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REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

Ano 09 Edição 52 | Agosto 2019

www.ecommercebrasil.com.br

9 772179 731009

52

BRASIL R$ 34,00

IMPOSTOS NO OMNICHANNEL Estratégia multicanal também requer atenção aos tributos

TENDÊNCIAS O que as fintechs estão preparando para pagamentos online

Mãos à obra Saiba o que a sua loja precisa para se adequar à Lei Geral de Proteção de Dados 1 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


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// AGENDA 2019 Acompanhe nossa agenda com os principais eventos do E-Commerce Brasil para os meses de agosto e setembro. Aqui você encontra webinars, cursos e eventos presenciais para se atualizar, fazer networking e debater o mercado de e-commerce no Brasil.

AGOSTO

20.

Webinar: “O novo papel do mobile em um varejo omnichannel”

21.

Webinar: “Esquenta Black Friday – Como preparar sua marca para a maior data promocional do ano”

27.

IGECOM Fortaleza

SETEMBRO

17.

Webinar: “Jornada omnichannel, estratégias de CRM e database marketing”

24.

Webinar: “Integrações entre a plataforma e-commerce e outros sistemas”

26.

Webinar: “A experiência de pós-venda para o consumidor após a Black Friday”

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#Edição52 | Junho 2019 EXPEDIENTE

//CORPO EDITORIAL

PUBLISHER Tiago Baeta

DIREÇÃO DE ARTE / DIAGRAMAÇÃO Fabio Lody

JORNALISTA RESPONSÁVEL

Caio Colagrande (MTB 0080371/SP) E-mail: caio.colagrande@ecommercebrasil.com.br

CAIO COLAGRANDE Editor

COLABORADORES

Alessandro Gil, Ana Nemes, Ana Paula Pimentel Benassi Siqueira, Anthony Long, Emmanuel Polanczyk Batalion, Felipe Facchini, Fernando Di Giorgi, Ivan Preti, Jasmin de Sousa Freitas Lucas Fernandes, Natasha Brunhara, Pablo Vilanova Pedro Padis, Rafael Amorim, Rafael Ataide Souza Ricardo Azevedo, Samuel Gonsales, Victor Andrade e Wallan Machado.

EXECUTIVOS DO NEGÓCIO

Rafael Ribeiro, Tiago Baeta, Vivianne Vilela

DINALVA FERNANDES Jornalista

GIULIANO GONÇALVES Jornalista

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

A assinatura pode ser feita através da URL ou QRCODE:

JÚLIA RONDINELLI Jornalista

assine.ecommercebrasil.com.br

MARIANA ANSELMO Jornalista

ENDEREÇO

Oscar Freire, 2379 - Pinheiros, São Paulo - SP 05409-012

NATHÁLIA TOREZANI Jornalista

TELEFONE

+55 (11) 3063 - 5941

EMAIL

caio.colagrande@ecommercebrasil.com.br @Ecommerce_Br EcommerceBrasil http://linkd.in/1Kjj6HC

04 04| |E-COMMERCE E-COMMERCEBRASIL BRASIL| |2019 2019

FABIO LODY Diretor de Arte


// EDITORIAL

J

á percebeu que, de tempos em tempos, surge um tema no e-commerce que se torna o grande foco das empresas? Há alguns anos, por exemplo, tivemos o nascimento do mobile - uma onda de preocupação sobre se valia a pena, ou não, criar um site responsivo para um aparelho cuja conversão era baixíssima. Essa é uma discussão ultrapassada hoje. Quem entendeu o recado aproveitou e saiu na frente. O mesmo deve ocorrer com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (chamada de LGPD), a versão brasileira da legislação que já multou gigantes como Google e Facebook na Europa. Dentro de um ano, em agosto de 2020, se nenhuma alteração ocorrer no meio do caminho, a LGPD vai entrar em vigor. Parece distante até lá, não? Mas lembre-se que, além de definir novos processos para coleta de informações pessoais, todos os milhares de leads que a sua loja já armazenou dentro do ERP ou do CRM precisam ser adequados às novas regras. Por isso, a reportagem de capa desta edição traz um checklist prático para saber por onde começar – e aproveitar o momento para sair na frente e não correr o risco de sofrer alguma punição. Por falar em legislação, se você andou pensando em ampliar a estratégia omnichannel da sua empresa, sugiro ler a reflexão de Ricardo Azevedo sobre os aspectos tributários do mundo multicanal. E não se deixe enganar pelo título do artigo de Anthony Long: o futuro dos pagamentos online promete ser bem interessante. Não poderíamos fechar esta edição sem falar do movimento massivo dos atores do mercado em direção ao consumidor final e ao e-commerce. Nas suas Páginas Azuis, Fernando Di Giorgi analisa a transformação pela qual passa a relação entre comércio e indústria nesta era em que o cliente passa a ter cada vez mais importância. Ah, e se você tem um iPhone ou um leitor de QR Code, aponte seu celular para os quadrinhos que aparecem no decorrer da revista e aproveite para se aprofundar nos temas com mais artigos e materiais de apoio. Afinal de contas, aprender é uma atividade constante, que, hoje, não tem mais fronteiras físicas. Uma ótima leitura!

Diretora Executiva - E-Commerce Brasil redacao@ecommercebrasil.com.br

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//CONTEÚDO Ano 09 Edição 52 | Agosto 2019

08.ENTREVISTA

O que a Rappi pode ensinar ao e-commerce sobre inovações

12.TRANSFORMAÇÃO DIGITAL Morrer ou mudar? A escolha é sua!

16.EXPERIÊNCIA DO CLIENTE Como UX pode aumentar a sua conversão

20.VENDAS O guia prático para uma Black Friday de sucesso

26.NOS BASTIDORES DO E-COMMERCE Quem sobreviverá ao mercado?

28. CASE Mais que compras: o clube de assinaturas que te ensina a ter uma horta em casa

32.OMNICHANNEL Unified Commerce não é exigência do varejo, mas do consumidor

36.DIREITO DIGITAL Omnichannel: troca e devolução por estabelecimentos que não efetuaram a venda

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42 CAPA

Checklist: o que fazer para adequar a sua loja à LGPD

46.SEGURANÇA

72.GESTÃO

Faça o que eu falo, não faça o que eu faço

Interação com o consumidor e experiência do usuário

50. BASE DE CONTATOS

78. EMPREENDEDORISMO

Contatos inativos: como reativar a sua base

54.MARKETING O sucesso das campanhas de recompra

58.PÁGINAS AZUIS Varejo eletrônico: modificações na relação entre indústria e comércio

64.SEO O que são rich snippets e por que você não está fazendo isso ainda?

Sobre o que você mais gosta de conversar com outros profissionais?

82.ESTRATÉGIAS A importância da mídia interna no e-commerce - e cinco dicas valiosas

84.PAGAMENTO Design como diferencial no mercado de pagamentos

88.FUTURE SHOPPING Novas formas de tirar dinheiro das pessoas

92.ANALYTICS 68.MÍDIA Patrocinando produtos estratégicos no marketplace durante a Black Friday

10 indicadores que são importantes para as empresas disruptivas

94.DICAS DE LEITURA


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//ENTREVISTA

O QUE A RAPPI PODE ENSINAR AO E-COMMERCE SOBRE INOVAÇÕES E TECNOLOGIAS

Por Mariana Anselmo, para Revista E-Commerce Brasil

R

ecentemente, a latino-americana Rappi superou a tão cobiçada barreira de US$ 1 bilhão em investimentos, tornando-se mais uma empresa sob o status de unicórnio. No Brasil, ela cresce em uma média de 30% ao mês e, tal qual essa ascensão, não para de inovar em tecnologias e modais logísticos. Para trazer um pouco de sua expertise ao cenário de e-commerce, batemos um papo com Fernando Vilela, diretor de crescimento da Rappi no Brasil. Caneta e caderno em mãos, e vamos lá! E-Commerce Brasil: A Rappi trouxe outra experiência de compra para o cliente ao se lançar no mercado como um superaplicativo. Como surgiu a ideia de expandir o leque de atuação comum no mercado para além da entrega de comidas e produtos diversos? Fernando Vilela: Queremos estar presentes em todos os momentos do dia a dia dos nossos consumidores, seja ajudando com suas compras de supermercado, levando uma refeição do seu restaurante favorito ou até mesmo indo comprar um presente que ele esqueceu. O delivery, como um todo, passou por diferentes fases. Primeiro, acontecia por telefone — as pessoas ligavam e pediam uma pizza, por exemplo. Com o avanço da tecnologia e a popularização dos smartphones, surgiram os

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aplicativos especializados que entregavam apenas uma vertical - só restaurantes ou só supermercados. A Rappi chegou para ser o delivery de tudo - você pode pedir o que quiser, desde restaurante e supermercado até saque de dinheiro, bebidas, farmácia... Pode até mesmo pedir para o entregador buscar algo para você. Esse modelo por si só já é desafiador, pois oferece uma ampla gama de serviços. Não faz mais sentido para o usuário ter diversos aplicativos no celular, até mesmo porque, na América Latina, os smartphones em geral não têm uma memória grande para armazenar vários apps. Com a Rappi, que já engloba diferentes produtos e serviços, podemos atender o consumidor em todos os seus momentos de necessidade. E-Commerce Brasil: Em geral, o e-commer ce está preparado para atuar: tem um estoque, um sistema voltado para aquele canal, por exemplo. Com a Rappi, comércios locais foram incluídos no mundo online sem realmente terem se preparado para isso. Como foi a reação desses comércios a essa nova demanda? Fernando Vilela: Vemos um cenário muito positivo para esses negócios. A entrada deles na Rappi é muito vantajosa, pois ganham mais um canal de vendas. Além disso, po-


demos oferecer diferentes insights que, estando apenas no offline, eles não teriam. Os parceiros conseguem identificar, por exemplo, que os consumidores deles costumam pedir um determinado tipo de comida em um horário específico. E, com isso, se preparam melhor para atender àquela demanda. É possível saber até o bairro em que há um maior número de pedidos, por exemplo. E-Commerce Brasil: Por conta de essas lojas estarem acostumadas a atender pequenos públicos, houve mudanças nos processos (ofertas, estoque, novos segmentos…) quando potencializadas pela Rappi? Fernando Vilela: Sim. Queremos sempre ouvir os consumidores e oferecer o que eles precisam. E, com os nossos parceiros, não poderia ser diferente. Conhecendo o comportamento dos consumidores, eles também podem adaptar sua oferta e melhorar o serviço oferecido. Temos alguns casos de parceiros que expandiram sua área de atuação ao saberem que tinham demanda do público com base em insights fornecidos por nós. E-Commerce Brasil: A Rappi é a ponte entre o cliente e o prestador de serviços (loja, farmácia, restaurante etc.). Como vocês lidam com a questão da satisfação do cliente? Até que ponto é um problema também da Rappi quando o cliente não se mostra satisfeito?

parceiro no aplicativo, esse trabalho de análise continua sendo feito. E, caso exista algum problema na operação, seja da parte da Rappi ou do parceiro, buscamos sempre resolvê-lo o quanto antes e estudar as possíveis melhorias. Ouvir o usuário faz parte do DNA da Rappi. E-Commerce Brasil: Para se consolidar ainda mais como um superaplicativo, vocês lançaram ano passado o RappiPay. Com esse sistema de pagamentos, os usuários podem fazer transferências entre si, realizar pagamentos de pedidos e até mesmo efetuar saques. Como está sendo a receptividade do público a esse novo serviço? Fernando Vilela: Está sendo muito boa, tanto para os usuários quanto para os parceiros que já adotaram esse meio de pagamento. Desde que foi lançado, no final do ano passado, o RappiPay já está presente em mais de 5 mil parceiros e transacionou mais de R$ 500 mil. Nossa expectativa para este ano é chegar a 100 mil parceiros e transacionar R$ 10 milhões. E-Commerce Brasil: A ideia da Rappi é englobar cada vez mais a plataforma de entregas e a e-wallet, a ponto de trabalhar apenas com esse sistema?

Fernando Vilela: Já no primeiro momento, antes de incluir um parceiro em nossa plataforma, entendemos quem está por trás daquele negócio. Nós utilizamos o serviço para descobrir se é de qualidade, além de ouvir um pouco o que as pessoas falam sobre ele. Precisamos entender tudo o que estamos oferecendo aos nossos usuários e se os serviços estão satisfazendo suas necessidades. Após a inclusão de qualquer

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Fernando Vilela: Nossa ideia é ser o superaplicativo que está na primeira tela dos nossos usuários, facilitando sua vida. Por isso estamos sempre em busca de novos serviços para agregar à Rappi de forma a simplificar ainda mais o dia a dia das pessoas. E-Commerce Brasil: Outra inovação da Rappi é o seu marketplace, no qual as lojas podem se responsabilizar inclusive pela entrega. Como conciliar os dois serviços? Fernando Vilela: O marketplace foi lançado para oferecer flexibilidade aos estabelecimentos. Eles podem manter sua frota de delivery e, simultaneamente, aumentar seus canais de vendas e obter informações para um planejamento mais preciso. O próprio restaurante pode escolher a forma que fica melhor para ele, facilitando essa conciliação. E-Commerce Brasil: O marketplace, no caso da Rappi, é sinônimo de expansão? Fernando Vilela: É uma de nossas estratégias de crescimento. Já estamos em mais de 20 cidades e queremos chegar a cerca de 60 até o final do ano. Nosso objetivo com o modelo de marketplace é apoiar também o crescimento do setor, por ser mais um canal de vendas para os estabelecimentos aumentarem a rentabilidade do seu negócio. E-Commerce Brasil: Com um crescimento por volta de 30% ao mês só no Brasil, o que não falta para a Rappi é dado para analisar. Como vocês aproveitam esses dados para melhorar a experiência do cliente? Fernando Vilela: Sempre usamos os dados da plataforma para entender o que está funcionando e sendo útil para o usuário, e também o que não está dando certo. Então, investigamos o porquê. Os dados nos ajudam a melhorar o serviço que já oferecemos e até mesmo a identificar novas oportunidades.

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E-Commerce Brasil: Como foi a decisão de ser uma empresa mobile first? Fernando Vilela: A Rappi já nasceu nessa cultura. Temos uma alta penetração de smartphones na América Latina e, como queríamos ajudar a resolver as dificuldades de mobilidade urbana nas grandes cidades, foi natural decidirmos criar um aplicativo de celular. Hoje, queremos ser o superaplicativo dos latino-americanos. E-Commerce Brasil: A Rappi é uma empresa colombiana que foi abraçando outros mercados latino-americanos. Como foi desenvolver estratégias específicas para cada mercado, observando particularidades? Fernando Vilela: É um processo interessante, pois percebemos as similaridades e as diferenças de cada um. O curioso é que, muitas vezes, as necessidades são as mesmas. Às vezes, desenvolvemos um botão específico em um país e decidimos levá-lo para outros lugares para testar, e a recepção tem sido bastante positiva. É o caso do nosso botão Pets, que foi uma iniciativa da operação brasileira replicada em outros países. E-Commerce Brasil: Quais são as maiores diferenças entre os mercados onde a Rappi atua? Fernando Vilela: A Rappi é uma empresa latino-americana feita para os latino-americanos. Mesmo com as diferenças culturais entre os países, existe muita similaridade. As grandes cidades, em geral, têm dificuldades de mobilidade urbana. Portanto, a aderência do nosso serviço em todos os países em que atuamos é incrível.


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//TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

MORRER OU MUDAR? A ESCOLHA É SUA! O

ano de 2019 tem sido marcado pela necessidade de as empresas desconstruírem seus modelos de negócio e de gestão. A forma tradicional de se fazer negócio e de gerenciar as empresas simplesmente não tem mais espaço, e a hora de realizar transformações profundas chegou! Indústrias, distribuidores, atacadistas... Até mesmo os varejistas estão sendo fortemente impactados pela nova forma como os consumidores querem fazer negócios. Eles exigem mais informação, mais conveniência e comodidade, não abrem mão de bons serviços, da qualidade dos produtos e querem pagar o menor preço por esse conjunto. Mais do que nunca, indústrias, distribuidores, atacadistas e varejistas entenderam que quem manda em toda a relação comercial é o consumidor. Agora, eles sabem que se não colocarem o consumidor no centro de suas

estratégias e atividades diárias, terão sérios problemas para se manterem! E realmente as coisas mudaram. Nos últimos cinco anos, as empresas até sabiam disso, mas apenas algumas reagiram adequadamente e inseriram o consumidor no centro de suas estratégias e atividades cotidianas. Agora, em 2019, os termos transformação digital e omnichannel estão na agenda da expressa maioria dos CEOs de todos os segmentos de mercado. Abaixo, listo sete dos principais desafios para as empresas que acordaram para as mudanças, transformação digital e adoção de estratégias omnichannel: 1) Percepção da urgência nas mudanças Embora a maioria das empresas tenha percebido a necessidade de mudar, são pou-

SAMUEL GONSALES

Chief Product Officer na Millennium Network Brasil samuel@millennium.com.br

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cas as que entenderam a urgência dessas mudanças.

3) Velocidade de adaptação aos novos cenários

Grande parte se acostumou a esperar que os problemas batam às suas portas - algo como a perda significativa de faturamento — para então reagir. Importante destacar que quanto maior a empresa, mais lento é o processo de mudanças. Ou seja, mesmo aquelas empresas ditas disruptivas tendem a sofrer para agir com urgência.

Enquanto a maioria das empresas tradicionais (aquelas que estão morrendo!) pune veementemente os erros de seus colaboradores, as digitais, que se preocupam com a urgência das mudanças e com a velocidade com a qual aprendem, têm uma percepção diferente. Sim, elas toleram os erros e os tratam como lições aprendidas, pelo simples motivo de entenderem que estamos nos adaptando aos novos cenários!

Por outro lado, as de porte menor reagem mais rapidamente. Mas, como normalmente não têm os recursos financeiros necessários, demoram a reagir e podem ficar pelo caminho. 2) Velocidade com que aprendem Sabe aquela máxima de que bons projetos demoram muito para ir ao ar? Então, ela não se aplica mais aos negócios da Omniera, e cada vez mais as empresas são colocadas à prova quanto à sua capacidade de aprender e seguir aprendendo rapidamente. Empresas que não investem pesado em educação corporativa, em conhecimento de mercado, em novas tecnologias e melhorias nos padrões e processos estão fadadas a morrer mais rapidamente. E pensar que, em pleno ano de 2019, ouvi do presidente de uma grande indústria brasileira (mais de 12 mil colaboradores): “Não preciso estudar. Aliás, não vejo valor em um monte de informações novas. Meus colaboradores não precisam participar de eventos, fóruns e conferências, pois eles já sabem o suficiente”. Lamentável, não?

Isso não quer dizer que essas empresas passem panos quentes nos erros, muito pelo contrário. Elas analisam e discutem exaustivamente os erros para melhorar, sempre. Se uma empresa está disposta a grandes mudanças, também está exposta a erros. Porém, certamente serão as empresas que erram e corrigem rapidamente que crescerão com as experiências. Recentemente, vi uma empresa que nasceu online (e-commerce) montar lojas físicas. Na primeira unidade, eles investiram em um provador virtual — aqueles espelhos caríssimos onde as pessoas provam as roupas virtualmente. Essa aquisição não vingou, pois os consumidores não se adaptaram ao uso da ferramenta. Na abertura da segunda loja, esse item foi eliminado da lista de compras e, atualmente, nenhuma das suas 15 unidades tem o tal provador disruptivo. 4) Eliminação das burocracias Não sei se você percebeu, mas os três primeiros itens da minha lista têm relação direta com a agilidade. O nosso quarto tópico, to-

Samuel Gonsales é especialista em omnichannel, sistema de gestão (ERP) e e-commerce, acumulando mais de 20 anos de experiência. É autor do livro Sistemas ERP na Omniera e foi vencedor dos prêmios E-Commerce Brasil 2015 (Melhor Profissional de e-commerce), prêmio ABCOMM 2017 (Melhor Profissional de e-commerce) e Prêmio Digitalks 2018 (Destaque do Mercado Digital). É Chief Product Officer na Millennium Network Brasil, diretor de Operações e Logística na ABCOMM e palestrante em eventos de e-commerce e TI.

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//TRANSFORMAÇÃO DIGITAL

davia, trata exatamente do que mais agride a velocidade dos processos nas empresas: a burocracia. Veja bem, eu sou a favor de termos regras claras e objetivas. Mas não vejo com bons olhos quando a politicagem entre pessoas e departamentos impede que o consumidor seja atendido adequadamente e com o respeito que merece. As burocracias, de forma geral, servem apenas para proteger aquelas equipes e pessoas da organização que não querem que as coisas andem. 5) Adoção de novas tecnologias Esse, sim, é um paradigma comum à expressa maioria das empresas! Impressionante como desde indústrias até varejistas são resistentes aos investimentos em tecnologias de ponta. Para a infelicidade dessas empresas, que não compreendem o valor da tecnologia na melhoria de seus negócios, novas tecnologias se tornaram a mola propulsora da transformação digital e da diferenciação competitiva. Ou seja, ficar sofrendo com o sistema ERP tradicional, arcaico ou engessado, que não dá vantagens competitivas — simplesmente para não investir em um sistema novo -, é um erro gigantesco que pode resultar em sérios problemas para a organização. Para as empresas que perceberam a urgência das mudanças, a necessidade de aprender rapidamente, de se adaptar aos novos cenários com velocidade e que vão empenhar esforços para eliminar burocracias, a adoção de um sistema ERP idealizado para omnichannel é fator essencial. Eles oferecem agilidade nas mudanças e a criação de fluxos personalizados que refletem fielmente as atividades do negócio. Além disso, permitem planejar e gerenciar de forma objetiva

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e consistente, e se integram facilmente com todo o ecossistema digital. 6) Fascinação pelos consumidores O comportamento de consumo mudou radicalmente. Os consumidores precisam cada vez mais da transparência e respeito das empresas. E, apesar de isso ser o básico, existem muitas empresas que ainda não dão a devida atenção para esse fator. Pior mesmo só as empresas que fingem conhecer seus consumidores e seus comportamentos de consumo. Elas acham que estão enganando os consumidores e o mercado, quando na realidade estão enganando a si próprias. Compreender corretamente a jornada dos consumidores e criar ações que realmente lhes agregam valor são fundamentais. Não adianta colocar uma pesquisa na loja física ou online e não usar os resultados da pesquisa para gerar valor aos clientes. Pior: demorar meses para analisar a pesquisa e tomar decisões sobre ela. Sempre me preocupo quando passo em frente a uma loja e uma funcionária me chama para opinar sobre o atendimento. Ela me apresenta uma tela com três botões: verde, amarelo e vermelho. Detalhe: eu nunca comprei nessa loja! Mas, como ela tem uma meta diária a bater, me convida para apertar o botão, ainda que eu só esteja de passagem pelo corredor do shopping. Por aí, você já consegue imaginar o quanto que essa empresa - que tem centenas de lojas espalhadas pelo Brasil — está se enganando. 7) Invista em prototipação Em um cenário de grandes mudanças, testar diversas hipóteses pode te ajudar a verificar o que realmente o seu consumidor entende como valor percebido. Prototipar, implementar um produto mínimo viável (MVP) e


obter feedbacks dos seus consumidores podem indicar se você está no caminho certo. Se estiver, basta dar andamento ao processo. Se não estiver, terá investido pouco e obtido as respostas em pouco tempo. Resumindo: a sua reação será mais rápida e assertiva. Em empresas tradicionais, demora-se muito para descobrir o que precisa ser feito. Depois, gasta-se muito tempo para descobrir como fazer. E, então, leva-se uma eternidade para contratar os fornecedores e as ferramentas. Ou seja, tudo o que era para ser simples se torna muito complexo por conta dos feudos do negócio, e a implementação dura mais do que precisaria. Quando finalmente se consegue colocar em produção, já não atende mais à necessidade do consumidor levantada inicialmente. Resumidamente, minha mensagem é para você desconstruir os negócios a fim de criar algo novo e relevante. Espero que sua empresa desconstrua o modelo de gestão quadrado para que, enfim, ele renasça baseado em ciclos de valor. E que você abandone o modelo de silos funcionais para construir equipes multidisciplinares, com autonomia para prototipar, desenvolver e evoluir soluções que afetem e impactem seus consumidores! Sintetizando minha mensagem deste artigo, concluo com a seguinte reflexão:

A Amazon não está matando os varejistas Serviços e experiências ruins estão matando os varejistas.

O Spotify não matou a indústria da música Obrigar o cliente a comprar álbuns completos matou essa indústria.

O Uber não matou o negócio dos taxistas Acesso limitado, tarifas ruins e desrespeito ao usuário fizeram isso.

O AirBnB não está matando a indústria hoteleira Disponibilidade limitada, falta de opções de preço e de transparência estão matando essa indústria.

A Netflix não matou a Blockbuster Cobranças exageradas e indisponibilidade de títulos mataram a Blockbuster.

O WhatsApp não matou a indústria de telefonia tradicional A falta de qualidade, preços exorbitantes e péssimo atendimento fizeram isso.

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//EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

EXPERIÊNCIA DO COMPRADOR: COMO O UX PODE AJUDAR A AUMENTAR A SUA CONVERSÃO DE VENDAS

E

xperiência do usuário, ou UX, é um campo de estudo que busca entender tudo o que o usuário - nesse caso, o comprador - vê, pensa, sente e faz ao interagir com interfaces gráficas, buscando identificar e diminuir os problemas ao longo do caminho. Aplicando isso para o e-commerce, UX é o entendimento de como o seu cliente usa a sua loja e o que pode ser feito para minimizar atritos e aumentar as vendas. Investir na melhoria da experiência do comprador é uma das formas mais simples e efetivas de incentivar os clientes a completarem todas as etapas do funil de venda. Isso porque, ao remover obstáculos ao longo do caminho, você aumenta a confiança do comprador e o direciona sempre para o próximo passo com segurança. Existem algumas ações práticas inspiradas em conceitos de UX que podem ser aplicadas ao e-commerce para aumentar a taxa de conversão, fidelizar os clientes e diminuir o índice de chargeback.

ANA NEMES

Clareza: forneça fácil acesso às informações Realizar uma compra online é uma relação de confiança, pois, ao contrário de uma loja física, o pagamento e a entrega do produto acontecem em momentos diferentes. Quando você coloca à disposição informações importantes, como o seu contato e as políticas de troca, ajuda a tranquilizar a pessoa de que você vai respeitar o acordo feito no momento da compra. Ao oferecer uma saída amigável para compradores arrependidos ou insatisfeitos, está contribuindo para reduzir o índice de chargeback. A experiência do comprador não termina no momento do pagamento. É preciso prestar todo o suporte até o recebimento e garantir a satisfação do cliente. Quando você se coloca à disposição para fazer um estorno ou uma troca, uma eventual experiência negativa é revertida e a mesma pessoa pode voltar para comprar no seu site em outro momento.

Product Marketer no Pagar.me ana.nemes@pagar.me 16 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


“Saber que existe uma pessoa real na loja

virtual para atender o cliente é um diferencial que pode significar a fidelização dos compradores e o aumento da taxa de conversão do seu site” Além disso, a clareza é importante também na hora de encontrar algo. Na Internet, com apenas alguns cliques, você pode procurar outras lojas vendendo produtos similares, se não encontrar rapidamente na primeira. Garanta que o sistema de busca da sua loja funcione bem, que a navegação seja simples e que tudo o que o comprador precise esteja a um clique de distância. Isso evitará que ele vá comprar em outro lugar um produto que você oferece. Reconhecimento: aproveite experiências anteriores Você já parou para pensar que os seus compradores passam a maior parte do tempo deles online em outros sites? É por isso que, ao chegar à sua loja, eles normalmente esperam que as ações e os fluxos funcionem da mesma forma com que já estão acostumados, para não seja necessário aprender a mexer no seu e-commerce para realizar uma compra. Uma das formas de estimular isso é utilizar palavras comuns e amplamente aplicadas para indicar ações corriqueiras. Por exemplo: para nomear uma página no seu site com preços promocionais, use termos como

“Promoção” ou “Sale”, que são rapidamente reconhecíveis. É claro que você pode ser criativo, mas sempre tente passar a mensagem principal usando palavras que o comprador já reconhece, contextualizando-as de acordo com o seu público-alvo. Se o seu negócio for inovador e não existir nada parecido no mercado, certifique-se de que todas as ações e passos dentro do seu site sejam claros. Assim, ficará mais fácil para o usuário entender o que você está vendendo e como ele pode realizar a compra com segurança. Visibilidade: dê instruções para próximos passos É possível que você já tenha passado por esta situação: ao se cadastrar para fazer o teste de um produto digital, a loja pediu os seus dados de pagamento, mesmo antes de o período de teste começar. Como não existia qualquer indicação clara dizendo quando aconteceria a cobrança, você desistiu da compra e nem finalizou o cadastro. Essa situação seria facilmente evitada se existissem avisos durante o processo. Os lembretes devem indicar com clareza todo o

Ana Nemes é responsável pelo marketing de produto e pela estratégia de conteúdo do Pagar.me. Com mais de 10 anos no mercado de comunicação, acredita no poder das palavras para transformar positivamente as experiências e as relações humanas.

