Consumer Brands s’est associé à une chocolaterie pour lancer une barre incorporant les céréales Fruity Pebbles. Est-ce un indice que les consommateurs devraient manger du chocolat au déjeuner? Pourquoi pas? Nous vivons une époque très étrange. ◗ CCentral.ca



APERÇU

PAR KATHY PERROTTA

La collation à l’ère de la pandémie Un changement dans la consommation reflète l’évolution des comportements et des priorités des consommateurs La façon dont les Canadiens mangent et boivent continue d’évoluer, particulièrement alors que l’on se retrouve dans nos foyers, étant donné les règlements, restrictions et conseils de santé publique qui continuent de limiter nos mouvements. Pendant la pandémie, de nombreux consommateurs se sont reconnectés à la maison comme lieu de refuge, de confort et d’appartenance. Parallèlement, nous avons redéfini la priorité des repas comme piliers pour définir nos journées. Mais la question demeure : «Ces changements ont-ils eu des répercussions sur les habitudes de collation des Canadiens?» La réponse est oui. Bien que le remplacement des repas par des collations soit bien documenté depuis près d’une décennie, on oublie souvent que la montée du grignotage est directement liée à la dépriorisation des repas, puisque les Canadiens ont tendance à adopter une approche des repas moins lourde, moins exigeante et plus souple. Dix mois après le début de la pandémie, notre propension à grignoter, bien qu’importante, s’est atténuée par rapport aux premiers jours de la pandémie en 2020 et à la période pré-pandémie en 2019. Bien que le grignotage demeure très présent, avec plus des deux tiers des occasions de consommation dans une journée moyenne qui continuent de se produire en dehors ou entre les repas, la diminution du grignotage a eu un impact sur les choix des consommateurs et sur la performance des catégories connexes.

Définition de la collation Chez Ipsos, l’étude de suivi de la consommation FIVE (menée chaque jour sur le terrain depuis 2013, elle fait le suivi des habitudes alimentaires chez 24 000 personnes de 2 ans et plus) définit l’univers du grignotage en fonction des informations fournies par les consommateurs sur ce qu’ils ont mangé ou bu selon l’heure et le type de repas. Les aliments et boissons consommés en dehors des périodes de repas traditionnelles sont regroupés et ces «collations» sont

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réparties en trois segments distincts : les grignotines traditionnelles (fruits frais, croustilles ou chocolat), les collations non traditionnelles (pizzas, sandwiches, chili) et les boissons.

La montée du grignotage de jour

Principales collations consommées pendant la journée

Variation de la consommation en % comparativement à la période pré-pandémie

Fruit frais Fromage Chocolat Croustilles Biscuits Légumes frais coupés Craquelins Granola/céréales/ barres-collations

9% 5% -17 % 30 % -10 % 1% -4 % -15 %

Les habitudes de grignotage ont continué de Source : Ipsos FIVE 6 mois jusqu'à oct. 20 c. 6 mois jusqu'à avril 20, occurrences en % changer alors que nous quittions l’automne Les nouvelles habitudes de stockage d’alipour reprendre nos routines hivernales, avec des taux de grignotage ments ont également un impact sur la façon dont les consommateurs définissent la comcroissants le matin et l’après-midi. Bien que modité, et une proportion croissante d’entre l’augmentation de la consommation puisse être eux signalent que c'est le fait d’avoir tous ces attribuable au fait que les enfants sont à l’école, aliments sous la main qui rend le grignotage il y a aussi un très large groupe d’adultes à la fois facile et accessible. qui continuent de travailler à domicile et qui Il est également important de noter que le visitent souvent le garde-manger pour un coup troisième élément le plus souvent identifié d’énergie, pour leur bien-être mental ou leur comme un «aliment essentiel» parmi une désir de grignoter un petit quelque chose. variété d’options d’aliments et de boissons L’augmentation du grignotage de jour était les collations. Leur importance en tant à la maison a entraîné une hausse de la qu’aliment essentiel a été classée devant consommation de produits frais (bien que plusieurs produits «difficiles à trouver» très les croustilles restent fort populaires), en convoités au début de la pandémie, comme particulier par rapport à la période pré-panles produits de pâtisserie. démie. Le fait que les gens n’emportent pas Le garde-manger restera probablement de collation au bureau et donc qu’ils sont très présent à l’esprit pendant le deuxième moins exigeants en termes de portabilité a eu un impact sur les biscuits, les craquelins et les semestre de 2021 alors que les gens sortent davantage. Dans notre dernier communiqué barres granola. de données FIVE (octobre 2020), le taux L’augmentation des habitudes de grignode collations transportées hors domicile a tage de jour a fait diminuer le grignotage en considérablement augmenté par rapport au soirée par rapport au début de la pandémie. printemps, bien qu’il reste inférieur au taux de 2019. Un garde-manger rempli de

collations

L’ère de la pandémie a certainement redessiné l’utilisation du garde-manger par les Canadiens, en particulier chez les familles avec des enfants. Selon les résultats d’Ipsos, près des deux tiers des familles déclarent qu’elles continueront à remplir le garde-manger à ras bord, même après la fin des restrictions de confinement.

L’évolution des besoins stimule les choix Sans aucun doute, le cocooning et la découverte de nouvelles routines, de nouveaux horaires et de nouvelles façons de se divertir ont révélé de nouvelles tensions chez les consommateurs. Même en temps ordinaire, beaucoup d’entre nous luttons pour trouver CCentral.ca


un équilibre entre le travail, la famille et les responsabilités sociales. Ces difficultés ont été amplifiées par la pandémie. Au-delà des besoins de base (faim, soif, tenir d’un repas à l’autre et commodité) qui motivent les choix de grignotage, on s’efforce de plus en plus à répondre aux besoins liés à l’humeur (confort, soulagement du stress et relaxation) et d’opter pour des choix plus santé, sans culpabilité. Dans leur quête continue d’options de grignotage plus saines, les Canadiens ne se contentent pas de se sustenter ou de se concentrer sur les nutriments. Ils privilégient de plus en plus le bien-être émotionnel et mettent l’accent sur les avantages métaboliques, comme la digestion, la gestion du poids, le renforcement du système immunitaire et la santé/beauté, pour ne nommer que ceux-là. La montée des espaces de santé personnels offre d’énormes opportunités de croissance.

Les collations post-pandémie À mesure que nous traverserons le reste de l’ère de la pandémie, il y aura sans aucun doute d’autres changements à mesure que les consommateurs réagissent aux circonstances environnementales. En plus d’évaluer les changements actuels, il sera également essentiel d’identifier les impacts de notre expérience cumulative de confinement afin de déterminer leur incidence sur les habitudes de consommation de collations, ainsi que sur les choix de catégories et de marques. L’intégration de ces facteurs dans la planification future sera une dynamique importante pour façonner la catégorie du grignotage de l’avenir. ◗ Kathy Perrotta est vice-présidente, Stratégie et compréhension du marché Ipsos, en collaboration avec le Food & Beverage Group Syndicated Services. Parmi les sources de données de ce groupe figurent Ipsos FIVE et Foodservice Monitor (FSM).


RÉFLEXIONS

PAR MICHELLE WARREN

Diriger avec résilience Cara Keating est présidente de PepsiCo Aliments Canada et dirige les entreprises canadiennes de Frito-Lay Amérique du Nord et d’Aliments Quaker Amérique du Nord. Forte de ses 15 années d’expérience chez PepsiCo, Mme Keating possède une grande expérience de tout le réseau, ayant également dirigé les activités de dépanneurs et de stations-service de l’entreprise à l’échelle nationale. Elle s’est forgé une réputation de chef de file talentueuse et de championne du programme de diversité et d’engagement de PepsiCo. Mme Keating est également reconnue pour ses efforts visant à promouvoir les femmes et à leur donner le pouvoir d’agir, ayant récemment prononcé le discours liminaire lors de la célébration des Prix Femmes d’exception de l’industrie du dépanneur (PFEID). Elle a parlé de «diriger avec résilience», un sujet approprié par les temps qui courent, et a pris plus tard le temps de répondre aux questions sur la façon de s'adapter aux changements.

