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REVISTA E-COMMERCE BRASIL

www.ecommercebrasil.com.br

junho 2013 / Ano 03 > Edição 15

BRASIL R$ 34,00

REVISTA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO

COMPRAR BEM PARA VENDER MELHOR

E-MAIL MARKETING

SEGURANÇA

A tecnologia já nos permite enviar para cada um a mensagem que é mais relevante: então por que continuar enviando a mesma coisa para todo mundo?

Como saber se a sua loja resolve com qualidade a questão da fraude online? Fazer autenticação ou gestão?

CONVERSÃO

ESPECIAL

É preciso entender de uma vez por todas que o sucesso está ligado a soluções eficientes em todas as etapas de venda, inclusive no pagamento.

Toda tendência precisa ser observada com cautela e, quando necessário, ser rapidamente implementada. Confira a nova coluna do Ibope sobre tendências para e-commerce.


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suMário

conteúdo EntrEvista pág. 8 antonio Carlos de Matos Páginas azuis pág. 12 Marketplaces e lojista tEnDÊnCias pág. 16 sXsW - Comércio do futuro vira realidade nas ruas de austin E-Mail MarKEting pág. 18 todo mundo não quer a mesma coisa na mesma hora CaPa pág. 20 Comprar bem para vender melhor boX DE noviDaDEs pág. 24 MobilE pág. 26 E-commerce de bolso ConvErsão pág. 30 taxa de conversão: o que realmente é importante para aumentá-la? gEstão pág. 32 Por que usar o contexto na comunicação é fundamental para potencializar as vendas no e-commerce? EntrEvista pág. 34 atender o cliente em todos os canais é importante, mas dentro da loja virtual é essencial CasE pág. 36 o mercado promissor do turismo online no brasil MÉtriCas pág. 40 google analytics+navegg analytics: definindo perfil de público para publicidade segmentada sEguranÇa pág. 42 Como autenticar vendas online com qualidade?

expediente PUBLISHER Tiago Baeta

CORPO EDITORIAL

Rina Noronha (editora), Mariana Anselmo, Nathália Torezani, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

ZUPI DESIGN

Projeto Gráfico / Design

JORNALISTA RESPONSÁVEL Rina Noronha (MTB. 2759-ES)

COLABORADORES

Alexandre Crivellaro, Álvaro Vasques, Augusto Rocha, Felipe Martins, Fernando Di Giorgi, Francesco Cardi, Gil Giardeli, Gisele Paula, Leticia Vieira da Silva, Lúcia Freitas, Marcelo Pimenta, Marco Miranda, Nicole Barros, Pablo Canano, Regina Garrido, Ricardo Jordão Magalhães, Verena Chopin Stukkar, Yulia Smirnova

EXECUTIVOS DE NEGÓCIO

Fernanda Fruet, Rafael Ribeiro, Tiago Baeta e Vivianne Vilela

EMPRESAS PARCEIRAS

Accesstage, AD.Dialeto, Akatus, All in Mail, Amazon Web Services,Certisign, Chaordic, ClearSale, Cobre Bem, Developer Buscapé Company, Direct, Dotstore, e-Next, Enken, ExactTarget, GPMídia, Infracommerce, IBOPE, Jet E-Commerce, Kanlo, Kenshoo, KPL Soluções, LeadMedia, Locaweb, MercadoLivre, Moip, MundiPagg, NeoAssist, PayPal, Profite, Rakuten, Responsys, SHL Logística, Sieve, Site Blindado, Sebrae, SLI Systems, Splio, TrustSign, Uniconsult, Virtual Target, Vtex.

ORGANIZAÇÃO Grupo iMasters

ILUSTRAÇÃO

André Luiz Massayuki Ota, Lucas Freitas Lobo e Maria Eduarda Saldanha Rosa.

boX DE noviDaDEs pág. 44 gEstão pág. 46 assessoria de imprensa e e-commerce: a incrível e precisa relação de sinergia EMail MarKEting pág. 48 Como melhorar a recuperação de carrinho abandonado através do e-mail MobilE pág. 50 três lições sobre design responsivo oMniChannEl pág. 54 bem-vindo à era do omnichannel CoMPortaMEnto Do ConsuMiDor pág. 56 neuromarketing e o comportamento do consumidor

PUBLICIDADE

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DEsign pág. 58 a psicologia das cores aplicada ao e-commerce atEnDiMEnto pág. 60 a Convergência Digital e o Índice de Esforço do Cliente boX DE noviDaDEs pág. 62 tEnDÊnCias pág. 64 nós, os Fenícios do social Commerce!

EDITORA ZUPI: A revista E-Commerce Brasil é uma publicação da Editora Zupi em parceria com site iMaster

EsPECial pág. 66 E-commerce trends lEitura EM Dia pág. 68 DirEtório pág. 72 Catálogo de fornecedores

tel: +55 11 3926-0174

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4.000 EXEMPLARES ISSN 2179-7315


Editorial Já faz algum tempo que nós, aqui no E-Commerce Brasil, seja internamente em cada reunião ou mesmo nos nossos eventos, damos um jeito de dar sequência em um papo cujos temas parecem ser tabu e/ou malditos no varejo online: lucratividade, rentabilidade e margem líquida. Somente pode-se comentar sobre lucratividade, rentabilidade e margem líquida quando a loja domina a “arte de fazer contas” junto com a “arte de comprar”. Lucratividade é uma variável que indica qual é o ganho que a loja obtêm numa relação entre o seu lucro líquido e a receita total. Uma loja que possui uma lucratividade de 12% isto significa que a cada R$ 100,00 vendidos depois de pagos as contas e impostos, sobram R$ 12,00. Rentabilidade é uma relação entre o lucro líquido e o investimento feito. É uma varíavel que mostra ao investidor a velocidade de retorno do capital investido. Margem líquida é um indicador usado na análise financeira de empresas, que expressa a relação entre o lucro líquido da empresa e a sua receita líquida de vendas. A margem líquida determina a porcentagem de cada R$ 1 de venda que restou após a dedução de todas as despesas, inclusive o imposto de renda, e é calculada como sendo o quociente entre o lucro líquido e a receita líquida de vendas da empresa. Para clarificar, reforçar, relembrar estes conceitos fizemos uma entrevista exclusiva sobre controles gerenciais, a gestão diária de uma empresa, com o consultor do JP Morgan e professor da FGV Antonio Carlos de Matos. A matéria de capa não poderia ser outra, neste contexto, que não fosse: Comprar bem para vender melhor. Afinal a maior vantagem que um varejista tem é na negociação, é onde ele realmente ganha. Ele precisar aprender a negociar de forma sustentável, para a cadeia, a cada compra, do que a cada venda. Se não fizer uma boa compra, não vai ter um bom preço final. Simples assim. Não deixe de ler a matéria que fala sobre o evento que aconteceu em março, deste ano em Austin (EUA) e que há cada edição dita os rumos no mundo digital. Marcelo Pimenta compartilha as inovações com tecnologia disruptiva que vai ajudar a melhorar a experiência de compra no mundo digital. Toda tendência precisa ser observada com cautela - algumas acontecem de verdade, outras deixam a desejar -, mas o mais importante é manter o olho aberto e ser rápido na implementação. Uma dica: devore o artigo que fecha esta revista. Afinal um dos mestres pensantes avisou faz tempo: E aqueles que foram vistos dançando foram julgados insanos por aqueles que não podiam escutar a música”. Friedrich Nietzsche Boa leitura!

Vivianne Vilela Diretora Executiva – E-Commerce Brasil


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EntrEvista

Saber fazer n達o 辿 mais t達o determinante para o sucesso nos dias de hoje, pois, quando a gente n達o sabe, a gente pode comprar de quem sabe.


entrevista Por Rina Noronha - Redação E-Commerce Brasil Administrar uma empresa – seja ela uma loja online ou não – requer um amplo conhecimento de negócios e gestão. No caso de um ecommerce, essa gestão vai além de saber o padrão sobre capital de giro, demonstrativo de resultados por exercícios e a margem de contribuição por produto. É preciso também administrar a logística para entregas pontuais aos clientes – e esse, talvez, seja o maior desafio de uma loja online em relação a uma loja física. Inclusive, essa é a opinião de Antonio Carlos de Matos, nosso entrevistado nesta edição. Matos é Consultor em Gestão Empresarial e Capacitação Gerencial. Palestrante sobre temas de excelência gerencial e liderança, possui vários livros publicados nessa área e uma larga experiência que o capacita a explicar desde temas do dia-a-dia, como “de que forma administrar melhor o fluxo de caixa” até questões mais complexas como porque lojas online abrem e fecham com tanta frequência.

1. Quais controles gerenciais precisam ser executados diariamente? Se a loja online ainda não possui isso, quais devem ser implantados primeiro? Dois tipos de controles são essenciais. Os controles dos compromissos financeiros estão na frente: controle dos saldos de caixa, das contas a pagar e dos valores a receber. E, com relação às operações, o controle de estoques, considerando também as compras previstas, as vendas realizadas e as previsões de vendas. 2. Como funciona o Demonstrativo de Resultados por Exercício? Este é sem dúvida o mais importante instrumento de gestão da empresa. É um método de apuração do resultado considerando uma visão econômica da operação, ou seja, a relação entre direitos adquiridos no período com as obrigações contraídas. Demonstra as receitas produzidas e os respectivos gastos, independentemente do recebimento dessas receitas ou do efetivo pagamento dos gastos. No demonstrativo de resultados, 7 indicadores são apurados no período de operação da loja, que recomendo ser mensal: O valor das Receitas Produzidas, o valor dos respectivos Custos Diretos, o valor das respectivas Despesas Variáveis, ambos totalizando os Custos Variáveis, que abatidos das receitas resultam na Margem de Contribuição, e esta abatida das despesas

fixas do mesmo período resulta no Lucro obtido no período. 3. O que é capital de giro e como gerenciar isso de forma eficiente? Numa empresa, tudo que puder ser representado pelo seu valor em Reais (R$) é chamado de capital. A parte desse capital que estiver alocada nos estoques, no caixa da empresa inclusive bancos e nos clientes na forma de valores a receber, é chamada de Capital de Giro. Portanto, é o dinheiro necessário para a disponibilidade do caixa da empresa, para manter estoques e para financiar os clientes na forma de vendas a prazo. Assim, a parte dos pagamentos em um período de operação da empresa que não puder utilizar dinheiro gerado no mesmo período pelos clientes tem de ser coberta com dinheiro extra, dos sócios, de empréstimos e até do lucro gerado em períodos anteriores que se mistura com o dinheiro que gira na empresa. A eficiência da gestão do capital de giro está na capacidade da empresa de manter equilíbrio entre os prazos de pagamento aos seus fornecedores com os prazos de recebimento dos clientes, considerando que o preço de venda praticado seja compensador, que o volume de vendas seja suficiente e que o estoque não fique parado.


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EntrEvista

O importante sempre foi e sempre será conseguir vender por preço compensador e volume que seja suficiente para gerar resultado adequado

4. Qual o maior problema hoje na gestão de uma loja online? É o mesmo de uma loja física? Uma loja que opera no ambiente virtual admite uma operação de entrega que diferencia muito de uma loja em um ponto comercial, pela amplitude geográfica de localização de seus clientes. Administrar a logística para entregas pontuais aos clientes é o maior desafio de uma loja online em relação a uma loja física. 5. O que o lojista precisa observar ao comprar um produto para poder vendê-lo bem? Nunca pense na compra, pense na venda. Comprar é fácil, mas vender com a certeza de ter lucro e ainda satisfazer o cliente é a parte difícil. 6. Como calcular o preço de venda de um produto ou de um serviço? A gestão da loja online deveria admitir trabalhar com dois preços. Um é o melhor possível, aquele semelhante ao preço do mercado, que os clientes aceitam pagar, que a concorrência pratica. Mas, devido aos custos estruturais diferentes de uma empresa para outra, esse preço precisa ser confirmado se é ou não compensador. Daí o segundo preço, o calculado com base em custos, despesas, expectativa de volume de vendas e do lucro com o qual vale a pena operar. Portanto, esse segundo preço para referência é resultado de uma soma: Custo Direto + Despesas Variáveis + Contribuição para cobrir Despesas Fixas + Expectativa de margem de lucro. 7. Como calcular a margem de contribuição por produto? A expressão “contribuição” significa justamente a

parte da receita da venda que fica com a empresa para ajudar no pagamento de todas as demais despesas e acumular o lucro no período, sendo a outra parte utilizada para pagar o custo direto e as despesas variáveis. A questão é que as demais despesas da empresa, chamadas de fixas, não estão relacionadas ao produto, mas à existência da empresa, e normalmente são gastos mensais. Também o lucro é o resultado de uma acumulação em um período de tempo de operação da empresa, e não de uma unidade de produto vendida. Assim, o cálculo da Margem de Contribuição deve considerar o montante de recursos que deve sobrar para a empresa cobrir justamente o valor total mensal das despesas fixas e produzir o lucro adequado. A Margem de Contribuição como valor relativo (%) é a relação entre esse valor necessário para cobrir as despesas fixas e lucro e o volume de vendas mensais. Ambos os valores, de despesas fixas e de margem de lucro, podem ser estimados para o preço de venda de cada unidade de produto, mas desde que o volume total de vendas mensais realmente consiga acumular para a empresa o suficiente para saldar as despesas fixas e produzir o lucro necessário, além de honrar com os custos diretos e despesas variáveis. 8. O que é e como calcular o custo marginal? O custo marginal é aquele gerado por mais uma unidade produzida ou vendida, num ciclo operacional. Numa loja física, o custo marginal cai até que seja alcançado o limite estrutural da empresa. Operar acima do limite da capacidade tende a aumentar o custo marginal. Numa loja


Saiba mais: www.ibelg.org www.acdematos.wordpress.com www.mrresults.com.br Livros de Antônio Carlos de Matos Início de um Novo Negócio - Um Alerta ao Empreendedor Gestão Financeira – uma abordagem prática para pequenas empresas “ (livro digital) Abri minha Empresa! E agora? (Série editorial - desenvolvedor e autor - Edição Sebrae-SP) Série “Comece Certo” – (Desenvolvedor e co-autor - Edição Sebrae-SP) Manual do Jovem Empreendedor (co-autor- Edição FIESP) Manual do Empreendedor (co-autor - Qualitymark Editora)

online, o custo marginal aumentaria quando a operação vier a ultrapassar a capacidade normal de logística da empresa. 9. O que é preciso para ter um fluxo de caixa otimizado?

ou não conseguiu praticar preço compensador. Justamente os desafios principais de qualquer negócio. Se não vencer esses desafios, o negócio não se viabiliza. 11. Como calcular o retorno do investimento?

Fluxo de Caixa é o resultado da gestão conjunta do saldo de caixa, das contas a receber e das contas a pagar. A otimização do fluxo de caixa diz respeito à liquidez da empresa, ou seja, sempre poder saldar seus compromissos em dia, utilizando recursos próprios ou de terceiros. Portanto, projetar o movimento de caixa, garantindo a disponibilidade futura de recursos para honrar os compromissos, e garantindo que esses recursos sejam obtidos ao menor custo possível, chega-se a um estado de otimização.

O retorno do investimento é a relação entre o lucro obtido num período de tempo, ou o lucro esperado, com o investimento feito para montar o negócio. É uma relação percentual e que também pode ser expressa em unidade de tempo.

10. Muitas lojas online são abertas e, em pouco tempo, fecham. Um dos motivos é “porque não deu lucro”, os donos fazem um grande investimento e não obtêm o retorno esperado. Por que isso acontece e como evitar essa situação?

Pode ser expresso pela fórmula: lucro mensal x 100 / valor do investimento, cujo resultado será em percentagem e chamado de taxa de retorno. Já o retorno do investimento expresso em unidade de tempo utiliza a fórmula: valor do investimento / valor do lucro. Se o lucro for apurado mensalmente, o resultado será o número de meses para a recuperação do investimento, ou será em número de anos se o lucro for apurado anualmente.

Um erro muito comum aos empreendedores diz respeito a “sei fazer” e ao “consigo montar um loja”. Saber fazer não é mais tão determinante para o sucesso nos dias de hoje, pois, quando a gente não sabe, a gente pode comprar de quem sabe. Da mesma forma, montar uma loja online não é mais um segredo e nem diferencial de ninguém. O importante sempre foi e sempre será conseguir vender por preço compensador e volume que seja suficiente para gerar resultado adequado. A expressão “encerrei minha loja online porque não tinha lucro” significa na prática apenas que não conseguiu vender o volume suficiente e/

Significa quanto de lucro a empresa produz ou se espera que produza, para devolver aos sócios o investimento que realizaram, e em quanto tempo a empresa devolverá aos sócios o valor do investimento.

12. Qual a diferença entre rentabilidade e lucratividade? Rentabilidade é um valor percentual da relação do lucro com o investimento, por exemplo: lucro mensal x 100 / valor do investimento, o que resulta numa taxa de rentabilidade mensal. Lucratividade é um valor percentual que traduz o esforço das vendas para a geração do lucro mensal, por exemplo, lucro mensal x 100 / Volume de Receitas de Vendas do mês.


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Páginas Azuis

Marketplaces e lojista Fernando Di Giorgi Consultor em E-Commerce

Este artigo visa a discutir algumas das principais vantagens e desvantagens tanto do Marketplace quanto do Lojista associado, assunto atual principalmente devido à entrada da Amazon no mercado brasileiro e ao lançamento de Marketplaces baseados em grandes lojas locais. Para compreensão do artigo, é necessário precisar o que se compreende funcionalmente por Marketplace, baseado numa loja âncora de grande afluência, e por Lojista associado. O Marketplace captura o pedido de clientes de seus Lojistas, submete-os à Análise de Fraude e ao Gateway de Pagamentos, e acompanha o processo de entrega realizado pelos Lojistas, incluindo-se o SAC (rastreamento do pedido, cancelamento, devolução e insucesso de entrega). Cabe ao Lojista o atendimento físico dos pedidos, desde o seu recebimento até a entrega, incluindo-se a reversa. É importante salientar que, nesse contexto, o cliente é do Marketplace e não do Lojista, ou seja, o cliente se comunica com o Lojista através do Marketplace, salvo exceções.

Marketplace Vantagens Aumento da variedade da oferta - por maior que seja uma loja virtual, é impossível que ela opere com todas as categorias existentes no mercado. O investimento

em capital de giro seria muito alto (basta multiplicar o faturamento mensal esperado pelo giro de estoque), a logística interna seria muito complexa e aumentaria as despesas com marketing. Normalmente, são evitadas as categorias cujos itens são sazonais (vestuário), itens de baixo valor unitário e com cauda longa (livros, calçados, artigos para pesca) ou itens exigentes em termos de transporte e embalagem (bebidas). Porém, tirando proveito de sua grande visitação, uma grande loja virtual pode ampliar a variedade de sua oferta por meio do compartilhamento de um mesmo espaço de comércio eletrônico com outras Lojas (Marketplace) que complementem convenientemente suas próprias categorias. Com isso, espera-se aumentar ainda mais a visitação. Maior conhecimento da demanda - atraindo clientes das categorias complementares, o Marketplace passa a conhecer dados cadastrais, hábitos de consumo e preferências de uma maior quantidade de consumidores. Tais dados, se explorados com inteligência, constituem o maior valor a ser obtido pelo Marketplace, principalmente para objetivar seus investimentos em marketing – atrair quem potencialmente compra, não quem passeia na loja. Lamentavelmente, esse capital ainda é pouco explorado devido à imaturidade do mercado. Receitas e ganhos indiretos - o principal serviço prestado pelo Marketplace ao Lojista é sua visibilidade


– aumento da exposição da oferta. O varejista troca seu investimento em marketing pela presença num espaço de intensa visitação (noção equivalente ao público que frequenta um shopping). Além da visibilidade, o lojista paga pelos serviços de captura, confiabilidade e serviço de cobrança do pedido realizado pelo Marketplace. A receita do Marketplace por esses serviços varia entre 15% e 18% do valor do pedido aprovado. No entanto, há ganhos indiretos: sabe-se que o custo unitário da Análise de Fraude e as despesas financeiras relativas ao serviços das operadoras de cartão de crédito são inversamente proporcionais à quantidade. Logo, ao aumentar o volume de pedidos processados, a loja âncora - dona do Marketplace - é a maior beneficiária da redução. Segurança na compra - o Marketplace empresta sua confiabilidade ao cliente, fator muito importante para a primeira compra.

Desvantagens

Preservação da imagem: corresponsabilidade pela venda - lembrando que o cliente é do Marketplace, a seleção das Lojas, além de considerar a complementaridade de categorias, leva em conta a qualidade do atendimento da Loja associada, afinal, o responsável pela venda é o

Marketplace, mas quem entrega a mercadoria ao cliente é a Loja. Qualquer desvio de conduta da Loja respinga no Marketplace. Dificuldade em monitorar a venda e atender os clientes (SAC) - a fase virtual da venda é completamente dominada pelo Marketplace, porém a fase física da venda é o campo de ação da Loja, assim, todas as ocorrências significativas no percurso do atendimento físico do pedido e sua entrega devem ser comunicados ao Marketplace pelo Lojista. Essa obrigação não é fácil de ser cumprida tendo em vista a grande quantidade de excepcionalidades presentes no processo, a qualidade do sistema de backoffice, a eficiência administrativa do Lojista e as naturais dificuldades de integração entre os sistemas. Aumento das despesas - podem ser destacadas duas despesas muito significativas nas operações do Marketplace. A primeira delas de TI, pois um Marketplace é uma peça de software que envolve lojas virtuais. Trata-se de um mecanismo específico desenvolvido e mantido por profissionais especializados e exclusivos, o que exige pesados investimentos em hardware, linhas de comunicação etc. A segunda despesa em destaque e ainda mais intensa refere-se ao Marketing,


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Páginas Azuis

à divulgação, para fazer jus à cobrança pela visibilidade. Esses investimentos explicam a presença de grupos econômicos muito fortes neste mercado.

Lojistas Vantagens Aumento da visibilidade da marca e aumento do volume de pedidos – é o que o Lojista espera que aconteça em contrapartida da redução de sua margem. Caso a redução de preço (preço praticado menos o percentual da receita a ser pago ao Marketplace) seja de 18%, o aumento marginal do volume de vendas deve ser de 22%. Este deve ser o raciocínio básico, embora não único, para decisão do lojista em fazer parte de um condomínio de lojas. Redirecionamento das despesas mercadológicas - as despesas que deveriam ser destinadas à propaganda da loja própria estarão, em parte, embutidas na perda de receita das vendas através do Marketplace. Admitindose que há grande desperdício nos investimentos em marketing nas pequenas e médias loja virtuais por desconhecimento de técnicas e ferramentas de avaliação, parece melhor que essa despesa esteja nas mãos de profissionais, mesmo que exceda a média.

