Suplemento San Roque 2018

Farmacia

90 aĂąos haciendo historia en Uruguay Montevideo, viernes 31 de agosto de 2018. Suplemento de 24 pĂĄginas

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EL OBSERVA DOR •

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Aniversario de San Roque

90 años de historia uruguaya El espíritu emprendedor de un joven, Domingo Gagliardi, dio inicio a una compañía que se transformó en un emblema del comercio minorista local. Este es un repaso por el camino de la empresa que se convirtió en referente tanto en farmacia como en perfumería

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inalizaba la década de 1920.

En Uruguay era el tiempo de los llamados “años locos” en los que la prosperidad económica llenaba de optimismo a la sociedad y poblaba de comercios a las principales avenidas de la capital. En ese momento, Domingo Gagliardi, de 23 años y con una familia que mantener, tomó una decisión que marcaría el futuro de su descendencia por generaciones. El joven compró una pequeña farmacia ubicada en la esquina de 18 de Julio y Tacuarembó, que había sido inaugurada un año antes, en 1928, por el químico farmacéutico de la época Bartolomé Antúnez Maciel.

De esta manera y hace 90 años nació San Roque, la compañía que con el paso de las décadas se transformó en sinónimo de farmacia y perfumería de calidad y servicio de excelencia.

Entre la inauguración de esa primera farmacia hasta las 45 sucursales que marcan el presente de la compañía en la actualidad, hay una trayectoria repleta de desafíos, dificultades y decisiones exitosas que acompañaron no solo la trayectoria de una familia, los Gagliardi, sino también del comercio minorista en Uruguay.

DEPARTA MENTO DE PRODUCCIONES ESPECIALES

De las “recetas magistrales” al formato tradicional La primera sucursal de San Roque se desarrolló en un Montevideo batllista en el que abundaban las “tiendas por departamento”, llenas de productos importados.

En línea con una sociedad que celebraba el consumo, con una política de importaciones muy favorable, San Roque estaba construida “con un estilo absolutamente europeo”, recordó Nelson Gagliardi, el hijo menor de Domingo.

“Tenía un mobiliario espectacular y atendían al público a través de ventanitas. La industria del medicamento recién empezaba a desarrollarse, por lo que la farmacia elaboraba las recetas que los médicos mandaban”, dijo Gagliardi.

Eran tiempos de las llamadas “recetas magistrales”, que emitían los médicos y preparaban los químicos de las farmacias ante la ausencia de desarrollo de la industria del medicamento.

El mayor despliegue y trabajo de la farmacia en ese entonces estaba en su laboratorio. “Se compraba bicarbonato, hierbas medicinales, o te elaboraban la receta que los médicos mandaban

y en las ventanitas se despachaban las recetas”, añadió.

En aquellos tiempos, no había mucho para exhibir en los locales.

Por eso, en San Roque se encontraban butacas en un rincón del salón donde se daban charlas y conferencias. También campañas de esterilización.

Ese formato perduró por décadas, hasta que cuando empezaban

Las primeras tres sucursales estuvieron en 18 de Julio los años 50 y al tiempo que se desarrollaba cada vez más la industria del medicamento, Domingo transformó el negocio hacia una farmacia más clásica.

“En el año 50 la industria del medicamento estaba suplantando a la receta magistral. Los laboratorios nacionales crecían y papá, antes de fallecer muy joven, visualizando ese cambio y con buen criterio, transformó el local a un modelo de farmacia más clásico”,

dijo Gagliardi. Este formato se mantuvo por décadas hasta que surgió el de góndolas.

La empresa prosperó en aquellos años y Domingo pudo dar oportunidades a sus tres hijos.

Además de Nelson -el más chico-, estaba Carlos -apodado Kuki- y Alicia.

La empresa era familiar a tal punto que cada vez que nacía un hijo, Domingo sacaba una fragancia de perfume. Cuando nació Carlos, vendió el perfume para bebés “Kuki”. Cuando llegó Alicia, emitió una fragancia para mujeres denominada “Alice” y cuando le tocó el turno a Nelson, el perfume se llamó “Lord Nelson”.

El Ministerio de Salud Pública de la época era muy riguroso respecto a lo que se podía o no vender en una farmacia. Pero para la década del 50 comenzaron a exhibirse más productos de perfumería, tocador o higiene.

Gagliardi -alias Chunga- al frente.

“No era mujer de perfil empresarial pero había tres chiquilines”, recuerda Nelson Gagliardi (ver página 6).

Los hijos tenían 12, nueve y seis años. Y aunque la mujer no tenía experiencia alguna en los negocios, decidió seguir adelante con el negocio hasta que la segunda generación comenzó a involucrarse, en la década del 60.

Su gran virtud: no vender la compañía pese a su falta de experiencia, a que la empresa estaba débil y a que aparecieron varias ofertas, opinó.

“Con el tiempo nosotros nos fuimos incorporando. Yo estudiaba Escribanía en la facultad, pero dejé y me fui a trabajar con la familia. Mi hermana también colaboraba y Carlos se fue muy pronto a ayudar a mamá”, añadió.

Nueva etapa: de madre e hijos

En las siguientes décadas, en los años cincuenta y sesenta, el contexto del país cambió y también el del negocio de la farmacia.

Las “tiendas por departamento” comienzan su declive y a nivel

La muerte de Domingo en el 1950 fue un golpe duro para la familia Gagliardi. También para la empresa, que comenzó una nueva etapa con la esposa de Domingo, Ángela Rosa Zunino Schimit de

La segunda generación al frente

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SAN ROQUE (Suplemento Especial de El Observador) • Producción comercial: Julio César Denegri • Producción periodística: Valentina Giménez • Maquetación: Fernando Cortés • Impresión: Imprimex D.L. 11.186 - Edición amparada Decreto 218/96

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Viene de la página 2 político se instaló una política proteccionista de sustitución de importaciones.

Así, una industria nacional se empezó a desarrollar y en ese contexto también la del medicamento, que para esa época había desplazado a las recetas magistrales. Aunque la materia prima se importaba, los blister, estuches o cajas se hacían en Uruguay.

Pasaron los años y los tres hijos formaron sus familias. Forzados por esa situación, ya que todos trabajaban y vivían del San Roque de 18 y Tacuarembó, decidieron que era el momento de comenzar a expandir la empresa.

La segunda sucursal se inauguró en setiembre de 1970 en 18 de Julio esquina Paraguay, en el centro de la capital. San Roque compró una farmacia que pertenecía a una de las cadenas de la época, Virtus.

Mientras el negocio de las dos farmacias iba bien, la segunda generación de Gagliardi comenzó a analizar el mercado y tomar más

Para diferenciarse, eligieron fortalecer la perfumería y cosmética Con el paso de los años, las primeras sucursales en 18 de Julio se destacaron por su exhibición de productos

decisiones. “Ahí identificamos una amenaza muy grande que era el despacho de medicamentos por parte del mutualismo. Las farmacias pasaron de tener casi el 100% del mercado a perder más del 50% en unidades físicas.

Por eso empezamos a pensar en cómo diferenciarnos”, recordó Gagliardi

Diferenciación y expansión La respuesta a la interrogante sobre cómo diferenciarse llegó con la caída de las tiendas por departamento. Con este escenario, se habían achicado las opciones de venta de perfumería y cosmética para los uruguayos y los hermanos Gagliardi vieron una oportunidad.

“Pusimos el foco en ese rubro que estaba permitido por Salud Pública. Y trabajamos muy duro.

A partir de ahí agregamos personal muy capacitado y entrenado, y empezamos a tener presencia en medios de comunicación como la televisión y radios”, explicó Gagliardi.

Hasta la década del 70 se desplegó un esfuerzo grande por fortalecer la marca para captar el mercado de la cosmética y la perfumería selectiva.

En paralelo, mientras el país sufría de la última dictadura militar, se cambiaron las normas y se habilitó a las farmacias a ser propiedad de alguien que no fuera químico. Así, San Roque se constituyó en una sociedad anónima.