Parlez-moi des changements dans votre entreprise au cours des 10 derniers mois? CK : Au cours des 10 derniers mois, nous avons dû faire

CARA KEATING

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face à une évolution incroyable de nos activités et de notre marché. Bien que nous n’ayons pas changé nos opérations de base, il y a eu d’innombrables changements dans notre façon d’aborder notre travail quotidien pour assurer la sécurité de nos gens, tout en veillant à ce que les Canadiens aient accès aux aliments et aux collations qu’ils aiment. Je suis fière de la rapidité avec laquelle nous avons mis en œuvre des mesures de sécurité dans toute notre entreprise. La sécurité de nos employés a été au cœur de toutes les décisions que nous avons prises tout au long de cette crise. Nous avons une importante main-d’œuvre de première ligne avec des usines de fabrication et des représentants partout au pays qui sont le moteur de notre entreprise. Nous avons mis en place la distanciation physique et le lavage des mains tôt et avons souvent renforcé leur importance. Au début, nous avons constaté une baisse de l’achalandage dans les dépanneurs et les stations-service, alors qu’il y avait une augmentation des achats dans les grandes surfaces avec moins de déplacements, mais des paniers beaucoup plus importants. En réponse à cela, nous avons pris un certain

CCentral.ca


nombre de mesures pour mieux gérer nos stocks. Nous avons réduit notre assortiment d’UGS afin de simplifier notre fabrication et de garantir que nos produits de base étaient toujours disponibles. Les données de vente des clients sont également devenues extrêmement importantes pour nous aider à anticiper les besoins et à fournir aux clients la bonne quantité de produits. En tant qu’importante organisation mondiale, nous avons pu tirer parti des ressources et des leçons de PepsiCo mises à notre disposition par nos collègues du monde entier, ce qui nous a également aidés à gérer cette crise.

Dans votre discours lors des PFEID, vous avez parlé de résilience : Comment cela s’applique-t-il ici? CK : Je suis extrêmement fière de nos équipes de première ligne et de la façon dont elles gèrent cette pandémie. Il y avait beaucoup de variations dans les habitudes d’achat chez les clients, ce qui rendait difficile la gestion des stocks parce qu’elles étaient imprévisibles. Nos représentants ont dû constamment apporter des modifications au niveau des stocks. Et nos équipes de fabrication de première ligne travaillaient dur 24 heures sur 24 pour répondre à cette demande. Cette pandémie a mis beaucoup de pression sur nos équipes de première ligne, qui ont travaillé d’arrache-pied pour répondre aux besoins de nos clients et des consommateurs. Et nos employés devaient en même temps voir à leur propre sécurité et celle de leur famille, de leurs collègues et de leur communauté. Nos gens travaillent à la maison depuis le mois de mars et je suis fière de dire que nous avons maintenu la cadence de nos opérations quotidiennes. Cela étant dit, nous savons qu’il a été difficile pour nos employés de s’adapter à la nouvelle normalité tout en gérant les exigences du travail, de la maison et de la famille dans le contexte du travail à domicile. Nous nous efforçons de rester en étroite communication avec nos gens et de leur fournir des ressources physiques, mentales et financières pour les aider en cas de besoin.

Comment votre marque travaille-t-elle avec les exploitants de dépanneurs pour appuyer leur commerce? Avez-vous des initiatives en particulier? CCentral.ca

CK : Nos équipes ont dû être flexibles et s’adapter au nouveau paysage de plusieurs façons : 1. Service : Nous sommes ravis que nos équipes sur le terrain aient pu maintenir leurs normes de service élevées tout au long de la pandémie. Nous savons que de nouveaux clients se tournent vers les dépanneurs en ces temps difficiles et nous voulons faire notre part pour nous assurer qu’ils ont une expérience positive et que nos rayons sont bien remplis. 2. Assortiment : Étant donné que l’assortiment passe du format individuel au format à emporter, nous avons modifié nos présentoirs permanents et temporaires pour nous assurer d’avoir nos meilleurs vendeurs en stock. De plus, à mesure que les consommateurs se concentrent davantage sur un mode de vie sain, nous avons augmenté notre distribution de produits axés sur le bien-être, comme Bare et Off the Eaten Path. 3. Valeur : Avec l’augmentation de la taille des paniers, nous avons adapté nos stratégies promotionnelles pour offrir une plus grande valeur lorsque vous achetez plus d’unités. Nous avons également lancé des emballages plus gros offrant une meilleure valeur aux consommateurs. Au niveau du siège social, nos équipes travaillent en étroite collaboration avec les directeurs de catégorie pour continuer à faire progresser l’entreprise et nous assurer d’avoir en place des plans solides pour un démarrage rapide en 2021.

En tant que dirigeante, qu’avez-vous appris au cours de cette période? CK : J’ai appris l’importance de l’empathie. Tout le monde est confronté à des défis et des circonstances différents : appuyer nos employés et leurs besoins personnels n’a jamais été aussi essentiel. J’ai passé beaucoup de temps à communiquer avec des associés de tous les niveaux, rôles et régions pour comprendre leurs besoins et ce qui est important pour eux afin que nous fournissions

les bonnes informations et ressources pour faire face à cette pandémie. J’ai également encouragé nos dirigeants à rester proches de leurs employés et à faire preuve de souplesse dans leur façon de travailler afin que nos associés se sentent habilités à prendre les décisions nécessaires pour eux-mêmes et leur famille. Nous avons des associés qui vivent seuls et qui sont confrontés à des difficultés de santé mentale dues à l’isolement physique. Nous nous efforçons donc de privilégier les liens et les réseaux de soutien parmi nos employés. La santé mentale est une priorité majeure pour nous et continuera de l’être alors que nous luttons contre cette pandémie.

Enfin, à l’approche de 2021, qu’est-ce qui vous enthousiasme dans l’industrie, en particulier en ce qui concerne les dépanneurs? CK : Nous sommes impatients de

démarrer rapidement en 2021. L’innovation va jouer un rôle considérable pour nous en 2021. Nous avons de belles innovations pour le Super Bowl, puis une première moitié d’année remplie de nombreuses nouvelles UGS. Nous sommes également enthousiasmés par la croissance du commerce électronique dans les dépanneurs; plusieurs bannières développant des partenariats dans ce domaine. Nous sommes ravis de collaborer avec tous nos clients pour développer cette nouvelle opportunité de croissance. Enfin, nous sommes heureux de vous proposer une approche de l’assortiment plus personnalisée. Nous avons investi dans la technologie qui permettra à nos équipes d’adapter leur offre de produits en fonction des données démographiques de chaque emplacement.

Comment votre entreprise évolue-t-elle pour répondre aux besoins changeants des clients? Nous voulons le savoir! Envoyez un courriel à Michelle Warren, rédactrice en chef : mwarren@ensembleiq.com JANVIER / FÉVRIER 2021

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JANVIER/ FÉVRIER 2021 Volume 26 | Number 1

TABLE DES MATIÈRES

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TENEZ-VOUS AU COURANT

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Mot du rédacteur en chef Prêt pour l’avenir?