Desvantagens

Comerciais - além da perda de receita nas vendas indiretas, o Lojista corre o risco de perder volume nas vendas diretas. Clientes que comprariam da Loja continuam a comprar, mas por intermédio

do Marketplace, afinal, para o cliente, qual seria a diferença? Nesse caso, haverá uma redução da receita equivalente ao pagamento ao Marketplace. Embora difícil de quantificar, essa possível perda é agravada pela obrigatoriedade do Lojista de manter a mesma política comercial em sua Loja própria e na residente no Marketplace. Outro aspecto muito relevante é a perda do contato direto do Lojista com o consumidor tendo em vista a premissa básica do Marketplace: o cliente é dele e não do Lojista, razão pela qual faz questão de atendê-lo através do SAC. Isso compromete parte dos esforços de fidelização. Mercado - ao ser selecionado por um grande Marketplace, o Lojista passa a ser alvo preferido de seus concorrentes, torna-se referência de preço e da variedade da oferta, pois itens de cauda longa ou sazonais são imunes aos buscadores de preço. Se verdadeira ou não, a expectativa da concorrência é que a grande exposição do Lojista implicará aumento de suas vendas em detrimento de todos, assim, reduções pontuais de preço dos concorrentes atormentarão continuamente o “líder”. Por outro lado, em caso de sucesso da Loja devido à sua visibilidade, os pequenos lojistas concorrentes deverão sucumbir concentrando o mercado. Técnicas - considerando o modelo apresentado, as exigências técnicas do Marketplace para qualificar um Lojista são rigorosas. Isso deve implicar investimentos em sistemas, profissionais qualificados, disponibilidade de processamento e segurança, aumentando o risco do Lojista ao preparar sua infraestrutura para um


nível mais elevado de atividade, qualidade de serviço e estoque. Em geral, as pequenas lojas investem pouco em TI acossadas pela premente necessidade de capital de giro. Além disso, há necessidade de desenvolvimento de interfaces: itens (preço, ficha técnica), estoque, pedidos de venda, ocorrências de entrega e solicitações de devolução e cancelamento. Custo da permanência - para a redução da incerteza do Lojista, são firmados compromissos entre as partes, em que constam níveis de desempenho a serem cumpridos pelo Lojista em termos de pontualidade da entrega, atendimento ao cliente, sortimento e competitividade comercial. Em contrapartida, o Marketplace comprometese a manter o Lojista por um prazo determinado.

Concluindo: - Tratando-se de um tipo de negócio muito recente, seu modelo de funcionamento está em fase embrionária, suas regras ainda estão por ser estabelecidas: o percentual da receita a ser retido e as condições a serem obedecidas pelo Lojista, principalmente. - Marketplaces concorrem com meios tradicionais de propaganda na Internet (Google, buscadores de preço etc.), o que vem a ser saudável para o mercado. - Há categorias vocacionadas a fazerem parte de Marketplaces (exemplo claro: vestuário). - A receita marginal não deve ser o único fator a pesar na

decisão do Lojista em participar de um Marketplace, devese considerar a possibilidade de perda nas vendas diretas. - Para a decisão do Lojista, é fundamental levar em conta que o aumento do volume de vendas indiretas, a despeito da redução de preço, seja suficiente para compensá-lo e cobrir, ao longo do tempo de contrato, os investimentos decorrentes (capital de giro, infraestrutura, mão de obra etc.) – tarefa nada fácil. - Os Marketplaces brasileiros restringem-se apenas aos lojistas, com o tempo, abrangerão produtores. - Com mais intensidade do que os Shopping Centers físicos esterilizam o ambiente comercial ao seu redor, os Marketplaces deverão limitar a proliferação de lojas virtuais, principalmente a amplitude de seu mercado.

Fernando Di Giorgi é fundador e sócio da Uniconsult Sistemas. O executivo reúne mais de 30 anos de experiência gerencial e de desenvolvimento de Sistemas Integrados de Gestão, WMS, Gestão de Transportes e SAC. Desde 1999 é reconhecido por sua experiência na concepção e desenvolvimento de sistemas integrados orientados para comércio eletrônico de grande porte no Brasil (Nova. com, Walmart.com, B2W, Dafiti etc.). É palestrante e conferencista de inúmeros eventos na área de E-commerce e Logística. Di Giorgi é graduado em Matemática pelo IME-USP, pós-graduado em Administração pela FGV e em Análise Econômica pela FIPE-USP.


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tEnDÊnCias

sxsW - coMércio do futuro vira realidade nas ruas de austin Marcelo Pimenta sócio do laboratorium Projetos inovadores menta@laboratorium.com.br

e restaurantes “assumiram” marcas como SalesForce, Yahoo! e Microsoft para receber qualquer um que tivesse o badge que dava ingresso ao “meetup”. A estimativa é que pelo menos 260 mil habitantes da cidade (um em cada 3 habitantes) tenham sido “impactados pelo evento”. As escolas e as universidades decretaram o spring break. Todos os seis mil quartos de hotéis do centro estavam com suas vagas esgotadas desde dezembro. As outras demais 30 mil vagas da rede hoteleira foram completadas nas vésperas do evento. O site de hospedagem AirBNB criou uma página especial para incentivar a população a oferecer quartos para atender a visitantes que não tinham onde dormir.

Downtown Austin O e-commerce foi destaque no SXSW (South by Southwest) Interactive, evento que aconteceu em março deste ano em Austin, Texas (EUA). Trilha digital do evento precursor da mistura entre as culturas Nerd + Geek + Indie do Software, da Música e do Cinema, o “South By” comemorou seus 20 anos no efervescente mês de março. Antes de entrar nos detalhes dos destaques do e-commerce, acho importante contextualizar o evento na cidade. Austin é uma cidade de 820 mil habitantes (a 13ª maior nos EUA). O SXSW este ano vendeu 65 mil badges (diferentes tipos de credenciais que permitia entrar em um ou mais festivais). A programação tinha mais de três mil atividades, a grande maioria delas simultâneas – que ocuparam o gigante centro de convenções + demais centros de convenções da cidade + todas as salas dos hotéis da região central. 50% dos bares

Por que todo esse contexto é importante? Porque é em eventos e situações como essa que o e-commerce mostra toda sua força. Escolhi livremente quatro empresas que achei que merecem destaque e que ajudam a mostrar algumas tendências do e-commerce.

1. Yabbly – A startup de Seattle foi uma das Top 3 do SXSW Accelerator, trilha da competição entre startups que aconteceu no Hotel Hilton, ao lado do Centro de Convenções. O negócio se apresenta como capaz de transformar a experiência de compra do consumidor e abocanhar parte das vendas do varejo americano (de US$ 1 trilhão!). “Quem quer comprar um aspirador de pó e vai à Amazon e encontra centenas de modelos, milhares de reviews e eu não quero ter que ler e pesquisar tudo, eu quero saber qual é o melhor para as minhas necessidades – viemos para melhorar a experiência de compra”, disse sorridente Tom Leung, líder do time, frente a uma banca comandada por Bob MetCalfe, fundador de 3Com e um dos inventores do Ethernet.


Ao propor a formação de uma comunidade de perguntas e respostas de usuários, o Yabbly promete que você tenha a indicação do melhor produto para você em uma pergunta. Curioso? Visite o site da empresa (yabbly.com) e peça para ser convidado a participar da comunidade. “Queremos acabar com aquela história de a pessoa comprar uma coisa e de não ser o que ela esperava”.

2. Social Passaport – O tema de integração entre o varejo físico e online era recorrente em toda SXSW Trade. Para demonstrar essa categoria de soluções, escolhi a Social Passaport, que é focada para atender ao pequeno varejo. Funciona através de uma suíte que reúne software + hardware e promete prover ao lojista (tradicional) uma solução completa de marketing online. Através da instalação do sistema de check-out da empresa (que funciona num hardware da empresa), os clientes podem, por meio de aplicações que rodam num app de smartphone, participar de promoções personalizadas, ter acesso a cupons exclusivos, além de acessar, no telefone, uma loja “inteligente” de acordo com seus hábitos de compra. A solução prevê ainda um programa de fidelidade próprio. Para quem quiser saber mais, acesse socialpassport.net.

4. PayPalLounge – A PayPal preparou, no primeiro andar do Centro de Convenções, um lounge que tinha como foco principal distribuir e incentivar os desenvolvedores a criarem novas aplicações com o uso das APIs. A pegada não era uma apologia à tecnologia. Pelo contrário – o tema do lounge era design. Em enormes ilustrações inspiradas nos comic books, a empresa buscava atrair os criativos para criar formas inovadoras de experiência de check-out para o cliente. A empresa, que comemora mais de US$ 4 bilhões de transações em 2012, criou uma “caixa de ferramentas” que permite que as empresas combinem funcionalidades através do site https://developer.paypal.com/. Aproveitou para lançar seu pacote de bibliotecas para o mundo mobile. Já para o consumidor “final” (não técnico), a aposta foi distribuir gratuitamente o hardware necessário para o funcionamento da solução PayPalHere. Através de um adaptador simples para smartphones Android e iOS, qualquer um pode receber pagamento via cartão de crédito - a transação é online, e o crédito já aparece na conta PayPal do usuário. Simples assim – todos agora já podem ser uma loja ambulante!

3. Isis Mobile Wallet – Praticamente todas as lojas e cafés do centro de Austin estavam habilitadas a receber pagamento via ISIS Mobile Wallet. O aplicativo usa a tecnologia NFC (Near Field Comunicator), ou seja, por aproximação - como os bilhetes de transporte, em que apenas por aproximação é feito o débito do saldo da conta. A startup já está atuando em Austin e também em Salt Lake City, numa operação que conta com o apoio e o suporte das gigantes AT&T e Verizon, que vêem na ISIS um possível concorrente ao Google Wallet. Conheça em paywithisis.com. Usuários de smartphones Samsung e outros que já utilizam NFC habilitavam sua conta da carteira virtual (que compete com Google Wallet) para ganhar pelo menos US$ 5 de crédito em cada compra. Tudo para incentivar o teste do novo sistema “mágico”. Além disso, a empresa criou uma campanha muito criativa para mostrar a evolução dos meios de pagamento, que começava na galinha e levou nada menos que o cyber ilusionista Marco Tempest para lançar a mágica do pagamento NFC, como se pode ver em bcove.me/ou5ccsfp.

Até o SXSW 2014, Austin here we go!


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E-Mail MarKEting

todo Mundo não quer a MesMa coisa na MesMa hora Augusto Rocha sales Connection da responsys augusto@responsys.com.br

O varejo online não é igual ao varejo tradicional. Essa afirmação parece bastante óbvia, porém, quando analisamos a comunicação desses canais do mesmo varejo, encontramos uma similaridade assustadora. A estratégia de um grande volume de compra que gera uma oferta vencedora e uma estratégia de comunicação abrangente sempre funcionou, e foi levada para o e-commerce. O processo continua o mesmo: a empresa define o que vai ofertar e tenta alcançar o maior número de espectadores, para que eles se motivem a comprar. Mas todo mundo não quer a mesma coisa. Quem comprou televisão hoje não quer televisão pelos próximos meses, quem comprou sapato no início da coleção não vai querer descobrir, dois meses depois, que o produto que está no seu pé agora tem 50% de desconto. Quem acabou de comprar passagem numa sexta pela manhã não vai ficar feliz de saber que na sexta à noite entrou uma grande promoção, para o mesmo trecho e no mesmo período. Porém, quando analisamos as campanhas de e-mail, verificamos que o comportamento da mídia de massa continua o mesmo. Hoje já existe tecnologia disponível para conseguir processar os dados dos clientes que compraram na sua loja. Podemos também utilizar os dados de navegação e até o comportamento do cliente em suas interações com a

empresa. E, em um nível mais profundo, e claro que com permissão do cliente, cruzar todos esses dados com as informações presentes nas redes sociais. Quando deixamos de enviar uma material estático e entregamos um conteúdo dinâmico, aumentamos sensivelmente a relevância, criando mais oportunidades de receber cliques, e dessa maneira passar ao provedor do e-mail a informação de que aquele usuário é engajado e que nós somos bons enviadores de e-mail marketing. É uma relação ganha-ganha. O cliente recebe uma oferta que lhe interessa, o provedor do e-mail não gasta sua infraestrutura com algo irrelevante, e a loja, em vez de oferecer o mesmo que ofereceria para todos os clientes, oferece apenas o que é interessante para cada cliente. Mas é caro fazer isso? É muito mais caro cansar seus consumidores e receber dezenas de cancelamentos da assinatura do e-mail marketing, é muito mais caro perder a oportunidade de ser importante e passar a imagem de ser mais um. Pois é mais fácil acertar enviando o conteúdo certo para as pessoas certas do que o mesmo conteúdo para todos e esperar que a sorte faça com que os verdadeiramente interessados abram esse e-mail. Entregar o conteúdo correto para a pessoa certa é um grande passo. Mas existem outros passos também importantes.


Os consumidores vivem momentos distintos em relação às lojas, e isso é claro: quem navegou no seu site várias vezes na última semana colocou e tirou produtos do carrinho e está mais propício a receber ofertas, mas quem não compra há meses precisa de um incentivo para voltar. Quem comprou e ainda não recebeu está mais preocupado com o status do pedido do que em comprar novamente e, quando chega, ele quer dar sua opinião. E por que você o incentiva a isso?

Portanto, além de entregar o conteúdo certo, para a pessoa certa, devemos fazer isso na hora certa. E foi para atender a essa demanda que foram criadas as ações automatizadas, pois manualmente é inviável comandar todos esses processos simultaneamente, todos os dias.

Não podemos esquecer que, todos os dias, novas pessoas vão querer começar a conversar conosco. Iremos tratálas como nossos velhos clientes ou as levaremos pela mão para conhecer tudo o que temos a oferecer, e só depois de nos certificarmos de que elas conhecem bem o que oferecemos e as termos incentivado a experimentar comprar conosco que iremos juntá-las aos demais para receber as ofertas periódicas?

Não precisamos mais “atacar“ os clientes de uma vez só, devemos nos relacionar e, quando sentirmos que é hora de oferecer algo, isso deve ser natural e automático, muito mais um serviço que um anúncio.

Mais importante do que o tamanho da oferta é o real interesse do cliente naquele produto.

A tecnologia já nos permite enviar para cada um a mensagem que é mais relevante: então por que continuar enviando a mesma coisa para todo mundo?


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CaPa

“Para ganhar dinheiro, tem que ser inteligente. Dinheiro não vem fácil, nunca”, Marcelo Moreira, MakPrime.


coMprar beM para vender Melhor Por Lucia Freitas, para E-Commerce Brasil

Os processos do e-commerce brasileiro precisam amadurecer para que a operação seja lucrativa. As notícias sobre os balanços de 2012, reparem bem, só falam do faturamento e do aumento do lucro líquido. Os grandes varejistas não estão contando o resultado total – como são sociedades anônimas, em breve os balanços virão a público. O prejuízo da B2W, por exemplo, tem sido crônico e repete-se há alguns anos. Se hoje o preço é fundamental para ganhar o consumidor, ele também é resultado da forma como cada negócio se estrutura. Para isso, é preciso pensar num conjunto complexo de fatores: datas comemorativas, negociações com fornecedores, prazos, descontos, manejo do estoque e planejamento do fluxo de caixa, entre outras questões. Qual não foi a surpresa ao conversar com o gerente de e-commerce da Gazin – um grupo que tem 6 mil funcionários diretos, diversos negócios e faturou, em 2012, R$ 2,2 bilhões! O maior atacado de eletroeletrônicos evita a competição do preço final. O resultado prático: 2,5% de lucro e expectativa de 3,5% de aumento na rentabilidade para 2013. Os números são resultado de um planejamento claro e bem pensado do negócio. William Moreira, gerente geral do e-commerce, explica: “Se tentarmos aumentar a participação através do preço, o grande regente do mercado, não vai funcionar. Então, olhamos para dentro do negócio. O que temos em bom preço? O que temos em margem? Fazemos uma pesquisa de mercado, e os 400 destaques serão trabalhados em mídia”. Com o mercado em crescimento, o esforço para manter a fatia de participação fica cada vez maior. “O apetite das grandes por essas fatias de share força os preços para

baixo, como se vê nos resultados de deflação online”, diz William. Na Gazin, a solução foi prestar serviço. “Oferecemos atendimento, entrega personalizada e embalagem. A embalagem extra, além da que vem de fábrica, é fundamental. Graças a ela, reduzimos avarias e reclamações, ganhamos os clientes e o valor de indenizações caiu. As transportadoras também aprovam. E toda a cadeia ganha uma relação melhor”, explica William.

Planejamento é a chave do sucesso Claro que ter boas compras nos segmentos importantes para um grande varejista (as linhas branca e marrom, segundo William) é importante. Como a estratégia da Gazin é diferente, também é importante que os parceiros entendam a política da loja. “Como o grande dilema para os fabricantes são os preços da Internet, por conta da canibalização que a deflação cria, acabamos bem vistos”, diz William. Outro detalhe é o olho vivo com o estoque. A Gazin tem Centros de Distribuição pulverizados – opera com nove CDs, espalhados pelo Nordeste e Centro Oeste de forma estratégica – e atua sempre de olho nas curvas: 40% de venda e 15% de estoque. O planejamento de compras (são cerca de R$ 220 milhões) é anual com revisões periódicas. William é enfático: “em três meses tem que girar”. O sucesso do grupo Gazin também tem uma parcela importante, segundo William, no fato de que compram, vendem e produzem. Por isso, a empresa costuma perceber rapidamente as movimentações de mercado – e agir com conhecimento de causa.


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capa

“O grande dilema hoje são os preços (baixos) na Internet. Quem tenta competir por aí, acaba no prejuízo”, William Moreira, Gazin.

Vender carros pela Internet: uma aventura diferente O Grupo Parvi é uma grande rede de concessionárias de diversas marcas – que só atende às regiões Nordeste e Norte. Até pouco tempo atrás, o site respondia por 17 vendas/mês. Hoje, depois que o gerente de web e bussiness inteligence Fred Melo começou a reformular os muitos sites, são 280 vendas/mês saídas da Internet. Resultado: o giro do estoque aumentou 1.230%, diminuiu o tempo de negociação e os clientes estão mais satisfeitos. Fred começou o seu trabalho como gerente de web na Parvi, reformulando os sites das concessionárias (www.fiori.com.br; www.pateohyundai.com.br; www.rivolipegeout.com.br; www.bremenveiculos.com.br). Mas o grande segredo não foi redesenho, foi sistema. Cada montadora tem um sistema de avaliação. E um estoque. Fred integrou todas essas informações e conseguiu aumentar (muito) a agilidade do atendimento. “Para você ter uma ideia, hoje o cliente faz a consulta nos sites e já recebe a ligação de nosso vendedor, com o melhor negócio para o seu perfil, às vezes ainda na frente do monitor”, conta Fred. Sim, sim, apesar de a operação web ter melhorado, no mercado de carros ela não é assim tão valorizada – e a compra é fechada, sempre, na concessionária. Nas lojas do grupo, entretanto, esses clientes têm horário marcado com o vendedor que o atendeu por e-mail e telefone. Por isso, Fred tem dois ou três vendedores em cada loja do grupo, sempre atentos ao que acontece na rede. Além disso, criou um site só para os veículos de repasse (os que vão para as lojas menores). Com um cadastro no www.smartrepasse.com.br, o lojista tem acesso ao estoque disponível e pode fechar o seu pedido. “80% dos clientes estão fora do Estado ou região e o maior mercado de repasse, hoje, é o Rio Grande do Sul”, diz Fred. Para os semi-novos, Fred também criou uma estratégia própria: além do site, uma busca que permite ver as parcelas e fazer comparação. No tempo à frente do Grupo Parvi, Fred já tem um ótimo case. Para o lançamento do HB20, da Hyundai, criou uma landing page um mês antes de as concessionárias abrirem as vendas. O resultado foram mil carros vendidos em quatro Estados, com clientes que pagaram a reserva.


Olhar para dentro e depois para fora Essa foi a frase que William Moreira usou para resumir a política da Gazin. A muitos quilômetros dele, Marcelo Paiva, fundador da MakPrime, fez algo muito parecido. “Estudei muito antes de começar”, conta Marcelo. Adepto da filosofia “errar custa caro, aprenda com o erro dos outros”, ele começou o negócio com testes no Mercado Livre – que é seu principal concorrente. Ao final da temporada de “estudo e teste do negócio”, Marcelo escolheu o áudio porque é um assunto do qual entende – “se vou resolver o problema do cliente, é fundamental conhecer bem”, explica. “O cliente é quem me ajuda, eu ofereço o que ele precisa, com o preço justo”, diz. Segundo Marcelo, uma das grandes lutas é a questão, exatamente, da compra. O fornecedor brasileiro oferece o que você não precisa (para bater a sua meta) e você cai no conto do “precinho e prazão”. “Quando o empresário recebe um benefício, não tem que passar na hora para o preço. Benefício é para o seu bolso. Você compartilha quando isso faz sentido no mercado, não precisa sair correndo para abaixar preços”, ensina. Trabalhar com produtos importados e de alto valor agregado, conhecer todos os detalhes da legislação, como alíquotas e impostos pagos, é fundamental para o bem estar financeiro da MakPrime. A empresa oferece soluções de áudio para músicos. Com sede em João Pessoa, na Paraíba, o negócio atende a apenas 10% de clientes no Nordeste. Agora, Marcelo está preparando uma mudança de plataforma e do mix de produtos: assim que estrear o novo site, oferecerá também produtos de áudio e vídeo. “Os estúdios estão oferecendo making off e clipes para as bandas e há procura de equipamento”, diz. Se começar não foi fácil (imagine vender equipamento de R$ 13 mil reais com pagamento antecipado e entrega 30 dias depois), hoje já existe até compra recorrente, o que é um orgulho para o empreendedor. Ele também tem um dito que é puro luxo: “O melhor é não ter estoque. O tamanho do seu estoque é proporcional à probabilidade do seu fracasso”. E ele tem estoque, sim, viram? É enxuto, mas tem produtos estocados – até por conta de todo o processo de desembaraço de mercadorias e atrasos a que estão sujeitos os produtos importados. “Eu sei o prazo nos Estados Unidos. Aqui, sempre é loteria”, conta.