Con los años, volvieron a ingresar al país más productos importados, lo que facilitó la incorporación de más oferta de productos de lujo.

Una apuesta por la atención de calidad A diferencia de las bolsas de cualquier farmacia, la bolsa anaranjada con el logo de San Roque se transformó, con el paso de los años, en un valorado empaque de regalo.

Los productos que ofrecían y una atención personalizada sumaron a que la empresa alcanzara un estatus de marca asociada a la calidad.

Los hermanos Gagliardi decidieron hacer foco en eso y transformaron esa cualidad en un elemento más de diferenciación en el mercado.

“Para vender cosmética de lujo, con precios altos, teníamos que

tener un personal muy capacitado. Por eso, la selección de personal y capacitación eran temas estratégicos para nosotros”, recordó Nelson Gagliardi.

Su punto de partida era que ante alguien que fuera a gastar 50 o 100 dólares en una crema, por ejemplo, sí o sí tenía que haber un trabajador que fuera capaz de asesorarlo. “El cliente no se podía conformar solo agarrando el producto de una góndola. Necesitábamos gente competente. Por eso nosotros formamos a muchos y llegaron a trabajar con nosotros muchos expertos de las compañías importadoras”.

Así, desde los primeros momentos “el servicio al cliente fue un factor diferencial” y por eso, la clave del éxito fue el equipo de colaboradores.

“Esas personas eran muy apreciadas por los clientes. El concepto de fidelidad era enorme”, dijo Gagliardi. Esa decisión de apostar por una atención de calidad y profesionalismo así como de capacitar a los colaboradores hasta transformarlos en asesores, perduró en el tiempo y se mantiene en la actualidad, pese a los cambios en la titularidad de la firma.

Al poco tiempo llegó el tercer punto de venta, esta vez en 18 de Julio y Yí.

Al tiempo, les llegó una propuesta para participar del primer shopping de la ciudad, el Montevideo Shopping, una decisión importante para la marca, que en la actualidad está en todos los centros comerciales salvo uno.

“Ahí comprendimos un tema de marketing que es que cuando hay marcas fuertes hay que distribuirlas. Había que ir a la demanda”, explicó Gagliardi.

Así es que comenzaron a expandirse con locales en los shopping, en Pocitos, Carrasco, la Costa de Oro, también en la calle Gorlero en Punta del Este y años más tarde en el centro comercial de ese balneario, entre otros.

San Roque se transformó en esos años en una cadena con fuerte presencia para sus clientes. Tanto así que en el rubro de perfumería y cosmética llegaron a concentrar

más del 50% de las ventas del mercado doméstico.

“El objetivo de nuestra comunicación era apropiarnos de la demanda”, contó Gagliardi.

extendidos de farmacia.

Durante esos años, la empresa desarrolló fuertemente su comunicación con el objetivo de transmitir que la primera opción para comprar perfumería y cosmética era San Roque.

También realizó otras acciones que ayudaron a posicionar la marca, como los festivales y ferias de maquillaje o la “semana inglesa del tocador”.

Por otra parte, San Roque creó el tercer programa de fidelidad con tarjetas de crédito del Uruguay.

Tuvo una tarjeta de compras, luego un programa que se llamaba “Che Que Linda”, y en alianza con el Banco Comercial de la época crearon la “Tarjeta Diamante” con la que se canjeaban premios.

Otras innovaciones de esa época tuvieron que ver con la digitalización. Según contó Gagliardi, la compañía fue la primera en poner códigos de barra a los productos, que se imprimían y colocaban

Un período de cambios Pasó la década del 80 y del 90 con San Roque consolidada en decenas de puntos de venta. Entre otras cosas, la empresa se consolidó como la marca que estaba en los centros comerciales más importantes del país.

En aquel momento, las farmacias tenían horarios restringidos, regulados por el Ministerio de Salud Pública, así es que para poder continuar abiertos los fines de semana, por ejemplo en los shopping, San Roque apostó por tener locales separados de farmacia y perfumería.

Eso cambió durante el gobierno de Jorge Batlle a comienzos de los 2000, que habilitó los horarios

de manera manual en los más de 40.000 items que conformaban cada sucursal.

Así continuó desarrollándose la compañía hasta que con el nuevo siglo llegó una fuerte crisis económica que golpeó a todo el país y también a la empresa.

“La crisis del 2002 nos pegó.

Fue duro porque nos agarró en pleno crecimiento. Pero íbamos saliendo bien, airosos pero fatigados”, recordó Gagliardi.

Un poco después, la compañía sufrió el impacto de la muerte de Carlos, el hermano mayor.

Al poco tiempo, mientras ya comenzaba a dirigir la empresa la tercera generación de Gagliardi, llegó en el año 2006 una oferta para comprar la compañía de parte de Corporación América- Grupo Eurnekian. Para ese entonces, San Roque superaba las 20 sucursales.

“Nos ganó el destino. Apareció una oferta que tentó y aunque en lo personal dejó un sabor semi amargo, primó el criterio de unidad de familia”, explicó.

Seis años después, para el año 2012, la empresa volvió a cambiar de titularidad, al pasar a manos de los grupos inversores Grupo de Narváez y Magnacapital. Desde 2017, San Roque es propiedad únicamente del Grupo de Narváez y cuenta con 46 sucursales en 12 departamentos.

San Roque dejó de ser una empresa familiar, pero mantuvo a cientos de trabajadores que hicieron carrera en la compañía y, con ello, también mantuvo sus principales valores que se traducen en la calidad del servicio que ofrece.

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Nelson Gagliardi - Exaccionista de San Roque

“Siento orgullo por mi madre y por mi padre. Fue un mérito enorme” Tres generaciones trabajaron en la compañía que estuvo en manos de la familia Gagliardi durante 75 años. “Quiero remarcar la enorme importancia que tuvo el equipo de colaboradores, que fue la clave del éxito, lo que se percibió en la fidelización del cliente”

H

ay mucha afectividad”, reconoce tras una larga y emotiva pausa cuando se le pide que mire para atrás y defina qué significa San Roque para su familia. Los Gagliardi gestionaron la compañía desde comienzos de la década del 30 y hasta 2006. En ese período pasó de ser una farmacia, en 18 de Julio y Tacuarembó, a transformarse en una cadena con más de 20 sucursales y a tener un fortalecimiento de marca muy asociada a la venta de perfumería y cosmética.

Tres generaciones crecieron y se desarrollaron gracias al trabajo en la empresa y todo fue posible por las decisiones que, a su tiempo, tomaron el padre, Domingo, y la madre, Ángela Rosa. El viaje de la familia estuvo lleno de desafíos.

Pero cuando el menor de los hijos de aquel matrimonio, Nelson (73), repasa su historia familiar, lo primero que aparece es orgullo por el camino recorrido. ¿La familia Gagliardi tenía algún tipo de inclinación o vínculo hacia el negocio de farmacia cuando esto comenzó?

No. La farmacia nació en 1928 y mi padre, Domingo Gagliardi, se hizo cargo de esta en los primeros años del 30, teniendo 23 años de edad.

La gestionó hasta 1950 que fallece muy joven. Dejó a su esposa, con tres hijos. Mi madre, Ángela Rosa Zunino Schmit de Gagliardi, se dedicaba a nosotros y la farmacia era el medio de vida. Pero con la muerte de mi padre empieza otra etapa , en mi madre llevó adelante la empresa, aunque no era mujer con perfil empresarial. Pero había tres chiquilines que mantener.

¿A cuánta gente llegaron a emplear?

Cuando vendimos, entre personal propio y aporte de expertas éramos más de 300 personas.

Habíamos puesto mucho énfasis en la atención, le dábamos mucha importancia al personal.

Por eso quiero remarcar la enorme importancia que tuvo el equipo de colaboradores. Para nosotros fue la clave del éxito.

El énfasis estaba dado en la atención al cliente, para lo cual la capacitación y especialización de los colaboradores fue trascendente. Esto se percibió en la fidelización del cliente.

