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SUPLEMENTO

para mascotas

FEBRERO 2019

PLANES DE SALUD


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¿Por qué tengo que ofrecerlos en mi clínica?

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Qué incluir y qué no

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Planes de vacunación del siglo XXI

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El momento de la verdad: pago mensual o cuota anual

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SUPLEMENTO

¿Qué son los planes de salud?

Imagen de portada: Happy monkey/shutterstock.com

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para mascotas

PLANES DE SALUD

Sumario


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PLANES DE SALUD para mascotas

Planes de salud para mascotas Miguel Ángel Valera Veterinario Plans 4 Vets Gerente de Centauro Veterinarios

Desde su aparición -a finales de los 80 en Estados Unidos y a principios de los 90 en España- los planes de salud se han ido popularizando a ambos lados del Atlántico. Hoy en día muchas clínicas los ofrecen, y los clientes los demandan. Es cierto que, si no están bien diseñados o su precio no es el adecuado, implantarlos puede ser un error estratégico y conducirnos al fracaso pero, si los hacemos bien, el éxito económico y de fidelización está asegurado.

¿QUÉ SON LOS PLANES DE SALUD? Imagina un mundo ideal. En este escenario los veterinarios (por fin) somos valorados por la sociedad, y los propietarios han sido educados en la tenencia responsable de sus animales de compañía: vacunan según los protocolos consensuados, desparasitan interna y externamente de forma regular, y acuden al veterinario en cuanto ven que algo raro pasa con su mascota. Eligen su clínica veterinaria por proximidad, o son derivados a especialistas cuando su veterinario habitual no tiene los medios tecnológicos para tratar esa dolencia, pero van con regularidad a su clínica para que su mascota se mantenga sana y feliz; y antes de tomar una decisión o de comprar cualquier producto nos preguntan si es adecuado o no. Pero no estamos en un mundo ideal. La buena noticia es que, mediante la implantación de planes

de salud, podemos conseguir que todo lo que hemos mencionado suceda. Las clínicas que trabajamos con el foco puesto en ellos ya estamos viviendo esa realidad. Nuestros clientes vienen con regularidad para la medicina preventiva, están bien informados de todo lo que necesitan para el bienestar de su mascota, y acuden a la clínica en la fase inicial de cualquier patología. En consecuencia, sus mascotas enferman menos y, cuando lo hacen, somos capaces de curarlas más rápido y mejor, con una mayor satisfacción por parte de los propietarios y de nosotros, los clínicos.

La estrategia de los planes se basa en no competir por precios en los servicios básicos. Da igual si un cliente ve una oferta en una clínica low cost para una vacuna o un test de enfermedades vectoriales, porque todos estos servicios suelen estar incluidos en los planes. En eso consiste un plan de salud: es un conjunto de servicios que engloba todo lo que necesita la mascota de forma preventiva, y que quita la barrera del pago de la consulta a cambio de abonar por adelantado todos estos servicios. Se trata de ponerle fácil al propietario el cuidado de su animal. Si lo hacemos bien, la mascota enfermará menos y todos estaremos contentos. Y, como la revisamos con frecuencia, detectaremos precozmente las patologías más habituales: obesidad,


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tener muchos planes disponibles para cada tramo de edad puede dificultar nuestra tarea y, por lo tanto, su venta.

Situación actual del sector Aparecen nuevos actores y cada vez quedan menos océanos azules. Hace escasamente 20 años había clínicas pequeñas y consultorios, y algunas clínicas grandes con servicio de 24 horas. Poco después empezamos a encontrar grandes especialistas a los que remitir casos complejos. En los últimos 5 años han proliferado los grandes hospitales de referencia y los centros que solo atienden urgencias. Hoy en día hay multitud de especialistas en todas las áreas y han llegado las grandes empresas al sector. En este nuevo escenario conviven dos tipos de gigantes: las grandes franquicias nacionales e internacionales y los fondos de inversión que compran clínicas. Entre estos últimos hay empresas que compran grandes clínicas y hospitales,