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boX DE noviDaDEs

>> A importância do IP dedicado Ter IP dedicado significa que você é o único que envia campanhas online a partir dessa identificação, então, tudo de bom ou ruim que vier, constará como seu. Se a reputação do IP for boa, ou se ficar ruim, estará diretamente ligada à estratégia de e-mail marketing adotada. Se você enviar conteúdo de qualidade para listas opt-in, sua reputação será elevada, o que significa maior capacidade de entrega e, provavelmente, alcançando a caixa de entrada. Se você enviar conteúdo para as listas que estão cheias de e-mails inativos, significa que o seu IP ou o pool inteiro podem ser arruinados por causa de uma campanha. No entanto, depois de ter um IP dedicado, é preciso criar sua reputação. É preciso aquecer essa identificação, ou seja, suas primeiras ações devem ser perfeitas, para mostrar aos provedores a sua intenção. Por isso, muita atenção! Um IP com uma má reputação poderá ser bloqueado completamente, sem a mensagem chegar ao destinatário, nem sequer como lixo eletrônico. (Fonte: Virtual Target)

>> Canal de atendimento indexado para campanhas de SEO O investimento em uma boa campanha de Search Engine Optimization (SEO) passou a ser obrigatório para lojistas que querem estar bem colocados nos resultados dos buscadores. A NeoAssist acaba de inovar com mais uma opção para potencializar as ações de SEO dos usuários da plataforma. A partir de agora, o conteúdo do Sistema de Atendimento Inteligente pode ser indexado com buscadores, para que os links direcionados aos da marca apareçam nos resultados de buscas orgânicas quando um internauta realizar uma pesquisa com palavras relacionadas às perguntas e respostas presentes na área de atendimento do site da empresa. Com o serviço, a central de atendimento passa a ser um agregador para o relacionamento com novos consumidores, que não necessariamente iriam até a loja virtual para obter informações. Além disso, a ação ajuda o e-commerce a aumentar o número de visitantes e, consequentemente, o aumento da conversão em vendas.

>> ExactTarget abre sua plataforma para desenvolvedores e empresas de TI A ExactTarget anuncia a abertura de sua plataforma de SaaS a desenvolvedores, iniciando a criação de um ecossistema baseado em nuvem para o desenvolvimento de aplicativos de marketing digital. Com essa abertura, serão criadas novas oportunidades para o desenvolvimento de aplicativos que ampliem os serviços de envio de mensagens em tempo real. A plataforma Fuel da ExactTarget está disponível atualmente aos desenvolvedores como parte do Early Access Program. Para mais informações, acesse http://code.exacttarget.com. Como parte desse programa, iniciado em 2012, desenvolvedores começaram a criar novas aplicações na plataforma Fuel. Clientes, parceiros de integração, desenvolvedores e outras empresas de TI terão acesso aos aplicativos desenvolvidos por terceiros através do HubExchange, loja online de aplicativos da ET, que estará disponível ainda este ano.

>> Está no ar a nova versão da All In Mail Com o objetivo de melhorar a performance e o aproveitamento de nossos clientes, a All In Mail desenvolveu uma nova versão da sua ferramenta de e-mail marketing, com base em pesquisas e testes de usabilidade. Além disso, foram incluídos novos recursos e o layout foi totalmente reformulado, tornando sua experiência muito mais amigável e intuitiva. A All In Mail tem como objetivo aprimorar cada vez mais seus serviços, de forma que seus clientes tenham sempre uma experiência de excelência e conquistem, assim, os melhores resultados.

>> Quatro motivos para seu e-commerce ter um aplicativo mobile >> Chega o Boleto Digital Atento aos hábitos de consumo da população brasileira, o PayPal lança no Brasil o Boleto Digital. A ferramenta, que estende a plataforma de pagamento da empresa, – antes integrada apenas a cartões de crédito –, permite a realização de compras com débito direto na conta corrente do consumidor. Desenvolvido em parceria com algumas das principais instituições financeiras do país, o Boleto Digital representa para os consumidores uma evolução em relação à experiência de compra com o boleto bancário. Está atualmente disponível para clientes Citibank, HSBC e Santander. “Geralmente, as plataformas de débito online direcionam o consumidor aos sites dos bancos, obrigando-o a autenticar-se a cada transação por meio de senhas, tokens, cartões de segurança etc. Com o PayPal, a autenticação da conta bancária é realizada apenas uma vez, no momento do cadastro, habilitando o usuário para fazer suas compras de maneira simples e segura”, explica Mario Mello, diretor geral do PayPal para a América Latina.

Hoje, todos precisam de um aplicativo mobile, principalmente um e-commerce! Se você não acredita, veja quatro razões. Para começo de conversa, os consumidores amam aplicativos. Afinal, quem não gosta de ter algo à mão para fazer tudo o que você precisa? Além disso, apps mobile são fáceis de criar! Atualmente, fazer um app é tão difícil quanto fazer um site – ou seja, não é nada complicado. Você logo estará anunciando e vendendo nos iOS, Androids e Windows Phones! Outro motivo é que, diferentemente do que se pensa, para fazer um app não é necessária uma revolução, ele não precisa ser genial e muito menos cheio de recursos. Na verdade, para um e-commerce, quanto mais simples, melhor: a pessoa compra, vê seu carrinho, acompanha os pedidos e procura novos produtos. Básico e direto. E se não bastassem esses motivos, lembre-se sempre: seu concorrente já tem um app, ou terá um em breve. E aí, já está pensando em criar o seu próprio aplicativo?


>> Cobre Bem Tecnologia: Gateway de Pagamentos comprometido com um mercado mais democrático A Cobre Bem foi mais uma vez escolhida para processar a primeira venda de cartão de crédito para um novo adquirente no mercado nacional: a Elavon. Há menos de um ano, o Santander Adquirência fez a mesma escolha. O que isso representa, acima de tudo, é o compromisso da empresa, como provedora de tecnologia, com a quebra do oligopólio do mercado brasileiro de adquirência de transações com cartões eletrônicos. A maior diversidade de adquirentes integrados proporciona melhores condições de negociação para o varejista reduzir custos, preservando os aspectos de qualidade e segurança nos meios de pagamento. Os serviços integrados nessa solução da Cobre Bem permitem o processamento de vendas à vista, parceladas, pagamentos recorrentes, agendamento de recorrência e conciliação financeira. Para o mercado, representa o início da convivência com uma sólida gama de opções e a oportunidade de construir um relacionamento saudável dentro de uma nova realidade competitiva.

>> Profissionais qualificados no e-commerce Um bom e-commerce é feito com uma boa plataforma. Um bom e-commerce tem boa usabilidade, tem uma estratégia de marketing de alta performance e tem um sistema antifraude eficiente. Isso pode ser encontrado em várias empresas. Algumas vezes em grau maior, outras em grau menor. Mas, antes disso, um e-commerce precisa de especialistas. Por isso, a infracommerce inovou, não só no modelo de negócios, mas promovendo o acesso de médios e-commerces a uma equipe altamente qualificada. A seguir, o time da infracommerce. Para implementar sua plataforma, Ricardo De Paola – Criador da Accurate, usada pelos maiores varejistas do país. Para as estratégias de links patrocinados e marketing online, Tiago Luz – único brasileiro a ser citado pelo Google por um case de sucesso mundial. Para uma logística competitiva e econômica, Luiz Pavão, ex-diretor de e-commerce da Daslu, e Olivia Camplez, que deixou a Pixmania, e-commerce líder de mercado na Europa, para trazer ao Brasil um novo olhar para a gestão de lojas online.

>> Full e-commerce da JET RETAIL SERVICES: inovação e gestão de alto desempenho. Com a experiência de 13 anos no mercado de e-commerce, a JET E-COMMERCE desenvolveu uma nova unidade de negócio, a “ JET RETAIL SERVICES”, que oferece aos seus clientes soluções full-service em comércio eletrônico, contando com modelo exclusivo de terceirização operacional de alto desempenho. A unidade foi desenvolvida com objetivo de realizar a gestão total ou parcial do canal de vendas online de seus clientes planejando, implantando, operando e monitorando toda a cadeia que envolve o comércio eletrônico. A JET RETAIL SERVICES utiliza uma metodologia inovadora, oferecendo, além de módulos de Gestão de Serviços (implantação, operação, tecnologia, logística, transporte, marketing, financeiro, SAC e pós venda), uma forma única de relacionamento com consumidores, que garantem alta performance em operações de e-commerce.

>> SLI Systems enriquece sua ferramenta para mobile com usabilidade e design melhorados Com a rápida expansão do mercado de mobile commerce, tem aumentado também a demanda por soluções de busca baseadas em aprendizado para mobile. A SLI Systems tem observado um crescimento exponencial no número de clientes que agora usam sua solução de busca móvel. A SLI Mobile agora oferece um design melhorado e recursos de usabilidade específicos para aparelhos móveis, como autocompletar, integração com QR Codes, banners mobile, analytics e testes de multivariável. Pesquisa da Forrester Research mostra que, em 2012, em comparação com 2011, foi gasto o dobro nos setores de vendas e viagens mobile, e as projeções para esse mercado é de quadruplicar até 2017, com o setor de vendas obtendo o crescimento mais rápido no mercado mobile. Tais previsões validam a necessidade que os lojistas online têm de desenvolver seus sites mobile de maneira amigável ao usuário.

>> Splio traz Responsive Design ao Brasil A Splio traz ao Brasil um novo serviço que aumenta a eficácia das campanhas online: o e-mail marketing com Responsive Design. Com o Responsive Design, a Splio oferece a seus clientes um template otimizado e adaptado para cada dispositivo de forma automática. A mesma campanha de e-mail terá um formato de visualização diferente quando vista num computador, smartphone ou tablet, por exemplo. Além disso, com o Responsive Design, a empresa disponibiliza a opção de um template com blocos condicionais, no qual é possível projetar um simples HTML para se construir automaticamente de acordo com os interesses dos usuários e, em uma única campanha, enviar milhões de e-mails com ofertas adaptadas às preferências e ao comportamento de cada destinatário.

>> GPMídia inova e lança software exclusivo para gestão em comparadores de preço Agência referência em ações de marketing digital acaba de desenvolver um sistema único de gerenciamento de XMLs capaz de potencializar os resultados, aumentando o ROI dos varejistas em suas ações nos comparadores de preço mais utilizados no país. Com atualizações automáticas a cada 30 minutos e integração com o Google Analytics, o novo software permite que os especialistas de marketing da própria agência editem o XML de acordo com a demanda de produtos mais procurados, mais vendidos, disponibilidade em estoque e histórico de compras. Outro diferencial é que a partir de um único XML inicial enviado pelo cliente, a GPMídia cria modelos exclusivos, de acordo com o perfil de consumo de cada buscador, mantendo os produtos com maior potencial de conversão sem onerar a área de tecnologia do anunciante. As lojas não precisam mais se preocupar. É a própria agência que gerencia e controla os gastos de maneira otimizada!

>> Nunca mais perca uma venda A Akatus, um dos principais players de intermediação de pagamentos no Brasil, inicia o segundo semestre de 2013 com novidades. No segmento online, a empresa apresenta seu novo programa de Afiliados. A partir de agora, plataformas de e-commerce, desenvolvedores e agências podem receber comissão através de indicação de lojas que transacionem pela Akatus. Dessa forma, todos ganham mais: as lojas, que utilizam um sistema de pagamentos com as melhores tarifas do mercado, e os parceiros, que ampliam suas fontes de receita. Já no segmento Mobile, a Akatus traz ao mercado o box “Nunca Mais Perca uma Venda”, que complementa sua solução de Mobile Payment. Agora, os usuários do aplicativo Akatus Mobile podem adquirir o leitor de cartões de crédito, que torna as transações ainda mais simples, rápidas e seguras. Com essa solução, todos podem aceitar pagamentos por cartão de crédito.


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e-coMMerce de bolso Pablo Canano Diretor de Projetos da Profite pablo@profite.com.br

O mercado americano de mobile commerce cresceu com taxas superiores a 100% em 2012 - enquanto isso, por aqui comemoramos taxas de crescimentos maiores que 20%. Avaliar as tendências do mercado americano é importante, e é uma obrigação para os brasileiros estarem preparados para as oportunidades que se apresentarem.

que antes apenas aspiravam a esse produto.

É preciso analisar e ser crítico, de forma para que as lições sirvam de inspiração crítica para o que será feito aqui, paara as experiências que estão sendo criadas entre marcas e seus consumidores nas plataformas mobile. Olhar o mercado americano é como olhar para nosso futuro, daqui a um ou dois anos. Mas o que aconteceu em nosso mercado em 2012 e o que vai acontecer em 2013 no Brasil justificam o investimento em soluções mobile?

Em 2011, foram movimentados US$ 6,03 bilhões entre compra de produto, tickets para eventos e passagens aéreas; já em 2012 foram US$12,14 bilhões. Um crescimento de 101,3% para todo o mercado, mas se nos concentrarmos no detalhe encontramos empresas crescendo a mais de 100% anuais. Um grande case é o marketplace do eBay, que em 2011 vendeu US$ 5 bilhões de dólares e em 2012 foram US$ 10 bilhões vindos do m-commerce. Mesmo com essas taxas de crescimento, os varejistas americanos têm sido conservadores nos seus investimentos. O Shop.org conduziu uma pesquisa com 600 lojistas que demonstrou que apenas 60% destes pretendem aumentar seus orçamentos nos canais digitais para tablets e smartphones.

Hoje o Brasil é o quinto mercado de smartphones - à nossa frente estão apenas chineses, americanos, ingleses e japoneses. Em 2012, chegaram a ser vendidos cerca de 30 smartphones por minuto no Brasil. Esse consumidor tende a contratar, junto com o aparelho, um plano 3G, o que nos levou a ter mais 60,1 milhões de pessoas acessando internet móvel de banda larga em junho de 2012. No cenário macroeconômico, o Governo, através de incentivos fiscais, desonerou a cadeia produtiva com renúncia fiscal para incentivar a produção nacional de smartphones. Com esse incentivo, os aparelhos ficam 30% mais baratos. E hoje já é possível encontrar aparelhos baratos no mercado, custando cerca de R$ 399. Podemos olhar para a Apple e a Google com seus iOS e Android como grandes incentivadores do mobile commerce fornecendo hardware e software, e principalmente moldando o modelo mental do usuário de devices, como smartphones e tablets. A Apple Store, da mesma forma que as empresas de compra coletiva trouxeram novos clientes para o e-commerce ano passado, criou uma geração de usuários que estão predispostos a comprar através dos seus iPhones. O Android, com seu foco em smarthphones de baixo custo, abriu um mercado enorme para consumidores

As informações acima mais do que provam um cenário superpositivo do mercado brasileiro. Agora, gostaria de acrescentar informações sobre como está aquecido o mercado americano.

Apesar do baixo investimento nos canais e, às vezes, da falta de uma estratégia clara, os consumidores mostram qual caminho os varejistas devem seguir. Semanalmente, mais de 15 milhões de americanos fecham uma compra via smartphone, e os tablets se destacam cada vez mais nos funis de compra das ferramentas de métricas. Sem dúvida, é um movimento feito pelos consumidores, e as empresas agora buscam as melhores soluções para construir uma experiência de qualidade gerando consumidores fiéis à marca. Hoje o mercado de m-commerce está concentrado em dois grandes players, a Amazon e o Walmart, que juntos somam 63% de todos os pedidos feitos. Alguns segmentos despontam na aderência dos seus consumidores à experiência mobile, como moda, eletrônicos e informática; já beleza e saúde não estão tendo o mesmo sucesso.


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A tabela abaixo apresenta como os dez principais players tiveram sucesso no último ano, mostrando quais são suas estratégias mobile, taxas de conversão e receita.

Player

Receita 2012 em US$

% 2011/2012

Visitantes únicos

Taxa de conversão

Estratégias de mkt

Amazon

4.000.000.000

100%

80.000.000

4%

Promoções do dia Promo exclusivas para mobile Campanhas ppc mobile E-mails otimizados

Wal-mart

293.760.000

130,11%

12.000.000

2,04%

Promoções do dia Promo exclusivas para mobile

Gilt

129.600.000

52,46%

300.0000

10%

Promoções do dia Promo exclusivas para mobile Campanhas ppc mobile

HSN

110.000.000

69,23%

1.200.000

2,40%

Promoções do dia Promo exclusivas para mobile Campanhas ppc mobile Mídia de display para mobile

Staples

69.674.846

53,75%

1.075.229

3%

Promoções do dia Promo exclusivas para mobile

Macys

66.393.363

100%

2.364.436

1,56

Promoções do dia Campanhas ppc mobile

Costco

64.260.000

117,39%

2.380.00

1,50

Promo exclusivas para mobile

Foot Locker

64.260.000

100%

2.371.470

1,80

Campanhas ppc mobile

Overstock

63.129.568

100%

2.248.568

1,80

Promoções do dia Promo exclusivas para mobile Campanhas ppc mobile

BestBuy

63.113.887

66,67

3.652.887

1.44

Promoções do dia Promo exclusivas para mobile Campanhas ppc mobile SMS PROMO


Experiência: tablets versus smartphones versus Aplicativos Quando falamos sobre mobile, temos duas experiências de navegação que são bem diferentes: smartphones e tablets. Consumidores utilizam os smartphones mais para pesquisar do que para comprar, já os tablets se tornaram substitutos para desktop e laptops nos finais de semana e à noite. Entender como o seu cliente se relaciona com os devices é fundamental no processo de planejamento da melhor experiência. Veja como estes usuários têm diferentes modelos mentais: usuários de smartphones fazem buscas e interações rápidas durante o dia, já os clientes de tablets acessam mais à noite, confortavelmente deitados nas suas camas. As métricas de finais de semana também apontam essa tendência; o browser mais usado de segunda à sexta-feira é o Internet Explorer, já nos finais de semana cresce o uso do Safari - seja dos iPads ou dos iPhones. Hoje sabemos que no mercado americano os consumidores que utilizam smartphones o fazem da seguinte forma: 60,2% para procurar produtos, 50,7% checam endereços e horários das lojas, 34,6% leem resenhas de produtos e 26% fecham pedidos. Apps são “super cool”, mas na sua maioria não cobrem o custo do investimento para os varejistas de produtos físicos. A principal vantagem que possuem é a utilização de recursos mais avançados, gerando experiências mais interativas, como o uso de câmeras. Porém, segundo a Deloitte LLP, 80% dos apps para smartphones não tiveram sequer mil downloads, ou seja, esse canal dificilmente recupera os investimentos feitos. Uma pergunta que gestores sempre têm feito é se é necessário ter uma plataforma diferente para desktop e para devices mobile ou fazer um projeto com design responsivo. O planejamento da experiência é quem vai guiar essa resposta. Acredito que, antes de iniciar o desenvolvimento, o lojista deve se perguntar quais são seus objetivos em cada canal – se é gerar base opt-in, ter um localizador de loja baseado em geolocalização, complementar a experiência da loja física, gerar promoções etc. A principal vantagem do design responsivo é que ele permite pensar a interface dentro do conceito do omminichanel, já prevendo e planejando a experiência do consumidor do mobile à smartv. E a segunda vantagem é que o varejista precisa apenas de uma plataforma para gerenciar seu sortimento, promoções e vendas, e a mediação entre os diferentes devices de acesso do cliente é resolvida na camada de front-end (HTML, CSS e JS). É visível que em breve todas as lojas terão sua versão mobile, mas será que o mercado brasileiro também segue com a mesma velocidade? Veja na tabela abaixo o resultado:

Loja

Interface para Smartphone

Interface para Tablet

Tem aplicativo

Nota Google Speed para performance mobile

CompraFacil

Sim

Não*

IOS SIM

37

ANDROID SIM Americanas

Não*

Não*

IOS SIM

X

ANDROID NÃO Submarino

Não*

Não*

IOS SIM

X

ANDROID SIM MagazineLuiza

Sim

Não*

IOS NÃO

87

ANDROID NÃO NetShoes

Sim

Não*

IOS NÃO

78

ANDROID NÃO Fastshop

Não*

Não*

IOS NÃO

X

ANDROID NÃO Dafiti

Não*

Não*

IOS SIM

X

ANDROID NÃO Wal-mart

Sim

Não*

IOS SIM

64

ANDROID NÃO Saraiva

Não*

Não*

IOS SIM

X

ANDROID SIM Fnac

Não*

Não*

IOS SIM

X

ANDROID NÃO

* A loja funciona, mas não tem uma interface planejada para este device, e apresenta a mesma interface desenvolvida para desktop. Esse pequeno levantamento mostra que os grandes varejistas ainda não têm metas claras ou estratégias para seu consumidor nesse canal. Tenho certeza de que planejamento e objetivos claros farão os inovadores ganharem vantagens estratégicas e mercado nesses novos ambientes digitais.