Nelson Gagliardi es el menor de los hermanos y gestionó la empresa hasta la venta

Por eso yo creo que aunque no le fue bien porque no estaba formada para eso, ella tuvo la gran virtud de no vender, porque tuvo múltiples ofertas para eso y aunque la empresa se encontraba débil no lo hizo. ¿Cuánto tiempo estuvo al frente de la empresa?

Estuvo hasta que nosotros empezamos a introducirnos. Hasta la década del 60, finales del 50.

En concreto, yo le doy un enorme valor a los dos, a papá que a los 23 años se embarcó en una empresa comercial aunque no tenía tradición en ese tema y a mamá, que tuvo el enorme tino

primero de ponerse al hombro la empresa, a su manera. Facilitó y se preocupó enormemente por nuestro desarrollo.

objetivo de la comunicación era apropiarse de la demanda y lo conseguimos. Ese fue un factor de diferenciación.

La farmacia sumó sucursales y fue evolucionando hasta ser muy fuerte también en perfumería, cosmética y fortalecer la marca. ¿Qué destaca sobre todo el proceso?

Nosotros logramos el liderazgo de perfumería y cosmética.

También captar un altísimos porcentaje del mercado. Esta participación generó una intensa interrelación con nuestros proveedores tanto locales como del exterior. En definitiva, el

La empresa familiar evolucionó. De aquel padre de 23 años que toma casi por casualidad el negocio a haberle dado trabajo a tres generaciones y dar tanto empleo. Cuando mira para atrás, ¿se enorgullece del camino recorrido?

Sobre todo hay orgullo por mi padre y mi madre. Fue un mérito enorme de los dos. Nosotros hicimos lo nuestro. Pero yo reconozco que mamá y papá, cuando miro para atrás, permitieron esto.

Gagliardi: “Deseo que San Roque triunfe y el mayor de los éxitos” ¿Qué significó San Roque para su vida y para su familia?

Hay mucha afectividad 75 años estuvo en manos de la familia Gagliardi. Junto a mis hermanos trabajamos 50 años. Yo no estuve menos de 40 y pico de años. Por eso deseo que San Roque triunfe y continúe por el camino del crecimiento. Y el mayor de los éxitos para los actuales accionistas y equipo. ¿Se imaginaba que iba a celebrar 90 años?

Sí, lo veía seguro. San Roque no era para parar ni va a parar.

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Con Martín Álvarez - Gerente General de San Roque

“Una transformación y crecimiento con el foco puesto en las personas” Al cumplir 90 años, San Roque atraviesa un momento de cambios y modernización al tiempo que busca atraer un público más joven.

L a prioridad es la calidad de vida del cliente y por eso, “Viví Bien” es su nuevo posicionamiento que está dando grandes resultados

E

n una pizarra colgada en la oficina del gerente general de San Roque, Martín Álvarez, solo hay escrita, en letras grandes, una frase: “Los clientes son personas. Las empresas son personas. Quien no entienda a las personas, no entiende el negocio”.

Esa máxima funciona como una guía y resume la estrategia que encabeza desde hace dos años este argentino, que se mudó a Uruguay cuando el grupo De Narváez le ofreció dirigir la compañía, que tiene 90 años de historia y presencia en 12 departamentos del país.

Durante este período, la empresa pasó a hacer más énfasis en las categorías de mayor rotación, puso especial cuidado en ofrecer precios más competitivos y abrió varias nuevas sucursales, entre ellas cinco denominadas “Practifarma”.

Además, comenzó a delinear una estrategia para atraer a un público más joven, con fuerte presencia en plataformas digitales. Álvarez asegura que la estrategia comenzó a dar frutos, con un crecimiento genuino de 15%.

En momentos en que el sector del retail cambia de manera vertiginosa, el cuidado en los detalles y el mantenimiento de una atención de alta calidad son claves para el desarrollo de la compañía, dijo. ¿Qué balance hace de estos primeros dos años liderando San Roque?

Lo que encontré cuando llegué fuebuna cadena muy sana y con gran potencial de crecimiento.

Se trabajó fuertemente en lograr orden. El buen funcionamiento de nuestra logística se convirtió en uno de los ejes fun-

propuestas comerciales. Los espacios determinan muchas veces las propuestas que vamos a presentar a nuestros clientes. No hay duda que el shopping te permite desarrollar las propuestas de tipo selectivas (perfumería y cosmética). Esto se debe a que el cliente va con otra predisposición y tiempo a este tipo de locales. Actualmente estamos en los Shopping más importantes del país así como en puntos clave de Montevideo (a lo largo de toda 18 de Julio) y principales ciudades.

Uno de los motores de crecimiento de la propuesta Practifarma

Hace dos años, el argentino Martín Álvarez se mudó a Uruguay para dirigir la compañía

damentales. En todo negocio de retail el stock resulta clave para el crecimiento. Podés tener acciones de marketing muy lindas pero si el cliente viene a pedir algo y no está, es una venta perdida y un cliente insatisfecho.

Y como por temas de espacios no se puede tener todo lo que uno querría, hay que tener una distribución efectiva.

A finales del 2016 se realizó un cambio de operador logístico y si bien al comienzo fue difícil, los resultados actuales son muy positivos. ¿Qué le pidió el grupo De Narváez cuando lo convocó?

Lo primero que queremos como

grupo es crecer. A través de nuevas sucursales, gestionando mejor y sumando nuevas categorías de productos para que el cliente tenga una mejor experiencia de compra.

En la actualidad hay 45 sucursales. Pero el crecimiento en Uruguay está regulado por decreto para el sector de farmacias. ¿Cuál es su estrategia de crecimiento en función de eso?

Es así. Tenemos 45 sucursales y la regulación establece que una cadena puede tener hasta el 10% de las farmacias Totales que hay en Uruguay. El MSP determinó que en Uruguay existen 980 farmacias activas. Con lo cual, nosotros podemos crecer

a más del doble de nuestro actual tamaño. Si bien es importante seguir creciendo territorialmente, estamos convencidos que es de igual importancia elegir las correctas ubicaciones donde queremos estar.

Da la sensación de que el mercado de farmacias en Montevideo está saturado. ¿Lo perciben así? ¿Y cómo les impacta eso en su plan de crecimiento?

Sí, Montevideo está saturado. No así el interior, donde seguimos creciendo y tenemos planes de aperturas ya que consideramos que hay espacio todavía. La creación del modelo Practifarma nos permite ir al público con diferentes

“Encontré una cadena muy sana y con gran potencial de crecimiento” es ofrecer un servicio más a los clientes de Ta-Ta. ¿La decisión está vinculada a que Ta-Ta es del mismo grupo empresarial?

Sí, es del mismo grupo. Además en el interior Ta-Ta es el hipermercado de su zona concentrando la actividad comercial de las diferentes ciudades donde se encuentra. Las farmacias se encuentran en el mismo predio que Ta-Ta pero como un negocio independiente. Las diferencias de estos dos modelos es el surtido.

Mientras en un San Roque en promedio una tercera parte de la venta son medicamentos , en un

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nuestro desafío pasa por estar a la altura de las exigencias de nuestros clientes.

Practifarma este número puede llegar a casi el 80%. ¿Qué se encuentra en los Practifarma más allá de medicamentos?

Hay un importante surtido de cosmética y tocador. Generalmente buscamos que haya marcas que se diferencien de lo que se puede encontrar en Ta-Ta. También se encuentran las marcas de perfumería más requeridas.

¿Cómo se componen las ventas de San Roque?

Hay cuatro rubros que conforman el corazón de la venta. Farmacia, perfumería, cosmética y tocador.

El rubro Farmacia representa casi el 40% de las ventas.

¿Cuántas Practifarma ya abrieron?

¿Por qué decidieron que había que hacer un énfasis en ofrecer mejores precios?

Nosotros tenemos un negocio

San Roque creó Practifarma como un modelo diferente de farmacia

La empresa tiene la mejor cobertura nacional de todas las cadenas En los últimos años, la compañía incrementó la cantidad de puntos de venta

Existen cinco sucursales. De estas cinco hay cuatro que funcionan dentro del modelo con Ta-Ta: una en Melo, dos en Salto, una en Montevideo (Paso Molino) y la restante también en Montevideo pero a la calle.

