M01_A02_Deontologia professionale_12-24_New 13/02/16 16:36 Pagina 22
5. Le attrezzature • Prima di bere, si offre l’acqua o il vino ai commensali seduti accanto a noi che abbiano il bicchiere vuoto. • Non si beve tutto d’un fiato. • Il bicchiere si riempie per metà della sua capacità. • Non si tocca il cibo con le mani. • Con le posate si deve fare meno rumore possibile. • Il coltello non può essere portato alla bocca. • Non si parla mentre si mastica. • Non si mangia il pane prima di essere serviti o tra un piatto e l’altro. • Il pane non va tagliato, ma spezzato. • I grissini non vanno morsicati, ma spezzati. • Non si immerge tutta la mano nella finger bowl ma solo la punta delle dita. • La frutta non può essere sbucciata né mangiata con le mani (ad eccezione di alcuni frutti tra i quali per esempio l’uva). • Le pietanze vanno tagliate a mano a mano che si mangiano e i bocconi, una volta presi con la posata, vanno portati subito in bocca. • Se si porta inavvertitamente in bocca un nocciolo della frutta, lo si fa scivolare sulla posata e quindi nel piatto, oppure lo si depone nella mano chiusa a pugno e quindi sempre nel piatto. • Quando si ha terminato di mangiare le posate vanno disposte a formare le 18,30. • Quando non si ha ancora terminato di mangiare le posate vanno disposte a formare le 16,40 o le 16,20. • Non è ammesso l’uso dello stuzzicadenti al tavolo.
Il cliente
Ogni ospite invia una serie di messaggi non verbali che il personale di contatto deve essere in grado di interpretare correttamente. Per esempio, una volta seduto al tavolo, l’ospite invia alcuni messaggi dal significato fissato dalla consuetudine: • se l’ospite ha chiuso il menu, ha fatto la sua scelta e quindi è pronto per ordinare; • l’ospite che guarda attorno cerca il responsabile di sala; • se guarda il responsabile di sala diritto negli occhi, chiede attenzione; • se l’ospite guarda più volte l’orologio, è disturbato dall’attesa. L’operatore deve saper osservare per interpretare i messaggi inviati dall’ospite e capire come agire in modo adeguato. L’ospite, per esempio, può: • avere fretta o disporre di molto tempo; • essere deciso riguardo alle pietanze da ordinare o aver bisogno o aspettarsi di essere consigliato; • essere attento al prezzo o non preoccuparsene; • aver scelto la struttura per necessità, semplice piacere o lavoro; • essere entrato per puro caso o aver selezionato attentamente la struttura. In particolare, gli operatori devono fare molta attenzione al linguaggio non verbale, per individuare possibili segnali di disagio, irritazione o malcontento, che possono essere segnalati: • dal consumo parziale delle pietanze; • dall’insofferenza nei confronti degli operatori di sala; • dalla richiesta di rapidità di servizio per impegni urgenti; • dalla scarsa attenzione per il cibo servito; • dall’espressione visibilmente insoddisfatta all’arrivo delle portate; • dall’ascolto delle conversazioni di altri tavoli; • dalla noncuranza per le attività di sala.
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MACROAREA 1 • Il personale di sala e di bar