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ECO

Edizioni Tamagorà

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria

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NUMERO ZERO DICEMBRE 2012


PRESENTAZIONE

ECO

EDIZIONI TAMAGORÀ

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria

ergonomia e Comunicazione in odontoiatria Dicembre 2012

Ho fondato e dirigo la Casa Editrice Tamagorà. “Tamà” è il mio soprannome; “agorà” è la piazza in cui incontro i miei amici. ECO è la rivista pubblicata da Tamagorà: significa “Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria”. I principi di ECO sono cinque: 1. niente carta: è self-published e solo per e-reading; 2. è completamente gratuita e non porta pubblicità;

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3. non ha copy-right proprio: chiunque può utilizzare in qualunque modo quanto è

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NUMERO ZERO DICEMBRE 2012

pubblicato su ECO (è gradita la citazione); 4. ECO viene inviata ad amici preselezionati ma chiunque può richiederne l’invio; 5. esce con frequenza variabile perché non ha scadenze precostituite. Buona lettura!

Casa editrice

Carlo Guastamacchia detto Tamà

EdiziOni TamagOrà

edizioni Tamagorà via Unione, 2 20122 - Milano Fondatore: Carlo Guastamacchia Tamà

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Editoriale N. Zero Perchè ergonomia e comunicazione Qui cito le ragioni fondamentali per cui è nata questa rivista, cosa si propone e come lo si realizzerà con l’aiuto indispensabile di tutti i Lettori.

Direttore : Carlo Guastamacchia Tamà redattore: Carlo Guastamacchia Tamà Percezione Immagine: Ina Guastamacchia Consulente Informatico: Tiziano Covelli

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Principi ispiratori di ECO Si descrivono i principi che guidano ECO. ECO è una rivista scritta da un dentista libero professionista per tutti coloro (dentisti, igienisti, ASO, odontotecnici ) che praticano l’odontoiatria a qualunque titolo in qualunque sede.

Progetto Grafico: Paolo Dell’Orto Impaginazione elettronica: Tamà Contatti: Tel. 02 8646 1219 Cell. 335 5872 498

LETTERE AL DIRETTORE (LAD): eco@tamagora.com

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Evoluzione della comunicazione in medicina Da quando si cominciò a scrivere ad oggi i mezzi con cui viene tramandata la dottrina medica si sono profondamente evoluti. Cerchiamo di comprendere quali sono le modalità e le implicazioni di questa evoluzione.

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Istruzioni per l’uso (di ECO...) ECO è una rivista che nasce con lo scopo di andare oltre i vecchi schemi cartacei e di interfaccia “ingabbiata” con il lettore. ECO significa entrare nel nuovo mondo del rapporto diretto con chi legge e con il fondamentale scopo dell’interloquire continuo, come il nome “ECO” suggerisce sia in chiave mitologica che tecnologica.

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Istruzioni per l’uso (della vita...) La vita di chi pratica l’odontoiatria va ben al di là QUINTA CONCLUSIONE della semplice (?) quotidianità alla poltrona, alla zona di sterilizzazione o al banco del laboratorio. ABILITA’ NELLA FLESSIBILITA’ È indispensabile, in un lavoro così difficile tecnicaPer strumenti mente e così coinvolgente dal punto di vista comunicazionale, cercare di utilizzare principi ispiratori Per materiali (“Istruzioni per l’uso”, appunto) che vadano al di là Per COMUNICARE dei consueti strumenti di lavoro.

Procedure operative per comunicare Versione PPoint della relazione tenuta all’EXPO 6° in Milano il 30.11.2012 In ogni numero di ECO verrà presentata integralmente la versione in PPOINT usata in una delle ultime relazioni che sono state fatte, da me (Tamà) o da chi altro verrà invitato e vorrà contribuire a diffondere la propria cultura odontoiatrica presso i colleghi, con la formula ineccepibile del “nessun diritto d’autore”.

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GRAZIE E A PRESTO !

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ECO@tamagora.com Carloguastamacchia@tiscali.it ODONTOCONSUL

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Dialogo tra ECO e i suoi lettori Come dialogheremo? Vorremmo cercare di favorire al massimo il dialogo con il Lettore, mediante un rapporto diretto tra la “lettera al direttore” che ci viene inviata e la risposta, più frequente possibile, da parte della direzione. Nella sua modalità innovativa è un meccanismo tutto da verificare e da perfezionare, ma, oltre che sul nostro entusiasmo, contiamo anche, anzi, fondamentalmente, su quello dei Lettori.

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QUI

ABILI


Spiegazione della copertina La copertina che voi vedete rappresenta il mio viso, con una foto scattata circa un mese fa. Con il passare del tempo il mio viso cambierà… e apparirà cambiata anche la foto della copertina. Comunque la copertina potrà avere anche altre figure, inerenti a qualche tema trattato in quel numero, oppure legate a particolari significati di ergonomia e comunicazione.

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Editoriale N° Zero Perchè ergonomia e comunicazione Cari colleghi e cari amici. Ho fondato e dirigo la Libera Casa Editrice Tamagorà. “Tamà” è il mio soprannome; “agorà” è la piazza in cui avrò il piacere di incontrarvi. ECO è la rivista pubblicata da Tamagorà.

Il suo titolo è un acronimo, per sintetizzare “Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria”. Come dice il titolo stesso, ECO tratterà fondamentalmente articoli di ergonomia e di comunicazione.

Articoli di Ergonomia, perché questa è la disciplina che tratto da oltre 40 anni, con la quale chiunque eserciti odontoiatria ha imparato a lavorare seduto. Ergonomia perché da questa è nato il riunito di tipo Sprido, che è oggi ovunque il più diffuso. Ergonomia perché da questa hanno avuto origine tecniche operative universali, come il lavoro a quattro mani, l’eliminazione della sputacchiera, l’uso dei vassoi, l’alta velocità di aspirazione.

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Articoli di Comunicazione, perché, oggi, questa è la “nuova frontiera” dell’odontoiatria. Ogni particolare clinico-tecnico ci serve a curare denti, bocca, ATM; ogni particolare clinicocomunicazionale (relazionale) ci serve a curare la Persona cui appartengono denti, bocca e ATM. Come si devono conoscere alla perfezione tutte le procedure operative inerenti ai particolari clinico-tecnici, analogamente si devono conoscere alla perfezione le procedure operative inerenti alla comunicazione.

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Inoltre è fondamentale ricordare che l’aumento imponente della causidicità in campo sanitario costringe il dentista ed il suo team alla più disinvolta ed efficiente capacità di comunicazione.

Infine: perchè ergonomia e comunicazione insieme? Perchè nel 1980, al Congresso Mondiale di Toronto della IEA (International Ergonomic Association, Hal Hendrick Presidente) il Board della IEA stabilì che la comunicazione è una disciplina ergonomica, utilizzando questa formula ufficiale: “l’evoluzione degli anni 2000 consisterà nella Macroergonomia, che è l’ergonomia della comunicazione” .

Ed ora definisco quali sono i cinque princìpi di ECO: 1. niente carta: è self-published e solo per e-reading; 2. è completamente gratuita e non porta pubblicità; 3. non ha copy-right proprio: chiunque può utilizzare in qualunque modo quanto è pubblicato su ECO (è gradita la citazione); 4. ECO viene inviata ad amici preselezionati ma chiunque può richiederne l’invio; 5. esce con frequenza variabile perché non ha scadenze precostituite. Iniziamo così ad incontrarci nell’ “agorà”.