Grigorita Ko/Shutterstock.com

problemas dentales, dermatológicos, articulares, digestivos y conseguiremos acordar los tratamientos con los propietarios porque nuestra relación con ellos será de confianza. La estrategia de los planes se basa en no competir por precios en los servicios básicos. Por tanto, dará igual si nuestros clientes ven una oferta en una clínica low cost para una vacuna o un test de enfermedades vectoriales, porque todos estos servicios suelen estar incluidos en los planes. Podemos tener un solo plan de salud para todas las mascotas, organizarlos por especies y edades, o tener varios niveles de servicio: básico, estándar y premium. Solo debemos decidir si somos nosotros quienes estableceremos el criterio para saber qué necesita el paciente según su edad, o dejaremos en manos del cliente lo que quiere para su mascota. Cualquiera que sea la opción que elijamos, tendremos que conocer perfectamente qué incluye cada plan para poder ofrecerlo. Es por ello que

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otros que adquieren clínicas medianas, y faltan por llegar los que van a cambiar definitivamente el mercado, los que compran clínicas pequeñas. Cuando estos lleguen, desaparecerán las pequeñas clínicas de barrio, ya que no podrán competir ni en precios, ni en servicio, ni en costes. Y todos los nuevos actores manejan los datos y conocen a los clientes mejor que nosotros.

¿Qué podemos hacer?

Phonlamai Photo/Shutterstock.com

A corto plazo, debemos pararnos a pensar y tener visión estratégica. Pensar qué tipo de clínica somos, qué clínica queremos ser, a qué nos dedicamos o nos queremos dedicar. En resumen, cuál es el valor que aportamos al mercado, qué nos diferencia. Si no tenemos respuesta, si somos una clínica más, el futuro se presenta complicado. Porque en este mercado tan competitivo sobreviven los especialistas y los diferentes, sea por la razón que sea: los más baratos, los que abren

24 horas, los que hacen solo urgencias, etc. así que tenemos que pensar cuál es el factor que nos diferencia o trabajar en tener uno.

En este mercado tan competitivo sobreviven los especialistas y los diferentes, sea por la razón que sea, así que tenemos que pensar cuál es el factor que nos diferencia o trabajar en tener uno. A medio plazo, debemos ejecutar el plan para hacer visible esta diferenciación. Nuestra web, nuestras redes sociales y nosotros mismos, en directo, en la clínica, debemos exhibir nuestra Propuesta de Valor Diferencial (PVD) para que acudan los clientes que responden al perfil de los servicios que ofrecemos. En el largo plazo, si hemos hecho bien este trabajo, seremos parte de las clínicas que sobrevivan en el mercado, tanto si nos hemos adherido a alguno de los grandes grupos como si seguimos siendo independientes.


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¿POR QUÉ TENGO QUE OFRECERLOS EN MI CLÍNICA? Hasta hace 5 años muy pocas clínicas ofrecían planes de salud, planes de bienestar o igualas, como queramos llamarlos. En cambio, en 2018 su oferta está generalizada, los clientes los demandan y los nuevos actores los tienen como producto gancho. En realidad, si no los ofrecemos, estamos fuera de juego. Pero esto son datos, y quizá prefieras razones de peso. Podemos seguir dos grandes tipos de estrategias en nuestros centros veterinarios: cantidad o calidad. Si elegimos cantidad, nuestro objetivo será tener precios competitivos (precios bajos, para decirlo claramente) y, en la medida de lo posible, visitas repetidas para que la facturación sea significativa.

¿Quién se puede permitir no ofrecer planes de salud? Existen varios tipos de centros veterinarios que no deben ofrecer planes de salud: Los veterinarios especialistas, cuyos clientes son remitidos por veterinarios generalistas, no deben ofrecer planes de salud si solo trabajan con remitidos. ■■ Los centros de urgencias, ya que no hacen medicina preventiva. ■■ Las clínicas que tienen mucho volumen de trabajo e ingresos, con clientes que pagan sin problemas sus tarifas y que no tienen precios bajos. Podríamos pensar que las clínicas que no tienen competencia no necesitan planes, pero siempre puede llegar una clínica nueva y empezar ofreciéndolos. Si ya los tenemos, hacemos más difícil que entre alguien, o bien le obligamos a hacerlo mejor, algo que no es fácil para alguien nuevo. ■■

La otra estrategia, la de la calidad, no puede ir asociada a precios bajos, pero puede estar relacionada con una mayor fidelización, y ahí es donde encajan como un guante los planes de salud. Como el propietario tiene todos los servicios incluidos en el plan, no sucumbe a las ofertas puntuales a precios de saldo de las grandes superficies. Será más difícil que nos “roben” el cliente.

