CRECE CON INTERNET T Los contenidos como estrategia de marketing
1. ¿Qué es el marketing de contenidos? El marketing de contenidos es una estrategia que consiste en crear y distribuir contenidos valiosos para nuestro público con el objetivo de atraerlos. Dicho en otras palabras, utilizar los contenidos para acercarnos a clientes y potenciales clientes. Esto implica que constantemente tendremos que preguntarnos si lo que hacemos es de interés para ellos. Por tanto, a la hora de seleccionar y escribir no perderemos de vista qué quieren de nosotros, qué tenemos que podamos ofrecerles dejando en segundo lugar el discurso comercial habitual que engrandece grandilocuentemente los productos o servicios hasta el punto que pueden ser inverosímiles para el usuario. "¿Cuál es la primera regla para implicar a las personas en una conversación? Hablar de ellos. Para que el contenido sea efectivo, ha de tratar sobre ellos (la audiencia), no sobre nosotros (empresa)." James Chartrand (Copyblogger http://www.copyblogger.com/who-cares/) No es que esta manera de pensar sea nueva, el Cluetrain Manifesto (http://www.tremendo.com/cluetrain/) ya hablaba de hacer humana la voz de las empresas en internet (el mercado online). Algunas de sus tesis relacionadas con lo que hoy, 12 años más tarde, llamamos marketing de contenidos son: • Los mercados son conversaciones. • Los mercados consisten en seres humanos, no en sectores demográficos. • Hoy en día, las empresas que hablan el lenguaje del charlatán ya no captan la atención de nadie. • Para hablar con voz humana, las empresas han de compartir las preocupaciones de sus comunidades. Gracias a la expansión de la web 2.0 y con ella la necesidad de las empresas de replantearse la manera en que estaban tratando a los usuarios, los contenidos se han convertido en la mejor manera de conectar con ellos. El marketing de contenidos es una táctica 2.0 que huye de interrumpirles para que compren determinados productos o servicios y apuesta por hablar con ellos, de tú a tú, en los diferentes canales donde ya están presentes (medios sociales) abriendo así nuevas vías de comunicación, más humana y menos corporativa. Según Marketo (http://blog.marketo.com/blog/2010/08/6-rules-for-contentmarketing.html), las 6 normas del marketing de contenidos son: No es promocional: ha de inspirar al usuario Llena un vacío: ha de dar información que el usuario necesita Es relevante: de interés para el usuario 2
Es relevante para la empresa: ha de cumplir con sus objetivos comerciales Está demostrado: contiene datos objetivos, como pueden ser estadísticas, para evitar que se considere partidista Está bien escrito: no tiene errores ya que en caso contrario perjudicaría la reputación de la empresa Cuando se escriben contenidos web se han de tener en cuenta, no solo la correcta ortografía, también los tres aspectos de la redacción online: Optimización de buscadores (SEO): para atraer tráfico de los buscadores Diseño: destacar contenidos visualmente (entradas o títulos) Usabilidad: guiar a los usuarios en la página y dentro de la web Las cinco preguntas que plantean en eMarketer (http://www.emarketer.com/Article.aspx?R=1008070) para definir un contenido que atraiga a los lectores sigue la misma línea de Marketo pero añaden un matiz interesante en la última: ¿El contenido es único? ¿Es útil? ¿Está bien ejecutado? ¿Es divertido? ¿Utiliza bien el canal donde aparece? Escoger qué canal es el mejor para distribuir los contenidos es una de las fases que definen la estrategia de contenidos que veremos enseguida pero ya avanzamos que no hace falta estar en todos los medios sino es para aprovechar realmente sus características. Joe Pulizzi lista hasta 30 mandamientos del marketing de contenidos (http://www.contentmarketinginstitute.com/2010/11/content-marketingcommandments/). Destaco 5 como resumen: La relación con el cliente no acaba con el pago. Una marca es una relación, no un tag line. Centrar la atención en lo que quiere el cliente es más importante que centrarse en vender. El 90% de las páginas web corporativas hablan de lo buenas que son las empresas o sus productos y se olvidan del cliente. Los clientes quieren ser inspirados. ¡Sé tú la inspiración! Y para inspirarlos tenemos que utilizar contenidos porque por mucho que en la sección corporativa de nuestra web haya una lista de nuestros valores, misión o filosofía de empresa, es en el día a día cuando se demuestran.