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Convers達o


Taxa de conversão: o que realmente é importante para aumentá-la? Verena Chopin Stukar Fundadora da MundiPagg vstukart@mundipagg.com

Aumentar a taxa de conversão de vendas é um objetivo constante dos pequenos, médios e grandes varejistas do comércio eletrônico. Fazer com que as ações para atrair tráfego resultem em uma venda é o grande desafio. Porém, o que muitos profissionais ainda não entendem é que para ter sucesso eles precisam de soluções eficientes em todas as etapas do processo de venda, inclusive no momento do pagamento.  Vemos muitos investimentos em mídia, design, plataformas, ofertas, promoções, frete grátis, parcelamento, entre muitas outras ações, mas se o estabelecimento não se preocupar em oferecer a etapa final do processo de compra, o pagamento, de forma eficiente, correrá o risco de jogar todo o investimento anterior fora se o consumidor final não conseguir finalizar a compra. Perder um pedido porque o pagamento não foi autorizado significa perder todo o investimento feito para levar o consumidor a esse momento e, muito provavelmente, perder esse cliente para a concorrência, pois ele não hesitará em buscar outra loja para finalizar sua compra. Quais cuidados e ações que a loja pode fazer para aumentar a taxa de sucesso na etapa do pagamento? Facilidade e velocidade na hora de pagar: o momento do pagamento deve ter o mínimo de páginas possível, ter poucos cliques, evitar redirecionamentos sempre que possível – perdem-se muitos pedidos porque o cliente teve que sair do site do e-commerce para concluir o pagamento em outro ambiente. Formas de pagamento: oferecer diversas formas de pagamento é muito importante. Oferecer o maior número possível de formas de pagamento, nem sempre. É preciso considerar a conversão de cada um deles

antes de decidir colocá-los no site, a venda perdida de um cartão regional com alta instabilidade, por exemplo, seria facilmente convertida ofertando os meios tradicionais, porém otimizados. Um pedido com dois cartões de crédito: um dos principais culpados pelos índices de rejeição nas transações de cartão de crédito é a falta de limite. Se a sua loja tem um ticket médio alto, ofereça a opção de dois ou mais cartões para finalização do pedido. Pré-autorização: utilizar a pré-autorização nas transações de cartão de crédito em tempo real permite fazer a recuperação de vendas online, isto é, se uma transação não foi aprovada, ofereça imediatamente uma nova forma de pagamento para o comprador, não perca essa chance de finalizar a venda e reduzir o custo com processos de recuperação de vendas offline. Além disso, com a pré-autorização, a loja reduz os custos com alguns processos pós-venda, como gestão de fraude ou checagem de estoque, uma vez que eles ocorrerão apenas para transações pré-aprovadas. Segurança: é muito importante oferecer um ambiente em que o consumidor se sinta seguro em colocar seus dados pessoais e número de cartão de crédito. Invista em soluções que protejam o seu site de invasões, e divulgue isso para seus clientes. Se você fez a conta de quanto perderia só com uma venda não finalizada, imagine o peso disso no Costumer Life Time Value se por acaso ele não voltar mais? Otimizações básicas como essas são demandas de um mercado que exige performance e métricas o tempo inteiro, às vezes, ações como essa trazem mais efeito do que muito investimento feito em marketing, pois você otimiza o resultado final, ao contrário de investir para gerar demanda não estando otimizado para recebê-la.


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Gestão

Por que usar o contexto na comunicação é fundamental para potencializar as vendas no e-commerce? Francesco Cardi Diretor de Negócios da Chaordic francesco@chaordic.com.br / @macaia

Por quantas propagandas ou ofertas irrelevantes você é impactado todos os dias? Panfletos, banners, outdoors, a mocinha parada no semáforo com uma placa pendurada no pescoço anunciando um imóvel, comerciais de televisão, entre outros. Por que os comerciais têm que ser chatos? Futebol é associado a cerveja, a carro e a banco. Novela a shampoo, a sabonete e a produto de limpeza. E telejornal a celular, a móveis e a supermercados. Essa associação entre um assunto com outros temas é fruto de segmentações com base em perfil sociodemográfico e/ou interesses previamente indicados. Esses anúncios ou ofertas são, em geral, irrelevantes para os receptores da mensagem, uma vez que não consideram o momento ou a situação de cada indivíduo. No comércio eletrônico, fica mais óbvio perceber esse efeito, pois é mais fácil de mensurar as atividades das pessoas e os resultados em seu e-commerce. Assim, enxergam-se dois impactos negativos em se criar ofertas ou anúncios baseados em informações estáticas: 1) Aumento do gasto com captação. Se os anúncios para capturar tráfego são irrelevantes aos consumidores,

é necessário gastar mais para conseguir atingir um potencial comprador. Mesmo convertendo magicamente alguns dos consumidores não-potenciais, a receita gerada não compensará o custo dos não-capturados. 2) Diminuição da conversão. Se as ofertas, promoções ou destaques também seguirem a mesma lógica dentro do site, a irrelevância das ofertas distrairá mais os consumidores durante o processo de compra e a conversão será afetada negativamente, assim como a rentabilidade dos pedidos. Para resolver esse problema, é preciso se adaptar, utilizando o contexto de cada pessoa na criação e na comunicação das ofertas.

Contexto – anote essa palavra O contexto é um conjunto de circunstâncias (como local, tempo e fatos) que ajuda a compreender a mensagem mais assertivamente. Usar o contexto no varejo online significa entender a necessidade das pessoas no momento em que elas estão. Não é a necessidade do passado, nem a do futuro. Ao entender a necessidade de cada consumidor no


momento certo, é possível anunciar e oferecer o produto certo, de forma personalizada. Isso é imensamente mais importante que saber o sexo da pessoa, onde ela mora, quantos anos tem e se gosta de futebol. Para entender o contexto no qual se encontra cada pessoa, é preciso considerar suas ações, por exemplo: - Qual é a necessidade dela? Quais palavras-chave está buscando, o que está postando nas redes sociais, quais sites já acessou ou quais produtos já visitou? - Qual canal de tráfego gerou a visita dela? Por meio de sites de busca, e-mail marketing, links patrocinados, acesso direto, comparadores de busca ou redes sociais? - Por qual dispositivo ela está acessando? Desktop/ notebook, tablet ou um smartphone? - Em que momento do processo de compra ela está? Está pesquisando e descobrindo novos produtos, está comparando e analisando ou já está numa etapa de decisão e compra? - Qual é o comportamento dela? Ela é um visitante novo ou retornando? É um comprador novo ou fiel à sua loja? Quais produtos já comprou? Costuma abandonar os carrinhos?

Navega pelo menu de categorias ou pela busca? Com base no entendimento do contexto individual, é possível ofertar produtos com altíssima assertividade, personalizando a comunicação para seus consumidores. O resultado é o aumento da taxa de conversão e, consequentemente, das vendas. No entanto, usar o contexto na comunicação é complexo. Capturar e processar os dados, além de identificar as necessidades de cada pessoa em tempo real exige uso de tecnologia Big Data e conhecimento específico. A curva de aprendizagem é fator-chave para conseguir atingir resultados significativos no curto prazo. Portanto, é importante ter um parceiro confiável e com credibilidade. As lojas virtuais que enxergarem essa oportunidade e adotarem soluções tecnológicas que consideram o contexto em suas ofertas criarão diferenciais claros em relação aos concorrentes. A tecnologia revolucionou a comunicação. Quem continuar com uma estratégia de comunicação baseada somente no perfil das pessoas, sem capturar o contexto, certamente ficará para trás. E você, vai ficar para trás?


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EntrEvista

atender o cliente eM todos os canais é iMportante, Mas dentro da loja virtual é essencial Por Marco Miranda

Com o comércio eletrônico crescendo a cada dia, o número de e-consumidores aumenta. E um número maior de pessoas e pedidos acaba gerando mais dúvidas e, às vezes, reclamações. Além disso, o perfil do cliente evoluiu, exigindo atuação multicanal. Para falar sobre a importância de levar o atendimento para os mais distintos meios, mas priorizando o atendimento interno, entrevistamos Albert Deweik, diretor de vendas da NeoAssist, uma das principais empresas de desenvolvimento de ferramentas para atendimento ao consumidor. Hoje, muito se fala sobre o conceito de SAC 2.0, o atendimento disponível em diversos canais. Qual a importância de realmente estar presente nos mais variados canais de relacionamento com o usuário? Albert Deweik: Ter a presença do atendimento em todos os canais de comunicação com o cliente é fundamental em vários aspectos, inclusive para a imagem da empresa. Imagine uma empresa com uma conta no Twitter, divulgando promoções, ofertas etc., sem uma ferramenta ou pessoas para atender e sanar as dúvidas dos seus clientes em relação aos produtos ofertados. É impensável que a empresa ignore um canal em que ela já esteja presente. Outro ponto importante é que, mesmo que a empresa não tenha uma presença oficial em algum desses canais, o seu cliente está lá, e muitas vezes reclamando. Se a empresa optar por se calar e não oferecer retornos, a imagem dela, sem dúvida, será bastante prejudicada. Com o atendimento multicanal bastante participativo na maioria das empresas, vemos muitos clientes migrando os contatos para as redes sociais. O que leva os consumidores a tomar essa atitude?

Na maior parte dos casos, o consumidor migra para as redes sociais porque não teve o seu problema sanado pela central de atendimento da empresa. Através de uma simples amostragem, é fácil perceber que mais de 90% dos atendimentos realizados através das redes sociais são reclamações. A grande parcela que tem dúvidas não vai saná-las por meio desse canal, e acaba procurando a própria central de atendimento das empresas. Infelizmente, muitas lojas virtuais ainda não conseguem atender o consumidor, especialmente aquele com uma insatisfação, de forma correta “dentro de casa”, o que faz o usuário procurar um canal público, onde sabe que a imagem da empresa poderá ser arranhada, para solicitar solução para o seu problema, mesmo que, para isso, eventualmente, a empresa precise passar por cima de algumas políticas internas. Apesar de serem bastante utilizadas, muitas vezes as redes sociais podem expor em excesso o contato do cliente com a loja virtual. No cenário ideal, o quão importante é mostrar ao usuário que ele poderá ser bem atendido dentro da própria loja? Albert Deweik: As empresas deveriam priorizar o relacionamento com a central de atendimento interna. Diversas pesquisas mostram que as lojas virtuais, hoje, respondem mais rápido e com mais qualidade aos contatos feitos pelas redes sociais do que a um e-mail recebido, por exemplo. O próprio perfil dos operadores responsáveis pelas redes sociais, em muitas empresas, é diferente do apresentado pelos atendentes de canais tradicionais. Mas a primeira regra tem que ser: o SLA de atendimento deve ser o mesmo, independentemente do canal, assim


como a qualidade da resposta. E principalmente as regras da empresa para sanar os problemas de seus clientes devem ser as mesmas. Quanto mais a empresa se mostrar preocupada em “remendar” a sua imagem junto às reclamações abertas, tratando os clientes que procuram o atendimento privativo de forma pífia, mais prejudicada será a loja. Esse é um tiro no pé que muitos e-commerces estão dando. No cenário ideal, não deveria haver nenhuma diferença entre o atendimento de um usuário via rede social ou dentro da loja virtual. O atendimento tem que ser igual. Como as lojas virtuais podem oferecer experiências de atendimento eficientes que satisfaçam às necessidades dos usuários? Albert Deweik: O primeiro ponto é a rapidez. O cliente conectado quer ser atendido rapidamente. Antes, aceitava-se esperar 24 horas por uma resposta de e-mail; hoje, não mais. Rapidez é o principal ponto. Qualidade, o segundo. Respostas rápidas que resolvam os problemas dos clientes de forma definitiva darão cada vez mais força a esses canais. Como uma loja virtual pode estruturar um SAC 2.0, mas deixando evidentes para o usuário as vantagens de utilizar o atendimento dentro do próprio site?

Albert Deweik: Em primeiro lugar, acho importante que a empresa mantenha uma equipe única para atender o cliente, independentemente do canal utilizado. Isso mostra padronização de procedimentos e, obviamente, de conduta. Claro que isso só será possível com ferramentas que possibilitem a unificação de histórico e atendimento. Na nossa plataforma, independentemente do canal de entrada do chamado, tudo entra na mesma fila, com possibilidade de um operador atender a uma solicitação vinda do Facebook e, em seguida, outra vinda por e-mail, por exemplo. Uma vez que plataforma e equipe estejam alinhadas, sem dúvida fica mais fácil mostrar que a força do atendimento interno é a mesma do “externo”, e isso fará com que os problemas sejam, cada vez mais, resolvidos internamente, ou, pelo menos, mostrará ao cliente que reclamar de forma pública não trará benefício extra. Mas, claro, para isso, as empresas precisam alinhar as suas políticas, proporcionando atendimento de ponta e de extrema qualidade.

Entrevista concedida a Marco Miranda, jornalista da NB Press Comunicação.


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CasE


o Mercado proMissor do turisMo online no brasil Por Mariana Anselmo – Redação E-Commerce Brasil

O célebre poeta português, Fernando Pessoa, escreveu uma vez, que “para viajar, basta existir!”. Quase 78 anos depois da sua morte (que se deu em 30 de novembro de 1935), a frase ainda é lembrada pelos amantes dessa atividade, que a utilizam como uma espécie de hino. Para facilitar a vida de quem já foi “picado pelo bichinho da viagem” – expressão utilizada para caracterizar pessoas que, após fazerem a primeira, não pararam mais de viajar -, e para iniciarem outras pessoas nessa atividade viciante, em 2009 surgiu o ViajaNet, uma agência digital de turismo que agrega em um mesmo lugar o acesso a hotéis, passagens aéreas e pacotes turísticos. Em 2009, o mercado de comércio online no Brasil já estava fomentado e empresas online estrangeiras já investiam por aqui. Advindos da argentina Decolar, Alex Todres e Bob Rossato decidiram que já era hora de o Brasil ter uma forte representante do turismo online no mercado. E foi assim que a ViajaNet nasceu, como um portal sob medida para a classe C, que vem crescendo como público consumidor no Brasil. Para ganhar a atenção e conquistar a confiança desse público, que até então costumava viajar muito mais de ônibus, a empresa precisou se adaptar, criando, assim, um grande diferencial dos demais serviços similares oferecidos no mercado online brasileiro. No portal, você não encontra palavras em inglês e é proibido aos atendentes do SAC fazer uso delas em um atendimento ao cliente. Alex Todres, sócio-fundador do site, alega que termos como gate e check-in podem confundir as pessoas que estão viajando pela primeira vez de avião e até mesmo intimidá-las. “E esses termos podem facilmente ser traduzidos por portão e balcão de atendimento, respectivamente, sem qualquer prejuízo no sentido da palavra”, explicou Todres.

Outras táticas para cativar seu público-alvo é a otimização da navegação do site, tornando-o o mais intuitivo possível, o parcelamento em até dez vezes e o atendimento consultivo, que instrui o cliente a realizar sua compra da melhor forma, sana dúvidas e dá até dicas de destinos e hotéis, de acordo com as necessidades de cada um. Todres alega que estse sempre foi um ponto muito importante na empresa: a humanização do atendimento. “Nós queremos mostrar ao público que atrás do virtual, há o real; as pessoas que cuidam para que tudo isso aconteça”. E sabendo da importância que o atendimento tem na experiência final do cliente, é nisso que a empresa mais investe, atualizando constantemente sua plataforma, aumentando seu portfólio e criando mais canais de atendimento ao cliente. Foi pensando nisso que recentemente a ViajaNet inaugurou o seu Centro de Controle de Operações, na cidade de São Caetano do Sul – São Paulo, que conta com mais de 250 funcionários. O objetivo é integrar todas as áreas operacionais da empresa, como pós-venda, relacionamento com o cliente, contabilidade, recursos humanos, financeiro, administrativo e prevenção e análise de fraudes. Assim, foi possível um ganho de escala, ao se ter um maior controle da forma como esse atendimento é feito e como as demandas surgem, pois agora todo o processo é realizado em um único lugar, com uma estrutura operacional mais consistente. “Muitas empresas hoje se preocupam mais em inovar do que atender bem o seu cliente. Para nós, o atendimento é muito mais importante do que a inovação”, afirmou Rossato. Por ser um e-commerce de serviço, a ViajaNet não sofre com o calcanhar de Aquiles do e-commerce: a


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CasE

logística. Não ter que gerenciar estoque, centro de distribuição; não ter que negociar com transportadoras e se preocupar se o seu produto foi entregue até a data correta pode parecer um sonho para e-varejistas. Mas os fundadores da empresa alegam que vender serviço pela Internet não é tão fácil assim... Todres diz que, apesar de não ter toda uma logística para administrar, quando se vende serviços pela Internet, esbarra-se na questão da tecnologia, ou seja, é preciso uma infraestrutura tecnológica muita mais avançada e complexa do que um e-commerce tradicional, que vende produtos. Outro ponto citado pelo sócio-fundador é que em um e-commerce de serviço você não tem o total controle do pós-venda. Quando o cliente não fica satisfeito com o serviço de um hotel, quando o pacote de viagens não lhe agrada, por exemplo, como que o e-commerce (que não é dono do produto vendido) deve se posicionar? Rossato explica que a posição da ViajaNet é clara: atende e acompanha todas as reclamações e dúvidas do início ao fim, intermediando a conversa do consumidor com o fornecedor do serviço. “Nós sempre trabalhamos da melhor forma possível o pós-venda com o cliente, com o objetivo de que ele volte quando precisar dos nossos serviços, mas existem alguns problemas que não podemos resolver pelo fato de o produto não ser nosso e isso, às vezes, é um complicador”. O mesmo se dá com a política de troca ou cancelamento de passagens, pacotes de viagens e reservas de hotel. Cada empresa trabalha com uma política diferente, e a ViajaNet atua de acordo com a política de cada empresa parceira, não podendo, assim, criar uma própria para os serviços que revende. Outro ponto crucial do setor de serviços, especialmente de turismo, é a grande incidência de fraudes – ou tentativas de. Por isso, a ViajaNet conta com uma equipe

especializada em análise de prevenção a fraudes. De acordo com Rossato, a equipe pode avaliar, muitas vezes, até três vezes o mesmo pedido. “Somos um setor muito visado por fraudadores, justamente por não termos logística, mas usamos as melhores ferramentas do mercado para minimizar essa questão”, avisou aos possíveis fraudadores.

Abrindo novos caminhos para o turismo online A ViajaNet está atenta às novidades do mercado, como a febre dos sites de compra coletiva, que se espalhou pelo País. Vendo aí uma boa oportunidade, a empresa criou, em parceria com o site Clickon, o ViajaNet Ofertas: um site de compras coletivas que oferece pacotes de viagem com até 90% de desconto. Ao ser questionado sobre o fato de os sites de compra coletiva terem um grande número de reclamações por parte dos clientes, por não terem uma boa experiência (serviços que não são entregues, ou que não são de qualidade), Rossato explica que antes de lançarem o produto tudo isso foi pensado e estudado para que o consumidor não tivesse problemas. “Quando criamos o site de compras coletivas, tivemos justamente o cuidado de olhar quais eram os principais gargalos desse setor”. Grande parte das reclamações sobre compras de viagens e passagens em sites de compra coletiva tem relação com o engessamento da oferta. Ou seja, o cliente tem que se adaptar ao pacote oferecido, e não o contrário. Com essa informação, a ViajaNet buscou trabalhar com ofertas totalmente flexíveis, permitindo que o cliente consiga encontrar um maior número de opções de horários e regiões. Ele também tem a opção de incluir mais dias no pacote, comprar passeios no local, incluir transfer, entre outros serviços. Outro ponto em que a empresa investiu foi em consultores especializados para atender ao cliente, deixando-o mais confiante em relação ao serviço comprado.


Fazendo o caminho inverso Se o mercado de turismo online brasileiro primeiro foi desbravado por uma empresa estrangeira, agora é hora de fazer o caminho inverso. Em 2010, a ViajaNet abriu 40% do seu capital para fundos estrangeiros. Desde então, a IG Expansion, da Espanha, e o Redpoint Ventures e o General Catalyst, dos Estados Unidos, são sócios da empresa e trouxeram consigo o conhecimento que Rossato e Todres precisavam para atuar com outras culturas e entender melhor os mercados estrangeiros. Isso porque eles já passaram pelo processo de amadurecimento e transformação de alguns mercados, como o americano, e conseguem entender melhor este mesmo momento em que o Brasil se encontra, também de amadurecimento. E o primeiro passo que a empresa deu para conquistar outros mercados na América Latina foi iniciar sua operação no México, que serviu como uma espécie de laboratório para a empresa. Para atender ao mercado mexicano, o portal do ViajaNet instalou um escritório no País e sofreu uma forte reestruturação, levando à criação de padrões em espanhol e oferecendo serviços locais especializados, de acordo com a cultura local. “Mas o México ainda não tem uma cultura muito madura de compras de serviços pela Internet, o que nos impediu de avançar com a operação”, explicou Todres. Hoje, a ViajaNet já não opera mais no País, ainda que siga atendendo aos clientes que já realizaram a compra de algum serviço. Mas a empresa pretende iniciar as suas atividades na Colômbia, na Argentina e na Venezuela. Ao seu modo, a ViajaNet vem mostrando que Fernando Pessoa estava certíssimo!


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MÉtriCas

google analYtics+navegg analYtics: definindo perfil de pÚblico para publicidade segMentada Álvaro Vasques analista de Web analytics no Portal Educação alvarovasques@gmail.com / @alvarovasques

Um dos maiores desafios de uma campanha é atingir o público correto, ou seja, um público que realmente tem interesse no seu produto ou serviço.

Idade

Neste artigo, vou falar sobre a utilização da ferramenta Navegg combinada ao Google Analytics para definição de perfil de compradores de um determinado produto para que possamos impactar pessoas semelhantes na rede Navegg, que hoje é de quase 90 milhões. Interesse Primeiro, precisamos ter o Google Analytics e o Navegg Analytics rodando no site e funcionando integrados. A documentação da integração do Navegg Analytics pode ser encontrada em http://www.navegganalytics.com/ documentacao/ ou, se preferir, pode solicitar o auxílio de um profissional certificado. A integração acontece por meio das variáveis customizadas do GA - como temos apenas cinco slots (para a versão free do GA), precisamos priorizar os segmentos que a Navegg nos informa. Nesse caso, vou informar nessas variáveis as segmentações gênero, idade e interesse. Vou escolher um produto específico e com o relatório abaixo identificar qual o perfil de quem compra esse determinado produto. Gênero Com os dados acima, separei um perfil de Mulheres, 25-34 anos, com interesse em notícias entretenimento, tecnologia e culinária. Utilizando a ferramenta de planejamento da Navegg - Media Monitor -, verificamos a quantidade de usuários, dentro do perfil desejado, que não acessou o meu site.


Além disso, a taxa de conversão da campanha com segmentação de audiência pode ser aproximadamente 7,5 vezes maior do que a da ação sem segmentação. A taxa de clique média (CTR) durante a ação com dados segmentados chega a ser 67% maior do que a da campanha com retargeting e 150% maior do que aquela sem utilização de nenhum tipo de dados.

Temos, nesse caso, um alcance de 5.833.300 pessoas com esse perfil - quanto mais específico for o perfil, maior a taxa de acerto. Para impactar essas pessoas usando o Google Adwords, basta criar uma campanha de remarketing e informar o pixel de remarketing para a Navegg iniciar as marcações desses usuários. O resultado de ações como essa pode chegar a uma taxa de conversão 25% a mais sobre a média das demais, e com um custo por conversão 4,3 vezes menor do que o de campanhas sem segmentação.