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//EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

fluxo a seguir, mostrando os próximos passos e feedbacks adequados, e tranquilizando o usuário de que ele só seria cobrado depois do período de teste, por exemplo. Ao pensar na sua loja, tente entender quais são os pontos de dúvida e ansiedades que o cliente pode ter, e procure resolvê-los proativamente, antes de se tornarem um problema. Quando as instruções de como prosseguir são claras, o comprador se sente mais à vontade para dar os próximos passos até concluir a compra. Simplicidade: ofereça pagamentos transparentes Toda a experiência de compra, do começo ao final, precisa ter o mínimo possível de interrupções e obstáculos. Isso é especialmente importante na reta final, na hora de concluir o pagamento. Um checkout transparente ajuda a aumentar a confiança do comprador, já que ele enxerga apenas a sua loja e não precisa sair do seu site para concluir a compra. Outra forma de oferecer uma boa experiência de pagamento para o cliente é ter uma alternativa proativa para eventuais compras negadas. Ao identificar no painel do seu meio de pagamento qual foi o motivo da recusa, você pode oferecer por e-mail uma solução adequada para a situação. Por exemplo, se a recusa se deu por falta de saldo, você pode enviar um boleto com desconto para não perder a venda. A simplicidade e a transparência também são importantes para evitar perdas financeiras ou transtornos com chargebacks: quando o usuário vê o nome da sua loja na fatura do cartão, e não o nome do meio de pagamento, ele reconhece mais compras e faz menos contestações.

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Flexibilidade: ofereça personalização e atendimento humano Por último, um princípio importante de UX Design diz que uma interface precisa funcionar tanto para usuários leigos quanto avançados. Ao levar isso para o e-commerce, podemos pensar em atender com eficiência a diferentes públicos na mesma loja. Por exemplo, você pode oferecer produtos de prateleira com preços fixos no seu site, mas também dar a opção de uma compra personalizada, na qual o consumidor tem um atendimento diferenciado para as suas necessidades. Você pode usar um link de pagamento para finalizar essas vendas customizadas, concluindo a cobrança com total facilidade e segurança para os envolvidos. Saber que existe uma pessoa real na loja virtual para atender o cliente é um diferencial que pode significar a fidelização dos compradores e o aumento da taxa de conversão do seu site.


DROPS DO MERCADO B2WADS aposta em audiência segmentada para anúncios em display O B2WADS - solução completa de publicidade da B2W - passou a utilizar inteligência e segmentação de audiência em seus anúncios de display. Com a novidade, os lojistas fabricantes e agências que anunciam nos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime poderão utilizar dados de comportamento de compra e informações demográficas dos clientes para criar ações mais assertivas para um público qualificado. A novidade deve aumentar o engajamento dos clientes com as campanhas, podendo aumentar o retorno sobre investimento. Para contratar o B2WADS e anunciar nos sites da B2W, acesse: https://www.b2wads.com/

B2W Marketplace expande B2W Fulfillment com benefícios para sellers O B2W Marketplace tem investido na expansão do B2W Fulfillment - solução de logística completa e exclusiva para os parceiros que vendem no canal. Os sellers contam com toda operação de armazenagem, entrega de seus pedidos e atendimento pós-venda, ficando com mais tempo para se dedicarem às vendas. Alguns dos benefícios desse serviço para os lojistas envolvem menor prazo de entrega e tabela de frete mais competitiva com o B2W Entrega Direct, elegibilidade aos serviços Prime da Americanas. com, Submarino e Shoptime e aumento da capacidade operacional com redução dos custos logísticos. Os parceiros de São Paulo ainda podem contar com a gratuidade do B2W Fulfillment por tempo limitado. Para saber mais detalhes sobre o serviço e contratar a solução, acesse: https://www.b2wmarketplace.com.br

Bis2Bis desenvolve diferenciais que sua loja virtual magento precisa para crescer A preocupação constante em melhorar a experiência de compra do consumidor faz com que a Bis2Bis E-commerce continue investindo em pesquisa e tecnologia. Temos o orgulho de dizer que um de nossos diferenciais é a inovação, e isso irá elevar a sua loja virtual a outro nível. Trazemos o que há de mais inovador quando o assunto é tecnologia, o casamento perfeito entre o Magento2.x e o Vue.js. A união dessas duas tecnologias traz a experiência do usuário a um nível nunca visto em outra plataforma de e-commerce. Agora as tecnologias PWA e AMP se tornam nativas, fazendo com que sua loja virtual tenha o carregamento tão rápido que traz a sensação de ser instantâneo, além de uma experiência mobile semelhante ao de um aplicativo nativo. Estas novidades vão fazer com que a sua taxa de conversão tenha um aumento nunca antes esperado, além de estar em perfeita sintonia com todas as exigências atuais do Google, fazendo com que o seu ranqueamento orgânico cresça muito. Nós somos líderes mundiais no desenvolvimento de e-commerce Magento, B2B, B2C, B2E e vamos continuar trabalhando duro para levar tecnologia e qualidade até a sua loja virtual.

Converta mais vendas encantando seus clientes Aumentar a conversão de vendas é o sonho de todo empresário virtual, entretanto não existe uma fórmula mágica que possa ser aplicada para fazer com que sua loja online prospere. O aumento da conversão está intimamente ligado à facilidade que o cliente sente ao realizar a compra e a segurança que seu ambiente proporciona. Uma experiência fluída na hora de preencher os dados do checkout é fundamental para que não ocorra o abandono de carrinho e para que o usuário volte a comprar em seu estabelecimento. Segundo a pesquisa eCommerceSurvey, da consultoria VWO, 12% dos abandonos de carrinho são causados por dificuldades de entender a página de pagamento. O mesmo estudo indica que 13% dos clientes abandonam o carrinho por preocupações com segurança. Outro aspecto que afeta a conversão é a forma de pagamento disponível no seu checkout: o ideal é oferecer inúmeras opções de pagamento e aceitar a maior quantidade possível de bandeiras.

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//VENDAS

DON’T PANIC! CONHEÇA O NOSSO GUIA PRÁTICO PARA UMA BLACK FRIDAY DE SUCESSO

A

palavra de ordem para o segundo semestre é Black Friday. Se a sua marca pretende largar em vantagem e quebrar recordes em 2019, temos um plano com 10 passos organizados de maneira cronológica que podem auxiliar na preparação para a temporada mais lucrativa do e-commerce. Mostraremos como alguns caminhos podem ajudar o planejamento da sua marca e trazer eficiência na sexta-feira mais aguardada do ano. 1) Mantenha uma landing page de Black Friday ativa durante o ano inteiro A cada ano, a Black Friday ganha mais espaço entre as datas mais importantes para o varejo. Mesmo assim, uma parte dos brasileiros ainda tem dúvidas sobre onde, como e quando poderão aproveitar as condições especiais desse período. Portanto, vale a pena garantir que haja sempre em seu site uma página sobre a Black Friday, que vai informar aos usuários que sua loja também apresentará promoções no período (se esse for o caso), ranquear no Google para buscas sobre o tema e instruir sobre possíveis condi-

ções únicas que seu site ofereça no período. Além disso, vale a pena ter um formulário para coleta de e-mails. Assim, os usuários poderão ser notificados com as novidades da sua loja a respeito da Black Friday. 2) Prepare seu estoque para aproveitar bem o período Durante a Black Friday, sempre surge o desejo de desovar aquelas mercadorias que ficam paradas por meses no estoque. Nada mais natural: afinal, estoque parado por muito tempo não ajuda em nada nos resultados. Porém, se esses produtos passaram tanto tempo no estoque, é porque não há tanta demanda por eles. E, possivelmente, você terá de queimar um pouco sua margem para conseguir vendê-los. Ainda que consiga girar todo esse estoque, não é isso que vai mexer o seu ponteiro de maneira significativa. É crucial estar bem estocado de seus produtos campeões de venda e com os quais você consegue obter melhor margem para potencializar seus resultados financeiros durante a Black Friday. Além de

NATASHA BRUNHARA

E-commerce Internacional no Grupo Boticário natasha.brunhara@grupoboticario.com.br

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agradar seus consumidores, que poderão comprar mais produtos que realmente são interessantes para eles, você garantirá melhores margens. 3) Conheça e segmente seu consumidor Pode parecer óbvio, mas lembre-se de que a segmentação é uma das chaves para atender melhor seus clientes. Disparar e-mails genéricos falando sobre os mais diversos descontos pode não ser uma boa ideia. Afinal, se um produto não interessa a um determinado cliente, não é porque o item está barato que ele vai comprá-lo. Garanta uma segmentação prévia de sua base, coletando dados dos clientes que interagem com sua marca e seu site ao longo do ano. A landing page de Black Friday pode ajudar bastante nisso. Já para o período da Black Week até a Black Friday, disponibilize alerta de preços por categoria ou produto específico, garantindo uma experiência ainda melhor aos interessados.

o Ano Novo e as férias escolares. A dica aqui é não olhar as datas de forma separada, e sim agrupá-las, aproveitando para desenhar uma temporada comercial que contemple os dois últimos meses do ano. Outro ponto muito relevante é como planejar os descontos de maneira saudável e atrativa sem comprometer muito as margens dos produtos. Fazer uma simples análise de elasticidade de preço e demanda pode ser um dos caminhos. Garanta no seu estoque os volumes necessários de cada item para gerar receita prevista. Lembre-se do que foi dito anteriormente: não é só porque está barato que os clientes irão comprar. 5) Prepare todos os possíveis cenários de comunicação

4) Faça sua estratégia comercial e pense no pricing de maneira inteligente

É extremamente frustrante a experiência de querer comprar algo em uma loja e se deparar com as prateleiras vazias. Quem já passou por isso sabe como essa sensação é ruim. Criar um plano de comunicação completo, que contemple inúmeros cenários de estoques esgotados, com certeza é uma das ações mais importantes para garantir o sucesso de vendas e a fidelização do consumidor. Deixe tudo pronto, do plano A ao Z. Pois, quando os produtos começarem a esgotar (e vão esgotar), sua loja estará resguardada e levará apenas alguns minutos para trocar o banner. Essa ação vai fazer toda a diferença.

Ao construir sua estratégia comercial, tenha em conta que a Black Friday é só o início de datas muito fortes do varejo, como a Cyber Monday, o pagamento do 13° salário, o Natal,

Transmita segurança e tenha uma narrativa concisa. Infelizmente, ainda existem empresas que se aproveitam da temporada da Black Friday para “tirar vantagem” e lesar o

Segmente também o seu site. Uma página de ofertas aleatórias pode não ser tão eficaz quanto várias páginas com promoções agrupadas por segmento, categoria ou condições específicas (como descontos progressivos e frete grátis).

VICTOR ANDRADE

E-commerce Internacional no Grupo Boticário victor.andrade@grupoboticario.com.br 2019 | E-COMMERCE BRASIL | 21


//EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

consumidor. Construa uma comunicação clara e objetiva. Por exemplo, indique quais produtos fazem parte da promoção com um selo; crie coleções por faixas de descontos e facilite a navegação dos produtos com as maiores ofertas, como “50%, 60% e 70% OFF”. Pode parecer básico, mas esses pequenos detalhes aumentam a credibilidade da sua loja e melhoram a experiência do usuário. 6) Plano de mídia Tenha objetivos claros. Conquistar seu espaço na data mais importante do varejo é muito mais caro devido à alta concorrência. Portanto, para evitar instabilidades e surpresas, siga as melhores práticas indicadas pelos canais de mídia e considere aumentar o budget de mídia relacionado à sua meta de receita estipulada. Garanta que todas as tags de conversão e remarketing estejam implementadas e funcionando. Programe-se e crie todos os anúncios no Google Shopping com pelo menos três semanas de antecedência. Revise as suas listas de remarketing e não se esqueça de ninguém. Ative o seu público antigo e crie listas com a função look-a-like para uma audiência poderosa. Acrescente o termo “Black Friday” e compre as palavras-chave que envolvem o seu produto. Outras dicas: capriche na sua comunicação, foque nos descontos e mire em campanhas de remarketing. Aumente a sua base de clientes interessados em Black Friday, trabalhe com o Lead Ads do Facebook e ofereça um cupom de desconto para atrair o cadastro.

Não poupe esforços. Acompanhe de perto a performance dos seus canais de mídia e trabalhe para otimizar todas as frentes. 7) Preparação é tudo! A operação da Black Friday vai muito além do que ocorre no ambiente virtual. Os seus setores de expedição, atendimento ao consumidor, suporte de TI e sua transportadora precisam performar tão bem quanto seu site. Num período de pico de acessos e vendas, é muito ruim deixar seu usuário esperando horrores para ser atendido caso ocorra algum problema ou, de repente, expedir o pedido errado para a casa do consumidor. O custo de reconquistar um usuário descontente é muito alto. Por isso, tente adiantar todos os processos possíveis nos dias que antecedem a Black Week. Monte as caixas das encomendas com antecedência; defina os SLAs de atendimento com sua transportadora; contrate funcionários temporários para ajudar na separação e garanta que as pessoas e os processos estejam em plenas condições de operar. Devido a esse pico de acessos citado anteriormente, seus sistemas podem ficar congestionados. Os tempos de indexação das mudanças feitas podem aumentar demais, e sua equipe ficará sobrecarregada. Assim, prepare-se e crie antecipadamente todas as coleções de que possa precisar, todas as peças que planeje usar. Faça todas as programações para, quando chegar a hora H, você não ser pego desprevenido.

Natasha Brunhara é bacharel em Design de Produto pelo Centro Universitário Belas Artes e pós-graduada em Marketing Digital pela ESPM. Possui sete anos de experiência em e-commerce nas áreas de Criação, UX, Comunicação e Marketing, nas quais desenvolveu trabalhos para empresas como Restoque, Etna e Cnova, e atualmente é Key Account do E-commerce do Boticário nos Estados Unidos.

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8) Faça uma varredura no site Se existe uma coisa que pode ser fatal e arruinar as vendas durante a Black Friday é o desempenho do site. Lentidão, páginas quebradas e bugs em geral: com certeza afastam o cliente e prejudicam a reputação da sua loja online. Garanta que o seu e-commerce estará na melhor forma possível, com desempenho alto e superleve. A dica é simples: opte pelo equilíbrio e elimine os erros. Tenha páginas híbridas, que mesclem conteúdo estático e leve com vitrines automatizadas que são mais pesadas; carregue apenas 20 produtos por página em vez de 50 de uma vez. O mindset nesse caso é saber que menos é mais! Pense comigo: se você não gosta de acessar um site lento, o seu cliente também não vai gostar. Contrate mais recursos do servidor durante a Black e faça uma boa faxina na sua plataforma — otimize a sua performance para não deixar nenhum prato cair.

Alguns sites ainda trabalham com KVs distintos para cada momento: um para o mês de novembro, outro para a Black Week e, por fim, um para a Black Friday em si. 10) Vá para a festa A Black Friday é “O” momento especial do ano para o e-commerce. É quando todos os esforços de meses se convergem para atingir os objetivos de um ano inteiro. Toda a equipe precisa estar engajada para aguentar o pique acelerado desses dias, e nada melhor do que uma festa para levantar os ânimos. Torne seu ambiente de trabalho o mais leve e confortável possível para os seus colaboradores. Eles são a alma do negócio! Mimos, comes e bebes, sorteios... Até mesmo premiações nunca são demais. Faça com que toda sua equipe, ao final do dia, pense: eu já quero a próxima Black!

9) Prepare o vestido preto porque a noite é de gala! Quando vamos à uma festa especial, escolhemos a dedo nossa roupa para a ocasião, certo? Na Black Friday não pode ser diferente. A roupagem do seu site também deve ser especial e específica para o momento. Mude o layout da sua home page, defina um Key Visual (KV) próprio para a época e mantenha suas páginas de acordo: é importante ter consistência entre layout e banners.

Victor Andrade é formado em Administração de Empresas pela Universidade de Pernambuco e trabalha na área de tecnologia há três anos. Foi gerente de projetos na Liferay Latin America e atuou como Product Owner do time de desenvolvimento do e-commerce de O Boticário. Atualmente é Key Account para os e-commerces do grupo em Portugal e na Colômbia.

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DROPS DO MERCADO Google e as Smart Shopping Campaigns A jornada de compra do consumidor está cada vez mais complexa. Como afirma o Google, já estamos vivendo a era do empoderamento do usuário. Nesse sentido, novidades em ferramentas facilitam a entrega de campanhas digitais para um público cada vez mais segmentado. As Smart Shopping Campaigns são um exemplo de como trazer resultados de forma mais eficiente, levando em conta milhares de sinais, como localização geográfica, público-alvo, comportamento do consumidor e dispositivo utilizado no momento da busca. Essa função do Google Ads aumenta o número de ferramentas que utilizam a inteligência do machinelearning para automatizar as campanhas. Aliando simplicidade para gerenciar campanhas e maior precisão de alcance para o aumento do número de conversões, o foco na performance aumenta, uma vez que sua marca terá campanhas otimizadas para Canais Google e entregará os anúncios certos para o público certo.

Power Segmentador da All IN: sua base bem tratada! O bem mais precioso para quem faz envio de e-mail marketing é a sua base de contatos. Sem ela, o e-mail marketing não existe. Pensando em como cuidar da sua base, a AlliN possui o Power Segmentador, que organiza por lista de contatos, campanhas disparadas e todos os envios realizados em determinado período. E ainda oferece a possibilidade de segmentar por comportamento, por meio do módulo de remarketing, que analisa as ações dos consumidores no seu e-commerce. Com as listas segmentadas em mãos, é possível criar réguas conforme o momento que o cliente se encontra no “ciclo de vida do cliente”, atingindo maiores taxas de abertura e conversão. Assim, a AlliN mostra mais uma vez ao mercado o que melhor sabe fazer: campanhas inteligentes de e-mail marketing!

Awin lança a terceira edição do AwinReport, celebrando a diversidade do canal de afiliados A Awin, rede global de afiliação, lançou a terceira edição do AwinReport, um guia definitivo sobre a indústria de marketing de afiliação no mundo todo. Com comentários de praticamente 80 empresas e organizações diferentes dentro da indústria, o report fornece uma visão interessante do mercado de afiliação e explica o porquê da diversidade ser um antídoto para os problemas que atormentam a publicidade digital, além de contar com experiências e pontos de vista de diversos parceiros sobre o marketing de afiliação inspirando todos que estão nessa jornada. O download do report completo está disponível para todos que tiverem interesse na indústria de afiliação, gratuitamente no site da Awin.

ShipFrom Store oferece conveniência e agilidade O e-commerce apresenta um cenário de crescimento invejável se comparado a outros mercados, porém a competitividade está cada vez mais acirrada. Segundo o 39º Webshoppers, em 2019 o faturamento no e-commerce alcançará novo recorde de R$ 61,2 bilhões. Apostar na experiência do usuário (UX) e ter um bom diferencial é imprescindível. E por falar em diferencial competitivo, o ShipFrom Store (SFS) vem ganhando destaque pela comodidade e agilidade que proporciona ao processo de compra. Nele, o consumidor usa o site ou aplicativo e o pedido é processado na loja física mais próxima, dispensando todo o processo tradicional realizado no CD. Isso possibilita à transportadora retirar em poucas horas o pedido na loja e seguir para a entrega. Viabilizar a entrega com tempo reduzido é uma parte importante, e a tecnologia nesse processo tem papel igualmente relevante ao proporcionar o rastreio online da entrega. Considere o SFS em sua estratégia logística, esse serviço pode ser um aliado para conquistar fãs da sua marca e, consequentemente, aumento da sua receita, prevenção de perdas e aprimoramento de todo o seu processo.

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//NOS BASTIDORES DO E-COMMERCE PEDRO PADIS | CEO e sócio da Gourmetzinho Alimentos

pedropadis@hotmail.com COLUNISTA

QUEM SOBREVIVERÁ AO MERCADO? E

m outubro de 2017, escrevi uma coluna para o portal do E-commerce Brasil questionando o fôlego do mercado digital no Brasil. Desde aquele momento, os indicadores já sinalizavam que o mercado não teria pulmão suficiente para suportar o número de empresas frente a um mercado tão competitivo. Paralelamente a esse cenário, também vimos uma corrida para se adaptar ao tão demandado conceito de omnichannel. Ou seja, as empresas enfrentavam um mercado muito mais agressivo e precisavam de bastante espaço para entregar novas demandas que os clientes estavam exigindo. Grandes e pequenas empresas apostaram que investir em inovação seria a grande virada para aquele momento. Pelo contrário, a hora era de planejamento, alinhamento de estratégia e revisão dos fluxos operacionais. Também já explorei em outras colunas que o desafio para o novo e-commerce seria a questão de cultura e revisão de processos. Um exemplo disso é o reflexo de ainda muitas empresas de varejo enxergarem o e-commerce como “subordinado” ao departamento de marketing. Na minha concepção, isso é brigar com a nova realidade, em que a

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velocidade e as exigências do e-commerce acabam direcionando os caminhos que devem ser trabalhados pela empresa. Por exemplo, a Petz conseguiu reverter um cenário bastante desfavorável de sua loja online, entregando novas soluções para o consumidor, mas, principalmente, revendo toda sua cadeia de valor e informação do cliente criando um exemplo de operação integrada. Em contraponto, mesmo empresas com uma participação ultrarrelevante do e-commerce no faturamento total, como a drogaria Onofre, ainda sofrem com a questão de aculturamento digital de suas lojas físicas, não conseguindo entregar esse valor para o cliente. Diante desse novo cenário, podemos destacar empresas que acabaram sucumbindo a esse mercado. Fazendo um link com meu último artigo na edição passada desta revista, o Dia% (supermercado) suspendeu suas operações de e-commerce. A explicação formal da empresa é que a companhia teria que sustentar a operação sem o suporte internacional e que não era viável naquele momento. Entretanto, revisariam o modelo comercial e relançariam o site. Uma rede de supermercados com mais de 1,2 mil lojas


Pedro Padis | Atuando desde 2010 com mercado digital, e-commerce e omnichannel, Pedro Padis é atualmente CEO e Sócio da Gourmetzinho Alimentos, empresa especializada em alimentação infantil congelada. Com histórico de head de E-commerce do Grupo Aste, coordenou grandes operações de marcas globais como New Balance, Kipling, Diesel entre outras. Ainda traz denso background em varejo, tendo passagem por Dia% e Walmart.

deveria ter uma posição ultraprivilegiada no last-mile do e-commerce, podendo criar um valor logístico gigantesco para sua operação, além de fortalecer sua parceria com sua rede de franqueados. Porém, em um projeto que parece que foi lançado às pressas, levou ao mercado uma loja em que faltavam categorias importantes de seu portfólio e um tempo de entrega superior ao de seus concorrentes. Outro exemplo de que apenas crescer não basta é o da gigante dos calçados, a Netshoes. Apostando em seu crescimento e criação de valor para o acionista, ela teve dificuldade no momento de virar a chave e trabalhar com menos investimento, manter o ritmo de crescimento reduzindo os recursos de marketing. Além disso, teve dificuldade de conciliar sua operação de varejo e a de marketplace, disputando o mesmo espaço, iniciando uma corrida descoordenada para tentar virar as operações de varejo para marketplace e, assim, melhorar o caixa da empresa. Estratégia que obviamente não vingou, e a empresa está em processo de venda por menos da metade do que pagariam por ela há um ano. Situação semelhante vemos com outras marcas, como Walmart, que também encerrou suas operações digitais no Brasil, e a Wine. com, outra gigante do mercado, conduzida por ninguém menos que Abílio Diniz, que está em busca de uma fusão para ganhar fôlego.

milhões e um faturamento de R$ 11 milhões em 2018, após ter conseguido diversos aportes de fundos para acelerar seu crescimento. O mercado mudou. Está cada vez fica mais fácil criar seu próprio marketplace - vide os shoppings físicos lançando soluções de lojas digitais e serviços agregados. Cada vez está mais fácil para a indústria tirar seus intermediários e vender direto para os consumidores. Por outro lado, tem se tornado mais difícil se diferenciar, trazer soluções inovadoras e úteis aos usuários (aqui cabe um questionamento à solução de reconhecimento facial de pets da Petz). Uma das principais lições corporativas que aprendi (créditos aqui para Flávio Jansen) é que o que realmente quebra uma empresa não são suas margens de lucro, e sim um fluxo de caixa negativo. Se os grandes passam por sérias dificuldades, imaginem os pequenos. De um lado da balança, ficar vivo está cada vez mais caro, diferenciar-se está cada vez mais difícil. Do outro lado, conhecer seu cliente está cada vez mais fácil, e soluções e serviços estão cada vez mais acessíveis. Somente quem equilibrar essa equação seguirá no jogo. Façam suas apostas!

Em paralelo, estamos vendo empresas de serviço ganharem destaque em soluções para e-commerce e logística, como iFood, Loggi e Rappi. Ou em segmentos ainda pouco explorados, como o de comidas congeladas. Hoje, uma das grandes desse mercado, e com contínuo aumento de valor, é a Liv Up. Em menos de quatro anos, ela conseguiu chegar a um capital social de mais de R$ 26

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//CASE

MAIS QUE COMPRAS: CONHEÇA O CLUBE DE ASSINATURAS QUE TE ENSINA A TER UMA HORTA EM CASA

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lube de assinatura é uma mistura de compra online com surpresa: o cliente recebe mensalmente uma seleção de produtos, que ele geralmente não escolhe, e precisa esperar chegar para descobrir o que comprou. Mistério e comodidade são os elementos para atrair o consumidor nessa modalidade. Com o desenvolvimento do mercado, hoje existem diversas categorias de clubes de assinatura. Segundo uma pesquisa da Collison com a Toluna Insights, os preferidos dos brasileiros são dois que combinam muito: Netflix e alimentação. O streaming é o produto mais consumido (74% dos respondentes assinam a plataforma), e grocery é o setor de maior interesse (46%), incluindo restaurantes, bares e supermercados. Mas, além de comprar itens prontos, consumidores agora buscam uma relação mais profunda com o produto. E com a comida. Foi por isso que surgiu o Clube Minha Horta, uma aposta feita pelo Isla Sementes para

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movimentar o seu e-commerce em 2019. Ao assiná-lo, o consumidor não recebe a comida preparada, mas insumos e sementes para cultivar a sua própria horta, adaptando-a ao ambiente que tem disponível. Um estilo de vida Segundo Andrei Santos, diretor de planejamento estratégico da Isla Sementes, o clube nasceu por uma demanda dos próprios consumidores da loja virtual da marca. A Isla surgiu em 1953 como uma banca de hortaliças no Mercado Público de Porto Alegre. Dois anos depois, percebendo uma demanda no mercado de sementes, ela ampliou seus negócios e se tornou uma das primeiras empresas brasileiras do setor. De lá para cá, a marca conquistou alcance nacional, vendendo em grande escala no B2B e também para o consumidor final. Em 2000, lançou o seu e-commerce.


O ponto de virada nas vendas online veio por meio da interação dos clientes com as redes sociais e ações de marketing digital. A empresa percebeu uma mudança no comportamento do cliente: as pessoas passaram a manifestar preocupação com seus hábitos de vida e interesse crescente em participar do cultivo dos seus alimentos. Curadoria e experiência do cliente Mas por que optar pelo modelo de subscription? “Os clubes de assinatura têm como grande diferencial a curadoria, com especialistas orientando sobre o que e como plantar. Há também a questão da conveniência”, explicou Santos. A partir da interação com o consumidor, foram elaborados três pacotes diferentes: dois planos econômicos, um anual e outro semestral, e um plano anual mais complexo, chamado de “Super”. Os clientes, no entanto, não escolhem o que vão receber. A surpresa, explica o diretor, faz parte da experiência de compra e gera

uma expectativa positiva no assinante. Além disso, os produtos são escolhidos por profissionais que fazem uma curadoria específica para cada grupo de consumidores. “Então, cada assinante vai receber as sementes conforme a sua região e de acordo com aquela época”, completou. Esses curadores levam em consideração a sazonalidade e as diferenças das três macrorregiões econômicas brasileiras - Amazônia, Nordeste e Centro-Sul. Assim, são escolhidos produtos que se adequem às melhores condições de plantio de acordo com a época do no e a localidade do usuário. Mais do que sementes Trabalhando com as dúvidas dos consumidores nas redes sociais, a Isla percebeu que somente disponibilizar os itens para o plantio e cuidado da horta não era mais suficiente. “A gente nota que a dúvida número um de todas as pessoas que decidem fazer uma horta é: ‘o que eu devo plantar nessa

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//CASE

época do ano?’ Depois, vem a pergunta: ‘E como plantar?’”. Os kits, hoje, são montados pensando nas informações essenciais que o consumidor precisa ter em mãos para ver sua horta prosperar. Além das indicações já presentes nas embalagens das sementes e do canal no YouTube com dicas de cultivo, a Isla disponibiliza tutoriais exclusivos em vídeo aos membros do clube. O objetivo é facilitar os cuidados e garantir a prosperidade da horta mesmo que o consumidor não seja um profissional da área.

