¿Cómo mantener la motivación del personal en el centro veterinario? BOEHRINGER

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PRESENTACIÓN

¿Cómo mantener la motivación del personal en el centro veterinario?

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¿Cómo mantener la

MOTIVACIÓN del personal

en el centro veterinario?

Núria Tabares Rivero María José (Maren) Navarro Ferrer

¿Cómo mantener la motivación del personal en el centro eBook veterinario? disponible

Este libro trata sobre el papel que juega la motivación en la productividad del equipo veterinario y en su vinculación emocional con los clientes. Analiza los factores que influyen en la motivación para desarrollarla en uno mismo y transmitirla e inspirarla en los demás.

Además, ofrece herramientas para ayudar a interiorizar lo aprendido y llevarlo a la práctica en cualquier centro veterinario.

PÚBLICO OBJETIVO:

✱ Veterinarios especialistas en animales de compañía ✱ Auxiliares veterinarios ✱ Estudiantes de veterinaria FORMATO: 17 × 24 cm NÚMERO DE PÁGINAS: 128 NÚMERO DE IMÁGENES: 46 ENCUADERNACIÓN: tapa dura ISBN: 978-84-18020-68-1 FECHA DE PUBLICACIÓN: marzo 2021

Autoras NÚRIA TABARES RIVERO Licenciada en Veterinaria (Universidad Autónoma de Barcelona, UAB). Posgrado en Coaching en el Entorno Laboral y posgrado en Desarrollo del Talento en las Organizaciones (Instituto de Formación Continua de la Universidad de Barcelona). Profesora Asociada en la Facultad de Economía y Empresa (UAB)..

MARÍA JOSÉ (MAREN) NAVARRO FERRER Licenciada en Psicología (Universidad de Valencia). Posgrado en Mindfulness y Psicoterapia (Instituto de Formación Continua de la Universidad de Barcelona).

PUNTOS CLAVE:

➜ Análisis del impacto que tiene la motivación en la productividad de los centros veterinarios. ➜ Multitud de herramientas prácticas para fomentar la inspiración y la motivación en el personal veterinario, así como un clima laboral favorable. ➜ Especial hincapié en cómo las generaciones que se están incorporando al mundo laboral entienden la conciliación de la vida personal y laboral.

Presentación de la obra Aunque el factor humano es lo que genera más costes en una empresa, muchas veces solo se pone el foco en los elementos tangibles, como los precios de venta o el control de stock. En realidad, debido a la desmotivación de las personas se pierde la capacidad de venta y el retorno de la inversión que se hace en la formación y la creación del equipo, y se deteriora además la vinculación emocional del personal con los clientes.

El objetivo de este libro es dar a conocer las claves para inspirar y conseguir la motivación del personal de los centros veterinarios y descubrir la importancia que tiene esta respecto a los beneficios y el futuro de las empresas.

Para ello, esta obra aborda, a través de una serie de propuestas prácticas, los entresijos de la motivación entendida como un recurso para conseguir: ✱ Mayor productividad y rendimiento en los centros veterinarios. ✱ Fomentar el bienestar y un clima laboral favorable. ✱ Mayor implicación y sentido de pertenencia del equipo al centro veterinario. ✱ Añadir valor y sentido a las acciones y decisiones aplicadas al sector de la salud animal y conseguir que estén alineadas con los valores de la empresa.

Se analiza y se dan respuestas a una serie de preguntas que las autoras consideran cruciales tanto para el buen funcionamiento empresarial como para el aumento del bienestar y la felicidad de los empleados. ✱ ¿Cómo saber si el equipo está alineado con la visión, la misión y los valores del centro veterinario? ✱ ¿Cómo se puede fomentar la inspiración y la motivación? ✱ ¿Cómo entender el modo de concebir y conciliar la vida personal y laboral de los millennials que se van incorporando como nuevos empleados en los centros veterinarios?

¿Cómo mantener la motivación del personal en el centro veterinario? es un libro de fácil lectura, ameno y con muchas herramientas para aplicar en tu centro veterinario desde el día uno.

¿Cómo mantener la motivación del personal en el centro veterinario?

Autoras Núria Tabares Rivero Licenciada en Veterinaria. Consultora y coach ejecutivo. Docente universitaria. Formadora en marketing digital y soft skills. Cofundadora de Coaching Ability (www.coachingability.com).