As segmentações utilizadas neste artigo são apenas exemplos; podem ser utilizados inúmeros clusters que a Navegg oferece. Vale a experiência. Qualquer dúvida, estou à disposição. Grande abraço e até o próximo artigo


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sEguranÇa


coMo autenticar vendas online coM qualidade? Leticia Vieira da Silva Comunicação Corporativa na Clearsale leticia.silva@clearsale.com.br

Essa é uma questão que perturba a grande maioria dos lojistas virtuais: ao contrário das vendas presenciais, nas quais o lojista tem a possibilidade de solicitar prontamente a assinatura, as senhas e os documentos que comprovem a identidade do cliente, em compras não presenciais torna-se difícil saber se quem está efetuando a compra é de fato o portador do cartão de crédito. Como saber se a sua loja resolve com qualidade a questão da fraude online? Fazer autenticação ou gestão? Internalizar a operação ou terceirizá-la? Qual a empresa de autenticação adequada para o seu negócio? São questões comuns a quem está iniciando seu e-commerce e não sabe como resolver o problema da fraude. Em muitos casos, é comum o lojista se propor a tratar sozinho essa questão, por desconhecer as soluções de mercado ou por ter plena convicção de que está apto a resolver o problema. Por vezes, acaba negando boas compras por medo. A escolha mais fácil, que é o simples cancelamento dos pedidos com propensão à fraude, não é o melhor caminho para o seu negócio. O impacto do cancelamento vai muito além de uma venda perdida. Negar a boa compra também significa a perda do investimento em marketing, perda da boa imagem da sua empresa e o mais grave de tudo: a perda do cliente.

Então, como fazer a autenticação virtual de qualidade? Terceirizando ou não a análise de fraude, é necessário fazer uso de uma ferramenta que possua inteligência artificial altamente assertiva, que resulta no aumento de pedidos aprovados automaticamente, com mais rapidez de resposta e diminuição da chance de cancelamentos. Quanto mais imprecisa for a separação automática do bom cliente e do fraudador, maior será a demora de resposta e cancelamentos indevidos existirão. Contar com uma ótima ferramenta antifraude resolve a questão? Não. Uma solução capaz de detectar tentativas de fraude em tempo real, mas que não está realmente envolvida com os indicadores do seu negócio é insuficiente e atua apenas na superfície. Tão importante quanto autenticar os pedidos feitos em sua loja virtual é realizar uma gestão completa de risco que vai além da análise de fraude. Gerenciar o risco significa assumir a responsabilidade pelos indicadores, através de um balanceamento entre o tempo de resposta, a quantidade de pedidos aprovados, o custo gerado e o risco de perda. Por isso, o seu e-commerce

também necessita de um time de análise manual treinado, supervisionado e auditado, acompanhado por uma equipe de estatísticos de olho nos indicadores para extrair os melhores resultados. A gestão completa de risco, além de balancear os indicadores, preocupa-se em não errar com o bom cliente, avaliando todas as variáveis e oferecendo uma tratativa especial a cada transação. Antes de reprovar um caso delicado, submete-se o pedido a outras etapas de validação. O bom serviço antifraude evita as listas negras de CPF: não nega automaticamente pedido nenhum, analisa todos os suspeitos e aprova todos os bons. O foco no bom cliente evita cancelamentos injustos, aumenta as vendas e zela pela imagem de sua loja virtual. Com uma gestão de risco de qualidade, o lojista conquista a liberdade que o e-commerce precisa para vender - com rapidez, agilidade e segurança. É possível fazer uma boa gestão antifraude dentro da sua empresa? É, mas requer estrutura, muito conhecimento e recursos. No geral, o resultado são operações próprias mais custosas e menos eficientes que as terceirizadas. O que temos percebido é que a aquisição isolada da ferramenta antifraude ou estatística não é vantagem operacional, tampouco financeira. Para escolher o melhor serviço do mercado ao terceirizar, é fundamental enxergar além da comparação de preços e entender que os resultados do seu negócio variam de acordo com os serviços antifraude adotados. É preciso fazer as contas e olhar para os índices de aprovação, estorno e tempo de resposta oferecidos pelas empresas que trabalham com a autenticação de pedidos. O barato pode custar muito caro: o faturamento perdido pelos altos índices de cancelamento indevido, resultantes de operações antifraude ineficientes, poderia custear as operações dos melhores serviços do mercado com margem de lucro, sem contar a perda inestimável dos seus consumidores que, uma vez negados indevidamente, podem não voltar à pagina do seu e-commerce. Escolhida a melhor gestão de risco, o lojista se vê livre de preocupações com a fraude e a conquista a liberdade que o e-commerce precisa para vender, com rapidez, agilidade e principalmente segurança. Assim, ele pode se dedicar mais em investir na própria marca, no marketing, na logística e nas suas vendas, afinal, vender mais é um dos principais focos dos varejistas.


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boX DE noviDaDEs

>> Omnilogic lança ferramentas de inteligência artificial para e-commerce em parceria com Buscapé Company A Omnilogic, empresa especializada no desenvolvimento de inteligência artificial e análise de big data com resultados comprovados em diversos segmentos de mercado, firmou uma parceria com o Buscapé Company para lançar o Btarget (www.btarget.com.br), suíte com 3 ferramentas de otimização de vendas: SmartShop personaliza as páginas da loja montando vitrines de produtos com alta probabilidade de compra para cada usuário; SmartMail envia e-mails personalizados com produtos interessantes para o perfil de cada destinatário; e SmartCart envia e-mails dando uma nova oportunidade de fechar a compra para clientes que abandonaram seus carrinhos. O Btarget também proporciona ao usuário uma configuração prática, com escolha automática do melhor algoritmo para cada página, e um revolucionário painel de resultados com usabilidade pensada para a melhor experiência em desktops, tablets e smartphones.

>> Social Media é aposta dos varejistas online nos próximos meses A eNext lançou uma iniciativa pioneira que avalia o índice de confiança do varejista no comércio eletrônico: uma pesquisa que revela a alta intenção de investimento e as soluções mais procuradas no setor. Os resultados do estudo, realizado no primeiro trimestre do ano, indicam o forte apelo das mídias sociais, que representa a maior intenção de investimento dos varejistas online. Em segundo lugar, está o interesse no e-mail marketing. Em seguida, os varejistas apontam como prioridades investir em melhorias na plataforma e Web Analytics. A expectativa de investimento é grande, dada a demanda cada vez maior dos seus consumidores no mundo online. Sendo assim, prestadores de serviço devem estar atentos a essa tendência e oferecer produtos sob medida para que seus clientes sejam atendidos de maneira eficiente, potencializando o mercado como um todo. Para ver o estudo completo, acesse www.enext. com.br/blog

>> Kids e Games: as novas datas de ofertas online segmentadas Junho e julho são meses potencializados para o e-commerce que procura atingir um público segmentado. O Busca Descontos realiza dois novos eventos online: Kids Baby Day, que será voltado para o mercado de produtos infantis, e o Brasil Game Day, com ofertas exclusivas para a categoria de games, já com a confirmação da parceria com grandes nomes do mercado, como a Ubisoft. O Busca Descontos é responsável por ações comerciais de grande alcance no e-commerce nacional, como o Black Friday Brasil, o Boxing Day e o Dia do Frete Grátis. Acesse os sites e saiba mais sobre as ações - www.kidsbabyday.com.br e www.brasilgameday.com.br

>> Agregue segurança à sua loja virtual gratuitamente Os clientes que adquirem Certificados Site Seguro Certisign contam com uma excelente relação custo-benefício, pois os Certificados Site Seguro, além de serem indicados para lojas virtuais de todos os portes, garantem serviços adicionais gratuitos, sem contar com o direito de uso de aplicação do Selo Site Seguro, sinônimo de segurança na web. Ao todo, são três serviços adicionais gratuitos - Avaliação de Vulnerabilidade, que mensura os pontos frágeis do site; Malware Scanning, que reduz o risco de propagação de vírus no sistema e evita que a loja virtual entre na lista negra de provedores de busca; e Seal in Search, que posiciona o seu site em lugar de destaque em provedores de pesquisa, o que apoia o aumento do tráfego na loja virtual, já que o selo desse serviço representa confiabilidade na web. Tais serviços variam de acordo com o tipo de Certificado Digital escolhido (Site Seguro e Site Seguro Pro), também disponíveis nas versões EV.

>> olook implementa solução de e-mail personalizado da Chaordic e aumenta as vendas totais em 10% A olook, um dos principais e-commerces de moda feminina do País, nasceu no final de 2011 com uma proposta diferente dos outros players já existentes. Logo na página principal, cada mulher é convidada a participar do style quiz, para identificar o seu perfil individual. Com isso, a área de CRM conseguiu captar mais de um milhão de pessoas para a base de dados. O sucesso dessa estratégia encontrou um novo desafio: como se relacionar com um milhão de usuárias cadastradas na base de forma personalizada, sem perder o foco da equipe de CRM e, ainda, potencializar as vendas pelo canal de e-mail marketing? A solução veio com o uso da solução de e-mails personalizados da Chaordic: após o primeiro mês de operação, as vendas totais do site aumentaram em 10%. Os resultados positivos estão levando a olook a ampliar o número de campanhas de e-mail personalizado e também a implementar a recomendação de produtos personalizados.

>> Intermediário de pagamento é na Locaweb Com a união de Tray e Locaweb, novos produtos já estão disponíveis aos clientes. É o caso do TrayCheckout, lançado no início de março. O serviço é um intermediário de pagamento que conecta a loja virtual de maneira rápida e segura a muitos meios de pagamento, como cartões de crédito, débito online e boleto bancário, sem necessidade de muitos contratos e grande burocracia. Com apenas uma instalação, a loja virtual passa a oferecer diversidade de formas de pagamento e parcelamento em até 12 vezes. A Solução de Pagamento oferece benefícios para vendedores e compradores, além de ter integração facilitada com qualquer tipo de loja virtual. A Locaweb também planeja o lançamento de novos serviços para e-commerce preparados para atender às necessidades de todos os projetos, independentemente do tamanho e estágio de maturidade. Confira todos os benefícios do TrayCheckout em locaweb.com. br/solucaodepagamento.


>> ClearSale tem novo posicionamento e nova marca Já consolidada no mercado de gestão de risco de fraudes no Brasil, a ClearSale apresenta seu novo conceito de marca, que surgiu como uma proposta que valoriza a experiência da agilidade, segurança e dinamismo como resultado do processo da ampliação do negócio, com novas soluções para o processo de venda: análise de crédito, ferramenta para positivação de cadastro e recuperação de vendas. Junto a isso, a mudança do logo, do slogan e da identidade visual envolve essa construção, ligada ao momento atual da empresa. Trata-se de uma renovação dos valores de negócio e da própria estratégia da ClearSale. A missão foi criar uma marca inspiradora e relevante para todos os públicos estratégicos, comprometendo-se com a transformação corporativa e com o fortalecimento da gestão de risco e dos outros segmentos.

>> Site Blindado apresenta seu novo empreendimento Líder em credibilidade e segurança para e-commerce na América Latina, a Site Blindado S/A apresenta seu novo empreendimento, a empresa PC Blindado S/A e seus produtos: o PC Blindado Empresas controla e acompanha o acesso à Internet dos computadores de sua empresa, melhorando a produtividade dos funcionários e a protegendo sua empresa contra o vazamento de informações importantes. O PC Blindado Filhos protege seus filhos das ameaças da Internet. Tem funções como monitorar e bloquear redes sociais, pornografia, ver conversas de Skype, Facebook, MSN, Gtalk e tirar print screens das telas, além do controle de horário de acessos à Internet, criando limites e auxiliando na educação do seu filho. E com o terceiro novo produto, PC Blindado Antivírus, você fica livre de vírus, trojans e malwares. Impeça que sites maliciosos roubem suas informações e dados bancários. Faça compras com segurança, proteja seus dados e sua identidade digital com o PC Blindado Safepay.

>> Gestão de atendimentos e processos entre departamentos Como já é de conhecimento de muitos, a KPL conta com um sistema de gestão de atendimentos completamente integrado ao Ábacos Backoffice. O Ábacos SAC é um sistema em constante evolução que integra todos os departamentos da empresa com foco em atender o cliente. Através dele, a empresa pode organizar os atendimentos registrando informações diretamente na ficha do cliente e disparar chamados para outras áreas, como ‘realizar reembolso’ no Financeiro, ‘reenviar pedido’ na Logística ou ‘ajustar informações de produto’ para o setor de Cadastro. Além disso, pode ajudar na recuperação de pedidos, gerando chamados de forma automática para pedidos com cartão recusado. A versão 2.9 trará novidades como: classificação dinâmica de clientes baseada no valor e número de compras (ex.: cliente Ouro, Prata, Diamante etc.) e envio de e-mails para pedidos parados em determinado status ou com boleto não pago.

>> TrustSign oferece melhor custo x benefício para empresas de todos os tamanhos Com três linhas, específicas para diferentes tamanhos de empresas, a TrustSign consegue agregar o melhor custo x benefício do mercado. As linhas são divididas em: BASIC, focada em websites e e-commerces pequenos ou que estão iniciando suas atividades na web; PRO, focada em websites, e-commerces e aplicações em geral; PRIME, voltada para grandes e-commerces ou aplicações críticas, que precisam de um nível ainda maior de segurança. Não importa qual seja o seu negócio, nossos serviços e soluções irão ajudar sua empresa a vencer os desafios, aumentar a competitividade, ajudar no gerenciamento das informações e na diminuição das fraudes.

>> Profite desenvolve integração entre Winebrands.com.br e MasterCard Surpreenda Com o objetivo de aumentar as vendas, a Agência Profite traz mais uma inovação aos seus clientes. A nova funcionalidade, aplicada na loja virtual Winebrands.com.br (www.winebrands. com.br/mastercard), integra a plataforma VTEX ao sistema de vouchers do programa MasterCard Surpreenda. O programa de pontos MasterCard permite que os consumidores participantes obtenham produtos e serviços em dobro na rede de seus afiliados. Para isso, basta trocar sua pontuação por um voucher e comprar os produtos disponibilizados com um cartão MasterCard. Com a novidade, a agência reforça sua especialidade em oferecer soluções para diferentes interfaces digitais em que o negócio do cliente estará inserido. Gerar uma experiência omnichannel significa, também, gerar experiências fantásticas que constroem relacionamentos de longa duração.

>> Você sabia que já é possível otimizar os investimentos em links patrocinados a partir do monitoramento da concorrência? A Sieve apresenta um novo módulo para seus clientes, a integração do monitoramento da concorrência com o marketing digital. Saiba quando investir nas palavras-chave de forma automática, otimizada e sincronizada com sua estratégia de preço. Essa nova tecnologia tem como objetivo aumentar o ROI das campanhas em links patrocinados do seu e-commerce.

>> Fundo do MercadoLivre destinará US$ 10 milhões para financiamento de startups O MercadoLivre anunciou a criação de um fundo para empreendimentos que capitalizem o potencial da plataforma usufruindo de sua API. O MercadoLibre Commerce Fund oferece financiamento às startups que apresentem projetos tecnológicos inovadores e de excelência para todo o ecossistema da empresa: MercadoLivre, MercadoPago, MercadoShops, MercadoEnvios e MercadoLivre Advertising. O investimento que estará disponível para ajudar no financiamento das startups chega a US$ 10 milhões e irá privilegiar empreendimentos que estão em uma etapa inicial, mas que demonstram perspectivas de crescimento, além do melhor aproveitamento da plataforma. “Sabemos da capacidade que a América Latina tem, em termos de recursos e empreendimentos tecnológicos. Queremos promover e impulsionar os desenvolvimentos para que eles contribuam para o crescimento da nossa plataforma e do comércio eletrônico da região”, afirma Marcos Galperin, CEO do MercadoLivre.


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gEst達o


assessoria de iMprensa e e-coMMerce: a incrÍvel e precisa relação de sinergia Nicole Barros Diretora de Comunicação da nb Press Comunicação nicolebarros@nbpress.com

Uma pesquisa da Ecommerce School apontou que existem atualmente 23 mil lojas virtuais no Brasil. Desse montante, apenas 30% estão ativas, ou seja, aquelas que investem em divulgação e realizam pelo menos dez vendas por mês. O levantamento ainda estima que esse número alcance 45 mil lojas virtuais até o final de 2014, mantendo a mesma proporção de 30% lojas online ativas. Segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a baixa barreira para a entrada no varejo virtual e o grande potencial do segmento no país, que faturou R$ 24,12 bilhões em 2012, são grandes alavancadores para novos empreendedores apostarem no setor. No entanto, a proporção de apenas 30% de lojas ativas é um reflexo da falta de conhecimento e planejamento para continuarem no mercado. Esse despreparo atinge desde a parte técnica e negócios, até a necessidade de investimentos para divulgação e ações de mídia. Tão importante quanto SEO, links patrocinados, e-mail marketing e mídias sociais, entre outros tipos de ações de marketing digital, é a assessoria de imprensa. Afinal, ela é uma das responsáveis por trabalhar inserção, sustentação, fidelização e ampliação da presença da sua marca dentro dos veículos de comunicação. Como um dos pilares da divulgação, muitas vezes, a assessoria de imprensa entra no planejamento das lojas virtuais. No entanto, junto com ela vem um grande erro dos empreendedores: um contrato de três meses. Nesse curto período de tempo, esse e-commerce espera grandes conquistas, publicações importantes, alta presença na mídia, seja de veículos de âmbito nacional ou veículos de nicho, especializados no segmento em que atua. Mas três

meses não são suficientes para sustentar uma marca. É justamente após esse período que surge outro desejo intrínseco da loja virtual em relação aos resultados apresentados pela assessoria: o aumento do número de visitantes e de vendas. Cada tipo de ação tem seu propósito, onde ela atua de forma assertiva. Para essa questão, o search é mais adequado. Mais uma vez, a assessoria de imprensa trabalha a parte da construção da marca junto aos veículos de comunicação. E, quando acaba esse terceiro mês, por falta de planejamento ou criação de expectativas errôneas, o trabalho junto à mídia é o primeiro a ser cortado. Exatamente no período em que a agência é mais necessária. Uma vez que já houve a inserção da marca, é durante a sustentação e fidelização que a imprensa começa a se acostumar com a presença do e-commerce e pode tornar aquela loja virtual ou empreendedor uma fonte para matérias e entrevistas, como especialistas de mercado. O objetivo aqui é fomentar o público, indiretamente por meio da imprensa, de informações que contribuam para novos e-consumidores e, consequentemente, evolução da economia no varejo virtual. Para todo e-commerce, o investimento em diversos canais é fundamental. SEO, links patrocinados, e-mail marketing, mídias sociais e, claro, assessoria de imprensa, devem fazer parte do planejamento. E, para isso, é essencial que o empreendedor saiba o canal que está contratando e os resultados que essas ações podem trazer. Afinal, os trabalhos com a imprensa não são simples ciclos de três meses. Eles somam etapas. Como dito: inserção, sustentação, fidelização e ampliação da marca.


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EMail MarKEting

coMo Melhorar a recuperação de carrinho abandonado através do e-Mail Regina Garrido Consultora Especialista em Marketing Exacttarget brasil

O e-mail marketing é um poderoso canal de vendas, com alto retorno sobre investimento (ROI). No Brasil, de acordo com um dos estudos da série Subscribers, Fans and Followers da ExactTarget, nomeado “O Carnaval Digital” (acesse em http://bit.ly/15A3GwO), 91% dos consumidores online são assinantes de mail, e 68% já fizeram alguma compra como resultado de uma oferta recebida por e-mail. Agora imagine se esse importante canal for usado como resultado de um comportamento recente que traz informações valiosíssimas sobre interesse atual em um ou mais produtos, e grande prédisposição para comprar em seu site? O uso desse canal com o objetivo de recuperar o carrinho abandonado é completamente aderente aos pilares que eu considero como os fundamentais para construir relacionamento usando e-mail, e consequentemente vender: Relevância, Timing, Oferta e Continuidade. Veremos como melhorar os índices de recuperação de carrinho abandonado através do e-mail, bem como identificar os critérios para fazê-lo de forma a otimizar seus investimentos. O e-mail de abandono de carrinho é relevante ao oferecer um auxílio para o comprador completar o que não concluiu. Para tal, a abordagem primária é a oferta de suporte, como dicas e acesso ao atendimento via chat e/ou telefone, assumindo que o usuário possa ter questionamentos, e podemos ajudá-lo a concluir a compra. Caso seja possível identificar a fase em que o carrinho foi abandonado, pode-se ainda personalizar a ajuda, dando-se ênfase ao fator que possivelmente levou ao abandono. Além dos itens obrigatórios de personalização da mensagem, como o nome do consumidor, e o link para levá-lo exatamente ao seu carrinho abandonado,

pode-se evoluir ainda mais e trazer outros dados de identificação do usuário, como um código de cliente, dados do programa de fidelidade, se for o caso, e, principalmente, dados do carrinho abandonado, com um resumo dos itens e formas disponíveis de pagamento. Com isso, além de possibilitar que ele se certifique da veracidade das informações, e lembre-se das opções disponíveis, é importante que ele seja avisado de que as opções selecionadas ainda podem ser alteradas. O uso de imagens de produtos valoriza ainda mais a personalização, chamando a atenção para o call-toaction. Não recomendamos personalizar a mensagem com informações de frete e entrega, pois esses itens são apontados em estudos como grandes motivadores de abandono de carrinho. Usar e-mail para recuperar um carrinho abandonado é uma ação completamente relacionada ao timing. Para itens de primeira necessidade, de uso contínuo, ou que caracterizam compra por impulso, não aguarde. Automatize o processo para o envio tão logo o carrinho seja abandonado. Para demais itens de decisão simples, aproveite a recência do abandono e envie o e-mail ainda nas primeiras 24 horas, aproveitando, assim, a oportunidade de o consumidor estar ainda à procura do(s) item(ns) selecionado(s) e ainda não ter comprado em outra loja. Para itens que caracterizam uma compra complexa, cuja decisão pode levar alguns dias, como no caso de computadores, aguarde entre 3 e 5 dias. Considere e (que ou se?) o usuário ainda está analisando a decisão. Para carrinhos com itens que se enquadram em mais de uma das categorias apontadas, considere o tempo menor ou médio. Em complemento ao serviço prestado de orientação à conclusão da transação, que eu julgo indispensável,


portanto, é o que faz da mensagem altamente relevante para o comprador, pode-se ainda agregar valor à oferta, aumentando-se as chances de conversão através da apresentação de um incentivo. O benefício pode ser um desconto para a compra atual, cupom de desconto para compras futuras, frete grátis, por exemplo, assumindo que a oferta não foi suficientemente atrativa para fazêlo concluir a compra. Nesse caso, recomendo adotar os seguintes critérios a seguir, juntos ou isolados: Considerar a categorização de produtos e as respectivas margens de desconto permissível por categoria, considerando as diferentes possibilidades de redução de valor (desconto em valor, percentual ou no frete); Para redução do frete em específico, considerar as localidades destino, uma vez que o usuário pode voltar ao carrinho e possivelmente alterar itens e quantidades, portanto, as previsões de margens dificilmente poderiam ser calculadas com base no cálculo final dos itens abandonados; Classificação do cliente em níveis diferentes, para ofertar redução do valor total da compra, independentemente dos itens escolhidos, que pode ser com base no modelo RFV (Recência da compra, Frequência de compra e Valor – ticket médio ou total gasto em um período); Quantidade de participações anteriores e recentes desse mesmo usuário em ofertas decorrentes de

abandono de carrinho, para evitar manipulações por parte dos usuários. Deve-se então criar uma lógica para suprimir usuários do processo, se eles participaram de uma oferta de abandono de carrinho mais do que “X” vezes num curto espaço de tempo. Ainda no quesito oferta, o e-mail de recuperação de carrinho abandonado é um ótimo canal para oferecer itens similares, dando outras opções do mesmo produto, ou ainda oferecer itens complementares, com a possibilidade de cross-sell ou up-sell, com o argumento de que “aqui estão outros produtos que podem te interessar”. Para tal, adota-se a lógica natural de categorização de produtos do seu site, como também as informações de recomendação com base em comportamento rastreado do próprio consumidor, sempre que possível. Por fim, para trabalhar a continuidade, considere uma régua de comunicação que pode iniciar com o e-mail de suporte, alguns dias depois a oferta de um benefício, e posteriormente um lembrete de prazo para usufruir a oferta, por exemplo. Nesse caso, a estratégia de continuidade deve considerar a probabilidade de conversão com base na classificação do cliente, e margens permissíveis para que o investimento nas ofertas contínuas não comprometa as margens da venda. A recomendação aqui é que o número máximo de tentativas sejam três, e sempre considerando até onde você pode ir, com base nos critérios apontados acima.