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Séchage libre-service Les séchoirs portatifs pour le libre-service sont un centre de profit intéressant

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Il y a une appli pour ça Des programmes marketing de dépanneurs qui ciblent les utilisateurs de téléphones intelligents

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ARTICLE-COUVERTURE Aller au-delà de l’ordinaire Une lave-auto de Calgary innove

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Tendances dans les lave-auto Mise à niveau et réglage de précision caractérisent les récents produits

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Innovation à la pompe Les stations-service se tournent vers l’avenir pour améliorer leurs produits et services

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Produits vedettes Nouveaux produits, équipement et services

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Forum de l’industrie de la CCA

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NE MANQUEZ PAS NOTRE BULLETIN ÉLECTRONIQUE! Des nouvelles sur les lave-autos, les stations-service et les dépanneurs livrées chaque semaine. Inscrivez-vous sur www.CCentral.ca

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Prêt pour l’avenir? La créativité et l’effort créent l’innovation. L’innovation engendre de nouvelles idées et méthodes et de nouveaux produits. Dans ce numéro d’OCTANE, nous nous sommes efforcés de trouver des exemples de nouveaux équipements et de nouvelles idées qui aident les lave-autos et les stations-service à garder une longueur d’avance sur le marché. Un bon exemple est le Great White Car & Truck Wash à Calgary. Le groupe propriétaire de Great White œuvre dans le secteur de l’entreposage et n’avait pas considéré le lavage de véhicules comme une sphère d’activité pour son entreprise. Pour StoreWest Developments, les lave-autos étaient un nouveau territoire qui a eu des répercussions positives sur le bénéfice net. Great White a ensuite cherché des équipements innovants qui ont permis de créer plus qu’un lave-auto. Le système SpinLite et les mousses colorées l’ont aidé à devenir un site de divertissement familial en plus d’un excellent lave-auto. Et grâce à son innovation marketing, l’entreprise a organisé des événements promotionnels réussis, comme son « tunnel de la terreur » pendant l’Halloween. Dans l’aire des pompes, c’est un feu roulant d’innovations. La nouvelle technologie permet d’attirer plus facilement les clients des pompes dans le dépanneur. La connectivité est

également améliorée entre la technologie des voitures et celle de l’aire des pompes. Les nouveaux systèmes interactifs aux pompes et nouveaux systèmes de PDV facilitent également la gestion à distance. Depuis les nouvelles applis jusqu’à la mise à niveau du matériel et des outils de marchandisage, les nouvelles idées font passer les secteurs de l’essence, du lave-auto et du dépanneur à la vitesse supérieure. Les exploitants qui utilisent les nouvelles technologies et la pensée novatrice voient leurs ventes augmenter et améliorent l’interaction avec les clients. Les exploitants constatent également une réduction des coûts et des déchets, ainsi que l’amélioration de leur position sur le marché. Et le personnel adore l’innovation. Les entreprises visionnaires constatent que le fait d’avoir de nouvelles idées et les outils les plus récents sur le lieu de travail signifie moins de roulement et plus d’employés dévoués. Quelle est votre position sur la question de l’investissement dans l’innovation? L’avenir ne se présente qu’une seule fois. Serez-vous prêt?

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ACTUALITÉS DÉPANNEURS / OCTANE est publié six fois par année par EnsembleIQ. Actualités Dépanneurs/Octane est distribué aux gérants, acheteurs et autres professionnels travaillant dans le réseau canadien des dépanneurs, stations-service et lave-autos. Veuillez envoyer toute demande de renseignements au bureau de la rédaction. C’est avec plaisir que nous acceptons des articles, des photographies et des renseignements sur l’industrie. Cependant, nous ne pouvons ni en accuser réception, ni les retourner. ©Tous droits réservés 2020. Aucune partie de la présente publication ne peut être reproduite sous quelque forme et par quelque moyen que ce soit, y compris la photocopie et la récupération/retransmission électronique, sans l’autorisation de l’éditeur.

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Séchage libre-service Les séchoirs portatifs pour le libre-service sont un centre de profit intéressant Par Kelly Gray Le séchage est important. Au Canada, une voiture qui sort du lave-auto en janvier peut devenir un cube de glace sur quatre roues si la technologie et la technique de séchage appropriées ne sont pas utilisées. Les tunnels et les lave-autos express sont dotés de larges séchoirs qui projettent de l’air chaud sur les véhicules à la sortie. Par contre, les baies libre-service n’ont souvent aucun système de séchage et les clients se tournent vers des chamois et des essuie-tout pour éponger l’excès d’eau avant de quitter le site. Mon expérience personnelle suggère que cela peut être inefficace lorsque les températures atteignent -20 ºC. Les clients en libre-service paient généralement à la minute par le biais de boîtes à monnaie. Laisser les clients sécher leur véhicule à la main entraîne une perte de temps et des files d’attente plus longues. Une unité de séchage libre-service offerte avec les autres options comme l’aspirateur, le lavage sous pression et le nettoyage des pneus et du moteur est un centre de profit logique pour le Canada. Un bon exemple est le Jumbo Car Wash de Red Deer, Alb. Ce site offre 12 baies libre-service pour les voitures et les camions de taille standard ainsi que 4 baies de 60 pieds pour les VR et les véhicules de plus grande taille. Jumbo propose également deux unités automatiques sans contact. Selon le propriétaire Terrill Cromie, 80 % des clients utilisent le séchoir dans les 12 baies libre-service pendant les mois les plus froids. «Le reste de l’année, les séchoirs sont surtout utilisés par

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ceux qui ont des voitures et des motos haut de gamme», affirme-t-il, en soulignant qu’à Jumbo, ils n’utilisent pas de boîte à monnaie. «Nous avons un système de billet ainsi qu’une appli qui peuvent gérer le paiement. Les clients qui n’ont pas l’appli prennent un billet qui indique l’heure. Toutes nos baies sont entièrement fonctionnelles et offrent toutes les options. Les clients utilisent ce qu’ils veulent aussi longtemps qu’ils le veulent et paient à la fin.» Jumbo exige 0,95 $ la minute dans les 12 baies libre-service et 1,15 $ pour les VR. Bien qu’il existe plusieurs fabricants et distributeurs de systèmes de séchage portatifs comme Mosmatic, Coleman Hanna, JE Adams et KleenRite, Jumbo a décidé de fabriquer son équipement à l’interne. M. Cromie explique que le système est composé d’une boîte en acier inoxydable avec un gros moteur pour déplacer l’air. «On utilise de l’air propre et sec de l’extérieur, chauffé dans une fournaise et envoyé dans les baies par des tuyaux. Nos clients se servent de ce système pour s’assurer que les serrures de porte sont sèches et les fenêtres exemptes d’humidité avant de sortir dans le froid», explique-t-il, en notant que ces séchoirs font partie de la promesse d’un service supérieur qui fait de Jumbo un leader local. L’industrie suggère qu’un site peut connaître une augmentation de 8 à 13 % de son chiffre d’affaires annuel en installant des séchoirs portables dans des baies libre-service. Cette utilisation se traduit par un RCI d’un an pour chaque séchoir et peut entraîner des ventes d’environ 2 000 $ à un site moyen.

L’industrie suggère qu’un site peut connaître une augmentation de 8 à 13 % de son chiffre d’affaires annuel en installant des séchoirs portables dans des baies libre-service.

Un autre site albertain qui connaît du succès avec les séchoirs portatifs est le Top Gear Car Wash de Calgary, sur la 120e avenue NE. Le site comprend 13 baies libre-service ainsi qu’un lave-auto à convoyeur et le service d’esthétique automobile. Top Gear utilise un système de séchage de Mosmatic pour une finition sans traces. Selon Chris Nordrum, porte-parole de Top Gear, les 13 baies sont dotées d’un séchoir. Il indique que 50 % à 60 % des clients les utilisent et surtout en hiver. «De plus, nos clients utilisent l’appareil pour nettoyer les évents et les débris sous les sièges. C’est assez polyvalent. Le fait que nous utilisons un système de billets pour le paiement signifie que vous n’avez pas à chercher de la monnaie pendant que vous nettoyez votre voiture. Vous utilisez l’équipement au besoin, puis vous payez», dit-il, en soulignant que certains clients semblent avoir de la difficulté à ne pas toucher la surface du véhicule avec le bout du séchoir. «Mais c’est une petite courbe d’apprentissage, et nos clients nous disent qu’ils aiment bien le service.» OCTANE CCentral.ca


Trois conseils pour bien utiliser un séchoir libre-service : EMPLACEMENT : Placez les séchoirs à un endroit où les gens peuvent les voir. Certains exploitants ont essayé de les placer à l’extérieur pour augmenter le débit des clients dans les baies. Mais cela ne fait que diminuer leur utilisation. Une fois que les gens quittent la baie de lavage, ils n’arrêtent généralement pas pour utiliser le séchoir. Placez-le visiblement.