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2. Tipos de contenidos Una de las frases que se repiten al hablar de la web 2.0 es que “el contenido es el rey”. Esto es así porque la web 2.0 ha facilitado su creación y distribución a todos los usuarios, sin necesidad de tener ningún conocimiento técnico. De esta manera, como todo el mundo puede ser productor de contenidos, los medios tradicionales han perdido su monopolio sobre la información. Ya no estamos en la era de los mass media, sino de los social media: hemos pasado de la comunicación unidireccional de masas a la comunicación horizontal entre personas donde el intercambio de contenidos no depende de ninguna jerarquía sino que se produce en red. Pero, ¿qué es contenido? Cualquier material que publiquemos en Internet. Según las características de la audiencia y también de la propia empresa, habrá diferentes tipos de contenidos. Hay que tener presente que los contenidos 2.0 son una evolución que complementa, no substituye, los publicados en medios tradicionales o, de manera general, en Internet. Hagamos repaso a los tipos de contenidos agrupados según su procedencia. Medios tradicionales
Medios online
Medios sociales
Artículos en prensa o Web corporativa: casos de Posts en blogs y revistas: opinión, publicity, éxito, testimoniales, FAQs, Tumblelogs advertorials, reportajes... notas de prensa... Revistas corporativas
Microsite
Actualizaciones en microblogs y redes sociales
Presentaciones corporativas (brochures)
Intranet
Vídeos en vídeoblogs
Catálogo de productos
Newsletters
Podcasts
Guías o manuales de productos
White papers
Fotos en fotologs
Vídeos corporativos o anuncios
ebooks
Páginas en Wikis
Revistas corporativas online
Enlaces en marcadores sociales y promoción de noticias
Entrevistas a programas de radio o televisión ...
Webinars ...
Documentos Widgets 4
... Es importante también considerar que no todo el contenido es igual de útil en las diferentes fases en las que se pueden encontrar los usuarios dentro del proceso de compra: descubrimiento de la marca, consideración como candidata y decisión de compra. Por ejemplo: cuando alguien está buscando un producto concreto, un post puede servir para darle a conocer sus virtudes pero un caso de éxito dará mejores resultados para convertir su visita en un cliente. Aún así, de manera general, todos los contenidos aportan notoriedad y tráfico a la web corporativa, estén o no bajo nuestro propio dominio. De hecho, también podríamos clasificar los contenidos según si la plataforma es propia o no, es decir, si están alojados en nuestro propio servidor o dependemos de otros servicios. Por ejemplo: no podemos tener un Facebook o un Twitter en nuestra web, pero sí podemos crear un blog, una wiki o un ebook. La mayoría de servicios de la web 2.0 ofrecen alojamiento gratuito así que habrá muchos medios externos que podremos aprovechar, además de la propia web. En este sentido, ha de olvidarse la época en la que el control de la información era poder. En la era de los medios sociales, el control se reparte con la comunidad. No se ha de tener miedo de compartir, de dejar que los usuarios conozcan y participen de los planes de la empresa porque su ayuda nos ayudará a mejorar. Como apunta Edelman (http://edelmandigital.com/2010/09/30/digitalembassies-a-blueprint-for-community-engagement/), podemos considerar los espacios ajenos a nuestro dominio (medios sociales) como embajadas y, como tales, habrá que gestionarlos y no olvidar que es allí donde el resto de usuarios se reúnen cuando no están en nuestro país (web).