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Fidelização A qualidade da informação entregue é uma das táticas empregadas pela Isla para o cliente estar satisfeito e sentir interesse pela próxima entrega. Mas existem outros benefícios em montar uma horta pelo clube em vez de comprar os produtos separadamente. Andrei Santos explica que, por vender online, a Isla consegue oferecer um leque maior de produtos do que muitos lojistas locais. Além disso, o clube de assinatura entrega itens profissionais sobre os quais o consumidor muitas vezes não tem conhecimento e não encontraria por conta própria.


“Os clientes não escolhem o que vão receber. A surpresa faz parte da experiência de compra e gera uma expectativa positiva no assinante” Para manter o interesse e a horta diversificada, os curadores escolhem produtos diferentes e adequados à macrorregião e ao clima, de maneira que leve algum tempo para que o consumidor enjoe de algum item ou o receba novamente. Mas, afinal, quem faz uma horta em casa? Santos explica que existem dois públicos distintos que assinam o clube - e nenhum deles é profissional. “Existem aqueles que querem iniciar uma horta e têm efetivamente muita dúvida do que fazer e como fazer; e o outro perfil que tem aderido bastante ao clube é de quem já cultiva uma horta e já planta com bastante regularidade”. No caso do primeiro público, formado por pessoas interessadas no assunto, mas com pouca experiência, existe um cuidado para entregar conhecimento. O diferencial para esse grupo é oferecer os produtos certos aliados às informações especiais de como cuidar da horta. E só precisa de sol, água e atenção Quem opta por ter sua horta em casa não precisa de muita parafernalha. “Em nossas

orientações, reforçamos que, para plantar, a premissa é ter sol, uma fonte de água e vontade de cuidar das plantas”, simplificou Santos. As sementes e os insumos fazem o resto. Sousa garante que poucos são os produtos que não podem ser adaptados a lugares pequenos, caso o cliente não tenha espaço. Nada impede que a horta seja feita em um canto pequeno do quintal ou na varanda de um apartamento. Para todo o Brasil Por fazer entregas para todos os cantos do País, uma das preocupações do clube é com a qualidade da entrega, realizada pelos Correios. As embalagens são herméticas, de maneira que as sementes e os insumos não sejam prejudicados por alterações de temperatura. Outro cuidado é com a qualidade da embalagem, para que os produtos não sofram nenhum dano com possíveis quedas ou batidas. Dessa forma, a empresa consegue entregar sem dificuldade os kits em todas as partes do Brasil, mesmo estando sediada em Porto Alegre, no Sul.

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//OMNICHANNEL

UNIFIED COMMERCE NÃO É EXIGÊNCIA DO VAREJO, MAS DOS CONSUMIDORES

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comportamento do consumidor mudou, e essa pauta já faz parte da rotina dos varejistas há alguns anos. De fato, lidar com o novo consumidor é um grande desafio, já que ele não enxerga fronteiras entre o on e o offline. Ele mostra, inclusive, que não é apenas a presença em múltiplos canais ou o menor preço que influenciam a sua decisão de compra, mas efetivamente uma experiência única, por onde quer que seja a interação com as marcas. Nessa nova realidade, é preciso ir além! Ou seja, não basta mais promover a transição fluida entre canais e oferecer a liberdade de começar uma compra no online e finalizar na loja física. A retirada em loja representa de 8% a 20% das vendas online das empresas que já adotaram essa modalidade, segundo uma pesquisa feita pela Mind Miners em conjunto com a Shopper Vista. O novo cliente exige tudo isso, mas também quer experiências únicas, relacionamento, interação e descobertas. E isso só é possível por meio de dados, estratégias e integração dos canais, do e-commerce ao PDV, passando por todas as ações de mídia e redes sociais.

Um exemplo muito claro desse cenário está nos dados levantados pelo estudo “O futuro da experiência do cliente 2017/2018”, realizado pela consultoria PwC. Na pesquisa, 89% dos brasileiros afirmaram que a experiência é o que mais impacta a decisão de compra. No cenário global, essa máxima é um consenso entre 73% dos entrevistados. Diante disso, parece redundante dizer que é necessário revisitar as estratégias de sua empresa. A sensação de nunca estar pronto para o “novo consumidor” parece estar sempre presente, e está. Mas é inevitável utilizar os conceitos de Unified Commerce (ou comércio unificado) para se adaptar aos novos tempos impostos ao varejo. Muito mais do que um simples conceito Unified Commerce é muito mais do que um termo da moda. É uma maneira inédita de enxergar o novo varejo, que deve mudar a forma como a sua marca se posiciona e atua no mercado pelos próximos anos. Ser Unified significa colocar a experiência do cliente em primeiro lugar, ainda que, para

ALESSANDRO GIL

Diretor executivo de Omnichannel, E-commerce e Marketplace da Linx Digital alessandro.gil@linx.com.br 32 | E-COMMERCE BRASIL | 2019


isso, seja necessário modificar as estruturas e o modelo de operação de um negócio.

Unified é o futuro do varejo, mas o futuro é agora

Aqueles que ainda contam com softwares e tecnologias dispersas para realizar as suas tarefas tendem a derrubar essa lógica quando se apropriam do Unified. Eles passam a quebrar as barreiras existentes entre sistemas e a eliminar as fronteiras rígidas entre os departamentos internos da organização.

Como disse antes, Unified Commerce é mais do que um conceito. Depois de se conectar com seus próprios canais e, eventualmente, com diversas plataformas (no sentido mais amplo da palavra), e ainda estruturar o seu data lake, espaço onde você armazena o que é importante para as suas ações futuras, é hora de agir.

Para isso, o primeiro passo (como em uma casa) é preparar a fundação. Atenção ao arcabouço tecnológico, revisitar os legados e repensar tudo o que não é desenvolvido baseado em microsserviços e APIs. O sucesso da sua operação estará diretamente relacionado à sua capacidade de se ligar a qualquer sistema, em qualquer lugar. Além disso, toda a estratégia tecnológica deve contemplar coleta e estratificação de dados estratégicos, enquanto toda a sua inteligência e o que chamamos de actionable trabalharão em um contexto de interdependência. Com esse novo modelo, você deixa de lado qualquer operação com bancos de dados desconexos e passa para uma gestão única de todos os dados. A proposta é não perder nenhuma informação do cliente (nas suas jornadas on e offline), ter uma visão 360° do consumidor e usar tecnologias para melhorar as ofertas, criar programas de fidelidade mais eficientes e oferecer recomendações e promoções sob medida com muito mais agilidade.

A agilidade também aparece no trabalho de gestão. Quando você é Unified, uma única plataforma é usada em toda a empresa. Dessa forma, gestores e lideranças têm uma visão ampla de processos, operações e resultados, o que aumenta a capacidade de agir rapidamente para mudar o rumo de alguma estratégia de marketing - ou não desperdiçar uma venda por falta de estoque, por exemplo. Todo o processo unificado, incluindo as tomadas de decisão, permite às empresas se utilizarem de dados e machine learning para oferecer ofertas personalizadas, levando em consideração perfil e histórico de consumidores e seus pares. É importante ressaltar que tecnologias como essas, que orquestram pedidos e decisões, estão cada vez mais democratizadas e disponíveis para qualquer empresa. No Unified, não é preciso preocupar-se com as integrações entre sistemas - algo que hoje ainda gera muita dor de cabeça para os varejistas.

Alessandro Gil tem mais de 20 anos de carreira e possui extensa experiência em e-commerce e estratégia de expansão de negócios. É formado em Publicidade e Propaganda pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas (PUCCAMP), com MBA em Marketing. Antes de chegar à Linx, passou por empresas como VTEX, Rakuten Brasil e Ikeda. Como diretor executivo de Omnichannel, Ecommerce & Marketplace, tem como principal responsabilidade a gestão de soluções que integrem os canais de vendas online e off-line e, também, colaborar com a transformação do varejo proporcionando uma experiência única ao consumidor, unindo físico e digital, hoje, o maior desafio para as empresas.

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//VENDAS

Outra vantagem operacional é pensar que esse mundo conectado diminui e muito os custos de integrações, antes o maior dos pesadelos dos CTOs, especialmente quando suítes únicas com o processo end-to-end são incorporadas. Isso reduz custos com implementação, manutenção e treinamento de equipe. E de quebra aumenta a produtividade dos times, pois distribui a informação mais uniformemente e diminui o tempo gasto com a gestão de aplicações. Plataformas unificadas aceleram o time to market, diminuem a fricção com os times de negócio e facilitam as ações com os consumidores. Cada vez mais, a exigência na agilidade e a experiência demandam que os times evoluam rapidamente, ao mesmo tem-

Prepare-se: você precisa começar a jornada Unified Ser Unified Commerce exige que você se adapte às novas demandas de consumo, unindo todo o poder de oferta vindo dos ambientes virtuais e físicos. Isso envolve uma revisão do modelo de negócios e processos, mas a tecnologia atual da sua empresa também precisa ser analisada. Cheque se o que você tem sustenta essa nova estratégia. Depois, reveja a maneira como você percebe a jornada de compra do cliente e prospecte melhorias. A dica é: mergulhe fundo no comportamento do consumidor para saber como originar novas e melhores experiências.

“Plataformas unificadas aceleram o time to market, diminuem a fricção com os times de negócio e facilitam as ações com os consumidores.” po em que as tecnologias deem suportem para essa necessidade. Fazer e refazer software passou a não ser mais uma demanda exclusiva das áreas de tecnologia das empresas, que têm como principal função suportar o cliente e transformar sua experiência na mais fluida possível. Dessa forma, a empresa ganha, mas o cliente também se beneficia ao interagir com uma marca numa loja física ou navegando num site de comércio eletrônico, Instagram ou WhatsApp. Ele deve ter a percepção de que a marca está, sim, preparada para atendê-lo a qualquer hora e realizar qualquer um de seus desejos.

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O terceiro passo é entender a importância dos dados, levando esse assunto muito a sério. Por meio de coletas e análises precisas, é possível gerar insights valiosos e ser um verdadeiro parceiro do consumidor. E, finalmente, transformar isso tudo em ações e explorar o que a tecnologia está pronta para oferecer: informações, interação e mais vendas.


DROPS DO MERCADO ClearSale divulga o Mapa da Fraude 2019 A ClearSale, empresa líder em soluções antifraude para o e-commerce no Brasil, divulgou o Mapa da Fraude 2019, estudo anual que contempla informações sobre tentativas de fraude no e-commerce brasileiro. Segundo o levantamento, em 2018, a cada R$ 100 gastos em lojas online, R$ 3,53 sofreram tentativas de fraude, o que representa um aumento de quase 9% em relação ao ano anterior. Em 2018, as categorias de produtos que mais sofreram tentativas de fraude foram celulares, games, bebidas, eletrônicos e informática. As regiões mais atacadas foram Norte, Centro-Oeste e Nordeste. Na região Norte – que figura no topo do ranking – a cada R$ 100 em compras no e-commerce, R$ 5,43 foram tentativas de fraude, um percentual 54% maior que a média nacional. Vale lembrar que, apesar do aumento das tentativas de fraude no país, o e-commerce brasileiro cresceu 31% em 2018, segundo estudo realizado pela ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico).

30% das compras em lojas físicas são influenciadas por campanhas digitais Este é o resultado de uma pesquisa inédita no Brasil realizada pela Dito com quatro milhões de consumidores. O estudo marca o lançamento de um novo relatório para as marcas de varejo que usam a plataforma de CRM da empresa: o Impacto Digital. O recurso foi desenvolvido para mostrar a influência das campanhas online nas vendas realizadas no mundo offline. Tudo isso atualizado automaticamente, com filtros por período e até por loja. O objetivo é ajudar a provar que as estratégias de marketing podem ser pensadas de forma “omnichannel” e que estes dois canais são complementares. Quando esta colaboração pode ser provada com dados, gerentes e franqueados de lojas físicas começam a ver o e-commerce e as estratégias digitais como parceiros e não como concorrentes internos. Saiba mais em: resultados.dito.com.br

INFRACOMMERCE OPERA POP-UP STORE PERRIER-JOUËT EM SÃO PAULO Com as constantes mudanças no mercado, grandes marcas estão na corrida para acompanhar as principais tendências, como a criação das pop-up stores. As lojas temporárias se mostraram uma ótima estratégia para promover novos produtos, testar um mercado emergente, queimar estoques, aumentar a consciência de marca, além de ser uma alternativa para varejistas online também atraírem o público no meio físico, o chamado ominichannel. A Infracommerce, em parceria com a PernodRicard, uma das mais prestigiadas fabricantes de bebidas do mundo, e seu site oficial Drinks andClubs, foi responsável pela operação da pop-up store da marca Perrier-Jouët, tradicional produtora francesa de champanhe. A estratégia foi atender a demanda do Dia das Mães, por isso durante o mês de maio a pop-up store da marca ficou localizada no Shopping Cidade Jardim. Nos primeiros 15 dias de operação, o volume de vendas representou mais que 15% das vendas total do site no mês.

Intelipost disponibiliza comunicação do rastreamento via Whatsapp Pensando na necessidade de estabelecer uma boa comunicação com os seus clientes, a Intelipost, que possui diferentes maneiras de notificar o cliente sobre o status da entrega, agora também disponibiliza a criação de notificações via Whatsapp. Com um índice de 80% de visualizações em apenas cinco minutos, esse novo canal de comunicação promete melhorar a experiência de pós-venda, aproximando as relações com o cliente e fidelizando-o.

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//DIREITO DIGITAL RICARDO AZEVEDO | Advogado associado do COTS Advogados

OMNICHANNEL: OPERAÇÕES DE TROCAS E DEVOLUÇÕES POR ESTABELECIMENTOS QUE NÃO EFETUARAM A VENDA

C

onceber uma estratégia omnichannel de sucesso potencializa a visibilidade do negócio ou da marca. Isso porque os consumidores passam a perceber o valor de uma empresa que se preocupa em proporcionar uma boa experiência de compra para o usuário. Dessa forma, as empresas passam a oferecer inúmeras possibilidades de relacionamento com seu consumidor e, de quebra, uma tecnologia para trazer mais praticidade à sua vida — e que promoverá um relacionamento comercial além da simples venda. Apesar do investimento no conceito de omnichannel para se destacarem da concorrência — oferecendo novas experiências de compras aos seus consumidores —, as empresas precisam levar em consideração alguns cuidados. Um dos maiores problemas das estratégias de omnichannel envolve questões de trocas

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e devoluções em lojas diferentes daquelas em que a compra foi realizada. A questão se agrava ainda mais quando a marca possui não apenas lojas próprias, mas se utiliza de programas de franquias. Isso porque, para muitos consumidores, as operações de logísticas reversas — que em um primeiro momento significam segurança jurídica e fiscal para as empresas — nem sempre são simpáticas ou de fácil operacionalização. A s s i m , n o c o n c e i t o d e e s t ra t é g i a omnichannel, a possibilidade de se utilizar as unidades físicas da marca para oferecer um canal de troca mais assertivo com o consumidor esbarra na legislação do ICMS. Sempre lembramos que o ICMS é o sucessor do antigo Imposto de Vendas e Consignações (IVC), de 1934, e foi instituído pela reforma tributária da Emenda Constitucional nº 18/65, e regulado pelo Decreto-lei nº 406/68


Ricardo Azevedo é advogado associado do COTS Advogados. O Dr. Ricardo é Gerente Jurídico e Consultor Legal de diversas empresas do setor de Tecnologia da Informação. Especialista em Direito Tributário pela GVLAW/EDESP e Pós-Especialização em Tributação dos Negócios de Tecnologia e Propriedade Intelectual pela GVLAW/EDESP. Professor de Planejamento Tributário do Curso de Gestão Estratégicas de Negócios pela Faculdade de informática e Administração Paulista - FIAP. Mais de 20 anos de experiência com atuação nas esferas Consultiva e Contenciosa em Direito Tributário, Trabalhista, Contratos e questões relacionadas a Inovação e Tecnologia. Experiência em projetos de relevância para empresas envolvendo, planejamento tributário, redução de contingências fiscais e trabalhistas, implantação de novos negócios e reestruturações societárias.

e o Convênio ICMS nº 66/88. Posteriormente, veio a receber tratamento constitucional pelo art. 155, § 2º, I ao XII, da Constituição Federal de 1988, e regulado pela Lei Complementar n. 87/96. O breve resumo histórico condensado no parágrafo anterior já demonstra que as linhas da hipótese de incidência do ICMS foram instituídas em um momento em que sequer se imaginava o avanço tecnológico. E, principalmente, o intercâmbio de ideias, produtos e serviços que a Internet traria

belecimento condiciona-se à cobrança do imposto na operação em que origina essa entrada. Ora, não se haveria de falar em crédito do imposto se nada foi suportado pelo destinatário da mercadoria. Cumpre esclarecer ainda que, na hipótese de devolução em virtude de garantia (defeito de fabricação), o item substituto deve ser da mesma espécie do substituído. No caso de troca, a mercadoria substituta pode ser

“A legislação do ICMS dificulta a elaboração de estratégias de omnichannel, limitando-as aos mecanismos de ship from store e pickup-in-store, ou compras online” ao mundo. Em síntese, o ICMS é o imposto sobre as vendas da quitanda próxima à casa de seus avós na década de 1970. Por outro lado, trata-se o ICMS de imposto não-cumulativo, compensando-se o que for devido em cada operação relativa à circulação de mercadorias, com o montante cobrado nas anteriores pelo mesmo estado ou por outro, como definido no art. 19 da Lei Complementar n° 87/96. Assim, de uma maneira geral, quando ocorre uma venda de mercadoria, a possibilidade de crédito na entrada de produtos no esta-

da mesma ou de outra espécie, desde que de valor idêntico ou superior à substituída. E na hipótese de desfazimento da venda, o estabelecimento de origem não pode reaproveitar o crédito. Na entrada de mercadoria a título de devolução por pessoa natural, em que não existe imposto cobrado, o crédito se torna possível em virtude de disposição legal nos exatos termos da lei. A legislação paulista, por exemplo, menciona: o estabelecimento que receber, em virtude de garantia ou troca, mercadoria devolvida por produtor ou por qualquer pessoa natural ou jurídica não-

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//DIREITO DIGITAL

-contribuinte — ou não obrigada à emissão de documento fiscal —, poderá creditar-se do imposto debitado por ocasião da saída da mercadoria. Isso desde que haja prova cabal da devolução e o retorno desta se verifique dentro do prazo de 45 dias, contados da data de saída da mercadoria. Vale tanto para devolução para troca ou dentro do prazo determinado no documento respectivo, como devolução em virtude de garantia 1. Atente-se que a legislação estabelece o “imposto debitado por ocasião da saída da mercadoria”. Ou seja, refere-se aos casos de troca de mercadoria onde a venda e a devolução ocorrem na mesma loja, não existindo, na legislação, dispositivo que possibilite o crédito do imposto quando a “devolução” de mercadoria ocorrer em estabelecimento diverso daquele que efetuou sua venda. A regra geral é o lançamento e a escrituração de débitos e créditos por estabelecimento (Princípio da Autonomia dos Estabelecimentos). Portanto, a possibilidade de creditar o ICMS na entrada da mercadoria refere-se aos casos de troca de produto em que a venda e a devolução ocorrem na mesma loja. Assim, a possibilidade de deixar o consumidor escolher o local que mais lhe convém para troca e devoluções nas estratégias omnichannel se torna bastante reduzida pela legislação do ICMS. Eis que a legislação, em termos gerais, privilegia o procedimento apenas no estabelecimento em que a venda ocorreu. Dessa forma, caso outro estabelecimento da marca receba a mercadoria em troca ou devolução, não poderá efetuar o crédito da entrada dessa mercadoria no seu estabelecimento, para fins de apuração do ICMS quando o item sair do local.

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Não obstante, há a possibilidade de se solicitar que os órgãos competentes da fiscalização estadual analisem e decidam sobre a concessão de Regime Especial que possibilite, na devolução de mercadorias, o aproveitamento como crédito do imposto debitado por outra loja dentro de determinada unidade federativa. Ressalto novamente que, mesmo com a concessão do referido Regime Especial, a validade do mecanismo aprovado pela fiscalidade se restringe apenas à unidade federativa em que foi solicitado. Portanto, a legislação do ICMS dificulta a elaboração de estratégias de omnichannel, limitando-as aos mecanismos de ship from store e pick-up-in-store, ou compras online, que são facilitados pela tecnologia. Algumas marcas já se utilizam de procedimentos em que as lojas de franqueados são utilizadas apenas como pontos de coletas, remunerando o lojista pelos serviços através de benefícios nos planos de franquia. Mas esses modelos “alternativos” precisam ser rigorosamente analisados sob o ponto de vista de riscos fiscais e operacionais. Referência 1 - Artigo 452 do RICMS/2000.


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DROPS DO MERCADO Jadlog expande o Pickup para todo o país A Jadlog, uma das maiores redes de transporte de cargas expressas e de logística do comércio eletrônico no Brasil, está expandindo o Pickup, o serviço inovador que permite a retirada dos produtos comprados online em pontos comerciais estrategicamente localizados nas cidades brasileiras. Lançado ano passado com 1,5 mil pontos, a partir dos estados de São Paulo e Rio de Janeiro, o Pickup já atingiu, no primeiro semestre de 2019, quase três mil pontos, agora operando em 25 estados e no Distrito Federal. Pelo menos seis grandes embarcadores já utilizam este serviço que está transformando a logística do e-commerce no País. A Dafiti, uma das maiores varejistas de moda e lifestyle do e-commerce; a rede de varejo Lojas Renner; as gráficas online FuturaIM, Printi e Maislog e a Amway, empresa de vendas diretas e marketing multinível, são marcas que já utilizam o Pickup. Até o fim do ano, a meta é alcançar seis mil pontos e, em 2020, atingir a maturidade do projeto, com oito mil pontos instalados no Brasil.

Linx Commerce anuncia integração nativa com soluções de busca e personalização para o seu e-commerce A Linx Commerce, plataforma completa de e-commerce para empresas B2B e B2C e marketplaces, anunciou a integração nativa com as soluções de busca e recomendação da Linx Impulse, suíte que visa potencializar vendas e experiência de compra online via inteligência artificial. Com isso, é possível entender o perfil de cada consumidor com base em dados on e offline, assim como personalizar a exibição de produtos em vitrines, busca, e-mail, ads ou qualquer outro canal. Isso significa gerar mais engajamento e aumentar o lifetime value do consumidor com a marca. Essas ferramentas, que já impulsionam a performance dos principais players do e-commerce, agora estão disponíveis nativamente na plataforma no momento da ativação da sua loja online, oferecendo mais facilidade, centralizando a captura de dados, sem perder tempo com integrações. Enquanto os consumidores ganham mais conveniência, os varejistas aumentam suas vendas.

Magazine Luiza lança plataforma que permite que outras lojas físicas vendam seus produtos O Magazine Luiza lançou, no evento VTEX Day, uma nova plataforma voltada aos varejistas. Com o “Parceiro Magalu”, um lojista pode, por intermédio de um aplicativo, vender qualquer um dos quatro milhões de produtos do Magazine Luiza em sua loja. A rede de lojas de materiais de construção ABC da Construção, que tem lojas nos estados de Minas Gerais e Rio de Janeiro, já começou a usar a plataforma, em sua fase piloto. Além dos produtos de construção do lojista, o cliente pode comprar o televisor, a geladeira e outros móveis da sua casa, por exemplo. A venda é realizada e paga na loja do parceiro e a entrega é feita pelo Magazine Luiza, na casa do cliente. A solução de pagamento foi desenvolvida em parceria com a Cielo. Com o aplicativo integrado, o vendedor efetua a transação diretamente no PDV da loja. As vendas por meio do Parceiro Magalu podem render comissões de até 8% para o lojista que aderir à plataforma. Para fazer uso do Parceiro Magalu, o lojista precisa ter um CNPJ, conta bancária e um smartphone com acesso à internet.

Havan é o mais novo cliente Magento Com mais de 100 mil produtos, a Havan é a loja de departamentos mais completa do Brasil! Presente em 17 estados e com 125 lojas físicas, a marca lança o seu mais novo e-commerce (www.havan.com.br) com a plataforma Magento e estratégia omnichannel para todas as suas lojas. A empresa decidiu migrar para a plataforma Magento para utilizar toda a estrutura e funcionalidades da tecnologia que tem foco na melhor experiência para os consumidores, permitindo que eles decidam onde, como e quando comprar. O ticket médio do online chega a ser três vezes maior do que quando comparado ao do físico. Estima-se um aumento bem significativo no faturamento após a migração. Esse e outros cases serão apresentados no evento MeetMagento, no dia 17 de setembro. Mais informações: http://br.meet-magento.com/

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//CAPA

CHECKLIST: O QUE FAZER PARA ADEQUAR A SUA LOJA À LGPD Por Caio Colagrande, para Revista E-Commerce Brasil

O

relógio já está em contagem regressiva. Dentro de um ano, em agosto de 2020, a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) deverá entrar oficialmente em vigor. Junto com ela, uma série de mudanças profundas na relação com o consumidor e as informações coletadas – especialmente no varejo, marketing e comércio B2B. Apesar da importância desse marco regulatório, a nova legislação anda desconhecida da maior parte da população. Segundo pesquisa feita pela Serasa Experian em junho de 2019, 75% dos entrevistados não sabiam ou sabiam muito pouco do que trata a LGPD. Apenas 4% afirmaram conhecer bastante a lei. Mesmo assim, o cuidado com os próprios dados nunca esteve tão alto. Outro levantamento da Serasa Experian mostra que 84% dos brasileiros consideram a segurança de seus dados o aspecto mais importante da sua experiência online, resultado 10 pontos percentuais acima da média global (74%). Além disso, 88% dos brasileiros entrevistados afirmaram que quanto mais transparente um negócio online demonstra ser, maior será a confiança em comprar dessa empresa. Parte da preocupação se deve aos diversos casos de vazamento ou denúncias de uso indevido das informações. Recentemente,

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por exemplo, Amazon e Google admitiram escutar trechos de interações dos usuários com os assistentes de voz da marca. Já o Facebook fez manchetes quando a mídia americana denunciou que uma empresa de mineração e análise de dados, a Cambridge Analytica, conseguia acessar informações não-autorizadas na rede social em prol da campanha de Donald Trump à presidência, em 2018. Para os lojistas, sejam eles de e-commerce ou loja física, o impacto é tremendo. Quem começar o processo de adequação à LGPD com antecedência não só conseguirá trabalhar os dados de maneira mais consistente, como corre riscos consideravelmente menores de ser autuado por órgãos de defesa do consumidor – como o Procon – e a Autoridade Nacional de Proteção de Dados, responsável por fiscalizar o tratamento das informações pessoais no Brasil. “A lei vai ajudar as marcas a não pensar só no curto prazo. Ela é benéfica para quem valoriza os dados como um ativo, que segue as boas práticas de respeito ao consumidor”, opina Pedro Ivo, diretor de Mercado da Dito. Na sua visão, atualmente é fácil cair na tentação de comprar listas e impactar pessoas que não deram permissão para receber campanhas, mas o resultado não é satisfatório. “Os consumidores querem ter relacionamentos mais personalizados com


Seu checklist para ERP Crie opções para impedir o tratamento e a manipulação dos dados dos consumidores. Por exemplo, se um consumidor indicar que não quer receber e-mails de futuras promoções dessa empresa, durante uma compra na loja online ou no PDV Promova mudanças em seus sistemas (lojas físicas, lojas online e backoffice) para cumprir a lei Treine suas equipes para que elas possam conhecer detalhadamente os procedimentos para cumprir a LGPD Comunique adequadamente aos seus consumidores as formas como eles podem solicitar, por exemplo, a exclusão de seus dados. Simplifique o processo Fonte: Samuel Gonsales, CPO da Millennium Network

as marcas e, quando elas não fazem bom uso dos dados, pagam caro”, alerta. Para ajudar os profissionais de comércio eletrônico a terem um norte nas suas adaptações à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, o E-Commerce Brasil reuniu uma série de dicas e compilou um checklist – que você pode conferir nas próximas páginas – de implantação da LGPD para três campos principais: ERP, marketing e CRM e B2B. Bate-cabeça No e-commerce, uma das áreas com maior potencial de impacto quando a nova lei entrar em vigor é a de ERP. Isso porque basicamente todos os dados da operação se concentram nesses sistemas, incluindo informações sensíveis de clientes, como endereço, números de documentos, contatos e fotos. Segundo Samuel Gonsales, CPO da Millennium Network e especialista em omnichannel, a LGPD deve ser positiva especialmente para consumidores, mas promete gerar alguma dor de cabeça para os lojistas, pois conflita com outras legislações. “Para dar um exemplo, a LGPD prevê que um consumidor pode solicitar a exclusão de seus dados das bases de dados dos varejistas. Porém, se uma empresa apagar tais

dados, irá conflitar com regulamentações que exigem o arquivamento das informações fiscais das vendas, como nota fiscal eletrônica e cupom fiscal, por um período de cinco anos”, pontuou. O primeiro passo é obter a autorização formal do titular dos dados para que a empresa possa armazená-los e tratá-los. “Em termos de adaptação, posso dizer que os sistemas ERP precisarão criar opções para impedir o tratamento e a manipulação dos dados dos consumidores”, afirmou o especialista. “Se durante uma compra na loja online um consumidor indicar que não quer receber e-mails de futuras promoções dessa empresa, e o seu cadastro for integrado da plataforma de e-commerce para o sistema ERP, deverá haver essa opção de marcação, de forma que o sistema não dispare eventuais promoções para o consumidor. O mesmo se aplica aos dados coletados nos sistemas de lojas físicas (PDVs)”, completou. Nova era do relacionamento Desafios semelhantes encontram os profissionais de marketing e CRM das empresas e agências responsáveis pela comunicação das lojas virtuais. Para especialistas, este é o momento certo para deixar no passado formatos e abordagens tradicionais e focar

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no relacionamento personalizado com o consumidor. “A lei acelera uma mudança de mindset no varejo. Fica para trás a lógica do marketing do tipo broadcasting, em que os consumidores são tratados de forma genérica. Entra a lógica do narrowcasting, onde os dados passam a ter mais valor, pois direcionam as estratégias que realmente podem ser chamadas de CRM”, defende Ivo. Entre as principais mudanças para esses departamentos estão o consentimento e a

hacking baseadas em coletas de leads sem autorização expressa também correm risco de extinção em um futuro breve. Quando o online encontra o corporativo Não é apenas no mundo B2C, porém, que a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais promete alterações. No comércio entre empresas, um mercado que deve movimentar R$ 2,39 trilhões em 2019, segundo previsão da E-Consulting, a reestruturação também trará desafios – e possibilidades de abandonar certos paradigmas.