¿Qué pasa si no ofrecemos planes? Seguramente, si no ofrecemos planes de salud los clientes vacunarán de rabia en el sitio más barato, comprarán el pienso en otra tienda y, cuando tengan un problema, llegarán a nuestro centro si no se lo han solucionado en un centro low cost. Incluso en el caso de que decidamos no poner el foco en la medicina preventiva deberíamos tener este producto entre nuestra oferta de servicios, porque entre los propietarios de mascotas la demanda existe.

Incluso en el caso de que decidamos no poner el foco en la medicina preventiva deberíamos tener este producto entre nuestra oferta de servicios, porque entre los propietarios de mascotas la demanda existe.

QUÉ INCLUIR Y QUÉ NO Hay tres grandes grupos de servicios que se incluyen en un plan de salud, tal y como se expone a continuación.

1) Servicios incluidos “de serie” En los servicios que vienen “de serie” con el plan incluiremos las vacunas que consideremos necesarias, los análisis de control, desparasitaciones,

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test de diagnóstico de enfermedades vectoriales, etc. Añadiremos más o menos servicios en este apartado según cómo enfoquemos la educación de nuestra clientela. De hecho, hay que tener en cuenta que incluir estos servicios es una forma más de educarla.

2) Consultas Lo más complejo es decidir si vamos a cobrar algo o no por las consultas. Si no cobro nada, ¿qué beneficio obtengo? Pero si cobro por las consultas, aunque sea una tarifa plana, o si existe un número limitado de consultas por cliente y año, ¿no sigue siendo una barrera para que acudan a la clínica y contraten el plan? La respuesta no es sencilla, y puede variar según el tipo de clínica que tengamos. Si nuestra clínica está siempre llena, no paramos de trabajar, tenemos precios razonables y nuestros clientes están bien fidelizados, puede que no necesitemos planes de salud; o bien que los tengamos como un servicio más para no estar fuera de juego. Es el mismo caso de las clínicas y hospitales de referencia, porque sus clientes son realmente los veterinarios que les remiten, no los propietarios de mascotas.

Si nuestros clientes no vienen con la frecuencia deseable para los cuidados preventivos de su mascota y queremos fidelizarlos, la consulta gratuita puede ser el gancho para vender el plan de salud. Pero si nuestros clientes no vienen con la frecuencia deseable para los cuidados preventivos de su mascota y queremos fidelizarlos, la consulta gratuita puede ser el gancho para vender el plan de salud. Los beneficios obtenidos con las

consultas gratuitas son que contratan el plan para todo el año por adelantado, por una parte, y que las pruebas diagnósticas que tengamos que hacerle a la mascota sí tendrán que abonarlas.

3) Servicios con descuento Y este es el tercer grupo de servicios que ofrecen los planes, los que llevan descuento. En él englobaremos la mayoría de las pruebas diagnósticas que ofrezca nuestro centro: análisis, diagnóstico por imagen, cirugías, urgencias, etc. Tendrás que decidir qué porcentaje de descuento aplicas a los mismos. Si tienes bien elaborados tus precios (coste del servicio + beneficio + impuestos) no será un problema, pero si no sabes cuánto ganas con cada servicio, lo ideal es empezar por ahí, actualizando tus precios antes de diseñar tus planes. Es muy importante que también quede claro qué servicios y/o productos no están incluidos en nuestro plan de salud. Imagina que tu cliente


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necesita hacer una prueba que tu centro no ofrece, como un TAC o una resonancia magnética. Debemos aclarar que los servicios prestados en otros centros no están incluidos en el plan.

PLANES DE VACUNACIÓN DEL SIGLO XXI Aunque parezca increíble, hay casi tantos protocolos de vacunación como clínicas en el mundo. Además de las diferencias legislativas de cada país y región, a esta situación contribuyen las diferencias de criterio entre los profesionales.

¿Qué protocolo vacunal debo usar?