3. La empresa como editora de contenidos Los datos de Universal McCann (Wave 5 http://www.umww.com/global/knowledge/view?Id=128) confirman la sospecha generalizada: los usuarios cada vez visitan menos las páginas web oficiales de las empresas. Prefieren acercarse a ellas vía medios sociales o incluso saltarse la versión oficial y escuchar las recomendaciones de sus contactos u otros usuarios. Es por esto que la empresa que quiere sobrevivir en la era de la web 2.0 no puede limitar sus contenidos a la web corporativa, ha de generar otros que estén adaptados a los nuevos canales. Hoy las empresas son editoras de contenidos y, dentro del organigrama interno, el departamento de marketing es quien ha de dar credibilidad a la historia que se 5
publica en Internet. En otras palabras, el responsable de marketing lo es también de los contenidos, igual que en un diario el redactor jefe escoge los temas que se tratan. Tal y como indican en CMI (http://www.contentmarketinginstitute.com/2010/11/content-marketing-allies/), hay muchos otros departamentos que pueden ayudar al de marketing a generar los contenidos pero se pueden agrupar en dos: empleados que están en contacto con el cliente (ventas, servicio técnico, atención al cliente…) y los que saben más del producto. Pero, ¿qué contenidos tiene la empresa? Hagamos un inventario empezando por el contenido que ya está publicado en la web. Tanto si usamos un gestor de contenidos como si no, tendremos que llenar una tabla con las siguientes columnas: URL de la página Título de la página Breve descripción del contenido (un par de líneas) Palabras clave Enlaces internos/externos Departamento o persona responsable del contenido Fecha de la última actualización (si es contenido estático) La web no es la única fuente de información, tendremos que hacer una búsqueda por toda la empresa para recopilar: texto: artículos de prensa como entrevistas u otro material de medios tradicionales imágenes: o fotografías de actos (propios o ajenos), de presentaciones de productos, de entrega de premios, de entrevistas… o ilustraciones con esbozos de nuevos diseños de productos… o escaneado (o archivos originales de calidad) de artículos o entrevistas en papel ya sea en prensa o revistas o publicidad gráfica vídeos: o grabaciones de actos, de presentaciones de productos, de apariciones en televisión (programas de entrevistas, noticias…) o montajes con fotografías o espots de televisión audio: o grabaciones de entrevistas en la radio docs, xls, pdfs... cualquier tipo de archivo que no sea confidencial Todos estos archivos se han de añadir el inventario general de contenidos de la empresa. Respetando siempre la confidencialidad y con el permiso de los departamentos y/o trabajadores que estén implicados, podremos utilizar y publicar cualquiera de estos contenidos. Es un punto de partida que nos servirá más de una vez si lo sabemos reciclar y reimaginar. 6
Por ejemplo, podemos reciclar: 1/ un webinar lo podemos convertir en un artículos para el blog, las notas pueden ser un white paper, la presentación publicada en SlideShare, el sonido descargado como podcast, el webinar entero compartido en YouTube y seguramente algunas de las pantallas las podremos reutilizar para otros webinars; 2/ un post se puede convertir en newsletter si recogemos tres o cuatro destacados cada mes y en un ebook si recogemos los más destacados del año. También podemos reimaginar: 1/ utilizar marcadores sociales para guardar referencias de nuestros clientes y publicarlas en la web; 2/ utilizar un podcast para mejorar las técnicas de venta de los comerciales. Aún así, la creación de contenidos requiere tiempo y recursos. Cuando no se pueden invertir o dedicar los suficientes, otra opción es lo que se llama curate. No hay una traducción aceptada para el perfil de content curator pero es alguien que conoce los contenidos más relevantes sobre un tema concreto y los comparte haciendo de filtro a las personas que lo siguen. Así, su trabajo pasa por documentar y recopilar información de diversas fuentes y distribuirla. De esta manera nos podremos ahorrar la parte creativa de la redacción y nos concentraremos en las tareas de gatekeeper. Hay que tener siempre presente, también cuando redactamos contenido para la web, que hemos de citar las referencias de nuestras fuentes, como blogs y otros medios. Esta es una buena manera de hacer networking digital.
4. Cómo diseñar una estrategia de contenidos 2.0 Antes de diseñar una estrategia de contenidos tenemos que poner sobre la mesa la estrategia de marketing global, marketing online y marketing en medios sociales ya que el marketing de contenidos es una parte más que complementará y dará soporte a los mensajes de la empresa.
4.1 Establecer un objetivo y sus métricas De manera general, el objetivo de marketing de la empresa será el mismo que el de contenidos. Los más habituales son: visibilidad: más tráfico para la web, modificar el posicionamiento, dar a conocer los productos o a servicios de la empresa... vendas: convertir visitas en clientes fidelización: hacer que los clientes no dejen de serlo, construir una comunidad alrededor de la marca, atender clientes...