Y en el caso de farmacias San Roque en su formato más tradicional, ¿piensan seguir abriendo sucursales?

Hay varias ubicaciones en evaluación y un par de shopping que proyectan su apertura para los

próximos años y con los que estamos cerrando las diferentes propuestas ¿Es una meta llegar a todo el país?

Sí, es uno de los ejes de nuestro crecimiento. San Roque tiene la mejor cobertura nacional de todas las cadenas y nuestra idea es llegar a todos los Uruguayos con nuestra propuesta. ¿Cuáles son los otros desafíos a mediano plazo para la compañía?

Lo más complicado es la gestión diaria y el crecimiento. Seguir creciendo en un contexto que no es malo en Uruguay, pero en el que hay algunos temas a cuidar.

Si se ven los números del país y se comparan con los de los países vecinos, estamos bien.

Pero el consumidor uruguayo es muy inteligente y conocedor del mercado.

Los diferentes vaivenes de la economía hacen que tengamos que estar muy atentos al com-

portamiento del consumidor.

Nosotros hacemos un gran esfuerzo con nuestro equipo para diferenciarnos y poder llevarle al cliente los mejores productos a las condiciones más convenientes.

Los resultados de este esfuerzo se vieron reflejados el año pasado, y este año continuamos por este mismo camino.

Lo más importante para nosotros es que nos vuelvan a elegir cada día, después de 90 años de estar junto a los uruguayos

que incluye muchos rubros pero aquellos por los que la gente puede venir y repetir más seguido la compra es por farmacia y tocador. Se puede venir a comprar desodorante, shampoo, crema, un medicamento todas las semanas.

El resto de los rubros como perfumería o cosmética tiene que ver más con los usos y costumbres de cada consumidor. En todos nuestros productos la sensibilidad al precio es muy alta y habíamos visualizado que teníamos un desfasaje con parte del mercado.

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Fue una de las decisiones que tomamos desde el inicio. Para poder competir no solo bastaba con la buena atención y excelentes productos, sino que teníamos que tener buenos precios. Obviamente la rentabilidad se vio afectada pero necesitábamos volver a ser una opción válida para nuestros clientes. Esta mejora de precios, de productos disponibles y de ofertas nos permitió comenzar un importante crecimiento de consumidores en nuestros locales.

dos a la gente no sabe el por qué de lo que se hace. Es importante que entiendan el negocio de la misma manera que lo hacemos nosotros, sabiendo las rentabilidades de los diferentes productos y el por qué de los diferentes movimientos que hacemos. Por eso todos están al tanto de los números.

Acá en mi pizarra tengo una frase que escribí y dice: “Los clientes son personas. Las empresas son personas. Quien no entienda a las personas no entiende el negocio”.

¿Se puede mantener un estándar de calidad alto con una estrategia de precios más bajos y apuntando a que vaya más cantidad de gente?

Sí. Gestionando bien se puede. La logística es primordial. Y además el aumento de volumen te permite manejar mejores condiciones de expendio. La verdad es que hubo

¿Cómo se traduce esa frase en la orientación que le da a su gestión?

Muchas veces vas a una sucursal y los empleados hablan de “la empresa” para referirse a cosas o decisiones que se tomaron.

Yo les digo que la empresa somos nosotros y que las cosas El grupo De Narváez mantiene un enfoque familiar en la empresa, dice Álvarez

“En Uruguay hay buen clima de negocios, con muchas oportunidades” que arriesgar al principio y la gente respondió.

Hoy el uruguayo va a comprar mucho con el bolsillo. No solo prioriza el cómo es atendido, sino que evalúa qué otros beneficios recibe. Nosotros incorporamos gran cantidad de ofertas semanales que se suman al 25% que tenemos para clientes del Banco Itaú. ¿Cómo está viendo el clima para hacer negocios en Uruguay?

Es bueno. Hay que ver las cosas en contexto, y a nivel regional no hay dudas que Uruguay es un país que permite el desarrollo de negocios a largo plazo. Es un país con muchas oportunidades y aunque es un mercado chico, tiene la ventaja de la estabilidad. Acá hay empresas como San Roque que tiene 90 años, que se han desarrollado y pueden invertir a futuro. Nosotros vamos a empezar

a implementar un nuevo sistema de gestión para estar en línea con todo el grupo, y eso vale fortunas. Un grupo decide invertir cuando visualiza oportunidades de futuro. ¿Qué queda hoy de la empresa familiar que era?

Creo que mucho. La empresa que era de la familia Gagliardi, fue comprada primero en 2006 por el grupo Eurnekian. Esa época fue un paréntesis en la evolución de la empresa. Después, al comprar De Narváez junto a un grupo inversor, se recuperó el ADN familiar. ¿Por qué? Porque el grupo De Narváez es grande pero es familiar.

Francisco De Narváez y sus dos hermanas conforman la cabeza de este grupo. El grupo está apostando a ser un jugador fuerte en retail, pero básicamente tiene un enfoque familiar en el que cuidan a sus empleados y les dan un tratamiento diferencial.

Es muy común en sus visitas a las sucursales la charla con los empleados para saber cómo están las cosas. No solo se nutren de los números grandes, sino del pequeño detalle que hace la diferencia.

¿Qué rol ocupa la tecnología, que está generando tantas transformaciones para el sector del retail, en la estrategia de San Roque?

Es fundamental en nuestro crecimiento. Un ejemplo claro son los nuevos canales de comunicación con los clientes. Nosotros estamos permanentemente viendo cómo hacer para acercarnos al público, y dentro de esas propuestas nace la posibilidad de ofrecer nuestros productos por Pedidos Ya, tener nuestra página online oficial, tenemos acuerdos con la gente de Itaú que pueden transformar vouchers en plata, relanzamos toda nuestra propuesta de puntos.

Hoy el negocio cambió y el que no se de cuenta, lo va a pasar mal.

Hace poco tuve una reunión en Barcelona en una de las empresas de perfumería más grande, para celebrar los 20 años de Antonio Banderas. El mensaje siempre era el mismo, la forma de hacer marketing cambió. Y las campañas que vimos para los próximos años están basadas followers e influencers. Ya no se fijan si la modelo es tan perfecta, rubia o morocha. Suman los millones de followers a los que van a alcanzar con su mensaje.

¿Ustedes están trabajando en esa línea?

Sí, estamos trabajando con nuestra agencia con un mix que nos permite tener presencia tanto online como off line. Comunicamos nuestras promociones y beneficios en todas las redes sociales y plataformas que tenemos disponibles. ¿Qué rol ocupan los colaboradores en la estrategia de la empresa y cómo define la cultura de trabajo en San Roque?

Desde mi llegada hubo muchos cambios. Se conformó un equipo de trabajo con gente con muchas ganas, con la cabeza abierta a hacer las cosas de manera diferente. Mi idea pasa por trabajar con buena información para la toma de decisiones. Una vez que estamos alineados a un objetivo todos tiramos para el mismo lado. Con la información en la mano lo primero que dijimos fue: ¿dónde está la venta de San Roque y dónde está el rubro más rentable? Farmacia. Ahí decidimos que teníamos que mejorar nuestra actual oferta.

Todo nuestro trabajo se comparte para el resto del equipo. Si no le explicas con argumentos váli-

“El negocio cambió; el que no se de cuenta, lo va a pasar mal” dependen de lo que hagamos.

Trato de ir las sucursales todas las mañanas, doy vueltas, hablo con todo el mundo. Tenemos que entender: el cliente es una persona como yo. Cuando entro a San Roque, voy como comprador.

Entendamos al cliente y vamos a atender el negocio. ¿Qué querés como cliente? Que me atiendan bien, encontrar el producto que necesito, que me sorprendan con algo que no conocía, encontrar buenos precios. “Retail is detail”, los detalles hacen la diferencia.

