Protocolo de actuaciรณn ante hechos de violencia y agresiรณn a funcionarios
Red Municipal de Salud Ilustre Municipalidad de Santiago
Reglamento sobre Procedimiento de actuaciรณn relativo a hechos de violencia y agresiones ante el personal de Centros de Atenciรณn Primaria de la Direcciรณn de Salud de la Municipalidad de Santiago
Aprobado bajo decreto secciรณn 3RA, EXENTO Nยบ762 31 de Julio de 2018 2.
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ÍNDICE Misión
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Visión
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Lema
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Valores
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I- Antecedentes
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II- Marco Legal
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III - Objetivos
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IV- Procedimiento
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V- Flujograma
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VI- Formato Carta de Denuncia
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VII- Artículo 88 , Ley 18.883
Pág. 15
VIII- Formato Carta de Notificación Pág. 15rtículo 88, LEY 18.883 Artículo 88, LEY 18.883
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MISIÓN Contribuir a mejorar la salud de la comunidad, a través de la implementación del Modelo de Atención Integral en Salud Familiar y Comunitaria, incorporando estrategias innovadoras y entregando un servicio oportuno, resolutivo y de calidad, considerando el desarrollo y bienestar de sus colaboradores.
VISIÓN Santiago, comuna capital, líder en la construcción de una Comunidad Saludable.
LEMA Santiago, comunidad saludable.
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VALORES
RESPONSABILIDAD
EFICIENCIA PROBIDAD
COMPROMISO EMPATÍA
RESPETO EQUIDAD
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I.- ANTECEDENTES Conscientes de la necesidad de proteger los derechos fundamentales de las personas y especialmente su dignidad en el ámbito laboral, y con el propósito de dar respuesta a las acciones en contra de los funcionarios como maltrato1 por parte de los usuarios, familiares, representantes legales y/o acompañantes de los usuarios de los establecimientos de salud en la Red de la Ilustre Municipalidad de Santiago, se hace necesario generar un procedimiento claro y objetivo acerca de las acciones conciliadoras o sancionadoras a seguir cuando sucedan hechos de este tipo. Se aplicará cuando un funcionario/a sea objeto de las siguientes conductas en el interior o fuera del lugar de trabajo (en trayecto o en las inmediaciones de la red de salud) como consecuencia del desarrollo de su actividad profesional: Conductas intimidatorias: - Agresión Verbal: Lenguaje hostil u ofensivo como insultos, gritos, descalificaciones, amenazas verbales públicas. - Agresión psicológica: Cualquier acción u omisión que vulnere, perturbe o amenace la integridad psíquica, tales como tratos humillantes o vejatorios, vigilancia, coacción, exigencia de obediencia, explotación, limitación de la libertad ambulatoria, entre otros. La agresión psicológica puede manifestarse en forma verbal o no. - Agresión Física: Cualquier agresión dirigida contra el cuerpo de una persona o grupo de personas y que vulnera, perturba o amenaza la integridad física o su derecho a la vida. Dentro de estas se incluyen ataques físicos leves como estremecer, empujar, etc. Ataques físicos graves como agresiones sin contención, maltrato físico, palizas, patadas, bofetadas, tiros, empujones, mordiscos, pellizcos, entre otros similares que implique contacto directo o indirecto. “El maltrato es toda conducta física o psicológica que ejerce una persona sobre otra y que ocasiona perjuicio, sufrimiento, malestar y/o perturbación en la integridad emocional del individuo” (Diccionario de psicología, actualizado año 2005).
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- Vandalismo: Se deteriora y/o destruye las pertenencias de un trabajador o trabajadora o el mobiliario o instalaciones del centro de asistencial.
II.- MARCO LEGAL - Establecidos en la Ley N°20.584 de derechos y deberes del paciente específicamente Artículo N° 35. - Ley N° 19.378 Estatuto de atención primaria de Salud Municipal. - Ley 18.883 Estatuto Administrativo para Funcionarios Municipales. - Ley N° 16.744 Establece normas sobre accidentes del trabajo y enfermedades profesionales. - Código del Trabajo Art. 184. - Resolución Exenta N° 408, del Ministerio de Salud, que aprueba Norma General Administrativa N° 28: “Agresiones al personal en establecimientos de salud”.