TAILLE DU MOTEUR : Le passage de trois moteurs plus petits à un seul moteur plus gros a entraîné une amélioration significative de la qualité du séchage. Le plus gros moteur peut fonctionner avec une alimentation électrique triphasée et réduit les coûts d’exploitation. Un plus gros moteur a également une durée de vie plus longue, donc moins d’entretien. Un système à un seul moteur offre un débit d’air plus puissant qui facilite le séchage du véhicule.

MARKETING : Parlez-en à vos clients. Dites-le à tout le monde. Les affiches dans la baie augmenteront l’utilisation du séchoir. Mettez en évidence le service sur les applis et dans les publipostages des programmes de fidélité. Dites à vos clients que le séchoir est l’une des meilleures défenses contre les taches d’eau sur la voiture.

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Il y a une appli pour ça Les Canadiens adorent les programmes de fidélité. Chaque semaine, quelque 56 %* (*KPMG) d’entre nous magasinent en utilisant des cartes et des applis offrant des points et des récompenses. À l’échelle internationale, le Canada est le deuxième pays en matière d’utilisation derrière l’Australie (61 %). Ici, la familiarité engendre la fidélité. Les Canadiens préfèrent magasiner et utiliser les services des entreprises qu’ils connaissent. KPMG a découvert que 86 % des utilisateurs d’un programme de fidélité recommanderont l’entreprise à leurs amis et 46 % resteront fidèles même après une mauvaise expérience. Les applis de fidélité facilitent l’équation promotionnelle. Elles atteignent les clients via leur cellulaire, elles sont faciles à télécharger et à utiliser et elles offrent une réelle valeur ajoutée aux utilisateurs. Et elles ne bourrent pas votre portefeuille de cartes de fidélité. Les exploitants de lave-auto et de stations-service ont rapidement adopté les applis de fidélité. Tout d’abord, ces programmes offrent des opportunités de collecte de données aux entreprises qui souhaitent en savoir plus sur les besoins et les désirs de leurs clients. Les informations, comme la fréquence, les dépenses et les services utilisés, sont toutes enregistrées. Ces données sont précieuses pour

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les exploitants qui peuvent ensuite mieux adapter leur service. «Nous sommes allés au salon [Convenience U ] CARWACS de Toronto il y a quelques années. On a vu comment Valet Car Wash utilisait une appli dédiée pour stimuler les affaires, déclare Randy Andrusiak, directeur de l’exploitation des postes d’essence à Red River Cooperative Ltd., de Winnipeg. Il a constaté qu’une appli serait très bénéfique pour le portefeuille de lave-autos en pleine croissance de Red River, qui compte 17 sites avec deux nouveaux qui s’ajouteront en 2021. M. Andrusiak indique qu’il a collaboré avec Federated Co-Operatives Ltd. pour élaborer le programme et avec Mosaic Digital Corp. pour créer l’application qui vient d’être mise en ligne comme test. L’appli de Red River permet aux clients d’acheter un code de lavage via leur cellulaire. Ils entrent ensuite le code sur le lecteur d’entrée. «Nous offrons trois forfaits de lavage. De plus, certains sites proposent le lavage sans contact et à contact léger. Vous pouvez également acheter un seul lavage ou un abonnement», dit-il, mentionnant que le prix de l’abonnement va de 65,99 $ à 89,99 $ pour un forfait comptant huit lavages par mois. «Nous testons le service d’abonnement et demandons à nos membres (clients) de formuler des commentaires. C’est la première fois que

Des programmes marketing de dépanneurs ciblent les utilisateurs de téléphones intelligents Par Kelly Gray

nous proposons un abonnement. Je pense qu’il y aura des ajustements à mesure que nous allons de l’avant». Les promotions sont une autre fonctionnalité essentielle d’une appli dédiée. Le système de Red River permet de recevoir des notifications marketing poussées, où la coopérative peut offrir une réduction de 50 % sur les lavages le mardi ou une réduction importante sur un lavage juste après une pluie. Ces messages apparaissent sur les téléphones. «Nous venons d’installer de nouveaux distributeurs Wayne dotés d’un énorme écran multimédia, idéal pour les promotions qui font entrer les gens dans le dépanneur. Je crois qu’il y aura une opportunité de créer une connectivité totale entre les plateformes marketing», dit-il, en précisant que les notifications poussées sur les téléphones reflètent les offres spéciales affichées sur l’écran des distributeurs et en magasin. L’appli favorise également la fidélité. Les clients de lave-auto de Red River reçoivent des points qui peuvent être échangés contre des lavages gratuits. Si un client réfère un ami qui s’inscrit à l’appli, les deux reçoivent un lavage gratuit. Red River rembourse également ses membres/clients en espèces chaque année en tant que part des bénéfices de la coopérative. Ainsi, ceux qui sont membres et utilisent l’appli ont un avantage double. Les millénariaux sont une cible clé de ces applications de fidélité. Les millénariaux (de CCentral.ca


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18 à 35 ans) représentent la plus importante génération vivante, environ 7,5 millions de Canadiens entrant dans cette catégorie. De récentes études de FIS Global, une entreprise qui fournit des logiciels et services financiers ainsi que des solutions d’affaires, indiquent que 90 % de ce groupe déclarent faire des achats par cellulaire. En plus des achats, les millénariaux comptent sur leur cellulaire pour faciliter leur expérience d’achat. Par exemple, les personnes de 18 à 35 ans sont les plus susceptibles d’utiliser leur cellulaire pour leurs achats comparativement aux Gen X (âgées de 40 à 55 ans). L’étude montre également que 52 % des millénariaux utiliseront leur téléphone pour acheter en ligne et récupérer en magasin, contre 38 % des Gen X. Lorsqu’il s’agit de programmes de fidélité, 92 % des consommateurs sont abonnés à au moins un programme. Les moyennes montrent que plus de femmes que d’hommes sont inscrites à un programme de fidélité (7,6 programmes de fidélité pour les femmes et 5,9 pour les hommes). Les retraités citent les programmes de fidélité et les marchandises gratuites comme l’une des principales raisons de s’abonner. Vous cherchez à augmenter votre chiffre d’affaires? Selon FIS Global, 66 % des consommateurs disent que les programmes de fidélité ont une influence considérable sur l’endroit où ils magasinent. «Grâce à notre appli, tout se trouve au même endroit : sur le cellulaire de notre client. C’est pratique, ça offre un excellent rapport qualité/prix et ça fait revenir les clients», conclut M. Andrusiak, de Red River. OCTANE

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ALLER AU-DELÀ DE L’ORDINAIRE Un lave-auto de Calgary innove Par Kelly Gray

Le Great White Car & Truck Wash de Calgary, récemment ouvert au 5421, boul. Dufferin, est extrêmement populaire dans la ville où il change l’idée que se font les gens d’un lave-auto. Mais bien qu’il soit très présent à l’esprit des gens aujourd’hui, un lave-auto n’était pas le but premier. «On cherchait un terrain pour un nouvel emplacement d’entreposage, et on a trouvé le site sur le boul. Dufferin», déclare Matt Verity, vice-président des opérations chez StoreWest Developments, la société mère derrière Great White. «Notre consultant nous a dit qu’on serait fous de ne pas envisager de bâtir un lave-auto ici. Nous avons examiné les chiffres, et il avait raison. Puis, le consultant nous a demandé si on avait pensé à ajouter un lave-camion aussi.» Selon M. Verity, la zone entourant l’exploitation du sud-est de Calgary a une densité de population supérieure à 200 000 personnes. Elle est également adjacente à un quartier d’entreposage qui abrite sept grands distributeurs. L’emplacement était parfait pour l’entreposage et pour un lave-auto et camion. C’était en 2016. Trois ans plus tard, Great White ou-