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Mobile

Três lições sobre design responsivo Yulia Smirnova CEO e Founder da CommerceBrain.com www.commercebrain.com/blog/ yulia@commercebrain.com

Mobile é um modo de vida e quer você faça negócios online ou offline precisa assumir essa tendência, ou estará perdendo dinheiro. Se você quer ver quanto está perdendo por mês ou por semana, aqui está uma boa ferramenta para isso. Recentemente, o Google lançou uma calculadora chamada “O Valor do Mobile” (http://www.howtogomo. com/fvm/br/d/). Realmente, é uma ferramenta muito útil: simples, com uma fórmula clara e ajustável para os seus dados. Você pode ver claramente todas as possibilidades de receita se estiver na “brincadeira” do mobile, seja dentro da loja, em apps, em múltiplas plataformas ou em experiência do cliente no site mobile.

in-store value of mobile

Fórmula simples A calculadora de valor do mobile do Google também mostra o que o mobile significa para o seu negócio, com base em suas informações, e pode te despertar para que você tenha um site responsivo ou invista em algum tipo de desenvolvimento móvel. Aja agora, mas ajuste suas expectativas enquanto você passa por estes três cenários:

1. Você vai aumentar o tráfego e as vendas online Tendo como base toneladas de estimativas de diversas empresas de mídia e analytics, a experiência mobile é bastante produtiva e acabará por aumentar suas vendas. Este infográfico da Compete (http://ow.ly/kUGyv) ilustra muito bem as variações das estatísticas sobre a experiência do consumidor no mobile.


A indústria do comércio eletrônico já tem diversos casos de estudo mostrando ROI positivo para investimentos em mobile ou sites responsivos entre empresas TOP 500 e varejistas virtuais emergentes. Walgreens, GNC, Orbitz e ShopNBC investiram em seus aplicativos mobile, sites mobile e experiências em tablets pelos últimos três anos e têm desfrutado dos benefícios no aumento das vendas online, tanto de novos clientes como dos antigos já fidelizados. Por outro lado, as ideias de “mobile first” podem reduzir as taxas de bounce em cerca de 17% e aumentar o tempo gasto no site – em até 3 minutos e a partir de 40 segundos, de acordo com os resultados obtidos pela Smashing Magazine ao testar um site responsivo (http://ow.ly/kUH4h). E você também pode atingir novos mercados utilizando tendências mobile como parte de sua estratégia de marketing.

JackThreads.com, loja online de artigos masculinos lançada no início de 2012, já contava com design responsivo e alcançou, de imediato, 20% de tráfego de compradores via dispositivos móveis, em um nicho que pode parecer super povoado. A loja agora tira proveito de compras cross-channel, personalização bem focada em desktop e mobile, e deve ser vista com uma marca que conversa bem com seus clientes-chave com estilo, simplicidade e emoção. 

Sendo responsivo A BakerShoes.com se utilizou de um design responsivo para otimizar a experiência total no site, com base em um layout de desempenho melhorado para tablets, e em um ano desde o lançamento tive o tráfego dobrado. Mais especificamente, a Baker Shoes triplicou a receita proveniente de tablets, indo de 3% em 2011 para 9% em 2012; duplicou a receita de smartphones, de 7% para 15%. Veja o aumento da receita em relação aos picos de visita:

Site mobile da JackThreads 

Site desktop da JackThreads

Investindo em sites mobile

Receita x tráfego na Baker Shoes

O site de lingeries Leonisa.com, da Colômbia, lançou uma versão mobile que tem a maior parte dos seus negócios com compradores dos EUA. Ao fazer isso, tem obtido uma conversão de 2,68% no site e de 0,7% no mobile, com busca paga sendo sua principal fonte de tráfego desde outubro de 2012.


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Mobile

maior e com vendas, não pode se dar ao luxo de deixar o SEO de lado. Isso é um erro muito grande. Se você também decidir manter o seu design antigo e apenas mudar o código, seu site ficará feio, por falta de uma palavra melhor. Os elementos de design do site antigo não podem ser simplesmente copiados e colados. É como aquela roupa antiga, dos anos 70/80, que está encostada no seu armário porque você tem vergonha de vestir. Eu gostaria de mostrar alguns exemplos, mas, em respeito aos proprietários dos sites, peço que você acredite na minha palavra. No meu caso, eu não tive problemas porque 1) comecei com um novo design, como foi no CommerceBrain.com ou 2) mudei o antigo layout completamente, no caso do Memesponge.com. Assim, meus dois sites apresentam hoje design e responsividade em perfeita harmonia em diversas plataformas, como mostrado pela ferramenta responsinator.

Site mobile da Leonisa para consumidores dos EUA

2. Você ainda terá que otimizar para SEO e reconsiderar o design Mobile sandbox is a collective game and just using responsive code or switching templates won’t solve your other online marketing challenges. In fact, you might still mitigate SEO, design and UX aspects. Even if responsive enables a seamless online shopping or online brand experience, just going responsive is not optimization for SEO or design or UX, all combined or separately. A “brincadeira” no mobile não é só trabalhar com sites responsivos ou trocar templates. Isso não vai resolver seus outros desafios de marketing. Na verdade, você ainda precisa desenvolver aspectos de SEO, design e experiência do usuário (UX). Mesmo se o design responsivo habilita uma experiência contínua de marca ou de compra online, apenas ser responsivo não é otimização para SEO ou design ou UX, todos combinados ou separadamente. Ao lançar o site do CommerceBrain.com, mesmo usando um tema responsivo do WordPress, ainda estou para fazer um trabalho de SEO pós-lançamento para imagens, títulos, velocidade e botões sociais. E se você é um site

Samsung Galaxy 

Android, Memesponge.com


3. Você vai querer planejar seu jogo no mobile na medida que a UX se torna complexa, se você tem muitas categorias ou um site complexo If you are selling online, going responsive will be a staged and a more complex endeavor  with many UX adjustments. You might go the way Bakers Shoes did – by leveraging tablet UX in the desktop as it converts better per AB testing results both on tablet and on desktop. Se você está vendendo online, se tornar responsivo vai ser uma jornada mais complexa e planejada, com vários ajustes na experiência do usuário. Você pode seguir um caminho parecido com o da Baker Shoes – alavancando a UX no site a partir da versão para tablets, enquanto trabalha a conversão através de testes AB tanto em tablets como em computadores. 

App para iOS da Etsy 

Tablet vs. desktop, Bakers Shoes

Ou decidir em uma variedade de estratégias de UX, de acordo com o canal, como a Etsy fez, ao mesmo tempo em que tem experiências responsivas e aplicativos que trabalham de maneira conjunta, mas que diferem em características.

Site responsive da Etsy no iPhone 5 Então, o que você está esperando? Comece logo a trabalhar no mobile, antes que essa “festa” esteja muito cheia. Se torne responsivo. Vale muito a pena.


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Omnichannel


Bem-vindo à era do Omnichannel Ricardo Jordão Magalhães CMO da RAKUTEN

Dez anos atrás, acreditava-se que existiam dois tipos de clientes: os que compravam na web e os que compravam fora da web. Hoje não é mais assim. Hoje existem os clientes que começam pesquisando em uma loja virtual, passam pelo call center da empresa para tirar uma dúvida e fecham a compra na loja; e existem os clientes que vão até a loja física para pesquisar informações sobre produtos com os vendedores, passam pelo call center e fecham o pedido na loja virtual. Há muito tempo se fala sobre a necessidade de oferecer um sistema de atendimento ao cliente que o leve a perceber que a empresa sabe com quem está falando, independentemente do canal de atendimento que o cliente escolha, mas praticamente nenhum lojista virtual está fazendo um trabalho muito bacana nesse sentido. É aí que mora a oportunidade para a sua loja virtual: ser incrível em práticas de omnichannel. Atualmente os clientes querem apenas uma coisa: uma consistente e incrível experiência de compra através de todos os canais, independentemente se ele já comprou na web, na loja, ou via telefone. O cliente espera que o lojista reconheça quem ele é, e aja de acordo com as informações que já foram coletadas pela empresa. Mas qual é a diferença entre o conceito de multicanal e omnichannel? O termo omnichannel surgiu há dois anos nos EUA, quando os varejistas americanos perceberam que apenas 12% dos consumidores americanos tinham planos de realizar a maior parte do processo das suas compras inteiramente em uma loja física. Os americanos ficaram extremamente preocupados com esse número e começaram a pensar seriamente em uma maneira inteligente de oferecer um serviço consistente que reconhece e acompanha o ciclo de compras de um cliente através de todos os canais de atendimento da empresa. Surgiram então a filosofia e as práticas do omnichannel. Eu diria que omnichannel é muito mais do que apenas um nome bonito para uma versão 2.0 do conceito de

multicanal; omnichannel é a integração sem estresse da informação que circula entre esses diferentes canais e a sua transformação automática em sugestões de ações para a empresa servir melhor os seus clientes e crescer. Ao longo do processo de compra dos clientes, podem ser coletadas informações provenientes de visitas, pedidos, landing pages, hot sites, P.O.S., tweets, likes, pesquisas, fóruns e blogs, por exemplo. E essas informações podem – e devem - ser transformadas em ações que transformem visitantes em fãs da empresa. Com o omnichannel, cada canal de atendimento da empresa passa a ter consciência da existência do outro canal. A loja virtual passa a saber qual foi a experiência que o cliente teve na fanpage da empresa no Facebook, o e-mail marketing passa a saber quais produtos despertou o interesse do cliente dentro da loja física, o call center é informado sobre quais foram os clientes que baixaram o app da empresa em seus smartphones, e assim por diante. Omnichannel não é apenas a buzzword do momento. Omnichannel é o futuro do varejo. Por mais de 5 mil anos, o símbolo do varejo foi a loja física. Até pouco tempo atrás, acreditava-se que para ser bem sucedido no varejo você teria que necessariamente ter uma loja física em um excelente ponto de venda gerenciada por profissionais com décadas de experiência em comprar e vender produtos no varejo. Essa tradição está prestes a ruir. De agora em diante, varejo significa loja no celular, loja no console de vídeo game, loja na web, loja na televisão, loja em quiosque de uma estação de metrô, loja nas redes sociais, loja dentro do carro em consoles tipo GPS; de agora em diante, comércio eletrônico significa comércio em todos os lugares! O seu cliente está mais do que preparado para essa nova era, você está?


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CoMPortaMEnto Do ConsuMiDor

neuroMarketing e o coMportaMento do consuMidor Fátima Bana CMo da Mygloss e Mestre em Comportamento do Consumidor pela uCla/usa fatima@myglossacessorios.com.br

Para falar de neuromarketing, temos que em primeiro lugar entender que a pesquisa de mercado vem se modificando a cada dia e se aproximando das novas ciências e até criando métodos próprios para entender algo que é cada dia mais complexo: o comportamento do consumidor e como aliá-lo ao marketing moderno. Isso exige cada dia mais empenho dos profissionais, principalmente no caso do e-commerce. Quase sempre a pesquisa do consumidor teve como base as ciências sociais (psicologia, geralmente) para entender a cabeça do público alvo ou como é o comportamento em grupo, em grupos específicos e qual a influência da sociedade nesse comportamento; também usamos da antropologia, entrando na vida do consumidor. Mas nenhum desses métodos sozinhos pode compreender o que o cérebro do consumidor deseja; isso é muito mais complexo. Não estou falando aqui de entender o comportamento de compra do seu target – isso não é tão complexo, basta pesquisas diárias no seu próprio mundo – sua própria loja e seus dados. A complexidade a que me refiro é porque o ser humano existe como consumidor desde o útero materno, o que torna todas as suas experiências únicas. Tudo que usamos até hoje em pesquisas se baseia em um prisma “behaviorista”, isto é, mensuramos o comportamento ao observar e perguntar os motivos da escolha e compra de produtos ou serviços. E o inconsciente? A neurociência vem trazer à luz as nossas lacunas no entendimento do consumidor. Ela é uma ferramenta nova que deve ser levada em conta quando pensamos em entender o que se passa na mente do consumidor.

O comportamento pode ser visto de várias maneiras - a psicologia e a antropologia olham o ser humano de fora. Para a biologia, o comportamento vem de “dentro”, do sistema nervoso; ele aí já é uma reação do corpo às mudanças ambientais. Para a biologia, o comportamento humano é muito mais que algo que possa ser mudado pelas forças exteriores. Pense no seu dia a dia: imagine se você conseguir entender o que está por trás do carrinho abandonado, entender aquela sensação de deixar algo para trás e criar estratégias para mover o seu consumidor usando a emoção. Pensando a partir daí, interessei-me pela neurociência aliada ao marketing - será que vamos conseguir entender o comportamento humano (no meu caso, de compra!) pela neurociência? Eu acredito que vamos. Acho importante esclarecer que, quando falamos em neuromarketing, estamos falando de neuropesquisa em marketing, pois abrange o comportamento do consumidor, e não o processo de marketing geral. A neuropesquisa é parte desse processo de entendimento do comportamento do consumidor para descobrir o que ele quer. Obviamente que as pesquisas de neuromarketing são questionáveis. Em minhas pesquisas, verifiquei inúmeras correntes contra esse tipo de ação, pois uma pessoa não é igual à outra, e, mesmo que as mentes sejam individuais, o processo cerebral é o mesmo em todas as pessoas, a não ser que elas tenham algum problema de desenvolvimento - aí entraríamos em problemas mentais ou de saúde, e não é esse o nosso foco. O neuromarketing deu seus primeiros passos em Harvard, no final dos anos 90. Segundo o autor Pedro Camargo, o


médico Gerald Zaltman iniciou esse processo ao colocar uma pessoa na ressonância magnética funcional. Esse cientista inovador tinha como objetivo entender os produtos e as marcas preferidas daquele individuo. Já na década passada ele acreditava que escolhas desse tipo eram inconscientes e que 95% ou mais da nossa atividade mental, desde o pensamento até as emoções, se processam abaixo do nível de consciência. Nessa pesquisa feita pelo cientista, cada participante era convidado a pensar sobre um produto ou uma marca durante uma semana e também eram selecionadas 10 imagens que representassem seus sentimentos e pensamentos por aquela determinada marca ou produto. Depois de sete dias, os voluntários levavam essas imagens para o laboratório do Dr. Zaltman, onde se montava uma colagem digital das imagens e, então, o médico realizava uma entrevista para entender o significado de cada imagem criada. O estudo sempre revelava descobertas interessantes, e Zaltman conseguiu patentear um produto, o ZMET - Zaltman Metaphor Elicitation Method, ou Método de Elicitação Metafórica de Zaltman. Como ferramenta de pesquisa, esse método combina fundamentos da psicanálise, biologia e linguística. Para esse cientista, as metáforas são essenciais para nossos pensamentos; por essa razão, até hoje, vemos a metáfora usada na comunicação tão claramente. Segundo ele, usamos seis metáforas para cada minuto de fala, algo tão corriqueiro no nosso cotidiano. O Dr. Zaltman teve várias grandes empresas como clientes, como Coca-Cola, P&G, Nestle, entre outras. Esse método ainda é muito discutível, mas parece que tem dado certo desde então. Depois do Dr. Zaltman, muitos pesquisadores partiram

por essa linha. Para Lee, Broderick e Chamberlaim (2007), o neuromarketing é um campo de estudo que pode ser definido como a aplicação de métodos neurocientíficos para analisar e entender o comportamento humano em relação aos mercados e às trocas em marketing. Sabemos que muitos processos de neuromarketing hoje nos levam a pensar em interação via íris (ocular) - pensamos que vamos ligar eletrodos na cabeça do consumidor do e-commerce e, a cada toque, vamos mapear em breve a pressão e entender, pelas pesquisas de neuromarketing aliadas ao toque no tablet, o que nosso consumidor quer - não é isso, mas pode vir a ser. Não se chegou, com o neuromarketing, à forma perfeita de pesquisa do comportamento do consumidor, mas já estamos mais perto de entender todos os processos pelos quais o consumidor passa para decidir por esse ou aquele produto. Não é apenas a pressão externa, temos internamente uma séria de sistemas interligados que podem nos fazer optar por x ou y, mesmo que o mundo te ofereça o z. O que é possível garantir é que o procedimento de neuropesquisa é muito mais confiável que o procedimento de pesquisas por entrevistas, por exemplo, pois nas pesquisas não sabemos se estão mentindo, se a pergunta foi bem elaborada, se estão na questão chave de maneira adequada. Isso tudo vai para um nível muito menor se a máquina estiver fotografando suas emoções. Parece incoerente uma máquina entender mais as emoções que um ser humano, mas é a tecnologia nos levando ao impossível.


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DEsign

a psicologia das cores aplicada ao e-coMMerce Felipe Martins CEo da Dotstore felipemartins@dotstore.com.br

A personalização da loja virtual é um fator indispensável e essencial para o sucesso no mercado online. Entre as vantagens de customizar o layout está a identificação do consumidor com seu empreendimento, gerando no cliente a sensação agradável de ‘peixe dentro d’água’. E, no universo da personalização, as cores ocupam uma importância fora de série, pois conforme a tonalidade escolhida para a loja virtual, o consumidor pode ser impactado, incentivado a comprar ou, simplesmente, se sentir incomodado e deixar a loja sem realizar nenhuma negociação. Sendo assim, é especialmente importante que o lojista analise quais cores aplicar ao seu negócio, visando sempre a atrair o cliente e a proporcionar nele e a ele reações satisfatórias ao consumir. Vejamos, portanto, as aplicações das cores e suas psicologias no cérebro do consumidor virtual. A aposta e ascensão da cor azul. Estudos revelam que o efeito que o azul surte no cérebro dos consumidores é de clareza, simplicidade e eficiência. Estando essa cor incluída na maioria das marcas renomadas, entende-se sua eficácia e aprovação por parte dos consumidores.

O sucesso do amarelo além do Camaro. Com sua característica luminosa, o amarelo é capaz de transformar completamente um ambiente, transmitindo vida e sugerindo solução. Além de produzir sensação de alegria, essa cor ativa a mente, favorecendo a criatividade e proporcionando concentração, uma vez que sua ação está diretamente ligada ao sistema nervoso central. A influência do vermelho na mente do consumidor. Ao se deparar com o vermelho, o cliente tem sua tensão muscular aumentada e sua pressão arterial estimulada. Dessa forma, pode-se afirmar que essa cor atrai a ação do consumidor, despertando nele a impulsividade e o desejo. Pode-se perceber que essa cor pode ser muito bem trabalhada em produtos que geram sensação de status e satisfação. A cor preta funciona no e-commerce? Muitas vezes associado a situações tristes, o preto acaba sendo mal visto, mas essa tonalidade também pode ser reconhecida pela dignidade, poder e confiabilidade. Comercialmente, o preto remete ao luxo e à sofisticação. Assim, para a comercialização de produtos com maior valor agregado, vale a pena apostar na cor preta.


Os estímulos da cor verde para o seu e-commerce. Desde sempre, se conhece o verde como a cor da esperança. Mas essa cor também carrega outros significados, como criatividade, abundância, equilíbrio, saúde e positividade. Além disso, o verde é capaz de motivar o cliente a seguir em frente e a finalizar a compra, haja vista o semáforo indicando caminho livre para prosseguir.

Quando aplicar o rosa no e-commerce? Identificado como uma cor quente, o rosa representa feminilidade, descontração, romantismo, suavidade e sedução (dependendo da tonalidade). O rosa encontra-se predominantemente em lojas de roupas íntimas femininas, lojas com temas infantis, floriculturas, lojas de cosméticos, lojas voltadas para o segmento de moda e até mesmo em sex shops.

A ação do laranja nas vendas virtuais. O laranja é uma cor atrativa, mas também pode ser considerada agressiva e imperativa, pois apela para a ação do consumidor. Por isso, essa cor pode ser uma ótima escolha para o botão “Comprar”. Além disso, a presença do laranja em páginas de produtos proporciona a sensação de que os itens parecem ser mais baratos.

Ao identificar o layout da loja virtual através das cores, é preciso ter cuidado com as reações provocadas no público consumidor e analisar se haverá uma identificação entre os clientes e a proposta do empreendimento. Nesse sentido, antes de aplicar qualquer cor em sua loja, analise, pesquise as possibilidades e trace estratégias de compatibilidade com seu público, pois, além de exuberante, seu design precisa ter objetivo.