Benvenuti, dunque, cari colleghi e cari amici: benvenuti e buona lettura. Carlo Guastamacchia Tamà

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Principi ispiratori di ECO Introduzione

Eco e il diritto d’Autore.

Questa rivista è destinata fondamentalmente alla libera professione, pure se i temi che tratterà possono essere considerati interessanti per tutta l’odontoiatria, in qualunque modo essa sia praticata.

Questa rivista non ha nulla a che fare con il diritto d’Autore. È una rivista scritta per colleghi ed amici, che circola in una “nicchia” di colleghi ed amici, non ha alcuno scopo di lucro e, in sostanza, è paragonabile allo strimpellare al piano, in un salotto di amici, la musica di qualche Grande Autore. Si può configurare, in questa metafora, qualcosa di simile ad un diritto d’Autore violato? Oltre a ciò (solo per esibire la mia cultura!) ogni citazione verrà accompagnata dalla precisa-

Dato che, nel tempo, tratteremo vari argomenti, mi sembra opportuno indicare i titoli di quelli più frequentemente trattati, e quale sarà la “filosofia” di base con cui verranno affrontati.

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zione riguardante la sua provenienza, il che mi sembra possa essere addirittura il massimo per la “promozione” di quanto cito. In ogni caso, in proposito, suggerisco la lettura del libro “Remix, il futuro del copyright” di Lawrence Lessig, Etas Ed. Può darsi che, per qualcuno, susciti meraviglia questa impostazione concettuale. Io dico, semplicemente, che questa decisione non è altro che la conseguenza del terzo paragrafo del Giuramento d’Ippocrate, laddove questo afferma che (vedi mio articolo successivo) il sapere di ogni medico deve essere trasmesso ai colleghi, o aspiranti tali, in spirito di fratellanza e senza alcun compenso. Professione libera e/o “gestita”. La differenza è fondamentale. Libera professione è quella in cui la caratteristica discriminante è una sola: il dentista è diretto ed unico responsabile nella gestione deontologica ed economica del rapporto con il paziente. Professione “gestita” è quella in cui, in qualsivoglia maniera, interviene una terza entità a modificare questo rapporto. L’apparente banalità di questa differenza si ripercuote, in realtà, in una serie infinita di particolari, ognuno dei quali è in grado di modificare radicalmente tutta l’attività professionale di dentista e “squadra”, nonchè tutta la “soddisfazione”, globalmente intesa, del paziente. Per sintetizzare possiamo tentare di tratteggiare un panorama comparativo tra due estremi che possono così riassumersi: da un lato un concetto ispiratore di tutta la comunità di tipo statalista-collettivista (STACO) e dall’altro un concetto, opposto, individualista-privatista (INPPRI). 7

Non appaia troppo ambiziosa (presuntuosa?) questa impostazione ad ampio raggio, perché le ripercussioni sul settore medi-

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co e, per noi, più specificamente, sul mondo odontoiatrico, sono assolutamente discriminanti. Infatti nella formula STACO impostazioni ed operatività quotidiane sono essenzialmente (e per definizione) di tipo “collettivo, mentre, nella formula INPRI, (sempre per definizione) è nel singolo dentista che si concentra il potere decisionale e la conseguente operatività. Detto così, semplicemente, il concetto sembra molto astratto mentre, in realtà, questo concetto ha conseguenze ininterrotte in ogni risvolto e settore della pratica professionale. La disamina di tutto il panorama applicativo di quanto detto sopra esigerebbe un testo a parte, ma, qui, alcuni esempi valgano per tutti, anche ad indicare le differenze fondamentali (estremizzate) tra i due sistemi citati, con i conseguenti vantaggi e svantaggi più appariscenti. Cominciamo con il definire quali sono gli esempi più tipici della formula STACO. Questi sono rappresentati dalle sedi universitarie, e, in generale, da tutte le sedi che, in qualche modo, diretto o indiretto, fanno capo al mondo “gestito ASL”. Non v’è dubbio che queste sedi si debbono considerare assolutamente indispensabili, almeno per una ragione: quella di copertura del fabbisogno terapeutico per le ampie fasce sociali in condizioni di “debolezza” economica. Non interessante è qui, per noi, il compito didattico di queste sedi, dato che a noi, in questa disamina, interessa l’operatività professionale terapeutica (della preventodontica parleremo a parte). Tre caratteristiche di queste sedi appaiono molto particolari e quasi immodificabili: quella relativa a strumentazione e materiali, quella relativa al personale assistente e quella relativa ai “comportamenti”.

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Riguardo al primo punto è indubbio che strumentazioni e materiali vengono spesso testati, in queste sedi, addirittura in chiave di ricerca sperimentale, ma è altrettanto indubbio che le conseguenze economiche dei risultati sono molto “indirette” per gli sperimentatori che, per ovvia definizione, non partecipano di tasca propria alle conseguenze della economicità (protratta) o meno, di tali ricerche. Il secondo punto (personale assistente) vede in posizione identica la formula STACO e quella INPRI, data l’attuale imprecisione della situazione istituzionale delle ASO. La conseguenza, comune, è che il personale ausiliario offre costantemente una immagine “precaria”, indipendentemente dal suo contratto di lavoro. Arriviamo così al terzo punto, quello dei comportamenti. Infatti per meglio chiarire cosa si intende per “precarietà” sono i comportamenti quelli che vanno esaminati. I comportamenti costituiscono un elemento fondamentale “nell’aver cura” del paziente e sono sostanzialmente la base di quella percettività di alleanza che costituisce oggi (o da sempre?) il presupposto fondamentale di ogni compito terapeutico. È qui indispensabile una digressione storico-etimologica che serve ad illuminare tutto questo discorso. Occorre infatti ricordare che il termine “terapeuta” in greco antico (θερᾰπευτα) indicava il “servente”, lo scudiero del guerriero, e il termine “terapeuo” significava “servo” (θερᾰπευω) come voce del verbo servire, aver cura. Insomma, qualcosa di analogo al moderno inglese “to take care”.

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È chiaro, pertanto, che questo termine implica, come elemento fondante, l’aver cura, con la competenza “clinico-specialistica”, di ogni necessità patologica. Tuttavia deve

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essere altrettanto chiaro che il “servire” va ben al di là di questo presupposto-base ed implica, invece, competenza e operatività clinico-comunicazionale, che si esprime con quello che, riassuntivamente, si denomina, appunto, “comportamento”. Ed è nei comportamenti che si evidenzia la differenza fondamentale tra mondo STACO e mondo INPRI. Questa differenza, a sua volta, è radicata nel presupposto più ovvio ed appariscente: il mondo STACO non è soggetto a concorrenza mentre il mondo INPRI è basato sulla concorrenza. La conseguenza più ovvia è che nel mondo INPRI la “squadra”, per sopravvivere (non solo per “prosperare”) deve avere comportamenti attraenti, mentre nel mondo STACO tale necessità non è indispensabile, dato che questo è un mondo che vive in regime monopolistico. Basti citare, al riguardo, un banale esempio per tutti, ripreso da “Doctor News 33” della Elsevier, con il titolo “Istat, agli sportelli Asl i tempi di attesa più lunghi”. Ebbene, per un italiano su due (52,7%) il pronto soccorso è uno dei servizi di pubblica utilità di più difficile accesso mentre gli sportelli delle Asl risultano quelli dove i tempi di attesa per l’erogazione dei servizi sono più lunghi. Sono questi alcuni dei dati di interesse sanitario contenuti nell’annuario statistico italiano 2012 dell’Istat, resi noti ieri. Il pronto soccorso precede le forze dell’ordine (37,2%) e gli uffici comunali (33,7%). Poi c’è il capitolo tempi di attesa alle Asl: la percentuale di cittadini che lamenta tempi di attesa oltre i 20 minuti è ben superiore a quella relativa agli uffici anagrafici, 50,8% contro 19,7%. Credo che questi esempi siano paradigmatici per far comprendere come il mondo STACO abbia una intrinseca difficoltà di comportamento che, tanto per integrare il concetto, non si limita a queste radicali differenze.