Viktoriia Hnatiuk/Shutterstock.com

Las recomendaciones de la Asociación Mundial de Veterinarios de Animales de Compañía (WSAVA)1 son muy útiles para saber qué es lo correcto en términos de vacunación. Sin embargo, una vez leídos y asimilados los protocolos de esta asociación

no es sencillo ponerlos en práctica porque no es algo que dependa exclusivamente de nosotros: el propietario del animal tiene un papel fundamental. En cualquier caso, nuestro objetivo tendría que ser hacer las cosas lo mejor posible, exponer al cliente la información existente, y que sea él quien decida hacer lo correcto o, por el contrario, lo más cómodo y barato, aunque perjudicial para su mascota. Existen vacunas que proporcionan una inmunidad duradera, frecuentemente por encima de los 3 años2. Pero también es cierto que el sistema inmunitario de cada paciente es un mundo, y no siempre responde igual: estudios recientes de evaluación de anticuerpos vacunales confirman que hay individuos que necesitan dosis de recuerdo anuales, y no trienales, como cabría esperar dada la duración de la inmunidad de estas vacunas. Entre las enfermedades víricas de los animales de compañía sabemos que existen algunas que son zoonosis, como es el caso de la rabia y la leptospirosis (que está sufriendo un repunte en los últimos tiempos), y otras que no lo son. Como la rabia es una enfermedad mortal, suele ser de obligatoria vacunación en la mayoría de los territorios, pero ni en este punto existe consenso entre las autoridades políticas. En España no tenemos una política sanitaria común, sino 17 opiniones que van cambiando con los años, los sucesos (cuando hay un nuevo episodio de rabia en algún lugar) y los cambios de gobierno3. Está en nuestra mano cambiar este modelo, ya que los veterinarios somos los garantes de la salud animal. Además, ahora tenemos la posibilidad de medir la tasa de anticuerpos vacunales y decidir, en consecuencia, qué hacer en cada caso. No es la opción más cómoda, pero es posible. Para simplificar este galimatías, podríamos decir que tenemos dos opciones: ■■ Usar un protocolo general de vacunación para todos los pacientes. ■■ Usar un protocolo específico para cada caso.

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Protocolo general Si no queremos complicarnos mucho, podríamos utilizar el siguiente protocolo vacunal para perros: ■■ 6 semanas: vacuna puppy contra parvovirus y moquillo. Produce una inmunidad a corto plazo (2-3 semanas) y no interfiere con la inmunidad maternal. No tiene sentido aplicarla más allá de las 8 semanas. ■■ 8 – 12 - 16 semanas: vacuna triple (parvovirus, moquillo y hepatitis). Produce una inmunidad a corto y medio plazo. Se repite a las 3-4 semanas y se aplica otra dosis más, 3-4 semanas después. A criterio del veterinario se puede añadir a estas vacunas triples la de leptospirosis: los últimos estudios reportan que hay perros en los que la inmunidad frente al parvovirus se ve resentida cuando la vacuna triple va combinada con la de leptospirosis (esta última es seroprevalente y hace que no se consiga una tasa de anticuerpos suficiente en un desafío frente al parvovirus). Algunos expertos recomiendan revacunar frente a parvovirus, moquillo y hepatitis antes del año de edad (a los 6-8 meses de edad) para superar la barrera maternal que presentan algunos individuos hasta más allá de las 20 semanas.

18 y 22 semanas: vacunación contra la leptospirosis, tanto si se ha puesto anteriormente como si no. Actualmente existen vacunas con más serovares que antes, lo que facilita que se cubran más patógenos. ■■ Tos de las perreras: como no se trata de una enfermedad esencial, los protocolos varían dependiendo de si la vacuna es de aplicación parenteral (al menos dos dosis aplicadas con un mes de diferencia) o intranasal (una dosis única anual). ■■ Rabia: una vacuna anual, excepto en algunas autonomías en las que se exigen dos dosis el primer año, o ninguna en el caso de las autonomías donde no es obligatoria la vacunación. En teoría, la inmunidad perdura en muchos casos hasta tres años pero, al tratarse de una zoonosis, el sentido común debería obligar a vacunar a todas las mascotas anualmente. ■■ Anualmente, revacunación frente a rabia, leptospira y tos de las perreras. Y cada tres años, frente a moquillo, parvovirus y hepatitis. Este sería el protocolo cómodo, sin pensar ni complicarnos la vida: se vacuna todos los años y se decide si corresponde o no la vacuna triple. Sabiendo esto, en mi clínica llevamos 10 años vacunando ■■

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bienalmente frente a moquillo, parvovirus y hepatitis, y anualmente frente a lepstopirosis. Pero ahora tenemos la posibilidad de dar un paso más.