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III.- OBJETIVOS Objetivo general: Instaurar dentro de las políticas de la Dirección de Salud (DISAL), directrices generales para la prevención y actuación ante posibles situaciones conflictivas, de violencia, agresiones, conductas intimidatorias y/o vandalismo en el lugar de trabajo ejercidas por usuarios, familiares, representantes legales y acompañantes contra el personal de salud, con la finalidad de disminuir morbilidad física y psicológica, en personal de salud agredido. Objetivos específicos: - Establecer protocolos de actuación ante riesgos de violencia, agresiones, conductas intimidatorias y/o vandalismo. - Pautas de actuación clara y eficaz ante incidentes violentos, agresiones, conductas intimidatorias y/o vandalismo. - Asegurar la asistencia sanitaria y psicológica al personal afectado por la violencia, agresiones, conductas intimidatorias y/o vandalismo. - Asesorar jurídicamente y legalmente al personal afectado por la violencia, agresiones, conductas intimidatorias y/o vandalismo.
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IV.- PROCEDIMIENTO Ante una situación de posible violencia, agresiones, conductas intimidatorias y/o vandalismo en la atención de los usuarios con comportamientos previos inadecuados, o en la atención a un usuario conflictivo o irritado, se llevará a cabo el siguiente procedimiento: 1.- Se produce el maltrato Cualquier funcionario que sienta que está siendo objeto del maltrato ya sea verbal y/o físico por parte de un usuario de la red de salud municipal debe retirarse del lugar. Solicitar la presencia de un guardia, Carabineros de Chile o Seguridad Vecinal e informar a su jefatura directa de los hechos ocurridos. 1.1.- Si el funcionario recibe una agresión física menor, la dirección del centro, Jefatura, encargado o persona más cercana, deberá comunicarse al Departamento de Prevención de Riesgos (teléfono celular: 9 8385 6273) de la Ilustre Municipalidad de Santiago para recibir asistencia médica o las directrices de cómo actuar. 1.2.- Si el funcionario recibe una agresión física grave, deberá ser trasladado de forma inmediata a la Asociación Chilena de Seguridad (ACHS), siguiendo el flujo de actuación ante accidentes laborales. Si el evento bajo el criterio del personal es urgente y grave, comuníquese al 1404, número de urgencias ACHS. Solo se acogerá como accidente con ocasión del ejercicio del trabajo si el evento no genera una riña. Si la investigación del acto tiene como resultado la riña o pelea del usuario y funcionario, la prestación medica será cobrada al funcionario. Una vez controlada la situación y en un plazo no mayor de 48 horas, el funcionario maltratado deberá dejar constancia por escrito2 del 2
Ver punto VI de este procedimiento, se adjunta formato Carta de Denuncia.
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incidente. La denuncia puede ser dirigida a la Direccion del CESFAM y/o en Carabineros. La denuncia deberá ser fundada y cumplir los siguientes requisitos: a) Identificación y domicilio del denunciante. b) La narración circunstanciada de los hechos. c) La individualización de quienes los hubieren cometido y de las personas que los hubieren presenciado o que tuvieren noticia de ellos en cuanto le constare al denunciante. d) Acompañar los antecedentes y documentos que le sirvan de fundamentos, cuando ello sea posible. e) La denuncia deberá formularse por escrito y ser firmada por el denunciante. Si éste no pudiere firmar, lo hará un tercero a su ruego. Las denuncias que no cumplan con lo prescrito en las letras anteriores se tendrán por no presentadas. Este documento debe ser entregado a su jefatura directa, quién toma conocimiento, lo firma y envía en un plazo no mayor a 24 horas desde su recepción a su superior jerárquico. De acuerdo a la Ley 18.883, Art. 883, las agresiones verbales o corporales a funcionarios (as) serán denunciadas a Carabineros o a los juzgados competentes. Es decir, el funcionario afectado, tiene derecho a denunciar al usuario en Carabineros y perseguir su responsabilidad civil o criminal a través de los Tribunales de Justicia, otorgándole la Ilustre Municipalidad la asesoría jurídica que requiera. 2.- Toma de conocimiento por parte del Departamento de RRHH La jefatura directa informa vía correo electrónico al departamento de recursos humanos, quién toma conocimiento del hecho y se contactará en un máximo de 48 horas con el o los denunciantes, 3
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Ver punto VII de este reglamento donde se describe integro el artículo N° 88.