Como as lojas europeias se adaptaram à GDPR? Na verdade, outra pergunta pertinente seria: “as lojas virtuais se adaptaram a tempo da GDPR?”. A resposta, segundo Erica Gomes, CEO da portuguesa Sacoor Brothers Europe, é: não. “A poucos dias da entrada da lei, todas as instituições, como hospitais e escolas, bombardearam os clientes com esses pedidos de consentimento, e isso causou desconforto e repulsa”, contou a executiva durante palestra no Fórum E-Commerce Brasil 2019. “É preciso muita disciplina por parte das empresas. A nossa estratégia foi antecipar, em quase um ano antes de vigorar, nossa adequação à entrada da GDPR (...). Enviamos um e-mail ao consumidor dizendo que, se ele quisesse continuar em contato com a gente, precisaríamos de uma autorização sua. Muitos consentiram à época, o que foi muito positivo para nós”, explicou.

transparência. As táticas antigas – e consideradas, no mínimo, antiéticas ainda antes da LGPD – de comprar bases de contatos vão por água abaixo. Isso porque toda coleta de dados precisa de autorização do seu detentor: o cliente. Segundo o especialista, empresas que vendem disparos de campanhas (e-mail e SMS, por exemplo) para suas bases, em práticas de spam, poderão ser acionadas, bem como as marcas que compraram o serviço de ativação dessa base terceira. Por essa razão, a lei estabelece que a loja é obrigada a explicar qual o seu objetivo ao usar aquela informação específica. Se a finalidade mudar no futuro, é necessário comunicar novamente e colher outra autorização. Algumas táticas de growth

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Na opinião de João Paulo Amadio, fundador da consultoria DWBH (Don’t Worry Be Happy), a credibilidade será um ponto fundamental para o mercado B2B. “Do ponto de vista de estratégia, marketing e comercial, a não-autorização para coleta de dados e informações para análise de perfil pode gerar grande impacto no desenvolvimento dos negócios. Afinal, muitas vezes eles dependem dos dados para tomadas de decisão com maior precisão”, exemplificou. “Da mesma maneira, sabemos o quanto o B2B é muito menos transacional que o B2C. Ou seja, exige que a comunicação seja constante. Para isso, empresas deverão demonstrar ainda mais credibilidade na maneira de lidar com os dados”, concluiu.


Seu checklist para marketing e CRM Solicite a aprovação dos clientes para coleta de dados - tanto informações de cadastro (nome, e-mail, endereço, sexo...), que já são explicitamente preenchidas nos formulários, quanto dados de comportamento, especialmente de navegação, no caso de e-commerce Mantenha provas de que o consumidor autorizou a coleta e o tratamento dos dados. Isso vale para e-commerce e varejo físico, onde será necessária uma comprovação explícita de manifestação da vontade da pessoa. A lei, inclusive, indica que seja por escrito Seja transparente no pedido de autorização para coleta de dados sobre como pretende usar essas informações. Isso pode ser feito por meio de uma política escrita que acompanha o registro do consentimento Garanta que os dados são armazenados com segurança em bancos que não podem ser invadidos. Assegure que arquivos com dados sobre clientes (uma planilha, por exemplo) não sejam enviados por e-mail ou meios não-seguros A troca de dados entre diferentes empresas, como em atividade de enriquecimento, só será possível se o consumidor autorizar essa atividade de forma explícita junto à empresa que está vendendo essa informação para outras Fonte: Pedro Ivo, diretor de Mercado da Dito

Seu checklist para B2B Solicite a autorização do usuário (dono dos dados) para utilização futura em quaisquer tipos de ação desejada sempre que houver nova coleta de informações Instrua todos os colaboradores da sua empresa quanto à prática de coleta e armazenamento dos dados privados dos clientes e a importância de, uma vez coletadas, preservar e proteger essas informações Tenha um sistema de armazenamento que garanta a segurança dos dados dos clientes Garanta que as informações somente serão utilizadas com a prévia autorização dos proprietários dos dados para as finalidades específicas descritas no momento do consentimento Isso vale tanto para os dados de CNPJs como de compradores, já que, na maioria dos casos, principalmente durante a prospecção, a empresa lida com dados pessoais Fonte: João Paulo Amadio, fundador da DWBH

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//SEGURANÇA

FAÇA O QUE EU DIGO, MAS NÃO FAÇA O QUE EU FAÇO

Q

uando se fala em comércio online, uma das primeiras questões que vêm à mente é segurança de dados - tanto pessoais quanto financeiros. Normal, pois o mundo virtual é território a ser explorado com cautela. E todos os consumidores que se aventuram tendem, em maior ou menor grau, a buscar serviços de proteção - até porque há sempre alguém para se lembrar de um parente ou amigo que já enfrentou algum percalço ao comprar via Internet. Com esse cenário em perspectiva, o PayPal encomendou ao Opinion Box uma pesquisa inédita sobre segurança online, com foco nos hábitos do consumidor - tanto o que prefere comprar via desktop ou laptop quanto o entusiasta do m-commerce, via smartphone, cada vez mais uma realidade nacional (de acordo com uma pesquisa PayPal/Ipsos, 14%

do total gasto pelos compradores online brasileiros se deram via smartphone em 2018). E esse percentual deve aumentar muito nos próximos anos, já que, segundo dados do IBGE (2018), 97% do acesso à Internet já são feitos por meio de celulares no País. O smartphone, diga-se, está se tornando o controle remoto do mundo - prova disso é que, no ano passado, 3,7 bilhões dos 9,9 bilhões de pagamentos que o PayPal processou nos mais de 200 mercados em que atua foram realizados por meio de dispositivos móveis - aproximadamente 37% do total. Proteção é preciso O Opinion Box entrevistou 2.306 homens e mulheres adultos das classes ABCDE nas cinco regiões do País. E descobriu, dentre muitas outras coisas, que mais de 60% dos

FELIPE FACCHINI

Diretor de vendas Middle Markets do PayPal Brasil e México

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brasileiros já clicaram em links recebidos por e-mail sem saber se eram seguros - uma das práticas mais perigosas no mundo virtual, ponto de partida para o chamado phishing (fraude online cujo objetivo é roubar informações pessoais e financeiras dos internautas). Isso apesar de 94% dos pesquisados se dizerem preocupados com a proteção de seus dados. O que mais se percebe a cada resposta dos entrevistados é que vale a máxima do “faça o que eu falo, mas não faça o que faço”. O Opinion Box perguntou, inicialmente, o quanto as pessoas conheciam as boas práticas de segurança para realizar compras online. E 80% dos entrevistados garantiram que conheciam. Depois, a pergunta foi sobre as boas práticas para proteção de dados online. Aí o índice caiu para 73%. O Opinion Box concluiu que as preocupações cotidianas com segurança de dados guardam relação direta com experiências negativas vividas na prática. De acordo com a pesquisa, 65% dos entrevistados disseram ter pelo menos um familiar ou amigo vítima de golpe por telefone; 61% afirmaram já ter clicado em links recebidos por e-mail sem se certificar de que eram seguros; e 60% fizeram o mesmo em links recebidos por WhatsApp. Ainda nessa seção, 60% conhecem alguém (amigo ou familiar) que já foi vítima de golpe pela Internet; 48% já tiveram dados roubados por vírus de computador/laptop; 39% fizeram compras online em sites sobre os quais tinham dúvidas quanto à idoneidade; e 24% disseram ter tido cartões de débito e/ou crédito clonados pelo menos uma vez.

Quando o Opinion Box listou as principais “boas práticas” para uma vida online saudável, mais algumas surpresas: 55% não verificam se o site em que estão navegando é http ou https; 47% não têm firewall instalado e habilitado no computador; e 48% não verificam a URL de destino de um link antes de clicar nele. Também nessa seção, 90% disseram ter senha em sua rede wi-fi doméstica; 72% garantiram não usar senhas fáceis nas redes wi-fi (como datas de aniversário, números sequenciais etc.); 43% trocam a senha de tempos em tempos; e 69% verificam se o site da loja online tem o símbolo de segurança (aquele cadeado à esquerda do https). É uma questão de opinião Que categorias de compra online são consideradas mais seguras pelos pesquisados? Em primeiro lugar, ficou “Serviços”, com 60%, que inclui apps de mobilidade urbana, delivery de comida, recarga de bilhete único etc. A categoria “Compras de produtos de menor valor”, como livros e acessórios para smartphones, foi escolhida por 53%; “Compra de roupas e acessórios” também é uma categoria segura para 52%; e “Compra de ingressos”, para 48%, que inclui cinema, eventos, shows etc. A categoria considerada menos segura pelos e-consumidores foi “Compras em sites internacionais”, com 27% - muito por causa da sensação (absolutamente não racional) de não poder contar com a loja fisicamente próxima.

Felipe Facchini é diretor de Vendas da área de Middle Market do PayPal Brasil e México desde dezembro de 2017. Graduado em Economia pela FAAP, tem MBA em Gestão Empresarial pela FIA e é pós-graduado em Capacitação Gerencial, também pela FIA. Antes do PayPal, Facchini ocupou o cargo de gerente de Produtos e Marketing no Itaú.

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//SEGURANÇA

“Ainda temos um caminho bastante longo pela frente no que diz respeito à educação dos internautas e, principalmente, dos e-consumidores quanto à segurança online” Já quando a pergunta é sobre os meios de pagamento que os respondentes julgam ser mais seguros, o boleto bancário é o mais citado, com 31%, ao lado do cartão de crédito, seguidos pelas carteiras digitais, como o PayPal, com 29%, e pelo cartão de débito, com 19%. Do outro lado, dentre os meios de pagamento menos seguros citados pelos entrevistados do estudo do Opinion Box, estão as transferências bancárias, com 26%, o depósito bancário, com 23%, e os... cartões de crédito (sim, eles estão nas duas pontas), com 21%. A última questão foi referente à responsabilidade pela segurança dos dados em uma relação financeira entre o e-consumidor e a loja online. E o resultado foi bastante

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interessante: para 68% dos respondentes, a responsabilidade seria do e-commerce onde estão comprando; para 57%, do próprio consumidor; e 27% citaram o meio de pagamento escolhido. O que se percebe após a leitura mais detida dos dados do Opinion Box é que ainda temos um caminho bastante longo pela frente no que diz respeito à educação dos internautas e, principalmente, dos e-consumidores quanto à segurança online. É preciso que, mais e mais, as empresas do setor invistam em manuais de comportamento na internet (independentemente do equipamento usado para acessar a rede), mas sempre mantendo em perspectiva a velha máxima: “Tenha certeza de que, depois que tudo foi dito e feito, muito mais tenha sido feito do que dito”.


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//BASE DE CONTATOS

CONTATOS INATIVOS: COMO REATIVAR ESSA BASE

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m e-commerce que utiliza o e-mail marketing como canal de venda, contato e engajamento de clientes precisa considerar algumas atitudes para manter os consumidores interagindo e comprando na sua loja. Neste texto, apresentaremos alguns dos principais pontos para manter o canal de e-mail marketing atrativo e rentável para os e-commerces.

Pensando nesse esforço para angariar novos contatos para a sua base e pessoas interessadas em sua marca ou produto, vamos exemplificar a estratégia de valorização e reativação dos contatos inativos da sua base. Lembrando que a maioria das empresas possui até 60% da sua base categorizada como inativos, ou seja, mais da metade do que é captado acaba sendo deixada de lado.

Base de inativos

Mas fique atento à diferença de base de inativos e contatos inválidos ou hard bounces. Esses contatos nunca receberão as suas campanhas: podem ter sido escritos de forma incorreta, excluídos ou ser domínios próprios que foram desativados. Eles devem ser eliminados da sua base antes de qualquer tipo de disparo.

A base de contato de clientes do e-commerce pode ser construída de algumas formas diferentes. As principais são: formulário de captação de e-mail e cadastro ao realizar uma compra. Nenhuma dessas duas alternativas torna fácil ou rápido conseguir uma grande lista de contatos engajados com os envios e, principalmente, que se mantenham assim e convertam com uma certa frequência.

A grande questão é: como fazer com que os clientes com contatos válidos não virem inativos? Você pode criar uma régua de boas-vindas para os contatos a fim de evitar o

JASMIN SOUSA

Product Manager na All iN jfreitas@allin.com.br

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envio único de e-mail com 10% de desconto e liquidar a interação com esse cliente. Crie conteúdos sobre o seu segmento além de ofertas. Segmente o que os clientes estão procurando ou em que estão clicando mais no seu site e, em seguida, tente impactá-los com descontos ou conteúdos relacionados a isso para mantê-los ativos. Mas, se os seus clientes já estão na lista considerada inativa, vamos para os esforços para torná-los ativos de novo! Segmentações bem realizadas e envios por lotes podem reativar aos poucos os clientes, sem necessariamente sujar a sua reputação perante os provedores. Envie com frequência suas campanhas para bases ativas - isso garante que o provedor te conheça e libere mais facilmente a entrega das suas campanhas.

caixas de imagens indisponíveis barradas pelos provedores, use uma imagem principal que represente a ideia do e-mail e preencha o resto com texto. Quando o cliente abrir essa campanha, ele já se enquadrará em usuários ativos - automaticamente, a reputação junto dos provedores será melhor. Dessa forma, seus próximos disparos poderão ter mais imagens e menos texto. Um exemplo de e-mail 80%/20% é esse a seguir, onde a imagem compõe apenas o topo do HTML:

Conforme forem a plataforma e a estrutura de envio das suas campanhas, vale a pena começar a usar os IPs certificados para fazer os envios para os contatos inativos. Todavia, faça sempre esses envios aos poucos, avaliando como estão sendo as taxas de entrega e a interação nas suas campanhas. Essas taxas serão o termômetro do recebimento das suas campanhas nos provedores e para seus usuários. Detalhes que aquecem a sua reputação nos provedores Ao tentar reengajar um contato inativo, uma das regras que auxiliam na entregabilidade nos provedores é a regra 80%/20% - 80% texto e 20% imagem. As imagens demoram mais para serem reconhecidas e baixadas do que o texto. Por isso, em vez de ter várias

Jasmin Sousa é formada em Hotelaria. Apaixonou-se por tecnologia durante o seu estágio no Microsoft Innovation Center e daí em diante sempre procura unir a hospitalidade ao mundo digital! Matou a charada ao entrar no mundo do E-mail Marketing na All iN, empresa que consegue ajudar grandes marcas em escala a obter sucesso em suas campanhas de marketing, sem perder o toque pessoal do atendimento para cada cliente.

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//BASE DE CONTATOS

“Conforme forem a plataforma e a estrutura de envio das suas campanhas, vale a pena começar a usar os IPs certificados para fazer os envios para os contatos inativos. ” Seja criativo e abuse de assuntos interessantes Assuntos criativos nas suas campanhas geram curiosidade e, consequentemente, a abertura do e-mail. É importante ressaltar que, depois da entregabilidade, o assunto das campanhas é super importante. Ele é responsável por chamar a atenção dos clientes, gerando a abertura e a reativação dos contatos. Assuntos inusitados, fora do comum, personalizados com o nome do cliente e emojis têm boa taxa de abertura e geram o interesse dos clientes. Mas tome cuidado com palavras clichês, como promoção, “só hoje”, saldo, desconto... Além de pouco atrativas, elas podem fazer com que o e-mail seja barrado pelos provedores como “spamers” — palavras entendidas comuns de perfis que compram base e enviam spam. Eles barram pelo fato de atrapalhar na entregabilidade e em qual caixa de entrada será entregue essa campanha: entrada, propaganda, lixeira ou spam. Mesmo quando o assunto aparenta ser apenas um detalhe da campanha, será ele a chave da abertura do envio.

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Dica de ouro para bases saudáveis Os clientes gostam de marcas que oferecem produtos que atendam às suas necessidades e desejos. Além disso, eles devem criar um relacionamento, um vínculo com a marca que os faça permanecer fieis. Trate o cliente com atenção e estratégia. De nada adianta criar e-mails de conteúdo que não tragam receita para o seu site. E, claro, também não vale se queimar apenas lotando a caixa dele de propagandas. Portanto, para ativar, reativar ou cuidar da sua base, esteja sempre atento ao equilíbrio de relacionamento e oportunidade.


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//MARKETING

O SUCESSO DAS CAMPANHAS DE RECOMPRA

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e estamos falando em recompra, significa que você já passou por toda fase de encantamento e prospecção e ajudou o cliente a ultrapassar a primeira barreira: conhecer a sua empresa ou produto. A próxima meta é fazer com que ele experimente outra vez o seu serviço e realmente se torne um defensor da marca, fidelizando e criando um relacionamento duradouro. Para isso, a compra não deve se restringir a uma única oportunidade, mas sim a uma grande gama de experiências que o levem à afinidade com a empresa. As chances de fechar um pedido com alguém que já comprou da sua loja são 70% maiores do que com um cliente novo. O consumidor de hoje quer um tratamento especial para se sentir valorizado. Ele deseja uma experiência única quando vai testar um novo produto ou serviço, e é nossa responsabilidade entregar esse resultado, criar empatia com a marca e dar ao cliente aquela sensação de “uau”! Se não sentir isso com seu produto, certamente ele migrará para a concorrência. Nesse cenário, a persona-

lização one-to-one virou termo comum entre os profissionais do varejo. Entregar um conteúdo personalizado aproxima o cliente da empresa, mostra que você sabe do que o consumidor precisa e que se preocupa com a sua satisfação, além de aumentar as chances de ele comprar novamente. E sabe qual o segredo para conseguir isso? Dados! A captura e a análise de dados são essenciais para você segmentar o seu público e, principalmente, entender o comportamento e as necessidades de cada cliente. Quanto mais informações você conseguir coletar, maior será seu potencial de personalização. Não se restrinja aos dados capturados no momento do cadastro, mas use também aqueles sobre o que o cliente costuma adquirir e por onde ele passou antes de efetuar o pedido. A compra de um shampoo para barba ou um pacote de ração para gatos castrados abandonado no carrinho dizem mais sobre o que ele precisa do que a data de nascimento coletada no formulário de cadastro. Use

RAFAEL ATAIDE SOUZA

Especialista em BI e CRM da Henry Schein Brasil

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essas informações para criar campanhas exclusivas de reengajamento que entreguem o que o cliente precisa, na hora em que ele precisa. Campanhas de recompra são a chave do sucesso no modelo de recorrência e precisam de inteligência na criação para atingirem seu completo potencial. Você pode olhar os resultados de sua campanha de look-a-like e perceber que elas já não são tão boas como antes, ou que seu e-mail de carrinho abandonado já não converte tanto como no ano passado. O consumidor de hoje aprendeu nossas técnicas e sabe se aproveitar delas. Ele descobriu que, se abandonar um item no carrinho, vai receber por e-mail um cupom horas depois, ou um post patrocinado no Facebook com um desconto maior. Não que você deva parar de fazer isso, muito pelo contrário; continue fazendo, mas faça mais! Voltando ao exemplo que comentei acima: imagine um cliente que comprou shampoo para barba e outro que abandonou no carrinho um pacote de ração para gatos castrados. Será que, ao comprar o shampoo, ele sabia que você também vende pente de madeira antiestática? Ou que você tem um blog com dicas de corte para barba? No e-mail que você enviará, além de ofertar o pacote de ração, por que não aproveitar para mostrar que a sua loja vende remédios para infecção urinária, tão comum em gatos castrados? A necessidade do seu cliente não está apenas no que ele compra, mas sim em todo um contexto ao qual aquele produto pertence.

Quando o consumidor visitar sua categoria de shampoos para cabelos lisos, por exemplo, não faça somente com que seu retargeting o bombardeie de anúncios daquele item por todas as redes. Use seus dados para também anunciar tintura para quem tiver mais de 40 anos, ou cremes com protetor solar para cidades litorâneas. Quando forem itens de recompra contínua, como travesseiros que devem ser trocados a cada seis meses, foque em cross selling e upselling para aumentar o ticket médio. Faz mais sentido ofertar um kit de travesseiro com cobertor no inverno, e um kit de travesseiro com protetor de colchão no verão, do que manter estática sua vitrine de “compre junto”. Tente entender o que o cliente precisa além do que ele te mostra. Pesquise sobre o contexto que rodeia a necessidade dele ao adquirir aquele produto, e você encontrará a oportunidade de fazer a diferença. Vai descobrir outras formas de encantá-lo e agregar valor ao produto ou serviço ofertado. Use essa informação a favor de suas campanhas de recompra e logo notará crescentes resultados. Informações simples e que já estão ao seu redor podem potencializar, e muito, os resultados do negócio. Invista o seu tempo e o da sua equipe em pesquisar e analisar mais profundamente o comportamento de compra do cliente. Afinal, classe social, gênero e faixa etária já não dizem muita coisa em meio à diversidade de dados a que temos acesso. Sucesso e boas vendas!

Rafael Ataide é especialista em BI e CRM da Henry Schein Brasil, multinacional do ramo odontológico. Responsável pelas ações de engajamento e recorrência de clientes, segmentação de público em personas, equipes de análises de dados e desenvolvimento de Big Data. Formado em Sistemas e com MBA em Bussiness Intelligence, tem nove anos de experiencia no mercado. Já atuou nas áreas de e-commerce, marketing digital, CRM e BI.

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DROPS DO MERCADO Mundipagg passa a oferecer conciliação integrada para facilitar a operação dos seus clientes Gerenciar o seu negócio vai ficar muito mais fácil com a solução integrada de conciliação que a Mundipagg está lançando para os seus clientes. Agora, você pode acompanhar as vendas desde o checkout até a conciliação em um só lugar, tendo uma visão global das suas transações por meio do dashboard da Mundi. Não perca nenhuma informação importante em planilhas confusas e saiba rapidamente quanto e quando você vai receber por cada venda. Deixe os relatórios confusos no passado e ganhe mais tempo para fazer o seu negócio crescer.

NeoAssist lança nova funcionalidade que pode transformar a interação entre empresa e consumidor A NeoAssist, empresa de pioneira em tecnologia omnichannel para atendimento ao cliente, está disponibilizando uma nova funcionalidade dentro do módulo de chat. Além do operador trocar mensagens em tempo real com o consumidor, ele poderá, com autorização prévia, realizar conversas através de videochat. Essa nova feature permite que operador e consumidor consigam interagir em videochamada. A ideia é aproximar o atendimento e expandir as formas de entrar em contato com o cliente, possibilitando assim uma melhor experiência. Para saber mais ou adquirir a funcionalidade é preciso entrar em contato com a equipe comercial ou pelo site da NeoAssist.

Olist lança aplicativo para facilitar a gestão de vendas dos lojistas parceiros O Olist, considerado a maior loja de departamentos dos marketplaces, lançou um aplicativo exclusivo para lojistas. A versão mobile da solução foi desenvolvida para facilitar a gestão das vendas e otimizar o desempenho dos parceiros. Com o app, os vendedores podem acompanhar a performance operacional, responder às perguntas de pré-venda e abrir chamados na plataforma, diretamente pela tela do celular. Em breve, outras funcionalidades também estarão disponíveis no aplicativo do Olist. Entre elas, gerenciamento de estoque e preço de produtos, acompanhamento do fluxo financeiro e notificações de novos pedidos. O app já está disponível para download nos sistemas Android e iOS.

Pagar.me amplia soluções de segurança para diminuir perdas financeiras dos seus lojistas por fraude online Pensando em tornar mais simples a operação do empreendedor digital brasileiro, o Pagar.me passará a oferecer um modelo de garantia de chargeback juntamente com as suas soluções de segurança. Dessa forma, o lojista não precisa se preocupar com perdas financeiras de transações que eventualmente forem contestadas por fraude, tendo mais controle sobre o seu fluxo de caixa e maior previsibilidade de receita. Essa garantia estará disponível para todos os clientes que utilizam as análises do serviço de antifraude integrado.