Profesora Asociada en la Facultad de Economía y Empresa de la Universidad Autónoma de Barcelona (UAB). Profesora del Posgrado en Gestión y Dirección de Clínicas Dentales y del curso Gestión Operativa de una Clínica Dental del Instituto de Formación Continua de la Universidad de Barcelona (IL3-UB). Profesora del Máster en Gestión Empresarial (Programa CITIUS) de la UAB. Posgrado en Coaching en el Entorno Laboral (IL3-UB). Posgrado en Desarrollo del Talento en las Organizaciones (IL3-UB). Curso Empresa Saludable: Implementación de programas de intervención en las organizaciones (Universidad Politécnica de Cataluña).

Coautora de los libros Enamora a tu cliente. Neuromarketing para veterinarios (Editorial Servet,2018) y Detección, gestión y prevención de conflictos en los centros veterinarios (Edra, 2020). Ha sido ponente nacional e internacional sobre marketing y desarrollo del talento. Ha escrito artículos sobre marketing, endomarketing, felicidad y bienestar organizacional, cansancio emocional y burnout.

María José (Maren) Navarro Ferrer Curso Gestión de recursos humanos (Foment Formació). Curso Formación de formadores (Foment Formació). Posgrado en Mindfulness y Psicoterapia (IL3-UB). Curso de especialización en Gestión de Conflictos en las Organizaciones (IL3-UB). Se ha formado también en herramientas sistémicas para la facilitación en conflictos y en programación neurolingüística (Licenced Practitioner PNL).

Desde hace unos años se dedica a la formación en habilidades personales (soft skills), a la consultoría en clima laboral, al neuromanagement y a la facilitación mindfulness sobre la gestión del estrés y la prevención del burnout.

hkeita/shutterstock.com

Licenciada en Psicología (colegiada n.º 23.120 COPC). Cofundadora de Coaching Ability (www.coachingability.com).

Índice de contenidos 1. ¿Qué es la motivación y cómo influye en los centros veterinarios?

La motivación Teorías de la motivación Tipos de motivación

2. Neurobiología de la motivación ¿Está nuestro cerebro diseñado para ser feliz? ¿Por qué resulta difícil introducir nuevos hábitos y cambiar los que ya están establecidos?

El papel de la epigenética y su relación con el entorno

3. Los beneficios y los enemigos de la motivación Los beneficios de la motivación Los enemigos de la motivación Hábitos que hay que evitar para no generar un ambiente tóxico Actitudes del líder de equipo

4. La generación millennial en los centros veterinarios ¿Por qué cada generación es diferente?

La generación millennial

5. Cómo liderar tu equipo veterinario con éxito ¿Qué significa ser líder?

Las habilidades del líder La autoridad del líder ¿El líder nace o se hace?

El modelo del liderazgo situacional El autoliderazgo como factor de motivación individual Consecuencias de un mal liderazgo

7. Happiness at work. Los nuevos centros veterinarios felices Definición del concepto de felicidad La cultura de empresa Cómo gestionar la falta de compromiso Factores que influyen en la felicidad y bienestar en el centro veterinario ¿Puede ser tu centro veterinario un centro hygge?

8. Herramientas de implementación de la felicidad ¿Cómo aumentar la felicidad en el trabajo? ¿Cómo establecer una relación en la que todos ganan (win–win)?

El primer paso: análisis y diagnóstico de la situación actual Personalización del plan de acción basado en la medición del nivel de felicidad laboral percibida Planes de bienvenida (onboarding) Planes de carrera o de promoción interna Gamificación para mejorar la motivación Comunicar las competencias necesarias para el puesto Definición clara de los puestos de trabajo Planes de desvinculación (outplacement) Herramientas de comunicación

Bibliografía y lecturas recomendadas

6. Estrategias de compensación motivacionales Estrategias de compensación individual y de equipo Retribución flexible personalizada

Plaza Antonio Beltrán Martínez, 1 Centro Empresarial El Trovador planta 8, oficina 50002 Zaragoza, España

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+34 976 461 480

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¿CÓMO MANTENER LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN EL CENTRO VETERINARIO?