Aplicações do roxo no design da loja virtual. O roxo sugere mistério, concentração, valor, justiça, autoridade, sofisticação, realeza e espiritualidade. Levando em consideração suas características, a cor roxa pode ser aplicada em segmentos relacionados a artigos religiosos ou funerários, bem como em nichos de moda, produtos de saúde contra envelhecimento, desodorantes e perfumes.

Sucesso!


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Atendimento


A Convergência Digital e o Índice de Esforço do Cliente Gisele Paula Sócia e Diretora Comercial do ReclameAQUI e especialista na área de Atendimento ao Cliente gisele@reclameaqui.com.b

Em minhas andanças pelas empresas, a pergunta que sempre ouço é: “por que o consumidor não procurou o meu SAC antes de reclamar na Internet?”. Boa pergunta. Há uma convergência digital acontecendo, e o consumidor está cada vez mais sem tempo, pagam pelo conforto e exigem agilidade. Todos nós, enquanto clientes, estamos à procura do caminho mais curto para resolver problemas. As redes sociais e canais como o ReclameAQUI se tornaram canais oficiais – dos consumidores – para contato com as empresas. Antigamente, quando o consumidor tinha um problema, o único recurso disponível era descobrir qual era o telefone da empresa, em seguida entrar em contato, ficar um tempo enorme esperando na linha e na maioria das vezes ser atendido por um profissional mal treinado, mal remunerado e infeliz com seu trabalho. Essa “via crucis” se tornou ultrapassada para o consumidor, já que com a Internet tudo ficou mais fácil para ele. Muitas empresas ainda funcionam assim, mas outras já entenderam que o consumidor mudou e o atendimento passou a ser estratégico para qualquer empresa permanecer nesse mercado tão competitivo. Nota-se que as empresas ainda gastam muito mais esforços na venda e muito pouco no pós-venda. No e-commerce, não é diferente, a começar pelo horário de atendimento. A venda online acontece 24 horas por dia, 7 dias por semana, certo? Mas o atendimento é de segunda a sexta, 8 horas por dia. Pela visão do consumidor, algo totalmente desproporcional. O dia em que as empresas investirem na área de atendimento, tal como investem em treinar, capacitar e remunerar a área comercial, aí sim, de fato, terão entendido a importância do pós-venda para a próxima venda.

E para isso é necessário começar a medir o Índice de Esforço do Cliente (IEC), um indicador transparente para medir a satisfação. Quanto mais o consumidor se esforçar para resolver um problema, menor será sua chance de realizar uma nova compra com a empresa, pois o desgaste para resolver o problema superou toda a experiência da venda. No entanto, quando o cliente tem um problema e consegue resolvê-lo rapidamente, torna-se muito mais fiel que um consumidor que não teve problemas e então passa a ser um admirador da marca. As redes sociais, por sua vez, encurtam as barreiras de contato e reduzem o índice de esforço do consumidor, já que, por elas, o consumidor tem muito mais facilidade para falar com todas as marcas das quais é cliente. Além disso, como é um canal onde a exposição da marca é muito maior, as empresas resolvem rapidamente, e então o consumidor passa a ter uma experiência muito mais eficiente reclamando pela Internet em detrimento dos canais convencionais, que nem sempre estão disponíveis, e o retorno é muito mais demorado. As formas de se manifestar mudaram. A convergência digital está posta e já se tornou um caminho sem volta. O grande desafio das empresas é adequar o atendimento às novas formas de o consumidor se manifestar e fazer do limão a limonada, pois é no atendimento que está o início da próxima venda.


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boX DE noviDaDEs

>> Cielo ou Redecard fora? Retentativa Multi-Adquirente da MundiPagg resolve esse problema Durante várias vezes ao longo do dia, as adquirentes (Cielo/ Redecard e outros) passam por momentos de instabilidade; quando isso acontece, é comum encontrar transações negadas com erros genéricos como códigos 51 e 58, resultando em uma venda perdida. A plataforma ONE da MundiPagg automaticamente busca novos caminhos para autorizar essa transação, de forma imperceptível para o cliente final e com resposta em tempo real. Você aumenta suas vendas e não gasta mais por isso.

>> Rakuten Shopping fortalece lojistas através do co-marketing Em um cenário em que o CPC tem se tornado cada vez mais inflacionado, as operações de e-commerce têm precisado adotar estratégias criativas para poder “fechar a conta” no fim do mês. Pensando no fortalecimento das marcas de suas lojas, a Rakuten criou um plano inovador de divulgação batizado de co-marketing. “Ao compartilhar com os lojistas nossos esforços de mídia, não fortalecemos apenas a nossa marca enquanto shopping virtual, mas também damos a oportunidade para o varejista aparecer em canais onde ele não conseguiria visibilidade se estivesse sozinho.”, conta Rafael Bonfá, Consultor de E-commerce empresa. O marketplace já colhe frutos das primeiras ações: “Já conduzimos campanhas com resultados muito bacanas em portais e Google para alguns lojistas de pequeno e médio porte. Nosso planejamento é expandir esse benefício para todas as lojas da Rakuten”, diz Rafael.

>> Skalebla lança plataforma Kenshoo Social no Brasil A Skalebla, representante exclusiva da Kenshoo no Brasil, que já vinha trabalhando com a plataforma Kenshoo Search, lançou em abril a plataforma Kenshoo Social, em um evento organizado pelo Facebook, com a participação da Kenshoo. Esse foi um evento do qual só participaram PMDs (Preferred Marketing Developers). Para receber essa certificação, é necessário ter faturamento e suporte local, e atualizar suas ferramentas de acordo com as constantes atualizações do Facebook. Essa plataforma automatiza e otimiza campanhas em mídias sociais como, por exemplo, o Facebook Ads. Atualmente, o Kenshoo Social já é utilizado por clientes como 55social e DM9.

>> E-tail Report 2.0: acompanhe as tendências e informações do comércio eletrônico de forma rápida e simples Com objetivo de facilitar as análises e disponibilizar diversos novos relatórios para seus clientes, o IBOPE e-commerce lança a nova versão da ferramenta E-tail Report, disponibilizando aos seus clientes novas informações, como análise de preços médios, faturamento mensal das lojas, dados de vendas por segmento, conversão por visitas e dados de share das lojas do segmento de comércio eletrônico. Essa nova versão do E-tail Report agora também pode ser acessada através de tablets ou smarthphones, aumentando assim a mobilidade e a velocidade para você acompanhar as tendências e os dados sobre o comércio eletrônico no Brasil. Além disso, o IBOPE e-commerce prepara mais uma grande novidade para seus clientes nos próximos meses, quando disponibilizará a nova solução de acompanhamento em tempo real do comércio eletrônico, possibilitando análises diárias do comportamento dos consumidores nas maiores lojas online do país.

>> Um minuto para o sucesso! O Minuto do E-Commerce (www.minutodoecommerce.com.br), lançado em julho de 2012, é mais uma iniciativa da Dotstore, cujo objetivo é disponibilizar um vídeo por dia com duração de 1 minuto, motivando o empreendedor a agir em sua loja virtual através de dicas práticas sobre temas concernentes ao e-commerce nacional. Essa iniciativa pode mudar o e-commerce em termos de conhecimento, pois, embora existam inúmeros portais com informações do mercado virtual, há empreendimentos que não conquistam o sucesso porque os próprios lojistas não sabem como agir, como investir ou o que fazer para alavancar sua empresa. Sendo assim, o Minuto do E-Commerce, apresentando vídeos rápidos, é a forma mais simples e direta de se obter dicas para o crescimento de sua loja online. Destacamos, ainda, que temos grande prazer em abrir espaço para instituições prestadoras de serviços do e-commerce deixarem, também, suas dicas aos milhões de lojistas virtuais do Brasil.

>> O seu Centro de Distribuições. O nosso know-how. A partir de 2013, a SHL passa a oferecer também a solução de Logística in Locus para empresas que possuem Centro de Distribuição próprio, mas necessitam de desenvolvimento e aprimoramento de suas operações através de processos direcionados e um sistema de gestão adequado. A SHL visita a estrutura, levanta os dados disponíveis, estuda e desenvolve um projeto exclusivo e voltado para as necessidades do negócio, além de fornecer um Sistema de Gestão Logística exclusivo, personalizável e integrável a outros sistemas. Tal projeto, após aprovado, é implantado no CD e os colaboradores treinados a respeito dos novos processos e sistema, voltados sempre pela busca por operações sustentáveis, escalonáveis e cada vez mais dinâmicas, assim como o e-commerce exige para se manter em crescimento contínuo acompanhando as estatísticas de evolução desse mercado previstas para curto prazo.


>> Enken desenvolve e-commerce para a Coop - Cooperativa de Consumo A Agência Enken, especializada em marketing integrado e e-commerce, lança a loja virtual da Coop - Cooperativa de Consumo, que trabalha com produtos de áreas como eletrônicos, eletrodomésticos, beleza & saúde, câmeras & filmadoras e telefonia. Para conhecer, acesse www.coopemcasa.com.br. “Uma cooperativa utilizando a Internet para realizar suas vendas é algo inovador. A abertura das operações online reflete uma estratégia de crescimento diferenciada”, afirma David Reck, Diretor Geral da Enken. Para o desenvolvimento, foi utilizada a plataforma da VTEX. “Empregamos nesse projeto tecnologia e inteligência que vão permitir um crescimento sustentável no número de acessos e compras realizadas”, afirma o Diretor Comercial e de Marketing da VTEX, Alexandre Soncini. O e-commerce atenderá cooperados e não cooperados localizados na Grande São Paulo e nas cidades onde já existem lojas físicas instaladas. A rede conta também com drogarias e postos de gasolina.

>> Controle total para o seu e-commerce E-commerce com segurança, facilidade e controle para empresas de todos os portes. Criado para empresas que buscam implantar ou intensificar suas vendas online, a solução incorpora a conciliação das vendas, independentemente se foram realizadas via loja virtual ou física. a|s Way to Pay da Accesstage é a única solução que realiza também a conciliação financeira, indicando possíveis divergências em taxas e valores recebidos dos bancos e adquirentes. Assim é o Way to Pay: um completo caminho para pagamentos. Múltiplos Meios de Pagamentos; Múltiplos Canais; Gestão 360° das vendas realizadas (físicas e online); Conciliação Ponta a Ponta de todas as vendas; Segurança nas Transações e Portal Gerencial.

>> AWS Professionals no Brasil A Amazon Web Services, através do canal brasileiro AWSHUB. com.br, atingiu a marca de 100 Amazon Professionals no Brasil - profissionais reconhecidos e aprovados em exames rigorosos sobre o uso dos produtos AWS. O perfil completo da cada profissional recomendado, incluindo os seus conhecimentos e skills, os especialistas Amazon Web Servides dedicados ao mercado de e-commerce no Brasil, e informações diárias para melhor uso dos recursos AWS no e-commerce podem ser encontrados em www.awshub.com.br.

>> Para cobrar mensalidades, assinaturas e pagamentos recorrentes: Moip Assinaturas O Moip Assinaturas permite fazer cobranças de forma automática, no valor e no intervalo que você escolher por meio da criação de planos. Os modelos de negócio baseados em cobranças recorrentes estão ganhando força, com o surgimento de clubes de assinaturas (de vinhos, por exemplo) e com grandes empresas criando serviços baseados nesse modelo, como a Apple (com o iTunes) e a Amazon (com a conta premium para os compradores); e esse movimento deve aumentar ainda mais. O Moip Assinaturas é uma solução para viabilizar e simplificar negócios que estão se adaptando ou já possuem como fonte de receita mensalidades, assinaturas ou cobranças recorrentes.

>> L’Oréal lança loja virtual com a VTEX A L’Oréal entra com força total no mercado de e-commerce no Brasil lançando sua marca SkinCeuticals, conceituada empresa norte-americana de dermocosméticos. A plataforma escolhida utiliza tecnologia da VTEX, empresa líder em tecnologia para comércio eletrônico. A SkinCeuticals, que trabalha com tecnologias avançadas para os cuidados com a pele, já sente os efeitos positivos do comércio virtual expandindo sua marca por todo país. “A plataforma VTEX Commerce é a mesma utilizada pelos mais de 300 clientes da VTEX”, explica Alexandre Soncini, Diretor de Vendas e Marketing da VTEX. “Mantendo nosso foco principal em aumento da taxa de conversão e melhoria na experiência de compra do usuário, aliado ao nosso expertise de atuação nos mais diversos segmentos, fomos a empresa escolhida pela marca L´Oréal para gerir uma de suas marcas premium na Internet”, acrescenta o executivo.


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tEnDÊnCias

nÓs, os fenÍcios do social coMMerce! Gil Giardeli Professor da EsPM e CEo da gaia Creative gilgiardelli@gaiacreative.com.br / @gilgiardeli

Você ainda pensa que o mundo digital é apenas feito de ídolos do Instagram, de Harlem Shakes, de lek leks, de pessoas jovens e bonitas do Pinterest ou das estrelas do YouTube? Deseja saber o futuro? Puxe o estilingue do passado, volte às praças fervilhantes de 3.000 A.C., onde comerciantes de vanguarda registravam em placas de barro cada compra e cada venda. Com vocês, os Fenícios, que nos deram a escrita e o alfabeto. Patronos da arte de vender, nos ensinaram o justo comércio. Na superabundância, vivemos o paradoxo da saturação e da escolha? Em um cenário de hipercompetição global, explosão de criatividade, múltiplas escolhas, uber conectividades com pitadas de obsessão da mobilidade da geração dos distraídos, somos os novos navegadores Fenícios. Voltamos a vender produtos personalizados como nas praças do Egito? Os Gregos usavam cadernetas de papiro, nós, os piratas do comércio do século XXI, usamos a Big Data? Como na Babilônia e seus produtos exclusivos, usamos as impressoras 3D em uma releitura na era digital? Como na época no Império Romano, as empresas são grandes redes de comércio? Ou somos comerciantes da Índia e inovando no comércio com suas manadas de elefantes? Com a obsessão pela mobilidade e os superpoderes que a revolução móvel nos deu, somos superconsumidores! Com um dedilhar, informações instantâneas, controle absoluto, escolha total e personalização de experiências O2O (online to offline). Podemos ser exigentes a ponto de escolher tudo da maneira que desejamos. Estamos mensurando o mundo. Algoritmos complexos definem promessas da ciência, campanhas políticas e compras em supermercados. Marcas, empresas e instituições com cabeça do século passado terão que fornecer informações instantâneas, trabalhar no long tail da escolha total, com clientes exigindo

personalização, relevância e transparência radical. Ainda não entendeu o Big Data? É simples assim; analisar interações e transações, entender os dados e tomar a decisão para gerar mais experiência, produtividade, consumo, novos produtos e serviços.

Mais conexão + relevância + escolhas = big data No e-commerce, empresas inovadoras usam o marketing de relacionamento e os dados para construir lealdade dos clientes, conquistando os prospects. Informações transacionais e demográficas maximizam o relacionamento com os clientes e as margens de lucro. O desafio é que a maioria dos dados não são estruturados, provenientes de mídias sociais, linhas de consumo e transações em diversos canais. Coloque nesse caldeirão a “fábrica democrática”. Os otimistas do mundo digital chamam de “era da democratização da manufatura”. Com a impressão 3D, abre-se a oportunidade para pequenos empreendedores industriais. É a nova geração do design individualizado, do produto instantâneo, do fatto à mano italiano ou, como nós brasileiros falamos, “feito lá em casa”. Em Nova York, lançou-se a fábrica do futuro. Em um galpão de 2.300 metros, dezenas de impressoras 3D encontram os novos criadores da indústria do século XXI e os consumidores no caldeirão do crowdsourcing.

Social Commerce, Social Location, Big Data, Impressão 3D ainda não o convenceram de que o futuro chegou? Bem-vindo à era dos negócios em rede. No mercado atual, não existe centro, existe rede. Os negócios estão interligados. Durante mais de um século, as teorias de administração e estratégia nos ensinaram que a empresa está no


centro do mercado. As teorias de Peter Drucker, talvez o maior pensador de gestão do século XX, nasceram do estudo que fez da organização interna da General Motors em 1943, e desse estudo surgiu o livre conceito de corporação, que até hoje norteia o estudos de administração de empresas. Nos dias de hoje, o professor Yoram Wind, da escola de negócios de Wharton, nos Estados Unidos, mostra que os conceitos de Drucker estão perdendo força, uma vez que a empresa não está mais necessariamente no centro. Quando um banco quebrou, em 2008, o sistema financeiro mundial entrou em colapso. A era das redes significa uma nova forma de compreender a dinâmica dos negócios e do trabalho. Exige uma nova forma de pensar dos profissionais. É preciso pensar em inovação coletiva, em jogar uma ideia preciosa para ser desenvolvida em comunidade. É preciso aprender a fazer gestão do conhecimento que está fora da empresa e que melhora as decisões corporativas. As companhias imploram por pessoas que entendam a liderança baseada em rede – que sejam capazes de construir uma estrutura de relacionamentos, que saibam como acessar informações e pessoas. A era das redes exige uma atitude ousada. Profissionais devem entender que a cooperação pode substituir a competição em negócios em redes. Devem ser capazes de enxergar alianças lucrativas com o concorrente mais

feroz. Devem saber lidar com um consumidor que tem voz - e que se manifesta. As redes estão aí, mas as pessoas têm dificuldade de compreendê-las. Estamos acostumados a enxergar as empresas, mas ainda engatinhamos no entendimento dessas comunidades online. Vivemos como a manjada fábula dos cegos e do elefante, aquela em que um príncipe indiano chama três deficientes visuais para apalpar três diferentes partes de um elefante. Sem poder compreender o todo, cada cego diz que tocou um diferente objeto, mas nenhum conclui que era um animal. Os negócios em rede são como um elefante. Cada um compreende um pedaço, de acordo com as percepções pessoais de mundo. Como ninguém sabe tudo, devemos mixar experiências e imaginar novos modelos de negócios no século XXI. O que você deseja ser? Um novo príncipe dos negócios em rede, um cego perdido na corrente digital ou um elefante incompreendido? Está em suas mãos. Um observador dos Fenícios muitos séculos depois disse: “O comércio é o grande civilizador. Trocamos ideias quando trocamos tecidos”. Não use velhos mapas para descobrir novas terras e, como diria o navegador do espírito humano, Nietzsche, “Logo que, numa inovação, nos mostram alguma coisa de antigo, ficamos sossegados.”


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EsPECial

e-coMMerce trends Alexandre Crivellaro Diretor Executivo iboPE e-commerce alexandre.crivellaro@ibope.com

Pesquisei a opinião de diversos especialistas sobre algumas tendências do comércio eletrônico para os próximos anos, e fiz um breve resumo dos pontos mais importantes e que parecem fazer realmente muito sentido. Toda tendência precisa ser observada com cautela, algumas acontecem de verdade, outras deixam a desejar, o mais importante é manter o olho aberto e ser rápido na implementação. Um dos assuntos abordados é a preparação para o que chamam de “O início do fim do digital”. Pode parecer estranho, mas para muitos chegou a hora da integração inter-company, de juntar esforços entre o digital e o offline, transformando assim equipes e estratégias. Manter equipes isoladas foi muito importante para o desenvolvimento desse “novo” meio, que agora já é o negócio principal para muitos. Muitas empresas até se interessam por desenvolver a parte “offline” do negócio, abrindo lojas físicas, utilizando meios tradicionais para buscar novos compradores e fortalecer a marca. Comprar um produto na web e retirálo na loja já é um diferencial para muitas delas - o digital é mais um canal de vendas e pode ser muito inspirador para o desenvolvimento do offline, contribuindo com suas métricas, conhecimento e talentos. Outro ponto interessante e até polêmico é o foco na cauda longa dentro do e-commerce. Muitas empresas

estão direcionando os seus esforços para um público específico, em vez de investir na grande massa. Estamos vivendo uma época de recursos escassos, e nada mais produtivo do que investir em um público mais restrito e focado, apto a consumir o seu produto imediatamente. Isso é muito bem observado no desempenho das lojas de nicho, que têm taxa de conversão, em muitos casos, duas ou três vezes maior que em uma loja com uma extensa variedade de produtos. Existe um movimento grande no mercado para a criação de lojas especializadas, segmentadas para atender um público diferenciado, sendo esta uma tendência quente para os próximos anos. O celular é um ponto de interesse e dúvida. Uma pesquisa feita nos Estados Unidos mostra que o celular é a plataforma de compra utilizada em 3% das vendas online e estima-se que pode chegar a 7% em 2016. Sem dúvida devemos acreditar nesse aparelho que anda conosco o dia inteiro, mas 3% ainda é pouco para ser uma tendência. Bem, pode ainda não ser uma tendência de compra, mas já é uma ferramenta poderosíssima para a pesquisa de preços e de informações sobre produtos, inclusive dentro das lojas. A criação de um aplicativo em celular pode ser complicada, dado que existem diversos tipos de aparelhos, sistemas operacionais e interfaces, podendo custar muito dinheiro no final do dia. Mas observar o celular como parte do processo de compra é extremamente importante para os próximos anos.


A personalização utilizada pelas lojas não é um tema novo, mas com o surgimento de novas tecnologias, antes complexas, baseadas em algoritmos que podem medir e comparar comportamentos e dados registrados, os sistemas podem oferecer produtos mais compatíveis com os desejos de compra do usuário, e essa personalização pode aumentar muito a taxa de conversão das lojas. Um exemplo bem simples pode ser o envio de um e-mail com uma oferta direcionada para uma pessoa que pesquisou um determinado produto na loja, mas não comprou. Sabemos que o processo de compra de alguns itens pode levar alguns dias, e uma informação adicional, ou um preço competitivo, pode fazer toda a diferença nesse processo. Entender o consumidor é fundamental para ser mais assertivo na publicidade e em todas as estratégias de marketing, assim, a utilização de tecnologias que facilitem esse processo estão muito bem posicionadas entre as tendências mais importantes para os próximos anos. Finalmente as métricas - é necessário sempre avaliar todas as informações que estão disponíveis dentro de casa, fora de casa e fornecidas pelo mercado. A empresa precisa estar preparada para entender o que está acontecendo com a sua loja a todo o momento, quantas pessoas entram e compram, quantas desistem de comprar, por que elas desistem e em que ponto, até onde elas chegam, quanto elas gastam, o que mais procuram, o que mais esse consumidor faz na

Internet, o que fala dos produtos e das lojas. Enfim, é preciso utilizar as métricas para tomada de decisão e aperfeiçoamento do processo de venda. O bom atendimento ao usuário é fundamental para o sucesso da empresa, afinal, uma venda não realizada, que pode ter sido motivada por um problema, muitas vezes pode implicar em um cliente perdido para sempre. Métricas, sempre um tendência forte.