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de esta forma se evaluará si los funcionarios requieren de apoyo especial, o alguna forma de ayuda, para superar el hecho, todo esto a través de profesional experto en prevención de riesgo. 3.- Investigación de la denuncia La jefatura respectiva una vez recibida la denuncia procederá en primera instancia, a investigar si existen hechos o denuncias anteriores asociadas al usuario, debiendo preparar un informe con conclusiones que orienten una adecuada intervención; todo esto con un expediente de respaldo que acumule evidencias. Este informe señalará si existen o no motivos que llevaron al usuario a su conducta inadecuada. Si es primera vez que este usuario se ve involucrado en este tipo de hechos de agresión psicológica o verbal, se procederá a enviar vía carta certificada, una carta de notificación4 de incidentes que da a conocer la visión de la DISAL referente a estos hechos, dejando claro que la Institución otorga los espacios de conversación para que los problemas se resuelvan, pero no avalará este tipo de conductas. Si existe reincidencia por parte del usuario, este se verá expuesto a que un equipo colegiado, compuesto por el/la Director/a de la Dirección de Salud, el Sub director/a de Gestión Sanitaria de la Dirección de Salud y la directora/a del CESFAM involucrado tomen alguna de las siguientes medidas: a) Amonestación escrita, la que deja de manifiesto que no se tolerará otro acto como este. b) Traslado del paciente a otro centro asistencial. c) Alta administrativa. La reincidencia estará asociada tanto al usuario protagonista del 4
Ver punto VIII de este procedimiento, se adjunta formato carta de notificación.
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incidente como al paciente que genera la visita, con el fin de identificar la presencia o no de sistemas familiares conflictivos que se vinculan al paciente. Estas medidas serán determinadas por el equipo colegiado previo informe del asesor jurídico. En el caso que la agresión sea física, se procederá inmediatamente a presentar una querella contra el usuario agresor. Sin perjuicio de lo descrito anteriormente, debe tenerse especial cuidado con las personas con discapacidad psíquica o intelectual, privilegiando la atención de salud y la continuidad en los tratamientos y controles, debiendo adoptarse las acciones pertinentes, de acuerdo con la praxis clínica. 4.- Resguardo y/o protección de las víctimas Sucedido e informado del hecho a la jefatura, Dirección de Salud solicitará con carabineros y/o seguridad vecinal protección del lugar de trabajo de las víctimas y rondas constantes por el sector.
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V.- FLUJOGRAMA
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VI.- FORMATO CARTA DE DENUNCIA
Carta Denuncia Violencia y Agresiones contra Funcionarios Santiago, xx, xx, 20xx Sr./Sra. XXXXX Director/a CESFAM XXX PRESENTE Yo, (nombre denunciante), rut, …. (domicilo denunciante), vengo a relatar los hechos ocurridos a continuación:……(resumen de lo ocurrido)…. Datos Agresor: Nombre completo: Dirección: Datos Testigos: Nombre completo: Teléfono:
Firma del Denunciante
(1 ) Acompañar los antecedentes y documentos que le sirvan de fundamentos, cuando ello sea posible. (2) Este documento debe ser entregado a su jefatura directa, quién toma conocimiento, lo firma y envía en un plazo no mayor a 24 horas desde su recepción a su superior jerárquico.