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Ad esempio: è estremamente difficile, per non dire volutamente impossibile, che in una soluzione STACO il paziente sia sempre ed indefinitamente curato dallo stesso dentista o, addirittura, dalla stessa squadra.

gatoriamente il fisco. Coerente semplicità vorrebbe che il cittadino utente, in possesso della “fattura” della prestazione, la presentasse al fisco, deducendo integralmente il suo importo dal proprio debito fiscale.

Quando diciamo sempre alludiamo ad un percorso di cronicizzazione totale, cioè per lustri e per decenni. La forzata precarietà del personale STACO impedisce la creazione ed il mantenimento di quella indispensabile formula di empatia-alleanza che è, invece, il presupposto strutturale del successo nella soluzione INPRI.

Qualunque (ripetuto: qualunque) soluzione alternativa ha un insopprimibile difetto: quello di creare carrozzoni di “gestione” del sistema che costano enormemente di più rispetto a quanto viene concretamente fornito alla utenza. La logica conseguenza di questa scelta sarebbe quella di creare un sistema a “fasce di reddito” con il quale le fasce più deboli abbiano una copertura totale ed “automatica”, mentre la restante parte dell’utenza si vedrebbe trattata nel modo sopracitato. È appena il caso di sottolineare, tra parentesi, che questo sistema farebbe automaticamente scomparire la tanto (giustamente) esecrata evasione fiscale del dentista.

Un argomento non banale, in proposito, è quello che obbliga a discriminare la sede libero professionistica “semplice” (prevalentemente monoprofessionale) da quella “poliprofessionale”, i cui esempi più tipici si vanno da qualche tempo affermando nelle soluzioni low-cost, basate su una filosofia aziendale e non deontologica. Anche qui la inevitabile precarietà (alludiamo ai tempi lunghi) del dentista o della squadra non consentono uno stabilirsi permanente del rapporto empatia-alleanza.

Il libero professionismo e il fisco.

Questo criterio (a nostro modo esemplare) viene tuttavia contestato radicalmente da alcuni politici. Ad esempio i due rappresentanti della Cgil (Taranto-Cozza) dichiarano in proposito che la tesi di Alesina e Giavazzi, su un recente editoriale Corsera, «porterebbe inevitabilmente a due sanità: una privata ricca, per i ricchi, e una pubblica povera, per i poveri». «Abbattere il principio fondante per il quale ciascuno deve contribuire in base a quello che ha e ricevere cure in base ai propri bisogni di salute» aggiungono i due sindacalisti «significherebbe ledere un diritto riconosciuto come fondamentale dalla nostra Costituzione» (Da Doctor News Elsevier 17 12.12).

Non sembri fuori luogo un accenno al rapporto che dovrebbe esistere nel triangolo paziente-dentista-fisco. Come detto all’inizio, la soluzione più semplice, in tutti i sensi, è quella di un rapporto diretto tra l’utente (paziente) e il fornitore di prestazione (dentista). Ovvio ed ineliminabile che, in questo gioco delle parti, debba intervenire obbli-

Ovviamente non è questa la sede in cui si possa insistere nel contestare qua e là l’argomento. Diciamo solo che il nostro (e non solo nostro) parere è che con l’attuale metodo tutti sono serviti peggio di quanto si potrebbe e non ci può essere un intervento personale in grado di correggere le gravi inadeguatezze del sistema nel suo complesso.

Non facciamo qui il minimo cenno alle cosiddette soluzioni di turismo odontoiatrico che esasperano i difetti comportamentali sopracitati e che, del resto, da recenti statistiche, vengono considerate molto trascurate dalla maggioranza dei pazienti anche “frontalieri”.

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Evoluzione della comunicazione in medicina (dagli scribi al blog) Come spesso capita, anche in altri campi (legali, politici, persino sportivi), vengono sistematicamente sottolineate ed esaltate quelle frazioni di un “Giuramento” che possono considerarsi le più accattivanti, quasi le più ovvie, per noi moderni. Vengono poco citate, invece, o, addirittura, se ne ignorano del tutto, quelle parti che, in qualche modo, potrebbero costituire elementi imbarazzanti rispetto alle attuali modalità di rapporto tra medici.

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Un passo del Giuramento ippocratico che risponde a queste caratteristiche è esemplare: quello che allude alla didattica tra medici. Dice, infatti, Ippocrate, nel terzo capoverso del giuramento: (giuro)… di considerare i suoi figli (del Maestro) come miei fratelli e di insegnare loro l’arte, se chiedono di apprenderla, senza compensi né contratto. Vedremo più avanti come un altro passaggio del giuramento possa essere valutato molto importante alla luce delle odierne consuetudini, ma, per ora, consideriamo solo questa obbligata disponibilità a comunicare il nostro sapere medico ai colleghi “senza compensi né contratto”.

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È anzitutto da ricordare, ovviamente, come 2500 anni orsono la trasmissione della propria competenza medica venisse effettuata oralmente o, comunque, con una

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limitata diffusione scritta. La possibilità di apprendere l’arte medica, anche nel periodo ellenistico, romano e medievale, si realizzava attraverso modalità manuali: schiere di scribi o, più tardi, amanuensi (“a manu servus”, cioè schiavo che ha l’incarico di copiare a mano) tramandavano, sotto organizzata dettatura degli “editori” di allora, quanto alcuni (rari) medici dovevano tramandare. Il tutto, stante il giuramento di Ippocrate, rigorosamente gratis et amore Dei. Con la stampa di Gutenberg (1455) le cose cambiarono: cambiarono ma lentissimamente. Ci vollero secoli, infatti, perché la scienza medica venisse tramandata “per iscritto” con un meccanismo, però, ancora sostanzialmente “ippocratico”. Ma, poi, tutto cambiò. Con la strutturazione didattica secondo uno schema Accademico-Universitario non fu più neppure pensabile una trasmissione “gratuita” del sapere medico. È pertanto inutile ricordare come il passare dei decenni, fino ai giorni nostri, abbia caratterizzato l’indiscussa e (per i tempi) indiscutibile dilatazione di due connessioni obbligate tra docente ed allievo: la Scuola Ufficializzata (e a pagamento) insieme alla Casa Editrice, con l’ufficiale “diritto d’Autore”. Questa connessione (“link” si direbbe oggi) ha, di fatto, completamente eliminato l’auspicato rapporto di “fratellanza” del giuramento di Ippocrate: per imparare si paga e per concretare i diritti d’Autore si paga. Come se questo non bastasse, con il passare degli anni si è resa necessaria anche una dichiarazione, da parte del docente, che il suo insegnare è del tutto privo di ogni legame commerciale (conflitto di interessi).

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Tutto questo, chiaramente, rende la frazione citata del Gsiuramento d’Ippocrate un malinconico ricordo, del tutto concretamente impraticabile.