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//PÁGINAS AZUIS FERNANDO DI GIORGI | Especialista em e-commerce fernando.dg@gmail.com

COLUNISTA

VAREJO ELETRÔNICO: MODIFICAÇÕES NA RELAÇÃO ENTRE INDÚSTRIA E COMÉRCIO

E

ste artigo visa a contribuir com a discussão das relações entre comércio e indústria à luz das transformações ocorridas nas atividades e competências comerciais por conta da expansão do varejo eletrônico e das empresas de tecnologia que o suportam. Para precisar o tema, a introdução fixa alguns conceitos que abordam as funções essenciais da indústria e do comércio, pelos quais circula o capital em seu processo de valorização - da produção ao consumo final. A segunda parte trata dos fatores que tradicionalmente determinam a negociação comércio-indústria. Em seguida, o artigo discorre sobre as mudanças na relação comércio-indústria decorrentes do desenvolvimento do comércio eletrônico e suas consequências, notadamente a possibilidade de venda direta da indústria para o consumidor. Introdução A função da indústria é produzir mercadorias, processando insumos com uso de bens de capital e mão de obra. A função do comércio é transformar mercadorias em dinheiro. Todo capitalista adianta seu capital (vulgarmente “pôr o dinheiro na frente”) com a finalidade de incrementá-lo. Em cada unidade produzida, o capital industrial adiantado é composto dos materiais, da mão de obra e

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de uma fração dos bens de capital usados no processo. Então, quanto maior for o lote de produção, menor será o capital investido por unidade produzida. O capital comercial adiantado, grosso modo, pode ser dividido em mercadorias (oferta aos consumidores), em logística e em esforço de venda1. Então, quanto maior for o giro das mercadorias, menor será o capital comercial. O ciclo de valorização do capital global compreende a produção industrial comprada pelo comércio e vendida ao consumidor e, com parte do dinheiro da venda, o comércio volta a comprar dos produtores, reiniciando o “circuito sistêmico das mercadorias”. Cada etapa da transferência da propriedade é mediada pelo mercado financeiro2. A interrupção desse ciclo - quando mercadorias não são vendidas - implica a destruição do correspondente capital adiantado. Tal perda se deve à inadequação da oferta à demanda (rejeição do consumidor ou excesso de estoque), pela restrição de renda e/ou de crédito (consumidor deseja, mas não pode comprar). A venda de mercadorias da indústria para o comércio O capital desconhece preferências funcionais. Ele sempre converge para aplicações potencialmente mais lucrativas. Um exem-


Fernando Di Giorgi tem mais de 30 anos de experiência administrativa e gerencial em empresas de desenvolvimento de sistemas e logística, e é especialista em e-commerce. É reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas para comércio eletrônico de grande porte no Brasil, além de palestrante e conferencista de eventos na área de e-commerce e logística. O executivo é graduado em Matemática pelo IME-USP e mestre em Economia pela PUCSP.

plo dessa mobilidade do capital: a transformação de fabricantes de vestuário e de brinquedos em comerciantes na década de 1990, vendendo mercadorias produzidas na China. Nos poucos mercados com concorrência perfeita, a plena mobilidade do capital implica a equivalência das taxas de lucro entre a produção e a comercialização3. No entanto, em mercados com concorrência imperfeita, fabricante e comerciante se digladiam, cada um deles armado com seu poder de mercado. Disso deriva analisar a negociação indústria-comércio sob a ótica da estrutura de mercado e de suas incessantes mudanças ativadas pelo desenvolvimento tecnológico. Estrutura de mercado Num determinado mercado industrial, quanto maior for a barreira a obstruir a entrada de novos produtores, maior tende a ser a vantagem da indústria frente ao comércio - um exemplo clássico é o mercado de telefonia celular4, no qual poucas marcas bancam suas propagandas, dispensando parte das despesas na comercialização. O contrário é verdadeiro: quanto menor for a barreira de entrada (capital inicial relativamente baixo e tecnologia amplamente conhecida), maior será a vantagem do comércio frente à indústria5 - esse é o caso do vestuário. Em síntese, a vantagem sempre pende para o lado do mercado mais concentrado: poucas indústrias e muitos compradores ou muitas indústrias e grandes compradores. Posições oligopolistas são alçadas, principalmente, por fusões e aquisições que se

entrelaçam com outras competências impeditivas à entrada de concorrentes e capazes de impor preços6. Na indústria, as principais competências para galgar posições de liderança são: a tecnologia (eletrônicos), a magnitude do capital inicial (petroquímica), o investimento na marca (produtos de limpeza e higiene), o capital para custear pesquisas (produtos farmacêuticos) etc. No comércio, o poder de compra é a força determinante da pressão do comércio sobre a indústria. Obsessivamente perseguido, o poder de compra do comerciante advém da demanda agregada estimada de seus pontos de venda7. Em outros termos, quanto maior for a quantidade comprada, maior será a redução do preço de aquisição. Nesse caso, a concessão da indústria se justifica pela redução de suas despesas comerciais8 e pela necessidade de seus produtos estarem presentes no maior número possível de pontos de venda. Considerando que haja adequação da demanda à oferta, a aquisição de mercadorias com desconto implica o aumento da taxa de lucro (aumento do lucro e redução do capital adiantado pelo maior giro de estoque). Desenvolvimento tecnológico Fabricantes buscam compulsivamente reduzir custos, ciclo de produção e lote econômico, diminuindo o capital adiantado. Tal objetivo é alcançado por meio da automação (redução da participação relativa da mão de obra e melhoria de qualidade), da

! Quanto à logística, transporte, armazenagem, e quanto ao esforço de venda, gastos com pontos de venda, mão de obra e marketing. 2 Tem a função de manter a continuidade do fluxo de capital compensando a descontinuidade do fluxo da mercadoria mediante a cobrança de juros.

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aceleração do fluxo do processo produtivo e de alterações na lista de materiais (substituição ou redução de ingredientes caros). Porém, o sucesso de um produtor individual tem data de validade: ele persiste até que as inovações se disseminem pela indústria. Nesse intervalo, os pioneiros melhoram suas taxas de lucro (aumento do lucro e redução do capital adiantado), razão pela qual eles se protegem com patentes, acordos de confidencialidade etc. O comércio foi profundamente modificado pela pesada introdução da tecnologia da informação, dotada de processamento em tempo real em larga escala, ilimitada capacidade de armazenamento de dados, uso comercial da Internet, interconexão entre o controle centralizado e diferentes dispositivos (fixos e móveis) e padronização de protocolos de comunicação. A venda não presencial subverteu o processo tradicional de comercialização e o relacionamento com o consumidor. Alguns exemplos ilustram esse fato: 1) Onipresença do ponto de venda; 2) Captura de pedidos de compras sem intervenção humana; 3) Análise instantânea de crédito para prevenir fraudes etc. 4) Automação das regras de atendimento ao consumidor;

5) Controle em tempo real do fluxo integral do atendimento do pedido do consumidor; 6) Redução do custo de manutenção de estoques; 7) Redução do capital inicial do varejo; 8) Ampliação desmesurada da diversidade e variedade da oferta; 9) Integração da cadeia de suprimentos; 10) Aperfeiçoamento de sistemas de gestão e automação de armazém; 11) Conhecimento em tempo real da oferta por meio de comparadores de preço, 12) Acesso à intenção de compra dos consumidores. A tecnologia aplicada ao comércio, concomitante à expansão dos pontos de venda, passou a ser uma competência indispensável ao aumento da participação de mercado e, consequentemente, do aumento do poder de compra. Tecnologia: fator de mudança na relação indústria-comércio A concorrência é a força motriz do desenvolvimento tecnológico das indústrias, no sentido de aumentar a variedade e a quantidade das mercadorias, direcionando-as para específicos segmentos de mercado e,

Em outros termos, valeria a proporção: lucro produtivo/capital produtivo = lucro comercial/capital comercial. Em dezembro de 2018, segundo dados da Precifica relativos a um grande marketplace, havia 3.498 SKU de celulares, fabricados por sete marcas e oferecidos por 283 vendedores. 5 Normalmente, mercados em que há maior risco comercial, isto é, maior incerteza da venda para o consumidor. 6 Trata-se da menos “meritocrática” das estratégias de crescimento a ponto de justificar a existência do CADE. Desde a sua fundação, em 1957, Magazine Luiza fez 13 aquisições. 7 Pontos de venda demarcam reservas territoriais de mercado dificultando a entrada de concorrentes e capturando a demanda. 8 Em geral, vendas em alto volume são descomissionadas. 3 4

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paralelamente, reduzindo preços. Já para o comércio, as consequências são ambíguas: se, por um lado, atendem ao desejo de seus clientes, por outro, aumentam o estoque médio, a incerteza na estimativa da demanda, a complexidade logística e as áreas dos pontos de venda. A intensificação tecnológica no comércio teve efeitos radicais, entre eles: estreitar a integração comércio-indústria, aumentar o giro do capital global (industrial e comercial), acelerar a concentração comercial e ubstituir parte das habilidades comerciais por automatismos. Integração comércio-indústria Seguem alguns exemplos do movimento em direção ao estreitamento da integração: (i) “cross-docking”, em que a venda ao consumidor precede a compra com a indústria custeando o estoque; (ii) venda de mercadorias de nicho com demanda geograficamente dispersa - alimentos processados destinados à recuperação da saúde; (iii) mercadorias somente fabricadas após a venda devido à incerteza da demanda e à escassez do capital de giro do fabricante - indústria de móveis; (iv) venda direta de mercadorias de alto consumo e conteúdo tecnológico por parte de marcas fortes, prescindindo de distribuidores - celulares. O aumento do giro do capital global Trata-se da consequência da redução do tempo em que o capital estagia como mercadoria. Em outros termos, a venda não presencial aumentou a rotação do estoque ao ampliar a abrangência territorial da oferta, reduziu ou eliminou estoque no ponto de venda, centralizando-o em centros de distribuição, e melhorou as condições para a liquidação de mercadorias “encalhadas”.

A aceleração da concentração comercial Resultado: 1) Fortalecimento das lojas que ancoram marketplaces (plataforma bilateral para serviços e bens) - realmente é difícil não lucrar com apropriação de 15% do valor da venda de mercadorias de terceiros (P3); 2) Venda de espaço publicitário; 3) Diluição de custos fixos e oferta de serviços logísticos pelo aumento do nível de atividades; 4) Redução do risco comercial das vendas próprias (P1) pelo maior conhecimento da demanda; 5) Gradual agregação de funções financeiras (financeirização dos marketplaces?); 6) Internalização de parte dos serviços comprados de terceiros; 7) Circunscrição das ofertas de todos os vendedores relativas a um item num espaço concorrencial, realçando o vendedor de preço mais baixo (salvo exceções, aquele com maior poder de compra) pela fusão da pesquisa de preço com a efetivação da compra; 8) Integração de canais de venda - quanto maior for a quantidade de pontos de venda, maior será a vantagem da integração; 9) Essencialidade da tecnologia da informação - como, na indústria, a tecnologia passou a ser um fator competitivo por excelência, fortemente dispendioso e cumulativo, logo, poucos serão capazes de investir continuamente para inovar ou acompanhar as inovações dos concorrentes.

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A automação das funções comerciais e a venda direta A incorporação de funções e habilidades comerciais em autômatos e a terceirização de serviços típicos da distribuição de mercadorias fortalecem a intermediação comercial e facilitam a venda direta. A indústria não tem preparo funcional para a venda direta. Seguem algumas das funções e competências carentes nas indústrias e que são habituais no comércio eletrônico: 1) Gestão de armazém orientado para endereçamento automático na armazenagem, separação, conferência, embalagem e expedição de pequenos volumes, devidamente etiquetados e em conexão com transportadoras; 2) Atendimento a consumidores em alto volume e em conformidade com a lei de defesa do consumidor;

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3) Competência em TI para manutenção do site de vendas e integração da venda online com o ERP; 4) Inexperiência em marketing digital; 5) Pouca sensibilidade na interpretação do comportamento do consumidor, dado que esse conhecimento é mediado pelo comércio. A habilidade comercial em saber “o que comprar para bem vender” está sendo descartada com o uso de algoritmos. Uma das formas de superar as carências seria por modificações nos ERPs que atendem as indústrias. De fato, os ERPs que as servem têm investido em melhorias nas funções descritas acima, mas defrontam-se com dificuldades na incorporação de funcionalidades inerentes ao e-commerce: (i) elas não fizeram parte das premissas originais de desenvolvimento; (ii) são requeridas por uma parcela da base instalada; (iii) estão sujeitas a um ritmo de mudanças incompatível com a estratégia de venda em massa.


Essa brecha de mercado tem sido o alvo de empresas de desenvolvimento de aplicativos de abrangência restrita, caracterizados por se integrarem parametricamente aos ERPs, oferecendo sistemas de controle do fluxo de pedidos, de gestão de armazém, de rastreamento de entregas e de atendimento ao cliente. Porém, há resistência das empresas a operarem com múltiplos sistemas. No entanto, todas as dificuldades da indústria para se habilitar à venda direta para o consumidor podem ser superadas pelo uso dos serviços oferecidos pelos marketplaces full service. Mantendo parte do seu estoque no armazém do marketplace, uma indústria pode vender para consumidores finais sem ter site, sem conexões com prestadores de serviços que precedem a compra (análise de fraude e pagamento), contar com acuracidade de estoque, ter rapidez na separação e expedição, rastreamento da entrega ou contar com pessoal e software de atendimento ao consumidor final. Como se nota, é paradoxal que o próprio comércio eletrônico seja o agente facilitador da venda direta em detrimento do comércio de modo geral. Essa contradição é gerada pela natureza e sucesso do varejo virtual ao invadir a reserva territorial de mercado da loja física, ao desenvolver algoritmos para minimizar fraudes, ao estimular e simplificar pagamentos via Internet, ao centralizar estoques, ao investir em complexos sistemas logísticos, ao contar com regras automatizadas de comercialização e reposição de estoque e ao se credenciar como conhecedor dos hábitos dos consumidores. Em síntese, a crescente diversidade dos fluxos de recei-

ta dos marketplaces vem impulsionando a venda direta da indústria ou marca própria. Indústrias propensas à venda direta O que move a indústria à venda direta é a apropriação de parte do que seria o lucro do comercial. Os extremos na relação de força indústria-comércio são os mais prováveis candidatos a eliminar o elo comercial. Tem maior interesse na venda direta o setor industrial mais frágil, aquele que opera com margem estreita, portanto à mercê dos tradicionais canais de venda - eles só têm a ganhar, como vestuário, editoras, cosméticos, alimentos e bebidas. Face a esses setores, o comércio tem mostrado sua força ao impor marcas próprias terceirizando a produção (exemplo: Qualitá, do Pão de Açúcar) e na venda por intermédio de “revendedores domiciliares” (exemplo: Natura). No outro extremo, estão os setores dotados de relativa imunidade às pressões dos canais de venda - eles tendem a ganhar ainda mais, como eletrodomésticos e computadores9 (exemplos: Dell, Motorola, Brastemp). Teoricamente, os setores industriais mais propensos à venda direta seriam os mercados concorrenciais caracterizados pela exclusividade de produtos (mão de obra intensiva), exigindo baixo investimento em bens de capital e tecnologia facilmente acessível e os mercados industriais fortemente oligopolizados de âmbito mundial caracterizados pelo alto conteúdo tecnológico e nível de produção (capital-intensivo), composto por empresas praticamente indiferentes às pressões de distribuidores.

9 Uma variante do segundo caso em que a indústria não vende diretamente para o consumidor: seu site expõe detalhadamente produtos e especificações, e indica os pontos de venda físicos próximos do endereço do consumidor.

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//SEO

O QUE SÃO RICH SNIPPETS? E POR QUE VOCÊ NÃO ESTÁ FAZENDO ISSO AINDA?

O

título pode ser bem intrigante, pois esse é um assunto que poucas pessoas que conhecem a fundo — ou até mesmo de modo geral — não são da comunidade SEO. Então, preste bastante atenção, pois é um ponto muito interessante para atrair potenciais clientes em seus resultados de busca dentro do Google sobre seu negócio. Antes de tudo, afinal, o que são rich snippets? São, literalmente, atributos ricos importantíssimos para atrair o usuário à sua empresa no momento da busca. Além de terem um alto grau de relevância para crescimento do CTR dos seus links exibidos na página de resultados (SERP), os rich snippets podem fazer a diferença para o usuário na hora de clicar em seu link de produto ou de seu concorrente nos resultados de busca, por exemplo. Com uma personalização adicional, eles

proporcionam maior tráfego para seu site e também novos usuários — que podem se tornar potenciais clientes para a sua loja em uma base renovada organicamente. Um ponto interessante sobre o rich snippet e que as pessoas, por falta de informação, acabam não entendendo: não é preciso pagar absolutamente nada para inseri-lo dentro do seu site! É necessário incluir um código de programação personalizado na sua página para coletar as informações. Assim, o Google reconhece e exibe o rich snippet em buscas de assuntos relacionados ao seu negócio. Caso você tenha ou trabalhe com plataformas como Wordpress, Wix, WooCommerce, entre outras, elas possuem plugins para te auxiliar a fazer essa implementação de modo mais rápido. Você pode, por exemplo, marcar os valores e as informações que serão populadas nos rich snippets.

WALLAN MACHADO

Head de SEO & Web Analytics da Westwing e Consultor de Marketing Digital - Google

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Qual rich snippet posso colocar em meu site? Quais tipos existem? Poucos sabem, mas existem quase 30 tipos diferentes de rich snippets para serem implementados em seus sites. Entretanto, devemos respeitar o segmento do nosso negócio e fazer uma implementação apenas com os snippets que forem condizentes com isso. Todos eles podem ser encontrados no link citado no final do artigo. Agora, citarei os principais que são indispensáveis a qualquer e-commerce. Principalmente o seu! Produto Talvez seja o rich snippet mais famoso. Poucas pessoas sabem como implementá-lo e, também, como ele é importante em uma concorrência ou em possível dúvida do usuário na hora de decidir o clique em um produto. Por exemplo, o consumidor pode ver as avaliações diretamente nos resultados da pesquisa com estrelas de 0 a 5. Isso atrai (e muito!) a atenção do internauta para o link do seu produto por vários fatores. Se o seu item tiver o rich snippet aplicado e seu concorrente não, o link se torna atrativo para o futuro cliente. E, em determinado momento, pode até ser um fator decisivo contra um link de produto que está até melhor rankeado que o seu, mas não possui o rich snippet como você. Então, a dica é: implemente o rich snippet de produto em seu site. É imprescindível e pode fazer a diferença em um universo de concorrência com produtos similares aos seus (veja na foto abaixo).

Search box Caso o seu site tenha um campo de busca para o usuário, é possível configurar o rich snippet de search box. Ele oferece uma maneira muito rápida para os potenciais clientes pesquisarem no seu site diretamente da página de resultados da pesquisa. Essa caixa implementa sugestões em tempo real e outros recursos do Google. A partir da busca realizada, mostra todos os links relacionados à pesquisa feita na SERP do Google.

Wallan Machado é Head de SEO & Web Analytics da Westwing e Consultor de Marketing Digital (Google) e Performance do e-commerce da Águia Branca, maior empresa de transporte rodoviário do Brasil. Possui certificações Google Analytics Individual Qualification, Google Ads Specialist, três cases de sucesso no Facebook/Instagram e vários artigos publicados em portais com relevância no marketing digital, como E-commerce Brasil e Digitalks.

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//SEO

Corporate Contact Este rich snippet informa os dados de contato da sua empresa ao painel de informações do Google quando um usuário digita o nome da sua empresa no buscador, por exemplo. Ele é importante para reunir todas as informações de contatos de seu negócio em um único local e facilitar para o usuário obter dados importantes, como endereço, telefone, breve descrição da empresa, entre outros.

Social Profile É bastante útil na tarefa de divulgar todas as suas redes sociais de uma vez só na busca do usuário. Muito interessante, pode ser combinado com o Corporate Contact para potencializar a sua utilização, com todas as informações já incluídas da sua empresa, somar as redes sociais com suas informações de endereço, telefone etc. As redes sociais que conseguimos colocar no rich snippet são as principais que você já utiliza no seu e-commerce, como Facebook, Instagram, YouTube, LinkedIn, Twitter, Google+ e Pinterest.

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Esses são os rich snippets indispensáveis para o seu negócio. Além deles, há vários outros, como vídeo, receita, transmissão ao vivo... E eles podem ser encontrados neste link: https://developers.google.com/search/ reference/overview , dentro do campo “Dados Estruturados”. Agora que você já sabe o que são os rich snippets e suas potencialidades, o que está esperando para implementa-los em seu e-commerce? Enjoy!


DROPS DO MERCADO Cobranças e recebimentos rápidos e seguros para o seu e-commerce? É só usar o PayPal O PayPal oferece diversas soluções para atender a demanda de todos os tipos de empresa. Tem o PayPal Checkout (usando apenas login e senha, o cliente consegue pagar com mais rapidez); o One Touch (o cliente não precisa nem mesmo digitar login e senha para comprar, o que aumenta a taxa de conversão de quem vende); o Checkout Transparente (em que o lojista recebe pagamentos com as principais bandeiras de cartão de crédito diretamente em seu site); as Assinaturas (cobranças recorrentes e automáticas que você programa uma única vez); a Tokenização (outra solução para cobranças recorrentes, na qual o cliente escolhe o PayPal como forma de pagamento padrão e é cobrado automaticamente sempre que realiza uma compra); e o Botão de Pagamento (o lojista cria um botão PayPal personalizado para inserir em sua página ou compartilhar com clientes via mensagem e redes sociais). E tudo isso com a segurança, rapidez e conveniência do PayPal!

Rakuten Inc. vira novo parceiro global da Copa Davis Basquete, futebol, beisebol - nos últimos anos, a paixão da Rakuten pelo esporte se tornou conhecida globalmente. Agora, esse interesse também será conhecido em todo mundo dentro dos campos de tênis. A Rakuten, Inc. e a Kosmos Tennis assinaram o contrato com a Federação Internacional de Tênis (ITF) para que a Rakuten se torne a parceira global de inovação e entretenimento, além de realizadora oficial, da Copa Davis, um dos torneios de tênis mais tradicionais, conhecido como a “Copa do Mundo do tênis”. O acordo é válido até as temporadas de 2020, com a possibilidade de estender por mais dois anos. Com isso, a competição foi renomeada oficialmente como “Copa Davis by Rakuten”. A Rakuten levará inovação à Copa Davis, melhorando a experiência dos fãs no mundo digital e offline. Serão 18 países que competirão este ano e as finais acontecerão em Madri - Espanha, nos dias 18 a 24 de novembro de 2019.

Salesforce: Lightning Web Components em open source A Salesforce, líder global em CRM, disponibilizou, em open source, a Lightning Web Components, estrutura da empresa que faz com que milhões de desenvolvedores possam criar aplicativos na Lightning Platform. Com essa atualização, os desenvolvedores agora têm a capacidade de criar componentes web rápidos, seguros e móveis no pacote de desenvolvimento de sua preferência. Qualquer desenvolvedor pode começar em https://lwc.dev/ e https://github.com/salesforce/lwc. A Lightning Web Components, agora em open source, capacita a comunidade para criar aplicativos com base em padrões em qualquer plataforma, promovendo compatibilidade e um padrão empresarial de confiança em projetos de código aberto. Embora o software proprietário seja o modelo mais presente em empresas, estudos apontam que o software open source no setor alcançará paridade quase idêntica nos próximos dois anos https://red.ht/2WOGlbN.

Certificação Digital: Site Blindado lança mais um serviço digital A Site Blindado — principal parceira de segurança online para sites na América Latina — lançou mais um serviço de utilização na internet que serve para empresas de diversos nichos de mercado. Trata-se da certificação digital do ICP - Brasil (Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira), uma espécie de documento eletrônico que tem validade jurídica e fiscal. Essa certificação possui um sistema criptografado que garante a autenticidade para assinaturas e documentos online. Vale ressaltar ainda que esse certificado assegura a identidade de quem realiza operações digitais como transações bancárias, notas fiscais eletrônicas, declarações etc. Além disso, ele é obrigatório para empresas que têm mais de cinco funcionários.

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//MÍDIA

PATROCINANDO PRODUTOS ESTRATÉGICOS NO MARKETPLACE NA BLACK FRIDAY

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om a aproximação da Black Friday, que este ano ocorrerá no dia 29 de novembro, aumenta a necessidade de ampliação de estratégias de venda por parte dos lojistas para conquistarem mais clientes, aproveitando todo o potencial da data. Vender no marketplace é uma forma de expandir a presença digital de sua loja. Combinado a isso, as ações patrocinadas nesse canal podem elevar a exposição de itens mais estratégicos, bem como a venda de cada um deles. Vale lembrar que a Black Friday foi responsável por 4,9% do faturamento total do e-commerce brasileiro em 2018, sendo considerada a maior data do ano. Teve um faturamento de R$ 2,6 bilhões e ticket médio de R$ 608,00, segundo informações do Ebit. E esse resultado é a soma de apenas dois dias de venda: da quinta (pré-Black Friday) e da sexta-feira. São dois dias intensos no e-commerce, em que os lojistas podem aproveitar para ampliar a receita do negócio.

As mídias patrocinadas podem impulsionar os itens cadastrados no marketplace dos lojistas. Elas aumentam a visibilidade e o engajamento para eles, inclusive (e especialmente) durante a Black Friday. Por isso, a criação de campanhas patrocinadas é tão relevante. Por outro lado, é muito importante saber escolher quais produtos serão selecionados para uma ação desse tipo, a fim de gerar o máximo retorno com as ações de marketing previstas. Pensando nisso, listamos algumas dicas para você selecionar seus produtos mais estratégicos para uma ação patrocinada nos marketplaces: Produtos com venda exclusiva Se apenas sua loja possui oferta para um produto dentro do marketplace, ou seja, se não existem concorrentes, é muito estratégico aumentar a exposição desse item. Algumas ferramentas de inteligência de marketplace podem oferecer relatórios que

RAFAEL AMORIM Head do B2WADS

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mostram quando só sua loja vende determinado produto. E quando você patrocina esses itens, a exposição para o consumidor aumenta. Nesse caso, a ausência de concorrentes é muito benéfica, pois todas as vendas serão convertidas para sua loja. Crescimento na busca O Google Trends é uma ferramenta gratuita que mostra termos de pesquisa do Google que se tornaram tendência nos últimos tempos. Para os lojistas, essa é uma ótima solução para entender quais dos produtos vendidos podem ter ganhado relevância entre o público e, consequentemente, terão maior engajamento. Com isso, divulgá-los em uma ação patrocinada é uma forma de comunicar ao cliente que sua loja possui aquele item desejado em seu sortimento. Itens mais curtidos Em alguns marketplaces, os clientes podem favoritar produtos que gostariam de ter. Analisar essa lista é muito relevante para entender como promocionar esses itens durante a Black Friday e divulgá-los com destaque para os clientes.

Se o consumidor já mostrou interesse, um bom desconto na maior data do varejo pode ser o que ele precisa para fechar o pedido. Ao patrocinar esses itens com desconto, o cliente fica sabendo da oportunidade de compra e tem mais chance de aproveitá-la. Boa performance em outros canais

Algumas ferramentas de integração trazem informações sobre sua performance de vendas em todos os marketplaces que você atua. Ao olhar comparativamente para esses dados, sua loja consegue entender quais itens performam bem em um canal e não em outro. Com isso, é possível ajustar melhor o preço e o frete de sua oferta e aumentar a divulgação dentro do canal com performance inferior. Escolhendo os anúncios no marketplace Os marketplaces podem ter opções de anúncio patrocinado, com cobrança por clique ou de display, com impulsionamento em vitrines especiais nas páginas do site. Alguns canais oferecem a opção de microssegmentação dos anúncios. Nela, os dados e os comportamentos de compra e dados demográficos podem ajudar na hora de impactar usuários qualificados. Tanto os anúncios patrocinados como ações em display podem beneficiar sua estratégia. O único cuidado é fazer a análise prévia de seus principais produtos para uma ação de mídia paga. Isso ajudará a garantir maior controle do retorno do seu investimento. Além disso, é importante entender quais itens selecionados precisam ter o investimento mais controlado e quais são mais estratégicos para seu faturamento - e que podem ter um investimento maior em anúncios. Para isso, o ideal é separar sua lista de produtos relevantes na Curva A, B, C, separando:

Rafael Amorim é Head do B2WADS, solução de publicidade da B2W Digital. Formado em Ciência da Computação pela UERJ, com 13 anos de experiencia em marketing. É especialista em aplicação de tecnologia para negócios digitais.

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//MÍDIA

• A: 20% dos itens que mais geram resultado; • B: 30% dos itens que geram um faturamento intermediário; • C: 50% dos itens que geram pouco resultado. Com essa definição, você sabe que pode colocar mais dinheiro nas campanhas envolvendo produtos da Curva A, ou seja, cerca de 20% dos itens de sua lista que respondem pela maior parte do seu faturamento. Da mesma forma, pode dar visibilidade aos itens da Curva C, já que também são re-

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levantes, mas com um investimento mais controlado. Seguindo essas dicas, será fácil anunciar seus produtos mais estratégicos no marketplace durante a Black Friday e gerar mais vendas na maior data do varejo!


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//GESTÃO

INTERAÇÃO COM O CONSUMIDOR E EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

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xperiência do usuário, a tão aclamada UX, é assunto recorrente quando falamos em e-commerce. Por sua vez, a interação da sua empresa com o cliente também faz parte desse processo, que não pode ser resumido a layout, cores, botões ou canais de atendimento — como e-mail e chat. E-commerce já não é mais novidade Além do já conhecido perfil do “novo” público consumidor, que deseja estar mais próximo das marcas — empresas essas que devem oferecer, além de produtos, um propósito e uma mensagem ao mundo —, os clientes de hoje navegam entre vários e-commerces e não são mais leigos. Se acostumaram com bons recursos e boa navegação. Percebem que o atendimento oferecido por uma loja foi muito melhor que o de outra. A variedade e o acesso a vários tipos de produtos e serviços tornam o consumidor não apenas alguém mais exigente, mas com um conhecimento maior de como um e-commerce ou uma marca devem interagir com ele.

