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6 claves para fidelizar al cliente Conseguir la lealtad de los clientes que han hecho una primera compra en el establecimiento es una preocupación común en todos los sectores, independientemente de su tamaño. Javier Leach Profesor de economía
Hacer que vuelva el cliente es el objetivo de todo establecimiento, ya sea una tienda de moda, una peluquería canina o una tienda especializada en animales exóticos. Si vuelve, además de garantizar otra venta, las estrategias de fidelización conseguirán que los clientes recomienden el producto o servicio a otras personas. El marketing "boca a boca" es muy fuerte porque existe un factor: la confianza.
Qué es la fidelización del cliente La fidelización de los clientes consiste en conseguir que el aquél que haya entrado y adquirido alguno de nuestros productos o servicios nos siga comprando, repita y se convierta en un cliente habitual. La fidelización nos facilita retener clientes, que es siempre mucho más económico que conseguir nuevos, puesto que no es necesario poner en marcha nuevas acciones de marketing. Para conseguir este objetivo es importante lleva al día el control de clientes. Para ello debemos registrar quiénes son, qué consumen y cuándo. Saber cómo actúan nos permitirá adquirir datos y tomar decisiones estratégicas. Solo con información podremos adelantarnos a sus necesidades y acertar con el canal más adecuado para comunicarnos con ellos.
La fidelización del cliente pretende generar una relación con él a largo plazo. TarikVision/shutterstock.com
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Programa de fidelización Es un sistema clásico que todavía tiene una gran efectividad. Se puede implantar el típico programa de puntos con premios para los clientes que llegan a un determinado nivel de consumo de nuestros productos y servicios, o bien optar por estrategias más innovadoras. Algunas que se aplican en diferentes sectores son: nombrar clientes vip, hacer regalos especiales a los clientes que más nos recomienden, sorprender con un regalo o beneficio inesperado a los que mayor ticket medio generan... Es importante tener en cuenta las necesidades y preferencias de los clientes para acertar. Los programas de fidelización buscan establecer ciertas tácticas para lograr llevar a un cliente satisfecho al siguiente nivel, el de la fidelidad. Hay que valorar qué buscan y cómo lo quieren para ofrecerles en el programa de fidelización algo único que no pueden obtener en otro lugar. Hay estudios de mercado que indican que los clientes considerados permanentes suelen gastar aproximadamente un 67 % más que los nuevos. Características para desarrollarlo
• Definir los objetivos del programa: aumentar el gasto de la compra medio, premiar y hacer sentir especiales a los clientes más fieles, generar o aumentar la fidelidad de los clientes regulares pero no leales… • Concretar el público objetivo: podemos clasificar a los clientes como exclusivos, regulares, ocasionales y esporádicos. • Determinar las características del programa: antes de establecer y poner en práctica promociones, descuentos, concursos y demás, es fundamental hacer un balance de los beneficios que podrá recibir el cliente y la rentabilidad de la empresa. Ejemplos
Algunas estrategias que se pueden desarrollar en los programas de fidelización: • Club de la marca: formar un club de la marca genera pertenencia en el cliente. Puede incluir un precio determinado con el que además puede obtener envíos gratis, accesos exclusivos… • Regalos de bienvenida: tener un detalle especial con el cliente hará que su experiencia sea inolvidable. Es