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Ma il cambiamento relativo al modo di trasmettere il sapere non si è fermato a Gutenberg: è oggi esploso lo strapotere informatico. È qui impossibile e, di certo, molto noioso, ricordare ciò che tutti ormai conoscono e vivono per diretta esperienza pluriquotidiana: web, internet e on-line sono definitivamente divenuti patrimonio e strumento diffuso nell’ambito della comunicazione e, al riguardo, la comunicazione medica vive og ni giorno di più di questa risorsa. Qual è la conseguenza pratica più diretta? Semplice: mentre è impensabile eliminare le strutture accademico-didattiche istituzionali, deve essere invece attentamente esaminata la potenzialità del self-publishing come strumento di diffusione della competenza medica ad ispirazione ippocratica. La rinuncia al diritto d’Autore deve essere la prima e più logica conseguenza di questo approccio ippocratico, dato che il giuramento ho proprio come pietra angolare la rinuncia ad un compenso per la diffusione del sapere medico. È forse utile sapere che in Germania e nel nord-Europa esiste un partito politico, di notevole consenso elettorale (partito dei “Pirati”) che pone come elemento fondante della propria campagna proprio la eliminazione del diritto d’Autore. La più logica delle conseguenze è che questo ambizioso programma sia di difficile attuazione nel mondo della letteratura et similia, mentre nel mondo medico (un’entità “di nicchia”) oltre che coerente con il principio ippocratico sia anche di facile attuazione da parte di una compagine sociale (medici e “sanitari” in genere) perfettamente in grado di attuare il self-publishing. Questo, in pratica, cosa significa? Significa che chiunque sappia usare un computer

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può essere in grado, con un addestramento davvero modesto, di comporre il proprio articolo ed il proprio libro (e-book). E la promozione? E la distribuzione? Questi problemi per il nostro mondo odontoiatrico non esistono in assoluto, perché noi ci riferiamo a gruppi ben identificati, catalogati, istituzionali, che, con i loro indirizzari possono permettere una “impollinazione” precisissima e, sostanzialmente, relativa a qualche decina di migliaia di “target”, non di milioni, come per distribuire Harry Potter o simili. I “data base” di ANDI, AIO, UNID, ANTLO… permettono di raggiungere con grande semplicità Tutto l’Universo di dentisti, igienisti, ASO e odontotecnici: il nostro mondo informatico è sostanzialmente piccolo ed è ad esso che si può rivolgere il self-publishing, e con grande facilità. Ma c’è di più: l’archivio più sicuro di Tutti noi odontoiatri, ad esempio, è la FNOMCEO che, con la Cao, può in un batter d’occhio raggiungere Tutti noi e senza bisogno di passare né da Case Editrici né sponsor. Ecco qua un ulteriore vantaggio: con il selfpublishing si elimina completamente l’intermediazione di sponsor che, esista o meno un conflitto di interessi, possono tranquillamente (e più ampliamente) svolgere la Propria operazione promozionale senza però includere dei “testimonial” che diventano forzatamente delle figure anti-ippocratiche. Ippocrate e la pubblicità on-line.

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Mi ero riservato, nella prima parte della esposizione, di affrontare anche un altro paragrafo del “Giuramento”. Infatti il terzo capoverso del Giuramento dice testualmente: “(giuro) di mettere a parte dei precetti (omissis) gli allievi iscritti che abbiano pro-

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nunciato il giuramento medico e nessun altro”. Ora questo non deve apparire in contraddizione con la necessità indispensabile (ampiamente caldeggiata dal sottoscritto) di una profonda informazione sanitaria accuratamente preparata. Deve però far comprendere come la diffusione di esasperati suggerimenti di autodiagnosi, con illusorie promesse terapeutiche (vedi implantologia e, addirittura, cellule staminali!) portino ad un completo travisamento e complicazionedel rapporto medico-malato. Un caso molto particolare è quello riguardante la autopresentazione (e promozione) mediante siti online. Suggerendo al lettore di rifarsi, a questo proposito, alla bella esposizione di Davis Cussotto (Newsletter de ildentale.it Data: 14 dicembre 2012 19.28.24 GMT+01.00) qui mi limito a suggerire grande cautela, al riguardo, dato che numerose, dirette “confidenze”, al riguardo, mi hanno convinto di operare con estrema circospezione. Peer review e impact factor. Parlando con colleghi di questi argomenti le prime e più istintive obiezioni riguardano cosa può succedere del peer reviewing e dell’impact factor. Il primo dubbio (peer-reviewing) è che, con il self-publishing, ogni improvvisato collega, autocertificandosi, possa raccontare le più stravaganti stranezze senza alcun controllo. Ad una più attenta considerazione il problema non si pone, perché tutti i colleghi “istituzionalizzati” saranno certificati dai rispettivi leader istituzionali. Chi, invece, farà del self-publisching da scrittore “libero”, dovrà solo mettere sotto il proprio nome di Autore anche il proprio numero di appartenenza alla FNOMCEO, in modo che si capisca subito se è un collega o

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un ciarlatano. E qui si deve sottolineare che l’unica discriminente è proprio e solo questa: mentre chi non è medico non può (non deve) “autocertificarsi” perchè commette un’illecito (a partire da Ippocrate), invece qualunque medico, odontoiatra, igienista può scrivere tutto ciò che ritiene utile alla professione. Più precisamente: non sono i peer-reviewers di una qualsiasi casa editrice che possano ritenersi, a loro volta, “certificati” per essere in grado di censire/autorizzare la pubblicazione di un collega. Brutalmente: non è la “chiara fama” o la posizione all’interno di una Associazione che possano costituire fattore di autorizzazione al peeerreviewing, cosa che, invece, va pretesa (eccome!) dai Direttori di Istituzioni Accademiche nei riguardi dei loro collaboratori. Quanto all’impact factor il mio discorso è molto più critico. L’impact factor è fortemente influenzato da un gran numero di elementi accessori, tra i quali è dominante la Casa Editrice per la quale si è prodotta la pubblicazione, la lingua con la quale si pubblica, la conoscenza diretta di uno specifico Autore. Al contrario, dunque: vero e eccellente impact factor sarà quello che vedrà citare, progressivamente e inesorabilmente, un lavoro che colpirà la gran massa dei frequentatori del web. Si tenga presente, per chi non ne fosse al corrente, che questo è il metodo con il quale giorno per giorno (ora per ora?) scrittori sconosciuti di qualsiasi campo letterario vengono a raggiungere quelle pole-position che sono gli indiscutibili “impact factor” delle novità letterarie. D’altra parte tutto ciò che riguarda l’im-

pact- factor merita un discorso specifico e chiarificatore. In sostanza ci dobbiamo chiedere se Dante, Manzoni, Moravia o Quasimodo abbiano avuto bisogno di un “certificato” impact factor: è stata, ovviamente, la storia letteraria, con il passar degli anni e sotto l’impulso della accettazione del pubblico (mercato?) dei lettori che ha “certificato” l’impatto di questi Autori riguardo a quanto poteva esservi di dubbio. Entriamo, più da vicino, in un campo a noi perfettamente noto: quello medico. Forse che Wasserman, Golgi, Forlanini, Glikman, RogerAnderson, hanno avuto bisogno dell’impact factor per certificare i loro straordinari risultati? O non grava, piuttosto, sull’impact factor, il (non malizioso) sospetto che esso costituisca il filo conduttore per ben guidare situazioni concorsuali o comunque, carrieristiche? E qui, torna utile citare per puro ed indiscutibile caso personale, il lancio, da parte mia, del riunito tipo SPRIDO: ha questo forse avuto bisogno di impact factor? Pubblicai (1971) l’articolo riguardante questa innovazione da me proposta, e non ebbi mai alcun impact factor. Eppure non è oggi un mistero per nessuno che i riuniti basati sul principio SPRIDO, indipendentemente dalle Case che li producono, sono, in assoluto, i riuniti più diffusi, almeno (a quanto mi consta) nel mercato europeo e, forse, mondiale. L’impact factor maggiore, per me è stato il riconoscimento che la professione (il “mercato”) ha dato alla mia pubblicazione di oltre 40 anni orsono.