Los beneficios de la motivación Idealmente, los empleados de un centro veterinario deberían estar motivados per se y nada ni nadie del equipo debería interferir en esta motivación. Sin embargo, la realidad es otra. La motivación es algo que ha de estimularse, de manera que los empleados mantengan el mismo interés que tenían cuando eligieron la profesión.

Para mantener la motivación de los profesionales del sector de la salud y el cuidado animal, deben darse una serie de circunstancias que, establecidas de forma independiente, constituyen la base para que cada persona se sienta bien y considere que su labor profesional tiene un sentido. Además, como empleados del centro, cada persona debe sentirse identificada con la cultura y el modo de hacer del centro veterinario y compartir su visión y sus valores.

Compromiso, productividad e imagen del centro veterinario

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El grado de compromiso de un empleado con el centro será proporcional a su índice de motivación y a su disposición para asumir nuevas responsabilidades.

Para que un empleado esté motivado debe sentir que se valora su trabajo. Si esto se cumple, se sentirá implicado y tendrá ganas de que las cosas salgan bien (se esforzará en fidelizar clientes y en conseguir otros nuevos, hará suyo el interés por formar parte de una clínica referente o destacable en algo, etc.). Por tanto, la motivación laboral está relacionada con el bienestar en el centro veterinario y con la implicación y el compromiso de sus empleados, y esto fomenta el desarrollo de nuevas ideas y potencia la productividad de la empresa.

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En el ámbito económico, la productividad es una magnitud que cuantifica los bienes y servicios que se han producido por cada factor utilizado (trabajador, capital, tiempo, costes, etc.) durante un periodo de tiempo determinado. No obstante, la productividad y la rentabilidad no siempre están relacionadas. Por ejemplo, si gran parte de la facturación de un centro se debe al trabajo de un excelente especialista en dermatología, podríamos decir que esta persona es productiva. Supongamos, sin embargo, que este especialista tiene problemas con sus compañeros y carece de habilidades comunicativas. Además, a la empresa ya le ha costado denuncias, conflictos relacionales y la fuga de talentos que no quieren trabajar con él. El coste que esto acarrea a la empresa hace que no sea rentable mantenerlo si el problema perdura.

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PRODUCTIVIDAD

03 • Los beneficios y Los enemigos de La motivación

En cuanto al gerente del centro, el hecho de que esté comprometido con el desarrollo profesional de las personas que conforman su equipo revierte en la mejora de la imagen que perciben los clientes. Asimismo, también puede atraer a otros profesionales que quieran trabajar en el centro.

El aumento de la rentabilidad de un centro veterinario se traduce en menos rotaciones, menos bajas laborales, mejor gestión del tiempo y del trabajo en equipo, mejor clima laboral y la existencia de una actitud de cooperación y confianza.

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¿CÓMO MANTENER LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN EL CENTRO VETERINARIO?

Existen tres grandes grupos de factores saboteadores o inhibidores de la motivación en el centro veterinario, en función de las personas que intervienen. Pueden ocurrir a la vez en una misma persona, aunque suele predominar uno de los tres. Estos factores pueden darse: ■ De los demás hacia uno mismo: aquí se encuentran todas aquellas personas que no escuchan las ideas de mejora de sus compañeros ni tampoco apoyan sus iniciativas de cambio. Hablan mal del trabajo de los demás y no valoran ni respetan sus propuestas.

■ De uno mismo hacia los demás: aquí están las personas que sienten la necesidad o tienen el hábito de hacer la vida un poco más difícil a sus compañeros (p. ej., declinar ayudarles en sus tareas, no prestarles el apoyo que necesitan, no reponer el material que se ha terminado en su turno para el compañero del turno siguiente, hacer comentarios hirientes o humillantes sobre otros compañeros, etc.).

■ De uno mismo hacia uno mismo: este grupo es el más difícil de detectar, pero no por ello es el menos importante. Se trata de personas que se autocritican continuamente de manera destructiva; no confían en ellos mismos, creen que no son capaces de cambiar y que no son merecedores del éxito. Ellos mismos sabotean sus proyectos, iniciativas o deseos de prosperar profesionalmente y, si alguien les dice algo positivo, tienden a restarle importancia y a sentirse incómodos y no merecedores del halago.

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Los enemigos de la motivación

Motivarse es cosa de uno mismo. La desmotivación pueden fomentarla los demás.