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El informe "B2B Content Marketing: 2010 Benchmarks, Budgets and Trends" (http://www.contentmarketinginstitute.com/wpcontent/uploads/2010/09/B2B_Trends_2010.pdf) apunta como principal objetivo el reconocimiento de la marca y como criterios para medir el éxito: el tráfico el aumento de las ventas los contactos generados el feedback de los clientes la lealtad de los clientes el posicionamiento en buscadores los enlaces entrantes el ahorro de costes Independientemente de las métricas que podamos utilizar para evaluar los resultados de las acciones de cada medio o canal, hay algunos datos sobre su efectividad a considerar solo en referencia a los contenidos como por ejemplo (resumidas de http://www.evasanagustin.com/workaholic/2010/11/09/contenidos-metricassobre-efectividad/): ¿cuál es el coste interno y externo de crear contenido? ¿cuánto se ha invertido en promocionar el contenido? ¿cuántas compras hemos conseguido directamente por el contenido? ¿hacen alguna cosa los lectores además de consumir el contenido? ¿quién lo ha compartido en medios sociales? ¿cuántas veces se ha leído o descargado el contenido? ¿cuánto tiempo ha aumentado el tiempo de visita a la web? En Content science han hecho una checklist (http://contentscience.com/expertise/content-quality-checklist) muy parecida a esta lista que permite también medir la calidad del contenido en relación a seis parámetros: utilidad y relevancia claridad y precisión influencia y engagement integridad voz y estilo usabilidad y optimización para buscadores En cualquier caso, establecer desde un inicio qué métricas utilizaremos y cada cuánto tiempo medirlas (semanal, mensual, trimestral…) facilitará el trabajo final de medir los resultados conseguidos. También es útil cuantificar con números a cuánto queremos llegar para ver sobre la marcha las desviaciones y no al final cuando ya no haya remedio.
4.2 Conocer a la audiencia: perfil e intereses del público objetivo 8
Escribir contenidos puede ser una tarea solitaria pero deja de serlo si nos imaginamos que lo hacemos para una persona conocida. De hecho, en inglés se conoce como buyer persona a este perfil imaginario que representa el público objetivo de una página web. Así pues hay que hacer un retrato robot de esta persona, empezando por su perfil socio demográfico (datos que seguramente podremos recuperar del plan de empresa):
es hombre o mujer qué edad tiene qué estudios ha cursado de qué trabaja dónde vive cuál es su nivel económico ...
También y casi más importante que lo anterior es hacer un perfil psicológicosocial: qué le interesa de nuestra empresa qué inquietudes tiene respecto a nuestro producto cuáles son sus preocupaciones respecto al sector cuáles son sus influenciadores online qué medios sociales utiliza ... Con todas estas respuestas podremos imaginarnos cómo es nuestra audiencia, las personas a las que nos dirigimos mientras escribimos, los futuros lectores de nuestros contenidos y así tratar de adecuar nuestro lenguaje, estilo y tono al que ellos (y no otros) esperarían leer. Por ejemplo: lenguaje coloquial, técnico, humorístico, corporativo… estilo divulgativo, informativo, comercial… tono directo, de tú o de usted… Utilizar las palabras del usuario es la vía más directa para conectar con él por eso hemos de conocerlo bien y también las peculiaridades de cada canal. No estaría de más consultar algún estudio como "Navegantes en la Red" (AIMC, http://www.aimc.es/-Navegantes-en-la-Red-.html), entre otros muchos que servirán para acercarnos a la realidad online de nuestros usuarios.
