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Carrera Profesional de Administración Hotelera y Ecoturismo»

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS UNIVERSIDAD PARTICIPATIVA Y EMPRENDEDORA CON VISIÓN EMPRESARIAL Y RESPONSABILIDAD SOCIAL

La Administración del servicio La administración del servicio tiene como objetivo crear y mantener clientes satisfechos, elevar los ingresos reales de las empresas, proveer la innovación constante, diferenciar los productos, fortalecer la imagén coorporativa, superar a los competidores y cultivar y consolidar la lealtad de los usuarios.

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En el proceso de administración del servicio puede existir resistencia al cambio como aspecto psicológico de la gente pero no es cierto que sea un imposible dirigirlo hacia un resultado predecible por depender del factor humano.

La teoría CERO DEFECTOS nos plantea que el servicio no se puede ajustar a procedimientos y especificaciones como se hace en una industria manufacturera.

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Calidad y productividad son importantes para la administración y pilares básicos para que el servicio sea efectivo y predecible.

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Lograr una mentalidad positiva, una coordinación eficaz y una cooperación eficiente es la solución a los conflictos y confusiones en la prestación de servicio y además el mejor camino hacia el éxito empresarial.

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La calidad en el servicio atañe a cada departamento y a cada individuo que hace parte de la empresa, es un compromiso que debe ser cultivado desde el momento de la creación de la misma y así los clientes tendrán claro porqué y para qué adquieren nuestro producto o servicio y que esperan recibir de él, así mismo la garantía de que sus necesidades serán satisfechas plenamente.

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El administrador del servicio 

Debe dar respuesta a las siguientes preguntas:  ¿Quién es el cliente?  ¿Cómo se diferencia su servicio en el mercado?  ¿Cuál es el enfoque operacional de sus servicios?  ¿Cómo está formado su paquete de servicios?  ¿Cuáles son los procesos, el personal y las instalaciones del servicio?  ¿Cuál es su estrategia de servicio?

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¿Quién es el cliente?

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Toda persona que tiene una necesidad latente o sentida y que busca un producto o servicio con ciertos requisitos y condiciones para poder satisfacerlos totalmente.

Es importante porque es el punto de apoyo y el mayor activo donde descansa toda la estructura de la empresa.

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Los clientes tiene motivos racionales que son aquellos razones lógicas que determinan la acción de compra y que están relacionadas con el producto y servicio que reciben y puede ser: precio, calidad, durabilidad, servicio, valorización, garantía, etc.

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Los clientes a su vez tiene motivos emocionales que son aquellas tendencias que impulsan a comprar en busca de una recompensa de tipo afectivo que no tiene que ver directamente con el producto o servicio pero que involucran necesidades de autoestima, seguridad, reconocimiento, status, placer, posesiรณn, etc.

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El cliente es………

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 La

persona más importante es nuestro trabajo

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 No

depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

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 Él

no interrumpe el trabajo, El es el propósito de éste.

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 Cuando

viene a nosotros nos hace un favor. No le favorecemos haciéndolo esperar

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 Él

es parte de nuestro trabajo, no es un intruso.

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

El cliente no es sólo ganancia. Es un ser humano con sentimientos y merece ser tratado con respeto.

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 Es

una persona que viene a nosotros con sus necesidades y requisitos

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 El

cliente merece la mayor cortesía y mejor atención que podamos brindar.

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 El

paga nuestro salario, no es el jefe o dueño de la empresa.

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Él es vital en nuestro negocio. Sin él tendríamos que cerrarlo.

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 El

cliente nos ayuda a mejorar el servicio.

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 El

cliente se va para donde lo consientan

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 El

cliente siempre tiene la razón, mientras exija lo que le prometen.

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El

cliente es USTED

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DERECHOS FUNDAMENTALES DE LOS CONSUMIDORES Derecho a la satisfacción de necesidades básicas: Tener acceso a bienes y servicios básicos esenciales; adecuados alimentos, ropa, vivienda, atención de salud, educación, servicios públicos, agua y saneamiento. 

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Derecho a la seguridad: ser protegido/a contra productos, procesos de producción y servicios peligrosos para la salud o la vida.

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Derecho a ser informado/a: acceder a los datos necesarios para poder hacer elecciones informadas y ser protegido/a contra publicidad y etiquetados deshonestos o engañosos.

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Derecho a elegir: poder elegir entre un rango de productos y servicios, ofrecidos a precios competitivos con la garantía de seguridad y buena calidad.

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Derecho a ser escuchados/as: los intereses de los consumidores deben estar representados en la aplicación de políticas gubernamentales y en el desarrollo de productos y servicios.

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Derecho a la reparación: recibir resoluciones justas por demandas justas, incluyendo la compensación por bienes mal hechos o servicios insatisfactorios.

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Derecho a la educación como consumidores: adquirir conocimientos y habilidades necesarias para estar informados y hacer elecciones apropiadas sobre bienes y servicios y, al mismo tiempo, estar conscientes de los derechos y responsabilidades básicas de los consumidores y saber cómo actuar sobre ellos.

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Derecho a un ambiente saludable: vivir y trabajar en un ambiente que no amenace el bienestar de las generaciones presentes ni futuras.

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