¿Cuál sería el protocolo ideal de vacunación de un perro adulto? Una vez completado el protocolo vacunal del cachorro, el segundo año se administraría una dosis frente a todas las enfermedades: moquillo, parvovirus, hepatitis, rabia, leptospirosis y tos de las perreras. Y, a partir del tercer año de vida, lo recomendable y actualmente viable sería hacer un test de anticuerpos semicuantitativo, ya disponible en forma de kits comerciales para usar en las clínicas. De esta forma podemos decidir si aplicamos la vacuna triple, o no, en función de los resultados4.

Utilidad de los planes de salud en la correcta aplicación de los protocolos vacunales ¿Qué ventajas tiene ofrecer planes de salud en lo que respecta a los protocolos vacunales? Una vez que dejemos de vender vacunas y ofrezcamos en su lugar servicios médicos, aplicaremos el protocolo vacunal que consideremos idóneo para cada mascota, no el que resulte más cómodo o económico para el propietario. Es nuestra obligación educar a nuestros clientes para que nos ayuden a practicar la mejor medicina preventiva con su mascota.

Una vez que dejemos de vender vacunas y ofrezcamos en su lugar servicios médicos, aplicaremos el protocolo vacunal que consideremos idóneo para cada mascota, no el que resulte más cómodo o económico para el propietario.

EL MOMENTO DE LA VERDAD: PAGO MENSUAL O CUOTA ANUAL Qué difícil es cobrar por nuestro trabajo. En general, no recibimos formación en este aspecto ni en la facultad ni por parte del colegio, y es algo vital para mantener nuestro negocio saneado y rentable. No somos entidades financieras, así que no deberíamos asumir riesgos ni financiar la salud de las mascotas de nuestros clientes. Sobre el pago mensual hay opiniones encontradas entre las empresas que ofrecen planes de salud. Una de ellas es la domiciliación mensual, trimestral o anual de los planes, opción que defienden y practican los grandes grupos. La otra sería la del pago único, que defienden los centros pequeños y medianos.

El pago en una solo cuota elimina el riesgo de impago, facilita el control económico de la clínica y evita los problemas con los bancos. Además, nos aseguramos de que el cliente renueva voluntariamente el plan porque está contento con nuestro trabajo. La ventaja de la domiciliación es que el pago recurrente está garantizado y automatizado, con lo que el porcentaje de renovación del plan es mayor si hacemos bien nuestro trabajo. El inconveniente es que tiene que haber una persona dedicada casi en exclusiva al control del cumplimiento de los pagos, que gestione las devoluciones de las cuotas y que atienda las reclamaciones de los clientes descontentos y que no quieren renovar el plan un año después.

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El pago en una solo cuota elimina el riesgo de impago, facilita el control económico de la clínica y evita los problemas con los bancos. Además, nos aseguramos de que el cliente renueva voluntariamente el plan porque está contento con nuestro trabajo. El porcentaje de renovaciones de los planes no tiene por qué ser menor que si domiciliamos el pago.

Podemos ofrecer el pago en efectivo y la transferencia bancaria, ambas sin coste, o el pago con tarjeta. Actualmente ya se ofertan TPV con los que se pueden hacer los pagos sin que la clínica asuma el riesgo de la financiación: el cliente elige el número de cuotas y va pagando a la financiera, mientras que nosotros cobramos el total de la factura. ■

Marina Bakush/Shutterstock.com

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BIBLIOGRAFÍA: 1. https://store.grupoasis.com/es/gestion/832-planes-desalud-9788416818617.html

4. http://www.colvet.es/sites/default/files/2016-10/Informe%20sobre%20la%20rabia.pdf

2. https://www.wsava.org/WSAVA/media/PDF_old/2015WSAVA-Vaccination-Guidelines-Spanish.PDF

5. https://argos.portalveterinaria.com/noticia/14032/ actualidad/vaccicheck-la-herramienta-ideal-para-evaluar-el-estado-inmunologico-del-animal.html

3. http://www.biogal.co.il/publications/download/64_63a 6a735f38b4e25f4134bccfc76b6fb


Un plan de salud es un conjunto de servicios que engloba todo lo que necesita una mascota de forma preventiva. Entre sus ventajas se encuentran la eliminación de la barrera del pago de la consulta, ya que los servicios se abonan por adelantado, y la eliminación de la competencia por precios en los servicios básicos, ya que todos ellos están incluidos en el plan. Planes de salud para mascotas recoge los aspectos básicos que se deberían contemplar, según la experiencia de su autor, Miguel Ángel Valera, a la hora de decidir si nuestro centro debe ofrecer o no estos servicios, así como las claves para implantarlos.

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