Alexandre Crivellaro é diretor executivo do IBOPE e-commerce, possui 20 anos de experiência em desenvolvimento de métricas para medição de audiência e análise de dados, com formação em Ciências da Computação e Data Mining


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leitura em dia

Leitura em dia

Por Vivianne Vilela – Diretora Executiva do E-Commerce Brasil vivianne.vilela@ecommercebrasil.com.br

The Essential Drucke - Peter Drucker

Em uma carreira que se estendeu aproximadamente 60 anos antes de morrer em 2005, aos 95 anos, Peter Drucker sozinho inventou o campo da teoria de gestão. Na maior parte da metade final do século 20, ele foi o CEO superstar, algo como um guru, aconselhando todos, desde Alfred Sloan a Andy Grove. E não um guru do jeito esquisito, inspirador, embromador como se vê hoje em dia. Drucker não tinha tempo para discutir inutilidades, e seus “insights” eram distintos por serem cristalinos ainda que profundamente “do contra” (na época) – e, frequentemente, uma geração à frente de seu tempo (seus pensamentos). Um exemplo: Ele falava sobre o crescimento e importância dos “trabalhadores com conhecimento” nos anos 70, sendo que a frase só se tornou ‘moda’ duas décadas depois. Com 30 livros para se escolher, o melhor começo, provavelmente é The Essential Drucker, uma potente coleção de 26 lições, selecionada pelo próprio Drucker em 2001, como uma compreensiva representação da obra de sua vida.

Sonho grande

- Cristiane Correa Jorge Paulo Lemann, Marcel Telles e Beto Sicupira ergueram, em pouco mais de quatro décadas, o maior império da história do capitalismo brasileiro e ganharam uma projeção sem precedentes no cenário mundial. Eles compraram nada menos que três marcas americanas conhecidas globalmente - Budweiser, Burger King e Heinz. A fórmula de gestão que desenvolveram se baseia em meritocracia, simplicidade e busca incessante por redução de custos. ‘Sonho Grande’ é o relato detalhado dos bastidores da trajetória desses empresários desde a fundação do banco Garantia, nos anos 70.


Vida para consumo

- Zygmunt Bauman

Neste livro, Bauman procura examinar o impacto da conduta consumista em diversos aspectos da vida social - política, democracia, comunidades, parcerias, construção de identidade, produção e uso de conhecimento. E analisa ainda como esta característica parece evidente no mundo virtual, por exemplo, em redes sociais de relacionamento. A “subjetividade” dos consumidores é feita de opções de compra – opções assumidas pelo sujeito e seus potenciais compradores; sua descrição adquire a forma de uma lista de compras. O que se supõe ser a materialização da verdade interior do self é uma idealização dos traços materiais – “objetificados” das escolhas do consumidor.

Samuel Klein e as Casas Bahia: uma história de sucesso (Biografia) - Elias Awad

Neste livro, o autor apresenta o conteúdo de dois anos de entrevistas com Samuel Klein, um dos empresários considerados mais bem sucedidos do país. Na obra, Samuel Klein, presidente da Casas Bahia, uma loja varejista de eletrodomésticos com 540 lojas espalhadas pelo território nacional, tem a sua história, suas dificuldades e alegrias relatadas.

Todo amador confunde preço com valor - Álvaro Vargas Llosa

Nesta obra, o autor procura traçar, por meio de perfis de investidores, uma linha do tempo dos ciclos e tendências dos mercados. Busca mostrar a Escola de Valor, linha que defende, de outra escola de investimento ou ainda não tenha ideia do que está sendo falado, a mescla de teoria e história - quase pequenas biografias.


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Atendimento NeoAssist Presente no mercado desde 1999, a NeoAssist é líder no desenvolvimento de soluções para atendimento entre empresas e consumidores, disponibilizando ao mercado a plataforma completa para atendimento, utilizada pelas principais lojas de comércio eletrônico e Centrais de Atendimento do país. O sistema NeoAssist é atualmente composto por módulos como Workflow, Sistema de Atendimento Inteligente, Gerenciador de E-mail, Chat Online, Gerenciador de Chamadas Telefônicas, Atendimento em Redes Sociais e CRM. www.neoassist.com.br


Backoffice/ERP KPL O principal produto da KPL é o Ábacos, um sistema de backoffice para e-commerce. Hoje ele é um dos mais respeitados do mercado, atendendo a algumas das principais lojas virtuais do Brasil. O Ábacos atende a e-commerces de todos os portes e nichos de mercado, permitindo que sua empresa cresça junto com o sistema, de acordo com o investimento possível em cada etapa da loja virtual. www.kplsolucoes.com.br

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Consultoria e Planejamento eNext Fundada em 2008, a eNext é líder em consultoria para projetos de e‐commerce no Brasil. A empresa desenvolveu uma metodologia de trabalho em três fases (planejamento, implantação e gestão), e possui cases em diferentes segmentos desde Moda e Acessórios, passando por Eletroeletrônicos, Bens de Luxo, Maquinário Pesado e Colchões, entre outros. Se estiver pensando em implementar ou otimizar o seu negócio de e-commerce, consulte a eNext. www.enext.com.br

E-Mail Marketing All In Mail Plataforma de envio e gerenciamento de e-mail marketing, construída para proporcionar soluções focadas em relacionamento entre empresas e seus clientes, oferecendo velocidade e atendimento diferenciado. A utilização de uma plataforma flexível permite atender aos mais variados segmentos do mercado, como e-commerce, agências de publicidade, portais, entre outros. Entre os mais de 300 clientes da All In Mail estão Grupo Nova Pontocom, Grupo Buscapé, Máquina de Vendas, Sephora, Giuliana Flores, Fnac, Centauro, Marisa, Tecnisa, Unimed, Hopi Hari, UNICEF e outros. www.allin.com.br

ExactTarget Líder global de soluções de marketing interativo cross-channel que oferecem a organizações de todos os portes o poder de se comunicarem com seus consumidores via e-mail, mobile, mídias sociais e sites. As soluções integradas da ExactTarget permitem que os profissionais de marketing planejem, automatizem e otimizem o marketing interativo orientado por dados e mensagens em tempo real, para impulsionar o engajamento dos clientes, aumentar as vendas e melhorar o retorno sobre o investimento em marketing. As soluções ExactTarget permitem uma comunicação cross-channel em milhares de empresas ao redor do mundo, entre elas Expedia.com, CareerBuilder.com, The Home Depot e BestBuy.  www.exacttarget.com.br

Responsys A Responsys é líder mundial em soluções de e-mail marketing e campanhas cross-channel, engajando empresas a impulsionar as vendas online impactando seus clientes nos principais canais– e-mail, mobile, mídias sociais e display. Com o Responsys Interact Suite, profissionais de marketing planejam, executam e analisam campanhas com conteúdo dinâmico e programas automatizados que geram alto ROI e fortalecem o relacionamento. Fundada em 1998, a Responsys está presente ao redor do mundo e também no Brasil, atendendo marcas como Linkedin, Epson, L’Occitane, LEGO, MetLife, Lufthansa, Southwest e Lenovo. www.responsys.com

Splio Com mais de 12 anos de experiência no mercado, a Splio auxilia seus clientes na concepção e gestão de sua estratégia de marketing multicanal e planejamento do seu programa de relacionamento. A empresa oferece serviços como consultoria e plataforma no disparo de emails e sms, engenharia de marketing, CRM multicanal e monitoramento de campanhas. Além do Brasil, possui filiais na França, na Espanha, na China e na Polônia, e conta com clientes como Sephora, Accor, L’Oréal, dentre outros. www.splio.com.br


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Virtual Target A Virtual Target é reconhecida pelo seu sistema de envio e gestão de e-mail marketing. Combina tecnologia de entrega, usabilidade simplificada, fácil integração de dados e métricas de resultados. Tem como proposta promover o relacionamento digital e as boas práticas na comunicação online. Atende ao mercado corporativo, independentemente do segmento da empresa, e está preparada para as necessidades específicas dos portais de conteúdo, e-commerce, empresas de database e agências digitais e de publicidade. www.virtualtarget.com.br

Gestão Sebrae O Sistema Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae) é uma agência de fomento e assistência técnica aos pequenos negócios, que correspondem a 99% das empresas brasileiras, ou 7 milhões de micro e pequenas empresas, sendo que mais de 2,5 milhões destas são Microempreendedores Individuais (MEI). Além destes empreendimentos, o Sebrae também atende 4,4 milhões de agricultores familiares. Para orientar os empreendedores a adotarem uma gestão competitiva e inovadora, o Sebrae oferece dezenas de cursos presenciais e pela internet. A instituição conta com cerca de 700 postos de atendimento distribuídos pelo país e atende também pelo telefone gratuito 0800 570 0800. www.sebrae.com.br

Infra Estrutura Amazon Amazon Web Services (AWS) começou oferecendo serviços de infraestrutura de TI para empresas na forma de serviços web, o que é conhecido atualmente como cloud computing. Hoje, Amazon Web Services oferece uma plataforma de infraestrutura de baixo custo, altamente confiável e escalável que movimenta centenas de milhares de empresas em 190 países, com data centers localizados nos Estados Unidos, Europa, Brasil, Cingapura, Japão e Austrália.. aws.amazon.com/pt

Locaweb A Locaweb é líder em Hosting & Infrastructure Services no Brasil e na América Latina em 2011, segundo a IDC. Com 14 anos de experiência e parcerias com 21 mil desenvolvedores, oferece soluções em Software (SaaS), Plataforma (PaaS) e Infraestrutura (IaaS). A empresa possui mais de 250 mil clientes e capacidade para mais de 25 mil servidores. www.locaweb.com.br

Logística Direct Maior courier privado do país, a Direct notabiliza-se pela confiabilidade dos serviços conquistada através da execução precisa dos processos operacionais e amparada pela utilização da melhor tecnologia do segmento. A empresa presta serviços logísticos voltados para cargas e encomendas expressas, desde a armazenagem até a informação das entregas. A Direct faz parte da Tegma, uma das maiores empresas de logística do país, que integra a cadeia logística em diversos segmentos, tais como automotivo, químico, eletroeletrônico, moda e e-commerce. www.directlog.com.br

SHL

SLOMP HOFFMAN NL OGÍSTIC A

Há quase 10 anos atua como Centro de Operações Logísticas para pequenas, médias e grandes empresas, oferecendo soluções específicas e personalizadas para as áreas de E-Commerce e Marketing, dando suporte no que se refere a este tão fundamental pilar que sustenta toda e qualquer operação: a logística. A SHL atua em estrutura própria ou in locus, e desenvolve as etapas de recebimento, conferência e armazenagem dos produtos até a administração dos pedidos, trâmite fiscal, picking, packing e acompanhamento de transporte (tracking), com sistema WMS exclusivo e personalizável. www.slomp.com.br

MarketPlace MercadoLivre Referência no comércio eletrônico, o MercadoLivre oferece soluções para que pessoas e empresas possam comprar, vender, pagar e anunciar na Internet. Um ecossistema completo para atender as demandas do e-commerce: MercadoLivre. com, MercadoLivre Classificados, MercadoShops, MercadoLivre Advertising e MercadoPago. www.mercadolivre.com.br


Métricas e BI IBOPE e-commerce Focado em análise de dados e insights de comércio eletrônico, o IBOPE E-commerce oferece ao mercado métricas e informações estratégicas através de plataformas que analisam o comportamento do consumidor, trazendo dados sobre seus hábitos nos principais websites de vendas online no Brasil. O E-tail Report é o primeiro produto da unidade de negócio, e apresenta, por meio de um painel online, informações e dados de fluxo do consumo, taxa de conversão, ticket médio, marcas e fabricantes mais buscados/visualizados, itens mais comprados, além de demonstrar o perfil demográfico destes consumidores. www.etailreport.com

LeadMedia Group A LeadMedia é um grupo franco-brasileiro especializado em soluções e tecnologias inovadoras de marketing digital operando em 3 principais áreas: Geração de contatos qualificados (Leads); Fidelização (eCRM); Desenvolvimento de tecnologias de e-marketing de performance com modelo SaaS. Distribuído entre suas diversas filiais, as empresas do grupo LeadMedia operam no Brasil e França com o Busca Descontos, Loucas por Descontos, Shopbot (formam a LeadMedia Publishing), Media Factory, DigitalMe, Graphlnsider, R-Advertising e Score-MD. www.leadmedia.com.br

Monitoramento Sieve Monitore seus concorrentes em tempo real e redefina sua estratégia de vendas. Com a Sieve, as lojas virtuais, indústrias e distribuidores monitoram preço e disponibilidade de produtos do e-commerce em tempo real para se antecipar aos concorrentes, otimizar preços, aumentar suas vendas e poupar tempo. www.sieve.com.br

Pagamento Akatus Meios de Pagamento S.A. A Akatus é uma plataforma de meios de pagamento online e mobile, que atende desde empresas de e-commerce a profissionais liberais e empreendedores individuais. Os três pilares da Akatus são: Intermediação de Pagamentos Online – com soluções flexíveis para e-commerce; Akatus Mobile – aplicativo que transforma o seu smartphone em uma maquininha de cartão de crédito, capaz de efetuar vendas e aceitar pagamentos a qualquer hora e em qualquer lugar; e Akatus Connect – portal exclusivo para desenvolvedores criarem aplicativos para a plataforma Akatus. www.akatus.com

Cobre Bem Tecnologia Com mais de 17 anos de atuação, a Cobre Bem Tecnologia é empresa líder no segmento PSP (Payment Service Provider), atendendo a mais de 10 mil clientes nacionais e internacionais, dos mais diversos segmentos. Desde 2009 somos 100% PCI DSS compliance, o que garante total aderência às melhores práticas de segurança do mercado, incluindo soluções, processos e infraestrutura. www.cobrebem.com.br

Accesstage Tecnologia Direcionada A Accesstage é um dos principais fornecedores de EDI (intercambio eletrônico de dados) do País. Ela conecta seus clientes com fornecedores, distribuidores, representantes, filiais e bancos em tempo real gerando mais agilidade, performance e ótima relação custo x beneficio. Mantendo o ritmo de inovação, a Accesstage criou o Way to Pay, um produto completo para empresas de todos os portes que queiram iniciar ou intensificar seu comércio eletrônico pela internet. www.accesstage.com.br

Moip O Moip é um facilitador de pagamentos online que oferece soluções simples e customizadas para e-commerces, serviços de assinaturas, marketplaces e afins. Com apenas uma integração, você oferece todos os meios de pagamento com facilidade e segurança, além de poder ter recebimento dos valores de suas vendas em até dois dias. O Moip possui certificação máxima do PCI DSS. www.moip.com.br


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MundiPagg A MundiPagg é uma solução de pagamentos criada para resolver a difícil interação entre e-commerces e os diversos meios de pagamento do mercado. Através de uma única integração, os clientes MundiPagg têm acesso aos principais meios de pagamento e a funcionalidades exclusivas que aumentam a conversão como Retentativa Multi-Acquirer, venda com Múltiplos Meios de Pagamento em um pedido, Recorrência,  Instant Buy® (compra através de um clique), dentre outras, além de ter uma forma exclusiva de cobrança baseada em conversão, permitindo que a solução seja acessível a todos os tipos de e-commerce.. http://mundipagg.com.br

PayPal O PayPal é líder mundial em pagamentos online, presente em 190 países, e em milhares de lojas no Brasil e no mundo. Mais de 117 milhões de clientes usam o PayPal para pagar as compras na internet. Simplicidade e segurança para sua empresa poder conquistar novos clientes. O conjunto de soluções oferecido pelo PayPal se adapta às necessidades específicas de cada empresa. Com PayPal, é possível aceitar pagamentos com cartão de crédito Visa ou Mastercard, seja em um site, blog, loja virtual, nas redes sociais e até mesmo por e-mail. É só instalar, em poucos minutos, os botões de pagamento do PayPal. www.paypal.com.br

Full Management Infracommerce A infracommerce é uma empresa especializada em soluções completas e modulares para e-commerce. Conta com mais de 100 especialistas e seus verticais atendem todas as etapas de implementação de um e-commerce: Infrashop, plataforma completa para gestão de lojas; Inframedia, agência de marketing online; Infrapix, produção de fotos e vídeos, Infrapay, gateway de pagamento; Infratech, backoffice completo; Infralog, armazenagem e logística e Infracall, call center. www.infracommerce.com.br/

Plataformas Developer Buscapé Company O Developer Buscapé Company é uma iniciativa que visa a facilitar a utilização das soluções oferecidas pelo Buscapé Company por desenvolvedores, lojas virtuais e demais players do comércio eletrônico, além de promover o relacionamento da companhia com as principais plataformas de e-commerce do mercado. Através dos recursos oferecidos pelo Developer Buscapé Company, é possível desenvolver aplicações e serviços integrados a toda a tecnologia e conhecimento da mais completa plataforma de digital commerce da América Latina. developer.buscape.com

Dotstore Empresa especializada em desenvolvimento e assessoria na criação de lojas virtuais desde 2006, com mais de 800 clientes em sua plataforma e planos a partir de R$70,00 mensais. Faça um teste de 10 dias gratuitamente. www.dotstore.com.br

Jet e-Commerce Atuante no mercado há 13 anos, a Jet E-Commerce é considerada uma das principais plataformas existentes no Brasil. Atendendo a mais de 300 clientes, conta com uma equipe altamente eficaz. Oferece soluções completas de alto desempenho para suas vendas na internet. Buscando sempre a inovação, a Jet se encontra em constante evolução de novas tecnologias na criação de plataformas e funcionalidades. A cada 45 dias, apresenta um novo upgrade, com o objetivo de possibilitar diferenciais competitivos para seus clientes. www.jetecommerce.com.br

Kanlo O Kanlo é uma plataforma de e-commerce de alta performance, projetada para o desenvolvimento de lojas digitais com elevado grau de customização e desempenho. Uma plataforma que, além de suportar toda a sua estrutura digital de vendas, permite que a sua marca ofereça uma experiência exclusiva e efetiva de uso e consumo e a diferencie de tudo o que existe no mercado. O Kanlo é alta tecnologia resultante de quase uma década de know-how e desenvolvimento junto aos sites de e-commerce líderes no mercado brasileiro. www.kanlo.com.br


Rakuten Fundada em 1997, a Rakuten é a maior empresa de Internet do Japão e uma das maiores do mundo. Em 2011,  a Rakuten chegou ao Brasil por meio da aquisição da Ikeda, líder brasileira em soluções de comércio eletrônico, com sólida experiência e 15 anos de atuação no mercado. São dois os modelos de negócio da Rakuten Brasil: a plataforma de e-commerce Rakuten e-Commerce Service e os serviços de SaaS (Sofware as a Service) que foram incorporados da Ikeda, e o marketplace Rakuten Shopping, o primeiro shopping online de lojas virtuais do Brasil. www.rakuten.com.br/ecservice

VTEX Fundada em 1999, pelos executivos Mariano Gomide de Faria e Geraldo Thomaz, a VTEX é líder em tecnologia para e-commerce e pioneira na comercialização de software como serviço (SaaS) no Brasil. Presente em São Paulo e no Rio de Janeiro, além de escritório em Buenos Aires, Argentina, a VTEX oferece soluções em diferentes versões, voltadas para lojas virtuais que tenham fluxo de pequeno, médio e grande porte, independentemente do segmento. A empresa tem em seu portfólio grandes marcas como Walmart, Petrobras, Nokia e Sack’s, entre outras. www.vtex.com.br

Segurança Certisign A história da empresa começou em 1996, quando foi iniciado o mercado de Certificação Digital na América Latina, sendo a terceira Autoridade Certificadora a entrar em operação no mundo. É responsável pela emissão de 4 milhões de Certificados. A expertise da Certisign permite ter como clientes as maiores empresas de e-commerce do País.  Os Certificados para Servidor Web da Certisign são os únicos que garantem o direito de uso do Selo Site Seguro Certisign, sinônimo de confiabilidade na web brasileira. www.certisign.com.br

ClearSale Em 11 anos de atuação a ClearSale se tornou o principal player do mercado brasileiro de internet, especializado na detecção de fraude e na minimização de risco em vendas não presenciais. Inovou na forma como trata a integração TI, Inteligência Estatística e Pessoas, entregando os melhores resultados em aprovação de pedidos e redução de fraudes. Líder no Brasil neste setor, a ClearSale responde por mais de 70% do valor de compras do varejo virtual com entrega física realizadas no País. Com cerca de mil clientes, valida 160 mil transações eletrônicas/dia. portal.clearsale.com.br

Site Blindado A Site Blindado S.A. é líder em soluções de segurança para lojas virtuais e portais de negócios via internet na América Latina. Com milhares de sites exibindo o Selo Site Blindado, criou uma plataforma de segurança inovadora que atende a todo ciclo de segurança para empresa que tem na internet um meio de realizar negócios, e tem como objetivo maior a democratização da geração de negócios via internet e o aumento de credibilidade e conversão de vendas dos negócios on-line. www.siteblindado.com

TrustSign Para proporcionar ambientes de internet mais seguros que gerem melhores negócios, a Trustsign serve como plataforma única e totalmente integrada, provedora de serviços e soluções de segurança da informação para o e-commerce, websites e ambientes de internet. Com conhecimento especializado e atendendo clientes de todos os segmentos e portes, a empresa garante ambientes mais seguros e selos reconhecidos! www.trustsign.com.br

Sistemas de Recomendação Chaordic Systems A Chaordic é uma empresa de tecnologia focada no desenvolvimento de soluções de recomendação personalizada para e-commerce. Possui um produto que automatiza as vitrines na sua loja virtual com recomendações de produtos em tempo real e com base no comportamento dos clientes (OnSite) e outro que automatiza o envio de e-mails com conteúdo personalizado, também com base no comportamento dos clientes (Mail). O resultado é a melhora da experiência de compra, aumentando a taxa de conversão de visitantes. www.chaordic.com.br


A PERFORMANCE ONLINE

QUE SUA EMPRESA PRECISA. EXCELÊNCIA EM COMPARADORES DE PREÇO A GPMídia, agência referência em ações de marketing digital, acaba de desenvolver um sistema ÚNICO de gerenciamento de XMLs capaz de potencializar os resultados, aumentando o ROI dos varejistas em suas ações nos comparadores de preço mais utilizados no país. Além disso, você pode contar com a experiência e competência dos melhores profissionais do mercado em:

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