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Il riunito proposto, in modo innovatore dall’Autore di questi articoli (1971). Fondamentale il concetto di SPRIDO, acronimo di Strumenti Pendenti Recuperi Inerti Doppia Operabilità. Il termine non è collegato ad alcuna denominazione specifica (il primo SPRIDO si chiamò Colibri) ma può far comprendere come lavora qualsiasi riunito con queste caratteristiche, essenziali per il lavoro ergonomico, sia a due che a quattro mani.

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Istruzioni per l’uso (di ECO…)

Introduzione ECO è una rivista molto particolare, la cui formula, per quanto io ne sappia, è del tutto unica. ECO è una rivista ideata, realizzata,

mico e questa mancanza di “dipendenza” la rende libera di affrontare i più disparati argomenti della professione nel modo più disinvolto e non-tradizionale. ECO, per definizione ed impostazione, è ispirata da principi ergonomici e comunicazionali: quanto di più capaci, quindi, di una “overview” impossibile a reperire nella forzata limitatezza di settori specialistici indispensabili ma confinati. Il

scritta, strutturata e impaginata da una sola persona, un dentista, che funge da editore e direttore. Questa persona sono io, con il supporto di collaboratori “tecnici” i cui nomi potete leggere a pagina 2, nel colophon. 15

ECO non ha egida di alcun tipo: editoriale, commerciale, associativo o accade-

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vantaggio di un approccio ergonomico-comunicazionale è dovuto al fatto che l’ispirazione non sarà astratta e “filosofica”, ma legata il più possibile alla concretezza di “procedure operative” per ognuna delle quali si cercherà di applicare il principio, tutto ergonomico, della “preparazione-esecuzione-riordino” (PER). In altre parole: l’odontoiatria pratica nelle sue molteplici valenze d’approccio ed esecuzione quotidiane, che si riassumono in un’unica formula: giovare a tutto il paziente e non solo alla sua bocca ed ai suoi denti.

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ECO e i suoi lettori

Naturalmente non sarò solo io a riempire le pagine della rivista. Accetterò ben volentieri contributi di colleghi e collaboratori, interpretando come tali sia dentisti che igienisti, ASO e odontotecnici. È troppo determinante il valore assoluto dei singoli componenti della squadra dentale. tutti devono poter parlare insieme di tutto, perché solo così si comprende davvero l’interdipendenza delle singole parti e della necessità di discutere insieme i problemi comuni. Pregiudizi (Miei!)

Il lettore deve anche tener presente che, personalmente, io credo nella trasmissione di informazioni e risultati nel campo

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ECO

odontoiatrico indipendentemente dal meccanismo di selezione e “certificazione” che oggi si usano fare con le modalità del peerreviewing e del impact factor.

Al riguardo, per non dilungarmi troppo, includo in questo paragrafo due segnalazioni che si riferiscono a Stephen Hancocks, recente relatore in un “webinar” dedicato proprio a questi argomenti... e molto critico riguardo alle “leggende” con cui si vuole mantenere elevata l’importanza di argomenti che tanto importanti non sono. (Vedi Healthcare Learning Smile-on <info@healthcare-learning.com>) Un “uso” di ECO molto particolare. Con mio grande piacere, già dalla diffusione della “anteprima” con cui ho presentato ECO, ho ricevuto richieste sul fatto di poterla distribuire anche a gruppi specifici di club odontoiatrici, associazioni, sedi didattiche e via elencando. Questo, ripeto, è stato per me un elemento di immediata ed insperata gratificazione. Questo, evidentemente, permetterà ad ECO di essere letta da più persone. Deve essere però chiaro fin dall’inizio che questo allargamento della “distribuzione” (sempre gratuita, è bene insistere) non deve in alcun modo significare che ECO, ed il sottoscritto, sposino la filosofia e, addirittura,

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


COSA SIGNIFICA “ECO” ?

Questo termine può essere interpretato in molti modi…

Come nome proprio si riferisce alla ninfa ECO… Nella mitologia greca, Eco è una delle Oreadi, le ninfe delle montagne.

Secondo Ovidio, Zeus notando attitudine di Eco per il pettegolezzo, la spinse ad intrattenere sua moglie Era in modo da distrarla dai suoi amori furtivi. Era però si accorse dell’inganno, e la punì togliendole l’uso della parola e condannandola a dover ripetere solo le ultime parole che le venivano rivolte o che udiva. Un giorno, la ninfa si innamorò di Narciso, un bellissimo giovane, di cui tutti, sia donne che uomini, si innamoravano alla follia. Tuttavia Narciso preferiva passare le sue giornate cacciando, non curandosi delle sue spasimanti. Rifiutata da Narciso la ninfa, consumata dall’amore, si nascose nei boschi (o nei monti) fino a scomparire e a restare solo una eco lontana. La più frequente utilizzazione del termine ECO, però, oggi, è quello che deriva dal greco oikos (“dimora”) usato (ed abusato…) prefisso di parole composte, in cui significa , appunto, “casa”, come economia, ecofobia, o “ambiente in cui si vive”, come ecologia, ecobusiness.

17

In linea generale ECO ha una valenza altamente positiva (ecocompatibile, ecoanimalista) a meno che non sia usato con significato ironico o palesemente negativo (ecofurbo, ecodisastro, ecodramma).

ECO

“Eco” (olio su tela, 1874) diAlexandre Cabanel.

i fini ed i comportamenti di chi (onorandoci) ha chiesto di poterci “distribuire” ai componenti del suo gruppo. Modalità di collaborazione.

ECO sta nascendo ora e non mi è facile anticipare come impostare le modalità di collaborazione. Mi è d’obbligo dire solo due cose: che il materiale da pubblicare mi dovrà giungere solo ed unicamente secondo gli standard che verranno stabiliti e che l’unico verificatore della pubblicabilità sarò io… e questo, come ben si comprende, è parlar chiaro, per non creare illecite illusioni.

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


A questo proposito, comunque, è utile poter chiarire pure che ECO ha un enorme vantaggio su tutte le altre riviste: non è basato sulla carta ma sui bit, per cui non vi sono problemi di “foliazione” ed un numero potrà essere di 5 pagine o di 50 pagine, dato che la cosa sarà del tutto indifferente. In concreto: ogni contributo dovrà essermi mandato con le seguenti semplici ma inderogabili caratteristiche.

Pagina Word riempita in due colonne; font libera ma sempre di dimensione 12; 1500 battute per pagina, spazi inclusi; foto…

Io considero il Lettore che vuole darmi contributi come un “graficocollaboratore” alla impaginazione, e di questo gli sarò molto grato.

A parte la bellezza della ninfa ECO (foto nella pagina precedente) le due immagini geometriche mostrano le valenze (simboli) tecnologiche usate per caratterizzare modalità di “eco” nel mondo dei suoni “guidati”, dalle camere anecoiche ai risultati più o meno positivi di una sede musicale.

18

ECO

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


Istruzioni per l’uso (della vita… )

Non

voglio essere u

n uo ritto di essere non mo comune. Ho di

comune, se posso.

di farmi avanti, n voglio essere un citt on c Cerc o l’occasione n o N ad erc za. ino o la sicurez id suss

iato, umiliato e

into nare e ricostru g o s o rpidito: vogli ire, sbagliare e riuscire.