É necessário disseminar a cultura da sua empresa Por isso, a definição dos pilares da sua empresa deve ser prioridade. Missão, visão e valores. O quê, como e para quem servimos? Mediante análise do mercado no qual você está inserido, será possível definir a mensagem que sua empresa transmitirá. Mas sem “escrever” em pedra, pois os tempos mudam. Ok, as médias e grandes companhias possuem tal cultura bem definida. Mas será que ela está na mente de seus colaboradores também? Seja na administração, na gestão de estoques, logística, marketing, design ou atendimento: todos esses setores vão se comunicar com seus clientes e devem estar alinhados entre si. Todo esse processo deve ocorrer antes de o cliente conhecer a sua empresa. “Por onde” e “por quê” o consumidor está chegando ao seu e-commerce? Produto? Preço? Só veio dar uma passada? Você instruiu essa pessoa, dotada de todos os meios e intelecto possíveis para saber exatamente o que e

EMMANUEL POLANCZYK Sócio-fundador da Toda Frida financeiro@todafrida.com.br

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como você vende? O funil de vendas é uma realidade e, por isso, é imprescindível que a sua empresa produza conteúdo relevante, da melhor maneira possível, para atingir o internauta e fazê-lo interessar-se mais pela sua marca. Sem fórmula pronta Variações dessa produção de conteúdo irão ocorrer. Por exemplo, a demanda para seu produto já existe ou é a sua empresa que deve gerá-la? Seu foco é SEO ou mídias sociais? Cada mercado tem as suas peculiaridades e não existe regra fixa ou resposta certa. O importante é: além de fazer a lição de casa, entender de onde o tráfego mais qualificado (de maior conversão) está vindo e direcionar seus esforços para os canais

mais rentáveis. Analise constantemente os dados demográficos e etários: você irá se surpreender com a possibilidade de uma mudança no perfil de sua clientela. Sem olhar para os dados, em pouco tempo, sua empresa vai conversar com o público errado e direcionar seu orçamento de maneira equivocada. Faça por merecer: comunidades e advogados da marca Uma maneira de atrair clientes e qualificar seu tráfego é investir, pasme, no seu consumidor! Performando bem, sua empresa criará advogados da marca. Cuide muito bem dessas pessoas, pois elas irão falar de você. Quando seu site falhar, as críticas serão inevitáveis, e os elogios, difíceis de extrair. Garanta apoio, crie uma comunidade para

Emmanuel Polanczyk Batalion é sócio-fundador da Toda Frida, e-commerce de moda feminina voltado ao mercado slow fashion. Ocupa o cargo de diretor da empresa, possuindo experiência nos setores de produção de confecção do vestuário, marketing e e-commerce.

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//GESTÃO

sua marca, permita que ela se torne algo vivo e a deixe crescer. Aprenda com seus clientes e receba as críticas construtivas de braços abertos. E muito cuidado: pequenos problemas podem criar tempestades, mas respostas rápidas e sinceras transformam crises em cases.

estoque ou o tempo que falta para o fim de uma promoção. Nenhum espaço é pouco para reforçar as vantagens que sua empresa oferece, seja frete grátis, parcelamento sem juros, garantia de troca ou devolução, desconto no boleto etc. Sua empresa e sua equipe sabem disso, mas seu cliente, não!

Você é quem cria a demanda

Invista em conteúdo audiovisual e aproveite sua relevância

Lançamentos, exclusividade e escassez, unidos a produtos de alta qualidade e valor agregado, criam expectativas em públicos de nicho que, apesar de menores, acabam se traduzindo em altas taxas de conversão. Cauda longa e conceitos como “gourmetização” andam juntos. Copiar pode não funcionar O cliente finalmente está acessando seu e-commerce e o link que o trouxe até o site conversa com a mensagem que você quis passar anteriormente, correto? Perguntas: o consumidor veio por smartphone? Sua equipe pensou no desenvolvimento focando em mobile first? O layout e as cores estão fazendo sentido? Os banners, botões e funcionalidades possuem algum motivo para existir da maneira em que estão dispostos? Tudo deve estar em algum lugar por uma razão. O mercado está cheio de padrões, mas nem todos são ruins. Alguns itens e recursos, como os menus, geralmente fazem com que o público navegue de uma maneira natural por toda a web. Comunicação nunca é demais Mais adentro, a página de produto pode oferecer muito mais do que fotos, descrição e avaliações. Ela pode ser uma comunicação franca com o seu cliente, medindo a demanda de algo que esgotou (e disparando automaticamente um e-mail com o retorno), avisando a quantidade restante em

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Se vídeo é o formato de maior impacto nas mídias sociais, não seria diferente para uma boa apresentação do que sua empresa deseja vender. Aproveite e use uma maneira criativa para inserção em outras redes, como o YouTube. Tudo isso será consumido. E, falando em mídias sociais, preste atenção ao poder de visualização e interação que as plataformas eventualmente priorizam, como o IGTV — cada um com um objetivo e um formato diferente. Aprenda, crie laços com seus clientes e encoraje-os a falar sobre sua empresa As oportunidades são inúmeras e não param por aqui. O pós-venda é a melhor maneira de criar vínculos com seu público, aumentando o awareness da sua marca e potencializando a recompra. É a forma mais efetiva de entender como sua empresa pode se aperfeiçoar e, ao mesmo tempo, ter seu produto ou sua marca divulgada. Há diversas plataformas e meios para tal, mas lembre-se de que é importante manter esses feedbacks dentro de seu domínio. Uma empresa existe por um motivo, seja solucionar um problema ou preencher uma lacuna de mercado. Assim, trabalhe sempre com a orientação de que algo existe para gerar valor ao consumidor. Caso contrário, é supérfluo.


DROPS DO MERCADO Tray E-commerce Conf entra na reta final e prepara últimas edições de 2019 Faltam apenas duas cidades para encerrar a primeira temporada do Tray E-commerce Conf – e o resultado não poderia ser mais positivo. O evento itinerante da plataforma de e-commerce Tray reuniu, ao longo de cinco edições, mais de quatro mil participantes e levou grandes personalidades do mercado para o interior paulista e paranaense, além das capitais Curitiba e Belo Horizonte. Em setembro, Porto Alegre recebe o evento, seguida por São Paulo em outubro, última parada do ano. E a organização para 2020 já começou! Novas cidades entrarão no calendário do Tray E-commerce Conf, em um evento ainda maior e com muito mais conteúdo. Para informações e ingressos, acesse ecommerceconf.com.br

Marketplace Via Varejo amplia sortimento com nova parceria Em parceria que fortalece a multicanalidade, disponibilizando mais um canal de vendas para o e-commerce alimentar do Extra, o Marketplace Via Varejo conta agora com o ClubeExtra.com.br como um seller parceiro. Assim, os clientes que realizam suas compras no site Extra.com.br podem adquirir itens como alimentos, bebidas, produtos para bebês, limpeza e higiene, tudo numa mesma cesta de compras. A integração reforça a comodidade aos clientes que realizam suas compras online, além de expandir o sortimento dos canais de e-commerce da companhia. A iniciativa segue em linha com a estratégia de crescimento do marketplace, que tem firmado parceria com marcas fortes e reconhecidas pelos consumidores.

Compra com um clique e o aumento das vendas A compra com um clique é uma funcionalidade bastante comum. Apostamos que você já viu em dezenas de marketplaces por aí. Ela pode ser utilizada em plataformas de pagamento através da integração por API e funciona da seguinte forma: os dados do cartão ficam salvos no gateway, de forma totalmente segura e, durante uma nova transação, o cliente não precisa inserir nenhuma informação do meio de pagamento. Para os consumidores online, essa é uma importante ferramenta, que proporciona agilidade e, acima de tudo, segurança em suas compras. Além de ser ótimo para o seu cliente, a utilização dessa ferramenta também aumenta o número de conversões do seu site. Isso acontece porque você retira uma “barreira” na hora da compra, diminuindo o tempo para o consumidor entrar em dúvida sobre a finalização do carrinho.

Zendesk integra apps de mensagem com Smooch No final de maio, a Zendesk anunciou a aquisição da Smooch, empresa canadense especializada em conectar negócios e consumidores, viabilizando conversas mais personalizadas e humanas. A iniciativa marcou o próximo passo na direção de entregar as melhores experiências do cliente. Agora juntas, Zendesk e Smooch vão guiar a próxima onda de conversas conectadas em diversos canais de mensagens, como WhatsApp, Facebook Messenger, Line, WeChat, Telegram, Twitter DM, Viber, Kakao, SMS Text e RCS, além de aplicativos nativos dos sistemas iOS e Android. Com as capacidades expandidas, uma empresa de varejo online pode, por exemplo, gerenciar uma ocorrência de envio errado ou retorno que se inicie a partir de mensagens no WhatsApp e migrem para o chat em tempo real, como uma conversa única e contínua.

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DROPS DO MERCADO Social Miner une dados de consumo e recursos de linguística para ajudar empresas a entenderem melhor seus clientes e venderem mais e melhor Com uma base de mais de 38 milhões de cadastros, a Social Miner se tornou referência em dados de consumo online no Brasil, e os insights gerados pelo ativo da empresa prometem revolucionar o marketing digital. Isso porque permitem que sites e e-commerces aliem, em uma única plataforma, a tecnologia para mapear a jornada de compra dos seus consumidores - indicando sua intenção em converter no site - e recursos de neurociência e linguística para entregar comunicações personalizadas que ajudem potenciais clientes a tomarem uma decisão de compra. Com isso, marcas que operam no universo virtual podem criar relacionamentos duradouros com seus consumidores, otimizando os investimentos em mídia e tornando o funil de vendas mais eficiente e sustentável.

API SkyHub para a coleta de itens B2W Entrega via Direct Novidades na SkyHub! Para garantir precisão e previsibilidade nas coletas dos pedidos expedidos pelo B2W Entrega via Direct, o B2W Marketplace criou um novo fluxo. A partir de agora, os sellers que operam com o serviço deverão sinalizar que os pedidos estão prontos e solicitar a sua coleta. Para facilitar a integração desse novo processo, foi desenvolvida uma melhoria na API da SkyHub. Assim, os sellers integrados ao B2W Marketplace poderão solicitar a coleta diretamente nos seus ERPs, plataformas ou integradoras.

Synapcom comemora sete anos com novidades ao mercado Referência quando o assunto é omnichannel e operações, a Synapcom chega aos seus sete anos com grande experiência e presente nos principais mercados da América Latina - além de grandes players em seu portfólio, como Samsung, L’Oréal, Philips, Nestlé, Colgate, Reckitt Benckiser, entre outros clientes. Para 2019, a empresa planeja voos maiores - a começar por uma marca repaginada e com um novo design. Atuando em diferentes soluções de negócios digitais e de acordo com a necessidade e peculiaridade de cada cliente, a Synapcom aposta em projetos de Customer Experience (CX) e User Experience (UX), oferecendo a melhor experiência de compra online aos seus consumidores.

Total Express amplia seu atendimento regional O e-commerce vem apresentando um crescimento consistente fora das grandes capitais. Entre 2016 e 2018, a região Sul foi a que mais ganhou representatividade. Para acompanhar este movimento, desde 2016 a Total Express vem, por meio do produto MULTIORIGEM, expandindo o atendimento comercial em importantes polos embarcadores regionais, trazendo redução dos prazos de entrega e tarifas mais competitivas que a média de mercado. No final de maio, a transportadora finalizou mais uma fase da ampliação de atendimento, com a entrada no interior do Paraná, nas regiões de Cascavel, Londrina, Maringá e União da Vitória. Além disso, o interior do estado de São Paulo também foi privilegiado com novas origens nas regiões de Presidente Prudente, Araçatuba, Marília, Araraquara e Jundiaí. Os lojistas virtuais dessas regiões contam agora com força comercial para entendimento das suas necessidades e estrutura de coleta de mercadorias com pontualidade e rastreabilidade.

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//EMPREENDEDORISMO

SOBRE O QUE VOCÊ MAIS GOSTA DE CONVERSAR COM OUTROS PROFISSIONAIS?

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onectar-se com outros profissionais do mesmo ecossistema em que você atua, sem sombra de dúvidas, traz muitos benefícios. O mesmo mindset contribui para o engajamento da conversa ser natural, gerando foco e abrindo a mente para tal conteúdo. Nós, profissionais híbridos da atualidade, vivenciamos isso diariamente em nossos compromissos empresariais, seja em um workshop, evento, reunião formal e até mesmo um momento de lazer, como o happy hour. Como estamos falando de um tema bem amplo, destaquei em cinco tópicos o que mais admiro ao conversar com outros profissionais. 1) Aprendizado constante. Você nunca vai saber tudo! Compartilhar conteúdo é uma das melhores formas de aprender. Pode ser o seu próprio

conteúdo a ser transmitido a alguém ou os exemplos de terceiros. Ao conversar com demais profissionais, tanto no mundo do empreendedorismo quanto no corporativo, sem perceber, estamos evoluindo... E evoluindo muito! Refiro-me à uma evolução natural, em que, ao absorver um conteúdo relevante, podemos gravar aquele dado. Com isso, registramos como fonte de opinião em um momento futuro ou até mesmo entendemos que aquilo não faz jus à sua linha de raciocínio, tendo certeza de sua opinião contrária. A tecnologia nos aproxima de conteúdos relevantes a cada minuto, e toda informação absorvida pode ser útil. Eu mesmo, ao me conectar com um assunto estratégico ou até mesmo um simples case de outra empresa, logo me imagino aplicando aquela solução à minha própria operação ou incluindo tal metodologia em minha esfera profissional.

LUCAS FERNANDES CEO e Fundador da NewLentes lucas@newlentes.com.br

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Conversar com outros profissionais nos provoca o amadurecimento da visão estratégica. Mais do que isso, nos motiva com bons exemplos, tanto de sucesso quanto de insucesso (não chamo de fracasso erros cometidos, pois para mim fracasso é não arriscar algo para se alcançar novos objetivos). Para lhe gerar uma reflexão, ficam as perguntas: - Um(a) professor(a) aprende mais estudando ou dando aula? - Qual a distância entre o seu conhecimento hoje comparado ao conhecimento que você tinha cinco anos atrás? Ah, e a tal da influência?!? Pois bem, devemos ter cuidado para não nos deixar levar a ponto de colocar a nossa própria opinião de lado. Afinal, a influência pode ser tanto para o lado positivo quanto negativo. Sendo assim, cabe a todos os profissionais, independentemente da posição hierárquica na companhia, manter o objetivo ético dentro dos negócios e perante a sociedade. Valores são muito mais significativos do que qualquer outro indicador, e isso se resume à mensagem com a qual me deparo com frequência: “o errado é errado mesmo que todo mundo esteja fazendo. O certo é certo mesmo que ninguém esteja fazendo (autor desconhecido)”. 2) Modelos de negócios diferentes do seu O quão interessado você se sente em entender o modelo de negócios dos mais variados setores? Um dos principais pilares do perfil

de um empreendedor ou gestor, em minha opinião, é enxergar negócio nas mais variadas situações e vincula-lo às suas operações se houver conexão. Dialogar com as pessoas sobre suas operações e processos me deixa com os olhos brilhantes, pois mesmo sendo de segmentos diferentes, existem oportunidades de aplicação a todo momento. Não estou me referindo a categorias diferentes entre o varejo, mas sim a negócios totalmente distintos um do outro. Vamos utilizar, por exemplo, um modelo de streaming que um dia foi disruptivo no mercado e na indústria da música e que mudou o modo de consumo na ponta — afinal, todos nós adoramos ter um controle de custo mensal para um uso ilimitado de tal produto ou serviço. E se, de repente, ele pudesse criar sinergia e se mostrar um grande conceito para ser aplicado ao seu modelo de negócios? 3) Suas dores não são maiores do que as do seu vizinho! Muitos gestores e líderes (principalmente de empresas de menor porte) ficam míopes ao viverem somente as dores da sua operação e se isolam do que acontece “lá fora”. Isso significa muita operação e menos visão! Portanto, ao se conectar com demais profissionais, você conseguirá identificar dores piores do que as suas, com base nos variados segmentos do mercado. Afinal, a grama do vizinho é sempre mais verde, não é mesmo? Muitas vezes, não! Você já imaginou uma logística reversa de um ser vivo? Refiro-me a um lojista que compartilhou essa dor ao vender peixes no e-commerce. Vamos além: já imaginou um

Lucas Fernandes é empreendedor com cerca de 20 anos de experiência no varejo, fundador e CEO do e-commerce NewLentes, empresa entre as líderes de seu segmento (lentes de contato).

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//EMPREENDEDORISMO

processo de cancelamento em que o cliente utiliza a lei do arrependimento dentro dos sete dias, sendo que os produtos eram convites de casamento, ou seja, 100% personalizados para aquele cliente? Pois bem, uma gráfica no e-commerce sofre com isso e muito mais.

dor, palestrar... Tudo isso e muito mais, sem contar o impacto de situações que estão fora do seu controle, como notícias econômicas e políticas que afetam indiretamente seu negócio. Isso significa que a teoria é linda, mas a realidade infelizmente não trabalha na velocidade que desejamos.

Todo segmento encontra seus desafios no e-commerce. Portanto, líderes e gestores devem utilizar suas dores para se reinventarem e focarem sempre no cliente em vez do mercado em si. Cabe a nós buscarmos o melhor caminho para resolução sem descentralizar o cliente como objetivo principal. O que é bom para seu negócio nem sempre é bom para o seu cliente.

5) Não existe empresa sem lucro

4) Teoria x realidade Muitos de nós ouvimos diversas teorias e recebemos muitas ideias de como evoluir e aprimorar nosso negócio por meio de workshops, treinamentos, palestras, webinars, eventos, etc. Mas a grande dificuldade está em efetivar essas teorias. No mundo do e-commerce, nunca se sabe qual tipo de “incêndio” virá. Com isso, seu cronograma (e às vezes até mesmo seu roadmap) é postergado, pois você precisa estar vestido de bombeiro o tempo todo. Por isso, costumo dizer que muitas pessoas têm grandes ideias durante o banho, mas somente aquelas que as executam sairão na frente. Grandes companhias conseguem ter caixa e equipe para grandes transformações, porém sem velocidade devido à cultura ou burocracia da empresa. Já pequenos negócios têm velocidade, mas podem não dispor de caixa e braço suficiente para executar a implantação das ideias. Afinal, precisamos nos atualizar constantemente, gerar resultados positivos, atender o cliente de forma impecável, crescer constantemente de forma saudável, engajar a equipe, captar investi-

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Um dos assuntos mais polêmicos ao conversar com outras pessoas: rentabilidade do negócio. Não é de hoje que vemos empresas perdendo valor e até mesmo fechando as portas pela falta de lucratividade. Vendas nas alturas, mas com margem negativa na Black Friday? Cuidado, pois essa conta uma hora chega... Diante do grave problema, fico sempre motivado ao ver o mercado amadurecendo nesse quesito, tanto do ponto de vista dos investidores quanto dos varejistas. Afinal, a escala sempre existiu no e-commerce, mas o marketshare sem lucro não é bem visto no DRE. As estratégias bem-sucedidas e as que já falharam sempre são fontes de inspiração para todos nós. Infelizmente poucas pessoas têm a coragem de expor seus erros publicamente. É por isso que, ao conversar com os profissionais de todo mercado, a experiência lhe permite absorver dados que não são encontrados facilmente. O tal do networking é muito mais do que ter colegas de mercado por perto. Significa uma troca de experiências e compartilhamento de ideias que podemos absorver naturalmente. Essa essência, uma vez natural, é muito significativa e gratificante na minha visão. E confesso: ainda estou em aprendizado! O que te brilha aos olhos quando conversa sobre o que aprendeu no e-commerce neste primeiro semestre de 2019?


Enxergar o amadurecimento do e-commerce brasileiro me deixa muito animado. Ver que temos muito espaço para diversos lojistas, evitando um monopólio de poucos players — como ocorre em alguns países —, me faz enxergar cada vez mais futuro neste modelo de vendas. Vale lembrar que não perdemos para nenhum país em nível de tecnologia. Muito pelo contrário: temos exportado serviços pelo mundo e com muito êxito. Agora falando de aprendizado no último semestre, destaco o uso dos dados nas estratégias das companhias. O uso segmentado dos dados permite eliminar o achismo que ronda toda operação. As ferramentas atuais têm possibilidades quase infinitas para atender o consumidor da maneira correta, ou seja, comunicar de forma individual e no tempo certo. Por isso há empresas com valuation significativo no mercado mesmo com baixa rentabilidade. Afinal, dados valem muito nos dias atuais, e quem consegue trabalhar de forma correta se destaca entre os demais.

Na teoria todos deveríamos trabalhar os clientes de forma individual, porém, atire a primeira pedra quem nunca enviou e-mail marketing base full para alavancar as vendas. Um dado adicional para encerrar o conteúdo: no Brasil, das pessoas que têm acesso à internet (em qualquer dispositivo), 85% acessa todos os dias. Estamos falando de cerca de 126 milhões de pessoas pesquisando conteúdo e sendo impactado por diversas campanhas de mídias digitais diariamente. Desta forma, o e-commerce deve ser visto como um canal de posicionamento e comunicação de uma marca com seu consumidor, e não mais como apenas um canal de vendas.

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//ESTRATÉGIAS

A IMPORTÂNCIA DA MÍDIA INTERNA NO E-COMMERCE E CINCO DICAS VALIOSAS

N

os dias de hoje, ouvimos muito falar sobre transformação digital, O2O, novo varejo, inovação, Inteligência Artificial e tantos outros termos de mercado. Porém, escuto ou vejo poucos artigos sobre mídia interna dentro de um e-commerce. O que seria mídia interna? Mídia interna são todas as comunicações feitas (dentro ou internamente) no seu site: • Home principal (banners, landing pages, hotsites, blogs, vitrines, busca, push onsite, menu, light box etc.). • Home de categorias ou outras páginas (banners, páginas de produtos, páginas de categorias/departamento, vitrines de recomendação, push onsite etc.). Alguns nomes utilizados nessa área: Mídia interna, ativação comercial, ativação promocional, marketing promocional, marketing de categorias, on-site, animação comercial, calendário, merchant... independentemente do nome, o importante é a fun-

ção e a atribuição que a área tem dentro do e-commerce. E esse setor de mídia interna é um dos mais importantes de uma loja virtual. Sua função lembra a de uma capa da revista ou jornal: a primeira impressão gerada. Essa área tem como principais responsabilidades o planejamento, a execução de calendário, o controle e as trocas de peças diárias/hora. É como o coração - que pulsa e envia as informações para outros departamentos - do seu e-commerce. A mídia interna vai ditar a mídia externa e as mídias sociais do seu site, sem contar seu SEO. Dicas para manter sua mídia interna ativa e saudável: 1) Invista tempo em planejamento 1.1) Monte um calendário macro anual com as principais datas do e-commerce e mapeie as que fazem sentido para seu e-commerce. No site da Serasa, você consegue acessar uma sugestão de calendário.

ANA PAULA PIMENTEL BENASSI SIQUEIRA Coordenadora de Marketing da Cia Hering

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1.2) Depois de finalizado o calendário macro, crie as quebras trimestrais e mensais. Escolha as campanhas e as comunicações e determine prazos para execução.

4) Criação

1.3) Faça um controle das posições das peças, vitrines, disparos de push notifications e outras comunicações.

4.2) Marque reuniões de kickoff de alinhamento com as áreas necessárias (comercial, marcas, criação, marketing).

1.4) Coloque tagueamento em todas as posições.

4.3) Faça um benchmark da concorrência ou outras empresas de referência.

1.5) Analise os resultados, acompanhe e faça todas as trocas e ajustes necessários.

4.4) Inicie a produção das artes (hotsite, landing pages e tudo o que for necessário para a divulgação).

2) Controle de demandas 2.1) Use ferramentas para controlar entradas e saídas de demandas. Existem softwares gratuitos no mercado, como Google Keep, Jira, Trello, Basecamp e outras opções.

4.1) Com o calendário e as comunicações definidas, inicie o briefing.

4.5) Envie o material às áreas responsáveis para divulgação (mídia, agências, equipes de social etc.). 4.6) Analise e mensure os dados.

2.2) Estabeleça prazos e fluxo para as demandas.

4.7) Apresente os dados e tome as decisões necessárias.

3) Metas

Com todo esse planejamento, seu e-commerce está pronto para vender.

3.1) Com o calendário definido e uma meta baseline definida e orçada para o ano, inicie o planejamento das metas.

Boas vendas e um bom planejamento!

3.2) Defina todas as metas por dia e horário. 3.3) Analise histórico por ano, crescimento, tire insights do Google, Facebook e outros lugares relevantes para seu planejamento. 3.4) Finalize as curvas considerando as análises e distribua para todos os times envolvidos.

Ana Paula Pimentel Benassi Siqueira é formada em Comunicação Social e Gestão em Comunicação Empresarial pela Universidade Anhembi Morumbi e trabalha há mais de 10 anos com comércio eletrônico. Tem como especialidade Marketing nas áreas de Mídia de Performance e Marketing Promocional. É Coordenadora de Marketing da Cia Hering (detentora das marcas Hering, Hering Kids, Dzarm, Puc e Espaço Hering Outlet), responsável pelas áreas de SEO, Mídia de Performance (SEM, Afiliados, Programática, Display, Portais e outras) e Mid Funnel, Mídia Interna, E-mail Marketing.

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//PAGAMENTO

DESIGN COMO DIFERENCIAL NO MERCADO DE PAGAMENTOS

O

mercado de pagamentos está consideravelmente movimentado. Há diversos novos produtos a caminho, possibilitados pela evolução da tecnologia e pelas mudanças nas relações entre pessoas, dispositivos e instituições. Novas fintechs surgem a cada dia, procurando extrair o máximo das oportunidades abertas pelos players pioneiros - de acordo com um estudo da Finnovista/BID, tínhamos 377 fintechs no Brasil em junho de 2018 (agora em junho de 2019, provavelmente já passamos das 400). Empresas como Yellow e Rappi têm oferecido novas ações, como pagamento de contas e wallet, que raramente faziam parte do escopo de jovens startups de origens externas ao mercado. Recentemente, um amigo que também trabalha na área fez a seguinte piada: “se você balançar uma árvore na Faria Lima (conhecido endereço de bancos e fintechs em São Paulo), caem umas 50 maquininhas, cada uma de uma marca”. Isso porque estamos falando apenas de um produto que tende a

ser superado gradativamente por soluções com ainda menos fricção e mais abrangência. Diante disso, como se destacar no meio de tanta competição de forma sustentável? Brigar por meio de taxas e encher as ruas de vendedores ou propagandas depende de investimentos consideráveis. Mesmo sendo uma novidade, não significa que seu produto será dominante por muito tempo. Um exemplo interessante é o Snapchat: passou de aplicativo-sensação com IPO bilionário, quase sinônimo de “rede social cool”, para deserto de engajamento em vários mercados relevantes (como o Brasil). Uma das principais razões para a mudança foi a adoção das fotos e vídeos temporários, os stories, por parte de seu concorrente Facebook, mais fácil de usar e com muito mais dinheiro - e não apenas na plataforma homônima, mas principalmente no Instagram e no WhatsApp. No momento em que escrevi este artigo, duas inovações dominavam boa parte das

PABLO VILANOVA

UX Researcher na Wirecard Brasil pablo.vilanova@wirecard.com

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“Um amigo fez a piada: ‘Se você balançar uma árvore na Faria Lima, caem umas 50 maquininhas, cada uma de uma marca’” nossas discussões no dia a dia do trabalho: pagamentos instantâneos e open banking. Aqui na Wirecard, a equipe de design foi envolvida desde o início para ajudar a empresa e o Banco Central do Brasil a parametrizarem a experiência ideal para os brasileiros.

tas (basta extrair os dados do novo cliente de uma central) e até mesmo o gerenciamento das finanças pessoais - fintechs terão meios melhores para construir formas inovadoras de colocar ganhos, gastos e investimentos no mesmo lugar.

Os pagamentos instantâneos mudarão bastante a forma como as pessoas transferem dinheiro umas para as outras. As transmissões passarão a ocorrer em tempo real e a qualquer momento, 24 horas por dia, sete dias por semana; um e-commerce com uma experiência bem desenhada, por exemplo, poderá oferecer um checkout que permita um cadastro mais curto por conseguir comunicação direta com o banco do cliente final.

Sobre open banking, o presidente do BACEN, Roberto Campos Neto, deu uma declaração que soou como música para os ouvidos de qualquer designer de produto (pode-se ver o vídeo completo na página do BACEN no LinkedIn):

Já o open banking é uma iniciativa do BACEN para facilitar a comunicação entre bancos, fintechs e outras instituições por meio da tecnologia. É uma iniciativa poderosa: por exemplo, facilitará a abertura de novas con-

“A gente tem que criar um sistema onde a barreira de entrada seja baixa e o user experience, a experiência do usuário, seja uma coisa que o beneficie”. Se ao longo do tempo a disputa por preços menores e o pioneirismo foram se tornando diferenciais menos relevantes, o design da experiência do usuário tornou-se crucial

Pablo Vilanova é formado em Ciências Sociais pela USP. Começou a trabalhar com UX em tempo integral em 2010, após alguns anos trabalhando com pesquisa de mercado e fazendo freelas de web design. Passou por algumas empresas como Try, UOL e Handmade UX, e hoje está na Wirecard, onde passa a maior parte do tempo desenvolvendo projetos de pesquisa, cocriação e interface junto aos times de design e produtos.