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Los enemigos más comunes de la motivación en los centros veterinarios son: ■ Boreout. Aburrimiento o trabajos muy rutinarios. Ocurre con más frecuencia en puestos administrativos. En la profesión veterinaria es muy poco común, ya que cada día es diferente al resto, sobre todo debido a los constantes cambios de ritmo y de tarea.

■ Procrastinación. Cuando una tarea no gusta o cuesta realizarla, aunque sea urgente, se deja para el final o para otro día.

Es una consecuencia de la desmotivación.

■ Exceso de perfeccionismo. Para las personas que buscan la perfección, el hecho de no lograr realizar las tareas de forma perfecta puede bloquearles y propiciar la procrastinación.

■ Trato con el cliente. Muchos veterinarios y también algunos ATV sienten pasión por la medicina, pero llevan mal la atención al cliente porque les cansa y les crea frustración.

■ Valores éticos. Es habitual encontrarse ante dilemas éticos; por ejemplo, practicar la eutanasia, o decidirse entre un tratamiento médico o uno quirúrgico. Sentir que se está haciendo algo en contra de los principios y valores puede desmotivar.

■ Inestabilidad laboral. Remuneraciones bajas y contratos temporales que no transmiten una sensación de continuidad en la empresa.

■ Mal clima laboral. Las broncas frecuentes propinadas por el gerente o los “malos rollos” con los compañeros hacen que no se trabaje a gusto.

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Definido en 2007 por Philippe Rothlin y Peter R. Werder, este concepto está compuesto por las palabras inglesas bore (aburrido) y out (fuera). Los empleados afectados de boreout están fuera o más allá del aburrimiento, es decir, este se hace tan insoportable que adopta nuevas y mayores dimensiones. Se compone de tres elementos: infraexigencia, desinterés y aburrimiento en el puesto de trabajo.

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BOREOUT

03 • Los beneficios y Los enemigos de La motivación

Falta de reconocimiento. Como persona y como profesional.

Falta de desarrollo profesional. La mayoría de los centros veterinarios son pequeños o medianos, con un personal de entre 3 y 15 personas. En estos centros no suele haber posibilidades de ascender a cargos superiores o de desarrollar una especialidad.

Críticas de los compañeros veterinarios de otro centro. En un caso referido o una segunda opinión, el propietario que vuelve al centro está enfadado porque el otro veterinario le ha dicho que se han hecho mal las cosas.

Incentivos no alcanzables. A veces se ofrecen unas comisiones por urgencia o por campaña, pero el incentivo es poco estimulante porque nunca se llega al mínimo estipulado o porque la comisión recibida es muy inferior a la esperada.

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¿CÓMO MANTENER LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN EL CENTRO VETERINARIO?

Hábitos que hay que evitar para no generar un ambiente tóxico

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Aunque no son comportamientos que se den exclusivamente en el ámbito veterinario, a continuación, se describen una serie de hábitos que pueden disminuir la motivación laboral e implicación de los empleados.

Reuniones de trabajo poco eficaces Algunos hábitos que no permiten sacarle provecho a las reuniones son: No hacer reuniones o reunirse solo cuando se necesitan descargar tensiones entre miembros del equipo.

■ Convocar demasiadas reuniones o poco provechosas, sin que sigan un orden o sin tener claros los temas que deben tratarse ni tampoco su prioridad.

■ Llevar a la reunión muchos puntos para tratar el mismo día (p. ej., hablar primero de los planes de salud, después hablar de la gestión del stock de inventario y terminar planteando la necesidad de instaurar protocolos). Tratar temas muy diferentes hace que no se retenga igual la información y que el personal pueda perderse o saturarse.

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Estos son algunos ejemplos que pueden influir a la hora de estar más o menos motivados en nuestro lugar de trabajo y que contribuyen a crear un clima tóxico en el centro.

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03 • Los beneficios y Los enemigos de La motivación

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Gestión inadecuada de materiales, productos y aparatos Conviene evitar los siguientes comportamientos que interfieren en el buen funcionamiento y ambiente del centro veterinario: ■ No limpiar los materiales utilizados para que el siguiente compañero que los necesite los encuentre listos para usar.