Mi rifiuto di cedere l’in cen tivo

in cambio

vvenzione. o s a n di u

ella vita ad una esisten d i t n za assicur Preferisco i cime ata,

l’emozi o

re la a d o N on vogli idio. d i un su ss

ne de l

alma della utopi c a d i p s a. successo all’i

mia libertà in c amb io

a dignità in cambio i m a l di una b ficenza, né ene

Ho il diritto di pensare ed agire a m

che ottengo, affrontare a

odo mio ,

godere i b enefi

ci di quello

o e poter di re: rditamente il mond ques to l’ho fatto da me. Dean Alfange “My creed”

19

dal Reader’s Digest Oct. 1952

ECO

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


Procedure operative per comunicare Versione PPoint della relazione tenuta all’EXPO 6° in Milano il 30.11.2012

Il file di PPoint che voi potete esaminare nelle pagine seguenti è il miglior modo da me ritenuto opportuno per far conoscere integralmente il documento da me usato quale supporto di una recente relazione. Purtroppo (per ora!) manca l’audio con la mia voce, ma spero presto di potermi organizzare anche per questo scopo.

Può darsi che non per tutti sia facile, con la grande varietà di e-reader in commercio, di leggere con facilità questo PPoint. Al momento non posso far altro che augurarmi che questo accada al minor numero possibile di amici/colleghi.

Come anticipato nell’editoriale, chiunque può utilizzare quanto pubblicato nella mia rivista, incluse pagine ed immagini di PPoint. Non accetto il principio del “Diritto d’Autore”, ovviamente nell’unico campo in cui posso dire la mia: l’odontoiatria.

Altrettanto ovviamente mi sembra sia manifestazione di correttezza e rispetto citare il mio nome in calce a quanto viene adoperato dei mie documenti… ma non ne faccio una questione di principio e mai mi offenderò se questa citazione venisse trascurata. 2012.11.30 ven

20

PROGRAMMA GE

ECO

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


2012.11.30 ven

PROGRAMMA GENERALE

INTRODUZIONE Carlo Guastamacchia “PROCEDURE OPERATIVE PER COMUNICARE”

INDISCUTIBILE Quanto io vi dirò serve per D - I - ASO 21

INDISCUTIBILE utile per TUTTI   sia per il Lib. Profess.   che per sedi multiple

ODONTOCONSUL

ECO

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


INFORMAZIONE

INFORMAZIONE …corsi di

Questa relazione è una sintesi

“Ergonomia e Comunicazione”

dei miei corsi…

Corso di Laurea in Igiene Dentale Corso Integrato di Patologia Speciale Odontostomatologica ed Ergonomia Clinica

Coordinatore Prof. Enrico Gherlone Docente Prof. Carlo Guastamacchia Anno accademico 2011-2012 TAMA’

CLID S.RAFFAELE 2011-2012 www.tamagora.com

 UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI GENOVA

 CORSO DI LAUREA CLID: presid. Prof. Giorgio Blasi CORSO DI LAUREA CLOPD: vice presid: Prof. Giorgio Blasi

22

Corso Integrato di Ergonomia Clinica Prof. Carlo Guastamacchia

ECO

Anno accademico 2011-2012

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI GENOVA CORSO DI LAUREA CLOPD 2011-2012 www.tamagora.com

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


PERCHE’ ERGONOMIA E COMUNICAZIONE ?

Dichiarazione ufficiale Hal Hendrick (Presidente IEA 1980) “…l’evoluzione del 2000 sarà la MACROERGONOMIA cioè l’ergonomia della comunicazione”

Dalla Ergonomia “classica” L’Ergonomia odontoiatrica 1980 Il Board della IEA dichiara che la COMUNICAZIONE è disciplina ergonomica

I TRE PRINCIPI FONDAMENTALI

1.  Movimenti elementari 2.  Economia dei movimenti 3.

(concetto di)

Procedura operativa

ha tre principi fondamentali

“PROCEDURA OPERATIVA”

Cosa significa ? Significa

“come si fa cosa” 23

ECO

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


E ci insegna l’uso dello schema 1.  preparazione 2.  esecuzione 3.  riordino ODONTOCONSUL

Parliamo quindi di PROCEDURE OPERATIVE, con conseguenti “know-how”, come si fa per

SPECIALITÀ, quali endo, orto, conservativa, chirurgia, protesi,implantologia ... ODONTOCONSUL

Ma ATTENZIONE ! anche la COMUNICAZIONE è una

SPECIALITA’ (che dovrebbero applicare TUTTI !)

PERTANTO: FONDAMENTALE

Con l’Ergonomia Classica abbiamo insegnato le procedure operative per usare STRUMENTI e MATERIALI…

ODONTOCONSUL

Per esempio…

Per esempio…

Con il principio della “procedura operativa” abbiamo insegnato:

24

1.  2.  3.  4.  5.  6. 

Il passaferri Il principio dei vassoi Come si lavora seduti Come aspirare con l’AVA Come si fa una otturazione ..

ECO

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


Per esempio… …e ancora…

Per esempio…

Con il principio della “procedura operativa” abbiamo insegnato:

1.  Come si decontamina 2.  Come si calzano i guanti 3.  ….

Per esempio… In sostanza

Con il principio della “procedura operativa” abbiamo insegnato:

1.  Come si attua QUALUNQUE 2. 

procedura CLINICA

ANCHE

LA COMUNICAZIONE E’ DA CONSIDERARSI UNO 25

Ma ora ATTENZIONE !

STRUMENTO come una siringa

UNO

STRUMENTO CLINICO

ECO

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


La siringa (strumento) funziona in quanto è caricata con carpule e anestetico

ANALOGAMENTE LA COMUNICAZIONE E’ UNO

STRUMENTO

 che va caricato con il

TEMPO

…STRUMENTO di fondamentale

valore CLINICO ODONTOCONSUL

Strumento DEONTOLOGICO CLINICO, non 26

(solo)

manageriale …

ODONTOCONSUL

ECO

ODONTOCONSUL

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


“LA COMUNICAZIONE E’ TERAPIA” (OMCeO Milano 1995)

Alcune profonde verità…

Corso di Carlo Guastamacchia (Tama’)

“LA COMUNICAZIONE È TERAPIA”

E…cos’è la

Θερᾰ�ευω(terapèuo)= servo(vb)

“TERAPIA” ?

Θερᾰ�ιον (teràpion)= servo(sos)

TAMA’

27

SORPRESA !!!

Testo indispensabile per comprendere la percezione dell’empatia (Pagine 33-36) ODONTOCONSUL

ECO

Θερᾰ�εία (terapèia)= servizio

TAMA’

ED ALLORA, VENIAMO AL PROBLEMA DI OGGI… ODONTOCONSUL

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


Ognuno pensa che la propria modalità di comunicazione sia “ISTINTIVAMENTE” valida ODONTOCONSUL

Purtroppo è vero solo in PICCOLISSIMA parte ODONTOCONSUL

Esiste, inoltre, un particolare problema operativo...

Comunicazione “collettiva” oppure “impollinazione personale” (“person to person”) ?

Chi crede nel messaggio “collettivo” vorrebbe comunicare con tutto il mondo (paradosso !!!)

… perché serve a MOTIVARE, creando,

28

Io,invece, credo solo nella “impollinazione personale” (“ad personam) …

ECO

con l’ EMPATIA, la collaborazione attiva… .

