Service
Formålet med denne artikel er at give konkret inspiration til, hvordan man trin for trin i praksis kan implementere Customer Experience Management (ofte forkortet CEM). Rigtig højt på mange virksomheders dagsorden er for tiden øget kundeorientering, øget kundefokus, højere kundetilfredshed, øget kundeloyalitet, kundefastholdelse og forbedrede kundeoplevelser som nogle af de hyppigst anvendte begreber. I disse sammenhænge
Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for
kan også de nyeste erfaringer og værktøjer, som Customer Experience
ProMentor Management A/S. Klaus Lund
Management bidrager med, anvendes som en del af de tiltag, man
er endvidere medforfatter til otte manage-
vælger at iværksætte. Mange virksomheder er ofte rigtig gode og velstrukturerede i deres
mentbøger om bl.a. kundeorientering,
tilgange, når det drejer sig om at foretage omkostningsreduktioner,
Customer Relationship Management, kva-
effektiviseringer og strukturelle forandringer i virksomheden. Når det
litet og Human Ressource Management.
drejer sig om at øge kundeorienteringen, herunder opnå markante, målbare forbedringer af kundetilfredsheden og kundeloyaliteten og dermed virksomhedens lønsomhed, så er tilgangen ikke altid lige velstruktureret og målrettet nok. Med udgangspunkt også i de nyeste ting, som Customer Experience
Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirk-
Management ”værktøjskassen” de seneste par år har tilført os, vil
somhed med speciale i
artiklen give et bud på nogle hensigtsmæssige trin, man som virksom-
•
Strategiimplementering
hed kan overveje at gennemføre, hvis man lidt mere struktureret ønsker
•
Kundeorientering.
at arbejde med øget kundetilfredshed og højere kundeloyalitet i hele virksomheden. TRIN 1: Status, business case, ambition og ”værktøjskasse”
Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb,
TRIN 2: Beskrivelse af ydelsespakken og kortlægning af Touch Points på kundens vej
TRIN 3: Analyse, forbedring og udvikling af ”Customer Experience”
som rammer ”rigtigt”, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden ”flytter sig” markant.
TRIN 4: Måling og varsling af ”Customer Experience” – ledelses- og medarbejderinformation
Se mere på www.klauslund.dk TRIN 5: Customer Experience Management/kundeorienteringsholdningsbearbejdning og færdighedstræning af ledere og medarbejdere
TRIN 6: Ekstern branding og kommunikation
Customer Experience Management – Implementering trin for trin.
Der findes ikke facitlister på, hvordan sådanne processer skal gennemføres, men 6-trins modellen ovenfor er baseret på en lang, lang række succesrige kundeorienteringsudviklingsforløb og kan derfor danne grundlag for overvejelser og planlægning af en sådan proces.
EFFEKTIVITET NR. 3 2012
5