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LE GREAT WHITE CAR & TRUCK WASH DE CALGARY

vrait ses portes, offrant le lavage de voitures et de camions le plus rapide de Calgary. Great White offre aux voitures et camions légers un tunnel express Belanger SpinLite de 110 pieds, ainsi que sept baies de lavage libre-service qui bénéficient d’un nettoyage régulier pour la COVID-19. Pour les camionneurs et les exploitants commerciaux, il y a trois baies de lavage de 110 pieds, dont l’une comprend le lave-camion automatique Belanger V-Max. «Lorsqu’on a examiné les lave-camions existants, on a constaté que peu d’entre eux fournissaient le genre de service que l’on imaginait. Le V-Max est un portique sans contact semblable au Kondor de Belanger, mais gonflé aux stéroïdes. V-Max est extrêmement flexible et nous CCentral.ca

permet de gérer le plus vaste assortiment de camions, depuis les fourgonnettes et camions à benne jusqu’aux camions-remorques. Nous proposons un nettoyage en profondeur ou un lavage rapide sans contact pour les gens pressés», déclare M. Verity, qui ajoute que le V-Max peut faire briller un camion de transport encrassé en 20 minutes seulement. Le processus de lavage commence par l’application d’un produit chimique, puis une équipe frotte le camion pendant 10-15 minutes avant d’activer le processus de lavage final à haute pression. Les roues et le châssis bénéficient également d’un traitement complet grâce au système Neptune Max II. Ce système est généralement utilisé dans l’industrie minière et est doté de 120 buses de pulvérisa-

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tion qui éliminent tout : sable, argiles lourdes, accumulation de glace et débris collants. Le Neptune Max II est aussi muni d’un système de récupération de l’eau offrant un taux de récupération de 95 %. Selon M. Verity, l’eau récupérée est utilisée dans le lavage du châssis, le reste du site utilisant de l’eau de la municipalité. «L’eau est importante pour nous, non seulement parce qu’on en a besoin pour laver nos véhicules, mais aussi comme ressource pour la santé de la planète. Nous sommes le premier lave-auto à Calgary à devenir membre de WaterSavers®, un programme de l’ICA (International Carwash Association) qui cherche à créer des meilleures pratiques en matière d’utilisation de l’eau.» Le temps, c’est de l’argent. Et pour les utilisateurs commerciaux, la vitesse et l’efficacité sont essentielles. «Que ce soit les gestionnaires de flotte cherchant à optimiser la productivité ou les exploitants indépendants lavant leur camion après une longue journée sur la route, le lave-camion express a répondu à un besoin dans notre marché.» M. Verity affirme qu’ils voulaient doter leur lave-véhicule de lumières et de mousses colorées. «On était au salon de l’ICA et on a vu le SpinLite de Belanger. On a aimé l’éclairage du tunnel. On a aussi pensé que le fait que les brosses du SpinLite tournent lentement rassurerait les clients quant à la protection de la peinture de finition coûteuse sur leurs véhicules», dit-t-il, ajoutant qu’ils ont aussi opté pour la gamme de produits chimiques «plus écologiques» de Zep, moins durs pour la surface des véhicules. «On voulait limiter notre impact sur l’environnement et on a choisi des produits comme des savons biodégradables.» L’éclairage du SpinLite a certainement fait

des vagues sur le marché local. Peu après l’ouverture, Great White a annoncé son Tunnel de la terreur, une promotion d’Halloween qui lui a valu une large couverture sur les médias sociaux, à la radio, à la télévision et dans les journaux. Lors de l’événement, les clients payaient pour un lavage et recevaient une peur gratuite. «On a dû refuser 250 voitures par nuit pendant la promotion», de dire M. Verity. Ils avaient une équipe de 25-30 «terroriseurs» dont cinq travaillaient dans le tunnel. «Nos gens étaient cachés dans le tunnel et ils bondissaient pour faire peur aux clients qu’on pouvait entendre crier à plusieurs coins de rue d’ici.» «Nous organisons également d’autres événements promotionnels. Par exemple, nous avons offert des lavages gratuits pendant la “Semaine du requin”, nous offrons des promotions pour les fériés et nous nous impliquons auprès de nombreuses organisations communautaires et œuvres caritatives locales», dit-il. Great White propose des forfaits de lavage illimités avec son adhésion au Shark Club. Les clients peuvent choisir parmi trois programmes : Hammerhead (lavage de base pour 35 $), Tiger (mise à niveau avec lavage des roues et du châssis, la cire et d’autres traitements pour 40 $) et Great White (la totale, comprenant le nettoyage des pneus et le traitement contre les intempéries pour 45 $). Ils proposent également des programmes d’abonnement annuel et des plans familiaux multi-véhicules. «Nous avons actuellement plus de 600 membres inscrits à ce programme, et une augmentation constante chaque mois. L’objectif est d’atteindre 1200 membres d’ici l’automne 2021», affirme M. Verity. Le site propose également une appli dédiée où les points permettent aux clients d’obtenir

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un lavage gratuit, où ils peuvent effectuer des paiements numériques et choisir des produits (pour les voitures et les gros camions). Les utilisateurs de l’appli peuvent aussi envoyer des lavages à d’autres personnes en cadeau. Selon M. Verity, ils accordent beaucoup d’attention à l’apparence et à la performance professionnelle. «Tout notre personnel porte un uniforme. Tout le monde passe par un programme de formation de plusieurs jours conçu pour améliorer le service à la clientèle et faire participer le cœur et l’esprit de notre personnel. Au fur et à mesure de notre croissance, on cherche à maintenir une expérience cohérente tant pour nos clients que pour notre personnel. Tous les emplacements suivent les mêmes directives. Donc, l’excellent lavage que vous obtenez à Calgary sera le même à Edmonton», affirme-t-il, en ajoutant qu’ils examinent des sites potentiels dans la région de la capitale et des opportunités partout au Canada et qu’un nouvel emplacement s’en vient dans le nord-est de Calgary. «2021 va être une année chargée pour nous. Nous avons plusieurs nouveaux sites en marche, et la construction devrait commencer l’an prochain en Alberta. Le nouveau site de Calgary offrira un tunnel de 145 pieds et sept baies libre-service.» «Notre objectif est de changer la façon dont les gens conçoivent le lavage de voitures et de camions», mentionne-t-il, ajoutant que bien qu’ils n’aient pas eu l’intention au départ d’aller au-delà de l’entreposage libre-service, les opportunités du marché des lave-véhicules les ont emmenés à un point où Great White est désormais leur principal intérêt commercial. OCTANE

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Tendances dans les lave-autos Mise à niveau et réglage de précision caractérisent les récents produits Par Kelly Gray L’innovation dans les lave-autos est une constante. C’est le point de vue de Bill Barber de Washlinks, Mississauga, l’un des principaux fournisseurs de l’industrie. M. Barber mentionne qu’il ne voit actuellement personne réinventer la roue, mais qu’il voit beaucoup de peaufinage et d’améliorations de produit dans l’industrie des lave-auto. «Il y a plus de technologies informatiques pour surveiller les équipements et aider à créer une plus grande efficacité opérationnelle, explique-t-il. Il y a également beaucoup plus d’abonnements aux programmes des lave-autos. On observe aussi une utilisation accrue des systèmes de reconnaissance des plaques d’immatriculation dont la précision a été considérablement améliorée, ainsi qu’un plus grand nombre de produits qui permettent de protéger le personnel et les clients pendant la pandémie de COVID-19.» M. Barber indique que davantage d’exploitants se tournent vers les moteurs électriques que par le passé. «Les lave-autos sont un environnement difficile pour les moteurs électriques. Il y a quinze ans, il y avait beaucoup de problèmes avec cet équipement. Aujourd’hui, des joints mieux scellés et de nouvelles conceptions les ont rendus plus fiables. Une utilisation accrue des moteurs électriques signifie moins de fuites d’huile et de fluide hydraulique, et les moteurs électriques travaillent de concert avec les systèmes informatisés pour améliorer encore plus l’efficacité opérationnelle.» Les convoyeurs à courroie sont de bons exemples de la façon dont les nouvelles technologies peuvent rendre l’expérience plus conviviale pour le client. «Les systèmes de convoyeurs qui sont arrivés sur le marché il y a plus de 10 ans ont tendance à CCentral.ca