En un mercado tan competitivo en el que muchas veces el producto que se vende es el mismo que el de tu competidor la gran diferencia estś en esa experiencia de compra y los pequeños detalles. San Roque forjó una marca durante estos 90 años que lo destacaron del resto. Nosotros trabajamos para seguir dejando huella en el cliente.

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Ventas online

Presencia en todas las plataformas para clientes cada vez más digitales En momentos en que cada vez más los usuarios compran productos con sus teléfonos inteligentes, la compañía fortalece su presencia en todas las plataformas: Pedidos Ya, Rappi, Urumol y Mercado Libre. Además, lanzó una aplicación asociada a su programa de puntos

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onvencidos de que el cliente cada vez más comprará todo de manera virtual, San Roque se propuso estar “en todas las plataformas” a disposición de los uruguayos. Así es que, más allá de las 45 sucursales físicas que tiene en la mayoría de los puntos estratégicos del país, desde hace algunos años fortalece sus canales de venta online.

Por eso, fueron la primera cadena en sumarse a la aplicación Pedidos Ya, y ya son 12 las sucursales que entregan pedidos que reciben por esa vía. La cantidad de órdenes que se entregan de

“Cambiamos la modalidad para que un punto sea igual a un peso.

El cliente que está afiliado al programa de Puntos y ha descargado la aplicación en su celular puede visualizar todo más fácil”, explicó Argañarás.

Concretamente con cada $50 de compra, el usuario suma dos puntos y cada punto equivale a $1 para comprar lo que se quiera. Los puntos ganados se pueden canjear a partir de los $100 y tienen una validez de un año.

Los puntos se pueden sumar pagando al contado, con cheques o con cualquier tarjeta de

El objetivo de San Roque es estar en todas plataformas digitales

El nuevo programa de Puntos los equipara a un peso y es más simple Una apuesta a lo digital para conectar con un público más joven

esa manera viene en crecimiento semana a semana.

Además, San Roque tiene una tienda oficial en Mercado Libre donde los usuarios pueden comprar los productos. Más aún, se están incorporando a la nueva plataforma Rappi, una compañía de origen colombiano que comenzó a operar en agosto en Montevideo para el envío de productos a través de aplicación. La empresa también tiene presencia en Urumol, un shopping virtual uruguayo.

Todas estas son opciones se ofrecen en paralelo a la tienda virtual en el sitio web de San Roque (www.sanroque.com.uy).

Allí se puede acceder a productos desde farmacia hasta dermocosmética, maquillaje, perfumería, cuidado personal y electrónica.

La propuesta del sitio de la empresa incluye promociones y beneficios especiales además de los que ya se ofrecen en las sucursales físicas.

Sergio Argañarás, gerente de Comercial y de Marketing, explicó que entienden que hay un “potencial importante” en las ventas online porque “el cliente cada vez compra más de manera virtual”.

En Uruguay, la penetración del e-commerce sobre las ventas retail ronda el 5%, lo que indica que “hay

mucho para crecer” en esa área, explicó Argañarás.

Este decisión de apostar a lo digital se une al otro objetivo de la compañía de llegar a un público más joven. Por eso, la empresa realiza acciones a través de redes sociales como Facebook o Instagram para potenciar esas ventas.

Según explicó Argañarás, pese a que la oferta es de medicamentos, se pudo “compatibilizar bien” con los pedidos online porque a través de estos medios “la gente termina comprando los medicamentos más cotidianos y de uso frecuente”, mientras que para los artículos más específicos “sigue yendo a la farmacia”.

Programa de puntos y app En tanto, la compañía relanzó en febrero su programa San Roque Puntos y con él una aplicación para celulares que facilita el acceso a la información.

El programa se transformó con el objetivo de “simplificar” la suma de puntos para que los clientes lleguen más rápido a obtener premios con sus compras.

El nuevo programa de Puntos permite a los clientes sumar puntos, que equivalen a dinero, con cada compra realizada. Los puntos pueden ser canjeados por cualquier producto o servicio en San Roque.

crédito de cualquier institución financiera.

En la aplicación, disponible para Android e IOS, el usuario puede ver cuántos puntos tiene, y cuántos vencerán próximamente, clasificados por fecha. Además, accede a otros servicios como saber cuáles son las farmacias más cercanas.

Según datos que maneja la empresa, ya son 100.000 los usuarios incluidos en el programa de fidelidad y el objetivo de la compañía a futuro es que el 100% de las transacciones se hagan a través del programa de puntos, explicó Argañarás.

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Sucursales que persiguen la excelencia

Los clientes destacan la atención profesional y eficiente

San Roque tiene presencia en la mayoría de los shopping

La cadena se fortaleció en el rubro tocador

La cosmética selectiva y perfumería, rubros importantes

El autoservicio se combina con el asesoramiento personalizado

La compañía creó Practifarma, un nuevo formato de farmacia

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En la esquina de 18 de Julio y Tacuarembó comenzó todo

La compañía busca potenciar el rubro farmacia

Un equipo profesional que cuida los detalles

Las mejores marcas están en San Roque

Las clientas encuentran todas las opciones de cosmética

Las góndolas se incorporaron en las últimas décadas

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La empresa incorpora el concepto “Viví bien”

Una apuesta a liderar en bienestar Nuevos desafíos para San Roque: adopta un concepto integral de salud, fortalece el rubro farmacia y busca llegar a un público más joven

A

l tiempo que San Roque decidió fortalecer su posicionamiento como la cadena de farmacias de referencia y con el objetivo de ofrecer una propuesta integral que abarque todos los aspectos de la salud de una persona, la compañía redefinió su comunicación bajo el concepto “Viví bien”.

Según explicó el gerente Comercial y de Marketing Sergio Argañarás, la empresa busca profundizar su lugar como un referente en salud y bienestar de los uruguayos.

“Nos enfocamos en la integralidad de la persona. El concepto “Viví bien” abarca desde la necesidad de medicamentos, como también el placer de comprarme un perfume o una crema y hasta en mi alimentación al consumir productos saludables. Queremos reposicionar a San Roque desde el lugar en el que es conocida, por su servicio en perfumería, hacia una compañía que ofrece un servicio integral asociado a vivir bien”, explicó Argañarás.

En línea con esto, San Roque desarrolló una estrategia en asociación que incluye una asociación

celíacos y sin azúcar, así como también de artículos naturales.

Potenciar a la farmacia

Sergio Argañarás, gerente Comercial y de Marketing

con el ultramaratonista Aníbal Labandeira, que dará charlas, consejos para entrenarse mejor e información para que los clientes de la empresa vivan de una manera saludable.

El concepto no solo implica un cambio en la comunicación.

También genera cambios en el enfoque del negocio, tanto en la propuesta que ofrecen a los clientes como en el trabajo con

los socios comerciales y proveedores.

Entre otras cosas, se ve reflejado en los productos que ofrece San Roque, que en los últimos tiempos sumó la venta de artículos para

Argañarás forma parte del Grupo De Narváez desde hace más de 20 años pero se sumó a San Roque en 2015. Desde entonces, trabaja para lograr un reenfoque en el “posicionamiento de la empresa a nivel de imagen y comercial” que implicó potenciar a la compañía como una cadena de farmacias más allá de la venta de perfumería y cosmética, en la que ya era fuerte.

“El fuerte del negocio es la farmacia, con un peso muy importante cercano a la mitad de las ventas. Pero nuestros clientes nos tenían como un negocio de perfumería y cosmética. Entonces decidimos pararnos sobre esa mitad del negocio y fortalecerla.

Empezamos a desarrollar categorías de consumo más masivo del que veníamos acostumbrados y logramos un crecimiento muy importante, por ejemplo en el área de tocador”, explicó Argañarás.

El gerente comercial destacó que el objetivo es transmitir a los clientes que en San Roque encuentran “la

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mejor farmacia, con el mejor surtido, descuentos en las categorías más importantes” y que además mantiene la tradición del “mejor servicio de atención personalizada”.

San Roque: números de un presente en crecimiento

100.000

Un público más joven

usuarios activos de la app

En este contexto de cambios, San Roque también trabaja para atraer a un público más joven que el que históricamente cosechó.