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//PAGAMENTO

para criar produtos diferenciados em um cenário competitivo. Não é só o presidente do BACEN que acha isso: em outubro de 2018, a McKinsey publicou um relatório no qual disseca resultados de grandes empresas nos setores de tecnologia médica, itens de consumo e serviços bancários de varejo; empresas que têm o design e a experiência do usuário no centro de suas iniciativas não apenas fazem ótimos produtos, mas também têm resultados financeiros muito melhores. É um princípio que deve estar no coração de toda a empresa: do funcionário da equipe de design às lideranças no topo da companhia. Todos devem olhar para as métricas relativas à experiência do usuário com o mesmo rigor que olham para custos, receita ou satisfação de colaboradores. Não se trata apenas de interfaces mais bonitas, animações legais ou instruções bem escritas - há todo um arsenal de ferramentas que um designer deve dominar para ajudar uma empresa a produzir melhores resultados. Nenhum departamento de design entrega produtos ou serviços bem desenhados sem conhecer muito bem quem serão as pessoas que os usam ou futuramente usarão. Isso exige dos designers um repertório que vai muito além da capacidade de movimentar pixels por uma tela. Precisamos, cada vez mais, dominar metodologias de pesquisas qualitativas e quantitativas para extrair os melhores insights de usuários dos nossos serviços e dos concorrentes. Devemos nos juntar a times que também fazem isso com maestria, como os que cuidam de marketing, business intelligence e analytics. Também precisamos tornar esse processo não apenas escalável, mas rotineiro: dados de usuários reais devem ser levados em consideração desde o início de qualquer projeto. Isso pede algum investimento, mas em longo prazo fica claro que a receita trazida supera

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em muito os custos. Afinal, produtos que solucionam necessidades de usuários reais costumam ter taxas maiores de adoção e retenção, porque, obviamente, são produtos que as pessoas realmente queriam desde o princípio. Designers também lideram processos de cocriação para envolver as expertises de funcionários das mais variadas áreas da empresa para chegarem a resultados melhores. Agindo como facilitadores, conseguem tornar tomadas de decisão muito mais rápidas e colocar os usuários como atores principais não apenas para quem está acostumado a pensar neles no dia a dia, mas para áreas que acabam se concentrando mais em decisões internas. Finalmente, designers devem fazer com que o trabalho seja mais rápido e eficiente, criando uma linguagem visual e uma estrutura que sejam reutilizáveis e escaláveis para otimizar o dispêndio de tempo e neurônios na elaboração de novos projetos. Isso não vale apenas para a equipe de design: envolve desde o início outras pessoas que cuidam dos produtos. Com as peças necessárias para construir as interfaces, conseguimos chegar a acordos mais rápidos em relação a como os produtos e serviços devem ser construídos. Dessa forma, contribuímos com a condução dos projetos a fim de evitar perdas de qualidade na experiência.


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//FUTURE SHOPPING ANTHONY LONG | Inovador na área de marketing e tecnologia lontony@gmail.com COLUNISTA

NOVAS FORMAS DE TIRAR O DINHEIRO DAS PESSOAS E

ste texto não é sobre como você pode passar a perna nas pessoas e roubálas. Talvez eu escreva sobre isso, mas em uma coluna no futuro...

ocorre no processo de uma loja virtual - exceto informar dados do cartão de crédito e endereço de cobrança e envio - é invisível para o cliente.

Trata-se de como você consegue trazer alguma melhoria real para a performance do seu e-commerce dando atenção para algo que você, provavelmente, não pensou como uma oportunidade estratégica: métodos de pagamento. Essa parte da experiência de compra online só começou a evoluir nos últimos 12 a 18 meses. Vale a pena analisar como algumas das mais inovadoras homepages de lojas online estão implementando novas maneiras de oferecer ao consumidor o que ele quer do jeito mais importante possível: flexibilidade financeira.

De fato, a “melhora” na experiência do consumidor para todos esses processos que acontecem nos bastidores foi a invenção da “GIF de carregando”, que serve para nos lembrar que nós não morremos, o computador segue funcionando e coisas estão ocorrendo fora da nossa vista.

O caminho pela compra

Do lado do marketing de um e-commerce, muitas calorias foram queimadas na tarefa de fazer um cliente adicionar um item ao carrinho de compras e, então, pagar por ele - e, depois, tentar engajar-se novamente com o consumidor no pós-venda. Já pelo lado da tecnologia, a maior parte do foco tem sido em converter o processo de checkout baseado na digitação simplificada de

O tratamento de uma transação financeira é regido por diversos fatores: segurança de dados pessoais, o papel do provedor de gateway, o meio da operação, velocidade e acurácia da transferência de valor do comprador para o vendedor, o meio de transferência, e por aí vai. A maior parte do que

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Anthony Long é um inovador na área de marketing e tecnologia com mais de 20 anos de experiência em transformação digital no mercado global, e-commerce e comportamento mobile do consumidor. Já passou pela Kimberly-Clark e seu atual projeto inclui atribuições de longo prazo em e-commerce e transformação digital para as principais marcas globais de consumo na Europa e nos Estados Unidos.

informações por meio do teclado para um quase tão fácil quanto usar os dedos em uma tela pequena.

em condições de vendê-lo novamente, o impacto ambiental do pacote e do transporte usados para trazer o produto de volta etc.

Enquanto isso, algumas companhias inovadoras no campo da tecnologia de pagamento - além de varejistas que amam seus clientes - têm trabalhado em novas abordagens de como lidar com a transferência de dinheiro em uma transação. Acontece que pagar 100% à vista não é a única forma como a banda toca. As várias opções incluem parcelamento, financiamento de terceiros para itens que inicialmente não se qualificariam e até não recebendo dinheiro algum logo de cara.

Nada é verdadeiramente “gratuito” ou “fácil” para todas as partes envolvidas em uma transação.

Isso vai acabar me demitindo A sua empresa não vai sobreviver por muito tempo oferecendo coisas de graça. Mas o modelo de pagamento tradicional do varejo no checkout pode não mais se ajustar à maneira como consumidores se comportam hoje. Algumas categorias de compra precisam ser experimentadas pessoalmente para serem integralmente aceitas. Uma blusa e um software de música podem custar ambos R$ 400, mas as semelhanças param por aí. Comprando na loja, você consegue fisicamente ver - e até provar - a peça para ter certeza de que é a escolha certa. Já online, a peça está tão longe do limite do contato físico quando o software. “Longe do limite do contato físico” não é, como todos sabemos, como normalmente compramos o que vestimos. A maneira como varejistas superam a fricção proveniente desses comportamentos de compra criados pelo e-commerce é oferecer devoluções “gratuitas e fáceis”. Esse benefício para o cliente é acompanhado por custos adicionais, muitas vezes escondidos no decorrer da cadeia de suprimentos: o valor do envio reverso, devolver o item para o inventário, fazer com que o item retorne

Se você pudesse introduzir um novo modelo de comércio eletrônico que resultasse em uma redução drástica nas reversas - além de diminuir ou, pelo menos, deixar mais claros os enormes custos associados a elas -, você poderia se tornar um herói. Isso é exatamente o que alguns dos disruptores da indústria da moda, como “Rent The Runway” ou “The Stitch Fix” estão fazendo com as novas abordagens de pagamento. Por exemplo, “teste agora e pague depois” e outros esquemas de pagamentos posteriores. Mudar o modelo comercial de vendas para “aluguel” é uma alteração na mentalidade do cliente, que naturalmente enxerga os tipos de transação diferentemente um do outro. Essa é a chave para guiar o consumidor a mudar o seu comportamento. Nos bastidores, o modelo de comércio de “aluguel” não é nada mais do que uma forma de lucrar sobre a depreciação gradual de um bem durável. Quanto mais um item se deprecia, menor o seu valor enquanto fica parado no inventário. Mas se um produto pode entrar e sair do estoque no modelo de aluguel, o lojista consegue tirar um faturamento maior do que o seu valor de depreciação. É isto que faz o modelo de aluguel funcionar: alugar o mesmo item 50 vezes por R$ 400 gera bem mais receita do que cobrar R$ 10 mil no item novo. Quando o produto está no fim da sua vida, você o vende pela barganha de R$ 500 e começa tudo de novo. Assinatura como modelo de e-commerce não é nada novo. Aplicar esses métodos a

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//FUTURE SHOPPING

algo que não é consumível, entretanto, é muito menos praticado. Aplicar a estratégia de recorrência mensal à compra e à entrega antecipada de um item (por exemplo, um cortador de grama) tira o produto dos livros de inventário e o coloca nas mãos do usuário. “Isso é apenas um plano de parcelamento”, você pode estar pensando. Adicione no preço da assinatura uma troca anual de lâminas e sacola, e o seu “plano de parcelamento” acabou de se tornar menos um “gasto” para o consumidor e mais um “serviço” que ele está confortável em pagar para usar. Financiando o comprador Para itens mais caros do que detergente para roupas ou meias, existem novos entrantes no ambiente de “fintech” que proporcionam a varejistas mais formas para vender mais coisas para mais pessoas. Companhias como Afterpay, Affirm ou Klarna oferecem maneiras alternativas de aceitar pagamentos dos consumidores em um pacote pronto. Afterpay permite a usuários comprar um item, selecionar Afterpay como meio de pagamento e, então, ter várias semanas para pagar a quantia em quatro parcelas, sem custo adicional. Tanto Affirm quando Klarna são parecidas com empresas de financiamento tradicional, com a Affirm oferecendo juros em linha com o histórico de crédito do cliente (pode chegar a 0%), e a Klarna deixando consumidores “fatiarem” seus pagamentos com o tempo ou esperarem até 30 dias para quitar uma primeira parcela. Também há a possibilidade de um financiamento sem taxas ou juros, desde que o saldo seja integralmente pago dentro de seis meses. A principal motivação para esses tipos de companhias de empréstimos não é a bondade em seus corações. Ao oferecer serviços assim, essas empresas ocupam um lugar estratégico vital na transação: elas atuam como proteção para o varejista ao mesmo

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tempo em que veem TODOS os dados transacionais de vários lojistas e categorias diferentes. Essa informação é bastante valiosa, e esses credores são basicamente pagos para coletá-los. O ponto positivo para vendedores é que as lojas - e, especialmente, novos entrantes no mercado - podem comprar conhecimento sobre os hábitos de compra dos consumidores dentro das suas respectivas categorias. E agir sobre eles. A vantagem para o cliente é o menor custo de acesso, em termos mais amigáveis, vindos de mais lugares, com maior frequência. Já o ponto positivo para as companhias financeiras é praticamente infinito. Essas empresas podem usar os dados coletados para expandir o negócio em direção a uma vasta gama de serviços para varejo mais do que apenas financiamento (vide o “ponto positivo para vendedores” acima). Os credores têm em mãos a possibilidade de se tornarem os assistentes de compra preferidos de consumidores ativos: se um cliente usa o mesmo serviço de pagamento para todas as compras, esse serviço pode consolidar todas as contas em apenas uma e, talvez, ampliar os termos de pagamento para clientes qualificados. O serviço de pagamento pode também servir como ferramenta de referenciamento: “porque você comprou isto, também pode estar interessado neste outro item”. Imagine se uma dessas companhias de financiamento se reinventa como assistente do comércio e domina a interação por comandos de voz por meio do Google, Facebook, Amazon ou Apple. Consumidores podem pedir o que quiserem, com condições de pagamento adaptadas ao seu bolso, e as lojas participantes ganham a venda. Todo mundo sai ganhando.


Enquanto isso, mais perto de casa...

Pegue o dinheiro e corra

Mas por que deixar o consumidor ficar com todos os benefícios? MercadoPago, o serviço de pagamentos do Mercado Livre, oferece uma gama completa de sistemas de pagamento online e in-store que facilitam a vida do comerciante. A empresa também oferece um serviço de financiamento corporativo que promete eliminar a burocracia. A loja pode contratar um financiamento que opera similarmente como um empréstimo ou linha de crédito, dependendo da sua necessidade.

Para o seu e-commerce - ou os seus clientes de e-commerce -, a consideração principal é foco: tenha controle sobre o que você faz bem e transforme isso em uma proposta única de valor. Mas também existem necessidades para chamar - e manter - a atenção do consumidor atual. O perigo em potencial para lojas online é muita autoadmiração. Se o que você vende não é visto pelos clientes como tão diferente do que a concorrência, talvez você devesse prestar atenção ao como vender. Isso pode se tornar o que guiará tráfego e conversão para você em vez dos competidores.

Quando consideramos o índice de crescimento do comércio em um determinado mercado, precisamos levar em consideração as regras que governam o financiamento de empresas. Se o crédito para negócios é difícil de obter por causa da burocracia ou porque os pedidos geralmente são negados, pode-se esperar um crescimento restrito no varejo online. A oferta de financiamento para lojas disponibilizada pelo Mercado Pago é um exemplo de como o Brasil está se colocando em posição para fazer os canais digitais crescerem, ainda que o mercado de pagamentos online do País seja limitado por lei, dominado por alguns bancos locais e tenha outras restrições. A variedade de opções de pagamentos adotada por consumidores brasileiros impressiona. De acordo com o PaymentWall, pagamentos por cartão de crédito representam apenas 7% de todas as transações no Brasil. Já os cartões pré-pagos são 11% do total, via mobile chegou a 49% e e-wallets, 27%. Mas ainda há espaço para inovação: no momento em que escrevo este artigo, nem Affirm, Afterpay ou Klarna estão disponíveis no Brasil. Isso significa que existe uma oportunidade de ouro para alguém trazer ao País esse nível de inovação e conveniência para o checkout transparente.

Como um desenvolvedor ou praticante do e-commerce, você está na posição ideal para ajudar um cliente a enxergar seu negócio por um novo ângulo. Não se trata aqui de gerar mais trabalho para si próprio, mas de usar sua visibilidade para ajudar um empreendedor a construir um negócio duradouro. Implantar um mindset de inovação nas relações do seu cliente vai lhe ajudar a experimentar a menor perda possível de clientes. Nós apenas temos sucesso quando deixamos nosso cliente feliz. Prestar atenção a todos os aspectos da experiência do consumidor é como atendemos - ou superamos - à expectativa dos clientes. Se você não o fizer, outra pessoa vai. Felizmente, no Brasil, podemos olhar para como os outros mercados atuam e adaptar suas ações para a nossa realidade. Diversos fornecedores foram mencionados neste artigo. Eu não mantenho negócios nem tenho interesse direto ou indireto com qualquer um deles. Diversos fornecedores foram mencionados neste artigo. Eu não mantenho negócios nem tenho interesse direto ou indireto com qualquer um deles.

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//ANALYTICS

10 INDICADORES QUE SÃO IMPORTANTES PARA AS EMPRESAS DISRUPTIVAS

N

o Brasil, 89% dos consumidores consideram a experiência do cliente um fator importante na decisão de compra, e 36% aceitariam pagar mais por um atendimento acolhedor. Empresas disruptivas como Uber, Airbnb e Netflix colocam seus clientes no centro de sua estratégia de negócios e se diferenciam no mercado em que atuam. Mas como elas alcançam esse sucesso e que estratégia usam? Listamos os 10 indicadores que são importantes para essas empresas e ajudam a entender se sua estratégia de negócios está alinhada com suas expectativas. 1) Eficiência de campanhas de marketing É definida como o retorno do investimento (ou ROI) de qualquer campanha de marketing. Também é uma das estatísticas que ajudam a avaliar o crescimento global da empresa. O marketing não é mais sobre publicidade, mas sobre refletir a voz dos

IVAN PRETI

consumidores nos negócios e a atender às suas necessidades. Portanto, quanto mais eficaz for a campanha de marketing, melhor estará representada a experiência do cliente. 2) Tráfego direto É o resultado de uma interação, especificamente vinculada a uma atividade da empresa, destinada a atrair tráfego para o site da companhia. Esse indicador é avaliado em conjunto com o awareness da marca e ajuda na geração de oportunidades de crescimento. 3) Interesse dos visitantes na página O tempo que os clientes passam no site indica se o conteúdo é atraente e relevante. Melhorar a experiência do cliente na página da empresa é uma das melhores maneiras de garantir que os visitantes não percam o interesse e aprendam mais sobre a empresa e seus produtos.

Arquiteto de Soluções da Zendesk

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4) Taxa de aquisição de clientes Proporcionar uma melhor experiência em toda a jornada do cliente ajudará a captar a atenção de potenciais consumidores - e a influenciar nas suas decisões de compra. Quanto menor essa taxa, mais chances existem para a empresa ter um retorno de investimento em suas campanhas de marketing e vendas. 5) Taxa de conversão Otimizar a experiência em toda a jornada de compras ajuda a impulsionar também as taxas de conversão em cada ponto de contato. O aumento nas taxas de conversão significa que as perspectivas estão se movendo ao longo do funil de compras, estimuladas pela experiência do usuário. 6) Taxa de abandono do carrinho Estima-se que, hoje, o abandono médio esteja em torno de 68,53%, segundo estudo do Instituto Baymard. Redesenhar a experiência é a chave para reduzir esse problema. 7) Taxa de clientes que cancelam inscrições/ assinaturas

Índice que mede a disposição dos clientes em recomendar uma empresa, fundamental para avaliar o estado do relacionamento com o cliente. As informações geralmente são coletadas por meio de pesquisas. 9) Satisfação do cliente Geralmente é medida por tipos de interação. Por exemplo: a resposta de um e-mail, a classificação recebida em um chat ou após uma chamada, seja positiva ou negativa. Pontuações altas caracterizam uma cultura de atendimento “centrada no cliente”. 10) Tempo médio de resolução Quanto um agente de atendimento leva, em média, para resolver o chamado de um cliente. Está diretamente relacionado à satisfação do cliente e à eficiência da equipe. Uma vez que esses 10 indicadores tenham sido analisados, você será capaz de entender melhor a situação relativa à qualidade dos cuidados prestados pela sua organização. A adoção de uma abordagem centrada no cliente é essencial para alcançar resultados positivos nesses indicadores.

A taxa na qual os consumidores param de se inscrever em um serviço por um período específico é considerada uma taxa de cancelamento. Um índice baixo indica satisfação com o nível de serviço ou de conteúdo, uma experiência do cliente superior e também clientes fiéis à sua marca. 8) Pontuação que mede a lealdade ou o NPS (Net Promoter Score)

Ivan Preti é formado em Engenharia da Computação pela Universidade Federal de Itajubá e MBA Executivo pela HEC Paris. Com quase 15 anos de experiência no mercado, Ivan já atuou em cargos de liderança em TI e vendas, em empresas como Siemens e Atos. Atualmente, é responsável por apoiar a equipe de vendas em assuntos relacionados aos serviços de implementação da solução Zendesk, posição que o coloca em contato direto com os clientes e suas demandas.

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//LEITURA EM DIA

DICAS DE LEITURA Por Vivianne Vilela Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

VENDAS + OPERAÇÕES NO E-COMMERCE: UM OLHO NO PEIXE, OUTRO NO GATO Rodrigo Maruxo e Samuel Gonsales – Como desenvolver um modelo de negócio que transita de forma segura pela transformação digital? Como equilibrar as estratégias de vendas sem perder de vista a eficiência operacional? (https://www.umolhonopeixeoutronogato.com/livro/)

QUEM MANDA NO MUNDO? Noam Chomsky - O mais importante ativista intelectual do mundo oferece neste livro um aprofundado exame das mudanças do poder norte-americano, as ameaças à democracia e o futuro da ordem global. Meticulosamente documentado, Quem manda no mundo? é um guia indispensável para entender a situação internacional atual. Com clareza e oferecendo diversos exemplos, Chomsky mostra como os Estados Unidos continuam sendo a voz mais forte, mesmo com a ascensão da Europa e da Ásia. O envolvimento americano com China e Cuba, as sanções contra o Irã, os conflitos no Iraque, Afeganistão e Israel/Palestina, a relação com a América Latina e África e o aquecimento global são alguns dos pontos discutidos no livro. Chomsky escreveu um posfácio sobre a eleição de Donald Trump, o referendo Brexit e a ascensão dos partidos ultranacionalistas de extrema direita na Europa. Sua conclusão é alarmante e preocupante sobre o futuro do mundo. (https://www.amazon.com.br/dp/8542210190/ ref=cm_sw_em_r_mt_dp_U_mxUsDbKXFB3K2)

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NA DÚVIDA, NÃO EMPREENDA Fábio Rodrigues - Se você ainda quiser criar seu próprio StartUp depois de ler este livro, você estará armado com as ferramentas, técnicas e insights que você precisa para aumentar consideravelmente suas chances de sucesso. (https://naoempreenda.com/en/should-you-startup/)

O NOVO ILUMINISMO - EM DEFESA DA RAZÃO, DA CIÊNCIA E DO HUMANISMO Steven Pinker - O novo Iluminismo, uma original avaliação da condição humana no terceiro milênio, o cientista cognitivo Steven Pinker nos incita a rechaçar manchetes alarmistas e profecias apocalípticas, que vicejam nos dias atuais e influenciam nossa visão de mundo. Com 75 gráficos impressionantes, ele demostra que a vida, a saúde, a prosperidade, a segurança, a paz, o conhecimento e a felicidade estão em ascensão, não apenas no Ocidente, mas em todo o mundo. Para Pinker, esse progresso é uma herança do Iluminismo: a convicção de que a razão e a ciência podem impulsionar o florescimento humano e, mais do que nunca, elas precisam de uma defesa vigorosa. Nadando contra as correntes da natureza humana exploradas por demagogos tribalismo, autoritarismo, demonização, pensamento mágico , o projeto iluminista é atacado por religiosos, políticos e intelectuais pessimistas que insistem que a civilização ocidental passa por um inexorável processo de declínio. Mas basta olhar os dados: eles indicam que, com o avanço do conhecimento, as pessoas estão de fato vivendo mais e melhor. Sem negar que nossos tempos são atribulados, Steven Pinker não hesita em apontar o caminho para as soluções: reforçar o ideal iluminista de usar a razão e a ciência para resolver problemas. (https://www.amazon.com.br/dp/8535931449/ ref=cm_sw_em_r_mt_dp_U_dFUsDbFTF8SPK)

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//DIRETÓRIO AGÊNCIAS ESPECIALIZADAS E SEARCH

ADTAIL www.adtail.ag Agência de marketing digital com o DNA em alta performance. Com experiência em diferentes segmentos de varejo e de serviços, desenvolve estratégias e se compromete com entregas de resultados alinhados aos objetivos de cada cliente. Oferece serviços de Mídia online, Business Intelligence, E-mail Marketing, SEO, Social Media, Conteúdo e Criação. Faz parte do grupo DBG (Digital Branding Group) e encontra-se em São Paulo (SP) com escritório comercial e em Porto Alegre (RS) com base de operações.

GHFLY www.ghfly.com Com escritórios em Curitiba e São Paulo, a GhFly é uma das principais agências independentes de marketing digital no país e referência em performance. Com forte expansão no mercado brasileiro e na América Latina, a agência é especializada em criar e gerenciar campanhas digitais criativas através de metodologia própria com foco em métricas e performance. Dentre seus clientes estão Vodafone, Madero, Grupo Imaginarium, Ricardo Eletro e Havan.

EQUALS www.equals.com.br

A Equals é líder de mercado em conciliação de vendas com cartões, boletos, vouchers e outros meios eletrônicos de pagamentos. É a única plataforma certificada SSAE/18, o que garante a integridade das informações financeiras e contábeis da sua empresa em nível mundial. Seu sistema é baseado na nuvem e pode ser acessado a partir de qualquer navegador – seja no computador, tablet ou smartphone -, podendo ser operado a qualquer hora, de qualquer lugar. Além de possuir integração com mais de 65 operadoras e gateways do mercado.

ATENDIMENTO

NEOASSIST www.neoassist.com Todo mundo já passou por uma situação em que foi mau atendido. A NeoAssist vem com o propósito de mudar esse cenário no Brasil a partir de tecnologia, consultoria e conteúdo educativo. A NeoAssist é a única plataforma de atendimento e relacionamento com o cliente omnichannel no mercado. O sistema é composto por módulos como atendimento inteligente, e-mail, chat, telefonia, workflow e Facebook, que conta com uma interface simples, intuitiva e inteligente, proporcionando uma única experiência para operadores, gestores e clientes.

ZENDESK www.zendesk.com.br As melhores experiências do cliente são criadas com Zendesk. Oferece uma plataforma na nuvem poderosa e flexível de engajamento e atendimento ao cliente, que se adapta às necessidades de qualquer modelo de negócio. A Zendesk atende empresas em diversos setores, com mais de 130.000 clientes, oferecendo serviços e suporte em mais de 30 idiomas. Com sede em San Francisco, a Zendesk opera em todo o mundo com 16 escritórios na América do Norte, Europa, Ásia, Austrália e América do Sul.

BACKOFFICE/ERP ATOS DATA http://atosdata.com A Atos Data é especialista em integrações para o ERP TOTVS Microsiga Protheus. São diversas soluções que eliminam retrabalhos e erros de digitação, e, garantem sincronismo e assertividade nas informações que são enviadas e recebidas dos sistemas. BLING www.bling.com.br

O Bling é o ERP ideal para seu e-commerce. O sistema permite a emissão de notas fiscais eletrônicas, geração de boletos bancários, de cobranças e de propostas comerciais. Além disso, é integrado com sistemas de logística e com as maiores plataformas de e-commerce e marketplaces do país. São diversas ferramentas que possibilitam o controle total sobre vendas, finanças, estoque, produtos, clientes, pedidos, comissões de vendedores e muito mais. O Bling permite a organização e gestão de seu e-commerce integrado à loja física com segurança e eficiência.

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E-MILLENNIUM www.e-millennium.com.br

O e-Millennium ERP Omnichannel se tornou o sistema de gestão preferido das organizações, pois ajuda a planejar, gerenciar e controlar desde startups até complexas operações omnichannel. Seus diferenciais são: planejamento de compras e demanda, PDV omnichannel, gestão financeira, estoques, fiscal, partilha ICMS, contábil, além de uma completa suíte para tomada de decisões com BI, dashboards, KPIs, workflows personalizáveis, Open to Buy, WMS, SAC etc. Está integrado a mais de 37 plataformas e aos principais marketplaces. Faça melhor, faça como: Riachuelo, Marabraz, BRF e Mormaii.

CONSULTORIA E PLANEJAMENTO

COREBIZ www.corebiz.com.br CoreBiz resolve desafios de omni-channel, através de serviços estratégicos, consultoria digital e tecnologia. Atende boa parte das empresas mais inovadoras do varejo no Brasil e América Latina. Com especialização em mais de 15 mercados. Entrega transformação digital, criando jornadas de compra consistentes, novas experiências, novas inteligências e novas conexões.

ITELIOS www.itelios.com.br A Itelios é uma consultoria digital especialista em Connected Commerce, que viabiliza soluções omnichannel para clientes como Lacoste, L’Óreal, Gafisa, Grupo Pão de Açúcar, SPC Brasil e Saint Gobain. Implanta a estratégia digital de forma personalizada com plataformas de e-commerce, aplicações de mobilidade, digitalização de lojas físicas, CRM e engajamento. É o principal parceiro Salesforce Commerce Cloud na Europa e desenvolve também projetos customizados para Magento, VTEX e Drupal. Fundada em 2003 na França e presente desde 2007 no Brasil, é hoje braço digital do Grupo Capgemini.

E-MAIL MARKETING

ALL IN www.allin.com.br Utilizada pelos maiores e-commerces dos país, a All iN é uma plataforma de Marketing Cloud que oferece recursos para o envio de campanhas personalizadas e one to one por múltiplos canais, como e-mail, SMS e push campaign. Focados em performance e entregabilidade, a All iN possui mais de 40 gatilhos comportamentais, como abandono de carrinho, redução de preços, pós compra e recorrência com um algoritmo de recomendação exclusivo, responsável por incrementar a venda de seus clientes - médios e grandes varejistas - em mais de 40%.

DITO www.dito.com.br A Dito é um CRM omnichannel que empodera o varejo a conhecer e se relacionar de forma personalizada e escalável com seu maior ativo: o consumidor. Através da sua tecnologia, grandes marcas como Chilli Beans, Track&Field, Animale e Havaianas podem: - Conhecer a fundo seus clientes integrando e-commerce, lojas físicas e outros pontos de interação on e offline. - Impactar cada pessoa da base com mensagens segmentadas, automatizadas e multicanais (email, SMS, mobile e browser push, Facebook Custom Audience e Vendedor). - Mensurar o impacto das ações nas vendas, otimizando as estratégias de recompra.

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//DIRETÓRIO

FULL MANAGEMENT

INFRACOMMERCE www.infracommerce.com.br A Infracommerce, maior empresa em full service para e-commerce na América Latina, oferece soluções em Tecnologia Omnichannel, Marketing & Vendas e Operações para os diferentes perfis de negócios. Referência em B2B, é responsável pela operação dos e-commerces de insdústrias como Unilever e SC Johnson, além das lojas B2C da Ambev, Coca-Cola, Havaianas, Puket, Ray Ban, entre outras gigantes. Já foi premiadas como Melhor Operação no Prêmio E-Commerce Brasil, Melhor Empresa de Serviços Digitais do Brasil pela ABCOMM, Melhor Empresa Full Service - Eawards e Melhor Empresa para Trabalhar pela GPTW.