ODONTOCONSUL

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


Analisi del rapporto tra manualità e comunicazione nel nostro lavoro

…la collaborazione attiva fino alla ALLEANZA ODONTOCONSUL

Rapporto tra

Rapporto tra

manualità e comunicazione in fase “chirurgica”

TAMAGORA’

manualità e comunicazione in fase di dialogo

TAMAGORA’

standard tra manualità e comunicazione Rapporto

in odontoiatria

Ora studiamo

TRE modalità di comunicazione, analizzandone le relative tre fondamentali

29

PROCEDURE OPERATIVE TAMAGORA’

ECO

ODONTOCONSUL

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


Le comunicazioni appartengono a tre categorie :

MIA CLASSIFICAZIONE DELLE

1. Sensoriali 2. Comportamentali

COMUNICAZIONI

3. Digitali (“high-tech) TAMA’

Le comunicazioni appartengono a tre categorie :

1. Sensoriali 2. Comportamentali 3. Digitali (“high-tech) TAMA’

30

1. Olfattive 2. Gustative 3. Tattili 4. Visive 5. Auditive TAMA’

Le comunicazioni appartengono a tre categorie :

COMPORTAMENTALI

1. Sensoriali

Rappresentate

2. Comportamentali 3. Digitali (“high-tech)

da (almeno) 24 comportamenti

TAMA’

ECO

TAMA’

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


Le comunicazioni appartengono a tre categorie :

DIGITALI

1. Sensoriali 2. Comportamentali

Sono gestite mediante strumenti digitali

3. Digitali (“high-tech) TAMA’

TAMA’

1.  Anamnesi contestuale;

PER OGGI HO SCELTO TRE ESEMPI DI

2.  Videocamera x simmetria

“PROCEDURE OPERATIVE”

informazionale;

COMUNICAZIONALI

3.  Procedure operative x alcuni

RIGUARDANTI…

comportamenti.

ODONTOCONSUL

ODONTOCONSUL

1.  Anamnesi contestuale; 2.  Videocamera x simmetria

Questo

1/9

è un

informazionale; 3.  Procedure operative x alcuni comportamenti.

31

ODONTOCONSUL

ECO

ICEBERG: 1/9 emerso

8/9

8/9 sommersi ODONTOCONSUL

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


D

Denti e bocca del paziente

D

Il “CONTESTO” del paziente:

CONTESTO

8/9 dell’ICEBERG e cuore del problema

come estrema punta dell’ICEBERG (1/9 del problema)

ODONTOCONSUL

ODONTOCONSUL

In cosa consiste il “contesto” ? Consiste in una serie di VASI COMUNICANTI

Ed ora vediamo le rispettive Procedure Operative (PO) da attuare mediante lo schema Preparazione - Esecuzione - Riordino (PER)

Economia

Storia personale

Famiglia

Età

Cultura

Salute

PER DARE PIU’ IDENTIFICAZIONE IMMEDIATA

PREPARAZIONE ESECUZIONE RIORDINO

32

ODONTOCONSUL

ECO

ODONTOCONSUL

ANAMNESI CONTESTUALE

Preparazione: 1.  carta oppure online 2.  dettagliare ordinatamente 3.  con date precise ODONTOCONSUL

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


prof. dott. carlo guastamacchia lib. doc. clin. odontoiatrica via unione 2 - 20122 - milano tel. [0039] (02) 86461219 fax [0039] (02) 72003058

segretaria : daniela casuccio ass. terapia : cristina gerosa ass. terapia : lia raffaelli ass. prevenzione : bruna triches

PROFILO PSICO-COMPORTAMENTALE NOME E COGNOME.. PROFESSIONE CONIUGE ATTIVITÀ FIGLI - NOME Età NIPOTI - NOME Età PARENTI LEGAMI CON ALTRI PAZIENTI PETS. HOBBIES VIAGGI.  AMICI. RESIDENZE SECONDARIE CONOSCIUTO A  P 1 2 3 4 C 1 2 3 4 S 1 2 3 4 ALTRE NOTIZIE.

TAMA’

Profilo del paziente: quando si apre la cartella…

ODONTOCONSUL

…dove si leggono le note relative…

…si apre la relativa finestra…

ANAMNESI CONTESTUALE

ANAMNESI CONTESTUALE

Esecuzione: 1.  consultarle SEMPRE …

Riordino:

2.  …per iniziare la cordializzazione

1.  compito di TUTTI, sempre, specie in

3.  Receptionist inizia con tempo, traffico,

occasione di successivi contatti

aiuto d’approccio 4.  ASO complimenti fisici e vestiario

2.  modificare SUBITO i dati, aggiornandoli e

5.  D-Ig particolari personali (attenti tutti alle “date”)

33

ODONTOCONSUL

ECO

datandoli;  ODONTOCONSUL

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


1.  Anamnesi contestuale; 2.  Videocamera x simmetria informazionale;

VIDEOCAMERA (x simmetria informazionale)

Preparazione: 1.  strumento standard indispensabile, 2.  da usare sempre,

3.  Procedure operative x alcuni comportamenti.

3.  accanto ad ogni poltrona (descrivere posizione dello schermo e strumentazione ausiliaria)

ODONTOCONSUL

ODONTOCONSUL

VIDEOCAMERA

Esecuzione 1: 1.  a diventare disinvolti, guardando solo in bocca, ci SERVICO

vogliono circa 20 ore 2.  ASO sempre pronta a passare il terminale imbustato x igiene … 3.  … e pennarelli evidenziatori

Igienista al SERVICO SERvomobile di VIdeo COmunicazione TAMA’

ODONTOCONSUL

Procedura operativa per l’uso della videocamera

34

“Trucco” x imparare a guardare SOLO lo schermo

ECO

L’ASO prepara il terminale e lo imbusta … ODONTOCONSUL

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


Procedura operativa per l’uso della videocamera

VIDEOCAMERA

Esecuzione 2: 1.  usare anche cartoni anim. (Eugenio ?) 2.  D-Ig preparati a “didascalie verbali”… 3.  Sempre presentazione personalizzata

TAMA’

… e prepara i pennarelli per “evidenziare”

ODONTOCONSUL

VIDEOCAMERA

Esecuzione 2: 1.  usare anche cartoni anim. (Eugenio ?) 2.  D-Ig preparati a “didascalie verbali”… 3.  Sempre presentazione PERSONALIZZATA

Cartone animato “EUGENIO”

(non standard impersonale !) ODONTOCONSUL

!!!!!!!!!

!

VIDEOCAMERA

Riordino 1.  ASO pronta ad includere le immagini nella cartella clinica 2.  a darle stampate … 3.  …oppure ad inviarle online

35

ODONTOCONSUL

ECO

ODONTOCONSUL

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


Cartella clinica

… l’ASO archivia direttamente dallo schermo di comunicazione a quello clinico … ODONTOCONSUL

e

onlin

 oppure pronta a stamparla  TAMA’

1.  Anamnesi contestuale; 2.  Videocamera x simmetria informazionale; 3.  Procedure operative x alcuni

… o ad inviarla on-line TAMA’

COMPORTAMENTI

36

Nella mia classificazione sono 24… ODONTOCONSUL

ECO

comportamenti. ODONTOCONSUL

COMPORTAMENTI

…ma oggi studieremo solo i 3 introduttivi… ODONTOCONSUL

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


“Vendere” RDA • R eperibilità • D isponibilità

RDA

• A ffabilità RDA= Recommended Daily Allowances TAMA’

RDA=Altro acronimo mnemonico

REPERIBILITÀ

TF 1 TF2

Preparazione: strutturazione TELEFONICA efficiente : 1.  telefono standard multiplo,

FAX

VIVA VOCE

2.  fax dedicato, 3.  segreteria integrata 4.  cellulare personalizzato (“dedica” scritta a mano, person to person) ODONTOCONSUL

Linee telefoniche e fax ODONTOCONSUL

STANDARD

PERSONALIZZATO

37

ODONTOCONSUL

ECO

Scrivere i “RISERVATI” a mano personalmente davanti al paziente

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


REPERIBILITÀ Esecuzione:

Segr.Telef.

