Voice Commerce / Amparo García Flores, Global Head of Digital en Grupo Telepizza innovación como uno de nuestros principales drivers para satisfacer, sorprender y mejorar la experiencia de nuestros clientes. Podemos decir que en Grupo Telepizza aplicamos la innovación en todas y cada una de nuestras interacciones con el cliente y empleado como una actitud en todos los ámbitos de nuestro trabajo. No solo a la hora de desarrollar un nuevo producto, sino hasta la última milla, cuando nuestro cliente disfruta de su pizza. Por otro lado, el consumidor vive en constante relación con dispositivos tecnológicos y por ende, con tecnología y demanda cada vez más nuevas vías de comunicación con la marca y experiencias WOW. Y nosotros permanentemente buscamos modos de estar más cerca de nuestro cliente. Imaginad que ya en 2015, cuando aún ni se comercializaba el dash button de Amazon, pusimos en marcha Click & Pizza, una iniciativa que permite a nuestros clientes realizar sus pedidos a través de tres nuevas vías: la red social Twitter, un botón que pueden tener en sus casas y un reloj inteligente. El año pasado añadimos otro canal más a nuestro ecosistema Digital, la Skill de Telepizza en el servicio de voz virtual Alexa, integrado en el dispositivo Amazon Echo, gracias al cual nuestros clientes pueden realizar pedidos de una forma más directa e innovadora a través del control por voz. De esta manera, aprovechamos también las capacidades intrínsecas de Internet y los diferentes dispositivos para mejorar la experiencia en cada canal y la interacción, abriendo nuevas vías para que nuestros clientes puedan realizar sus pedidos y cumpliendo y superando las expectativas de los mismos. EcN: ¿Cómo es el proceso para pedir una pizza a través de un dispositivo de Amazon Alexa? AG: Para que nuestros clientes puedan
realizar pedidos a través de Amazon Alexa, solo tienen que registrarse en la web de Telepizza, donde podrán configurar su “Pedido Alexa” en el apartado de favoritos y, por otro lado, activar la Skill de Telepizza en la App de Alexa para vincular ambos servicios. Una vez la vinculación entre las dos cuentas esté realizada, el cliente debe pedir a Alexa que abra la aplicación de Telepizza diciendo “Alexa, abre
Amparo García Flores, Global Head of Digital en Grupo Telepizza.
“El voice-commerce en nuestro caso nos permite ofrecer al cliente mayor comodidad, velocidad y facilidad a la hora de realizar un pedido, algo que ya hacíamos con nuestro botón Click & Pizza, pero con el componente innovador del asistente por voz” Telepizza”, y después simplemente utilizar la frase que más les convenza entre las diferentes invocaciones que hemos desarrollado: “Alexa, mi cuerpo pide Telepizza”, “Dile a Telepizza que tengo hambre”; “Dame Telepizza”; “Dile a Telepizza que vaya arrancando la moto”; “Quiero pedir Telepizza” o “Quiero Telepizza”. Además, la Skill de Telepizza para Alexa aplica la mejor oferta en función del pedido que se realice en un determinado periodo de tiempo, buscando siempre la opción más económica para que el usuario pueda disfrutar de las múltiples promociones que tenemos de manera automática, según el día en que
se realice el pedido.
EcN: Algo que parece tan sencillo como pedir a través de un comando de voz, ¿qué hay que hacer para desarrollar está función? ¿Qué hay detrás de todo este proceso? AG: Uno de los retos más importantes
a la hora de desarrollar Telepizza Skill para Alexa fue, sobre todo, la parte del diseño funcional. El desarrollo de la skill de Telepizza se compone de Voice User Interface, que en Alexa es Alexa Voice Service, y Programing Logic (Back End). En Alexa Voice Service, es donde creamos las frases de la conversación ecommercenews | Manual Ecommerce 2019
69