SELIA www.selia.com.br A Selia é especialista em oferecer soluções e gestão para lojas virtuais, aliando conhecimento do e-commerce e do mercado full service em um só lugar, proporcionando aos clientes alta performance e rentabilidade da operação. SELIA significa vender (sell) com inteligência (intelligence) e arte (art), conectado para trazero estado da arte em serviço com muita inteligência. Oferecem os seus serviços de forma completa ou modular adaptando a sua necessidade com capacidade para assumir a gestão de todos os pilares operacionais: marketing, atendimento ao cliente, logística, financeiro e operações.

SYNAPCOM www.synapcom.com.br Referência no mercado de full service, a Synapcom oferece solução completa e personalidade para diversos segmentos de e-commerce. Com estrutura 1005 própria e integrada, a empresa conta com um portfólio composto por mais de 60 marcas, correspondentes aos principais players da indústria, como bens de consumo, cosméticos e moda. Em constante evolução com as principais tendências do mercado digital, a Synapcom realiza a gestão de projetos para diferentes modelos de negócio, implementando estratégias para B2C, B2B, marketplace, omnichannel, cross boarder e clubes de assinatura.

INTEGRADORES

EXCEDA www.exceda.com.br Desde 2002, a Exceda oferece um portfólio de serviços de performance e segurança web. Com presença em oito países, é o maior canal parceiro da Akamai Technologies na América Latina. Hoje, centenas de clientes com operações críticas na web contam com os serviços da Exceda para melhorar a experiência online de seu usuário - entre eles, quinze dos maiores e-commerces e cinco dos maiores bancos da América Latina, assim como grandes empresas de mídia e entretenimento.

WEVO www.wevo.com.br WEVO é uma Plataforma Cloud para Integração de Sistemas e Dados com conectores para E-commerce, ERP, CRM, Marketplaces, WMS, Gateways, Portais, Apps, PDVs e muito mais. Varejistas no Brasil e em mais 10 países utilizam os conectores da Wevo com diferentes sistemas, como SAP, KPL, VTEX, JET, RAKUTEN, SALESFORCE, ZENDESK, B2W, VIA VAREJO, NETSHOES, MERCADO LIVRE, MAGAZINE LUIZA, entre outros. Com conexões inteligentes, suporte técnico e monitoramento 24x7 de todas as suas integrações, feito por uma equipe especializada, sua loja vende mais e é mais eficiente.

SKYHUB www.skyhub.com.br

A SkyHub é uma integradora que ajuda varejistas a alavancarem suas vendas, aproveitando todos os benefícios de se tornar um seller em marketplaces. A ferramenta auxilia na automatização dos dados dos pedidos e produtos vendidos, minimizando erros e ampliando o faturamento de forma eficiente.

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LOGÍSTICA

B2LOG www.b2log.com A B2log é um plataforma de entrega para e-commerce que atua no mercado desde 2013. O modelo de negócio foi inspirado sobretudo na necessidade do e-commerce entregar suas encomendas com prazos mais curtos - Same Day e Next Day Delivery - e informar o status da entrega no exato momento da ocorrência. A empresa nasceu com a missão de transformar o envio de encomendas do e-commerce ao destinatário, de um jeito inovador e marcante tornando ainda mais agradável e única a experiência de comprar online.

GOODSTORAGE www.goodstorage.com.br GoodStorage é uma empresa de self storage que aluga espaços flexíveis e temporários, de 1 a 250m², para guardar tudo que você possa imaginar, de móveis a estoque de produtos e ainda qualquer objeto pessoal. Pessoas físicas, empreendedores e empresas de todos os tamanhos, perfis e mercados podem locar espaços de armazenagem com um melhor custo em 12 localizações estratégicas em toda a Grande São Paulo, com segurança, sem burocracia, o contrato é mensal, sem a necessidade de fiado. E os seus clientes contam ainda com o apoio de espaços gratuitos de coworking com wi-fi, além de estacionamento e infraestrutura completa para carga e descarga, com amplas docas.

INTELIPOST www.intelipost.com.br Plataforma líder no Brasil em gestão de fretes. Com soluções que integram embarcadores (como E-commerce, Marketplace, Varejo e Indústria) e transportadoras, proporciona uma visão completa das entregas. Suas principais funcionalidades são: cálculo de frete, gestão de despacho, rastreamento de entregas, auditoria de faturas e reembolso dos Correios, além de ferramentas de Business intelligence e serviços de consultoria em logística. Com isso, oferece benefícios como: redução de custos, visibilidade em tempo real de entregas e soluções desenhadas para o crescimento do seu negócio.

JADLOG www.jadlog.com.br A Jadlog é uma das maiores empresas de logística e transportes de cargas expressas fracionadas do País. Em janeiro/2017 se associou com a DPDgroup, a segunda maior rede de entrega de encomendas internacionais da Europa. Destacando-se no mercado pela rapidez e qualidade, a Jadlog dispõe de uma das maiores estruturas de distribuição porta a porta de encomendas do país. Através de sua rede de mais 500 franquias espalhadas por todas as capitais, DF e principais cidades, a empresa atende todos os municípios do país. Sua frota é formada por mais de 240 caminhões e carretas e 2.500 utilitários.

TOTAL EXPRESS www.totalexpress.com.br Pioneira no transporte de encomendas para e-commerce no Brasil. Com forte aparato tecnológico e um portfólio completo de serviços para encomendas de pequeno e médio porte, entrega soluções inovadoras e com alto nível de integração aos seus clientes. A capacidade operacional da Total Express é do tamanho da necessidade de cada e-commerce e sua missão é garantir a entrega das encomendas no lugar certo e na hora certa, em todo o território nacional.

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//DIRETÓRIO

MARKETING E VENDAS

AWIN www.awin.com.br Parte do grupo Axel Springer, a Awin é uma rede global de afiliados. Com a ShareASale e affilinet, o grupo Awin é composto por 15 escritórios no mundo todo, 1.000 funcionários, 100.000 afiliados contribuintes e 13.000 anunciantes, conectando consumidores com marcas em mais de 180 países ao redor do mundo. Operando nas verticais de varejo, telecomunicações, viagens e finanças, a Awin gerou €13.6 bilhões em receita para seus anunciantes e €607 milhões para os seus afiliados no último ano fiscal.

sic guide

B2WADS www.b2wads.com

B2WADS

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B2WADS

B2WADS é a solução completa de publicidade da B2W Digital, disponibilizando formatos de mídia display e produtos patrocinados que aumentam a visibilidade de marcas e produtos no maior e-commerce da América Latina. Os formatos de mídia display possibilitam a criação de campanhas personalizadas, impactando o cliente em toda a jornada de compra. Os produtos patrocinados são anúncios em formato nativo, exibidos em vitrines patrocinadas de forma segmentada pelo contexto de navegação do cliente, destacando o sortimento nas principais páginas dos sites Americanas.com, Submarino e Shoptime, alavancando as chances de venda.

SALESFORCE www.salesforce.com.br A Salesforce, fundada em 1999, é a empresa nº 1 no mundo em gestão de relacionamento com clientes (CRM). Ela ajuda empresas de todos os tamanhos e setores a se conectarem com os clientes de forma inteiramente nova ao usar tecnologias da Quarta Revolução Industrial - nuvem, mobile, social, internet das coisas (IoT) e inteligência artificial. Com soluções de vendas, atendimento ao cliente, análise de dados, comunidades, marketing, comércio e colaboração, a Salesforce viabilizará 2 trilhões de transações B2B e B2C em mais de 150 mil empresas no mundo neste ano.

B2WADS

SOCIAL MINER www.socialminer.com

B2WADS

A Social Miner é uma plataforma de engajamento que ajuda e-commerces a aumentarem suas vendas através de soluções centradas em pessoas, usando dados para entender a jornada de compra de cada consumidor e entregar mensagens autênticas e personalizadas através da metodologia de People Marketing.

VOXUS www.voxus.com.br Teste grátis a tecnologia de mídia programática líder em e-commerces no Brasil! Processando dados de mais de 60 milhões de brasileiros mensalmente, a Voxus ajuda e-commerces de todos os tamanhos e setores a aumentarem suas vendas através de mídia programática e Inteligência Artificial. A Voxus é uma empresa de tecnologia focada no processamento de dados e desenvolvimento de algoritmos inteligentes para otimização de vendas com banners para e-commerces.

YOURVIEWS www.yourviews.com.br Sua ferramenta de rating & reviews! A Yourviews é a mais completa e personalizável solução de reviews do mercado nacional, promovendo a interação e a aproximação entre lojistas e consumidores por meio das avaliações na loja online e na loja física. Colete avaliações de produtos, avaliações de loja, perguntas & respostas e NPS da sua loja. Com a Yourviews você aumenta a taxa de recompra, o ticket médio e melhora o desempenho em SEO. As lojas bem avaliadas recebem o selo Loja Confiável da Yourviews, transmitindo mais credibilidade e segurança para seus consumidores.

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//DIRETÓRIO MARKETPLACE

B2W MARKETPLACE www.b2wmarketplace.com.br O B2W Marketplace agrega três das principais marcas de comércio eletrônico da América Latina: Americanas. com, Submarino e Shoptime. A Americanas.com conquistou 7 vezes consecutivas o prêmio Top of Mind como a loja “Mais Querida” entre os consumidores. O Submarino é referência na venda de produtos de tecnologia, livros, música e lançamentos diversos. E o Shoptime é o primeiro canal de home shopping do Brasil. Além disso, o B2W Marketplace conta com soluções completas para a gestão de marketplace com serviços como B2WADS, B2W Entrega e B2W Fulfillment.

MAGAZINE LUIZA www.magazineluiza.com.br/marketplace Magazine Luiza é a principal empresa de tecnologia aplicada ao varejo do Brasil. Uma plataforma digital, com o e-commerce mais premiado do país, Marketplace, eleito o número 1 do Brasil pelo Ebit em 2017 e que oferece uma excelente oportunidade de negócios para lojistas de todos os tamanhos, além de mais de 800 pontos físicos já integrados ao ambiente online. Seja um parceiro do Magalu e aproveite todas as oportunidades que uma empresa multi canal oferece!.

OLIST www.olist.com O Olist é a maior loja de departamentos dos marketplaces e um canal para quem busca aumentar as vendas de suas lojas, sejam elas online ou offline. O Olist oferece soluções tanto para pequenos e médios lojistas quanto para grandes marcas. A plataforma permite o gerenciamento de produtos, pedidos, estoque, preço, SAC, entregas e pagamentos em um só lugar, de forma simples e prática. Toda a gestão é realizada com foco em alta competitividade comercial e excelente reputação nos canais de venda, com impacto direto na visibilidade dos anúncios.

VIA VAREJO www.viavarejonegocios.com.br A Via Varejo opera marcas ícones do varejo brasileiro: Casas Bahia e Pontofrio, e administra os e-commerces Extra.com.br e Barateiro.com. Sua atuação está centrada em tornar-se a principal Via de compras e de vendas do país, do jeito que os clientes querem, gostam e precisam. A companhia conta com mais de 1000 lojas físicas e 27 centros de distribuição, que, aliados à expertise online, criam um ciclo virtuoso de negócios. Marketplace, Fullcommerce e Ads são as unidades que ofertam soluções especializadas a esse mercado, ampliando o sucesso de seus parceiros e entregando valor ao cliente final.

WEBCONTINENTAL www.webcontinental.com.br/marketplace A WebContinental é o primeiro e o maior marketplace do Sul do Brasil. São 10 anos de experiência on-line, crescimento 3X maior que o mercado e mais de 100 mil produtos à venda. Essa é uma das marcas do Grupo Infoar, uma companhia de produtos e serviços com atuação nos setores de armazenagem, distribuição, varejo e indústria. Coloque sua empresa em um novo patamar, impulsione suas vendas e seja um parceiro da WebContinental Marketplace.

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PAGAMENTO

CIELO www.cielo.com.br A Cielo é mais que uma máquina, é uma empresa de tecnologia e serviços para o varejo. Ela está onde o cliente está. Como mais de 50% do e-commerce brasileiro, a companhia acredita que nenhum negócio nasceu para ficar parado e sua vocação é despertar essa mesma inquietude em cada um de seus clientes. A Cielo oferece um portfólio completo que apoia o crescimento do varejo brasileiro. Em 2017, foram 7,3 bilhões de transações feitas pelas máquinas da Cielo.

ELO www.elo.com.br Lançada em 2011 por três dos maiores bancos do país (Banco do Brasil, Bradesco e CAIXA), a Elo é a primeira bandeira 100% brasileira. Com o objetivo de ser uma marca robusta e abrangente, a Elo oferece uma ampla variedade de produtos destinados a todos os públicos. Aceita em 7,5 milhões de estabelecimentos no território nacional, a Elo é a primeira bandeira nacional com aceitação internacional. Por meio de parceria com a rede Discover, os cartões podem ser usados em 190 países.

MUNDIPAGG www.mundipagg.com A empresa de inteligência e soluções de pagamentos que atende quase metade das transações do varejo brasileiro. O DNA da Mundi é o do uso de tecnologia e dados para criar novas soluções para o mercado. É uma plataforma flexível e robusta, focada em aumentar a conversão e melhorar a experiência de compra dos consumidores. Oferece aos seus clientes uma experiência customizada com produtos exclusivos para potencializar seus negócios.

PAGAR.ME www.pagar.me A fintech que possui uma solução completa para pequenos e médios e-commerce em uma única integração. Criadora de um provedor de serviços de pagamento (PSP), que reúne todas as funcionalidades e as mais diversas soluções de pagamento online, oferecendo uma visão simplificada para suas operações financeiras. Da transação à conciliação, faz com que milhões de brasileiros possam aceitar múltiplas formas de receber e vender com segurança e rapidez.

PAGBRASIL www.pagbrasil.com A PagBrasil é a fintech brasileira com a mais completa plataforma de pagamentos para e-commerces nacionais e internacionais. Seu foco em inovação e tecnologia se reflete em produtos exclusivos, como o Boleto Flash®, o único com confirmação do pagamento em menos de 2 horas e adaptado perfeitamente às telas de dispositivos móveis. A empresa também oferece um amplo conjunto de serviços, incluindo a solução automatizada de split de pagamento para marketplace, além de formas flexíveis de integração, com extensões para VTEX, Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop e outros.

PAGSEGURO www.pagseguro.uol.com.br O PagSeguro é uma plataforma de pagamento e tem a solução ideal para todos os tipos e tamanhos de negócios. Permite transações com a maior variedade de meios de pagamento, como cartões de crédito, débito e refeição, transferências bancárias, boleto, saldo em conta, entre outros.

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//DIRETÓRIO

PAYPAL www.paypal.com.br Impulsionado pela crença de que ter acesso a serviços financeiros cria oportunidades reais, o PayPal (Nasdaq: PYPL) está empenhado em democratizar os serviços financeiros e capacitar as pessoas e as empresas a aderirem e prosperarem na economia global. Sua plataforma de pagamentos digitais aberta oferece aos usuários das 254 milhões de contas ativas do PayPal a tranquilidade de se conectar e trabalhar, de um modo novo e poderoso, seja online, em um dispositivo móvel, em um aplicativo ou pessoalmente.

REDE www.userede.com.br O e.Rede atende e-commerces, apps mobile e serviços digitais através de um checkout transparente sem redirecionamento no fluxo de pagamento on-line. A plataforma monitora todas as transações em tempo real com uma moderna infraestrutura tecnológica, garantindo alta capacidade de processamento e facilidade de integração com suporte e consultoria técnica para acelerar os negócios, além de estar integrado às principais plataformas e gateways de pagamento do mercado e aceitar as principais bandeiras de cartões.

STONE www.stone.com.br Empresa de soluções de pagamentos cujo propósito é facilitar a vida do empreendedor brasileiro, além de fazê-lo vender mais, gerir melhor e vender sempre! Acredita que, com tecnologia e inovação, pode evoluir um mercado pautado em tradições. Com clientes espalhados por todo o Brasil, leva soluções inteligentes e desenvolve um relacionamento próximo e personalizado para cada uma das empresas que atende.

VINDI www.vindi.com.br O maior propósito da Vindi é criar soluções e inovação em pagamentos para “empresas do amanhã”. Fundada em 2013 por empreendedores do ramo de pagamentos, games e financeiro, a Vindi é uma das novas empresas de tecnologia do Brasil. Eleita pela Endeavor como uma das ferramentas essenciais para o mercado financeiro, a empresa atende centenas de empresas que vendem através de planos, mensalidades e assinaturas. Seus clientes encontram na Vindi, algo além da tecnologia. Eles fazem parte da cultura da empresa e da nova economia que estão ajudando a criar.

WIRECARD www.wirecard.com.br A Wirecard faz parte de uma das maiores empresas de pagamentos do mundo, presente nos 5 continentes e em mais de 25 países. Aqui no Brasil, tem a missão simplificar finanças para negócios e empreendedores, oferecendo uma solução financeira completa, omnichannel, com integração online e offline, além de proporcionar autonomia bancária aos seus clientes. Tem operação desde 2007 e acredita que as finanças podem ajudar pessoas e empresas a prosperar. Inovam na forma em que oferecem suas soluções, sempre com flexibilidade e foco no cliente. Sabem que finanças são complicadas, mas trabalham todos os dias para facilitar a vida dos seus clientes e liderar a mudança em serviços financeiros no mundo.

PLATAFORMAS

BIS2BIS www.bis2bis.com.br A Bis2Bis, líder mundial em desenvolvimento de e-commerce Magento B2B, B2C e B2E, está no mercado há mais de 10 anos. Com mais de 3.000 lojas implementadas, a empresa é referência no comércio eletrônico. Oferece um suporte de qualidade; checkout otimizado; integração com marketplaces, ERP’s e CRM’s; inovação; velocidade; pageviews e produtos ilimitados e plataforma customizável, tudo sem cobrança de porcentagem sobre a venda. Seus principais clientes são: World Importados, Alô Ingressos, Meu Salão, Ibyte, Scalon, Kings Sneakers, Mirão Distribuidora, Aquário, entre outros.

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//DIRETÓRIO PLATAFORMAS

CIASHOP BY TOTVS www.ciashop.com.br A Ciashop é uma empresa TOTVS voltada ao desenvolvimento de soluções de Digital Commerce que unam os mundos on-line e off-line. A TOTVS é líder em soluções de negócios na América Latina, ocupando a 24ª posição de marca mais valiosa do país no ranking da Interbrand, estando presente em 41 países com uma receita líquida de mais de R$ 2 bilhões. Hoje, uma das diretrizes da companhia é a Transformação Digital, e a Ciashop é peça fundamental no desenvolvimento de experiências sensacionais que transcendem o meio.

F1 SOLUÇÕES www.f1solucoes.com.br Atuando há mais de 10 anos no mercado de comércio eletrônico, a F1 Soluções é especialista e referência em e-commerce B2B. A F1 também realiza operações B2C, colaborando com integrações de varejo físico com online por meio de soluções OmniChannel, além de também viabilizar soluções de vendas nos Marketplaces. Além de ser líder no mercado de livros em suas mais de 600 lojas em operação, a F1 Soluções atende nomes, como: JBL, Camisaria Colombo, Cultura Inglesa, Fundação Getúlio Vargas, dentre outros.

LINX COMMERCE www.linxcommerce.com.br Provedora de uma plataforma end-to-end capaz de gerenciar múltiplas estratégias de forma centralizada. A Linx Commerce oferece a experiência completa, com soluções aptas a integrar com todo o portfólio tecnológico da Linx. Os varejistas também contam com um robusto e amigável hub de marketplaces, conectado com os principais players do mercado. Tudo isso gerenciado com uma visão única. Além da tecnologia, os lojistas que precisam de suporte para iniciar ou potencializar sua atuação online tem à disposição um serviço de consultoria, que conta com uma metodologia própria para cada etapa do negócio.

MAGENTO www.magento.com/pt A Magento Commerce, uma empresa Adobe, é fornecedora líder de comércio em nuvem, inovação para comerciantes e marcas nos setores B2C e B2B e recentemente foi nomeada líder para Comércio Digital de acordo com o Gartner. Contando com um forte portfólio de soluções omnichannel em nuvem que capacitam os comerciantes a integrar com sucesso as experiências de compras digitais e físicas, além de contar com uma vasta rede global de parceiros, desenvolvedores e extensões, a Magento é a fornecedora número 1 do Internet Retailer Top 1000, do B2B 300 e do Top 500 Guides para Europa e América Latina.

NUVEM SHOP www.nuvemshop.com.br A Nuvem Shop, através da sua robusta tecnologia, fornece uma plataforma de e-commerce completa e de fácil utilização. Sem a necessidade de conhecimentos técnicos, você pode customizar o layout, adicionar produtos e integrar seu e-commerce aos maiores players do ecossistema, como meios de pagamento, operadores logísticos, marketplaces, sistemas de gestão e ferramentas de marketing e redes sociais.

RAKUTEN www.digitalcommerce.rakuten.com.br

A Rakuten Digital Commerce é uma empresa do grupo global de comércio eletrônico e internet, Rakuten Inc, cuja tecnologia é utilizada por mais de 77 mil lojistas e 1,2 bilhões de compradores em 29 países do mundo. No Brasil, foi a primeira empresa a fornecer lojas virtuais desde 1995. Hoje, é o único ecossistema de e-commerce com o melhor suporte do mercado: com plataforma, pagamentos, logística, hub de integração e marketplace. É, ainda, uma das 30 companhias mais inovadoras do mundo (Forbes) e a patrocinadora oficial do FC Barcelona, do Golden State Warriors/NBA e da The Spartan Race.

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//DIRETÓRIO

TRAY www.tray.com.br

Com uma base de mais de 10 mil clientes ativos e 15 anos de história, a Tray - unidade de e-commerce da Locaweb – é uma das empresas de tecnologia brasileira mais competitivas do mercado. Sua plataforma robusta oferece produtos e soluções exclusivas, integrações com os maiores marketplaces do país, além uma interface amigável e 100% customizável. Ideal para todos os estágios do empreendedor online, fornece um ecossistema completo que atende desde o pequeno varejista até as grandes operações, através da sua divisão corporativa Tray Corp.

TREZO www.trezo.com.br

Fundada em 2009 com foco total em tecnologia e-commerce, a Trezo conta hoje com mais de 100 clientes/ projetos em sua base. Especializada em desenvolver e prestar suporte a lojas virtuais utilizando a plataforma Magento, tem entre os principais clientes a Grendene, HB, Marabraz, Evoke, Melissa, Rider, Ipanema, Óculos Shop, Pichau Informática, Muller Eletrodomésticos e Decanter. A Trezo trabalha com planos mensais para melhor atender seu cliente, que pode acompanhar tudo através do sistema de gerenciamento de demandas.

VTEX www.vtex.com/pt-br

Conhecida por sua tecnologia de vanguarda, a VTEX foi reconhecida por analistas da Gartner e da Forrester, estando inclusive classificada no Quadrante Mágico da Gartner para o Comércio Digital de 2017 a 2018. Presente em 25 países, é uma plataforma multi-tenant, escalável e extensível, pronta para suportar operações B2C, B2B, B2E e B2B2C e Marketplace. Apresenta vários módulos e centenas de extensões desenvolvidas e fornecidas por sua comunidade de parceiros e desenvolvedores.

WEBJUMP www.webjump.com.br

A WEBJUMP é a principal agência de e-commerce que atua com a plataforma Magento na América Latina. A empresa tem profissionais especializados e certificados, incluindo certificações de Magento 2 Trained Solution Partner. Eleita, por três anos consecutivos, no evento oficial da plataforma, o Magento Imagine, realizado em Las Vegas, como melhor Partner Magento da América Latina. Ganhou também o prêmio de melhor B2B desenvolvido na plataforma Magento, em 2017, com o projeto Parceiro Ambev. Faça como a Ambev, Nestlé, P&G, Pirelli e Riachuelo: escolha a WEBJUMP como parceira do seu projeto.

SEGURANÇA

CLEARSALE www.br.clear.sale

A ClearSale é autoridade em prevenção a fraudes há mais de 17 anos. Com soluções para diversos segmentos do mercado - como varejo digital e online, bancos e financeiras, seguradoras, telecom, vendas diretas e outros -, protege bons clientes, garante uma boa experiência de compra e gera confiança nas relações de consumo para dezenas de milhões de pessoas.

EMAILAGE www.emailage.com/pt-br

A Emailage é líder global em soluções de prevenção a fraudes utilizando o endereço de e-mail e inteligência compartilhada. Com sede nos EUA e escritórios no Brasil, México, Europa e Ásia, a Emailage prevê o risco de fraude financeira em tempo real, usando a reputação digital de um endereço de e-mail associado a uma transação e/ou cadastro. Conta com uma vasta base de clientes globais, como as maiores companhias aéreas do Brasil e do mundo, os principais bancos e instituições financeiras, e grandes e-commerces do mundo todo. Previna fraudes usando o endereço de e-mail. Simples assim.

SITE BLINDADO www.siteblindado.com.br

A Site Blindado é a maior especialista em credibilidade e segurança para sites, responsável por atender as necessidades de grandes empresas corporativas e e-commerces. Entre suas soluções, estão a Blindagem de Sites, Certificados SSL, o WAF e o Pentest.

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DROPS DO MERCADO Voxus lançará canal online para acesso aos conteúdos da VoxusAcademy Pesquisas mostram que o mercado de mídia programática é um dos segmentos de mídia que mais crescem no Brasil e a demanda por profissionais qualificados vem acompanhando esse ritmo de crescimento. A VoxusAcademy é uma iniciativa Voxus focada na capacitação de pessoas em mídia programática. Formada apenas por especialistas, a ideia da iniciativa é ajudar o ecossistema dos e-commerces a suprir sua demanda por talentos, capacitando pessoas por meio de cursos, treinamentos e workshops com conteúdo de qualidade. Entendendo que pode ajudar um número maior de pessoas e também disponibilizar os conteúdos com maior flexibilidade, a VoxusAcademy lançará seus treinamentos também em ambiente online! Os profissionais poderão acessar os conteúdos por meio de plataforma online e ao fim receberão certificação indicando a conclusão e a aprovação na avaliação final de cada treinamento online realizado.

WebContinental conta com analista de performance para clientes Os sellers que vendem na WebContinental Marketplace contam com um profissional especializado para analisar sua performance diariamente. O analista de performance participa ativamente com os seguintes serviços: relatório de pedidos atrasados, avaliação de clientes, performance de faturamento, envio e entrega e rastreamento dos pedidos com entrega prometida para o dia. Esse suporte é muito importante para o desenvolvimento do seller, pois além de orientar, ajuda o lojista a melhorar a sua performance operacional.

MeetMagento 2019 Brasil ocorre em setembro Mais de 500 congressistas, entre representantes de grandes marcas, comerciantes, empreendedores e especialistas em e-commerce são esperados no MeetMagento 2019 Brasil, 7ª edição do evento brasileiro que integra a série global de conferências da plataforma. O encontro será no dia 17 de setembro, no Grand Mercure Vila Olímpia, em São Paulo, e tem a presença confirmada de especialistas internacionais do time Magento. O objetivo deste que é considerado o maior evento de Magento da América Latina é discutir as tendências do comércio eletrônico, novidades, cases de sucesso, entre outros temas. Focados em negócios e em assuntos técnicos, os encontros vêm ajudando a plataforma a se manter como a principal provedora de soluções para o comércio eletrônico em todo mundo. Os primeiros MeetMagento ocorreram em 2009, na Europa, e hoje é um evento mundial, realizado em mais de 50 países. Garanta sua vaga no site br.meet-magento.com.

Yourviews expande plataforma para franquias Por ser uma empresa de inteligência de marketing, que coleta e utiliza avaliações dos consumidores para gerar novos negócios e apresentar ao lojista relatórios e dados importantes para tomadas de decisão (entre suas soluções estão Reviews de Loja, Reviews de Produtos, A&Q e NPS), a Yourviews ativou mais uma expansão de sua plataforma, dessa vez voltada para franquias. A intenção da novidade é oferecer soluções para medir a satisfação do serviço prestado ao consumidor e disponibilizar dados para melhorar o ponto de venda. Com essa expansão, a Yourviews vai disponibilizar relatórios dinâmicos e intuitivos tanto para o franqueador, que muitas vezes acompanha a loja a distância, quanto para a franquia, que poderá entender quais são os setores que necessitam de mais atenção. Com ferramentas analíticas específicas para o mercado de franquias, será possível proporcionar a melhor jornada de compra para os consumidores, além de cativá-los.

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Somos vencedores do prêmio Best B2B Buyer Experience do Imagine, com o case Parceiro Ambev. Cada vez mais empresas B2B selecionam o Magento Commerce como solução de comércio eletrônico rápida, otimizada e totalmente customizável.

Principais vantagens: 

Funcionalidade B2B abrangente

Plataforma única para B2B e B2C

Experiências de compras personalizadas

Integração fácil com os sistemas back-end

Plataforma #1 Internet Retailer B2B 300

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Revista E-Commerce Brasil - Edição 52  

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