4.3 Escoger el canal y los contenidos más adecuados para conectar con el target Hay que tener presente que hasta que no publiquemos y promocionemos un contenido es como si fuese un documento interno de la empresa, es decir, no sirve dentro de la estrategia de contenidos. Establecer un procedimiento interno que 9
incluya márgenes para validaciones puede ser una buena idea de cara a no atrasar la publicación. Una vez sepamos qué tenemos y qué quieren los usuarios, es momento de dar visibilidad al contenido: hemos de elegir qué publicamos y dónde. Los medios sociales que más se utilizan en estrategias de social media marketing son los blogs, Twitter, Facebook y YouTube. Si cogemos el inventario que hemos hecho, podremos hacernos una idea rápida de qué contenidos podríamos publicar en esos canales. Qué (inventario)
Dónde (vías de comunicación)
Artículos
Reflexiones: blog Idas curtas: Twitter Grupos de artículos: ebook
Vídeo
YouTube, blog, Facebook, Twitter
Enlaces
Blog, Twitter
Actos
Convocatoria: Facebook Seguimiento: Twitter Resumen: blog
Es muy posible que estos contenidos se pudiesen publicar en otros medios sociales como los enlaces en Delicious o las notas de prensa en SlideShare pero nos centraremos ahora en estos cuatro canales y qué podríamos publicar. Contenidos para un blog sobre los empleados: el día a día en la empresa sobre la empresa: entrevistas con el equipo directivo, casos de éxito sobre el producto: consejos, preguntas frecuentes, soluciones a problemas conocidos sobre el sector: actualidad, entrevistas vida online: selección de posts, guests posts, encuestas a los lectores vida offline: actos, libros o revistas Consejos: redacta los títulos de los posts pensando en buscadores, es decir, con palabras clave intercala posts largos (más de 300 palabras) con otros más cortos o vídeos ocasionalmente, anima al lector a continuar el debate haciendo una pregunta abierta al final Contenidos para Twitter ideas cortas que transmitan el día a día de la empresa aviso y/o seguimiento de actos relacionados enlaces de interés sobre la situación del sector 10
respuestas (@replies) de tipo atención al cliente replicar tweets (retweet o RT) de otros usuarios relevantes noticias propias publicadas en otros canales Consejos: por cada 10 tweets, 1 o 2 de autopromoción no llenar nunca los 140 caracteres (dejar espacio para el nombre de usuario como mínimo) utilizar hashtags (#) con prudencia redactar como si fuesen titulares de noticias Contenidos para Facebook preguntar a los fans para generar debate sobre un tema vídeos o fotos de nuestro catálogo de productos promociones, regalos y concursos para fans convocatoria de eventos noticias propias publicadas en otros canales Consejos: propiciar las conversiones con los fans utilizar las estadísticas de la página para saber qué actualizaciones tienen más interacciones ('Me gusta’ y comentarios) Contenidos para YouTube funcionamiento del producto DIY o how to entrevistas resúmenes de actos tour por las oficinas otros vídeos que transmitan el espíritu de la empresa Consejos: • la música y el montaje son partes fundamentales del guión • si tenemos un canal corporativo podemos mezclar contenidos propios con los de otros usuarios al marcarlos como favoritos A la hora de generar nuevos contenidos hemos de elegir el canal según un criterio fundamental: que nuestro usuario target ya esté o ya utilice ese canal. Por ejemplo, no tiene sentido invertir en crear un blog si nuestra franja de edad solo está en Facebook. No hemos de caer en querer estar en todos los canales solo por el hecho de ser y, a la vez, tenemos que intentar que cada canal tenga sentido por si mismo, es decir, no publicar exactamente lo mismo en todos sino adecuarlo a las características que le son propias.
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También hemos de ser conscientes de nuestras limitaciones y de los recursos que tenemos, sobretodo en cuanto a tiempo ya que cualquier presencia online requiere una inversión de tiempo casi más grande como económica.
4.4 Definir la línea editorial: mensajes clave y calendario Igual que un medio de comunicación tiene una línea editorial, también las empresas han de tener una que defina qué tipo de mensaje quieren transmitir y cómo lo quieren hacer. Como complemento a este documento, el calendario editorial estructura cuándo y dónde se publicará y quién será el responsable de hacerlo. Línea editorial Cada empresa ha de tener definidos temas claves sobre los que quiere que gire la comunicación de su empresa. Normalmente son sus valores o los beneficios directos del uso de sus productos. Por ejemplo: innovación, RSC, calidad, proximidad, ahorro, diversión… Nuestro posicionamiento se transmite por la identidad corporativa, sí, pero adaptar el look&feel de los canales que utilizaremos no es suficiente: los valores