1.  Telefono: •  risposta pronta personalizzata; •  check interlocutorio continuo 2.  Cellulare:

1.Informativa-ripetitiva 2.Registrabile dal paziente ODONTOCONSUL

REPERIBILITA’ Riordino: continuo aggiornamento dati •  dei pazienti

•  sempre carico • 

con segreteria telefonica efficace ODONTOCONSUL

DISPONIBILITÀ: Preparazione: 1.  chi stiamo contattando? 2.  approccio telefonico corretto personalizzazione CON CORDIALIZZAZIONE

•  nostri ODONTOCONSUL

ODONTOCONSUL

DISPONIBILITÀ:

Esecuzione •  Anticipazione: (Principio delle “persone che non devono chiedere MAI”)

38

•  sempre aperto

ATTENZIONE! IN ARRIVO DIAPOSITIVA “PROVOCATORIA” !

ODONTOCONSUL

ECO

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


DISPONIBILITÀ: Riordino:

1.  Tenere in gran conto le caratteristiche e le esigenze personali Ricordare uomini (e donne) che “NON DEVONO CHIEDERE MAI ! ODONTOCONSUL

2.  Chiamare NOI i pazienti ODONTOCONSUL

AFFABILITÀ:

Preparazione:

1.  Documentarsi in modo approfondito su chi stiamo per contattare •  (anticipo nell’arrivare !) 2.  Prepararsi al tipo di colloquio da affrontare (anche “recitandolo”) 3.  Contatto personale di D/IG nel ricevimento e nella dimissione ODONTOCONSUL

DUE ESEMPI

OPERATIVI di “preparazione” di affabilità 39

ECO

Presentazione del piu’ famoso Grande Magazzino inglese

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


MA ANCHE IN

ITALIA…

H.GORDON SELFRIDGE Il creatore di un impero

“TELERIE GHIDOLI” 1879-2000 (GianPiero)

Piazza Fontana oggi

TAMAGORA’

40

TAMAGORA’

Selfridge e Ghidoli per decenni hanno accolto PERSONALMENTE i loro clienti

ECO

“”

“L’occhio del padrone ingrassa il cavallo” “L’occhio del dentista ingrassa lo studio” TAMAGORA’

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


ALLA DIMISSIONE

ALL’ARRIVO

“Preparare” affabilità come “dedica” personale

“(ri)

preparare” affabilità come “dedica” personale

ODONTOCONSUL

ODONTOCONSUL

AFFABILITÀ:

Esecuzione:

“Parlo con lo studio Rossi?”

1.  ascolto ascolto ascolto 1.  2.  3. 

linguaggio del corpo, posizione, interlocuzione

2.  spiegazioni instancabili 3.  aneddotica ampia e gerarchica 1. 

A domanda “chiusa” risposta “chiusa” Risultato: nessuna “affabilità”

(modelli “importanti)

TAMA’

ODONTOCONSUL

“Sì ! Dica

“Parlo con lo studio Rossi?”

41

pure! Siamo a sua disposizione!”

A domanda “chiusa” risposta “aperta” Risultato: piena “affabilità” TAMA’

ECO

“Si”

AFFABILITÀ: Riordino: •  Tenere molto conto di quanto discusso e … •  … scriverlo SUBITO nel DIARIO ODONTOCONSUL

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


PRIMA CONCLUSIONE

CONCLUSIONI

La comunicazione è un obbligo clinico

TAMA’

SECONDA CONCLUSIONE •  •  •  •  •  •  •  • 

Sincerità Umanità Istinto Spontaneità Naturalezza Indole Carattere …

Sono solo utili preparazioni per

QUARTA CONCLUSIONE PROCEDURE OPERATIVE

TERZA CONCLUSIONE … per “eseguire”comportamenti professionali costituiti da * esclusività ** voltafacciosità *** ripetitività

QUINTA CONCLUSIONE

Strutturate nelle fasi di

Essere pronti al

1. PREPARAZIONE

CAMBIAMENTO CONTINUO

2. ESECUZIONE

cioè

3. RIORDINO

ABILITA’ NELLA FLESSIBILITA’

42

ECO

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


QUINTA QUINTA CONCLUSIONE CONCLUSIONE ABILITA’ ABILITA’ NELLA NELLA FLESSIBILITA’ FLESSIBILITA’ Per Per strumenti strumenti

QUINTA CONCLUSIONE CONCLUSIONE QUINTA ABILITA’ NELLA FLESSIBILITA’ ABILITA’ NELLA FLESSIBILITA’

Per Per materiali materiali Per Per COMUNICARE COMUNICARE

ECO

EDIZIONI TAMAGORÀ

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria

GRAZIE GRAZIE EE AA PRESTO PRESTO !!

rlo Ca

ia ch ac tam as Gu

mà Ta

NUMERO ZERO DICEMBRE 2012

ECO@tamagora.com Carloguastamacchia@tiscali.it Carloguastamacchia@tiscali.it ODONTOCONSUL ODONTOCONSUL

A parte la bellezza della ninfa ECO (foto nella pagina precedente) le due immagini geometriche mostrano le valenze (simboli) tecnologiche usate per caratterizzare modalità di “eco” nel mondo dei suoni “guidati”, dalle camere anecoiche ai risultati più o meno positivi di una sede musicale.

43

ECO

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria


Dialogo tra ECO e i suoi lettori COME DIALOGHEREMO? Cari colleghi e cari amici,

Questo spazio sarà riservato ai nostri “dialoghi”. Quando dirigevo Dental Cadmos e Prevenzione&Assistenza Dentale, pagine molto apprezzate erano quelle denominate “Lettere al Direttore (LAD)”. In quelle pagine pubblicavo tutte le lettere possibili, compatibilmente con i problemi di spazio, denominati problemi di “foliazione”, cioè di ampiezza della rivista in toto. Oggi, su ECO, questi problemi non esistono più, perciò io mi impegno a pubblicare Tutte le lettere che mi arriveranno. Quanto alle mie risposte, mi permetterò di riservarmene alcune, dato che non credo che potrò farcela a rispondere a tutte.

Come già accennato a pagina 19 dovete mandarmi lo scritto in due colonne Word. Pagina Word riempita in due colonne; font libera ma sempre di dimensione 12; 1500 battute per pagina, spazi inclusi; foto…

Già detto e qui ripeto: io considero il Lettore che vuole darmi contributi come un “grafico-collaboratore” alla impaginazione: di questo gli sarò sempre profondamente grato.

Mi sembra però molto vantaggioso quanto offro al Lettore, dato che, se non risponderò io, ci potrà essere qualche collega/amico che si premurerà di interloquire... ed io pubblicherò questo ulteriore intervento. In pratica si tratterà di un dialogo aperto a tutti, senza alcuna limitazone di spazio e con la possibilità (assurda con il “cartaceo”) di non essere schiavi del fattore “tempo”: in altre parole, cercheremo di mantenere il dialogo il più serrato possibile. Image by o5com

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ECO

Ergonomia e Comunicazione in Odontoiatria

ECO Ergonomia e Cominicazione in Odontoiatria - Numero Zero  

La prima rivista completamente digitale edita dalla casa editrice Edizioni Tamagorà ideata e prodotta dal Prof. Carlo Guastamacchia - Numero...

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