être plus coûteux que les systèmes à chaînes et pignons, mais ils peuvent améliorer le débit parce que les voitures peuvent être placées plus près de la courroie. Les récentes innovations ont permis d'améliorer la longévité des convoyeurs grâce à des matériaux plus durables.» «Je pense que la nouvelle brosse supérieure double contrepoids de Sonny’s est vraiment innovante, remarque M. Barber. Cette brosse commence près du sol pour laver le parechocs avant et la calandre, se déplace le long du pare-brise et remonte jusqu’au centre de la ligne de toit avant d’inverser le sens de rotation de la brosse pour faire l’arrière des véhicules. Cette flexibilité améliore considérablement le nettoyage des vitres arrière et des hayons difficiles d’accès sur les camions et les VUS.» Le système de reconnaissance de plaques d’immatriculation (SRPI) est un système qui a évolué à partir de l’utilisation de l’IRF (identification par radio fréquence). Avec l’IRF, des étiquettes sont placées sur le parebrise afin d’identifier les membres d’un programme de fidélité et d’abonnement. Le SRPI rend l’IRF redondante en utilisant un logiciel de reconnaissance optique de caractères pour lire les plaques d’immatriculation afin d’identifier les clients. Les systèmes sont liés aux systèmes de PDV et fonctionnent en lisant les plaques des véhicules dans une file simple. Les clients activent le système en passant en voiture sur un appareil qui indique au SRPI de lire la plaque d’immatriculation. S’ils sont membres du programme d’abonnement, la porte du lave-auto s’ouvre automatiquement. Le SRPI

nécessite moins de main-d'œuvre que l'IRF, et les lecteurs fournissent l’identification du client aux systèmes de PDV où les méthodes de paiement sont stockées. Aucune étiquette n’est nécessaire pour les abonnements. Les clients peuvent simplement utiliser les services de lavage et repartir. Le système de PDV enregistre la transaction. L’évolution de la protection de peinture céramique automatisée a ses racines dans les applications originales de protection céramique à la main dans le secteur de l’esthétique automobile. Zep se démarque comme un leader dans le domaine et a développé une nouvelle gamme de produits basés sur les dernières avancées de la technologie céramique. Selon Chad Bartlett, directeur principal du marketing, Zep Vehicle Care, le scellant céramique professionnel Armor All a converti une application manuelle exigeante en main-d’œuvre, coûteuse et fastidieuse en une application automatisée. «Le produit est appliqué en tant qu’extra qui place la chimie

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du produit sur la surface du véhicule, avec un temps de contact limité, procurant au véhicule une protection et un éclat incomparables. Bien que l’application automatisée ne crée pas la même couche de protection dure que l’application à la main, elle fournira une barrière protectrice qui dure des semaines plutôt que des années, avec un effet brillant et hydrofuge similaire», dit-il. Cleaning Systems Inc. (CSI) est un autre fabricant qui révolutionne le secteur des produits chimiques. CSI est le fabricant des produits d’esthétique automobile Lustra Professionnal.

Il a récemment ajouté le produit C-Force Ceramic à la gamme Lustra. C-Force Ceramic est un produit de protection de la surface doux au toucher, hydrophobe et durable. De plus, ses agents tensioactifs peuvent être facilement enlevés par un lavage ordinaire qui élimine toute accumulation due à un usage répété.

Améliorations globales Mark VII a mis à niveau son système de brosses du lave-auto Softline 1 passant de l’acier galvanisé à l’acier inoxydable pour le rendre encore plus robuste. Tous les moteurs

du Softline 1, fabriqué dans la région de Denver, ont été remplacés par de nouvelles versions électriques qui sont plus efficaces, silencieuses et sans fuite. Grâce à ces moteurs d’entraînement à fréquence variable, le mouvement de la brosse peut être affiné. Selon Pierre Leclercq, vice-président développement des affaires chez Mark VII, le Softline 1 a été rendu plus efficace et plus rapide pour mieux s'adapter au marché nord-américain. Mark VII a également mis au point une version tunnel du SoftLine 1. «Ce lave-auto

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Vendez du Plaisir. est idéal pour les opérations comme les compagnies de location de voitures et les concessionnaires automobiles où des systèmes rapides sont nécessaires. Une voiture peut être lavée toutes les 45 secondes», affirme-t-il. Mark VII mentionne également une nouvelle arche statique offrant 24 buses turbo pour éliminer la glace et la neige avant le début du lavage. Cette fonction est également disponible avec des brosses latérales de 5 pi de haut. M. Leclercq indique que ces équipements viennent d’être mis en service au Texas et au Colorado. Le Cube Wash est le nouveau portique de lavage automatique de Belanger à trois brosses conçu pour offrir une performance et une expérience client optimales. Le Cube Wash est doté de brosses ShineMitt pour un lavage silencieux et doux offrant un plus grand contact avec la surface. Le Cube Wash de Belanger peut également être combiné aux systèmes de lavage à DEL SpinLite qui ajoutent du divertissement au lavage des véhicules. OPW, société mère de Belanger, fait également les manchettes avec son PDQ Tandem Surfline. Le Tandem Surfline est doté de deux passerelles qui permettent d’effectuer plusieurs processus de lavage en même temps. Ce processus permet un lavage rapide et efficace tout en optimisant la quantité d’eau et de produits chimiques utilisée pendant le processus de lavage. Les deux passerelles fonctionnent à l’unisson pour se déplacer autour et au-dessus des véhicules. Ensemble, elles ajustent la vitesse et les positions pour garantir un lavage complet de qualité supérieure. Le système propose également deux brosses latérales pour enlever la saleté tenace. La brosse de toit est la plus large de l’industrie et garantit un lavage complet du toit des véhicules. Le Tandem Surfline est une combinaison de lavage par contact et haute pression sans contact. Extrêmement polyvalent, le système est conçu pour s’adapter à une large gamme de configurations de baies de lavage et peut être installé comme unité autonome ou unité murale. OCTANE

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Il n’y a rien que nous ne puissions voir. Laissez-nous vous montrer.

La façon dont vous gérez l’aire des pompes est sur le point de changer. Le lancement de notre toute nouvelle plateforme DFS DX est imminent. Découvrez ce que l’avenir vous réserve, à vous et à votre entreprise, en vous inscrivant pour participer à l’un de nos webinaires exclusifs. doverfuelingsolutions.com

© 2020 Dover Fueling Solutions. Tous droits réservés. DOVER, le design D DOVER, DOVER FUELING SOLUTIONS et les autres marques de commerce mentionnées aux présentes sont des marques de commerce de Delaware Capital Formation Inc./Dover Corporation, Dover Fueling Solutions UK Ltd et leurs entités affiliées, enregistrées ou revendiquées aux États-Unis et dans divers autres pays. Le 4 décembre 2020


Innovation à la pompe

Les stationsservice se tournent vers l’avenir pour améliorer leurs produits et services Par Kelly Gray