“Desarrollamos una estrategia para renovar el público que tenemos, para atraer a un público más

“San Roque ofrece un servicio integral asociado a vivir bien” joven de entre 20 y 30 años. Por eso, entre otras cosas fortalecimos nuestra presencia online, tanto en canales de venta como a través de las redes sociales y estamos haciendo asociaciones con youtubers vinculados al maquillaje”, explicó Argañarás. Más allá de esto, estimó la importancia que mantiene el negocio de la perfumería y la cosmética. “Ahí ya somos referentes”, dijo. “Por eso lo que buscamos es que el cliente sepa que en San Roque puede encontrar más cosas de las que estaba acostumbrado”, informó.

363

Salto Rivera

colaboradores en todo el país

Paysandú Cerro Largo Río Negro

sucursales 37 San Roque 5 Practifarma 2 Perfumerías 1 Pick&Pock (Aeropuerto)

12

departamentos del país con presencia

5

Durazno Soriano

45

Flores

plataformas de venta online

44

Colonia Canelones Maldonado Montevideo

millones de US$ de facturación en 2017

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Nicolás Stanham - Gerente de Operaciones

Cambios en sucursales para satisfacer “ocasiones de consumo muy distintas” L a compañía profesionaliza procesos, apuesta a la capacitación y busca “equilibrar ocasiones de consumo diferentes”: “que el cliente que va a buscar una fragancia exclusiva tenga una muy buena experiencia y quien va a comprar un antigripal rápido también”

H

ay que abrazar lo moderno sin destruir lo que se construyó”, dice el gerente de Operaciones de San Roque, Nicolás Stanham, cuando se le pregunta por los cambios en las sucursales y cómo se plantean la disposición para satisfacer necesidades bien diferenciadas de los clientes de farmacia, tocador, perfumería y cosmética.

Luego de un proceso de incorporación de nuevos locales a la cadena, la compañía apuesta por profesionalizar y estandarizar

Empezamos a hacer cambios en cómo se piensan los locales, para llevar cada sucursal a un modelo estándar” procesos, así como también profundizar la capacitación.

Lo que se busca es “ayudar al cliente a que cuando entra a un San Roque sepa qué esperar, qué ver y cómo lo van a atender”, dijo. ¿Cuál fue el objetivo que le plantearon al sumarse a este puesto?

Cuando entré en San Roque lo hice para liderar el proyecto de crecimiento de sucursales. El foco de la operación está en la venta. Para crecer en este aspecto entendimos que era necesario profesionalizar los equipos. Por un lado desde la estandarización y la revisión de todos los procesos y por otro desde una intensificación en la capacita-

donde tenemos los vendedores más experimentados, que también hay apoyo de los proveedores que ponen su gente, que es cosmética y perfumería.

Una de las cosas más importantes es tratar de equilibrar diferentes necesidades que se satisfacen en cada local. Farmacia y tocador por un lado, que es una necesidad más básica, y por el otro la cosmética y la perfumería.

Que el cliente que va a buscar una fragancia exclusiva tenga una muy buena experiencia y a la vez la persona que va a comprar un

Stanham lideró el proyecto de crecimiento de sucursales

ción que permita contrarrestar la elevada rotación que tenemos en algunas posiciones. ¿Qué evaluaron a la hora de elegir dónde abrir nuevas sucursales?

Ahí lo que se evaluaba era tener un foco en el interior pero también ir a otro tipo de barrios que no eran los tradicionales de San Roque.

Lo tradicional para San Roque es estar en todos los shopping, en las principales avenidas comerciales del país, en muchas de las terminales. Nos fuimos a algunos formatos más de cercanía, más barriales.

Abrimos en General Flores y Garibaldi, en Paso Molino, en Malvín.

También los Practifarma, que son

sucursales solo de mostrador, que tienen un espacio chico de tocador, y que buscan estar más cerca para solucionar las necesidades de los consumidores cuando van a supermercado Ta-Ta.

cosas diferentes en una sucursal que en otra. Eso no solo nos ayuda en la operativa sino que ayuda al cliente a que cuando entra a un San Roque sepa qué esperar, qué ver y cómo lo van a atender.

¿A la interna de las farmacias más tradicionales de San Roque también se están llevando adelante cambios?

Hay que abrazar lo moderno sin destruir lo que se construyó.

Haciendo foco en los números, empezamos a hacer algunos cambios en cómo se piensan los locales, en particular para llevar cada sucursal a un modelo estándar. El objetivo es profesionalizar los procesos y que no se hagan las

¿Cuál es el “abc” de una sucursal San Roque?

Es tratar de diferenciar y separar lo que va a buscar la persona. Que si la persona va a farmacia entienda dónde está la farmacia y sea un polo de atracción. Luego la parte de tocador, que es más de autoservicio, aunque nosotros intentamos que siempre haya alguien que ayude al cliente, incluso aunque vaya a comprar un jabón a una góndola. Y después está la parte

Desde 2016, la empresa abrió 10 puntos de venta nuevos antigripal rápido tenga una muy buena experiencia, y que esas dos experiencias puedan convivir.

Eso capaz es lo más difícil: solucionar ocasiones de consumo y necesidades totalmente distintas. ¿Esto implica capacitar a la gente de manera diferenciada?

Esa experiencia la tiene incorporada la gente que está hace muchísimos años en San Roque.

Pero desde operaciones estamos haciendo foco en la de capacitación. Porque por más que veas que la atención es buena y te comparan con la competencia y te dicen que es mejor, si no estás arriba, cuando no te das cuenta lo perdiste.

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Ramiro Cal - Gerente Financiero

Adiós al papel: la empresa busca “aggiornarse a los tiempos que corren” U

n cambio de paradigma” que le permitirá a la empresa “aggiornarse a los tiempos que corren”. Así define Ramiro Cal, gerente financiero de San Roque, la enorme transformación en los procesos de la empresa que se está llevando adelante en este 2018. El objetivo es claro: “sacar papel” y, en vez de eso, digitalizar todo lo que hace la empresa.

“Financieramente estamos muy bien, y las ventas acompañan, por lo cual entendemos que es momento para aggiornar los procesos y dotar de tecnología al departamento. SOn cambios que se han ido postergando en pos de incrementar los puntos de venta.

Hoy en día, con todo eso consolidado, entendimos que era el momento para mirar para adentro de la casa central”, explicó.

Eso implica rediseñar todos los procesos internos en Administración y Finanzas, explicó Cal, un contador de 33 años que antes de dirigir el área financiera fue controller de gestión.

El cambio apunta a “sacar

Ramiro Cal explica las transformaciones del área financiera

mucho pape y automatizar los procesos lo máximo posible” y, en vez de eso, ir por el camino de lo digital tanto para compras como pagos a proveedores. “Estamos en proceso de hacer fluir toda la emisión de los pagos, procesar la información. Estamos haciendo

que mucha documentación que venía en formato físico viaje en forma electrónica”, indicó.

En esa línea, el equipo comenzó el proceso de eliminar a los cheques como medio de pago y cambiarlos por transferencias electrónicas diferidas. “El objetivo es

ser un departamento más eficiente que pueda darle mejores servicios al resto de las áreas.

Al final del día, el área de Administración y Finanzas no es un fin en sí mismo sino que su objetivo es darle el mejor servicios a las restantes áreas de la Compañía.

Esto lamentablemente, es error bastante común en el que caen los retailers”, explicó Cal. La respuesta de los proveedores fue positiva. “Antes tenían que tener a una persona que venga a buscar cheques, ir al banco. Ahora saben que en el momento acordado, se emite la orden electrónica y acceden al pago en su cuenta bancaria, con un mail avisando sobre esto”, añadió.

Por estos días, el equipo se encuentra trabajando con los bancos para hacer más eficiente el proceso de pagos, indicó Cal. El segundo paso es acordar una línea de confirming donde el proveedor pueda descontar su documento, sin consumir de su propia línea de crédito. Vamos paso a paso, pero es el camino natural en este tipo de manejo de tesorerías.