■ No reparar rápidamente los aparatos cuando se estropean (p. ej., microscopio, otoscopio, etc.).

■ No reponer los productos o los medicamentos que se han agotado o descubrir que el responsable de controlarlo no ha dado aviso de ello.

Carencias en la organización del centro y del personal Algunos ejemplos de mala organización del centro serían: ■ No limpiar adecuadamente las jaulas de hospitalización.

■ No tener un dispositivo adecuado de control de los malos olores.

■ No completar adecuadamente las hojas de hospitalización (p. ej., no incluir información sobre las dosis ni las pautas de medicación).

■ No gestionar adecuadamente los animales fallecidos o no haberlos retirado a pesar de que en el centro haya horario de visita para los clientes.

■ No encontrar el box o el quirófano en condiciones cuando se necesita.

■ No llevar al almacén las cajas de cartón de los pedidos recibidos y dejar que se apilen durante varios días en la sala de consulta.

■ Buscar algo y no encontrarlo donde debería estar por falta de orden y organización (p. ej., documentación o información contenida en los ficheros o archivos del ordenador).

■ Remuneraciones bajas asociadas a horarios partidos y urgencias.

Procedimientos y protocolos de actuación incorrectamente aplicados Algunos ejemplos de mala aplicación de procedimientos y protocolos serían: ■ Tener protocolos y procedimientos que no todo el mundo sigue por igual, lo que crea desigualdades (p. ej., algunos empleados siguen las normas y otros no, sin que haya consecuencias).

■ No conseguir que los empleados sigan un procedimiento propuesto por otro compañero y aprobado por el superior.

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¿CÓMO MANTENER LA MOTIVACIÓN DEL PERSONAL EN EL CENTRO VETERINARIO?

Actitudes del líder de equipo Como gerente, podrías estar contribuyendo a crear un ambiente tóxico y de desmotivación en tus empleados sin ser consciente de ello.

Es importante que el líder o gerente considere si está realizando algunas de estas acciones: ■ Delegar en un empleado júnior lo que es propio de un sénior.

■ Dar instrucciones incompletas o imprecisas, sin cerciorarse de si le han entendido correctamente.

■ Echar la culpa de todo lo que va mal a los demás, buscar culpables y amenazar en lugar de buscar soluciones de equipo y comunicarse eficazmente.

■ Hacer oídos sordos a las quejas o a las necesidades del personal.

■ No tener en cuenta los recursos que se necesitan ni preocuparse por propiciar la formación de los empleados.

■ Pensar que los empleados deben estar implicados, motivados y ser productivos al máximo por el mero hecho de estar en nómina.

■ Omitir las felicitaciones a los empleados por los pequeños logros diarios (p. ej., una buena atención al cliente, la gestión de un conflicto, las iniciativas propias que se han tomado cuando el líder ha estado durante una semana en un congreso, etc.).

■ Relacionado con lo anterior, es un gran error pensar que, como líder, no hay que mostrarse agradecido o entusiasmado por

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las cosas que hace la plantilla en beneficio general del centro con la excusa de que los empleados no deben tomarse demasiadas confianzas con su superior.

Es muy importante estar muy atento al clima laboral del centro y observar si existe un malestar general o si son una o dos personas las que están causando ese clima.

Estar atentos al clima laboral es crucial para salvaguardar el talento del equipo y fidelizar a los empleados. Si no se pone remedio a los problemas, los empleados o bien seguirán trabajando en el centro a disgusto, con la consiguiente merma de la productividad y en menoscabo de la sinergia grupal, o bien terminarán marchándose.

EJEMPLO Si se compara un centro veterinario con un barco que se lanza a la mar para una gran expedición, el equipo de profesionales del centro sería la tripulación. Parece evidente afirmar que esta debe conocer a la perfección todos los protocolos de actuación para el buen funcionamiento del barco. La sinergia, la motivación y la implicación de los miembros de la tripulación son los factores que van a marcar la diferencia entre ir a la deriva, e incluso zozobrar ante una tempestad, o llegar con éxito al destino. Todos los tripulantes deben aunar fuerzas para llegar al destino.

Lo mismo ocurre en un centro veterinario: todos los empleados deben conocer y aplicar los protocolos para el buen funcionamiento del centro y todos han de remar en la misma dirección para conseguir los objetivos establecidos.

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