«Les solutions innovantes de ravitaillement en hydrogène que nous élaborons avec HTEC continuent de réduire notre empreinte carbone tout en répondant aux besoins changeants de nos clients» L’innovation dans l’aire des pompes est une priorité pour les exploitants depuis l’ouverture de la première station-service à Vancouver en 1907. À l’époque, l’électricité pour alimenter

les pompes et l’éclairage sans flamme de la marquise étaient considérés comme le nec plus ultra. De nos jours, l’aire des pompes est dotée de systèmes à énergie solaire, de médias interactifs, de carburants de remplacement et de systèmes qui consomment moins d’énergie que jamais. L’innovation dans l’aire des pompes est continue, car les exploitants cherchent des moyens d’améliorer la rentabilité des ventes de carburant à faible marge, de répondre aux demandes changeantes des clients et aux besoins sociétaux comme les changements climatiques. À Vancouver, Shell et Hydrogen Technology & Energy Corporation (HTEC) ont construit deux stations de ravitaillement en hydrogène dans la région métropolitaine de Vancouver au cours des deux dernières années afin de réduire leur empreinte carbone. Aujourd’hui, 7-Eleven, conjointement avec ESSO, offrira le ravitaillement à l’hydrogène dans deux stations de la ville, et une troisième ouvrira dans l’Okanagan. «Les solutions innovantes de ravitaillement en hydrogène que nous élaborons avec HTEC continuent de réduire notre empreCCentral.ca

inte carbone tout en répondant aux besoins changeants de nos clients», déclare Norman Hower, vice-président et directeur général, 7-Eleven Canada. L’utilisation des véhicules électriques (VE) a devancé celle de l’hydrogène dans le placement des équipements. Des entreprises comme FLO (AddÉnergie), IVY (Ontario Power Generation et Hydro One) et Chargepoint contribuent à la croissance du marché grâce à des partenariats avec des intervenants clés de l’industrie. Par exemple, FLO a conclu un accord avec Canadian Tire pour offrir la recharge de VE à des magasins partout au pays. Chargepoint, une entreprise qui compte 115 000 bornes de recharge dans le monde entier, vient d’annoncer une entente avec Volvo Canada pour fournir une recharge rapide à ses clients XC40.

La publicité aux pompes

Pompe Media est une entreprise québécoise qui propose de nouveaux outils de marchandisage dans l’aire des pompes. Pompe Media capte l’attention des clients lorsqu’ils font le plein grâce à un contenu comprenant les actualités, la météo et d’autres contenus comme des offres spéciales et des promotions en magasin. Actuellement, Pompe Media travaille en partenariat avec Sobey’s et est

présente dans 90 stations-service au Québec. De plus, Pompe Media propose une nouvelle expérience d’achat dans le dépanneur et s’est associée à plusieurs centaines de dépanneurs au Québec, dont Couche-Tard, Voisin, Bonisoir et Beausoir. Selon Sylvain Béland, vice-président du développement chez Pompe Media, les écrans de 21,5 po installés sur les distributeurs proposent du contenu aux automobilistes pendant qu’ils passent jusqu’à quatre minutes à faire le plein. «Les systèmes créent de l’inattendu pour le client. Ils entraînent également des ventes supplémentaires pour les exploitants qui nous disent que les achats de loterie ont augmenté de 15 % à 20 % grâce aux messages sur les écrans de Pompe Media qui incitent les gens à acheter de la marchandise dans le magasin.» Pompe Media se joint à d’autres comme Bennett Pump, Gilbarco Veeder Root et Wayne Dover en offrant de nouveaux systèmes pour distributeurs remplis de contenu. Bennett Pump s’est associé à Gas Pump TV pour augmenter les messages à la pompe. Comme les appareils de Pompe Media, les écrans autonomes placés au-dessus des distributeurs Bennett fournissent du contenu personnalisé à des milliers de sites de carburant aux États-Unis. JANVIER / FÉVRIER 2021

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QUI SOMMES-NOUS? Nous sommes

la 1ère entreprise au Canada dont la mission est d’aider

les dépanneurs et les stations-services à augmenter leurs ventes grâce à nos nouvelles technologies numériques autant sur vos distributrices à carburant qu’à l’intérieur de vos dépanneurs. pompemedia.ca

Gilbarco Veeder Root a créé un puissant partenariat média avec Applause TV, proposant un système qui fonctionne avec leur plateforme de distributeur Encore. Gilbarco s’est associé à NewsBreak Media Networks, une entreprise qui crée une programmation unique pour les stations-service et les dépanneurs. Le nouveau produit sur demande est disponible avec Encore Experience, un système qui permet aux exploitants de personnaliser ce qui s’affiche à l’écran des distributeurs Encore. Les clients à la pompe peuvent choisir parmi les actualités, la météo, les sports et d’autres contenus au lieu de regarder le prix augmenter sur le distributeur. La nouvelle plateforme DFS Anthem UX du distributeur Wayne Ovation est dotée d’un écran tactile couleur de 27 po, de capacités d’acceptation des cartes de fidélité et d’opportunités de marketing par le biais d’une plateforme infonuagique Microsoft Azure. Anthem UX sera lancée à l’automne 2021. Le système offrira des expériences personnalisées dans le contenu et la publicité ciblée, directement à la pompe. La plateforme innovante est dotée de capacités multilingues permettant aux clients d’interagir avec l’équipement dans la langue de leur choix. Les clients qui reviennent sont reconnus et peuvent se voir offrir des produits en fonction de leurs antécédents d’achat, acheter un lavage ou recevoir des messages de marketing et de fidélité qui stimulent les achats en magasin. La plateforme Anthem UX est conçue pour fonctionner dans les environnements les plus durs. L’écran fonctionne dans une large gamme de températures et est fait de verre trempé ayant de quatre à cinq fois la durabilité du verre ordinaire, tout en répondant au toucher avec des gants. Le verrouillage sans clé permet un accès facile au distributeur pour l’entretien tout en le protégeant contre les accès non autorisés. La plateforme accepte le paiement sans contact pour les achats d’essence, y compris Apple Pay et d’autres portefeuilles numériques pour mieux protéger vos clients et votre commerce.

Réduction de l’empreinte environnementale

Les Canadiens utilisent beaucoup de liquide lave-glace. On estime que nous utilisons jusqu’à 70 millions de contenants par année. EcoTank propose une solution plus durable aux déchets plastiques massifs provenant de ces contenants. EcoTank est un distributeur autonome

EcoTank propose une solution plus durable aux déchets plastiques massifs provenant de ces contenants. qui n’occupe que 2 pi ca d’espace. Le système est à basse tension et sera bientôt alimenté par un panneau solaire. EcoTank utilise la gravité pour pomper le liquide lave-glace dans les réceptacles des voitures. Selon Robbie Mair, président d’EcoTank, ils mettent à l’essai le système dans la RGT et s’associent à des entreprises comme AirServe et UltraClear. Il signale que le produit a tout d’abord été lancé dans l’Union européenne, mais EcoTank prévoit le fabriquer au Canada.

L’innovation en main

Les pistolets de distributeur sont une autre catégorie de produits importante où l’innovation constante est la clé du succès. Par exemple, Husky, leader dans le domaine des produits et accessoires de distribution et de ravitaillement depuis des décennies, vient de lancer un pistolet de trois quarts de pouce amélioré, exclusivement via National Energy Equipment. «Le Canada est devenu le premier pays où ce produit a été déployé à l’échelle nationale», déclare Ray Dugan, directeur régional de Husky Corporation. Il mentionne que le modèle CXS est doté d’un levier confortable qui nécessite la moitié de la pression habituelle pour contrôler le pistolet. «C'est le seul pistolet largement utilisé en Amérique du Nord qui est conforme aux critères relatifs à l’incapacité concernant la manipulation manuelle d’un objet. Cette fonctionnalité, combinée à d’autres améliorations, notamment le clapet d’inclinaison et le Steam Shaper, impressionne.» OPW n’est pas en reste. La société utilise une nouvelle technologie pour le bec du pistolet conçue pour améliorer l’expérience de ravitaillement avec une buse qui ne dégoutte pas. Le nouveau bec sans gouttes 14E d’OPW est conçu pour empêcher l’essence de couler sur les mains, les vêtements et les véhicules des clients, et sur le sol. Le pistolet CARB ECO OPW 14E utilise un système de verrouillage unique pour activer le débit du carburant. OCTANE CCentral.ca


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de DEL de chaque côté, ce qui attire assurément l'attention. Selon l'installation et la connexion à la boîte de jonction, les bras articulés peuvent mettre l'accent sur différentes choses. On peut illuminer les différents forfaits de lavage, faire clignoter les DEL lorsqu'une baie de lavage est libre ou simplement les faire s'allumer en harmonie avec les couleurs du logo de l'entreprise. Cela permet aussi d'éclairer à faible coût vos baies de lavage pendant la nuit. Le bras articulé de plafond est offert en configuration Z, droite ou double.