La experiencia como empresa abierta Otro de los desafíos se vincula con una decisión adoptada en 2016, momento en el cual San Roque salió al mercado de capitales con la emisión de Obligaciones Negociables.

Lo hizo por un valor que rondó los US$ 6 millones y recibió ofertas por casi el doble, lo que transformó en un éxito la colocación.

Desde entonces, San Roque es una empresa pública, y eso trae consigo una serie de particularidades. “Fue el impulso financiero que hizo viable el crecimiento en puntos de venta entre 2015 y 2017”, explicó Cal. “Este escenario requiere contar con la información financiera con el más alto nivel de aseguramiento y con una periodicidad sumamente desafiante en cuanto a tiempos de reportes al regulador. En línea con todo esto es que también es necesario poner foco en la tecnología y adecuar todos los procesos”, indicó.

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Historias de un equipo con la camiseta puesta

Colaboradores: ellos son San Roque Cinco gerentes de sucursales, responsables de área o supervisores que hace décadas ingresaron a la compañía, explican por qué eligen permanecer tras tantos años y los valores fundamentales de la compañía: una atención profesional y un servicio de calidad

A

ndrés Delgado y Federico Giovio ingresaron como cadetes hace más de tres décadas. Carina Bonilla fue una de las primeras contratadas por la empresa para “perfumar” en la puerta de la sucursal de Montevideo Shopping, hace 33 años. Ana Pereyra y Lilián Hernández, en cambio, se sumaron a trabajar en sucursales de Salto y Montevideo en el área de farmacia, hace 19 y 24 años respectivamente.

Todos empezaron “de abajo” y todos pasaron por varias etapas y permanecieron hasta ascender a puestos de jefatura o gerencia de San Roque. Hoy, los cinco coinciden en que permanecieron décadas porque aprendieron a querer a la empresa y porque con ella crecieron, superaron obstáculos, formaron una familia y se transformaron en “profesionales del servicio”.

Son cinco historias de superación y trabajo, que representan a decenas de colaboradores que han elegido permanecer porque, aseguran, tienen “la camiseta puesta” de la empresa.

“Ellos son San Roque” “A pesar de los cambios, hay cosas que se mantienen, como la cultura, la atención personalizada, el gusto por asesorar, el apostar al profesionalismo en la atención y servicio”, opinó Pereyra, que vive en Salto y hoy es gerente de la sucursal Salto Centro.

En eso coincide Hernández, que hoy es supervisora de Operaciones, pero que en su camino de crecimiento pasó por varias sucursales. Considera que lo importante es que la compañía mantiene, a lo largo de todas las

empezamos bien de abajo. Hoy en día nos sentimos respetados y considerados por esta administración. Nos da empuje saber que no estamos obsoletos”, resume. “Es un orgullo”, añade Pereyra , al tiempo que Delgado asegura que es una “satisfacción la posibilidad de transmitir y formar” a las nuevas generaciones.

Adaptarse a los cambios Cuando los cinco colaboradores consultados ingresaron a San Roque, todo se hacía “a mano”.

No existía el autoservicio con góndolas y tampoco la posibilidad de comprar a través de internet.

Cinco colaboradores que desde hace décadas hacen carrera en San Roque

administraciones, “la ética, que va más allá de la venta” y que por eso cuando ingresa alguien nuevo busca “transmitirle esa cultura”.

Este sentido de pertenencia y de “cultura organizacional muy familiar” es destacado por la jefa de Recursos Humanos de la compañía, Laura García. “Si bien ha pasado los procesos de ser una empresa familiar a ser más corporativa, la esencia se mantiene. Es impresionante los valores que hay en la gente”, opinó.

A su juicio, estos valores son “Se mantiene eso de tener la camiseta puesta. Cuando hablas con alguien que está hace mucho tiempo te dice ‘nosotros somos

San Roque y tenemos que brindar calidad’”, explicó.

Nicolás Stanham, gerente de Operaciones, contó que la empresa tiene un promedio de entre 15 y 20 años de permanencia entre los gerentes de sucursales, una cualidad difícil de encontrar en la actualidad.

“Una de las primeras cosas que me llamó la atención sucedió en una reunión con siete gerentes de sucursal. Preguntamos cuánto tiempo hacía que estaban en San Roque y sumaban casi 200 años entre todos. Eso no existe en el mercado. Es más que tener la camiseta puesta. Ellos son San Roque, la empresa es las personas que

están hace tanto tiempo”, señaló.

Giovio, que en la actualidad es responsable de Logística de la compañía, opinó que es positivo que más allá de que haya cambios de personal, “hay una base que se mantiene” yq que conoce a fondo a la empresa.

Por todo esto, los gerentes de sucursal y otros cargos de responsabilidad con muchos años de trabajo se transformaron en los mejores capacitadores para las nuevas generaciones que ingresan a trabajar.

Como consecuencia de esto, Hernández dijo que hoy se sienten “respetados”. “Es importante que las nuevas generaciones vean que

Gerentes con muchos años son los mejores capacitadores “Hoy todo evoluciona cada vez más rápido. Cuando entramos hacíamos la boleta a mano, ahora está todo computalizado”, puso como ejemplo Delgado.

Uno de los cambios más notorios que han evidenciado es que hoy atienden a clientes que llegan a la farmacia “más informados” y que en muchas ocasiones “se sirven solos”.

Más allá de eso, coinciden en que lo que diferencia a San Roque de otras cadenas es el tipo de atención que ofrecen. “En la atención, te ganás a un cliente”, asegura Delgado. Y Bonilla termina la frase: “Ahí se logra la fidelización”.

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Historias de un equipo con la camiseta puesta Carina Bonilla

En el camino hasta llegar a ser la gerenta de la sucursal de Montevideo Shopping, una de las más emblemáticas de la compañía, Carina pasó por diversas áreas. “Fui de las primeras que perfumaba en la puerta del primer San Roque, hace 33 años. Ingresé con un contrato a tres meses a perfumar. Cuando se vencía mi contrato para las fiestas, me ofrecieron si quería ayudar en empaques. Me extendieron el contrato, luego vinieron suplencias en depósito, y así me fui quedando. Trabajé en distintos locales, luego descubrí el área de farmacia que fue atrapante”, repasó.

De estas décadas dedicadas a la empresa,

Andrés Delgado

Cuando entré en San Roque, me dijeron: acá el techo te lo pones vos. Y hasta hoy es así” Carina destaca la oportunidad de “hacer carrera” y esa frase que le dijeron cuando llegó: “el techo te lo ponés vos”. Además, asegura que la clave para ganarse a los clientes está en la atención profesional que brindan: “aunque la persona venga por lo más simple, recibirá una atención que le hará la diferencia”, expresó.

Andrés se sumó a San Roque a mediados de los 80. A lo largo de su carrera laboral, pasó por varias sucursales y desde hace poco tiempo es el gerente de la que está ubicada en el Aeropuerto de Carrasco. “Arranqué como cadete y fui creciendo”, dijo.

“Hay gente que quiere estabilidad y la empresa se la da. Tenes los ejemplos adentro. Está en vos que puedas mantenerte, crecer y cumplir los objetivos”, explicó al hablar de las nuevas generaciones que se suman a la empresa.

Andrés coincide en que la atención, esa “guía al cliente”, es lo que los destaca a San Roque de las demás cadenas. Por eso subraya el

Arranqué como cadete.

Cuando llegué a gerente ya conocía todo el negocio, desde el depósito a la venta” trabajo que realizan para “capacitar y dar reconocimiento” en esa área.

La empresa ocupa un lugar central en su vida al punto tal que su familia surgió de allí. “Mi familia es gracias a San Roque. Conocí a mi señora en una sucursal. Hoy tengo dos hijos”, contó.

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Historias de un equipo con la camiseta puesta Lilián Hernández

Desde el año 1994, el camino de Lilián -que actualmente es supervisora de Operacionestuvo varias etapas en diversas sucursales. Dice que en la empresa se hizo “profesional de la atención” y que la diferencia está en dar “un valor agregado” al cliente. Eso lo transmite a las nuevas generaciones. “Soy muy de hablar con la gente nueva, de inculcar el compromiso por la empresa, el plan de carrera”, contó.