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VII.- ARTÍCULO 88, LEY 18.883 Artículo 88.- Los funcionarios tendrán derecho, además, a ser defendidos y a exigir que la Municipalidad a que pertenezcan persiga la responsabilidad civil y criminal de las personas que atenten contra su vida o su integridad corporal, con motivo del desempeño de sus funciones, o que, por dicho motivo, los injurien o calumnien en cualquier forma. La denuncia será hecha ante el respectivo tribunal por el alcalde de la municipalidad, tanto si el afectado es él, como si lo fuere cualquier funcionario. En este último caso se requerirá siempre una solicitud escrita del afectado. Artículo 88 A.- Los funcionarios que ejerzan las acciones a que se refiere la letra k)5 del artículo 58 tendrán los siguientes derechos: a) No podrán ser objeto de las medidas disciplinarias de suspensión del empleo o de destitución, desde la fecha en que el alcalde tenga por presentada la denuncia y hasta noventa días después de haber terminado la investigación sumaria o sumario, iniciados a partir de la citada denuncia. b) No ser trasladados de localidad o de la función que desempeñaren, sin su autorización por escrito, durante el lapso a que se refiere la letra precedente. c) No ser objeto de precalificación anual, si el denunciado fuese su superior jerárquico, durante el mismo lapso a que se refieren las letras anteriores, salvo que expresamente la solicitare el denunciante. Si no lo hiciere, regirá su última calificación para todos los efectos legales. 5 Artículo 58 letra k: Denunciar ante el Ministerio Público, o ante la policía si no hubiere fiscalía en la comuna en que tiene sede la municipalidad, con la debida prontitud, los crímenes o simples delitos y al alcalde los hechos de carácter irregular de que tome conocimiento en el ejercicio del cargo.
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Artículo 88 B.- La denuncia a que se refiere el artículo precedente deberá ser fundada y cumplir los siguientes requisitos: a) Identificación y domicilio del denunciante. b) La narración circunstanciada de los hechos. c) La individualización de quienes los hubieren cometido y de las personas que los hubieren presenciado o que tuvieren noticia de ellos, en cuanto le constare al denunciante. d) Acompañar los antecedentes y documentos que le sirvan de fundamento, cuando ello sea posible. La denuncia deberá formularse por escrito y ser firmada por el denunciante. Si éste no pudiere firmar, lo hará un tercero a su ruego. En ella podrá solicitarse que sean secretos, respecto de terceros, la identidad del denunciante o los datos que permitan determinarla, así como la información, antecedentes y documentos que entregue o indique con ocasión de la denuncia. Si el denunciante formulare la petición del inciso precedente, quedará prohibida la divulgación, en cualquier forma, de esta información. La infracción de esta obligación dará lugar a las responsabilidades administrativas que correspondan. Las denuncias que no cumplan con lo prescrito en los incisos primero y segundo precedentes se tendrán por no presentadas. La autoridad que reciba la denuncia tendrá desde esa fecha un plazo de tres días hábiles para resolver si la tendrá por presentada. Si habiendo transcurrido el término establecido en el inciso anterior, la autoridad no se ha pronunciado sobre la procedencia de la denuncia, entonces se tendrá por presentada.
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VIII.- FORMATO CARTA DE NOTIFICACIÓN Carta Notificación de Incidentes Señor Usuario XXXX Presente
Santiago, xx, xx, 20xx
El día xxxx, xxxx de 20xx, este servicio tomó conocimiento del siguiente incidente ocurrido en CESFAM/ EMB: xxxxx, oportunidad en que Ud. (descripción de los hechos), Los que quedaron consignados en su ficha clínica. Me permito hacer presente a Ud, que de reincidir en estas conductas, esta Dirección se verá obligada a tomar las providencias necesarias y ejercer las acciones que correspondan. Todo ello conforme a la reglamentación interna. Sin perjuicio de lo anterior, la Dirección de Salud de la Ilustre Municipalidad de Santiago, otorga los espacios de conversación para que los problemas se resuelvan, pero no avalará bajo ninguna circunstancia conductas violentas y/o agresivas en contra de alguno de sus funcionarios. Saluda atentamente a Ud, XXXXX Directora CESFAM XXX
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