de una empresa se transmiten con cada palabra que escribimos. Hay que recordar siempre que hemos de hablar de los temas que interesan a nuestro público objetivo. Hemos de aportar un punto de vista propio y diferente al de la competencia. Es recomendable crear una guía de estilo que marque claramente el lenguaje y tono que utilizaremos en todos nuestros contenidos. Se trata de un documento de referencia para todos los empleados y que permite que cualquiera pueda generar un texto alineado con el resto de mensajes corporativos. Calendario editorial Mantener una cierta frecuencia es fundamental en ciertos canales pero, como hemos visto antes, la creación de contenidos no es necesariamente responsabilidad de una sola persona. Para que todo salga bien, es importante poner un poco de orden mediante un calendario. Podemos utilizar uno de guía (http://www.imnirvana.com/BEC/BlogEditorialCalendar_Template.xls o http://blogenergizer.com/download-blogging-calendar/) o crear el nuestro con una tabla con todos los días del mes (para tener una visión más amplia que una sola semana) y que muestre como mínimo: • el canal: el blog, Twitter, Facebook, YouTube, newsletter... • el responsable: nombre de la persona que se encargará de crear y publicar el contenido 12
• el título: si aún es pronto para saberlo, al menos, llenar algunas palabras clave • la descripción: resumen de una línea del tema o enfoque • el estado: para contenidos complejos merece la pena indicar la situación en que se encuentra por ejemplo esperando traducción o enviado a diseñadores Para el día a día, esta tabla será suficiente pero también hay que pensar a largo plazo. La propuesta de Joe Pulizzi (http://blog.junta42.com/2009/10/creatingconsistent-content-a-content-marketing-plan/) reparte los contenidos a lo largo del año:
Frecuencia
Contenido
1 vez al día
Twitter Facebook
1 vez a la semana
Blog
1 vez al mes
YouTube, SlideShare... Newsletter
1 vez cada 3 meses
White paper o ebook
1 vez cada 6 meses
Webinar
1 vez al año
Acto
4.5 Medir los resultados Toda estrategia ha de cerrar su proceso con la evaluación de resultados. Es momento entonces de hacer repaso de qué hemos conseguido. Cuando hemos establecido los objetivos, hemos comentado algunos criterios como visitas o personas que acceden al contenido o posicionamiento en buscadores. Recuperemos esa lista y repasemos los indicadores para ver cuánto ha mejorado cada uno de ellos. Evidentemente, si haciendo este análisis nos damos cuenta que no hemos conseguido los objetivos marcados, tendremos que replantear toda la estrategia y detectar dónde nos hemos equivocado. Podemos hacernos preguntas como: • ¿los objetivos eran alcanzables? • ¿conocíamos suficiente a nuestro público objetivo? • ¿hemos escogido el canal más adecuado? • ¿eran nuestros mensajes apropiados? • ¿hemos presionado demasiado o poco al público objetivo? El profesional que define la estrategia es el content strategist si es que hay un perfil dedicado en la empresa, sino es el responsable de marketing quien asumirá 13
esta labor. Esta figura es pues quien marcará los cambios para volver a empezar e intentar aproximarnos a nuestros posibles clientes.
5. Bibliografía Newsletter y grupo en LinkedIn sobre el marketing de contenidos: • www.evasanagustin.com/marketingdecontenidos Libros: • "Get Content Get Customers", Joe Pulizzi y Newt Barrett (2009). ISBN-13: 978-0071625746 • "Content Strategy for the Web", Kristina Halvorson (2009). ISBN-13: 9780321620064 • "Content Rules", Ann Handley y C.C. Chapman (2010). ISBN-13: 9780470648285 ebooks, whitepapers y artículos en pdf: • http://www.junta42.com/media/J42_playbook_es.pdf • "Marketing is content" http://promotions.prnewswire.com/prn.comhero.html • http://www.marketo.com/library/ContentMarketing_cheatsheet.pdf Recopilación de enlaces: • http://www.mister-wong.es/user/esanagustin/redaccion_web/ Otros enlaces de interés: • http://www.marketingguerrilla.es/lo-que-aporta-la-creacion-de-contenidosa-tu-negocio/ • http://blog.brandnarrative.com/news/ten-steps-to-content-marketingsuccess/ • http://econsultancy.com/uk/blog/5552-12-steps-toward-a-content-strategy • http://www.alistapart.com/articles/thedisciplineofcontentstrategy • http://www.problogger.net/archives/2010/07/31/blog-content-strategy101/ • http://www.socialmediaexaminer.com/how-to-develop-a-social-mediacontent-strategy/ • http://blog.hubspot.com/blog/tabid/6307/bid/6800/A-Marketer-s-Guideto-Content-Curation.aspx • http://invisibleinkdigital.com/online-media/content-curated-systems/ • http://www.evasanagustin.com/workaholic/2011/01/16/ad-mediossociales-y-contenidos/
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Consulta este dossier y su presentación en http://www.slideshare.net/evasanagustin Eva Sanagustín Fernández www.evasanagustin.com
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