Lilián destaca el vínculo cercano con los Gagliardi, los anteriores dueños y asegura que hoy se siente “respetada y considerada” por la nueva administración. “Eso nos hizo quedarnos tanto

Federico Giovio

En nuestros inicios, todos nos hicimos profesionales de la atención.

El cliente confiaba 100%” tiempo, querer a la empresa y defenderla con uñas y dientes”, remarcó. Por otra parte, cuenta que los clientes de hoy llegan más informados y que el equipo de trabajo ha sabido adaptarse a los cambios en ese vínculo. “Hoy tenemos que prepararnos incluso más”, contó.

Cuando Federico ingresó a trabajar en la empresa, solo habían dos locales: 18 de Julio y Tacuarembó o 18 de Julio y Paraguay. En ese tiempo, trabajaba como cadete de calle y el tipo de trabajo que realizaban tenía varias diferencias con la situación actual.

“Eran años distintos, no habían grandes cadenas de supermercado por lo que cosas como pasta de dientes solo la comprabas en farmacia. Abríamos a las 8.30 y estaba lleno hasta el final del día”, recordó.

Su evolución en la empresa hasta el cargo que tiene hoy -responsable de Logística- lo

Voy a cumplir 39 años en la compañía. Nunca me imaginé que iba a hacer carrera acá” llevó a varias sucursales, a instalar el sistema informático de la empresa y a aprender de depósito y logística. Al mirar para atrás, destaca que hay “una base que se mantiene” más allá de todos los cambios y asegura que piensa jubilarse en la compañía.

Ana Pereyra Ana vive en Salto y hace cerca de 19 años ingresó a la primera sucursal de ese departamento. Hoy, como gerenta de sucursal de Salto Centro, asegura que “el común denominador siempre fue el mismo, el servicio y apostar a la profesionalidad y la atención”.

Ana cuenta que el objetivo central es “fidelizar al cliente y que vuelvan siempre” y que por eso siguen “trabajando en el asesoramiento”. “No es solo el autoservicio. La gente lo tiene, pero siempre está el personal para asesorarlo”, señaló.

Por otra parte, valora que a lo largo de las diferentes administraciones la compañía ha sabido mantener una decisión de que “la ética está más allá de la venta”.

Hemos pasado por muchos cambios, pero cuando las raíces son sólidas, prevalece el querer seguir en la empresa” Su vínculo con la cadena es tan fuerte que, aunque tenía ciertos reparos con contar públicamente su historia en la empresa, su familia la convenció: “Mis hermanos me dijeron que si yo había estado en San Roque más de la mitad de mi vida, cómo no iba a acompañar en este aniversario. Pasé por todas las etapas de la empresa”, añadió.

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Ocho de cada 10 son colaboradoras

Mujeres que rompen el techo de cristal San Roque tiene una plantilla ampliamente femenina, incluso en puestos gerenciales, contó Laura García, gerenta de Recursos Humanos

E

n momentos en que está presente en la sociedad el debate sobre el rol de la mujer y la presencia en cargos de responsabilidad, San Roque presenta cifras que demuestran que en su estructura organizativa no sólo son mayoría sino que tienen grandes chances de romper el llamado “techo de cristal” para acceder a cargos gerenciales y de dirección.

De hecho, ocho de cada 10 trabajadores de San Roque son mujeres. Y en las gerencias de sucursal y otros puestos de jefatura también son mayoría.

Esta realidad le da una impronta muy particular a la compañía.

“En este momento tenemos un 78,83% de trabajadoras mujeres.

El porcentaje llegó a 85 o 86% hace algunos años. Esto se debe a que todo el mundo asocia a San Roque a la belleza y esto se asocia principalmente a la dama. El equipo de San Roque refleja esa realidad”, explicó Laura García, gerenta de Recursos Humanos.

Apuntar a dar trabajo de calidad a las mujeres, la no discriminación y que todo el mundo tenga los mismos derechos son algunos de los

de que si se hacen las cosas bien existe la oportunidad de crecer”.

“Estamos siempre mirando para adentro antes que para afuera para los ascensos”, señaló.

Generación “Zeta” y capacitación

Un desafío del área RR.HH: la convivencia entre generaciones diferentes

grandes valores de la compañía, explicó García.

Esta realidad implica un desafío para la empresa, que busca acompañar a las trabajadoras en diferentes momentos de la vida, como por ejemplo la maternidad.

“Con ese porcentaje de mujeres

tenemos que estar contemplando todo el tiempo licencias por maternidad, medio horarios, horas de entrada y salida diferente.

Hay que armar el rompecabezas.

Pero seguimos apuntando a que sea una empresa que, incluso en puestos gerenciales de Casa Cen-

tral, tenga presencia femenina”, explicó García.

La gerenta dijo que “a diferencia de los prejuicios que muchas veces se generan” en los ambientes empresariales, “lo que prevalece en la cadena es el buen ambiente, el trabajo en equipo y la conciencia

Otros desafíos del área de Recursos Humanos de la compañía pasan por contemplar y hacer convivir a generaciones que tienen muchos años en la empresa con otros que recién arrancan en puestos de escalafón más bajo y que llegan con otras necesidades y valores.

“Los jóvenes de 18 o 20 años, de la generación “Zeta”, vienen con maneras diferentes de pensar.

Son generaciones más inquietas”, explicó García, quien explicó que allí es más factible que haya rotación de personal.

La clave para hacer convivir a esas dos generaciones está en “la capacitación a los líderes”. “No es fácil hacerle entender al líder que ya tiene un liderazgo definido, que se lo ganó con muchos años, esfuerzo y trabajo, que acepten buscarle la vuelta para ser más flexibles”, añadió.

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Prioriza el cuidado del medioambiente

Un centro logístico más eficiente L a empresa realizó cambios en su gestión de la distribución; con ello aumentó el movimiento de unidades y mejoró los tiempos

C

on el objetivo de lograr una operativa más eficiente y un mayor cuidado del medio ambiente, en noviembre de 2017 San Roque realizó un cambio importante en su logística, que le permitió incrementar el movimiento de unidades en un 41%.

Desde ese momento, el Centro de Distribución y Logística está

El objetivo es asegurar que cada sucursal cuente en tiempo y forma con todo lo necesario que pueda requerir un cliente.

Cuidado del medio ambiente Por otra parte, la construcción busca también cuidar el medio ambiente. Para ello cuenta con un

41%

El centro logístico cuenta con producción propia de energía solar ubicado en la Droguería Chiappe y cuenta con unos 7.000 metros cuadrados construidos en un terreno de casi 9.000 metros cuadrados.

La transformación buscó conseguir una mayor eficiencia, bajo la premisa de que los temas de stock son fundamentales en todo negocio de retail y que la buena gestión de la distribución es clave

Es el porcentaje de incremento en el movimiento de unidades logrado con el nuevo centro logístico La gestión de la distribución es clave para la compañía

para ofrecer un mejor servicio al cliente.

El gerente general de San Roque, Martín Álvarez, explicó que aunque al comienzo el viraje fue complejo, los resultados son positivos y están ahora a la vista.

Además, gestionar mejor la dis-

tribución fue fundamental para el desarrollo de la estrategia que adoptó su gerencia al asumir. (ver entrevista en página 8, 9 y 10).

Además de incrementar la operativa, con este cambio la cadena logró centralizar el 90% de los proveedores y mejoró los tiempos

entre que se genera un pedido y llega a las sucursales.

La distribución se realiza desde entonces en 24 horas, con una frecuencia diaria a los 12 departamentos del país. En períodos de alta demanda, se llega a entregar dos veces por día a las farmacias.

“elevado aislamiento térmico y con equipos de acondicionamiento de frío/calor eficientes”. Esto logra un importante ahorro energético.

El centro también está acondicionado para la producción propia de energía solar fotovoltaica y ofrece una temperatura controlada y monitoreada de forma permanente mediante software.