EcoTank est une solution unique et brevetée pour le remplissage du réservoir de liquide laveglace. En éliminant le contenant en plastique, EcoTank a une incidence importante sur l'environnement! Sa conception moderne, son installation simple et son fonctionnement facile en font rapidement la norme mondiale pour les stations-service. Cette solution écologique convient à tous les lave-autos, stations-service et bornes de recharge des VE. EcoTank fonctionne selon le principe de la gravité et ne nécessite que 24V pour fonctionner, ce qui rend l'installation très rapide et facile.

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JANVIER / FÉVRIER 2021

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CANADIAN CANADIAN

CARWASH CARWASH ASSOCIATION ASSOCIATION ADMINISTRATEURS Christopher Armena – Morgan Arnelien – Jeff Beam –

MARK VII

FEDERATED CO-OPERATIVES LIMITED MONDO PRODUCTS CO LTD

Mitchell Easton –

PETRO-CANADA

Michael Howe – BAYWATCH ENTERPRISES CANADA DIVISION

Mike Jacques – WASHTECH VEHICLE WASH SYSTEMS Jason Kaye –

BAYVIEW CAR WASH LTD.

Jamie Shaw –

7-ELEVEN CANADA, INC.

Karen Smith –

VALET CAR WASH

Tim Walker –

REVINMEDIA

Rudy van Woerkom – BIG CITY AUTO N TRUCK WASH

JANVIER 2021

FAITES SAILLANTS DE L'ANNÉE 2020 Par où commencer? Cette année passera certainement à l'histoire. Qui aurait cru que l'on commencerait l'année en portant un masque, en plein milieu d'une pandémie mondiale? Ici, à la Canadian Carwash Association, 2020 a commencé comme chaque année par le Salon Carwacs de Toronto les 3 et 4 mars. Nous avions un nouveau kiosque au salon avec notre tout nouveau logo et nouvelle identité de marque, ainsi que des événements intéressants. Le premier jour de l'exposition, j'ai présenté une séance de formation sur le thème de «la conformité en milieu de travail; êtes-vous prêt pour une inspection?», suivie d'une table ronde avec Jason Kaye et Terry McGowan de la CCA sur la façon de «faire progresser votre lave-auto». Le jour 2, nous avons sauté dans l'autobus pour la tournée annuelle des lave-autos, en nous arrêtant à Crosstown Car Wash sur la rue Jane, au Popular Car Wash sur Dundas, et en terminant la visite à l'Auto Spa sur la promenade Platinum. Ces deux jours ont été riches en perspectives et nouvelles idées et très prisés par un groupe de gens curieux et enthousiastes! Notre assemblée générale annuelle a également eu lieu en mars, avec du réseautage en personne, un dîner barbecue et, bien sûr, un bon divertissement au 401 Mini-Indy Go-Karts, et j'ai été gracieusement nommée à la présidence et suis devenue la première femme présidente nationale de la CCA. J'étais loin de me douter que, quelques semaines plus tard, des villes canadiennes seraient mises en confinement et que notre monde serait bouleversé.

BUREAU NATIONAL Directrice de l'exploitation Elizabeth McCaw Comptable Ricky Nason Coordonnatrice des événements Martha Feenstra

Canadian Carwash Association Veuillez prendre note de notre nouvelle adresse: 411 Richmond Street East, Suite 200 Toronto, Ontario, M5A3S5

RESSOURCES SUR LA

COVID-19 http://canadiancarwash.ca/search Les membres ont accès à une foule de ressources grâce au partenariat entre la CCA et la FCEI. Visite https:// www.canadiancarwash.ca/COVID-19and-the-Industry pour de plus amples informations.

La CCA a réagi rapidement en communiquant avec nos partenaires de la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante. Nous avons mis en place un plan d'action pour garantir que l'industrie des lave-autos serait reconnue comme un service essentiel. De plus, notre site Web a été rempli d'informations, de bulletins et de conseils pour nos membres. Nous avons également lancé notre groupe Facebook pour encourager les exploitants à partager leurs meilleures pratiques.


FORUM DE L'INDUSTRIE INDUSTRY FORUM INDUSTRY FORUM EN G A G É À P A RT A G E R L E S C O N N A IS S A N C E S E T L E S ME IL L E U R S P R A T IQU E S D E L 'IND U S T R IE D E S L A V E-AUTOS

Notre conseil d'administration a pris la difficile décision au printemps d'annuler notre tournoi de golf annuel, une importante campagne de financement pour l'association. Nous aurions vraiment aimé voir nos membres en personne cette année pour célébrer les succès de notre industrie, accueillir de nouveaux membres et faire du réseautage. C’était aussi notre journée annuelle pour reconnaître les commanditaires exceptionnels de la CCA. Merci à nos commanditaires Platine/Or/Bronze 2020 : EnsembleIQ, Erb & Erb Insurance Brokers, Mondo Equipment, Mark VII, ZepVehicle Care, Transchem Group et PurClean pour votre soutien continu. En novembre, le Salon Carwacs Ouest est passé au numérique pour la première fois de son histoire. Nous avons été attristés de ne pas voir nos amis à Abbotsford en 2020, mais la CCA a organisé deux séances éducatives virtuelles très populaires dans le cadre de l'événement. Merci à Mike Black, Mike Jacques, Greg Gallo, Tim Walker, Bill Barber, Bill MacDonnell et Brad Metcalf d’avoir partagé leurs vastes connaissances lors des séances éducatives de la CCA. Merci à Soapy Brushy qui a créé l'incroyable vidéo de tournée virtuelle des lave-autos. La CCA compte sur des bénévoles dévoués qui composent notre conseil d'administration. Ces personnes travaillent sans relâche dans les coulisses à élaborer l'orientation stratégique de notre association. Nous reconnaissons le travail des membres du conseil d'administration 2020 et les remercions de tout le temps qu'ils mettent au service de notre industrie. Vice-président - Rudy van Woerkom, Christopher Armena, Morgan Arnelien, Jeff Beam, Mitchell Easton, Michael Howe, Mike Jacques, Jason Kaye, Terry McGowan, Jamie Shaw et Tim Walker. Un merci tout spécial à Terry McGowan qui quitte le conseil cette année en raison d'autres engagements. Merci, Terry! Nous espérons que 2021 sera un nouveau départ. Une année pour réfléchir aux enseignements de 2020 et naviguer dans une nouvelle façon de faire des affaires. En tant qu'association, nous planifions d'améliorer les avantages aux membres et de recueillir des données clés sur l'industrie canadienne afin de mieux servir nos membres. Offrir davantage d'opportunités de formation (webinaires) tout au long de l'année et offrir à nos membres associés des moyens améliorés de communiquer avec les exploitants. Nous sommes en train de modifier notre trousse d'outils du CCA qui pourra bientôt être achetée en ligne pour appuyer ceux qui cherchent à percer dans le marché des lave-autos. Des projets sont en cours pour accueillir un tournoi de golf en personne au printemps! Le golf est une activité extérieure sécuritaire et un événement de réseautage en personne très nécessaire pour nous tous! Restez à l'écoute pour plus d'informations et pour savoir comment vous inscrire. Tous les détails seront affichés au début de 2021 sur notre site Web. Je suis très enthousiaste face à l’avenir de l’association et j’ai le plaisir d’annoncer qu’Elizabeth McCaw, du cabinet de gestion de notre association, Managing Matters, fait maintenant partie de l’équipe à titre de directrice de l'exploitation. Elle mettra à profit ses vastes connaissances et son enthousiasme pour notre cause. Nous remercions également Martha Feenstra, coordonnatrice des événements, et Ricky Nason, comptable. C'est parti pour 2021!! Apprenez d'hier, vivez au jour le jour et espérez pour demain. Karen Smith Présidente, Canadian Carwash Association CANADIAN CARWASH ASSOCIATION CANADIAN CARWASH ASSOCIATION